Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 10 ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС
10.1. Понятие и система логистического сервиса
Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если должным образом не организован высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленностью в своей деятельности многих предприятий на конечного потребителя и др.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания участникам движения материального потока разнообразных логистических услуг. Большое количество звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым и продаваемым на различных участках логистической цепи. К таким звеньям относятся всевозможные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компании физического распределения и т.п. При этом стоимость сервисных услуг может значительно превосходить затраты непосредственно на производство продукции.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
• предпродажные, то есть работы по формированию системы логистического сервиса;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя в основном определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:
• проверка наличия товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и др.;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
К основным принципам, которые положены в основу современного логистического сервиса, относятся:
• максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру услуг;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация на совершенствование информационного процесса, документации;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей;
• постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оптимальных путей удовлетворения потребителей;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.
Влияние услуг на конкурентоспособность предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов заставляют предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (рис. 10.1)1.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы клиентов. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами, например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. (Метод интегральной оценки логистического сервиса рассматривается в следующем параграфе).
Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.
10.2. Уровень логистического сервиса
Поскольку логистический сервис имеет ряд особенностей по сравнению с продуктовыми характеристиками, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки его качества. Такими особенностями являются:
1. Неосязаемость сервиса. Заключается в сложности для поставщиков сервиса объяснить и специфицировать сервис, а также объясняется трудностью со стороны покупателя в его оценке.
2. Покупатель зачастую принимает прямое участие в производстве услуг.
3. Услуги потребляются в больших размерах в то же время, в которое они производятся, то есть услуги не могут складироваться и транспортироваться.
4. Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги.
5. Сервис — это деятельность (процесс) по доставке услуг, и поэтому не может быть протестирован прежде, чем покупатель купит услуги.
6. Сервис часто состоит из системы более мелких (субсервисных) операций, причем покупатель оценивает эти субсервисные операции. Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане).
Измерение качества сервиса должно основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество сервиса, он сравнивает некоторые фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество признается им удовлетворительным.
Качество сервиса в логистике будет определяться совокупным ожиданием покупателя в смысле минимальных расхождений между ожиданиями и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) измерения качества сервиса будут следующие: • осязаемость — та физическая среда, в которой предоставлен сервис, удобство, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т.п.;
• надежность — последовательность исполнения «точно в срок», то есть, например, в физическом распределении доставка нужного товара в нужное время в необходимое место. Также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение;
• ответственность — желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
• законченность — обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
• доступность — легкость установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг;
• безопасность — свобода от опасности, риска, недоверия, сохранность груза при физическом распределении;
• вежливость — поведение поставщика сервиса, корректность, любезность контактного персонала; способность разговаривать на языке, понятном покупателю.
Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO1 и изложенными в серии стандартов ISO-9000 и в более поздних сериях.
Элементы ISO-90002:
1. Ответственность руководства.
2. Система контроля качества.
3. Обязательства поставщика.
4. Управление проектированием.
5. Управление документацией.
6. Качество при закупках.
7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемое™.
8. Управление процессом предоставления услуги.
9. Оценка качества обслуживания потребителей.
10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.
11. Корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам.
12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, поставка и обеспечение сохранности продукции.
13. Взаимодействие с потребителями.
14. Контроль данных о качестве обслуживания.
15. Внутренние проверки качества обслуживания.
16. Обучение персонала.
17. Статистические методы.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле1:
η = m : М 100%
где η — уровень логистического сервиса; М — количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса; m — количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.
Рассмотрим в качестве примера оптовое предприятие, торгующее запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура) запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:
η = 500 : 2000 * 100% = 25%.
Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин.
С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, то есть лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами.
Продолжим пример. Отметим, что, согласно правилу Парето, лишь 20% ассортимента дает 80% прибыли. Следовательно, логично было бы включить в перечень реализуемых запчастей 400 наиболее часто реализуемых разновидностей. Однако рынок может перестать «уважать» такого торговца, так как будет часто получать отказы по другим, не значимым для субъекта сервиса товарам. Чтобы быть конкурентоспособным, придется расширять ассортимент, вовлекая в него товары среднего, а затем и редкого спроса. Но содержание товара среднего спроса обходится дороже, чем содержание товара частого спроса. Еще более дорого обходится содержание товара редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, то есть увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.
На рис. 10.2 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.
Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.
10.3. Определение оптимального объема уровня логистического сервиса
Как было показано выше, рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача управления заключается в поиске оптимальной величины уровня логистического сервиса.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти, также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса1 (рис. 10.3).
Кривая F1 показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F2 — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса. Сложением графиков находим ηопт — оптимальный уровень сервиса согласно критерию минимума суммарных затрат и потерь.