Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 5. Информационно-коммуникативные основы управленческой деятельности
…………………………………………………………………………………………………………………………………….
Для осуществления своей деятельности руководитель должен постоянно производить обмен информацией. Обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности и является неотъемлемым компонентом системы управления.
Коммуникация – это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения человеком до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.).
Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.
Средствами коммуникации является все, что позволяет передавать информацию от субъекта управления к объекту и обратно. К ним относятся: совещания, личные беседы, служебные записки, отчеты о работе, телефонные разговоры, видеоролики, электронная почта, Internet и т. д.
К основным функциям коммуникаций относятся:
1) информативная – передача истинных или ложных сведений;
2) интерактивная /побудительная/ – организация взаимодействия между людьми (согласованность действий, распределение функций, влияние на настроение, убеждения, поведение собеседника – через внушение, приказ, просьбу,убеждение и т.д.);
3) перцептивная – восприятие друг друга партнерами в ходе общения и установление на этой основе взаимопонимания;
4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.
Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений. Руководительсообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество».
Следовательно, в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2) сообщение – собственно информация, послание, закодированное с помощью символов;
3) канал – средство передачи информации;
4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Этапы передачи информации:
1. Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без нее не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла.
2. Кодирование. На этом шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации, а также определяется и наиболее адекватный способ ее передачи.
3. Передача. После того, как определена форма сообщения, выбирается коммуникативный канал и осуществляется передача сообщения, учитывая фактор времени, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы.
4. Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения.
5. Декодирование. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял посланное ему сообщение. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Отправитель может заставить другую строну выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его. Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении – отвлекающий шум, расстояния между людьми, стены или статические помехи (физические барьеры), либо в сфере эмоций человека (личностные барьеры).
6. Принятие. После получения и расшифровки сообщения, получатель может принять его или отвергнуть.
7. Использование. Получатель сообщения может никак на него не отреагировать; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.
8. Обеспечение обратной связи. В том случае когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.
Основными видами коммуникаций в системе управления выступают:
I. Внешние и внутренние.
К внешним относятся коммуникации с внешней средой – с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д.
Внешняя среда современной организации является изменчивой и неопределенной. Для успешной работы в таких условиях должны использоваться различные средства коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. Одной из основных задач является установление взаимосвязи с потребителями, существующими и потенциальными. Такая взаимосвязь происходит через маркетинговые средства: реклама, PR (связь с общественностью), отчеты о деятельности компании в прессе, имидж организации, участие в выставках, а также через торговые организации. В последнее время многие организации создают специальные подразделения по сбору и переработке информации, исходящей из внешней среды. Это помогает создавать прочные связи с потребителями, учитывать их потребности, что является основой долговременного существования современных организаций. Организация также поддерживает связи с представителями государственных и политических структур, используя лобби, поддерживая различные политические акции. Существует большое разнообразие и других форм коммуникации между организацией и ее внешней средой.
Внутренние коммуникации – обмен сообщениями внутри организации между отдельными сотрудниками с различным статусом, структурными подразделениями др.
II. По направлению передачи информации коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные(могут быть внешними и внутренними).
Вертикальные (межуровневые) – коммуникации, в ходе которые информация передается сверху вниз и снизу вверх, или по нисходящей и по восходящей.
Внутри организации по нисходящей, как правило, сообщается информация о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.
Для построения эффективных нисходящих коммуникаций менеджеры, во-первых, должны развивать положительное отношение к коммуникациям, убедить себя, что общение с подчиненными – важнейшая часть их работы. Во-вторых, необходимо работать над получением информации, которая будет интересна работникам. В-третьих, менеджеры должны сознательно планировать коммуникации. И, наконец, менеджеры призваны завоевать доверие, которое является важнейшим условием коммуникаций всех видов.
Для того чтобы вовремя получать информацию от работников организации, менеджеру следует провести ряд предупредительных мероприятий:
1. Рабочий инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий. Он предполагает формулировку указаний менеджерами в рамках объективных требований.
2. Обратная связь по результатам деятельности. Работники остро нуждаются в ответной реакции менеджмента по поводу результатов выполнения рабочих заданий. Устойчивая обратная связь позволяет им оценить правильность выбранного направления и отслеживать движение к собственным целям; показывает, насколько заинтересованы в результатах их деятельности другие люди.
3. Новости. Нисходящие сообщения должны носить характер оперативных новостей, а не запоздалых подтверждений полученной из других источников информации.
4. Социальная поддержка. К коммуникативным потребностям сотрудников организации относится и социальная поддержка, т.е. стремление человека к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценке.
Восходящие коммуникации связаны с передачей информации от персонала руководству о возникших проблемах, об открывшихся эффективных методах работы /о «рационализме снизу»/, об атмосфере в коллективе и т.п.
Осуществление восходящих коммуникаций сопряжено с преодолением ряда трудностей:
1) Медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда менеджеры не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства.
2) Фильтрация работниками нижних коммуникационных уровней той информации, которую, как им кажется, не хотел бы услышать их начальник.
3) Искажения или сознательные изменения сообщения, таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей.
Кроме программных заявлений на каких-либо официальных мероприятиях, необходимо использовать практические методы улучшения восходящих коммуникаций:
• Конкретные вопросы менеджеров сотрудникам организации, демонстрирующие интерес руководства к мнениям работников.
• Собрания работников – проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников, на которых работники имеют возможность высказаться по актуальным рабочим проблемам, методам управления и т.д.
• Политика открытых дверей. Она предполагает обращение сотрудников компании к непосредственным их начальникам по любым волнующим вопросам.
Это позволяет разблокировать восходящие коммуникации.
Горизонтальные коммуникации – обмен информацией между различными отделами для согласования действий /программ, уровня требований/, для консультирования или проведения совместных исследований.
Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более всего расположены говорить свободно и открыто с собеседниками – равными себе, чем, например, с «начальством». Горизонтальный обмен информацией менее подвержен искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных /сверху-вниз/ – приказной, директивный, распорядительный.
III. По статусу коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Неформальные – каналраспространения слухов. Такая информация передается намного быстрее. Руководители, между прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой: «Только между нами». За слухами закрепилась репутация неточной информации /«болтовни»/, но на практике оказывается, что такая информация бывает более точной, чем официальная.
Одно из определений слухов, принадлежащее американскому социальному психологу Т. Шибутани, гласит, что это «циркулирующая форма коммуникации», с помощью которой люди, находясь в неоднозначной ситуации, объединяются, создавая разумную ее интерпретацию, сообща используя при этом свои интеллектуальные возможности».
Характерные черты слуха.
Для «слуха» характерна однократная воспроизводимость перед данным слушающим. Второй раз одному и тому же человеку данный слух не пересказывается. Слух обязательно подвергается дальнейшей циркуляции – слушающий затем становится говорящим и передает этот слух дальше. Такой тип сообщений можно назвать самотрансляционным. Практически слухам невозможно противодействовать, т.к. они не имеют «авторства», они анонимны. К этому типу сообщений относятся также и анекдоты и сплетни. Если к анекдотам («байкам») можно отнестись с известной долей юмора, терпения или просто проигнорировать, то сплетни должны осуждаться и пресекаться решительно, как руководителем, так и сотрудниками.
IV. По способу передачи – непосредственная, личная передача информации, опосредованная (письмо, факс, телефон, электронная почта).
Управленческая информация – это часть социальной информации, которая выделена из общего массива по критериям пригодности к обслуживанию процессов формирования и реализации управляющих воздействий. Она проникает в социальную информацию, и отражает управленческие потребности, интересы и цели людей, их властную волю, конкретные механизмы и способы управленческой организации и регулирования их сознания, поведения и деятельности.
Основными видами управленческой информации выступают:
· по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);
· по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);
· по роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);
· по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);
· по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);
· по степени обновляемое (постоянная, переменная);
· по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);
· по источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);
· по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);
· по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);
· по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).
Информацию разделяют на официальную и неофициальную, общую и отраслевую, горизонтальную и вертикальную, по содержанию и целевому назначению, возможным социальным последствиям, степени доступности, а также на основе ее соотношения со временем (информация о прошлом, настоящем и будущем).
При разделении информации по объектам распределения внутри органа управления на первое место ставитсяинформация для руководителя или руководящего звена (или исходящая от них), на второе – для должностных лиц. При этом сведения, заслуживающие особого внимания, рекомендуется направлять параллельно или перекрестно двум-трем независимым друг от друга работникам, чтобы обеспечить большую активность анализа и оценки.
Управленческая информация в государственном и муниципальном управлении классифицируется по следующим направлениям:
1) по компетенции конкретных органов (объем, и содержание управленческой информации призваны корригироваться с компетенцией органов). Это значит, что из всего объема пришедшей в подразделение информации необходимо выделить ту, которая наиболее полно соответствует его целям и задачам. Информация структурного подразделения может подразделяться на три самостоятельных подмножества: о субъектах органа управления, объектах его управленческого воздействия (муниципальных предприятиях, организациях, гражданах и т.д.) и присущих им свойствах и отношениях;
2) по характеру и иерархии законов и иных нормативных правовых актов, подлежащих обязательной реализации в управленческих процессах;
3) по свойствам, формам и закономерностям управляемых объектов (устный доклад, сообщение на бумаге в виде текстов, анкет и т.д., поступления по электронной почте, факсу, из информационных систем, на дискетах и т.д.);
4) по восприятию управляющих воздействий и соответствующим изменениям под их влиянием;
5) по типу связи структурного подразделения и внешней среды (выделяется информация, циркулирующая в прямой и обратной связи между отделами органа управления, отделами и самим органом управления, между отделами и внешней средой, анализируются взаимосвязи между органом управления и СМИ, органами государственной власти и т.д.);
6) по степени преобразования (основная или вновь поступающая, обработанная в аналитические и прогнозные записки, сгруппированная в информационные еженедельники и бюллетени).
Классификация информации, позволяет получать ценные сведения об информации, содержащейся в структурных подразделениях муниципального аппарата, способствует решению многих принципиальных вопросов проектирования информационной системы муниципального управления и анализа соответствующего обеспечения структурных подразделений.
Информационное обеспечение системы управления – это взаимосвязанная совокупность необходимой информации, форм и способов ее представления и организации в пространстве и во времени, обеспечивающая решение необходимых задач в системе управления.
Информационное обеспечение управленческой деятельности включает организацию информации на всех этапах её возникновения, преобразования, передачи и восприятия. Оно также предполагает следующие способы работы с информацией:
· производство информации в виде научных исследований, изобретений, открытий; обобщения практического опыта в области производства, культуры, образования, социально-политической жизни и т.д.;
· сбор, отбор и оценка информации, необходимой для управления отраслями народного хозяйства, муниципальным образованием, организацией;
· аналитико-синтетическая переработка информации (библиографическое описание, классификация, создание баз данных и др.);
· хранение и поиск информации;
· тиражирование и распространение информации, передача ее потребителю;
· использование информации в управлении;
· контроль за эффективностью использования информации.
Потребность в информации разных субъектов и звеньев управления неодинакова и определяется прежде всего теми задачами, которые решает в процессе управления тот или иной субъект, тот или иной руководитель, работник управленческого аппарата. Она зависит также от масштаба и важности принимаемых решений (чем масштабнее и важнее решение, тем большая по объему и разнообразная по содержанию информация необходима для его подготовки и принятия), от количества и характера управляемых, регулируемых параметров, от количества вариантов возможного состояния и поведения управляемого объекта, от величины и разнообразия возмущающих управляемую систему внутренних и внешних воздействий, от количества и качества показателей, характеризующих результаты функционирования данной системы.
По мере совершенствования управления обществом возрастает необходимость знания об объектах управления, будь это социальные группы, слои населения, социальные организации, территориальные общности или подсистемы общества – экономическая, социальная, политическая, социокультурная. В этих условиях и субъект, и объект управления нуждаются в достоверной и полной информации о функционировании общества, его основных подсистем, организаций и групп. Социологические исследования показывают, что руководители и менеджеры редко и не в полной мере используют доступную информацию, несмотря на приписываемую ей первостепенную роль в процессах управления. Разработчики социальных программ чаще всего жалуются на то, что результаты их труда не используются или редко используются в управленческой деятельности. Поэтому в практике управления важное значение приобретает выявление и изучение основных факторов, определяющих интенсивность использования информации менеджерами.
Первым из таких факторов является организационная культура. Будут ли содержащиеся в информационных потоках данные правильно восприняты, поняты и воплощаются ли в практические действия менеджера, в существенной мере зависит от его организационной культуры. В системах оценки работников управленческой сферы, как и в прежние времена, чаще всего используются такие критерии, как пунктуальность, ответственность и умение сотрудничать, а не способность быстро и квалифицированно отыскать и использовать новую информацию, необходимую для устного решения задач, стоящих перед данной организацией.
Второй фактор, влияющий на использование менеджером полученных данных, касается содержания информации, ее адекватности изменяющимся состояниям управляемого объекта. Работники управленческой сферы иногда оказываются завороженными обилием цифр и статистических данных, им чаще всего не хватает систематизированной информации, которая бы помогла в совершенствовании управленческой деятельности. Между тем, без хорошей и достоверной информации менеджерам трудно разрабатывать и осуществлять обоснованные управленческие решения, оценивать результаты их исполнения.
Третий фактор, оказывающий влияние на использование менеджером данных, – это форма предоставления информации. Информационные потоки буквально захлестывают работников сферы управления, содержат сотни, а порой и тысячи фрагментов информации с очень нечеткими, неясными заголовками; в них отсутствуют осмысленные стандарты для сопоставления данных, а также графики, таблицы, схемы, позволяющие воспринимать требуемую информацию более рельефно, четко и глубоко. Вполне понятно, что если информация предназначена для того, чтобы помочь менеджеру улучшить работу, то она должна быть представлена в форме, соответствующей характеру деятельности соответствующего уровня управления, ресурсам и стилю деятельности менеджера.
Четвертый фактор, от которого во многом зависят степень и масштабы использования информации в управленческой деятельности – это знания, умения, навыки и установки менеджера. Информация бесполезна до тех пор, пока менеджер не знает, как ее интерпретировать, осмыслить, оценить и как действовать на ее основе. Социологические исследования показывают, что некоторые работники сферы управления занимают позиции, препятствующие эффективному использованию информации. В такой ситуации преобладает недоверие к поступающим данным, их недостаточное использование и даже негативное отношение к ним, граничащее с сопротивлением. Порой приходится сталкиваться в управленческой среде с таким, мягко говоря, странным утверждением: «если ваши данные получены в результате анонимного социологического опроса, то они являются недостоверными». Поэтому важной предпосылкой активного и эффективного использования менеджерами поступающей к ним информации является формирование у них таких знаний, умений и навыков, таких установок, которые бы учитывали новейшие достижения науки как в математике и кибернетике, так и в социологии, психологии, теории управления.
Несмотря на малоутешительную картину использования работниками управленческой сферы поступающих к ним потоков информации, постепенно в управленческой деятельности начинают утверждаться принципы и способы более интенсивного и эффективного использования информации. Постепенно в этой среде утверждается важный принцип, согласно которому сбор, хранение, переработка информации являются не самоцелью, а процессами, имеющими важное значение в осуществлении управленческой деятельности.
Достаточно робко, но нарастающими темпами и масштабами в управленческой сфере утверждается принцип, требующий, чтобы персонал, которому предписаны разработка и осуществление управленческих решений, полнокровно и активно участвовал в разработке и применении информационного обеспечения управленческой деятельности. Принятие решений о том, какая информация должна быть собрана, каким образом ее следует использовать, нельзя предоставлять техническим или другим специалистам в области информатики (хотя без их услуг трудно обойтись), ибо менеджер и именно он должен быть первым лицом, задающим требования к содержанию, форме предоставления нужной информации, к ее содержательному истолкованию, оценке и использованию в практике управленческой деятельности.
Для того чтобы эффективно использовать информационные потоки в управленческой деятельности, продукты информационной системы должны быть представлены в форме, удобной для использования. Информационные управляющие системы должны выдавать отчеты, справки и другие сведения в стандартной форме, с ясными, четкими заголовками и, по возможности, с графиками, таблицами, диаграммами и другими наглядными средствами, позволяющими легче, быстрее и точнее воспринять, усвоить и оценить представленные материалы. Иными словами, информационные потоки, поступающие в сферу управления должны помогать направлять и концентрировать внимание управленцев на насущных проблемах управленческого труда, тем самым мотивируя их более активную и эффективную деятельность.
Наконец, следует иметь в виду, что использование информации управленческими кадрами требует поддержки и содействия должностных лиц, функционирующих на верхних этажах управленческой пирамиды. В этом – решающий залог соответствия получаемой информации сфере деятельности, компетентности и полномочиям субъекта управления, который ее использует.
Вся управленческая информация, из каких бы источников она ни шла, и кто бы ни выступал ее носителем, должна соответствовать требованиям актуальности, достоверности, достаточности, доступности и аутентичности.
· Актуальность означает, что собранная информация является свежей, отличается оперативностью сбора и передачи, новизной, соответствует задачам сегодняшнего дня и может способствовать их решению. Часто именно актуальность обусловливает возможности информации.
· Достоверность информации определяется ее способностью схватывать и отражать факты, события и особенно их причины и взаимосвязи. Ее получение представляет собой очень сложный познавательный и аналитический процессы, требующие привлечения специалистов и использования современных научных процедур.
· Достаточность свидетельствует, что информация получена по целому ряду системно увязанных вопросов, глубоко и всесторонне раскрывает исследуемый процесс, особенно его внутренние источники, движущие пружины и внешние детерминанты, характеризует процесс в целом, содержит предпосылки для прогнозирования и моделирования возможных новых состояний данного процесса.
· Доступность информации связана с ее открытостью, гласностью, возможностью ее оперативного получения в нужном объеме. Часто информация имеется, но она закрыта и используется очень узким кругом должностных лиц. В таком случае ее кпд очень низок.
· Аутентичность обусловливает текстуальное и словесное выражение информации в понятной людям форме, соответствие их познаниям в области языка. Засоренность информации различными узкоспециальными терминами или иностранными, редко употребляемыми словами усложняет постижение и практическое использование информации.
Большая часть информации, на основании которой ежедневно принимаются решения, получается неформальным путем (общение с подчиненными, с коллегами и клиентами, чтением газет и деловых периодических изданий). Из этих источников поступает много полезного, но этой информации далеко недостаточно для принятия решений по управлению делами. Количество информации, появляющейся в результате некоторой деятельности и имеющей влияние на успех ведения дел, а также скорость, с которой эта информация изменяется, делает необходимым применение формальных методов сбора и обработки информации.