Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 4. НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ
1. Размещение участников переговоров.
2. Обсуждение процедуры и регламента переговоров.
3. Согласование повестки дня.
4. Определение общих интересов.
5. Пакеты предложений.
6. Начало беседы и его психологические приемы.
7. Стадии переговоров.
Ключевые понятия темы: процедура переговоров, регламент переговоров, повестка дня переговоров, различающиеся интересы, общие интересы, пакет предложений; стадии переговоров, основ ные стадии переговоров: подготовительная, первоначального вы бора позиций, поисковая, финальная.
1. РАЗМЕЩЕНИЕ УЧАСТНИКОВ ПЕРЕГОВОРОВ
Правильное размещение участников переговорного процесса за столом зависит от множества конкретных обстоятельств, напри мер, от вида переговоров (внутренние это или международные); где они проводятся: на своей территории или на территории парт нера; от уровня представительств (одного с одним или делегации с делегацией); кто является участниками переговоров с одной и другой стороны; и даже от формы стола для переговоров.
Возьмем наиболее сложный вариант: переговоры международ ные, представлены делегациями, проводятся на своей территории.
Хорошо, когда местом переговоров служит собственный офис: здесь и необходимые материалы под рукой, и помощники рядом. Да и вообще комфортно: ведь свой офис - это и свое рабочее ме сто. Состоятельные фирмы-заводы, предприятия для этого строят целый комплекс гостевых комнат непосредственно на своей терри тории со своим штатом обслуживающего персонала. Впрочем, нет ничего незыблемого. Порой переговоры на территории партнера могут оказаться удобнее, чем у себя.
Психологические преимущества ведения переговоров на своей территории следующие. Во-первых, всегда можно оперативно про консультироваться с заинтересованными лицами своей стороны по предмету переговоров. Во-вторых, параллельно можно заниматься и другими делами. В-третьих, участники окружены всеми удобст вами "своего дома", К тому же оппонент пришел к хозяину терри тории, а не наоборот. Имеет место и экономия финансовых средств и времени.
Психологические преимущества ведения переговоров на чужой территории следующие. Есть возможность сосредоточиться ис ключительно на переговорах, тогда как "в родных стенах" слишком многое отвлекает. Всегда можно придержать информацию, со славшись на то, что в данный момент ее нет с собой. Есть больше вероятности обратиться непосредственно к руководству партнеров по переговорам. Бремя организационных вопросов и финансовых расходов ложится на "хозяина территории".
Практика показывает, что переговоры только по одному вопро су - о месте их проведения, могут оказаться достаточно сложными.
Актуален и вопрос о размещении участников за столом перего воров. Психологические рекомендации к расстановке мест на пере говорах сводятся к следующему. Лучше всего садиться рядом с тем человеком, с которым придется больше всего консультироваться, дабы не отвлекать других участников переговоров. С целью психологического уменьшения противостояния лучше садиться, не сколько сместясь в сторону от соответствующего лица, то есть не прямо напротив (для глав делегаций, например), а на одно место в сторону. Важно продумать, кто будет сидеть вблизи телефона, кто - ближе всего к входной двери. Считается, что закрепление этих мест исключительно за одной из сторон свидетельствует о ведении переговоров с позиции силы. Тот, кто сидит рядом с те лефоном, контролирует его использование; тот, кто сидит рядом с входом - контролирует физический доступ людей в комнату для переговоров.
Наибольший психологический комфорт создает место спиной к стене. Напротив, этого нельзя сказать, если место спиной к от крытому пространству, спиной к входной двери или окну, особен но если это окно первого этажа. Постоянное хождение за спиной вызывает тревогу и беспокойство.
Основная задана при организации размещения участников пе реговорного процесса за столом состоит в том, чтобы не допустить неравенства сторон. Это правило касается и тех случаев, когда пе реговоры идут в режиме "один с одним".
Американский психолог Алан Пиз в книге "Язык тела" обстоя тельно рассматривает вопрос о способах размещения за столом участников переговоров, работающих в режиме "один с одним".
Расположение участников беседы в офисе за стандартным пря моугольным столом бывает следующим.
- Угловое расположение. Характерно для людей, занятых дру жеской непринужденнной беседой. Эта позиция способствует по стоянному контакту глаз. Предоставляет простор для жестикуля ции и возможность для наблюдения за жестами собеседника.
- По одной стороне стола. Это позиция делового взаимодейст вия или "заодно с партнером". Одна из самых удачных для обсуж дения и выработки общих решений.
- По обе стороны стола напротив друг друга. Позиция строгой субординации, атмосфера соперничества, противостояния. Конку-рирующе-оборонительная позиция. Стол в этой позиции - барьер, разделяющий стороны. Здесь четко выражены, хотя и не обозначе ны, пределы собственной территории, вторжение в которые чрева ты дискомфортом для партнера.
~ По обе стороны стола со смещением от центра в противо положные стороны. Один участник расположен на левом краю прямоугольного стола, другой - на правом краю противоположной стороны стола. Это независимая позиция для лиц, не желающих
контактировать друг с другом. Занимать ее на переговорах не ре комендуется.
Следует отметить, что практика переговорного процесса знает самые различные формы столов, используемых для этой цели.
- Квадратный стол. Способствует созданию отношений со перничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркиванияугношений субординации.
- Круглый стол. Создает атмосферу неофициальности и непри нужденности. За ним лучше всего проводить беседы людям одина кового социального статуса.
- Прямоугольный стол. На встрече людей одинакового соци ального статуса главенствующим местом считается то, на котором человек сидит лицом к двери.
2. ОБСУЖДЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ И РЕГЛАМЕНТА ПЕРЕГОВОРОВ
Обсуждение регламента переговоров часто представляется как вопрос чисто технический или в лучшем случае - протокольный. Предполагается, что главное -* это договориться по существу во просов, а формальности согласуют технические службы.
На самом деле выработка'регламента - это существенная часть переговорного процесса, не менее важная, чем обсуждение пред мета переговоров. Заметим, что обсуждение и согласование основ ных проблем могут вообще не состояться, если не будет выработа но общее понимание по регламенту.
В регламенте обычно выделяется несколько смысловых частей.
- Преамбула регламента. Это констатация общей цели перего воров, которая должна безусловно определяться взаимным согла шением. Полное или частичное признание целей сторонами сви детельствует о намерении к согласию. Даже при условии расхож дений во взглядах партнеры формулируют в виде общего мемо рандума свое желание хотя бы прояснить разногласия. Полное не приятие целей свидетельствует о размежевании. Отсутствие со глашения по целям делает переговорный процесс бессмысленным.
- Соглашение относительно участников. Это следующая важ ная часть регламента. Субъекты переговоров договариваются об уровнях представительства и нередко о персональном составе де легаций, которые будут участвовать в переговорах. При необходи мости специально оговариваются вопросы участия групп экспер тов.
- Сроки проведения переговоров. Могут быть определены в том случае, если собрана вся важная для обсуждения предмета перего воров информация. Время проведения переговоров обязательно планируется и согласовывается со всеми участниками переговоров.
Если о самого начала не обсуждается запланированное время проведения переговоров, то вполне возможны неожиданные требо вания или просьбы о переносах, прерывании переговорного про цесса в самый неподходящий, с точки зрения одной из сторон, мо мент.
- Формулировки санкций. Регламент включает в себя эту пози цию как реакцию на нарушение его требований. Это могут быть меры правового, дисциплинарного, экономического или иного ха рактера, вплоть до прерывания переговоров с ответственностью за последствия виновной стороны.
- Диспозиция: согласование места и времени переговоров. По стоянная диспозиция квалифицирует переговоры как непрерывный процесс во времени и пространстве, переменная диспозиция может регламентировать переговоры в виде нескольких раундов с изме нением или без изменения места переговоров.
- Процедурные правила переговоров. В их числе могут быть правила, определяющие порядок ведения переговоров, заслушива ния сообщений и введения экспертных оценок. Обсуждение и при нятие правил ведения переговоров имеет большое значение для обеспечения их успеха. Формулируя правила, важно суметь пред видеть возможные деструктивные моменты, которые могут воз никнуть в ходе обсуждения. Принятие правил ведения переговоров еще не является гарантией их тщательного соблюдения. Тем не менее это все-таки средство управления ходом переговоров.
- Договоренность между сторонами о степени открытости переговорного процесса. Эта информационная составляющая рег ламента включает в себя взаимное обязательство давать или не да вать интервью представителям прессы до окончания или после окончания переговоров, с согласия или без согласия другой сто роны, характер совместного коммюнике, совместные пресс-релизы и др.
Безупречное выполнение всех статей согласованного сторона ми регламента также является одной из важных предпосылок ус пешности переговоров.
3. СОГЛАСОВАНИЕ ПОВЕСТКИ ДНЯ
При определении повестки дня переговоров трудность заклю чается в том, чтобы добиться от участников четкой формулировки проблемы, которую каждый из них хотел бы обсудить. После оп ределения главной темы переговоров определяются и другие наи более важные вопросы для обсуждения.
Следует иметь в виду, что не все требования и притязания од ной стороны могут быть приняты другой стороной в качестве предмета для обсуждения. Известно, что всякое прямое заявление об общезначимости своих собственных притязаний в качестве предмета для обсуждения обыкновенно наталкивается на такой же прямой отказ со стороны партнера.
Пока происходят поиск и отбор тем для переговоров, важно временно отказаться от всяких оценок мнения какой-либо из сто рон. На данном этапе главное состоит в том, чтобы все вопросы и темы, к которым проявили интерес договаривающиеся стороны, привести в логическую последовательность. Только после этого вносятся окончательные предложения с обеих сторон о темах пере говоров и определяется очередность их обсуждения.
На основании совместно "составленного списка тем стороны оперативно выясняют, какие пункты (вопросы) повестки дня должны быть рассмотрены обстоятельно, а какие - в более быст ром темпе. Хотя обе стороны участвуют в составлении оконча тельного варианта повестки дня переговоров, очень важно не пре вратить этот документ в догму, которая может связать их, лишить способности маневрировать.
4. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩИХ ИНТЕРЕСОВ
Определение общих интересов - основная цель начального этапа ведения переговоров. Главное на этом этапе - получить как можно больше информации о фактах, интересующих обе стороны, о точках зрения и прочности позиции сторон.
Позиция партнера, выражая определенный интерес, часто со держит одностороннюю оценку главной проблемы переговоров. При односторонней интерпретации проблемы в большинстве слу чаев бывает нетрудно уловить, какими являются объяснения парт нера своих взглядов на пути ее решения. Однако нередко это ока зывается большим заблуждением.
Бывает достаточно трудно разглядеть скрывающиеся за той или иной позицией личные интересы и потребности. Лишь в рамках
обмена мнениями по обсуждаемой проблеме становится понятным, как важен для другой стороны определенный пункт переговоров. В такой ситуации участники переговоров нередко склоняются к изменению своей позиции, как только почувствуют, с какой твер достью партнер представляет и защищает собственную точку зре ния. Начинается поиск взаимного согласия и проверки того, на ка кие уступки может пойти другая сторона.
На основе полученной информации каждая сторона может ре шить для себя, какими возможностями она располагает и в каких вопросах она проявит гибкость. Речь идет о том, чтобы установить как различающиеся, так и общие интересы сторон.
Вопрос о том, что объединяет, а что разъединяет стороны, сам по себе может быть спорным, а следовательно, стать предметом разногласий. В таком случае этот момент необходимо особо про яснить.
От обеих сторон при определении общих интересов требуется большое терпение. Необходимо делать различия между субъектив ной позицией и ее оценкой. Когда собственная позиция рассматри вается как "объективная истина", возникают дополнительные раз ногласия по обсуждаемому вопросу.
Психологам хорошо известно, что при встрече двух человек сразу же начинается своеобразная игра, определяющая превосход ство одного человека над другим. Если ее не взять под контроль, она легко превратится во взаимное противостояние. Чтобы быстрее найти общие интересы, весьма полезной может стать так называе мая трехуровневая интерпретация проблемы. Первый уровень: как вижу проблему я; второй уровень: как данную проблему видит партнер; третий уровень: проблема глазами постороннего человека.
Следует отметить, что лишь небольшое количество людей спо собно рассматривать проблему одновременно с трех уровней. Жи тейский опыт каждого из нас свидетельствует, что лучше всего мы владеем способностью увидеть проблему со своей точки зрения (и то не всегда). Сложнее и реже нам удается увидеть проблему глазами партнера, и уж практически никогда мы не пробуем рас смотреть обсуждаемую проблему глазами незаинтересованного человека. Освоение этой психологической техники существенно сберегает силы, время и деньги при обсуждении самых сложных вопросов переговоров.
5. ПАКЕТЫ ПРЕДЛОЖЕНИИ
После того, как повестка дня определена, оговорены общие ин тересы, важно сформулировать основные идеи, обозначающие ве роятные пути реализации интересов обеих сторон. Эта работа мо жет быть представлена в виде взаимных предложений сторон. Они называются пакетами предложений. Хотя эти предложения еще не реализуются за круглым столом, но процесс ознакомления с пози цией партнера уже начат.
Главное требование к составлению пакета предложений состоит в том, чтобы в нем полностью просматривались позиции обеих сто рон по обсуждаемым вопросам. Умелое составление исходного па кета предложений может показать оппоненту, чем сможет посту питься (пожертвовать) его партнер, а что будет отстаивать до конца.
В пакете предложений должна быть четко сформулирована по зиция сторон по всем аспектам обсуждаемого вопроса. Обоснова ние позиции обычно не приводится - это рассматривается в ходе переговоров. В качестве предложений вписываются следующие положения. Например, претензии одной стороны к противополож ной. При этом в них выделяются принципиальные и второстепен ные претензии. Первые характеризуются прямо и категорично. Вторые идут дополнением, оформленные речевыми оборотами ти па "к тому же...", "следует добавить, что...", "в числе спорных во просов следует выделить и такие, как...". Предъявление дополни тельных, второстепенных претензий может служить косвенным указанием на то, что при определенных условиях (а именно, когда удовлетворены основные претензии) второстепенные могут быть сняты. Пакеты предложений могут содержать экспертные оценки, характеризующие предложения. Здесь же даются проекты или рас четы возможных вариантов, в которых упор делается на тот или иной желательный или предпочитаемый вариант.
Следует отметить, что обсуждение пакета предложений - это та кой этап хода переговоров, в рамках которого в полном объеме реа лизуются избранные сторонами стратегии, приемы, методы и такти ки, позволяющие отстаивать свои собственные позиции и интересы.
6. НАЧАЛО БЕСЕДЫ И ЕГО ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ
Начало беседы, с психологической точки зрения, очень важный этап переговорного процесса и ему необходимо уделить самое пристальное внимание. Задачи этого этапа следующие: установле ние контакта с партнером, создание рабочей атмосферы, привлече ние внимания партнера к предстоящему обсуждению.
В начале беседы вполне уместна совершенно искренняя доб рожелательная и слегка сдержанная улыбка. Она порождает атмо сферу доверия и может способствовать успеху переговоров. Очень важно с первых минут переговоров внятно, четко произносить полное имя партнера и в дальнейшем не допускать обезличенной формы общения.
В начале беседы полезно избегать извинений, суетливости, ма лейших признаков заискивания перед партнером. Вместе с тем не обходимо полностью исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Психологи не рекомендуют исполь зовать первые минуты делового общения для того, чтобы побудить собеседника занять оборонительную позицию.
Для начала переговоров считаются приемлемыми следующие приемы. Например, снятие напряженности, в ходе которой исполь зуют комплимент, шутку, адекватный обстановке переговоров анекдот. Все это способствует разрядке первоначальной напряжен ности и установлению непринужденных личных контактов. Хоро шо известен прием "зацепка". Это может быть небольшое событие, сравнение, необычный вопрос, то есть все, что позволяет кратко охарактеризовать ситуацию или проблему, увязав ее с содержани ем беседы. "Зацепка" служит исходной точкой для начала беседы. Другой пример: стимулирование игры воображения. Этому спо собствует постановка ряДа вопросов по обсуждаемым проблемам. При этом полезно проследить за тем, чтобы не перегрузить вопро сами партнера. Чисто деловым подходом является прием прямого подхода. Он означает непосредственный переход к делу, без како го-либо вступления. Этот метод больше подходит для кратковре менных и не отягощенных серьезной значимостью и сложностью ситуаций.
Начало беседы играет огромную психологическую роль. Имен но в эти моменты формируется то представление о переговорах, о их участниках, которое называется первым впечатлением. Имен но оно во многом сформирует и определит дальнейшие отношения партнеров. От того, насколько психологически компетентно, гра мотно стороны представляют свои точки зрения, зависит успех пе реговоров. Здесь важно все и нет мелочей.
По данным исследований зарубежных психологов, 55 % того впечатления, которое формируется у одного человека о другом, зависит от того, что он в нем видит; 38 % впечатления у одного человека о другом складывается из того, как он его слышит; 7 % впечатления у человека оставляют слова, произнесенные другим.
Из этого следует, что на первом этапе знакомства важно то, как говорит человек и только потом, что он говорит.
Психологи отмечают, что на этапе знакомства очень важно произвести на партнера хорошее впечатление. Для этого, во-первых, следует держаться и говорить уверенно, во-вторых, прояв лять твердость и настойчивость и, в-третьих, добиваться взаимо понимания.
Говорить уверенно и выглядеть уверенно - самый верный путь к тому, чтобы и чувствовать себя уверенно. Чрезвычайно важно, как человек оценивает себя сам. Только адекватная самооценка (не завышенная и тем более не заниженная), достойное собственное отношение к самому себе партнера А определит то, как к нему от несется партнер Б, и наоборот.
Быть уверенным в себе на переговорах означает: не сомне ваться в своих знаниях и квалификации, думать позитивно об ис ходе переговоров, всегда помнить о той информации, которую можно использовать дополнительно.
В ходе переговоров должно произойти многое из того, что ока жет влияние на переменный или обоюдный успех партнеров, но то первое впечатление, которое каждый из них составит и оставит о себе, долго будет определять атмосферу переговорного процесса. Как известно, эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго.
7. СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ
Стадиями переговоров называют относительно самостоятель ные периоды переговорного процесса, в которых реализуется кон кретная частная цель общей части переговоров.
Особенностью стадий переговоров служит то, что_ в каждой из них идет постепенное созревание того результата, который служит завязкой для последующей стадии. Скачки в переговорах, стремле ние миновать ту или иную стадию делают и предварительные результаты и главный - немотивированными. Обширная практика переговорных процессов свидетельствует о том, что, как правило, попытки проскочить какую-либо стадию переговоров приводят к тому, что полученные результаты оказываются либо непродук тивными, либо недоброкачественными.
Назовем основные стадии переговорного процесса. Подготовка к переговорам. Предварительный раунд консультаций. Выработка регламента переговоров. Начало переговоров: формирование паке тов предложений, взаимное уточнение интересов, точек зрения,
концепций и позиций участников. Ход переговоров, их основная часть: выявление разногласий, обсуждение проблем, выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обос нование. Рассмотрение вариантов возможного решения каждой из проблем; согласование позиций. Выработка договоренностей, раз работка и принятие совместного соглашения. Завершение перего воров. Подведение итогов переговоров.
Каждая из стадий переговоров имеет свои основные фазы.
- Подготовительная фаза. Включает предварительные нефор мальные консультации и выработку вариантов возможных реше ний.
- Первоначального выбора позиций фаза. На ней стороны логи чески излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скры той или открытой критики другой стороны.
- Поисковая фаза. Посвящена дискуссии, в центре которой сто ит следующая проблема: насколько умело и настойчиво та или иная сторона отстаивает свои позиции. Это может происходить в форме давления или неограниченного поиска общего решения.
- Финальная фаза (разрешающая или тупиковая). Она характе ризуется принципиальным разрешением всех или части проблем, являвшихся предметом переговоров. Однако может иметь место ситуация, когда, несмотря на то что многочисленные предложения уже находятся на столе переговоров, решение вопроса сведено к точке замерзания. Эта фаза должна приниматься сторонами как возможный элемент "игры", которая, однако, позволяет понять степень жесткости противоречий между позициями сторон и одно временно открывает возможность творческого подхода к поиску принципиально новых решений.
Вопросы для самоконтроля
\, Какую роль играет на переговорах размещение их участников?
2. Какие типы столов и расположения участников переговоров за ними бывают?
3. Раскройте содержание понятия "регламент" переговоров.
4. Каковы основные процедурные правила, составляющие рег ламент на переговорах?
5. Раскройте содержание понятия "пакеты предложений" на пе реговорах.
6. Каковы основные психологические приемы начала переговоров?
7. Каковы основные стадии переговоров и чем они характери зуются?
ЛИТЕРАТУРА
Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. /Пер. с нем. - М., 1996. Гришина Н. В. Давайте договоримся. - СПб., 1992. Дип С. Сесмен Л. Верный путь к успеху. /Пер. с англ. - М'., 1993. Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими. Умение вести переговоры для "чай ников". /Пер. с.англ. - Киев, 1998.
Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. /Пер. с англ. - М., 1992.
Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. - М., 1995.
Курбатов В. //.'Как успешно провести переговоры. - Ростов-на-Дону, 1997.
Саркисян Б. Победа на переговорах. - СПб., 1998.
Ходжсон Дж\ Переговоры на равных. /Пер. с англ. - Минск, 1998.