Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция 10. СИСТЕМА Коммуникации НА ПРЕДПРИЯТИИ СФЕРЫ СЕРВИСА
План:
1. Сущность, понятие, цели, функции, средства коммуникации
Термин коммуникации происходит от лат. communicatio делаю общим, связываю. В настоящее время выделяют два основных подхода к понятию «коммуникации»:
В современной трактовке «коммуникация» это социально-обусловленный процесс передачи и восприятия информации в ус ловиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств. Коммуникация как научное понятие используется с начала XX века.
В ходе совместной деятельности люди обмениваются информа цией: различными идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Поскольку общение подразумевает обмен информаци ей между двумя и более субъектами контактирования, целью кото рого является обеспечение понимания передаваемого сообщения, то можно говорить о коммуникации как естественной и неотъемлемой части процесса управления. Коммуникации, таким образом, тесно связаны с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления.
Коммуникации в организации эго связи между функциями, подразделениями системы управления, между сотрудниками, это взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации. Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.
Руководитель тратит большую часть своего времени на ком муникацию для того, чтобы реализовать собственные роли и цели в межличностных отношениях, в информационном обмене, в про цессах принятия решений, а также в управлении, планировании, мотивации деятельности подчиненных и контроле их работы. Поскольку все виды управления построены на коммуникации, ее с полным основанием можно считать главным связующим звеном в системе менеджмента организацни.
Коммуникации к менеджменте это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необхо димую для принятия эффективных управленческих решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Одним из основных инструментов в процессе коммуникации является информация, находящаяся в распоряжении менеджера. Коммуни каций не бывает без информации. Управленческую информацию различают как:
Используя и передавая информацию, а также получая обрат ные сигналы, менеджер организует и мотивирует подчиненных, руководит ими. Поэтому успех деятельности менеджера зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие теми, кому она предназначена.
Эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата и насколько она сохраняет свою актуальность (релевантность), пройдя по комму никационным каналам.
Эффективностью коммуникаций часто определяется качество управленческих решений и то, как они в действительности будут реализованы. Почти невозможно переоценить важность комму никаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы обеспечить достижение целей организации, требует эффек тивного обмена информацией. Руководитель от 50 до 90% своего рабочего времени тратит на коммуникации, это время распадается на процессы:
Многие зарубежные теоретики и практики менеджмента (73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей) согласны с утверждением, что неэффективность коммуникаций главное препятствие на пути достижения целей организации.
Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в недопонимании менеджерами того факта, что коммуникация это обмен информацией, а не просто ее передача. В ходе обмена обе стороны должны играть активную роль: недостаточно просто передать информацию, необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
От качества обмена информацией напрямую зависит степень реализации поставленных задач. В то же время некачественная, неэффективная коммуникация способна порождать массу проблем в организациях. Они проявляются в социально-психологической напряженности, конфликтах, столкновениях интересов, в «раз рывах» деловой коммуникации, в отказе от сотрудничества и в других симптомах нездорового нравственно-психологического климата организации.
Основные цели коммуникации:
Основные функции коммуникаций:
Основные формы и средства коммуникации в организа ции: совещания, личные беседы, служебные записки, формальные отчеты, видео- и аудиоматериалы; почта, телефон, телеграф, теле факс, радио, пресса. Они обеспечивают материальную основу всех коммуникационных процессов.
Обмен информацией немыслим как без традиционных, так и без новейших средств коммуникации: персональных компьютеров, локальных компьютерных сетей; современных теле-, радио- и ком пьютерных установок; специальных компьютерных программ для руководителей; новейших видов телефонной связи (мобильная, спутниковая и т. д.). Например: В офисе руководителя современная технология коммуникационной системы (дисплей в приемной) позволяет отслеживать и определять личностные, поведенческие характеристики индивида и принимать предварительные решения до непосредственной личностной коммуникации (прием на работу, деловая встреча и т. д.) предварительная коммуникация.
2. Коммуникационный процесс: основные этапы, базовые эле менты
Коммуникационный процесс это совокупность действий, связанных с направлением и получением информации двумя или более людьми.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
В коммуникационном процессе выделяют четыре базовых элемента:
Коммуникационный процессе включает в себя взаимосвязан ные этапы:
1 этап. Генерирование идеи. Прежде чем передать информацию, отправитель должен конкретизировать, с какой идеей следует ознакомить получателя. Например: идея необходимости увеличения объема выпуска продукции на 6% без дополнительных доплат рабочим.
2 этап. Кодирование и выбор канача. Для передачи идеи ее необходимо закодировать, благодаря чему она превратится в сообщение. Кодиро вание – это передача идеи или информации с помощью символов, слов, интонации и жестов. Форма кодирования зависит от вида ка нала, по которому сообщение передается получателю. Кодирование осуществляется с помощью слов, интонации, жестов, символов, совместимых с типом канала (устная речь, письмо, электронные средства связи и т. п.). Если система кодирования несовместима с ка налом, то передача сообщения невозможна.
Например: нельзя вести беседу на разные темы одновременно с несколькими сотрудниками или невозможно достоверно, образно описать сюжет картины (художественного произведения) по телефону (канал передачи), в этом случае следует воспользоваться факсом, интернетом и т. д.
От выбора канала зависит эффективность передачи содержания идеи. Для надежности идея может быть передана одному и тому же получателю одновременно по нескольким каналам. При этом повышается не только надежность, но и эффективность передачи информации.
3 этап. Передача информации. В этой фазе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
4 этап. Декодирование и интерпретация. Получив сообщение, получа тель должен его декодировать. Декодирование – это расшифровка символов отправителя. После декодирования необходима интер претация, то есть смысловое толкование полученной информации с тем, чтобы понять, что имел в виду отправитель, когда формули ровалась его идея. Если реакции на идею не требуется, то процесс обмена информации на этом завершается.
ИДЕЯ —► Слова + Интонация + Жесты —► СООБЩЕНИЕ
3. Межличностные и организационные коммуникации: понятия, преграды, характеристика
Межличностные коммуникации – это коммуникации, про текающие между людьми. Межличностные коммуникации могут быть как между сотрудниками одной организации, так и между сотрудниками различных организаций, например фирм-партнеров.
Организационные коммуникации – это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками или возникающие во внешней среде. Организационные коммуникации затрагивают только одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы и субъектами внешней среды.
В то же время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.
Организационные коммуникации (формальные и неформальные, внешние и внутренние) – это совокупность коммуникаций, строя щихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах (табл. 1).
Фор мальные коммуникации осуществляются по формальным каналам; определяются правилами, нормами, должностными инструк циями.
Нефор мальные коммуникации (каналы распространения слухов) осуществляются согласно установив шейся системе личных отношений между работниками и организацией.Типичная информация, передаваемая по каналам нефор мальной коммуникации: предстоящие сокращения сотрудников; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей и т. д.
Информация, передаваемая по каналам неформальной коммуникации, передается намного быстрее и получает больший эмоциональный отклик.
Каким образом свести к минимуму слухи и использовать их в своих интересах?
Распространить максимально возможное количество ин формации через каналы формальной коммуникации.
Выявить каналы распространения слухов (личности, не формальные группы) и использовать их в интересах организации, включить менеджеров в неформальные информационные сети для обратной информационной связи.
Таблица 1
Организационные коммуникации
|
Внешние коммуникации создают имидж организации во внешней среде |
Внутренние коммуникации создают условии для эффективной деятельности организации |
|
Организация потребитель. (Средства: маркетинг, реклама (наруж ная, СМИ, личная). Исполнитель ре кламные отделы). |
Вертикальные (межуровневые коммуникации):
|
|
Организация общественность. (СМИ: радио, телевидение, пресса. Исполнитель отделы по связям с обще ственностью) |
Горизонтальные (между раз личными структурными подразделе ниями) обеспечивают координацию задач и согласованность действий подразделений. |
|
Организация гос. структуры. (Средства: письменные запросы, ста тистические и финансовые отчеты. Исполнитель налоговые инспекции; вышестоящие организации, банки и т. д.; руководители высшего звена и специализированных структурных подразделений). |
Руководитель подчиненный (обсуждение вопросов эффективно сти работы, признания заслуг, вознаграждения; сведений об идеях). |
|
Организация организации-партнеры, организации-конкуренты. (Средства: деловые встречи, конферен ции, переговоры и т. д. Исполнитель руководители высшего звена) |
Руководитель рабочая груп па (те же направления, что и в ком муникации: руководитель подчиненный. Цель повысить эффек тивность деятельности группы) |
Межличностные коммуникации (вербапьпые, невербальные) – это коммуникации, протекающие между людьми (личное общение). Межличностные отношения формируются на эмоциональной основе – определенных чувствах, рождающихся у людей по от ношению друг к другу.
Эффективные межличностные коммуникации играют важную роль в системе управления организацией, так как решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодей ствии сотрудников (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом п т. д.). От умения достигать взаимопонимания при обще нии. профессионально работать с информацией в большей степени зависит эффективность управления человеческими ресурсами. Основной формой общения в организации, несмотря на появление альтернативных электронных средств, остается личное общение.
В межличностной коммуникации применяется два вида обще ния, две формы передачи информации: вербальные и невербальные.
Вербальная коммуникация подразделяется устную (конфе ренции, совещания, презентации, групповое обсуждение, нефор мальные беседы) и письменную (письма, меморандумы, отчеты, правила и процедуры, приказы, e-mail и т.д.).
Вербальное общение является наиболее исследованной раз новидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наи более универсальный способ передачи мысли. Для вербального восприятия можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы (например, зашифрованный текст; иностранный перевод).
Механизм воздействия слова на человека основан на взаимодей ствии слова со знанием, обусловленным прошлым опытом человека и закрепленным в его памяти. Существуют различные способы воздействия слова на личность. Слово может оказывать большое воздействие на подсознание, определяя собою слова и поступки.
Слова могут влиять на чувства и эмоции человека как своим звучанием, так и значением. Сильнее всего слово воздействует на разум, сознание. Эффект воздействия обусловлен тем, что происходит вза имодействие содержания обозначаемого понятия с прошлым, в том числе рационализированным, опытом человека, закрепленным в его памяти. Коммуникатор использует слово для передачи информации реципиенту, а последний, располагая подобным сообщением, может воссоздавать общий, специальный и глубинный смыслы слова, анализировать его, делать предположения о замыслах коммуника тора, его целях и планах.
Например: 1. Понятие «Сфера» может обозначать шарообразное замкнутое пространство или область какой-либо деятельности; 2. Руководитель говорит подчиненному: «Сделайте отчет, как только вам представится возможность». Что на самом деле имел в виду руководитель: как можно скорее или когда появится время? 3. Фирма «Дженерал моторс», поставляя модель автомобиля «Чеви-нова» на испанский рынок, не добшась ожидаемого уровня сбыта. Руководители вскоре с ужасом обнару жит, что «нова» по-испански означает «она не едет».
Символы (в данном случае слова) могут иметь несколько значений.
Взаимопонимание коммуникантов означает пересечение их знаний и соответственно пересечение смыслов применяемых ими слов. Взаимодействие слова и индивида в плоскости вербальной коммуникации предполагает, что каждое принятое в сообщении слово активизирует в памяти реципиента некоторую группу слов, семантически связанных с этим словом.
Семантика (от греч. semantikos «обозначающий») раздел языкознания, изучающий значение и использование единиц языка (слов, словосочетаний, предложений).
Семиотика (от греч. semeion «знак», «признак») наука, исследующая способы передачи информации, свойства знаков и знаковых систем в человеческом обществе (главным образом, естественные и искусственные языки, а также некоторые явления культуры, системы мифа, ритуала), природе (коммуникация в мире животных) или в самом человеке (зрительное и слуховое восприятие и др.).
Многочисленные группы слов, хранящиеся в памяти каждого носителя языка, образуют его словарь, или тезаурус личности. Для участия в коммуникации необходимо наличие такого словаря. Словарь личности среднего носителя языка составляет 10000 слов. Эксперименты показывают, что словарный запас хранится в памяти в виде упорядоченных структур. Это упорядочивание значительно сложнее одномерной структуры, например алфавитного списка. Для извлечения нужного слова из такого списка потребуется по следовательно перебрать все элементы списка. Древнегреческое слово «тезаурус», буквально означающее «сокровищница», и в самом деле представляет собою сокровищницу человеческой памяти, организованную и упорядоченную удивительно целесо образно. Так, предложение хранителю информации вспомнить все элементы множества вызывает затруднение. Но стоит ввести какой-нибудь идентификатор, то сразу возникает догадка. Много мерность подобного хранилища информации (словаря личности) позволяет извлекать нужное слово, не перебирая всех вариантов, используя для его нахождения разные ключи доступа.
Во фразеологизмах аккумулируется профессиональный и лич ный опыт, характер человека, проявляется национально-культурная специфика языка. Поэтому они представляют собой интересный объект исследования и позволяют обратить внимание на особен ности человеческой психики, на психический мир коммуниканта. Учет псиxoceмантического содержания фразеологизмов, частоты их повторения, степени эмоциональности может помочь составить социально-психологический портрет партнера по деловому общению, прогнозировать его поведение, реально пред видеть возможные итоги общения.
Невербальные коммуникации
Из двух форм межличностной коммуникации вербальной и невербальной невербальная коммуникация является более древней, вербальная коммуникация наиболее универсальной.
Невербальная коммуникация осуществляется всегда при лич ном контакте и может сопровождать речь, а может применяться отдельно от вербальных средств. Невербальные коммуникации можно разделить на три основные группы:
1. «Язык тела» может многое рассказать о чувствах и на мерениях коммуникантов. Биологические корни языка тела лежат в различных позах животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных намерений и т. п.). Значе ния позы, положения конечностей, пальцев рук и т. п. не всегда точно определены изначально, они зависят от контекста. Более того, человеческое тело достаточно подвижно, чтобы принимать почти любое положение. Таким образом, как и у животных, позы человека, точнее их семиотическая интерпретация, не являют ся полностью врожденными: они усваиваются в процессе обще ния с себе подобными. Практический вывод из этого положения: можно учиться и переучиваться (создавать заданный опреде ленными параметрами личностный образ коммуникатора), и переучивать других (создавать образ другого человека, зани маться имиджмейкерством).
«Язык тела» включает пять со ставляющих:
1. Жесты (движения рук). Можно, например, махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание; показывать рост и другие размеры рукой от пола или двумя руками размер пойманной рыбы. Можно указывать пальцем на предмет, хотя это и считается неприличным в обычном контексте. Но если это делается в контек сте профессионального дискурса, то это вполне приемлемо и даже необходимо: футбольные арбитры указывают на центр поля или в сторону ворот. Использование жестов для человека становится необходимым, когда другие средства недоступны или маловы разительны: тренеры во время гонок сообщают промежуточные результаты лыжнику или конькобежцу, слов было бы просто не слышно.
2. Мимика (выражение лица). В первую очередь мы смотрим человеку в глаза. Инструментом мимики является и рот. Мы можем наблюдать тончайшие различия в улыбке и взгляде. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или приветствии. Чтением лица физио гномикой занимался еще Аристотель. Считается, что можно распознать характер человека по лицу. В древнем мире проводили аналогии с животными: густая грива, широкий нос и большой рот (лев) = смелость и настойчивость; лицо лисы = лисья натура, голова овцы = безобидный и смиренный характер, бычья наруж ность = неоправданное упорство.
Китайцы условно делят лицо на три зоны: верхнюю, среднюю и нижнюю. Верхняя зона (лоб) показывает жизненный путь человека от 15 до 30 лет и в глубокой старости, средняя (от бровей до кончика носа) от 35 до 50 лет, нижняя (от верхней губы до подбородка) от 51 года до 77 лет. Идеальный лоб (учитываются его форма и цвет кожи) свидетель ствует о прекрасном состоянии тела и духа. Гармоничная средняя зона о сбалансированности психики. Правильные формы ниж ней зоны об уравновешенности характера. Как видим, в мимике два слоя: естественный и культурный. При этом человек склонен интерпретировать с помощью культурных семиотических кодов даже сугубо природные особенности лица.
3. Положение тела. Считается, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в семиотике тела восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации (например, наедине с преступником) напоминает поведе ние животного по отношению к хищнику. Семиотика тела весьма важна при первой встрече, ведь собственно человеческие моменты личности еще не успели проявиться. Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуют сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень настойчиво. Есть различия в культурах: например, американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время обычного разговора, для российского человека такая поза считается неуважительной.
4. Проксемика способ использования пространства. Рас стояние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними. Здесь также видны биологические корни (любовь дружба доброжелатель ность недоброжелательность вражда). Обычно недостаточно знакомого человека «держат» на расстоянии вытянутой руки. Межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к коммуникативным неудачам между бизнесменами.
5. Тактильная коммуникация: прикосновения, похлопывания и т. п. Использование тактильных элементов коммуникации го ворит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между коммуникантами. Здесь также имеются серьезные межкультурные различия. Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов может быть даже воспринят как оскорбление.
2. Паралингвистические средства коммуникации, в отличие от собственно жестов, сопровождают речь, дополняют эмоциональ ную сторону коммуникации (присвистнуть в удивлении, вздохнуть от отчаяния или от восхищения: в Финляндии даже некоторые междометия произносят на вдохе). Параязык говорит о том, как интерпретировать слова, дает дополнительную информацию к интерпретации, иногда меняя значение знаков на прямо противопо ложное. К паралингвистическим можно отнести и языковые супра-сегментные средства: интонацию, тональный уровень голоса, силу голоса, выражающую, например, гнев. Паралингвистические сред ства многое могут сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т. п.).
3. Одежда и внешний вид. О личности коммуниканта, его со циальном статусе, роли, работе (должности, профессии) говорят одежда и внешний вид (прическа, украшения, косметика и т. п.).
В современной реальности вырабатываются определенные стереотипы, характеризующиеся именно одеждой. Характер че ловека отражается и в цветовых предпочтениях. Считается, что экстраверт предпочитает более яркие цвета. Но цвет может быть связан и с контекстом общения. Цветовые предпочтения могут многое сказать о человеке. С древних времен человек украшает одежду или тело различными предметами. Однако эстетическая функция не всегда является ведущей. В основном, перед нами знаки культурного кода, как явные (корона, обручальное кольцо), гак и неявные (предпочтение того или иного рода украшений). Основные функции этих знаков невербальной коммуникации связаны с объ единением людей в группы и дифференциацией их социального статуса. Учеными доказано, что в процесс коммуникации:
Добиться успешной коммуникации может помочь знание осо бенностей «языка тела» (жестов, интонации) в различных нацио нальных культурах. Например, наш взгляд не только показывает нам других, он показывает и нас другим. Арабов с детства учат при разговоре смотреть в глаза человеку знак вежливости. У амери канцев этот же взгляд свидетельство готовящейся агрессии.
Многое могут сказать «говорящие руки людей». Следите за «языком» собственных жестов и интонацией, проявляйте эмпатию (внимание к чувствам других людей, готовность воспринимать переживания другого человека) и открытость. Руководитель должен уметь пре одолевать преграды не только в межличностных отношениях, но и в процессе обмена информацией в масштабах организации.
4. Основные коммуникационные барьеры: шумы, преграды, помехи
Преграды, возникающие при межличностных и организаци онных коммуникациях, по своей сути практически ничем не от личаются друг от друга. Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.
Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами (шумами, преграда ми, помехами) – все, что искажает смысл сообщения. Наличие барьеров может обусловливаться характеристиками отправителя, получателя, внешней средой.
Источниками шума могут быть: язык; различия в восприятии информации; разный организационный статус коммуникаторов (например, в ситуациях: руководитель и подчиненный, инспектор и проверяющий и т.д.); неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание.
Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: вас не поняли, информа ция не воспринята и отторгнута, проигнорирована; вы нарушили должностную иерархию – и вас «наказали» (дали урок на буду щее); вы чем-то обидели вашего «коммуникатора» – и молчание в этом случае однозначно расценивается как укор; как проявление невоспитанности получателя (ему и в голову не приходит, «то на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать); традиционно молчание – «знак согласия», одобрения.
Различают коммуникационные барьеры макро- и микро-уровня.
Макро-барьеры препятствуют успешной коммуникации в целом. К таким барьерам относятся:
Микро-барьеры препятствуют успешной коммуникации в кон кретных узких сферах. К ним относятся:
Основные барьеры на пути межличностных коммуни кации:
1. Барьеры восприятия неоднозначность интерпретации смысла сообщения, что зависит от различий в индивидуальных контекстах. Чаще всего это проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей.
2. Семантические барьеры – неоднозначность толкования:
Например,
а) ученые установит, что зрачки расширяются, когда человека что-то заинтересовывает. О реакции зрачков в арабском мире знают уже сотни лет;
б) к вам приходит подчиненныи, вы ему задаете вопрос: «Чем могу быть вам полезен?» и в это же время смотрите на часы, перебираете бумаги. Какой будет реакция подчиненного?
в) представитель китайской культуры согласен с вашим мнением по какому-либо вопросу и произносит звук «м...» – да, согласен. Российский человек воспримет это как сомнение или сожаление и т.д.
3. Барьеры обратной связи – неэффективная обратная связь, не дающая отправителю достаточной информации о правильности восприятия его сообщения.
4. Неумение слушать. Люди чаще ориентированы на экс прессию собственного внутреннего мира, чем на восприятие и анализ внешней информации. Умение слушать не менее важно, чем умение говорить. Специалисты по менеджменту сформулиро вали десять эффективных правил, которые помогают преодолеть настоящий барьер: прежде всего, перестаньте говорить; помогите говорящему раскрепоститься; покажите, что вы готовы слушать; устраните раздражающие моменты; сопереживайте говорящему; будьте терпеливы; сдерживайте свой характер; не провоцируйте споры; избегайте критики; задавайте наводящие вопросы.
Основные способы повышения эффективности межличност ных коммуникаций:
Добивайтесь установления обратной связи, используя следу ющие приемы: задавайте вопросы; попросите собеседника повто рить мысль; обращайте внимание на язык поз, жестов и интонацию собеседника, которые могут указывать на замешательство и непо нимание; контролируйте первые результаты работы; всегда будьте готовы ответить на вопросы.
5. Основные барьеры на пути организационных коммуни каций
1. Искажение сообщений. Возможные причины: непреднаме ренно, в результате затруднений в межличностных коммуникациях; сознательно, когда кто-либо из менеджеров среднего звена не со гласен с сообщением и модифицирует его таким образом, чтобы сообщение отражало его интересы; в результате фильтрации; из-за статусных различий; из-за страха перед наказанием или при ощущении бессмысленности коммуникации.
2. Информационные перегрузки – превышение реальных возможностей системы и входящих в нее людей обрабатывать информацию.
3. Неэффективная структура организации. Чем выше в орга низации вертикаль власти (количество иерархических уровней), тем больше вероятность искажения информации.
5. Некомпетентность персонала (коммуникативная, профес сиональная и методологическая).
6. Неэффективный способ организации работ и распределе ния задач.
7. Конфликты как между подразделениями, так и между людьми.
Пути повышения эффективности организационных ком муникаций: создание системы обратной связи; регулирование информационных потоков; управленческие действия, способ ствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали; развертывание системы сбора предложений; ис пользование внутриорганизационных информационных систем (корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды, Интернет и т. п.): применение достижений современных информационных технологий.
|
Дисциплина Менеджмент в сервисе. Лекция 10 Система коммуникации на предприятии сферы сервиса. Направление Сервис |
12 |