Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Глава 6. Интеграционные процессы в менеджменте
Перед изучением данной главы внимательно прослушайте введение в главу. Затем изучите последовательно материалы параграфов главы, обращаясь по мере необходимости к объектам «Видеоматериалы», «Глоссарий», «Персоналии». После изучения каждого параграфа рекомендуется выполнить тренировочные задания.
Особое внимание при изучении главы обратите на содержание видеолекции «Модель коммуникационного процесса». После изучения всех параграфов прослушайте основные выводы по главе. Затем проверьте свои знания по главе, выполнив контрольные задания и ответив на контрольные вопросы, приведенные ниже.
Контрольные вопросы
1. Что такое коммуникации в организации?
2. Какие основные принципы организационных коммуникаций вы знаете?
3. Каковы основные функции организационных коммуникаций?
4. От чего зависит эффективность организации и в чем состоит основная характеристика коммуникаций?
5. Какие составляющие включает в себя эффективная коммуникация?
6. Каковы основные этапы и участники коммуникационного процесса?
7. Какие средства и виды коммуникаций вы узнали из данной главы?
8. Что такое модель в организации? Каковы основные виды моделей?
9. В чем заключается суть принятия управленческого решения как процесса?
10. Каковы основные модели принятия решения? В чем их сущность?
11. В чем состоят отличительные особенности группового и индивидуального решения проблем в организации?
6.1. Коммуникационный менеджмент
Организации, которые добиваются значительных результатов в своей деятельности, имеют высокие достижения и в коммуникационной сфере. Члены таких организаций своевременно получают информацию, которая им необходима для принятия правильных решений, и наоборот.
В теории организации и управления коммуникации представляют собой прежде всего предпосылку принятий решений и способ существования и функционирования социальных систем.1 Коммуникации рассматриваются как средство достижения устойчивого взаимодействия, модификации поведения работников или социальных групп; как элементы процессов передачи информации; системы каналов связи, обеспечивающие обмен информацией и опосредующие ее содержание в процессе подготовки и исполнения управленческих решений, а также как источник искажений, помех и шумов, возникающих в процессе передачи информации, и др. Коммуникации в организации являются также основой формирования, воспроизводства и изменения организационной структуры. На ранних стадиях исследований коммуникаций в организации исследователи сосредоточили внимание на однонаправленном процессе передачи информации от источника к получателю и единичном акте коммуникации. Процесс обратной связи и структуру коммуникаций, как правило, они не рассматривали.
Первые работы в области формальных коммуникаций принадлежат представителям классической школы управления. Одним из первых, кто попытался сформулировать принципы деловых формальных коммуникаций в организации, был А. Файоль. Коммуникации в организации выступали в виде однонаправленного акта передачи информации по иерархической вертикали формальной структуры. Согласно принципам коммуникации:
с одной стороны предписывалась необходимость использовать все формально-иерархические звенья при передаче информации, запрещалось прерывать линии коммуникации и «перепрыгивать» при передаче информации «через голову непосредственного руководителя», а также требовалось, чтобы устройство системы коммуникаций позволяло любому работнику передавать сообщение вверх или вниз по иерархии;
с другой стороны допускались наиболее короткие взаимодействия между работниками разного функционального назначения, но находящимися на одном иерархическом уровне.
А. Файолем была также впервые сформулирована проблема «информационной перегрузки» и «закупорки каналов информации».
Новый этап в изучении структуры коммуникаций в организации связан с проблематикой неформальной системы коммуникаций. Представители школы человеческих отношений (Э. Мэйо, Д. Мак-Грегор, Р. Лайкерт и др.):
обратили внимание на то, что коммуникации в организации не ограничиваются официальными (формальными) сообщениями;
указали на важную роль неформальной структуры отношений в организации деловых коммуникаций и на двусторонний характер коммуникаций.
Важная роль формальных коммуникаций при передаче деловой информации подчеркивалась представителями:
эмпирической школы Э. Дэйл связывал систему коммуникаций с деятельностью руководителя и трактовал коммуникации в организации как процесс передачи идей, информации, приказов или инструкций, причем таким образом, «чтобы адресат точно понимал их назначение»;
школы социальных систем Ч. Барнард выделял роль неформальных организаций в передаче неофициальных сообщений (слухов); Г. Саймон и Дж. Вудворд (представители социотехнической концепции организации) указывали на значимость неформальных каналов для реализации деловых коммуникаций и горизонтальных каналов связи. Особая роль в разработке теории коммуникаций организации принадлежит Г. Саймону, который впервые определил роль организационной структуры как фактора, обеспечивающего предсказуемость отношений в организации.
Эффективность организации во многом зависит от надежности коммуникаций, так же как и эффективность ее групп и отдельных сотрудников. Группы могут принимать правильные решения и действовать на высоком уровне только тогда, когда их члены взаимодействуют друг с другом и с другими членами и группами организации. Таким образом, первая из важных черт коммуникаций доведение информации до других людей.2
Однако чтобы акт коммуникации совершился, просто довести информацию недостаточно. Вторая черта коммуникации достижение взаимопонимания. Доведение информации для организации не слишком значимо до тех пор, пока люди не согласуют между собой, что данная информация означает.
Таким образом, коммуникации это доведение информации от одного человека до другого или до группы людей с целью добиться взаимопонимания, позволяющего принять хорошее решение. Обеспечение взаимопонимания не означает, что люди должны соглашаться друг с другом. Это означает, что люди должны иметь относительно точные представления о том, что человек или группа пытаются им сообщить. Коммуникация считается надежной или эффективной, когда члены организации доводят информацию друг до друга и все участвующие стороны относительно ясно понимают, что данная информация означает. Коммуникация неэффективна в тех случаях, когда люди либо не получают необходимой информации, либо не вполне уверены в том, что полученная информация означает.3
К коммуникационным целям в организации относят:
обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления, а также между организацией и ее окружением;
совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;
регулирование и рационализация информационных потоков.
Эффективные коммуникации в организации выполняют ряд функций.4
1. Предоставление информации. Поступление информации членам организации, позволяющей им принимать верные решения и добиваться поставленных целей.
2. Мотивация членов организации. Мотивация ключевой фактор деятельности организаций, поэтому коммуникации играют основную роль в стимулировании членов организации на достижение поставленных перед ними целей. Мотивационная роль коммуникаций обусловлена тем, что сотрудники будут работать на более высоком уровне, если имеют конкретные и трудные цели и обратную связь информацию о том, как они действуют. Менеджеры используют коммуникации, чтобы доводить до сотрудников те цели, которых они должны достичь, а также сообщать, как они двигаются по пути их достижения.
3. Контролирование и координирование усилий отдельных сотрудников. Для групп и организаций необходимо контролировать типы поведения своих членов и добиваться, чтобы те выполняли свою работу на приемлемом уровне. Когда член группы уклоняется от работы, один из основных способов борьбы с этим явлением доведение до сведения бездельника, что его поведение замечено и его не собираются терпеть.
6.2. Система информационных коммуникаций
Эффективный коммуникационный процесс в организации состоит из ряда этапов (шагов). Эти шаги и их зависимости друг от друга показаны в модели коммуникационного процесса (рис. 6.1).1
Рис. 6.1. Модель коммуникационного процесса
Основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей и организаций. В процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:
1) отправитель лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
2) получатель лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее;
3) сообщение собственно информация, закодированная с помощью символов;
4) среда средство передачи информации.
Отправитель это отдельный сотрудник, группа или организация, которой необходимо или которая хочет довести информацию до другого сотрудника, группы или организации, чтобы добиться исполнения одной или больше из трех функций коммуникаций, описанных ранее.
Получатель это отдельный сотрудник, группа или организация, для которых предназначена указанная информация.
Сообщение это информация, которую отправителю необходимо довести до других людей.
Эффективная коммуникация зависит от сообщений, которые должны быть выражены максимально четко и полно. Четкость важная характеристика сообщения независимо от его содержания, т. е. идет ли речь об обратной связи информации для сотрудника о показателях его работы, выводах и заключениях специальной группы или о реакции организации на новые регулирующие акты властей. Сообщение является четким, когда включает в себя информацию, которую легко интерпретировать или понять. Сообщение считается полным, если оно содержит всю информацию, необходимую для обеспечения общего понимания между отправителем и получателем. Проблемы в коммуникационном процессе могут возникнуть из-за того, что отправитель расплывчато передает свою идею или не очень четко сам понимает, каким должно быть сообщение.
После того как отправитель решил, каким должно быть сообщение, осуществляется кодирование, т. е. перевод сообщения в символы или язык. Для повышения эффективности сообщения отправитель должен преобразовать его в такую форму, которую получатель сможет понять. Например, если идеи преобразуются в слова, то отправитель должен выбирать слова, понятные получателю.
Среда (канал передачи информации) это пространство, через которое закодированное сообщение передается получателю. Так, вербальные коммуникации представляют собой обмен информацией при помощи произносимых либо написанных слов. Среда вербальных сообщений включает в себя устное личное общение, устное общение по телефону и письменное общение в виде записок, писем и отчетов, которые можно передавать по электронной почте или факсом. Каждая разновидность среды, применяемой для вербальных коммуникаций, имеет свои преимущества и недостатки. Четко сформулированных правил в отношении того, когда целесообразно использовать тот или иной вид среды, нет, однако существуют две общие рекомендации по его выбору:
1) следует использовать среду, на которую получатель обращает внимание. В отношении коммуникационных сред разные люди имеют разные предпочтения;
2) целесообразно попытаться выбрать ту среду, которая больше соответствует сообщению, а при необходимости несколько типов среды. Если надо передать личное и важное сообщение другому человеку (например, информацию об увольнении, повышении по службе, увеличении заработной платы или переводе сотрудника в другое подразделение), лучше воспользоваться вариантом устного общения, предпочтительно в ходе личной встречи. И наоборот, если сообщение относится к категории сложных, например предложение по открытию нового предприятия, более подходящим вариантом коммуникации для него становится письменный. Если сообщение относится к числу важных, можно подкрепить письменный вариант устным.
Точно так же как отправителям приходится преобразовывать свои идеи или сообщения в форму, в которой их можно отправить, получателям приходится извлекать смысл из полученных сообщений. Декодирование это интерпретирование или попытка осмысления сообщения, полученного от отправителя. Декодирование сообщений, которые относительно четко сформулированы, например информация о повышении заработной платы или о конкретной цели, трудности не вызывает. Однако некоторые сообщения бывают расплывчатыми. Например, что заставило руководителя выглядеть недовольным, когда ему сообщили, что кампания стимулирования продаж провалилась? Был ли этот вид вызван неудовольствием от работы конкретного сотрудника или озабоченностью тем, что намеченных показателей продаж добиться не удастся? Или это был просто результат еще одной плохой новости за день? В ходе декодирования получатель пытается определить, какой вариант сообщения из всех возможных будет наиболее точным.
Если сообщение расплывчатое, то у получателя могут возникнуть трудности с его расшифровкой или он может подумать, что сообщение означает не то, что имел в виду отправитель. В этом случае возрастает вероятность, что получатель будет действовать не на основе самого сообщения, а исходя из своих представлений, ценностей, настроений, восприятий, которые влияют на декодирование.
Все, что мешает коммуникационному процессу, называют коммуникационным шумом. Шум это вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т. д.), затрудняющие точную передачу сигнала. В деятельности организации к помехам и барьерам (шумам), нарушающим качество сигнала, относятся:
отвлечения;
неправильная интерпретация со стороны приемников или тех, кто послал сигнал;
различные значения, придаваемые одним и тем же словам разными людьми (семантические проблемы);
статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;
ценностная оценка приемник слышит только то, что хочет услышать; может не понять шифр; не увязать информацию с положением лица, посылающего ее; обнаружить при передаче так называемые шумы.
Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе коммуникационного процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла сообщения. Уровень искажений можно регулировать в допустимых пределах, сохраняя основной смысл передаваемой идеи. На эффективность коммуникационного процесса значительное влияние оказывает запас знаний персонала, степень его информационной культуры.
На личностном уровне информационная культура связана с образованием работника и оценивается тезаурусом, который представляет собой совокупность гуманитарных, управленческих и специальных знаний индивида, «размещенных» в его памяти и «включающихся» в процессе восприятия и переработки информации. Чтобы содержание сообщения было понятным, оно должно иметь общие точки соприкосновения с тезаурусом получателя информации.
В этой связи различают три вида шума:
1) физический. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, различны от использования языка и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл информации в процессах кодирования и декодирования, до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации;
2) семантический. Такой шум возникнет при бедном тезаурусе сотрудников, когда информационный поток наталкивается на барьер непонимания, неосведомленности. Однако адекватное восприятие информации еще не является гарантией того, что она будет применена. Семантический подход не позволяет дать ответ на вопрос, как получатель оценит поступившие ему сведения, использует ли их полностью для решения задач организации или частично либо вообще не примет во внимание;
3) прагматический. Этот вид шума появляется в случае, когда сведения могут быть полезны для организации, но менеджер, предприниматель не хотят их использовать по тем или иным причинам, не заинтересованы в их адекватном восприятии и намеренно дают им неверную оценку, т. е. происходит субъективная оценка данных по их полезности и отбор тех данных, которые «устраивают» получателя информации.
Чтобы факты, какие-либо данные были преобразованы в значимые сообщения, полезную и нужную информацию, они должны пройти как бы трехслойный фильтр: фильтр пропускной способности физических каналов.
На этом процесс коммуникации не завершается. Как показано на рис. 6.1, это только половина коммуникационного процесса, связанная с первоначальной трансляцией. До точки (и включая ее), в которой получатель декодирует сообщения, коммуникационный процесс связан главным образом с обменом информацией. Члены организации знают, что они достигли понимания и осуществили эффективную коммуникацию только после того, как завершается петля обратной связи, т. е. проходит вторая половина процесса, показанного на рис. 6.1.
После декодирования сообщения получатель должен отреагировать на него. Сначала он должен решить, какое сообщение отправить исходному отправителю. Иногда сообщение получателя очень простое и означает «я получил вашу записку и согласен, что нам необходимо встретиться и обсудить этот вопрос». В другое время получатель может передать длинное и подробное сообщение, т. е. ту информацию, которую запрашивает отправитель. В ответе получателя может быть сказано и что он не понял полученного сообщения.
После того как получатель решил ответить, он кодирует свое сообщение и передает его, используя среду, которую отслеживает первоначальный отправитель. В свою очередь, первоначальный отправитель декодирует полученный ответ. Если он уверен, что получатель правильно интерпретировал исходное послание и понимание достигнуто, то коммуникационный процесс заканчивается. В противном случае весь коммуникационный процесс должен продолжаться до тех пор, пока обе стороны не будут уверены, что добились понимания. Петля обратной связи в коммуникационном процессе так же важна, как и первоначальная передача сообщения, поскольку она подтверждает, что сообщение получено и понято правильно. Таким образом, эффективно общающиеся стороны делают все возможное, чтобы получить обратную связь.
Коммуникационный процесс может рассматриваться как действие, взаимодействие и собственно процесс. В зависимости от этого и различают следующие модели коммуникации:
коммуникация как действие. В такой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Затем символы превращаются в сигналы или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует или интерпретирует. Модель также включает в себя шум, влияющий на процесс. Эта модель первоначально применялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуникация рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи;
коммуникация как взаимодействие. Эта модель обусловлена введением элемента обратной связи;
коммуникация как собственно процесс. Это наиболее полная и современная модель. В этом случае процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно играет в ней роль и источника, и получателя сообщения, информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы окружающей среды процесса.
Коммуникационные модели обмена информацией образуют коммуникационные сети и стили.
Коммуникационная сеть это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.2 В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает в себя потоки посланий или сигналов между двумя и более индивидами, и она концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Создаваемая руководителем организации сеть состоит из следующих видов связей:
вертикальные строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;
горизонтальные возникают между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными;
диагональные осуществляются с другими начальниками и другими подчиненными.
Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.
Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если величина группы увеличивается в арифметической прогрессии, то число возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.
Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые из них зависят от конкретного фактора качества и количества информации. Сеть коммуникаций в виде «круга» является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. В этой сети члены группы могут вступать в коммуникацию только с теми, кто расположен рядом с ними. Сеть в виде «колеса» менее активна, имеет определенного лидера, хорошо, устойчиво организована, более упорядочена. Такая сеть имеет формальную, централизованную иерархию власти, при которой подчиненные вступают в коммуникацию друг с другом через своего начальника. Объективной основой этой ситуации является то, что лицо (лидер), находящееся в центре «колеса», имеет больше посланий социального влияния на других членов группы, ответственности за передачу информации, от него главным образом ожидают окончательного решения управленческой проблемы.
Многоканальная (внеканальная) сеть представляет собой то же «колесо», но со связью между подчиненными. Эти сети включают в себя полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют также открытыми коммуникациями.
Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, чувство удовлетворения членов группы. Она является потенциально важным компонентом в типах взаимодействия, существующих внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде «колеса» считается наиболее простой для организации, хотя в некоторых группах она оказывается эффективной, а в других нет. Значение типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимосвязи работ и людей в группе или организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, а сложная требует командного подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть не всегда может решить простую задачу.
Коммуникационный стиль это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.3 Основой измерения межличностной коммуникации являются, например, открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.
Первое измерение включает в себя открытие или раскрытие себя для других и принятие ответных реакций, показывающих то, как воспринимаются действия организации. Второе измерение определяет степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Выделяют пять стилей межличностной коммуникации:
1) открытие себя высокая степень открытости себя другим, но низкий уровень обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль;
2) реализация себя максимальные открытость и обратная связь;
3) замыкание в себе одновременно низкие уровни открытости и обратной связи;
4) защита себя низкая степень открытости, но высокий уровень обратной связи;
5) «торговля за себя» умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые в процессе межличностной коммуникации.
6.3. Моделирование ситуаций и разработка решений
Выдающийся математик К. Шеннон дал определение модели, согласно которому моделью является представление объекта, системы или идеи в некоторой форме, отличной от самой целостности.
Главной характеристикой модели считается упрощение реальной жизненной ситуации, к которой она применяется. Форма модели менее сложна, а не относящиеся к проблеме данные устраняются, поэтому модель зачастую повышает способность руководителя к пониманию и разрешению встающих перед ним проблем, а также помогает ему совместить свой опыт и способность к суждению с опытом и суждениями экспертов.
К причинам, обусловливающим использование модели вместо попыток прямого взаимодействия с реальным миром, относятся:
сложность при взаимодействии с реальностью с помощью ее модели возможности человека повышаются;
экспериментирование встречается множество управленческих ситуаций, в которых желательно опробовать и экспериментально проверить альтернативные варианты решения проблемы;
ориентация управления на будущее невозможно наблюдать явление, которое не существует, поэтому моделирование является единственным способом увидеть варианты будущего и определить потенциальные последствия альтернативных решений.
В управлении существуют три базовые модели ситуаций.
1. Физическая модель характеризует исследуемые объекты или системы с помощью их увеличенного или уменьшенного описания. Например, чертеж завода, его уменьшенная фактическая модель, уменьшенный в определенном масштабе чертеж проектировщика. Такая физическая модель упрощает визуальное восприятие и помогает установить, сможет ли конкретное оборудование физически разместиться в пределах отведенного для него места. Шеннон указывал, что отличительная характеристика физической (называемой иногда портретной) модели состоит в том, что в некотором смысле она выглядит как моделируемая целостность.
2. Аналоговая модель представляет исследуемый объект аналогом, который ведет себя как реальный объект, но не выглядит как таковой. Например, график, иллюстрирующий соотношения между объемом производства и издержками, является аналоговой моделью. Он показывает, как влияет уровень производства на издержки.
Другой пример аналоговой модели организационная схема. Выстраивая ее, руководство может легко представить себе цепи прохождения команд и формальную зависимость между индивидами и деятельностью. Такая аналоговая модель является более простым и эффективным способом восприятия и проявления сложных взаимосвязей структуры крупной организации, чем составление перечня взаимосвязей всех работников.
3. В математической, или символической, модели используются символы для описания свойств или характеристик объекта или события. Примерами такой модели являются математические формулы, описывающие зависимости между объектами.
Построение модели, как и управление, является процессом, состоящим из следующих основных этапов: постановка задачи, построение, проверка на достоверность, применение и обновление модели.
Постановка задачи способна обеспечить правильное решение управленческой проблемы. Использование математики или компьютера не принесет никакой пользы, если сама проблема не будет точно диагностирована. А. Эйнштейн однажды сказал, что правильная постановка задачи важнее даже, чем ее решение. Для нахождения приемлемого или оптимального решения задачи нужно знать, в чем она состоит. Как ни просто и прозрачно данное утверждение, чересчур многие специалисты в науке управления игнорируют очевидное. Миллионы долларов расходуются ежегодно на поиск элегантных и глубокомысленных ответов на неверно поставленные вопросы. Из того только, что руководитель осведомлен о наличии проблемы, вовсе не следует факт ее идентификации. Он обязан уметь отличать симптомы от причин.
В процессе построения модели разработчик должен определить ее главную цель, а также выходные нормативы или информацию, которые предполагается получить при ее использовании. После построения модели следует этап ее проверки на достоверность. Один из аспектов такой проверки заключается в определении степени соответствия модели реальному миру. Специалист по науке управления должен установить все ли существенные компоненты реальной ситуации встроены в модель. Проверка многих моделей управления показала, что они несовершенны, поскольку не охватывают всех релевантных переменных. Чем лучше модель отражает реальный мир, тем выше ее потенциал как средства оказания помощи руководителю в принятии хорошего решения, если модель не слишком сложна в использовании. Другой аспект проверки модели связан с установлением степени, в которой информация, получаемая с ее помощью, действительно помогает руководству совладать с проблемой.
После проверки на достоверность модель готова к применению. По мнению К. Шеннона, ни одну модель науки управления нельзя считать успешно выстроенной, пока она не принята, не понята и не применена на практике.
Даже если использование модели оказалось успешным, почти наверняка она потребует обновления. Руководство может обнаружить, что форма выходных данных не ясна или желательны дополнительные данные. Если цели организации изменяются таким образом, что это влияет на критерии принятия решений, модель необходимо соответствующим образом модифицировать. Аналогичным образом изменение во внешнем окружении, например появление новых потребителей, поставщиков или технологии, может обесценить допущения и исходную информацию, на которых основывалась модель при построении.
Эффективность модели может быть снижена действием ряда потенциальных погрешностей, в частности недостоверными исходными допущениями, ограниченными возможностями получения нужной информации, страхами пользователя, слабым использованием на практике, чрезмерно высокой стоимостью.
На эффективность управленческой деятельности влияют разнообразные условия и многочисленные факторы. Однако независимо от структуры организации, стиля деятельности, доминирования тех или иных методов управления, влияния личностных особенностей центральным звеном управленческой деятельности является процесс принятия решений, осуществляемый на всех этапах руководства. Так, зарубежные специалисты в области организационной психологии считают, что суть управления состоит в воздействии на организацию и изменении ее структуры в целях принятия оптимальных решений.1 Принятие решений это главная функция менеджера, определяющая управление.
С точки зрения психологии принятие решения является волевым актом, в результате которого формируются конкретная цель и средства ее достижения. Процесс принятия решений определяется выбором того или иного варианта решения из нескольких альтернатив и представляет собой поведение человека в проблемной ситуации, где существуют другие возможности влияния на ход событий. При этом, как правило, ни одна из альтернатив в отдельности не позволяет полностью достичь поставленной цели.
Процесс принятия решения требует поиска необходимой информации. Широко используют две модели этого процесса: классическую и административную.
Классическая модель принятия решений относится к предписывающей инструктивной категории, т. е. описывает, как люди должны принимать решения. В основе этой модели лежат два допущения:
1) люди имеют доступ ко всей информации, которая им необходима для принятия решений;
2) в связи с возникшей проблемой или возможностью люди принимают решения, выбирая наилучший вариант действий.
В соответствии с классической моделью лицо, принимающее решение, должно определить, как реагировать на возникшую проблему или возможность, для чего ему необходимо выполнить ряд шагов.
1. Выслушать все варианты, из которых следует сделать выбор. Эти альтернативы представляют собой разные типы реакции на возникшую проблему или возможность.
2. Оценить последствия выбора каждой альтернативы, т. е. события, которые произойдут, если будет принят тот или иной вариант.
3. Проанализировать собственные предпочтения в отношении каждой альтернативы или последствий, а затем проранжировать эти последствия от наиболее к наименее желательному.
4. Выбрать вариант, обеспечивающий наиболее желательные последствия.
Если члены организации следуют указанному выше алгоритму, то они выбирают оптимальный вариант, т. е. лучшее решение, которое можно сделать с учетом предпочтений лица, принимающего решение.
Однако члены организации не всегда принимают решение в соответствии с классической моделью. В этом случае они не могут принять лучшее решение, если последуют четырем шагам, указанным ранее, так как в классической модели есть несколько изначальных базовых ограничений. Классическая модель является в полной мере реалистической. Она исходит из допущения, что лица, принимающие решения, обладают всей необходимой информацией, требуемой для принятия оптимальных решений, что мало соответствует действительным условиям. Даже если лица, принимающие решения, действительно обладают всей необходимой информацией, они не всегда могут ею воспользоваться. К тому же когнитивные способности этих лиц имеют границы, и часто они не могут учесть всей той огромной информации, которая им доступна.
Один из способов, позволяющий рассмотреть трудности, связанные с использованием классической модели, сопоставить четыре шага, описанных выше, с фактическим процессом принятия решений, используемым в организации. Лица, принимающие решение, часто не знают обо всех альтернативных вариантах, из которых они могут выбирать. Одна из определяющих характеристик непрограммируемых решений то, что поиск необходимой информации требует значительных усилий. Даже после того, как этот поиск завершен, вполне вероятно, что лица, принимающие решения, узнают только о части всех возможных альтернатив.
Понимая ограничения классической модели, Д. Марч и Х. Саймонд разработали более реалистический подход к принятию решений административную модель. Она относится к категории описательных моделей, которые объясняют, как люди на самом деле принимают решения в организациях. Модель исходит из того, что на этот процесс влияют неполная информация, действия психологического и социологического характера, когнитивные способности лица, принимающего решение, и то, что руководители часто отдают предпочтение не оптимальным, а рациональным решениям. В соответствии с этой моделью выбираются варианты реагирования на возникающие возможности исходя из упрощения ситуации, т. е. из того, как лица, принимающие решение, рассматривают ситуацию. Эти лица не учитывают всей информации или возможностей, значимых для проблемы, а также всех возможных альтернативных вариантов и их последствий. В отличие от авторов классической модели, в которой не принимаются во внимание когнитивные ограничения лиц, принимающих решения, Д. Марч и Х. Саймонд признают, что эти лица из-за ограниченных рациональности и способности обосновывать свои действия, что объясняется особенностями человеческого ума, изучают только относительно узкий круг возможных вариантов. Модель Марча и Саймонда основана на том, что ограниченная рациональность это факт организационной жизни, т. е. члены организации пытаются действовать рационально и принимать хорошие решения, которые благоприятны для организации, но их рациональность ограничена когнитивными способностями. Часто невозможно одновременно рассматривать всю информацию, значимую для решения (даже если такая информация им доступна), и использовать ее таким образом, чтобы выбрать оптимальный вариант. Даже в случае применения компьютеров и новых разработок в информационных технологиях рациональность всегда ограничена способностями человеческого ума. Поэтому лица, принимающие решения, только приближаются к наилучшим вариантам на основе собственных субъективных определений ситуации и часто удовлетворяются не оптимальными, а рациональными решениями. Когда члены организации понимают, что принятие решений осуществляется скорее так, как это описывают Д. Марч и Х. Саймонд, чем в последовательности классической модели, они могут лучше разобраться, почему в организациях принимаются как хорошие, так и плохие решения и как в целом этот процесс может быть улучшен. Хорошие решения возможны при выявлении ключевых аспектов ситуаций и концентрации на них. Плохие решения могут быть и результатом неправильной оценки ситуации.
В организациях принятием решений часто занимаются не отдельные сотрудники, а их группы, которые могут иметь руководителя, контролирующего этот процесс. К преимуществам использования групп для принятия решений относятся разнообразие квалификации членов группы, их знаний и опыта; суммарная память на факты; большие возможности для коррекции ошибок и более лояльное отношение к принятым решениям сотрудников, которых они напрямую касаются. Когда группа принимает решение, она может воспользоваться квалификацией, знаниями и опытом каждого ее члена. Лицо, принимающее решение, вполне вероятно, не будет обладать всеми разнообразными способностями, необходимыми для принятия хорошего решения по данной проблеме. Такое преимущество группового принятия решений исходит из допущения, что среди членов группы имеется необходимое различие в знаниях и опыте; также желательно иметь членов группы разных возрастов, полов, рас и этнических принадлежностей, что дает группе возможность учесть самые разные точки зрения. Например, группы, проектирующие новые автомобили в крупных компаниях, традиционно полностью состоят из мужчин. Однако в настоящее время некоторые автомобильные компании поняли, насколько важно иметь в командах женщин, а также иностранных разработчиков. Они привносят в конструкцию новые, нестандартные и часто очень важные идеи, результатами которых становятся характеристики, привлекательные для женщин, покупающих автомобили, и покупателей из других стран.
Часто разнородная рабочая группа улучшает принимаемое решение, однако эта особенность может вызывать и проблемы, так как члены группы могут иметь разные точки зрения и в результате им порой трудно согласиться друг с другом. Многие организации пытаются реагировать на эту проблему, прибегая к специализированным программам подготовки, в которых учитывается такая разнородность, что помогает членам организации лучше понимать друг друга и благодаря чему их совместная работа становится более эффективной.2
Групповое принятие решений имеет определенные преимущества перед индивидуальным, особенно когда решения сложные, требуют получения и обработки разнообразной или большой информации и согласия с ними других членов. Но у группового варианта принятия решений есть и свои недостатки. Среди них большие затраты времени и возможность возникновения группового мышления.