Основам информационных технологий Магистранта кафедры менеджмента Специальность- 08

Работа добавлена на сайт samzan.net:

БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

На правах рукописи

УДК 56.24.(01)

Чжао Юйцин

Опыт обеспечения конкурентоспособности продукции(на примере ресторана "Пекинскя утка")

Выпускная работа по
«Основам информационных технологий»

Магистранта  кафедры  менеджмента

Специальность: 08.00.01 – образования

    Научные руководители:Чурлей Э.Г

Минск, 2012

                    

СОДЕРЖАНИЕ

[0.1] 1 СОСТОЯНИЕ  И ПЕРСПЕКТИВЫ  РАЗВИТИЯ  РЫНКА  ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ  УСЛУГ Г.МИНСКА [0.2] 1.1 Понятие и сущность потребительских услуг [0.3] 1.2 Основные принципы регулирования на рынке услуг [0.4] 1.3 Анализ рынка потребительских услуг [0.5] 1.4 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение [0.6] 2   АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА«ПЕКИНСКАЯ  УТКА» [0.7] 2.1 Анализ экономической хозяйственной деятельности [0.8] 2.2 Оценка финансового состояния ресторана «Пекинская утка» [0.9] 3.ПУТИПОВЫШЕНИЯЭФФЕКТИВНОСТИРЕСТОРАНА«ПЕКИНСКАЯ  УТКА» [0.10] 3.1 Повышение требований к качеству и культуре обслуживания гостей  ресторана «Пекинская утка» [0.11] 3.2 Повышение эффективности деятельности ресторана «Пекинская утка» [0.12] Заключение [0.13] Список использованных источников [0.14] Приложение А [0.15] Приложение Б [0.16] Приложение В [0.17] Приложение Г

ВВЕДЕНИЕ

Потребительский рынок – это совокупность отношений, возникающих между продавцами и покупателями работ, услуг, товаров, с одной стороны, и их потребителями - с другой; это отношения по поводу спроса, предложения и реализации предметов и услуг индивидуального потребления, складывающиеся в торговле, общественном питании, в сфере платных услуг. Потребительский рынок, его функционирование, определяется системой социально-экономических и организационных отношений по поводу производства и реализации потребительских товаров, социально-экономического обеспечения жизнедеятельности отдельных социальных групп и слоев населения конкретной территории.

В современных условиях структура и объем потребительского рынка в большей степени зависят как от организации деятельности предприятий розничной торговли, так и структуры спроса платежеспособного населения в определенном регионе. Механизмы регулирования потребительского рынка предполагает, как рыночное регулирование, осуществляющееся на основе саморегуляции спроса и конкуренции, так и наличие факторов регулирующего назначения.

На сегодня рынок потребительских услуг предлагает просто огромный выбор услуг различного профиля. Целью подобной деятельности является выявление и удовлетворение имеющихся у потребителя потребностей в услугах, на оказании которых специализируются различные фирмы и компании. Среди их множества потребителю поначалу бывает довольно сложно выбрать ту, которая сумеет максимально качественно оказать ту или иную услугу, однако путем приобретения собственного опыта, изучения справочных и информационных материалов, путем получения информации от третьих лиц, он выявляет те компании, которые выполняют свою работу наиболее качественно. Что касается потребительского рынка, то рынок потребительских товаров представляет собой огромное количество компаний, организаций и производств, чья деятельность направлена на удовлетворение потребностей граждан в потребительских товарах индивидуального назначения, таких как одежда, продовольствие, бытовая техника и т.д. касающаяся сферы потребительского рынка, направлена на повышение эффективности воздействия административных и правовых органов и на дальнейшее экономическое развитие субъектов потребительского рынка.

Среди всех предприятий торговли, да и по экономике в целом, ресторанный бизнес — один из самых динамично развивающихся.

Рестораны играют важную роль в жизни человека. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Ресторан – это место, где работают все органы чувств, даря общее ощущение удовольствия.

Применение современных форм ресторанного менеджмента и принятие эффективных управленческих решений позволяют повысить эффективность деятельности предприятий общественного питания.

Объект исследования – ресторан «Пекинская утка».

Предмет исследования – хозяйственная деятельности ресторана «Пекинская утка».

Цель работы:

Изучить менеджмент на предприятиях общественного питания,  исследовать организационно-экономическую деятельность ресторана «Пекинская утка» и разработать конкретные предложения по совершенствованию его деятельности

Задачи:

1) Исследовать современное положение рынка ресторанных услуг;

2) Проанализировать организационно-экономическую структуру и эффективность деятельности ресторана «Пекинская утка»;

3) Разработать предложения по повышению эффективности менеджмента в ресторане «Пекинская утка»;

4) Рассчитать ожидаемый экономический эффект от  предложенных мероприятий.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние изучаемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

1 СОСТОЯНИЕ  И ПЕРСПЕКТИВЫ  РАЗВИТИЯ  РЫНКА  ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ  УСЛУГ Г.МИНСКА

1.1 Понятие и сущность потребительских услуг

Отрасли сферы услуг очень разнообразны. К сфере услуг относится и большая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, страховыми компаниями, юридическими фирмами, фирмами по ремонту различного оборудования и фирмами - торговцами недвижимостью.

Рынок потребительских услуг находится в постоянном развитии, и наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Так, например, появились службы, которые за определенную плату помогают сбалансировать домашний бюджет, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т.п.

На современном этапе развития общества и экономики на мировом рынке потребителю предоставляется свыше 600 видов услуг [1, с. 56]. Наибольшим спросом пользуются туристические, транспортные, информационно-коммуникационные и страховые услуги. Каждый из видов в большинстве случаев разделяется на более конкретные и специализированные подвиды тех или иных услуг.

Различные услуги обладают разной степенью востребованности и социальной значимости для потребителей. Например, бытовые услуги традиционно занимают самый значительный сегмент непроизводственной сферы. Их доля в потребительском бюджете в среднем составляет 31%, в Англии - 37%, Швеции - 41%, в России - около 13%. При этом, в общем объеме бытовых услуг наибольшая доля приходиться на парикмахерские услуги (31-34%), услуги по ремонту обуви (30-33%), услуги химчистки (9-10%) [2, с. 69].

Термин «услуга» впервые ввел в научный оборот французский экономист Жан Батист Сэй (1767-1832) в 1803г. в своей работе «Трактат по политической экономии». Он считал, что услуги оказывают не только люди, но и вещи, силы природы [3, с. 78].

Позднее другой французский экономист Фредерик Бастиа (1801-1850), опираясь на «теорию услуг» Сэя, больше внимания уделял личным услугам и их роли в гармонизации интересов. При этом под услугой он понимал не только реальную затрату труда в процессе производства, но и всякое усилие вообще, которое прилагается кем-либо или от которого освобождается тот, кто данной услугой пользуется (идея социальной услуги).

Бастиа считал буржуазное общество обществом «гармоничного сотрудничества» разных классов, эквивалентно обменивающихся своими «услугами» [4, с. 123].

В литературе советского периода услуга рассматривалась как особая потребительская стоимость, создаваемая в непроизводственной сфере, удовлетворяющая определенные потребности общества и отдельных его членов. Такое определение услуги вполне соответствовало марксистскому подходу, поскольку в свое время К.Маркс отмечал: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительскую стоимость, которую доставляет этот труд подобно всякому другому товару; но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…» [5, с. 251].

В настоящее время в разных источниках можно встретить следующие определения:

Услуги - суть неосязаемые товары, которые являются предметом рыночных транзакций [6, с. 177].

Услуга является действием или выгодой, ее покупатель не получает права собственности на какой-либо материальный объект.

Услуга - вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемым и не результируется в собственность клиента [7, с. 71].

Услуги - это неосязаемы блага, которые приобретаются потребителями, но связаны с собственностью [8, с. 49].

Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта [9, с. 133].

Для трактовки понятия «услуга» используют межгосударственный стандарт 30335-95 /50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» [10, с. 67]. В этом документе под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Поэтому под услугой будем понимать результат полезной деятельности при взаимодействии двух сторон и который в основном неосязаем и не приводит к завладению чем-либо.

Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущи четыре основные характеристики:

- Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Покупатель вынужден просто поверить продавцу на слово. Однако для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. В - третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название. В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

- Услугу неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, зрелищно-развлекательная ценность концерта неотъемлема от исполнителя.

- Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

- Несохраняемость. Услуги потребляются только в момент ее производства, поэтому ее невозможно сохранить, хотя могут быть ситуации, когда эффект от потребления услуги возникает спустя некоторое время после ее потребления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как в любой момент времени количество потребителей примерно постоянно. А вот если спрос не постоянен, то перед фирмами, предоставляющими те или иные услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходиться иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Кроме того, в сфере услуг сильно и своеобразно проявляется эффект затрудненности сравнений. Он означает, что чем менее значим в данной услуге ее вещественный компонент, тем труднее клиентам сопоставить между собой услуги разных фирм. Например, качество ремонтных услуг в принципе можно оценить до их приобретения, посетив помещения, отремонтированные различными фирмами. Но оценит качество услуг того или иного оператора связи можно лишь после превращения в его клиента. Соответственно фирмы, продающие наименее вещественные услуги, обладают большей свободой в установлении цен, чем фирмы, услуги которых связаны с созданием легко сопоставляемых материальных продуктов.

В ряде случаев клиенты не в состоянии осуществить объективное сопоставление качества услуг даже после, как они их оплатили и потребители (получили). Это четко прослеживается в сфере медицинских и образовательных услуг [11, с. 162].

Мир услуг в настоящее время более разнообразен, чем мир товаров, и быстро расширяется. Наиболее невещественной услугой является обучение, плодом которого является лишь существующие в мозгу человека знания и навыки.

Вместе с тем услуги имеют одинаковую природу. В ряде случаев они тесно взаимосвязаны между собой и образуют целостную систему, которую принято называть сферой услуг или непроизводственной сферой. Поэтому под сферой услуг следует понимать совокупность отраслей, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения [12, с. 77].

Попробуем выяснить, каковы причины стремительного развития сферы услуг. В современных публикациях можно встретить более или менее развернутый перечень таких причин, различных по значению и взаимозависимости. Рассмотрим данные причины более подробно:

- Научно-техническая революция 60-х годов ХХ века качественно изменила характер производства. Новые технологии, в том числе и информационные, резко повысили требования к составу и качеству рабочей силы, уровню менеджмента и маркетинга на предприятиях и т.д. Подготовку таких специалистов может обеспечить только развитая сфера услуг. В оснащении и результатах материального производства все большую долю стали занимать сложная техника, оборудование, что потребовало увеличения наладочных работ, технического обслуживания, создания сервисных центров и т.д., т.е. расширения внутренней и внешней услуговой деятельности. Автоматизация производственных процессов и другие факторы обусловили существенный рост производительности труда, что в свою очередь привело к абсолютному вытеснению рабочей силы за пределы материального производства, переливу их в сферу услуг.

- Растущее изобилие, или рост доходов населения, - один из важнейших факторов, детерминирующих параметры и структуру развития сферы услуг, именно поэтому хорошо развитая сфера услуг - атрибут богатого общества. Механизм этой взаимосвязи реализуется через поведение потребителя, рассматривающего свой доход как средство приобретения тех или иных благ.

- Качество жизни - сложное синтезирующее явление, под которым понимается удовлетворенность населения своей жизнью с точки зрения различных потребностей и интересов. В обыденном понимании качество жизни можно трактовать как комфортность жизни. И вполне очевидно, что каждый человек имеет свою оценку качества жизни. Понятие «качество жизни» сопряжено с понятием «уровень жизни», нередко они вообще употребляются как синонимы. Во многом это обусловлено тем, что в настоящее время наблюдается смещение акцентов от измерительно-оценочного подхода к оценочно-сопоставительному. Несмотря на это, «качество жизни» выступает как более широкое понятие по сравнению с понятием «уровня жизни», которое имеет большую количественную конкретизацию, выражаемую системой количественных показателей.

- Определенным фактором, побуждающим сферу услуг к развитию и качественному совершенствованию, послужило увеличение свободного времени. Это обстоятельство обусловливает необходимость постоянного и ускоряющегося развития различных услугооказывающих видов деятельности. Все большее количество людей ориентируется на приоритеты духовного роста и физического самосовершенствования, поэтому возрастает роль и масштабы образовательных, развлекательных и других видов услуг.

- В ХХ веке стал происходить стремительный процесс урбанизации, который, несомненно, оказал существенное влияние на количественное и качественное состояние сферы услуг. Современные города являются центрами торговли, образовательными, культурными, научными, финансовыми, транспортными, туристскими центрами. В них сосредоточены учреждения здравоохранения, коммунальные службы, размещаются фирмы, которые оказывают широкий спектр бизнес - услуг: банки, страховые, издательские и другие компании.

- Демографические изменения также играют определенную роль в развитии сферы услуг. С одной стороны, они объективно определяют масштабы сферы услуг уже в силу роста (уменьшения) численности населения, с другой - детерминируют структуру этой сферы, поскольку увеличение, например, числа пожилых людей, предъявляет растущий спрос на медицинские и рекреационные услуги. В странах же, где велика доля детей и молодежи, больше развиваются услуговые виды деятельности, предназначенные для таких возрастных категорий населения со всеми их специфическими запросами, в значительной степени определяемыми погоней за модой.

- Усложняется покупательский спрос, что ведет к расширению набора требуемых услуг. Постиндустриальное общество характеризуется отчетливо выраженной индивидуализацией потребительского спроса. Это касается и услуг, спрос на которые становиться чрезвычайно разнообразным, можно даже сказать изощренным, определяя тенденцию к быстрому расширению современного спектра услуг (как потребительского, так и производственного назначения) и повышению качества обслуживания.

- Технологические изменения - один из важнейших факторов, вызывающих ускоренное развитие услуговых видов деятельности и их усложнение, обуславливая возможность появления все новых услуг, а также определяя качественные изменения технологий традиционных услуг, в том числе, например, бытовых (сложные виды чистки одежды) и медицинских (комплексная диагностика с помощью томографии) [13, с. 78].

В современных условиях роль сферы услуг проявляется в том, что она:

- выступает важным сектором национального и мирового хозяйства;

- играет огромную роль в развитии человеческого капитала;

- способствует увеличению свободного времени;

- оказывает все возрастающее влияние на функционирование и развитие материального производства;

- создает возможности для более полного удовлетворения и развития потребности людей и общества;

- выступает важнейшим элементом формирования современного качества жизни;

- обеспечивает современное качество экономического роста и повышение конкурентоспособности страны [14, с. 211].

1.2 Основные принципы регулирования на рынке услуг

Систему государственного регулирования потребительского рынка следует понимать как совокупность отношений между субъектом и объектом управления, которые в свою очередь подразумевают наличие целей, задач, принципов, функций и методов осуществления управленческого воздействия.

Главной целью государственного регулирования потребительского рынка является оптимизация потребностей, интересов и целей всех его участников, объединенных для необходимого достижения общественно значимых и приемлемых целей.

Решение задач регулирования потребительского рынка направлено на обеспечение условий для гармоничного развития индивидуальных, коллективных и общественных потребностей в товарах и услугах, что можно рассматривать как гарантию устойчивого развития общества.

Системный характер любого явления или процесса подразумевает наличие определенных принципов его протекания. В буквальном значении принцип (от лат.) – руководящая идея, основное правило деятельности или же основа устройства, действия какого-либо механизма.

Механизм государственного регулирования рынка потребительских товаров также основан на определенных принципах, соблюдение которых позволяет эффективно достигать обозначенных целей. Эти принципы должны учитывать особенности текущего периода социально-экономического развития: состояние экономики, роль государственных институтов управления рынком, шкалу общественных приоритетов, уровень развития материальных и духовных потребностей населения и т.д. Вместе с тем они должны включать и универсальные правила управленческой деятельности, независимо от текущих особенностей.

Функционирование потребительского рынка – сложный механизм взаимодействия социальных, экономических, правовых, административных, политических и других элементов. Авторское видение совокупности принципов государственного регулирования потребительского рынка сводится к выделению трех их групп: целевые, функционально-процессуальные и структурно-организационные.

Группа целевых принципов государственного регулирования потребительского рынка

Целевые принципы включают:

1. Принцип согласованности государственных интересов с интересами других участников рынка. Его несоблюдение ведет к противоречиям между субъектом и объектами в механизме регулирования, снижению мотивации участников рынка;

2. Принцип приоритетности социальной составляющей в системе целей и задач регулирования рынка, означающий, прежде всего первичность спроса перед товарным предложением. В условиях эффективной системы формирования и регулирования спроса он должен определять предложение. Потребности, интересы и запросы потребителя на рынке даже в условиях переходной экономики должны быть приоритетными;

3. Принцип подчинения локальных интересов общим, означающий соответствие системы целей каждого участника рынка стратегическим и текущим целям государства, а также каждого отдельного элемента любой подсистемы рынка характеру всей подсистемы;

4. Принцип необходимости и достаточности. Он предполагает, что достижение целей предыдущего уровня в системе целей развития потребительского рынка должно быть необходимым и достаточным условием для достижения целей следующего уровня. Скажем, для обеспечения приемлемой для получателя цены товара необходимо использование сырья приемлемой цены, что в свою очередь предполагает приемлемую цену его добычи, транспортировки; высокого уровня спроса на рынке нельзя достичь без соответствующего роста доходов населения и т.д.;

5. Принцип приоритетности целей (выделения ведущего звена), не приемлющий распыления усилий на решение сиюминутных, неглавных задач. Соблюдение этого принципа означает определение устойчивых приоритетов с высокой степенью настоятельности, их всестороннее обоснование и следование им. По сути, реализация названного принципа сопряжена с построением системы ориентиров в виде «дерева целей»;

6. Принцип соизмеримости цели и средств ее достижения, необходимый как одно из условий эффективности регулирования рынка. Важно, чтобы финансовые, материальные и кадровые усилия не превышали возможный результат. Скажем, решение задачи насыщения рынка необходимыми товарами может осуществляться на убыточной основе для конкретных товаропроизводителей, и дотационные выплаты для поддержания такого производства могут в несколько раз превышать полученный эффект от насыщения рынка данными товарами. В этом случае необходим кардинально новый механизм стимулирования производства, учитывающий как интересы потребителей, так и интересы товаропроизводителей.

Группа профессионально-процессуальных принципов

В группу функционально-процессуальных принципов государственного регулирования потребительского рынка входят:

1. Принцип оптимизации, означающий выбор и поддержание наиболее эффективных в данных условиях путей развития рынка, которые приводили бы к минимальным социально-экономическим и политическим издержкам в обществе. Оптимальный рынок – это лучший из возможных на данный момент вариантов. Оптимизация рынка означает не столько количественно-стоимостную сбалансированность спроса и предложения товаров, сколько минимизацию негативных проявлений во взаимодействии этих элементов;

2. Принцип равноправного партнерства, предполагающий реальное равноправие партнеров – участников рынка (производителей, продавцов, покупателей). Преобладание интересов и воли одного из них неизбежно ведет к перекосам в рыночных отношениях, подавлению экономической и социальной инициативы партнеров. Такая ситуация может заключаться в диктате товаропроизводителей, которые определяют правила взаимоотношений независимо от реальных интересов потребителей и рыночной инфраструктуры;

3. Принцип дифференциации и фиксирования регулирующих функций для исключения

их дублирования разными уровнями и звеньями управления. Дублирование управленческой деятельности ведет к значительным издержкам времени, финансовых и кадровых ресурсов. Этот принцип, по сути, означает реализацию в конкретной ситуации всеобщего принципа управления – разделения труда;

4. Принцип соответствия функциональных полномочий и ресурсов. Он требует, чтобы делегированные тому или иному органу управления функциональные полномочия были в необходимой мере обеспечены временными и другими ресурсами. Его несоблюдение ведет к «пробуксовыванию» и снижению коэффициента полезной деятельности, механизма регулирования и в конечном итоге к неэффективности;

5. Принцип внутреннего соответствия власти и ответственности. На всех уровнях и во всех органах государственного регулирования он направлен на недопущение административно-правовых перекосов в процессе управления отношениями на потребительском рынке.

6. Принцип функционально-целевого единства, означающий, что количество и содержание функций в механизме регулирования должно сочетаться с системой целевых установок для данного органа регулирования, т.е. осуществляемые виды деятельности должны направляться на достижение конкретных целей, обозначенных для данной функциональной подсистемы;

7. Принцип преемственности, означающий объективную, научно-обоснованную селекцию отечественного и зарубежного опыта управления рыночными процессами и его адаптацию к реальным условиям. Практика показала, что, например, методы централизованного регулирования не только возможны в условиях провозглашенной социально-ориентированной рыночной экономики, но и по многим причинам необходимы.

Группа структурно-организационных принципов государственного регулирования потребительского рынка

Группа структурно-организационных принципов государственного регулирования потребительского рынка включает:

1. Принцип системности и комплексности в управлении потребительским рынком. Это, во-первых, рассмотрение рынка как системы, состоящей из отдельных подсистем равнозначного содержания. Рынок в этой связи представляется полисистемой многомерного характера. В качестве подсистем должны рассматриваться названные выше элементы рынка: спрос, предложение, инфраструктура и т.д. Во-вторых, управление рынком должно осуществляться комплексно на основе всестороннего учета всех факторов, воздействующих на объект управления. Комплексность управления рынком в свою очередь предполагает надежное информационное обеспечение процесса управления;

2. Принцип сочетания централизации и децентрализации в управлении рынком. Он означает наилучшее распределение прав и ответственности в реализации рыночной политики между уровнями управления, в первую очередь между органами государственного управления республиканского и местного уровней. Реализация принципа предполагает оптимальное сочетание вертикальных связей подчинения и горизонтальных связей координации-согласования;

3. Принцип научности, означающий создание соответствующей научно-методологической базы для эффективного регулирования потребительского рынка. К этой деятельности должны быть привлечены квалифицированные кадры ученых. Научный подход в обеспечении эффективности работы по управлению рыночными процессами включает соответствующую методологическую схему и организационные структуры как специальные, так и научно-прикладного характера;

4. Принцип территориально-отраслевого единства. Он направлен на согласование функциональных и региональных интересов в управленческой практике. Его реализация предполагает разделение функций и полномочий между административной и функциональной властью. Отсутствие в настоящее время четкого административно-функционального разделения приводит к дублированию управленческой деятельности, ее несогласованности и противоречивости;

5. Принцип открытости потребительского рынка как системы, означающий его взаимодействие с соседними территориальными рынками на условиях взаимной выгоды и равноправия, соблюдения тактических и стратегических интересов. Практика показывает невозможность и недопустимость территориальной замкнутости в организации потребительского рынка, так как экономическое взаимодействие с территориальными рынками объективно и может быть взаимовыгодным;

6. Принцип единства экономики и политики. Применительно к потребительскому рынку он имеет первостепенное значение, так как потребительский рынок выполняет наряду с прочими и политическую функцию. Как социально-экономическая система он отражает политические устремления государства по удовлетворению материальных и духовных потребностей граждан. Кроме того, потребительский рынок участвует в формировании мировоззрения, политических и социальных ценностей, он является социально-экономическим индикатором «температуры» общества и т. д.

Функциональная деятельность часто идентифицируется с формами, методами, задачами управления. Применительно к социальной сфере – функция (от лат. functio – исполнение) – обязанность, круг деятельности, назначение, роль. В управленческой литературе функция управления рассматривается как «специализированные виды управленческой деятельности».

Автор статьи трактует функции государственного регулирования как целенаправленное и цельное воздействие субъекта на объект регулирования, на которое он реагирует и в результате принимает качественно новое состояние.

Функции государства по регулированию потребительского рынка

К числу функций государства по регулированию потребительского рынка, отражающих его специфику, автор относит:

1. Административную функцию государства, заключающуюся в применении так называемого административного ресурса, т. е. комплекса властных полномочий по устранению или профилактике реальных или возможных отклонений на потребительском рынке. Эта функция «включается» в случаях, когда реализация других функций не приносит желаемого эффекта или невозможна;

2. Законодательную функцию, состоящую в создании всеобъемлющего и непротиворечивого правового поля для функционирования всех субъектов – участников потребительского рынка. Эта функция лежит в основе эффективной деятельности всего механизма государственного регулирования рынка, что не без оснований подчеркивается и другими авторами;

3. Функцию нормативно-правового регулирования. Она означает создание на основе эффективной законодательной базы системы нормативно-правовых актов, регулирующих конкретные стороны деятельности субъектов хозяйствования и других участников потребительского рынка. Необходимость централизации этой функции обусловлена потребностью обеспечения синхронности функционирования и одинаковости условий для всех агентов рынка;

4. Функцию социального воздействия и воспитания. Она заключается в регулировании проблем социального характера, касающихся, главным образом, удовлетворения необходимых потребностей населения или социальных групп. В широком плане данная функция направлена на формирование социальной политики на потребительском рынке, на утверждение принципов социальной справедливости. Социальное воспитание в рамках названной функции означает реализацию мер по формированию системы разумных потребностей, недопущение девиантных явлений на потребительском рынке, контроль за рекламной деятельностью;

5. Функцию государственного патернализма, состоящую в обеспечении льгот и послаблений секторам и элементам потребительского рынка, которые по ряду причин недостаточно ресурсообеспечены или пока имеют слабую социальную поддержку. Это может быть стимулирование некоторых экономически невыгодных, но социально необходимых производств, неразвитых региональных рынков или, например, обслуживание жителей малых населенных пунктов;

6. Функцию совместного управления, которая означает участие органов государственной власти в управлении предприятиями и организациями – участниками потребительского рынка. Реализация этой функции обусловлена ролью государства как крупнейшего собственника на рынке. Она направлена на материализацию стратегических установок государственной политики в сфере управления потребительским рынком.

Таким образом, цельная система функций государства в механизме социально-экономического регулирования рынка потребительских товаров включает общие и специфические функции.

Функции государственного регулирования и функции потребительского рынка в социально-экономической системе общества тесно связаны. Функции потребительского рынка в механизме его социально-экономического регулирования являются в случае необходимости объектом воздействия со стороны государства. Если потребительский рынок как система не в состоянии эффективно реализовать присущие ему функции, государство может их усилить, обеспечив необходимый ресурсный потенциал, или, наоборот, ограничить сферу действия определенной функции, если она может привести к негативным результатам.

С этих позиций автор утверждает, что в механизме социально-экономического регулирования потребительского рынка по ресурсному потенциалу первичны функции государства, а по функциональной значимости первичны функции потребительского рынка. Функции рынка можно рассматривать как заданный, неотъемлемый атрибут его функционирования в качестве системы, т.е. они объективны по своей природе. Функции государственного регулирования должны рассматриваться как инструмент для обеспечения функций потребительского рынка. Они существуют постольку, поскольку в этом есть необходимость, обусловленная складывающимися обстоятельствами, ибо государство вмешивается лишь тогда, когда фиксируются сбои в работе системы. Отсюда вторичность функций государственного регулирования, их субъективный характер. Лишь при появлении соответствующих сигналов о сбоях в функционировании рынка включается функциональный механизм государственного регулирования.

Под методами управленческой деятельности понимают способы и приемы оценки управленческих ситуаций, а также конкретные инструменты управленческого воздействия на основе существующих правовых, экономических, организационных, морально-этических и иных норм.

Методы государственного регулирования потребительского рынка – это способы и приемы оценки ситуации, а также управленческого воздействия государства на систему социально-экономических отношений в процессе купли-продажи товаров для личного потребления.

Из всех элементов в механизме государственного регулирования методы наиболее тесно связаны функциями управления, так как являются средством материализации последних, ибо любая деятельность (функция) предполагает определенный арсенал способов (методы) осуществления этой деятельности.

По направленности они могут быть методами прямого воздействия и методами косвенного воздействия.

По уровню демократичности методы регулирования рынка могут быть жесткими, умеренно жесткими и демократичными.

По содержанию все методы управления рынком можно классифицировать на: экономические, нормативно-правовые, административные, социальные, психологические.

По применяемому инструментарию методы регулирования рынком могут быть: балансовые, социально-нормативные, программно-целевые, прогностические, социального моделирования (имитационные), экспертные, аналоговые.

По времени воздействия на объект регулирования эти методы бывают: перманентные, парциальные, спорадические.

По социально-количественному составу субъекта воздействия –индивидуальные, коллективные, общественные.

По степени участия объекта в механизме регулирования – внешнего воздействия, саморегулирования, смешанные.

По степени охвата объекта регулирования регулирующим воздействием – комплексные, сегментные, выборочные.

По масштабности – стратегические, тактические, оперативные, текущие.

Совокупность возможных методов регулирования потребительского рынка фактически представляет собой древовидный граф в виде «дерева методов», так как каждый из них является одновременно методом из классификации другого порядка. Поэтому теоретически количество возможных методов регулирования равняется n!, где n -- количество вариантов по всем классификационным признакам.

1.3 Анализ рынка потребительских услуг 

Ресторанный бизнес в Беларуси в ближайшие годы будет расти во всех сегментах, но для более высоких темпов роста необходимо упрощение условий его работы.

«Ресторанный рынок в Беларуси — растущий, и в ближайшие годы должен стать быстрорастущим, причем во всех сегментах. Рост рынка будет обусловлен, прежде всего, «ростом доходов населения, изменением культуры потребления и как следствие высоким потребительским спросом, который в настоящее время существенно превышает предложение».

 «Как таковой конкуренции на белорусском ресторанном рынке нет — сегодня можно открывать рестораны любых направлений, любой кухни, и при грамотном профессиональном подходе они будут иметь успеха».

 Участники рынка говорят о росте средней покупки в ресторане — она увеличилась в 2-2,5 раза за последние 10 лет. «Наряду с этим повышается и культура посещения ресторанов: чаще это не шумные застолья с танцами большой компании по какому-то значительному событию. Люди просто приходят пообедать или поужинать с друзьями, коллегами или семьей. И на первый план для них выходит хорошая кухня, качественное обслуживание и приятная атмосфера», — отмечают эксперты.

 Ресторанный рынок Беларуси становится интересным для инвесторов, в том числе иностранных ресторанных операторов. К примеру, в июне в Минске открылись новые рестораны компании «Росинтер». Начал работу первый ресторан международной сети Porto Maltese, сейчас рассматривается возможность открытия еще одного ресторана этой сети.

 В то же время эксперты полагают, что для более высокой динамики роста сектора общественного питания необходимо снижение барьеров входа на этот рынок. «Прежде всего, необходимо упрощение процедуры получения разрешений и согласований в различных инстанциях. Эти процедуры занимают очень много времени и сил, и увеличивают затраты инвесторов. Именно этот этап становится непреодолимым для многих компаний». Помимо того, эксперты обращают внимание на необходимость создания финансовых рычагов для развития этого рынка.

 Участники рынка также говорят о сложности адаптации международных технологий к законодательству и нормам, существующим в Беларуси.  

Еще одним фактором, пока препятствующим более динамичному развитию рынка, эксперты называют дефицит помещений с приемлемой арендной ставкой. 

По мнению экспертов, нуждается также в изменении система подготовки персонала ресторанов, и самих рестораторов. «В силу не очень высокого уровня развития рынка, в стране пока мало профессиональных рестораторов и управляющих, которые владеют передовыми технологиями этого бизнеса. Система же их подготовки в стране, так же, как и законодательство, регулирующее эту сферу, нуждается в модернизации и адаптации к современным условиям». Помимо того, добавляют эксперты, необходимо изменение стереотипов, сложившихся еще в советское время, к профессии официанта.

 «Работа официанта в стране все еще считается малопрестижной, и чаще рассматривается как один из видов временной работы для молодых людей. Это препятствует появлению широкого круга профессиональных официантов, которые обладают достаточным опытом для работы в ресторанах высокого класса».  По данным министерства торговли Беларуси, товарооборот общественного питания (в сопоставимых ценах) в расчете на 1 жителя республики в 2010 году составил Br195 тыс. и вырос по сравнению с 2009 годом на 26,6% (в 2009 году по сравнению с 2008 годом рост составил 17,6%).

 В 2010 году в городах республики за счет реконструкции и нового строительства открыто 353 объекта общественного питания на 12,3 тыс. мест.

 В настоящее время в республике насчитывается 11,1 тыс. объектов на 707,3 тыс. мест. В том числе сеть общедоступных объектов общественного питания на 1 января 2011 года составляла 4,9 тыс. единиц на 207,4 тыс. мест, или 44,4% общего числа предприятий общепита в республике. За 2010 год количество ресторанов, кафе и баров увеличилось на 312, в том числе в Минске — на 82 объекта. Основная доля общедоступных объектов общественного питания в Беларуси — это предприятия 1 и 2 наценочных категорий.

 По информации Министерства торговли, на 1 тыс. человек в общедоступной сети предприятий общественного питания приходится 19,9 мест.

 Согласно прогнозу министерства, к концу 2012 года в Беларуси будет функционировать 11,2 тыс. объектов общественного питания на 712 тыс. мест. В Минске, по плану горисполкома, предполагается увеличение действующей сети на 140 единиц до 1,7 тыс. к концу 2011 года.

Каких ресторанов более всего в мире? Google утверждает, что китайских. В Минске китайских ресторана только два. Зато в десять раз больше ресторанов, где представлена итальянская паста, пицца и ризотто.

Во всем мире китайский ресторан - синоним дешевой закусочной. Интерьер и сервис - ресторанные, цена - студенту по карману. Китайская еда дешевая не столько по качеству, сколько по себестоимости. Даже в такой гастрономически шовинистской стране, как Испания, китайские ресторанчики - на каждом углу. Обед за 5 евро - реальность, за 10 евро - роскошь.

Если во всем мире количество китайских ресторанов растет, в Минске оно сокращается. Последним прекратил свое существование "Чунь Мин". Если в 2004 году китайских ресторанов было 5, то на сегодня их - 2. Цифра мизерная, по сравнению с количеством итальянских ресторанов и пиццерий ресторанного уровня. Их в Минске - 18.

Анализ цен китайских и итальянских ресторанов показывает, что "итальянцы" дороже "китайцев". Почему же по определению "экономный Минск" голосует за более дорогую кухню? Этих причин три. Во-первых, "итальянская экспансия" началась задолго до "китайского вмешательства". Во-вторых, с Аппенинами у белорусов больше межличностных контактов, чем с Поднебесной. В-третьих, рекламно-маркетинговая политика итальянских точек общепита на голову выше китайских. Вместе с добротной кухней и качественным сервисом итальянцы привнесли в ведение дел грамотную рекламную политику. Количество акций и фестивалей поражает. Если следить за рекламой в "IL Патио" и "Печках-лавочках", то можно прийти, заказать одну пиццу, а получить две. Если посетитель не знает об акции, официант подскажет - здесь умеют сражаться за положительные эмоции у клиента. А положительные эмоции - это мостик к статусу "постоянный клиент". Грамотно строят эту политику в ресторанной сети "Белросинтер" ("Фрайди´с", IL Патио, "Испанский Уголок", Планета Суши", "Печки-Лавочки", "Мока-Лока). И рекламный слоган у них соответствующий: "Рестораны хорошего настроения".

1.4 Факторы, оказывающие влияние на покупательское поведение

На поведение потребителей оказывает влияние целый ряд факторов. Эти факторы можно условно подразделить на внешние и внутренние. В свою очередь внешние факторы обычно подразделяются на факторы среды и маркетинга, а внутренние факторы подразделяются на психологические и личностные (рисунок 1.1).

Рисунок 1.1 – Основные факторы, формирующие поведение потребителей

Культура

Культура — широко признанные взгляды, нормы и ценности, определяющие поведение членов данного общества. Такие взгляды, нормы и ценности воспитываются в семье, школе, религией, другими общественными институтами. Немаловажное влияние на уровень культуры каждого человека оказывает его жизненный опыт.

Уровень культуры в обществе оказывает самое непосредственное воздействие на жизнь людей, С точки зрения маркетинга, это находит свое выражение в том, какие товары приобретаются, какое значение им придается в процессе потребления. Иными словами, уровень развития культуры имеет самое непосредственное отношение к поведению потребителей.

Следует иметь в виду, что для культуры характерны определенные сдвиги в ее развитии. Эти сдвиги должны постоянно анализироваться маркетолагами , чтобы полнее учитывать меняющиеся нужды и запросы конкретных потребителей.

Субкультура

Субкультура или как ее иногда называют микрокультура является составной частью культуры данного общества. Она определяется набором взглядов, ценностей и норм поведения, трансформированных к некоторой группе людей, объединенных на национальной, религиозной, расовой, региональной или какой-нибудь другой основе.

Такие группы людей могут быть рассмотрены как отдельные сегменты рынка, для которых характерно покупательское поведение, имеющее свою специфику.

Общественный класс

Под общественным классом обычно понимается совокупность отдельных людей или семей, которые характеризуются схожими убеждениями, стилем жизни, интересами и поведением.

Обычно при выделении общественных классов учитываются такие характеристики, как профессия, доходы, ценностная ориентация, классовое сознание, богатство.

Что касается бывших стран социализма, то для них характерен процесс формирования общественных классов. Во многих других странах такие классы сформированы. Например, в США выделено семь общественных классов:

• высший высший класс ( 1 % населения);

• низкий высший класс (2 %);

• средний высший класс (12 %);

• средний класс (32 %);

• рабочий класс (38 %);

• высший низший класс (9 %);

• низкий низший класс (7 %).

Для выделенных общественных классов характерны свои предпочтения к одежде, автомобилям, проведению досуга и др. Таким образом, каждый из общественных классов представляет собой определенную группу потребителей с примерно одинаковым поведением, обусловленным их экономическим положением на рынке. Это поведение должно быть изучено маркетолагами и использовано в деятельности соответствующих предпринимательских структур.

Референтные группы

Особенно существенное влияние на поведение потребителя и покупателя оказывают так называемые референтные группы. Под референтной группой обычно понимается некоторая совокупность людей, способных оказывать влияние на отношения и поведение человека.

Степень влияния в референтной группе зависит от ее формы. С учетом степени такого влияния наиболее часто рассматривают следующие типы референтных групп:

• первичные и вторичные;

• притягивающие и отталкивающие;

• формальные и неформальные.

Наиболее высокий уровень влияния на поведение человека характерен для первичных групп. Такие группы образуют непосредственно окружающие данного человека люди, и прежде всего члены семьи, соседи, друзья, коллеги по работе.

Во вторичных референтных группах влияние на мысли и поведение человека не является столь существенным и носит в основном эпизодический характер. К таким группам относятся различные общественные организации, профсоюзы, профессиональные ассоциации.

Для притягивающих референтных групп характерно наличие таких ценностей и такого поведения их членов, которые являются желательными для данного человека. Последний готов воспринимать сложившиеся нормы, ценности и поведение соответствующей совокупности людей и стремится ассоциировать себя с такой группой.

В реальной жизни могут встречаться и такие группы людей, ассоциаций с которыми данный человек стремится избежать. В этом случае говорят об отталкивающих референтных группах.

Наконец, формальные референтные группы характеризуются тем, что для них четко определен качественный состав, оговорены нормы и правила поведения. В отличие от формальных, в неформальных референтных группах нет четкой структуры организации, они образуются благодаря наличию общих интересов для данной совокупности людей.

Каждая из референтных групп оказывает определенное влияние на человека. Это влияние находит свое выражение в следующем:

• изменяются стиль жизни и поведение человека;

• меняются представления человека о себе и его отношение к жизни;

• складывается определенное мнение индивидуума о конкретном товаре и его торговой марке.

Эти воздействия референтных групп следует учитывать маркетологам . При этом наиболее сильное влияние на покупательское поведение оказывают семья и домашнее хозяйство. Это обусловлено следующими причинами. Семьи и домохозяйства покупают и потребляют большое число различных товаров. Семья оказывает самое сильное влияние на отношения и поведение людей. Именно семья формирует нас как потребителей.

Семья

В семье ее члены играют разные роли в процессе покупки и потребления товаров и услуг. В свете сказанного обычно рассматривают:

• инициаторов, членов семьи, от которых исходит инициатива в приобретении данного товара;

• влияющих лиц, членов семьи, сознательно или подсознательно, словами и действиями оказывающих влияние на принятие решения о покупке товара или услуги и их потреблении;

• лиц, принимающих решение о покупке;

• покупателей, членов семьи, совершающих покупки;

• потребителей, членов семьи, совершающих покупки;

• потребителей, членов семьи, непосредственно пользующихся товарами или услугами.

Указанные роли отдельных членов семьи в процессе принятия решения о покупке и потреблении товаров и услуг имеют существенные различия для общественных классов и стран. Они также существенно зависят от этапа жизненного цикла семьи, причем в теории маркетинга обычно рассматриваются следующие стадии жизненного цикла семьи:

• холостяки (молодые, неженатые люди, живущие отдельно от родителей);

• молодая семья без детей;

• молодая супружеская пара с детьми до 6 лет;

• супружеские пары с детьми (младшему ребенку 6 и более лет);

• зрелая супружеская пара со взрослыми детьми;

• пожилые супружеские пары, живущие без детей;

• престарелые одиночки.

На каждом из этапов жизненного цикла семья имеет свои определенные потребности. Бели молодые супружеские пары с детьми значительные средства тратят на приобретение товаров детского ассортимента, то пожилые супружеские пары придают первостепенное значение своему здоровью, уделяя особое внимание досугу и отдыху.

Различия в поведении потребителей в зависимости от жизненного цикла семьи учитывают в своей деятельности различные предпринимательские структуры, прежде всего финансовые и банковские организации. Последние структуры, учитывая возможные изменения в наличии денежных средств и основных направлениях их целевого использования, вводят различные услуги и позицируют их на соответствующих целевых сегментах выбранного рынка.

Роли и статусы

При рассмотрении референтных групп уже подчеркивалось, что каждый из нас принадлежит к нескольким из них. В этих группах мы исполняем определенную роль и имеем соответствующий статус. Например, мы можем выступать в качестве детей по отношению к нашим родителям и одновременно быть родителями по отношению к нашим детям. К тому же мы играем определенную роль на своей работе, занимая соответствующую должность. Во всех этих случаях наша роль представляет собой набор действий, которые мы выполняем по отношению к окружающим нас людям. Такие действия ожидаемы и вполне предсказуемы. Причем в зависимости от того, какую роль мы выполняем, определяется и наше покупательское поведение.

Каждой роли соответствует определенный статус, который выражает общую оценку, даваемую человеку обществом. Иными словами статус — это положение человека в обществе.

Имея соответствующий статус, человек приобретает и потребляет те товары и услуги, по которым можно судить о его положении в обществе.

Личностные факторы

Следующую группу факторов, оказывающих влияние на поведение покупателей, составляют так называемые личностные факторы. К личностным относятся факторы, характеризующие постоянные и устойчивые формы поведения. Обычно среди них выделяют:

• возраст;

• образ жизни;

• работу;

• экономические условия.

Возраст

В течение своей жизни меняются нужды и потребности каждого человека. Соответственно с этим происходят изменения в ассортименте и номенклатуре потребляемых товаров и услуг. Так, в школьном возрасте больше потребляется спортивной одежды, аудио- и видеокассет, школьных товаров. Молодые люди в возрасте от 20 до 34 лет больше внимания уделяют автомобилям, жилью, одежде, мебели, инвентарю для отдыха. Изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых товаров и услуг происходят и в последующие годы, причем на указанное изменение самое непосредственное влияние оказывает этап жизненного цикла семьи.

Возраст и этап жизненного цикла являются исходными параметрами при сегментировании рынка потребительских товаров и услуг. Об этом подробно говорилось в предыдущей главе.

Образ жизни

Под образом жизни обычно понимаются устоявшиеся формы бытия человека в окружающем мире, которые находят свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. При этом деятельность человека может быть связана с работой, общественными мероприятиями, отдыхом, развлечениями, сосредоточена на семье, доме, средствах массовой информации, моде, питании. Мнения могут быть обусловлены общественными событиями, политикой, бизнесом, экономикой, культурой, образованием, а также затрагивать личные достижения.

Выше перечислены основные параметры, характеризующие образ жизни. Описанием этих параметров и их измерением занимается психографика . Она позволяет измерить характеристики образа жизни и их классифицировать.

Используя психографику , многие маркетинговые фирмы разрабатывают классификации образов жизни конкретных потребителей и покупателей. Так, в частности рекламные агентства • Arcy , Masius , Benton & Bowles выделяют пять групп русских покупателей и потребителей: купцы, казаки, студенты, исполнительные директора и русские души. По мнению этих агентств, купцы представляют собой независимых, амбициозных и имеющих определенный статус потребителей, в то время как русские души пассивны, полны надежд, но не способны к обоснованному выбору товаров и услуг. Наконец, казаки склонны иметь BMW, курить сигареты D unhill и пить коньяк Remy Martin , а для русских душ характерно наличие автомобиля Лада, они курят Marlboro и пьют водку Smirnoff .

Таким образом, используя психографику , маркетолог может определить, какое влияние оказывает образ жизни на потребление отдельных товаров и услуг, а следовательно, должным образом промоделировать поведение соответствующих покупателей и потребителей.

Стиль жизни

Одной из основных характеристик образа жизни является стиль жизни. Под стилем жизни имеется в виду определенный тип поведения отдельной личности или группы людей, в большинстве своем воспроизводящий одни и те же черты, манеры, привычки, вкусы и склонности. Как и образ жизни, стиль жизни может быть описан психографикой и использован маркетологами в их практической деятельности.

Род замятий

На выбор товаров и услуг существенное влияние оказывает род занятий человека. Например, фермер больше потребляет рабочей одежды, служащий больше внимания уделяет модной одежде, менеджер стремится иметь престижную машину. Во всех таких случаях целесообразно учесть профессиональные запросы покупателей и потребителей и, по возможности, специализировать данное предприятие на конкретные нужды и потребности соответствующей группы.

Экономические условия

Самое непосредственное влияние на поведение покупателей оказывают экономические условия.

Как известно, при благоприятных экономических условиях реальные текущие доходы возрастают, увеличиваются сбережения населения, а также есть возможность получить льготные кредиты. В случае ухудшения экономического положения эти факторы имеют тенденцию к изменению в худшую сторону, т. е. доходы и сбережения населения уменьшаются, возникают проблемы с получением на приемлемых условиях кредита. Это все отрицательно сказывается на покупательной способности населения. Поэтому маркетологи должны учитывать возможные изменения экономических условий и своевременно предлагать товары и услуги, наиболее полно соответствующие складывающейся покупательной способности населения.

Психологические факторы

Психологические факторы оказывают основное влияние на решение о покупке товаров и услуг. К таким факторам относятся:

• потребности;

• мотивы;

• восприятие;

• отношение.

Потребности

В первой главе потребность была определена как нужда, принявшая свою специфическую форму в зависимости от уровня культуры и особенностей личности человека. В свою очередь, нужда характеризовалась как ощущение человеком нехватки чего-либо.

В любой момент каждый человек испытывает самые разнообразные нужды. Одни из них являются столь существенными, что мотивируют человека искать пути и способы их удовлетворения. Иными словами, потребность, достигшая максимального уровня интенсивности, становится мотивом. Мотив побуждает человека совершать определенные действия, призванные удовлетворить возникшие потребности.

Мотивы

Существует значительное число различных теорий, описывающих человеческие мотивации. Вместе с тем наиболее популярными из них являются теория Зигмунда Фрейда и Абрахама Маслоу .

В соответствии с теорий 3. Фрейда человек в своей жизни постоянно подавляет в себе множество влечений. Эти влечения никогда полностью, не исчезают и в то же время человек не осуществляет за ними полный контроль. И, следовательно, человек не отдает себе полного отчета в истоках собственной мотивации.

Восприятие

Из изложенного следует, что нужды и мотивы обусловливают определенные действия человека, направленные на удовлетворение его потребностей. Такие действия достигают желаемого результата благодаря соответствующему восприятию человеком реально сложившейся ситуации.

Итак, восприятие можно определить как процесс отбора, упорядочения и интерпретации имеющейся информации для создания объективного представления о данной ситуации или объекте, например товаре или услуге.

С точки зрения маркетинга, для потребителей и покупателей товаров и услуг характерно избирательное восприятие. Это означает, что одну и ту же информацию о товаре разные потребители воспринимают неодинаково. При этом в процессе избирательного восприятия обычно выделяют:

• избирательное воздействие. Это означает, что человек воспринимает не всю информацию, а лишь ту часть ее, которая наиболее полно совпадает с его взглядами, сложившимися суждениями и идеями. Например, покупатель нового телевизора быстрее воспримет позитивную информацию о выбранной им марке телевизора и может проигнорировать все негативное, относящееся к сделанному им выбору;

• избирательное понимание. Суть его состоит в том, что человек не всегда склонен истолковывать информацию так, как это соотносится с реальностью. Люди склонны интерпретировать информацию таким образом, чтобы она соотносилась с их психологическим состоянием, совпадала со сложившимся мнением и убеждением. Например, курильщики нередко игнорируют или уменьшают значение различных предупреждений о вреде курения. Такое игнорирование не позволяет им считать, что имеющаяся информация о курении является достоверной;

• избирательное запоминание. Это означает, что каждый человек склонен запомнить не всю информацию, а лишь ее часть, которая подтверждает его отношения и убеждения. Так, заядлый курильщик способен не обратить должного внимания на вред курения, в то же время он воспримет и запомнит рекламу, которая олицетворяет полную свободу человека, в том числе и относительно курения.

Учитывая избирательность воздействия, понимания и запоминания, необходимо постоянно и много усилий уделять тому, чтобы соответствующее обращение о товарах и услугах доходило до покупателей и потребителей и оказывало на них требуемое влияние. Такое влияние должно сформировать высокий имидж товаров, их производителей и продавцов.

Отношение

Каждый из нас формирует свое отношение к одежде, продуктам питания, политике, музыке, театру, религии и многому другому. Эти отношения характеризуются сложившимся устойчивым благоприятным или неблагоприятны м- мнением о существующих товарах, услугах или идеях. Двумя составными частями отношения являются убеждение о товаре и его оценка. Убеждение о товаре — характеристики, приписываемые товару данным человеком.

Оценка характеризует позитивное или негативное мнение данного индивидуума о соответствующем товаре, услуге или идее.

Потребности, восприятие, отношение и составляющие его убеждения и оценка тесно взаимодействуют между собой, оказывая влияние на поведение покупателей и потребителей. Это влияние необходимо постоянно учитывать при формировании маркетинговых стратегий.

2   АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕСТОРАНА«ПЕКИНСКАЯ  УТКА»

2.1 Анализ экономической хозяйственной деятельности

Общество с ограниченной ответственностью «Элькар» зарегистрировано решением Минского горисполкома № 1266 от 08.11.2000 года.

ООО «Элькар» создано и действует в соответствие с Гражданским кодексом Республики Беларусь, Законом Республики Беларусь «О хозяйственных обществах», иными законодательными актами Республики Беларусь.    

Общество является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном или третейском суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банков, иметь печать, штампы и иные реквизиты со своим наименованием Общество создается на неопределенный срок.

Для обозначения своей продукции Общество может разрабатывать и использовать собственный товарный знак в порядке, установленном законодательством.

Общество имеет право создавать унитарные предприятия, открывать филиалы и представительства в Республике Беларусь и за ее пределами, участвовать в акционерных обществах, обществах с ограниченной ответственностью и иных хозяйственных обществах и товариществах, а также в объединениях и в иных юридических лицах.

Основной целью деятельности Общества является извлечение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов Участников Общества посредством осуществления; хозяйственной деятельности.

Общество осуществляет следующие виды деятельности (в соответствии с Общегосударственный классификатором Республики Беларусь (ОКРБ 005-2001), утвержденным Постановлением Госстандарта Республики Беларусь от 28 декабря 2001 года № 52):

Предоставление услуг ресторанами,

Поставка готовой пищи,

Исследование конъюнктуры рынка и выделение общественного мнения,

Рекламная деятельность и др.

Руководство ООО «Элькар» возложено на директора.

Директор ООО «Элькар» организует всю работу ООО «Элькар» и несет персональную ответственность за ее результаты, решает все вопросы деятельности. Директор ООО «Элькар»:

– по доверенности действует от имени учредителей в порядке, установленном уставом предприятия. По поручению учредителей, представляет его интересы по вопросам изыскания товарных ресурсов в организациях;

– в соответствии с законодательством Республики Беларусь вносит предложения учредителям по приему и увольнению всех категорий работников ООО «Элькар»;

– разрабатывает организационную структуру ООО «Элькар», утверждает функциональные обязанности своих служб, специалистов и обслуживающего персонала;

– определяет распорядок рабочего дня, сменность работы, порядок предоставления выходных дней и отпусков;

– в установленном порядке вносит учредителям предложения по поощрению отличившихся сотрудников, а так же применению к ним дисциплинарных взысканий.

В состав ООО «Элькар» входят три предприятия общественного питания (на ул. Кирова 9, ул. Немига 12, пр. Пушкина 8), ведущим из которых является  ресторан–чайный бар «Пекинская утка», расположенный по проспекту Пушкина.

Организационная структура управления рестораном «Пекинская утка» представлена в Приложении 1.

Главная особенность ресторана «Пекинская утка» ― несомненно, его кухня. Жители столицы не избалованы китайскими блюдами, а тем более хорошими заведениями, специализирующимися на традиционной кухне Поднебесной.

«Пекинская утка» насквозь пропитана восточным колоритом. С потолка свисают красивые китайские фонари, на стенах веера и китайские росписи, играющая фоном современная китайская музыка, которую вряд ли можно услышать где-либо еще, ― все это переносит гостей ресторана в восточную страну-загадку.

«Пекинская утка» ― самое популярное китайское блюдо, известное во всем мире. Путешественники, посетившие Пекин, говорят, что в этом городе обязательно надо сделать два дела: побывать на Великой стене и отведать жареную утку по-пекински. Посетить самую главную достопримечательность Китая минчанам не так уж просто, а вот попробовать прославленное блюдо теперь можно, даже не выезжая из столицы, ― в чайном баре с поистине говорящим названием «Пекинская утка».

«Пекинская утка» ― это еще и чайный бар, в котором представлен только настоящий китайский чай. Здесь есть листовой напиток на любой вкус: зеленый, красный и белый.

Во всех залах ресторана запрещено курить, поэтому здесь будет удобно отдыхать всей семьей.

Также в «Пекинской утке» есть отдельный банкетный зал на 50 человек, в котором можно провести праздник с ярким китайским колоритом.

В организационные возможности чайного бара входят: Банкетное обслуживание, Вечеринки, Деловые переговоры, Организация детских праздников, Презентации, Свадьба, Фуршет.

Ресторан относится ко 2-й наценочной категории.

К оплате принимаются: Visa Electron, Master Card, Maestro, VISA, Белкарт.

Время работы: пн. — вс.: с 09:00 до 23:00.

Ресторан включает 80 посадочных мест.

Предприятие успешно функционирует, ежегодно увеличивая число своих постоянных пациентов, об этом свидетельствует улучшение показателей хозяйственной деятельности.   

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности Ресторана «Пекинская утка» за 2009-2011 гг. представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Основные экономические показатели финансово-хозяйственной деятельности Ресторана «Пекинская утка» за 2009-2011 гг, млн руб.

Показатели	2009 год	2010 год	2011 год	Отклонение 2011 / 2009 гг.
1	2	3	4	5
1. Выручка от реализации	1 345	1 826	1 937	592
2. Налоги	223	322	297	74
3. Товарооборот	1 122	1 504	1 640	518
4. Среднесписочная численность работников, чел.	49	48	43	-6
5. Средний товарооборот на 1 работника	22,90	31,33	38,14	15,24
6. Себестоимость реализованных товаров, работ, услуг	558	722	773	215
7. Доходы от реализации	564	782	867	303
8. В % к обороту	49,3	42,8	44,8	- 4.5
9. Управленческие расходы	490	597	727	237
10. В % к обороту	42,8	32,7	37,5	- 5,3
11. Прибыль (убыток) от реализации	74	185	140	66
12. Прибыль (убыток) от операционных доходов и расходов	-	-	-	-
13. Прибыль (убыток) от внереализационных доходов и расходов	-	-	1	1
14. Прибыль (убыток) отчетного периода	74	185	141	67
15. Расходы, не учитываемые при налогообложении	-	-	-	-
16. Налоги и сборы, производимые из прибыли	67	65	77	10
17. Чистая прибыль (убыток)	7	120	64	57
18. Рентабельность продаж, %  (стр. 14 / стр. 1*100%)	5,51	10,14	7,28	1,77

За 2009 г. товарооборот ресторана «Пекинская утка» составил 1 122 млн руб. Доход от реализации к концу анализируемого периода составил 564 млн руб., прибыль от реализации товаров, работ, услуг – 74 млн руб. Прибыль отчетного периода была такой же - 74 млн руб. Были произведены отчисления налога на прибыль и иных обязательных платежей в сумме 67 млн руб.

Чистая прибыль составила 7 млн руб. За 2010 г. получена прибыль отчетного периода 185 млн руб. Эта прибыль была получена в основном за счет прибыли от реализации. От реализации получена прибыль 185 млн руб. Были произведены отчисления налога на прибыль и иных обязательных платежей в сумме 65 млн руб.

Чистая прибыль за 2010 год составила 120 млн руб.  За 2011 г. получена прибыль отчетного периода 141 млн руб. Эта прибыль была получена в основном за счет прибыли от реализации. От реализации получена прибыль 140 млн руб., прибыль от внереализационных доходов и расходов составила 1 млн руб. Были произведены отчисления налога на прибыль и иных обязательных платежей в сумме 77 млн руб.

Чистая прибыль за 2011 год составила 64 млн руб. Таким образом, 2011 год стал очередным успешным годом в развитии предприятия.

В течение 2011 года прибыль отчетного периода увеличилась по сравнению с 2009 годом на 67 млн руб. (или на 190,54 %). Увеличение прибыли отчетного периода произошло в основном за счет увеличения прибыли от реализации на 66 млн. руб.

Также следует отметить повышение себестоимости на 215 млн руб. или на 138,53% и управленческих расходов на 237 млн руб. или 48,37%, но оно произошло за счет увеличения объемов реализации товаров, продукции, работ, услуг. Сумма отчислений налога на прибыль и иных обязательных платежей в динамике повысилась на 10 млн руб., а чистая прибыль увеличилась на 57 млн руб.

Среднесписочная численность работников в динамике снизилась на 6 человек, а товарооборот на 1 работника увеличился на 15,24 млн руб. или на 66,55%. Что касается рентабельности продаж, то можно отметить, что за анализируемый период данный показатель увеличился  на 3,08 п.п. и составил 9,55 %.

Результаты анализа динамики прибыли предприятия за 2009-2011 гг. графически представлены на рисунке 2.1

Рисунок 2.1 – Динамика показателей прибыли Ресторана «Пекинская утка» за 2009-2011 гг.

Примечание: Источник – собственная разработка

В таблице 2.2 представлен анализ влияния факторов на изменение прибыли от реализации продукции Ресторана «Пекинская утка».

Таблица 2.2 –Факторный анализ прибыли от реализации продукции

Показатели	Алгоритм расчета	Размер влияния, млн. руб.
		2010 г.	2011 г.
1. Товарооборот	Δ ПРТО = ΔТО	382	136
2. Себестоимость реализованных товаров, работ, услуг	Δ ПРС = - ΔС	-164	-51
3. Управленческие расходы	Δ ПРУР = - ΔУР	-107	-130
Баланс факторов	Δ ПР = Δ ПРТО + Δ ПРС + Δ ПРУР	111	-45

Таким образом, прирост прибыли от реализации продукции Ресторана «Пекинская утка» в 2010 году составил 111 млн. руб. В том числе за счет роста товарооборота прибыль от реализации увеличилась 382 млн. руб. Однако за счет роста себестоимости продукции и управленческих расходов прибыль от реализации снизилась на 164 и 107 млн. руб. соответственно.

В 2011 наибольшее влияние на изменение прибыли от реализации продукции оказал рост товарооборота. За счет данного фактора прибыль от реализации увеличилась на 136 млн. руб. Отрицательное влияние на прибыль от реализации оказал рост себестоимости и управленческих расходов (размер влияния составил 130 и 45 млн. руб. соответственно).

2.2 Оценка финансового состояния ресторана «Пекинская утка»

Показательной при оценке эффективности работы предприятия общественного питания  показательной является также оценка финансового состояния. При проведении анализа финансового состояния в первую очередь изучим объем, состав и структуру активов ресторана «Пекинская утка».

Для этого составим таблицу 2.2.

Таблица 2.2 – Оценка динамики и структуры актива баланса Ресторана «Пекинская утка» за 2011 г.

Актив баланса	На начало 2011 г.	На конец 2011 г.	Отклонения за отчетный период
	тыс. руб.	% к итогу	тыс. руб.	% к итогу	в абсолютной сумме	%
I. Внеоборотные активы (строка 190)	3 031,2	0,86	2 619	0,82	-412,2	-0,04
II. Оборотные активы (строка 290)	348 333,1	99,14	316 783	99,18	-31 550,1	0,04
1. Запасы и затраты (строка 210)	210 241,2	60,36	159 766,6	50,43	-50 474,6	-9,92
2. Налоги по приобретенным ценностям (строка 220)	17 420,1	5,00	12 074,9	3,81	-5 345,2	-1,19
3. Дебиторская задолженность (строка 240)	4 622,7	1,33	10 460,6	3,30	5 837,9	1,98
4. Денежные средства (строка 260)	116 049,1	33,32	134 480,9	42,45	1 8431,8	9,14
5. Финансовые вложения (строка 270)	-	-	-	-	-	-
Всего имущества (строка 300)	351 364,3	100	319 402	100	-31 962,3	-

Как показывает таблица 2.2, в ресторане «Пекинская утка» удельный вес внеоборотных средств уменьшился на 0,04% при повышении удельного веса оборотных активов на 0,04%, что предопределяет тенденцию к ускорению оборачиваемости всего имущества. При прочих равных условиях указанные изменения оценивают положительно.

Также целесообразным является для оценки финансового состояния ресторана «Пекинская утка» проведение анализа состава, структуры и эффективности использования капитала организации. Для изучения состава, структуры и эффективности использования капитала в ресторане «Пекинская утка» за 2011 г. составим таблицу 2.3.

Таблица 2.3 – Анализ состава, структуры и эффективности использования капитала в ресторане «Пекинская утка» за 2011 г.

Пассив баланса	На начало 2011 г.	На конец 2011 г.	Отклонения за отчетный период
	млн. руб.	% к итогу	млн. руб.	% к итогу	в сумме	%
I. Капитал и резервы (строка 490)	167 361,4	47,63	182 349,9	57,09	14 988,5	9,46
II. Долгосрочные обязательства (строка 590)	-	-	-	-	-	-
III. Краткосрочные обязательства (строка 690)	184 002,9	52,37	137 052,1	42,91	-46 950,8	-9,46
1. Краткосрочные кредиты и займы (строка 610)	-	-	-	-	-	-
2. Кредиторская задолженность (строка 620)	184 002,9	100	137 052,1	100	-46 950,8	-
3. Задолженность перед учредителями (строка 630)	-	-	-	-	-	-
4. Резерв предстоящих расходов (строка 640)	-	-	-	-	-	-
5. Прочие краткосрочные обязательства (строка 650)	-	-	-	-	-	-
Всего источники имущества (строка 600)	351 364,3	100	319 402	100	-31 962,3	-

Примечание – Источник: собственная разработка.

Собственные средства в ресторане «Пекинская утка» на начало 2011 г. составляли меньшую долю в общем капитале, чем заемные средства (расчеты). На конец года доля собственного капитала (расчетов) повысилась, в то время как доля заемного капитала соответственно уменьшилась.

В заемном капитале наибольшую долю составляла кредиторская задолженность. Преобладание собственного капитала над заемным на конец периода является положительным моментом в работе организации, но тот факт, что наибольшую долю в заемном капитале составляла кредиторская задолженность, указывает на необходимость мероприятий по снижению и оптимизации кредиторской задолженности. Таким образом, данные, представленные в таблице 2.3, показывают, что за 2011 год кредиторская задолженность на предприятии снизилась.

Далее для оценки финансового состояния ресторана «Пекинская утка» проведем анализ показателей ликвидности и платежеспособности организации. Под платежеспособностью организации понимают ее готовность погасить краткосрочную задолженность своими средствами. Различают три показателя платежеспособности: коэффициент абсолютной (срочной) ликвидности, промежуточный коэффициент покрытия и общий коэффициент покрытия (коэффициент текущей платежеспособности).

При исчислении всех этих показателей используют общий знаменатель – краткосрочные обязательства. Исчисляются они как совокупная величина краткосрочных заемных средств, кредиторской задолженности и прочих краткосрочных пассивов (строка 610 + 620 + 650). В ресторане «Пекинская утка» краткосрочные обязательства составили на начало года 184 002,9 млн. руб. (0+184 002,9+0), а на конец периода – 137 052,1 млн. руб. (0+137 052,1+1).

Коэффициент абсолютной ликвидности исчисляют отношением денежных средств и финансовых вложений (строки 260 + 270) к краткосрочным обязательствам. В ресторане «Пекинская утка» этот показатель составил на начало года 0,63 ((116 049,1+0)/184 002,9), а на конец периода 0,98 ((134 480,9+0)/ 137 052,1). Значение коэффициента абсолютной ликвидности свидетельствует о высокой платежеспособности организации, но и о повышении ее в динамике. Предельное теоретическое значение данного показателя составляет примерно 0,2 – 0,25. Показатель абсолютной ликвидности организации имеет особенно важное значение для поставщиков продуктов питания и банка, кредитующего данную организацию.

Промежуточный коэффициент покрытия определяют как частное от деления совокупной суммы денежных средств, краткосрочных финансовых вложений и краткосрочной дебиторской задолженности (строки 240 + 260 + 270) на краткосрочные обязательства. Теоретическое значение этого показателя признается достаточным на уровне 0,7 – 0,8.

В Ресторана «Пекинская утка» на начало года промежуточный коэффициент покрытия составил 0,66 ((4 622,7+116 049,1+0)/184 002,9), а на конец отчетного периода – 1,06 ((10 460,6+134 480,9+0)/137 052,1). Его величина намного выше теоретического значения показателя на конец периода, что указывает на ухудшение деятельности исследуемой организации.

Общий коэффициент покрытия (коэффициент текущей ликвидности) исчисляют отношением совокупной величины оборотных активов (стр. 290) к краткосрочным обязательствам.

Минимальное критическое значение этого показателя составляет 1,0. Если значение показателя меньше 1,0, структура баланса признается неудовлетворительной, а организация неплатежеспособной. Значительное превышение оборотных активов над краткосрочными обязательствами (более 1,0) также нежелательно, так как свидетельствует о неэффективном использовании организацией своего имущества.

В ресторане «Пекинская утка» этот показатель составил на начало года 1,89 (348 333,1/184 002,9), а на конец периода 2,31 (316 783/137 052,1). Рассчитаем вышеперечисленные коэффициенты для ресторана «Пекинская утка» за 2011 г. (табл. 2.4).

Таблица 2.4 – Оценка ликвидности ресторана «Пекинская утка» за 2011 г.

Показатели	2011 г.	Отклонение	Норм. коэфф-т
	нач. периода	кон. периода
Коэффициент абсолютной ликвидности	0,63	0,98	0,35	0,2-0,25
Промежуточный коэффициент покрытия	0,66	1,06	0,4	0,7-0,8
Коэффициент текущей ликвидности	1,89	2,31	0,42	0.9

Примечание – Источник: собственная разработка.

По данным таблицы 2.4 можно сделать выводы, что промежуточный коэффициент покрытия был на начало 2011 г. ниже нормативного и в динамике повышался. Коэффициент абсолютной ликвидности на начало 2011 г. был выше нормативного и в динамике повышался. Коэффициент текущей ликвидности на начало 2011 г. был выше нормативного и в динамике продолжал повышаться.

Общая обеспеченность организации собственными оборотными средствами для ведения хозяйственной деятельности и своевременного погашения срочных обязательств характеризуется коэффициентом текущей ликвидности. Коэффициент текущей ликвидности на начало года составил 1,89, на конец периода – 2,31.

Таким образом, на основании вышеперечисленных значений коэффициентов можно сделать вывод об удовлетворительной структуре баланса ресторана «Пекинская утка» и платежеспособности организации, так как все значения коэффициентов ликвидности соответствуют нормативным значениям на конец отчетного периода, и следует также отметить тенденцию к дальнейшему улучшению финансового состояния организации, о чем свидетельствует повышение промежуточного коэффициента покрытия, коэффициента абсолютной ликвидности и коэффициента текущей ликвидности.

В целом следует отметить, что ресторана «Пекинская утка» работал эффективно и устойчиво функционирует на протяжении 2009-2011 годов. При этом ежегодно увеличивается прибыль от реализации товаров и прибыль отчетного периода, что во многом обусловлено ростом товарооборота в организации.

Проведем анализ состояния товарооборота, товарных запасов и товарооборачиваемости в ресторане «Пекинская утка» за 2009-2011 гг.

Товарооборачиваемость является одним из важнейших качественных показателей в торговле и общественном питании. Под товарооборачиваемостью понимается обращение товаров со дня их поступления до дня реализации, а также скорость оборота товаров. Время обращения характеризует среднюю продолжительность пребывания товаров в виде товарного запаса. Скорость оборота показывает, сколько раз в течение изучаемого периода произошло обновление товарных запасов. Следует отметить, что оборачиваются не сами товары, а вложенные в них средства.

Таблица 2.5 – Динамика товарооборота, товарных запасов и расчет товарооборачиваемости в целом в ресторане «Пекинская утка» за 2009-2011 гг., млн. руб.

Показатели	2009 год	2010 год	2011 год
1. Розничный товарооборот	1 345	1 826	1 937
2. Товарные запасы	42	46	54
3. Однодневный товарооборот, (стр.1/360)	3,0	5,0	5,3
4. Товарооборачиваемость, дней (стр.2/стр.3)	14,0	9,0	10,00

Примечание – Источник: собственная разработка.

Полученные результаты в таблице 2.5 свидетельствуют о том, что товарооборачиваемость в течение 2010 г. составила 9,0 дней, что на 5 дней меньше, чем в течение 2009 г. Для определения суммы средств, высвобожденных за счет изменения товарооборачиваемости, необходимо ускорение времени обращения товаров в днях умножить на фактический среднедневной товарооборот периода. По ресторану «Пекинская утка» фактический среднедневной товарооборот в 2010 году составил 5,0 млн руб. Ускорение времени обращения товаров в 2010 г. по сравнению с 2009 г. на 5 дней привело к дополнительному высвобождению средств в сумме 45 млн руб. (9×5). В 2011 году однодневный товарооборот вырос за счет роста товарооборота, соответственно показатель товарооборачиваемости увеличился на 1,0. В динамике объем розничного товарооборота увеличился в 2011 г. по сравнению с 2009 г. на 592 млн руб. или на 44,02%.

Следует отметить, что рост товарооборота  в  ресторане «Пекинская утка» во многом обеспечивается эффективно налаженной системой закупок и производства. Так,  заказами продуктов занимается заведующим производством. Для обеспечения организации продовольственными продуктами необходимо решать следующие задачи:

– что купить;

– сколько закупить;

– у кого закупить;

– на каких условиях закупить.

Кроме того, необходимо:

– заключить договор;

– проконтролировать исполнение договора;

– организовать доставку;

– организовать складирование и хранение.

Эти задачи решает отдел закупок организации. Он работает самостоятельно, выполняя свои определенные выше функции. На организации есть список поставщиков, у которых постоянно закупаются продукты питания, а так же производится закупка на рынках и оптовых базах.

Составленный перечень поставщиков анализируется на основании специальных критериев. Зачастую ограничиваются ценой и качеством поставляемой продукции, а также надежностью поставок.

К другим критериям, принимаемым во внимание при выборе поставщика, относят следующие:

– удаленность поставщика;

– сроки выполнения заказов;

– организация управлением качества у поставщика;

– наличие скидок и др.

Продукты получают по количеству и по качеству. Первый этап – предварительный. Приемка продуктов по количеству производится по товарно-транспортным накладным, счетам-фактурам, путем пересчета тарных мест, взвешиваний. Если товар поступил в исправной таре, кроме проверки веса брутто организация имеет право потребовать вскрытия тары и проверки веса нетто. Второй этап – окончательная приемка. Масса нетто и количество товарных единиц проверяют одновременно со вскрытием тары. Масса тары проверяется одновременно с приемкой товара.

При обнаружении недостачи составляется односторонний акт о выявленной недостаче, этот товар хранится отдельно, обеспечивается его сохранность и вызывается поставщик. После окончательной приемки составляется акт в 3 экземплярах. Одновременно с приемкой товаров по количеству товар принимается также и по качеству. Приемка товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяют соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества.

Продукты в исследуемой организации приобретаются как на территории Беларуси: ОАО «Гормолзавод №2» г. Минск, ООО «Лемен» г. Минск, ОАО «Минский мясокомбинат», РУП «Овощная фабрика» и т.д., так и на территории России: ООО «Эленг» г. Смоленск, ОДО «Вития», г. Тверь.

Таблица 2.6 – Динамика закупки основных продуктов и полуфабрикатов

Основные виды сырья и материалов	Ед. измерения	Объем закупок в 2011 г.
		в том числе
		всего	Республика Беларусь	СНГ
Мясо, колбаса	кг	13 609,5	-	13 609,5
Молочная продукция	кг	10 854,4	10 854,4	-
Кондитерские изделия, сладости	кг	5 799,1	-	5 799,1
Овощи	кг	466,9	400,0	66,9

Примечание – Источник: собственная разработка

Из таблицы 2.6 видно, что география закупок в организации достаточно широкая, что свидетельствует о выборе оптимального поставщика и обеспечении производства необходимыми продуктами и полуфабрикатами соответствующего качества и количества. В таблице 2.7 приведена динамика закупок по видам продуктов и полуфабрикатов. В 2010 году объём закупок организации в текущих ценах к 2009 г. по всем видам продуктов и полуфабрикатов возрос на 10,7%, в том числе мясоколбасных продуктов на 5,6%, кондитерских изделий – на 35,0%, мясных полуфабрикатов – на 12,5%, других продуктов – на 20,2%. В 2011 г. произошло увеличение закупок продуктов и полуфабрикатов на 20,0% по сравнению с уровнем 2009 г.

Таблица 2.7 – Динамика закупок по видам продуктов и полуфабрикатов в ресторане  «Пекинской утке»» в 2009-2011 гг.

Наименование продукта	Объем закупок в 2009 г., млн. руб.	Объем закупок в 2010 г.	Объем закупок в 2011 г.
		в текущих ценах, млн. руб.	Темп роста к 2009 г, %	в текущих ценах, млн. руб.	Темп роста к 2009 г, %
А	1	2	3	4	5
Мясо, колбаса	162,4	171,5	105,6	173,5	106,8
Молочная продукция	12,4	13,6	109,7	15,8	127,4
Кондитерские изделия, сладости	22,6	30,5	135,0	33,6	148,7
Овощи	11,6	12,8	110,3	18,9	162,9
Полуфабрикаты мясные	69,5	78,2	112,5	88,4	127,2
Другие продукты (масло, пряности и т.п.)	18,8	22,6	120,2	26,6	141,5
Всего	297,3	329,2	110,7	356,8	120,0

Примечание – Источник: собственная разработка.

Таким образом, как показал проведенный анализ во второй главе нашей работа показал, что ресторан «Пекинская утка» является одним из популярных и известных предприятий общественного питания в г. Минске.

В течение 2009-2011 годов ресторан «Пекинская утка» работает эффективно и устойчиво.

При этом ежегодно увеличивается прибыль от реализации товаров и прибыль отчетного периода, что во многом обусловлено ростом товарооборота в организации и контролем расходов на реализацию. Даже в период кризиса 2010-2011 год предприятие не снизило результативность своей работы.

Об устойчивости функционирования и платежеспособности организации в 2010-2011 году свидетельствуют  все значения коэффициентов ликвидности, которые  соответствуют нормативным значениям на конец 2011 года, и следует также отметить тенденцию к дальнейшему улучшению финансового состояния организации, о чем свидетельствует повышение промежуточного коэффициента покрытия, коэффициента абсолютной ликвидности и коэффициента текущей ликвидности.

3.ПУТИПОВЫШЕНИЯЭФФЕКТИВНОСТИРЕСТОРАНА«ПЕКИНСКАЯ  УТКА»

3.1 Повышение требований к качеству и культуре обслуживания гостей  ресторана «Пекинская утка»

Как было заявлено в первой главе нашей работы, эффективность и качество работы в сфере общественного питания имеет важное значение в удовлетворении потребностей населения.

Этому в ресторане «Пекинская утка» уделяется важное внимание.

Руководитель ресторана «Пекинская утка» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Кухня как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм официантов, находящихся в непосредственном контакте с гостями.

Контроль над приготовлением пищи в кафе включает контроль качества и количества продуктов, их себестоимости. Качество блюд – самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж кафе, повышает число продаж, побуждая посетителей посещать кафе снова и снова.

Под количественным контролем подразумевается определение требуемого числа порций каждого из предлагаемых блюд, контроль их размеров и веса. Для этого используется простая таблица, отражающая объем продаж ежедневно потребляемой продукции (количество проданных блюд и сравнение с запланированным). Необходимыми данными являются:

– количество порций того или иного блюда;

– количество нереализованных порций на конец рабочего дня;

– прогнозирование необходимого количества блюд на день;

– необходимость обновления меню каждые две-три недели.

Определение и контроль себестоимости продуктов, из которых готовятся блюда – крайне трудная задача, так как работу кухни нельзя сравнивать с работой по производству промышленных товаров. Трудности связаны:

– с необходимостью приготовления блюд в большом и малом количествах;

– со стремлением не делать запасов;

– с трудностью расчета факторов, влияющих на себестоимость каждой порции, и затрат на выплату зарплаты руководству и персоналу.

И здесь в ресторане «Пекинская утка» все налажено очень хорошо. Выбор и правильная расстановка персонала, взаимодействующего с клиентом, остается одной из основных задач руководства ресторана «Пекинская утка». Тщательный отбор кандидатов на вакантные должности имеет продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

Равным образом сотрудник или работник ресторан «Пекинская утка» должен иметь детальное представление об ассортименте услуг своего кафе, существующих дополнительных услугах и т.д. Кроме того, персонал должен иметь представление о возможностях увеличения продаж, в частности, путем изучения вкусов клиентов и выявления предложения, максимально соответствующего спросу.

Предупредительные, быстрые и квалифицированные работники кафе – все вносят свой вклад в создание у клиента представления об уровне качества обслуживания. На эти представления он опирается при оценке уровня обслуживания, и об этом он вспоминает, когда возвращается в кафе снова.

В ресторане «Пекинская утка» все сотрудники и работники являются «полномочными представителями» предприятия. В такой ситуации обслуживание согласовывается и осуществляется по единому плану, без взаимных претензий. «Наш ресторан – это мы», «мы все ответственны за результат» – только такая установка поможет достичь оптимальных показателей эффективности ресторанной деятельности и на примере ресторан «Пекинская утка» мы еще раз убеждаемся в этом.

Для достижения этой корпоративной цели в ресторан «Пекинская утка» пользуются приемом открытой работы внутри предприятия. Для этого сначала используют укрепление взаимосвязей между сотрудниками, находящимися на разных квалификационных уровнях и относящимися к различным службам. Общественные связи – это не только отношения рядового персонала с руководством предприятия, но и взаимоотношения рядовых сотрудников между собой, особенно с теми, которые заняты непосредственным обслуживанием гостей ресторана «Пекинская утка».

Качество обслуживания и корпоративная культура как основа успешных продаж приобретают все большее значение, в том числе и в ресторанном бизнесе, подчеркивая возросшую значимость кадровых вопросов для ресторанной индустрии в целом.

Все сотрудники ресторана «Пекинская утка» должны:

•  предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;
•  быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
•  уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
•  понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
•  при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;
•  проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;
•  проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;
•  понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;
•  уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;
•  уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;
•  выглядеть профессионально и вести себя достойно;
•  принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;
•  понимать, что персонал ресторана – самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;
•  быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;
•  постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое внимание следовало бы уделить культуре обслуживания.

«Золотое» правило ресторанного сервиса — гостей следует обслуживать так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

Конечно, стандарты обслуживания могут варьироваться: многое зависит от класса кафе, количества посадочных мест, типа обслуживания и царящей там атмосферы. Иначе говоря, при определении наиболее подходящих стандартов обслуживания для конкретного кафе необходимо учитывать, как он позиционируется, какую идею владельцы и управляющий персонал пытаются донести до своих клиентов. Залогом коммерческого успеха кафе является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Отталкиваясь от этого, необходимо разработать стандарты обслуживания, составить своеобразный свод правил, направленных на оптимизацию предлагаемых кафе услуг.

Часто причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и не в недостаточном «лоске» интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе. Именно поэтому так важно, чтобы каждое кафе имел свой собственный кодекс стандартов. При его разработке необходимо помнить о том, что стандарты должны быть достаточно гибкими и отражать требования и пожелания клиентов кафе, и в первую очередь клиентов постоянных. Стандарты кафе не устанавливаются раз и навсегда: они могут дополняться по мере необходимости и, конечно, обновляться при кардинальном изменении концепции кафе.

Нельзя забывать и о том, что под стандартами подразумевается не только правильная «техника» обслуживания гостей, но и отношение официантов к своей работе, к посетителям. Очень важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции: находясь в кафе, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Свои стандарты обслуживания установлены и в ресторане «Пекинская утка» (Приложение 4). При обучении персонала кафе оговариваются все требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д.

Но стандарт — это одно, а действительность — совсем другое. Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям. Скажем, существует стандартное приветствие гостя ресторана, и здесь важен не сам набор слов, а то, как эти слова произносятся, то есть правильное отношение персонала к клиентам кафе. Помимо общих стандартов руководством ресторан «Пекинская утка» приняты специальные стандарты по правилам поведения обслуживающего персонала в экстренных ситуациях, например, когда гость торопится, чем-то недоволен или когда он просто, что называется, «трудный».

Для хозяйства ресторан «Пекинская утка» характерен неравномерный объем услуг, которые требуются в дневное и вечернее время. Поэтому число работников на отдельных участках в вечернее время может быть больше, чем в дневное. Поэтому установлению рациональных режимов работы персонала ресторан «Пекинская утка» должен предшествовать анализ загрузки его в течение дня. В результате анализа устанавливается возможность подготовки в дневное и вечернее время, а также назначения на утренние часы небольших групп дежурного персонала. Таким образом, разрабатываются наиболее рациональные режимы работы для каждой профессии работников кафе.

Особое внимание при анализе условий труда в ресторане «Пекинская утка» обращено на соблюдение всех требований техники безопасности. Здесь постоянно делают анализ того, соответствует ли обеспечение всех рабочих мест необходимым инвентарем, предусмотренным правилами противопожарной безопасности, и т.п.

Совершенствование организации труда в этом направлении является важным не только с точки зрения качества обслуживания питающихся в ресторан «Пекинская утка», хотя это основная цель для ресторанного хозяйства, но и с точки зрения воспитания коллектива кафе, создания условий, способствующих превращению труда в первую жизненную потребность человека.

Общие требования, предъявляемые к персоналу ресторана «Пекинская утка», должны сводиться к следующему:

1. Повара и официанты принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Официанты должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не реже одного раза в год, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников ресторан «Пекинская утка» на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для ресторан «Пекинская утка» образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

7. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями ресторана. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить директора кафе.

8. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

9. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в зале кафе в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Повышение эффективности труда на каждом участке хозяйства ресторана «Пекинская утка», каждом рабочем месте должно сочетаться с повышением качества работы, продукции и услуг. Эффективность и качество работы в сфере услуг, к которой относится ресторанное хозяйство, имеет важное значение в удовлетворении потребностей, создании условий для питания, отвечающих запросам посетителей ресторана «Пекинская утка».

Для ресторанного хозяйства направления повышения эффективности труда являются особенно актуальными. Всемерное внедрение механизации, способствующей сокращению доли ручного труда, повышению заинтересованности работников кафе в результатах своего труда, закреплению кадров, повышению их квалификации – вот те основные факторы, которые должны обеспечить рост эффективности труда, а, следовательно, повышение уровня и качества обслуживания посетителей ресторана «Пекинская утка».

3.2 Повышение эффективности деятельности ресторана «Пекинская утка»

Предлагаемые мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана:

1) Для усиления контроля за товарно-материальными запасами предлагается введение программы «Одиссей» для автоматизации ресторана «Пекинская утка»;

2) Для сокращения времени обслуживания клиентов ресторана также предлагается компьютерная программа «Одиссей» для автоматизации работы ресторана;

3) Для повышения качества предлагаемых блюд предлагается внедрение нового кухонного оборудования;

4) Для повышения качества обслуживания посетителей предлагается ввести специальную функцию – клиентинг - базу данных о клиентах  и их предпочтениях. Эта функция входит программу «Одиссей».

Рассмотрим подробнее каждое из выдвинутых предложений.

Для усиления контроля за товарно-материальными запасами и для сокращения времени обслуживания клиентов ресторана предлагается компьютерная программа «Одиссей».

Программа Odyssey Access Client Manager от Juniper Networks служит для создания различных видов подключения к Internet (от SIM с мобильника до высокоскоростного DSL).

Odyssey (Одиссей) будет особенно полезен обладателям Visa, т.к. в ней при создании подключения (некоторых их видов) и через небольшие равные промежутки времени требуется постоянный ввод логина и пароля. Данная программа автоматизирует этот процесс.

Преимущества программного комплекса «Одиссей».

•  Движение средств, продажи услуг, движение товаров и услуг, трудозатраты станут для владельца ресторана прозрачными и понятными;
•  Удобная технология заказа и учета товаров, возможность  сокращения  запасов продуктов до разумного минимума;
•  Грамотное управление персоналом, распределение рабочего времени в зависимости от загрузки ресторана;
•  Контроль за работой управляющего рестораном, получение мгновенного флеш – отчета в любое время.
•  Программа по автоматизации работы ресторана «ОДИССЕЙ» является экономически выгодной.

Предварительный расчет

Средняя сумма счета (руб.) – 100 000 руб.

Кол-во мест в ресторане (шт.) – 80

Средняя заполняемость в течение дня (%) –(1-2 посадки в день 80-160 чел.) 50 %

Средний процент "экономии" (%) - 10 %

Средний процент хищений (%) - 10 %

Средний оборот в день (руб.) – 5 300 тыс. руб., макс. 16 000 тыс. руб.

Закупки продуктов в месяц (руб.) – 100 000 тыс. руб.

Предварительный расчет:

Оборот ресторана в месяц – 5 300 тыс. руб. х 30 = 159 млн. руб.

Сумма хищений в месяц (20%)  159 млн.  х  0,2 = 31,8 млн. руб.

Восполнение 10% украденной продукции – 100 000 тыс. руб. х  0,1 = 10 000 тыс. руб.

Реальный ежемесячный доход в месяц (РД)= ОР-ЗП-ВУ-СХ = 159 млн. руб. (ОР) – 100 млн. руб. (закупка продуктов в месяц) + 10 млн. руб. (восполнение украденного) – 31,8 млн. руб. (сумма хищений) = 27,2 млн. руб.

Плановый ежемесячный доход в месяц (ПД) = ОР-ЗП = 159 млн. руб.- 100 млн. руб. = 59 млн. руб.

Сумма хищений в месяц = ПД - РД = 59 млн. руб. – 27,2 млн. руб. = 30,8 млн. руб.

Сумма хищений в год = 30,8 млн. руб. х 12 = 369,6 млн. руб.

Приобретение Системы – 30 000 тыс. руб.

30 800 тыс. руб.  > 30 000 тыс. руб.   

Окупаемость Системы (мес.) –  СП/СХ = 30 000 тыс. руб./ 1 026 тыс. руб. (СХ за один день)= 29 дней.

ЧП (чистая прибыль)=СХ – СП (стоимость программы) = 369,6 млн. руб. – 30 млн. руб. – 1 026 тыс. руб. х 20 дней (29,7 млн. руб.) = 309,9 млн. руб. за год от внедрения системы «Одиссей».

Следовательно, внедрение программы «Одиссей» позволит ресторану «Пекинская утка» повысить эффективность своей работы и получать прибыль в размере 309,9 млн. руб.

Расчет затрат на обслуживание программного комплекса компанией разработчиком. Дополнительные текущие затраты представим в таблице 3.6. Данные затраты были предоставлены компанией производителем программного обеспечения.

Таблица 3.1 – Расчет текущих затрат

Статьи затрат	Сумма, млн. руб.
Обслуживание программы (обновление)	3,6
Обслуживание сети	1,25
Абонентское обслуживание	2,8
Контроль качества	0,69
Срочный выезд специалиста	0,41
Настройка и доработка типовых конфигураций	2,75
Всего	11,5

Расчет затрат на приобретение аксессуаров. Затраты на аксессуары (Зак) рассчитываются по формуле 3.1.

Зак = Зб+Зк+Зд+Зпр     (3.11)

где: Зб – затраты на приобретение бумаги;

Зк – затраты на приобретение картриджа;

Зд – затраты на приобретение CD-дисков;

Зпр – прочие затраты на аксессуары.

Зак (год) = 11000 × 4 + 98500 × 3 + 800 × 30 + 124000 = 487,5 тыс. руб.

Итого эксплуатационные затраты по функционированию и обслуживанию внедренного программного обеспечения составят (таблица 3.2).

Таблица 3.2 – Эксплуатационные затраты по функционированию и обслуживанию сети и внедренного программного обеспечения, млн. руб.

Статьи затрат	Сумма, млн. руб.
затраты на оплату труда администратора ресторана	25,32
затраты на электроэнергию	3,15
амортизационные отчисления	18,4
затраты на обслуживание программного комплекса компанией разработчиком	11,5
затраты на приобретение аксессуаров	0,4875
Всего	58,85

Итого общие эксплуатационные затраты по функционированию и обслуживанию сети и внедренного программного обеспечения составят 58,85 млн. руб.

Расчет выгоды от внедрения программного продукта и локальной сети. Основные выгоды от использования (внедрения) программного продукта и локальной сети:

Автоматизация работы работников (единая система);

Снижение затрат на канцелярские принадлежности;

Повышение скорости обработки документов;

Снижение вероятности ошибок при оформлении документов;

Экономия времени при заполнении и печати документов;

Повышение эффективности принятия управленческих решений;

В таблице 3.3 представим выгоды от внедрения программного продукта. Стоимость сэкономленного 1 часа работы составляет 6 тыс. руб.

Таблица 3.3 – Выгоды от внедрения программного продукта.

Наименование	Единица измерения	Экономия	Сумма, млн. руб.
Автоматизация работы работников (единая система)	час/чел	2590	15,54
Снижение затрат на канцелярские принадлежности	млн. руб.	5,6	5,6
Повышение скорости обработки документов	час/чел	2100	12,6
Снижение вероятности ошибок при оформлении документов	час/чел	1980	11,88
Повышение эффективности принятия управленческих решений	час/чел	2360	14,16
Повышение выручки от реализации	млн. руб.	63,1	63,1
Итого экономии			122,88

Итого прирост выручки составил 122,88 млн. руб. в год.

Налог на добавленную стоимость НДС, млн. руб., рассчитывается в размере 20 % (процентов) от общей суммы доходов от основной деятельности по формуле 3.2:

НДС = ДО × 0,20 / 1,20 (3.2)

Налог на добавленную стоимость будет равен: НДС = 30,72 × 20 / 120 = 4,68 млн. руб.

Расчет эффекта от внедрения программного продукта и локальной сети. Основным показателем эффективности внедрения данного программного продукта и локальной сети будет выступать прирост прибыли.

Прирост прибыли составит: Итого экономии – налоги из выручки - эксплуатационные затраты = 30,72 - 4,94 – 14,71 = 11,07 млн. руб.

Экономический эффект от внедрения программного продукта выступает в виде чистой прибыли Пч, млн. руб., определяется как разница между балансовой прибылью и налогом на прибыль Нп, по формуле (3.2):

Пч = ПБ – НП, (3.2)

где НП - налог на прибыль (24%), млн. руб.;

НП = ПБ × 0,24 (3.3)

НП = 11,07 × 0,24 = 2,66 млн. руб.

Пч = 11,07 – 2,66 = 8,41 млн. руб.

Теперь для расчета эффективности внедрения данной информационной системы управления на предприятии составим проект. При расчете экономического эффекта от внедрения предложенных мероприятий используются показатели ЧДД, срока окупаемости и ВНД.

Проект будет рассчитан на 2 года с разбивкой по кварталам. Норма дисконта (Е) берется из расчета ставки ОАО «Беларусбанк» 16% годовых. Денежные средства будут привлечены из собственных фондов.

Рассчитаем срок окупаемости капитальных вложений. Капитальные вложения окупаются за счет притока прибыли и амортизационных отчислений. Сумма этих двух показателей даст чистый финансовый поток ЧФП, млн. руб.

ЧФП = Пч + А (3.4)

где А – амортизационные отчисления, млн. руб.;

     Пч – чистая прибыль.

ЧФП = 8,41 + 4,6 = 13,01 млн. руб.

Таким образом срок окупаемости Т, лет, определится по формуле:

 

Т = К / ЧФП, (3.5)

где К – капитальные вложения, млн. руб.;

Т = 40,156 / 13,01 = 3,08 квартала.

Приведем годовой прирост прибыли и амортизации к начальному периоду.

Чистый дисконтируемый финансовый поток ЧДФП определяется по формуле (3.6):

    ЧДФП = (Пч+А) × Lt ,     (3.6)

где Lt – коэффициент дисконтирования.

ЧДФП = (13,01) × 1 = 13,01 млн. руб.

Коэффициент дисконтирования определяется следующим образом по формуле (3.7):

    Lt = 1 / ( 1 + i)^t , (3.7)

где i – годовая ставка дисконтирования, так расчет ведется в млн. руб., то примем 0,16;

t – номер года, результаты и затраты которого приводятся к расчетному.

Для расчета дисконтирования по кварталам ставку дисконтирования (0,16) и чистый финансовый поток разделим на 4 (число кварталов в году).

Lt = 1 / (1 + 0,04)^0 = 1;      Lt = 1 / (1 + 0,04)^1 = 0,96;

Lt = 1 / (1 + 0,04)^2 = 0,92; Lt = 1 / (1 + 0,04)^3 = 0,89;

Lt = 1 / (1 + 0,04)^4 = 0,85; Lt = 1 / (1 + 0,04)^5 = 0,82

Lt = 1 / (1 + 0,04)^6 = 0,79; Lt = 1 / (1 + 0,04)^7 = 0,76;

Чистый финансовый поток в квартал = 13,01 млн. руб.

Чистый дисконтированный доход (ЧДД) как правило, рассчитывается при постоянной ставке дисконтирования на время реализации проекта.

ЧДД = ∑(Sn - Cn) х 1/(1+i), (3.8)

где Sn – результаты (доходы) на n-ом шаге расчета;

     Cn – затраты на n-ом шаге расчета;

         i – ставка (норма) дисконта.

В таблице 3.4 представим расчет эффективности внедрения программного продукта.

Таблица 3.4 – Расчет эффективности внедрения Odyssey Access Client Manager

Наименование показателя	Значение показателя по годам
	2012	2013
	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.
Полный приток
Прирост выручки от реализации продукции		30,72	30,72	30,72	30,72	30,72	30,72	30,72
Полный отток
Инвестиции	40,16
Затраты на производство и сбыт (без амортизации)		14,71	14,71	14,71	14,71	14,71	14,71	14,71
Налоги из выручки		4,94	4,94	4,94	4,94	4,94	4,94	4,94
Налоги из прибыли		2,66	2,66	2,66	2,66	2,66	2,66	2,66
Итого приток		30,72	30,72	30,72	30,72	30,72	30,72	30,72
Итого отток	40,16	22,31	22,31	22,31	22,31	22,31	22,31	22,31
Сальдо	-40,16	8,41	8,41	8,41	8,41	8,41	8,41	8,41
Период расчета	0	1	2	3	4	5	6	7
Коэффициент дисконтирования	1	0,95	0,91	0,88	0,84	0,81	0,78	0,75
Чистый дисконтированный финансовый поток, млн. руб.	-	7,99	7,65	7,40	7,06	6,81	6,56	6,31
Экономический эффект нарастающим итогом	-40,16	-32,17	-24,52	-17,12	-10,05	-3,24	3,32	9,63
Итого ЧДД	9,63
Срок окупаемости	5,49
ВНД	11%

Из таблицы 3.4 видно, что ЧДД нашего проекта 9,63 млн. руб., что является высоким показателем для проекта. Так как ЧДД больше нуля – проект внедрения программного обеспечения эффективен.

Рентабельность (соотношение «затраты-выгоды») PI определяются как отношение всей суммы дисконтированных доходов по проекту А к сумме дисконтированных инвестиционных затрат К, выраженное в процентах.

PI = А/К × 100% (3.9)

PI = 9,63 / 40,16 × 100 = 24%

Как видно из таблицы 3.4 затраты на внедрение программного продукта окупятся в третьем квартале 2013 г.

Для наглядного представления построим график (рисунок 3.1), где по оси х – рассматриваемый период от 2012 до 2013 года, а по оси у – млн. руб.

Рисунок 3.1 – Анализ экономической эффективности нарастающим итогом

Срок окупаемости – минимальный временной интервал (от начало осуществление проекта), за пределами которого интегральный эффект (ЧДФД) становится не отрицательным. Иными словами это – период времени (2012 – 2013 гг.), после которого первоначальные вложения и другие затраты покрываются суммарными результатами его осуществления,

Из рисунка 3.1 видно, что срок окупаемости определяется с использованием дисконтирования, чистый дисконтированный финансовый поток первый год (2012 г.) находится в минусе (-40,16 млн. руб.), зато в третьем квартале 2013 г. проект окупится (3,32 млн. руб.), и будет приносить прибыль от внедрения программного продукта.

Ни один из вышеперечисленных показателей сам по себе не является достаточным для оценки эффективности предложенных мероприятий.

Надо принять к сведению, что условия брались не самые выигрышные, но все же срок окупаемости очень мал. Проект окупится через 5,49 кв., и в дальнейшем будет приносить прибыль.

Также для повышения качества обслуживания посетителей предлагается ввести специальную функцию – клиентинг - базу данных о клиентах  и их предпочтениях. Эта функция входит программу «Одиссей».

Для повышения качества предлагаемых блюд предлагается внедрение нового кухонного оборудования с расчетом ожидаемого экономического эффекта.

Предлагается заменить кухонную плиту на 4 конфорки без духового шкафа на плиту на 6 конфорок с духовым шкафом ЭП-6ЖШ-К-2/1 производства "Чувашторгтехника" (Россия).

Чугунные конфорки в качестве нагревательных элементов оснащены двумя ТЭНами, что обеспечивает быстрый и равномерный нагрев, а также гарантирует долгий срок эксплуатации конфорок. Площадь конфорок - 0,74 кв.м. Конфорки образуют ровную поверхность, что обеспечивает удобное и легкое перемещение наплитной посуды. Внизу – жарочный шкаф с одним противнем и одной решеткой GN 2/1 размером 530х650 мм, изготовленные из нержавеющего металла. Духовка имеет раздельную регулировку мощности верхнего и нижнего блоков ТЭНов. Рабочий диапазон температуры духовки 65-2700 С, установленный аварийный терморегулятор предохраняет шкаф от перегрева 3000 С. Плита имеет регулируемые по высоте ножки.

Официальным представителем "Чувашторгтехника" в Республике Беларусь является ОДО «Сервиспищеторг».

Стоимость данного оборудования составляет 25 млн. руб.

Заключение

Проведенное в дипломной работе исследование позволяет сделать следующие выводы и предложения:

1.  Ресторан «Пекинская утка» является одним из популярных и известных предприятий общественного питания в г. Минске, расположенное по адресу пр. Пушкина, 8.
2.  В течение 2009-2011 годов ресторан «Пекинская утка» работает эффективно и устойчиво. При этом ежегодно увеличивается прибыль от реализации товаров и прибыль отчетного периода, что во многом обусловлено ростом товарооборота в организации и контролем расходов на реализацию.
3.  Даже в период кризиса 2010-2011 год предприятие не снизило результативность своей работы. Об устойчивости функционирования и платежеспособности организации в 2010-2011 году свидетельствуют  все значения коэффициентов ликвидности, которые  соответствуют нормативным значениям на конец 2011 года, и следует также отметить тенденцию к дальнейшему улучшению финансового состояния организации, о чем свидетельствует повышение промежуточного коэффициента покрытия, коэффициента абсолютной ликвидности и коэффициента текущей ликвидности.

Предлагаемые мероприятия по совершенствованию деятельности ресторана:

1) Для усиления контроля за товарно-материальными запасами сокращением времени обслуживания клиентов предлагается использовать компьютерную программу «Одиссей»;

2) Для повышения качества предлагаемых блюд предлагается внедрение нового кухонного оборудования;

3) Для повышения качества обслуживания посетителей предлагается ввести специальную функцию – клиентинг - базу данных о клиентах  и их предпочтениях. Эта функция входит программу «Одиссей».

Проект окупится через 5,49 квартала, и в дальнейшем будет приносить прибыль.

Список использованных источников

1.  Багаутдинова Н.П. Экономика социальной сферы / Н.П. Багаутдинова. - Казань: Издательство Казанского университета,2007. - 164с.
2.  Бурменко, Т.Д. Сфера услуг / Т.Д. Бурленко. - М. : КНОРУС, 2007. - 416с.
3.  Виноградов, М.В. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса / М.В. Виноградов. - М. : Издательство «Омега-Л», 2008. - 320с.
4.  Государственное регулирование рыночной экономики / Т.Г.Морозова [и др.]. - М. : Дело, 2009 - 340с.
5.  Зотова, В.Б. Система муниципального управления / В.Б. Зотова. - Екатеринбург : Изд-во «Академкнига», 2005. -141с.
6.  Иваницкий, В.П. Финансирование социально-ориентированных затрат в воспроизводстве человека / В.П. Иваницкий. - Екатеринбург : Изд-во «Академкнига», 2009. - 280 с.
7.  Карпова, Т.Ю. Формирование и развитие маркетинга в управлении муниципальном образованием. Проблемы маркетинговой деятельности / Т.Ю. Карпова. - Екатеринбург : Изд-во «Академкнига», 2009. -220с.
8.  Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент. / Ф. Котлер. - СПб. : Питер, 2008. - 896с.
9.  Мокроносова, А.Г. Организационно-экономическое развитие муниципальных образований / А.Г. Мокроносова. - М. : ТК Велби, Изд-во Проспект,2009. -341с.
10.  Николайчук, В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В.Е. Николайчук. - СПб. : Питер,2008. - 220с.
11.  Прищипенко В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга» // Маркетинг в России и за рубежом. - 2010. - №2(22). - С.12-20
12.  Путило Н.В. К вопросу о природе социальных услуг / Н.В. Путило // Журнал российского права. - 2006. - №4. - С.2-6.
13.  Розорвин И.В. Социальный маркетинг как инновационный метод управления социальной сферой: муниципальный аспект / И.В. Розорвин // Научный вестник УрАГС. - 2008. - №2(3). - С.60-67
14.  Рутгайзер, В.М. Сфера услуг: новая концепция развития / В.М. Рутгайзер, Т.И. Арбузова, Т.И. Корягина. - М. : Экономика,2010.-450с.
15.  Самаруха, В.И. Становление регионального и муниципального рынка услуг / В.И. Самаруха. - Иркутск : Изд-во БРУГЭП, 2008. - 220с.
16.  Смирнов А.В. Регулирование функционирования потребительского рынка региона / А.В. Смирнов // Экономика региона. - 2007. - 18 дек.
17.  Социальная политика в муниципальных образованиях / Н.А. Волгина [и др.] - М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2006. - 568с.
18.  Сфера услуг в США: новые явления и структурные сдвиги. М. : Наука, 2007. - 550с.
19.  Уколов, В.Ф. Управление эффективностью услуг. Развитие частного и общественного предпринимательства / В.Ф. Уколов, П.И. Ситников. - М. : Московский рабочий, 2007.-230с.

20.журнал  ресторана «Пекинская утка»

21  Баланс ресторана "Пекинская утка за 2009-2011 годы".

Приложение А

Организационная структура  управления ресторана «Пекинская утка»

Приложение Б

Отчет о прибылях и убытках за 2011 год

Приложение В

Отчет о прибылях и убытках за 2010 год

Приложение Г

Рекомендуемый стандарт сервисного обслуживания в ресторане «Пекинская утка»: критерии поведения

1.  Все стекло и посуду носим только на подносах.
2.  Дамы обслуживаются в первую очередь, мужчины – во вторую (при разнополой компании). Соблюдаем действие возрастного принципа.
3.  Запись заказа гостя в блокнот и обязательный повтор этого заказа при госте.
4.  Чайник ставить только на вспомогательные столики.
5.  Десерты подаются в первую очередь, затем – напитки.
6.  При зачистке стола в присутствии гостей действует правило «последнего бокала».
7.  Раскладка приборов осуществляется со спины гостя. Сначала кладется нож, затем – вилка.
8.  Обязательная постановка сахара до подачи горячих напитков.
9.  «Гарбич» выносится строго на подносах, накрытых салфеткой.
10.  Своевременно выносить «гарбич» с трейджека, не допускать захламления.
11.   Официант находится в зале с «ручником».
12.   Присутствие в зале минимум 1 официанта, запрещено покидать зал, пока не пришел коллега.
13.  Контроль за наличием ассортимента десертов и чистотой витрины, кондитерских приборов.
14.  Знание СТОП-ЛИСТА и своевременное заполнение его.
15.  При расчете не ждем долго у кассы, а периодически навещаем кассира.
16.  Если сервировка с правой стороны невозможна, сервируем левой рукой с левой стороны.
17.  Запрещено переносить приборы в руках, использовать либо поднос (при большом количестве приборов), либо сервировочную тарелку (при сервировке стола).
18.  Не допускается громкий смех, высокий тон голоса, ненормативная лексика.
19.  Использовать официантскую станцию, расположенную у кассы, для оформления заказов. Не толпится в подсобке.
20.  Знать и использовать модификаторы блюд при оформлении заказа.
21.  Постоянный контроль за исправностью и чистотой инвентаря и оборудования.
22.  Покидать зал только с разрешения метрдотеля или директора.
23.  Тщательная проверка заказа гостей перед его введением в R-Keeper. Дополнительная проверка заказов перед печатью пречека. Обязательно наличие подписи метрдотеля или директора на пречеке.
24.  Отпуск кондитерских изделий с витрины осуществляется строго после оформления заказа через R-Keeper или накладную.
25.  Расстановка десертов в витринах осуществляется строго в соответствии со схемой размещения и днем недели.
26.  Контроль за наличием спичек, визитных карточек всех заведений холдинга в специальных местах.
27.  Местонахождение официанта в зале определяется зоной видимости гостя, без претензий на его личную территорию.
28.  Контроль за пепельницами, их чистотой.
29.  Папки меню должны убираться со стола после приема заказа.
30.  Подача зубочисток после еды.
31.  Работа в команде. Взаимодействие друг с другом, взаимовыручка.
32.  Употребление в речи стилизованной лексики.
33.  Отслеживание быстро расходующихся позиций инвентаря, их фиксирование в бланке заказа на хозсклад.
34.  Контроль за достаточным количеством бланков внутренней документации.
35.  Своевременная подготовка рабочего инвентаря (тарелки, приборы, стекло, салфетки), контроль за его наличием.
36.  Уделять много внимания посетителям, их трапезе. Своевременная зачистка стола. Предложение гостю новых блюд и напитков.
37.  Употребление жевательной резинки только в служебных помещениях ресторана.
38.  Чистота и опрятность внешнего вида, униформы, обуви. Макияж и маникюр сдержанных тонов. Аккуратная прическа. Нижнее белье белого цвета.
39.  Поддержание чистоты и порядка во всех внутренних помещениях.
40.  При невыходе на работу по уважительным причинам заблаговременно обеспечить себе замену. Предупредить о неявке за 12 часов.
41.  При случайном опоздании или задержке немедленно поставить в известность метрдотеля.
42.  Использование мобильных телефонов персоналом в ресторане запрещено.
43.  Личные вещи персонала должны находиться в шкафчике раздевалки (за исключением небольшой косметички).
44.  Информирование руководства о любых нарушениях стандартов сервиса, внешнего вида и качества десертов и т.д.
45.  Знание меню, составляющих блюд, стандартов сервиса.
46.  Строгое выполнение возложенных на официанта дополнительных обязанностей.
47.  Правильное заполнение и ведение листа прихода и продаж кондитерских изделий.
48.  Всегда УЛЫБАЙТЕСЬ!!!!

71

1. Нынче праздник Нынче праздник Праздник бабушек и мам
2. 20. Молниезащита зданий и сооружений Для характеристики грозовой деятельности применяют обобщенный показа
3. Ленца Тепловое действие тока
4. Спортивные достижения студентов ГИ МГОУ за 2002-2007 годы
5. Биологические ритмы здоровья
6. практического определяющего волю
7. НЕльцина Кафедра Технологий и Средств Связи Оценка работы
8. стратегии функциональные стратегии Модель процесса стратегического планирования Выбор миссии ор
9. А Б В пропорционально если иной порядок не предусмотрен Уставом
10. Российская банковская система в условиях глобального кризиса
11. соцпакета Выплаты по уходу за нетрудоспособными гражданами Дополнительное ежемесячное материально
12. Курскоблнефтепродукт Утверждаю Генеральный директор ООО Курскоблнефтепродукт
13. Новые информационные технологии в практике работы фармацевтических организаций
14. ТЕМА ЗАЧЕМ НАМ ШВЕЙЦАРИЯ Ds Bundesgesetz ~ber ds b~uerliche Bodenrecht BGBB regelt den Rechtsverkehr mit lndwirtschftlichem Boden
15. а музыкальное восприятие отдельных элементов музыкального языка
16. Инвентаризация как способ первичного наблюдения
17. поняття злочину Однак на відміну від інших вчинків людини злочин за соціальною сутністю є посяганням на ті
18. Сверление и фрезерование, шлифование. Технологические требования к конструкциям обрабатываемых деталей
19. анализ пропагандистский анализ и анализ слухов
20. несерйозності в газетах та ЗМІ

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе