Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
1.головні історичні періоди і фактори розвитку готельної сфери.
Головними чинниками становлення та розвитку сфери го-стинності є:
— соціальні. Розвиток суспільних відносин зумовив демо-графічні та міграційні процеси, необхідність системи засобів гостинності для їхньої реалізації;
— економічні. Збільшення доходів населення, значний економічний потенціал окремих реґіонів і центрів зумовлює розвиток туристично-рекреаційних комплексів і насамперед розвиток сфери гостинності;
— культурні. Особливості ментальності, культури, релігії вплинули на потреби, мотиви, цінності подорожуючих, зумо-вили формування системи засобів гостинності, визначили профіль їхньої спеціалізації;
— науково-технічний прогрес. Використання досягнень науки і техніки зумовило зміну форм та методів функціону-вання засобів гостинності — використання новітніх техно-логій, технічних засобів, інформаційних систем у їхній діяль-ності;
— політичний. Система законодавчих і нормативних принципів держави зумовлює вплив на комплекс функціона-льних характеристик засобів гостинності, будівництво і умо-ви оснащення засобів розміщення, створення корпоративних форм організації. Фактор освоєння або завоювання нових те-риторій зумовив геопросторове поширення принципів органі-зації сфери гостинності певної держави;
— природно-ресурсний. Освоєння рекреаційно-туристич-них природних ресурсів, природних ландшафтів зумовлює створення рекреаційно-туристичної інфраструктури, насам-перед сфери гостинності;
— історичний. Відобразився в еволюції форм і методів ор-ганізації засобів та сфери гостинності в цілому та зміну одних історичних форм засобів та методів гостинності іншими.
В еволюції сфери гостинності виділяються такі головні періоди:
— виникнення перших закладів гостинності (ІV тис. до н.е. — V ст. н.е.);
— формування спеціалізованих закладів розміщення (VІ– ХV ст.);
— розвитку готельної та ресторанної сфери у ХVІ — на поч. ХХ ст.;
— сучасний розвиток світового готельного господарства.
2.виникнення перших закладів гостинності.
Виникнення перших закладів розміщення у ІV тис. до н.е. пов’язується з необхідністю забезпечити подорожніх місцем для ночівлі, харчування та відпочинку. Перші історичні згадки про подорожі містяться в антич-них джерелах і пов’язуються з реґіонами Стародавнього Єгип-ту, Близького Сходу та Греції. Перші письмові згадки про спеціалізовані заклади розмі-щення виявлено серед вавилонських манускриптів. Розши-рення торгових зв’язків на Близькому Сході та у Стародавній Греції у І тис. до н.е. і пов’язані з ними тривалі подорожі сприяють організації розгалуженої мережі закладів не тільки для надання послуг з харчування, але й типових засобів з роз-міщення — постоялих дворів.У Стародавній Греції на-були поширення два типи постоялих дворів — приватні — катагогії, та державні — пандокеї. Постоялі двори та таверни зорієнтовані на обслуговування широкого кола відвідувачів — купців, ремісників, селян та інших категорій простолюду, пропонували обмежений обсяг послуг. Водночас, у Стародавньому Римі значна увага приділялась лікувальним процедурам — оздоровленню мінеральними та термальними водами, цілющим гірським повітрям. У ІІІ–ІV ст. до н.е. була створена мережа оздоровчих центрів на адріати-чному узбережжі, де використовувались термальні джерела та морське повітря, та кліматичних курортів у важкодоступ-них районах Альп, послугами яких користувалася виключно політична еліта римського суспільства. У вузлових пунктах, поблизу гірських, річкових переправ, на проміжних зупинках тривалого шляху своєрідною формою постоялих дворів були караван-сараї.Караван-сараї, відомі з ІІ–І тис. до н.е., набули особливого поширення у ІХ–ХVІІІ ст., вони утворювали цілі гостинні комплекси. Таким чином, виникнення перших засобів гостинності — розміщення та харчування пов’язується з регіонами найвищо-го економічного розвитку — Близьким Сходом та Середньою Азією, тяжіють до місць найбільшого руху людей — найваж-ливіших торгових шляхів, великих міст. Серед закладів гос-тинності простежується диференціація щодо категорії гостей, які обслуговувались, реґіону виникнення.
3.формування спеціалізованих закладів розміщення.
Новий етап у розвитку сфери гостинності настає з падін-ням Римської імперії у 476 р. н.е. Найчисельнішою категорією мандрівників були паломники, священики, місіонери, які відвідували святі місця, виникла необхідність у постоялих дворах біля храмів та монастирів. У ХVІ ст. в Англії виникли таверни для простого люду, які називаються ординарними. У таких тавернах до загального столу подавались за помірну незмінну плату стандартні де-шеві страви. Збільшення кількості міст, їх розмірів у період Середньо-віччя, зумовлює швидке та часто повторюване поширення інфекційних захворювань. Цей чинник сприяє інтенсивному зростанню кількості лікарень («божих будинків»), які насам-перед виконували функції ізоляції інфікованих. Поштовхом активізації приватних комерційних готелів та таверн, що змінили постоялі двори при монастирях у піз-ньому Середньовіччі було роздержавлення монастирських земель (секуляризація) у 1539 р англійським королем Ген-ріхом VІІІ. Водночас з ліквідацією монастирів в Англії та Уельсі мандрівники не могли забезпечуватись безкош-товною ночівлею. Згідно перепису 1577 р., в Англії та Уель-сі функціонував 1631 постоялий двір, 329 таверн та 14202 пивних.Саме з періодом Середньовіччя пов’язується виникнення поняття «гостинність». Англійське слово «hospitality» (гос-тинність) походить від старофранцузького «hospiсе», що означає будинок для приймання подорожніх. Один з найста-ріших закладів такого типу є «Hospice de Beaune» (Оспіс-де-Бон) у Бургундії, відомий також як «Hotel Dieu» (Отель Дьє), що означає «Дім Бога», заснований у 1443 р. як лікарня та притулок для бідних Ніколя Роленом, канцлером податкової інспекції Бургундії. Лікарня «Оспіс-де-Бон» безперервно функ-ціонує по нині, сьогодні вона оснащена найсучаснішим ме-дичним обладнанням і відома як провідний медичний заклад виноградарського реґіону Франції — Бургундії.
4.розвиток готельної та ресторанної сфери.
Період Нового часу (XVI-XIX ст.) є важливим етапом у розвитку суспільних відносин у Європі він пов'язується з трансформацією економічного та культурного життя. Активізація економіки шляхом пожвавлення торгівлі, розширення сфери зайнятості відображається у подорожах, зумовлює еволюцію у сфері гостинності - збільшується кількість засобів розміщення та харчування, вони модернізуються, набувають чітких рис у спеціалізації, покращується якість обслуговування. В кінці XVI ст. у Франції виникли перші значних розмірів засоби розміщення готельного типу у спеціально побудованих приватних палацах і розкішних державних особняках, які отримують назву "отель". У XVI ст. широкого поширення у Європі набуває будівництво придорожніх постоялих дворів та трактирів. У містах виникають перші двох-, трьохповерхові готелі. На початку XVII ст., в Англії, виникає зовсім новий тип закладів гостинності - банкетні двори і клуби. На початку xVlII ст., у Франції виникли прибуткові будинки з окремими квартирами, що надавались в оренду за плату. Перший засіб розміщення у США - постоялий двір, виник у 1607 р. У 1829 р. в Бостоні, відкривається перший презентабельний готель вищого класу "Tremont Hotel". У США з розвитком залізничного сполучення виникає нова форма засобів гостинності для обслуговування пасажирів - придорожні їдальні. У середині XVI ст., у Франції, виникають перші спеціалізовані заклади з надання послуг харчування. У порівнянні з постоялими дворами та тавернами, приготування та продаж готової їжі стає єдиною функцією ресторанів. Перший ресторан "Tour d'Argent" виникає у 1533 p. у Парижі.Перший ресторан у США відкриває у 1831 р. в Нью-Йорку. На межі XIX - XX ст. індустрія гостинності стає важливою сферою економіки багатьох країн. Проблеми будівництва готелів, підготовки персоналу, ціноутворення вирішуються готельними союзами, акціонерними товариствами, концернами. На початку XX ст. з поміж інших виділяється "Лондонський синдикат власників готелів", французький "Союз власників готелів". У 1906 р. виникає "Міжнародний союз власників готелів", що об'єднав власників 1700 засобів розміщення у різних країнах.
5.сучасний розвиток світового готельного господарства.
Сучасний період розвитку готельної індустрії починається після Другої світової війни. Його особливості пов'язані з масовим характером туризму, який стає об'єктом інтересу значної частини населення насамперед у високорозвинених країнах. Розвиток туризму та висока ділова активність населення зумовлює формування упродовж 50 - 70-х років XX ст. потужної мережі закладів розміщення, харчування та розваг. Згідно даних Всесвітньої туристичної організації (ВТО), у 1980 р. у світі нараховувалось 8 млн. готельних номерів, у 2003 р. їхня кількість збільшилась до 15,4 млн. Лідерами щодо частки номерного фонду є Європа (38,5 % від загальної кількості) та США (33,5 %). Серед головних тенденцій сучасного розвитку індустрії гостинності можна виділити:
1. Поглиблення спеціалізації та диверсифікація готельних послуг;
2. Утворення значних за розмірами корпоративних форм - готельних ланцюгів, які стають транснаціональними компаніями;
3. Широке використання в індустрії гостинності інформаційних систем управління, технологічного забезпечення, маркетингу;
4. Інтеграція капіталу готельних підприємств з капіталом фінансових, страхових, будівельних, транспортних та інших сфер економіки;
5. Широке використання наукового менеджменту в організації та управлінні готельним бізнесом;
6. Розвиток мережі невеликих готельних підприємств зорієнтованих на конкретний сегмент ринку.
Аналіз даних ВТО серед окремих регіональних ринків свідчить, що у розвитку готельної сфери спостерігаються такі тенденції: Сьогодні американський регіон характеризується значною концентрацією готельних підприємств майже всіх відомих торгових марок світу. Готельна індустрія Європи подібно американській, найбільш розвинена, проте розвивається більш стабільно із стійкими темпами збільшення доходів. Азіатсько-Тихоокеанський регіон поступається у темпах зростання та стабільності американському та європейському ринкам. Цей ринок також характеризується низькою часткою присутності глобальних готельних корпорацій, близько 75 % готелів позиціонують на ринку як незалежні підприємства. Активний розвиток туристичної сфери, її диверсифікація у ряді країн Близького Сходу, низькі ціни на туристичний продукт зумовлюють високі темпи розвитку готельної індустрії. Ринок готельних послуг Африки у зв'язку із політичними конфліктами характеризується високою нестабільністю, зменшенням кількості номерів, незначним інвестуванням та просуванням глобальних готельних компаній. Латинська Америка характеризується позитивними тенденціями збільшення внутрішнього та міжрегіонального туристського попиту.
6.історія розвитку готельної справи в Україні.
Перші заклади гостинності на території України виникають у ХІІ-ХШ ст., у період економічного та політичного розвитку Київської Русі. Вигідне географічне положення Київської Русі на перехресті торгових шляхів, культурні та релігійні зв'язки з країнами Середземномор'я, Балтики, Західної Європи зумовлюють розбудову міст та появу спеціалізованих закладів розміщення. Серед перших закладів гостинності у Київській Русі були постоялі двори, розташовані один від одного на відстані кінного переходу, які тут називались "ямами". З розвитком поштового сполучення у XV ст. постоялі двори створюються біля поштових станцій, підпорядкованих Ямському наказу. У великих містах виникають гостинні двори. На чумацьких та торгових шляхах України послуги гостинності надавали корчми, що торгували хмільними напоями, були місцем зупинки для подорожніх, місцем розваг. Корчми в окремих регіонах називались також "шинком", "корчмою-заїздом", характеризуються давньою історією, відомі ще з часів Київської Русі. У містечках і великих селах, на узбіччі доріг, були корчми із заїздами. У плануванні цього типу корчми посередині фасадної стіни був в'їзд у формі брами у підсіння (коридор), що проходив через усю будівлю. По боках розташовувались кімнати для приїжджих, корчма і житло корчмаря. В період XVIII ст., після остаточного приєднання України до Російської імперії, починається будівництво поштового тракту від Москви до Києва з поштовими дворами та станціями, що одночасно виконували функції закладів розміщення. Помітний розвиток готельної сфери в Україні починається лише в другій половині XIX ст. і пов'язується насамперед з Києвом та іншими великими містами. Поштовхом розбудови готелів було відкриття у 1889 р. регулярного залізничного сполучення, що зумовлює збільшення кількості подорожуючих, які прибували у Київ. До відкриття залізниці у Києві помітно виділявся "Зелений готель", побудований у 1803-1805 рр., що належав Печерській Лаврі і був найбільш відомим у 50-х роках XIX ст. (сьогодні житловий будинок на вул. Московській, 30). До 1880 р. у Києві нараховувалось 15 готелів. Більшість закладів розміщення окрім харчування надавала послуги з доставки пасажирів та багажу кінними екіпажами і готельними омнібусами. Упродовж наступних 20-и років у центральній частині міста, головним чином в районі Хрещатика та прилеглих вулиць, було побудовано 64 нових готелі, найбільше за всю історію міста. Заклади розміщення Києва початку XX ст. згідно розташування і категорії клієнтів, які обслуговувались, умовно можна поділити на чотири категорії: фешенебельні, готелі середнього класу, готелі розміщені поруч з вокзалом і мебльовані кімнати, "подвір'я", постоялі двори. Фешенебельні готелі розташовувались у центрі міста і пропонували у свій час послуги світового рівня: розкішні ресторани з європейською кухнею, на десерт подавались екзотичні фрукти. Серед розкішних готелів початку XX ст. виділялись "Європейський", найстаріший у Києві та з найкращим рестораном у місті, "Гранд-Отель", "Конти-ненталь", "Отель-Савой". Готелі середнього класу орієнтувались на менш заможних клієнтів, вони розташовувались на центральних вулицях, вимощених бруківкою, обладнаних електричним освітленням, біля готелів були спеціально обладнані стоянки для екіпажів. Перед Першою світовою війною у Києві нараховувалось близько 80 таких готелів. Серед готелів цієї категорії найбільш відомими вважалися готель "Австрія", "Англія", "Брістоль", "Версаль", "Марсель" та ін., назва яких відображала географію всієї Європи. Типовим для готелів цього часу були послуги комісіонерів-посильних, які виконували дрібні доручення: доставку листів, посилок, квітів, наймання візника та ін. Утримувались комісіонери окремими конторами, що знаходились неподалік великих готелів. У Києві працювало дві таких контори - Мировича і Шпигановича, що розташовувались на Хрещатику. Вартість послуги комісіонера становила від 10 до 50 коп. незалежно від відстані. Окрім Києва активно розвивалась інфраструктура гостинності в інших великих містах України - Одесі, Харкові, Ялті. Перед Першою світовою війною в Криму функціонувало 43 готелі, 18 санаторіїв та 16 пансіонатів. Особливо високим комфортом виділялись готелі "Росія" у Ялті (150 номерів), готель "Дюльбер" в Євпаторії прирівнювався до кращих європейських готелів. Окрім високої якості обслуговування готелі побудовані в кінці XIX на початку XX ст. характеризувались оригінальністю архітектури, зручним плануванням. У Східній Галичині на загальному фоні щодо кількості готелів, в тому числі фешенебельних, виділявся Львів. На початку XX ст. у Львові нараховувалось 48 готелів, для порівняння у Варшаві - 32, Кракові - лише 18. Найбільш відомими готелями Львова були "Жорж", заснований у 1796 р. і в час заснування називався "De La Rus". Серед інших відомих готелів Львова виділявся "Англійський готель" (1840 р.), містив 100 номерів. У 1888 р. будівлю готелю розібрано і заклад переміщено на вул. Карла Людвіка № 21 (сьогодні проспект Свободи). Готель "Гранд" відкритий у 1893 р. - один з найбільш розкішних у місті. Готель містив 48 номерів, ресторан, виділявся оригінальною архітектурою, інтер'єр виконано в необароковому стилі. Серед інших львівських готелів, що виділялись комфортом на фоні готельних підприємств міста - "Народна Гостиниця" (1906 р.), заснована відомим культурним діячем, архітектором Василем Нагірним; "Європейський" - один з найстаріших у Львові, відкритий у 1804 р., "Краківський", "Французький", "Центральний". Таким чином, мережа готельних закладів в Україні інтенсивно розширюється лише в кінці XIX ст. Цьому сприяло економічне зростання, розвиток транспортної інфраструктури, піднесення просвітництва в Україні, широкі зв'язки з європейськими державами. Важлива риса в організації сфери гостинності пов'язувалась з високою якістю обслуговування, що відповідала світовим стандартам, водночас висока ціна послуг була доступною насамперед для осіб високого матеріального достатку. В період між Першою і Другою світовими війнами у розвитку готельної сфери відбулися суттєві зміни. В межах Радянської України здійснюється націоналізація готельних підприємств і створюється єдина державна система управління готельним господарством. Лише у другій половині 30-х років XX ст. ситуація змінюється. У великих містах будуються нові і передаються у використання за призначенням окремі готелі. Зокрема, у Києві було передано у використання 10 готелів із загальним номерним фондом 649 номерів (готелі "Франсуа", "Ермітаж", "Червоний Київ", "Імперіаль", "Інтернаціональ", "Гранд-Готель", "Пегас"). У 1937 р., згідно програми "Про генеральний план реконструкції столиці України" було збудовано готель "Москва" В період після Другої світової війни, особливо "хрущовської відлиги" спостерігалось пожвавлення туризму, міжнародних зв'язків СРСР. Зростаючі обсяги туризму зумовили розширення туристичної інфраструктури - будівництво нових готелів, мотелів, кемпінгів. У Києві у 1964 р. побудований найкращий на цей час готель "Дніпро", біля Києва на Житомирській трасі у 1965 р. відкрито мотель-кемпінг "Пролісок" та ін. Для потреб міжнародного туризму, розвиток якого відновлює акціонерне товариство "Інтурист", у 1972 р. у великих містах СРСР споруджено 40 туристських об'єктів і передано значну кількість функціональних готелів - у Києві "Ермітаж" (сьогодні "Інтурист"), Львові - "Жорж", Одесі - "Красная", Ялті - "Ореанда" і "Таврида" - побудовані в кінці XIX ст. У 70-х роках стрімкий розвиток міжнародного туризму зумовлює розширення його матеріально-технічної бази. Були побудовані нові готелі мережі підприємств міжнародного туризму "Інтурист" - у Києві - "Либідь" і "Братислава", Харкові "Інтурист", "Мир", мотель "Дружба", Львові - "Дністер", Ужгороді - "Закарпаття", Одесі - "Чорне море", Запоріжжі - "Запоріжжя", Полтаві - мотель "Інтурист" та ін.
7.сучасний стан та перспективи розвитку готельного господарства в Україні.
Готельне господарство є однією з головних складових туристичної індустрії України. Інфраструктура закладів розміщення в Україні не відповідає міжнародним нормам проживання та відпочинку: недостатня кількість готельних підприємств, у структурі готельних підприємств низька частка закладів високої категорії, матеріально-технічна база застаріла та потребує модернізації, відсутні сучасні засоби зв'язку та інформаційних комунікацій, ефективні та надійні системи захисту, які є передумовою високого рівня якості послуг. Насамперед, відсутнє чітке законодавче визначення місця готельного бізнесу у туристичній сфері, його відомче підпорядкування. На законодавчому рівні необхідно визначити правові, економічні та організаційні аспекти створення і розвитку конкурентного середовища на ринку сфери гостинності. Законодавча основа повинна сприяти формуванню та входженню у ринковий простір нових готельних підприємств, зокрема створенню умов правового захисту та виживання малих форм у сфері гостинності. Сучасні готельні підприємства в Україні характеризуються типовою структурою послуг, низькою спеціалізацією. Поряд із традиційними повносервісними готелями необхідно створити мережу спеціалізованих підприємств з вузьким спектром послуг, зорієнтованих на обслуговування певної категорії туристів. Насамперед, необхідність створення спеціалізованих підприємств стосується туристичних центрів із чітко вираженою спеціалізацією у спортивно-оздоровчому, конгресовому туризмі, центрах з ігровими атракціями та іншими видами туризму. Сьогодні іноземні інвестори зацікавлені в інвестуванні будівництва найбільш привабливих чотири-, п'ятизіркових готелів у Києві та інших великих містах України. Зокрема, у Києві, упродовж останніх трьох років залишаються нереалізованими щонайменше два проекти будівництва п'ятизіркових готелів, що зумовлено відсутністю пропозиції інвестиційно привабливої земельної ділянки київською міською адміністрацією. В інших великих містах - Харкові, Дніпропетровську, Одесі, Львові, Запоріжжі, Севастополі, необхідність відкриття готелів високої категорії значно нижча. Тут у найближчі роки для забезпечення попиту бізнес-туристів необхідно передбачити реалізацію одного - двох п'ятизіркових готелів. У Донецьку із відкриттям готелів "Донбас-Палас" та "Вікторії", попит на готелі високої категорії сьогодні вдалось задовольнити. Для ефективного функціонування готельної сфери сьогодні необхідна гнучка система державного стимулювання цієї галузі відображена у розробленій нормативно-законодавчій базі.
8.модель та основні концепції гостинності.
Модель гостинності:послуга,гість,середовище.Моделі гостинності:зовнішні чинники(політичні,економічні,культурні,соціальні),спеціалізовані чинники(ресурси,індустрія,професії).Концепції:гуманітарна(вироблення позитивного іміджу готелю на морально-етичному рівні),технологічна(забезпечує взаємозв’язок і відображає ефективність процесів організації та управління готельним підприємством),функціональна(ефективність організації управління процесом обслуговування),комерційна(пов’язана з отриманням доходів підприємством-ця концепція безпосередньо залежить від реалізації попередніх концепцій).
9.сутність готельних послуг.типи готельних послуг.
Готельна послуга - це дія (операція) підприємства з розміщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і проживанні у готелі. Зокрема:
- основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно укладеного договору;
- додаткові послуги - послуги, що не належать до основних послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни та ін.).
Готель - це засіб розміщення, що надає особам, які перебувають поза місцем постійного проживання комплекс послуг, головними серед яких є послуги розміщення та харчування. Співвідношення цих двох складових може виражатись у таких формах:
- розміщення + сніданок;
- розміщення + харчування у ресторані;
- розміщення + харчування у ресторані, барі, кафе;
- розміщення + харчування у ресторанах європейської і національної кухні, барах, цілодобовий сервіс на поверхах.
10.рівні готельного продукту пропоновані засобами розміщення.
В менеджменті готельного бізнесу широко використовується термін "готельний продукт" або продукт "готель", що підкреслює комплексний характер готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображається результат господарської діяльності, представлений у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг. У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий. Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Водночас кожен готель повинен надавати спеціальний продукт - складові обслуговування, що виділяють готель серед будь-якого іншого на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центра, певний тип розваг, спортивних послуг та ін.Супутний готельний продукт - це комплекс послуг і товарів, необхідних клієнтам для використання основного та спеціального продукту.Додатковий готельний продукт надає спеціальному продукту додаткові переваги й сприяє виділенню його серед конкурентних аналогічних продуктів.
Категорія "готельний продукт" з позиції готельного підприємства включає три рівні послуг: окремі послуги, продукт "готель" як комплекс послуг, розширений продукт "готель".Окремі готельні послуги - це широкий обсяг послуг, що можуть надавати заклади розміщення незалежно від категорії і типу. Наприклад, до таких належать послуги швейцара, портьє, покоївок, офіціантів та ін., які формують внутрішній рівень послуги "готель".Продукт "готель" як комплекс послуг, утворює середній рівень і охоплює всі послуги, що надаються у певному типі готельного закладу, які взаємозалежні, доповнюють один одного і сприймаються клієнтами як єдине ціле. Середній рівень продукту "готель" у поєднанні з можливостями пропозиції навколишньої до готелю території утворює розширений продукт "готель" - третій (зовнішній) рівень. Серед компонентів навколишньої території істотне значення має розташування готелю, історико-культурні, соціальні атракції, природний ландшафт.
11.рівні готельного продукту згідно очікувань клієнтів.
З точки зору очікувань клієнтів у продукті "готель" можна виділити чотири рівні послуг: родовий продукт, очікуваний продукт, розширений продукт, потенційний продукт. Родовий продукт охоплює широкий перелік професійних характеристик працівників готелю щодо виконання службових обов'язків та матеріальні ресурси готельного підприємства необхідні для його успішної участі у ринковому процесі. Для готельного підприємства функції "родового" продукту виконують окремі послуги.Очікуваний готельний продукт - відображає послуги, що здатні задовольняти очікування клієнтів. Він включає супутні обставини споживання родового продукту - час, умови, обслуговування, інтер'єр номерів, вестибюля та інших приміщень, зовнішній вигляд персоналу, ціну тощо.Основу розширеного продукту становлять додаткові переваги, пов'язані з його купівлею і споживанням, відрізняють цей продукт від ринкових аналогів. Для готельного продукту додатковими перевагами насамперед є риси розташування, транспортна доступність, характеристики прилеглої території, зручне планування будівель та ін., що з часом перестають розглядатись як додаткові і стають частиною "очікуваного продукту".Потенційний продукт охоплює ймовірні і досяжні для підприємства напрямки діяльності, що зумовлять переваги у ринковому позиціюванні над конкурентами, зможуть утримати та залучити нових клієнтів. Провідні готельні підприємства шляхом проведення стратегічних маркетингових досліджень здійснюють пошук нових концепцій, методів обслуговування, типів послуг.
12.особливості готельних послуг.
Серед особливостей готельних послуг, що відрізняють їх від товару можна виділити такі:
- нематеріальний характер в основній складовій послуг;
- обмежені можливості зберігання;
- терміновий характер послуг;
- періодичний (сезонний) характер попиту на готельні послуги;
- неоднорідність якості обслуговування. Нематеріальний характер в основній складовій послуг.
13.типологія засобів розміщення згідно ВТО.
Типологія закладів розміщення-це їх поділ на певні категорії відповідно до групи ознак серед яких враховуються розташування,послуги,режим роботи,категорії гостей та ін.Типологія закладів розміщення є ключовим поняттям для гостей,а також менеджменту обслуговуючого персоналу самим засобів розміщення.Типологія є складним процесом,оскільки повинна враховувати традиційний продукт передумови,інтенсивність розвитку туризму,а отже і розвитку нових форм розміщення.Сьогодні існує загальна схема типології розроблена ВТО,згідно якої всі засоби розміщення поділяються на колективні та приватні. Колективні включають готелі та аналогічні засоби розміщення, комерційні і соціальні, спеціалізовані засоби розміщення.
14.готелі та аналогічні засоби розміщення.
Готель-це засіб розміщення,що надає особам,які перебувають поза місцем постійного проживання.
Мотель-готель для автотуристів,розташований вздовж автостради.
Кемпінг-сезонний заклад для авто-мото-велотуристів з палатками,або будиночками легкого типу(бунгало).
Ротель-«готель на колесах»,пересувний готель з обмеженим набором послуг.
Флотель-«курорт на воді»повністю функціонує на воді.
Ботель-заклад розташований на березі водойми(моря,океану,річки,озера)
Флайтель-«астроготель»,»літаючий готель».
Пансіона-готель де можна оздоровитись.
Туристичний притулок-заклад розташований в проміжному пункті туристичних маршрутів.
15.комерційні і соціальні засоби розміщення.
Комерційні і соціальні засоби розміщення охоплюють підприємства, що функціонують на комерційній основі (туристичні бази, бунгало та ін.), мають соціальне значення і в більшості випадків субсидуються (гуртожитки для молоді, туристичні гуртожитки, будинки відпочинку для осіб похилого віку, готелі для робітників, студентські та школярські гуртожитки та ін.).
16.спеціалізовані і приватні засоби розміщення.
До приватних засобів розміщення належить приватне житло в якому за плату або безоплатно надається обмежена кількість місць, які туристи і власники житла використовують упродовж обмеженого терміну як додаткове житло або з метою відпочинку (дача). Серед приватних засобів розміщення виділяються орендовані кімнати у сімейних квартирах, будинках, а також квартири, особняки, будинки, котеджі, що на умовах тимчасової домовленості здаються в оренду як повністю обладнані житлові приміщення. До неосновного приватного житла належать засоби розміщення - квартири, особняки, котеджі та інші, що використовують туристи, які є членами родини власника під час подорожі. Серед інших категорій індивідуального житла, що використовується туристами належить житло, що надається безоплатно, а також житло, що не повністю відповідає категорії індивідуального і складається з наметів на неорганізованих майданчиках, суднах, стоянках. До категорії спеціалізованих засобів розміщення належать підприємства, що можуть бути безприбутковими, надають мінімальний перелік готельних послуг, не обов'язково складаються з номерів, основним житловим приміщенням може бути житлова кімната або колективне спальне приміщення. Окрім надання послуг з розміщення вони виконують інші функції, що є основними - забезпечують лікування, оздоровлення, профілактику, соціальну допомогу, проживання під час певної трудової діяльності. Разом з основними послугами ці заклади організовують додаткові послуги - харчування, відпочинок, спортивні послуги.
17.основні ознаки типології готельних підприємств.
Розташування,місткість номерного фонду,рівень цін,режим роботи,мета перебування гостей,надання чи не надання послуг харчування,форма власності,архітектура і планування.
18.особливості функціонування бізнес -готелів.
Готелі для ділових туристів, бізнес-готелі (business-hotel) - спеціалізовані фешенебельні готелі, що пропонують широкий обсяг послуг, зорієнтовані насамперед на обслуговування бізнесменів, працівників у сфері фінансів, державних чиновників, діячів культури, мистецтва, інших професіоналів - учасників ділових, наукових зустрічей. В Україні, інших державах колишнього Радянського Союзу, категорію бізнес-готелів відносять до готелів загального типу. У світовому досвіді функціонування готелі цього типу у сегменті готельного продукту належать до найбільш рентабельних.Готелі для ділових туристів найчастіше розташовуються у центральній діловій частині міста із зручними під'їзними шляхами, за місткістю належать до середніх та великих підприємств, мають від 400 до 2000 номерів. Для готелів бізнес-класу характерні високі ціни, вище середнього рівня у регіоні.Бізнес-готелі пропонують високий рівень комфорту, що забезпечується якісним та дорогим обладнанням приміщень, високою кваліфікацією персоналу. Серед широкого обсягу додаткових платних послуг готелі цієї категорії забезпечують технічно обладнані приміщення для індивідуальної роботи, проведення нарад, зустрічей, виставок, різні типи закладів харчування, відділення зв'язку та ін.Окремим типом готелів для ділових туристів є відомчі готелі організацій (державних, громадських, військових та ін.), підприємств, закладів (навчальних, спортивних, культури та ін.), створені для приймання осіб, що прибувають згідно з професійними обов'язками, навчання, заняття спортом. Готелі цієї категорії розташовуються біля відомчої установи або в місцях із зручним сполученням громадського транспорту. Якість та обсяг послуг у готелях цієї категорії залежить від типу організації, у підпорядкуванні якої або у співпраці з якою перебуває заклад розміщення. Функціональні параметри відомчих готелів відображаються у структурі громадських приміщень, категоріях обслуговуючого персоналу, ціновій політиці установи якій вони підпорядковані.
19.особливості функціонування конференц-готелів.
Конференц-готелі (conference-hotel) - спеціально спроектовані для приймання значної кількості гостей і проведення різних масових зібрань: конференцій, з'їздів, нарад, семінарів, тренінгів та ін. Ці готелі високого рівня комфорту, мають розвинену структуру приміщень громадського призначення різних типів - зали для проведення конгресів, приміщення для нарад, навчальні аудиторії, різні типи ресторанів, кафе, барів, відділення зв'язку і банків, телетайп, телекс, Інтернет, басейн, сауну, кегельбан та ін. Важливим у функціонуванні громадських приміщень - їхнє забезпечення необхідним обладнанням, технічними засобами акустики, зв'язку, синхронного перекладу на різні мови, зручними меблями та ін.Конференц-готелі розташовуються у великих містах з нещільною забудовою прилеглої території для можливого інфраструктурного облаштування, у вузлових транспортних пунктах - аеропортах, залізничних вокзалах. Готелі цього типу середніх та великих розмірів, пропонують широкий обсяг послуг, окрім масових громадських заходів, послуги дозвілля різного характеру: заняття спортом, екскурсії, гру в гольф, сауну та ін. Ціни середні та високі, часто у ціну включено проживання, харчування, місце у залі, технічне обслуговування та інші послуги.
20.особливості функціонування готелів-апартаментів.
Готелі-апартаменти, апарт-готелі (apartament-hotel, aparthotel) - готелі, що складаються з житлових приміщень квартирного типу, ціна яких не залежить від кількості гостей, а визначається терміном перебування: якщо термін перебування значний, клієнт отримує знижку. Клієнтами апарт-готелів найчастіше є бізнесмени, сімейні туристи, туристи-індивідуали, які подорожують і зупиняються на тривалий термін та очікують умов проживання близьких до домашніх.Готелі-апартаменти розраховані на часткове самообслуговування, зокрема самостійне приготування їжі, тому в номерах обов'язково передбачена кухня з необхідним обладнанням та інвентарем.Готелі-апартаменти за місткістю належать до малих та середніх підприємств, з номерним фондом 100-400 номерів. Ці готелі характерні для великих міст, розташовуються у житлових кварталах. Апарт-готелі типові для держав Європи, США, в Україні, державах колишнього Радянського Союзу цей тип готелів не набув розвитку.У Європі поширений різнотип апарт-готелів - анонімний пансіон, форма, згідно якої власник квартири укладає договір з агентством нерухомості про здачу своєї квартири, всього житлового будинку, його частини не певний термін.
21.особливості функціонування транзит готелів.
Готелі біля аеропортів, залізничних вокзалів, автовокзалів та інших важливих транспортних комунікацій (transit-hotel). Розташування готелів біля важливих елементів транспортної інфраструктури, місць перетину транспортних шляхів - звичайне явище у світовому досвіді територіальної організації закладів гостинності. Це спеціалізовані підприємства, що орієнтуються на короткотермінове проживання бізнесменів, спортсменів, науковців та інших категорій туристів, які перебувають в очікуванні транспортного засобу, а також обслуговують персонал авіакомпаній, залізниць, морських портів, працівників інших видів транспорту. Готелі для транзитних туристів у великих містах можуть виконувати функції організації зустрічей ділових туристів.
За місткістю ця категорія готелів має значне коливання у розмірах, від малих у віддалених невеликих транспортних пунктах - до великих - у транспортних вузлах міжнародного значення. Від розмірів закладу залежить перелік послуг і рівень обслуговування. Готелі для транзитних туристів у зв'язку з коротким терміном перебування гостей мають певні особливості відображені у плануванні, пропозиції послуг.У невеликих готелях номери мають меншу площу ніж в інших категоріях готелів, організовані спеціально обладнані кімнати для відпочинку клієнта упродовж декількох годин, збільшена зона відпочинку у вестибюльній групі приміщень, у структурі закладів громадського харчування функціонують бари та кафе. У великих готелях, що виконують одночасно функції конференцготелів мають близьку до зазначеного типу форму організації обслуговування.
22.особливості функціонування курортних готелів.
Курортні готелі (spa-hotel) - спеціалізуються на прийомі і обслуговуванні туристів, які прибули з метою відпочинку, оздоровлення на тривалий період. Ці готелі типові для курортних центрів різного профілю функціонування. Профіль курорту (морський, гірськолижний, кліматичний та ін.) в значній мірі визначає обсяг, типи послуг, режим функціонування.Курортні готелі у відповідності з функцією відпочинку і оздоровлення, що надаються упродовж тривалого часу, розташовуються у невеликих поселеннях із недостатньо розвиненою соціальною туристичною інфраструктурою, окрім послуг проживання надають значно більший перелік послуг у порівнянні з іншими типами готелів: послуги елементарного медичного обслуговування, спортивно-оздоровчі, харчування, розваг, пізнавального туризму та ін. Особливе значення в експлуатації курортного готелю надається організації дитячого відпочинку. Для надання послуг у готелях функціонують кабінети медичного нагляду, інгаляції, масажу, спортивно-тренажерні зали, зали для занять лікувальною фізкультурою, різні типи підприємств громадського харчування, кінозал, солярій, басейни оздоровчого та лікувального плавання, прокату спортивного одягу й інвентарю та ін. В архітектурі курортних готелів використовуються оригінальні форми, що ярусами лоджій, галерей, відкритих майданчиків зливаються з навколишнім природним ландшафтом.У режимі функціонування курортні готелі виділяються з поміж інших типів чітко вираженою сезонністю: готелі морських курортів мають високу заповнюваність упродовж літніх місяців, гірські - центри зимових видів спорту - зимою, лише готелі у бальнеологічних курортах з ефектом лікування, функціонують цілорічно.З метою цілорічного завантаження номерного фонду окремі готелі високої категорії - 5 , 4 , організовують конференції, з'їзди, виставки та інші багатолюдні заходи.Розміри курортних готелів залежать від туристичної презентативності курорту, мають номерний фонд у розрахунку на 300 - 1000 місць. Номерний фонд головним чином представлений одно- і двомісними номерами. Ціна залежить від сезону, у сезон ціни високі.У великих курортних центрах (Ялта, Сочі, Карлові Вари) збільшення місткості та обсягу послуг зумовило формування готельних комплексів.
23.особливості функціонування туристських готелів.
Туристичні готелі (tourist hotel) - розраховані для туристів, які зайняті активним відпочинком, приймають участь в екскурсійному, спортивно-оздоровчому туризмі. Туристичні готелі розташовуються головним чином у містах, а також можуть бути прибережними, гірськими, розташовуватись на головному туристському маршруті. Особливість цього типу підприємств гостинності - наявність приміщень туристського обслуговування - для прокату туристського спорядження, транспортних засобів, майданчиків, фунікулерів; у структурі приміщень виділяються туристично-методичні кабінети, приміщення для інструктажу та ін. Тип приміщень зумовлений спеціалізацією туристичного готелю. Наприклад, у центрах гірськолижного спорту у структурі приміщень передбачені пункти прокату туристського і спортивного спорядження, інвентаря - лиж, ковзанів, саней; прибережних - рибальського і мисливського спорядження, човнів та ін.У великих туристичних готелях обсяг послуг, що надається значний - функціонують різні типи гастрономічних, торгових, розважальних та інших підприємств. Готелі високої категорії забезпечують високий рівень комфорту - передбачені номери "люкс", "апартамент", ресторан, сауна, кегельбан, басейн, конференц-зали та інші послуги.
24.особливості функціонування костелів.
Молодіжний готель, хостел (youth hostel) - заклади розміщення готельного типу, розраховані на осіб студентського та учнівського віку, які подорожують, перебувають на навчанні, роботі. Головна відмінність хостелів від звичайних готелів полягає у поєднанні економічності та регламентованих згідно вартості умов проживання.Молодіжні готелі розташовані у будівлях з коридорною системою планування, складаються з номерів першої категорії і нижчого класу, часто обладнаних двоповерховими ліжками. У хостелах надаються мінімальні послуги - кухня, санвузол, розташовані на поверсі, передбачені спеціальні кімнати для спілкування (common rooms). В більшості хостелів сніданок включений у вартість проживання і забезпечується у кафе, їдальнях, буфетах, що функціонують у структурі закладу розміщення, також передбачені послуги з розваг (спортивні майданчики, дискотеки, тренажерні зали), побутові по-слуги(зв'язок, камера схову, телебачення).Основна частка хостелів у світі сьогодні знаходиться у приватній власності, близько третини належить університетам і різним організаціям. З метою координування світовою мережею хостелів створена Міжнародна федерація молодіжних хостелів (International Youth Hostels Federation, IYHF), що об'єднує більше 6 тис. молодіжних хостелів у різних країнах.
25.особливості функціонування мотелів та кемпінгів.
Мотель (motel) - заклад розміщення готельного типу цілорічного функціонування для автотуристів, що розрахований на тривале проживання з повним комплексом послуг культурно-побутового і технічного обслуговування.За розмірами мотелі - невеликі або середні, 20-30 номерів, до 400 місць, одно-, декілька поверхові підприємства, розраховані на різні категорії туристів, які пересуваються на автомобілях, насамперед з пізнавальною метою. У порівнянні з готелями мотелі надають менший обсяг послуг за нижчими цінами.Найчастіше мотелі пропонують послуги харчування у ресторані, барі, послуги конференц-залу, перегляд кіно- і відео-фільмів, тренажерні й ігрові приміщення, басейн, відкриті спортивні майданчики, обов'язково майданчики (гараж) для паркування автотранспорту з охороною, у більшості мотелів повне або часткове його технічне обслуговування, бензозаправні колонки.Архітектурно-планувальна організація мотелю аналогічна готельній будівлі, проте якщо для готелю основним елементом є номер, у мотелях номер з майданчиком для стоянки автомобіля. В залежності від архітектурно-планувальних особливостей мотелю і кількості поверхів розрізняють два підходи у розташуванні номера і стоянка автомобіля: відособлене, стоянка розташована окремо і суміщене, стоянка і номер розташовані поруч. В одноповерхових мотелях доцільно використовувати суміщення номера і автомобільної стоянки. Багатоповерхові мотелі (до 16 поверхів, згідно сучасних будівельних норм) з суміщеними номерами і стоянкою автомобіля називаються мотор-готелі. Наприклад, у 18-ти поверховому мотор-готелі "Hilton Hotel" у Сан-Франциско (США) автомобілі розташовуються біля номерів на поверхах, водночас у структурі будинку виділяється загальна стоянка.Окрім поодиноких мотелів централізованої забудови для декількаповерхових установ у планувальній забудові автотуристського комплексу використовується блочне і павільйонне планування. У блочній забудові згруповані в одному будинку житлові і громадські приміщення мотелю. Зблоковані у довільній формі (попарно, по-два, по-чотири) житлові номери утворюють павільйони.Кемпінг - автотуристський засіб сезонного використання з обмеженим набором послуг культурно-побутового і технічного характеру, призначений для короткотермінового проживання у стаціонарних невеликих будинках або наметах та паркування автотранспортних засобів. Перші кемпінги, що використовуються як засоби розміщення виникли у 30-х роках XX ст. у США.Кемпінги розташовуються вздовж шосе у вузлових пунктах - при в'їзді-виїзді з населеного пункту, перехрещуванні шляхів або привабливих природних, історико-культурних, рекреаційно-туристських пунктах - біля гідрооб'єктів, на гірському перевалі та ін. За місткістю кемпінги розраховані на проживання 20 - 200 осіб різних категорій туристів. Кемпінги значних розмірів найчастіше входять у структуру авто-туристських комплексів, що охоплюють інші категорії закладів розміщення та розвинену природно-рекреаційну базу. Наприклад мотель-кемпінг "Ольгино", розташований між Приморським шосе і Фінською затокою має цілорічну місткість на 444 особи і сезонну - 1100 осіб (кемпінг 200, наметове містечко - 250, котеджі - 200 осіб тощо).Кемпінги пропонують обмежений обсяг послуг, головним чином з самообслуговуванням. Проживання надається у літніх без опалення будинках з легких матеріалів (найчастіше дерев'яних), санвузол загального типу, майданчик для парку-вання автомобілів, можуть надаватись послуги перегляду теле-, відеофільмів, міні-бару, в окремих випадках біля кемпінгу розташовується автозаправна станція, майстерня нескладного ремонту автомобілів.
26.суть та основні принципи класифікації готельних підприємств.
Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно певних критеріїв. Мета будь-якої класифікації - визначити відповідність конкретного готелю, а також номерів прийнятим стандартам або встановленому порядку на обслуговування. Категорія готелю - одна з основних його характеристик, згідно якої визначаються його ринкові позиції, управління, обсяг послуг, тариф на основні та додаткові послуги. У сучасній світовій практиці у системі класифікації закладів розміщення умовно можна виділити два підходи.
- офіційний, розробкою, проведенням і контролем комплексу необхідних вимог якості комфорту закладу розміщення займаються державні органи, присвоєння категорії фіксується на офіційному рівні. Такий підхід характерний для Греції, Єгипту, Іспанії, Італії, Франції, України та інших держав;
- професійний, пов'язується з недержавними об'єднаннями та союзами у сфері гостинності. Зокрема, в Австрії цей процес здійснює Австрійська готельна асоціація, Великобританії - Автомобільна асоціація, Швейцарії - Швейцарська готельна асоціація та ін.
27.системи класифікації готелів.
Усі національні системи класифікації готелів умовно можна об'єднати у дві основні групи:
- європейська система, заснована на основі французької національної системи, використовується у більшості розвинених держав;
- індійська система, побудована на бальній оцінці, поширена головним чином у країнах, що розвиваються.
Згідно перерахованих критеріїв та підходів сьогодні відомо понад тридцять систем класифікації закладів розміщення.
28.проблеми класифікації готельних підприємств у світовій туристичній індустрії.
Різний рівень розвитку держав(соціальний,релігійний,культурний та ін.)
29.система класифікації гтелів у Франції.
Зірки.
30.система класифікації уНімеччині.
Зірки.
31.система класифікації у Великобританії.
Корони.
32.система класифікації у Греції.
Букви.
33.система класифікації в Іспанії.
Зірки.
34.система класифікації в Італії.
Зірки(категорії)
35.класифікація готельних підприємств в Україні.
Зірки.
36.вимоги щодо готелів категорії «одна»зірка.
У технічному плані однозіркові готелі повинні мати аварійне освітлення, резервуар для одноденного запасу води, вентиляцію, опалення окремими приладами або центральне, ліфт, якщо будинок має більше чотирьох поверхів, телефон у рецепції та міський телефон на поверсі доступний для гостей. У кожному номері обов'язкові електричні розетки із зазначенням напруги, звукоізоляція, телевізор (на прохання гостя), радіоприймач. У номерах необхідно передбачити комплект меблів та інвентарю:- односпальне ліжко розміром 80х 190 см, двоспальне 140х 190 см, дитяче або розкладне ліжко (на прохання), тумбочку для кожного спального місця, стільці для сидіння, стіл, поличку для багажу, шафу;- комплект постільних речей і білизни; килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або килимового покриття підлоги;- вішак для верхнього одягу та головних уборів;- цупкі та прозорі гардини на вікна;- дзеркало в тому числі над умивальником у ванній кімнаті;- щітку для одягу;- склянку на кожного гостя;- інформаційні матеріали про перелік послуг та прейскуранти цін; інформатор "Прошу не турбувати", "Можна прибирати"; протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних ситуаціях. До обов'язкових послуг у готелях категорії "одна зірка" належать:- цілодобова робота служби приймання;- щоденне прибирання номерів та заправлення ліжок покоївкою;- заміна постільної білизни і рушників - один раз на три дні або за бажанням гостя;- прання з поверненням білизни через 24 год.;- надання праски;- дрібний ремонт одягу;- зберігання цінностей у сейфі адміністрації та зберігання багажу;- виклик таксі.Персонал однозіркових готелів повинен:- пройти підготовку, що відповідає виконуваній роботі;- знати інструкції, що фіксують функціональні обов'язки і встановлені правила роботи;- добре володіння (персонал служби приймання) однією іноземною мовою міжнародного спілкування;- проходити періодичний медичний огляд;- мати формений одяг відповідний до служби, а також службові позначки.