Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE 2
План работы:
1.Введение
1.1 Доброе утро
1.2 Презентация самого себя
2. История компаний
2.1 Презентация ТД «ЧЕЛНЫ - ХЛЕБ»
2.2Приоритеты ТД «ЧЕЛНЫ-ХЛЕБ» Сохранять и увеличивать потребительский спрос
3. Профессия продавец «Продавец лицо магазина»
3.1 Стандарты продавцов
3.2 Внешний вид продавцов
4.Фундамент активной продажи
4.1.Знайте свой товар
4.2. Знайте своих покупателей
4.3. Знайте, почему эти покупатели покупают этот товар
4.4.Знайте стандарты обслуживания покупателей, принятые в вашем магазине
5. Необходимые знания
5.1. Знание-это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей.
5.2. Навыки - это способность выполнять некие действия. Для продавца- консультанта основной навык - это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.
5.3 Правила общения со всеми покупателями:
* Называйте покупателя на «Вы» независимо от его возраста.
* Не торопите его и не навязывайте своего мнения.
* Не общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса
* Будьте вежливы и доброжелательны.
Упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. Вспомните и приведите примеры вопросов, просьб, обращенных к вам, которые, как вам показалось, звучали невежливо.
Вежливость и доброжелательность это одна из приоритетов компаний ТД «ЧЕЛНЫ - ХЛЕБ»
Сделаем простое упражнение. Напишите 10 ответов на вопрос: почему покупатель ценен лично для вас?
10 ответов на вопрос: Чем профессиональный продавец – консультант ценен для покупателя?
Почему я люблю свою работу?
КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ С ПОКУПАТЕЛЕМ
Основное влияние на посетителя оказывают именно сотрудники магазина. Имидж торгового заведения, его способность удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. Какими привлекательными не были бы ценовая политика и выкладка товара в торговом зале, хамство и невоспитанность продавцов нередко сводят на нет все усилия мерчандайзеров.
Не секрет, что розничные торговые сети, особенно крупные, сегодня испытывают большие трудности с персоналом. С одной стороны, сотрудники большинства магазинов не готовы к эффективным продажам (сказывается «совдеповское» воспитание, типичное для всех нас). С другой стороны, сами ритэйлеры зачастую не придают особого значения обучению и мотивации своих продавцов, считая их третьесортной «рабсилой», обучать которую невыгодно, т.к. торговый персонал большинства магазинов очень часто меняется. В то же время, хорошо обученный и мотивированный персонал — одна из важных составляющих успеха любой торговой точки. Поэтому в наших условиях мерчандайзер нередко вынужден учить торговый персонал магазина не только эффективному размещению товаров и рекламных материалов, но и культуре общения с покупателями.
|
Обратите внимание! |
|
Факторы, которые способствуют увеличению количества продаж |
|
Приятная внешность продавца |
Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Наша фирменная одежда компаний ТД «ЧЕЛНЫ-ХЛЕБ» фартук, кепка, белая кофта, черные классические брюки Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является бейджик- с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала.
Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.
В магазинах выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. (Кстати, знание товара, даже технически сложного, обычно, считается второстепенным требованием при подборе торгового персонала. Это желательное условие, но не обязательное. Этому большинство работодателей готовы научить сотрудников уже в процессе работы. Главное — владение искусством общения).
|
Обратите внимание! |
|
|
Психофизиологические требования к работникам массовых торговых профессий |
|
|
Психофизиологические качества |
Их основное применение |
|
1. Экстравертированность (общительность), любознательность, общий кругозор (в области политики, экономики, спорта и т.д.) и общая культура. |
Общение с покупателями, способность завязать и поддерживать интересный разговор, знание потребностей и мотивов покупок товаров |
|
2. Чувствительность зрения к различению формы, цвета, величины. Хорошая зрительная память. |
Работа с товарами: выкладка, упаковка, консультации покупателей. |
|
3. Хорошая слуховая память (на тембр, высоту звука и т. д) |
Определение качества некоторых товаров (например, аудиотехники или музыкальных инструментов) |
|
4. Состояние (не ниже удовлетворительного) логической памяти |
Устная реклама новых товаров, ориентация покупателя и т д. |
|
5. Способность сосредоточивать и распределять внимание, наблюдать |
Одновременное обслуживание нескольких покупателей, наблюдение за их поведением |
|
6. Оперативность мышления. Способность четко выражать свои мысли, подыскивать аргументы. |
Демонстрация товаров и объяснение их свойств |
|
7. Умение быстро и точно считать |
Подсчет стоимости покупки |
|
8. Эмоциональная устойчивость (равновесие раздражительных и тормозных процессов) |
Обслуживание покупателей (в том числе при конфликтных ситуациях) |
|
9. Хладнокровие, выдержка |
Ликвидация конфликтных ситуации в условиях большой эмоциональной нагрузки и т. п. |
|
10. Скорость реакции, координация движений |
Работа на кассовом аппарате |
Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.
Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). «Не слишком ли высокие требования?», — спросите вы. Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств.
Функции продавца при общении с покупателем
|
Обратите внимание! |
|
|
Функции продавца |
Типичные высказывания |
|
1. Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя: |
— Какой колбаса вам больше нравится? |
|
2. Пояснительное поведение: |
— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что... |
|
3. Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить |
— На вашем месте я бы не колебался... |
|
4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент: |
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… |
|
Обратите внимание! |
|
|
Неудачные и нетактичные реплики продавца, которые надолго отпугнут людей от вашего магазина |
|
|
Реплики продавца |
Психологическая реакция покупателя |
|
· Что вас интересует? |
· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? |
|
Запомните: высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу...» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу». |
Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило, они действуют спонтанные: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета.
Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.
Процесс общения продавца с покупателем начинается с приветствия. Как правило, оно включает в себя и предложение услуг. Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свои услуги. Приветствие, обращенное к покупателю, во многом определяет его первое впечатление о магазине. Если это впечатление положительно, то создается приятная атмосфера, способствующая возникновению доверия. Ответная реакция покупателя будет благоприятной, если он наглядно убедится, что продавец внимателен к его интересам. Это вызывает у покупателя чувство симпатии, он становится более общительным.
«Доброе утро, день, вечер» — гораздо лучший вариант приветствия, чем сухое и нейтральное «здравствуйте». Ни в коем случае нельзя высокопарно произносить нечто вроде: «Позвольте приветствовать вас в стенах...» или: «Наша выдающаяся фирма рада видеть вас...» и т. п. В приветствиях такого типа изначально сквозит напыщенность и фальшь, что сразу настроит покупателя скорее отрицательно, чем положительно. Наилучший вариант — личностное представление: «Добрый день. Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация — обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если клиент сам не спросит. Самое главное, чтобы клиенту сразу дали понять, что его заметили и предложили услуги.
Не встречайте по одежке!
|
Обратите внимание! |
|
Пренебрежительные фразы типа «я не из этого отдела», «я этими вопросами не занимаюсь», «вы обратились не по адресу» — это прямое свидетельство профнепригодности работников магазина, независимо от занимаемой ими должности. Такое отношение к покупателям нужно искоренять беспощадно, не останавливаясь перед соответствующими кадровыми решениями. В идеале каждый продавец должен владеть полной информацией практически обо всех товарах, которые находятся в торговом зале, чтобы не было так часто встречающейся фразы «я не из этого отдела». Если она прозвучала, то это значит, что в магазине не работают с покупателями — там только выставляют товары на продажу. |
Активная продажа-это инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е помочь купить именно тот товар или услугу, которые нужны и отвечают пожеланиям и ожиданиям покупателя. Пример активной продажи: представьте, что продавец, общаясь с вами, интересуется: «Желаете ли вы также купить пару булочек только что завезли, свежайшие», «Взять на пробу буженины. Все берут и так хвалят!», «Не закончился ли у Вас кефир (поскольку помнит, что вы всегда берете кефир). Вы берете булочки, вспоминаете, что кефир закончился, а вместе с ним и овсянка. Чтобы себя порадовать, берете не краковскую, а кусок буженины, на которую раньше не обратили внимания. И искренне благородите продавца за помощь.
Такой подход к покупателю можно встретить в продуктовых магазинах формата «возле дома», где продавцы знают большинство покупателей в лицо и успели запомнить, что те обычно покупают.
Источник вашей радости - активная работа с вами продавца-консультанта, который не просто выдавал вам нужные товары, а предугадывал ваши потребности и предложил именно то, что вам нужно.
Если продавец настроен на такую и обладает необходимыми навыками общения, покупатель всегда доволен и продавцом, и магазином, и совершенной покупкой.
Активная продажа всегда будет способствовать хорошему настроению покупателя и удовлетворенности от процесса общения с продавцом-консультантом и посещения магазина в целом.
Фундамент активной продажи. Необходимые знания
Специфика работы продавца-консультанта предполагает определенный набор знаний и навыков.
Знания - это информация, которой нужно владеть, чтобы легко отвечать на любые вопросы покупателей. Навыки - это способность выполнять некие действия. Для продавца – консультанта основной навык – это общение с покупателем с целью продажи и обслуживания.
Необходимые знания находятся в фундаменте активной продажи. Без фундамента нет дома, без знаний невозможно перейти к навыкам.
Домик продажи:
Довольный покупатель Успешный продавец
ТОВАР----ДЕНЬГИ
ПРОЩАНИЕ С ПОКУПАТЕЛЯМИ
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ НА КАССЕ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ
СОПУТСТВУЮЩИХ ТОВАРОВ
РАБОТА С ВОПРОСАМИ, СОМНЕНИЯМИ И ВОЗРОЖЕНИЯМИ ПОКУПАТЕЛЯ, ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ
РАССКАЗ О ТОВАРЕ НА ОСНОВАНИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ
РАЗВИТИЕ БЕСЕДЫ, ВЫЯСНЕНИЕ ЗАПРОСОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ
НАЧАЛО БЕСЕДЫ ПРИВЕТСТВИЕ
ФУНДАМЕНТ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ:
Для успешной работы продавцом – консультантом нужно знать четыре основные вещи:
Предполагает четкие ответы на следующие вопросы:
2. ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ
Основывается на разделении всех покупателей на некие категории или группы людей, посещающих магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом. Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришел в магазин и чего он ожидает от работы продавца – консультанта, нам проще строить с ним беседу, т.е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему товар.
Во – первых, надо понимать, зачем люди в принципе ходят по магазинам.
Категория покупателей:
1.Провести в магазине время
Такой посетитель далек от мысли что – то купить, он просто прогуливается, ему, может быть, холодно на улице или он ожидает встречи с кем – то, кто опаздывает. Или просто ходит по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть. Отнеситесь к такому посетителю спокойно, даже если он начинает бесцельно рассматривать все подряд и устраивать беспорядок в торговом зале. Такие посетители вполне могут что – то купить, даже если намерения у них не было.
Ваша цель: рассказать ему о товарах, чтобы он захотел вернуться в магазин снова или рассказать о нем своим друзьям и знакомым.
2. Пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться
Такой посетитель пришел за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими людьми.
Такие посетители способны вовлечь в разговор ( особенно с целью пожаловаться) не только одного продавца – консультанта, но остальных его коллег, а также и других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в магазине в целом. Он приходит в магазин как в комнату психологической разгрузки начинает общение на тему « какой я хороший и/или какие все плохие». Общаясь с ним, немного послушайте, посочувствуйте, постарайтесь выяснить, что он хочет и есть ли у него хоть какой – то интерес к магазину и товарам если нет, переключите разговор на тему продаваемых товаров, постарайтесь развить беседу с целью продажи. Если он провоцирует конфликтную ситуацию, выражая недовольство магазином, скажите: «Извините, мы обязательно учтем ваше пожелание для улучшения работы магазина» и сохраняйте спокойствие.
Ваша цель: болтун – находка для шпиона и находка для продавца. Не поддаваясь на провокаций, снабдите его максимумом информации о товарах. А если получится, предоставьте ему возможность купить что – нибудь, чтобы он смог себя порадовать.
3. Узнать, что продается в магазине
Такой посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар. Обращает внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с продавцами – консультантами или же задает вопросы общего характера.
Человек держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить деньги. Самое важное в общении с таким посетителем – не отпугнуть и перевести его интерес в намерение приобрести что – то в вашем магазине.
Старайтесь понравиться ему как человек и как продавец, недаром говорят: «Сначала продай себя, затем товар».
Ваша цель: перевести его интерес к магазину в намерение что – то купить в нем. Если общение пройдет гладко, он обязательно вернется в магазин ( и даже именно к вам как продавцу) с целью покупки. Также не забывайте, что он может что – то купить прямо сейчас.
4.Получить дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-то
Посетитель интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает ее со всех сторон. Это посетитель, которому необходима помощь в окончательном выборе товара. Внимательный и честный продавец легко подведет такого посетителя к готовности купить прямо сейчас.
Помогите ему найти дополнительные доводы для покупки ( « Эти конфеты не просто изумительно вкусные, вы обратите внимание на красоту подарочной упаковки….»)
Ваша цель: совершить продажу, не отпугнув покупателя нетерпеливостью при ответах на вопросы или назойливым стремлением продать, не дожидаясь, когда он окончательно созреет для покупки. Если нужно поразмышляйте вместе с ним, предложите альтернативу; даже если не купит сейчас, он обязательно вернется к вам в магазин, если почувствует доверие к вам лично.
5.Совершить покупку, решение о которой принято ранее
Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедится, что принятое решение верно. Это самый желанный из всех посетителей. Это покупатель на 99%, который готов купить прямо у вас и прямо сейчас. Готовьтесь к продаже. Слушайте внимательно, говорите четко, отвечайте на поставленный вопрос и не выдавайте ему больше информации, чем он хочет услышать.
Ваша цель: не говорите лишнего, чтобы не испортить продажу. И продать так, чтобы покупатель рассказал своим друзьям и знакомым о замечательном магазине и замечательном продавце.
ОНИ ВСЕ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ МОГУТ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ ИЛИ
ЗНАКОМЫМ!
Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор и попытаться заинтересовать товаром, который вы продаете
Несколько советов по предотвращению конфликтов
Работникам торговли, пожалуй, чаще, чем другим, приходится испытывать на себе нервно-психические нагрузки. Потоки информации, шум в торговом зале, нервные перегрузки создают условия, при которых человеку нетрудно «сорваться»: нагрубить покупателю, оскорбить, спровоцировать на ответную грубость. Словесные раздражители в виде непрекращающегося потока вопросов к продавцу или кассиру также отрицательно влияют на настроение. А плохое настроение — это не только постоянные конфликты с покупателями, но и снижение производительности труда, грубые технические ошибки, приводящие магазин к убыткам. У продавца и кассира в таких случаях возникает подавленность, замедляются темпы мышления, счетных действий.
Освободиться от плохого настроения человеку помогает система психологической защиты. Прежде всего продавцу или кассиру нужно проанализировать конфликтную ситуацию: нельзя ли найти выход из создавшегося положения, что-либо изменить в нем? Что может улучшить нервное состояние и освободить от плохого настроения?
Снять напряжение можно также путем физической нагрузки. В момент плохого настроения полезно заняться двигательной деятельностью: фасовать товары, выкладывать их в торговом зале и т. д. Однообразный физический труд, как правило, отвлекает человека от неприятных мыслей, успокаивает нервную систему.
Продавец или кассир-контролер должны уметь не показывать свое плохое настроение окружающим. Это своего рода «профессиональная броня» торговых работников. Но и до крайности доходить не надо: не следует делать вид, что тебе весело, если в самом деле плохо. Это еще больше отягощает психику и провоцирует нервный срыв. Лучше всего с разрешения администрации на время сменить обстановку, характер работы. Перемена занятий также отвлечет от плохого настроения, переключит мысли.
Причиной плохого настроения торговых работников может быть преувеличенная эмоциональная реакция на поведение отдельных покупателей. Продавцу важно научиться правильно оценивать ситуацию. Слишком высокие требования к покупателям и слишком низкие — к себе, завышенная самооценка лежат в основе многих конфликтов, неправомерных обид, неуверенного поведения.
Причиной постоянных конфликтов с покупателями может служить и нездоровая психологическая атмосфера в коллективе, или, например, озлобленность продавца на своего работодателя, недовольство оплатой труда, занимаемой должностью и т.п. Такую озлобленность моментально чувствуют покупатели. Сознательно или подсознательно продавец не хочет, чтобы товар купили. Он таким образом мстит фирме недополученной прибылью, даже в ущерб себе. Это хорошо чувствуется по фразам, которыми такой продавец «отшивает» покупателей: «Все перед вами»; «Выбирайте, что нравится»; «Я же не знаю, что вы будете им делать», «Откуда мне знать, хорошо он работает или нет».
В общем, плохое настроение никогда не бывает беспричинным, но доискаться до конкретной причины не всегда легко. На эмоционально-психологическую сферу может действовать сразу множество факторов. Порой они не регистрируются сознанием и зависят от какого-то мелкого случая, происшедшего некоторое время назад. Причиной может служить и просто банальная усталость, недосыпание и т. п.
Универсальным «лечебным» средством воздействия является музыка, имеющая определенный темп и ритм. Она изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения. Музыка является хорошим средством разрядки отрицательных эмоций. Она не только пробуждает «чувства добрые», но и снимает усталость.
Восприятие музыки, ее трансляция в торговом зале являются для продавца активным стимулятором, имеющим в своей основе двигательную природу. Под музыку продавцу и кассиру легче выполнять свои обязанности: устанавливается более высокий темп движений, а энергетические затраты не возрастают. Музыка «подавляет» неприятные эмоции, которые могут возникнуть при обслуживании покупателей, она стимулирует хорошую работу памяти.
Кроме музыки, на улучшение психического самочувствия работников торгового зала оказывают воздействие так называемые аутогенные тренировки, суть которых заключается о преднамеренном и целенаправленном самовнушении. С помощью слона человек может сам себе внушить положительные реакции в ответ на возникшую нервно-психическую напряженность. По данным статистики, около 90% людей внушаемы и восприимчивы к самовнушению. С помощью самовнушения можно снять самые различные проявления невроза — тревогу, страх, повышенную раздражительность, рассеянное внимание.
Аутогенная тренировка требует ежедневных упражнений продолжительностью 10—15 мин. Самое простое из них — сон-отдых. Если во время обеденного перерыва работники торгового зала в течение получаса будут просто отдыхать, то утомление снимется лишь частично. Полного восстановления сил не происходит. Если же эти полчаса провести в самовнушением сне-отдыхе, то энергетические силы организма полностью восстановятся.
Как организовать аутогенную тренировку по типу сон-отдых? Прежде всего необходимо позаботиться об обстановке. Лучше всего если для этих целей используется специальная комната отдыха. В ней ничего не должно напоминать о производственной обстановке. Оборудовать ее несложно: мягкая мебель, «теплого» цвета обои, зелень, журнальные столики. Желательно позаботиться и о специальных средствах ароматизации воздуха. Впрочем, такую комнату психологической разгрузки целесообразно организовать в любом случае, даже не собираясь проводить аутогенные тренировки. Краткосрочное пребывание в ней поможет работникам магазина восстанавливать силы в течение рабочего дня.
Задача аутотренинга — достичь предсонного расслабления, естественного аутогипнотического состояния мозга. В сущности, необходимо «обмануть» собственное подсознание, чтобы избавиться от мучительного, неотступного конфликтного состояния.
Первая ступень тренировки — успокаивающая (укреплений нервной системы, снятие возбуждения, восстановление сил с помощью самоконтроля, отдыха). Вторая ступень — мобилизующая (разумная организация и подъем потенциальных сил).
Психологи рекомендуют, сидя в кресле, голову опустить, подбородок прижать к груди, руки опустить. Обычная схема самовнушения: беззвучным шепотом монотонно следует повторять слова: «Неприятности позади... Неприятности позади... Неприятности позади». Эту фразу надо повторить не менее 50 раз. Уже после первого раза может наступить облегчение. Далее, когда достигнуто состояние расслабленности, а дыхание стало свободным, можно перейти к сонному дыханию. В организме в это время возникает ощущение тепла, тяжести, забытья. Важно, конечно, при этом добиться расслабления мышц тела, лица, рук.
Вместо фразы «Неприятности позади» можно использовать и другие, например: «Мне с покупателями легко. Я расслаблен, я спокоен» и т. п. В фазе глубокого расслабления появляется состояние тяжести, которое затем сменяется сном, утратой бодрости. После сна-отдыха эмоциональное состояние и самочувствие заметно улучшаются.
Возможно, эти рекомендации вызовут улыбку у некоторых читателей, однако на практике они очень эффективны. Вместо аутогенной тренировки, можно использовать и другие практические психотехники. Сегодня их существует великое множество, найти и освоить подходящие вам не составит никакого труда.
Знание, почему эти покупатели покупают товар
Запрос-это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит в магазин. Например:
*Мне нужен маргарин…
*Мне нужно конфеты…
Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть намерение купить что-то в вашем магазине. Хотя он еще и не готов к совершению покупки.
Для того чтобы далее успешно строить беседу с покупателем, нужно этот запрос конкретизировать. Самые простые вопросы для конкретизации: «Какой именно?», «Какие вам нужны?»
Для этого нужно определить искомые покупателем свойства (характеристики) товара. Таким образом, мы формируем у себя и у покупателя четкое понимание, что именно ему нужно купить.
Также необходимо задуматься о том, что на самом деле покупателя больше интересуют не свойства товаров, а цель и результат покупки товаров. Иными словами, зачем он покупает этот товар, что он с этим товаром будет делать.
Можно считать, что мы конкретизировали запрос и перешли от запроса к потребности.
ПОТРЕБНОСТЬ=свойства товара+желаемый результат дальнейшего использования
Потребность- это продукт, который покупатель хочет купить или которую ему нужно купить.
Семь шагов успешной активной продажи
1.Приветствие. ( Установите визуальный контакт с посетителем, поздоровайтесь и улыбнитесь. Дайте возможность покупателю осмотреться и почувствовать себя комфортно в магазине )
2.Начало беседы (Начните беседу с покупателем, выслушайте запросы, начните задавать вопросы, общайтесь в режиме диалога)
3.Развитие беседы, выяснение запросов и потребностей (задавайте вопросы, выясните потребности покупателя, слушайте внимательно, уточняйте детали, будьте готовы, что покупатель тоже может задавать вопросы вам )
4.
Для примера рассмотрим несколько простых задач.
Покупатель показывает рукой:
— Дайте, пожалуйста, посмотреть вот тот калькулятор.
Продавец подает. Покупатель раздраженно отвечает:
— Нет, не тот. Ну что вы, прямо как не знаю кто... Я ведь просил другой, который рядом.
В инструкции к задаче дана дополнительная информация: работник магазина абсолютно уверен, что показал именно тот товар, который просил покупатель.
Продавец выбирает кажущийся ему удачный способ поведения в этой ситуации, она записывается на видеомагнитофон, а затем анализируется. И вот, оказывается, многие из продавцов «уходят» в глухую психологическую защиту, начинают всячески доказывать здесь свою правоту, пытаясь польстить собственному самолюбию. Возникает спор, раздражаются и покупатель, и продавец. А ведь в конце концов последний все равно покажет нужную вещь. Как нужно бы действовать с пользой для дела? Конечно же, продавцу не следует обращать внимание на раздраженный тон покупателя. Выяснение истины в данном случае не способствует правильному решению этой, казалось бы, простой задачи. Целесообразнее сказать покупателю: «Извините, я вас не правильно понял». Или, сказав лишь «пожалуйста», без лишних слов показать требуемое.
Вот еще одна ситуация. У кассы супермаркета — небольшая очередь, а кассир вынужден отлучиться. Он отсутствует минут 8-10, за это время очередь растет, люди нервничают. Кассир возвращается и быстро приступает к работе. Но теперь покупатель начинает долго искать деньги...
Предлагаемая ситуация обычно разыгрывается молодыми продавцами, и на видеоизображении заметно, что кассир уходит, не сказав покупателям ни слова. А возвратившись, забывает извиниться. Увидев, что покупатель роется в кошельке, не удерживается от замечания («Раньше надо было думать...»). И пошло покатилось: покупатель обвиняет кассира, тот не остается в долгу...
Здесь нужно дать психологическую предпосылку: покупатель — гость в нашем торговом зале. Вряд ли хозяин квартиры позволит себе встать и безмолвно уйти, когда у него гости... Повторить видеозапись. И теперь, уходя с рабочего места, кассир уже извиняется перед покупателями и предупреждает, сколько минут будет отсутствовать. Возвратившись, не забывает еще раз извиниться. Конфликт угас в зародыше.
Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место. Психологическая предпосылка для исправления ситуации — смотреть на вещи глазами покупателя, вникнуть в его настроение. Исполнение роли покупателя на тренинге позволяет работникам магазина правильно понять истоки его недовольства, соотнести чужое поведение со своим собственным. После этого выходит, что продавцу обижаться не на что, в конце концов именно он представляет магазин и изготовителя, да и интересы покупателя. Чтобы не допустить возникновение конфликта, можно ответить и таким образом:
—Возможно,вы и правы, но..
А затем уточнить, какой именно товар человек ищет, предложить что-то аналогичное, продемонстрировать выгоду своего предложения для покупателя. Или просто вежливо пояснить, что сейчас ему помочь нельзя, пригласить зайти позднее или посоветовать обратиться в другой магазин.
Разумеется, здесь приводятся лишь сценарии разыгрываемых ситуаций. На тренинговых занятиях же анализируются при помощи видеосьемки все нюансы общения продавца с покупателем: интонации, выражения лица, поза, движения рук, расстояние при общении и т. д. Ведь выражение лица может быть доброжелательным и надменным, хотя произносится одна и та же вежливая фраза. Слова «что вы желаете?» можно произнести и предупредительным и оскорбительным тоном. Задним же числом даже опытному администратору трудно понять, почему появилась та или иная жалоба. Для овладения этими средствами общения видеотренинг незаменим, так как дает возможность детально проанализировать и свое и чужое поведение.