Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Инструкция по внедрению системы «Парус-Менеджмент и Маркетинг».
Инструкция по внедрению
CRM-системы «Парус-Менеджмент и Маркетинг»
Киев 2003
Корпорация Парус, 2003. Все права защищены.
Без предварительного получения письменного разрешения Корпорации Парус этот документ (или его часть) не может быть подвергнута копированию, фотокопированию, репродуцированию, переводу или переносу на любые носители.
Корпорация ПАРУС
02088, Киев, ул. Ленина, 42
www.parus.ua
|
[1] Оглавление [2] Введение [3] Определение стратегических целей компании [4] Создание центра внедрения технологий CRM [5] Экспресс обследование компании.
[6] Моделирование бизнес процессов компании [7] Подготовка инструкции для пользователей. [8] Мероприятия по обучению персонала. [9] Подготовка базы данных. [10] Тестирование системы. [11] «Запуск» системы. [12] План-график внедрения |
Успех компании в условиях растущей конкуренции во многом определяется тем, насколько точно и своевременно она способна определить нужды и индивидуальные предпочтения каждого из своих клиентов, предложив продукт или услугу на более высоком, чем конкуренты, уровне. ….
Для достижения подобных целей многие компании используют CRM-стратегию. СRM стратегия направлена на построение эффективной работы сотрудников компании в едином информационном поле в рамках единого жизненного цикла клиента. При этом построенные взаимоотношения компания-клиент являются взаимовыгодными. Взаимоотношения строятся с использованием знаний о клиенте и на персонализированном подходе к клиентам.
Задача. Определить стратегические цели и задачи компании которые будут решаться с помощью СRM.
Решение. Провести опрос руководителей компании и согласовать цели внедрения системы «Парус-Менеджмент и Маркетинг».
Результат. Четко определены и зафиксированы цели внедрения и сроки их реализации. При возможности, поставленные задачи должны быть выражены в количественном виде.
.
Задача. Организовать центр (группу) внедрения технологий CRM.
Решение. Определить круг лиц (менеджеры, консультанты IT специалисты и т.д.), ответственных за разработку бизнес-процессов и технологическое внедрение. Назначить руководителя проекта и составить список сотрудников, которые в дальнейшем будут использовать систему. Описать задачи, которые будет решать каждый из сотрудников.
Результат. Издать указ, согласно которому назначаются руководитель проекта и специалисты, ответственные за внедрение системы. Составить список группы внедрения с описанием функциональных обязанностей.
Задача. Описать существующую систему процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия работников компании с клиентами на основе общей стратегии.
Решение. Провести экспресс обследование, цель которого – оценить текущее состояние компании-заказчика, формализовать предъявляемые требования к СRM-системе.
Необходимо изучить и зафиксировать ключевые бизнес процессы. Сбор информации провести путем опроса ключевых потенциальных пользователей системы и их анкетирования с помощью заполнения специально подготовленных вопросников.
Результат. Получить формализованные и структурированные требования заказчика к CRM - системе. Бизнес процессы, поток документов и алгоритм взаимодействия сотрудников компании могут быть представлены в графическом и текстовом виде.
Задача. Провести моделирование бизнес процессов в приложении “Парус-Менеджмент и Маркетинг”.
Решение. На этом этапе необходимо определить критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных работников. Определить перечень и формы отчетов, которые будет генерировать система, критерии анализа данных. Должны быть определены настройки, которые будут реализованы в программном продукте.
Результат.
Настроена демонстрационная база под специфику организации в соответствии с разработанной и утвержденной моделью.
Перечень и образцы документов, которые должна генерировать система.
Описан алгоритм проведения анализа и предоставлен внешний вид отчета, в котором должны быть отражены результаты анализа.
Описаны формализованные критерии оценки эффективности работы подразделений и отдельных сотрудников.
Определен объем работ, которые необходимо осуществить, чтобы выполнить эти требования.
Задача. Предоставить пользователям информацию об алгоритме их работы в системе (в рамках их функциональных обязанностей), о формате регистрируемой пользователями информации и ответственности за нарушение технологической дисциплины.
Решение. Разработать инструкцию по работе с системой, в которой обязательно должны быть освещены вопросы по контролю работы пользователей с разделами системы. А также должен быть подготовлен документ, регламентирующий административную ответственность за нарушения технологической дисциплины (правила применения штрафных санкций к сотрудникам за различные нарушения внутреннего распорядка работы и технологической дисциплины).
Результат. Результатом являются создание двух документов: инструкции работы пользователей с системой «Парус-Менеджмент и Маркетинг» и распоряжение регламентирующее ответственность сотрудников за нарушение технологической дисциплины.
Задача 1. Сформировать навыки работы с системой у конечных пользователей.
Решение. Для более рационального использования ресурсов компании обучение провести в два этапа. На первом этапе подготовить одного- двух специалистов по внедрению системы на базе Исполнителя. На втором этапе проводится обучение все пользователей (или основной группы) на базе Заказчика. Предполагается, что специалист, подготовленный на первом этапе работ, сформирует базовые навыки работы с системой у конечных пользователей. На втором этапе под руководством консультанта пользователи отработают алгоритм работы в рамках своих обязанностей.
Результат. Пользователи должны иметь навыки достаточные для использования системы. Могут быть разработаны тестовые вопросы и проведено тестирование знаний пользователей.
Задача. Создание базы данных клиентов.
Решение. Объединить информацию о текущих и перспективных потребителях в единую базу данных, исключить ситуации дублирования информации. Нужно определить состав и форматы исходных данных о потребителях, процедуры занесения информации в базу. Разрабатывается конвертор (утилита для импорта данных). При отсутствии информации за предыдущий период работы в электронном виде, необходимые данные вводят пользователи вручную.
Результат. В результате получаем единую базу данных с информацией о существующих и перспективных клиентах.
Задача. Определение правильности настроек системы.
Решение. Провести тестирование системы силами конечных пользователей на основании построенных бизнес процессов. Перед началом тестирования необходимо создать сценарии, по которым выполняются работы. На этом этапе пользователи начинают вводить в систему новые данные о клиентах.
Необходимо разработать дополнительные отчеты (настроить базовые), которые должна генерировать система. Сравнить старые (которые использовались раньше) и новые отчеты.
В случае несовпадения требуемых и полученных результатов необходимо выявить ошибки, а после их устранения произвести повторное тестирование.
Результат. Принятие решения о правильности настроек системы.
Задача. "Запуск" представляет собой процесс перехода предприятия к использованию системы в повседневной деятельности.
Решение. С этого момента пользователи начинают систематически вносить реальные данные. Необходимо разработать план перехода различных подразделений к работе в новой системе. Сложность, на этом этапе, состоит в том, что параллельно работают старая и новая системы, а это требует от конечных пользователей дополнительных затрат сил и времени.
Результат. Работоспособная система позволяющая реализовать CRM стратегию компании. По окончании данного этапа проекта считается завершенным.
|
№ |
Название этапа |
Сроки выполнения |
Перечень отчетов, документов |
|
|
Начало |
Завершение |
|||
|
1 |
Постановка цели внедрения CRM |
Описание целей внедрения CRM-системы. План-график внедрения. |
||
|
2 |
Организация группы внедрения CRM |
Указ по назначению руководителя проекта. Список группы внедрения с описанием функциональных обязанностей. |
||
|
3 |
Экспресс обследование организации |
Описаны требования к CRM-системе. Описаны бизнес процессы, поток документов и правила взаимодействия сотрудников компании. |
||
|
4 |
Моделирование работы СRM-системы |
Демобаза настроенная под специфику организации. Перечень и образцы документов (отчетов), которые должна генерировать система. Описание критериев оценки эффективности работы. |
||
|
5 |
Разработка инструкции для пользователей. |
Инструкция по работе с системой. Распоряжение, регламентирующее ответственность сотрудников за нарушение технологической дисциплины. |
||
|
6 |
Мероприятия по обучению персонала. |
Тесты для проверки уровня знаний пользователей о системе. |
||
|
7 |
Подготовка единой базы данных. |
Утилита для импорта данных. Реальная база данных компании. |
||
|
8 |
Тестирование системы. |
Разработан сценарий тестирования системы. |
||
|
9 |
«Запуск» системы. |
План перехода различных подразделений к работе в системе. |
EMBED PBrush