Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ПСИХОЛОГИЯ
И
ЭТИКА
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Учебник
ПСИХОЛОГИЯ
И
ЭТИКА
ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Под редакцией проф. В.Н.Лавриненко
Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений
"Культура и спорт"
Издательское объединение "ЮНИТИ" 1997
ББК 88.5я73
П86
Всероссийский заочный финансово-экономический институт
Ректор акад. А.Н. Романов
Председатель Научно-методического совета проф. Д. М. Дайитбегов
Коллектив авторов:
В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко, Н.А. Нартов, Э.В. Островский, В.П. Ратников, Л.Г. Титова, И.А. Уледова, Л.И. Чернышева, В.В, Юдин
Рецензенты:
кафедра общественных дисциплин Академии налоговой полиции ФСНП РФ и д-р филос. наук проф. Е.В. Попов
Главный редактор издательства Н.Д. Эриашвили
Психология и этика делового общения: Учебник для ву-П86 зов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.;
Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с. ISBN 5-85178-046-0
Одна из основных задач современного руководителя — решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Поэтому в вузах вводится учебная дисциплина "Психология и этика делового общения", носящая во многом прикладной характер. Ее цель — способствовать формированию у дело вых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности.
Учебник поможет будущим специалистам в формировании психоло гической и нравственной культуры делового общения (1-е изд. — ЮНИТИ, 1995).
ISBN 5-85178-046-0 ББК 88.5я73
Коллектив авторов, 1997
Н<1ука доказывает, а жизнь подтверждает, что успех любого дела в условиях рыночной экономики зависит не только от ка чества производимого товара или услуги, но в не меньшей сте пени и от качества жизни людей, производящих этот товар или услугу
Именно поэтому сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего дня не на решение финансовых, техни ческие или организационных проблем, а на решение психологи ческие задач, возникающих в процессе общения с подчиненны ми, коллегами и начальством.
Этой двуединой задачей современного хозяйственного управления — необходимостью ориентации не только на резуль тат, но и на людей, обеспечивающих этот результат, — и обу словлено включение в программы профессиональной подготов ки современных экономистов, менеджеров наряду с дисципли нами „о технике и организации производства также и опреде ленное минимума гуманитарных, психологических дисциплин.
Так, в Государственном стандарте высшего профессиональ ного Образования по специальности "Экономика", утвержден ном Правительством России, указывается, что экономист дол жен понимать природу человеческой психики, знать основные психические функции, понимать значение воли, эмоций, по требностей и мотивов, а также бессознательных механизмов в поведении человека, уметь дать психологическую характеристи ку личности, ее темперамента, способностей, интерпретации собственного психического состояния, владеть простейшими приемами саморегуляции, а также осуществлять социально-психическое регулирование в трудовых коллективах' .
' Государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования. _ М., 1995 - С. 258-262.
Далеко до сих пор у нас сохраняется некоторое скептическое отношение к этому аспекту профессиональной деятельности. И в этом нет ничего удивительного: ведь значимость психологиче ских факторов в хозяйственной деятельности обнаруживается далеко не просто.
Не сразу утвердилось понимание роли этих факторов и в на учном мышлении.
Крупный сдвиг в этом направлении произошел только в 30-х гг. XX в., когда американский социолог Элтон Мейо (1880—1949) обосновал доктрину "человеческих отношений". Согласно этой теории, именно человеческий, психологический фактор играет решающую роль в производстве. С тех пор в поле зрения эко номистов, управленцев попали такие казалось бы эфемерные понятия, как чувства, настроения работников, взаимоотноше ния, возникающие в процессе труда. Роль этих представлявших ся ранее несущественными моментов оказалась не столь при зрачной. Э. Мейо экспериментально доказал, что господство вавшая долгое время в западных странах теория Фредерика Тей лора (1856—1915), ориентировавшая бизнесменов на материаль ную выгоду как на единственный двигатель производства, заво дит в конце концов в тупик. Выяснилось, что на предприятиях, следовавших принципам тейлоризма, стали получать массовое распространение среди высокооплачиваемых работников явле ния так называемой "промышленной тоски", апатии, подавлен ности, повышенной раздражительности, потери всякого интере са к работе, участились конфликты между рабочими и админи страцией.
Теория "человеческих отношений" как раз и явилась ответом на возникновение в сфере производства психологических про блем. Отметим ее основные положения.
1. Согласно этой теории решающее воздействие на трудовую активность людей оказывают не столько материальные, сколько психологические факторы, чувства, настроения работников.
2. В формировании этих факторов весьма велика роль как рациональных, сознательных, так и "нерациональных", подсоз нательных факторов, глубинных инстинктов, влечений.
3. Настроения, чувства работников являются не только ре зультатом развития их индивидуальной психики, но и продуктом воздействия групповой, коллективной психологии, результатом так называемого морально-психологического климата коллектива.
Доктрина "человеческих отношений" быстро получила при знание среди предпринимателей и стала широко применяться в практике управления производством.
На практике теория "человеческих отношений" использова лась в разных направлениях.
Одно из таких направлений — внедрение чувства принад лежности к своему трудовому коллективу как к единой семье, которое различными средствами массовой пропаганды стало внедряться в сознание работников. Это чувство подкреплялось изданием заводских газет, проведением совместных праздников, спортивных соревнований, "семейных дней", когда на рабочее место, где трудится, например отец семейства, приглашались его близкие. Особых успехов на этом направлении добились япон ские предприниматели, интересный опыт которых освещен в книге "Сделано в Японии", написанной президентом фирмы "Сони" Акио Морита.
Другое направление — разработка и осуществление на про изводстве целой системы мероприятий по повышению уровня взаимоотношений между руководителями и подчиненными. Особое значение придавалось налаживанию человеческих отно шений между рабочими и младшими администраторами, масте рами, бригадирами как ключевыми фигурами, обеспечивающи ми морально-психологический климат в фирме. Мастеров обя зывают еженедельно беседовать с каждым рабочим, расспраши вая о домашних делах, занятиях вне предприятия. Об этом на правлении, особенно активно применяемом на американских предприятиях, вы можете прочитать в книге известного амери канского предпринимателя, руководителя автомобильной ком пании "Крейслер" Ли Я кокки "Карьера менеджера".
Еще одно направление — в практике хозяйствования стало уделяться много внимания даже таким "мелочам", как форма общения между руководителями и подчиненными, вплоть до структуры общего языка, который не разъединял бы, а объеди нял рабочих и предпринимателей. Так, рекомендовались слова "буржуазия", "рабочий класс" заменять более нейтральными, "администрация", "наемные работники" и т.п.
Расширение практики использования психологических фак торов в производстве повлекло за собой два важнейших послед ствия в развитии духовной сферы общественной жизни:
быстрыми темпами стала развиваться система психологиче ских наук, в том числе социальная психология и такие приклад ные дисциплины, как психология труда, управления и др.;
успехи развития психологической теории и практики привели к усилению внимания к этой проблематике и в системе образова ния. Психологические дисциплины стали активно изучаться в университетах и школах бизнеса западных стран, особенно в США. Постепенно во всех развитых странах серьезная общая и профессиональная психологическая подготовка стала неотъемле мой составной частью профессиональной подготовки квалифици рованных специалистов в области экономики и управления.
В результате развертывания всех этих процессов в области психологической науки, образования и бизнеса западных стран сложился определенный стиль управления как совокупность навыков, отличающих современного менеджера: современный руководитель избегает при общении с сотрудниками грубых ок риков, высокомерия, всегда приветлив, постоянно улыбается, старается обращаться к работникам по именам, умеет внима тельно выслушать каждого подчиненного и даже одевается по добно им, не носит дорогих вещей.
С переходом к рыночной экономике западный опыт психо логической подготовки руководителей производства стал все шире применяться и в России.
Усиление внимания к этой проблематике в нашей стране — результат не только опыта западных стран. Все более широкое признание психологические факторы стали получать у наиболее дальновидных российских ученых и руководителей-практиков, которые уже давно в устаревших технологических методах руко водства усматривали причины застоя, снижения производительно сти труда, качества продукции, роста аварийности производства.
Исправить положение можно было только путем перестрой ки всей системы социально-экономических отношений, перехо да к рыночной экономике, создавшей реальные условия для использования психологических факторов экономического рос та. Это предполагает внесение серьезных изменений в подготов ку кадров, занимающихся организацией и управлением произ водством во всех его сферах и на всех уровнях, в частности, вве дение в соответствующих вузах дисциплины психология и этика делового общения.
Эта научная и учебная дисциплина носит во многом при кладной характер. Ее цель — способствовать формированию у деловых людей соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их повседневной деятельности, которая протекает не иначе, как на почве их общения друг с другом. Культура общения, в том числе его психологическая и нравственная культура, во многом определяет его эффектив ность — будет ли оно успешно развиваться в интересах партне ров или же станет малосодержательным, неэффективным, а то и совсем прекратится, если партнеры не найдут взаимопони мание друг у друга.
Разумеется, целенаправленное формирование психологиче ской и нравственной культуры делового общения, в том числе путем соответствующего обучения, предполагает опору на науч ную теорию как научное обобщение практики, исходя из дости жений предшествующей и современной теоретической мысли.
В связи с этим мы захотели бы обратить внимание читателей на следующее. Деловое общение есть по сути межличностное общение партнеров. Оно складывается и развивается под влияни ем их определенных психических свойств — индивидуальных и таких, которые указывают на их принадлежность к определен ным социальным группам (классам, национальным общностям, профессиональным, демографическим группам и т.д.).
Указанные психические свойства личности являются предме том изучения общей и социальной психологии. На них и опирается новая дисциплина "Психология и этика делового общения", даже если в ее названия до последнего времени фигурировала только социальная психология. Это касается и первого издания на стоящей работы1 .
1 Социальная психология и этика делового общения.: Учебн. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ, 1995
Данная дисциплина базируется прежде всего на таких разде лах социальной психологии, как социальная психология лично сти и межличностных отношений. В то же время многие психи ческие свойства субъектов делового общения могут быть объяс нены на основе общей психологии. К тому же порой трудно отличить общую психологию, исследующую личность как субъ екта деятельности и общения, и социальную психологию, рас сматривающую личность и межличностное общение по сути с этих же позиций.
Авторы учебника "Психология и этика делового общения":
канд. филос. наук проф. В.Ю. Дорошенко (гл. 4, 7), канд. филос. наук проф. Л. И. Зотова (гл. 9, тесты), д-р филос. наук проф. В.Н. Лавриненко (введение, гл. 2), канд. филос. наук доц. Н.А. Мартов (гл. 11), канд. ист. наук проф. Э.В. Островский (введение, гл. 1), д-р филос. наук проф. В.П. Ратников (гл. 10), канд. филос. наук доц. Л.Г. Титова (гл. 3), канд. филос. наук доц. И.Л. У ледова (гл. 6), канд. филос. наук доц. Л.И. Чернышева (гл. 5), канд. филос. наук доц. В.В. Юдин (гл. 8).
Следует с самого начала уяснить, что объект этой дисцип лины — идеальная психическая реальность. Речь идет преж де всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых про явлениях сознания людей, а также о подсознательных проявле ниях их психики. А ее предмет — психологическая и нравст венная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых групп.
Поскольку психология делового общения — составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические, процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, тем перамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуве ренность, убеждение, направленность на определенные дейст вия и т.д.).
Важнейшими принципами, которыми руководствует ся общая психология и все ее отрасли, являются следующие:
принцип причинности, детерминизма, т.е. признание взаимо связи, взаимообусловленности психических явлений как с дру гими, так и с материальными явлениями;
Принцип системности, т.е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;
принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уров ня к другому.
Конечно, в психологии и этике делового общения речь пой дет не столько об абстрактных общепсихологических категориях и принципах, сколько о профессиональных психологических и в то же время практически ориентированных знаниях, которые могут обеспечить успех той или иной деятельности. Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и парт нерства между коллегами по работе, руководителями и подчи ненными, партнерами, соперниками и конкурентами- Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных ин тересов. Причем речь идет об интересах физических и юридиче ских лиц.
Поэтому основной категорией данной учебной дис циплины, впрочем как и общей психологии, является категория "психология личности", включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической катего рии невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.
Именно знания психологии личности помогут предпринима телю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень на дежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т.д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективны ми могут быть деловые отношения с конкретным человеком.
Но основные процессы, состояния и свойства личности проя вляются в межличностном общении, происходящем по формулам "Я — Ты" "Я — Мы", "Мы — Они". Если, по мнению филосо фов, общение является одной из важнейших предпосылок ста новления человека, то, по мнению современных теоретиков ме неджмента, высокий уровень делового общения — решающее условие успешного предпринимательства.
Но для обеспечения высокого уровня делового общения ру ководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обяза тельно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже кон фликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к чувству собст венного достоинства. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научить ся пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких, как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги, и т.п. В дальнейшем изложении вы найдете некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дис циплины является психология общения.
Важнейшей категорией психологии и этики делового обще ния является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без коопера ции, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участ ников трудового процесса. Поэтому в процессе формирования и жизнедеятельности любой группы реальны такие явления, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпо ративная мораль, так называемые "мы-чувства" и т.д. Совре менный менеджер не только обязан учитывать эти психологиче ские феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.
Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. Как отмечалось, в практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Существенно важно строить деловые отношения на своего рода нравственных регу ляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, пре пятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношени ях, который может не только повредить, но и разрушить их.
Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способ ствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений- Смысл этих правил и норм -— укре пление взаимного доверия, постоянное информирование парт нера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработа ла немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т.п.
Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной ос нове в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнер ские отношения. Поэтому основное содержание нравственных норм делового общения, делового этикета также раскрывается в этом учебном пособии.
Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм деловой этики, данная дисциплина решает две основные взаимосвязанные задачи:
овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производствен ной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабо чих групп;
выработка умений и навыков изменения психологических со стояний того или иного субъекта путем применения специаль ных психологических технологий.
На этой основе обеспечивается, например, поддержание ус тойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совер шенствуются методы подбора и использования персонала, раз решаются внутри- и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, спо собы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т.д.
Следует далее уяснить, что данная область знаний отнюдь не является искусственно привнесенным продуктом западной тео рии и практики. Важность учета психологических аспектов хо зяйственной деятельности, необходимость укрепления ее нрав ственных основ четко осознавались уже в дореволюционный период многими представителями отечественной экономической и философской мысли. Духовная жизнь России не исчерпыва лась революционно-радикальными идеями, согласно которым капитализм — это строй, обреченный на неминуемую и скорую гибель. В общественной мысли России было сильно и умерен ное реформистское крыло, признававшее жизнеспособность рыночных отношений, возможность их совершенствования, ре формирования, в том числе с помощью психологических и нравственных средств.
Так известный русский философ конца XIX в. Владимир Соловьев (1853—1900) считал, что "несостоятельность ортодоксаль ной политической экономии... заключается в том, что она отделяет принципиально область хозяйственную от нравственной" . 1
1 Соловьев B.C. Оправдание добра//Соч. в 2-х т. Т. 1 — М.: Мысль, 1990. — С. 407.
Оказавшись после революции за рубежом, многие русские мыслители продолжали и там развивать свои идеи, смыкаясь по сути с концепциями "человеческих отношений", развивавшими ся западными учеными.
Один из последователей В. Соловьева экономист и философ Сергий Булгаков (1871—1944) писал: "Преследуя цель экономи ческого оздоровления России, не следует забывать и о духовных предпосылках, именно о выработке соответствующей хозяйст венной психологии". 1
1 Булгаков С.Н. Философия хозяйства. — М.: Наука, 1990. — С. 187.
Хозяйство, подчеркивал С. Булгаков, есть психологический феномен. Человеческая личность, считал он, есть самостоятельный фактор хозяйства. Исходя лишь из одного представления об экономическом механизме, нельзя до конца понять хозяйственную жизнь вне личной инициативы, вне твор ческого к ней отношения, вне различных волевых импульсов.
Другой известный русский ученый Петр Струве (1870—1944) отмечал, что современная ему радикальная русская интеллиген ция не понимала позитивного значения и смысла капитализма, видя в нем только "неравное распределение", "хищничество", "хапание". Она не видела в нем более производительной про грессивной системы, его роли в процессе воспитания и само воспитания людей 2 .
2 Струве П.Б. Интеллигенция и народное хозяйство//Вопросы философии. 1992, № 12. - С. 77.
Развивая эти мысли, другой русский ученый, экономист П.Н. Савицкий (1895—1965) писал в своей статье "Хозяин и хо зяйство": "Нужно различать предпринимательство как опреде ленную эмпирическую хозяйственно-экономическую функцию и как особую духовно-экономическую сущность" 3 .
3 Савицкий П.Н. Хозяин и хозяйство//Россия между Европой и Азией. Еврозический соблазн. Антология. — М.: 1993. — С. 132.
Не всякий собственник предприятия, по мысли Савицкого, есть хозяин, ибо не всякий предприниматель действует "по-хозяйски". "Говоря кратко, в основе понятий о хозяйственном отношении лежит представление не о такой деятельности, которая направ лена исключительно к получению наибольшего дохода, к "выживанию" его в первую очередь..., но такой, которая наряду с целью получения дохода ставит, как самостоятельную цель, Сохранение и расширение довольства работающих в хозяйстве людей, поддержание и повышение порядка и качественности хозяйства" 4 .
4 Там же. С. 185.
Таким образом, необходимость учета и использования пси хологических факторов хозяйствования глубоко обосновали не только западные ученые, в том числе сторонники концепции "человеческих отношений", но и многие русские мыслители реформистского направления, увидевшие в духовно-нравствен ных аспектах рыночных отношений средства не только повыше ния эффективности производства, но и нравственного совер шенствования людей.
К сожалению, конкретно-исторические условия в России в XX в. сложились так, что претворить в жизнь идеи развития идейно-нравственного потенциала рыночной экономики так на практике и не удалось. Вот уже несколько лет наша страна жи вет в условиях тяжелейшего экономического, социального и духовного, нравственного кризиса. Причем, по словам писателя Александра Солженицына, в современной России проблемы нравственные оказались острее проблем экономических.
Социально-психологический портрет новой генерации пост советских предпринимателей, так называемых "новых русских", оказался весьма далек от того типа цивилизованного менеджера, который давно рожден практикой предпринимательства на За паде и о котором мечтали и многие отечественные ученые.
Для "новых русских" выгода оказывается зачастую выше мо рали и права. Характерные черты их духовного облика: нераз борчивость в средствах, лицемерие, хитрость, жестокость. Эти их качества и порождают массовое развитие таких явлений, как коррупция, кровавые разборки, бандитизм.
В условиях затянувшегося глубокого общего кризиса в стране сформировался весьма противоречивый тип массового сознания, общественной психологии, который нельзя не учитывать в прак тике предпринимательской деятельности.
При общем осознании растущих возможностей для творческой инициативы в хозяйственной и социально-политической сферах растут и настроения отчуждения, скептицизма, пессимизма, бе зысходности и безнадежности у значительной части населения.
Ясно, что с таким массовым психологическим настроем эф фективной экономики, а следовательно и демократических по рядков, не создать как в рабочих коллективах, так и в обществе в целом. Отсюда важнейшая задача специалистов и руководите лей всех уровней — переломить этот доминирующий настрой, психологически оздоровить трудовые коллективы, все общество.
Необходимо создавать настроенность на инициативу, подъ ем, желание работать, делать свое дело. Еще видный русский философ Николай Бердяев (1874—1948) настойчиво повторял, что для подъема России нужно прежде всего "духовное перерожде ние народа, внутренний в нем переворот" . 1
1 Из глубины: Сб. ст. о русской интеллегенции. — М.: 1990. — С. 62.
Экономический рост, процесс укрепления демократических институтов смогут обеспечить только активные, творчески мыс лящие люди, нацеленные на новые формы жизни и деятельно сти. И такие люди постепенно рождаются в России даже в сложных условиях переживаемого кризиса.
Таков трудовой коллектив межотраслевого комплекса "Микро хирургия глаза", возглавляемый одним из зачинателей пере стройки Святославом Федоровым. Во всей своей предпринима тельской деятельности он опирается на реальные материальные и духовные потребности человека. Большое значение он придает созданию корпоративного духа фирмы. Он убежден, что коллек тив должен быть семьей для работающего человека. Комплекс "Микрохирургия глаза" стал в стране одним из первых подлин но народных предприятий, потому что в его работе заинтересо ваны все члены коллектива, так как каждый имеет свою долю в прибыли. Отсюда и дух инициативы, предприимчивости, общей заботы о прибыльности фирмы.
Таким образом, чтобы привести в движение живую энергию людей, современный руководитель должен знать и учитывать основные психологические закономерности, приобщать к ним своих сотрудников, активизировать их производственную и об щественную деятельность.
Сегодня особенно важно уметь избавить людей от страхов и опасений, внушить им веру в себя, в свои силы, вселить надежду на лучшее будущее.
Процесс этот, конечно, будет идти медленно, постепенно. Но важно думать и действовать в этом направлении, не сдавать ся, шаг за шагом добиваться изменения нравственной ситуации в своих производственных коллективах, а вместе с тем со временем — и во всем обществе. Идя по этому пути, мы сможем из бавиться от "дурной наследственности", нравственно преобра зиться, стать цивилизованными гражданами, имеющими собст венное достоинство и совесть. По словам известного современ ного философа Альбера Камю (1913—1960), даже в условиях са мого тяжкого социального кризиса поступать нужно так, словно ты совершенно уверен, что справедливость, счастье и мир побе дят, даже если тебя одолевают на этот счет сомнения2.
2 См.: Камю А. Творчество и свобода. — М., 1990. — С. 108.
Важно еще отметить, что для такой уверенности есть не только субъективные, но и объективные основания. Дело в том, что переживаемый Россией сегодня социально-политический и психологический кризис при всей самобытности вызвавших его причин является все же лишь одним из выражений разверты вающихся в современном мире глобальных экономических и духовных процессов.
Так, чувства беспокойства и страха становятся в современ ном мире массовой болезнью, отражая неуклонный рост числа опасностей, угрожающих современному человеку: войны, кли матические изменения, экологические катастрофы, фильмы ужасов и т.п.
Следует иметь в виду, что в отличие от других способов ор ганизации общественной жизни социальная система, основан ная на рыночной экономике, порождает в качестве одной из мощных своих тенденций индивидуалистический образ жизни и соответствующую психологию. Индивидуализм, изолируя людей друг от друга, усиливает в них чувства одиночества и страха. Как свидетельствуют проведенные в США, Великобритании, других странах развитого капитализма социально-психологические ис следования, рыночная экономика сама по себе, стихийно поро ждает депрессию и тревогу у значительной части населения, усиливая чувства уныния, подавленности, самоунижения и даже беспомощности, безнадежности, бессмысленности существова ния. Известно, что именно наиболее экономически развитые страны лидируют по числу самоубийств. Этот страх и беспокой ство особенно усиливаются в периоды радикальных перемен, кризисов, что и проявляется сегодня с особой силой в России.
Но вместе с тем, порождая негативные социально-психологические тенденции, рыночная экономика столь же за кономерно порождает и лекарства от них, прокладывает пути к преодолению психологических проблем.
Рыночная система по своей сущности способна порождать более благоприятные условия для творчества, инициативы, са мостоятельности людей, открывать широкие возможности для свободы действий, увеличения демократических прав. Она спо собствует снятию у людей того часто неосознаваемого психоло гического напряжения, чувства дискомфорта, которое вызывает ся неудовлетворенностью свои трудом и нищенским материаль ным уровнем в условиях тоталитарных систем, массой запретов, сковывавших творческие возможности личности. Так, известно, что недавно отмененный Уголовный кодекс РСФСР квалифицировал занятие хозяйственной деятельностью с целью извлече ния прибыли как уголовное преступление, что, однако, не пре дотвратило создание в стране целых отраслей "теневой" эконо мики.
Опираясь на рост инициативы, предприимчивости людей, рыночная экономика на определенном этапе может обеспечить для все более возрастающей части работников достижение дос таточно высокого уровня жизни, позволяет им иметь все то, что отвечает представлениям о "хорошей жизни": благоустроенную квартиру, дачу, машину и т.п. В то же время постоянно вызы ваемая условиями конкуренции необходимость повышения про дуктивности трудовой деятельности становится возможной во многом за счет социально-психологических факторов, усиления их роли в жизни рабочих коллективов, чем и обеспечивается процесс постепенного духовного оздоровления личности и об щества.
Именно поэтому жизнь настоятельно требует от руководите лей, действующих в условиях рынка, неустанного поиска спосо бов удовлетворения в процессе трудовой деятельности не только материальных, но и постоянно изменяющихся социально-психологических потребностей людей.
Отсюда становится понятным, что отечественной практике деловых отношений никак не обойтись без овладения принци пами и методами психологического обеспечения хозяйственной деятельности. Из области благих пожеланий психологическая подготовка и для современно отечественного руководителя пе реходит в область суровой необходимости.
Однако, приступая к изучению методов психологического обеспечения хозяйствования, следует также с самого начала пре дупредить об опасности преувеличения, а тем более абсолютиза ции этих методов в деловых отношениях. ^ Современный менеджер должен постоянно обеспечивать ба ланс в распределении усилий между разными направлениями работы, не допуская перекосов в ту или иную сторону.
Современная наука с этой целью выработала в качестве оп тимальной модель трехмерного управленческого мышления, которая включает в себя в органической целостности решение организа ционно-технических задач, задач социально-психологических и задач обеспечения общей эффективности производства, его при быльности. Опираясь на эту трехмерную модель, современная практика пришла к выводу, что потребители товаров и услуг покупают все же не персонал фирмы, сколь бы благополучен психологически он ни был, а товар, производимый фирмой, или ее услугу. Именно качество продукта поддерживает уровень продаж, а улыбка продавца, официанта или оператора банка — лишь дополнительное вознаграждение.
Навыки общения, психологическая культура должны быть напрямую связаны с продуктами и услугами, обеспечивать их высокое качество.
Нужен баланс между умением управлять людьми и умением производить продукты.
Как отмечает, один из крупнейших современных западных специалистов по проблемам хозяйственной этики Артур Рих, при решении экономических вопросов нельзя противопостав лять потребности экономики и человеческую справедливость. Не может быть экономически правильным то, что несправедли во по отношению к человеку, но не может быть справедливым то, что не учитывает потребности экономики1 .
1 Рих Артур. Хозяйственная этика. – М.: Посев, 1996. – С. 22.
Однако этот комплексный подход к управленческой деятель ности не исключает необходимости понимания своеобразия, особой значимости, уникальности ее гуманистического аспекта. Дело в том, что среди многочисленных ресурсов, обеспечиваю щих успех дела, человеческие • ресурсы отличаются одним, но очень существенным качеством: если все ресурсы (финансовые, материально-технические, информационные) истощаются, то человеческие при соответствующем управлении наращиваются, становятся более качественными, ценными. Это делает челове ческие ресурсы особенно значимыми и привлекательными в предпринимательстве.
История хозяйства богата как позитивными, так и негатив ными примерами отношения к человеческим ресурсам. В совре менном экономическом мышлении все прочнее утверждается идея о том, что вложения в человеческие ресурсы, их профес сиональную и общекультурную, в том числе и психологическую подготовку — самое выгодное вложение капитала. Именно по этому гуманистический менеджмент, нацеленный на развитие свойств и качеств человеческой личности, остается и сегодня приоритетным направлением управленческой деятельности.
Итак, в трехмерном пространстве управления, измеряемом па раметрами — продукт, человек, эффективность — управление по параметру "внимание к человеку" является приоритетным. Этим обстоятельством и обусловлены повышенные требования к подго товке менеджера в области знания человеческой психологии.
Изучение курса психологии и этики делового общения при звано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, ме тодами их использования в целях повышения эффективности производства.
Наша страна вступила на путь становления рыночной эко номики, демократических реформ. Движение к этим целям — процесс длительный и трудный: он составит целую историче скую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к самораз витию, каждодневной самореализации как творческой личности.
Предлагаемый курс как раз и нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисцип лина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в дру гом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и счастливыми.
Вопросы для повторения
1. Назовите основные задачи управленческой деятельности.
2. Предпосылки формирования психологического подхода. Как соот носятся тейлоризм и доктрина "человеческих отношений"?
3. Назовите основные положения доктрины "человеческих отноше ний" и ее применения в практике рыночной экономики.
4. Раскройте своеобразие психической субъективной реальности, виды ее проявления. Каковы основные категории и принципы общей психологии?
5. Как соотносятся общая психология и прикладные психологические науки? В чем заключается предмет социальной психологии и этики делового общения, ее основные категории, цели и задачи?
6. Дайте характеристику трехмерной модели современного управления производством.
Литература
1. Айви А. Лицом к лицу Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения. — Новосибирск: ЭКОР, 1994.
2. Андреев В. И. Саморазвитие менеджера, — М.: Народное образова ние, 1995.
3. Крамник В. В. Имидж реформ: психология и культура перемен в Рос сии. - СПб, 1995.
4. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. — Ростов-на-Дону: Фе никс, 1995.
5. Курс практической психологии или Как научиться работать и доби ваться успеха. — Ижевск Удмурд., гос. университет, 1996.
6. Морита Акио. Сделано в Японии. — М.: Знание, 1991.
7. Психология предпринимательской деятельности. — М.: ИПРАН,
1995.
8. Психология. Словарь. 2-е изд. — М.: Политиздат, 1990.
9. РихА. Хозяйственная этика — М.: Посев, 1996.
10. Ронгинский М.Ю., Соколова Е.М. Психология управления и концеп ции зарубежного менеджмента. — СПб, 1994.
11. Филиппов А. В. Психология и этика деловых отношений. — М.: 1996.
12. Якокка Л. И. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1991.
Исходя из нашего понимания содержания настоящей дисцип лины, мы рассматриваем в качестве теоретических предпосылок ее становления и развития работы из области социальной и об щей психологии, а также соответствующие идеи и теории из об ласти этики. Не претендуя на всесторонний анализ этих предпо сылок, обратим внимание на те из них, которые оказали то или иное влияние на осмысление проблем психологии и этики меж личностного, в том числе делового общения.
Морально-психологические свойства людей, характеризующие их как субъектов общения, отмечаются уже в изречениях древнего китайского мыслителя Конфуция и древнегреческих философов Сократа, Платона, Аристотеля и других, а также в высказываниях мыслителей последующих исторических эпох, в том числе Нового времени, таких, как голландский философ Спиноза и английские 'философы Гоббс и Локк, а также французские просветители Вольтер, Руссо, Гольбах, Гельвеций и другие.
Так, Конфуций (551—479 до н.э.) обращал внимание на такие нравственные качества человека, делающие его приятным и по лезным в общении, как чувство долга по отношению к другим людям, уважение их, особенно старших по возрасту, выполнение установленных в обществе норм и правил поведения, что позволяет поддерживать порядок и гармонию в обществе.
Древнегреческий философ Сократ (469—339 до н.э.) обосно вал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой. Он требовал логического обоснования положений этики, а их понимание рассмат ривал как основное условие нравственного совершенствования каждого человека.
Ученик Сократа Платон (427—347 до н.э.) считал, что обще ние между людьми должно строиться на основе таких добродете лей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблю дение нравственных норм. Он обращал внимание на способы ведения беседы, отразил многие тонкости диалогов разных собе седников, показал зависимость направленности мышления лю дей от характера и содержания их общения ' .
' См.: Платон. Соб. соч. в 4 т. Т. 1. – М., 1990. Диалоги «Алкивиад 1», «Протагор»
Говоря о том, что душа размышляет и разговаривает сама с собой, Платон по сути дела ставит вопрос о внутренней речи людей. Это один из важных вопросов современной психологии, в том числе психологии де лового общения. Заслуживают внимания взгляды Платона на осознанные и неосознанные мотивы поведения людей анализ которых весьма актуален в настоящее время.
На многие психологические свойства личности указывал Аристотель (384—322 до н.э.). Он характеризовал человеческие способности как функции души, рассуждал о психологических чертах характера человека, его мыслительных ассоциациях о целесообразном характере его поведения и деятельности.
Философ Нового времени голландец Бенедикт Спиноза (1632—1677) в своей "Этике" подчеркивает роль человеческой индивидуальности, характеризующей прежде всего внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологиче ских состояниях — аффектах. Таковыми являются, например, любовь, радость, сострадание, гнев, ревность, ненависть, побуж дение к чему-либо и т.д. Вместе с тем Спиноза указывал на при чинную обусловленность человеческого поведения объективной необходимостью, что, однако, не снимает ответственности с человека за то, что он делает. Все это также весьма актуально и в наши дни.
Английские философы Томас Гоббс (1588—1679) и Джон Локк (1632—1704) пытались показать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определяются обстоятельствами жизни людей и их интересами. Интересы людей определяют характер и содержание общения между ними, — писали они.
Эти идеи получили подробное обоснование в работах фран цузских просветителей XVIII в. Поля Анри Гольбаха (1723—1789) и Клода Адриана Гельвеция (1715—1771). На обусловленность морали людей их жизненным опытом, указывал Вольтер (1694—1778), отмечая, что критерием нравственности поступков является их полезность для общества.
Весьма актуальны сегодня высказывания Жан Жака Руссо (1712—1778) о роли чувств и естественных инстинктов человека в его поведении. Это же можно сказать об учении немецкого философа Иммануила Канта (1724—1804) о долге как основании нравственности и о нравственном законе.
Многие идеи мыслителей прошлых эпох имеют прямое от ношение к проблеме межличностного общения людей, в том числе их делового общения. Так, одно из фундаментальных по ложений теории межличностного общения указывает, что раз ного рода психические состояния людей во многом определяются содержанием их нравственного сознания и как бы заключают его в себе. Поэтому изучение дисциплины психологии и этики дело вого общения предполагает осмысление с позиций сегодняш него дня того теоретического наследия из области психологии и этики, которое может способствовать более глубокому понима нию относящихся к ней проблем и их более содержательному анализу.
Продуктивной разработке данного курса может способство вать прежде всего учет ряда идей и теорий из области социаль ной психологии, высказанных и обоснованных мыслителями прошлых эпох, а также научное осмысление содержания основ ных направлений современной общей и социальной психологии.
Представляют несомненный интерес некоторые идеи и тео рии, которые обосновали представители так называемого психо логического направления в социологии, видевшие изначальные причины общественных явлений в побудительных силах дея тельности людей. Сами же эти побудительные силы истолковы вались как проявления человеческой психики.
Один из основоположников этого направления французский мыслитель Габриель Тард (1843—1904) называл социологию как науку о функционировании общества "простой социальной пси хологией" 1 .
1 Тард Г Социальная логика. — СПб., 1901. — С. 103.
Почти все его социологические труды, в том числе "Законы подражания", "Социальная логика", "Социальные за коны", "Этюды по социальной психологии", "Общественное мнение и толпа" и др., были посвящены проблемам социальной психологии.
Г. Тард исходил из того, что в основе социальной деятельно сти лежит психологический настрой отдельных людей и социальных групп. В процессе их взаимодействия один человек или социальная группа подражает другим. В этом Тард видит "изначальный элемент социальности", основной способ сущест вования и развития личности, социальных групп и общества. Подражание выступает как основная функция человеческой пси хики.
Тард рассматривает подражание как усвоение и повторение
людьми того нового, что появляется в той или иной сфере об щественной жизни. Этим новым могут быть малые и большие изобретения и открытия, совершенствующие быт людей, их производственную, познавательную и иную деятельность, обо гащающие отношения между людьми. "Изобретение и подража ние таков основной элементарный общественный процесс", — делает вывод Тард*.
1 Тард Г. Законы подражания. – СПб., 1892. – С. 149.
И далее: "То, что изобретается, то, чему подражают, представляет собою не что иное, как идею или же лание, суждение или намерение". Подражание представлено как непосредственное проявление межличностного общения. В итоге имеет место "коллективное мышление без коллективного мозга". Тард пишет о подражании осознанном и неосознанном. По следнее проявляется, например, в "подражательном внушении" и в "инстинктивной подражательности социального человека". Он постоянно подчеркивает, что "подражание есть явление со циальное". Вряд ли надо отбрасывать эти рассуждения Г. Тарда. Скорее следует признать наличие элементов подражания как немалозначимого фактора психологической стороны общения и взаимодействия людей. Работы Тарда дают богатый материал для глубокого осмысления роли этого феномена именно в межлич ностном общении.
Столь же значимыми для понимания психологической сто роны межличностного общения представляются работы амери канских представителей психологического направления в социо логии Л. Уорда и Ф.Г. Гиддингса.
Лестер Уорд (1841—1913) в своих трудах "Краткий обзор по зитивной философии Огюста Конта", "Динамическая социология", "Психические факторы цивилизации", "Очерки социоло гии" пытается раскрыть психологические причины деятельности и поведения людей. Он исходил из того, что "социальные силы - суть силы психологические и заключаются в умственной при роде индивидуальных членов общества" . 1
1 Уорд Л. Очерки социологии. — М., 1901. — С. 135
По его мнению, изна чальной причиной деятельности любого субъекта выступают его желания. Он характеризовал желания людей как "всепроникающий и весь мир оживляющий принцип... пульс природы, главная причина всякой деятельности" 2 .
2 Там же. С. 90.
Обосновывая "философию желаний"3 ,
3 Уорд Л. Психические факторы цивилизации. — СПб, 1897. — Гл. IX "Философия желаний"
Уорд выделяет пер вичные желания, связанные с удовлетворением потребностей лю дей в пище, тепле, продолжении рода и т.п. На их основе форми руются более сложные желания людей, в том числе их желания творческой деятельности, гражданской свободы, а также мораль ные, эстетические и религиозные. Желания людей порождают их волю, которую Уорд называет "динамическим двигателем общест ва" 4.
4 Уорд Л. Очерки социологии. — М., 1901. — С. 13.
Желания и воля выступают, по Уорду, как основные при родные и социальные силы, обеспечивающие развитие общества, и тем самым как основные психические факторы цивилизации.
Как пишет Уорд, желания и воля людей не всегда осознают ся ими. Нередко они проявляются стихийно, непроизвольно как слепо действующие иррациональные силы. Влекомые этими силами, люди действуют в заданном направлении и нередко лишь потом осмысливают свои поступки.
Представляется, что предпринятый Уордом анализ таких психических феноменов, как желание и воля людей, тесно свя занных с их потребностями и интересами и выступающих в ка честве важных побудительных сил их деятельности и социаль ного общения, не потерял своего значения и в настоящее время. Остается добавить, что Уорд пытался решать и такие проблемы психологии деятельности и поведения людей, как "социальное сознание" и "социальная воля", "интуитивное восприятие" и "интуитивный разум", "экономия природы и экономия духа" и т.д 5.
5 См.: Уорд Л. Психические факторы цивилизации. — СПб., 1897.
Все это имеет значение для анализа психологических эле ментов деятельности и общения людей.
Другой американский социолог Франклин Генри Гиддингс (1855—1931) также обосновывает решающее значение психиче ских факторов во взаимодействии людей и в развитии общества. Этому посвящены его работы "Основания социологии", "Эле менты устройства общества" и др. Одну из этих работ он начи нает с утверждения о том, что "все истинно общественные явле ния - психические по своей природе". 1
1 Гиддингс Ф Г Основания социологии. — Киев-Харьков, 1898. — C.1.
Он характеризует об щество как сотоварищество, некую ассоциацию людей, которых скрепляют психологические узы, сознание рода. "Умственные и нравственные элементы общества, соединяясь в различных соче таниях, образуют так называемое общее чувство, общее желание, нравственное чувство, общественное мнение и общую волю об щества" 2 .
2 Там же. С. 158.
Все это Гиддингс называет "социальным разумом", формирующимся в результате взаимодействия "индивидуальных разумов". Это, по словам Гиддингса, "продукт того, что Тард называет социальной логикой, связывающей продукты индиви дуальной логики в более сложные целые" 3 .
3 Там же. С. 160-161
Представляет теоретический и практический интерес реше ние Гиддингсом проблемы взаимодействия личного и форми рующегося в рамках ассоциаций группового сознания, в том числе влияния группового сознания — коллективных эмоций, воли и т.д. — на сознание личности 4.
4 Там же. С. 445-447.
Все это, — пишет Гид дингс, — происходит на сознательном и подсознательном уров нях, В связи с этим он указывает на "инстинкт ассоциации" 5.
5 Там же. С. 447.
Обращает на себя внимание и его анализ "психических отно шений" людей, основанных на их взаимопонимании, симпатии, интересах, желаниях и воле. Проблематика работ Гиддингса актуальна по сей день. Многие из высказанных им положений могут способствовать осмыслению сегодняшних проблем психо логии социального общения и взаимодействия людей.
Психические факторы деятельности и общения людей по-своему анализировал итальянский мыслитель Вильфредо Парето (1848—1923). Социальные действия людей он делил на логиче ские и нелогические. Первые в той или иной степени осознаны и логически обоснованы людьми, вторые — неосознанны, ин стинктивны, спонтанны. По мнению Парето, неосознанные действия более естественны и органически присущи людям. Все их действия обусловлены их психическими состояниями, кото рые в немалой степени определяют характер их общения между собой. В психических импульсах, склонностях и предрасполо жениях людей Парето видит "источник социальной жизни".
Так же, как Тард и Уорд, он решал проблему законов разви тия общества, коренящихся в психологическом содержании дей ствий людей. "Человеческие действия, — утверждает Парето, — имеют закономерный характер и потому мы можем делать их предметом научного исследования" 1.
1 Парето В. Чистая экономия. – Воронеж, 1912. С. 1.
Закономерный характер деятельности людей определяет закономерный характер разви тия всех сфер общественной жизни. Исходя из этого, Парето делает вывод, что "чистая экономия должна найти законы явле ний, которые могли бы применяться к обществу, где господству ет частная собственность, так и к обществу с коллективной соб ственностью... она должна дать нам возможность предвидеть экономические результаты при какой угодно форме обществен ного устройства" 2.
2 Там же. С. 3.
Представители психологического направления в социологии обосновали многие фундаментальные положения, касающиеся психической стороны деятельности людей, их межличностных отношений и развития общества.
Своеобразный вклад в решение этих проблем внесли также немецкие мыслители Г. Штейнталь, М. Лацарус и Вундт. Они по-праву считаются основоположниками такого направления в социальной психологии как психология народов.
Хейман Штейнталь (1823-1899) и Мориц Лацарус (1824-1903) опубликовали ряд своих работ в основанном ими журнале "Психология народов и языкознание". В этих работах, в частно сти, в статьях "Вводные рассуждения о психологии народов", "Мысли о народной психологии" они указывали на существова ние "духа народа" как некоего духовного целого. В статье "Мысли о народной психологии", переведенной на русский язык П.А. Гильтебрандтом и вышедшей отдельным изданием, они пишут, что у каждого народа имеется "свой особый склад мыслей и чувств, своя духовная физиономия, называемая "народностью". 3
3 М. Лацарус и Г. Штейнталь. Мысли о народной психологии. – Воронеж, 1905. – С. 1.
В связи с этим "задача народной психологии" заключается в том, чтобы "познать дух народа, как познала индивидуальная психология дух индивидуума , а также открыть законы человеческого духа" 1.
1 М. Лацарус и Г. Штейнталь. Мысли о народной психологии. 1905. - С.2.
Любой человек, отмечали они, испытывает влияние общества, в котором он живет и в связи с этим влияние "опыта протекших столетий и тысячелетий" и "вполне зависит от них в своих мыслях, чувствах и воле" 2.
2 Там же. С. 5.
При этом важно уяснить, "как соединяются простейшие первона чальные силы человеческого сознания со сложными силами и образами народного духа" 3.
3 Там же. С. 22.
Они обращали внимание на то, что "наравне с языком, мифом и религией элементы народного духа заключаются также в культе, народном творчестве, письме и искусствах" 4.
4 Там же. С. 38.
Особо отмечали, что "дух народа живет только в индивидуумах и не имеет особого от духа индивидуума бытия" 5.
5 Там же. С. 9
Проявляясь в духовном мире отдельных индивидов, дух народа определяющим образом формирует их эмоциональный настрой, образ мыслей и волю, — таков вывод, вытекающий из концепции психологии народов, развиваемой Штейнталем и Лацарусом.
Сама проблема влияния исторически сформировавшейся ду ховности народа на духовный мир составляющих его людей, как и в целом проблема взаимодействия духовной жизни личности и общества, весьма актуальна в настоящее время. Ведь любой че ловек в своей деятельности и общении с другими людьми вы ступает как носитель духовности своего народа, выражает в сво ем эмоциональном и интеллектуальном настрое его психический склад и национальное самосознание. Необходимость глубокого осмысления данной проблемы определяет актуальность работ этих мыслителей.
Свое обоснование психологии народов предложил Вильгельм Вундт (1832—1920). Он критически подошел к концепции Лацаруса и Штейнталя, которые, по его мнению, противопоставляли психологию народов как надиндивидуальную духовную субстан цию индивидуальной психологии. По Вундту, "душа народа всегда состоит из единичных душ" 6
6 Вундт В. Проблемы психологии народов. — М., 1912. — С.14.
и представляет собой "совокупное содержание душевных переживаний" людей, при надлежащих к тому или иному народу и связанных между собой постоянным "взаимодействием и взаимоотношением" . 1
1 Там же. С. 21.
При этом формирующийся "общий дух" народа есть "нечто неизме римо большее, чем сумма индивидов", через сознание которых он проявляется2 .
2 См Вундт В. Индивидуум и общество. — СПб., 1896. — С. 21
К основным проблемам психологии народов Вундт относит исследования их языка, мифов и обычаев. Он пишет, что эти три области духовной жизни отличаются общезначимым характером выраженных в них духовных процессов 3
3 См.: Вундт В. Проблемы психологии народов. — С. 26.
и более полно пред ставляют "общий дух" и психический склад тех или иных наро дов. Вундт считал, что "язык, мифы и обычаи представляют собой не какие-либо фрагменты творческого народного духа, но самый этот дух народа" 4.
4 Там же. С- 35.
При этом он указывал, что общий народный дух проявляется прежде всего в национальном само сознании, ибо "нация является важнейшим из тех концентриче ских кругов, в которых может развиваться совместная духовная жизнь" 5 .
Там же. С. 27.
В. Вундт постоянно обращал внимание на взаимодействие "народного духа" и сознания отдельных людей. Он всячески подчеркивал, что те или иные личности, выражая народное, в том числе национальное самосознание, сами в разной степени воздействуют на него, проявляя свое творчество в различных областях общественной жизни.
Взгляды Вундта на сущность и проявления "народного духа" и его роль в жизни общества, изложенные в его многочислен ных трудах, итогом которых была его десятитомная "Психология народов", способствуют пониманию многих сегодняшних про блем, в том числе касающихся сути и роли национального само сознания в деятельности людей, их поведении и общении между собой.
Не меньшее значение имеют сегодня и его взгляды на сущность и значение морали в решении проблем взаимоотношений личности и общества и межличностных отношений. Решение моральных проблем Вундт органически связывает с решением проблем индивидуальной и общественной психологии, в том числе психологии народов. Он рассматривает этику как науку о нормах поведения людей. При этом он исходит из того, что появлению той или иной социальной нормы, в том числе нравст венной, предшествует психологическое восприятие того или иного социального факта, его оценка с точки зрения полезности для человека, для жизни общества. Поскольку данный процесс со циально обусловлен, постольку он, по мнению Вундта, выступа ет как социально-психологический, порождающий общие пережи вания, восприятия и представления взаимодействующих между собой людей. Их социально-психологические отношения к тем или иным явлениям их общественной жизни могут конституи роваться в виде определенных социальных норм, в том числе нравственных.
В основе оценки социальных фактов лежит, по Вундту, чело веческая воля, которой уделяется важное место в его этической концепции. Он исходил из того, что направленность воли людей определяется субъективными и объективными обстоятельствами их жизни. Под субъективными обстоятельствами он понимал внутренний мир людей, их переживания и представления о тех или иных явлениях, а под объективными — те обстоятельства, которые "исходят из явлений, данных в обществе и истории". *
1 Вундт В. Этика. Исследование фактов и законов нравственной жизни. СПб., 1887 - С. 19.
В своей работе "Принципы нравственности" Вундт характе ризует нравственную волю как "субстанциональную силу", со храняющую себя как некую целостность и проявляющуюся как желание, хотение, направленность сознания на достижение же лаемого результата. Воля выступает как интегрирующее свойство сознания и выражает его деятельную сущность. Она индивиду альна, однако, может "принадлежать общей воле", поскольку существует общая направленность воли многих людей. В этом смысле общая воля обладает реальностью не в меньшей степени, чем воля отдельных людей. По Вундту, нравственная воля лю дей должна быть направлена на "общественное благосостояние и прогресс". Следует по достоинству оценить труды этого мыслителя, способствующие глубокому пониманию многих современных проблем, касающихся психического склада больших социальных групп и национальных общностей, взаимодействия обществен ного и индивидуального сознания, психологии и этики меж личностного общения.
Этому в определенной степени способствуют и работы тео ретиков, исследовавших так называемую психологию масс. Этой проблемы касался Г. Тард в ряде своих работ, в том числе и на званных выше. В них он дал характеристику психологических механизмов подражания в массовом сознании, которое происхо дит на сознательном и подсознательном уровнях.
Существенный вклад в анализ "психологии масс" внесли французский социолог Г. Лебон и итальянский юрист С. Сигеле.
Излагая свои взгляды в небольшой книге "Преступная тол па", С. Сигеле (1868—1913) обратил внимание на необходимость разработки "коллективной психологии" как психологии различ ных (больших и малых) масс людей. При этом он пояснил, что коллективная психология должна заниматься прежде всего "такими совокупностями индивидов, как, например, суд при сяжных, собрания, съезды, театры и проч., которые не подчи няются ни законам индивидуальной психологии, ни социологи ческим законам". 1
1 Сигеле С. Преступная толпа. — СПб., 1896. — С. 13.
Коллективная психология, по Сигеле, — это также психология толпы 2,
2 Там же. С. 17.
"душа" которой формируется путем подражания людей друг другу 3.
3 Там же. С. 23
Сигеле указывает на роль зарази тельности в формировании коллективной психологии, в том числе психологии толпы, о роли в этом восприимчивости и внушения 4.
4 Там же. С. 27-30
Он говорит о "неоспоримом психологическом зако не", по которому "интенсивность душевного движения возраста ет прямо пропорционально числу лиц, разделяющих это движе ние в одно и то же время, з одном и том же месте". В этом за ключается "причина того неистовства", до которого доходят энтузиазм или порицания в разного рода собраниях людей 5.
5 Там же. С. 53.
Подробное обоснование психологии масс содержится в ряде работ Густава Лебона (1841—1931). В своем фундаментальном труде " Психология народов и масс" он обстоятельно характери зует сознание "толпы", ее многочисленные психологические свойства. Он пишет, что "эра толпы" наступает "в переходные периоды развития общества и в то же время нестабильные, ко гда рушатся элементы одной цивилизации и постепенно утвер ждаются элементы другой" 6
6 Лебон Г. Психология народов и масс. — СПб., 1896. — С. 153.
По Лебону, психологические характеристики толпы в корне отличаются от психологических характеристик составляющих ее людей. "Сознательная личность исчезает", чувства и мысли лю дей "принимают одно и то же направление", "Образуется кол лективная душа, имеющая временный характер, но представ ляющая очень определенные черты". 1
1 Там же. С. 162-163.
Далее Лебон характеризу ет эти черты, указывает на импульсивность и раздражительность толпы, неспособность обдумывать, отсутствие рассуждении и критики, податливость внушению, нетерпимость, авторитар ность и консервативность толпы и т.д2 .
2 Там же. С. 173-191.
Лебон пытается осмыслить причины появления новых пси хических и моральных качеств у человека в толпе, раскрывает характер идей и воображений толпы. По его мнению, идеи тол пы можно разделить на два разряда: скоропреходящие идеи, зарождающиеся под влиянием минуты, и другие идеи, которым среда, наследственность и общественное мнение дают большую устойчивость. Воображения же толпы чаще основаны на по верхностных впечатлениях. Он дает свою классификацию и опи сание толпы "различных категорий", выделяет разнообразную толпу и толпу однородную (секты, касты, классы и т.п.), пре ступную толпу, присяжные и уголовные суды, избирательную толпу, парламентские собрания3 .
3 Там же. Отд. третий: "Классификация и описание толпы различных категории".
Исследования психологии масс, в том числе указанных выше собраний людей, дают немало для понимания психологии меж личностного общения в соответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается с деятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние, оказывается их уча стником. Все это оказывает психологическое воздействие на него, в том числе как на субъекта деятельности и общения с другими людьми.
Пониманию человека как субъекта межличностного общения способствует теория инстинктов социального поведения, обосно ванная в работах английского психолога Уильяма Мак-Даугалла (1871—1938). Он исходил из того, что "психология не должна сводиться к изучению сознательных процессов". Она должна быть "положительной наукой о человеческом духе во всех его формах и способах проявления 1 .
1 Мак-Даугалл У. Основные проблемы социальной психологии. С.11. – М., 1916. – С. 11
Изначальной причиной и по будительной силой социального поведения людей он считал их врожденные инстинкты. Размышляя о их природе и роли, он ссылается на работы В. Вундта, который применял термин "инстинкт" к "прочно сложившимся приобретенным навыкам" и к "врожденным специфическим склонностям", а также на работы У. Джеймса, который отводил инстинктам " руководя щую роль в определении человеческого поведения и душевных процессов" 2 .
2 Там же. С. 17.
Мак-Даугалл определял инстинкт как "наследственное или врожденное психо-физическое предрасположение, которое на деляет того, кто им обладает, способностью воспринимать из вестные объекты, обращать на них внимание, испытывать осо бое чувственное возбуждение при восприятии таких объектов и производить соответственные особые акты или, по крайней ме ре, испытывать импульс к ним" 3 .
3 Там же. С. 21.
Указывается на познаватель ную, аффективную и волевую стороны инстинкта. Поясняется это так: "Каждый инстинктивный акт заключает в себе сознание существования какого-нибудь объекта, эмоциональное отноше ние к последнему и стремление к нему или уклонение от этого объекта" 4 .
4 Там же. С. 19
Утверждается, что "инстинкты являются первыми двигателя ми человеческой деятельности" и что "инстинктивные импуль сы определяют цель всякой деятельности" 5.
5 Там же. С. 31, 32
Подробно характе ризуется взаимосвязь некоторых "основных инстинктов" и "первичных эмоций человека", в том числе: инстинкта бегства от опасности и эмоции страха; инстинкта любопытства и эмо ции удивления; инстинкта драчливости и эмоции гнева; ин стинкта самоуничижения и эмоции покорности; родительского инстинкта и эмоции нежности и т.д 6.
6 Там же. С. 36-60.
Целые главы посвящены анализу отдельных инстинктов, таких, как инстинкт размножения и родительский инстинкт, инстинкт воинственности, стад ный инстинкт, инстинкт стяжательства, строительства и т.д 7.
7 Там же. гл. X-XIV
Подробный анализ роли инстинктов (названных им впослед ствии склонностями) в социальном поведении людей, проделанный Мак-Даугаллом, способствовал тому, что на это обратили серь езное внимание другие психологи. Многие из них стали изучать иррациональные проявления психики человека, прежде всего инстинкты, их сущность и роль в деятельности людей, их пове дении и межличностном общении. Речь идет главным образом о психоанализе Зигмунда Фрейда и его последователей.
Ряд ценных идей, касающихся проявления внутреннего мира людей и духовной стороны их общения, содержится в трудах русских мыслителей XIX — начала XX вв. Петра Лаврова (1823—1900) и Николая Михайловского (1842—1904). Они рас сматривали все общественные явления как результат сознатель ной деятельности людей. Поэтому главную роль социологии как науки об обществе они видели в анализе мотивов деятельности людей и их нравственных идеалов, другими словами, — в изуче нии психологической и нравственной сторон их деятельности.
Особое внимание уделяли они анализу "солидарных" дейст вий людей, направляемых их общими интересами. По словам П. Лаврова, важно понять и обобщить факты солидарности между людьми и тем самым открыть законы их солидарных действий формы проявления их солидарности, а также условия ее упрочения или ослабления при разном уровне социально-нравст венного развития людей и форм их общежития. 1
1 См.: Памяти П. Лаврова. — Пг., 1922. — С. 250.
Под солидар ностью понимается "сознание того, что личный интерес совпа дает с интересом общественным" и "что личное достоинство поддерживается лишь путем поддержки достоинства всех соли дарных с нами людей". Солидарность — это "общность привы чек, интересов, аффектов или убеждений" 2.
2 Там же. С. 250, 251.
Все это определяет сходство поведения и деятельности людей.
Анализ внутренних мотивов деятельности личности, ее це лей, идеалов и воли, выражает основное содержание субъектив ного метода в социологии, разработку которого продолжил
Н. Михайловский. По характеристике Н. Бердяева, Н. Михай ловский — "самый талантливый сторонник субъективного мето да" и "самый главный его творец". 1
1 Бердяев Н. Субъективизм и индивидуализм в общественной философии. — СПб., 1901. - С. 16.
Он развил идею о сущест-„ вовании "правды-истины" и "правды-справедливости" 2.
2 Михайловский Н.К. Соч. Т. 1 - СПб., 1898. - С.З.
Первая — это "объективная правда", фиксирующая объективный ход событий общественной жизни. Вторая — "правда субъективная", выражающая внутренний мир людей, творящих эти события. С позиций такой двуединой правды он рассматривает все явления общественной жизни.
Представляет интерес решение Н. Михайловским проблем, относящихся к психологии масс, в том числе взаимодействия "героев и толпы", личности и общества. На первом плане у него личность, обладающая своей особой индивидуальностью и непо вторимостью. Критически мыслящие личности с их более или менее яркими индивидуальностями — главные действующие лица в обществе - определяют развитие его культуры и переход к высшим формам общественного устройства. Вопрос о героях и толпе Михайловский решает больше в социально-психо логическом плане. Героем он называет человека, увлекающего своим примером массу на хорошее или дурное дело. Толпа же — это масса людей, способная увлекаться примером — благород ным, низким или безразличным. В целом же характеристики толпы Михайловским совпадают с характеристиками Лебона.
Важные проблемы социальной психологии, в том числе пси хологии межличностного общения рассматриваются в трудах Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареева. Они обосновывали положение о том, что главную роль в поведении и деятельности людей иг рает их индивидуальная и коллективная психика.
В своей "Психологической социологии" Евгений Де-Роберти (1843—1915) указывает на обусловленность социального поведения людей такими психическими факторами, как их желания, эмоции, страсти, характер, образ мыслей, воля и т.п. Он делает вывод, что "все общественные явления в известной мере совпа дают с явлениями собственно психическими" и что психическая деятельность людей определяет их социальную деятельность. Отсюда главное в науке об обществе заключается "в познании законов психического взаимодействия" 3.
3 Де-Роберти Е.В. Новая постановка основных вопросов социологии. — М., 1909. - С. 85, 86.
Е.В. Де-Роберти считал, что проявляющиеся в психическом взаимодействии людей их индивидуальная и коллективная пси хика воплощаются в нормах их социального поведения, в созда ваемых ими предметах духовной и материальной культуры, в системе экономических, политических и других институтах функционирования общества. Он глубоко проанализировал так же влияние индивидуальной и коллективной психики людей на их межличностное общение.
На психологическую основу деятельности людей указывал и Николай Кареев (1850—1931). Он обращал внимание на три основные стороны духовного бытия человека — его ум, чувства и волю. 1
1 Кареев Н. И. Введение в изучение социологии. – СПб., 1907. – С. 106.
Отмечал, что в поведении и деятельности людей, а значит, во всей их общественной жизни специфическую роль играет интел лектуальная, эмоциональная и волевая стороны их духовного ми ра и было бы неверно делать ставку на одну из них, как это на блюдается у рационалистов, эмпириков и волюнтаристов.
Исходя из того, что общественное поведение человека опреде ляется его "психической природой", Н.И. Кареев делает вывод, что психологического объяснения требуют полезные и вредные поступки, а также "справедливые и несправедливые обществен ные явления" 2.
2 Там же. С. 110
Он обращает внимание на роль индивидуальной и коллективной психики людей в функционировании различных проявлений общественного сознания. "Коллективная психология должна показать, что и народный дух, и всякая культурная сре да, и какое бы то ни было групповое и классовое самосознание суть не что иное, как результат психического взаимодействия между отдельными индивидуумами" 3.
3 Там же. С. 110.
Данное взаимодействие, по Карееву, лежит в основе всех "практических отношений" людей, в том числе их межличностных отношений.
Свой вклад в обоснование роли социально-психологических явлений в деятельности и поведении людей, их социальном об щении внесли Г. В. Плеханов и В. И. Ленин.
В своих трудах марксист Георгий Плеханов (1856—1918) ука зывал на материальные предпосылки формирования психического склада различных социальных групп, каковыми, по его мнению, являются прежде всего "структура общества" и социально-экономические отношения между людьми. Их психический склад проявляется в их привычках, нравах, чувствах, стремлени ях, идеалах, выражающих их образ жизни и в конечном счете их положение в обществе. 1
1 См.: Плеханов Г.В. Изб. философские произведения. В 5 т. Т. 1— М., 1956. — С. 644.
В свою очередь, как часто подчеркивал Г. В. Плеханов, "психика общественного человека" 2
2 Там же. Т. 111. С. 180
воздействует на образ его мыслей и волю и тем самым существенно влияет на его поведение и отношение к другим социальным субъектам.
Всесторонний анализ проблем социальной психологии, в том числе влияния психического склада людей на поведение обще ственных классов и других социальных групп, а также отдельных личностей, содержится в трудах Владимира Ленина 3
3 См. об этом: Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. — М., Наука, 1966; Парыгин Б.Д. Общественное настроение. — М., Мысль, 1968; Его же: В.И. Ленин об общественных настроениях//Вестник ЛГУ, 1959. № 17; Уледов А.К. Структура общественного сознания. — М., Мысль, 1968.
(1870—1924). В ряде своих теоретических работ, докладов, писем он обозна чил различные проявления коллективной и индивидуальной психики людей в контексте их классового и национального са мосознания. Он глубоко обосновал влияние социальных чувств, инстинктов, настроений на содержание и направленность дея тельности людей, их общественных отношений и межличност ного общения.
Большой вклад в развитие психологии личности и межлич ностных отношений внес Владимир Бехтерев (1857—1927), кото рый исследовал различные проявления индивидуальной и кол лективной психики людей, широко опираясь на данные физио логии. В своем фундаментальном труде "Коллективная рефлек сология" он представил весьма подробную картину влияния "социальной психики " на поведение людей и отношения между ни ми. Этой проблеме была также посвящена его более ранняя ра бота "Роль внушения в общественной жизни" (1898).
Помимо методологических проблем "коллективной рефлек сологии", содержания этой науки, ее предмета и метода В.М. Бехтерев исследует широкий круг ее специальных проблем. Среди них: коллектив как собирательная личность; коллектив ное объединение; взаимовнушение, взаимоподражание и взаи моиндукция как объединяющие факторы; язык как объединяю щий фактор; развитие коллективных движений по типу сочета тельных рефлексов; коллективные наследственно-органические рефлексы; коллективное настроение и коллективные мимико-соматические рефлексы; коллективное сосредоточение и коллек тивное наблюдение; коллективное творчество; согласованные коллективные действия. 1
1 См.: Бехтерев В.М. Коллективная рефлексология – Пг., 1921.
Бехтерев исходил из положения о "безусловной закономерности сложных человеческих действии. 2
2 Там же. С. 271.
В этом труде он также дал анализ многих законов деятельно сти людей Рассматривая коллектив как "собрание отдельных, связанных между собою теми или иными интересами лично стей" он приходит к выводу о том, что коллектив, представ ляющий собой нечто целое, выступает "в виде одной коллек тивной или собирательной личности". Поэтому "законы прояв ления деятельности коллектива суть те же, что и законы прояв ления деятельности отдельной личности" . 3
3 Там же С. 13.
"Коллективные рефлексы" проявляются, по Бехтереву, в коллективных наблюдениях, коллективных инстинктах, коллек тивных эмоциях, коллективном сосредоточении и т.д4 .
4 Там же. С. 25.
Раскры ваются процессы взаимовнушения и взаимоподражания в кол лективе в общении людей друг с другом. При этом указывается на их взаимоиндукцию, происходящую "путем непосредствен ной передачи возбуждения центров одного индивида соответст вующим центрам другого индивида". 5
5 Там же. С. 126.
Речь идет об образовании своего рода энергетического психологического поля, в котором люди воспринимают друг друга и соответственно реагируют на те или иные явления.
Эти и другие положения учения В.М. Бехтерева помогают глубже осмыслить содержание психологической стороны дея тельности и общения людей.
Для понимания этого важное значение имеют труды Алексея
Ухтомского (1875-1942), прежде всего его учение о доминанте, так же базирующееся на данных физиологии. "Доминанта, - пишет Ухтомский - есть очаг возбуждения, привлекающий к себе волны возбуждения из самых разных источников" 6.
6 Ухтомский А.А. Доминанта. - М. -Л.: Наука. 1966.
И, как таковая, "является физиологической основой акта внимания и предметного мышления" 7
7 Там же. С. 11.
Будучи сформированной, доминанта "стойко дер жится в центрах и подкрепляется разнообразными раздражениями, обеспечивая проявление тех или иных инстинктов". К тому же "однажды вызванная, она может восстанавливаться". 1
1 Ухтомскчи А.А Доминанта. — М. -Л.: Наука, 1966. С. 33.
Ухтомский глубоко обосновал положение о том, что доминанта определяет "направленность поведения, мысли и деятельности" 2.
2 Там же. С. 89.
Исследуя доминанту как "фактор поведения", он далее говорит о ней как "определителе поведения" 3.
3 Там же, С. 73-88.
Полемизируя с Мак-Даугаллом, Ух томский делает вывод: "В конце концов не прирожденное наследие рефлексов и инстинктов, но борьба текущих конкретных доминант с унаследованным и привычным поведением приводит к оплодо творению всей работы..." 4 .
4 Там же. С. 88.
Научному осмыслению поведения людей и их межличност ного общения способствует учение об установках грузинского психолога Дмитрия Узнадзе (1886/87—1950), исследования кото рого долгие годы осуществлялись в творческом сотрудничестве с российскими учеными в рамках советской психологической нау ки. Узнадзе характеризует установку как направленность созна ния субъекта в определенную сторону и на определенную ак тивность 5 .
5 См: Узнадзе Д.Н. Экспериментальные основы психологии установки- — Тби лиси: Академия наук Грузинской ССР, 1961. — С.18.
Установки, - указывал он, — присущи как созна тельным, так и бессознательным действиям субъекта, характери зуют его деятельность в целом 6 .
6 См.: там же. С. 20, 39.
Для возникновения установки "достаточно двух элементарных условий — какой нибудь акту альной потребности у субъекта и ситуации ее удовлетворения. При наличии обоих этих условий в субъекте возникает установ ка к определенной активности". И далее: "То или иное состоя ние сознания, то или иное из его содержаний, вырастает лишь на основе этой установки" 7 .
7 См.: там же. С.23.
Рассматривая формирование установок у человека как его "готовности к определенной активности", Д.Н. Узнадзе отмечает, что они появляются под воздействием не только действительно сти, но и слова, речи, вербальных средств общения между людь ми. Все это обусловливает возникновение соответствующих уста новок, которые объективируются в деятельности людей, в создаваемых ими предметах культуры, в их общении между собой.
Многое для понимания психологии личности и межличност ного общения дают труды Сергея Рубинштейна (1889—1960). Он глубоко проанализировал роль деятельности и общения людей в функционировании их психики. В его работах 1
1 Основы обшей психологии. — М.: Учпедгиз АН СССР, 1940; Бытие и созна ние. — М.: АН СССР, 1957; Принципы и пути развития психологии. — М: .АН СССР, 1959
мышление общест венного человека предстает как процесс его умственной дея тельности по духовному освоению действительности, переводу внешней предметной деятельности во внутренний, идеальный план (интериоризация). Во всем этом проявляется творческое осмысление человеком внешнего мира и своего отношения к нему. Труды С.Л. Рубинштейна способствуют научному понима нию влияния внешней природной и социальной среды на разви тие сознания, сочетания в нем элементов отражения и творчест ва и его роли в практической деятельности людей.
Большая роль в исследовании этих проблем принадлежит Льву Выготскому (1896—1934), который разработал культурно-историческую теорию развития психики 2 .
2 См.: Выготский Л.С. Развитие высших психических функций М.: Акад. пед. наук РСФСР, I960; Мышление и речь. — М. — Л.: Соцэкгиз, 1934; Изб. психо логические исследования. — М.: Акад. Пед. наук РСФСР, 1956; Психология искусства. — М.: Искусство, 1965.
Он считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два основных плана его деятельности и поведения: натуральный, связанный с удовлетворением его биологических потребностей, и культурный, связанный с различными формами его социаль ной деятельности и поведения. Исходя из этого, раскрывается роль орудийной деятельности человека и знаковых систем, пре жде всего речи, в развитии его психики. Учение Л.С. Выготского о влиянии социокультурных факторов на развитие эмоциональ ной сферы сознания личности и ее мышления позволяет глубже понять содержание и направленность духовной деятельности людей и характер их поведения.
Идеи С.Л. Рубинштейна и Л.С. Выготского, разработанные ими деятельностный подход в психологии и культурно-историческая теория функционирования и развития психики человека получили свое творческое развитие в трудах А.Н. Леон-тьева, А.Р. Лурия, А.В. Запорожца, Д.Б. Эльконина, Б.Г. Анань ева, Э.В. Ильенкова, А.М. Коршунова и других российских пси хологов и философов. Многие положения их работ касаются проблем как общей, так и социальной психологии, в том числе психологии межличностного общения. Это относится, например, к работам А.Н. Леонтьева, В.Н. Мясищева, А. Г. Ковалева, А.А. Бодалева . 1
1 См. список литературы, приведенный в конце этой главы.
Многие проблемы психологии общения и межличностных отношений проясняют работы М.Г. Ярошевского, Б.Ф. Порш-нева, Б.Д. Парыгина, А. К. Уледова и Г.М. Андреевой 2 .
2 См. список литературы, приведенный в конце этой главы.
Ни одну из этих проблем невозможно научно решить без глубокого по нимания того, что, как пишет М.Г. Ярошевский, составляет предмет психологии. Речь идет о понимании образов, возни кающих в процессе восприятия людьми друг друга; их мысли тельных действий, в процессе которых происходит превращение внешних действий во внутренние (указанный выше процесс интериорризации, начало изучению которого положил И.М. Сеченов); мотивации, выражающейся в побуждениях людей, придающей их действиям "направленность, избирательность и стремительность"; общения как психосоциального отношения между людьми, при котором происходит непрерывный "обмен реакциями" и "каждый из его участников воспринимает другого в качестве субъекта, способного изменить свое поведение в за висимости от внутренних психологических установок"; лично сти, изучение которой происходит, в частности, в процессе ис следования научения (т.е. приобретения новых форм поведения) и психодиагностики, возникшей из потребности определения индивидуальных различий людей, для чего широко используется метод тестирования 3 .
3 См.: Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. — М: Политиздат, 1974. С. 82-86, 148, 168-173.
Все это имеет прямое отношение к курсу психологии делового общения, как и концепция В.Н. Мясищева о "психических" или "психологических" отношениях между людьми. Эти их отноше ния "представляют внутреннюю сторону связи человека с дейст вительностью, содержательно характеризуют личность как актив ного субъекта с его избирательным характером внутренних пере живаний и внешних действий, направленных на различные сто роны объективной действительности" 4 .
4 Мясищев В.Н. Личность и неврозы — ЛГУ, 1960. — С. 120.
Психологические отношения как система осознанных изби рательных связей личности с предметами внешнего мира выте кают "из всей истории развития человека", выражают его лич ный опыт и внутренне определяют его действия и его переживания 1 .
1 Мясищев В.Н. Личность и неврозы. - ЛГУ, 1960. - С. 210.
Как элементы психологических отношений характеризу ются мотивы деятельности людей, их воля, потребности, интере сы, цели и т.д.
В.Н. Мясищев пишет: "Наши работы ставят задачи осветить основные проблемы психологии отношений" 2.
2 Там же. С.81.
Решение этих задач относится к значительным достижениям отечественной психологии.
Глубокая разработка проблем взаимосвязи общественных от ношений людей и их межличностных отношений, места обще ния в системе указанных отношений, анализ структуры обще ния, его коммуникативной, интерактивной и перцептивной сто рон содержится в работе Г.М. Андреевой 3.
3 Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 1994. Разд. Закономерно сти общения и взаимодействия людей.
Труды этих и других ученых продолжают традиции развития общей и социальной психологии в России с ориентацией на исследование фундаментальных теоретических и методологиче ских проблем. Их решение позволяет развивать прикладные психологические дисциплины, одной из которых является пси хология и этика делового общения. Ее развитие предполагает внимательное изучение и учет достижений отечественной и за рубежной психологической мысли, в первую очередь касающих ся психологии личности и межличностного общения.
Проводимые в странах Запада исследования в области пси хологии и этики делового общения опираются на те или иные положения существующих там направлений общей и социаль ной психологии при решении прежде всего теоретических и методологических проблем. Для этого используются основопо лагающие положения таких направлений, как бихевиоризм, гештальт-психология, теория поля, психоанализ, интеракцио-низм. Рассмотрим кратко эти направления с интересующей нас точки зрения.
Бихевиоризм (от лат. behavior - поведение), или психология поведения, появился в США в начале нынешнего века. Его экс периментальной предпосылкой стали исследования поведения животных, проведенные Эдуардом Торндайком (1874—1949) '.
' Thomdike E. Animal Intelligens: An Experimental Study of the Associative Processes in Animals. 1898.
Многие выводы этих исследований были учтены при объясне нии поведения людей. В другой своей работе — "Принципы обучения, основанные на психологии", вышедшей в США в 1906 г. (русский перевод 1926 г.) Э. Торндайк последовательно проводит мысль о том, что педагогика должна опираться на пси хологию и прежде всего психологию поведения. В предисловии к русскому переводу этой работы Л. С. Выготский пишет, что Торндайк по всей вероятности является основоположником психологии поведения и объективной психологии вообще 2 .
2 См.: Торибанк Э. Принципы обучения, основанные на психологии. — М-, 1926. — С. 6.
Он обосновывает взгляд на человеческую психику и поведение как на "систему реакций организма на внешние раздражения, посы лаемые средой, и внутренние раздражители, возникающие в самом организме". По его мнению, "все поведение человека слагается из безусловных реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условные связи, которые даны в личном опыте" 3 .
3 См.: Там же. С. 7, 19.
В 1913 г. Джон Уотсон (1878—1958) в своей программной статье "Психология как ее видит бихевиорист" сформулировал основные принципы поведенческой психологии, которые затем получили подробное обоснование в его книге "Психология как наука о поведении". В предисловии к первому изданию этой книги Б. Уотсон пишет, что "наиболее плодотворная отправная точка для психологии — это изучение не самого себя, а изучение поведения соседа". Таким путем мы сможем объяснить и наше собственное поведение 4 .
4 Уотсон Б. Психология как наука о поведении. — М. — Л., 1926. — С. IX.
Он критически отзывается о структуралистиском методе В. Вундта и функционалистском методе У. Джеймса, которые отправной точкой в психологии считали "изучение своего собственного ума". По мнению Уотсона, в таком интроспективном анализе много субъективизма, идущего от личных ощущений, представлений, оценок и т.д. Поэтому этот подход нельзя признать научным.
Бихевиоризм же предлагает исследовать психологические яв ления объективно. Вместо анализа субъективных ощущений, восприятии, образов и т.д. следует изучать поведение других людей, т.е. как человек реагирует на те или иные воздействия внешней среды, которые Уотсон называет стимулами. Отсюда схема анализа S—R (стимул — реакция). Уотсон подчеркивает, что "психология как наука о поведении занимается предсказа нием и управлением действиями человека, а не анализом его сознания 1 .
1 Уотсон Б. Психология как наука о поведении. — М. — Л., 1926. — С. IX.
В решении подобных задач — суть и значение бихевиоризма. Многие его положения помогают объяснить влияние тех или иных внешних, в том числе социальных, факторов на поведение людей, их деятельность и межличностное общение. В то же вре мя игнорирование собственно психических процессов не позво лило бихевиористам создать целостную науку о социальном по ведении.
Представители так называемого необихевиоризма Эдуард Чейс Толмен (1886—1959) и Кларк Леонард Холл (1884—1952) попыта лись с позиций методологии бихевиоризма объяснить психиче скую деятельность человека. Они выступили с концепцией "медиаторов" — внутренних процессов, совершающихся между стимулом и реакцией. При этом они исходили из того, что и для "незримых медиаторов" должны существовать такие же объектив ные показатели, какими пользуются при изучении доступных внешнему наблюдению стимулов и реакций 2.
2 См.: Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. С. 189.
Однако, как отмеча ет М.Г. Ярошевский, их концепция оказалась малоубедительной именно в научном отношении и в значительной степени утратила свое влияние 3.
3 Там же. С. 197
Произошел возврат во многом к классическому би хевиоризму, особенно выразившийся в работах Берреса Фредерика Скиннера 4
4 Понятие рефлекса в описаниях поведения (1931); Поведение организмов (1938); Наука о человеческом поведении (1953); Вербальное поведение (1957); Факторы подкрепления (1969) и др.
(р. 1904) и его единомышленников.
Если бихевиористы ограничиваются изучением реакции ор ганизма на внешние раздражители — стимулы и по сути игно рируют сами психологические процессы, то представители гештальтпсихологии, прежде всего немецкие психологи Макс Вертгеймер (1880—1943) и Вольфганг Кеяер (1887—1967) главное вни мание обращают на внутреннюю психическую деятельность че ловека. Немецкое слово Gestalt означает форму, организацию, вид, образ. В психологии понятие "гештальт" употребляется в смысле "организационного целого", свойства которого не сво дятся к сумме свойств его частей.
По утверждению Вертгеймера, "имеются целостности, чье поведение не детерминируется поведением индивидуальных элементов, из которых они состоят, но где сами частные про цессы детерминируются внутренней природой целого". 1
1 См.: Ярошевскчч М.Г. Психология в XX столетии. С. 208.
Указы вается на целостный и организованный характер восприятия человеком мира, образов других людей и их поведения.
Характерными идеями гештальтпсихологии являются: идея образа как целостного образования: идея изоморфизма, указы вающая на структурное подобие психических и объективных материальных процессов (в частности, подчеркивается, что "соответствие" в реальных межличностных отношениях субъек тивно переживается как психологический комфорт); идея асси миляции и контраста, используемая при характеристике воспри ятия человека человеком (человек воспринимается или путем ассимилирования его с той или иной социальной или этниче ской группой, или, напротив, по контрасту с ней) 2 .
2 См.: Андреева Г М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная социальная психология на Западе. — М.: МГУ, 1978. — С.94
Для понимания межличностных отношений немалое значе ние имеют указания В. Келера на так называемый "инсайт" — спонтанное "схватывание " отношений, осознание их характера в целом. Он объясняет этот психический, протекающий во многом на уровне подсознания процесс, как "внезапное постижение". По его мнению, этот процесс обнаруживает ограниченность концепции проб и ошибок и доказывает, что во многих случаях имеет место целостное и достаточно точное восприятие и осоз нание человеком явлений внешнего мира и характера его отно шений с другими людьми. Гештальтисты широко применяют метод моделирования, с помощью которого изучают процесс образования в сознании людей того или иного целостного об раза, его психологической достройки по каким-то известным человеку данным 3 .
3 См.: Ярошевскии М.Г Психология в XX столетии. С. 214-216.
Одним из учеников Вертгеймера Куртом Левиным (1890—1947) была создана "теория поля", которая, по его мнению, должна объяснить соответствующие моменты в отношениях человека и среды, в которой осуществляется его жизнедеятельность, а также в отношениях людей друг к другу. К. Левин считал, что психо логия должна объяснять психические явления прежде всего в категориях "отношений", а не изолированных "вещей". '
' См.: Ярошевскии М.Г. Психология в XX столетии. — С. 254.
В от личие от концепций гештальтпсихологии в теории Левина ана лизируются не только восприятия и образы субъекта, но и его взаимоотношения с непосредственным окружением. Для Левина "поле" — это структура, в которой совершается поведение" 2 .
2 Там же. С. 258.
Поведение рассматривается как функция личности и среды. "Индивид действует в определенной среде. Одни ее районы притягивают, другие отталкивают". Это качество объектов Левин назвал "валентностью", которая может быть положительной и отрицательной. "Валентный район" является центром силового поля. При позитивной валентности все силы устремляются к этому району, при негативной — от него. Среда заряжена "плюсами" и "минусами", направляющими "локомоции" лич ности (ее приспособительную активность — авт.). Что касается самой личности, то она представлена в концепции Левина в виде "систем напряжения" 3 .
3 Там же. С. 261-262.
К заслугам К. Левина относят глубокое экспериментальное исследование мотивационной стороны поведения людей. В то же время отмечают, что в его концепции мотивация рассматри вается во многом изолированно от других сторон поведения человека, а "нерасчлененность в его учении категорий образа и мотива привела к субъективации внешней среды поведения" 4 .
4 Там же. С. 268.
В дальнейшем, эмигрировав из фашистской Германии в США, Курт Левин занялся изучением проблемы межличностных, отношений, а также анализом таких проблем, как стили руково дства коллективом, типы конфликтов, способы их разрешения и т.п. Все эти проблемы имеют прямое отношение к психологии и этике делового общения.
Существенное влияние на исследования в области психоло гии личности, ее поведения и межличностного общения оказал психоанализ австрийского ученого Зигмунда Фрейда (1856—1939) и его последователей.
Опираясь на научные данные и анализ собственного опыта врача-психиатра, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рациональное мыш ление, но и иррациональные проявления его психики. Речь идет о разного рода психологических импульсах и влечениях, направ ленных на удовлетворение инстинктов человека, прежде всего инстинкта самосохранения и полового инстинкта.
По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения человека под воздействием моральных, религиозных и других ограничений и запретов вытесняются в область бессозна тельного. Однако они "дают о себе знать", продолжают действо вать без ведома человека. 1
1 Фрейд З. Психология бессознательного. – М.: Просвещение 1989. – С. 360.
Фрейд подчеркивает, что "вытесненное влечение никогда не перестает стремиться к пол ному удовлетворению" 2 .
2 Там же. С. 408.
Отсюда проблема "неосознанных по буждений", которые определенным образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом про блемы бессознательного открывает многое для понимания пове дения людей, их межличностных отношений и общения между собой.
Вскрывая роль в этом иррациональных побудительных сил, Фрейд, по его словам, проник в "преисподнюю психики". Вме сте с тем он показал противоречивый характер отношений меж ду этими силами и сознанием человека.
В своей работе "Я и Оно" Фрейд пишет, что "деление пси хики на сознательное и бессознательное является основной предпосылкой психоанализа", что понятие "бессознательного" им получено из учения о вытеснении, а вытеснение он рассматри вает как "типичный пример бессознательного" 3.
3 Там же. С. 425, 426-427.
Далее он следую щим образом характеризует взаимодействие основных элементов психики человека — предсознательного ("Я"), "Сверх-Я" и бессоз нательного ("Оно").
"Индивидуум, — пишет Фрейд, — представляется нам как непознанное и бессознательное Оно, на поверхности которого покоится Я. "Я старается содействовать влиянию внешнего мира на Оно и" стремится заменить принцип удовольствия, который безраздельно властвует в Оно, принципом реальности". "Я оли цетворяет то, что можно назвать разумом и рассудительностью, в противоположность к Оно, содержащему страсти" 4.
4 Там же. С. 431
"Сверх-Я" — это "инстанция в Я", которую можно назвать "Я-идеалом". За этим "скрывается первая и самая важная идентификация индивидуума, именно — идентификация с отцом в самый ранний период истории развития личности" . 1
1 Фрейд 3 Психология бессознательного. — М.: Просвещение, 1989. — С. 433, 435.
По Фрейду, впечатления детства, полученные прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера человека, его психического склада и во многом определяют его поведение в последующие годы. "В дальнейшем ходе разви тия роль отца переходит к учителям и авторитетам: их заповеди и запреты сохраняют свою силу в Я-идеале, осуществляя в каче стве совести моральную цензуру. Несогласие между требо ваниями совести и действиями Я ощущается как чувство вины. Социальные чувства покоятся на идентификации с другими людьми на основе одинакового Я-идеала 2 .
2 Там же. С. 439.
Таким образом "сверх-Я" или "Я-идеал" обусловливает по явление морального сознания, "служит источником моральных и религиозных чувств, контролирующим и наказующим аген том" 3.
3 Там же. С. 23.
Под его влиянием личность включается в социальную среду, приспосабливается к содержанию существующих меж личностных отношений.
Большое значение для понимания мотивов поведения чело века, его внутренних побуждений имеет учение Фрейда о спосо бах психической защиты, которые избавляют человека от чрез мерных психических волнений, возникающих под влиянием разных обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессознательного неприемлемой информации, либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлемого объяс нения своим поступкам, идентификация, то есть бессознатель ный перенос на себя желаемых качеств, присущих другому чело веку, и т.д 4 .
4 Подробнее о способах психологической защиты см.: Грановская P.M. Элемен ты практической психологии. — ЛГУ, 1984- — С. 206-214.
Последователи 3. Фрейда, прежде всего А. Адлер, К. Юнг, К. Хорни, Э. Фромм, В. Райх, Г. Маркузе и некоторые другие обосновывали влияние на формирование и поведение человека не только психофизиологических, но и социальных факторов. Так, А. Адлер (1870—1937) исследовал бессознательное стремле ние к власти как основное побуждение людей, проявляющееся в их межличностных отношениях, в семье, в разного рода соци альных объединениях и т.д. Карл Юнг (1875—1961) развивал концепцию о "коллективном бессознательном ", воздействую щем на отношения социальных групп. Карен Хорни (1885—1952) пыталась обосновать влияние на поведение человека его соци альных связей и отношений, а также материальной и духовной культуры.
Э. Фромм (1900—1980), раскрывая влияние социокультурных факторов на жизнедеятельность людей, показал противоречивую роль в этом таких социальных явлений, как свобода, собствен ность, мораль, которая может быть гуманистической и авторитар ной, и т.д. 1
1 См.: Фромм Э. Бегство от свободы. — М:.- Прогресс/Универс., 1989; Иметь или быть. - М.: Прогресс, 1990; Психоанализ и этика. — М.: Республика, 1993.
Известные фрейдо-марксисты В. Райх (1897—1957) и Г. Маркузе (1898—1979) обращали внимание, в частности, на проявления мазохизма и садизма в отношениях между людьми: мазохизм проявляется "в доставляющем наслаждение подчине нии разного рода авторитетам, а садизм — в стремлении превра тить человека в "беспомощный объект собственной воли, стать его тираном, его богом, обращаться с ним так, как заблагорассу дится" 2 .
2 Браун К.Х. Критика фрейдо-марксизма- Пер. с нем — М : Прогресс, 1982. — С. 143.
В своей работе "Эрос и цивилизация: философское исследо вание о Фрейде" Г. Маркузе развивает идеи о виновности куль туры за страдания людей, подавление их стремлений к счастью и к наслаждению жизнью. Он пишет о необходимости создания "нерепрессивной цивилизации", в условиях которой деятель ность и поведение людей будут управляться "жизненной энерги ей любви". Сами потребности и влечения людей, как изначаль ные истоки их социальной активности, претерпят существенные изменения, станут более благородными. В этом плане Маркузе говорит о революции потребностей, в результате которой станет развиваться новая культура, основанная полностью на принци пах гуманизма, служащая благу людей. Ее он называет контр культурой, то есть открыто противостоящей современной, по его мнению, антигуманной культуре и исключающей какое-либо приспособление к ней. Это направление получило название гу манистической психологии.
Как видно, многие положения психоанализа З. Фрейда и его последователей, являющиеся результатом глубокого изучения ими сферы бессознательного, психофизиологических и социаль ных форм его проявлений, способствуют появлению более адек ватных представлений и психике людей, побудительных мотивов их поведения и деятельности, характерных особенностей их личностей и межличностного общения.
Этому способствует и учет положений такого направления Асоциальной психологии как интеракццонизм. Оно выражено в концепции символического интеракционизма (Т. Мид, А. Роуз, (Г. Шибутани и др.), а также в теориях ролей (Т. Сорбин, Р. динтон, Э. Гоффман и др.) и референтных групп (Р. Мертон, Г. Хаймен, Т. Ньюком, М. Шериф и др.) 1.
1 См.: Андреевы Г М , Богомолова Н Н., Петровская Л.А- Современная социальная психология на Западе. — М.: МГУ, 1978; Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Наука, 1994
Во всех случаях речь Идет о взаимодействии людей, что и выражает понятие "интеракция".
Символический интеракционизм принимает за исходные акты общения между людьми соответствующие символы или "значимые действия", в качестве которых могут выступать вербальные (словесные) и невербальные средства общения (коммуникации), в том числе мимика, визуальные контакты, интонации голоса, жесты, другие движения и действия. Данные символы опосредуют общение людей, в том числе партнеров по деловому обще нию, выражают их мысли и чувства. Символическая коммуни кация предстает как "конструирующее начало человеческой психики" 2.
2 Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. — С, 296.
Другие представители интеракционизма сводят межличност ное общение людей к реализации их социальных ролей. Этим, по их мнению, определяется содержание и направленность обще ния социальных субъектов. При этом "роль" трактуется как "динамический аспект статуса", "осуществление прав и обязан ностей, связанных с данным статусом" и т.п. 3.
3 См.: Андреева Г.М., Богомолова Н Н , Петровская Л.А. Современная социаль ная психология на Западе. — С 197.
Указывается на активные и латентные (скрытые) роли, а также на адекватное восприятие и выполнение человеком той или иной роли.
Теория референтных групп обосновывает ориентацию челове ка на разного рода "группы лиц, мнение которых для него зна чимо" 4.
4 Там. же С. 209.
Эта ориентация во многом определяет характер его по ведения и деятельности. Указывается на позитивные и негатив ные референтные группы. Первые принимаются человеком, вы зывают у него стремление быть принятым ими. Членом вторых групп он не хочет себя считать, они отвергаются им, вызывают у него стремление выступить против них. 1
1 См.: См.: Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная соци альная психология на Западе. — М.: МГУ, 1978. — С. 210, 211.
Значит, чтобы пред видеть и понять возможные проявления социальной активности того или иного человека, надо, в частности, знать природу и социальную направленность тех групп, на которые он ориенти руется.
Надо сказать, что современные зарубежные и отечественные авторы, исследующие проблемы психологии и этики делового общения, опираются на достижения современной общей и соци альной психологии, в том числе рассмотренные выше. Решая свои задачи, они осмысливают соответствующие положения бихевиоризма и психоанализа, гештальтпсихологии и теории поля, интеракционизма и так называемой гуманистической пси хологии, обосновывающей психологическую направленность человека на развитие своих способностей и самовыражение 2 .
2 См.: Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. — М.:
МГУ, 1986.
И не только осмысливают, но и исходят из них.
Этим и следует объяснить интерес к основным этапам разви тия и современным направлениям общей и социальной психо логии тех, кто разрабатывает проблемы такой прикладной дис циплины, как психология и этика делового общения.
1. На какие моральные принципы общения между людьми указывали мыслители древности и Нового времени?
2. В чем заключались основные социально-психологические идеи Г. Тарда, Л. Уорда, Ф.Г. Гиддингса и В. Парето?
3. Раскройте содержание "психология народов", как ее понимали Г. Штейнталь, М. Лацарус и В. Вундт.
4. Как понимали "психологию масс" С. Сигеле, Г. Лебон, Н, Михай ловский?
5. Дайте характеристику учения У. Мак-Даугалла об инстинктах социального поведения.
6. Раскройте вклад в развитие социальной психологии Е.В. Де-Роберти и Н.И. Кареева.
7. В чем заключается сущность марксистских взглядов на социальную психологию?
8. Назовите основные положения "коллективной рефлексологии" В.М. Бехтерева.
9. Охарактеризуйте учение А.А. Ухтомского о доминанте и учение Д.Н. Узнадзе об установках.
10. Расскажите о вкладе в развитие психологии С.Л. Рубинштейна и Л.С. Выготского?
11. В чем заключается сущность такого направления в психологию, как , бихевиоризм?
12. В чем сущность гештальтпсихологии и "теории поля"?
13. Назовите известные вам положения психоанализа 3. Фрейда и его последователей.
14. Охарактеризуйте основные концепции интеракционизма.
1. Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: Наука, 1994.
2. Андреева Г.М., Богомолова Н.Н., Петровская Л.А. Современная со циальная психология на Западе. — М.: МГУ, 1978.
3. Бердяев Н. Субъективизм и индивидуализм в общественной психо логии. СПб., 1901.
4. Бехтерев В.М. Коллективная рефлексология. — Пг., 1921.
5. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982.
6. Браун К.Х. Критика фрейдо-марксизма: Пер. с нем. — М.: Про гресс, 1981.
7. Вундт В. Этика. Исследование фактов и законов нравственной жизни. - СПб., 1887.
8. Вундт В. Индивидуум и общество. — СПб., 1896.
9. Вундт В. Проблемы психологии народов. — М., 1912.
10. Гиддингс Ф.Г. Основания социологии. — Киев, Харьков, 1898.
11. Грановская P.M. Элементы практической психологии. — Л.: ЛГУ, 1984.
12. Де-Роберти Е.В. Новая постановка основных вопросов социологии. — М., 1909.
13. Кареев Н.И. Введение в изучение социологии. — СПб., 1907.
14. Ковалев А.Г. Курс лекций по социальной психологии. — М.: Выс шая школа, 1972.
15. Лебон Г. Психология народов и масс. — СПб., 1896.
16. Леонтьев А.Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М.: Политиз дат, 1975.
17. Мак-Даугалл У. Основные проблемы социальной психологии. — М., 1916.
18. Мясищев В.Н. Личность и неврозы. — Л.: ЛГУ, 1960.
19. Парето В. Чистая экономия. — Воронеж, 1912.
20. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1971.
21. Поршнев Б.Ф. Социальная психология и история. — М.: Наука, 1979.
22. Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. — М.: МГУ, 1986.
23. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии. — М., 1940.
24. Сигеле С. Преступная толпа. — СПб., 1896.
25. Тард Г. Законы подражания — СПб., 1892.
26. Торндайк Э. Принципы обучения, основанные на психологии. --М„ 1926.
27. Узнадзе Д.Н. Экспериментальные основы психологии установки. — Тбилиси,1961.
28. Уледов А.К. Структура общественного сознания. — М.: Мысль, 1968.
29. Уорд Л. Психические факторы цивилизации. — СПб., 1897.
30. Уотсон Б. Психология как наука о поведении. — М.— Л., 1926.
31. Ухтомский А.А. Доминанта. ~ М.-Л.: Наука, 1966.
32. Фрейд 3. Психология бессознательного. — М.: Просвещение, 1989.
33. Фромм Э. Психоанализ и этика. — М.: Республика, 1993.
34. Ярошевский М.Г. Психология в XX столетии. — М.: Политиздат, 1974.
разговоров о мужьях, детях, покупках, до машнем хозяйстве и т.д. Для кого-то источником самоутвержде ния может выступать любимое внепрофессиональное занятие или хобби, например, коллекционирование различного рода предметов, огородничество, рыбалка, разведение всевозможных живых существ и т.д. Частным случаем хобби можно считать общественную работу, когда человек посвящает свое свободное время социально значимой деятельности, мотивируемой нравст венно-религиозным или политическим идеалом. Далее, возмож ны случаи, когда индивид, не добившись успеха в вышеназван ных формах деятельности, пытается решить проблему самоут верждения не вполне естественным образом: он как бы строит свою, искусственную среду обитания, исключающую его зави симость от положительных импульсов извне. Поведение такого рода типично для наркоманов и алкоголиков. Вместе с тем, "снятие" проблемы, иллюзия самодостаточности личности на уровне субъективного восприятия может быть достигнута не Только путем употребления наркосодержащих препаратов, но и регулярным выполнением целого комплекса специальных физи ческих упражнений. В частности, йога и ушу не дают оснований сомневаться в том, что соматическое состояние не только детер минирует сознание индивида, но и активно участвует в форми ровании его самооценки.
А теперь представим ситуацию, в которой ни один из выше названных факторов "не сработал". Как, откуда и каким путем может получить личность жизненно необходимые для самоут верждения своего "Я" положительные импульсы? Ответ на по ставленный вопрос дает открытый 3. Фрейдом бессознательный защитный психологический механизм, получивший название инфантилизма (от лат. инфант — ребенок). Суть инфантилизма заключается в том, что человек какбы снимает с себя ответст венность за свою судьбу и делегирует свои права реальному или вымышленному лицу. Аналогия с ребенком здесь вполне умест на, так как малыш психологически чувствует себя более ком фортно, чем взрослый. Он гораздо более стрессоустойчив, по скольку неосознанно перекладывает на взрослого принятие жизненно важных для него решений. Иллюстрируем данную мысль типичной житейской ситуацией: молодая мама гуляет с маленькой дочкой. Навстречу им бежит симпатичная собака, например, колли. "Хорошая собака" — говорит мама. "Да, ма ца», — отвечает ей дочка. Сворачивают за угол, а навстречу — не внушающая особого доверия кавказская овчарка. "Плохая
собака", — говорит мама и дочка снова охотно соглашается. На первый взгляд — вполне обыденная ситуация, ничего особен ного. А теперь для сравнения вспомним события времен сталин ских чисток. Москва, Колонный зал Дома Союзов, идет процесс над "врагами народа". По улице шествуют возмущенные трудя щиеся, несут лозунги типа "Смерть троцкистско-зиновьевским убийцам! Не дадим крови товарища Бухарина!" Бывает... точнее, это было. Чего тут странного? А через несколько месяцев, те же самые трудящиеся с неменьшим энтузиазмом прошествовали с лозунгами, требующими смерти немецко-японского шпиона Н. Бухарина. Почему так? Ответ ясен — "Папа сказал!", т.е. товарищ Сталин.
Отсюда можно сделать два вывода. Во-первых, человек не в состоянии постоянно жить в состоянии страха, и в условиях массовых репрессий, террора, систематического насилия страх жертвы может трансформироваться в искреннюю любовь к ти рану, которому добровольно передается ответственность за ин дивидуальную судьбу, — Гитлеру, Сталин, Мао1. Во-вторых, данный феномен в равной степени характерен как для больших масс людей, так и для отдельных взрослых индивидов: система тически избиваемая мужем женщина вполне искренне может объяснять свое терпение любовью к нему, тогда как на самом деле она его просто боится, ей некуда уйти и т.д.
Рассмотренный выше механизм самоутверждения личности в высшей степени характерен для верующих людей. Люди, потер певшие житейское поражение в этом мире, немощные из-за болезней или преклонного возраста, чаще других обращаются к Богу, передоверяя Ему ответственность за свою дальнейшую судьбу. При этом Бог как бы выполняет функции отца по отно шению к маленькому ребенку, а постоянные молитвы служат средством общения с ним.
Наряду с вопросом об источниках формирования индивиду ального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в по вседневной действительности. Здесь можно выделить, по край ней мере, два аспекта проблемы.
1) Каждый акт нашего сомосознания, любое состояние на шего "Я" предполагает наличие трех компонентов:
Сюда же можно отнести и так называемый "стокгольмский синдром": во время событий в Буденновске летом в 1995 г. одна из заложниц, если верить
российским журналистам, даже пожелала выйти замуж за чеченского теооито риста. "
78
Разум
Воля Чувства
разум позволяет дать описание ситуации, чувства - ее оцен ку воля выступает источником предписания. Нетрудно догадать ся что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на* первый план выходит тот или иной фактор, тогда мы гово-оим что человек размышляет, взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать - то, в общем,
совсем не хочется.
2) Не следует забывать, что эти три компонента проецируе мы соотносимы не только с внешним миром, но самим "Я" как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых
три "Я":
"Я"
UЯn-oбpaз Имидж
Реальное "Я"
У некоторых, конечно, бывает и больше, но это уже инте ресно не психологу, а психиатру.
"Я^-образ — это то, что мы о себе думаем, наше знание о са мом себе У нормального человека это знание обязательно явля ется положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.
Реальное "Я" — это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплек сом неполноценности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических не достатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осознанная оценка, "Я"-образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к само-
79
утверждению либо в форме неограниченной власти — Наполе он, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству — Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достиже ние великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а по тому никто из них не был счастлив в личной жизни.
Если в реальном "Я" волевой компонент выступает неосоз наваемой причиной жизненных устремлений, то в рамках "Я"-образа он чаще порождает не конкретные действия по ре альному самоутверждению и самосовершенствованию, а идеали зированные размышления о том, кем я могут стать, если когда-нибудь этого захочу, (упрощенный вариант ~ буду ежедневно делать зарядку, брошу курить и т.д.).
Проблема соотношения "Я "-образа и реального "Я" имеет ярко выраженный прикладной аспект, существенно значимый с точки зрения повседневного делового общения. Иными слова ми, поскольку они не совпадают, то как измерить реальное "Я", т. е- действительное, а не воображаемое отношение человека к нам либо к интересующей нас проблеме?
Измерение установок, т. е. реального, но не осознаваемого отношения человека к какой-либо конкретной жизненной про блеме, осуществляется при помощи косвенных и прожективных вопросов. Последовательный перечень подобных вопросов, с разной степенью интенсивности установки, именуется шкалой. Так, например, если ученого интересует реальное, а не вообра жаемое отношение к неграм, он не будет спрашивать "в лоб":
Как вы относитесь к неграм? А попросит ответить на следующие вопросы: Хотели ли бы Вы жить с неграми в одном городе? Хо тели бы Вы жить с неграми на одной улице? Хотели бы Вы жить с неграми в одном доме.... и т.д.
Термин "имидж" придумали политики, понимая под этим умение управлять теми впечатлениями, которые возникают по наш&му поводу у других людей. Есть даже специальная профес сия "имиджмейкеры", т. е. создатели имиджа, услугами предста вителей которой наряду с политиками широко пользуются арти сты. В отличие от других сторон нашего "Я", это как бы "Я" — внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он произ водит на окружающих. Умение произвести необходимое впечат ление особенно значимо при кратковременных контактах. Ак терство и дипломатия в данном случае необходимы, но их не достаточно, поскольку имидж "считывается" за считанные се кунды и происходит это бессознательно, прежде всего по внеш нему облику другого человека- Женщины лучше мужчин управ ляют своим имиджем, поскольку привыкли следить за своей внешностью.
Итак каждый человек как бы формирует свой внешний об-оаз он "считывается" другими людьми и на этой основе форми-оуется определенное отношение. Из чего же складывается имидж человека при первом знакомстве? Прежде всего, это оде^ жда и обувь а также прическа. Они первыми "сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих. Интересно отметить, что в вагоне электрички, при наличии сво бодных мест, пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попутчиков с точки зрения их внешнего вида.
Огромное значение имеет также манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т д Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали эксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди'них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошен ных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет упругая, стремительная и энергичная походка.
И наконец, нельзя не учитывать роль такого фактора, как запах' Его роль в сознании настроения настолько велика, что на Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, подби рающие соответствующие запахи, например для банков и супер маркетов.
Учет перечисленных выше внешних индикаторов позволяет
выглядеть сильным и привлекательным, позволяет при первом знакомстве сформировать положительный имидж, заложить ос нову для успешного делового общения в будущем.
4.2. Макро- и микросреда личности
Изучение особенностей группового и индивидуального пове дения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого макросредои личности.
Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мере обусловли вающих поведение индивида. Важно отметить, что детермина ция может носить как непосредственный, так и опосредованный характер Вместе с тем действие тех или иных факторов неодно значно и зависит как от особенностей рассматриваемого истори ческого этапа, так и от степени вовлеченности отдельных инди видов в те или иные виды социальной деятельности.
Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического фона человеческого поведения предполагает его изучение на двух уровнях: глобальном и региональном.
Переход мирового сообщества на постиндустриальную ста дию качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научно-техническая революция наби рает силу сразу в ряде макрорегионов планеты. Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше экономическое господство в мире находилось в прямой зависи мости от накопленного страной капитала, материальных бо гатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.
Глобальной тенденцией развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлека тельным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном и вымышленном, виртуальном.
Массированный поток специально отобранной информации, в первую очередь политической и торговой рекламы, приводит к утрате индивидуальности отдельной личностью, ее одномерно сти, стандартизации материальных и духовных потребностей. Современный маркетинг не ограничивается изучением спроса, но активно формирует его в интересах производителя.
На региональном уровне, наряду с уже рассмотренными средствами массовой информации, на человеческое поведение наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:
демографический — плотность населения, динамика рож даемости и смертности, продолжительность жизни, миграцион ные процессы и т.д.;
природно-экологический, в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологиче ской обстановки и т.д.;
научно-технический фактор — этап в развитии научно-технического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т. д;
экономический, включая уровень и структуру доходов, тем пы инфляции, безработицу и т. д;
политико-правовой, предполагающий рассмотрение господ ствующего политического режима, официальной идеологии,
принятой системы законов и степени их соблюдения, положе ния в области соблюдения прав человека и т.д.;
социокультурный — обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология.
Не менее существенную роль в детерминации человеческого доведения в деловом общении играет микросреда личности — та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодей ствует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента: а) личность испытывает воздейст вие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой; б) существенным отли чием микросреды является наличие не только прямых, но и об ратных связей между личностью и ее окружением.
Иными словами, микросреда — это прежде всего поле ак тивной социальной деятельности личности, объективная сово купность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми. Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаи модействия, строящегося на основе либо кооперации, сотрудни чества, либо соревнования и конфронтации.
"Неформальные", межличностные отношения не следует рассматривать как самостоятельный вид отношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологическую форму проявления реально существующих экономических, политиче ских, правовых и других отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуально-психологические особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накла дывают определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения но в любом случае эти отношения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретны ми условиями личностного бытия, происходят в рамках опреде ленных социальных групп.
Социальная группа — важный элемент микросреды, опосре-дующий детерминирующее воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на личность как непо средственно, так и в опосредованной форме, через ее влияние на те социальные группы, в жизни которых индивид непосред ственно участвует. Взаимодействие между личностью и общест вом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.
Социальная группа — это более или менее устойчивая кон кретно- историческая общность людей, в которой личность реа-
лизует свою предметно-деятельную сущность. Участие личности во многих видах социальной деятельности определяет ее при надлежность к самым различным социальным группам. Ее бли жайшее социальное окружение составляет семья, учебная груп па, трудовой коллектив, соседи, группы по интересам и т.д. Об щим для всех этих групп является совместная деятельность лю дей, направленная на достижение общих целей, предполагаю щая определенную согласованность действий на основе обмена информацией и существования специальных средств контроля над выполнением отдельных функций. Обусловленность объек тивно существующей структурой общественных отношений и относительная самостоятельность составляют отличительные черты социальной группы.
С одной стороны, внутренняя структура социальной группы является отражением общих условий социальной среды. Любая социальная группа прямо или косвенно связана с воспроизвод ством тех или иных элементов материальной и духовной культу ры общества, зависит от его социально-классовой и этнической структуры, господствующих политических идеалов и нравствен ных ценностей.
С другой стороны, ей свойственна автономность, поскольку общие социальные условия существуют здесь в форме особен ных условий личностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосфере группы.
Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные гра ницы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности. (Подробнее об этом см. главу "Деловое общение в рабочей группе"). Означает ли это, что •\ микросреде принадлежит решающая роль в детерминации чело веческого поведения? Подобный подход к проблеме нельзя при знать достаточно обоснованным. Прежде всего, потому, что само различие между макро- и микросредой личности как опосредо ванным и непосредственным социальным окружением личности является в определенной степени относительным. Высокая со циальная мобильность, широкие возможности в обогащении социального опыта — существенная особенность самореализа ции личности в рамках современного общества, которой не сле дует пренебрегать. Как справедливо заметил известный специа лист в области социальной психологии Б.Д. Парыгин, "то, что сегодня для того или иного индивида является макросредой, то
•сть средой, выходящей за рамки повседневного существования ,|| общения, 'завтра может превратиться в важнейший фактор его
жизненной эволюции..."'
й7 Не менее устойчивой тенденцией современного, исключи тельно динамичного общества является неуклонный рост непо-воедственных контактов между личностью и макросредой. На Доне некоторого снижения общеобразовательного и культурного отювня значительной части населения стремительно возрастает додь электронных средств распространения информации. Рос сийские пресса, радио и телевидение — эффективное орудие ввспространения массовой, потребительской культуры, популя ризации наиболее современных методов личного обогащения и проявления частной инициативы. Воспринимаемая информация существенно дополняет сведения, получаемые в процессе дело вого общения с окружающими людьми. В ряде случаев подобное "замещение" приводит к тому, что некоторые социальные груп пы например семья, утрачивают информативные функции в отношении своих членов. Подобная тенденция приводит к ни велировке личности, постепенному вытеснению "местных", т. е. профессиональных и групповых черт из социально-типических черт личности. По мере внедрения рыночных отношений мик росреда личности все чаще становится причиной уже не соци альных, а скорее индивидуальных различий, обусловливает ско рее ф о р м у проявления социально-типического, а не его со держание.
4.3. Динамика человеческого поведения
Анализ причинно-следственных связей, детерминации челове ческого поведения в деловом общении предполагает выявление социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаи модействий между нашим "Я" и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкрет ной деловой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных, чувствен ных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А - формируется образ о; вижу
1 Парыгин БД Основы социально-психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - С-198.
объект В — формируется образ в, вижу объект С — формируется образ с и так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с по вторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образов а — в—с.1 Так, например, близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку — его походке.
Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реаль ных жизненных ситуациях целостные образы социальных явле ний именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоен ные индивидом значения играют роль эталонов, регуляторов поведения.
Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы -— это матрицы, образцы воспри ятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций2. Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, на пример, можно выделить этнические и религиозные, профес сиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внеш ним источникам социального знания, а не познавательной ак тивности нашего "Я".
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседнев ном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяют восприятие конкретной жиз ненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов. Показательным в этом отноше нии является эксперимент, проведенный известным психоло гом А.А. Бодалевым. В ходе эксперимента группе взрослых ис пытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они
' Известный советский физиолог П.К. Анохин назвал этот психологический феномен "опережающим отражением".
1 Понятие "стереотип" впервые было использовано американским ученым Уолтером Липпманом и в переводе с греческого означает "твердый отпечаток".
аокько что видели. Показу фотографии предшествовала установ ка на определенный стереотип — характеристика изображенных ца ней людей. Например, говорили "Сейчас вы увидите портрет ^Преступника" или "... портрет героя" и т.д. Под влиянием пред ложенной установки оказались 35,3% испытуемых, не испыты-щли его заметного влияния — 54%, активно сопротивлялись Предлагаемому стереотипу — 10,7%. <i Вот какие портретные характеристики были даны молодому человеку, изображенному на фотографии: "Этот зверюга понять Что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандит ский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, ста реющая, брошена вперед (установка на стереотип "преступник").
"Молодой человек лет 25—30. Лицо волевое, мужественное, с 'травильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит; ворот рубашки растегнут. Видимо, это герой такой-то схватки, хотя у него и не' военная форма (одет в клет-Чатую рубашку)" (установка — "герой")'
Полярность суждений об одном и том же человеке объясня ется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2) Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обез личивания и формализации общения. Идентификация с уже из вестным образцом предопределяет стандартную реакцию, позво ляет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, дей ствовать как бы автоматически. Именно по этой причине офици альное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми про исходит больше по стереотипу. Так. например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов поку-вателей типа "внимательный" — "рассеянный"; "придирчивый";
"вежливый" — "хамоватый" и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3) Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого "Я".
4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по на следству, от поколения к поколению, даже если далеки от ре альности. Сюда можно отнести, например, свойственную мно гим веру в доброго царя (президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь лучше.
См. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком — ЛГУ, 1965. — С. 39-40.
И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем по влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В ка честве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции. вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта, недоступность для боль шинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают воз можность манипулирования социальными стереотипами. Рас сматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации для формирования общественного мне ния и, вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.
• Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успеш но используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать вни мание на недопустимости подмены реальных фактов субъектив ными оценками.
• "Блистательная неопределенность"', использование стерео типов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызы вающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка прева лирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценно сти", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руко водством: "Ваше решение недемократично (нарушает права че ловека, социальную справедливость)!"
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей •^позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все рос сияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового обще ния подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на автори тетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка на конкретное руково дящее лицо;
б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете, кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.;
в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...". , . Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для Домирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны -Зупоездок на работу общественным транспортом до рукопожа тий на улице лобызания деток и зимнего купания в пруду.
Пиперсонификация общения, возникающая благодаря стерео-«пам в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет дело вое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереоти пу а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".
Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас вос принимали не как должность, а как личность? В подобной си туации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его "ищите хобби", предполагает поиск ин формации о том, чем интересуется ваш руководитель в свобод ное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье ИТД Иными словами, если удастся найти общий интерес по мимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уро вень В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри "Деловые люди", герой которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь Однако следует иметь в виду, что этот прием эффекти вен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбирае тесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.
Второй прием, достаточно подробно представленный в рабо те Дейла Карнеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его Имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии това ра задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а .Просто вежливо поставить в известность что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим -знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор Не выполнил своих обязательств.
4*4. Ролевое поведение в деловом общении
Любой акт делового общения, детерминированный рассмот ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео ретических аспектах проблемы1, выделим только наиболее важ ные моменты.
"Роль" — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" не сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха яв ляется не только всесторонний и глубокий анализ деловой си туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неогра ниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно ника ких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерца нием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собст венными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это един ственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянно развивать позитив ное мышление. Позитивное восприятие действительности оз начает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их су ществования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, кото рые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни-л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успе ха в своей деятельности.
Базовые психологические установки нашего "Я" формиру ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих
См., например: Шибутани Т. Социальная психология. — М-: Прогресс, 1969. on
нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепен ному накоплению и усилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок по отношению к окру жающим1:
"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и про дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся И сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".
"Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо рально и малопродуктивно.
"Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для лю дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со стоянии депрессии.
"Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложе нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
Редко кто придерживается исключительно одной из этих че тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в по рядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.
Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней мо литвы:
"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изме нить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоя нии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от дру гого!"
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Вопросы для повторения
Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.
Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении? Что такое макро- и микросреда личности? Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении. Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления не формальных отношений. В чем сущность "позитивного мышления"? Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к окружающим.
Литература
1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.
2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности. — М.: МГУ, 1968.
3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.
4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практиче ская психология на каждый день. — М.: Новая школа, 1994.
5. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967.
6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.:
ЛГУ. 1979.
7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби ваться успеха. — Ижевск, 1996.
8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное раз витие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
Глава 5
Психология общения
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе" .И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.
5.1. Общение и деловое общение
Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера2 .
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С/ -> С2
Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо жет быть четыре3 :
• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов;
Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I ~ См.: Психологический словарь. — М.:
См.: Каган М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988
М : Наука, 1991 - С 385. Педагогика, 1973 - С. 228
Большинство расхождений и конфликтов в межличностных отношениях деловых партнеров связано с индивидуальными особенностями их психики. Эти особенности обусловлены не только генетическими, но и социально-культурными влияниями.
Подчеркивая уникальность психики каждого человека, швей царский психолог Карл Густав Юнг писал: "Ни одно автономное психическое содержание не является внеличностным, или объек тивным. Объективность, внеличность — это категории сознания. Все же автономные психические факторы имеют личностный ха рактер" 1.
1 Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. – М.: Прогресс/ Универс, 1994. - С. 149
Смена и чередование эмоциональных переживаний, аффек тивных реакций, разнообразных инстинктов, мотиваций и устано вок позволяет психике личности адаптироваться к сложным жиз ненным ситуациям. Такие ситуации зачастую возникают в дело вом общении.
Личности с активной и динамичной психикой склонны следить за своими действиями и действиями партнера, выявляя сильные и слабые стороны как собственных поступков, так и всей сложив шейся ситуации. В случае неудачи они, не колеблясь, берут от ветственность на себя за то, что приложили недостаточно усилий для установления делового контакта. Напротив, личности с пас сивной и менее дееспособной психикой более склонны винить в неудаче различные внешние обстоятельства или своих деловых партнеров.
Различные модификации социального поведения деловых партнеров свидетельствуют о наличии существенных отличий в их психической структуре. Сама же по себе психическая структу ра выступает как знак личности, выражает ее индивидуальность и психические особенности.
По своей сущности психическая структура не является неиз менной, а скорее представляется движущим и текущим процессом. Тем не менее для нее характерна определенная целостность, включающая комплекс довольно устойчивых признаков: инстинк ты, рефлексы, темперамент, чувствительность, способности, мо тивации, установки. Все эти признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он приспосаб ливается к различным жизненным ситуациям.
Описать психическую структуру личности пытались многие теории. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую детерминацию. Например, теории Кречмера и Шелдона связали характер психических реакций человека с его физической кон ституцией '.
' Согласно представлениям Кречмера и Шелдона, высокие и худые люди обла дают заторможенной психикой и склонны к робости и одиночеству; сильные и мускулистые люди имеют динамичную психику и отличаются стремлением к доминированию, властовованию. Подробнее см.: Ж. Годфруа. Что такое психо логия: Т.- 2: Пер. с франц. - М.: Мир, 1992. - С. 29-30.
Другие теории сделали главный упор на выявление соотношения различных элементов, уровней и систем психиче ской структуры. К таким теориям можно отнести психоаналитиче скую концепцию Зигмунда Фрейда и аналитическую психологию Карла Юнга.
Модель психической структуры личности сложилась в пси хоанализе Фрейда не сразу, а в процессе длительной психотера певтической практики. На ее сущностное и мировозренческое обоснование оказали воздействие философские теории Ф. Ницше, А. Шопенгауэра, Э. Гартмана, влиянию которых Фрейд был подвержен в наиболее поздний период своей деятельности 2.
2 См.: Волошинов. В. Фрейдизм//3игмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. — М.: Республика, 1994. — С. 285-286.
Человеческая психика, согласно Фрейду, включает в себя три области — системы психического: сознательное, бессознательное и предсознательное, которые находятся между собою в состоянии непрерывного взаимодействия. Для первых двух систем — соз нательного и бессознательного — характерна постоянная напря женная борьба, определяющая функционирование всей психи ческой жизни человека. Результатом этой борьбы выступает ка ждый душевный акт и человеческий поступок.
При этом необходимой и крайне важной составной частью психической структуры является система бессознательного.
Именно она, по утверждению Фрейда, служит источником всех психических сил и энергий личности. В статье "Некоторые за мечания относительно понятия бессознательного в психоанали зе" Фрейд предложил для обозначения этой системы использо вать сочетание "Ubw" (начальные буквы немецкого Unbewust — бессознательное) '.
' См.: Зигмунд Фрейд, Психоанализ и русская мысль. - М.: Республика, 1994. - С. 34.
Позднее в работе "Я и Оно" эта система по лучила обозначение "Оно".
Прежде чем дать его определение, Фрейд делает замечание, что "психическое " и "сознательное" — понятия неидентичные. Их нельзя отождествлять, так как в психике человека наличест вуют очень интенсивные скрытые представления, присутствие Которых человек не замечает и не осознает, но они проявляются в оговорках, ошибках памяти и речи, забывании имен и т.д.
Для практики делового общения это замечание Фрейда пред ставляется очень существенным. Затянувшиеся паузы перед не которыми словами, оговорки, обмолвки делового партнера могут Свидетельствовать о некоторой неискренности его вербальных суждений, о скрытых и неосознанных его стремлениях.
Характеризуя бессознательное, как "закономерную неизбежную фазу процессов, которые проявляет наше психическая деятель ность" 2,
2 См.: Фрейд 3. Некоторые замечания относительно понятия бессознательного в психоанализе//3игмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. – М.: Республика, 1994. - С. 32
Фрейд выделяет такие его важнейшие особенности, как:
1) оно — несловесное (невербальное);
2) "оно никогда не умирает", не теряет своей динамической
силы и энергии;
3) ему закрыт прямой доступ в сознательное;
4) по динамике своего образования бессознательное, есть вытесненное (Verdrangung), формирующееся на протяжении всей Жизни человека без всякого участия сознания;
5) законы его функционирования отличаются от законов сознательной деятельности; бессознательное "как бы не обраща ет внимание" на смену дня и ночи, рождения и смерти, живет "все всевременно", — сразу прошлым, настоящим и будущим.
По своему содержанию бессознательное представляет внут реннюю стихию психических процессов, "кипящий котел" ин стинктов, аффектов, базальных (врожденных) эмоций, влечений, на основе которых формируются разрозненные группы эмоцио нальных переживаний и даже целостные их группы - комплексы.
Решающую роль в образовании комплексов играют влечения (Friebe). Именно они составляют основной фонд бессознатель ного. Представляя собой психические элементы внутренних раз дражении организма, имеющих соматический (телесный) харак тер, влечения подразделяются на две группы:
• влечения "Я" цель которых — самосохранение индивида;
• сексуальные влечения (libido), цель которых — продолжение рода; они рождаются вместе с телом человека и ведут нико гда не угасающую жизнь в его психике. На основе влечений, и в особенности инфантильных влече ний сексуального характера, происходит формирование ком плекса Эдипа 1,
1 Комплекс Эдипа восходит к античному мифу о царе Эдипе, который убивает отца и женится на матери. В учении Фрейда он означает вытесненное из детской жизни половое влечение к матери и связанное с ним агрессивное отношение к отцу.
учение Фрейда о котором — одно из важнейших в психоанализе. Фрейд считал, что личность во всех жизненных ситуациях заимствует свою психическую энергию от этого пер вого, вытесненного в бессознательное, комплекса Эдипа (или эдипова комплекса).
Положение Фрейда о ведущей роли эдипова комплекса в пси хической структуре личности не является бесспорным. Но важно отметить то обстоятельство, что в ситуациях делового общения так или иначе происходит спонтанная психическая дифферен циация партнеров по признаку пола. И в зависимости от того, кто ваш деловой партнер — мужчина или женщина, соответственно срабатывают механизмы психологической защиты, а также эф фекты ореола, идентификации и стереотипизации.
Разработанная Фрейдом типология влечений в процессе психо терапевтической практики подверглась им существенной корректи ровке. Он вводит новое деление влечений и предлагает более рас ширенное толкование содержания бессознательного. При этом он исходит из того, что психическая жизнь человека представляет со бой непрерывную борьбу между Эросом (сексуальными влечениями и влечениями "Я") и Танантосом (влечениями к смерти). Эрос обеспечивает стремление психики человека к жизни, к ее сохране нию во что бы то ни стало, или в форме сексуальной — продолже ние рода — или в виде целостности организма. Весь физиологиче ский процесс созидания, пока организм жив, обеспечивается этим стремлением психики, то есть Эросом.
Танатос, напротив, пытается вернуть организм человека в безжизненное состояние, к мертвой, неорганической материи. Но пока человеческий организм жив, преобладает Эрос.
Это новое предложенное Фрейдом деление влечений, отра зило сильное влияние на его теорию идей знаменитого немец кого биолога, основателя неодарвинизма А. Вейсмана . 1
1 См.: Волошин В. Фрейдизм/ / Зигмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. – М.: Республика, 1994. – С. 297.
Теперь и само бессознательное как система психической структуры обогащается в психоанализе Фрейда качественно но выми моментами. Оно представляется не чем-то низшим, тем ным аморальным в социально-психологическом смысле, а таким, которое способно нести сознательное и даже творческое начало.
Таким образом Фрейд подходит к обоснованию второй об ласти психической структуры личности - "Идеал-Я" или u Сверх-Я" которое становится продуктивным источником пси хической силы и энергии для взаимодействия с реальностью и прежде всего с явлениями моральной и культурной жизни.
Важнейшим является и то, что система "Сверх-Я" формирует ся под влиянием социальной среды и запретов. Принимая на себя функции нравственного сознания, она оценивает все поступки и душевные акты личности с точки зрения "добра" и "зла". 2
2 См. Годфруа Ж. Что такое психология: В 2 - х т. Т. 2.: Пер. с франц. – М.: Мир, 1992. – С. 131.
К проявлениям "Сверх-Я" можно отнести внезапное пробуж дение совести" у человека, возникновение "безотчетного чувства вины", строгости и презрения к себе. Выступая как ц е н з о р , ве ления которого выполняются вытеснением, "Сверх-Я обнаруживает себя как моральная и даже "гиперморальная" (по терминологии Фрейда) психическая сила, которую сознание не может преодо леть Природа человека, по утверждению Фрейда, - как в отно шении добра, так и в отношении зла далеко превосходит то, что он сам предполагает о себе3.
3 См. Зигмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. - М.: Республика, 1994. - С. 297-298.
Образование "Сверх-Я" Фрейд связывает с особым психиче ским механизмом - идентификацией (отождествлением}. В жиз ни человека идентификация возникает довольно часто, особен но, когда ему необходимо перейти от овладения каким-либо лицом к отождествлению себя с ним.
В качестве примера Фрейд приводит отождествление ребенка с отцом в период переживания эдипова комплекса. В дальней шем, во взрослой жизни, это проявляется как отождествление с авторитетным лидером, с объектом любви и т.п.
В практике делового общения психические феномены Сверх-Я осуществляют нравственный контроль за поведением партнеров.
Зачастую в психической структуре личности происходит столкновение нравственных и прагматичных (выгодных для де ла) суждений. Иногда партнеру приходится делать нравственный выбор, отказавшись от удачной деловой операции. Тем более, что партнеры в деловом общении выступают как личности, зна чимые друг для друга.
Поэтому желательно в деловом общении предпочесть прави ло "честь превыше прибыли", нежели низкий уровень этиче ского поведения, сопряженный с очернительством и унижением конкурирующего с вами партнера.
Нередко в деловом общении происходит "сдвиг" моральных суждений, когда предложенная удачная деловая операция сопря жена с финансовыми махинациями, нарушения ранее заключен ных договоров, обнаружением более "выгодного партнера".
В целом фрейдовская концепция "Сверх-Я" еще раз под тверждает тесную взаимосвязь этических и социально-психологических моментов делового общения.
В качестве третьего пласта психической структуры личности Фрейд называет "предсознательное" "Я". Оно находится между "Сверх-Я" и "Оно" (бессознательным), связывая их как посред ник. Здесь психические переживания подвергаются как бы двойной цензуре.
Принцип наслаждения, который господствовал в бессозна тельном, теряет свое значение. Рядом с ним начинает действо вать новый принцип психической жизни — принцип реальности. Он оценивает уместность и возможность выполнения того или иного действия, мотивируемого потребностями "Оно".
Пройдя цензуру, которая лежит на границе бессознательного и "Сверх-Я", психические элементы получают вербальное (словесное) оформление и только после этого они могут перейти в сознание. Не прошедшие испытание "принципом реальности" психические элементы (например, асоциальные, эгоистические потребности, агрессивные, сексуальные влечения) вытесняются вновь в систему бессознательного. Таким образом все, что нахо дится в сознании или может войти в него, — строго п р о ц е н з у р о в а н о 1.
1 См.: Волошин В. Фрейдизм//3игмунд Фрейд, психоанализ и русская мысль. — М.: Республика, 1994. — С. 291.
По своему содержанию предсознательное включает в себя прежде всего психические процессы мышления и памяти, кото рые осуществляют селективный отбор и сортировку желаний, влечений бессознательного и соответствующих им идей, сообра зуясь с реалиями внешнего мира.
Для делового общения психические процессы, происходящие в предсознательном, имеют особое значение. Во-первых, они способствуют психической ориентации в определенной ситуа ции делового общения, определяя пространственно-временные рамки общения и реальные условия коммуникации партнеров. Во-вторых, процессы предсознательного влияют, и весьма суще ственно, на диалоговую информационную фазу общения парт неров. Включая механизмы перцептивной фильт рации, они обеспечивают регистрацию и даже кратковре менное запоминание той небольшой части информации, кото рая в данный момент общения наиболее существенна для парт неров 1.
1 Перцептивная фильтрация складывается в результате обучения и развития личности, когда формируются критерии для отбора входных сигналов. Подроб нее см.: Роуз С. Устройство памяти. От молекул к сознанию: Пер. с англ. — М.: Мир,1995. - С. 122-123.
Предложенная Фрейдом концепция психической структуры личности, состоящая их трех, рассмотренных выше систем, мо жет быть изображена в виде схемы, где взаимодействие бессоз нательного, "Сверх-Я" и предсознательного предстает более образно.
Модель психической структуры личности в концепции 3. Фрейда
Схема наглядно показывает, что бессознательное ("Оно") может взаимодействовать одновременно с двумя системами — "Сверх-Я" и "Я" и ее самостоятельное проникновение в сознание исключено. Сами же эти две системы представлены в соз нании незначительно, в виде выступающих небольших вершин, так как большая часть процессов в психической структуре лич ности протекает на предсознательном и подсознательном уров нях.
Между тремя системами психической структуры хорошо просматриваются зоны конфликтов, которые способны дестаби лизировать личность, если "Я" будет неспособно восстановить между ними равновесие.
Реалистическое разрешение конфликтов возможно лишь при довольно сильном "Я", которое может не только определить требования "Оно", но и преодолеть давление со стороны "Сверх-Я". Но это идеальный случай. Чаще конфликтные зоны в психической структуре приводят к фрустрациям "Оно", то есть к таким психическим состояниям, которые сопровождаются отрицательными эмоциями и переживаниями, — раздражением, тревогой и отчаянием. Фрустрации побуждают "Я" снимать на пряжение с помощью разного рода "выпускных клапанов", к которым можно отнести и разработанные Фрейдом и его доче рью Анной механизмы психологической защиты.
Это подавление, отвергание, вытеснение, сублимация, реактив ное обучение, проекция и рационализация. Наиболее значимыми для делового общения являются сублимация, проекция и рацио нализация. Рассмотрим их вкратце.
Сублимация как разновидность вытеснения состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначаль но, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели при носит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совме стного решения в согласительной фазе главным является смяг чение и возможное устранение противоречий между отобранны ми вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом проис ходит взаимное блокирование определенных психических побу ждений партнеров, взамен которых появляются новые, прино сящие удовлетворение большей своей результативностью.
Проекция, состоящая в наделении других людей собственны ми чувствами, не приемлемыми с точки зрения "Сверх-Я", мо жет найти проявление в контактной фазе делового общения.
Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.
Такой механизм психологической защиты, как рационализа ция (поиск удобных причин для оправдания невозможности со вершить те или иные действия), встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только пси хологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексив ного слушания, можно частично ослабить психическое противо действие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации. Если же обсуждение проблемы затягивается, сле дует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.
Разделяя общий фрейдовский подход к психике личности как многоуровневой, Юнг в отличие от него отвергает пансек-суалистскую трактовку либидо как основу поведения личности. Основным проявлением психической структуры личности и ис точником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, высту пает не либидо, а "психическая энергия как таковая".
Под этим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные и оформленные "душевные побуждения или силы ", энергия которых рождается из взаимодействия проти воположностей, подобно энергии физических явлений". 1
1 См. Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. — С. 66.
Подчеркивая своеобразие психической энергии, ее несводи мость к биохимическим процессам мозга. Юнг настаивает на ее личностной природе, которая однако не творится человеческим индивидуумом по произволу, а, напротив, сама преформирует (преобразует) его в процессе пробужде ния феномена сознания 2.
2 См.: Юнг К.Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. — М.: Мартис, 1995.-С 134-135.
При этом в качестве фундамента психики индивида, при дающего определенную форму ее содержанию, выступает коллективное бессознательное, составляющее наиболее глубинный уровень бессознательного и существенно отличное от личност ного бессознательного.
Гипотеза Юнга о коллективном бессознательном явилась ка чественно новым моментом в трактовке психической структуры личности. Она обусловила и своеобразие его подхода к понима нию соотношения и взаимосвязи элементов и систем психики индивида.
Что же такое коллективное бессознательное?
Наиболее обстоятельное обоснование этому феномену пси хики было дано Юнгом в статье "Понятие коллективного бес сознательного". В ней Юнг кратко определил содержание и психологическое значение коллективного бессознательного.
Характеризуя его как такую психическую систему, которая имеет "коллективную, универсальную и безличную природу, идентичную у всех индивидов" 1,
1 Юнг К.Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. — М.: Мартис, 1995. С. 72.
Юнг выделяет такие его осо бенности:
1) своим существованием коллективное бессознательное обя зано исключительно наследственности;
2) оно не основано на личном опыте и не развивается инди видуально;
3) его содержание в основном представлено архетипа ми — буквально предшествующими формами, которые лишь вторичным образом становятся осознаваемыми.
Архетипы столь близки инстинктам, что можно предполо жить, что они являются бессознательными образами самих ин стинктов или "образцами инстинктного поведения" 2.
2 Там же. С. 73.
Являясь регулятором психической жизни, архетипы выступают как апри орные формы психической деятельности людей и возникают спонтанно.
Юнг отмечает, что архетипов "ровно столько, сколько есть типичных жизненных ситуаций. Бесконечное повторение отче канило этот опыт на нашей психической конституции — не в форме заполненных содержанием образов, но прежде всего как форм без содержания, представляющих только воз можность определенного типа восприятия и типа действия" 3.
3 Там же. С. 77-78.
По мнению Юнга, активизация архетипа происходит тогда, когда возникает ситуация, соответствующая данному архетипу. Тогда, подобно инстинктивному влечению, архетип вопреки всякому разуму и воле, прокладывает себе путь. При этом кон кретная форма архетипа реализуется символическим путем через унхетипический образ в психике индивида.
Архетипические образы обнаруживают себя через определен ные символы в сновидениях ("непроизвольных, спонтанных Продуктах бессознательной психики"), в фантазиях художест венного и научного творчества, в иллюзиях и состояниях транса при расстройствах психики '.
' См. Юнг К.Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. — М.: Мартис. 1995. - С. 78-79.
Для практики делового общения архетипические образы кол лективного бессознательного представляют интерес не только в смысле постижения особенностей спонтанных проявлений психики партнера, но и в том, что эти проявления помогают обнаружить определенный (свойственный именно данному партнеру) симво лизм передаваемой им информации. Замещение этого символизма возможно и в разного рода сублимальных психических реакциях, приносящих определенное удовлетворение в процессе общения.
Следует отметить, что Юнг связывает архетипические образы со спонтанным, непроизвольным проявлением нравственных эмоций, к примеру такого эмоционально-ценностного феномена, как со весть. В своей статье "Совесть с психологической точки зре нии" Юнг отмечает, что моральная оценка какого-либо действия индивида не всегда может быть им осознана. Она может функцио нировать без всякого участия сознания на уровне символического образа, вызванного определенным архетипом 2.
2 Там же. С. 81
При этом могут отсутствовать так называемые "муки совести", но сам возникаю щий символический образ может указывать на возможную нечисто ту или аморальность какого-либо действия или поступка.
Юнг приводит в связи с этим пример с бизнесменом, кото рому была предложена очень выгодная и внешне серьезная и честная сделка, казавшаяся ему вполне приемлемой. Увидев следующей ночью во сне свои руки, по плечи покрытые грязью, бизнесмен почувствовал неуверенность и обратился к Юнгу за советом. Очень неохотно вняв совету Юнга прекратить сделку, бизнесмен вскоре убедился, что в противном случае он бы понес колоссальные убытки. В данной ситуации проявившейся в бес сознательном символический образ (руки, по плечи покрытые грязью) обратил внимание на возможную нечистоту сделки.
На этом примере Юнг показывает автономность проявления акта совести в бессознательном и делает вывод, что моральная реакция как архетипический образ изначально прису ща психике индивида. Моральный же закон есть более позднее, закрепленное в традициях, следствие морального поведения 1.
1 См. Юнг К. Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. – М.: Мартис, 1995. - С. 81.
Различие между совестью (моральной реакцией) и нравствен ным кодексом (моральным законом) становится еще очевиднее, когда происходит столкновение долга и совести. Здесь Юнг ставит под сомнение истинность кантовского категорического императива, согласно которому следование долгу придает поступку нравствен ный характер. Истинная и подлинная совесть, по мнению Юнга, может возвышаться над моральным кодексом и не подчиняться его решениям 2.
2 Там же. С. 87.
В большинстве же индивидуальных случаев совесть проявляется как моральная реакция на действительное или замышляемое откло нение от нравственного закона. А поскольку эта моральная реакция в лучшем случае лишь частично осознанна, то при всей своей мо ральности она не может претендовать на этическое значение. Это значение совесть приобретает тогда, когда она рефлек сивна, то есть включена в сознательное обсуждение" 3.
3 Там же. С. 81.
Юнг советует при коллизиях долга и совести отдавать большее предпочтение своему внутреннему голосу совести, как первичному, более древнему феномену, авторитет которого всегда стоял выше человеческого рассудка.
В связи с этим положением Юнга желательно и в деловом общении больше обращать внимание на непроизвольные, спон танные жесты партнера, не совпадающие с вербальной инфор мацией. А в сложных конфликтных ситуациях прислушиваться и к своим внутренним интуитивным спонтанным психическим ощущениям.
Это важно еще и потому, что в партнерских отношениях де лового общения возможно проявление так называемой синхро ничности. Феномен синхроничности, по мнению Юнга, состоит в том, что любой психоидный архетип имеет тенденцию локали зоваться не только в отдельной личности, но и воздействовать на ее ближнее окружение "через подпороговое восприятие мельчайших признаков данного аффекта" 4.
4 Там же. С. 95.
В этом феномене обнаруживается коллективная природа дсихоидного архетипа, ведь коллективное бессознательное в отличие от личностного, идентично у всех личностей. Поэтому при общении с деловым партнером, у которого имеются активи рованные бессознательные содержания (к примеру эмоцио нально окрашенные ощущения страха, угрызений совести) воз можно параллельное проявление таких же психических пережи ваний и у другого партнера, который склонен неосознанно припи сывать эти моральные реакции себе самому.
Коллективное бессознательное неразрывно связано с лично стным бессознательным и вместе с ним и другими системами психики образует единую психическую структуру личности.
Интегрирующий центр этой структуры, архетип единства и целостности, Юнг обозначил как "das Selbst" — Самость. 1
1 См.: Юнг К.Г. Аналитическая психология Прошлое и настоящее — М.: Мартис, 1995. - С. 107.
Вы ступая как интегрирующее начало психики, Самость призвана в своих пределах объединить все противоречивые взаимодействия психической структуры, выразить психическую целостность личности и обеспечить ее реализацию в качестве субъекта.
Становление Самости происходит в процессе и н д и в и д у а ц и и - такого психического развития, которое реализует ся лишь во второй половине жизни, когда индивид освобожда ется совсем от родительских уз и обретает новое единство соз нания с бессознательным.
По мнению Юнга, Самость можно представить в виде опре деленного геометрического символа, кратного четырем и имею щего круговую структуру с гипотетическим центром между соз нательным и бессознательным. Поэтому, согласно Юнгу Са мость объединяет четыре системы психики-
• Jch (Я)
• Peysona (маска)
• Schatten (Тень)
• Anima и Animus (Образы женщины и мужчины) Первая система "Я" составляет самую малую часть психики как целого. Она выступает центром сознания и именно к ней стекает весь поток осознаваемых психических переживаний Для нее, по мнению Юнга, характерны узость, дискретность, степень ясности и малое информационное содержание 2.
2 См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем – М.: Прогресс/ Универсами, 1994. - С. 277.
Представляя в значительной своей части процессы отображения органами чувств внешнего и внутреннего мира, система "Я" способна нести в себе автономные комплексы психи ческих данных. Эти комплексы включают определенные группы последовательно связанных друг с другом идей и образов, скон центрированных вокруг центрального ядра. Образуя единство из множества "сознании органов чувств", система "Я" также пред ставляет собой целостный автономный комплекс, который "осознает лишь меньшую часть из того, что слышит и видит". 1
1 См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. - М Прогресс/ Универсами, 1994. - С. 277.
В содержание системы "Я" входят психические процессы ап перцепции" 2,
2 Апперцепция выступает как свойство психики человека, выражающее зависи мость восприятия предметов от предшествующего опыта.
чувствования, предвосхищения, а также процессы мышления, воли и влечений.
Все эти процессы задействованы и в практике делового обще ния.
Особую значимость приобретают процессы апперцепции, по скольку они связаны с личностными особенностями психиче ской деятельности партнеров. Каждый из партнеров в деловом общении оказывается как бы между двумя противостоящими друг другу установками: между познанием (восприятием инфор мации) и пониманием личности партнера. Идеальное понима ние ведет к лишенному познания сопереживанию и требует упо добления двух различных личностей партнеров. При этом рань ше или позже один из них обнаруживает, что он вынужден жертвовать собственными личностными интересами.
Напротив, очевидное достоинство познания (восприятия ин формации) вызывает психическое противодействие со стороны партнеров, так как чем схематичнее их общение, тем меньше шан сов на понимание партнерами друг друга. Возникает риск парадок са. К тому же любая односторонность общения психологически компенсируется бессознательными подрывными тенденциями.
В таких сложных ситуациях делового общения желательно дово дить личностное понимание до равновесия с восприятием информа ции. Понимание же "любой ценой" вредит обоим деловым партнерам.
В некотором равновесии нуждаются также психические про цессы чувствования и мышления, возникающие в деловом обще нии. Разумная аргументация является возможной и перспектив ной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит темпе ратуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.
Система "Я" включает в себя и психические процессы лич ностного самопознания. Однако каждый индивид располагает лишь весьма ограниченным самопознанием, так как сознанию "Я" ведомы только его осознанные психические содержания но Никак не бессознательные.
Действительное психическое состояние "Я" остается боль шей своей частью сокрытой как от самой личности так и от ее социального окружения. К тому же личность может спутать по знание самой себя с тем, что известно о ней в ее социальном общении.
Психические процессы, связанные с социальным лицом лич ности, принятым ею по отношению к другим индивидам, Юнг включил во вторую систему психики, обозначив ее как Персона (Маска). Если основными принципами первой системы "Я" яв ляются отражение и рефлексия, то в системе "Персона" главным принципом выступает адаптация к. внешнему социальному миру.
В отличие от системы "Я", представляющей собой монистиче скую фазу развития сознания. Персоне присуща двойственность дуалистическое состояние. По своему содержанию Персона слагается из противоречивых элементов психики, одни из которых основаны на личностных пристрастиях индивида, другие же обра зованы на основе социальных ожиданий от этой личности. Поэтому Персона всегда выступает как некий компро мисс между этими двумя психическими процессами. Результатом этого компромисса становятся социальные роли, которые играют личность в обществе. В качестве психических элементов Персоны выступают персонифицированные аффекты, установки, идеалы сентенции, которые в свою очередь "овладевают" личностью и могут привести ее к сильнейшим потрясениям '.
См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер с нем. – М.: Прогресс/Универс, 1994. - С. 285.
К таким потрясениям можно отнести "личностную инфляцию" (отчуждение личности путем ее "разбухания" — отождествления с группой), "синдром ригидности" (проявление избыточной защи щенности личности).
Разлад с Персоной может привести к конфликтным ситуаци ям и в деловом общении. Он вызывает чувство неудовлетворен ности, а поскольку его внутренний источник не осознается то причины, как правило, проецируются на делового партнера. Коллизии и столкновения между партнерами могут быть вызва ны различием и в темпах адаптации их Персон к ситуации дело вого общения или же проявлением направленного психического давления одного из партнеров.
Существенное значение приобретают и неосознанные, спон танные психические воздействия, исходящие из внутреннего субъективного мира партнеров. Их проявление связано с нали чием в психической структуре еще одной системы, которую Юнг назвал Тень. Она является первичным уровнем бессозна тельных психических процессов, представляя собой личностное бессознательное. По своему содержанию она включает такие представления и восприятия, которые либо потеряли свою силу и оказались забытыми, либо "из-за слишком малой интенсивно сти никогда не достигали сознания..." 1.
1 Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. — С. 125.
При этом они несут в себе не только негативное содержание, но и такие дремлющие психические силы, которые обладают большой динамикой и могут привести личность либо к росту, либо к катастрофе. Все зависит "от подготовленности и установок сознания" 2.
2 Юнг К.Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее. — М.: Мартис, 1995. - С. 163.
Юнг считает, что личность никогда не может "перепрыгнуть" через собственную Тень или "обмануть" ее. Напротив, признание собственной Тени необходимо личности для осознания собствен ного несовершенства. А такое осознание требуется для установле ния человеческих отношений, для общения с себе подобными, понимания взаимной зависимости людей, нужды в их помощи и поддержке. Если же личность имеет "завышенные идеалы", счи тая себя более совершенной, то тем самым она непроизвольно унижает других или ставит их в подчиненное положение.
По мнению Юнга, "показать" человеку его Тень очень по лезно. Тогда он лучше осознает и светлую сторону своей лично сти. Находясь между этими двумя противоположностями, вос принимая одновременно свою Тень и свой Свет, "личность не избежно ощущает и собственную Самость" 3.
3 Там же. С. 106.
Тень, входящая в личностное бессознательное, неразрывно связана с коллектив ным бессознательным — самой глубинной системой психики, личности. Эта система включает в себя многочисленные архетипические образы, в том числе и такие, как Анима и Анимус (образы женщины и мужчины) 4.
4 См.: Юнг КГ Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. — С. 149.
Выступая как архаичные формы психических феноменов, образы Анимы и Анимуса каждый раз воспроизводятся в инди видуальной структуре личности. Анима представляет собой автономный архетипический образ в мужской личности, воспро изводя в его психической структуре женское начало. Анимус — это первообраз мужчины в психике женской личности.
Распознать эти образы можно тогда, когда они спроецированы в каком-либо индивиде и помимо его воли, выражаются в нем. Так Анима, накопленная в бессознательном в мужской личности, прорывается наружу в виде иррациональных чувств: сентименталь ности, необузданной эмоциональности. Тогда можно говорить о психическом синдроме "одержимости Анимой" 1.
1 См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. - М.: Прогресс/Универс. 1994. - С. 149.
Напротив, в женской личности, если прорывается наружу Анимус, это приводит к иррациональным суждениям, часто необ думанным и нелогичным, или к излишней сдержанности. В де ловом общении Анима может проявиться в порыве излишней эмоциональности у партнера — мужчины или в жесткой аргу ментации и ригидности партнера — женщины.
Взаимосвязь всех четырех систем психики в модели психиче ской структуры, обоснованной Юнгом, можно образно предста вить на схеме.
Модель психической структуры личности в концепции К.Г. Юнга
Схема наглядно показывает, что в отличие от Фрейда, Юнг выводит сознание из бессознательных психических процессов, которые и "придают определенную форму содержаниям психи ки". 1
1 См.: Юнг К.Г. Аналитическая психология: Прошлое и настоящее,— М.: Мартис 1995. - С. 72
Возможные конфликты, возникающие на стыке систем, приводят к дестабилизации Самости, она может проявиться в утрате Персоны, в "личностной инфляции" (при идентификации личности с коллективом или группой как субъектами деятельно сти), в недооценке своей Тени, в одержимости Анимой или Анимусом и других возможных потрясениях личности.
Возникающие в психической структуре комплексы Юнг свя зывает с определенной направленностью психики личности, ее доминирующими установками. В качестве таких установок он выделяет интроверсию и экстраверсию, которые "характеризуют предрасположенное реагирование психики индивида и тем са мым определяют не только образ действия и вид субъективного опыта, но и характер бессознательной компенсации" 2.
2 См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. — С. 101—102.
У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Он не только легко вступает в общение, но и может соотносить свои личностные суждения с мнениями других. В деловом общении экстраверт активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнера. Он даже склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объ ективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности.
Для инторверта характерно некоторое негативное отношение к объекту. Он больше ориентирован на свои собственные ощу щения и оценку объекта, чем на сам объект, как таковой. Пси хическая энергия интроверта направлена во внутрь, она рефлек сивна. В деловом общении он старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнера, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки.
У экстраверта ведущим является правое полуша рие головного мозга, так как оно ориентировано на текущее вре мя и пространство. У интроверта ведущим является левое по лушарие, связанное с внешним миром более опосредствованно 3.
3 Подробнее см.: Филатова Е. Соционика для Вас. — Новосибирск: Сибирский хронограф, 1994. — С. 25-26,
Типология Юнга, включающая интровертированную и экстравеотированную установки психики личности, была дополнена им введением дополнительных различий внутри этих типов четырех психических функций: мышление, эмоции, ощущение, интуи ция 1.
1 См.: Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Прогресс/Универс, 1994. - С. 103.
Соответственно в типологии личностей он выделил: мысли тельный, эмоциональный, ощущающий и интуитивный типы. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятель ности на соответствующие психические функции.
В деловом общении мыслительный тип личности более скло нен анализировать информацию, требователен к своему партне ру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздейст вовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздейст вия на партнера.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового
общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать та кие соглашения, которые не обещают практических результатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятии реше ний, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойст во о будущей реализации делового соглашения 2.
2 Подробнее см.: Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: Пер. с англ. - М.: Персей, 1995.
3.3. Закон конгруэнтности Карла Роджерса
Особое значение в деловом общении имеет закон конгруэнт ности, наиболее обстоятельно разработанный в концепции аме риканского психолога Карла Роджерса — одного из основателей гуманистической психологии. В отличие от Фрейда и Юнга Карл Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип ее самоактуализации 3.
3 См.: Роджерс К. Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1994. - С. 77.
Согласно этому принципу основной мотив поведения личности — стремление к самоактуа лизации. Она состоит в реализации личностью своих способно стей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь — более удовлетворяющей ее.
Самоактуализация происходит в борьбе и преодолении пре пятствий в личной и социальной жизни. Ей более свойственны открытость, опора на себя, а не инертность, не защитные пси хологические реакции.
Самоактуализация личности происходит и в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания и сопережива ния могут привести к более тесному психологическому взаимо действию. При этом общение является более свободным тогда, когда у обоих партнеров наблюдается соответствие опыта, осознания и сообщения. Конгруэнт ность и означает точное "соответствие опыта, осознания и со общения". 1
1 См.: Роджерс К. Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1994. — С. 401.
Чем больше партнер А воспринимает общение со стороны партнера В как соответствие опыта, осознания и сообщения, тем больше их последующее взаимодействие будет отвечать психо логической согласованности и взаимной удовлетворенности 2.
2 Там же. С. 407.
Так формулирует закон конгруэнтности Карл Роджерс. При этом он отмечает, что игнорирование данного закона ведет к ухудшению психологической согласованности в действиях обоих партнеров.
1. Каковы особенности психической структуры личности в психоана лизе Фрейда?
2. Какие системы психической структуры выделяет Фрейд в своей модели личности?
3. В чем состоит отличие "сознательного" от "психического"?
4. Какое значение имеет бессознательное для практики делового об щения?
5. Как действуют механизмы психологической защиты в деловом общении?
6. Что такое "коллективное бессознательное" и какова его роль в аналитической психологии К. Г. Юнга?
7. Объясните взаимосвязь систем психики в концепции психической структуры К. Г. Юнга.
8. Как трактует Юнг проявление совести в деловом общении?
9. Что такое синхроничность, как она проявляется в партнерских отношениях?
10 Какую роль в деловом общении играют Персона и Тень?
11. Выделите основные отличия партнеров с экстравертированной и интровертированной установками.
12. Как проявляют себя в деловом общении мыслительный, ощущаю щий, эмоциональный и интуитивный типы партнеров?
13. Каково содержание закона конгруэнтности и какова его роль в деловом общении?
1. Годфруа Ж. Что такое психология. В 2-х т. Т. 2: Пер. с франц. — М.: Мир, 1992.
2. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: Пер. с англ. — М.: Персей, 1995.
3. Психологический словарь. - М.: Педагогика, 1996.
4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1994.
5 Роуз С. Устройство памяти. От молекул к сознанию: Пер. с англ. — М.: Мир, 1995.
6. Филатова Е. Соционика для Вас. — Новосибирск: Сибирский хро нограф, 1-994.
7. Фрейд Зигмунд Психоанализ и русская мысль. — М.: Республика, 1994.
8. Юнг К.Г. Аналитическая психология. Прошлое и настоящее. — М.: Мартис, 1995.
9. Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени: Пер. с нем. — М.: Про гресс/Универс, 1994.
Овладение приемами и навыками делового общения предпо лагает знакомство с некоторыми сугубо теоретическими положе ниями, без знания которых трудно рассчитывать на поведенче скую реакцию, адекватную конкретной ситуации. К их числу от носится ряд категорий социальной психологии личности, имею щих прямое отношение к объяснению человеческих поступков, их движущих сил и внутренних механизмов.
Отвлекаясь от содержания тех или иных конкретных пове денческих актов, лежащих в их основе ценностей и мотивов, можно попытаться выделить наиболее важные факторы, детер минирующие ролевое поведение в деловом общении. Познаватель ная ценность данного подхода объясняется тем, что поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегда учитываемой спецификой той социальной среды, в рамках кото рой реализуется его деловая активность. Выявить динамику про цесса детерминации поведения личности позволяет следующая схема:
Смысл этой схемы заключается в следующем: вполне или от части осознанные намерения конкретного индивида преломля ются через призму присущих ему социальных стереотипов, фор мирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реали зуются в ролевом поведении. Ключевые понятия данной схемы, такие, как "Я", "социальные стереотипы", "макро- и микросре да личности", "ролевое поведение" и т.д., заслуживают специ ального рассмотрения.
Что же такое наше "Я", как оно возникает и какова его роль в деловом общении?
"Я" — это самосознание личности, формирующееся в про цессе общения на основе языка и мышления. Человеческое "Я" можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понима ется не природа, а сообщество других людей, поскольку вне об щения как предпосылки формирования сознания у отдельного индивида, подобное выделение в принципе невозможно. Краси вая сказка о Маугли с научной точки зрения не выдерживает никакой критики. Известен случай, когда некий не в меру лю бознательный восточный деспот пожелал узнать, каков язык "от аллаха": маленького ребенка кормили, ухаживали за ним, но под страхом смерти с ним не разрешалось разговаривать. Ждали долго, но напрасно — ребенок вырос, но так и не заговорил на человеческом языке, по сути дела остался животным.
Становление индивидуального "Я", осознание личностью себя в качестве субъекта, противополагающего себя другим членам племени, — длительный исторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания полагать, что первоначаль но господствовало коллективное, родовое сознание. Индивид не отделял себя от системы ценностей своей этнической группы и только со временем деление на "Мы" и "Они" сменилось на "Я" и "Они". Так, например, в ходе расследования обстоятельств ги бели в 1779 г. адмирала британского королевского флота Джеймса Кука миссионеры буквально замучили туземцев проповедями о греховности людоедства. Каннибалы отвечали им без намека на угрызения совести, просто, но искренне: "Мы людей не едим, Они — не люди". Смысл сказанного вполне очевиден: людьми считались только члены своего племени, а все остальные — по тенциальной добычей, охраняемой, правда, обычаем кровной мести. Точно также, на языке ряда народов Крайнего Севера сло во, обозначающее название народа переводится как "люди".
Следовательно, отделение "Я" от этнического, родоплеменного самосознания происходит довольно поздно, с переходом от матриархата к патриархату, от собирательства и охоты — к зем леделию, с появлением частной собственности. Вместе с тем, существование в человеческом самосознании наряду с индиви дуальным "Я" чувства принадлежности к определенной этниче ской группе во многом объясняет живучесть национализма.
Вопрос о становлении индивидуального "Я" каждого кон кретного индивида не менее интересен. На первый взгляд, ни чего особенно сложного здесь нет: достаточно противопоставить себя группе — вот и появилось самосознание. На самом деле, все гораздо сложнее. Отделить-то он себя отделил, но источни ком формирования нашего "Я", или, как говорят философы, рефлексии, были и остаются окружающие нас люди. Это подме тил еще Карл Маркс, а позднее оформил в научную теорию американский исследователь Чарльз Кули. Как писал Маркс, "человек сначала смотрится как в зеркало в другого человека. Лишь отнесясь к человеку Павлу как к себе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себе как к человеку " 1.
1 Маркс К., Энгельс Ф. Соч т..23 — С. 62. Примеч.
Проще говоря, содержание нашего "Я" во многом определя ется теми социальными отношениями, в которые мы включены и, следовательно, любой человек постоянно нуждается в поло жительных с точки зрения его самооценки импульсах извне и неосознанно стремится подобрать себе адекватное окружение. Иными словами, мы общаемся не только с теми, с кем вынуж дены общаться в силу объективных причин, но, в первую оче редь, с теми, кто обеспечивает нам высокую самооценку. А по следняя практически ненасыщаема, красивая девушка постоян но нуждается в знаках внимания со стороны поклонников, ар тист — в рукоплесканиях публики, ребенок — в похвале со сто роны взрослых, взрослый — в уважении в семье и со стороны коллег и т.д. Интересно отметить, что люди, богато одаренные природой, зачастую не прилагают особых усилий для самоут верждения: в школе, например, прослеживается обратная связь между внешними данными, природными способностями и при лежанием учащихся.
Источники формирования положительной самооценки кон кретного индивида поддаются классификации. Для одних наи более успешной сферой самореализации "Я" является работа, профессиональная деятельность. Бывает так, что работа заменя ет, как бы компенсирует отсутствие семьи, является для челове ка единственным и самым важным источником положительных импульсов. Женщины, как правило, живут семьей и для семьи, работа для них источник дополнительного заработка, приятный круг общения, место разговоров о мужьях, детях, покупках, домашнем хозяйстве и т.д. Для любого кого-то источником самоутвержде ния может выступать любимое внепрофессиональное занятие или хобби, например, коллекционирование различного рода предметов, огородничество, рыбалка, разведение всевозможных живых существ и т.д. Частным случаем хобби можно считать общественную работу, когда человек посвящает свое свободное время социально значимой деятельности, мотивируемой нравст венно-религиозным или политическим идеалом. Далее, возмож ны случаи, когда индивид, не добившись успеха в вышеназван ных формах деятельности, пытается решить проблему самоут верждения не вполне естественным образом: он как бы строит свою, искусственную среду обитания, исключающую его зави симость от положительных импульсов извне. Поведение такого рода типично для наркоманов и алкоголиков. Вместе с тем, "снятие" проблемы, иллюзия самодостаточности личности на уровне субъективного восприятия может быть достигнута не Только путем употребления наркосодержащих препаратов, но и регулярным выполнением целого комплекса специальных физи ческих упражнений. В частности, йога и ушу не дают оснований сомневаться в том, что соматическое состояние не только детер минирует сознание индивида, но и активно участвует в форми ровании его самооценки.
А теперь представим ситуацию, в которой ни один из выше названных факторов "не сработал". Как, откуда и каким путем может получить личность жизненно необходимые для самоут верждения своего "Я" положительные импульсы? Ответ на по ставленный вопрос дает открытый 3. Фрейдом бессознательный защитный психологический механизм, получивший название инфантилизма (от лат. инфант — ребенок). Суть инфантилизма заключается в том, что человек какбы снимает с себя ответст венность за свою судьбу и делегирует свои права реальному или вымышленному лицу. Аналогия с ребенком здесь вполне умест на, так как малыш психологически чувствует себя более ком фортно, чем взрослый. Он гораздо более стрессоустойчив, по скольку неосознанно перекладывает на взрослого принятие жизненно важных для него решений. Иллюстрируем данную мысль типичной житейской ситуацией: молодая мама гуляет с маленькой дочкой. Навстречу им бежит симпатичная собака, например, колли. "Хорошая собака" — говорит мама. "Да, ма ца», — отвечает ей дочка. Сворачивают за угол, а навстречу — не внушающая особого доверия кавказская овчарка. "Плохая собака", — говорит мама и дочка снова охотно соглашается. На первый взгляд — вполне обыденная ситуация, ничего особен ного. А теперь для сравнения вспомним события времен сталин ских чисток. Москва, Колонный зал Дома Союзов, идет процесс над "врагами народа". По улице шествуют возмущенные трудя щиеся, несут лозунги типа "Смерть троцкистско-зиновьевским убийцам! Не дадим крови товарища Бухарина!" Бывает... точнее, это было. Чего тут странного? А через несколько месяцев, те же самые трудящиеся с неменьшим энтузиазмом прошествовали с лозунгами, требующими смерти немецко-японского шпиона Н. Бухарина. Почему так? Ответ ясен — "Папа сказал!", т.е. товарищ Сталин.
Отсюда можно сделать два вывода. Во-первых, человек не в состоянии постоянно жить в состоянии страха, и в условиях массовых репрессий, террора, систематического насилия страх жертвы может трансформироваться в искреннюю любовь к ти рану, которому добровольно передается ответственность за ин дивидуальную судьбу, — Гитлеру, Сталин, Мао 1.
1 Сюда же можно отнести и так называемый "стокгольмский синдром" : во время событий в Буденновске летом в 1995 г. одна из заложниц, если верить российским журналистам, даже пожелала выйти замуж за чеченского территориста.
Во-вторых, данный феномен в равной степени характерен как для больших масс людей, так и для отдельных взрослых индивидов: система тически избиваемая мужем женщина вполне искренне может объяснять свое терпение любовью к нему, тогда как на самом деле она его просто боится, ей некуда уйти и т.д.
Рассмотренный выше механизм самоутверждения личности в высшей степени характерен для верующих людей. Люди, потер певшие житейское поражение в этом мире, немощные из-за болезней или преклонного возраста, чаще других обращаются к Богу, передоверяя Ему ответственность за свою дальнейшую судьбу. При этом Бог как бы выполняет функции отца по отно шению к маленькому ребенку, а постоянные молитвы служат средством общения с ним.
Наряду с вопросом об источниках формирования индивиду ального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в по вседневной действительности. Здесь можно выделить, по край ней мере, два аспекта проблемы.
1) Каждый акт нашего сомосознания, любое состояние на шего "Я" предполагает наличие трех компонентов:
Разум
Воля Чувства
Разум позволяет дать описание ситуации, чувства - ее оцен ку воля выступает источником предписания. Нетрудно догадать ся что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на первый план выходит тот или иной фактор, тогда мы говорим, что человек размышляет, взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать - то, в общем, совсем не хочется.
2) Не следует забывать, что эти три компонента проецируе мы соотносимы не только с внешним миром, но самим "Я" как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три "Я":
"Я"-oбpaз Имидж
Реальное "Я"
У некоторых, конечно, бывает и больше, но это уже инте ресно не психологу, а психиатру.
"Я-образ — это то, что мы о себе думаем, наше знание о са мом себе. У нормального человека это знание обязательно явля ется положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.
Реальное "Я" — это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто формируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплек сом неполноценности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических не достатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осознанная оценка, "Я"-образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной власти — Наполе он, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству — Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достиже ние великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а по тому никто из них не был счастлив в личной жизни.
Если в реальном "Я" волевой компонент выступает неосоз наваемой причиной жизненных устремлений, то в рамках "Я"-образа он чаще порождает не конкретные действия по ре альному самоутверждению и самосовершенствованию, а идеали зированные размышления о том, кем я могут стать, если когда-нибудь этого захочу, (упрощенный вариант ~ буду ежедневно делать зарядку, брошу курить и т.д.).
Проблема соотношения "Я "-образа и реального "Я" имеет ярко выраженный прикладной аспект, существенно значимый с точки зрения повседневного делового общения. Иными слова ми, поскольку они не совпадают, то как измерить реальное "Я", т. е. действительное, а не воображаемое отношение человека к нам либо к интересующей нас проблеме?
Измерение установок, т. е. реального, но не осознаваемого отношения человека к какой-либо конкретной жизненной про блеме, осуществляется при помощи косвенных и прожективных вопросов. Последовательный перечень подобных вопросов, с разной степенью интенсивности установки, именуется шкалой. Так, например, если ученого интересует реальное, а не вообра жаемое отношение к неграм, он не будет спрашивать "в лоб":
Как вы относитесь к неграм? А попросит ответить на следующие вопросы: Хотели ли бы Вы жить с неграми в одном городе? Хо тели бы Вы жить с неграми на одной улице? Хотели бы Вы жить с неграми в одном доме и т.д.
Термин "имидж" придумали политики, понимая под этим умение управлять теми впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Есть даже специальная профес сия "имиджмейкеры", т. е. создатели имиджа, услугами предста вителей которой наряду с политиками широко пользуются арти сты. В отличие от других сторон нашего "Я", это как бы "Я" — внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он произ водит на окружающих. Умение произвести необходимое впечат ление особенно значимо при кратковременных контактах. Ак терство и дипломатия в данном случае необходимы, но их не достаточно, поскольку имидж "считывается" за считанные се кунды и происходит это бессознательно, прежде всего по внеш нему облику другого человека- Женщины лучше мужчин управ ляют своим имиджем, поскольку привыкли следить за своей внешностью.
Итак каждый человек как бы формирует свой внешний образ он "считывается" другими людьми и на этой основе формируется определенное отношение. Из чего же складывается имидж человека при первом знакомстве? Прежде всего, это одежда и обувь а также прическа. Они первыми "сигнализируют о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том предоставляет ли он потенциальную угрозу для окружающих. Интересно отметить, что в вагоне электрички, при наличии сво бодных мест, пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попутчиков с точки зрения их внешнего вида.
Огромное значение имеет также манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т д Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали эксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошен ных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет упругая, стремительная и энергичная походка.
И наконец, нельзя не учитывать роль такого фактора, как запах' Его роль в сознании настроения настолько велика, что на Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, подби рающие соответствующие запахи, например для банков и супер маркетов.
Учет перечисленных выше внешних индикаторов позволяет
выглядеть сильным и привлекательным, позволяет при первом знакомстве сформировать положительный имидж, заложить ос нову для успешного делового общения в будущем.
Изучение особенностей группового и индивидуального пове дения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого макросредои личности.
Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных факторов, в той или иной мере обусловли вающих поведение индивида. Важно отметить, что детермина ция может носить как непосредственный, так и опосредованный характер Вместе с тем действие тех или иных факторов неодно значно и зависит как от особенностей рассматриваемого истори ческого этапа, так и от степени вовлеченности отдельных инди видов в те или иные виды социальной деятельности.
Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического фона человеческого поведения предполагает его изучение на двух уровнях: глобальном и региональном.
Переход мирового сообщества на постиндустриальную ста дию качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научно-техническая революция наби рает силу сразу в ряде макрорегионов планеты. Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше экономическое господство в мире находилось в прямой зависи мости от накопленного страной капитала, материальных бо гатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносителями и мировыми информационными сетями.
Глобальной тенденцией развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования сознанием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлека тельным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух мирах: реальном и вымышленном, виртуальном.
Массированный поток специально отобранной информации, в первую очередь политической и торговой рекламы, приводит к утрате индивидуальности отдельной личностью, ее одномерно сти, стандартизации материальных и духовных потребностей. Современный маркетинг не ограничивается изучением спроса, но активно формирует его в интересах производителя.
На региональном уровне, наряду с уже рассмотренными средствами массовой информации, на человеческое поведение наиболее активно влияют следующие факторы макросреды:
демографический — плотность населения, динамика рож даемости и смертности, продолжительность жизни, миграцион ные процессы и т.д.;
природно-экологический, в том числе размеры территории, климат, запасы полезных ископаемых, особенности экологиче ской обстановки и т.д.;
научно-технический фактор — этап в развитии научно-технического прогресса, используемые технологии, уровень компьютеризации и т. д;
экономический, включая уровень и структуру доходов, тем пы инфляции, безработицу и т. д;
политико-правовой, предполагающий рассмотрение господ ствующего политического режима, официальной идеологии,
принятой системы законов и степени их соблюдения, положе ния в области соблюдения прав человека и т.д.;
социокультурный — обычаи, традиции, господствующая форма религии, национальная психология.
Не менее существенную роль в детерминации человеческого доведения в деловом общении играет микросреда личности — та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодей ствует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента: а) личность испытывает воздейст вие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодействует именно с микросредой; б) существенным отли чием микросреды является наличие не только прямых, но и об ратных связей между личностью и ее окружением.
Иными словами, микросреда — это прежде всего поле ак тивной социальной деятельности личности, объективная сово купность материальных и идеологических факторов, с которыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми. Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме межличностного взаи модействия, строящегося на основе либо кооперации, сотрудни чества, либо соревнования и конфронтации.
"Неформальные", межличностные отношения не следует рассматривать как самостоятельный вид отношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологическую форму проявления реально существующих экономических, политиче ских, правовых и других отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуально-психологические особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накла дывают определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения но в любом случае эти отношения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретны ми условиями личностного бытия, происходят в рамках опреде ленных социальных групп.
Социальная группа — важный элемент микросреды, опосредующий детерминирующее воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на личность как непо средственно, так и в опосредованной форме, через ее влияние на те социальные группы, в жизни которых индивид непосред ственно участвует. Взаимодействие между личностью и общест вом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия индивида и социальной группы.
Социальная группа — это более или менее устойчивая кон кретно- историческая общность людей, в которой личность реализует свою предметно-деятельную сущность. Участие личности во многих видах социальной деятельности определяет ее при надлежность к самым различным социальным группам. Ее бли жайшее социальное окружение составляет семья, учебная груп па, трудовой коллектив, соседи, группы по интересам и т.д. Об щим для всех этих групп является совместная деятельность лю дей, направленная на достижение общих целей, предполагаю щая определенную согласованность действий на основе обмена информацией и существования специальных средств контроля над выполнением отдельных функций. Обусловленность объек тивно существующей структурой общественных отношений и относительная самостоятельность составляют отличительные черты социальной группы.
С одной стороны, внутренняя структура социальной группы является отражением общих условий социальной среды. Любая социальная группа прямо или косвенно связана с воспроизвод ством тех или иных элементов материальной и духовной культу ры общества, зависит от его социально-классовой и этнической структуры, господствующих политических идеалов и нравствен ных ценностей.
С другой стороны, ей свойственна автономность, поскольку общие социальные условия существуют здесь в форме особен ных условий личностного бытия, преломляются в конкретной идейной и нравственной атмосфере группы.
Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды принадлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между индивидуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные гра ницы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности. (Подробнее об этом см. главу "Деловое общение в рабочей группе"). Означает ли это, что •\ микросреде принадлежит решающая роль в детерминации чело веческого поведения? Подобный подход к проблеме нельзя при знать достаточно обоснованным. Прежде всего, потому, что само различие между макро- и микросредой личности как опосредо ванным и непосредственным социальным окружением личности является в определенной степени относительным. Высокая со циальная мобильность, широкие возможности в обогащении социального опыта — существенная особенность самореализа ции личности в рамках современного общества, которой не сле дует пренебрегать. Как справедливо заметил известный специа лист в области социальной психологии Б.Д. Парыгин, "то, что сегодня для того или иного индивида является макросредой, то есть средой, выходящей за рамки повседневного существования , общения, завтра может превратиться в важнейший фактор его жизненной эволюции..." 1
1 Парыгин БД Основы социально-психологической теории. - М.: Мысль, 1971. - С-198.
Не менее устойчивой тенденцией современного, исключи тельно динамичного общества является неуклонный рост непосредственных контактов между личностью и макросредой. На Доне некоторого снижения общеобразовательного и культурного уровня значительной части населения стремительно возрастает роль электронных средств распространения информации. Рос сийские пресса, радио и телевидение — эффективное орудие распространения массовой, потребительской культуры, популя ризации наиболее современных методов личного обогащения и проявления частной инициативы. Воспринимаемая информация существенно дополняет сведения, получаемые в процессе дело вого общения с окружающими людьми. В ряде случаев подобное "замещение" приводит к тому, что некоторые социальные груп пы например семья, утрачивают информативные функции в отношении своих членов. Подобная тенденция приводит к ни велировке личности, постепенному вытеснению "местных", т. е. профессиональных и групповых черт из социально-типических черт личности. По мере внедрения рыночных отношений мик росреда личности все чаще становится причиной уже не соци альных, а скорее индивидуальных различий, обусловливает ско рее ф о р м у проявления социально-типического, а не его со держание.
Анализ причинно-следственных связей, детерминации челове ческого поведения в деловом общении предполагает выявление социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаи модействий между нашим "Я" и социальной средой личности.
Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкрет ной деловой ситуации и последующим ролевым поведением?
Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в сознании индивида субъективных, чувствен ных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А - формируется образ а; вижу объект В — формируется образ в, вижу объект С — формируется образ с и так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в повседневном общении личность постоянно сталкивается с по вторяющимися ситуациями, совокупностями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А, как в сознании автоматически выстраивается вся цепочка образов а — в—с.1
1 Известный советский физиолог П.К. Анохин назвал этот психологический феномен "опережающим отражением".
Так, например, близкого нам человека мы узнаем на большом расстоянии только по одному признаку — его походке.
Наиболее существенные с точки зрения ориентации в реаль ных жизненных ситуациях целостные образы социальных явле ний именуются знаковыми системами, или значениями. Усвоен ные индивидом значения играют роль эталонов, регуляторов поведения.
Частным видом значений являются социальные стереотипы. Социальные стереотипы -— это матрицы, образцы воспри ятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций 2.
2 Понятие "стереотип" впервые было использовано американским ученым Уолтером Липпманом и в переводе с греческого означает "твердый отпечаток".
Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, на пример, можно выделить этнические и религиозные, профес сиональные, идеологические, возрастные и другие стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внеш ним источникам социального знания, а не познавательной ак тивности нашего "Я".
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседнев ном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1) Они как бы предопределяют восприятие конкретной жиз ненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, Через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов. Показательным в этом отноше нии является эксперимент, проведенный известным психоло гом А.А. Бодалевым. В ходе эксперимента группе взрослых ис пытуемых были показаны несколько фотографий. Участники эксперимента, видевшие каждую фотографию в течение пяти секунд, должны были воссоздать образ человека, которого они только что видели. Показу фотографии предшествовала установ ка на определенный стереотип — характеристика изображенных на ней людей. Например, говорили "Сейчас вы увидите портрет преступника" или "... портрет героя" и т.д. Под влиянием пред ложенной установки оказались 35,3% испытуемых, не испытывали его заметного влияния — 54%, активно сопротивлялись Предлагаемому стереотипу — 10,7%.
Вот какие портретные характеристики были даны молодому человеку, изображенному на фотографии: "Этот зверюга понять Что-то хочет. Умно смотрит и без отрыва. Стандартный бандит ский подбородок, мешки под глазами, фигура массивная, ста реющая, брошена вперед (установка на стереотип "преступник").
"Молодой человек лет 25—30. Лицо волевое, мужественное, с 'травильными чертами. Взгляд очень выразительный. Волосы всклочены, небрит; ворот рубашки растегнут. Видимо, это герой такой-то схватки, хотя у него и не' военная форма (одет в клетчатую рубашку)" (установка — "герой"). 1
1 См. Бодалев А.А. Восприятие человека человеком — ЛГУ, 1965. — С. 39-40.
Полярность суждений об одном и том же человеке объясня ется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
2) Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обез личивания и формализации общения. Идентификация с уже из вестным образцом предопределяет стандартную реакцию, позво ляет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, дей ствовать как бы автоматически. Именно по этой причине офици альное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми про исходит больше по стереотипу. Так например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа "внимательный" — "рассеянный"; "придирчивый"; "вежливый" — "хамоватый" и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.
3) Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человеческого "Я".
4) Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по на следству, от поколения к поколению, даже если далеки от ре альности. Сюда можно отнести, например, свойственную мно гим веру в доброго царя (президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь лучше.
И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем по влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип. В ка честве примера можно сравнить расхожее мнение о женщинах легкого поведения и отношение к ним сотрудников милиции. вынужденных по долгу службы регулярно с ними общаться: их оценка представительниц этой профессии более объективна.
Ограниченность личного опыта, недоступность для боль шинства людей эмпирической проверки поступающей к ним информации о целом ряде социальных явлений создают воз можность манипулирования социальными стереотипами. Рас сматриваемые ниже приемы активно используются средствами массовой информации для формирования общественного мне ния и, вместе с тем, не безынтересны с точки зрения практики делового общения.
• Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успеш но используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать вни мание на недопустимости подмены реальных фактов субъектив ными оценками.
• "Блистательная неопределенность"', использование стерео типов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызы вающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка прева лирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценно сти", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руко водством: "Ваше решение недемократично (нарушает права че ловека, социальную справедливость)!"
• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все рос сияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового обще ния подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".
• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на автори тетную личность возможна в нескольких вариантах:
а) персонифицированном — ссылка на конкретное руково дящее лицо;
б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете, кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.;
в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...". , .
• Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожа тий на улице лобызания деток и зимнего купания в пруду.
• Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет дело вое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереоти пу а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".
Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас вос принимали не как должность, а как личность? В подобной си туации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его "ищите хобби", предполагает поиск ин формации о том, чем интересуется ваш руководитель в свобод ное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье ИТД Иными словами, если удастся найти общий интерес по мимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уро вень В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри "Деловые люди", герой которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь Однако следует иметь в виду, что этот прием эффекти вен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбирае тесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.
Второй прием, достаточно подробно представленный в рабо те Дейла Карнеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его Имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии това ра задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а .Просто вежливо поставить в известность что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.
Любой акт делового общения, детерминированный рассмот ренными выше факторами, может быть представлен как ролевое поведение. Не имея возможности подробно остановиться на тео ретических аспектах проблемы 1,
1 См., например: Шибутани Т. Социальная психология. — М-: Прогресс, 1969.
выделим только наиболее важ ные моменты.
"Роль" — это способ поведения, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок нашего "Я" и ожиданий других людей. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится "играть" не сколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т.д. Во всех случаях предпосылкой успеха яв ляется не только всесторонний и глубокий анализ деловой си туации, но и готовность к успеху, обусловленная состоянием и ориентацией нашего "Я". Единственное ограничение, которое налагается на нас, — это наша неспособность признать неогра ниченность наших возможностей- Вместе с тем, не нужно ника ких усилий, чтобы смириться с поражением, ленивым созерца нием собственных неудач. Большинство проживает всю жизнь, так и не использовав возможность полного контроля над собст венными чувствами, не отдавая себе отчета в том, что это един ственное, что подвластно нашей воле.
Следовательно, необходимо постоянно развивать позитив ное мышление. Позитивное восприятие действительности оз начает, что мы должны направить свои усилия на решение стоящих перед нами проблем, а не сетовать по поводу их су ществования. Победитель "вгрызается" в проблему, тогда как неудачник всячески старается ее обойти, но постоянно на нее наталкивается. Есть только два типа проблем: проблемы, кото рые мы в состоянии решить, и проблемы, с которыми мы ни-л чего поделать не можем. Какой смысл, например, переживать по поводу своей внешности или своего роста? Позитивное мышление предполагает отказ от бесплодных сетований по поводу надуманных и еще не существующих трудностей. Тем более непродуктивно завидовать другим — лучше радоваться их продвижению и просить у них советов, как нам добиться успе ха в своей деятельности.
Базовые психологические установки нашего "Я" формиру ются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся реакций, положительных или отрицательных, на окружающих нас людей. Они включают в себя как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепен ному накоплению и усилению положительного самовосприятия.
Возможны четыре вида установок по отношению к окру жающим 1:
1 Подробнее см: Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное Развитие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
"Я хороший — ты хороший". Это самая нравственная и про дуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам Причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей Нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это "победители", они "выигрывают".
"Я хороший — ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спи хивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или под чиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что амо рально и малопродуктивно.
"Я плохой — ты хороший". Такая установка типична для лю дей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессиль ными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как парази ты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в со стоянии депрессии.
"Я плохой — ты плохой". Эта установка ведет к саморазложе нию личности, порождает чувство безнадежности и потерю ин тереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.
Редко кто придерживается исключительно одной из этих че тырех установок, но одна из них, как правило, доминирует. По этому особенно важно, постоянно работая над собой, осознанно и целенаправленно стремиться к укреплению чувства "все в по рядке", преодолевать негативное отношение к окружающим и самому себе.
И, в заключение, хотелось бы напомнить слова древней мо литвы:
"Господи! Дай мне силы изменить то, что я могу изме нить, дай мне мужество стерпеть то, что я не в состоя нии изменить, и дай мне мудрость отличить одно от дру гого!"
Перечислите факторы, детерминирующие человеческое поведение в деловом общении.
Как формируется наше "Я" и какова его роль в общении?
Что такое макро- и микросреда личности?
Расскажите об особенностях социальных стереотипов, приемах манипулирования ими в деловом общении.
Назовите приемы ломки стереотипов в процессе установления не формальных отношений.
В чем сущность "позитивного мышления"?
Перечислите базовые психологические установки нашего "Я" по отношению к окружающим.
1. Асмолов А.Г. Психология личности. ~ М.: МГУ, 1990.
2. Буева Л.П. Социальная среда и сознание личности. — М.: МГУ, 1968.
3. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М.: Центр "Русская тройка", "Комета", 1990.
4. Козлов Н.И. Как относиться к себе и другим людям, или практиче ская психология на каждый день. — М.: Новая школа, 1994.
5. Кон И.С. Социология личности. — М.: Политиздат, 1967.
6. Кузьмин E.G., Семенов В. Е. (ред). Социальная психология. — Л.: ЛГУ. 1979.
7. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби ваться успеха. — Ижевск, 1996.
8. Меллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное раз витие. — М.: Менеджер сервис, 1992.
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans — человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе". 1
1 Чаадаев П.Я. Полн. собр. соч. T.I — М.: Наука, 1991. – С. 385.
И он был прав, поскольку естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам человек становится человеком только в общении.
Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социаль ного бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера 2 .
2 См.: Психологический словарь. – М.: Педагогока, 1973. С. 228.
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С1 С2
Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функ циональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций мо жет быть четыре 3 :
3 См.: Каган М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988
• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов;
• цель общения — в нем самом;
• цель общения — приобщение партнера к опыту и ценно стям инициатора общения;
• цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.
Нас будет интересовать только первый вид общения — дело вое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммер ческой и т.д.
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффек тивности.
В деловом общении предметом общения является дело:
Дело
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управ ляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асиммет рична, монологична, а не диалогична.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, '' значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения — продуктивное сотруд ничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за ка кой-либо другой товар в этом мире" . 1
1 См.: Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991. — С. 5.
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбирать ся в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Лж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в обще нии, в совместной жизни социально-психологические механиз мы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по Изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. 1
1См.: Брунер Дж. Психология познания: Пер. с англ. — М.: Прогресс, 1977. — С. 73-79.
Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, Доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).
Общение определяется тем представлением о партнере, ко торое складывается в восприятии. Под восприятием в социаль ной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людь ми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже доста точно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе вос приятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологи ческие механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового обще ния, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть ко торого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереоти пом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдель ные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — пред ставления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности сла вянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным явля ется первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имею щий опыт общения, способен по внешности человека, его одеж де, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психо логические черты, возраст, социальный слой, примерную про фессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуаци ях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше веро ятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффек тивно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от то го, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести Партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и вос принимаются достаточно точно. А остальные черты и особенно просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия Обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: пре восходства, привлекательности и отношения к нам. 1
1 См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ, 1990.
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве парт неров наиболее часто применяется схема восприятия, которая
.приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превос ходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оце ниваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, ко торого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному пара метру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам на до это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По ка ким признакам мы можем судить о превосходстве человека, на пример, в социальном положении или в интеллектуальном?
Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драго ценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;
• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговари вает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно так или иначе "закладыва ется" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом опреде ляют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосход ства какими-то внешними, видимыми средствами всегда сущест венно.
Действие фактора привлекательности при восприятии чело века заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людь ми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более ум ным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоцени вать многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстни ками . 1
1 См.: Леонтьев А.А. Педагогическое общение. – М.: Педагогика, 1979.
Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки да валось одно и то же дело, но с разными фотографиями — краси вых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высо кую оценку своих возможностей.
Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привле кательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивиду альным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряе мые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который мак симально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть
социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия до этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким об-аазом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше до которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, ЧТО свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежа щим другим людям, и просили их оценить эти мнения. 1
1См.: Крчжанская Ю., Третьяков В. Грамматика общения — Л.: ЛГУ. 1990
Оказа лось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сход ство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — оп ределение вопроса о групповой принадлежности партнера. По этому можно сказать, что первое впечатление почти всегда пра вильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и ка честв, что может привести к неадекватному общению в даль нейшем. В постоянном общении результаты первого впечатле ния продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписывае мых партнеру черт и свойств, которые сформировались при пер вом впечатлении.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоцио нального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обес печивается идентификацией — уподоблением себя ему. При иден тификации человек как бы ставит себя на место другого и опреде ляет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика
Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на про блемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гума нистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понима ние" 1.
1 Роджерс К. К науке о личности//История зарубежной психологии. – М.: МГУ, 1986. - С. 209.
Эмпатическое понимание возможно в отношении не многих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентифика ция, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом реф лексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимает ся партнером по общению 2 .
2 См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М.: МГУ, 1975.
Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в кон це XIX в. Дж Холмсом, который, исследуя общение двух субъек тов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
2. Джон, каким он сам себя видит
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Соответственно у Генри тоже четыре позиции.
Общая модель рефлексии представлена в учебнике по соци альной психологии Г. Андреевой 3 .
3 См.: Андреева Г.М. Социальная психология. — М: МГУ, 1975.
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавли ваются коммуникации:
А Б Б А
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у A—A1, У Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б— А2.
Взаимодействие в процессе общения осуществляется сле дующим образом: А (в качестве А1) обращается к. Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех об щения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях - A—A1—А2 и Б—Б1—Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий.
Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. об мен информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяс нение следующих вопросов:
каковы средства коммуникации и как правильно ими поль зоваться в процессе общения;
как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на две большие группы: вер бальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может по казаться, что невербальные средства не столь важны, как сло весные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык тело движений" 1
1 Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.
приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет не вербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, кото рый установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невер бальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вер бальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его пси хическими состояниями и служит средством их выражения. В про цессе общения невербальное поведение выступает объектом истол кования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредст венного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к кото рым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения 1.
1 См.: Лабунская В.А. Невербальное поведение. — Ростов-на-Дону, 1985.
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в Мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шес ти основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических ко дов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской.
Исследования психологов1
1 См.: Блум Ф., Лейзерсон А., Хофстер Л. Мозг, разум и поведение. Гл. VI. Эмоции: Пер. с англ. – М.: Мир, 1988.
показали, что все люди независи мо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего ли ца, тем не менее основную информативную нагрузку несут бро ви и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опо знание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опо знаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, слож нее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный кон такт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают диском форт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек толь ко формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в про странство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят мень ше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о со стоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от на строения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Таким образом, не только экспрессия лицевая несет инфор мацию о человеке, но и его взгляд.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно 90 многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контроли руются во много раз лучше, чем движения тела. При определен ных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело — главным источни ком информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фо кус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для дан ной культуры, элементарная единица пространственного поведе ния человека. Общее количество различных устойчивых поло жений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа неко торые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза на глядно показывает, как данный человек воспринимает свой ста тус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные Позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из не вербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении ин-Дивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это разме щение свидетельствует либо о закрытое™, либо о расположен ности к общению.
Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пыта ется закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше Места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скре щенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противо действия, критики. "Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыс лителя), позы критической оценки (рука под подбородком, ука зательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собесед ника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Че ловек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нуж но подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрас танием эмоциональной возбужденности человека, его взволно ванности растет интенсивность жестикуляции, как и при жела нии достичь более полного понимания между партнерами, осо бенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, при влечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицатель ные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянно сти и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые выска зывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Про тиворечие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как пев страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка - при страданиях, самая большая длина
шага — при гордости.
а. С попытками найти связь между походкой и качеством лич ности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических харак теристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, спо собствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстра лингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь па уз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами ре гулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказы вания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушен ным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь -взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свиде тельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, ско рость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек 1 . Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут проти воречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
1 См... Пиз А. Язык телодвижений: Пер. с англ. - Н. Новгород. Ай-Кью, 1994.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологи чески необходимой формой стимуляции, а не просто сентимен тальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяет ся многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирую щее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука сни зу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социаль ного положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индика тора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Одним из пер вых пространственную структуру общения стал изучать американ ский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в мо мент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;
персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном пове дении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположе нии по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
создает образ партнера по общению;
выражает взаимоотношения партнеров по общению, форми рует эти отношения;
является индикатором актуальных психических состояний личности;
выступает в роли уточнения, изменения понимания вербаль ного сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность ска занного;
поддерживает оптимальный уровень психологической близо сти между общающимися;
выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
Вербальные средства общения. Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты 1:
1 См.: Социодинамика культуры. — М.: Наука, 1973. — С. 176.
Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет сол нечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный со став в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблю дать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет ид ти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте лю дей в казарме".
Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плачу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если бу дет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме ".
Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день ".
Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дожд ливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бы вает не каждый день ".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной 77. Мицичем 2 .
2 См.: Мицич Л. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987. — С. 74.
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказыва ние должно быть услышано и понято.
На каждом этапе происходят потери информации и ее иска жение. Величина этих потерь определяется и общим несовер шенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал рус ский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и наличи ем или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действитель ное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача ин формации (знаний, фактических сведений, указаний, приказа ний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предпо лагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично пред ставлен как система с обратной связью и шумом. 1
1 См.: Мескон М. Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1992. - С. 175.
К тому же, обмен сообщениями происходит не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В Общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалу емся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение.
В психологии разработаны демонстрационные модели, об легчающие понимание процесса общения. Одна из таких моде лей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл 1 .
1 См.: Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Пер. с нем. – М.: Экономика, 1990.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Классический пример из бессмертной комедии Гоголя "Ревизор":
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
• Знаю я вас, подлецы!
• Держитесь!
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.
На стороне самораскрытия можно предположить следующее:
• Мне страшно!
• Я чувствую себя неуверенно.
• Я выбит из обычной колеи.
• Я обескуражен.
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обраще ние. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
• Помогите в этой неприятной ситуации.
• Не выдайте, братцы.
• Давайте спасаться вместе!
Как услышать то, что действительно сообщается? Максимальное сближение между передающим и восприни мающим информацию возможно тогда, когда задается достаточ но много вопросов, когда отправителю информации возвращает ся посланный им "мяч", и он может узнать, что получатель ин формации действительно воспринял. Необходимы о б р а т н ы е с в я з и : "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, ду маете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стара ются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового обще ния жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим:
психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доб рожелательной или недоброжелательной;
культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего сво бодное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, состав ными частями которой являются:
литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в об ращении к собеседнику на понятном для него языке. При дело вом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные сло ва, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух непра вильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении "лежите".
В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы дру гие "поспели" за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу на шего высказывания уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слуша тель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом об щении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению 1
1 См.: Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. — ЛГУ, 1991;
Мицич Я. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.
выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые во просы типа:
Каково ваше мнение ?
Каким образом ?
Сколько еще?
Почему?
Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно ду маете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в по вторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заста вить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с ним дела!
Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств!
Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски при чинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способно сти слушать и схватывать налету реплики партнера и провоци ровать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, зафик сировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических Энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникатив ной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. 1
1 См.: Атватер И. "Я вас слушаю" : Пер. с англ. — М.: Экономика, 1984
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слуша ние этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник прояв ляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопро сы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе ны к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слу шание представляет собой процесс расшифровки смысла сооб щений. Выяснить реальное значение сообщения помогают реф лексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, пере-фразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".
При отражении чувств акцент делается на отражении слу шающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстрое ны..." и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувст ва говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основ ными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подыто жить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуаци ях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время дли тельного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большин ство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструк тивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замеча ет, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные ока зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить кон кретную помощь.
Формулирование коммуникативных навыков требует и вре мени, и терпения.
Анализ общения как взаимодействия представляет значи тельные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного", взаимодействия практически невозможно.
Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстро ился под меня" и т.д.
В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия "заодно"; в третьем — что партнер затраги вает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами сто ят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из
' полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих дейст вий, и действий партнера, является восприятие положения парт неров, а также их позиций относительно друг друга. В любом 'разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации об щения ведущий и кто — ведомый.
Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, пред ставленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями яв ляются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Ре пертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие катего рии : 1
1 Берн Э. Игры, в которые играют люди.: Пер. с англ. — Л.: Лениздат, 1992. — С. 16.
1) состояния Я, сходные с образами родителей;
2) состояния Я, направленные на объективную оценку ре альности;
3) состояния Я, все еще действующие с момента их фикса ции в раннем детстве и представляющие собой архаические пе режитки.
Неформально проявления этих состояний получили назва ния Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормаль ные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благо даря Родителю многие наши реакции давно стали автоматиче скими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрос лый перерабатывает информацию и учитывает возможности эф фективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посред ником между ними.
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые "в данный момент общения вступают во взаи модействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом и Л. Лангом в их работе "Руководитель без конфликтов".
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка1
1 См.: Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. С. 139. Л.: ЛГУ, 1990.
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролиро вать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности об щения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают кон троля над взаимодействием.
Стратегия "нанимателя" — адаптация к партнеру. Показа тельно, что разные ориентации связаны с разным распределени ем позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на по нимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаи модействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: на пример, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение обязывает. Следователь но, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость об щения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде су ществуют еще и смешанные типы;
• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!";
• общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои "обязательства", рассчитывая на по мощь, не интересуясь намерениями другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку об щение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все об стоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последст вия открытости общения. И вместе с тем, как показывают соци ально-психологические исследования, максимальная эффектив ность делового общения достигается при открытом характере.
Перейдем к более конкретной характеристике взаимодейст вий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рас сматривать как локальный акт: разговор с определенным собе седником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регу ляцией определяется во многом эффективность делового обще ния.
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто не успех делового общения предопределен с самого начала: не удавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. 1
1 См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. — М., 1987. — C.2
По мнению психо логов, существуют защитные психологические механизмы, кото рые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.
При установлении контакта нужно прежде всего продемон стрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало на чалу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим добро желательную атмосферу. Далее — обращение словесное, привет ствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, вклю читься в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только ддя того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник за нят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше на чать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется..."."Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния. *
* См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. — М., 1987. — С. 4.
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и во влечь его в обсуждение;
• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
• начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое со стояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собесед ника, напоминание о приятных событиях, сообщение интерес ной информации.
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное об суждение.
Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уров ня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ:
повторить, воспроизвести его мимику, пластику, позу, тон (но не передразнивая);
поставить его в роль эксперта: "Ваш опыт крайне интересен при решении этой проблемы" и т.д.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование — подчинение также необходимо для обеспечения успешного дело вого общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использова ния так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помо щью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навя зывание собеседнику определенной дистанции служат отличи тельными признаками классической техники доминирования — "пристройка сверху". Противоположные признаки — принижен ная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — "пристройка сни зу". Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисун ка обмена взглядами — "пристройка на равных".
В том случае, если негласная договоренность о распределе нии ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, на пример, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нуж но соответственно либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с соци ально-психологической точки зрения характерны эффект кон траста и эффект асимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически уда ляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта асимиляции . 1
1 См.: Практические методы оптимизации межличностаого общения. — М., 1987. — С. 5.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно под черкнуть единство позиций.
При разногласиях обязательное правило успешного обсужде ния — контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его лично стью, его личными качествами 2 .
2 См.: Практические методы оптимизации межличностного общения. — М., 1987. — С. 6.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима на правленность на партнера, включение его в обсуждение, поэто му в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуж дению, чтобы решение получилось общим. Если же общее ре шение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргумента ции рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".
В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, ко торое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие де ловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.
1. Назовите основные стороны общения и объясните их взаимосвязь.
2. Каковы функции восприятия в процессе общения?
3. Охарактеризуйте невербальные средства общения.
4. Назовите основные элементы вербального общения и охарактери зуйте их.
5. Какова роль обратных связей в передаче информации?
6. Расскажите, как надо и как не надо слушать.
7. В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э. Берну?
8. Охарактеризуйте взаимодействие с позиций ориентации на кон троль и понимание.
9. Назовите основные этапы делового общения и дайте их краткую характеристику.
Атватер И. Я Вас слушаю. — М.: Экономика, 1984.
Берн Э. Игры, в которые играют люди. — Л.: Лениздат, 1992.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. — Л.: ЛГУ, 1990.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело,1992.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.
Пиз А. Язык телодвижений. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.
Успех любой коллективной деятельности лежит в отношениях сотрудничества и доверия, взаимопомощи и профессионализма. При этом не менее важно определить индивидуально-психоло гические качества личности, ее реальное состояние и возможности, степень конфликтное и коммуникабельности. Разумеется, серь езные исследования человеческой психики требуют сложного и многоаспектного анализа, использования разнообразного набора конкретных методик. И осуществлением его могут заниматься лишь профессиональные психологи.
Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношений в коллективе, в семье широко используются попу лярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.
Естественно, что наиболее высокие требования предъявля ются к психической организации, личностным качествам и ин теллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально-психологической культурой и уметь диагностировать не только Личностные характеристики, но и коллективные, например та кие, как нарастание уровня конфликтное, изменение и фор мирование общественного мнения, и многие другие.
Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настрое ния, конфронтация лидеров. Включенность современного чело века в сложные социальные зависимости диктует насущную потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагности ке своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.
Все большее распространение получает психодиагностика в системе высшего образования. С помощью психодиагностики осуществляются контроль за формированием необходимых зна ний, оценка особенностей умственного и личностного развития студентов в ходе обучения и оценка качества самого образова ния. Используют психодиагностические методики и для отбора абитуриентов.
Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения инди видуально-психологических особенностей личности1.
1 Психология. Словарь. —2-е — изд. — М.: Политиздат 1990, — С. 136. 128
Она изме ряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей.
Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставле ние получаемых данных, на основе которого и может быть сформу лировано заключение о выраженности психологических или пси хофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.
В психодиагностике выделяют малоформализованные и вы сокоформализованные методики.
К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, бе седы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенно сти и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают резуль таты, мало зависящие от личности психолога.
Малоформализованные методы дают возможность познако миться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерст ва расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и опреде лять степень искренности исследуемого.
Высокоформализованные методики — это тесты, анкеты, про ективные методики и психофизиологические методики.
Показатели качества психодиагностических методик - на дежность и валидность. Надежность показывает, насколько точ но производится измерение и насколько можно доверять полу чаемым результатам, а валидность свидетельствует о том, при годна ли методика для измерения определенных качеств и на сколько она эффективна.
Несомненно самые популярные методики в настоящее время — это тесты. Что же такое тест? В психодиагностике тест — про ба, испытание — это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определен ного психологического качества личности.
Существующее представление о доступности теста не соответст вует действительности. Анализ результата теста предполагает нали чие социально-психологической культуры, даже если определяются простейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьми или достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получить индивидуально-психологические характе ристики личности по определенным параметрам.
В зависимости от способов предъявления материала и испы туемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.
Различают тесты, выполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально.
Вербальные — это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме. Невербальные тесты - представленные чер тежами, графиками, картинками.
Различают тесты интеллекта, способностей и достижений, и личностные.
Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Области применения как профессио нальных, так и популярных психологических тестов можно обо значить так:
самопознание — тесты формируют объективную оценку лич ных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства про фессионального роста;
оценка взаимоотношений с близкими — тесты позволяют оце нить потребность в принадлежности и любви, чувствовать себя защищенным;
оценка психологических проблем коллектива — тесты позволя ют определить степень конфликтности в коллективе, стиль ру ководства, анализировать производственные ситуации.
Для анализа психологической информации о партнере по об щению необходимы теоретико-методологические знания психо диагностики и психологии, проявляющиеся как компетентность.
Люди, часто и много общающиеся с представителями разных социальных групп, разных возрастов, разных профессиональных групп, могут получить важную психологическую информацию о человеке, если обратят внимание на такие его особенности, как:
• избегает ли он смотреть в глаза при разговоре;
• часто ли говорит о себе в третьем лице;
• никогда не говорит и не признается в своих ошибках;
• боится ли невыгодно выглядеть в глазах других;
• всегда ли видит все в черном свете,
• вечно ли поучает других как жить;
• постоянно пониженное настроение и др.
Следует отметить, что психологический портрет другого че ловека объективно составить подчас проще, чем составить пред ставление о себе как члене коллектива, выявить преобладающий тип отношений к людям в самооценке и взаимооценке. Эти за дачи решаются в процессе тестирования по методике Т. Лири — диагностике межличностных отношений. Это опросник состоит из 128 характерологических утверждений.
Он дает описание характера человека и предназначен для измерения степени выраженности свойств, проявляющихся в межличностном общении: доминантность, уверенность в себе, непреклонность, независимость, зависимость, неуверенность в себе, общительность, отзывчивость.
Эта методика позволяет решить три задачи:
• установить степень выраженности свойств характера;
• описать зоны потенциального внутреннего конфликта;
• изучить психологическую совместимость людей, проанали зировать причины конфликта, предпочтений, ожиданий.
Существует несколько вариантов выполнения этого теста. Все они требуют умения взглянуть на себя со стороны и дать адекватную оценку своему характеру. Человек должен понимать, что нередко он сам — источник своих проблем, следовательно, он сам должен сделать первые шаги в преобразовании своей личности.
История возникновения тестов такова. Английский ученый Фрэнсис Гальтон (1822—1911) в конце прошлого века провел первые научно обоснованные испытания тестированием. В сво ей лаборатории в Лондоне за небольшую плату он тестировал всех желающих определить свои физические и психологические способности. Гальтона иногда называют первым практикующим психологом. Он собирался охватить все население Англии, что бы определить уровень психических ресурсов страны. А свои исследования он назвал словом "тест", которое широко вошло в психологический лексикон.
Настоящую популярность тесты получили после опублико вания в 1908 г. французскими психологами Л. Бине, Г. Симоном шкалы умственного развития для детей и школьников. Позднее эти тесты стали очень популярны в Германии, России и США. Бине искал психологические средства, с помощью которых уда лось бы отделить детей способных к учению, но ленивых, от тех, кто страдал врожденными дефектами. Его опыты по изучению внимания, памяти, мышления были проведены среди многих людей разных возрастов.
Экспериментальные задания А. Бине превратил в тесты, ус тановив шкалу, где каждое деление содержало задание выпол нимое нормальными детьми определенного возраста.
В Германии Вильям Штерн (1871—1938) ввел понятие "коэффициент интеллекта" (англ. "Ай-Кью"). Этот коэффициент соотносил "умственный" возраст, определяемый по шкале Бине, с биологическим возрастом. Несовпадение считалось умственной отсталостью, когда умственный возраст ниже биологического, либо одаренностью, если умственный возраст был выше.
Впоследствии эти тесты неоднократно перерабатывались, они широко использовались в школах, при приеме в учебные заведения и на работу. Однако скоро стало ясно, что эти тесты — довольно грубый инструмент.
Тем не менее они широко распространены, продолжают со вершенствоваться и применяться для самых разных целей. Сего дня очевидно, что тесты следует использовать в сочетании с другими методами, направленными на изучение условий разви тия обследуемой личности.
Создаются популярные тесты, способствующие лучшей орга низации самообразования и профессиональной деятельности, принятию решений, непосредственно касающихся жизни чело века. Тесты позволяют увидеть те черты характера, которые, возможно, не видятся самим испытуемым. Не случайно говорят, что если для внешности есть зеркало, то для характеристики личности его нет. Подобным зеркалом для понимания своего характера и является тест. Именно с осознания и анализа этих недостатков начинается самосовершенствование личности.
Особенно высокие требования предъявляются к психической организации, интеллекту и личностным качествам человека, занятого управленческой деятельностью.
Психодиагностика поможет решить разнообразный комплекс задач, психологическое решение которых способствует эффектив ной и продуктивной деятельности. Можно рекомендовать такие тесты, как: "Методика определения темперамента", "Определение способности влиять на других", "Определение степени коммуника бельности", "Определение степени конфликтное™", "Способность управлять другими людьми" и другие.
Один из самых популярных тестов — личностный опросных, созданный английским психологом Г.Ю. Айзенком (с этим тес том в наши дни знакомятся нередко уже в школе). С помощью основных показателей экстраверсии-интроверсии и нейротизма тест позволяет оценить направленность личности на внутренний или внешний мир, а также определить уровень эмоциональной нестабильности. Эти характеристики существенно влияют на профессиональную деятельность человека.
Экстраверсия — это направленность личности на окружаю щий мир, людей, события. Экстравертам свойственна общитель ность, отзывчивость, жизнерадостность, инициативность, но при этом подверженность влиянию других, доверчивость, импуль сивность.
Интроверсия — это направленность человека на своей внут ренний мир. Интровертам свойственна рассудительность, спокой ствие, необщительность, подчас замкнутость, нерешительность.
Нейротизм проявляется как эмоциональная неустойчивость, несбалансированность нервно-психических процессов. На одном полюсе нейтротизма находятся люди эмоционально нестабиль ные — нейротики, на другом — эмоционально стабильные, ха рактеризующиеся спокойствием, уверенностью.
Показатели экстраверсий — интроверсий и нестабильность — стабильность взаимонезависимы и противоположны. Соче тание этих свойств, выраженных в разной степени, и создает своеобразие личности, а также характеризует тип темперамен та: холерический, сангвинистический, флегматический, ме ланхолический.
Холерик — нетерпелив, неуравновешен, подвержен частым сменам настроения, неустойчив в интересах и склонностях, стремится к новому.
Сангвиник - уравновешенный, общительный, выдержанный, быстро включается в работу, инициативный.
Флегматик — уравновешенный, малоподвижный, осторожен, рассудительный, инертен, в меру общителен, медленно пере ключается с одного вида работы на другой.
Меланхолик — неуравновешенный, малоподвижный, внешне эмоционально сдержан, чувствителен, неуверен в себе, нереши телен. Устойчив в интересах и склонностях, в новой обстановке не теряется.
Работа с тестом Айзенка позволяет не только определить, к какому типу относит себя человек (экстравертивному или ин-тровертивному), а также степень своей психической неустойчи вости или устойчивости, но и задуматься о самом понятии тем перамента и его роли в характеристике человека, о формах по ведения в коллективе, степени конфликтности и зависимостях между психологической характеристикой и формой общения между людьми.
Среди тестов, диагностирующих психические состояния и свойства личности, особый интерес вызывает традиционно тест Макса Люшера. Воздействие цвета может вызвать у человека как физиологический, так и психологический эффект. Так как эмо циональное отношение к цвету может характеризоваться или предпочтением его, или отказом от него, или безразличием, то оно учитывается в психодиагностике. Люшер утверждал, что гораздо сильнее, чем с помощью слов, часто неосознанно, мы с помощью сигналов внешнего проявления информируем окру жающих о своем состоянии и истинных намерениях. Чтобы нау читься оценивать других людей и контролировать собственное ролевое поведение, следует научиться читать эти сигналы. В качестве сигналов личности он анализирует те указующие знаки, которые использует один человек, чтобы дать другому человеку понять, какого рода личностью он хотел бы считаться. Люди понимают эти сигналы, хотя чаще и бессознательно, с порази тельной точностью.
Под сигналом личности Люшер понимает "совокупность из бранных человеком манер поведения и средств, с помощью ко торых он добивается от окружающих его людей желательной для себя оценки его личности и проявляется в их глазах, например, в качестве предусмотрительного и уверенного в себе человека или в качестве наивного и беспомощного" 1 .
1 Люшер М. Сигналы личности. Ролевые игры и их мотивы. — Воронеж: Модэк, 1995.
Для истолкования наблюдаемых сигналов Люшер применяет метод функциональной психологии, на базе которого создан цветовой тест, который обоснован и разъяснен в его книге "Закон гармонии в нас" 1
1 Люшер М. Закон гармонии в нас. – М: ЭКОН, 1985.
переведенный уже на 17 языков).
Тест Люшера основан на предположении о том, что выбор цвета отражает направленность испытуемого на определенную деятельность, настроение и наиболее устойчивые черты лично сти. Характеристика цветов по Люшеру включает в себя четыре основных и четыре дополнительных цвета. Основные цвета:
синий — символизирует спокойствие, удовлетворенность, сине-зеленый — чувство уверенности, настойчивость;
оранжево-красный — волевое усилие, агрессивность, наступательность, возбуждение, светло-желтый — ак тивность, стремление к общению, веселость.
Дополнительные цвета: фиолетовый, коричневый, черный, се рый. Они символизируют негативные тенденции, такие, как стресс, тревожность, огорчения, страх. Значение этих цветов, так же, как и основных, определяется их взаимным расположением. Основные цвета, по мнению Люшера, символизируют следующие психологические потребности: синий — потребность в удовлетво рении, спокойствии, устойчивой положительной привязанности;
зеленый - потребность в самоутверждении; красный — потреб ность активно действовать и добиваться успеха; желтый — потреб ность в перспективе, надеждах на лучшее.
На основе анализа выбора цветов Люшер оценивал работо способность личности, ее перспективы в этом направлении, выяснял показатели тревоги, причину тревожности и многое другое. Многочисленные международные исследования показа ли, что использование методики Люшера и его интерпретации позволяют выявить многие особенности личности. Однако не следует доверять упрощенным утверждениям о том, что красный цвет предпочитают лишь физически здоровые люди, а выби рающие зеленый цвет — стремятся к самоутверждению, а синий цвет — удел флегматиков. Разумеется, выбор цвета одежды мо жет многое сказать о характере человека специалисту, непро фессионал же и обыватель часто позволяют себе сделать необос нованный вывод о природе этого выбора.
Сигналы личности выражаются, в частности, в выборе одеж ды: традиционной или оригинальной, классической или модной, разнообразной или консервативной. Одежда выступает в роли идола и в роли защиты. Другими словами, это одежда, соответствующая их идеалу и одновременно защищающая образ. Кон кретные сигналы личности несет не только одежда но и речь, музыкальные пристрастия и хобби, интерьер комнаты, квартиры и рабочего места.
Человек, умеющий осознанно воспринимать и классифици ровать сигналы, понимает и язык мотивов. Он понимает больше, чем ему было высказано словами, его трудно обмануть. Если он понимает язык мотивов, то может сам посылать сигналы и це ленаправленно способствовать достижению своих целей.
Итак, психодиагностика как область психологии, разрабаты вающая и использующая методы выявления индивидуальных особенностей и перспектив развития личности, чрезвычайна важна для тех, кто изучает деловое общение. Именно психоди агностика поможет снять вероятность ошибок в ответственной работе, предупредить конфликты в коллективе, отследить функ циональное состояние участников делового общения, успеш ность профессиональной деятельности, наконец просто понять себя и других.
1. Что такое психодиагностика и какие задачи она решает?
2. Охарактеризуйте методики, выделяемые в психодиагностике.
3. Назовите области применения тестов и их виды.
4. Какие факторы необходимо учитывать при работе с тестами?
5. Объясните роль сигналов личности согласно теории М.Люшера.
6. В чем, смысл анализа делового общения средствами психодиагно стики.
1. Альманах психологических тестов. — М.: КСП, 1996.
2. Курс практической психологии. Для высшего управленческого пер сонала. — Ижевск, 1995.
3. Лучшие психологические тесты. — Петрозаводск, 1992.
4. Практикум по психодиагностикс. — М.: МГУ, 1988.
5. Практическая психология для менеджеров. — М.: Филинь, 1996.
6. Психологические тесты для деловых людей. — М., 1994.
7. Психотехнология. — М.: Прогресс, 1996.
8. Пызин В.А. Профессиональный выбор и отбор персонала управле ния. — М.: Дружба народов, 1996.
9. Технология эффективной профессиональной деятельности. — М.: Красная площадь, 1996.
Нет необходимости подробно останавливаться на значении проблемы рабочей группы, или, как говорят на Западе, команды, для уяснения практики делового общения. Коллектив, каковым и является по сути рабочая группа, потенциально — мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ста вит высокие цели, создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когда он с хорошим настроением идет на работу и с хорошим настроением возвращается домой. Совме стное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в ра бочей группе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткого распределения обязанностей и неправильного руководства, конфликты на межличностном уровне.
Основа успеха любой современной коллективной деятельно сти — отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
• свобода и открытость информационного обмена;
• взаимная поддержка действий, убеждение в их оправдан ности;
• доверие, дружелюбие в отношениях сторон. 1
1 См.: Донцов А.И. Психология коллектива. – М.: МГУ, 1984. – С. 44-58
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствуют:
наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи; воз можность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия.
Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совме стной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих по требностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общест венно значимой целью деятельности и наличием органов управ ления и руководства.
Рабочие группы (коллективы) разделяются по формам собст венности (государственные, смешанные, частные), по характеру деятельности ( производственные, торговые, научные, учебные, воинские), по формам связи (контактные, неконтактные), по зна чимости (первичные и вторичные), времени действия (постоянные и временные), степени формализованное (жесткая и гибкая организации) и т.д.
В рабочей группе диалектически объединены два компонента — материальный и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены, конкретные индивиды, духовный — ее идеология и психология. Идеология рабочей группы включает в себя совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деятельности. Таковыми могут быть служение полити ческому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.
Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся мо рально-психологический климат, способы общения, обществен ное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидер ства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношений между членами ра бочей группы можно выделить следующие сферы: профессио нальную, ценностно-мировозренческую и сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складываю щиеся в процессе решения производственных задач:
субординационные отношения между руководителями и подчиненными;
отношения, связанные с координацией совместной деятель ности;
отношения в системе "человек — компьютер".
Ценностно -мировозренческая сфера связана с взаимоотноше ниями между личными и корпоративными ценностями, нравст венными установками, преобладающими в конкретной социаль ной группе. Данное соотношение может варьироваться от пол ной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией по требности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональ ной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
Важной качественной характеристикой рабочей группы явля ется ее профессиональная зрелость. Она характеризуется прочны ми связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентации, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисцип лина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотруд ники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач.
Руководителей-практиков не может не волновать вопрос о том, как измерить степень зрелости той или иной рабочей груп пы, перевести качественную характеристику в количественные показатели. Интересную методику разработали немецкие спе циалисты Вернер Зигерт и Лючия Ланг1 .
1 Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. С. 219-221. 138
Они предлагают оце нить по четырехбалльной шкале степень интенсивности 21 негативного признака. К их числу они относят: активный поиск виновных в случае неудачи; стремление работников обезопасить себя при помощи инструкций и докладных записок; недостаточ ную информированность конкретных исполнителей; неясность и недоступность целей деятельности сотрудникам; первым о допущенной ошибке узнает не сам работник, а его начальник или коллега; групповой эгоизм; работник редко отождествляет себя с принятыми решениями; дефицит времени для спокойной и планомерной работы; недооценка коллективного руководства;
конфликты из-за мелочей; совещания длительны, часто безре зультатны, сводятся к борьбе самолюбии; работники не осве домлены о критериях оценки их труда; новые идеи с трудом пробивают себе дорогу; энтузиазм в работе — редкость; коллек тив расколот на ветеранов и новичков; работа оценивается на уровне эмоций и поверхностных наблюдений; многие работники недовольны, так как не могут применить свои знания на прак тике и т.д. Наличие приведенных выше признаков свидетельст вует о серьезных проблемах, стоящих перед коллективом, его недостаточной работоспособности.
Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можно условно разделить на следующие:
1) технологические факторы, включая особенности совмест ного использования орудий и предметов труда, например, пере довых технологий, персональных компьютеров и т.д.;
2) экономические факторы, т.е. формы оплаты труда, осо бенности формы собственности и т.д.;
3) организационные факторы и, прежде всего, используемые отношения в системе "руководитель — подчиненный";
4) ценностно-мировозренческая и психологическая совмес тимость работников.
Две последние группы факторов заслуживают специального рассмотрения, а пока познакомимся с точкой зрения двух бри танских консультантов по управлению — Майкла Вудкока и Дэ вида Френсиса 1 .
1 См.: Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. - М.: Дело, 1991. С. 252-260.
139
Не претендуя на глубокие теоретические обоб щения, они выдвигают десять ограничений, по их мнению чаще всего препятствующих эффективной работе коллектива.
1. Непригодность руководителя — его неспособность по своим личным качествам сплотить сотрудников, воодушевить их на эффективные приемы работы.
2. Неквалифицированные сотрудники. Типичный недостаток — несбалансированность функций работников, неадекватное сочета ние профессиональных и человеческих качеств. Авторы предлага ют довольно интересное распределение служебных ролей, соглас но которому в каждой рабочей группе должны быть "поставщики идей", "аналитики", "направляющие", "планирующие", выпол няющие роль "сдерживающего фактора" и несколько "исполнителей". Комбинация ролей зависит от специфики коллектива, при этом один работник может сочетать несколько из перечис ленных ролей.
3. Неконструктивный климат. Характеризуется отсутствием преданности задачам команды, нет высокой степени взаимной поддержки в сочетании с заботой о благе каждого сотрудника.
4. Нечеткость целей. Недостаточное согласование личных и коллективных целей, неспособность руководства и персонала к компромиссу. Авторы подчеркивают необходимость периодиче ской корректировки поставленных целей, иначе члены коллек тива теряют представление о перспективах своей деятельности.
5. Низкие результаты работы. Подразумевается, что коллек тив не должен самоуспокаиваться на достигнутом, должен про являть напористость в достижении значимых целей, что способ ствует высокой самооценке сотрудников, росту личного профес сионализма.
6. Неэффективность методов работы. Подчеркивается значе ние правильной организации сбора и предоставления информа ции, принятия правильных и своевременных решений.
7. Нехватка открытости и наличие конфронтации. Отмечает ся необходимость свободной критики, обсуждения сильных и старых сторон проделанной работы, существующих разногласий без ложного страха быть неправильно понятым, нарушить дело вой этикет, вызвать конфликт. Однако на практике это трудно выполнимо, так как требуется особая подготовка персонала и руководителя.
8. Недостаточные профессионализм и культура сотрудников. Желание иметь в коллективе сильных сотрудников с высоким уровнем индивидуальных способностей вполне понятно. Можно считать правильной точку зрения, согласно которой развитый сотрудник должен быть энергичен, уметь управлять своими эмо циями, быть готовым открыто излагать свое мнение, обладать способностью изменять свою точку зрения под воздействием аргументов, а не силы, хорошо излагать свое мнение.
Иной перечень личностных качеств хорошего работника предложил профессор Токийского университета К. И с и к а в а. 1
1 См.: Пронников В.А., Ладанов И.Д. Управление персоналом в Японии Наука, 1989. - С. 140.
В их число он включил устремленность к сотрудничеству, чувство ответственности, желание трудиться, хорошее состояние здоровья, общительность, дух соперничества, удовлетворенность трудом.
9 и 10. Низкие творческие способности персонала и неконст руктивные отношения с другими коллективами. Два последних препятствия на пути развития коллектива, сформулированные М. Вудкоком и Д. Френсисом, самоочевидны и не нуждаются в комментарии.
Любая рабочая группа — это сложный социальный и профес сиональный организм, обладающий способностью к саморегуля ции, наличием обратных и горизонтальных связей и т.д. Но вме сте с тем, ему присущ ряд черт, характерных для организации:
• разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях;
• должностная иерархия, порядок подчиненности;
• лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде;
• система позитивных и негативных санкций (отсюда — особая роль руководителей в рабочей группе).
Не претендуя на специальное рассмотрение проблемы руко водства (см. гл. 8), обратим внимание на интересную классифи кацию типов взаимоотношений в рабочей группе, предложенную американскими исследователями Блейком и Mymoнoм \.
\ См.: Лобанова Т.Н., Михайлов Я.В. Основы менеджмента. — М., 1995. — С. 21.
Она ос нована на комбинации двух главных параметров — внимании к человеку, степени учета интересов людей и внимании к произ водству, степени учетов интересов дела. Это пять типов взаимо отношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально-психологического климата.
1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не де легирует своих функций, не стремится к серьезным достижени ям. Главное для него — сохранить свою должность.
2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стрем ление к установлению дружеских отношений, приятной атмо сферы, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руко водителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.
3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.
4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетать интересы дела и интересы пер сонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.
5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотноше ний в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учи тывать интересы производства и интересы коллектива, объедине нию деловитости и человечности на всех уровнях отношений.
Однако эта модель не является универсальной, так как кон кретные ситуации могут существенно отличаться друг от друга.
Не менее интересное исследование динамики межличност ных отношений в системе «руководитель — подчиненный», пред ложенное двумя американцами — Херси и Блaнчapдoм \.
\ См.: Лобанова Т.Н., Михайлов Я.В. Основы менеджмента. – М., 1995. – С. 22.
В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотруд ником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем с достижением среднего уровня зре лости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой под чиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со сто роны шефа.
Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре ви да отношений в системе "руководитель — подчиненный": при казание, внушение, участие и делегирование.
Согласно предлагаемой схеме приказание оптимально в слу чае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя — инструктировать со трудника, много руководить и мало доверять.
Внушение рекомендуется использовать на уровнях зрелости от сотрудника среднего до высокого: подчиненные еще не способ ны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особен но важны как руководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленной задачи.
Участие наиболее эффективно на уровне зрелости от сред него до высокого. Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания и в такой ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решения.
Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю — делегирование что означает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.
Проблема выбора оптимального поведения руководителя не имеет "кабинетного" решения, но можно выделить типичные ситуации, возникающие в случае неадекватности поведения ру ководителя. У подчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства и сопротивления в тех случаях, когда:
• за ошибки одного отвечает другой;
• решение принимается без участия сотрудника;
• разнос, разбирательство устраиваются при третьих лицах или в отсутствие работника;
• руководитель не способен признать свою ошибку, пытает ся найти виновного среди подчиненных;
• от исполнителя скрывается важная для него информация;
• работник, профессионально пригодный занять более вы сокую должность, не продвигается по службе;
• руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику;
• поощрения за труд одного работника достаются другому;
• уровень требовательности не одинаков для всех сотрудни ков, в коллективе есть любимчики и отверженные и т.д.
Однако перечисленные выше ситуации связаны не только с ошибочными действиями руководителя, но и еще с одним важ ным фактором — морально-психологическим климатом, сложив шимся в конкретной рабочей группе. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники об щаются в соответствии с должностными поведенческими стерео типами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуж даются, коллективная работа проявляется слабо.
На второй стадии происходит переоценка личностных и де ловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллек тива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоот ношения внутри рабочей группы. Наконец, "притирка" закан чивается, четко просматривается неформальная структура, кол лектив достигает определенной степени координации действий своих членов.
Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае рабочая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие пробле мы решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во вто ром случае большая часть энергии коллектива тратится на уча стие в конфликтах между различными группировками, нефор мальными и формальными лидерами, выяснение отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак теризуется чисто внешней, показной заинтересованностью ра ботников в результатах их трудовой деятельности, базразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников нахо дится вне рабочей группы: общественно-политическая деятель ность, семья, личные проблемы и т.д.
Степень сплоченности рабочей группы поддается количест венной оценке. Представляет интерес следующая методика: оп рашиваемому предлагается по трехбалльной шкале оценить ин тенсивность одного из двадцати признаков, разделенных на де сять полярных пар, например: преобладает бодрый, жизнерадо стный тон настроения... преобладает подавленное настроение;
успех или неудачи коллег вызывают сопереживание...успехи вызывают зависть, неуспехи — злорадство; в коллективе спра ведливо относятся друг к другу... коллектив распадается на при вилегированных и отверженных и т.д . 1
1 См.: Социильно-психологический климат коллектива. — М.: Наука, 1979. — С. 172-174.
Измерить степень сплоченности трудового коллектива с точки зрения преобладающих в коллективе ценностей позволя ет другая методика2 .
2 См. Вайсман Р.С Связь межличностных отношений с групповой эффективно стью деятельности//Вопросы психологии. 1974, № 4.
Членам коллектива предлагается набор из двадцати личностных качеств, тесно связанных с деловым об щением: постоянство, выдержка, инициативность, общительность, исполнительность, знание своих возможностей, изво ротливость, инициативность, настойчивость, искренность и т.д., из которых они должны выбрать пять качеств, необходи мых для продуктивной совместной деятельности. Сопоставле ние частоты выбора по отдельным признакам с общей суммой выборов позволяет вывести коэффициент ценностно-ориентационного единства группы.
Морально-психологический климат рабочей группы сущест венным образом зависит от ее структуры. Структура коллекти ва, т.е. реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельно сти и общения, исследуется на двух уровнях — формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должност ным статусом членов группы, упорядоченными служебными отношениями, то неформальная структура складывается на ос нове отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива.
Становление неформальной структуры определяется наличи ем как объективных, так и субъективных факторов. К первым можно отнести обусловленную характером и графиком работы возможность контактов между членами группы, а также опти мальный по количеству, половозрастной структуре и т.д. состав группы, позволяющий удовлетворить потребность в межлично стном общении. Субъективные факторы, в свою очередь, зави сят от личности руководителя, индивидуальных особенностей сотрудников- Умение руководства сплачивать коллектив, психо логическая совместимость, удовлетворенность подчиненных условиями труда, своим статусом и профессиональной ролью, сказываются на образующихся стихийно дружеских связях, вза имных симпатиях и антипатиях.
Неформальная структура складывается под воздействием пси хологических механизмов регуляции коллективной деятельности — адаптации, коммуникации, идентификации и интеграции.
Социально-психологическая адаптация предполагает актив ное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся тра диций новыми членами рабочей группы. Без нее невозможно включение в неформальную структуру, использование принятых в данной группе форм реализации индивидуальных качеств, самореализация личности. Следовательно, вновь назначенному руководителю важно не отвергать с ходу сложившиеся традиции, считаться с мнением коллектива и его лидеров. Тем более ему не следует противопоставлять себя прежнему начальнику, если он пользовался заслуженным уважением.
Коммуникация предполагает активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов группы. Через коммуни кацию осуществляется не только управление производством, но и формирование ценностных ориентации и установок членов рабочей группы. Руководитель должен следить за тем, чтобы со трудники, в разумных пределах, имели возможность общаться друг с другом и вместе с тем в корне пресекать обсуждение подробно стей личной жизни коллег в их отсутствие, сплетни и доносы.
Идентификация связана с формированием чувства принадлеж ности к группе в процессе межличностного общения. Процесс протекает на трех уровнях: эмоциональном — способность сопе реживания, или эмпатии; ценностно-мировозренческом — спо собность стать на точку зрения другого человека; поведенческом — воспроизводство образцов поведения. В основе идентификации лежат механизмы подражания, сличения и увлечения. Обязан ность руководителя — по возможности следить за тем, чтобы идентификация была положительной, т.е. чтобы новички подра жали профессионально и нравственно зрелым сотрудникам.
Успешная реализация процесса интеграции приводит к пре вращению коллектива в сплоченный, саморегулирующийся со циальный организм, хорошо приспособленный к совместно-индивидуальной деятельности. Организованность, сработанность и психологическая совместимость позволяют рабочей группе самостоятельно выбирать оптимальные формы деятельности, обеспечивающие успешное выполнение задания и наиболее полное раскрытие индивидуальности, творческого потенциала каждой личности.
Социально-психологическая (неформальная) структура рабо чей группы выступает как совокупность различных психотипов личностей.
Существует множество критериев классификации личностей. Так, с точки зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основе физической конституции, особен ностей нервной системы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достаточно популярное деление на астеников, пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный, подвиж ный), холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный, уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный, инертный); разработанное Юнгом деление на экстравертов ( расположены к общению, ориентиро ваны во вне) и интровертов (не склонны к общению, ориенти рованы во внутрь); типология Хейманса — Ле Сенна (восемь типов личностей, различающихся по эмоциональности, актив ности, впечатлительности) и т.д.
Из числа рассмотренных выше психотипов личности наи большее практическое значение для делового общения имеет деление по темпераменту, под которым понимается определен ное соотношение степени эмоциональной стабильности и ори ентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окру жающих.
Здесь важно учитывать, что
• принадлежность к тому или иному типу определяется ге нетической предрасположенностью;
• "чистых" психотипов практически не существует;
• существует прямая связь между темпераментом и деловы ми качествами конкретного индивида.
Начнем с холерика. У него нет устойчивых психических ре акций, он неусидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и прямолинейность, он упрям, быстр, находчив в спо ре, зато не обидчив и незлопамятен. Отсюда следует, что он предрасположен к конфликтам, не умеет слушать других, скло нен к риску, плохо работает с неодушевленными предметами, т.е. не годится для рутинной работы с бумагами, персональными компьютерами и требующих терпения длительных деловых пе реговоров. Его возможности в качестве начальника ограничены, желателен заместитель — флегматик.
Иным набором личностных качеств обладает сангвиник: начи нает дело с увлечением, но редко доводит его до конца, неустой чив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в общении, не конфликтен, умеет слушать других людей. Вместе с тем, его ориентация на одушевленные предметы не по зволяет ему кропотливо работать с деловыми документами, пер сональными компьютерами. Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе как руководитель.
Главное качество флегматика — ориентация на неодушев ленные предметы, самого себя. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале. При этом важно помнить, что его реакция на изменяющуюся деловую ситуа цию нередко запаздывает, ему трудно установить обратную эмо циональную связь с собеседником и, следовательно, общаться, вести деловой диалог. Он прагматик в том смысле, что собесед ник интересен ему только в том случае, если он заинтересован в нем. Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это — идеальный бухгалтер.
"Недоразумение природы" — так некоторые называют ме ланхолика. Его главная черта — обостренная чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное качество, например, для художника или музыканта, но отрицательно сказывается на де ловом общении. Меланхолик стеснителен и застенчив, мните лен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительно сти. Наряду с этими качествами общение с другими людьми затрудняют скрытность, стремление замкнуться в себе; склон ность к образному, а не понятийному мышлению затрудняет анализ деловой ситуации, но создает прекрасные предпосылки для деятельности, например, в области рекламы.
Другой критерий классификации типов личности — ее соци ально-психологические качества: социальные установки, стерео типы мышления, ценностные ориентации. Этот подход характе рен для Мертона (конформистский и девиантный типы) и Фромма (накопительский и эксплуататорский) и т.д. Для практики делового общения наибольшее значение имеет клас сификация основателя социометрии американского ученого Я. Л. Морено (1892—1974), исследовавшего неформальные отно шения в группе с точки зрения распределения симпатий и анти патий ("звезды", т.е. неформальные лидеры, и изолированные члены группы, представляющие как бы разные полюсы нефор мальной структуры).
Интересную классификацию предложил российский ученый В . М . Шепель: коллективисты — общительные работни ки, активно поддерживающие общественные начинания; индиви дуалисты — тяготеющие к персональной ответственности, само стоятельности; претензионисты — работники, которым присущи тщеславие, обидчивость, желание находиться в центре внима ния: подражатели — сотрудники, имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные — слабовольные работники, не проявляющие инициативы; изолированные — работники с несносным характером . *
* См. Шепель В.М. Управленческая психология. — М.: Экономика, 1984. — С.71-72. 148
Помимо воли администрации в каждом коллективе складыва ются малые неформальные группы из трех — семи человек. Если та кая группа оказывает существенное влияние на общественное мне ние коллектива, то ее называют референтной, или эталонной. Референтная группа может включать людей разных возрастов и не обя зательно работающих, например, в одном отделе, т.е. она может быть "сквозной". Главная психологическая предпосылка образова ния подобной группы — потребность в неформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие и взаимозави симость служат удовлетворению частных (ситуативных), а также общих потребностей, например, в уважении, престиже, принад лежности к группе, власти. Кроме того, деятельность в составе группы приводит к возникновению новых потребностей, напри мер, к сохранению стабильности группы.
Важнейшим признаком неформальной группы является на личие общей цели, которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и, во-вторых не обязательно связана с решени ем производственных задач. Потребность в общении может воз никнуть в связи с совместной учебой, общим хобби и т.д. Цели малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности коллектива, нейтральными либо негативными.
Потребность в целеполагании, формулировке цели и органи зации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.
Любой неформальный лидер обладает личностным притяже нием, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.
Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий да ром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Греки во времена Гомера считали, что вожак должен обладать мудростью Нестора, справедливо стью Агамемнона, хитростью Одиссея и энергичностью Ахилесса. На протяжении XX в. проводились многочисленные исследо вания индивидуальных качеств преуспевающих руководителей. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предло жил следующий перечень качеств руководителя — вожака:
1) физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный;
2) личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху;
3) интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало;
4) способности — контактность, легкость в общении, так тичность, дипломатичность.
Безусловно, всем перечисленным требованиям удовлетворяет крайне малое число людей. Последнее, однако, не означает, что "руководителями рождаются" и что хорошо руководить практи чески нельзя научить. Действительно, исследования показали наличие прямой связи между сочетанием пяти факторов — ума, авторитетности, уверенности в себе, энергичности и знаний, с одной стороны, и способностью к руководству, с другой. Однако это сочетание еще не гарантирует успех, так как зависимость составляет лишь 25—35%. В остальных случаях решающую роль в эффективном руководстве играют не личностные качества, а стиль поведения руководителя.
Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с вну шением и убеждением ему часто приходится побуждать к дейст вию личным примером ("делай, как я'"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.
Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной си туации: торжественное событие в коллективе, спортивное меро приятие, турпоход и т.д.
Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвиже ние кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить де ловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, на конец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руко водитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточ но полное представление о неформальной структуре своего кол лектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степе ни авторитетности своего заместителя и других сотрудников.
Методика измерения неформальной структуры группы, ина че именуемая социометрической процедурой, в наши дни разработана достаточно подробно1.
1 См., например: Ядов В.А. Социологическое исследование. — М.: Наука, 1972.
Для этого достаточно предложить сотрудникам, естественно, в анонимной форме, ответить на пе речень косвенных и прожективных вопросов, например, с кем хотели бы разделить служебный кабинет; кого пригласили бы для совместного выполнения ответственного задания; кто из коллег лучше всего подходит для выполнения обязанностей ру ководителя на время его отпуска и т.д. Вопросы подобного рода, составленные с учетом специфики деятельности коллектива, индивидуально-психологических особенностей его членов, по зволяют дать количественную оценку реальных связей между сотрудниками по признакам симпатии — антипатии, выявить неформальных лидеров, подсчитать социометрический индекс сплоченности группы.
А как быть в том случае, если в группе имеется негативный лидер? Трудно и даже невозможно дать совет для каждой конкрет ной ситуации. Тем важнее для каждого руководителя наличие хотя бы элементарных знаний по теории конфликта (см. гл. 8).
Итак, эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего в группе "настроя" сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руко водителем и подчиненным.
Остановимся на этих проблемах более подробно. Научные ис следования и обобщение опыта практической работы свидетель ствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергич ны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам. По жилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жиз ненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские и чисто мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего време ни в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т.д., в то время как в некоторых мужских коллективах в рабочее время процветают сквернословие и "дурные привычки". Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темперамен том, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.
Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с уме нием выбрать оптимальный в данной ситуации стиль руково дства, менеджер должен прежде всего знать типичные ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличност ные отношения с персоналом.
К типичным ошибкам относятся случаи, когда:
• руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;
• "зациклен" на одной теме в общении с персоналом, на пример, трудовой дисциплине;
• ежедневно формулирует новые идеи для выполнения за дания;
• постоянно проповедует свои замыслы;
• не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелоч ным контролем;
• увлекается бумаготворчеством;
• малодоступен территориально и во времени;
• не имеет готовых решений производственных задач, пред лагаемых персоналу.
Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руково дителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения.
Основополагающее значение имеет уважение чужого досто инства. Нравственно-психологической основой этого принципа является аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без поло жительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан ви деть в каждом подчиненном не должность, а личность, прояв лять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что "сильный никогда не уни жает" и, следовательно, недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа "лентяй", "бездельник", "тупица" и т.д.
Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает нака зание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необхо димо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.
Важно помнить, что уважают только тех руководителей, ко торые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.
Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требова ния, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посто ронних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.
Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.
Типичная ошибка молодых руководителей — стремление стать "своим" среди подчиненных. Лучше все же сохранять дис танцию, разделять личное и служебное, не допускать панибрат ства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.
Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обя зан пресекать сплетни и доносы.
Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри кол лектива или с другими подразделениями. Даже если руководи тель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внима тельно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, как верно подметила аме риканский социолог Диана Трейси, жалобщики — не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. В этом смысле жалобы заслуживают вашей благодарно сти, а не наказания1 .
1 См.: Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. — М.: Автор, 1993.
Если жалоба касается другого сотрудника, следует обязательно выслушать обе стороны, так как нередко бывают неправы и та, и другая сторона. Если жалуются на вас — не препятствуйте этому, но предупредите о жалобе руководство. В том случае, если руко водитель не в силах решить проблему, ему следует доверить это начальству или третьему, достаточно авторитетному лицу.
1.Охарактеризуйте рабочую группу как социально-психологическую общность людей. Покажите ее отличие от других социальных групп.
2. Объясните суть проблемы зрелости рабочей группы и выделите факторы ее формирования.
3. Назовите препятствия на пути эффективного функционирования рабочей группы.
4. Расскажите о морально-психологическом климате коллектива, при знаках его незрелости.
5. Охарактеризуйте неформальную структуру рабочей группы; рас кройте особенности ее формирования.
6. Дайте классификацию членов коллектива.
7. Покажите, как связаны темперамент и деловые качества индивидов.
8. Поясните проблему лидерства, расскажите о типах лидеров.
9. Какую структуру рабочей группы можно считать оптимальной?
10. Раскройте роль руководителя в становлении неформальных отно шений в "команде".
1. Дип С., Сесмен Л. Верный путь к успеху. 1600 советов менеджеру. — М..; Вече, Персей, ACT, 1995.
2. Курс практической психологии, или Как научиться работать и доби ваться успеха. — Ижевск, 1996.
3. Морита А. Сделано в Японии. История фирмы Сони. — М.: Про гресс, 1993.
4. Швальбе Б., Швальбе X. Личность. Карьера. Успех. — М.: Прогресс, 1993.
5. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1994.
6. Яккока Л. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1990.
В предыдущей главе речь шла об организации делового обще ния в рабочей группе. И конечно же, анализируя эти проблемы, нельзя не прийти к выводу, что эффективность и комфортность делового общения в группе в огромной степени зависят от ее ру ководителя, точнее — от практикуемого им стиля руководство.
Стиль вообще есть проявление и выражение индивидуально сти руководителя; он "подбирается" как личный гардероб: чтобы было, во-первых, удобно, а во-вторых, — соответствовало ситуа ции. Но то, что удобно и привычно руководителю, вовсе не обя зательно является таковым для его подчиненных. Вот здесь-то, на стыке взаимных требований и ожиданий руководителей и под чиненных возникают многочисленные психологические проблемы, способные существенно затруднить деловое общение и снизить эффективность руководства. Научиться понимать их природу и заранее принимать необходимые меры в виде коррекции стиля руководства — задача непростая, но вполне разрешимая, осо бенно если прислушиваться к рекомендациям социальной и управленческой психологии. Об этих проблемах и рекомендациях по их разрешению и пойдет далее речь.
Термин "стиль руководства" большинству из нас интуитивно ясен, хотя, быть может, и не всем удастся с первой попытки "развести" по смыслу такие родственные (близкие) понятия, как "руководство", "управление", "лидерство" и т.п. Уточним их значения.
Под управлением принято понимать процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство — это лишь часть управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управ ленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.
А различение понятий "руководство" и "лидерство" связа но с существованием в любой организации двух типов отно шений — формальных и неформальных. Лидерство — это про цесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает в пер вую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется. Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на приме нение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений. Впрочем, о лидерстве и свя занных с ним проблемах подробно говорилось в предыдущей главе, в настоящей же разговор пойдет о социально-психоло гических проблемах руководства. В длинном их перечне одно из ведущих мест занимает проблема формирования оптималь ного стиля руководства.
Под стилем руководства мы будем понимать совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчинен ных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов. Конкретных методов управленческого воздействия су ществует великое множество. В аналитических целях обычно различают три основных типа:
• административный (командный);
• экономический (договорный);
• социально-психологический.
Методы управления каждого из приведенных типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки, кото рые могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, в данном месте и для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческих воздействий (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективность рабо ты группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управления того или иного типа накладывается субъек тивная предрасположенность руководителя к "любимым" навы кам делового общения. Все это вместе и образует в каждом слу чае своеобразный характер делового общения с подчиненными, который и называют стилем руководства.
Люди, занимающие в нашей стране начальственные должно сти, вырабатывают свой собственный стиль руководства по большей части интуитивно, методом "проб и ошибок", годами накапливая положительный опыт. А что же наука?
Вот уже более полувека в социальной психологии и менедж менте ведется изучение феномена стилей руководства. Накоплен огромный эмпирический материал, построено множество теоре тических моделей, различающих по самым разным основаниям варианты стилей руководства.
Типология Курта Левина. Самой популярной остается до сих пор типология индивидуальных стилей руководства, разработан ная еще в 30-е годы эмигрировавшим в США немецким психо логом Куртом Левиным (1890—1947). Долгожительство этой, ставшей классической, типологии объясняется, скорее всего, ее предельной простотой и наглядностью. В ней выделены три ведущих стиля руководства:
• авторитарный;
• демократический;
• нейтральный (или анархический).
(Позднее, политизированные американцы заменили термин "нейтральный" на "либеральный". Кроме того, нередко те же самые стили стали обозначаться как "директивный", "коллегиа льный" и "попустительский".)
Отличают эти стили друг от друга многие параметры: харак тер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т.д. Но главное различие между ними — предпочитаемые методы управления. Группа так называемых командных методов соответствует авто ритарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше отвечают демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью в выборе методов управления.
Для большей наглядности воспользуемся схемой Т.Н. Лоба новой и Я. В. Михайлова1 ,
1 Лобанова ТН. , Михайлов Я.В. Основы менеджмента. — М-, 1995. — С. 15.
в которой сопоставлены характерные черты авторитарного и демократического стилей руководства (именно они наиболее распространены, нейтральный стиль встречается весьма редко):
Явно видны различия двух основных стилей руководства. Причем характерные черты демократического стиля, конечно, же, должны быть милее сердцу не избалованного демократией российского руководителя. Ну кто же захочет по доброй воле прослыть грубым, нетерпимым к критике и зажимающим глас ность шефом? Однако бесспорные достоинства демократиче ского стиля руководства совсем не означают, что авторитарный стиль следует списать в архив.
Как ни странно, но почти за полвека исследований стилей руководства однозначной связи между эффективностью работы группы и тем или иным стилем руководства не выявлено: и де мократический, и авторитарный стили дают примерно равные показатели продуктивности. В итоге возобладал так называемый ситуационный подход: нет управленческих решений, годных на все случаи жизни; все зависит от конкретной ситуации, опреде ляемой в свою очередь множеством самых разнообразных факторов. В их числе: условия деятельности группы, характер ре шаемых задач, квалификация исполнителей, продолжительность совместной работы и т.д. Набор такого рода факторов и создает неповторимую ситуацию деятельности группы, которая как бы задает, востребует определенные черты стиля руководства.
Ясно, что чем тяжелее, сложнее условия работы коллектива (неплатежи, срыв поставок, угроза банкротства и пр.), тем более люди склонны уповать на "сильную руку", на властного и твер дого руководителя, способного взять на себя всю ответственность за решение практически нерешаемых проблем. А уж если достигнут хоть частичный успех, то и подавно стоит перетерпеть разные там диктаторские замашки "хозяина". Аналогичным об разом дело обстоит и в случаях низкой квалификации исполни телей ("пусть начальство думает, ему за это зарплату платят") или разгоревшихся между ними конфликтов, а также во множе стве других подобных ситуаций.
Иными словами, авторитарный стиль руководства вполне уместен при наличии по крайней мере двух условий: а) того требует производственная ситуация; б) персонал добровольно и охотно соглашается на авторитарные методы руководства. Ведь при всех "издержках" авторитарному стилю присущи и немало важные достоинства:
• обеспечивает четкость и оперативность управления;
• создает видимое единство управленческих действий для достижения поставленных целей;
• минимизирует время принятия решений, в малых органи зациях обеспечивает быструю реакцию на изменение внешних условий;
• не требует особых материальных затрат;
• в "молодых", недавно созданных, предприятиях позволяет успешнее (быстрее) справиться с трудностями становле ния и пр.
Продолжением же достоинств авторитарного стиля руково дства выступают, как водится, его очевидные недостатки:
• подавление (неиспользование) инициативы, творческого потенциала исполнителей;
• отсутствие действенных стимулов труда;
• громоздкая система контроля;
• в крупных организациях — обюрокрачивание аппарата управления;
• невысокая удовлетворенность исполнителей своим трудом;
• высокая степень зависимости работы группы от постоян ного волевого прессинга руководителя и пр.
Преодолеть эти недостатки позволяют экономические и со циально-психологические методы управления, свойственные демократическому стилю руководства. Этот стиль позволяет:
• стимулировать проявление инициативы, раскрывать твор ческий потенциал исполнителей;
• успешнее решать инновационные, нестандартные задачи;
• эффективнее использовать материально-договорные сти мулы труда;
• включить также психологические механизмы трудовой мотивации;
• повысить удовлетворенность исполнителей своим трудом;
• создавать благоприятный психологический климат в кол лективе и т.д.
Однако демократический стиль руководства не при всех ус ловиях применим. Как правило, он успешно срабатывает при следующих условиях:
• стабильном, устоявшемся коллективе;
• высокой квалификации работников;
• наличии активных, инициативных, нестандартно думаю щих и действующих работников (пусть даже и в неболь шом количестве);
• неэкстремальных производственных условиях;
• возможности осуществления весомых материальных затрат.
Такого рода условия далеко не всегда имеются, да к тому же это именно условия, делающие применение демократического стиля только лишь возможным. Превратить эту возмож ность в действительность — задача тоже не из легких.
Концепция типовых стилей руководства включает в себя и третий тип — нейтральный, или попустительский. На него обычно обращается мало внимания, так как он крайне редко встречается в практике. Этот стиль характеризуется как раз отсутствием всякой системы в применении этих методов. Его типичные черты:
• уход от принятия стратегически важных решений;
• предоставление делам возможности идти своим чередом, самотеком;
• незначительный контроль подчиненных;
• использование коллективного способа принятия решений для уклонения от ответственности;
• равнодушие к критике;
• безразличие к персоналу и т.д.
Недаром еще К. Левин называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия — практически абсолютная свобо да исполнителей при весьма слабом управленческом воздейст вии. Общепризнанно, что подобная неконтролируемая свобода персонала в сфере производства почти всегда вредна. Однако возможны ситуации, когда такой стиль руководства оправдан, на ~ пример при очень высокой компетентности и ответственности персонала и слабой подготовке самого руководителя. Веро ятно также, что такой стиль может подойти для руководства научными или другими творческими коллективами при непре менном, правда, наличии сильных и дисциплинированных ис полнителей.
Итак, приемлемость того или иного стиля руководства опре деляет в конечном счете производственная ситуация, описывае мая множеством факторов. Отсюда должно следовать, что руко водитель обязан уметь применять любые стили руководства, меняя их в зависимости от ситуации. Но возможно ли такое на практике? А как же быть со знаменитым афоризмом: "Стиль — это человек?
Видимо следует признать, что абсолютная категоричность суждений в данном случае неуместна. Менять стили руководства "как перчатки" невозможно в силу как раз психологических причин. Дело в том, что личная предрасположенность человека к авторитарным, демократическим или нейтральным формам поведения в значительной мере определяется его темперамен том, который в свою очередь зависит от типа нервной системы человека. А это характеристика врожденная и изменить ее в принципе нельзя. Поэтому предпочтение того или иного стиля в значительной мере предопределено психологическими характе ристиками самой личности руководителя. Заведомо ясно, что если вы, например флегматик, то авторитарные методы руково дства людьми будут у вас получаться много хуже, чем демокра тические или нейтральные. Людям же холерического склада, наоборот, легче и естественнее применять директивные методы управления, чем играть в демократию. Таким образом, каждого из нас сама природа как бы направляет в сторону того или иного стиля поведения, а следовательно, и руководства. Поэто му, если вы руководитель и чувствуете неодолимую потребность в авторитарных или демократических приемах, не пытайтесь радикально поменять свой стиль даже, если того требует ситуа ция, — ничего не выйдет.
Однако утверждать на этом основании, что со сложившимся стилем руководства вообще ничего поделать нельзя — было бы грубой ошибкой (и кстати, весьма распространенной). Превра титься в одночасье из автократа в демократа может быть и нель зя, но скорректировать свой стиль руководства, если того требу ют обстоятельства, можно и нужно! Чем разнообразнее "палитра управленческих красок" руководителя, чем шире арсенал спосо бов воздействия на подчиненных, тем больше гарантий успеха в руководящей деятельности. Но широта эта не приходит сама собой, ее нужно формировать, тренировать.
Кроме того, нельзя забывать, что выделенные в анализе ти повые стили руководства — это "идеальные типы", конструк тивные абстракции, в чистом виде в природе деловых отноше ний не встречающиеся. Любой реальный стиль конкретного руководителя — это всегда некая комбинация приемов из мно жества стилей, но, конечно, с преобладанием какого-то одного. Поэтому потенциально руководитель может развить в себе почти любые качества или стилевые черты, которые требуются в кон кретной ситуации-
Отметим также, что выбор оптимального стиля руководства в диапазоне "авторитарность — демократизм" — задача совсем не простая, поскольку в ее исходных условиях заложено противо речие. Разные параметры работы подчиненных регулируются разными методами: "будить" инициативу, создавать творческую атмосферу можно только демократическими средствами, а укре плять дисциплину, исполнительность, четкость в работе — пре имущественно административными (т.е. авторитарными). Сни мать это противоречие на практике удается либо ранжированием ситуационных факторов (выбираем, что на данный момент для работы группы важнее, — укрепление дисциплины или стиму лирование творческого поиска), либо сочетанием командных и договорных методов управления (обеспечиваем максимум демо кратизма на этапе принятия решений и используем авторита ризм на стадии исполнения принятых решений).
Не случайно разработанная К. Левиным трехмерная модель стилей руководства была позднее трансформирована в концепцию континуума (т.е. непрерывной последовательности) этих стилей, с помощью которой исследователи пытались точнее отразить разнообразие складывающихся в реальной жизни стилевых ва риантов. У Р. Лайкерта, к примеру, получилось четыре типа стилей в авторитарно-демократическом континууме:
а) эксплуататорско-авторитарный (автократия в чистом виде);
б) благосклонно-авторитарный (от наказаний — к поощрени ям, ограниченное участие подчиненных в принятии решений);
в) консультативно-демократический (большее доверие к под чиненным, делегирование им малозначительных полномочий);
г) основанный на участии подчиненных в принятии реше ний, в том числе важнейших (демократизм в чистом виде).
Как видим, этот "список Лайкерта" лишь уточняет исходную авторитарно-демократическую модель стилей руководства. Когда же было установлено, что прямой зависимости эффективности работы от того или иного стиля не существует, а все определяет ся производственной ситуацией, стали разрабатываться принци пиально иные модели стилей руководства.
Ситуационные модели. В их основу было положено уже не поведение руководителя (как у Левина), а характер сложившейся ситуации — так называемые ситуационные модели.
С одной из них — моделью Херси и Бланчарда — мы уже зна комились в предыдущей главе. В ней, вы помните, учитывается один из ведущих ситуационных факторов — "зрелость исполните лей" — и предлагается четыре стилевых градации руководства, соответствующие четырем степеням зрелости исполнителей.
В другой модели того же ситуационного типа, разработанной американским специалистом в области социальной и управлен ческой психологии Фредом Фидлером, учитываются уже три си туационных фактора:
взаимоотношения руководителя с подчиненным;
привычность производственной задачи, четкость ее форму лировки и структурированность;
должностные полномочия руководителя (возможности контроля действий подчиненных, стимулирования их активности и т.д.).
Согласно модели Ф. Фидлера эффективность избранного стиля руководства зависит от степени контроля руководителя над ситуацией, которой можно дать количественную оценку по всем трем перечисленным выше параметрам (по специально разработанным шкалам). Эмпирическими исследованиями было подтверждено, что общая величина осуществляемого руководи телем ситуационного контроля коррелирует с эффективностью традиционных стилей руководства следующим образом: руково дство авторитарного типа наиболее эффективно в ситуациях крайних, т.е. с высоким или низким ситуационным контролем, в случае же среднего, умеренного ситуационного контроля более эффективен демократический стиль руководства.
Соучаствующее (партисипативное) управление — это — вари ант современного стиля руководства, активно обсуждаемый в научной литературе с 70-х годов. Его основные черты:1
1 См.: Кричевский Р.Л. Бели Вы - руководитель.... - М.: Дело, 1996. - С. 59-60. 163
регулярные совещания руководителя с подчиненными;
• открытость в отношениях между руководителем и подчи ненными;
• вовлеченность подчиненных в разработку и принятие ор ганизационных решений;
• делегирование руководителем подчиненным ряда полно мочий;
• участие рядовых работников как в планировании, так и в осуществлении организационных изменений;
• создание особых групповых структур, наделенных правом самостоятельного принятия решений и т.д.
Перечисленные выше черты соучаствующего стиля руково дства весьма привлекательны и современны, но не следует забы вать о выводе, сделанном исследователями традиционных сти лей руководства: абстрактно лучшего стиля в руководстве нет, оптимальность же применения того или иного стиля определя ется конкретной ситуацией. Ясно, что и соучаствующий стиль может быть очень эффективен, но, как и все остальные, лишь при определенных благоприятных условиях. И этих условий, кстати, должно быть больше, чем для традиционных стилей. При каких же условиях он должен сработать? Очевидно, что в этом случае следует учесть по меньшей мере три ситуационных фактора: уровень квалификации и зрелости коллектива, характер решаемых задач, личность руководителя. Наверное, "соучастие" имеет смысл развивать в группах, характеризуемых достаточно высокой степенью квалификации, проявлением интереса к ин новациям, стремлением к самостоятельности и пр. Задачи же, для которых оправданно применение этого стиля, скорее всего должны быть сложными, требующими высокого профессиона лизма исполнения, предполагающими множественность реше ний. Справиться же со всем этим под силу лишь руководителю достаточно опытному, авторитетному, склонному к коллегиальным методам в работе. Таким образом, "соучаствующий" стиль руководства может показать свои преимущества лишь при опре деленном уровне производственной, организационной и управ ленческой культуры.
А если какого-либо из этих условий нет, а попрактиковаться в "соучаствующем" стиле хочется? Практикуйтесь. Особенно если вы настроены работать на перспективу. Ведь в конечном счете профессионализм и зрелость коллектива не появляются сами собой, в готовом виде — их надо долго и упорно взращи вать. Да и умудренность опытом к руководителю приходит не сразу. Так что, пробовать применять подобный стиль руково дства никому не возбраняется. Не стоит лишь ожидать от этого немедленных положительных результатов.
Рассмотренные стили руководства отражают стратегию нала живания взаимоотношений с подчиненными, общую линию по ведения руководителя. В рамках избранной стратегии повседнев ная деятельность руководящего лица разбивается на множество относительно небольших актов общения, управленческих воздей ствий, взаимодействий с внешними и вышестоящими инстанция ми и т.п. И каждый такой аспект деятельности руководителя спо собен порождать психологические проблемы. Умение их видеть и соответственно справляться с ними — обязательный компонент квалификации любого руководителя. Поэтому имеет смысл про анализировать его работу в функциональном разрезе, разумеется, с точки зрения взаимоотношений с подчиненными. Ведь именно конкретные дела, поручения, применяемые санкции и наполняют реальным содержанием понятие "стиль руководства".
Управленческий процесс традиционно принято расчленять на пять этапов: планирование, организация, руководство людь ми, мотивация и контроль. В соответствии с этим делением можно определить и основные функции руководящей деятель ности:
• стратегическая (планирование);
• администраторская (организация);
• коммуникативно-регулирующая;
• мотивационная;
• контролирующая и т.д.
Конечно, функций руководства много больше. Но поскольку мы пытаемся разобраться только в психологической стороне руководства, то берем лишь основные, которые могут порождать крупные психологические проблемы.
Стратегическая функция. Стратегическое планирование и формирование целей и ценностей организации принято считать главной функцией руководителя. Допустим, руководитель опы тен, компетентен, обладает широким кругозором, навыками стратегического мышления и т.д. Но даже при таких благопри ятных предпосылках успешное выполнение им стратегической функции, как правило, упирается в три проблемы, имеющие явный психологический подтекст:
а) проблема принятия решений (единолично-коллективно);
б) проблема ограниченности времени (нет времени подумать на перспективу, "текучка заедает");
в) проблема инновационной активности (помните: лучшее — враг хорошего).
О принятии решении. Какое решение лучше — коллективное или единоличное? Здравый смысл подсказывает: "Одна голова хорошо, а две — лучше". Но всегда ли? Еще 2,5 тысячи лет на зад философ Гераклит заметил: "Для меня один стоит тысяч, если он — лучший". Тоже ведь неплохо сказано. Поскольку эта проблема, как и все на свете, внутренне противоречива, приходится применять ситуативный подход, помня об общих принципах:
• коллективные решения надежнее индивидуальных, по скольку субъективные заблуждения и личные пристрастия не устранимы принципиально;
• в группах обычно возникает больше решений и лучшего качества (правда, если нет ярко выраженного "генератора идей"; впрочем, такие люди редко бывают начальниками);
• групповые решения, позволяя участвовать в обсуждении проблемы всем, усиливают атмосферу сотрудничества, хо рошего рабочего контакта, снижают сопротивление несо гласных с принятым решением;
• групповые решения отличаются большей продуманностью возможных последствий реализации принятых решений.
Но при этом
• коллективные решения обычно требуют большего време ни для их принятия, чем единоличные;
• решения, принятые в группах, оказываются более риско ванными (феномен "сдвига к риску", возникающий ско рее всего из-за распределения ответственности на всех);
• коллективный способ принятия решений не имеет смыс ла, если руководитель или лидер группы много компе тентнее рядовых ее членов и последние с этим согласны;
• привычка к групповым решениям может повышать сте пень конформизма поведения членов группы, которая имеет тенденцию "давить" разнообразие мнений (всеобщий "одобрямс").
Таким образом, постулат здравого смысла о предпочтении двух голов одной срабатывает далеко не всегда. Можно назвать много ситуаций, когда предпочтительным окажется как раз еди ноличное решение руководителя: например, в условиях дефици та времени или низкой квалификации сотрудников, наличия конфликтной ситуации и т.д.
Однако в целом в современном менеджменте и управленче ской психологии отдается предпочтение коллегиальности по крайней мере на стадии подготовки принимаемых решений. Общий пафос управленческой мысли, анализирующей опыт нынешних "образцовых компаний" (прежде всего Японии и США), выражает идея включения всего персонала в процесс обсуждения и разработки любых решений. Президент "Сони корпорейшн" А. Морита заявляет без тени сомнения:
"Компания ничего не достигнет, если взвалит всю умственную работу на руководство. В компании каждый должен вносить свой посильный вклад, и вклад работников нижнего звена не должен ограничиваться только физическим трудом. Мы настаи ваем на том, чтобы все наши работники вкладывали свой ум" . 1
1 Морита А. Сделано в Японии. - М.: Прогресс, 1990. - С. 214. 167
О высвобождении времени для решения стратегических задач. Преодолеть дефицит времени руководителю позволяют многие средства. Одни из них носят чисто технический характер: четкое планирование рабочего дня, стандартизация временных затрат на каждый вид деятельности (работа с документами, телефонные пе реговоры, совещания и пр.), резервирование времени на непредви денные дела и т.д.
Но есть и весьма модное с 70-х годов организационное средст во, получившее название делегирования полномочий. Суть его проста:
руководителю не надо делать ту работу, с которой успешно спра вятся его подчиненные. Выгода несомненна: освобождается время для собственно руководящих дел у начальника и возрастает само стоятельность и уверенность в себе у подчиненных. Однако широ кое применение этого управленческого приема наталкивается на ряд трудностей, большинство из которых исходят, как ни странно, от самих руководителей.
Во-первых, любой начальник обязательно хочет, чтобы "в нем нуждались". Принимая решения за подчиненных, он психологиче ски подпитывает представление о собственной нужности, незаме нимости (ведь даже в отпуск частенько по нескольку "лет не уходят). Во-вторых, любой начальник небезосновательно полагает, что де лать что-либо самому -непременно надежнее, "меньше нервов", подчиненный же обязательно наделает ошибок, да его еще и кон тролировать надо неусыпно. В-третьих, многие руководители не в состоянии смириться с мыслью, что в их организациях или подраз делениях происходит что-то, о чем они не знают. "Не владеет об становкой" — это же смертельный приговор для руководителя.
Все эти мотивы нам хорошо знакомы и понятны, несмотря на весь их анахронизм. Конечно, если ваши дела делают другие, то вроде бы чисто арифметически должна уменьшаться важность и вашей собственной начальственной особы. Оно ведь так и происхо дит, но только при том непременном условии, что руководитель либо не может, либо просто боится или не привык заниматься во просами организационной стратегии. Современная управленческая мысль полагает, что вышеперечисленные опасения руководителей по большей части неосновательны. Никто ведь не призывает разда вать подчиненным все руководящие полномочия. Само собой разу меется, что установление целей, принятие стратегических решений, контроль результатов работы, задачи особой важности и высокой степени риска и т.д. — делегировать никак нельзя. А вот рутинную работу, подготовительные операции, частные вопросы, задачи, спо собствующие профессиональному росту сотрудников, — можно и нужно, если руководитель хочет высвободить время и силы для всего вышеперечисленного.
Как именно осуществлять делегирование полномочий, сущест вует немало полезных советов и рекомендаций.
Вот некоторые из них:
• учитывайте способности и возможности своих сотрудни ков, желательно привлекать тех, кто хочет взять на себя трудные задачи и приобрести опыт;
• продумайте мотивацию сотрудников и их стимулирование;
• если полномочия сложны, не жалейте времени на подго товку: объясните смысл и цель задачи, покажите, как вы полнять, обеспечьте личное наблюдение и в случае необ ходимости корректируйте исполнение;
• предупреждайте сотрудников, что это — отдельный случай или постоянное поручение;
• избегайте вмешательства без всяких причин в рабочий процесс, чтобы не "смазать" делегирование;
• обязательно контролируйте исполнение;
• позволяйте сотрудникам представлять в высших инстан циях делегированные полномочия и т.д.
Рекомендации, как видим, несложные, но пренебрежение та кими с виду "мелочами" может свести на нет весь эффект делеги рования. Кроме того, следует принимать во внимание и то, что делегированию имеют обыкновение сопротивляться не только руководители, но и подчиненные- Последние вполне могут трак товать делегирование как узаконенную "спихотехнику". Причины такого сопротивления могут быть различными: привычки пола гаться на мнение и ответственность руководителя; боязнь оши бок; перегруженность работой и т.д. Но если причина диагно стирована, то в принципе сопротивление подчиненного нейтра лизовать несложно.
У любого руководителя дел всегда невпроворот. Это нормальное явление. Но отличить руководителя, слабо владеющего делегирова нием, можно по следующим характерным признакам:
• работает после официального окончания рабочего дня;
• остается на работе дольше своих сотрудников;
• сам пишет большую часть инструкций, писем, отчетов и т.п.;
• не находит себе замены на период отпуска;
• возвратясь из командировки, находит свой стол завален ным корреспонденцией и т.д.
Инновационная активность. Развитие, инновации, прогресс — замечательные в сущности явления. Открытых их противни ков просто нет. Все — за. Абстрактно, вообще. Но как только перемены доходят до каждого из нас конкретно, тут же находят ся тысячи причин, по которым новации вообще-то, конечно, желательны, но вот в данном конкретном случае, при таких-то конкретных обстоятельствах — скорее неуместны.
Существует великое множество причин нашего молчаливого сопротивления инновациям. К. Д е в и с даже разделил их на три вида: экономические, личностные и социальные.
Экономические: боязнь безработицы; боязнь сокращения про должительности рабочего дня и, как следствие этого, заработка;
боязнь снижения социального статуса; боязнь интенсификации труда и сокращения прогрессивной его оплаты.
Личностные: восприятие критики современных методов рабо ты как личной обиды; боязнь того, что приобретенные навыки окажутся ненужными и будет ущемлена профессиональная гор дость; уверенность в том, что нововведения всегда приводят к усилению специализации, повышению монотонности труда и уменьшению чувства собственной значимости как участника трудового процесса: нежелание расходовать силы на обучение;
страх перед неопределенностью, обусловленной непониманием
сути и последствий нововведения.
Социальные: нежелание приспосабливаться к новому соци ально-психологическому климату в коллективе; стремление со хранить привычные социальные связи; боязнь, что новая соци альная обстановка приведет к меньшему удовлетворению рабо той; неприязнь к внешнему вмешательству в личные дела и к лицам, внедряющим нововведения, недовольство слабостью личного участия и незначительностью личной роли по внедре нию нововведений, уверенность в том, что любые новшества выгодны компании, а не работникам, его товарищам по работе или обществу . 1
1 См.: Кричевский Р.Л. Если Вы — руководитель... — М.: Дело. 1996. — Цит.соч. - С. 122-124.
Перечень антиинновационных факторов человеческого пове дения очень уже внушительный и поневоле удивляешься, как вообще какие-либо новшества внедряются в производство. Но ведь внедряются же! Да еще как стремительно в условиях высо коэффективных экономических систем. Значит эти системы научились преодолевать антиинновационные установки работ ников. Поэтому так подробно и перечислены мотивы сопротив ления людей организационным нововведениям, поскольку ин новационная тактика как раз и строится на их выявлении и уче те. И каждому руководителю, задумавшему какие-либо переме ны, непременно придется заняться анализом таких причин. А когда они ясны, то легче находятся и средства их нейтрализа ции. Перечень этих средств и соответствует длинному списку поводов сопротивления новациям:
• привлекайте своих подчиненных к разработке и планиро ванию инноваций, что поможет им понять и возможно принять цели и средства реформ;
• обеспечьте полноту и точность информации обо всех ша гах реформы, не создавайте почву для появления слухов и недоверия;
• не сглаживайте "острые углы" нововведений, не прячьте их возможные неприятные последствия — только правдой можно добиться доверия подчиненных;
• всемерно демонстрируйте свою поддержку и заинтересо ванность в переменах, показывайте на практике их полезность;
• предусматривайте уменьшение нагрузки работникам, ко торым предстоит иметь дело с нововведениями;
• доказывайте, что новации не отразятся на зарплате или статусе подчиненных в худшую сторону;
• ищите энтузиастов нового дела и создавайте им режим наибольшего благоприятствования;
• проявляйте терпимость к неудачам;
• и, наконец, почаще вспоминайте о том, что вообще-то люди любят новшества, хотя и опасаются обычно, что перемены уменьшат их личное благополучие. Поэтому, если будет найден вариант, при котором не только фирма, но и отдельный сотрудник сможет извлечь из новации личную выгоду, считайте, что дело практически сделано. Администраторская функция. В обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана, но и чистое администрирование, обозначающее директивные способы обще ния руководителя с подчиненными. Особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Один из таких методов известен как "кнут и пряник". Причем все психологи второй половины XX в. убеждены, что "пряник" гораздо предпочти тельнее "кнута" и много эффективнее при управлении людьми. "Управлять подчиненными по их положительным отклонени ям!" — вот лозунг сегодняшнего дня. Это не значит, конечно, что наказания как вид управленческого воздействия вот-вот отомрут. Это значит лишь, что не они положены в основу дея тельности руководителя, стремящегося чего-то добиться от под чиненных. Ибо действенность "негативных стимулов" в управ ленческой практике сильно подпорчена многочисленными "отягчающими обстоятельствами":
• они конфликтогенны;
• снижают самооценку работников, нарушают их психоло гическое равновесие;
• порождают страх совершения ошибок;
• не способствуют устойчивому росту производительности;
• плохо обучают, так как человек в этом случае учится в первую очередь избегать наказания, а не формировать "правильное" поведение.
Таким образом, общее правило, выведенное многочислен ными исследованиями, состоит в том, что "положительные под крепления" (поощрения, вознаграждения) действуют эффектив нее, чем "отрицательные". Они много лучше "обучают" подчи ненных, психологически закрепляют образцы требуемого пове дения, способствуют формированию благоприятного психологи ческого климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно "мотивируют" их на производительный труд и т.д.
Применение столь привлекательных мер управленческого воздействия как поощрение, вознаграждение также требует со блюдения определенных правил. Вот некоторые из них, сформу лированные Т. Питерсом и Р. Уomepмeнoм : 1
1 Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М.: Прогресс, 1986. -С. 113.
• вознаграждение должно быть конкретным, то есть за испол нение поручения, задания, за действие или поступок, а не за достижение всем концерном благополучных показателей;
• вознаграждение должно быть безотлагательным;
• вознаграждение должно быть достижимым, то есть поощ рения заслуживают любые, в том числе и самые малые успехи, а не только "выдающиеся достижения в труде";
• вознаграждения по возможности лучше делать нерегуляр ными и непредсказуемыми;
• малые награды иногда оказываются эффективнее больших.
Очевидно, что чем больше руководитель поощряет подчинен ных, тем меньше ему приходится прибегать к наказаниям, Ну а если уж все-таки пришлось, то следует иметь в виду, что:
• реакция на проступок подчиненного должна быть немед ленной;
• наказывают за нежелательное поведение всех провинив шихся, а не только "зачинщиков";
• постепенное нарастание меры наказания нецелесообраз но; лучше сделать первое же наказание таким, чтобы вто ричного его применения уже не потребовалось;
• наказывая, не следует забывать внятно растолковывать подчиненному желательный образец поведения;
• говорят, что японские менеджеры наказывают только за повторяющиеся ошибки; может быть стоит остановить ка рающий меч?
Коммуникативно-регулирующая функция. Известно, что эф фективность коммуникаций зависит от множества факторов. Один из самых значимых среди них — установление благопри ятных отношений руководителя с подчиненными. Сами собой такие отношения возникают редко. Их надо строить, то есть прикладывать осознанные усилия к тому, чтобы эти отношения развивались в нужном направлении. И хотя любое отношение — феномен, конечно, двусторонний, но от руководителя в данном случае зависит и соответственно требуется много больше, чем от подчиненного.
Однако нередко, даже прилагая немалые усилия, руководи тель не может найти нужного контакта с подчиненными. Они "не понимают" друг друга. Природа этого взаимопонимания часто лежит в области психологии, точнее в нарушениях меж личностного общения. И чем "дальше" руководитель от подчи ненного, тем больше вероятность совершения ошибок, прежде всего, в оценке как качеств людей, так и их действий.
Поскольку о многих возможных психологических ошибках в общении уже говорилось ранее, остановимся лишь на феномене «каузальной атрибуции» {приписывании причин}. Суть его в том, что при оценке поступков люди, естественно, пытаются докопаться до причин, вызывающих то или иное поведение. Но поскольку в большинстве случаев имеющейся информации бывает недостаточ но, а потребность выявить причину велика, люди начинают не столько искать истинные причины, сколько приписывать их инте ресующим персонам. Причем особенно интригующим этот процесс становится, если наблюдаемое поведение в чем-либо отклоняется от общепринятого. Такая "каузальная" (причинная) схема естест венно чревата многочисленными ошибками, которые тем более усугубляются, если их совершает руководитель.
К типичным ошибкам атрибуции (и это подтверждено экс периментально) относится, например, то, что участник событий, как правило, приписывает причину обстоятельствам, в том время как наблюдатель — личности деятеля. Сходны по механизму дей ствия и атрибутивные ошибки "защитного" толка: успех мы, как правило, ставим в заслугу себе, а неуспех списываем на обстоятель ства; когда же речь идет о других людях, логика меняется — их успех мы склонны приписывать благоприятным обстоятельствам, а вот неудачи — взваливать на личностные особенности. 1
1 Власова НМ. ...И проснешься боссом. - М.: Инфра-М, 1994. Ч. 2. - С. 199
Учитывая что руководитель по большей части находится по отношению к подчиненному в позиции наблюдателя, нетрудно догадаться, сколь часто возникает соблазн объяснить неуспех ленностью, тупостью, недостатком усердия и прочими деловыми гре хами подчиненных. В то же время некоторые источники утвер ждают, что 86% всех отклонений от нормальной работы происхо дит по вине обстоятельств и только 14% относятся к людям'. Да же если это и преувеличение, все равно порядок величины под сказывает: не усердствуйте в поиске виновных, переключитесь на обстоятельства. Подумайте, была ли возможность выполнить за дание, достаточно ли было времени, средств, материалов, инфор мации и пр.? А если виноваты все. же люди, то тем ли сотрудни кам вы дали задание, располагали ли они нужной квалификацией, была ли заранее определена мера и форма ответственности?
Существуют и другие ошибки атрибуции, связанные с переоцен кой личностных факторов и недооценкой ситуационных. Скажем, ошибка "ложного согласия", в случае которой нормальной призна ется такая оценка или интерпретация события, которая совпадает с мнением руководства. Даже при полном единодушии в коллективе руководителю иногда стоит задуматься, а нет ли здесь подвоха, не вдохновляются ли подчиненные, демонстрируя полное согласие, мотивами, далекими от деловых?
Очень неприятны также и ошибки, связанные с неравными возможностями ролевого поведения, когда в некоторых ролях легче проявить позитивные качества, а интерпретация событий привязы вается именно к ним. Например, руководитель распекает подчи ненного за то, что он не смог организовать своих коллег на выпол нение задания. Коллеги эти тут же вызываются, озадачиваются — и проблема решена. Вот, дескать, как надо работать- Но при этом почему-то теряется из виду, что руководитель-то может приказы вать, а подчиненный — только уговаривать. Могут возникать ошибки и из-за легкости построения ложных корреляций, суть которых сводится к стремлению использовать для объяснения со бытий причины наиболее простые, легкие, те, что всегда под рукой-
Психологические ошибки при восприятии и оценке подчинен ных опасны тем, что непроизвольны и незаметны, плохо самодиаг ностируются. Их анализ требует взгляда со стороны. Ошибки, со вершаемые руководителем при прямом воздействии на подчинен ного, более очевидны, "вылезают" почти сразу же- Одно плохо — их тоже много. Например:
• "стереотипная реакция (Это на Вас похоже! Здесь ни на кого нельзя положиться!");
• поспешное решение под воздействием эффекта ("Вы уво лены без выходного пособия!");
• принятие решения без осмысления ситуации ("Почему Вы сидите без дела?" — А может быть человеку плохо, или он только что закончил трудное задание);
• недостаточный учет последствий предпринимаемых дей ствий. И т.д.
В общем, нашего гипотетического руководителя буквально на каждом шагу подстерегают многочисленные психологические опас ности, одно перечисление которых способно отбить охоту ко вся кому руководству. Однако не отчаивайтесь отважные люди, ре шившие стать или уже ставшие руководителями! Никто не призы вает вас перед каждым действием перебирать в уме все возможные психологические ошибки — тогда ведь действовать будет просто некогда. Но знать о них надо! Знать, что бы время от времени кор ректировать свое поведение с подчиненными. А уж если подчинен ные окончательно вас "достанут", понадобится серьезный аналити ческий разбор уже не книжных, а ваших собственных ошибок. Афоризм "Не бывает плохих учеников, а бывают лишь плохие учи теля" бессмертен.
Ну а для повседневного же, так сказать, обихода вполне дос таточно следовать некоторым общим принципам взаимоотношений с подчиненными:
• старайтесь управлять людьми по их "положительным от клонениям". Замечайте любые позитивные детали и при ветствуйте их публично;
• создавайте атмосферу доверия, показывайте подчинен ным, что вы верите в их способности и возможности;
• оценивайте в первую очередь обстоятельства, в которые угодил подчиненный, а не его личность;
• больше просите, чем приказывайте;
• будьте терпимы к инакомыслию и индивидуальным осо бенностям подчиненных;
• не пренебрегайте компромиссами, уступками и т.п.;
• не забывайте о приемах оптимизации коммуникативного общения (см. гл. 4), работая с подчиненными.
Да и вообще, старайтесь почаще обращаться к своим подчи ненным (не с критикой, конечно), даже незначительный знак внимания руководителя, как правило, пополняет сердце подчи ненного благодарностью.
Впрочем, излишне обольщаться насчет возможности установ ления идиллических отношений с подчиненными тоже не стоит. Любому руководителю наверняка приходилось сталкиваться с так называемыми " трудными служащими". Известные английские специалисты в области управления М. Вудкок и Д. Фрэнсис вы делили 12 типов таких "трудных" подчиненных: ленивые, злые, беспомощные, эмоциональные, аморальные, занимающие оборо нительную позицию, ожесточенные, уклоняющиеся, бесчувствен ные, неумные, самоуверенные, запуганные . 1
1 Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер- — М.: Дело, 1991. — С. 214-215.
И это не шутка. Конечно, подобные характеристики работников — это абстрак ция, ибо в каждом типе зафиксирована только одна черта харак тера. Зато такая, которая в глазах окружающих перевешивает все остальные и способна отравить любую благожелательную атмо сферу. Такие работники, как правило, плохо управляемы. Но не пытайтесь изменить таких людей. Без специальных психологиче ских методик коррекции поведения ничего не получится, а на производстве заниматься этим, конечно же, некогда. Но и не льстите себя надеждой, что, уволив подобных работников, вы решите проблему. Новые, скорее всего, будут такими же. Когда-то даже всесильный вождь советского народа так отреагировал на
жалобу секретаря Союза писателей на своих подопечных: "У меня других писателей нет. Работайте с этими. Лучше не посоветуешь. Работайте с этими", ищите в них положительные качества, кото рые можно использовать на благо, стремитесь к всемерной откры тости отношений, не навешивайте ярлыки на людей, не приме няйте принцип "око за око" и т.д. И самое важное: работая с "трудными служащими", следите за тем, чтобы самим не превра титься в "трудного босса".
Мотивационная функция. Вряд ли необходимо убеждать кого-либо в том, что одной из главных задач любого руководителя явля ется мотивирование подчиненных, то есть создание заинтересован ности в результатах и качестве труда. Теоретические основы про счета этой функции руководства достаточно просты. В основе чело веческого поведения лежат, как известно, многочисленные потреб ности. Их иерархия представлена в классической схеме Абрахама Маслоу (без которой не обходится, кажется, ни один труд по психо логии управления):
К физиологическим относятся потребности, обеспечивающие простое выживание человека: в еде, питье, жилище, отдыхе, сексе. Потребность в безопасности и защищенности — это необ ходимость чувствовать уверенность в себе, в том, что физиоло гические потребности будут непременно удовлетворены, физи ческие и психологические опасности нас минуют и т.п. Соци альные потребности включают чувства сопричастности чему-либо, принятия человека другими, привязанности и поддержки. Следующая ступень иерархии ~ потребности в уважении лич ных достижений, компетенции, в признании других, а также самоуважении. И наконец, на вершине пирамиды — потреб ность в самовыражении, в реализации своего потенциала и рос те как личности.
Потребности порождают мотивы поведения, то есть некие по буждения к деятельности, связанные с удовлетворением потреб ностей. Таким образом, структура потребностей надстраивается 'мотивационной психологической структурой. Для иерархиче ской структуры мотивов по А. Маслоу существует правило:
"Следующая ступень мотивационной структуры имеет значение лишь тогда, когда предыдущие ступени реализованы".
Описание трудовой мотивации А. Маслоу в общем-то отве чает ожиданиям "здравого смысла" в этой области. Выводы же другого исследователя — Фредерика Герцберга, автора так назы ваемой "двухфакторной модели" трудовой мотивации несколько неожиданны. Все факторы, влияющие на удовлетворенность человека трудом, Ф. Герцберг разбил на две группы. К первой из них были отнесены те факторы, которые являются "внешними" по отношению к собственно труду: гарантии со хранения работы, социальный статус, условия труда, отношение непосредственного начальника, личные склонности работника, зарплата и т. д. Если эти факторы негативны (низкая зарплата, плохие условия труда), то неудовлетворенность работника рас тет, а мотивация естественно падает. Но если те же факторы позитивны, то роста удовлетворенности собственно трудом и соответственно трудовой мотивации все равно не наблюдается, состояние работника носит устойчивый, но нейтральный харак тер. То есть, по мнению Ф. Герцберга, сами по себе указанные факторы работника не мотивируют, а лишь создают благоприят ный (или неблагоприятный) фон, на котором и развертывается действие собственно мотивационных факторов (вторая группа), непосредственно связанных с процессом труда. К ним были от несены: трудовые успехи, признание заслуг, сам процесс труда, степень ответственности, служебный и профессиональный рост. Именно эти факторы вызывают усиление трудовой мотивации, и именно на них поэтому следует делать акцент в мотивационной практике руководителя.
Все эти идеи были сформулированы в 40-50-е годы. Однако и по сей день они остаются вполне надежным рабочим инструментом в психологии управления (см., например, уже упоминавшуюся ра боту М. Вудкока и Д. Фрэнсиса "Раскрепощенный менеджер", где идея разделения "регуляторов мотивации" и "главных мотивато ров" явно навеяна работами Герцберга).
Более поздние психологические теории мотивации сместили акцент с анализа структуры потребностей и мотивации на сам механизм их действия, за что получили название процессуальных. Одна из таких теорий, к примеру, выделяет три фактора, влияющих на мотивацию и, следовательно, на результаты труда:
• ожидание того, что затраченные усилия дадут желаемые результаты;
• ожидание того, что результаты повлекут за собой ожидае мое награждение;
• ожидаемая ценность награждения. Считается, что если значение этих трех факторов невелико, то и мотивация будет слабой. Поэтому "теория ожиданий" предписывает руководителю отслеживать три параметра: взаимо связи затрат труда и его результатов, результатов и вознагражде ний, а также удовлетворенности вознаграждениями. Для эффективной мотивации эти параметры должны быть ясными и ус тойчивыми.
Количество конкурирующих теорий и мотивации достаточно велико. При этом все они скорее не взаимоисключающие, а взаимодополнительные. Как правило, схожими выглядят и прак тические рекомендации, разрабатываемые на основе этих тео рий'.
' См. например: Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — С. 165-167, Кричевский Р.Л. Если Вы — руководитель ... — М-: Дело, 1996. — С. 315-336.
Их общий смысл в конечном счете сводится к тому, что подчиненные — "тоже люди", а не просто "возобновляемые ресурсы". Поэтому достижение ими личных целей, удовлетворе ние от решения поставленных задач, самоутверждение, саморе гуляция и т.д. должны быть не только их личным делом, но и предметом самого пристального внимания руководителя.
Контролирующая функция. Проблемы с осуществлением этой функции руководства порождены простым противоречием: всем ясно, что бесконтрольность вредна, но мало кто любит, чтобы его контролировали. Это противоречие можно частично обойти, если соблюдать следующие требования.
Контроль должен быть: постоянным, объективным, оперативным, открытым.
Контроль не должен быть: тотальным, бессистемным, формальным, не доведенным по результатам до исполнителя.
Попробуйте, так сказать, превратить порок в добродетель:
контроль — не карательная акция, а проявление внимания к работнику. Ведь если вас никто не контролирует, значит вами просто никто не интересуется. А подчиненные, как известно, высоко ценят знаки внимания со стороны руководства.
Напомним о некоторых выводах, содержащихся в изложенном материале:
• стиль руководства — характеристика строго индивидуаль ная, направленность руководства определяется в основном тремя параметрами: личностью руководителя, зрелостью коллектива и производственной ситуацией;
• наилучшего стиля нет, его оптимальность зависит от соче тания трех указанных параметров;
• стиль руководства складывается по большей части объек тивно, но его можно корректировать (и существенно) в требуемом направлении;
• корректируя свой собственный стиль руководства, помни те, что вы не первый. Накоплен и обобщен большой опыт разрешения психологических проблем, связанных с руко водством. Желание и умение им пользоваться — тоже стилевая черта руководителя. И притом уместная во всех возможных стилях.
1. Определите значения понятий "управление", "руководство", "лидерство".
2. Что такое "стиль руководства"?
3. От каких факторов зависит оптимальный стиль руководства?
4. Охарактеризуйте основные типы стилей руководства и условия их применения.
5. Проанализируйте возможные плюсы и минусы коллегиального принятия решений.
6. Охарактеризуйте факторы, препятствующие инновационной актив ности, и способы их нейтрализации.
7. Каких правил следует придерживаться руководителю в практике применения поощрений и наказаний подчиненных?
8. Сформулируйте свой "кодекс" этичных взаимоотношений руково дителя и подчиненного.
1. Власова Н.М. ... И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. — М.: Инфра-М, 1994- 4.1, 2.
2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. — М.: Дело, 1991.
3. Кричевский Р.Л. Если Вы — руководитель... — М.: Дело, 1996.
4. Морита А. Сделано в Японии. - М.: Прогресс, 1993.
5. Питере Г., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. — М.:
Прогресс, 1986.
6. Якокка Л. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1990.
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с кон фликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотно шениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образ но заметил американский социальный психолог Б. Вул "жизнь — процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим". Поэтому руководи телю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хо тя бы элементарные представления о конфликтах, способах по ведения при их возникновении; к сожалению для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Что же такое конфликт? В психологии конфликт определяет ся, как столкновение противоположно направленных, несовмес тимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличност ных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отри цательными эмоциональными переживаниями'.
' См. Краткий психологический словарь/Под, ред А.В. Петровского, М-Г. Яроше некого. —М-, 1985.
Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе ме жду отдельными людьми составляет столкновение между проти воположными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.
В социальной психологии существует многовариантная ти пология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутри-личностным (между родственными симпатиями и чувством слу жебного долга руководителя); межличностным (между руководи телем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или раз личного статуса.
Возможны также классификации конфликтов по горизонта ли (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчи нении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящими ся в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представ лены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вер тикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как в них он как бы "связан по рукам и ногам". Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривает ся всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
Конфликты могут явиться результатом недостаточного об щения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.
Допустима также классификация по характеру причин, вы звавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызы вается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге "Если вы — ру ководитель ..." тремя группами причин, обусловленными:
• трудовым процессом;
• психологическими особенностями человеческих взаимоот ношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культур ными, этническими различиями людей, действиями руково дителя, плохой психологической коммуникацией и т.д.;
• личностным своеобразием членов группы, например, неуме нием контролировать свое эмоциональное состояние, агрес сивностью,- некоммуникабельностью, бестактностью и тд.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты- Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные кон фликты приводят к негативным, часто разрушительным дейст виям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:
• потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
• переход потенциального конфликта в реальный или ста дию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• конфликтные действия;
• снятие или разрешение конфликта.
Структура конфликта. Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, осо бенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта — цели, субъективные моти вы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкрет ных лиц, являющихся его участниками.
И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредст венный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существу ют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликт ную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
Специалистами разработано немало рекомендаций, касаю щихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.
Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человече ских взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разде лов, процесс общения предполагает наличие следующих трех фак торов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликт ных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.
Социально-психологические предпосылки. Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите пробле му, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смот рите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из мас сы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгля ды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта.
Также не следует интерпретировать высказывания или дей ствия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив оби дой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уве ренности он делается с "запасом". Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проиг ранной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную ре акцию у окружающих и служит питательной средой для возник новения конфликтной ситуации.
Следующая трудность, которая возникает в процессе обще ния и может оказывать влияние на возникновение конфликта, это то, что люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услы шать. Как часто вам кажется, что люди не обращают внимание на ваши слова. Столь же часто и вы не в состоянии повторить то, что они сказали, так как в этот момент можете быть заняты обдумыванием контраргумента и т.п. Кроме того то, что говорит один, другой может не так понять. Все это вместе взятое и соз дает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.
Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибрудой, В. Зигертом и Л. Ланге, была разработана модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответст вия психологическим стандартам. Считается, что конструктив ное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собст венных;
• открытости и эффективности общения, готовности к все стороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути вы хода из конфликтной ситуации;
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя также полезно знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отноше ниям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:
• неадекватная самооценка своих возможностей и способ ностей, которая может быть как завышенной, так и зани женной. И в том, и в другом случае она может противоре чить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в выска зываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;
• определенный набор эмоциональных качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Но конфликт возникает, если личностные особенности чело века или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологи ческой несовместимости.
В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темпе рамента при определенных условиях. В нормальной спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с пору ченной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, желание обдумать ход деятельности и вспыльчи вость, неуравновешенность и ^суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.
Еще более часто основой для межличностной несовместимо сти становятся различия в потребностях, интересах, целях раз личных людей, вступающих во взаимодействие. Основной инте рес, например у руководителя образованной фирмы или пред приятия — расширить дело, а у сотрудников — как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.
Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляет лич ности требования, которые расходятся с теми, на которые ори ентирован этот человек.
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить ис тинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х Килменном стратегией поведения в кон фликтной ситуации и осознанно выбрать определенную страте гию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:
• конкуренция или соперничество;
• сотрудничество;
• компромисс;
• приспособление;
• игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или актив но, и интересы другой стороны, действуя совместно или инди видуально. Если представить это в графической форме, то полу чим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой соб ственный стиль разрешения конфликта.
Приведем рекомендации по наиболее целесообразному ис пользованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.
Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одно стороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую оче редь собственных интересов. Из этого проистекает желание на давить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интере сы другой стороны. Его может использовать человек, обладаю щий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
• обладаете достаточной властью и авторитетом и вам пред ставляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточ но полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими ав торитарный стиль.
Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко прино сит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, поскольку кроме чувства отчуждения он больше ничего вызвать не может. Известно, что брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям или даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной вла стью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргумен тов, чтобы доказать ее.
Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вме сте с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликт ных ситуаций- Преимущество его в том, что вы находите наибо лее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппо нентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность сто ит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разно гласия компенсируют друг друга.
Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они бо лее склонны исполнять принятые решения, поскольку они при емлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.
Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в сле дующих случаях:
• если каждый из подходов к проблеме важен и не допуска ет компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;
• основная цель — приобретение совместного опыта рабо ты; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• существуют длительные, прочные и взаимозависимые от ношения с конфликтной стороной;
• необходима интеграция точек зрения и усиление лично стной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса находится в середине сетки Томаса-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что од новременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласить ся". Стиль компромисса требует определенных навыков в веде нии переговоров, чтобы каждый участник их чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.
Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации возможно ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщатель ного анализа других возможных вариантов решения, то он мо жет быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете стиль компромисса при разрешении кон фликта можно использовать в следующих ситуациях:
• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
• удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
^ • возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
• компромисс позволит хоть что-то получить, чем все поте рять.
Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не за трагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои пра ва, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных основа ний для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может использовать стиль уклоне ния, если она:
• считает, что источник разногласий тривиален и несущест венен по сравнению с другими более важными задачами;
• знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• обладает малой властью для решения проблемы желатель ным для нее способом;
• хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и полу чить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
• решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
• когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения об щения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от про блемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разре шиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо под держивать.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собст венные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстанов ления нормальной рабочей обстановки. Томас и Килменн счи тают, что иногда это — единственный способ разрешения кон фликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интере сов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
• важнейшая задача — восстановление спокойствия и ста бильности, а не разрешение конфликта;
• предмет разногласия не важен для вас или вас не особен но волнует случившееся;
• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зре ния;
• вы осознаете, что правда на вашей стороне;
• вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов
победить.
Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого жела тельно определить наиболее характерный для вас стиль разре шения конфликтов на основе теста К. Томаса "Ваш способ реагирования в конфликте" (см. тесты).
Этот тест поможет вам определить, какой из стилей вы ис пользуете чаще, какой — реже.
Однако чтобы определить, какой стиль наиболее удобен и лучше всего для вас с точки зрения комфортности, заполните приводимую ниже таблицу. Отвечая на вопросы, постарайтесь записать первый ответ, который пришел вам в голову, поскольку он наиболее правилен, ибо соответствует непосредственной и интуитивной реакции, и не задумывайтесь над тем, какой под ход было бы правильно применить в тех ситуациях, с которыми сталкивались в последнее время. Это позволит в дальнейшем вам корректировать свой стиль поведения и определить, на сколько комфортно себя чувствуете, применяя предпочитаемый подход, и что можно получить, развивая свои способности в использовании других стилей.
Проставьте в каждой колонке свою оценку стилям разреше ния конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимости от того, насколько этот стиль, по вашему мнению, используется вами в большинстве конфликтных ситуаций.
Картография конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусом и Ш. Фейером 1 .
1 Корнелиус X, Фейер Ш. Выиграть может каждый. — М- Наука, 1992. 191
С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее ха рактерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:
• проблему конфликта в общих чертах (например, при кон фликте из-за объема выполняемых работ следует соста вить диаграмму распределения нагрузки);
• истинную причину конфликта (хотя часто сделать это очень трудно);
• действительных участников конфликта (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);
• подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в осно ве практически любого конфликта;
• существовавшие до конфликтной ситуации межличност ные отношения участников конфликта;
• отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но
заинтересованных в позитивном его разрешении. По мнению специалистов, такая карта позволит:
1) ограничить дискуссию определенными формальными рам ками, что в значительной степени поможет избежать чрезмер ного проявления эмоций, так как сам процесс составления кар ты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;
2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;
3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;
4) создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть про блему глазами других людей и признать мнения людей, считав ших ранее, что они не были поняты;
5) выбрать наиболее оптимальные пути разрешения кон фликта.
Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:
• хотите ли благоприятного исхода;
• что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
• как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
• нужен ли посредник для разрешения конфликта;
• в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше от крыться, найти общий язык и выработать решения.
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их раз решении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.
Как же вести себя с конфликтной личностью ?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некото рые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлы ми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессив ностью пытается подавить малодушие и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним об щаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного че ловека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он отно сится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах: 1
1 См.: Брэмсон Р. М. Общение с трудными людьми, — Киев.: Внешторгиздат, 1991.
• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, зади рающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и об виняющий других (кого-то конкретно или весь мир в це лом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для ре шения проблемы;
• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Напри мер, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчи ненные потеряли к нему уважение;
• максималист — человек, желающий чего-то без промедле ния, даже если в этот нет необходимости;
• молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;
• "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятно сти с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то по ступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
• "ложный альтруист" -- якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявить ся в виде саботажа, требования компенсации и т.п;
• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы чело век говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, на сколько он правдив с вами и насколько последовательно он бу дет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.
Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с грудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не смо жете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его пси хологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не дово дить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по дойти творчески к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
\. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто от ключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, на стаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, по пытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмо циональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:
"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?" Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответ ственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий ста райтесь не разрушить отношения.
Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.
1. В чем причины возникновения конфликтов? Дайте их типологию.
2. Основные стадии протекания конфликта.
3. Охарактеризуйте основные стили поведения руководителя в кон фликтной ситуации. Какой стиль поведения характерен для вас?
4. Что собой представляет карта конфликта?
5. Расскажите об основных чертах поведения и типах конфликтной личности и путях разрешения конфликтов с ней.
6. Перечислите главные правила поведения в условиях конфликта.
1. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! - Новосибирск, 1989.
2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 1990.
3. Кричевский Р.Л. Если вы — руководитель. — М.: Дело, 1993.
4. Ксенчук М.К., Киянова М.К. Технология успеха. - М.: Дело, 1993.
5. Скотт Д. Г. Конфликты. Пути их преодоления. — Киев.: Внешторгиздат, 1991.
6. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения - М.: Наука, 1990.
Деловое общение является необходимой частью человече ской жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений высту пают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом со трудничестве со своим подчиненными, начальником или коллега ми, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек по нимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффектив ным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозмож ным. Хочется надеяться, что настоящий раздел в определенной степени поможет читателю не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.
Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этиче ских ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важ нейший способ нормативной регуляции общественных отноше ний, общения и поведения людей в самых различных сферах об щественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.
Важнейшими категориями этики являются : "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.
Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социаль ном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у раз ных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпа дает с с у щ и м , с реально существующей нравственной реаль ностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является" противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного" 1.
1 Дробницкий О.Г. Понятие морали — М.: Наука, 1974- —С. 269.
В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и де лового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой, — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.
Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредст венным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового об щения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внеш ним для индивидов.
Общение — процесс взаимодействия общественных субъек тов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и ре зультатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Ари стотеля, способность вступать в общение отличает человека от "недоразвитых в нравственном смысле существ" и от "сверхчеловека". Поэтому "тот, кто не способен вступать в об щение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувству ет потребности ни в чем, уже не составляет элемента государст ва, становясь либо животным, либо божеством" 2.
2 Аристотель. Соч. в 4-х т. Т. 4. — М.: Мысль, 1983. — С. 379.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно воз никает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необ ходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведе ния людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях со циальной системы и в различных формах. Его отличительная черта -— оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получение максимальной прибыли.
С учетом всего сказанного этику делового общения можно опре делить как совокупность нравственных норм, правил и представле ний, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их произ водственной деятельности. Она представляет собой частный слу чай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим ти пом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе "механической солидарности" по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.
Отличительной особенностью этого типа общности является >то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственно сти все еще продолжают играть главную роль.
В условиях отсутствия товарного фетишизма и всеобщего от чуждения хорошее выполнение самого дела рассматривается как нравственный долг и служит основным способом самоутвержде ния личности. Человек традиционного общества еще не вырабо тал в себе холуйскую психологию и не гнет спину, стараясь во всем угодить своему начальнику, ибо этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.
Такие понятия, как справедливость, честь, достоинство, сво бода, ответственность имеют здесь экзистенциальный жизненно важный для человеческого существования смысл и наполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За ут верждение этих ценностей люди часто жертвовали своей жиз нью. Пафосом этого типа общения могут служить слова Марти на Лютера: "На том стою и не могу иначе'".
Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен "не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подума ют о нас, или сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, люд ские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими" 1.
1 Радхакришнан С. Индийская философия в 2-х т. Т. 1 Пер. с англ.: СПБ: Стикс, 1994. - С. 187.
Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая от водится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551—479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противо поставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы)" сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду". С этим связано и отличие его от неблагородного, "малого человека", которое состоит в том, что: "Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду"2.
2 Конфуций. Изречения. - М.: МГУ, 1994 - С. 31.
Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы — учитель Кун) был одним из первых, кто сформулировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универ сальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: "не делай другим того, чего не пожелаешь себе". 1
1 Конфуций. Изречения. - М.:МГУ, 1994. - С. 57.
Положи тельная форма этой классической формулировки дана Иммануи лом Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этики общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руко водителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и дейст венным с этической точки зрения. Приведем некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять 2.
2 См.: Конфуций. Лунь-юй // Древнекитайская философия: Собр. текстов в 2-х т. Т. 1. - М.: Мысль, 1972.
• "Правитель должен быть правителем, а подданный — подданным, отец — отцом, а сын — сыном".
• "Когда правитель любит справедливость, никто не осме лится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным".
• "Благоговейно относись к делу и честно поступай с дру гими".
• "Слушаю слова людей и смотрю на их действия".
• "Держать два конца, но использовать середину".
• "Благородный муж, когда руководит людьми, то исполь зует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий".
• "Вести сражаться необученных людей, значит бросать их".
• "Благородные мужи при разногласии находятся в гармо нии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии".
• "Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упус каете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно".
• "Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: го ворить, когда не время говорить, — это опрометчивость;
не говорить, когда настало время говорить, — это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, — это слепота".
• "Благородный муж ... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит — думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его ма неры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться;
когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедли вости".
• "Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств... Почтительность, велико душие, правдивость, сметливость, доброта. Почтитель ность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми".
• "Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникает злоба?"
• "Казнить, тех, кого не наставляли, значит быть жестоким;
требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом доби ваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом слу чае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно".
• "Не зная ритуала, не сможешь утвердиться".
• "Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?".
Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эф фективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять акту альность тот "путь золотой середины", — путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость "Держать два конца и использовать середину"? Не менее акту ально звучит сегодня и его афоризм "Слушаю слова людей и смотрю на их действия", выражающий необходимость соблюде ния единства слова и дела, необходимость проверять слово де лом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему ста тусу и учитывать статус другого, и т.д.
Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделя ется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470 - 399 до н.э.) говорит о том, что "кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки" 1.
1 Ксенофонт. Воспоминания о Сократе — М.: Наука, 1993. — С. 82.
Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется ста тусному характеру общения. При этом статус начальника рас сматривается как более привилегированный, нежели подчинен ного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: "Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен на чальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подверг нуть каре" 2.
2 Аристотель. Сочинения в 4-х т. Т- 4. — М.: Мысль. 1983- — С. 155.
Важно отметить, что Аристотель уже совершенно определен но утверждает, что в основе делового общения лежит "потребность, которая все связывает вместе". При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономиче ский интерес, которые обусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, строите лем и т.д.
Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип "пропорционального равенства", согласно кото рому "понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало" 3.
3 Аристотель. Сочинения в 4 т Т. 4. — М.: Мысль, 1983 — С. 325.
Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой дея тельности и общения, становится доминирующей и всеохваты вающей с развитием капитализма. Конечным критерием спра ведливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и остав ляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.
Поэтому человек с "рыночным характером" (по определе нию Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противо речия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной сторо ны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максими зации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в каче стве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и поря дочности. С одной стороны, существующая рыночная реаль ность диктует ему поведение по принципу "не обманешь — не проживешь", "не подмажешь — не поедешь", "не пойманный — не вор", а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как "не кради", "не обмани", "возлюби ближнего, как самого себя". Таким образом, это ре альное противоречие нравственного сознания личности, изначаль но присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.
Попытка преодоления указанного противоречия нравствен ного сознания была предпринята в рамках протестантизма в период Реформации в XVI—XVII вв. И на определенное время в известной степени это ему удалось. Протестантизм внес много положительного в этику делового общения и достиг известных успехов в ее утверждении. С точки зрения протестантизма, ве рующие миряне должны относиться к делу с теми же этически ми нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело 1 .
1 До Реформации термин "профессия" употреблялся только применительно к священнослужителям. В языке протестантов оно впервые стало употребляться как любой род занятий, выполняемых квалифицированно и ответственно.
Поэтому и получение прибыли в этике протестан тизма также считается богоугодным делом. Но при этом сущест вует очень важное условие: оно должно быть полезным ближ ним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.
Этика протестантизма и ее влияние на развитие капитали стического предпринимательства исследованы Максом Вебером в работе "Протестантская этика и дух капитализма". Под "духом капитализма" он имеет в виду "строй мышления, для которого характерно систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии". 1
1 Вебер М. Избр. Произведения. – М.: Прогресс, 1990. – С. 85
Основной смысл и сущность идеи, которая "служила этической основой и опорой жизненного по ведения предпринимателей нового стиля" является, по Веберу, то, что "деятельность, направленная внешне только на получе ние прибыли, стала подводиться под категорию "призвания", по отношению к которому индивид ощущает известное обязатель ство" 2.
2 Там же, с. 93.
Протестантская этика как раз и предполагает, что в основу отношения к делу должна быть положена идея профессиональ ного призвания, отказ во имя достижения успехов в своей про фессии от многих других занятий. Эта идея, таким образом, предполагает значительный аскетизм в поведении и общении человека. Этот компонент духовной культуры и делового обще ния возник из духа христианской аскезы, требовавшей строго следовать правилам и морали своей веры.
Данная предпосылка успеха необходима и сегодня. Но, как замечает Вебер, различие состоит в том, что пуританин хо тел быть профессионалом, мы же сегодня должны быть таковыми. Пуританин делал свое дело и вступал в деловое об щение на основе своих собственных, внутренне ему присущих этических убеждений и ценностей. Мы же сегодня вступаем в деловое общение, отодвинув в сторону нравственные, в том чис ле христианские, идеалы, которым на каждом шагу противоре чат цели и характер деятельности и общения.
Такой ход событий предвидел Вебер, который писал, что по мере того, как ценности протестантской этики начали преобра зовывать мир "внешние мирские блага все сильнее подчиняли себе людей и завоевали наконец такую власть, которой не знала вся предшествующая история человечества 3.
3 Вебер м. Избр. Произведения. – м.: Прогресс, 1990. С. 206.
В настоящее вре мя, по его словам, дух аскезы ушел из "мирской оболочки". Победивший капитализм перестал нуждаться в христианской опоре, в протестантской этике "и лишь представление о "профессиональном долге" бродит по миру, как призрак преж них религиозных идей". "В настоящее время, — заключает он, — стремление к наживе, лишенное своего религиозно-этического содержания, принимает, где оно достигает своей наивысшей свободы, а именно в США, характер безудержной страсти, подчас близкой к спортивной" 1.
1 Вебер М. Избр. произведения. - М.: Прогресс, 1990. - С. 207.
Правда Вебер еще со мневался в том, что безудержное стремление к наживе оконча тельно отодвинет в сторону этику. Хотя он и предполагал, что обретут истину слова: "Безудержные профессионалы, бессердеч ные сластолюбцы — и эти ничтожества полагают, что они дос тигли ни для кого ранее недоступной ступени человеческого развития" 2.
2 Там же. С. 207.
К сожалению, сбылись именно худшие предположения мыс лителя. Наиболее пессимистические прогнозы, сделанные им в начале века, были подтверждены и углублены такими блестя щими исследователями капитализма, как Карен Хорни, Эрих Фромм и др 3.
3 См.: Хорни К. Невротическая личность нашего времени; Самоанализ: Пер. с англ. - М.: Прогресс/ Универс, 1993; Фромм Э. Психоанализ и этика. - М.: Республика, 1993.
В их работах убедительно показано, что современ ный "развитой капитализм" (Э. Фромм) на каждом шагу порож дает человека с "рыночным характером", главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя про дать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль но и самоидентификация личности. Посколь ку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, отчужденный от него и предназначен ный для продажи, то на место чувства идентификации зрелой и здоровой личности, которое можно передать словами "Я есть то, что я делаю", заступает чувство униженной конформистской личности, действующей по принципу "Я таков, каким вы хотите меня видеть" 4.
4 См.: Фромм Э. Психоанализ и этика: Пер. с англ. - М.: Республика, 1993. - С. 68-69.
Это противоречие между этикой и бизнесом, должным и су щим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людь ми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.
1. Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, рабо тающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, "делать как можно больше денег", всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях 1.
См.:. Friedman М. The Social Responsibility of Business is to Increase its Pronts.//Business Ethics: Readings and Cases in Corporate Morality. Ed. W. M. Hoffman and J. M. Moore. N.Y., 1990, p. 153
С этой позиции, которую можно назвать "деловой макиавел лизм", этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать раз говоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обя занностях, поскольку в результате появляются "излишние", "не относящиеся к делу" проблемы, касающиеся моральной и соци альной ответственности.
Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, ру ководителей предприятий является нарушение закона. Но не этическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привес ти к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей пред приятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.
Примером неэтического поведения, ставшим почти класси ческим, является действие фирмы "Форд Мотор", которая воз ражала против изъятия модели "Пинто" из производства или 'перепроектирования ее топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком.
Суть дела состояла в том, что в 1978 г. три женщины сгорели заживо, когда "Пинто", в которой они находились, получил удар сзади и бак с бензином взорвался. Между тем компании "Форд" было известно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показали расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные слу чаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежный бензобак. И компания преступила нормы морали.
Этика делового общения касается, конечно, не только со циальной ответственности руководителей предприятий. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негод ные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозакон но, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных пред приятий.
2. Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способст вующее укреплению деловых связей и улучшению делового об щения.
Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие-компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благо получной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.
Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует, по нашему глубокому убеждению, присоеди ниться не к Николло Маккиавелли, проповедавшему "освобож дение" политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утвер ждавшему, что "честность — лучшая политика".
Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия ~ между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специ фика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствова ли бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения со держится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к дело вому общению основной этический принцип можно сформули ровать таким образом: в деловом общении при принятии реше ния о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуа ции, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в обще нии, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интере сов. Естественно, если оно осуществляется этическими средст вами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное реше ние часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предос тавляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количест во вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.
Предлагаем вашему вниманию для размышления и обсужде ния 14 затруднительных с этической точки зрения ситуаций, приводимых Филиппом Котлером, в которые может попасть специалист по маркетингу, вступающий в деловое общение. 1
1 Котлер Ф Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990. - С. 680-682.
При этом если во всех случаях он остановит свой выбор на дей ствиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет, пожалуй, считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно ис пытывать удручающее чувство внутреннего морального напря жения. Поэтому совершенно очевидно, что управляющий дол жен выработать необходимый свод этических принципов, кото рые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем — насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм. Эти трудные нравст венные ситуации следующие:
1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакоми лись с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидно стью установлена связь между курением и раковыми заболевания ми. Как вы поступите?
2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему "усовершенствованной новинкой", но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?
3. Вас попросили пополнить "дешевый" сектор вашего товарного ас сортимента упрощенной моделью, которую можно было бы рекла мировать для привлечения покупателей. Товар, лишенный усовер шенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояжеры, сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать "зеленый свет" созданию "раздетого" варианта. Как вы поступите?
4. Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?
5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недав но начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продав цов фирмы. Как скоро войдет в норму .его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество запродаж теряется. Есть юридиче ская возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?
6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много зна чить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул, что может сработать "подарок". Вам помощник советует послать этому агенту на дом цветной телевизор. Как вы поступите?
7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свой ство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной спе циализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете послать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововведении. Как вы поступите?
8. Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого кон тракта и в ходе переговоров о запродаже узнаете, что представитель покупателя подыскивает себе более выгодную работу. У вас нет же лания брать его к себе, но если вы намекнете ему об этой возмож ности, он, по всей вероятности, передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?
9. Вам предстоит выбрать одну из трех рекламных кампаний, в общих чертах разработанных рекламным агентством для вашего нового то вара. Первая кампания (А) построена на частной информации и принципах "мягкой продажи". Вторая кампания (Б) использует сек суально-чувственные мотивы и преувеличивает выгоды товара. Тре тья кампания (В) — запутанная, кричащая, вызывающая раздраже ние, но она наверняка привлечет к себе внимание аудитории. Пред варительные тесты показали, что по своей эффективности ролики располагаются в следующем порядке: В, Б и А. Как вы поступите?
10. Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыльных для вас штатов со бираются поднять возраст официально разрешенного потребления спиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоеди ниться к другим пивоварам, организующим лобби против законо проекта, а также сделать определенные денежные взносы. Как вы поступите?
11. Вы хотите опросить выборку потребителей об их реакциях на товар конкурента- Предлагается провести эти интервью якобы от имени некоего несуществующего безобидного Института по исследованию маркетинга. Как вы поступите?
12. Вы выпускаете шампунь, который препятствует образованию пер хоти и эффективен уже при разовом применении. Ваш помощник подсказывает, что сбыт пойдет быстрее, если в инструкции на эти кетке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?
13. Вы беседуете со способной женщиной, желающей поступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалификации выше, чем у мужчин, с которыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ваших нынешних торговых агентов, среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Как вы поступите?
14. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующей энциклопе диями. Обычно коммивояжер — торговец энциклопедиями прони кает в дом под предлогом якобы проведения опроса. Окончив оп рос, он переключается на выполнение своей коммерческой задачи. Метод этот представляется чрезвычайно эффективным и применя ется большинством конкурентов. Как вы поступите?
Однако, несмотря на всю проблематичность и трудность вы бора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких по ложений, следуя которым можно в значительной степени облег чить деловое общение, повысить его эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе. Пом ните, что:
• В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей.
• Когда идет речь об этических промахах других, не следует делать из "моральных мух" "моральных слонов". Когда речь идет о промахах своих, следует поступать наоборот.
• В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.
• Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих.
• Когда речь идет о практическом утверждении норм мора ли, основной императив поведения — "начни с себя".
Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.» В отрицательной форме в формулировке Кон фуция оно гласит: "Чего не пожелаешь себе, того не делай другим ". Это правило применимо и к деловому общению, но по отноше нию к отдельным его видам: "сверху-вниз" (руководитель-подчиненный), "снизу-вверх" (подчиненный-руководитель), "по горизонтали" (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.
Этика делового общения "сверху-вниз", В деловом общении "сверху-вниз", т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим обра зом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Искусство и успех дело вого общения во многом определяются теми этическими норма ми и принципами, которые использует руководитель по отно шению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое — нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, опреде ляющая деловое общение. Без соблюдения этики делового об щения между руководителем и подчиненным большинство лю дей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определя ет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них.
• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психо логически комфортно, когда произойдет его идентифика ция с коллективом. Вместе с тем каждый стремится ос таться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали та ким, каким он есть.
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бес конечно попрекать подчиненного его слабостями, недос татками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные сто роны его личности.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необ ходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего заме чания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.
• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попроси те объяснить причину невыполнения задания самого со трудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо ува жать достоинство и чувства человека.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Тогда, когда это уместно, используйте прием "бутерброда" — спрячьте критику между двумя комплиментами. Закон чите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.
• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответ ственность.
• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• Соблюдайте принцип распределительной справедливости:
чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграж дение.
• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого ру ководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного досто инства. Хорошо выполненная работа заслуживает не толь ко материального, но и морального поощрения. Не лени тесь лишний раз похвалить сотрудника.
• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распро страняться и на других членов коллектива.
• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.
• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или чело век, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зави симости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый "доброволец".
Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной си туации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруд нику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она но каким-либо причинам не может быть решена. А если соот ветствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос. "Есть ли смысл заняться этим?", "Как мы должны это сделать?". Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квали фицированными. В противном случае некоторые могут воспри нять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.
"Доброволец". "Кто хочет это сделать?". Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что ею энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
Этика делового общения "снизу-вверх". В деловом общении "снизу-вверх", т.е. в отношении подчиненного к своему началь нику, общее этическое правило поведения можно сформулиро вать следующим образом: "Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчинен ные".
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руково дителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно най ти "общий язык" и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Вот несколько необходимых этических норм и принципов, ко торые можно использовать в деловом общении с руководителем.
• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллек тиве доброжелательной нравственной атмосферы, упроче нию справедливых отношений. Помните, что ваш руково дитель нуждается в этом в первую очередь.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зре ния или командовать им. Высказывайте ваши предложе ния или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: "Как вы отнесетесь к тому, если бы .,.?" и т.д.
• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае не приятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только "да" или только "нет" Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впе чатление льстеца. Человек, который всегда говорит "пет", служит постоянным раздражителем.
• Будьте преданы и надежны, что не будьте подхалимов. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, ею поступки нельзя предвидеть.
• Не стоит обращаться за помощью, сонетом, предложением и т.д. "через голову", сразу к руководителю вашего руко водителя, за исключением экстренных случаев. В против ном случае ваше поведение может быть расценено как не уважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель потом случае теряет авторитет и достоинство.
• Если вас наделили ответственностью, деликатно подни мите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
Этика делового общения "по горизонтали". Общий этический принцип общения "но горизонтали", т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сфор мулировать следующим образом: "В деловом общении относи тесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относил ся к вам". Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.
Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового об щения с равными по статусу сотрудниками из других подразде лений — дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижение по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.
Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.
• Не требуйте к себе какого-либо особою отношения или особенных привилегий со стороны другою.
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответст венности в выполнении общей работы.
• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляю щий не разграничивает ваши обязанности и ответствен ность от других, попытайтесь сделать это сами.
• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать ви ну на своих подчиненных.
• Если вас просят временно перевести в другой отдел ва шего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.
• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На сколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь де лать это почаще.
• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все много образие приемов и средств, чтобы показать доброе отноше ние к собеседнику. Помните — что посеешь, то и пожнешь.
• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возмож ностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спра шивать о личных делах, а тем более проблемах.
• Старайтесь слушать не себя, а другого.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно выплы вет наружу и встанет на свои места.
• Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взгля дом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для дос тижения ваших собственных целей'.
' Использованы некоторые рекомендации из книги Трейси Д. .Менеджмент точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993.
Тест на этику поведения в организации. Большинство из приве денных рекомендаций, норм и принципов этики делового общения широко приняты и достаточно стандартны. Однако в реаль ной жизни многие ситуации делового общения и поведения весь ма противоречивы и их нелегко квалифицировать с точки зрения "морально-аморально", "правильно-неправильно". Выбор пове дения и способов общения часто обусловлен наличием разнород ных факторов ситуации и особенностями личности. Чтобы проде монстрировать комплекс моральных дилемм, которые ожидают в общении делового человека, воспользуемся следующими тестом.
См.: Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 1995.
Ответьте на вопросы и подсчитайте результат
Определите свою систему ценностей в нижеследующих ситуациях, ис пользуя такой код: совершенно согласен — СС; согласен С; не согла сен — ИС, совершенно не согласен — СНС.
Повышение уровня этики делового общения. Существуют раз личные средства и способы повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения как руководителей, так и рядовых работ ников можно привести следующие: разработка этических нор мативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.
Этические нормативы делового общения и поведения долж ны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое об щение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания — установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекоменда ций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы ут вердить у себя высшие стандарты этики делового общения, яв ляющейся важнейшим компонентом бизнеса.
Так, при заключении сделок и других видов делового обще ния этическими нормативами обычно запрещаются взятки, "подмазки", вымогательство, подарки, мошенничество, наруше ние законов, незаконные выплаты политическим организациям и т.д. На Западе организации обычно доводят этические норма тивы до своих работников в виде печатных материалов. Некото рые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, на зываемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике дело вого общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не придается пока должного внимания.
Применительно к бизнесу на международном уровне следует иметь в виду, что в некоторых странах правительственные чи новники привыкли и ждут небольших денежных подношений. По мнению специалистов, видимо, настала пора заняться разра боткой этических нормативов, применяемых во всем мире, и обеспечить уход с сомнительного рынка любого субъекта при возникновении крупных неразрешаемых этических проблем.
Задача повышения норм и стандартов этики делового обще ния, как и вообще этики бизнеса, во многих странах сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди ши роких слоев населения США господствует убеждение, что цен ности этического поведения неуклонно снижаются. В России, как это признается повсеместно, положение с этим еще хуже. Поэтому организации, фирмы, руководители и предпринимате ли всех уровней должны приложить максимум усилий для по вышения этичности делового общения, используя для этого раз личные способы и средства, в том числе и обучение этике дело вого общения.
1. Дайте определение понятий "этика", "общение", "деловое обще ние", "этика делового общения".
2. Каковы особенности этики делового общения традиционного об щества?
3. Назовите основные позиции по вопросу о соотношении этики и бизнеса, которые существуют сегодня.
4. Какова, по вашему мнению, роль этики в деловом общении?
5. Назовите основные принципы этики делового общения "сверху-вниз" (между руководителем и подчиненным).
6. Назовите основные принципы этики делового общения "снизу-вверх" (между подчиненным и руководителем).
7. Назовите основные принципы этики делового общения "по гори зонтали" (между коллегами).
8. Каковы средства и способы повышения уровня этичности делового общения?
1. Аристотель. Никомахова этика // Соч. в 4-х т. Т. 4 — М-: Мысль, 1983.
2. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма//Избр. произв.: Пер. с нем. — М.: Прогресс, 1990.
3. Бенедиктова S. И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
4. Конфуций. Лунь-юй// Древнекитайская философия: Собрание тек стов в 2-х т. T.I — М.: Мысль, 1972.
5. Крижанская Ю.С., Третьяков В. П. Грамматика общения — Л.: ЛГУ, 1990.
6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М.: Дело, 1995.
7. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер. с англ. — М.: Автор, 1993.
Этикет (от франц. etiquette) означает установленный порядок поведения где-либо. Это наиболее общее определение этикета.
Культура поведения — поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандарт ной, а порой и в экстремальной ситуации. В этой главе понятие "культура поведения" будем рассматривать как часть делового этикета, отлично понимая, что сам термин "культура" в широком смысле гораздо объемнее понятия "деловой этикет". Последний относится к категории "культура" как особенное к общему.
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессио нального поведения делового человека, предпринимателя. Зна ние его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: "Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общать ся с людьми". Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, япон цы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долла ров в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во мно гом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.
К сожалению, российские деловые люди до сих пор не при дают серьезного значения этим аспектам своей деятельности. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культур но вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за гра ницу. У многих новых русских заметен дурной вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т.п.). А еще чаще своих патро нов "подставляют" различные секретарши, переводчицы, кото рых они возят с собой по "европам".
В результате новые русские и их сопровождение становятся предметом молчаливой, но, тем не менее, нелицеприятной кри тики со стороны партнеров по переговорам. Уважающие себя и честь своей фирмы зарубежные предприниматели нередко после первой же встречи прекращают все переговоры. Поведение та ких новых русских можно оценить словами из известной сказки А.С. Пушкина про старуху, которая "ни ступить, ни молвить не умеет".
Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, надо ввести наказание и для тех отечественных бизнесменов, кто вы ставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство.
Итак, знание делового этикета, умение культурно вести себя — основа предпринимательского успеха.
Этикет — явление историческое. Правила по ведения людей изменялись с изменениями условий жизни обще ства, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определен ных правил поведения, церемониала было необходимо для воз величивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п., для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выпол нения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племена ми, народами и даже к войнам.
Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особен но строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.
В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться запад ный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил бояра ми и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царство вание Елизаветы и Екатерины II, отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культу ры России, которая как евразийская страна во многом соединя ла противоположности Европы и Азии. А этих противоположно стей много было не только в XVIII в., но и сейчас. Английский писатель Редьярд Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Вос ток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет — черный, а в Китае — белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.
Конечно, и общественный прогресс способствовал взаимо проникновению правил поведения, обогащению культур. Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признавае мый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и тради циях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в теат ре, в общественном транспорте и т.д.
Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведе ния, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Приведем некоторые советы и рекомендации.
Например, для приветствия пользуйтесь не только вербаль ным (речевым) средством "Здравствуйте!", "Добрый день", но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.
Можно равнодушно сказать "Здравствуйте", кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например, uЗдравствуйте, Иван Александрович!", тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчерки вает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная ме лодия для любого человека.
Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по име ни, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное располо жение. Такое приветствие говорит о культуре человека. Конеч но, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнет ся такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Осо бенно тяжело дается формирование хороших привычек интел лигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью идти путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят, чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.
Но кроме правил культурного поведения существует еще и профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся от ношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оп тимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. Например, в организации от новичка станут требовать неукос нительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как они облегчают выполнение профес-' сиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотруд ников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то стан дартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих си туаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет этикет делового общения. Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод правил поведе ния в бизнесе, который представляет внешнюю сторону дело вого общения.
Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способство вало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели "от сохи" не редко отзывались о них не очень лестно: "Зачем мне все это?".
Можно следовать и данному принципу- Однако если вы хо тите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета зарубежных стран про сто обязательно.
Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи Мэйдзи (до 1868 г.) была почти наглухо закрыта от остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каж дому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери по приемной залы ползти на коленях к отведенно му ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.
Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета, культура поведения помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Для многих прибыль была и остается выше всех различий националь ного характера, вероисповедания, социального положения, психо логических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.
Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая пред полагает в первую очередь глубокое уважение человеческой лич ности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодавлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относить ся и к министру, и к рядовому техническому работнику мини стерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры бизнесмена. Ему надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как "темную лошадку", стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.
Культура поведения в деловом общении немыслима без со блюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга дело вых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные россий ские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни". Среди других социальных групп подоб ные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, соб раниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово "товарищ" как бы принижает их достоинство из-за определен ного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до "господ" явно не доросли из-за своего нищенского существова ния. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: "Эй, мужчина, подвиньтесь", "Женщина, пробейте билет" и т.д.
Среди деловых людей обращение "господин" имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована сле по где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимство ваний, например: "состоялась презентация", "формируется но вый менталитет русских" или "спонсоры вернисажа" и т.п. "Господин" — исконно русское слово. Оно имеет самое распро страненное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях общества. 1
1 Словарь русского языка в 4-х томах- — М-: Русский язык, 1985. — С. 338. 226
Кроме того, в другом его значении — "хозяин имущества" есть и уважительное отношение к человеку.
В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой во прос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть "нормально" и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассу ждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях де ловой этикет предписывает отвечать примерно следующее:
"Спасибо, нормально", "Спасибо, пока жаловаться грех", и в свою очередь поинтересоваться: "Надеюсь, что и у Вас все об стоит нормально?". Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: "Не сглазь, когда дела идут хорошо".
Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос "Как дела?" правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговиз ну. Но говорят об этом бодро, подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности — их немало в его деле, но он знает как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот
живет только бездельник.
В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — "формула поглаживания". Это словесные обороты типа: "Удачи Вам!", "Желаю успеха", известные фразы:
"Большому кораблю — большое плавание", "Ни пуха, ни пера!" и т.п., произносимые с различными оттенками. Широко приме няются такие речевые знаки расположения, как "Салют", "Нет проблем", "0'кей" и т.п.
Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как "Вашему теляти злого волка поймати".
В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, поло жительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков парт нера, т.е. оценку ума делового партнера. Как говорила героиня популярного в 60-е годы фильма "Старшая сестра", ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, — это маска, за кото рой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Компли мент, тем более, если партнер — женщина, — необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реаль ная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Осо бенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.
Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны — партнера по бизне су. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поко лений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, пра вила поведения, — их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Здесь особенно справедлива пословица "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.
Можно привести немало примеров особенностей правил по ведения бизнесменов различных стран. Если, например, амери канцы, подчеркивая свое расположение, дружески хлопают вас по плечу и охотно принимают такой же жест от вас, то, похло пав по плечу японца или попытавшись дружески обнять китайца или вьетнамца, вы можете сорвать свою сделку.
Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не де монстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно ожив ленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употребле нию ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и "приниженность" собственного "Я" (например, "Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглаша ем Вас, Высокочтимого и благородного, к нам в гости") не ме шают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который бы заранее с такой скрупулезностью просчитал самые невероятные варианты пред стоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по перегово рам, как японец. Японская сверхвежливость — своего рода нар котик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке япон цы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне под дающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.
Деловой этикет требует особого поведения в общении с кли ентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент — самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обыч но стараются в первую очередь обслуживать женщин и преста релых. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хо рошим психологом.
Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необяза телен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии, не висел мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Но костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка — обязательно свежей, глаженой, галстук — не крича щим, ботинки — вычищенными. Элегантность делового челове ка определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.
Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и сви тер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, они не должны появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедую щих ислам), а мужчины в ярких галстуках.
Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его ви зитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас повсюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.
Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта, самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять внима нием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтли вость — признак дурного тона. Другая крайность — замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разго воры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создадут вам благоприятного имиджа, не способ ствуют установлению дружеских или деловых контактов с окру жающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мас терство, культуру обслуживания.
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оператив ность решения множества вопросов и проблем, отпадает необхо димость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового до говора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться ра зумно пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному раз говору по телефону. Соответствующие курсы, различные мето дические пособия по этой теме широко распространены в раз личных странах мира.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусто ронний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовить ся. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лако нично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значи тельным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утвержда ет американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных при чин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он по ставил на первое место телефонные разговоры. Психологи от мечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во вре мя разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недоволь ства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить дело вые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные раз говоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разго вора — компетентность, тактичность, доброжелательность, вла дение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эф фективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном по рядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рацио нальному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нару шению логических связей в словах, аргументации, создают усло вия для неверной оценки партнера, его предложений. Сущест венное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он гово рит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых про блем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование ме тодов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи ка ких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слу шателю говорят очень много. По данным психологов, тон, ин тонация могут нести до 40% информации. Нужно только обра щать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, выска зывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне зву чит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же- Если есть возможность, переведите разго вор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши дово ды должны быть правильными по существу и грамотно изложе ны по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профес сиональные выражения, которые могут быть непонятны собе седнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; бы строе или замедленное произношение слов затрудняет воспри ятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собст венных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по сло гам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите ?
Не могли бы Вы повторить... ?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокой ных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Звонок но домашнему телефону деловому партнеру, сослу живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили — начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не полу чено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% за нимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лиш ние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тща тельно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса органи заций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
До того как вы решили набрать номер, следует точно опре делить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте поря док постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих от ношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргу менты собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете не сколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стан дартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. На пример:
Итак, по этому вопросу мы договорились ?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже пер вого квартала?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопро сом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь от ветить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоя щем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете ис пользовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник:
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам, информации.
Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особен ности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например такой:
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Другая важная часть делового этикета — служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивиду ально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, кон кретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предпо лагает определенную долю творчества, но тем не менее, сущест вуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же попытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.
Переписка — это общение в миниатюре, овладение ею — это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая де ловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, по вышению квалификации, установлению прочных связей с по требителями.
Одно из главных требований к письму — оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше — на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требо вание к письму. Старайтесь избегать в деловом письме много сложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы ос новные мысли автора. Лаконичные письма, написанные одно сложными словами, характеризуют пишущих как хороших собе седников, владеющих искусством общения. В письмам не долж но быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользу ются в странах Востока.
Письмо должно отражать индивидуальность ав тора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах и т.д. Это еще одно требование к служебному письму.
Но даже при таком, казалось бы стандартном подходе, ос тается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так доне сти до него суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. По может вам решить эти и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать бу дущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.
Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:
При деловой переписке надо помнить, что впечатление, про изводимое письмом на адресата, зависит от таких "мелочей", как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте време ни, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, от ложите его отправку еще некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные вы ражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиентов. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента — это непрости тельная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распро страняется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.
Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызы вает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способ ствует также разговорный стиль письма.
Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:
• Торговые соглашения, сделки и другая подобная коррес понденция.
Ответные письма с благодарностью. Поздравления. Извинения.
Требования и запросы. Соболезнования.
Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две катего рии: формальные и неформальные.
Служебные записки тоже делятся на виды:
• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему рас порядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
В неформальной деловой переписке часто используются со кращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчи вый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние, пока зывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы? Какие сомнения его тревожат ? Каковы его финансовые соображения ? Были ли у него раньше какие-либо проблемы, которые беспоко ят его до сих пор? Какие у него цели ?
И еще один немалозначащий момент: письмо должно стро иться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.
Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариан тов, тем больше вероятность успеха.
Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу:
во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и т.п. К сожалению, иногда долж ностные лица злоупотребляют формой обращения на "ты". Об ращаются на "ты" к подчиненным, которые гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему начальнику. В форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к подчи ненному. Когда-то Максим Горький ответил на просьбу молодого литератора быть с ним на "ты": "Я не барин...". Действительно, обращение на "ты", особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. За нимаемый пост не дает ему основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение уни жает достоинство человека. Этикет служебных, деловых отноше ний требует строго соблюдения речевых норм как в межличност ном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), веди те беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключени ем экстренных, внезапных, могут подождать.
Деловые беседы, совещания надо стараться проводить за час— полтора часа. Если сроки совещания затягиваются — значит оно плохо подготовлено. От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания отнимают уйму времени и не оставляют вре мени для работы. Коллективное решение вопросов — исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководи телям нести ответственность за все дела. Коллективная ответст венность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не получится толкового обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек. Выступлений будет много, результатов, как пра вило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно каса ется. Дайте им высказаться по очереди. Первыми пусть выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово главным специа листам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего.
Старайтесь проводить совещания регулярно: в одни и те же дни, в одно и то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном случае вам никогда не удастся всех собрать.
Прежде чем принять решение о проведении совещания, за дайте себе следующие вопросы:
Нужно ли это совещание? Что вы хотите на нем решить?
Нельзя ли решить эти вопросы лично вам ?
Сколько человек, кого конкретно пригласите на него ?
Сколько времени потребует обсуждение вопроса ?
Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами. Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами подведите итоги, соотне сите окончательное решение с поставленными задачами, кор ректно оцените прозвучавшие на совещании предложения. Под робнее по этой теме вы сможете почитать в специальной лите ратуре.
Рассмотрим еще один из деликатных моментов в деятельно сти деловых людей. Мы слегка коснулись этой проблемы в на чале главы — это служебный роман. Довольно часто он так или иначе затрагивает каждого, кто трудится в отделе, небольшом офисе и т.д. Есть давняя русская пословица, которую, говоря современным языком, можно сформулировать так: не заводите романов с начальством, с сослуживцами до тех пор, пока один из вас не будет готов сменить место работы.
Но нельзя забывать и о том, что именно место работы пре доставляет наибольший шанс повстречать и хорошо узнать сво его будущего спутника жизни- Как показывает практика, слу жебные романы превращаются в проблему обычно тогда, когда они порождают или обостряют конфликт интересов. Кроме того, последствия служебного романа зависят от общего уровня куль туры конкретного коллектива, от того, какие нравы, обычаи "правят бал" в данной организации. При консервативных по рядках чаще всего женщина, ставшая участницей романа на службе, в организации, офисе вызывает осуждение у окружаю щих. О мужчине с осуждением, как правило, говорят значитель но реже. Но, по-нашему мнению, лучше всего уметь держать язык за зубами, независимо от того, нарушены ли кем-либо приличия. Сердечная сфера, сфера интимных отношений — дело настолько тонкое, сложное, что лезть в нее с советами, а тем более торопиться с осуждениями, делать служебный роман предметом пересудов — не стоит. Ну, а объекту внимания — действующим лицам служебного романа — стоит помнить, что в отдельных случаях он может подорвать репутацию или даже разрушить карьеру.
Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуются время, жела ние и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, лю бой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культу ры поведения в данной ситуации.
1.Когда и почему возник этикет в обществе?
2.Расскажите об исторических видах этикета и культуры поведения.
3.Какие функции выполняет этикет?
4.Охарактеризуйте роль этикета и культуры поведения в бизнесе?
5. Какие свойства, качества характеризуют воспитанность руководителя?
Какой руководитель нам нужен. — М.: Экономика, 1993.
Коей С. Семь навыков лидера. — Минск, 1996.
О деловой этике и этикете. - М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
Словарь русского языка в 4-х томах. — М.: Русский язык, 1985. — С. 338.
Советский энциклопедический словарь. — М.: Советская энцикло педия, 1986.
Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.
Шепель В.М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния. — М.: Куль тура и спорт, ЮНИТИ, 1994 (2-е изд. — 1997).
Ягер Д. Деловой этикет. — М.: Джон Уайли энд Сан, 1994.
В практике самообразования и совершенствования управлен ческой деятельности определенную роль играют тесты. Тесты — это стандартизированные во времени задания, по результатам выполнения которых можно составить общее представление об интеллекте человека, его характере, способностях, совместимо сти с окружающими. Их можно также использовать для само оценки личностных характеристик.
Тесты, как правило, состоят из вопросов и ответов, имеющих количественную оценку результатов, конечно, ни один тест или даже их совокупность не решат проблему познания своих спо собностей и возможностей. Они только помогут создать некото рую систему ориентиров, с помощью которых можно увидеть не которые основные черты своего "Я".
Предлагаемые тесты разработаны отечественными и зару бежными специалистами 1 .
1 См.: Знаете ли вы себя. Авт. пер- М.А. Земнова, В.А. Миронова. - М.: Мос ковский рабочий, 1989. Лучшие психологические тесты. — Петрозаводск: Петроком, 1992; Власова Н. "... и проснешься боссом". Справочник по психологии управления. Новосибирск: ЭКОР, 1994; Психологические тесты. - М.: Лист, 1996; Психологические тесты (для деловых людей). - М.: Бизнес-школа "Интел.Синтез", 1994; Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании. — М.: Владос, 1995.
В целях их адаптации к этике деловых отношений в управленческой деятельности нами внесены лишь некоторые коррективы. Выделены следующие группы тестов:
• самооценка психологических и деловых качеств руководителя;
• самооценка практических навыков по искусству общения;
• решению конкретных деловых ситуаций.
Надеемся, тесты вам помогут лучше узнать самого себя и окажут помощь в руководстве коллективом.
Самооценка деловых качеств руководителя и определение индивидуального стиля межличностного общения
Тест 1. Ваш темперамент
Перед вами 12 утверждений. Внимательно прочтите каждое и решите, относится ли конкретное утверждение к вам лично. Если относится — ставьте "да", если не относится — "нет". Долго не раздумывайте. Самым верным ответом будет тот, кото рый придет первым в голову.
1. Обычно осуществляете деятельность без предварительного планирования.
2. Случается, что чувствуете себя то счастливым, то несчастным без видимых причин.
3. Чувствуете себя счастливым, когда занимаетесь делом, тре бующих действий.
4. Подвержены колебаниям настроения от плохого к хорошему без видимым причин.
5. При завязывании новых знакомств первым проявляете ини циативу.
6. Часто бываете в плохом настроении.
7. Склонны действовать быстро и решительно.
Бывает, что пытаетесь на чем-то сосредоточиться, но не мо жете.
Вы пылкий человек.
10. Часто бывает так, что в беседе с другими присутствуете лишь физически, а мысленно отсутствуете.
11. Чувствуете себя неуютно, когда не имеете возможности об щаться.
12. Временами полны энергии, а временами — очень пассивны.
Ключ к тесту
Тест выделяет основные темпераменты человека: сангвиник (сильный, уравновешенный, подвижный); холерик (сильный, неуравновешенный, подвижный); флегматик (сильный, уравно вешенный, инертный); меланхолик (слабый, неуравновешенный, инертный).
Если хотите узнать, какой у вас темперамент, то сумму "да" всех нечетных утверждений отложите по горизонтали слева направа, а сумму «да» всех четных – по вертикали снизу вверх. Определите координату своих показателей, а по ним – тип темперамента: сектор 1 – холерический тип, сектр 2 – сангвинический, сектор 3 – флегматический, сектор 4 – меланхолический. Если координата располагается поблизости к перекрестным, то это означает, что у вас смешанный тип темперамента встречается не так уж часто.
Тест 2. Общепсихологическая типология личности
Тест разработан Г. Айзенком. Из 57 вопросов 24 направлены на выяснение степени экстравертности или интровертности че ловека, еще 24 — на выявление уровня эмоциональной стабиль ности, 9 вопросов — это так называемая корректирующая шка ла, позволяющая проверять, насколько искренне вы отвечали на вопросы.
Ответьте на вопросы "да" или "нет". Результаты оценивают ся с помощью соответствующего ключа.
1. Часто ли испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому чтобы встряхнуться, испытать возбуждение?
2.Часто нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут ободрить и утешить?
3. Вы человек беспечный?
4. Не находите ли, что вам трудно отвечать "нет"?
5. Задумываетесь ли перед тем, как что-либо предпринять?
6. Если обещали что-то сделать, всегда ли сдерживаете свое обещание?
7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?
8. Обычно вы поступаете и говорите быстро, не раздумывая?
9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным человеком без дос таточных на то причин?
10. Сделали бы вы на спор все, что угодно?
11. Возникает ли у вас чувство робости и смущения, когда вы хотите завести разговор с симпатичной (ым) незнакомкой (цем)?
12. Выходите ли вы иногда из себя, злитесь?
13. Часто ли действуете под влиянием минутного настроения?
14. Часто ли беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали что-нибудь такое, чего не следовало?
15. Предпочитаете ли книги встречам с людьми?
16. Легко ли вас обидеть?
17. Любите ли часто бывать в компаниях?
18. Бывают ли мысли, которые вы бы хотели скрыть от других?
19. Верно ли, что иногда вы полны энергии, так что все горит в руках, а потом совсем вялы?
20. Предпочитаете ли иметь меньше друзей, но особенно близких?
21. Часто ли вы мечтаете?
22. Когда на вас кричат, отвечаете тем же?
23. Часто ли вас беспокоит чувство вины?
24. Все ли ваши привычки хороши и желательны?
25. Способны ли дать волю своим чувствам и вовсю повеселить ся в компании?
26. Считаете ли себя человеком возбудимым и чувствительным?
27. Считают ли вас человеком милым и веселым?
28. Часто ли, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете чувство, что могли бы сделать его лучше?
29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других людей?
30. Иногда сплетничаете?
31. Бывает ли, что не спится от того, что голова полна разных мыслей?
32. Если хотите узнать о чем-либо, то предпочитаете прочитать об этом в книге, нежели спросить?
33. Бывают ли у вас сердцебиения?
34. Нравится ли вам работа, требующая постоянного внимания?
35. Бывают ли у вас приступы дрожи?
36. Всегда ли бы платили за проезд на транспорте, если бы не опасались проверки?
37. Раздражительны ли вы?
38. Вам неприятно находиться в обществе, где подшучивают друг над другом?
39. Нравится ли работа, требующая быстроты действий?
40. Волнуетесь ли вы по поводу каких-то неприятных событий, которые могли бы произойти?
41. Вы ходите медленно и неторопливо?
42. Когда-нибудь вы опаздывали на работу или свидание?
43. Часто ли вам снятся кошмары?
44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упускаете случая побеседовать с незнакомцем?
45. Беспокоят ли вас какие-либо боли?
46. Вы чувствовали бы себя очень несчастным, если бы длитель ное время были лишены широкого общения с людьми?
47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком?
48. Есть ли среди ваших знакомых люди, которые вам явно не нравятся?
49. Можете ли вы назвать себя весьма уверенным в себе челове ком?
50. Легко ли обижаетесь, когда указывают на ваши ошибки в работе или личные промахи?
51. Считаете ли вы, что трудно получить настоящее удовольст вие от вечеринки?
52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других?
53. Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компа нию?
54. Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых не разбирае тесь?
55. Беспокоитесь ли о своем здоровье?
56. Любите ли подшучивать над другими?
57. Мучает ли вас бессонница?
Ключ к тесту
Тест выделяет следующие индивидуальности человека:
экстраверт — ориентирован на внешний мир, активен, от крыт в эмоциональных проявлениях, общителен, любит движе ние, риск, социально адаптирован. Обычно экстраверт — отлич ный организатор и бизнесмен;
интроверт — наибольший интерес для него представляет собственный внутренний мир, что выражается в склонности к размышлениям, самоанализу, замкнутости. Интроверт хорошо справляется с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.
Шкала Интроверсия — Экстраверсия: вопросы 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56 - "да"; 5, 15, 20, 29, 32, 34, 38,41, 51 - "нет"
Шкала Эмоциональная стабильность — Эмоциональная неста бильность: вопросы 2. 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19. 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 37, 40, 43, 45, 47. 50. 52, 55, 57 - "да"; отрицательные отве ты не учитываются. Если вы набрали менее 12 "да", то вы эмо ционально устойчивы.
Шкала Скрытность — Откровенность, или Корректирующая шкала. Она позволяет проверить, насколько искренне вы отве чали на вопросы. Если набрали свыше 4 "да", это означает, что были не совсем честны с самим собой, отвечая на вопросы, а значит, и результаты теста не могут быть вполне достоверными.
Вопросы б, 24, 36 — "да"; 12, 18, 30, 42, 48, 54 — "нет".
За каждый ответ, совпадающий с ключом, вы получаете один балл, затем суммируете их по каждой шкале и результаты откла дываете на осях схемы. Корректирующая шкала на схеме не представлена.
Тест 3. Характерологический
(определение основных направлений характера по К. Леонгарду)
Тест предназначен для определения акцентуаций характера, т.е. определенного направления характера, включающих 10 шкал. Вам предоставлены 88 вопросов, касающихся вашего ха рактера. Если согласны с утверждением, рядом с его номером поставьте знак "+" ("да"), если нет — знак "—" ("нет"). Над вопросами долго не думайте, правильных и неправильных отве тов нет.
1. Ваше настроение в общем веселое и беззаботное?
2. Восприимчивы ли к обидам?
3. Бывает ли так, что на глаза неожиданно навертываются слезы?
4. Всегда ли считаете себя правым в осуществляемом вами деле и не успокоитесь, пока не убедитесь в этом?
5. Считаете ли себя таким же смелым, как в детском возрасте?
6. Часто ли меняется ваше настроение от глубокой радости до глубокой печали?
7. В компании находитесь в центре внимания?
8. Бывает ли так, что беспричинно находитесь в угрюмом и раздражительном настроении, что с вами лучше не разгова ривать?
9. Серьезный вы человек?
10. Способны ли восторгаться, восхищаться чем-нибудь?
11. Вы предприимчивы?
12. Быстро ли забываете, если вас кто-либо обидит?
13. Вы мягкосердечный человек?
14. Опуская письмо в почтовый ящик, проверяете ли затем, не осталось ли оно висеть в прорези?
15. Всегда ли стараетесь быть добросовестным в работе?
16. Испытывали ли в детстве страх перед грозой или собаками?
17. Стремитесь ли во всем и всюду соблюдать порядок?
18. Зависит ли ваше настроение от внешних обстоятельств?
19. Любят ли вас ваши знакомые?
20. Часто ли ваше настроение бывает подавленным?
21. Часто ли у вас бывает чувство внутреннего беспокойства, ощущение возможной беды, неприятности?
22. Бывали ли у вас раньше хотя бы один раз нервный срыв или истерика?
23. Трудно ли вам долго усидеть на одном месте?
24. Отстаиваете ли свои интересы, если кто-то поступил с вами несправедливо?
25. Можете ли зарезать курицу или овцу?
26. Раздражает ли вас, если дома занавес или скатерть висят настолько неровно, что стараетесь сразу же поправить их?
27. Испытывали ли в детстве страх, когда оставались одни в квартире (доме)?
28. Часто ли без причины у вас меняется настроение?
29. Всегда ли старательно относитесь к своей деятельности?
30. Быстро ли можете разгневаться?
31. Можете ли быть бесшабашно веселым?
32. Может ли иногда чувство полного счастья пронизывать вас?
33. Подходите ли для ведущего в юмористическом спектакле?
34. Высказываете ли людям свое мнение откровенно по тому или иному вопросу?
35. Трудно ли переносите вид крови?
36. Любите ли работу с высокой личной ответственностью?
37. Склонны ли выступить в защиту человека, с которым посту пили несправедливо?
38. Трудно ли вам входить в темный подвал?
39. Кропотливую черную работу выполняете так же тщательно, как и любимое дело?
40. Вы общительны?
41. В школе охотно декламировали стихи?
42. Убегали ли в детстве из дома?
43. Кажется ли жизнь вам трудной?
44. Бывали ли у вас конфликты, которые так изматывали вам нервы, что идти на работу казалось просто невыносимо?
45. Можно ли сказать, что при неудачах, теряете чувство юмора?
46. Сделаете ли первый шаг к примирению, если вас кто-то обидит?
47. Вы любите животных?
48. Уйдете ли с работы или из дома, если у вас там что-то не в порядке?
49. Преследует ли вас иногда неясная мысль, что с вами или вашими близкими случится какое-нибудь несчастье?
50. Считаете ли, что ваше настроение зависит от погоды?
51. Трудно ли вам докладывать, выступать перед большим коли чеством людей?
52. Можете ли ударить обидчика, если он вас оскорбит?
53. Много ли вы общаетесь?
54. Если будете чем-либо разочарованы, то придете в отчаяние?
55. Нравится ли вам работа организаторского характера?
56. Упорно ли стремитесь к намеченной цели, если на пути к ней приходится преодолевать массу препятствий?
57. Может ли фильм так взволновать вас, что слезы выступят на глазах?
58. Часто ли вам бывает трудно заснуть из-за того, что целый день размышляли над своим будущим или какой-нибудь проблемой?
59. В школе вы иногда подсказывали своим товарищам или да вали списывать?
60. Трудно ли вам ночью пройти через кладбище?
61. Тщательно ли следите за тем, чтобы каждая вещь в доме лежала на своем месте?
62. Бывает ли так, что будучи перед сном в хорошем настрое нии, вы встаете в подавленном, длящемся несколько часов?
63. Легко ли приспосабливаетесь к новой ситуации?
64. Есть ли у вас предрасположенность к головной боли?
65. Часто ли смеетесь?
66. Можете ли быть приветливыми с теми, кого не цените, не любите или не уважаете?
67. Вы подвижный человек?
68. Сильно ли переживаете из-за несправедливости?
69. Можно ли вас назвать страстным любителем природы?
70. Уходя из дома или ложась спать, проверяете ли вы, выклю чены ли газ и свет, закрыта ли дверь?
71. Пугливы ли вы?
72. Изменяется ли ваше настроение при приеме алкоголя?
73. Охотно ли участвовали в юности в кружках художественной самодеятельности?
74. Смотрите ли на будущее несколько пессимистически?
75. Часто ли тянет вас путешествовать?
76. Может ли ваше настроение измениться резко от высочайшей радости до глубокой тоски?
77. Легко ли поднимаете настроение друзей в компании?
78. Долго ли переживаете обиду?
79. Сильно ли переживаете горести других людей?
80. Была ли у вас привычка в школе переписывать лист в тетра ди, если поставили на него кляксу?
81. Можно ли сказать, что вы больше недоверчивы и осторож ны, нежели доверчивы?
82. Часто ли видите страшные сны?
83. Способны ли отвлечься от трудных проблем, требующих решения?
84. Становитесь ли радостным в веселой компании?
85. Возникала ли у вас мысль против воли броситься из окна или под приближающийся поезд?
86. Трудно ли вам сдержать себя, если разозлитесь?
87. В беседе вы словоохотливы или молчаливы?
88. Если бы вам необходимо было бы играть на сцене, смогли бы с полным перевоплощением войти в роль и забыть о себе?
Ключ
При совпадении ответа на вопрос с ключом ответу присваи вается один балл.
1. Демонстративность (демонстративный тип). Высокие оценки по этой шкале говорят о повышенной способности к демонстративное поведения, живости, подвижности, легкости
в установлении контактов, склонности к фантазерству, арти стизму, стремлению к лидерству.
"+": 7, 19, 22, 29, 41, 44, 63, 66, 75, 83, 88.
"-": 51.
Сумму ответов умножьте на два.
2. Педантичность (педантичный тип). Высокие оценки свиде тельствуют о ригидности, инертности психических процессов, тяжелости на подъем, о длительном переживании травмирующих событий. В конфликты вступают редко, но сильно реагируют на любые нарушения порядка. На работе ведет себя как бюрократ, предъявляя окружающим много формальных требований.
"+": 4, 14, 17, 26, 39, 48, 58, 61, 70, 80, 85.
"-": 36.
Сумму ответов умножьте на два.
3. Застревание (застревающий тип). Основная черта этого типа — склонность к аффектам (правдолюбие, обидчивость, подозрительность, ревность), часто выступает инициатором конфликтов, в которых жестко отстаивает свои интересы, харак теризуется большим упорством в достижении своих целей.
"+": 2, 15, 24, 34, 37, 56, 68, 78, 81.
"-": 12, 46, 59.
Сумму ответов умножьте на два.
4. Возбудимость (возбудимый тип). Таким людям свойственна повышенная импульсивность, ослабление контроля над влече ниями и побуждениями, низкая контактность в общении, замед ленность вербальных и невербальных реакций, равнодушен к будущему, целиком живет настоящим.
"+": 8, 21, 30, 42, 52, 64, 74, 86.
Сумму ответов умножьте на три.
5. Гипертимность (гипертимический тип). Высокие оценки говорят о постоянном повышенном фоне настроения в сочета нии с жаждой деятельности, высокой активностью, предприим чивостью, но вместе с тем с трудом переносят условия жесткой дисциплины, монотонную деятельность, одиночество.
"-": 1, 11,23,33,45, 55,67,77.
Сумму ответов умножьте на три.
6. Дистимность (дистимический тип). Этот тип характеризу ется серьезностью, медлительностью, слабостью волевых усилий, подавленностью настроения, низкой контактностью, молчаливо стью, склонностью фиксироваться на теневых сторонах жизни, обостренным чувством справедливости.
"+": 9, 20, 43, 73, 87. Сумму ответов умножьте на три.
7. Тревожность (тревожно-боязливый тип). Основная черта — склонность к страхам, повышенная робость и пугливость, низ кая контактность, неуверенность в себе. Редко вступают в кон фликты, обладают самокритичностью, дружелюбием, исполни тельностью.
"+": 16, 27, 38, 49, 60, 71, 82.
"-": 5.
Сумму ответов умножьте на три.
8. Экзальтированность (аффективно-экзальтированный тип). Лицам этого типа свойствен большой диапазон эмоциональных состояний, легко приходят в восторг от радостных событий и в полное отчаяние от печальных, им свойственна высокая кон тактность, словоохотливость, часто спорят, но не доводят дело до открытого конфликта.
"+": 10, 32, 54, 76.
Сумму ответов умножьте на шесть.
9. Эмотивность (эмотивный характер). Это чувствительные и впечатлительные люди, отличаются глубиной переживаний в области тонких эмоций в духовной жизни, гуманностью, отзыв чивостью, обостренным чувством долга, исполнительностью.
"+": 3, 13, 35, 47, 57, 69, 79.
"-": 25.
Сумму ответов умножьте на три.
10. Циклотимность (циклотимный тип). Характеризуется пе риодической сменой настроения, зависимостью от внешних со бытий. Радостные события вызывают жажду деятельности, го ворливость; печальные — подавленность, замедленность реак ций и мышления; также часто меняется их манера общения с окружающими людьми.
"+": 6, 18, 28, 40, 50, 62, 72, 84.
Сумму ответов умножьте на три.
Максимальная сумма баллов после умножения — 24. Сумма баллов от 15 до 19 свидетельствует о тенденции к тому или ино му типу акцентуации. И лишь в случае превышения 19 баллов черта характера является акцентуированной.
Полученные данные могут быть представлены в виде "профиля личностной акцентуации" на следующем графике.
Тест 4. Уровень субъективного контроля
Тест позволяет оценить уровень субъективного контроля, ко торый у каждого человека постоянен и определяет его поведение в любых ситуациях, как в случае удачи, так и неуспеха. В основе теста — положение о том, что человек экстернального типа по лагает, что происходящие с ним события являются действием внешних сил — случая, других людей и т.д. и от него не зависят. Человек же интернального типа считает происходящие с ним события результатом своей собственной деятельности.
На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.
1. Продвижение по службе больше зависит от удачного стече ния обстоятельств, чем от особенностей и усилий человека.
2. Большинство разводов происходит от того, что люди не хо тят приспосабливаться друг к другу.
3. Болезнь — дело случая: уж если суждено заболеть, то ничего
не поделаешь.
4. Люди оказываются одинокими из-за того, что сами не про являют интереса и дружелюбия к окружающим.
5. Осуществление моих желаний часто зависит от везения.
6. Бесполезно предпринимать усилия для того, чтобы завоевать симпатию других людей.
7. Внешние обстоятельства — родители и благосостояние — влияют на семейное счастье не меньше, чем отношения суп ругов.
8. Я часто чувствую, что мало влияю на то, что происходит со мной.
9. Как правило, руководство оказывается более эффективным, когда полностью контролирует действия подчиненных, а не полагается на их самостоятельность.
10. Мои отметки в школе чаще зависели от случайных обстоя тельств, чем от моих собственных усилий.
11. Когда я строю планы, в общем верю, что смогу их осущест вить.
12. То, что многим людям кажется удачей или везением, на са мом деле является результатом долгих целенаправленных усилий.
13. Думаю, что правильный образ жизни может больше помочь здоровью, чем врачи и лекарства.
14. Если люди не подходят друг другу, то как бы они не стара лись наладить семейную жизнь они все равно не смогут.
15. То хорошее, что я делаю, обычно бывает по достоинству оценено другими.
16. Дети вырастают такими, какими их воспитывают родители.
17. Думаю, что случай или судьба не играют важной роли в моей жизни.
18. Я стараюсь не планировать далеко вперед потому, что мно гое зависит от того, как сложатся обстоятельства.
19. Мои отметки в школе больше всего зависели от моих усилий и степени подготовленности.
20. В семейных конфликтах я чаще чувствую вину за собой, чем за противоположной стороной.
21. Жизнь большинства людей зависит от стечения обстоя тельств.
22. Я предпочитаю руководство, при котором можно самостоя тельно определять, что и как делать.
23. Думаю, что мой образ жизни ни в коей мере не является причиной моих болезней.
24. Как правило, именно неудачное стечение обстоятельств ме шает людям добиться успехов в своем деле.
25. В конце концов за плохое управление организацией ответст венны сами люди, которые в ней работают.
26. Я часто чувствую, что ничего не могу изменить в сложив шихся отношениях в семье.
27. Если я очень захочу, то могу расположить к себе любого.
28. На подрастающее поколение влияет так много разных об стоятельств, что усилия родителей по их воспитанию часто оказываются бесполезными.
29. То, что со мной случается, — это дело моих собственных рук.
30. Трудно бывает понять, почему руководители поступают так, а не иначе.
31. Человек, который не смог добиться успеха в своей работе, скорее всего не проявил достаточных усилий.
32. Чаще всего я могу добиться от членов моей семьи того, что я хочу.
33. В неприятностях и неудачах, которые были в моей жизни, чаще были виноваты другие люди, чем я сам.
34. Ребенка всегда можно уберечь от простуды, если за ним сле дить и правильно его одевать.
35. В сложных обстоятельствах я предпочитаю подождать, пока проблемы решаться сами собой.
36. Успех является результатом упорной работы и мало зависит от случая или везения.
37. Я чувствую, что от меня больше, чем от кого бы то ни было зависит счастье моей семьи.
38. Мне всегда было трудно понять, почему я нравлюсь одним людям и не нравлюсь другим.
39. Я всегда предпочитаю принять решение и действовать само стоятельно, а не надеяться на помощь других людей или на судьбу.
40. К сожалению, заслуги человека часто остаются непризнан ными, несмотря на все его старания.
41. В семейной жизни бывают такие ситуации, которые невоз можно разрешить даже при самом сильном желании.
42. Способные люди, не сумевшие реализовать свои возможно сти, должны в этом винить только самих себя.
43. Многие мои успехи были возможны только благодаря помо щи других людей.
44. Большинство неудач в моей жизни произошло от неумения, незнания или лени и мало зависели от везения или невезения.
Ключ
Баллы начисляются, если дан ответ "да" на вопросы 2,4, 11, 12, 13, 15, 16, 17, 19, 20, 22, 25, 27, 29, 31, 32, 34, 36, 37, 39, 42, 44, и если "нет" - на вопросы 1, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 14, 18, 21, 23, 24, 26, 28, 30, 33, 35, 38, 40, 41, 43. Максимальный балл 44. Высокий показатель соответствует высокому уровню субъектив ного контроля над любыми значимыми ситуациями. Такие люди считают, что большинство важных в их жизни событий — ре зультат их собственных действий, что они могут ими управлять и, следовательно, чувствуют ответственность за свою жизнь и судьбу.
Низкий показатель уровня субъективного контроля показы вает, что такие люди не видят связи между своими поступками и значимыми для них событиями в их жизни и полагают, что большинство их являются результатом случая или действий других людей.
Тест 5, Кто я? Капитан? Рулевой? Пассажир?
Если вы хотите узнать себя, на каждый из предлагаемых во просов ответьте правдиво: "да", "нет", "не знаю". За каждый ответ "да" на вопросы 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13 и ответ "нет" на во просы 2, 4, 6, 8, 10, 12, 14, 15 поставьте себе по десять баллов, за ответ "не знаю" — пять баллов, затем подсчитайте общее коли чество баллов. Ответ в конце теста.
1. Я всегда чувствую ответственность за все, что происходит в моей жизни.
2. В моей жизни не было бы столько проблем, если бы некото рые люди изменили свое отношение ко мне.
3. Я предпочитаю действовать, а не размышлять над причина ми моих неудач.
4. Иногда мне кажется, что я родился (родилась) под несчаст ливой звездой.
5. Считаю, что любую проблему можно решить, и не очень понимаю тех, у кого возникают какие-то жизненные трудно сти.
6. Люблю помогать людям, потому что чувствую благодарность за то, что другие сделали для меня.
7. Если происходит конфликт, то размышляя, кто в нем вино ват, я обычно начинаю с самого (самой) себя.
8. Иногда я думаю, что за многое в моей жизни ответственны те люди, под влиянием которых я стал (стала) таким (такой), как я есть.
9. Я считаю, что алкоголики сами виноваты в своей болезни.
Если черная кошка перейдет мне дорогу, я перехожу на другую сторону улицы и жду, когда кто-то пройдет впереди меня.
Если я простужаюсь, предпочитаю лечиться самостоятельно, а не прибегать к помощи врача.
Считаю, что во вздорности и агрессивности, которые так раздражают в женщине, чаще всего виноваты другие люди.
Уверен, что каждый человек независимо от обстоятельств должен быть сильным и самостоятельным.
Я знаю свои недостатки, но хочу, чтобы окружающие отно сились к ним снисходительно.
Обычно я мирюсь с ситуацией, на которую повлиять не в состоянии.
Ответ
100—150 баллов. Вы капитан собственной жизни, чувствуете ответственность за все, что с вами происходит, многое берете на себя, преодолеваете трудности, не возводя их в ранг жизненных проблем. Вы видите перед собой задачу и думаете над тем, как ее можно решить. Что при этом происходит в вашей душе — для окружающих загадка.
50—99 баллов. Вы охотно бываете рулевым, но можете, если это необходимо, передать штурвал в верные руки. При оценке причин собственных трудностей реалистичны: гибкость, чут кость и рассудительность всегда бывают вашими союзниками. Вы умеете жить в добром согласии с другими людьми, не нару шая внутреннего согласия с самим собой.
До 49 баллов. Вы часто бываете пассажиром в своей жизни, легко подчиняетесь внешним силам, считая, что так сложились обстоятельства, судьба и т.п. В своих трудностях обвиняете кого угодно, но только не себя. Настоящая независимость кажется вам недостижимой и невозможной.
Тест 6. Ваш уровень общительности
Этот тест поможет взглянуть на себя "со стороны", узнать достаточно ли вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками, членами семьи.
На каждый из 16 вопросов отвечайте быстро и однозначно:
"да", "нет", "иногда".
1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение высту пить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?
3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где нико гда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли делиться своими переживаниями с кем бы то ни
было?
6. Раздражаетесь ли, если незнакомый человек на улице обра тится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, от ветить на вопрос)?
7. Верите ли, что существует проблема "отцов и детей" и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли напомнить знакомому, что он забыл вер нуть вам деньги, которые занял несколько месяцев назад?
9. В кафе или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув та релку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?
12. Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмот рению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет не приемлете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочи таете ли промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобрать ся в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?
Оценка результатов. "Да" - 2 очка, "иногда" — 1 очко, "нет" — О очков. Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории относитесь.
30—32 очка. Вы явно некоммуникабельны и это ваша беда, так как страдаете от этого не только сами, но и близкие вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.
25—29 очков. Вы замкнуты, не разговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в вашей власти переломить эти особенности характера.
19—24 очка. Вы, в известной степени, общительны и в не знакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах уча ствуете неохотно.
14—18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы лю бознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпели вы в общении с другими, отстаиваете спокойно свою точку зре ния, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у вас раздражение.
9—13 очков. Вы весьма общительны, любопытны, разговор чивы, любите высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, бывать в центре внимания, ни кому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их вы полнить. Чего вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При жела нии это легко исправить.
4—8 очков. Вы должно быть "рубаха-парень". Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно прини маете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово по любо му поводу, беретесь за любое дело, хотя не всегда можете ус пешно довести его до конца. По этой причине коллеги и руко водители относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.
3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезнен ный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения, вольно или невольно часто бываете причиной разного рода конфликтов. Вспыльчивы, обидчивы, необъективны. Людям на работе и дома трудно с ва ми. Подумайте над этим.
Тест 7. Ваш стиль делового общения
С помощью этого теста вы можете оценить свой стиль дело вого общения. Вам предложено 80 утверждений. Из каждой па ры выберите одно ~ то, которое, как вы считаете, наиболее со ответствует вашему поведению. Обратите внимание на то, что ни одна пара не должна быть пропущена. Тест построен таким образом, что ни одно из приведенных ниже утверждений не является ошибочным.
1. Я люблю действовать.
2. Я работаю над решением проблем систематическим образом.
3. Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.
4. Мне очень нравятся различные нововведения.
5. Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.
6. Я очень люблю работать с людьми.
7. Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.
8. Для меня очень важными являются окончательные сроки.
9. Я против откладывании и проволочек.
10. Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.
11. Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.
12. Я всегда стараюсь искать новые возможности.
13. Я сам люблю устанавливать цели, планы и т.п.
14. Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.
15. Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других,
16. Я создаю проблемы другим людям.
17. Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.
18. Я нахожу, что действия, основанные на принципе "шаг за шагом", являются очень эффективными.
19. Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.
20. Я люблю творческое решение проблем.
21. Я все время строю планы на будущее.
22. Я восприимчив к нуждам других.
23. Хорошее планирование ~ ключ к успеху.
24. Меня раздражает слишком подробный анализ.
25. Я остаюсь невозмутимым, если на меня оказывают давление.
26. Я очень ценю опыт.
27. Я прислушиваюсь к мнению других.
28. Говорят, что я быстро соображаю.
29. Сотрудничество является для меня ключевым словом.
30. Я использую логические методы для анализа альтернатив.
31. Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.
32. Я постоянно задаю себе вопросы.
33. Деля что-либо, я тем самым учусь.
34. Полагаю, что я руководствуюсь рассудком, а не эмоциями-
35. Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.
36. Я не люблю вдаваться в детали.
37. Анализ всегда должен предшествовать действиям.
38. Я способен оценить климат в группе.
39. У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.
40. Я воспринимаю себя как решительного человека.
41. Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.
42. Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.
43. Я могу открыто выразить свои чувства.
44. Я люблю формулировать и определять контуры новых про ектов.
45. Я очень люблю читать.
46. Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифи цировать, организовать деятельность других.
47. Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопро сами.
48. Я люблю достигать поставленных целей.
49. Мне нравится узнавать что-либо о других людях.
50. Я люблю разнообразие.
51. Факты говорят сами за себя.
52. Я использую свое воображение, насколько это возможно.
53. Меня раздражает длительная, кропотливая работа.
54. Мой мозг никогда не перестает работать.
55. Важному решению предшествует подготовительная работа.
56. Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.
57. Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.
58. Эмоции только создают проблемы.
59. Я люблю быть таким же, как другие.
60. Я не могу быстро прибавить пятнадцать к семнадцати.
61. Я примеряю свои новые идеи к людям.
62. Я верю в научный подход.
63. Я люблю, когда дело сделано.
64. Хорошие отношения необходимы.
65. Я импульсивен.
66. Я нормально воспринимаю различия в людях.
67. Общение с другими людьми значимо само по себе.
68. Люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.
69. Я люблю организовывать что-либо.
70. Я часто перескакиваю с одного дела на другое.
71. Общение и работа с другими являются творческим процессом.
72. Самоактуализация является крайне важной для меня.
73. Мне очень нравится играть идеями.
74. Я не люблю попусту терять время.
75. Я люблю делать то, что у меня получается.
76. Взаимодействуя с другими, я учусь.
77. Абстракции интересны для меня.
78. Мне нравятся детали.
79. Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к како му-либо умозаключению.
80. Я достаточно уверен в себе.
Ключ
Обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и отметьте их в приведенной ниже таблице. Посчитайте количе ство баллов по каждому стилю (один положительный ответ ра вен 1 баллу). Тот стиль, по которому вы набрали наибольшее количество баллов (по одному стилю не может быть более 20 баллов), наиболее предпочтителен для вас. Если вы набрали одинаковое количество баллов по двум стилям, значит, они оба присущи вам.
Стиль 1: 1, 8, 9, 13, 17, 24, 26, 31, 33, 40. 41, 48, 50. 53, 57. 63, 65, 70, 74. 79
Стиль 2: 2, 7, 10, 14, 18, 23, 25, 30, 34, 37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69, 75, 78
Стиль 3: 3, 6, 11, 15. 19, 22. 27, 29, 35, 38, 43, 46, 49. 56. 59, 64, 67, 71, 76, 80
Стиль 4: 4, 5, 12, 16, 20, 21, 28, 32, 36, 39, 44, 45. 52, 54, 60, 61, 68, 72, 73, 77
Стиль 1 — ориентация на действие. Характерно обсуждение результатов, конкретных вопросов, поведения, ответственности, опыта, достижений, решений. Люди, владеющие этим стилем, прагматичны, прямолинейны, решительны, легко переключают ся с одного вопроса на другой, часто взволнованы.
Стиль 2 — ориентация на процесс. Характерно обсуждение фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, деталей. Человек, владеющий этим стилем, ориентирован на систематичность, последовательность, тща тельность. Он честен, многословен и мало эмоционален.
Стиль 3 — ориентация на людей. Характерно обсуждение че ловеческих нужд, мотивов, чувств, "духа работы в команде", по нимания, сотрудничества. Люди этого стиля эмоциональны, чув ствительны, сопереживающие и психологически ориентированы.
Стиль 4 — ориентация на перспективу, на будущее. Людям этого стиля присуще обсуждение концепций, больших планов, нововведений, различных вопросов, новых методов, альтерна тив. Они обладают хорошим воображением, полны идей, но мало реалистичны и порой их сложно понимать.
Тест 8. Оценка самоконтроля в общении (по Мариону Снайдеру)
С помощью этого теста вы можете определить свой уровень контроля при общении с другими людьми. Внимательно прочти- те десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них оцените, как верное или неверное для себя. Верное — обозначьте буквой В, а неверное — буквой Н.
1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам дру гих людей.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внима ние или позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то бо лее глубоко, чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.
8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стара юсь быть таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь.
Оценка результатов: по одному баллу начисляется ответ "Н" за 1, 5, 7 вопросы и за ответ "В" — на все остальные. Подсчи тайте сумму баллов.
0—3 балла показывает низкий коммуникативный контроль, т.е. ваше поведение устойчиво и не считаете нужным меняться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему раскры тию в общении, от чего некоторые считают вас "неудобным" по причине вашей прямолинейности.
4—6 баллов говорит о среднем коммуникативном контроле. Вы искренни, но не сдержаны в своих эмоциональных проявле ниях. Однако считаетесь в своем поведении с окружающими
людьми.
7—10 баллов указывает на высокий коммуникативный кон троль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на из менение ситуации, хорошо чувствуете и можете предвидеть впе чатление, которое производите на окружающих.
Тест 8. Умеете ли вы слушать?
Понятие "коммуникативные умения" предполагает также умение установить дружескую атмосферу, понять проблемы со беседника. Ответы из десяти вопросов теста оцениваются сле дующим образом:
"Почти всегда" — 2 балла, "В большинстве случаев" — 4 балла, "Иногда" — б баллов, "Редко" — 8 баллов, "Почти ни когда" — 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?
3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоци ровать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или мало знакомым человеком?
5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думае те совсем о другом?
7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?
8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся не приятной для вас темы?
9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются не правильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттен ком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?
Оценки результатов
Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше "среднего уровня". Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.
Тест 9. Умеете ли вести деловое обсуждение
Тест поможет проанализировать ваше поведение во время делового совещания, беседы, определить стиль поведения. Сле дует иметь в виду, что каждый из этих стилей зависит от кон кретной ситуации. В одних случаях успех приносит авторитар ное поведение, не допускающее возражений, в других — такти ческое, гибкое поведение. Но все-таки авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, осо бенно если с его участниками придется работать дальше.
Ответьте на вопросы и запишите оценки в баллах (от 1 до 5):
1 — нет, так не бывает; 2 — нет, как правило, так не бывает; 3 — неопределенная оценка; 4 — да, как правило, так бывает; 5 — да, так бывает всегда.
1. Даю подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Прислушиваюсь к замечаниям других.
4. В основном мне удается привести логически правильные аргументы при обсуждении.
5. Настраиваю сотрудников на то, чтобы они решили свои за дачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, всегда прислушиваюсь.
8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне прихо дится строить планы заранее.
9. Свои ошибки, как правило, признаю.
10. Предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Принимаю во внимание точки зрения других и стараюсь их включить в проект решения.
15. Обычно настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. С пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои взгляды.
18. Всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они бы ли моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаюсь своими проектами, обычно не беспокоюсь о чу жих работах.
24. Прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличную от моей.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то не сдаюсь, ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться с мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проек тов.
29. Понимаю чувства других людей.
30. Больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31. Прежде чем защищаться, всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Помогаю другим получить слово.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассужде-ниях.
35. Меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, никого не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им нужно правильно поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, кто редко просит слова.
Ключ к тесту
Суммируйте баллы, полученные при ответах на утверждения 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33. 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (20—100 баллов).
Затем сложите баллы, полученные при ответах на утвержде ния 2, 4, б, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39. Сумма В должна составлять 20—100 баллов.
Если сумма А по крайней мере на 10 баллов превышает сум му В, то вы хороший дипломат, стремитесь учесть мнения дру гих и убедиться в том, что собственные ваши идеи согласуются с мыслями сотрудников. При этом неизбежны компромиссы, зато у участников совещания появляется убеждение, что их мнение вам как руководителю совещания небезразлично.
Если же сумма В как минимум на 10 баллов выше суммы А, то вы ведете совещание авторитарно, властно, не обращая вни мания на окружающих. Вы не добиваетесь всеобщего согласия и не стремитесь сделать решение общим делом. Однако бразды правления вы крепко держите в своих руках.
Если же обе суммы различаются менее чем на 10 баллов, то ваше поведение может быть как дипломатичным, так и автори тарным в зависимости от обстоятельств.
Тест 10. Ваш способ реагирования в конфликте (Кеннет У.Томас)
Тест позволит определить основные способы реагирования на конфликтные ситуации. К. Томас по 12 суждениям из 30 пар выявляет пять возможных вариантов поведения человека в кон фликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компро мисс, избежание, приспособление. Выберите то суждение, кото рое наиболее типично для вашего поведения.
1. а) Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;
б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обра тить внимание на то, в чем мы оба согласны.
2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение;
б) Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого чело века и моих собственных.
3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение;
б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
5. а) Улаживая спорную ситуацию, все время пытаюсь найти поддержку у другого человека;
б) Стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напря женности.
6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя;
б) Я стараюсь добиться своего.
7. а) Стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно;
б) Считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться в другом.
8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;
б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего;
б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. а) Первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы;
б) Стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохра нить наши отношения.
12. а) Зачастую избегаю занимать позицию, которая может вы звать споры;
б) Даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.
13. а) Предлагаю среднюю позицию;
б) Настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.
14. а) Сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взгядах;
б) Пытаюсь доказать другому логику и преимущество моих взглядов.
15 а) Стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;
б) Стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать на пряжения.
16. а) Стараюсь не задеть чувств другого;
б) Обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной на пряженности.
18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возмож ность настоять на своем;
б) Дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
19. а) Первым делом пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;
б) Стараюсь отложить спорные вопросы, с тем чтобы со вре менем решить их окончательно.
20. а) Пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;
б) Стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. а) Во время переговоров стараюсь быть внимательным к другому;
б) Всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. а) Пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;
б) Отстаиваю свою позицию.
23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить жела ния каждого из нас;
б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответствен ность за решение спорного вопроса.
24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стара юсь идти ему навстречу;
б) Стараюсь убедить другого пойти на компромисс.
25. а) Пытаюсь убедить другого в своей правоте;
б) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргумен там другого.
26. а) Обычно я предлагаю среднюю позицию;
б) Почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.
27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;
б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
28. а) Обычно настойчиво стремлюсь добиться своего;
б) Улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого.
29. а) Предлагаю среднюю позицию;
б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникаю щих разногласий.
30. а) Стараюсь не задеть чувств другого;
б) Всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совме стно могли добиться успеха.
Ключ
Соперничество: За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17а, 226, 25а, 28а. Сотрудничество: 26, 5а, 86, На, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306.
Компромисс: 2а, 4а, 76, 106, 126, 13а, 186, 206, 22а, 246, 26а, 29а.
Избегание: la, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296.
Приспособление: 16, 36, 46, 6а, 116, 15a, l6a, 18a, 24a, 256, 276, 30а.
Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социаль ного поведения в ситуации конфликта, тенденций его взаимоот ношений в сложных условиях.
Тест 11. Конфликтная ли вы личность?
Чтобы узнать конфликтная ли вы личность, воспользуйтесь следующим тестом, выбрав по одному ответу на каждый вопрос.
1. В общественном транспорте начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция?
а) не принимаю участия;
б) кратко высказываюсь в защиту стороны, которую считаю правой;
в) активно вмешиваюсь, чем "вызываю огонь на себя".
2. Выступаете ли на собраниях с критикой руководства?
а) нет;
б) только если для этого имею веские основания;
в) критикую по любому поводу не только начальство, но и тех, кто его защищает.
3. Часто ли спорите с друзьями?
а) только если это люди необидчивые;
б) лишь по принципиальным вопросам;
в) споры — моя стихия.
4. Дома на обед подали недосоленное блюдо. Ваша реакция?
а) не буду поднимать бучу из-за пустяков;
б) молча возьму солонку;
в) не удержусь от замечаний.
5. Если на улице, в транспорте вам наступили на ногу...
а) с возмущением посмотрю на обидчика;
б) сухо сделаю замечание;
в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.
6. Если кто-то из близких купил вещь, которая вам не понра вилась ... • а) промолчу;
б) ограничусь коротким тактичным комментарием;
в) устрою скандал.
7. Не повезло в лотерее. Как к этому отнесетесь?
а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово ни когда больше не участвовать в ней;
б) не скрою досаду, но отнесусь к происшедшему с юмором, пообещав взять реванш;
в) проигрыш надолго испортит настроение.
Оценка результатов
Каждое а — 4 очка; 6—2 очка; в—0 очков.
От 20—28 очков. Вы тактичны и миролюбивы, уходите от конфликтов и споров, избегаете критических ситуаций на работе и дома. Может поэтому иногда называют вас приспособленцем.
От 10—18 очков. Вы слывете человеком конфликтным. Но на самом деле конфликтуете лишь тогда, когда нет другого вы хода и все средства исчерпаны. При этом не выходите за рамки корректности, твердо отстаиваете свое мнение. Все это вызывает к вам уважение.
До 8 очков. Конфликты и споры — это ваша стихия. Любите критиковать других, но не выносите критики в свой адрес. Ваша грубость и несдержанность отталкивает людей. С вами трудно как на работе, так и дома. Постарайтесь перебороть свой характер.
Тест 12. Трансакционный анализ общения (по Э. Берну)
Согласно Э. Берну, обращаясь к другому человеку, мы выби раем одно из возможных состояний нашего "Я": состояние "Родителя", "Взрослого" или "Ребенка". Попробуйте оценить, как сочетаются эти три "Я" в вашем поведении. Для этого оце ните приведенные утверждения в баллах от 0 до 10.
1. Мне порой не хватает выдержки.
2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.
3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать се мейную жизнь своих детей.
4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.
5. Меня провести нелегко.
6. Мне бы понравилось быть воспитателем.
7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.
8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие собы тия.
9. Каждый должен выполнять свой долг.
10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.
11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.
12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему сле дует жить.
13. Как и многие люди, я бываю обидчив.
14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.
15. Дети безусловно должны следовать указаниям родителей.
16. Я увлекающийся человек.
17. Мой основной критерий оценки человека — объективность.
18. Мои взгляды непоколебимы.
19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.
20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.
21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоя тельств.
Оценка результатов
Подсчитайте сумму баллов отдельно по строкам таблицы:
1,4,7, 10, 13, 16, 19-Дитя(Д)
2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 - Взрослый (Я)
3. 6, 9, 12, 15, 18, 21 - Родитель (F)
Расположите соответствующие символы в порядке убывания их значения. Если у вас получилась формула ВДР, то вы обла даете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и нравоучениям. Постарайтесь со хранить эти качества.
Если получили формулу РДВ, то для вас характерны катего ричность и самоуверенность. Кроме того "Родитель" с детской непосредственностью режет "правду-матку", ни в чем не сомне ваясь и не заботясь о последствиях. Поэтому таким людям жела тельно работать не с людьми, а с машинами, кульманом, этюд ником и т.п.
Если на первом месте в формуле Д, то это вполне приемле мый вариант для научной работы. Но детская непосредствен ность хороша только до определенных пределов. Если она начи нает мешать делу, то пора свои эмоции взять под контроль.
Самооценка практических навыков искусству общения и решения конкретных деловых ситуаций
Тест 1. Какой вы управляющий
Небольшой вопросник поможет вам узнать, насколько про фессионально управляете, а также собственные сильные и сла бые стороны. Ежегодная проверка по этому тесту позволит вам оценить свой прогресс. Ответы на вопросы должны быть чест ными. Сохраните их, чтобы затем, через год, сравнить их.
1. Дает ли работа вашего подразделения повод для реклама ций...
не дает никогда
иногда
в определенных пределах
слишком часто
(допустимая ошибка, %)
Люди могут и ошибаться. Сложные, быстро меняющиеся правовые и технические нормативы повышают требования. Хо роший результат достигается совместными усилиями заинтере сованных сотрудников и грамотных управляющих.
2. Невыходы на работу сотрудников вашего подразделения...
уменьшились
остались на прежнем уровне
увеличились
Исследования указывают на определенную связь между управленческим климатом и пропусками работы, во время кото рых сотрудники улаживают свои личные дела.
3. Текучесть кадров в вашем подразделении...
сократилась
осталась на прежнем уровне
возросла
Где текучести кадров практически нет, ответ, естественно, не показателен. Низкая текучесть кадров может свидетельствовать о хорошем стиле управления.
Общая формула текучести кадров такова:
Текучесть кадров (%) = Число уходов x 100
Число сотрудников
4. Сотрудники других подразделений...
хотели бы работать у вас
заявляли об этом при перестановках
не высказывались по этому поводу
не хотели бы работать у вас
Есть управляющие, у которых все бы хотели работать. Есть управляющие, которые могут готовить хорошие кадры. Поэтому внутри фирмы возможны препятствия росту кадров.
5. Сотрудники вашего подразделения...
занимают теперь где-то ответственные посты не занимают ответственные посты за год никто не получил повышения
6. Ваши сотрудники информированы — о деятельности пред приятия, фирмы, о положении в отрасли, о ситуации на
рынке...
очень хорошо
не лучше других
не информированы
Хорошо информирован тот, кто может легко ответить на де ловые вопросы.
7. Молодые и пожилые сотрудники вашего подразделения...
хорошо сотрудничают и помогают друг другу
образуют четкие группы
конфликтуют
Хороший управляющий стремится к сотрудничеству всех, да вая всем уверенность в том, что их профессиональные навыки и личные качества найдут достойное применение.
8. Ваши сотрудники...
работают самостоятельно и ответственно часто переспрашивают и стремятся подстраховаться с каждой мелочью идут к вам, не хотят принимать самостоя тельных решений
У хорошего управляющего сотрудники сами находят ответы, и его задача — стимулировать их с помощью хотя бы вопросов.
9. За прошедший период сотрудники подразделений подали
рационализаторских предложений...
больше
столько же, как и в предыдущем периоде
не было ни одного
Активный и постоянный совместный поиск возможностей улучшения, сбережения ресурсов свидетельствует о хорошем стиле управления. Это означает, что управляющий заметит гру бые ошибки и вмешается.
10. В беседе с вами подчиненные...
выражают критические замечания
предпочитают воздерживаться от критики
им нечего критиковать
Сегодня каждый управляющий охотно подтверждает, что любой его сотрудник может открыто высказывать то, что хочет, хотя постоянно находится в "активной обороне".
11. Ваши подчиненные имеют четко обозначенные обязанности, им ясны основные задачи, должностные обязанности соответствуют их возможностям. Все это соответствует действи тельности...
полностью
частично
не соответствует
По существу должностные обязанности ваших подчиненных — это зафиксированный на бумаге контракт, заключенный с со трудником. Если вы хотите, чтобы в вашем отделе был порядок, не жалейте внимания на распределение выполняемых задач и поручений среди членов вашей команды.
12. Подчиненные имеют возможность регулярно, минимум раз в две недели, беседовать с вами примерно в течение 30 ми нут...
да, действительно так
предусмотрено, но выполняется не всегда
пока не предусматривается
Управлять сейчас — это значит уметь строить общение. В ходе беседы вы осуществляете одновременно и контрольные функции, проявляя интерес к производственным результатам и росту своих сотрудников, налаживая прямые и обратные комму никативные связи.
Тест 2. Влияние потребностей человека на их деятельность (по А. Маслоу)
Человек, находясь в коллективе, с одной стороны, пытается сохранить свободу, независимость, индивидуальность, с другой стороны, — получает возможность сохранить потребности в за щите, любви и уважении, доминировании или подчинении, ста тусе. Поэтому человека проще заставить делать какое-то дело, если оно удовлетворяет и его потребности. Руководителю следу ет учитывать это и уметь проанализировать иерархию потребно стей у своих сотрудников:
Тест 3. Управленческие действия
В круг служебных обязанностей управляющего входит много вопросов, в частности, исполнения указаний, исходящих от вы шестоящих инстанций. Управляющий должен решить, как именно добиться реализации этих указаний, как мобилизовать на это подчиненных и т.д. Однако вышестоящее руководство может не дать четких указаний, не определить конкретные цели.
Как должен действовать управляющий в этих случаях? Какой вариант действий выбрать?
А. Запросить необходимые указания у начальства-
Б. Проанализировать обстановку, определить, что необходи мо сделать по собственной инициативе в интересах своей орга низации, и приступить к действиям по мобилизации персонала на решение выявленных задач.
В. Отсутствие четких указаний и постановки конкретных це лей со стороны вышестоящей инстанции может объясняться тем, что там считают нецелесообразным и несвоевременным принимать поспешные решения. Поэтому предпринимать ка кие-либо практические действия лучше только после того, как поступят указания сверху.
Комментарий. Определение основных направлений деятель ности организации и ее целей — обязанность высшего управ ленческого звена. Однако в организациях со сложным механиз мом управления, огромными масштабами работы, большой гео графической рассредоточенностью предприятий высшие управляющие не всегда имеют возможность дать четкие инструкции и определить наиболее оптимальные направления и цели деятель ности для каждого конкретного участка работы. В подобных условиях нельзя ждать или добиваться указаний от вышестоя щего руководства, нельзя занимать пассивную, выжидательную позицию. Нужно действовать самостоятельно и инициативно. При этом будет правильным, если управляющий возьмет всю ответственность за принятые меры на себя. Правильный ответ: вариант Б.
Тест 4. Удовлетворенность работой
Один из ваших подчиненных заявил, что он не испытывает удовлетворения от своей работы, она ему не по душе, и просит поручить ему более интересное дело. Как вы отреагируете на подобное заявление подчиненного?
А. Думаю, что любой хотел бы иметь работу по душе, прино сящую удовлетворение. Однако фирма не может предоставить такую возможность всем работникам- Поэтому постараюсь убе дить работника, что многие сотрудники терпеливо трудятся на порученных им участках.
Б. Объясню, что удовлетворенность работой определяется тем, как к ней относиться и как ее выполнять. Надо доказать, что и от выполняемой им работы можно получать большое удовлетворение, если видеть в ней творческие начала.
Комментарий. Удовлетворенность трудом — это ощущение того, что вы полностью раскрываете в нем свои силы и способ ности и что ваша работа должным образом оценивается окру жающими. Одна и та же работа может порождать удовлетворен ность и разочарование: все зависит от того, как вы относитесь к ней. Поэтому, если заявитель будет переведен на желательную для него работу, а его настрой и отношение к выполняемым обязанностям останутся неизменными, то временно появившая ся удовлетворенность на новом месте -вряд ли будет долго сохра няться. Сама по себе перемена работы никогда не пойдет на пользу. Кроме того, стоит только пойти на поводу у одного, как сразу же возникает вопрос о необходимости перевода на лучшие места и других сотрудников. Во всех случаях необходимо доби ваться правильного понимания подчиненными сущности удов летворенности работой.
Правильный ответ — вариант Б.
Учебник
ПСИХОЛОГИЯ
И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Под редакцией профессора Владимира Николаевича Лавриненко
Редактор Г. А. Клебче
Корректор Т.А. Петрова
Оформление художника А.В. Лебедева
Оригинал – макет изготовлен в издательском
объединении "ЮНИТИ" H. B. Спасской
Лицензия № 061072 от 17.04.92
Лицензия № 071252 от 04.01.96
Подписано в печать 26.06.96 Фориат 60 х 88 1 \ 16
Усл. Печ. Л. 17,5. Тираж 20 000 экз. ( 1- й завод – 10 000 0
Зак. 838
Издательство « культура и спорт»
Издательское объединение « ЮНИТИ»
Генеральный директор В.Н. Закаидзе
123298, Москва, Тепличный пер., 6
Тел.: ( 095 ) 194 –00 –15 Тел.\ Факс: ( 095 ) 194 –00 – 14
Отпечатано в типографии издательства «дом печати»
432601, г. Ульяновск, ул. Гончарова, 14.
Оглавление
|
[1] Москва [1.1] ЮНИТИ, 1997
[2] ВВЕДЕНИЕ [3] ГЛАВА 1 [4] ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ [5] ГЛАВА 2 [6] ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ СТАНОВЛЕНИЯ ПСИХОЛОГИИ И ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ [6.1] 2.1. Проблемы этики и психологии общения в истории философской и психологической мысли [6.2] 2.2. Проблемы психологии личности и межличностного общения в трудах российских ученых [6.3] 2.3. Основные направления современной психологии Запада и проблемы психологии межличностного общения [6.3.1] Вопросы для повторения [6.3.2] Литература [7] ГЛАВА 3 [8] ПСИХИЧЕСКАЯ СТРУКТУРА ЛИЧНОСТИ И ПРАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ [8.1] 3.1 Структура психики по Зигмунду Фрейду [8.1.1] Что же представляет собой бессознательное? [8.1.1.1] Модель психической структуры личности в концепции 3. Фрейда [8.2] 3.2. Модель психической структуры личности в аналитической психологии Карла Юнга [8.2.1] Вопросы для повторения [8.2.2] Литература [9] ГЛАВА 4 [10] ДЕТЕРМИНАЦИЯ ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ПОВЕДЕНИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ [10.1] 4.1. Факторы детерминации поведения личности [10.1.1] "Я" [10.2] 4.2. Макро- и микросреда личности [10.3] 4.3. Динамика человеческого поведения [10.4] 4.4. Ролевое поведение в деловом общении [10.4.1] Вопросы для повторения [10.4.2] Литература [11] ГЛАВА 5 [12] ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ [12.1] 5.1. Общение и деловое общение [12.2] 5.2. Восприятие и понимание в процессе общения [12.3] 5.3. Общение как коммуникация [12.4] 5.4. Общение как взаимодействие [12.4.1] Вопросы для повторения [12.4.2] Литература [13] ГЛАВА 6 [14] ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ПСИХОДИАГНОСТИКА [14.1] 6.1. Методы психодиагностики [14.1.1] 6.2. Тесты для руководителей [14.1.2] Вопросы для повторения [14.1.3] Литература [15] ГЛАВА 7 [16] ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ В РАБОЧЕЙ ГРУППЕ [16.1] 7.1. Социально-психологические особенности рабочей группы [16.2] 7.2. Проблема профессиональной зрелости рабочей группы [16.3] 7.3. Типы взаимоотношений в коллективе [16.4] 7.4. Морально-психологический климат и его динамика [16.5] 7.5. Классификация психотипов личностей в рабочей группе [16.6] 7.6. Проблема лидерства [16.7] 7.7. Роль руководителя в становлении коллектива [16.7.1] Вопросы для повторения [16.7.2] Литература [17] ГЛАВА 8 [18] СТИЛЬ РУКОВОДСТВА. СОЦИАЛЬНО – ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ РУКОВОДСТВА. [18.1] 8.1. Стиль руководства [18.2] 8.2. Психологические проблемы руководства [18.2.1] Вопросы для повторения [18.2.2] Литература [19] ГЛАВА 9 [20] КОНФЛИКТЫ [21] И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ [21.1] 9.1. Конфликты: виды, структура, стадии протекания [21.2] 9.2. Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения [21.3] 9.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации [21.4] 9.4. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере [21.5] 9.5. Правила поведения в условиях конфликта [21.5.1] Вопросы для повторения [21.5.2] Литература [22] ГЛАВА 10 [23] ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ [23.1] 10.1 Ключевые понятия [23.2] 10.2. Этика делового общения традиционного общества [23.3] 10.3. Этика делового общения в учении Конфуция [23.4] 10.4. Особенности этики делового общения в западноевропейской культурной традиции [23.5] 10.5. "Протестантская этика [23.6] и дух капитализма [23.7] 10.6. Современные взгляды на место этики в деловом общении [23.8] 10.7. Общие этические принципы и характер делового общения [23.8.1] Вопросы для повторения [23.8.2] Литература [24] ГЛАВА 11 [25] ЭТИКЕТ И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ [26] ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА [26.1] 11.1. Деловой этикет [26.2] 11.2. Правила этикета [26.3] 11.3. Правила вербального этикета [26.4] 11.4. Правила общения по телефону [26.5] 11.5. Правила деловой переписки [26.5.1] Вопросы для повторения [26.5.2] Литература [27] ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТЕСТЫ |
74
PAGE 1