Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
1. Розвиток людини і її зв’язки з діловим світом неможливе без навичок спілкування. Саме по собі спілкування – це багатогранний процес життєдіяльності людини. Найбільш змістовний і виразний засіб спілкування – слово, мова. Вміння слухати і говорити – необхідна умова для індивідуального спілкування. Психологія досить детально вивчила механізм спілкування і стверджує, що людина свідомо і не свідомо використовує три механізми спілкування.
1. сприйняття
2. розуміння
3. оцінка людини людиною
Реалізує людина ці категорії через:
а) ідентифікацію ототожнення себе з нею
б) стереотипізацію і поширення характеристик на людину певної соціальної групи
Всі дії в процесі спілкування націлені на регулювання або зміну своєї і чужої позиції ці взаємодії поділяються на:
а) доповнюючі – коли партнери адекватно сприймають одне одного, однаково розуміють ситуацію і скеровують свої дії в очікованому напрямку
б) конфліктні – коли партнери не бажають знати позицій один одного, кожний вперто реалізує свої цілі, наміри в супереч намірів партнера
в) скриті – передбачають або глибоке знання партнерами один одного або розуміння з пів слова або легкого кивка
Для ефективного забезпечення спілкування і використання усіх видів взаємодії менеджерам притаманні якості відкритої людини до спілкування. Ця схильність до спілкування (вміння говорити і слухати) гнучкість поведінки, стриманість ,тактовність і толерантність.
Жести що характеризують відкритість до спілкування:
-сидіти спина відкинута до крісла, руки і пальці не щіплені в кулаках, без темних окулярів, ноги не схрещені, мужчини піджак розчеплений і відкриті лодоні.
2.Будь-яке спілкування починається із загального сприйняття людини, починаючи із звернення, привітання, манери поведінки і жестів. Детальне пізнання співбесідника здійснюється в процесі бесіди, тому менеджеру не слід допускати таких помилок:
1. ”проекція”- оцінюваній людині приписуються почуття і думки оцінюючої
2. ”відлуння”- перенесення успіху даної людини в певній області на іншу
3. ”атрибуція”- віра в перше враження тобто підсвідомий припис співрозмовнику, якостей і рис, що нагадує йому іншу людину.
Міжнародний менеджмент розробив етичні нормативи в діловому спілкуванні враховуючи наявність сумнівного ринку і партнерів. Кожне підприємство європейської спільноти складає звітність про вплив на етику спілкування
Перше враження про людину формується протягом чотирьох хвилин. Менеджеру важливо:
Техніка проведення бесіди виділяє три частини:
1. Підготовка до розмови
2. Ведення розмови
3. Підведення підсумку
Перша частина підготовки до розмови включає:
Техніка ведення бесіди включає:
Лекція 6
Спілкування з аудиторією
1.Спільні риси і відмінності у спілкуванні з індивідумом і аудиторією
2.Правила що забезпечують успіх спілкування
3.Ораторське мистецтво виступаючого
4.Техніка публічного виступу
Спілкування один на один виступає як діалог і характеризується певною інтенсивністю.Тут немає часу на роздуми,тому в процесі індивідуального спілкування можливі конфлікти,де обиджві сторони використовуючи засоби спілкування повинні намагатися знайти взаєморозцміння. Перевагою індивідуального спілкування є можливість зосередитись на ідеях партнера.Публічний виступ – це монолог.В процесі такого спілкування аргументація менеджера набирає диктату. Складність такого спілкування полягає в тому,що відсутній зворотній зв’язок. Спільні риси:
Критика “зверху” немає перешкод,але врахуйте вік, стать,темперамент. Критика “знизу” має перешкоди і у керівництва формується негативне відношення до критикуючого. Сприйняття критики “ знизу” ступінь зрілості керівника. Критику слід розглядати,як могутній засіб впливу на людей, а саме: не принижуйте гідність людини,не доводьте до конфлікту,не переслідуйте за критику,не критикуйте в п’ятницю: за вихідні слухи просуперечку поширяться,кількість співчуваючих теж, і в понеділок людина приходить без бажання працювати краще,бажано критикувати перед обідом або в кінці робочого дня ( людина має час об’єктивно оцінити свою поведінку,зрозуміти аудиторію і допомогти).
2. Правила
Десять правил вміння слухати.
Дев’ять правил дотримування яких дозволяє впливати на людей не викликаючи в них почуття образи:
Мова як відбитки пальців свідчить про два фактори:
Критерієм ефективності мови є певні вирази. Так фраза з 10-13 слів сприймається найкраще,з 18-25 задовільно, більше 25 слів не сприймається. Змістовне навантаження несуть не тільки слова, але і тональність, гучність, модуляція і темп вимови. Публічний виступ забезпечується такими елементами:
Риторика вимагає побудови дослідів з трьох частин:
Логіка виступу забезпечується так званими логічними мостами, тобто переходу від одної думки до іншої за допомогою таких методів:
Виступ менеджера будується за допомогою таких правил:
Підготовка включає:написання доповіді,,зовнішнє оформлення приміщення, зовнішній вигляд виступаючого і жести. У відповідності з вимогами менеджер готовить п’ять карток:
Почати з картки № 3 сформулювати тему і основні положення які хочете донести до слухачів. Картка № 4 аргументація, цифри порівняння. Картка №5 сформулювати заключне звернення до аудиторії.Картка №1 яскравий виступ і картка №2 мета виступу і причини залучення слухачівдо прийнятих рішень. Доповідь прочитати перед виступом не менше шести раз.
Лекція 7
Комерційні переговори
1 За змістом комерційні переговори - це процес поетапного досягнення згоди між партнерами при наявності суперечливих інтересів. В менеджменті комерційні переговори розглядають як окремий вид ділового спілкування по формі і змісту. По формі вони подібні до індивідуальної бесіди,разом з тим вони проводяться між делегаціями партнерів, яким необхідно володіти навичками впливу на групу людей які мають свою чітку ціль.
Таким чином комерційні переговори є складовоя управлінської діяльності і служать налагодженню корпоративних зв’язків.Переговори це не просто розв’язання проблеми або прийняття рішень, а й знаходження різних умов які сприяють досягненню мети кожного
Процес планування переговорів ділять на три етапи, якірозглядаються на протязі пів року:
Підготовка до переговорів включає три аспекта що стосується менеджера
Змістовний аспект включає:
Менеджер повинен усвідомити, що даний аспект не тільки предмет майбутніх переговорів, а питання наявних інтересів і можливостей їх реалізації.Процедура реалізації змістовного аспекту вимагає від менеджера:
Підсумки проведеного аналізу проводиться колективно робочою групою за такими напрямками:
Організація аспектів охоплює таке коло питань:
Менеджер повинен розуміти що комерційні переговори поєднують в собі такі процеси:
Робота по підбору кадрів включає декілька моментів:
2. Визначення професійного складу команди
3. Організація, підготовка, завершення, розробка сценарію майбутніх переговорів
Тактичний аспект забезпечує професійну спрямованість розроблених пропозицій за сукупністю питань, починаючи від тактично технологічних до фінансово-юридичних питань
Технологічна насиченість кожної фази переговорів достатньо висока і залежить від національної культури, традицій країни організатора чи учасників переговорів
Техніка ведення переговорів охоплює такі фази:
Рекомендації менеджеру щодо ведення переговорів
1.Відправною точкою є усвідомлення необхідності для вас цих переговорів
2.Впевнено досягайте поставлених цілей,аргументуйте свої позиції, але не будьте впертим і глухим до думки партнера
3.Гідно представляйте свої інтереси дотримуючись при цьому ввічливості, проте і толерантності
4.Намагайтеся досягнути таких ухвал які б відповідали інтересам обох сторін.Якщо є труднощі тоді:
5.Спасаючи головне в позиціях поступіться але незадовільняйтесь частковим результатом
6.Впроцесі переговорів ясно і чітко передавайте інформацію при цьому не навчаючи партнера
7.Ведіть переговори впевнено, стримуйтесь від завірянь
8.Врахуйте тип темпераменту
9.Досягніть згоди по принципових питаннях,а потім переходіть до деталей
10.Почніть з не суперечливих питань тим самим позбудетесь блокади
11.Уникайте”поверхневих відповідей
12.Контролюйте свою мову говоріть (не голосно, не тихо, не швидко)
13.Якщокомпромісна пропозиція не очікувана для партнера дайте час на обдумування
14.Свою незгоду з іншою думкою виражайте конструктивно і аргументовано не принижуйте гідності партнера
3
Для ефективного ведення переговорів на думку американських вченихслід використовувати такі запитання:
Методи ведення переговорів
1.Варіантний
Використовується при складних переговорах у наявності незгоди між партнерами.Менеджер повинен дати відповідь на такі запитання:
2.Метод інтеграції
Використовується в умовач, коли партнер підчодить до виріш проблеми із вузько відомих позицій
3.Метд збалансованості
Задопомогою даного методу рішення приймаються якщо партнери міняються ролями і дивляться на проблему очима партнера. При цьому менеджер мусить вияснити:
4.Компромісний метод
В разі незгоди пропонується досягнення згоди поетапно. Партнери відходять частково від своїх вимог,дають нові прпозиції. Менеджер повинен:
4. Результати переговорів оформляються таким чином
Незалежно чи були переговори для вас успішними чи безрезультатними їх рішення повинні бути обговорені в колективі за такими питаннями:
СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Лекція 8
Розмови по телефону
1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування
2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону
1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процксу в частині зворотнього зв’язку:
1.Утилітарний ефект – передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання.Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого
2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування “ярликів”
3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях
4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:
5.Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність цого суджень, бути безкорисим, але не безупередженим.
2
Рекомендації
ЛЕКЦІЯ 9
ДІЛОВІ НАРАДИ
1.Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем.Оскільки 20-30% робочого часу працівники тратять на наради,то ефективність їх ззалежить від організації і підготовки проведення. Перевагою ділових нарад є те,що тут як правило присутні майже всі виконавці рішень. Крім того протягом порівняно короткого часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей ніж окремий працівник.На наради виносяться не дріб’язкові питання,які мають місце в практиці учня. Наради не повинні бути ширмою,за яку ховаються від персональної відповідальності.Організація ділової наради передбачає два завдання:
Вартість однієї наради визначається кількістю учасників,тривалістю в часі,тарифної ставки одного учасника зурахуванням коефіцієнта прихованих витрат.
.2.Підготовка до наради включає такі питання
Для підсилення ефекту доцільнозаздалегіть підготуватися і надіслати тези доповіді і список виступаючиху дебатах.
3.Техніка проведення наради на якій залучені не більше 10-12 осіб залежить від ділових якостей головуючого.Процедурно по кожному питанню підбиваються підсумки із застосуванням авторитарної чи демократичної форми ведення наради.Ефективність наради залежить від часу проведення . Заборонено перед початком робочого дня і рекомендовано з 9 до 12 або 16-18 год. Краще дві наради на тиждень по пів години ніж одна за годину.Рішення наради протоколюються і документально оформляються. Вимоги до головуючого-небажано холерика:
ЛЕКЦІЯ 10
НЕВЕРБАЛЬНІ ФОРМИ СПІЛКУВАНН
1.Невербальні спілкування це любі рухи тіла,що свідчать про внутрішній стан і відношення партнерів один до одного. За допомогою жестів спілкування більше доступне і запевняюче. Невербальні жести є ще регуляторамиспілкування, так як вони збільшують або скорочують дистанцію спілкування.Використовуються невербальні жести як емблема.
2.Зміст жестів:
Жести сміху: рівний сміх видає уважну людину,дуже голосний при якому диформується лице свідчить про те,що людина не управляє собою.Так звана закрита посмішка при якій куточки вуст піднімаються чи опускаються видає самовпевнегну людину,а іноді насмішку чи зневагу до інших. Людина, яка сміється з закритими очима- любитель насолод. Коротким, уривчастим сміхом сміється людина, яка безкомпромісно йде до цілі. Тихий регіт видає людину,яка любить товариство і легко завойовує дружбу.
Жести ходи: люди,які ходять швидко розмахуючи руками мають чітку ціль і готові негайно діяти.Люди, які тримають руки в кишенях переважно критичні і потайні. Їм подобається пригнічувати інших людей. Люди, які знаходяться в пригніченому стані також ходять тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивляться в гору або в тому напрямку куди йдуть. Люди, які зайняті вирішенням проблем часто ходять у медитативній позі: голова опущена,руки щіплені за спиною,захват ліктів – контролює себе. Самозадоволені дещо помпезні люди символізують свій стан тихою походкою – підборіддя високо підняте, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги наче дерев’яні.
Жести з окулярами: погляд поверх окулярів негативний, повільне зняття окулярів і доскіпливе витирання скелець – засіб витрачати час, кінчик дужки в роті чекає надходження нової інформації. Поглажування шиї долонею захист.Відвернення обличчя вбік незадоволення і відхилення всіх пропозицій, очі вбік – нещирість,каже не правду. Захват носа – велика застережливість над всім, яке приймається, поглажування підборіддя – приймає рішення, постукування по столу чи ногою по підлозі – тест стурбованості, голова в руках,очі напіввідкриті – нудьга, зниження інтересу до теми. Розкачування на стільці, звичайний тест задоволення, володіння ситуацією, відкривання і закривання ящика стола,роздумування над складною проблемою.Якщо людина встала з-за столу,починає хлдити не спиняйте,може загубити думку.Якщо щіплені руки – це жест підозри і недовіри,подзенькування монетами в кишені,людина стурбована недостатністю грошей,посмикування себе за вухо,позбавлення від пригнічуючих подій. Готовність вислухатиспівбесідника: руки складені біля рота,легкий уклін вперед і прояв інтересудо співрозмовника.
Володіння темою розмови: витягнута рука долонями вниз перед собою і широкий круговий жест ніби охоплюєте тему рукою.
Точність суджень – якщо націлені привернути увагу до думки чи факту в необхідний момент з’єднайте великий і вказівний палець.
Бажання щось скрити – прикриття обличчя руками,потирання висків,підбородку і відведення очей в сторону.
Прояв агресивності: занадто живі жести,нгацілені в сторону співбесідника,голова втянута в плечі,нахмурені брови і схрещені ноги.
Поступлення: стиснуті коліна, тіло відкинуто назад ніби злякався,руки складені на животі.
Руки схрещені на грудях – це насмішка,неувага.
Потирання носа- це прикриття від обману.
Відтягування комірця – неправда,яка може розкрита.
Пальці або ручка в роті пртребується підтримки.Потирання щоки – скука. Палець біля виска – зацікавленість. Палець підтримує підборіддя – має негативні думки. Потирання потилиці не хоче визнати забуття. Руки схрещені - агресивність і закритість до спілкування. Пальці схрещені вертикально – демонстрація почуття переваги.Доторкування рук ( привітання з самим собою ) це емоційна безпека,винагорода.Доторкування браслета годинника – бажання скрити хвилювання.
Схрещення ніг права нога на лівій – захисна позиція.
Голова вертикально – нейтральне відношення до проблеми і до вас.Голова всторону – зацікавленість вами чи проблемою.Голова вперед не одобрює пропозицію.Руки на поясі готовий до дій.Руки на колінах готовий завершити зустріч.
Косий погляд з піднятими бровами і посмішкою – зацікавленість вами.Косий погляд і опущені брови,вороже і кретичне відношення до вас.
Палення – послаблення напруги при стресах.Дим вверх – впевненість,самозадоволена людина.Дим вниз – підозрілість,ворожа настороженість.Попіл постійно струшується в попельничку – важкий внутрішній стан людини.Погашення сигарети спаленої на половину бажання завершити розмову.