Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Тема 11: Інформація і комунікації у менеджменту
11.1. Сутність комунікацій та їх інформаційне забезпечення.
11.2. Комунікаційний процес.
11.3. Комунікації ділових партнерів.
11.1. Сутність комунікацій та їх інформаційне забезпечення
В управлінській діяльності комунікативні навики та риторичні здібності відіграють важливу роль. Адже саме від того, наскільки менеджеру вдасться налагодити взаємодію з підлеглими та колегами, переконати у необхідності виконання прийнятих управлінських рішень залежить ефективність діяльності організації загалом чи її окремих структурних одиниць.
Сутність комунікацій становлять взаємозв’язки між працівниками, підрозділами, організаціями тощо. Вони супроводжують усі процеси, що відбуваються в організації.
Комунікації – обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (працівниками).
Місце комунікацій у процесі менеджменту показано на рис 1.1.
Види комунікацій. Існує два види комунікацій.
1. Між організацією і зовнішнім середовищем. Наприклад, обмін інформацією підприємства зі споживачами відбувається через рекламу, з державою – через звіти, з політичною системою – шляхом створення лобі в парламенті. Під дією зовнішнього оточення проводяться наради, обговорення, телефонні переговори, готуються службові записки, відеострічки, звіти та ін.
2. Між рівнями, підрозділами та працівниками організації.
Комунікації можуть здійснюватись:
- від вищих рівнів управління до нижчих, тобто «зверху до низу». Наприклад, начальник інформує підлеглих про поточні завдання, зміну технології роботи, нові пріоритети та ін.;
- між різними підрозділами (відділами, цехами тощо);
- від ніжчих рівнів до вищих. Найчастіше так надходить інформація про недоліки, порушення, страйкову ситуацію тощо;
- між окремими працівниками;
- між менеджером (керівником) і його робочою групою (апаратом).
З урахуванням характеру передавання інформації комунікації поділяють на формальні (офіційні), які створені керівництвом організації, та неформальні, сформовані на засадах міжособисних стосунків в організації.
Інформація. Основою комунікацій є інформація.
Інформація – сукупність повідомлень, які відображають конкретний аспект явища, події, виробничо-господарської діяльності.
Вона може надходити за централізованою, децентралізованою та змішаною схемами. Інформацію класифікують за різними ознаками.
За повнотою охоплення явища:
- повна – всебічно та повною мірою розкриває сутність явища;
- часткова – відображає лише певний аспект явища, не даючи його цілістної характеристики;
- надлишкова – містить дані, що є зайвими і не потрібними для використання у конкретній ситуіції.
Рис 1.1 Місце комунікацій у процесі менеджменту
За періодом дії:
- разова – використовується лише один раз у специфічній сітуації;
- періодична – застосовується та формується систематично, залежно від потреб;
- довгострокова – використовується протягом тривалого терміну.
За змістом:
- планово-економічна – містить дані про заплановані обсяги виробництва, реалізації, ціни тощо;
- фінансова – відображає рух грошових коштів на підприємстві, залучення інвестицій, структуру витрат;
- облікова – містить дані податкового та управлінського обліку щодо діяльності організації;
- бухгалтерська – охоплює дані, що використовуються при здійсненні бухгалтерського обліку;
- технологічна – розкриває зміст технології здійснення основних та супроводжувальних виробничо-господарських операцій;
- довідкова – містить загальнодоступні дані, використання яких полегшує здійснення всіх видів діяльності;
- адміністративна – відображає дані про права, обов’язки, відповідальність, правила та процедури в організації.
За рівнем достовірності:
- достовірна – об’єктивно і правдиво характеризує певне явище;
- недостовірна – має сумнівне походження, суб’єктивне забарвлення та потребує перевірки.
Документація. Носіями інформації є документи, дискети, диски, графіки, перфострічки, перфокарти, магнітні стрічки, плакати, схеми тощо.
Документація – письмове надання інформації про факти, подїі, явища об’єктивної дійсності й розумової діяльності людини, носієм якої вона є.
Документацію класифікують за різними ознаками.
За змістом:
- адміністративна (правила, процедури, інструкції, накази, розпорядження тощо);
- планово-економічна (техніко-економічний план, план збуту, інвестиційний проект та ін.);
- комерційна (договори щодо постачання та збуту, замовлення, оферти, рахунки-фактури тощо);
- фінансова (бюджет, фінансовий план, платіжні відомості та ін);
- зовнішньоекономічна (зовнішньоекономічні договори, вантажно-митна декларація, інвойс тощо);
- бухгалетрська (журнали-ордери, касова внига та ін.);
- обліку кадрів (трудові книжки, штатні розписи, посадові інструкції тощо);
- технологічна (технологічні карти, конструкторські схеми, інструкції з експлуатації техніки та ін.).
За складністю:
- проста – відображає один процес;
- складна – відображає кілька процесів.
За призначенням:
- індивідуальна – призначена для конкретних посадових осіб;
- типова – призначена для широкого кола користувачів.
За місцем у менеджменті:
- службово-інформаційна (службові листи, акті тощо);
- розпорядча (накази, розпорядження, вказівки, інструкції, постанови, протоколи, циркуляри та ін.);
- спеціальна (фінансова, бухгалетрська, технологічна, планова, звітна та ін.).
Діловодство – процес, пов’язаний зі складанням документів, їх обробленням, проходженням, зберіганням тощо.
До основних функцій діловодства належать:
- попередній розгляд і облік документів;
- довідково-інформаційне обслуговування;
- контроль за виконанням;
- удосконалення (раціоналізація) документообігу;
- експедиційне оброблення і транспортування документів.
За ступенем централізації виділяють такі системи діловодства:
- централізована – за такої системи вся документація прямує в єдиний центр організації (наприклад, в канцелярію);
- децентралізована – передбачає надходження документів за призначенням у відділи, підрозділи тощо;
- змішана – поєднує елементи централізованої та децентралізованої системи.
Роботу з документацією здійснюють в організаціях спеціальні служби. До них належать концелярія, архів, бібліотека, довідкове бюро, юридичний відділ, секретаріат, референтура тощо.
Графіки. Часто управління виробничо-господарською діяльністю вимагає застосування графіків та графічних зображень.
Графік – спосіб наочного зображення стану і процесу виробничо-господарської діяльності з допомогою умовних позначень (крапок, ліній, фігур тощо).
Графік поєднує в собі графічний образ (систему накреслень) і легенду (умовні позначення на графіку). Він повинен бути наочним, змістовим, образним, універсальним, зручним у користуванні тощо.
Графічні засоби поділяють на кілька груп.
1. Органіграми – графіки, які характеризують структуру і взаємовідносини явища. До них належать:
- класифікаційні графіки (класифікація підприємств);
- оргсхеми (організаційні структури управління підприємств, цехів);
- оперограми (порядок руху сировини, деталей);
- хронооперограми(порядок руху в часі) тощо.
2. Топограми – графіки, що відображають явища у просторі. Це:
- маршрутні схеми руху предметів праці на робочих місцях;
- планування виробничих дільниць, робочих місць;
- схеми змащування обладнання;
- маршрут руху багатоверстатника тощо.
3. Хронограми – графіки, які характеризують зміну явищ у часі. Передусім це такі графіки:
- циклограми;
- планово-контрольні графіки;
- диспечерські графіки руху транспорту тощо.
4. Діаграми – графіки, що відображають кількісні співвідношення (показників, явищ). До них належать:
- діаграми порівняння показників;
- діаграми розподілу показників;
- хронодіаграми тощо.
11.2. Комунікаційний процес
Забезпечення злагодженої роботи підрозділів організації, окремих виконавців, груп працівників, а також необхідних контактів із зовнішнім середовищем вимагає своєчасного передавання інформації різних видів, певної якості, необхідної достовірності тощо.
Комунікаційний процес – процес обміну інформацією з метою розв’язання конкретної проблеми.
Невід’ємними елементами процесу комунікацій є:
- відправник (джерело) – особа, група осіб (підрозділ), організація, яка генерує ідеї, збирає та передає інформацію;
- повідомлення – інформаційна ідея, закодована з допомогою символів;
- канал – засіб передавання інформації;
- отримувач (споживач) – особа, група осіб (підрозділ), організація, для яких призначена інформація.
Комунікаційний процес охоплює такі етапи:
1. Формування або вибір ідеї (зародження ідеї).
2. Кодування (перетворення ідеї на повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації).
3. Вибір каналу (вибір способу передавання з допомогою телефонного, електронного зв’язку, відеєстрічок тощо).
4. Передавання ідеї (повідомлення).
5. Декодування (трансформація символів відправника в думки отримувача).
6. Оцінювання та уточнення повідомлення.
7. Здійснення зворотного зв’язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).
Комунікаційний процес показаний схематично на рис. 2.1.
Рис. 2.1. Графічна модель комунікаційного процесу
У комунікаційних процесах постійно иникають шуми, які деформують зміст повідомлення, спричиняють відхилення, помилки тощо. Тому обов’язково слід враховувати можливі неточності під час передавання інформації, пам’ятаючі в одночас, що часто комунікаційний процес триває лише кілька секунд.
З метою забезпечення високої якості комунікаційних процесів слід орієнтуватись на два види комунікацій: міжособові та організаційні.
Міжособистісні комунікації. Традиційно виникають між конкретними особами (працівниками).
У процесі міжособистісних комунікацій можливі такі перпони:
- неповне спрйняття працівником інформації;
- несприйняття інформації;
- семантичні бар’єри (труднощі, зумовлені нерозумінням значення слів і словесних знаків);
- невербальні перепони, виникають у процесі використання несловесних (невербальних) знаків: погляд, вираз обличчя, посмішка т аін.;
- слабкий зворотний зв’язок.
Усунути їх можна шляхом вдосконалення спілкування. Для цього необхідно:
- пояснювати та обгрунтовувати свої ідеї до початку їх передавання;
- бути сприйнятливим до можливих семантичних проблем;
- стежити за власними жестами, позами, інтонаціями;
- бути уважним до почуттів інших працівників;
- враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;
- встановлювати якісний зворотний зв’язок;
- допускати можливість ідеї, повідомлення, пояснення.
Організаційні комунікації. Виникають між підрозділами, рівнями, ланками організації та між організаціями. Їх особливості залежать від характеру діяльності організації, її ролі й місця в галузі, структури управління тощо.
На якість організаційних комунікацій можуть впливати:
- деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій;
- інформаційні перевантаження в системі комунікацій;
- незадовільна структура управління організації;
- громіздка структура комунікаційного процесу.
Удосконаленню комунікацій і ліквідації перепон в організаціях сприяють:
- раціоналізація структури комунікаційного процесу;
- удосконалення документообігу;
- ефективне застосування графічних засобів;
- вдосконалення функцій менеджменту;
- поліпшення зворотного зв’язку;
- запровадження системи вивчення пропозицій працівників (наприклад, з допомогою встановлення скриньок пропозицій);
- використання інформаційних бюлетенів;
- застосування сучасних інформаційних технологій: персональних комп’ютерів, електроної пошти, відеотехніки, радіо, телебачення тощо.
Отже, під час здійснення різних видів комунікацій особливої ваги набуває культура спілкування – дотримування правил поведінки, етикету, передбачених міжнародним протоколом.
11.3. Комунікації ділових партнерів
Оскільки кожна організація є складною, формалізованою та відкритою системою і функціонує у зовнішньому середовищі, то існує об’єктивно зумовлена необхідність налагодження та розвитку контактів із представниками органів державного управління, постачальниками дистриб’юторами, споживачами, організаціями-сусідами, контрольними органами, зовнішньоекономічними партнерами як невід’ємними складовими середовища функціонування організації. При цьому особливу роль відіграють ділові якості працівників. Безпосереднє започаткування співробітництва між компаніями відбувається через проведення зустрічей, надання інформації, ділових переговорів.
Переговори з діловими партнерами. Це ділова або службова бесіда, у процесі якої представники двох або більше організацій спілкуються, обмінюються інформацією, з’ясовують інтереси, потреби, концепції та позиції сторін, обговорюють і обгрунтовують свої погляди й пропозиції, висувають аргументи та контраргументи, узгоджують позиції і формулюють домовленості. Результатом проведення ділових переговорів, як правило, є укладання угод, контрактів, договорів. Договір (угода, контракт) – це офіційний документ, що передбачає взаємні зобов’язання сторін інформування, постачання або придбання товару, виконання певних робіт чи надання послуг. За українським законодавством контракт обов’язково повинен укладатись в письмовій формі, підписуватись директором та головним бухгалтером.
Спочатку необхідно поставити мету, сформулювати власну позицію і визначити загальний підхід, тобто обрати стратегію ведення ділових переговорів. Стратегія повинна відповідати певним крітеріям, а саме: спрямовуватись на результат, забезпечення ефективності діяльності організації, поліпшення стосунків з партнерами, досягнення взаємовигідних домовленостей та мети.
На практиці, як правило, застосовують чотири стратегії ведення ділових переговорів.
1. Жорсткі переговори. Кожна із сторін відстоює власну позицію, не виявляє ініціативи щодо досягнення компромісу. Чим більше уваги приділяється позиціям сторін, тим меншого значення набуває мета та предмет переговорів. Жорсткий підхід часто залишає в учасників переговорів відчуття невдоволеності, виснаження, навіть відчуження, що спричиняє різноманітні ухилення, які затримують прийняття рішення. Кожна сторона, висуваючи та відстоюючи свою позицію, намагається маскувати власні наміри і часто йде на незначні поступки з метою продовження переговорів. Усе це посилює ризик, відтягує час досягнення домовленості або створює ситуацію недосягнення згоди. Буває, що жорсткі переговори перетворюються на «змагання», в яких перемагає сторона, що наділена більшою владою, застосовує автократичні стилі, більш жорстко дотримується своєї позиції. В результаті одна сторона вважає себе ображеною твердою позицією іншої сторони, тим, що її законні інтереси не враховано. Суперечки призводять до напруженості у стосунках, а інколи і до розриву, протистояння, погроз.
2. Перспективні переговори. Стратегія застосовується, коли особливих надій на успіх у переговорах немає. Однак їх результати можуть служити базою для майбутніх стосунків.
3. Лояльні переговори. Сторони з більшості питань йдуть на поступки одна одній, враховуючи майбутню вигоду від практичного використання результатів переговорів.
4. Принципові переговори. Стратегія розроблена в Гарвардському університеті (США) і описана Роджером Фішером та Уільямом Юрі. Основою принципових переговорів стала теорія «розумного егоїзму», висунута ще французькими просвітителями (XVII-XVIII ст.), яка проповідувала ідею свідомого підпорядкування власних інтересів загальним, щоб у результаті успіху загальної справи якнайповніше реалізувати власні інтереси. Принципові переговори базуються на партнерських взаємовідносинах півноправних суб’єктів і передбачають високий рівень відкритості. При цьому партнери не торгуються, а шукають точки зіткнення інтересів. Щодо позицій, за якими існують неузгодження, розробляються рішення, що обгрунтовуються справедливими та об’єктивними нормами, не залежно від жодної із сторін. З метою забезпечення справедливості та об’єктивності до переговорів залучаються посередники, спостерігачі й незалежні експерти. Об’єктивними нормами можуть виступати митні правила,світові ринкові ціни, оцінки незалежних експертів тощо.
Процес проведення принципових переговорів відбувається шляхом реалізації трьох послідовних етапів.
1. Інформаційне забезпечення, аналіз та оцінювання. Сторони намагються поставити дійгноз ситуійії – зібрати необхідну інформацію, узагальнити її, зробити певні висновки, розібратись у проблемах, які стоять перед партнерами, виявити їх значущість для кожної із сторін та для спільних інтересів; одночасно слід чітко окреслити власні інтереси.
2. Передбачення.Сторони обмірковують ідеї та шляхи подолання проблем, збирають об’єктивну інформацію, яка може вплинути на хід ведення переговорів; визначають, які інтереси є найважливішими, на які поступки можна піти, не зашкодивши собі; проробляють різні варіанти проведення переговорів.
3. Дискусія, обговорення і переговори. Сторони безпосередньоспілкуються, намагаючись дійти згоди та з’ясувати, чи є у них відмінності у сприйнятті проблем, труднощі у спілкуванні, почуття незадоволення. Завданням кожної з них є вивчення інтересів опонента. На засадаї цього сторони можуть спільно пропонувати взаємовигідні варіанти і за допомогою об’єктивних критеріїв узгодити протилежні інтереси, досягнути домовленості, знайти компроміси та ефективні управлінські рішення.
Найчастіше принципова стратегія, сутність якої полягає в концентрації уваги на базових інтересах, потребах та справедливих критеріях, що задовольняють усіх партнерів, зумовлює досягнення взаємовигідних рішень, підходів і домовленостей. Це дає змогу досягнути консенсусу щодо вирішення проблем.
Після вибору стратегії ділових переговорів необхідно визначитись із тактикою їх проведення. Тактика – це методи та механізми досягнення цілей переговорів, розв’язання завдань. На практиці використовуються коректні та некоректні прийоми ведення ділових переговорів.
Коректними тактичними прийомами ведення ділових переговорів є:
- нарощення складності питань. Обговорення починається з питань, за якими інтереси сторін зберігаються. Розбіжностей в інтересах не торкаються. Це створює сприятливий психологічний клімат, добрий настрій, за яких можливе досягнення домовленостей.
- використання інформації про перспективи своєї орагнізації. Один із учасників демонструє очікувані позитивні зміни в організації. Сподіваючись на зацікавленість партнера в майбутніх високих результатах.
- пошук спільної зони рішень. Сторони спочатку узгоджують зміст та мету договору, тобто намагаються дійти згоди загалом. Після цього відбувається обговорення деталей угоди.
- повне відкриття позицій. Розкриття учасниками власних інтересів, потреб, завдань. Сприяє пошуку спільних інтересів.
- поділ проблеми на складові. Проблема вирішується не загалом, а частково, поелементно. Щодо певних питань (за якими неможливо досягнути згоди) переговори не ведуться. Часткове узгодження ефективніше, ніж повна відсутність результатів.
- пакетування. Різноманітні проблеми поєднуються в єдиний пакет, який обговорюється загалом. У пакет входять привабливі для партнера пропозиції, а також спірні та компромісні рекомендації. Передбачається, що партнер, який зацікавления у певних пропозиціях, погодиться з непривабливими доповненнями. Наприклад, імпортується з Південої Кореї обладнання. Експортер пропонує поставку обладнання на умовах DDP (передбачає, що експортер забезпечує митне оформлення, транспортування, страхування), але при цьому невід’ємною умовою є те, що імпортер повинен сплатити аванс у розмірі 50 % вартості товару. Аванс, як правило, невигідний для імпортера, однак він погоджується на ці умови, оскільки розуміє свої майбутні вигоди.
- застосування відкритих статистичних даних. З метою переконання партнера учасник використовує відкриті статистичні матеріали, посилюючи ними свою позицію.
- взаємні поступки. Один із учасників відверто поступається своєю позицією партнеру, розраховуючі, що він учинить аналогічний крок за іншими питаннями.
- блокування. Використовується, якщо в переговорах бере участь велика кількість учасників. Частина учасників об’єднується в блок і може перешкоджати прийняттю невигідного їй рішення. Рішення приймається спочатку всередині блоку, тобто воно найчастіше влаштовує більшість.
До некоректних тактичних прийомів ведення переговорів належать:
- завищення вимог. Використовується так звана «поступка», яка вимагає відповідних вчинків від партнера.
- шантаж. Один із учасників переговорів використовує інформацію, яка певною мірою компроментує партнера, що може зумовлювати його поступливість при переговорах.
- оманливі пропозиції. Учасник демонструє надмірну зацікавленість у вирішенні двугорядного питання і не виявляє зацікавленості щодо питань, які насправді є для нього важливими.
- затягування переговорів. Надання інформації про інтереси, наміри, оцінки невеликими обсягами. Це дає можливість, не розкриваючи своєї позиції, отримати перевагу, маневревати, затягувати переговори.
- відхід. Партнери просять перенести обговорення патинь на інший час. Це дає змогу виграти час, накопичити інформацію, прокрнсультуватись із своїм керівниками і консультантами.
- зростання вимог. Партнер висуває нові вимоги. Цікавий приклад цього прийому наведений у книзі Фішера та Юрі «Шлях до згоди чи переговори без поразки». Прем’єр-міністр Мальти вів переговори з Великобританією з приводу позміщення на мальтійській території військово-повітряних та морських баз. Кожного разу, коли представники Великобританії вважали, що домовленість вже досягнута, мальтійці говорили «Так, звияайно, ми погоджуємось, але є ще невелика проблема». Так ці «невеличкі проблеми» змусили Великобрітанію зпаплатити 10 млн. фунтів стерлінгів за розміщення військових баз чи гарантувати роботу значній частині населення Мальти протягом терміну дії договору.
- ультимативність вимог. Одна із сторін висуває жорсткі умови. Якщо їх не приймають, то вона домовляється з іншою зацікавленою стороною.
- вимагання (висування вимог в останній момент). Розрахунок базується на тому, що інша сторона, партнер з метою успішного завершення переговорів, піде на поступку.
- підвійне тлумачення. Закладається теза, яка дає можливість трактувати договір у власних інтересах, формально не порушуючи його умов.
- посилений тиск. Один із учасників переговорів використовує специфічну, не завжди офіційну інформацію щодо фінансового стану партнера, спираючись на виявлені недоліки, фінансові та юридичні порушення. Часто такі переговори закінчуються прямими погрозами, некоректними суперечками тощо.
- харизматичний вплив. Учасник, використовуючи свої харизматичні якості, змінює поведінку партнера в переговорах на свою користь. Можливі негативні рецидиви після завершення переговорів.
- надання неправдивої (неповної) інформації. Учасник переговорів повідомляє, що конкурент партнера пообіцяв йому значно вигідніші умови договору.
Загальновідомо, що діловим етикетом заборонено використовувати некоректні, нечесні та неоднозначні проийми ведення ділових переговорів. Однак матеріальні інтереси часто підштовхують до їх використання . У такому разі існує висока ймовірність формування іміджу шахраїв, порушників і навіть злочинців.