Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение…………………………………………………………………….3
по выбору ИС…………………………………………………………...16
Заключение ………………………………………………………………...43
Список литературы ………………………………………………………..44
Введение
В сфере продаж хорошее знание своих клиентов, удовлетворение их запросов и планирование их потребностей позволят компании получить долгосрочное конкурентное преимущество.
Тщательно разработанная концепция взаимоотношений с клиентами с помощью современных технологий дает возможность развивать и укреплять долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Многие компании успешно справлялись с этой проблемой с помощью внедрения CRM-системы.
CRM-система позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании, таким образом фирма получает максимальное количество информации о своих клиентах и, исходя из этих данных, выстраивает свою деятельность в сферах продаж, маркетинга и обслуживания. Это дает возможность обращаться к своим клиентам с выгодными предложениями в наиболее подходящее время.
Объектом исследования является розничная торговая компания ИП Деревянкин Д.С.
Предметом исследования является процесс внедрения CRM-системы в торговой компании ИП Деревянкин Д.С.
Цель работы - разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами на основе внедрения CRM-системы.
Задачи исследования следующие:
1) провести анализ деятельности компании;
2) осуществить выбор соответствующей системы на основе функционально-стоимостного анализа;
3) осуществить экономический анализ выбранного решения;
4) разработать план ввода в эксплуатацию информационной системы.
Организация ИП Деревянкин Д.С. начала свою деятельность 20 октября 2009 года, с момента получения Свидетельства о внесении в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей записи об индивидуальном предпринимателе, зарегистрированном в соответствии с законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей». Форма собственности - частная.
Директор ИП Деревянкин Д.С. руководствуется следующими внутренними документами: свидетельство индивидуального предпринимателя, коллективный договор, положения об оплате труда, правила внутреннего трудового распорядка, трудовые договоры.
Собственник предприятия обладает правом найма и увольнения работников, заключает договоры, контракты. Преимущество предпринимательства состоит в простоте ее организации, управления, в свободе действий, в достаточно сильной экономической мотивации (одно лицо получает всю прибыль).
Недостатки предприятия ограниченность финансовых и материальных ресурсов, отсутствие развитой системы специализации управления, неограниченная ответственность
По регистрации местом нахождения и почтовым адресом является: Российская Федерация, УР, г.Глазов, ул.Советская,9-20.
Фактический адрес организации г.Ижевск, ул.Удмуртская,304 СЦ «Гвоздь» офис 331. Организация также имеет складское помещение по адресу ул. Маяковского, 13, где также находится офис.
Организация специализируется на продаже компьютерных столов, кресел, а также стульев для дома и офиса. Обладает правом юридического лица, имеет самостоятельный баланс, расчетные и иные счета в учреждениях банков, печать и т.д. Не имеет филиалов и представительств.
ИП Деревянкин Д.С. относится к малой организации. На данный момент общая численность работников 10 человек. Из них 6 мужчин и 4 женщины почти одной возрастной категории. Средний возраст среди персонала организации 25 лет. (диаграмме 1). Каждый имеет разное образование и специальные навыки. (диаграмма 2). Непосредственно высшим образованием обладают руководитель организации и старший менеджер и некоторые из менеджеров по продажам.
Диаграмма 1. Возрастная структура в ИП Деревянкин Д.С.
Диаграмма 2. Профессиональная структура ИП Деревянкин Д.С.
На предприятии представлена линейная организационная структура, построенная на основе вертикальной иерархии управления и базирующейся на строгой подчиненности низшего звена управления высшему. При таком построении выполнение узкоспециализированных функций переплетается с системой подчиненности и ответственности за непосредственное выполнение задач. Такая структура предполагает, что во главе организации и каждого подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке сверху вниз, обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями.
Непосредственно к высшему звену компании относится руководитель организации. В его подчинение находятся старший менедежер, менеджеры по продажам и работники склада. В подчинение у старшего менеджера непосредственно находятся также менеджеры по продажам, сборщики, грузчики. А у менеджеров по продажам в подчинение находятся сборщики и грузчики мебели. (рис.1)
Рис. 1 Организационная структура ИП Деревянкин Д.С.
Принцип единоначалия заключается в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Причем должностное лицо не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного руководителя. Наличие отдельных специалистов или функциональных отделов, лишь помогают линейному руководителю в сборе и обработке информации, анализе хозяйственной деятельности и т. д., но сами указаний или инструкций управляемому объекту не дают (рис. 1).
Компания с успехом работает на рынке города Ижевск и Удмуртской Республики, являясь официальными дилерами, крупнейших производителей кресел, столов и стульев: «Тайпит», «Бюрократ», «Метта», «Новый стиль», «Сокол» и др.
Выгодное местоположение торговой точки в СЦ «Гвоздь» обусловлено удобными подъездными путями для автовладельцев и близким расположением транспортно — остановочных комплексов для прочих покупателей; наличием рядом банковских терминалов, отсутствием рядом организаций, занимающихся похожим видом деятельности.
Целью деятельности организации является удовлетворение общественной потребности в товарах народного потребления, товарах, услугах, оказание широкой номенклатуры услуг высокого качества, а также реализация на основе полученной прибыли социальных и экономических интересов трудового коллектива и директора организации.
К основным видам деятельности относятся (табл.1):
Табл.1- Основные виды деятельности компании
|
Вид деятельности |
Код ОКВЭД |
Величина дохода, руб. |
|
Розничная торговля мебелью и товарами для дома |
52.44 |
4050000 |
|
Специализированная розничная торговля офисной мебелью, офисным оборудованием, компьют. |
52.48.1 |
11665000 |
В специализированном магазине представлен огромный выбор стульев, кресел, столов. Вся продукция поступает в магазины напрямую от производителя, поэтому она и отличается действительно выгодными ценами.
В наиболее широком ассортименте представлены стулья и кресла, причём не только для дома и офиса, но и для баров, ресторанов, залов ожидания. Каркасы стульев могут быть выполнены из дерева, металла, пластика. Обивка кресел и стульев может быть также выполнена из различных материалов (искусственная кожа, эко кожа, ткань, натуральная кожа). Разнообразен и модельный ряд кресел. В наличии всегда имеются современные и комфортные кресла с различными механизмами для дома и офиса: операторские, руководительские, детские.
Помимо стульев и кресел, в магазине представлены компьютерные столы (деревянные, стеклянные, пластиковые), а также запчасти для офисных, компьютерных стульев и кресел.
Прибыль от деятельности используется на возмещение материальных затрат (табл.2) , осуществление обязательных платежей и отчислений (уплату налогов, оплату труда работникам и т.д.). Оставшаяся чистая прибыль направляется на развитие и расширение предприятия, и другие цели по усмотрению предпринимателя.
Таблица 2 Динамика основных финансово-экономических показателей за 2011-2013 гг.
|
Показатели |
Период |
Темпы роста, % |
|||
|
2011 |
2012 |
2013 |
|||
|
Выручка от продажи, тыс.руб. |
10972043 |
12811148 |
15715000 |
117 |
143 |
|
Себестоимость проданных товаров, услуг, тыс. руб. |
5486022 |
6405574 |
7857556 |
117 |
143 |
|
Валовая прибыль, тыс. руб. |
5486022 |
6405574 |
7857556 |
117 |
143 |
|
Прибыль от продаж, тыс. руб. |
1721142 |
2640694 |
4092576 |
153 |
238 |
|
Чистая прибыль, тыс. руб. |
1317942 |
2237494 |
3689476 |
170 |
280 |
|
Рентабельность продаж, % |
15,7 |
20,6 |
26 |
Анализ показал, что по предприятию наблюдается рост количественных показателей. Прирост выручки в 2012 г. составил 17%,а в 2013 г. 43% главным образом, за счет увеличения объема рекламы, улучшения ассортиментной политики. Прирост валовой прибыли в 2012 г., по сравнению с 2011 г., составил 919552 руб., а в 2013 г. по сравнению с 2012 г. 1451982 руб. Показатель рентабельности собственного капитала за 2012 г. увеличился на 4,9 %, а за 2013 г. по сравнению с 2012 г. на 5,4%, что является положительной динамикой. Показатель рентабельности активов характеризует степень эффективности использования активов организации. У предприятия данный показатель за 2013 г. увеличился.
2. Анализ ИТ и ИС предприятия
Рабочее место работника торговой точки оснащено персональным компьютером, который является основным инструментом для менеджера по продажам. Также ПК имеются в офисе, в основном предназначенные для старшего менеджера. В фирме используется свободное программное обеспечение. Для поддержания процесса документооборота используется свободное ПО OpenOffice и Microsoft Windows.
Для обеспечения функционирования технических средств, а так же их рационального использования с целью решения различного рода задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В организации используется такое программное обеспечение как: офисный пакет приложений Microsoft Office. Данные технические средства так же как и программное обеспечение периодически обновляется по мере необходимости.
Большинсвто рабочих мест подключены к сети Internet. Однако распоряжения чаще всего передаются при личной встрече без использования средств телекоммуникационной связи, что в условиях небольшого предприятия, где деятельность всех сотрудников строго регламентирована является наиболее эффективным.
Таблица 3 – Основные аппаратные ИТ, используемые на предприятии
|
Тип ИТ/ Наименование |
Производитель, марка, N |
Количество, шт |
Нормативный срок полезного использования, лет |
Дата приобретения/ фактический срок эксплуатации, лет |
Код ОКОФ |
|
Компьютерные ИТ |
|||||
|
1. Монитор |
Samsung Sync Master 920 nw |
1 |
2-3 |
Декабрь 2011 год, 2 |
143020000 |
|
2. Системный блок |
Aquarius Pro P30 S46 |
2 |
2-3 |
Декабрь 2011 год, 2 |
143020260 |
|
4. манипулятор «мышь» |
NetScroll EYE |
2 |
2-3 |
Декабрь 2011 год, 2 |
143020040 |
|
5. клавиатура |
Aqvarius KU-0325 |
2 |
2-3 |
Декабрь 2011 год, 2 |
143020360 |
|
Коммуникационные ИТ |
|||||
|
1. Мобильный телефон |
Nokia 5310 Blue |
1 |
2-3 |
2013 год, 1 |
143200000 |
|
2. Телефон |
Panasonic kx-fp 218 |
2 |
2-3 |
2012 год, 2 |
143200000 |
|
Оргтехника |
|||||
|
1.Терминал |
Verifone Vx510 |
1 |
5 |
2009 год, 4 |
143010020 |
|
2. МФУ |
HP Laser Jet М1132 |
2 |
5-7 |
2009 год, 4 |
143010210 |
Срок полезного использования основных средств указаны в соответствии с текущей редакцией Постановления Правительства РФ от 01.01.2002 N 1 «О классификации основных средств, включаемых в амортизационные группы».
Как видно из таблицы 3, можно сделать вывод, что предприятие не достаточно оснащено информационными и коммуникационными технологиями, а также аппаратные ИТ уже достаточно изношены. Предприятию требуется обновления аппаратных ИТ, необходимых для работы персонала.
Таблица 4 – Основные программные ИТ, используемые на предприятии
|
Тип ИТ/ Назначение ПО |
Степень уникаль-ности (заказная, адаптив-ная) |
Разработчик, название, версия, |
Тип лицен-зии |
Количест-во лицензий, шт |
Cрок лицензии, лет |
Дата приобретения и фактический срок эксплуатации, лет |
|
Системное ПО |
||||||
|
1.ОС Windows XP Professional Тип ИТ/ Назначение ПО |
Адаптивная Степень уникаль-ности (заказная, адаптив-ная) |
Microsoft Corporation 5.1.2600 Service Pack 2 сборка 2600 Разработчик, название, версия, |
OEM-лицензия Тип лицен-зии |
2 Количест-во лицензий, шт |
На неограниченный период Cрок лицензии, лет |
2009г., используется на данный момент Дата приобретения и фактический срок эксплуатации, лет |
|
2. ESET NOD32 Antivirus |
адаптивная |
Компания ESET, версия 6.0.316.3 |
Корпоративная |
2 |
1 год |
Декабрь 2013, используется на данный момент |
|
Прикладное ПО |
||||||
|
1.текстовый процессор, Microsoft Office Word 2007 |
адаптивная |
Корпорация Майкрософт |
подписка |
продляется ежегодно |
||
|
2. табличный процессор, Microsoft Excel,2007 |
адаптивная |
Корпорация Майкрософт |
подписка |
продляется ежегодно |
||
|
3.1С: Предприятие 7.7 |
адаптивная |
1С |
Корпоративная |
2 |
На неограниченный период |
2009 год, используется на данный момент |
|
4.Веб-Браузер Opera Тип ИТ/ Назначение ПО |
Адаптивная Степень уникаль-ности (заказная, адаптив-ная) |
Opera Software ASA, 18.0.1284.49 Разработчик, название, версия, |
Open source Тип лицен-зии |
Количест-во лицензий, шт |
Cрок лицензии, лет |
Дата приобретения и фактический срок эксплуатации, лет |
|
5. ADOBE FLASH PLAYER |
адаптивная |
11.9.900.170 |
Open source |
На рабочих местах в качестве программного обеспечения используется операционная система Windows XP Professional, которая обеспечивает необходимый уровень надежности работы в многозадачной среде и содержит средства для коллективной работы с данными.
Полноценную работу с документами обеспечивают средства пакетов Microsoft Office. Для бухгалтерского учета используется программное обеспечение фирмы «1С».
Для осуществления своей деятельности организация использует такие программные продукты как Microsoft Windows XP Professional - операционная система, разработанная компанией Microsoft. Необходима для запуска остальных приложений, обеспечивает надежную и комфортную работу с данными пользователей. Windows XP Professional Edition была разработана для предприятий и предпринимателей и содержит такие функции, как удалённый доступ к рабочему столу компьютера, шифрование файлов, центральное управление правами доступа и поддержка многопроцессорных систем.
Пакет Microsoft Office 2007. Microsoft Office - офисный пакет приложений, созданных корпорацией Microsoft для операционных систем Microsoft Windows. В состав этого пакета входит программное обеспечение для работы с различными типами документов: текстами, электронными таблицами, базами данных и др. Microsoft Office является сервером OLE объектов и его функции могут использоваться другими приложениями, а также самими приложениями Microsoft Office. В основном используются Microsoft Word - текстовый процессор. Позволяет подготавливать документы различной сложности и Microsoft Excel - табличный процессор, который поддерживает все необходимые функции для создания электронных таблиц любой сложности. Занимает ведущее положение на рынке.
Для обеспечения безопасности используется ESET NOD32 Antivirus, антивирусная программа разработанная для защиты информации от вирусов.
Основная информационная система, существующая в организации это 1С:ПРЕДПРИЯТИЕ 7.7. 1С:ПРЕДПРИЯТИЕ 7.7 - это система программ для организации современного и эффективного учета на предприятии, предназначена для сбора, хранения и обработки информации. (таблица 5)
Ориентирована на конечного пользователя, не обладающего высокой квалификацией в области вычислительной техники, обладает простым, удобным, легко осваиваемым интерфейсом, который предоставляет конечному пользователю все необходимые для работы функции и в то же время не дает ему возможность выполнять какие-либо лишние действия.
Таблица 5– Информационная система, применяющаяся на предприятие
|
Уровень ИС/ Тип системы/ Наименование |
Масштаб ПО |
Основные функции управления, реализуемые ИС |
Основные подразделения, использующие ИС |
Количество компьютеров пользователей ИС, шт |
Количество обращений к ИС в день, |
|
Стратегический уровень/1С: Предприятие 7.7 |
Коробочный софт |
-учет -контроль -регулирование |
-складское помещение -магазин |
2 |
Количество зависит от числа продаж |
3. Построение бизнес - модели и разработка предложений по выбору ИС
Всем известно, что торговля, в отличие от производства, не создает материальные ценности, а выступает в качестве посредника между производителем и потребителем, доставляя товары покупателям и возвращая производственному предприятию деньги за товар.
Для торгового предприятия критическими факторами успеха являются, прежде всего, качество товаров, сервис, закупка и сбыт, маркетинг, финансовый учет и профессионализм работников торгового зала. Ни в одной из этих сфер деятельности торгового предприятия нельзя допускать грубых ошибок. Стратегия ведения бизнеса должна быть клиенториентированной.
Борьба за рынок сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высококонкурентного, насыщенного товарами и услугами, рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами.
Качество сервиса на предприятии будет оцениваться по возможности помощи при замене комплектующих у кресел, оказании необходимых консультационных услуг, профессиональной помощи при выборе необходимых товаров. Таким образом, сервис в торговом предприятии очень тесно связан с профессионализмом работников торгового зала.
Однако профессионализм работников торгового зала не ограничивается четким знанием свойств и качеств предлагаемого товара. Кроме этого продавец должен соблюдать правила культуры обслуживания, что является дополнительным фактором привлечения покупателей. Несоблюдение данных правил в большинстве случаев приведет к потере определенного контингента потребителей, что, безусловно, отрицательно повлияет на объем продаж и результаты деятельности торгового предприятия.
Задачами старшего менеджера, который непосредственно занимается закупками товара, является обеспечение необходимого ассортимента товаров на складе в необходимом количестве. При этом нужно избегать затоваривания складов, так как это отвлекает оборотные средства предприятия из оборота, что в настоящих условиях чаще всего приводит к необходимости привлечения заемных средств для покрытия нехватки собственных. Кроме того, старший менеджер должен обеспечивать не только сроки и количество поставок товаров, но и вместе с работниками склада следить за их качеством, что является определяющим фактором, привлекающим или отталкивающим потребителей торгового предприятия.
Критическим фактором успеха предприятия все чаще становятся вопросы реорганизации бизнес-процедур. Проблема совершенствования бизнес-процессов торговых предприятий вызвана, прежде всего, высокой динамичностью процессов в условиях рынка. Беспрерывные и довольно важные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и торговые компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать свою стратегию и тактику.
Реинжиниринг бизнес-процессов является в настоящее время определяющим фактором, способствующим повышению эффективности деятельности торгового предприятия. Изменение бизнес-процессов поможет не только повысить эффективность каждого из процессов в отдельности, но и обеспечит их наилучшее взаимодействие, с точки зрения решения, вопросов эффективности деятельности торгового предприятия.
Бизнес-процесс можно рассматривать как повторяющееся во времени множество внутренних операций (видов деятельности), потребляющих определенные ресурсы и начинающихся с одного или более входов и, на выходе, заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту (внутреннему или внешнему потребителю результатов бизнес-процесса) товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.
В общем виде бизнес–процессы торгового предприятия, характерные для
ИП Деревянкина Д.С. можно представить в виде схемы на рис. 3.
Рис.3 – Модель бизнес-процессов в организации ИП Деревянкин Д.С.
К участникам бизнес-процессов на предприятии ИП Деревянкин Д.С. относятся: покупатель, менеджер по продажам, старший менеджер, работники склада и непосредственно производитель продукции, необходимой для клиента организации.
Таблица 6 – Основные функции сотрудников организации (фактическое состояние «Как есть»)
|
Должность/ Количество сотрудников, чел |
Тип входящей информации |
Источник входящей информации |
Тип исходящей информации |
Получатель исходящей информации |
|
1. ст.менеджер |
2. счета к оплате 3.коммерческие предложения 4.платежные поручения |
1.менеджеры по продажам 2.другие организации 3.обслуживающие организации (банк, электроэнергетическая организация др.) 4. поставщики |
1.платежные поручения 2.коммерческие предложения 3. счета на оплату 4. прайс-лист 5. отчет по продажам |
1. менеджер по продажам 2. директор 3. поставщик (производитель) |
|
3.менеджеры по продажам |
5. информация о количестве единиц товара на складе |
|
|
1. клиенты 2.ст.менеджер 3. поставщики 4. работники склада |
|
Должность/ Количество сотрудников, чел 4. работники склада (сборщики, грузчики) |
Тип входящей информации 1. накладные 2. заявка на товар 3. поручения ст. менеджера, директора, менеджеров по продажам |
Источник входящей информации 1. поставщики 2.ст.менеджер 3. менеджеры по продажам |
Тип исходящей информации 1. информация о количестве единиц товара на складе |
Получатель исходящей информации 1.менеджеры по продажам 2.ст.менеджер |
На анализируемом предприятии наиболее проблемными являются вопросы неосведомленности продавцов о сроках поступления товаров на склад, о статусе проведения сделки с клиентами и поставщиками. Всё чаще клиентам приходится тратить своё время на ожидание, когда продавец уточнит информацию у старшего менеджера по поступлению товара на склад, а он непосредственно у поставщика. Также каждый раз смены продавцов меняются, и у них уходит некоторое время, чтобы изучить историю продаж и сделок с клиентами других менеджеров.
Поэтому в настоящее время необходимо направить основное внимание и ресурсы именно на исправление данной ситуации на предприятии.
Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании нового инновационного продукта, такого как CRM-система. CRM деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами
После внедрения CRM-системы предполагается получить модель «Как будет», рис.4.
Рис.4 – Вариант модели бизнес-процессов ИП Деревянкин Д.С. после внедрения CRM-системы
Таблица 7 - Основные требования к информации и персоналу
|
Персонал |
Тип входящей информации |
Тип исходящей информации |
Степень конфиденциальности, тип конфиденциальной информации |
Уровень доступа (полный, ограниченный) |
Необходимость в ознакомлении персонала с правилами, аттестационные требования |
Необходимость в ЭЦП, паролях и др. мерах по защите информации |
|
||||||
|
1. Менеджер по продажам |
-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара |
- статус сделки -задачи -уровень продаж |
Конфиденциальная информация |
полный |
Необходимо |
да |
|
2. Старший менеджер |
-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара |
- статус сделки - задачи - уровень продаж |
Конфиденциальная информация |
полный |
необходимо |
да |
|
II. Персонал, обслуживающий ИС |
||||||
|
1. Специалист по ИТ |
- существуещая клиентская база |
- существуещая клиентская база |
Конфиденциальная информация |
ограниченный |
- |
да |
4. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа (ФСА)
Внедрение CRM-системы - это достаточно сложный процесс, который требует тщательной подготовки.
Для осознанного выбора CRM-системы рекомендуется учитывать несколько основных критериев. Компания должна определить, какой класс CRM-системы необходим ей на данном этапе: операционный, аналитический или колаборационный.
Немаловажным критерием является возможность доработки системы с учетом изменений потребностей компании, а также сложность настройки.
Стоит обратить внимание на доступность внедрения и последующей технической поддержки выбранного CRM-решения. Широкая сеть компаний-внедрецев гарантирует доступность услуг по внедрению и сопровождению в любом регионе РФ. Необходимо ознакомиться с совокупной стоимостью владения. Совокупная стоимость включает стоимость лицензий, услуги внедрения и услуги сопровождения системы. Стоимость услуг по внедрению может быть в несколько раз больше стоимости лицензий CRM-системы.
Максимальный эффект от внедрения можно получить только в том случае, когда CRM-система встраивает в действующую учетную систему.
Цена, качество и функциональные возможности являются ключевыми параметрами выбора CRM-систем. Поэтому именно этими параметрами определяется конкурентная ситуация на рынке CRM-решений. Сравнительный анализ приведен в таблице 8.
Таблица 8 – Качественная характеристика прикладного ПО
|
Наименование параметра |
ПО 1 |
ПО 2 |
ПО 3 |
|
Фирма-разработчик |
ASoft |
Terrasoft |
1С |
|
Юридический адрес |
г. Москва, ул. Годовикова, д.9, стр.5, подъезд 5.5, 2 этаж. Проходная ОАО "Калибр". |
Киев, Украина, пр-т Краснозвездный, 54 |
127434, г. Москва, Дмитровское шоссе, 9Б |
|
Сайт в Интернете |
www.asoft.ru |
www.terrasoft.ru |
www.rarus.ru |
|
Региональный дилер (РД) |
- |
Центр разработки и внедрения Террасофт Поволжье |
1С-Рарус Самара |
|
Юридический адрес компании -РД |
- |
г.Самара Московское шоссе, д. 4А, стр. 2, оф. 1503 |
г. Самара, ул. Мичурина, д. 52, офис 524 |
|
Сайт в Интернете компании-РД |
- |
www.terrasoft.ru |
www.rarus.ru |
|
Условия приобретения и стоимость лицензии, руб. Наименование параметра |
Существует два варианта установки системы: 1. Приобретение в собственность - серверная часть (30000 рублей) и база данных (4500 на одного пользователя) находятся непосредственно у пользователя системы; 2.Аренда приложения - сервер ПО 1 и база данных находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании ASoft (стоимость аренды в месяц на одного пользователя -1050 рублей) |
Существует два варианта установки системы: 1. Приобретение в собственность – серверная часть и база данных находятся непосредственно у пользователя системы; Стоимость лицензии – 4 277 рублей (за единицу) 2.Аренда приложения - сервер ПО 2 и база данных находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании ASoft (стоимость аренды в месяц на одного пользователя -1150 рублей) |
В комплект поставки «1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 2, на 5 пользователей» входит: типовая конфигурация «1С:Торговля и склад 7.7» со встроенными функциями ПО 3 Дополнительная лицензия на 5 пользователей для CRM Управление продажами, редакция 2; 1С-Рарус:CRM Управление продажами редакция 2, на 5 пользователей- 19 500 рублей. 1С-Рарус:CRM Управление продажами, редакция 2, комплект для удаленного офиса на 1 пользователя 7 500 руб. |
|
Количество требуемых лицензий, шт. |
2 |
2 |
2 |
|
Системные требования Наименование параметра |
Клиентская часть: Pentium 3/512 Mb (Windows ПО 1 2000/XP/Vista/7/8, MacOS, Linux; браузер – Firefox 3.6+, Chrome 29+, IE 8.0, IE 10*) Серверная часть: На 1-20 лицензий: 2Gb RAM, Core 2 Duo 2 GHz, SATA |
Поддержка систем: Windows XP, Windows 2000, ПО 2 Windows 98, Windows NT, Windows Me. 30MB HDD, Pentium 300MHz, 128MB RAM, 10Mb LAN. |
операционная система: MS Windows 98/Me, ПО 3 MS Windows NT 4.0/2000/XP/Server 2003 оперативная память 128 Мбайт и выше; жесткий диск (при установке используется около 120 Мбайт); устройство чтения компакт дисков |
|
Стоимость консалтинга и обучения персонала, руб. |
Услуги по обучению, настройке и внедрению автоматизированной системы управления ASoftCRM рассчитываются исходя из стоимости рабочего дня специалиста: 1 рабочий день (8 часов) - 10000 рублей. 0.5 рабочего дня (4 часа) - 7500 рублей. |
Есть возможность получить полную информацию о функционале Terrasoft CRM из подробной документации «Руководство по внедрению», а также пройти бизнес-тренинг. Стоимость годовой технической поддержки составляет 10% от базового пакета, 20% от стандартного пакета и 50% от расширенного. |
Настройка и внедрение отраслевых решений «1С-Рарус» до 1400 руб./час Индивидуальное обучение пользователей, корпоративных групп: от 9000 рублей -1 рабочий день. Стоимость технической поддержки за первые 6 месяцев включена в стоимость поставки. |
1. Terrasoft CRM- CRM-система, охватывающая основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.
Производитель: Группа компаний Terrasoft.
Официальный сайт: http://www.terrasoft.ru/
Компания основана в 2002 году. Главный офис находится в г.Киев. Численность компании - около 200 человек. Основные направления деятельности - разработка и продвижение программных продуктов семейства Terrasoft, предоставление готовых отраслевых CRM-решений, CRM-консалтинг, настройка и техническая поддержка CRM, предоставление услуг по установке, интеграции продуктов и по обучению пользователей.
В партнерской сети состоят более 140 компаний. География партнерской сети охватывает более 30 стран по всему миру.
Основные преимущества CRM-системы Terrasoft:
- Высокое быстродействие при больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей).
- Простота настройки: настроить можно все. Terrasoft CRM 3. X является конструктором с мощными возможностями настройки. Можно создать решение, идеально отвечающее требованиям заказчика.
- Кросс-платформенность: поддержка MS SQL Server, Oracle, Firebird, а также может быть интегрирована с другой СУБД.
- Защита конфигураций: встроенный механизм защиты индивидуальных пользовательских конфигураций.
- Широкие возможности разграничения прав доступа
- Высокая масштабируемость
- Гибкость пользовательских настроек
- Широкие возможности интеграции (с финансовой системой, а также другим программным обеспечением заказчика, включая интернет-приложения).
- Высокая информационная безопасность
- Удобный интерфейс.
- Полная функциональность CRM.
2. 1C - Рарус :CRM Управление продажами - первое поколение CRM-систем от 1С-Рарус, реализовано на платформе 1C:Предприятие 7.7
Производитель: совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус»,
Официальный сайт: http://rarus.ru
Группа компаний «1С-Рарус» образована в 1994 году. За 20 лет работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 100 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Офисы группы компаний работают в России и Украине: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Рязань, Новосибирск, Самара, Киев, Севастополь и др.
В компании работает 2300 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2008.
Направления деятельности: комплексная автоматизация, внедрение и сопровождение 1С, отраслевые решения 1С и 1С-Рарус, дистрибьюция, обучение.
Тесная интеграция с «1С:Предприятие 7.7» позволяет:
- эффективно использовать всю информацию о клиенте
- создать единое информационное пространство для работы с клиентами
- расширить функциональность уже работающих в организации программ «1С:предприятие 7.7».
Основные возможности «1С-Рарус:CRM Управление продажами. Редакция 2 на 5 пользователей»:
- Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами;
- Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами;
- Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий;
- Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий;
- Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания;
- Анализ клиентской базы и состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников;
- Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации;
- Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора»;
- Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов.
3. ASoft CRM Professional - это система управления взаимоотношениями, затрагивающая три основных направления деятельности компании: маркетинг, продажи и сервис, призванная наладить взаимодействие между этими важнейшими подразделениями.
Производитель: ASoft
Официальный сайт: www.asoft.ru
Компания ASoft начала свою деятельность с 1991 года. На данный момент является одним из ведущих отечественных разработчиков программного обеспечения в России. Высокая надежность продукции компании обеспечена использованием программных и аппаратных платформ от ведущих производителей, а также высокой квалификацией разработчиков, программистов и технического персонала.
Программа для управления продажами от ASoft — это CRM с интуитивно понятным интерфейсом, легкое в настройке и управлении процессами, использовании и поддержке. Обучение сотрудников работе с ней не займет много времени, а чаще всего не требуется.
ASoft CRM Professional дает возможность вести полную историю взаимодействия со всеми контрагентами, помогает наладить эффективное взаимодействие с партнерами по бизнесу и обеспечивает управление процессами и контроль деятельности сотрудников компании.
Таблица 9 – Сравнительная характеристика прикладного ПО по функциональным возможностям
|
Функциональные возможности |
Ранг |
Terrasoft CRM |
1C – Рарус:CRM |
ASoft CRM |
|||
|
Балл |
Рейтинг |
Балл |
Рейтинг |
Балл |
Рейтинг |
||
|
1. контрагенты |
1 |
2 |
2 |
2 |
2 |
2 |
2 |
|
2. контакты |
1 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
3. задачи |
0,8 |
2 |
1,6 |
2 |
1,6 |
2 |
1,6 |
|
4. счета |
0,6 |
2 |
1,2 |
2 |
1,2 |
2 |
1,2 |
|
5. бизнес-процессы |
0,8 |
1 |
0,8 |
2 |
1,6 |
2 |
1,6 |
|
6. документы |
0,9 |
1 |
0,9 |
3 |
2,7 |
2 |
1,8 |
|
7. рассылки |
0,3 |
1 |
0,3 |
2 |
0,6 |
2 |
0,6 |
|
8. база знаний |
1 |
1 |
1 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
9. интеграция с ERP |
1 |
2 |
2 |
4 |
4 |
3 |
3 |
|
10. справочник продуктов |
0,7 |
2 |
1,4 |
2 |
1,4 |
2 |
1,4 |
|
Итого |
1 |
Х |
14 |
Х |
21 |
Х |
19 |
1балл - функция отсутствует
2 балла - функция представлена
3 балла - функция хорошо проработана и удобна в использовании
4 балла - максимально проработанная опция.
Таблица 10 – Итоговая таблица параметров ФСА по «1С: CRM».
|
Наименование параметра |
Ранг |
Terrasoft CRM |
1C – Рарус:CRM |
ASoft CRM |
|||
|
Балл |
Рейтинг |
Балл |
Рейтинг |
Балл |
Рейтинг |
||
|
1.Функциональные возможности. |
1 |
1 |
1 |
3 |
3 |
2 |
2 |
|
2. Стоимость. |
1 |
2 |
2 |
2 |
2 |
2 |
2 |
|
0,7 |
3 |
2,1 |
3 |
2,7 |
3 |
2,7 |
|
0,7 |
2 |
1,4 |
3 |
2,1 |
2 |
1,4 |
|
1 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
3 |
|
0,9 |
2 |
1,8 |
2 |
1,8 |
2 |
1,8 |
|
0,6 |
2 |
1,2 |
3 |
1,8 |
2 |
1,2 |
|
0,5 |
3 |
1,5 |
3 |
1,5 |
3 |
1,5 |
|
Итого, балл |
1 |
Х |
14 |
Х |
17 |
Х |
15 |
1 балл - удовлетворительно
2 балла – хорошо
3 балла - отлично
Так как в организации уже работает информационная система «1C: Предприятие 7.7», то было решено использовать CRM-систему от компании «1С-Рарус». И как видно из таблицы 9 , именно она обладает наибольшими функциональными возможностями.
«1С: CRM» является аналитической CRM-системой и интегрируется в «1С: предприятие». У этой системы есть несколько неоспоримых преимуществ (таблица 10):
1) данная система является полностью российским продуктом, не содержит заимствованных частей программного кода других разработчиков;
2) благодаря тому, что система открытая и существует специальный инструмент «конфигуратор», большинство настроек могут быть произведены без программирования, прямо из пользовательского режима;
3) «1С:CRM» продают и внедряют более 750 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 60 000 специалистов-разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 7.7» и могут успешно внедрять «1С:CRM»;
4) Как видно из таблицы 7: у «1С:CRM» доступная стоимость по сравнению с другими аналогичными системами;
5) «1С:CRM» уже не первый год лидирует в России по числу успешных внедрений в малом бизнесе и продолжает набирать популярность;
6) быстрые темпы внедрения: чаще всего до 4 месяцев.
Пользователями будущей системы будут:
- сотрудники отдела продаж (4 менеджера)
- старший менеджер, генеральный директор
1 удаленное рабочее место для старшего менеджера, генерального директора
Для всех пользователей потребуется обучение, примерный срок обучения – 1 неделя.
CRM-система будет встроена в существующую информационную систему «1С: Предприятие - Торговля + склад» и на имеющиеся компьютеры организации.
Таблица-11 Информационные системы после внедрения 1С- CRM
|
Уровень ИС/ Тип системы/ Наименование |
Масштаб ПО (коробочный софт, средний класс, высший класс) |
Основные функции управления, реализуемые ИС |
Основные подразделения, использующие ИС |
Количество компьютеров пользователей ИС, шт, наличие коммуникаций |
Количество обращений к ИС в день, месяц |
|
Оперативного уровня/ 1С:CRM |
коробочный софт |
-анализ -учет -контроль -регулирование |
-менеджеры по продажам - старший менеджер |
2 |
Зависит от количества заказов |
|
Стратегический уровень/1С: Предприятие 7.7 |
Коробочный софт |
-учет -контроль -регулирование |
-складское помещение -магазин |
2 |
Количество зависит от числа продаж |
Такая «комплексная» система автоматизации позволяет:
- создать единое информационное пространство для работы с клиентами, что позволяет проводить комплексные анализы по клиентам и товарообороту;
- исключить дублирование информации;
- предупредить возможные потери информации при обмене между системами;
- эффективно использовать полную информацию о клиенте
Все компании - внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1С:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций. Пакет услуг сопровождения включает в себя различный набор услуг: поставку обновлений и методических материалов по использованию CRM-системы, консультации по электронной почте или телефону, экстренный выезд специалиста в случае сбоя системы и т. д.
5. Экономическое обоснование выбора 1С: CRM
Приращение прибыли за счет роста дохода после внедрения ИТ :
Поскольку доход это функция от объема производства и цены, необходимо учесть возможное приращение прибыли за счет данных факторов, приведенные в таблице 12.
Таблица 12 – Оценка факторов возможного увеличения прибыли организации за счет увеличения доходов после внедрения CRM-системы
|
Факторы увеличения дохода |
Возможное изменение объема производства и цены, % |
||
|
Компьютерные столы |
Компьютерные кресла |
Стулья для кухни и бара |
|
|
Факторы увеличения объема реализации после внедрения ИТ поi-тому товару (продукту, услуге) : |
|||
|
1. Рост продаж за счёт увеличение скорости совершения сделки |
2 |
3 |
3 |
|
2. Рост продаж за счёт изменения состояния отношений с клиентами |
1 |
2 |
2 |
|
Итого Коi |
3 |
5 |
5 |
По итогам таблицы рассчитаем новый объем реализации по каждому продукту, участвующему в реализации:
О2i = О1iхКоi/100, (1)
где: О2i – новый объем реализации в натуральном выражении,
О1i – объем реализации до внедрения ИТ– 7 769 ед.,
Коi– коэффициент изменения объема реализации- 13%.
Зная прежние показатели и определив влияние данных факторов, можно найти новый объем производства Д2 в денежном выражении (расчёты приведены в таблице 13):
n
Д2=Σ(Ц2i хО2i) (2)
i=1
Таблица 13 – Расчет дохода после внедрения CRM-системы
|
Товарная группа |
Ц1i, руб. |
Кцi,% |
Ц2i, руб. |
О1i, ед. |
Коi, % |
О2i, ед |
Д2i, руб |
|
1.Компьютерные столы |
3000 |
- |
3500 |
219 |
103 |
226 |
791000 |
|
2.Компьютерные кресла |
2500 |
- |
3114 |
3500 |
105 |
3675 |
11443950 |
|
3.Стулья для кухни и бара |
800 |
- |
1000 |
4050 |
105 |
4253 |
4253000 |
|
Итого Д2 |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
Х |
16487950 |
Доход организации до внедрения составлял 15 715 000 рублей, а чистая прибыль 3689476 рублей.
Новый объем производства после внедрения CRM-системы составит 16 487 950 рублей.
Зная все данные можно рассчитать приращение прибыли за счёт роста дохода после внедрения ИТ:
ΔПдох=((Д2-Д1)/Д1)хП1х(1-0,20), (3)
где: Д1 и Д2 – доходы организации до и после внедрения ИТ, руб.
П1 – прибыль компании до внедрения ИТ, руб.
(1-0,20)-множитель, учитывающий уменьшение приращения прибыли за счет налога на прибыль.
ΔПдох= (16 487 950 -15 715 000)/15 715 000* 3 689 476*0,8= 118 063 рубля.
Эффект от внедрения CRM-системы – это увеличение дохода организации на 118 063 рубля.
Приращение прибыли за счет снижения затрат после внедрения ИТ можно рассчитать по формуле:
Для расчета необходимо найти как изменятся затраты после внедрения ИТ, структурировав их по отношению к изменению объема производства на постоянные и переменные, а внутри группы по экономическим элементам, табл.14.
Таблица 14– Расчет затрат после внедрения ИТ, руб.
|
Наименование затрат |
З1 |
-Экономия, +рост |
З2=З1-Э+Р |
|
Переменные |
|||
|
7857556 960000 124800 |
+ 386419 + 96000 +12480 |
З2=8942356+4948899= =9437255 |
|
Условно постоянные |
|||
|
Общехозяйственные расходы, в т.ч.: -электроэнергия; -расходные материалы; - основная и доп. заработная плата; непроизводственного персонала; -отчисления на социальные нужды; -аренда помещения |
60000 120000 1080000 46800 1200000 |
-20000 +360000 +46800 |
З2=2506800-2000+406800=2911600 |
ΔПзатр=(З1/Д1-З2/Д2)хД2х(1-0,20), (4)
где: З1/Д1–удельные затраты на единицу дохода до внедрения ИТ;
З2/Д2–удельные затраты на единицу дохода после внедрения ИТ;
(1-0,20)– множитель, учитывающий уменьшение приращения прибыли за счет налога на прибыль.
ΔПзатр = (11449156/15715000 – 12348855/16487950)* 16487950*0,8=
=(0,74-0,74)*16487950*0,8=0.
За счёт снижения затрат прибыль не увеличится.
Расчет инвестиционных (единовременных) затрат осуществить по формуле:
ИЗ=ИЗпр+ИЗит, (5)
где: ИЗ – инвестиционные затраты, руб.;
ИЗпр – предпроизводственные расходы, руб.;
ИЗит– расходы на приобретение ИТ, руб.
Предпроизводственные расходы (ИЗпр) складываются из единовременных затрат на:
Проектирование, разработка 50 000
Лицензии 19500+7500
Обучение сотрудников 20 000
Поддержка на 1 год 30 000
ИЗ= 127000+0= 127 000.
Инвестиционные затраты составили 127 000 рублей.
Для того, чтобы дать объективную оценку рентабельности внедрения CRM-системы ИП Деревянкин Д.С. , необходимо рассчитать эффективность внедрения по методике оценки эффективности и найти период окупаемости по данным формулам:
Ерасч=ΔП/ИЗ, (6)
Ток=ИЗ/ΔП (7)
Расчёт эффективности внедрения CRM-системы на предприятии:
Ерасч= (118 063 +0)/ 127 000= 0,92 ( Из расчёта, что Ен= 0,26, то Ерасч> Ен)
Исчислив годовой эффект можно найти период окупаемости:
Ток= 127 000 / 118 063 = 1,07
Рассчитав все показатели, можно сделать вывод, что внедрение CRM-системы считается эффективным проектом, и организация уже в течение года сможет окупить инвестиции, вложенные в разработку и внедрение данной системы.
6. Организация внедрения 1C-CRM.
Стандартный процесс внедрения состоит из следующих этапов: проектирование, разработка, внедрение. Далее приведено более подробное описание каждого этапа.
Таблица 15 – План внедрения 1C: CRM в организации ИП Деревянкин Д.С.
|
Наименование |
Срок |
Стоимость, руб. |
Ответственный |
Документ |
|
Проектирование: -описать способы реализации требований (описание требуемых настроек, примеры интерфейсов и экранных форм) |
1 неделя |
25 000 |
Заказчик (генеральный директор) и внедряющая компания. |
Счёт на оплату, документ, содержащий описание стоимостных и трудовых ресурсов. |
|
Разработка - определение методологий работы с CRM - системой; - программирование (внесение необходимых изменений в соответствии с техническим заданием); - настройка параметров учета, интерфейсов; - подготовка понятных и удобных инструкций для всех пользователей системы; - тестирование системы - проверка работоспособности и исправление ошибок. |
2 недели |
25 000 |
внедряющая компания. |
Инструкции пользователей |
|
Наименование Внедрение. -ввод и перенос данных; -обучение персонала - настраивание доступа к системе, -создание паролей |
Срок 1 неделя |
Стоимость, руб. 47 000 |
Ответственный специалист из компании, которая проводит внедрение, персонал |
Документ Договор, лицензии |
|
Итого |
1 месяц |
97 000 |
Х |
Х |
Был составлен план внедрения CRM-системы в ИП Деревянкин Д.С.. Для реализации плана потребуется -1 месяц и 97 000 руб.
Внедрение 1С: CRM позволит решить основные проблемы управления взаимоотношений с клиентами, которые на данный момент существуют компании. И, хотя, внедрение CRM-системы не принесет компании большой денежной прибыли (118 063 рублей), но она позволит вывести на новый качественный уровень работу с клиентами. С помощью грамотной работы с системой, компания сможет повысить лояльность своих клиентов и качество их обслуживания, что неизменно приведет к увеличению прибыли.
Заключение
В ходе выполнения данной курсовой работе были решены все поставленные задачи. Была изучена деятельность торговой компании ИП Деревянкин Д.С.
Компании в данной ситуации можно посоветовать укреплять свои позиции на рынке за счет более эффективной работы с конечными клиентами без посредников. Ведь грамотные отношения с клиентами - это ключевой фактор, определяющий успех и стабильную прибыль компании.
У компании есть все возможности для борьбы с конкурентами: прямые закупки у производителей, ряд эксклюзивных торговых марок, множество клиентов, а также приемлемые цены. Но вопросы неосведомленности продавцов о сроках поступления товаров на склад, о статусе проведения сделки с клиентами и поставщиками. Всё чаще клиентам приходится тратить своё время на ожидание, что негативно влияет на сохранение клиентов и на привлечение новых.
Решением этой проблемы было предложено внедрить CRM-систему от компании 1С-Рарус. Были изучены этапы внедрения CRM-системы, с подробным описанием каждого из них, указанием целей и результатов.
Срок внедрения составит примерно 1 месяц. Руководством на внедрение CRM-системы предположительно будет выделено 130 000 рублей.
В результате внедрения компания получит единую базу, в которой будет храниться вся полезная информация о клиентах и контактах с ними. Появится возможность анализировать продажи. Будет автоматизирован ряд рутинных операций. А руководитель получит возможность контролировать работу персонала.
Учитывая современные тенденции, клиенты должны быть не просто объектами, которым надо продать товар, а стать партнерами для компании. Подводя итого, можно сказать, что внедрение CRM-системы поможет компании существенно улучшить процесс управления взаимоотношений со своими клиентами.
Список литературы
1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом, пер. с англ. Керр К.; Успенский А. - М.: Гранд, 2003. - 288 с.
2. Божко В.П., Власов Д.В., Гаспариан М.С. Информационные технологии в экономике и управлении. - М.: ЕАОИ, 2008. - 120 с.
3. Вертоградов В. Как оценить эффективность внедрения CRM-систем. Другой взгляд / Коммерческий директор - 2006, №2
4. Информационные системы и технологии управления. Учебник для студентов ВУЗов, - 3-е изд. под ред. Титоренко Г.А. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.
5. Пейн. Э. Руководство по CRM: Путь к совершенствованию менеджмента клиентов. пер. с англ. Кривошеин С. - Минск: Гребцов Паблишер,2007.-384 с. 6. «Гражданский Кодекс РФ (часть четвертая)» от 18.12.2006 N 230-ФЗ [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», - 25.12.2006, - N 52 (1 ч.), ст. 5496. - Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
7. Федеральный закон от 27.07.2006 №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», -31.07.2006, - N 31 (1 ч.), ст. 3448.- Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
8. Федеральный закон от 06.04.2011 N 63-ФЗ «Об электронной подписи» [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», -11.04.2011, - N 15, ст. 2036. - Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
9. Федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», - 09.08.2004, - N 32, ст. 3283. - Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
10. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных» [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», -31.07.2006, - N 31 (1 ч.), ст. 3451. - Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
11. Федеральный закон от 24.07.2009 N 212-ФЗ "О страховых взносах в Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования" [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», - 27.07.2009, - N 30, ст. 3738.- Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
12. Федеральный закон от 03.12.2012 N 228-ФЗ "О страховых тарифах на обязательное социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний на 2013 год и на плановый период 2014 и 2015 годов" [Электронный ресурс]: // «Собрание законодательства РФ», - 10.12.2012, - N 50 (часть 4), - ст. 6951. - Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
13. Приказ Минтруда России от 25.12.2012 N 625н "Об утверждении Классификации видов экономической деятельности по классам профессионального риска" [Электронный ресурс]: // «Российская газета», - N 303, - 31.12.2012. - Доступ из справ.-правов. системы «КонсультантПлюс».
14. 1С. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.1c.ru/, свободный.
15. Asoft CRM Profesional [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.asoft.ru
16. Terrasoft CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.terrasoft.ru/
17. 1C-Papys CRM [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://rarus.ru
40