Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ТОВ «Гараж Мобайл Груп»
Навчальний центр
Стандарти обслуговування клієнтів
Зміст
ВСТУП
Стандарти обслуговування клієнтів є продуктом тривалих досліджень, опитувань та великого досвіду роботи. Основою є поняття бізнес-комунікації. Вивчення та правильне розуміння їх надасть вам змогу стосовно підняти свій професійний рівень та досягнення.
Важливу роль у торгових відносинах відіграє емоційний фактор, відчуття комфорту та доброзичливості. Намагайтесь прослідкувати за своїм емоційним станом при відвідуванні інших магазинів та зробіть висновки.
Клієнти мають певні очікування стосовно атмосфери та обслуговування, важливу роль відіграє не тільки придбання необхідної речі, а й супутнє відчуття емоційного комфорту при цьому. Саме на основі цього Клієнт робить висновок вірність вибору.
Стандарти регламентують відносини із клієнтом, певний рівень спілкування та обслуговування. Наш клієнт повинен отримувати задоволення від самогу факту відвідування магазину та придбання навіть найдрібніших речей. Такий підхід дає змогу не тільки вдовольнити потреби навіть найвимогливіших покупців, отримати постійний клієнтів та гарну репутацію, а й забезпечити працівникам компанії гідний рівень прибутку та процвітання.
Імідж компанії та атмосферу магазину створюють саме продавці-консультанти, тому добробут та постійні клієнти - є результатом плідної праці кожного із вас.
Лояльність і задоволеність компанії збільшуються із піклуванням і значимістю клієнта. Ввічливість і високі стандарти обслуговування мають значний вплив на попит.
Важливим фактором є сміливість брати на себе відповідальність за результат, прагнення досягти вищої мети. Украй необхідним є командна робота на досягнення спільної мети.
1.Загальні положення
1.1 Термінологія
Стандарти обслуговування (надалі Стандарти)– набір рекомендацій і правил, що дозволяють співробітникам компанії в процесі особистого спілкування або телефонних переговорів швидко і якісно забезпечити достатній рівень обслуговування клієнта.
Якісне обслуговування- концентрація усіх ресурсів і вмінь співробітників на задоволеності клієнтів (ввічливість, знання продукту, допомога,ентузіазм).
1.2. Мета та результат
Стандарти обслуговування призначені для впровадження єдиної процедури обслуговування з метою підвищення якості обслуговування клієнтів наших магазинів і збільшення кількості лояльних клієнтів.
Застосування даних Стандартів впливає на:
1.3.Умови збільшення продаж
1.4.Впровадження й контроль над виконанням Стандартів
Відповідальним за впровадження Стандартів є Департамент Управління Трудовими Ресурсами, Відділ навчання персоналу, Керуючий магазину.
Контроль вивчення співробітниками Стандартів виконує Служба дистанційного навчання й оцінки персоналу, та Відділ навчання персоналу.
Контроль застосування Стандартів покладається на Керуючого магазином.
Для перевірки знань і розуміння їх співробітниками через певні відрізки часу ,Службою дистанційного навчання й оцінки персоналу, Керуючим магазину, проводитися аудит – зріз знань.
Періодичність аудиту визначається Департаментом Управління Трудовими Ресурсами.
2. Основні поняття
Клієнт – людина,що користується послугами та представленими товарами, покупець.
Клієнт – кожен з відвідувачів магазину.
Торговий зал – приміщення, де відбувається процес спілкування із Клієнтом і процесс безпосереднього укладання торгової Угоди.
Угода – взаємовигідний процес товарно-грошових відносин, що полягає у взаємообміні коштами з боку покупця, та товарами з боку компанії.
Торговий персонал – співробітники Торгового залу, які спілкуються із Клієнтом і здійснюють Операцію.
Нормативні документи – документи, які регламентують поведінку Торгового персоналу на Торговій Точці й дають чіткі інструкції. До нормативних документів відносяться посадові інструкції (ПІ), Регламент повернення товару, Регламент поведінки при позаштатних ситуаціях, Інструкції, Накази, Розпорядження тощо.
3. Торговий зал
|
Важливо! Враження клієнта про Компанію в цілому складається саме з досвіду спілкування із персоналом Торгового залу - продавцями-консультантами, тому на вас покладається дуже висока відповідальність за імідж усієї Компанії. |
Продавець-Консультант повинен приходити на своє робоче місце за півгодини до відкриття магазину й підготувати його до робочого дня: включити комп'ютер, зайти в програму 1С, зняти нульовий чек, внести гроші в касу та внести працівників магазину в табель зміни, відновити порушену викладку (якщо викладка порушена), витерти пил, розкласти Посм-Матеріали.
При відкритті магазину всі Продавці-Консультанти, касири, Керуючі і/або Заступники Керуючого повинні бути на своїх робочих місцях, згідно із затвердженим графіком роботи.
Очікуючи Клієнта в Торговому залі повинна підтримуватися спокійна й доброзичлива атмосфера, що сприяє здійсненню покупки.
У торговому залі, повинна звучати неголосна та ненав'язлива музика, яка передбачена філософією Компанії, та сприяє максимально швидкій акліматизації Клієнта й здійснення ним покупки.
Усі дії Торгового персоналу повинні бути націлені на створення в Клієнта відчуття значущості. Клієнт, потрапивши до Торгового залу, повинен відчути, що йому тут раді, що його прихід є значною подією.
Неприпустимим вважається використання сленгу або ненормативної лексики Торговим персоналом.
У кожному магазині, незалежно від обставин, повинен бути присутнім мінімум один продавець. Якщо продавцеві-консультантові необхідно відійти від робочого місця, його місце повинен зайняти колега, який може замінити продавця, який відсутній і, при необхідності, провести консультацію.
Заборонено закривати торгову точку самовільно (обідня перерва, приватні справи та ін.).
На своєму робочому місці продавець-консультант повинен бути спокійним і врівноваженим. Не варто проявляти зайву емоційність, нехай навіть і позитивну. Тим більше це стосується негативних емоцій, які не повинні впливати на вашу роботу.
У разі виникнення візуального контакту із Клієнтом необхідно доброзичливо посміхнутись та привітатись.
Якщо Ви зайняті обслуговуванням Клієнта, а в цей час до Вас звернувся інший Клієнт, попросіть вибачення, дайте коротку відповідь на запитання й запросіть свого колегу допомогти Клієнтові. Якщо ж у Торговому залі немає вільних колег, необхідно вибачитись і запропонувати трошки почекати.
Якщо Ви не зайняті обслуговуванням Клієнта, а Ваш колега зайнятий, і до нього звернувся інший Клієнт, підійдіть до Клієнта, привітайтеся й запропонуйте свою допомогу.
Усі виробничі питання необхідно вирішувати не порушуючи роботу магазину і не викликаючи негативних емоцій у Клієнтів.
Вирішення усіх конфліктних ситуацій між співробітниками Компанії повинне бути винесене за межі Торгового залу.
Товар на полицях і вітринах повинен бути виставлений відповідно до правил викладення конкретної групи товарів Ringoo.
У Торговому залі необхідно дотримуватись правильної викладки товару та підтримувати її.
Якщо в результаті продажу викладка товару була порушена, продавець повинен якомога швидше відновити її. Однак, якщо в Торговий зал входить Клієнт, необхідно залишити викладку й обслужити Клієнта.
Весь товар повинен розташовуватися на спеціальних стендах і вітринах затвердженого Компанією зразка.
Проходи між вітринами не повинні бути заставленими товаром і/або порожніми коробками. Вони повинні передбачати вільне переміщення Клієнта по залу.
Освітлення в торговому залі повинне дозволяти Клієнтові й продавцеві спокійно, не напружуючи зір, розглядати виставлений товар. Непрацюючі лампи освітлення в магазині не допускаються.
Біля кожного найменування товару повинен знаходитись цінник певного формату, відповідний самому товару.
Усі цінники повинні бути чистими, непом'ятими й добре надрукованими. Цінники, надруковані використаним картриджем, – зі смугами, забруднені, перекошені – не допускаються.
Цінники повинні бути одного формату, і відображати модель і точну ціну товару.
Поки Клієнтів немає в торговому залі, Продавець-Консультант повинен займатися самонавчанням і самовдосконаленням: вивченням технічних характеристик, тарифів, акцій, особливостей користування, настроювання, техніки продажу та ін.
|
В торговому залі заборонено: Віддавати й обговорювати розпорядження гучним голосом Обговорювати особисті справи працівників, сперечатись, лаяти своїх колег і адміністрацію З’ясовувати стосунки Залишати відділ для вирішення різних проблем у випадку, якщо Ви – єдиний продавець відділу Розмовляти по мобільному телефону більше, ніж необхідно, попросіть абонента передзвонити Використовувати торгове обладанання не за призначенням, як-то: лежати, сидіти Знаходитися в Торговому залі в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння Знаходитися в Торговому залі в неналежному вигляді (корпоративний одяг) Використовувати сленг чи ненормативну лексику Закривати точку самовільно (на обід) |
4. Зовнішній вигляд продавця-консультанта
Продавець - Консультант повинен носити спеціальний формений одяг: футболки або реглани затвердженого кольору, із логотипом Компанії. Низ форменого одягу також повинен відповідати Стандартам: брюки або джинси темного кольору класичного крою.
Одяг вільного стилю (потерті джинси, з малюнками,стразами і шорти/пляжні шорти до не допускаються. Стиль взуття та одяги-класичний, smart-casual).
Неприпустимо носити пляжне взуття (сланці, в’єтнамки та ін.).
Продавець-Консультант повинен носити бейдж затвердженого формату й виду. На бейджі - необхідна інформація: ім'я продавця, його посада (продавець-консультант або керуючий), логотип Компанії.
Продавець-Консультант повинен бути охайним: акуратна зачіска, поголене обличчя у чоловіків, легкий макіяж у дівчат, приємний запах, відсутність похмільного синдрому.
Продавець-Консультант КАТЕГОРИЧНО не може перебувати в торговому залі в стані алкогольного, наркотичного сп'яніння або в стані похмілля.
У разі, якщо продавець консультант палить необхідно докласти всіх зусиль для відсутності характерного запаху (жувальна гумка, склянка води, ополіскувачи ротової порожнини).
Продавцеві-Консультантові КАТЕГОРИЧНО заборонено бути похмурим, непривітним або злим. Виявлення негативних емоції є ознакою явного непрофесіоналізму продавця-консультанта.
5. Зустріч, вітання, встановлення контакту
З появою Клієнта у Вашому відділі залиште ту роботу, якою Ви займаєтеся (виставлення товару, витирання пилу, вивчення товару і т.д.) і зверніть на Нього увагу.
При зоровому контакті – посміхніться і привітайтеся з Клієнтом.
Заборонено стояти з похмурим обличчям або відвертатися від Клієнта, як від неминучого зла.
Не підходите відразу до Клієнта, дайте Йому оглядітися. Але не довго – від 10-15 секунд до півтори хвилини й тільки після цього підійдіть і привітайтеся.
Не стійте «над душею», «не свердліть очима», не будьте нав'язливі, але й не втрачайте Клієнта з виду.
Якщо Клієнт подає зовнішні сигнали готовності до спілкування з Вами (озирається в пошуках продавця, кличе Вас, або підкликає рукою, демонструючи, що Він готовий до консультації) – підійдіть, привітайте Його і запропонуйте допомогу.
Якщо Клієнт сам кличе Вас і просить допомогти, підійдіть, привітайтеся й переходьте до виявлення потреби.
Приклад «+»:
Доброго дня! Вас проконсультувати?
Доброго дня! Бачу, Вас цікавлять смартфони, Вас зацікавила саме ця модель?
Приклад «-»:
Добрий день. Що Вам потрібно?
Добрий день. Що Ви шукаєте?
Консультація, Я буду поруч, звертайтеся…) і відійдіть на деяку відстань. Однак, відстань не повинна бути занадто великою. Також не ховайтеся за стійкою з комп'ютером, зникаючи з виду Клієнта.
Не намагайтесь оцінювати фінансові можливості Клієнта виходячи з його зовнішнього вигляду.
Перше враження є украй важливим і визначальним подальше відношення Клієнта до компанії, тому ваша міміка, емоції, атмосфера повинні сприяти формуванню відчуття комфорту і бажання придбати саме у вас, повернутися із другом і рекомендувати знайомим.
6. Виявлення потреби
Ставте грамотні запитання, з метою виявлення справжніх потреб Клієнта.
Усі питання, що задаються, повинні неухильно звужувати вибір Клієнта до прийнятних 3-х варіантів.
Ставте Клієнтові більше відкритих питань з метою з'ясувати Його справжню потребу (Що Вас не влаштовує у Вашому старому телефоні? А які ваші очікування від нового?Вам потрібен телефон більше для бізнесу чи для розваг і доступу до Інтернет?)
Цікавтеся уподобаннями Клієнта (колір, дизайн, ПО,ергономіка).
Якщо Клієнт має негативний досвід стосовно відвідування подібних магазинів або від використання неякісного товару, прийміть позицію Клієнта й щиро поспівчувайте Йому.
Не давайте негативної оцінки перевагам або вибору Клієнта.
Приклад «+»:
Так, Ви праві, це дійсно хороший товар! Він користується величезним попитом!
Дуже шкода, що у Вас склалося таке враження від відвідвідування подібних магазинів.
Згоден з Вами, дехто постачає товар «дешевше», не турбуючись про його якість.. Щоб такого не відбувалося, у нас весь товар сертифікований.
Приклад «-»:
Та ну, облиште!
І хто Вам таку дурницю сказав?
Повна маячня! Менше слухайте таких порадників!
Так це в декого руки не звідти ростуть!
Уважно вислухуйте відповідь Клієнта. Не перебивайте Його.
Не бійтеся ставити Клієнтові уточнюючі запитання.
Можете робити Клієнтові компліменти, хвалити його.
Не сперечайтеся із Клієнтом і не обривайте Його на півслові.
Якщо Клієнт не правильно освідомлений ДО вашої консультації (не орієнтується в характеристиках товару) похваліть Його й запропонуєте товар «ще краще! і плюс/мінус за ті ж гроші», роблячи акцент на вигодах для Нього. Не сперечайтесь.
Коли Ви з'ясували всі потреби Клієнта, підбийте підсумок Вашого діалогу із Клієнтом.
Приклад:
Наскільки я Вас зрозумів, Вас цікавить: те, те і те. Я правильно Вас розумію?
Я так розумію, що саме такі властивості для Вас важливі?
Якщо в результаті виявлення потреби Клієнта з'ясується, що товар, який хоче Клієнт – відсутній, завданням продавця-консультанта є формування довіри до іншої (альтернативної) марки – товару з аналогічними характеристиками й показниками, обґрунтування переваг.
При одержанні потреби від Клієнта на який-небудь конкретний товар, Продавець-Консультант, розуміючи, що він не в змозі надати його Клієнтові повинен: уточнити в Клієнта які характеристики товару Йому необхідні й підсумувавши сказане Клієнтом, запропонувати альтернативний варіант (бренд, модель).
Якщо Клієнт наполягає на конкретному товарі, продавець-консультант повинен вибачитися, сказати, що товар цей очікується найближчим часом і запропонувати Клієнтові візитку магазину та запропонувати залишити номер телефону для інформування Клієнта про наявність товару.
6.Презентація
Показуйте Клієнтові вигоди від покупки.
Приклад «+»:
Радіо в цьому телефоні не потребує приєднання гарнітури. Іншими словами, Вам не потрібно підключати навушники для прослуховування, а радіо буде працювати.
GPS-модуль, встановлений в цьому телефоні, дозволить Вам користуватися картами в будь-якому місці, де є покриття оператора. Тобто, карти вже закачані у Ваш смартфон, і дозволять одразу використовувати його, як навігатор.
Приклад «-»:
В цьому смарті є функція А-GPS.
Стандартний камерафон з Wi-Fi, Bluetooth, А-GPS, на Symbian.
Очікування Клієнта (з'ясовані Вами в процесі етапу виявлення потреби) повинні або співпадати, або бути перевершеними.
Презентація повинна проходити «мовою Клієнта», тобто доступною Його розумінню. Оскільки Клієнт не зобов'язаний розбиратися в технічних характеристиках, не варто перевантажувати Його термінами й назвами функцій.
Якщо Клієнт застосовує в розмові з Вами ненормативну лексику, Продавець-Консультант не має права застосовувати її у відповідь.
Активно демонструйте товар. Дайте Клієнтові можливість потримати, покрутити, доторкнутися до товару, подивитися меню.
Клієнт, торкаючись до товару, або тримаючи його в руках, вже підсвідомо вважає його своїм. Саме тому Він відчуває певне розчарування, віддаючи Вам товар назад. Пам’ятайте! Коли Ви даєте товар Клієнту в руки, Ви підвищуєте шанс продажу!
Говоріть тільки те, у чому Ви повністю впевнені. Якщо ж у Вас виникає який-небудь суперечливий момент, не соромтеся подивитися у паспорт або інструкцію, прикладену до товару.
Необхідно запастись терпінням. Іноді доводиться по декілька разів пояснювати та демонструвати одне й те саме. Потрібно зберігати спокій і ввічливо відповідати на всі питання, ні в якому разі не демонструвати дратівливість
Приклад «-»:
Ну що ж тут незрозумілого?!
Якщо Ви не розумієте, я повторю Вам ще раз!
Ну, це ж так примітивно!
До Вас не дійшло?
Це ж і коню зрозуміло…
7.Робота із запереченнями
Спокійно й доброзичливо вислухайте заперечення Клієнта.
Не сприймайте заперечення, висловлене Клієнтом, на свою адресу і не дратуйтеся.
Приклад «-»:
Та звідки Ви це взяли?
Хто Вам таке сказав?
Я що, Вам таке казав???
Тааак… Розвели Вас…
А що ж Ви хочете від китайського товару?
Будь-яке заперечення Клієнта є замаскованим питанням, і від того, як ви цого сприймете, залежить, зірветься чи не зірветься Угода.
Необхідно розуміти, що Клієнт нам заперечує, коли в Нього є якісь сумніви чи недостовірна інформація. Однак Він налаштований на Угоду.
Не вибачайтеся перед Клієнтом багато раз, не дратуйте Його цим. Клієнт повинен знати, що Ви не винні в Його колишньому негативному досвіді й не дозволяйте зневажати Вами.
По закінченню роботи із запереченнями Клієнт повинен упевнено й спокійно ухвалити рішення щодо покупки.
8.Робота із запереченням «дорого»
Якщо Клієнт приводить заперечення «Дорого», то важливо враховувати наступні нюанси:
Незнання Клієнтом товару, його характеристик – норма для Клієнта. Він не зобов’язаний в них орієнтуватись. Для цього в залі і знаходяться Продавці-Консультанти
Важливо розуміти, що Клієнт не готовий переплачувати зайві гроші й витрачати зайвий час на пошук товару (коли Йому необхідно кудись їхати).
Завданням Продавця-Консультанта при одержанні аргументу «Дорого» є психологічне зменшення ціни:
Одним з методів психологічного впливу на Клієнта є дисконтна (скидочна або накопичувальна) карта. Зарахування бонусів на картку (для використання їх в інших магазинах), сприймається Клієнтом позитивно й Він перестає скрупульозно вираховувати різницю у вартості.
Якщо Клієнт наполягає на тому, що в конкурентів цей же товар коштує дешевше, Продавець-Консультант повинен зробити наступне:
9.Перехід до покупки й покупка
Коли Клієнт ухвалив рішення щодо покупки, Продавець-Консультант повинен: підвести Клієнта до каси, щоб Він міг оплатити товар, і запропонувати додаткові послуги й аксесуари.
Продавець-консультант зобов'язаний самостійно запропонувати Додаткові послуги й/або аксесуари, пояснивши вигоду від їхнього придбання.
Заборонено бути нав'язливим і агресивним при пропозиції Додаткових послуг і/або аксесуарів.
Сигналами про готовність до здійснення покупки є:
Якщо Клієнт запитує думку Продавця-Консультанта (не в змозі прийняти остаточне рішення), то Продавець-Консультант зобов'язаний ще раз пояснити вигоди, зробивши при цьому «рекомендацію» ( якби я брав… то взяв би цю модель…).
Приклад:
Вам подобається ця модель?... Виписуємо?
Будете брати в такому кольорі?
Зупиняємось на цій моделі?
Продавець-консультант зобов'язаний виписати товар (і додаткові послуги й/або аксесуари) по 1С и віддати чек Клієнтові.
Поки Клієнт оплачує товар, продавець-консультант повинен дістати з товарного запасу або вітрини товар і упаковку й підготуватися до демонстрації або настроювання (попередньо запропонувавши Клієнтові зробити покупку послуги з настроювання).
Продавець-Консультант повинен виписати гарантійний талон (якщо такий передбачений до товару), поставити дату й печатку, і вкласти в упаковку з товаром.
10.Додаткові послуги
Після того як Клієнт висловив побажання зробити покупку основного товару, необхідно запропонувати Йому придбати і додаткові послуги.
До додаткових послуг ставляться: Талон Додаткової Гарантії (ТДГ), Страхування, Додаткові послуги з настроювання й консультації.
Продавець-Консультант повинен проінформувати Клієнта про наявність додаткових послуг, після того, як Клієнт дав свою згоду на придбання основного товару, або тоді, коли Клієнт сам запитав про них (навіть якщо він запитав про це в процесі презентації самого товару).
Пропонуючи додаткові послуги, Продавець-Консультант, повинен показати вигоди, які Клієнт одержує від придбання тієї або іншої додаткової послуги.
При пропозиції додаткових послуг Продавець-Консультант не повинен відвертатися від Клієнта, відводити погляд, щоб у Клієнта не виникла підозра, що його прагнуть обдурити і «впарити».
Проводити презентацію додаткових послуг потрібно точно так само як і презентацію основного товару – упевнено, дивлячись на Клієнта. Для переконливості дайте Клієнтові в руки талон ТДГ або коробку зі страховим полісом.
КАТЕГОРИЧНО заборонено повідомляти Клієнтові про те, що продаж Додаткових послуг потрібен тільки для плану, а взагалі-то це «повітря» і обслуговуватися він швидше за все не буде.
Заборонено не пропонувати Клієнтові придбання Додаткових послуг, якщо вони передбачені до товару.
11.Прощання.
Віддаючи Клієнтові товар і чек, важливо розділити Його радість з приводу покупки, що відбулася.
Приклад «+»:
Вітаю Вас з покупкою!
Ви дійсно вибрали хорошу річ!
Дякую за покупку! Радий був Вам допомогти!
Перевірте товар на працездатність у присутності Клієнта.
Запропонуєте Клієнтові візитку (якщо вона є в магазині) і проінформуйте Його, що, якщо в Нього з'являться питання, то Він може передзвонити в магазин і Йому нададуть додаткову інформацію.
Повідомте Клієнта, що Він може звернутися до Вас за додатковими послугами з настроювання та консультації, згідно наданого списку додаткових послуг.
Вкладіть прайс із послугами й цінами на них у коробку з товаром або дайте його Клієнтові в руки.
Прощаючись із Клієнтом, посміхайтеся. Але не вимучено! Навіть якщо Клієнт був складний.
Не робіть за спиною в Клієнта різних жестів…, що показують Вашу радість від завершення Угоди.
Приклад «+»:
Дякую Вам за покупку! Ось Вам візитка, якщо матимете запитання, передзвоніть по телефону, і я з радістю Вам допоможу! Приходьте до нас ще!
Ви дійсно придбали товар, який буде служити Вам роками! Приходьте ще!
Приємного Вам користування телефоном. Якщо Вам ще щось знадобиться – будемо раді допомогти! Приходьте!
12.Робота зі скаргами й рекламаціями
Коли Клієнт звернувся зі скаргою необхідно, по можливості, відгородити Його від інших Клієнтів.
Спокійно вислухайте скаргу до кінця.
Не перебивайте Клієнта, дайте Йому висловитися.
Вибачитеся перед Клієнтом один раз, навіть якщо Ви особисто не винуваті перед Ним (виявите щире співчуття). Однак, не потрібно повторювати вибачення багато разів.
Не перекладайте провину на кого-небудь і не виправдовуйтеся.
Не потрібно заспокоювати Клієнта й просити Його «спочатку охолонути».
Візьміть відповідальність за розв'язання проблеми на себе.
Починайте вирішувати проблему Клієнта відразу ж після того, як Ви зрозуміли її суть.
Якщо розв'язання проблеми не у Вашій компетенції, запевніть Клієнта, що проблема буде вирішена настільки швидко, наскільки це можливо й починайте вирішувати.
Якщо в магазині присутня особа, до компетенції якої входить подібна робота (Керуючий, Заступник Керуючого магазином), запросіть його до спілкування із Клієнтом.
Усі питання пов'язані з поверненням і/або обміном техніки повинні бути погоджені з відповідальною за це особою.
Якщо ухвалено рішення про повернення техніки, Продавець-Консультант зобов'язаний повідомити Клієнта щодо процедури повернення й зайнятися цією процедурою.
Якщо Клієнт не буде заспокоєний і скарга або рекламація не буде задоволена, найімовірніше відбудеться повернення товару.
Клієнт не завжди готовий до повернення товару - це останній захід. Однак якщо Ви не виявите співчуття до Його проблеми й не почнете її вирішувати - Він зважиться на нього.
Крім того, незадоволений Клієнт напевно, створить Вам антирекламу й замість того, що б привести до Вас ще Клієнта, буде рекомендувати своїм знайомим і друзям не ходити до Вас.
Повернення товару є результатом невдалої роботи зі скаргами й рекламаціями.
13.Повернення товару
Повернення товару – нормальна ситуація, обумовлена або неякісним обслуговуванням (неповне з'ясування справжньої потреби, неправильна консультація та ін.), або товаром, що не відповідає очікуванням споживача або якості (бракований товар). Крім того, це є наслідком відсутності в Клієнта довіри до Продавця-Консультанта, торговельної марки (бренду), Компанії.
Але саме ця ситуація змушує Продавців-Консультантів помітно нервувати й викликає навіть деяку агресію щодо Клієнта.
Отже, якщо Клієнт прагне повернути товар:
Якщо Клієнт звернувся із проханням повернути товар, чемно поцікавтеся в Нього, що саме не влаштовувало Його в цьому товарі.
Вислухайте все спокійно, доброзичливо, не перебиваючи Клієнта.
Категорично забороняється грубити і грубіянити Клієнтові, кидати Його напризволяще, демонструючи йому неповагу.
Якщо в результаті спілкування на цьому етапі, Продавець-Консультант з'ясує, що Клієнт не проти поміняти товар на інший (потужніший, або іншого бренду чи дизайну), уточніть Клієнту процедуру обміну ( акт-висновок СЦ та ін.) і чемно запропонуйте Клієнтові допомогу у виборі.
Якщо Клієнт просто прагне повернути товар і процедура повернення дотримана, завданням Продавця-Консультанта є швидка й чітка допомога в процесі повернення (роздрукування відповідних документів, допомога при заповненні, перевірка цілісності виробу й комплектації), з метою зберегти імідж Компанії й зберегти лояльність Клієнта (не виключено, що Клієнт, побачивши професіоналізм Продавця-Консультанта й щире бажання допомогти Йому, повернеться в магазин, або порекомендує своїм знайомим звернутися туди).
Одержавши від Клієнта запит на повернення, Продавець-Консультант повинен надати Клієнтові інформацію про процедуру повернення (наявність паспорта або іншого документа, що підтверджує особу, акту-висновку СЦ).
Після проведення процедури повернення товару, Продавець-Консультант повинен вибачитися перед Клієнтом за незручності та чемно й добродушно попрощатися із Клієнтом (якщо Клієнт не збирається нічого більше купувати), запропонувати візитку магазину й запросити Його знову відвідати магазин.
Після того як Клієнт покинув магазин, забороняється засуджувати, обговорювати Його з колегами або Клієнтами присутніми в залі.
Забороняється висловлюватися негативно на адресу Клієнта, Компанії, Продавця-Консультанта який продав цей товар, виражати своє невдоволення словесно або невербально.
Якщо Клієнт піде негативно налаштованим, то Компанія втратить не тільки цього Клієнта але й інших, потенційних Клієнтів.
Коли у Вас перебуває роздратований Клієнт, який кричить, скандалить, намагайтеся відгородити Його від інших Клієнтів, і, чемно, спокійно спробуйте Його заспокоїти - дати виговоритися. Не кажіть Йому - та заспокойтеся Ви! Не підсилюйте негатив і агресію. Після того як Клієнт заспокоїться, Ваша робота стане легшою.
Робота Продавця-Консультанта, на етапі повернення, допомагає зберегти лояльність Клієнта. Крім того заспокоїти й інших Клієнтів, що перебувають у цей час у торговельному залі, і котрі бачать цю роботу. Якщо Клієнт, що спостерігає за поверненням, побачить, що відношення до того негативне, швидше за все Він засумнівається в Компанії, товарі, Продавцях-Консультантах і, піде з магазину, Компанії.
Післямова
У даних Стандартах були викладені правила й рекомендації належної роботи із Клієнтом.
Не сумнівайтеся: Клієнт їх оцінить! Як ми вже говорили в Передмові – Стандарти є очікування наших Клієнтів від нас.
У цих Стандартах були викладені й узагальнені практично всі інструменти, якими користується продавець-консультант.
Ще одним завданням даних Стандартів є впорядкування всіх цих інструментів, що робить Вашу роботу приємною й ефективною.
Пам’ятайте: грамотне використання інструментів і технології продаж не тільки залишить Клієнта задоволеним, але й зробить Його лояльним до Вашої Компанії. Крім того, це прибуток – як Компанії, так і Ваша особисто. Ну і звичайно ж, Ви показуєте себе як справжнього професіонала у своїй сфері й підвищуєте імідж… знову таки – як Свій особисто так і Компанії.
PAGE \* MERGEFORMAT 1