Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Стадия организации туров. Цели и задачи. Этапы.
Стадия организации туров.
1. Актуальность контроля исполнения туристских услуг.
2. Выбор поставщиков туруслуг и заключение договоров.
3. Установление порядка обмена информацией.
4. Проверка готовности поставщиков и контроль над соблюде-
нием условий обслуживания.
5. Внесение изменений в программу и маршрут.
1. Актуальность контроля исполнения туристских услуг
Необходимость контроля исполнения туристских услуг обуславливается, во-первых, специфичными свойствами турпродукта как комплексной услуги, и, во-вторых, особенностью процессов его реализации и потребления.
Предпосылки контроля исполнения туруслуг:
1) Разработка и формирование турпродукта, по сути, представляет собой проектирование его потребительских свойств и качеств и согласование их с поставщиками отдельных у слуг.
2) При покупке тура турист получает лишь право на получение оплаченных услуг в период будущей поездки. То, насколько объем и качество услуг, фактически полученных туристом, соответствуют заявленным, выявляется уже в процессе исполнения тура.
3) Полную ответственность перед туристами и партнерами за предоставление пакета услуг в полном соответствии с установленными количественными и качественными показателями несет туроператор.
4) В практике туроператоры нередко сталкиваются с необязательностью поставщиков туруслуг, которые по тем или иным причинам в одностороннем порядке изменяют / нарушают согласованные ранее условия обслуживания туристов.
5) Для туроператора принципиально важно оперативно устранить возникшие недостатки в обслуживании туристов, снять напряженность в отношениях с ними и принять все меры к немедленной компенсации причиненного туристам ущерба.
В связи с вышеизложенным, туроператор – разработчик тура должен держать процесс обслуживания туристов под постоянным контролем.
Подготовка к приему туристов начинается задолго до их приезда. Основные этапы работы по организации и контролю исполнения туристских услуг представлены на рисунке 17.
2. Выбор поставщиков туруслуг и заключение договоров
Предлагая турпродукт к реализации, туроператор должен иметь уверенность в получении туруслуг в необходимых объемах и соответствующего качества.
При этом важно сделать оптимальный выбор из возможных исполнителей тех или иных услуг (предприятий размещения и питания, транспортный компаний, экскурсионных бюро и т.д.) и заключить с ними соответствующие договора. На первой стадии большое значение приоб ретают информационные возможности предприятия.
Источники получения информации о поставщиках туруслуг:
- собственные данные туроператора;
- представители по ставщика;
- каталоги и другие рекламные материалы;
- отраслевые издания;
- отраслевые объединения и ассоциации и т.д.
Рисунок 17 – Процесс организации и контроля исполнения туруслуг
Необходимо критически оценить возможности поставщиков туруслуг для обеспечения качественного обслуживания туристов в требуемом объеме. Туроператоры, имеющие опыт работы по конкретному направлению, обычно располагают списком постоянных партнеров. Если речь идет об освоении нового направления, либо модификации турпродукта, процесс отбора потенциальных поставщиков может включать посещение предприятий, опросы клиентуры.
К основным критериям выбора поставщика относят:
- правоспособность;
- способность удовлетворить требования поку пателя в отношении количества и сроков исполнения туруслуг;
- местоположение;
- состояние материально-технической базы, техническое оснащение процесса предоставления услуг;
- высокие стандарты обслуживания;
- использование новых технологий;
- квалификация и гостеприимство персонала;
- номенклатура услуг;
- наличие систем контроля качества и удовлетворения претензий.
С перспективными поставщиками целесообразно проводить переговоры с целью подбора наилучшей комбинации условий договора (качества и набора услуг, тарифов, условий бронирования и расчетов и т.д.).
В соответствие с Кодексом отношений между гостиницами и турагенствами, принятым всемирной федерацией ассоциаций турагенств (УФТАА) и международной гостиничной ассоциацией (МГА), в международной практике используются следующие виды договоров на гостиничные услуги:
1) Договор о твердой закупке с полной оплатой.
2) Договор о квоте мест с гарантией их заполнения на 30-80%.
3) Договор о квоте мест без гарантии заполнения.
4) Договор о текущем бронировании.
Подобные варианты договоров применяются и в отношении иных туристских услуг: транспортных, экскурсионных и т.д.
При заключении договоров с производителями услуг, туроператору особо следует оговорить их ответственность за возможный ущерб, причиненный жизни здоровью и имуществу туристов по их вине. Например, кража имущества туристов в гостинице, недоброкачественное питание в ресторане, ДТП.
3. Установление порядка обмена информацией
Оперативный обмен точной и своевременной информацией между партнерами по сбыту, туроператором и поставщиками туруслуг является важным условием качественного обслуживания туристов. Перечень обязательной информации, сроки и каналы ее получения должны быть заранее согласованы.
Получение информации от партнеров по сбыту
За несколько дней до прибытия туристов в исходный пункт маршрута, туроператору следует получить от партнеров по сбыту следующую информацию:
- о фактической численности тургруппы,
- о датах прибытия и отъезда;
- о номерах рейсов;
- пофамильный список туристов с распределением по одно- и двухместным номерам (rooming list);
- паспортные данные туристов.
Данные сведения позволят предприятиям, обеспечивающим трансферт и размещение, заранее подготовится к приему туристов и ускорить процесс (например, быстрее оформить регистрацию в гостинице).
Передача информации поставщикам услуг
Туроператор должен подготовить два варианта программы тура:
- туристскую программу - раздается туристам, раскрывает содержание тура, последовательность и сроки посещения пунктов на маршруте, проведения различных мероприятий;
- диспетчерскую программу – передается всем предприятиям, задействованным в обслуживании туристов, указывается конкретное время исполнения тех или иных услуг.
Содержание диспетчерской программы:
- время и место подачи транспортного средства для встречи (проводов) в аэропорт, на железнодорожный вокзал, к гостинице;
- время прибытия туристов в гостиницу города на маршруте;
- время отправления и прибытия автотранспорта, используемого для перевозки туристов по маршруту;
- время организации завтрака, обеда, ужина на каждый день путешествия;
- время подачи автотранспортного средства для экскурсии и ее продолжительность;
- время начала и окончания работы гидов, переводчиков;
- время предоставления других услуг (посещения театров, выставок и т.д.).
Диспетчерская программа является инструментом для обеспечения четкого исполнения услуг в течение всего времени и протяженности маршрута.
4. Проверка готовности поставщиков и контроль над соблюдением условий обслуживания
Проверка готовности поставщиков услуг. Накануне прибытия туристов в первый пункт маршрута целесообразно провести окончательную проверку готовности поставщиков услуг к их приему. В частности, необходимо проверить следующие аспекты:
- соответствие конкретных номеров, выделенных для туристов в гостинице, rooming list;
- бронирование мест в ресторане и определение меню на завтрак, обед и ужин;
- соответствие автотранспортного средства предъявляемым требованиям (модель, вместимость, техническое состояние, квалификация водителя);
- наличие билетов для посещения объектов показа (музеев, театров и т.д.);
- наличие телефонов ответственных лиц со стороны поставщиков услуг для оперативной связи в случае возникновения сбоев в обслуживании туристов.
5. Внесение изменений в программу и маршрут
В ходе поездки у туристов могут возникнуть просьбы относительно внесения некоторых изменений, как в программу, так и в маршрут тура. Туроператор имеет право не принимать во внимание такие пожелания, тем не менее, зачастую их удовлетворение является более выгодным. Такая позиция позволяет усилить расположение туристов, повысить степень удовлетворенности от поездки.
При внесении изменений следует учесть следующие аспекты:
- если изменения в программе связаны с дополнительными расходами, туристы должны быть проинформированы и готовы оплатить их;
- любые изменения маршрута рассматриваются как аннуляция. В этом случае туристы обязаны уплатить аннуляционные штрафы и стоимость услуг по измененному маршруту;
- для продления сроков пребывания иностранных туристов принимающая турфирма должна решить вопрос продления действия визы и получить подтверждение на бронирование дополнительных услуг;
- в случае, если несколько человек из группы решают продолжить путешествие по индивидуальному маршруту, они рассматриваются как индивидуальные туристы и оплачивают услуги по соответствующему тарифу.
Оценка степени удовлетворенности туристов. По окончании поездки туроператору целесообразно провести оценку степени удовлетворенности туристов прошедшим туром. Как правило, для этой цели используется анкетирование. Полученные ответы позволяют туроператору объективно оценить качество его работы и выявить пути улучшения турпродукта.
Этапы разработки туров
Процесс создания туроператором туристского продукта в целом включает следующие этапы:
1.Генерирование идей относительно потребительских и стоимостных свойств и оценок нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе меркетинговых исследований действительного и потенциального Потребительского спроса, обобщёния собственных наблюдений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны туристских путешествий. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.
2.Выработка концепции нового турпродукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж. При проектировании тур продукта должны обязательно учитываться установленные международные, национальные и отраслевые стандарты, нормативы в области туризма. Следует особо подчёркнуть, что в международном туризме, концепция туристического продукта приобретает своё окончательное содержание только после её согласования с иностранным партнёром.
3.Позиционирование турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночно спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; её особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестевалях или народных гуляниях; специальные цены; и т.п. При позиционировании турпродукта нужно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый тур продукт.
4. Выбор стратегии продвижения и продажи нового тур продукта. Планирование использования необходимых средств массовой информации и посреднической турагентской сети.
5. Подробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявления возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.
6. Коммерциализация нового туристского продукта. Начало его массовой продажи с учётом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового турпродукта на рынке.
В результате активной деятельности туристских фирм, рынок туристских услуг, как в России, так и за рубежом переполнен предложениями самых различных видов и форм путешествий. Основная конкурентная борьба между туристскими фирмами в области формирования турпродукта идёт в двух стратегических направлениях: диверсификация и повышение качества.
Диверсификация турпродукта означает создание большого разнообразия туров, способных удовлетворить запросы даже самых небольших рыночных сегментов, нош и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениях (странам) работы турфирмы. Большинство туроператоров специализируются на одной - двух странах.
Среди особых мер диверсификации туристского продукта можно особо выделить:
1. Освоение новых направлений (стран). Часто меняющаяся мода на туристские путешествия, давление конкурентов и желание расширить своё присутствие на рынке обуславливают решение турфирмы разработать туры в новые страны или по новым маршрутам.
2. Указанные выше обстоятельства также вынуждают турфирмы обратиться к использованию новых видов туризма, например, автобусных и круизных, экзотически и других путешествий
3. Общий интерес для всех туристских фирм представляет увеличение специальных туристских путешествий в несезонный период, когда количество поездок по традиционным маршрутам и видам туризма резко сокращается. В этих целях туристские фирмы вынуждены осваивать осеннее зимние направления и соответствующие виды туризма (туры для горнолыжников, туры на встречу нового года и на Рождество, туры в тропические страны, фестивальные и специализированные туры и др.).
Технология проектирования тура
В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.
Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.
Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.
Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.
Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.
К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.
Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.
Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.
Проектирование тура предполагает следующие этапы:
·Установление нормируемых характеристик тура;
·Установление технологии процесса обслуживания туристов;
·Разработка технологической документации;
·Определение методов контроля качества;
·Анализ проекта.
Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.
Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:
·Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
·Значение характеристик процесса обслуживания туристов;
·Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;
·Договорное обеспечение туров.
К технологической документации по туру относятся: технологическая карта туристского маршрута и методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.
В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.
Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.
Результатом анализа является уточнение содержания технологической документации туристского предприятия.
Теперь туристское предприятие может перейти к следующей стадии - формированию тура.
Формирование тура
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.
Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.
После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.
Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:
·Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;
·Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;
·Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на конкретном рынке;
·Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
·Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимовыполняющие друг друга.
Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.
Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.
При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.
На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.
Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.
Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.
Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.
Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.
На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно руководствоваться:
·регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);
·длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
·зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на это время);
·зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);
·зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
·зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).
Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не должен ими пренебрегать.
Выбор поставщиков услуг
Установление порядка получения
информации от партнеров по быту
одготовка гидов, переводчиков
Передача информации поставщикам
туруслуг
Выбор поставщиков услуг
Заключение договоров
Проверка готовности поставщиков
к приему туристов
Контроль над соблюдением условий
обслуживания
Внесение изменений в программу
и маршрут
Оценка степени удовлетворенности
участников тура