Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Глава 17. Информационные технологии в туризме
Как определяет ЮНЕСКО, информационные технологии (information technology, англ.) — это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных наук, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации с помощью современной вычислительной техники и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические применение, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы.
Внедрение и активное использование компьютерных и телекоммуникационных технологий в экономике и, в первую очередь, в менеджменте, во многом обусловлено потребностью компаний, организаций обеспечить себе конкурентных преимуществ на рынке, а также с целью существенного увеличения производительности труда. Современное материальное производство и другие сферы деятельности все больше нуждаются в информационном обслуживании, хранении и переработке больших объёмов экономической информации, передаче этой информации в рыночном пространстве. В настоящее время очевидно, что современные информационные технологии способствуют снижению издержек производства, открывают большие возможности для повышения эффективности управления, организации труда и создают новые рабочие места, нововведения воздействуют практически на все сферы жизни людей: прямое общение, образование, работу. Автоматизация рабочих мест приводит к уменьшению размеров предприятий, модернизирует бизнес-процессы.
Современную туристскую экономику также трудно представить без инновационных технологий. Интернетизация рыночного пространства, сложные информационные технологии в производственном процессе туристских предприятий, прежде всего, гостиниц создали совершенно новые условия для туристского бизнеса.
Инновационное развитие туристской индустрии, прежде всего, обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ в бизнесе, развития своего бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка, обеспечения выхода на международные рынки.
В современной туроператорской и турагентской деятельности и гостиничном бизнесе российских компаний достаточно широко реализуются определенные инновационные наработки. Чаще всего это – копирование, имитация технологий зарубежных компаний, использование новейших систем технологического и технического обеспечения производственных процессов, программного обеспечения и их бизнес-процессов к российским условиям. Российские туристские и гостиничные операторы осознанно внедряют в свое производство современные системы автоматизированного управления, информационно-технического сопровождения бизнес-процессов.
Однако есть области, в которых российские компании пока слабы и не могут конкурировать с зарубежными коллегами. Прежде всего, это – область «виртуальных» бизнес-услуг, методология корпоративного управления и т.п. В передовых странах большая (до70% и более) часть бизнес-операций в настоящее время совершается в on line – пространстве. Бронирование, продажи в on line- режиме стали достаточно обыденным явлением. Электронная торговля вошла практически во все сегменты туристского рынка. Большинство зарубежных туроператоров свой бизнес расширяют в интернет-пространстве, используя инструментарий виртуальных офисов, формируя новые сегменты туристского рынка.
Современные инновационные процессы происходят практически во всех направлениях туристской индустрии и гостиничного производства. Спектр инновационных внедрений в туристской индустрии широк и представлен разными категориями ноу-хау:
Анализ современного состояния инновационного развития российского гостиничного бизнеса следует начать с того, что в настоящее время российские гостиницы активно интегрируются в международный гостиничный бизнес через привлечение управляющих и франчайзинговых компаний, использование их стандартов гостиничного дела. Стали доступными российским гостиничным предприятиям инновационные продукты и управленческие технологии крупнейших гостиничных компаний, таких мировых гостиничных цепей как «Аккор», «Арарат Парк Хаятт», «Мариотт», «Хилтон», «Свисс Отель», «Холидей Инн». Появились и российские гостиничные цепи: «Алроса», «Азимут», «Юмако», «Ринальди» и другие. Таким образом, на российском рынке сформировалась активная инновационная среда.
Это связано с тем, что перед хотельерами стоят две основные задачи:
В условиях резкого усиления конкуренции на гостиничном рынке, особенно в условиях кризиса, борьба за каждого гостя требует от отелей модернизации и в технологиях, и в подготовке персонала.
Препятствия к внедрению инновационных технологий обычно следующие: недостаточное осознание владельцев отелей в необходимости инновационного проектирования гостиничных продуктов, стоимость самой инновационной разработки, необходимость адаптации к ней клиентов, персонала самого предприятия.
Российскому туристскому и гостиничному менеджменту для успешной конкуренции с зарубежными компаниями необходимо взять на вооружение все их проверенные и показавшие свою эффективность на мировых бизнес-площадках теоретические, методологические и практические разработки. Необходимо осознать, что внедрение новых теоретических разработок зарубежных отелей в российский гостиничный бизнес,методологии туроперейтинга, прежде всего, повышает их конкурентоспособность на международном туристском рынке, способствует постоянному повышению качества обслуживания, ускоряет производственные процессы, обеспечивает высокую логистику и объективный бухгалтерский баланс и т.д.
Инновационный процесс в гостинице – более широкое понятие. Данное понятие следует рассматривать, в первую очередь, как последовательное внедрение нововведений в производственную деятельность гостиничного предприятия. Во-вторых, инновационный процесс можно рассматривать как реализацию инновационного проекта от возникновения идеи до ее разработки и внедрения. Инновационный процесс не прерывается и после внедрения, так как по мере использования инновационный продукт совершенствуется, он приобретает новые потребительские свойства, становится органичным явлением гостиничного производства и управления.
Наиболее важное место в системе инновационных решений занимают новейшие методологии формирования стратегии туроператорской деятельности и развития гостиничного бизнеса.
Для российского гостиничного бизнеса стали откровением многие менеджерские приемы зарубежных хотельеров по формированию рыночных стратегий конкуренции, планированию и реализации различных моделей гостиничного бизнеса, формированию рынка потенциальных покупателей, формированию оптимальной организационной структуры отеля и т.д.
К инновационным приемам, прежде всего, следует отнести новейшие теоретические разработки зарубежного менеджмента и маркетинга.
Так стратегии «Кайзен», CRM (Customer relations management), KAM (Key account management), KAISM (Key account idendefication &sertification matrix), стратегия «гибких цен», стратегии качества TQM, «6 – сигм» и другие, которые активно используются современными американскими, французскими, немецкими гостиничными компаниями в своем бизнесе и позволяют им успешно конкурировать на международном гостиничном рынке.
Так в конце 1980-х гг. в результате анализа конкуренции на глобальном рынке гостиничных услуг, избыточное предложение в гостиницах, гостиничной цепи «Marriott» пришлось искать способ улучшения своей рыночной позиции.
Компания понимала, что успеха невозможно добиться, предложив более низкие цены. Чтобы достичь его требуется лучший продукт, в большей степени ориентированный на клиента и более компетентный и ответственный персонал. В результате «Marriott» пошла на радикальные изменения своей культуры, начиная с изменения бизнес-процесса своих отелей, включая работу над своей программой инновационного «тотального качества».
Стратегия «Кайзен», в частности, пришедшая в Европу из Японии, позволила «Marriott», позволяет ей поправить дела и повысить конкурентную позицию на гостиничном рынке более чем в 90 странах.
Эта стратегия проповедует высочайший уровень продвижения гостиничного продукта на рынке, основанного на постоянном расширении и улучшении ассортиментной корзины услуг, непревзойденный уровень качества предоставления гостиничных услуг, максимальную автоматизацию производственного производства, современные технологии управления гостиничным предприятием, инновационные технологии подготовки кадров и т.д. Критически важное значение имели также новые инновационные продукты в процессе управления (АСУ и IT-технологии), фундаментальные изменения корпоративной культуры, повышение компетенций и обучения персонала. Именно эта стратегия, особенно в части обеспечения высшего качества гостиничных услуг, выдвинула отели цепи «Marriott» на первые строки гостиничных рейтингов.
Стратегия CRM (Customer relationship management), которой пользуются многие гостиничные предприятия, помогает установить устойчивые отношения с потенциальными клиентами на долговременной перспективе. Центральное место в стратегии у CRM занимает удовлетворенность потребителя. Такая ориентация на потребителя гостиничных услуг предполагает следующие действия:
Стратегии KAM (Key account management), KAISM (Key account idendefication &sertification matrix), выдвинутые П. Чевертоном, призваны идентифицировать и сформировать, так называемого, «ключевого клиента», таким образом создать гостинице стабильно работающий сегмент потребительского рынка (1).
Управление ключевыми клиентами многими отелями рассматривается как важнейшая составляющая их стратегического развития: именно такое управление превращает саму природу отношений с клиентами в основной компонент конкурентного преимущества.
Сущность матрицы KAISM (Key Account Identification and Selection Matrix).
С целью определения основного направления инновационного развития гостиниц используется также более адаптированный к сфере услуг метод технологического аудита. По существу это – метод оценки текущего состояния организации, ее технологического здоровья и перспектив инновационного развития, проверка используемых ею технологических методов, приемов и процедур с целью оценки их производительности и эффективности.
Технологический аудит является разновидностью операционного аудита (кроме операционного существуют такие типы аудита, как аудит на соответствие и аудит финансовой отчетности). Технологический аудит организации представляет собой проверку технологических методов, приемов и процедур, используемых в гостинице с целью оценки их производительности и эффективности.
Для выполнения полноценного аудита необходимыми являются, во-первых, информация, собранная по гостиничному субъекту или какой-то его подсистеме, во-вторых, определенные измерения – стандарты (критерии), с помощью которых эта информация может быть оценена.
Выполнение операционного аудита является, как правило, более сложной задачей, чем выполнение других видов аудита, т.к. эффективность гостиничных операций обычно гораздо сложнее объективно оценить, чем, соответствие финансовой отчетности общепринятым бухгалтерским принципам. Установленные критерии для оценки технологической информации менее жесткие, чем в случае финансовой отчетности, имеют более субъективный характер. Поэтому операционный аудит (в частности, технологический аудит) в определенной степени похож на консалтинг администрации компании.
Прояснить суть технологического аудита гостиничных объектов помогает его сравнение с аудитом финансовой отчетности по ряду характеристик, со SWOT -анализом. При аудите финансовой отчетности аудитор основное внимание уделяет тому, правильно ли хозяйственные операции отражены в финансовой отчетности; при технологическом же аудите упор делается на эффективность и производительность технологий. Если аудит финансовой отчетности ориентирован на прошлое (имеет ретроспективный характер), то технологический аудит касается перспектив хозяйственной деятельности, ориентирован на будущее организации. При аудите финансовой отчетности заключение аудитора, как правило, поступает ко многим пользователям (акционерам, банкирам), в то время как технологическое аудиторское заключение предназначается в первую очередь топ-менеджерам (администрации) гостиницы.
В процессе проведения технологического аудита в организации можно выделить три основные этапа ( табл. 1).
Таблица 1.
Основные этапы проведения технологического аудита гостиницы
|
№ п/п |
Содержание этапа |
Управленческий инструментарий |
|
1 |
Обзор используемых в гостиничной среде технологий |
Экспертные и статистические методы анализа и оценки |
|
2 |
Обзор рыночных технологий, применяемых конкурентами, и выявление технологических эталонов |
Бэнчмаркинг гостиничного рынка– анализ , используемых конкурентами технологических эталонов |
|
3 |
Оценка относительной эффективности используемых технологий |
Анализ будущего технологического портфеля гостиницы |
Основным управленческим инструментом решения этих задач в инновационном менеджменте является бэнчмаркинг. В гостиничном России деле это направление изучения рыночной ситуации только начинается, хотя за рубежом бэнчмаркинг является практически обязательным инструментарием маркетинговой стратегии гостиницы.
Третьим этапом технологического аудита организации является сопоставление используемых в организации технологий с выявленными технологическими эталонами с целью оценки их относительной эффективности, а значит перспективности. Основным управленческим инструментом решения задач третьего этапа технологического аудита является анализ и проектирование нового портфеля технологий организации.
Следует отметить также значение технологических и технических инноваций в производственном менеджменте гостиниц.
Революцию в гостиничном деле, как и во всей туристской индустрии, совершил Интернет. Мобильные технологии, виртуальные офисы отелей, дистрибьюция отелей в электронных системах бронирования и продаж, продвинутый гостиничный провайдинг, подключение к системам продвижения отеля на мировые рынки через интернет-каналы, электронные системы управления лояльности клиентов, полностью обеспечиваются Интернетом.
Сегодня трудно представить работу департаментов отеля без интернет-связи. В первую очередь это касается АСУ отеля и продвижения через услуг интерактивный сайт, предоставления гостям, и в первую очередь, бизнес-клиентам, выхода в высокоскоростной интернет непосредственно из номера.
Первыми необходимость в такой услуге осознали представители международных отельных цепей. Уже в начале 2000 года они стали обеспечивать номера своих отелей доступом в Интернет. Это нововведение коснулось не только пяти- и четырехзвездных гостиниц в столицах, но и всех провинциальных городов Европы, Северной Америки и курортов.
Хотельеры в борьбе за клиента готовы вкладывать большие средства для оптимизации процесса управления отелями и удовлетворения запросов клиентов, связанных с информационными технологиями.
Наиболее используемыми в настоящее время, как в отелях иностранных компаний, так и в российских отелях не только высшей категории стали также электронные системы управления (PMS или АСУ).
АСУ оптимизировала внутренние коммуникационные взаимоотношения между департаментами, сняла проблему рутинной бумажной логистики и бухучета, оформления клиентов и т.д. Но главная заслуга АСУ заключается в автоматизации операционной деятельности, интеграции всех систем отеля с внешними системами (АТС, СКУД, GDS телевидение, интернет и т.д.), взаимодействие с корпоративными клиентами в системе on line.
Существует множество видов систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них, необходимо выяснить, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera, Edelwais Medallion, Libra Hospitality, последняя версия Fidelio и epitome PMS. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда сотрудник маркетингового департамента отеля напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о ситуации на рынке, конкурентах, своем отеле в сети.
Процесс распространения и модернизации в будущем приведет к тому, что очень скоро подобных автоматизированных систем станет больше. Появятся новые малоформатные, но вместе с тем еще более совершенные системы, которые еще более упростят управление продажами, технологией производства. Особенно это будет развито в профиле специализированных отелей бизнес – сегмента, СПА-отелях.
Инновационные технологии позволяют упорядочить экономическую и финансовую стратегию отеля, обеспечивают своевременные взаимозачеты с фискальными органами, создают безопасный бизнес.
Отели в настоящее время пользуются доступом к максимально широкому набору каналов продаж. От того, в каких каналах и когда осуществлять продажи зависит не только вопрос политики продвижения, но и степень заполняемости отеля в разные сезоны. Высокая эффективность и удобство компьютерных систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволяют ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысив качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей. Электронные системы бронирования (GDS, ADS) в режиме B2B и B2C обеспечивают интерактивный канал прямого выхода на потребительский рынок, позволяют отелям существенно изменить систему индивидуальных и корпоративных продаж и тарифных планов, расширить уровень прямых продаж, обеспечивают точность выполнения заказов в режиме реального времени, ускоряют процесс продаж, снижают риски.
Особенно ценным для маркетинговой стратегии отеля является Интернет, обеспечивая информационное и динамичное управление потребительским рынком и возможность представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования.
Широкая гамма инновационных решений в производственном менеджменте гостиниц проявляется и в техническом переоборудовании и оснащении практически и во всех московских гостиницах.