Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ФИЛИАЛ
Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования
«ПОВОЛЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»
Кафедра «Социально-экономических дисциплин, сервиса и туризма»
ОТЧЕТ
По преддипломной практике
Студента группы 57
Сибгатова Динара Рафыйковича
5 курса очной формы обучения
Специальности «Гостиничный сервис»
Место прохождения практики: Гостиница «Нурлат»
Руководитель практики от предприятия:
Теленкова Екатерина Сергеевна
Руководитель практики от академии
к.п.н., профессор Кузнецова Зинаида Михайловна
Отчет допущен к защите_____________________________
Отчет защищен «___»__________20___ г.
с оценкой___________________
Подпись членов комиссии
Набережные Челны 2014
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ
Преддипломная практика является одним из основных видов самостоятельной учебно-исследовательской, методической и практической работы студента. Основное содержание преддипломной практики составляет приобщение студентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности посредством участия в работе учреждений и организаций, осуществляющие туристическую деятельность на территории Российской Федерации и организацией туров за ее пределы.
Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.
В период с 13.01.2014 г. года по 23.02.2014 г. года я, студент 5 курса группы 57 Сибгатов Динар Рафыйкович проходил практику в гостинице «Нурлат» чем весьма доволен, данное предприятие предоставляет гостям не только размещение, но и вечера в ресторане с интересными анимационными программами, которые могут посетить и жители города.
Именно изучение деятельности гостиничного предприятия «Нурлат» поспособствует в написании выпускной квалификационной работы.
Целью преддипломной практики является предоставление возможности накопления опыта, а также получения эмпирической основы и практических материалов.
Задачи:
- изучить особенности функционирования гостиничного предприятия;
- дать оценку и предложения по повышению эффективности организации гостиничной сферы;
- проанализировать и дать оценку результатов хозяйственной и финансовой деятельности предприятия;
- овладение навыками работы на конкретном рабочем месте.
- Сбор и анализ фактических данных о деятельности предприятия, для написания отчета по практике в соответствии с программой.
АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «НУРЛАТ».
Гостиница «Нурлат», расположенная названа по имени этого города – Нурлат. Находится гостиница в центральной части города, где поблизости можно найти не только современные магазины, торговые центры, отделения банков, но и административные здания и учреждения города.
Название отеля Нурлат, как и самого города, в котором он находится, произошло от антропонима Нур, означающего «луч, сияние» и имени Нурлы – лучезарный, сияющий. Обслуживание в отеле позволяет сказать, что клиентов здесь ждет теплое гостеприимство, комфортные номера, отличный отдых.
Весь номерной фонд гостиницы оборудован современной мебелью, необходимой для комфортного существования бытовой техникой. Каждый номер имеет душевую комнату с ванной или душем, которые бесперебойно снабжаются горячей водой.
Гостиница «Нурлат» - это пять номеров полу-люкс и десять номеров класса стандарт. Их объединяет уютный и очень необычный по дизайну зал-гостиная: украшение стен создает впечатление домашнего комфорта.
Гостиница «Нурлат» предлагает:
- 1-местные;
- 2-местные;
- номера полу-люкс в городе Нурлат, отвечающие всем понятиям современного комфорта;
- зал для переговоров.
Преимущества гостиницы:
- спокойная обстановка;
-домашний уют;
-бильярдная комната;
-собственная закрытая парковка.
Каждый номер отеля выполнен в классическом стиле с хорошим качеством отделки и имеет приятный дизайн. Мебель, светильники и предметы декора составлены в едином дизайнерском решении.
Удобное расположение в центре города, по среди городской суеты, позволяет гостям совсем не отключаясь от дел, полноценно отдохнуть в своих комфортабельных номерах.
В стоимость каждого номера в отеле входит завтрак и напитки мини-бара, расположенного в помещении.
Во время своего пребывания в отеле вам предложат на кухне, чай, кофе, коктейли, свежевыжатые соки.
На завтраке можно насладиться разнообразными и вкусными блюдами местной татарской кухни, а также блюд, представленных русской кухней. Его меню разнообразно и включает в себя: мясные блюда, яйца и сыр, салаты, закуски, свежая выпечка и т.д. На ужин гости могут провести деловую встречу, так как атмосфера ресторана «Нурлат» без лишнего шума. Вечером, можно заказать романтический ужин в номере или ужин при свечах в VIP-комнате ресторана.
В число дополнительных услуг включены возможность побудки к определенному времени, помощь в выборе экскурсий по городу, доставка корреспонденции в номер. В отеле так же функционирует прачечная, а рядом с отелем находится круглосуточные банкоматы.
Гостиница «Нурлат» старается поддерживать высокий стандарт приема и обслуживания гостей.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ «НУРЛАТ».
I. Общие положения
4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.
4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.
4.6. Основы экономики, организации труда и управления.
4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.
4.8. Законодательство о труде.
4.9. Правила внутреннего распорядка.
4.10. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
II. Должностные обязанности
Администратор гостиницы:
III. Права
Администратор гостиницы вправе:
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ФИЛИАЛ
Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования
«ПОВОЛЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»
Кафедра «Социально-экономических дисциплин, сервиса и туризма»
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
По преддипломной практике
На тему «Разработка рекомендаций по улучшению качества услуг гостиницы «Нурлат»»
Студента 57 группы ФИО Сибгатова Динара Рафыйковича
5 курс очного обучения
Специальности «Гостиничный сервис»
Место прохождения практики гостиница «Нурлат»
Руководитель практики от предприятия
Теленкова Екатерина Сергеевна
Руководитель практики от академии
проф., д.п.н., Кузнецова З.М.
Задание допущено к защите_____________________________
Задание защищено «___»__________20___ г.
С оценкой___________________
Подпись членов комиссии
Набережные Челны 2014
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ЗАДАНИЕ
В качестве индивидуального задания мне было поручено:
Проанализировать деятельность гостиницы «Нурлат», разработать рекомендации по улучшению качества услуг гостиницы.
Основную часть целевой аудитории гостиницы «Нурлат» составляют люди в возрасте от 25 до 45 лет. Посещают так же люди и старше 45 лет. Устраиваются специальные вечера.
Средний чек составляет 1000-1300 руб. Однако в зависимости от желания и уровня заказа клиента можно вполне остаться довольным посещением гостиницы и ограничиться чеком в 800-900 руб. Поэтому одним из целевых сегментов гостиницs являются командированные. Гостиница «Нурлат» позиционирует себя, прежде всего, как отель для приезжих. В будние дни здесь организованы бизнес-ланчи – можно пообедать быстро и вкусно, поэтому еще одним сегментом являются деловые люди, работающие неподалеку.
Итак, необходимо исследование, удовлетворенности услугами гостиницы «Нурлат», которая включает цену, качество блюд, обслуживание, оформление, структуру управления персоналом, атмосферу гостиницы.
Таблица 1
Результаты опроса клиентов гостиницы "Нурлат"
|
Вопрос |
Оценка |
|||||
|
Прекрасно |
Нормально |
Ужасно |
||||
|
Чел. |
% |
Чел. |
% |
Чел. |
% |
|
|
Общее впечатление об ассортименте услуг |
10 |
6,7 |
80 |
53,3 |
60 |
40,0 |
|
Общее впечатление о номере |
20 |
13,3 |
85 |
56,6 |
45 |
30,0 |
|
Впечатления по прибытии и регистрации |
50 |
33,3 |
100 |
66,7 |
0 |
0,0 |
|
Общее впечатление о проживании в гостинице "Нурлат" |
30 |
20,0 |
90 |
60,0 |
30 |
20,0 |
|
Всего опрошено |
150 чел. |
Как видно из табл. 1 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.
Рассмотрев предлагаемые гостиницей услуги, проанализировав уже оказываемые услуги, сделал вывод, что помимо просто данного целевого сегмента среднего и выше среднего дохода, они могут привлечь к себе еще один целевой сегмент – бизнес сегмент. Гостиницы «Нурлат» можно использовать для переговоров. Необходимо внедрить свободный доступ к интернету, Wi-fi. Таким образом, мы можем привлечь не только отдыхающих, но и деловых людей, рассчитывавших на проведение конференций, деловых переговоров.
Гостиница «Нурлат» сможет предложить местным бизнесменам помещение для проведения выходных мероприятий. Это не займет дополнительных затрат. Благодаря статистике занятых, забронированных комнат, сделан вывод что 80% времени зал гостиницы пустует. Для этого необходимо рекламировать данную услугу среди целевой аудитории. Данная технология поможет максимизировать прибыль путем минимальных затрат.
Внедрение услуги интернет бронирования значительно могло бы сократить временные затраты. Гораздо удобнее в дороге, заранее сделать бронь номера, а по прибытию заниматься уже расположением в номере гостиницы.
По данным опроса можно увидеть, что гости недовольны тем, что в некоторых номерах сломаны разетки или дверная ручка, исходя из этого следует, что не мешало бы провести косметический ремонт в некоторых номерах.
Оценив уровень обслуживания и пожелания гостей, хочется сказать, что гости хотят минимизировать контакты с обслуживающим персоналом. Введение электронной книги в каждый номер отеля, поможет гостю делать заказы в онлайн режиме, не контактируя с обслуживающим персоналом. Введя такую систему, мы сможем сократить расходы на персонале и увеличить доход гостиницы. Такую услугу не предоставляют в ближайших городах, таким образом, мы сможем стать единственными на рынке по округе с электронной системой работы. Гостям не придется долго объяснять персоналу чего он хочет получить, он будет выбирать это на электронном носителе, а администратор будет предоставлять уже только желаемую услугу. Это очень выгодное как для гостиницы, так и для гостя решение.
Для данного сегмента рынка – наиболее выгодные предложения.
Для удовлетворения требований клиентов необходимо провести такие мероприятия по улучшению качества услуг гостиницы «Нурлат».
Благодаря проведенному анкетированию и замечаниям клиентов, администрации гостиницы следует устранить некоторые проблемы, и тем самым повысить качество обслуживания. А именно:
Таблица 2
SWOT АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
|
Сильные стороны (S) |
Слабые стороны (W) |
|
|
|
Возможности (O) |
Угрозы (T) |
|
|
ВЫВОДЫ
В индустрии гостеприимства важным элементом являются гостиницы и ее организационные структуры. Если организационная структура управления поставлена правильно и все департаменты гостиницы работают отлично то гостиницы волноваться не о чем.
В ходе преддипломной практики я изучил организационную структуру гостиницы «Нурлат». Гостиница "Нурлат" предлагает 15 номеров, различного уровня комфортности. Это одно-, двух- местные номера, а также номера класса "Полу- люкс". В каждом номере к услугам гостей телефон, телевизор, холодильник, чайник, посуда, а также ванная комната.
Из общих характеристик объекта, параметров объекта, внешнего вида и материально- технической базы я выявил основные проблемы деятельности гостиницы «Нурлат». В ходе выявления проблем были обнаружены следующие немаловажные проблемы гостиницы:
Рассмотрев данные проблемы я предложил руководству гостиницы рекомендации по применению некоторых мероприятий по улучшению качества предоставляемых услуг гостиницы, такие как:
Индивидуальный план
МИНИСТЕРСТВО СПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ ФИЛИАЛ
Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования
«ПОВОЛЖСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ
ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ, СПОРТА И ТУРИЗМА»
Кафедра «Социально-экономических дисциплин, сервиса и туризма»
ДНЕВНИК
учета рабочего времени студента-практиканта
на время прохождения преддипломной практики
с 13 января по 23 февраля 2014 года
Студентки 57 группы ФИО Сибгатова Динара Рафыйковича
5 курс очного обучения
Специальности «Гостиничный сервис»
Место прохождения практики гостиница «Нурлат»
Набережные Челны – 2014 г.
(заполняется ежедневно, в конце рабочего дня)
ИДИВИДУАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ О ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ
Преддипломную практику я проходил в гостинице «Нурлат», а если быть точнее то помощником администратора гостиницы «Нурлат».
За время прохождения практики я:
Данная практика позволила мне расширить и углубить уже имеющиеся знания, а так же развить интерес к работе в направлении "Гостиничный Сервис". Администратор гостиницы поощряла мой интерес к работе и саморазвитию, работники гостиницы с готовностью отвечали на любой возникший у меня вопрос. Все это сделало мою преддипломную практику максимально эффективной и интересной.
АНАЛИЗ И ЛИЧНЫЕ ВПЕЧАТЛЕНИЯ О БАЗЕ ПРАКТИКИ
Я, Сибгатов Динар проходил преддипломную практику в гостинице «Нурлат». Пройдя теоретический вводный курс от старшего администратора гостиницы, я был закреплен на работу по должности помощника администратора гостиницы «Нурлат».
Работа в качестве помощника администратора - это незабываемые впечатления, огромный опыт работы с людьми разных возрастов и разных интересов. Мне удалось почувствовать на себе тот груз ответственности за каждое действие происходящее в гостинице, как это происходит с администратором.
Во время работы я получил ценные в нашей профессии навыки работы с клиентами гостиницы, получил навыки в системе бронирования, поучаствовал в размещении гостей в их номере.
Хочу добавить, что преддипломная практика во многом отличается от предыдущих. В этот раз мне пришлось использовать практически все знания полученные мной за годы обучения в нашей академии по данной специальности. Мне как никогда понравилось отношение ко мне, студенту 5-го курса, как практиканту, так как в этот раз я ощутил некую востребованность в себе как в будущем специалисте данной сферы.
В итоге можно сказать, что практика была весьма эффективной, интересной, плодотворной, незабываемой.
Приложение 1
АНКЕТА
Ф.И.О. (организация)_______________________________________________
Адрес, телефон ____________________________________________________
Постоянный клиент или впервые_____________________________________
Дата прибытия____________________________________________________
Дата убытия ______________________________________________________
Источник информации о существовании гостиницы «Нурлат» _________________________________________________________________
Как было сделано ваше резервирование?______________________________
Укажите подробности резервирования________________________________
Общее впечатление об ассортименте услуг (Прекрасно Нормально Ужасно)
Общее впечатление о номере (Прекрасно Нормально Ужасно)
Впечатления по прибытии и регистрации (Прекрасно Нормально Ужасно)
Общее впечатление о проживании в гостинице
"Нурлат" (Прекрасно Нормально Ужасно)
Ваши пожелания
Спасибо!
PAGE \* MERGEFORMAT 22