Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ: КОМУ ПРОДАВАТЬ?
В этой главе мы с вами обратим внимание на потенциальных потребителей наших услуг.
Разберемся, кто они, и каким образом мы можем влиять на их лояльность к нашему отелю.
Теперь, когда наш отель готов к работе, нам необходимо найти каналы сбыта гостиничных услуг. Согласно определению известного американского маркетолога Ф. Котлера, канал распределения (сбыта) — это совокупность независимых организаций, вовлеченных в процесс производства продукта или услуги, который доступен для индивидуальных потребителей или делового пользователя.
Так какие же бывают способы продажи гостиничных услуг. Кто эти независимые организации, которые необходимы для успешной продажи номерного фонда. Давайте разберемся. Выделяют прямые и внешние каналы продаж.
Прямые каналы продажи:
•собственный отдел бронирования •сайт отеля •корпоративные организации
Внешние каналы продаж
•агентские продажи •GDS. Глобальные системы дистрибуции
Прямые каналы продаж
При таком методе продаж ваш главный инструмент – это ваш отдел бронирования и ваш сайт. Не стоит экономить ни на одном, ни на другом. О разработке сайта мы с вами поговорим более подробно в следующей главе, а сейчас остановимся на отделе бронирования. Для начала выясним, какие группы клиентов обращаются в службу бронирования:
- постоянные клиенты – это гости, регулярно посещающие ваш отель, лояльно настроенные. Обращаясь в службу бронирования, они уже знают, чего хотят (какой номер, какие доп. услуги) и задача менеджера только грамотно, быстро и профессионально оформить заказ. Для отеля жизненно важно поддерживать хорошие взаимоотношения с постоянными клиентами, так как именно они составляют существенный процент загрузки отеля. Кроме всего прочего такие клиенты часто рекомендуют полюбившийся отель своим друзьям и коллегам. Поэтому для таких клиентов часто разрабатывают специальные программы лояльности (скидки, бонусы и т.д.);
- потенциальные покупатели – клиенты, обращающиеся в ваш отель впервые. В этом случае первоочередная задача менеджера произвести как можно более положительное первое впечатление, ненавязчиво проинформировать о предоставляемых услугах, чтобы в дальнейшем потенциальный покупатель превратился в постоянного;
- корпоративные организации – это компании, заинтересованные в регулярном проживании своих сотрудников в отеле. Обычно с ними заключается договор на взаимовыгодной основе, на основании которого корпоративные клиенты получают скидку для проживания своих сотрудников в вашем отеле. Преимущества работы с корпоративными компаниями очевидны.
Во-первых, они обеспечивают гостиницам гарантийную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени в период деловой активности.
Во-вторых, корпоративные клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг, и им не выплачиваются комиссионные.
В-третьих, корпоративные клиенты представляют дополнительный интерес для гостиниц. Крупные компании и корпорации, творческие союзы ежегодно проводят конференции и семинары для своих партнеров, на такие мероприятия съезжаются сотни и тысячи участников, для которых помимо размещения требуется разработка программ пребывания и предоставление широкого комплекса услуг.
Из всех вышеперечисленных видов покупателей для мини-отеля наибольший интерес представляют не корпоративные организации, а частные лица, индивидуальные туристы. Это объясняется тем, что в силу малых площадей и часто отсутствия конференц-залов, малые отели не могут бороться за крупные корпоративные компании. Поэтому основной упор мы рекомендуем делать на индивидуальных туристов. Такие туристы могут путешествовать с различными целями: познавательными, туристическими, деловыми и др.
Если говорить о Санкт-Петербурге, то больший процент индивидуальных туристов приходится именно на деловых путешественников, которые обеспечивают заселяемость отелю в течение всего года, а не только в период высокого сезона. Именно поэтому требования к выбору отеля они подходят тщательно.
Несколько основных требований:
•удобное расположение – туристы предпочитают выбирать отель, расположенный максимально удобно по отношению к объекту, где ему предстоит вести дела;
•чистота и комфорт номеров;
•стоимость номера;
•рекомендации друзей и коллег;
•личный опыт – чаще всего бизнес-туристы доверяют отелям одной сети, если у них уже был положительный опыт знакомства с одним из отелей, либо предпочитают останавливаться в проверенном личным опытом отеле;
•наличие дополнительных услуг – наличие ресторанного сервиса, услуг бизнес-центра (копировальные автоматы, факс, электронная почта, выход в Интернет), организация конференций влияет на выбор отеля;
•программы для постоянных клиентов – как ни странно, но по статистике этот фактор принимается в расчет в самую последнюю очередь и часто не влияет на выбор туриста.
Внешние каналы продаж. Агентские продажи
Этот вид сбыта гостиничных продуктов осуществляется через посреднические звенья в сфере туризма и гостеприимства. К таким звеньям относят: турагентов и туроператоров, туристские клубы и профессиональные ассоциации, курортные бюро, агентов — индивидуалов, авиакомпании и другие транспортные организации. Взаимоотношения с ними гостиницы строят на договорной основе и балансе интересов; Наиболее важными для гостиничных предприятий агентами по продаже Номерного фонда являются туроператоры и турагенты.
Туроператоры — это туристские организации, которые продают пакеты туристских услуг, включая перевозку и размещение, юридическим и физическим лицам. Туроператор может действовать не только за комиссионное вознаграждение, но и за свой счет. Туроператоры, как правило, имеют агентскую сеть, а также ведут прямые продажи.
Турагенты — это туристские организации, которые продают размещение в гостинице, действуя за счет комиссионного вознаграждения, и ведут, как правило, прямые продажи. Турагентства выступают посредниками между туроператорами, гостиницами и потребителями и играют важную роль на туристском рынке, так как через них проходит основная часть розничных продаж.
Считается, что сегмент рынка, к которому относятся туристические агентства и операторы заведомо является инструментом, гарантирующим загрузку отеля и достаточно интенсивно используется гостиницами. Однако следует рассматривать его в первую очередь как способ привлечения новых клиентов, а не как основную статью доходности.
НО, тем не менее, я рекомендую обратить пристальное внимание на сотрудничество с туристическими компаниями. Несколько рекомендаций при работе с ними.
1.Не стоит сосредотачиваться исключительно на сотрудничестве с агентствами. В большинстве агентств существует ярко выраженная сезонность, и вы рискуете в период низкого сезона серьезно снизить свои доходы.
2. Платить комиссионные следует вовремя. Идите навстречу требованиям агентов в своевременной оплате и принимайте меры к соблюдению их интересов.
3.Обучите ваш штат пониманию важности и особых потребностей рынка агента.
4.Поощряйте и вознаграждайте агентов, которые часто заказывают места в вашей гостинице.
5.Коммерческие брошюры, электронные списки и рекламный справочник гостиницы обеспечат ваших агентов детальной информацией о средствах обслуживания и услугах, которые ваша гостиница предлагает. Включите в нее данные о порядке бронирования номеров и процедуре выплаты комиссионных.
6. Проводите образовательные занятия для агентов, организуйте семинары, планируйте встречи и конференции или предлагайте им различные меры стимулирования продаж.
7.Обеспечьте агентов информацией об особых мероприятиях, пакетах услуг и специальных средствах стимулирования продажи как можно раньше, чтобы агенты смогли осуществить их продажи своим клиентам. Если вы в последнюю минуту делаете «особые предложения» потребителям, сообщите о них также и агентам.
GDS. Глобальные системы дистрибуции (Amadeus, Sabre, Worldspan, Galileo), объединяющие в себе тысячи отели по всему миру. Сюда же нужно отнести принадлежащие им Web-сайты (Travelocity, Expedia и др.). Это один из самых старых и устоявшихся каналов, направленный на работу с туристическими агентствами и индивидуальными клиентами. До 300 тысяч туристических компаний по всему миру используют их для бронирования отелей. Как правило, бронирования, поступающие через GDS, используют для краткосрочного индивидуального проживания. Каждый отель может рассматривать каждую GDS как самостоятельный полноценный канал, либо как составляющую из общего числа продаж по всем GDS. Это достаточно развитые по своей структуре каналы продаж, которые можно рассматривать как совокупность большого количества способов подачи информации потенциальному клиенту и работы с ним.
Кроме этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через собственные Web-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). Некоторые компании предоставляют собственные CRS для отдельно взятых гостиниц, поскольку прямое включение в глобальные сети отелю, не входящему в международную или национальную сеть – достаточно дорогое удовольствие, и многие гостиницы пользуются CRS специализированных компаний, которые не только выставляют предложения от отеля в GDS, но и сами реализовывают продажу номеров, в том числе посредством сети Интернет.