Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Д.Л. БИКТАШЕВА
Л.ПГИЕВАЯ
Т.С.ЖДАНОВА
В
Допущено Минобрнауки
Российской Федерации в качестве
учебного пособия для студентов
образовательных учреждений
среднего профессионального образования,
обучающихся по специальности «Туризм»
МОСКВА о ААЬФА-М о ИНФРА-М о 2007
УДК 338.482(075) ББК 65.433 Б60
Рецензент: Кандидат экономических наук Н.Г. Можаева (Московский технико-экономический колледж)
Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С.
Б60 Менеджмент в туризме: Учебное пособие. — М.: Аль-
фа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с. - (Серия «ПРОФИль»).
ISBN 978-5-98281-118-9 («Альфа-М») ISBN 978-5-16-003087-6 («ИНФРА-М») Рассматриваются основы менеджмента в туризме, история развития управления туристской деятельностью, функции, принципы и методы ме неджмента, особенности организационных структур управления туриз мом и процесса принятия управленческих решений.
Для студентов средних специальных учебных заведений, обучающихся по специальности «Туризм». Представляет интерес для студентов вузов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм».
УДК 338.482(075) ББК 65.433
Учебное издание
Бикташева ДильнараЛукмановна, Гиевая Людмила Павловна, Жданова Тамара Сергеевна
Менеджмент в туризме
Учебное пособие
Оформление серии художника М.Е. Зайцева
В оформлении использован фрагмент картины П. Брейгеля «Слепые» (1568)
Подписано в печать 08.11.06. Формат 60x90/16. Бумага типографская. Печ. л. 17,0. Усл. печ. л. 17,0. Уч.-изд. л. 16,56. Тираж 3000 экз. Заказ № 5333.
Издательский дом «Альфа-М» E-mail: alfa-m@inbox.ru
Издательский Дом«ИНФРА-М»
Адрес. 127282, Москва, ул. Полярная, д. 31 в
Тел:. (495) 363-92-12
Отпечатано с предоставленных диапозитивов в ОАО «Тульская типография». 300600, г. Тула, пр. Ленина, 109.
ISBN978-5-98281-U8-9 («Альфа-М»)
ISBN 978-5-16-003087-6 («ИНФРА-М») ©«Альфа-М»: «ИНФРА-М», 2007
СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
1.1. Основные понятия менеджмента в туризме
Туризм — известное явление, которое каждый человек непременно связывает с отдыхом, приятным время препровождением. Основная функция туризма — обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.
Туристские услуги составляют значительную часть потреб ляемых населением услуг и имеют специфический социаль но-оздоровительный характер, сочетая экономический, со циальный, гуманитарный, политический, воспитательный и эстетический аспекты.
Туризм — одна из ведущих из наиболее динамично разви вающихся отраслей экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребно сти туристов в материальных и нематериальных услугах. Более того, туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. В настоящее время он превратился в индустрию международного масштаба, занимающую по доходам третье место среди экспортных от раслей экономики, уступая лишь нефтедобывающей промыш ленности и автомобилестроению.
Менеджмент в туризме — относительно новое для россий ской науки направление. Его возникновение и изучение обу словлены активным развитием туристского бизнеса в России и необходимостью управления данным процессом.
Туризм как общественное явление давно присутствует в на шей стране. Однако вступление России в рыночную экономику внесло существенные' изменения и в туристскую индустрию, что обусловило необходимость формирования новой теоретической базы для анализа различных аспектов менеджмента в ту ризме.
Современная наука представляет множество трактовок по нятия «менеджмент» (от англ. to manage — управлять), так как его значение зависит от сферы деятельности организации и стадии ее развития. Существуют универсальные определения, характеризующие любую управленческую систему и ситуацию:
о менеджмент — это искусство управления;
о менеджмент — это процесс по упорядочению элементов систе мы;
о менеджмент — это деятельность по управлению материально-техническими, человеческими, информационными и другими ресурсами организации с целью достижения целей ее функ ционирования.
Каждое из определений отражает одну из составляющих многомерного понятия «менеджмент».
Применительно к туризму можно сформулировать следу ющее определение: менеджмент в туризме — это деятельность по управлению социально-экономическими процессами, происхо дящими в туристской индустрии.
Сущность менеджмента обусловлена особенностями ту ризма, отличающими его от других видов деятельности:
О туризм — это всегда изменение места нахождения индивида, т.е. индивид перемещается в другую, отличную от обычной, терри ториальную среду. Однако, например, перемещение горожани на из одного района города в другой не может рассматриваться как туризм, поскольку в целом среда его обитания не меняется, ибо сохраняются климат, окружающие географические усло вия, быт, культура;
о туризм — это пребывание в другом месте. Перемещение не долж но быть связано со сменой места жительства или командиров кой; путешественник не должен находиться в посещаемом мес те 12 месяцев подряд и более, так как пребывание столь дли тельный период в одном и том же месте считается постоянным проживанием;
о туризм — это перемещение в другую местность, не связанное с планированием получения заработка из источника в посеща емом месте. Например, если индивид приезжает в другую стра ну с целью заработка, то это не рассматривается как туризм
Эти три критерия являются базовыми при определении ту ризма. Существуют особые категории лиц, в отношении кото рых данные критерии недостаточны: беженцы, кочевники, транзитные пассажиры и заключенные, которые формально не въезжают в страну, и лица, соответственно сопровождающие или конвоирующие эти группы.
Опираясь на перечисленные выше признаки, можно сфор мулировать следующее определение туризма.
Туризм — это совокупность взаимосвязей, отношений и яв лений, сопровождающих перемещение и пребывание людей в местах, не являющихся местом их постоянного или длительно го проживания и не связанных с их трудовой деятельностью.
Поводов для занятия туризмом множество, например: от дых, развлечение, знакомство с другой культурой, обычая ми, посещение географических и историческихдостопримеча-тельностей, оздоровление, знакомство с деловой средой, уста новление деловых контактов и др.
Экономический аспект туризма предполагает его рассмот рение в качестве индустрии.
Туристская индустрия включает в себя совокупность гости ниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объ ектов познавательного, делового, оздоровительного, спортив ного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также орга низаций, предоставляющих экскурсионные услуги гидов-пе реводчиков.
Сегодня российская туристская индустрия должна решить двуединую задачу: наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием, максимально полно учитывать мировые дости жения в области туризма.
Туристская деятельность в нашей стране регламентирована Федеральным законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Рос сийской Федерации», который дает определения терминов, от носящихся к сфере туризма.
Экскурсионная деятельность — деятельность по организа ции ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в месте временного пребывания, которая не предусматри вает предоставления услуг размещения.
Тур — первичная продажная единица туристского продукта на туристском рынке, комплекс услуг по размещению, пере возке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руко водителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в за висимости от целей путешествия. Тур осуществляется в со ответствии с программой туристского путешествия, которая представляет собой план мероприятий с указанием дат и вре мени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гости нице, посещений мест туристского интереса с целью их осмот ра (экскурсии), питания, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транс портных средств.
Турист — индивид, посещающий страну (место) временно го пребывания (в период от 24 ч до 6 месяцев подряд или не ме нее одной ночевки), но без занятия оплачиваемой в этом месте деятельностью.
Туристский товар — продукт труда производственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования преимущественно туристами, — карты местно сти, рюкзаки, палатки, сувениры и т.п.
Туристская услуга — деятельность предприятий, организа ций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовле творению потребностей потребителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.
Единицей туристской услуги является комплекс услуг, кото рые оказываются одному потребителю на протяжении опреде ленного промежутка времени, например предоставление гос тиничного номера, экскурсии, перевозка и др.
Туристский продукт — совокупность вещественных (това ра) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, воз никающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием.
На практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке:
тур (комплексная туристская услуга), предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), который может быть про дан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды;
О отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транс портные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению загранпаспортов, страховку, экскурсионную программу, про кат автомобиля и др.;
о товары туристского назначения, включая различного рода ин формационные материалы (каталоги, справочники, карты, сло вари, путеводители и т.д.), которые необходимы туристу и пу тешественнику в стране пребывания.
Туристский продукт является особым видом продукта, зна чительно отличающимся от физически осязаемых товаров (ав томобили, мыло, оборудование и т.п.).
Начало XXI в. ознаменовало для России новый этап разви тия туристской индустрии, который можно охарактеризовать следующим образом:
о глобализация мирового сообщества формирует философию со временного туризма «мир без границ», согласно которой каж дый человек имеет право ознакомления с памятниками миро вой культуры и истории и право отдыха в любом уголке земного шара; государства должны предоставлять условия для реализа ции этих прав;
о установление и укрепление благоприятных политических и эко номических отношений со многими странами позволяет рос сийским туристам посещать те страны, которые были закрыты для них ранее;
о Россия стала открытой для иностранных туристов, которые те перь беспрепятственно и в полной мере могут ознакомиться с национальным достоянием России;
О управление туристской индустрией осуществляется на госу дарственном уровне, и реализация данного направления при знана одним из приоритетов национальной политики;
о благодаря развитию туристской индустрии удалось «оживить» и представить вниманию туристов многие памятники культу ры и истории России, восстановить уникальные природные достопримечательности нашей страны;
0 рыночные отношения позволили сформировать конкурент ный рынок туристских услуг, что благоприятно отражается на качестве туристского продукта;
0 борьба за туристов заставляет организации, предоставля ющие туристские услуги, постоянно совершенствовать свою деятельность, разрабатывать и использовать инновации;
о развитие туристской индустрии способствует формированию научной базы для ее изучения, что подтверждают открытие во многих российских высших и средних учреждениях профес сионального образования специальности «Туризм» и прове дение диссертационных исследований, посвященных анализу различных аспектов туристской, деятельности.
1.2. Туристская услуга
Туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствую щих потребностей туристов. Работа турпредприятия может за ключаться в организации как всего путешествия, так и отдель ных услуг.
Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризу ется следующими свойствами: неосязаемостью, неотдели мостью от источника и объекта услуги, непостоянством каче ства, несохраняемостью и др.
Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и ус лышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. От дых и впечатление от него он получает только в момент нахож дения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой «товар» во время продажи, что составляет трудность его работы.
Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом де ле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоми нания, которыми он может поделиться с другими.
Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую не осязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обра титься за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффек тивно воздействует на потребителя просмотр красочных бук летов и видеоматериалов, на которых можно увидеть «про дукт» и убедиться в реальности их качества.
Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, ко му она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной гео графической зоне, территории. В-третьих, потребители вы ступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в ти хом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет ор ганично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровитель ную атмосферу горнолыжного курорта Приэльбрусья. Поэто му туристскому агенту необходимо учитывать психологиче ский настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники тур фирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразу мения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, напри мер за транспортное обслуживание. Ответственность за подоб ного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обя зан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Другими словами, принцип неотделимости подразуме вает, что менеджеры' должны управлять не только своими кли ентами, но и работниками организации.
Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их ока зывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой из менчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежут ком времени, что ограничивает возможность их контроля. Во-вторых, временная неустойчивость спроса обусловлива ет проблематичность сохранения качества обслуживания в пе риоды повышенного спроса. В-третьих, огромное влияние оказывает «человеческий фактор»: многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости работника тур фирмы; один и тот же работник может прекрасно обслужить туриста сегодня и скверно — завтра из-за личных неприятно стей или плохого самочувствия.
Сезонность — зависимость объема туристских услуг от при родно-климатических условий. При решении проблемы ме неджмента в туризме должны обязательно учитываться не определенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последст вия для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных ус ловий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.
Менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что особенности туристской отрасли как объекта управления обусловливают непохожесть этой отрасли на другие; поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невоз можно.
Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать. Отдых происходит в течение того перио да, который оплачен, и на том курорте, куда оплачена путевка. Поэтому воспользоваться этой услугой можно только в данный промежуток времени и на данном курорте. Кроме того, в зави симости от объекта, к которому привязана туристская услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно различаться в зависимости от периода времени
Разнообразие туристских услуг определяется тем, что тури сты совершают поездки с разными целями, предъявляют раз ные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить разную цену за туристскую услугу. Каждой катего рии туристов соответствует определенный сегмент туристско го рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории отдыхающих, как пациенты горных санато риев и специализированных клиник или учащиеся воспита тельных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка опреде ляется страной проживания туриста. Производители турист ских услуг ориентируются на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетво рение этих потребностей приносит им доход.
Комплексность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материаль ных, так и нематериальных), которые являются специфиче ским туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» — важное для менеджмента в ту ризме. Турист, который «собирается в отпуск», вряд ли отпра вится в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности для проживания или если он не будет обеспечен питанием; лыжник не станет бронировать в каком-то месте гостиничный номер, если у него не будет возможности пока таться на лыжах. Эти примеры свидетельствуют о тесной связи между отдельными видами услуг в сфере туризма.
Непервичность туристской услуги связана с тем, что турист ский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способ ность населения, политические события и экологические яв ления.
Уникальность туристской услуги означает, что повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же, маршруту при одной и той же стоимости, организованные одной и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного стояния транспортного средства, погодных условий, социальных и политических событий в стране пребывания и т.п.).
Территориальная разделенность потребления туристских услуг, предлагаемых предприятиями туризма, проявляются в следующем: первоначальные услуги (например, информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги — на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи — в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное удовлетворение туристских потребностей.
Эластичность спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменениям цен: небольшие изменения цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадет потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и оп ределяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.
Зависимость качества туристских услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристского продукта — это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества турист ского продукта, предусмотренного условиями договора оказа ния услуг. Полноценный комплекс услуг турист может полу чить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя).
Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализмом работников, в значительной степени за висит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отно шение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).
Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки — пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреацион ные, экскурсионные и др., в том числе специальные услуги.
Классификация туристских услуг возможна по нескольким основаниям.
В зависимости от содержания пакеты услуг состоят из: услуг размещения; услуг питания (включая напитки); услуг транс порта; трансферта (встречи, проводы, поднос или подвоз бага жа и туриста до места проживания); организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг; услуг по организации посещения магазинов; прочих ус луг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
В зависимости от комплектации выделяют: основные услу ги — включенные в договор и оплаченные потребителем; до полнительные — оплачиваемые в момент потребления во вре мя путешествия или в месте пребывания.
1.3. Система менеджмента в туризме
Определим понятие «система менеджмента в туризме», обратившись к теории систем.
Система менеджмента в туризме представляет собой сис тему отношений, в которой туристские организации и регионы взаимодействуют с внешней средой.
Система управления (менеджмента) как объект исследова ния обладает следующими признаками: О состоит из множества (по крайней мере двух) элементов (под систем), расположенных иерархически и взаимосвязанных по средством прямых и обратных связей
о представляет собой единое и неразрывное целое, являюще еся целостной системой для нижестоящих иерархических уровней; о имеет фиксированные связи с внешней средой.
К системам управления предъявляются следующие тре бования: детерминированность элементов системы, динамич ность системы, наличие в системе управляющего параметра, наличие в системе контролирующего параметра, наличие в системе каналов обратной связи (по крайней мере одного)1.
К основным компонентам системы относят структуру систе мы, подсистемы, элементы системы, взаимоотношения эле ментов.
Деятельность по оказанию туристских услуг определяет суть процесса функционирования туристской организации. Результатами этого процесса являются осуществление путеше ствия туристом и удовлетворение связанных с этим потребно-, стей.
Таким образом, процесс реализации туристской услуги — яд ро функционирования туристской организации, созданное на основе рационального сочетания во времени и пространстве средств, условий и самого процесса. Экономически обосно ванное ведение процесса оказания услуги обеспечивает эф фективное функционирование туристской организации.
Как объект управления процесс осуществления услуги яв ляется динамично развивающейся системой, указанные эле менты которой взаимосвязаны и взаимозависимы, требуют четкого и целенаправленного взаимодействия с внутренней и внешней средой организации.
Система менеджмента состоит из управляемой и управля ющей подсистем (объекта и субъекта) и комплекса необходи мых связей.
Управляемая подсистема (объект) является ведущей, опре деляющей, поскольку представляет собой ту часть системы, из-за которой возникают отношения управления. Объект ту ристской деятельности — это все то, что может стать для субъ екта туризма (туриста) целью путешествия, например туристский регион широкой специализации со всеми его туристски ми структурами.
Под субъектом системы менеджмента в туризме понимает ся участник туристского мероприятия, или турист, который ищет возможности удовлетворения своих потребностей путем получения специфических туристских услуг. Эти услуги пре доставляются объектом туризма.
Субъект и объект не просто тесно связаны друг с другом. Они взаимодействуют как подсистемы одной системы управ ления. Данные подсистемы не могут функционировать авто номно, а если все же допустить, что такое произошло, то неиз бежно управляющая подсистема работала бы вхолостую, а управляемая была бы дезорганизована. Потому субъект и объ ект вне системы менеджмента могут рассматриваться только условно.
Очевидно, что менеджмент в туризме является открытой системой, на которую оказывает существенное влияние мно жество факторов — природные, климатические, экономиче ские и социальные, национальные и региональные и т.п. По этому некоторые элементы системы описываются вероятност ными характеристиками.
Менеджмент в туризме как самостоятельный вид профес сиональной деятельности осуществляется в условиях рыноч ной экономики, что означает:
О ориентацию турфирмы на спрос и потребности рынка, на за прос конкретных потребителей и наличную ситуацию на рын ке туристских услуг, пользующихся спросом и способных при нести турфирме намечаемую прибыль;
о постоянное стремление к повышению качества предоставля емых туристских услуг и достижения максимальной удовлетво ренности потребителей;
о хозяйственную самостоятельность турфирмы, турагентов и туроператоров, обеспечивающую им свободу принятия реше ний;
о постоянную коррекцию целей в зависимости от состояния рынка;
о выявление конечного результата деятельности турфирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений;
О необходимость использования современных информацион ных технологий и достижений научно-технического прогресса для принятия обоснованных и оптимальных управленческих решений.
Менеджмент как профессиональная деятельность предпо лагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специа листа-менеджера, а в качестве объекта хозяйственную деятель ность турфирмы — туристскую деятельность. В процессе реа лизации менеджмента проявляются специфичные отношения между субъектом и объектом управления. Эти управленческие отношения представляют собой сложную социальную систему связей между людьми. Об этом говорит тот факт, что большая часть турфирм имеет небольшие масштабы. Крупные турфир мы создаются лишь в густонаселенных районах, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления.
Цели туризма как объекта управления сложны для измере ния и не ясны, поскольку турфирмы зачастую ориентируются на заявленные, а не фактические потребности туристов. Для того чтобы выявить действительные потребности клиентов, менеджер должен проявить максимум усилий, а неэффектив ность этой деятельности спровоцирует неудовлетворенность потребителя услуги.
Вероятностный характер процессов в туристской индуст рии означает, что очень сложно точно спрогнозировать все яв ления и процессы, происходящие в туризме (изменилась поли тическая обстановка, резко ухудшились климатические усло вия, изменилась система налогообложения и т.д.).
1.4. Особенности менеджмента в туризме
Особенности менеджмента в туризме обуслов лены в первую очередь особенностями туристской услуги, о которых говорилось выше, и особенностями труда менеджера в сфере туризма.
Труд в управлении туризмом специфичен и существенно от личается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд может показаться, что менеджмент туристского региона и турфирмы опирается на ту же базу, что и менеджмент любого предприятия системы человек — человек.
Существенные задачи менеджеров заключаются в следу ющем:
о определение типа клиента и выявление его реальных потреб ностей;
о сопоставление полученных данных с ресурсными возможно стями турфирмы, т.е. выяснение возможности удовлетворения этих потребностей имеющимися турами и маршрутами;
о выявление общих тенденций и закономерностей развития спро са, а также его специфических особенностей.
Влияние заинтересованной клиентуры обусловлено тем, что каждая турфирма работает с множеством заинтересованных лиц и организаций, которые имеют свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от участников рынков того, что все они будут вести себя одинаково, например существуют оп ределенные противоречия между владельцами гостиниц, мест ными жителями и приезжими туристами. Кроме того, заин тересованные организации могут разделиться на несколько групп по интересам: гостиницам на горнолыжном курорте, возможно, выгодно сокращение однодневного туризма, а вла дельцам подъемников выгодно увеличение потока туристов. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные инте ресы. Так, крупные гостиницы обычно меньше заинтересова ны в предложении курортного сервиса, поскольку они распо лагают всем необходимым для размещения и организации от дыха гостей у себя, а небольшие гостиницы заинтересованы в том, чтобы турфирма улучшала курортное предложение и сама проводила соответствующие мероприятия.
Внешние эффекты туристского продукта обусловлены тем, что общение туриста с окружающими следует рассматривать как отношения в свободной обстановке, в то время как на его повседневную жизнь накладывают отпечаток жилье, работа, свободное время и т.п. Отпуск, проведенный в путешествии, — это встречи с другими путешествующими и местными жителя ми. Отношение путешествующего к ним и его мотивы опреде ляются тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Как прави ло, чем больше в своей повседневной жизни человек ощущает ограниченность природных ресурсов, чем больше он обязан следовать определенным нормам поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Исследова ния показывают, что поведение туриста влияет на отношение к нему принимающих и других путешествующих. Так, если тури сты устраивают шумные праздники, занимаются такими вида ми отдыха, которые отрицательно сказываются на природе, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей, что может испортить отдых туристов.
Особенности спроса на туристский продукт определяются такими факторами, какстильжизни отдыхающих, а также демо графическими, общественными и социальными факторами. К демографическим факторам относятся следующие:
0 доход, или покупательская способность, — путешествовать мо жет только тот, у кого есть для этого средства. Иными словами, лишь та туристская потребность становится туристским спро сом, на удовлетворение которой имеются деньги. Выделяют две основные взаимозависимости дохода и спроса на турист ские услуги: доход, покрывающий только жизненные потреб ности (неэффективен для туризма); доход, позволяющий по купать товары высшей категории (очень эффективен для ту ризма);
0 структура семьи — наиболее высока частота путешествий для лиц, имеющих небольшую семью, — одинокие, семьи без де тей, пожилые супружеские пары, чьи дети стали самостоя тельными, так как семейный бюджет распределяется на мень шее число человек, а доход получают все члены семьи; ниже она у многодетных семей (более пяти человек). Те, кто путе шествует чаще, предъявляют высокие требования к качеству отдыха и услуг, и цена для них играет обычно второстепенную роль;
о возраст — маленькие дети и пожилые редко путешествуют из-за различных трудностей в пути и непригодности некоторых мест для данных категорий населения. Однако туристские услуги пользуются спросом у многих пенсионеров, особенно тех, у кого нет финансовых проблем и противопоказаний медицин ского характера;
о профессия — определяет частоту путешествий, которая зависит от того, насколько человек привязан к своей профессиональ ной деятельности. Так, владельцы малых фирм и их семьи пу тешествуют реже, чем чиновники, которые каждый год ис пользуют отпуск продолжительностью несколько недель.
Общественные факторы оказывают значительное влияние на уровень спроса на туристские услуги:
о экономическая ситуация в стране — определяет экономиче ское положение каждого отдельно взятого члена общества: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос натурист ские услуги. Для оценки данного фактора могут использовать ся валовой национальный доход, уровень доходов населения, прожиточный минимум, средний уровень заработной платы и др.;
о экология туристского региона — важнейший критерий, на ко торый ориентируются потенциальные туристы при выборе места для отдыха. Ясно также, что сам туризм представляет большую опасность для окружающей среды. Экологические критерии воздействуют на туристский спрос двояко: реакция на уже причиненный ущерб окружающей среде — такие земли и регионы не интересуют туристов; туристы сами понимают недопустимость ущерба окружающей среде и не проявляют интерес к туристским услугам или действиям, которые могут нарушить экологическое равновесие в природе.
Социальные факторы наряду с демографическими и обще ственными оказывают влияние на развитие туризма:
о условия жизни и труда — уровень демократизации общества — важный фактор; спрос на туристские услуги особенно высок в демократическом обществе с социально-рыночной направлен ностью экономики (общество потребителей, мобильное обще ство, образованное общество, свободное общество);
О уровень образования — чем выше средний уровень образова ния в обществе, тем больше его члены ценят отдых и возмож ность знакомства с новым и неизвестным, тем значительнее спрос на услуги, имеющие компонент познания и изучения;
о свободное время — важный фактор для тех, кто хочет отпра виться в путешествие. Если людям помимо отпуска предостав ляют возможность работать по гибкому графику, то они могут совершать частые непродолжительные поездки, увеличивая тем самым спрос на туристские услуги.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
2.1. Возникновение и развитие менеджмента в туризме
Обычно в развитии туризма выделяют следу ющие периоды:
История развития менеджмента в туризме связана с исто рией туризма. В развитии менеджмента российского туризма выделяют также: о предварительную фазу — до XIX в.; о начальную фазу-1800-1917 гг.; о фазы развития и подъема менеджмента в туризме — 1917—
1990 гг.; о фазу распада централизованных организационных структур ту ризма и создание туристских предприятий различных форм собственности — с 1990 г. по настоящее время.
Известна также следующая периодизация развития менедж мента в туризме в России:
1) просветительский этап (до 1890 г.), характеризующийся от дельными примерами экскурсий, походов, путешествий, проводившихся прежде всего в целях образования и сбора на учно- географической и краеведческой информации. Туризм и экскурсии в значительной мере содействовали выполне нию социальных программ по повышению образовательного уровня населения, развитию культуры и т.п. Поэтому не слу чайно наиболее активно их использовали революционно-де мократические слои и интеллигенция России;
сегментации туристского рынка; о переход от монопольного туристского хозяйства к многоуклад ному, активное развитие малых и средних туристских предпри ятий; о переход к использованию природных ресурсов и культурного
наследия на основе экономических отношений; о переход от административного регулирования функций турист ского хозяйства к экономическому стимулированию турист ского рынка на новой законодательной основе.
В предыстории туризма выделяют следующие этапы: о античный туризм — основными мотивами путешествий были образование, паломничество, торговля, лечение, спортивные соревнования; о туризм Средних веков — основными мотивами путешествий
были религия, образование, аристократические отношения; о туризм Нового времени — основные тенденции отдыха опреде лила промышленная революция. Это наиболее длительный этап, в ходе которого образовались первые формы упорядоче ния и организации совместного труда.
В развитии российского туризматакже можно выделить этап предыстории. Географическое положение России, располо женной на пересечении торговых путей между Западом и Вос током, с древнейших времен обеспечивало устойчивые между народные связи, являвшиеся основой различного рода контак тов. С принятием христианства эти контакты еще больше укрепились за счет приезжавших из Византии представителей церкви, переводчиков, переписчиков книг и т.д. Русские куп цы имели свои торговые ряды в самых разных странах. Много численные паломники совершали путешествия к святым мес там. Дошедшие до нашего времени описания путешествий содержат информацию о целях странствий туристов и их маршрутах.
2.2. Индустриальный период развития менеджмента в туризме
Промышленная революция XVIII в., сопрово ждавшаяся увеличением численности населения почти вдвое, усилением миграции, развитием строительства, ростом спроса на рабочую силу, а самое главное — появлением паровозов и железных дорог, привела к развитию туризма и обусловила не обходимость управления этим явлением, именно в этот период появились понятия «тур» и «туризм».
Возникновение рынка экскурсий, ориентированного на фондодержателей и финансистов, стимулировало создание ту ристских предприятий и агентств. Одним из первых организо ванных туристских путешествий можно назвать перевозку по железной дороге английским предпринимателем Томасом Ку ком в июне 1841 г. около 600 человек с целью прогулки. Он на льготных условиях закупил оптом билеты для общества трезво сти на турпоездку из Лейстера в Лафборо поездом. Этот пред приимчивый человек по праву может называться первым ме неджером в области туризма. С середины 1860-х гг. начинает развиваться туризм между Англией и США. Заслуга здесь так же принадлежит Т. Куку, который в 1865 г. организовал турпо ездки и из Америки в Англию, и из Англии в Америку. В 1867 г. Кук организовал морское путешествие.
Теоретической базой развития менеджмента в туризме в данный период стали работы Ф. Тейлора, основателя научного управления. Его заслуга заключается в рассмотрении эффек тивности деятельности организации, благодаря чему менедж мент стал признаваться самостоятельной областью научных исследований. В работах «Управление циклом» и «Принципы научного менеджмента» Тейлор предложил методологическую основу использования методов научной организации труда; он доказал необходимость применения стандартизации, рацио нализации и нормирования труда, предложил новые научные подходы к подбору, расстановке кадров и стимулированию ра ботников.
Быстрые темпы урбанизации и появление среднего класса создали благоприятные условия для развития туризма. Возрас тание потребностей и возможностей проведения досуга обу словило формирование индустрии отдыха и развлечений. Хотя количество путешествий было значительно меньше, чем в со временный период, и путешественники зачастую сами органи зовывали свой отдых, стала ощущаться реальная потребность в организационной структуре, отвечающей за создание ком плекса туристских услуг.
В России туризм развивался не менее бурными темпами. Началом организованного туризма в России многие считают тур, устроенный В. Геншем, который в декабре 1777 г. в «Мос ковских ведомостях» опубликовал приглашение «План прием лемого путешествия в чужие края, сочиненный по требованию некоторых особ содержателем благородного пансиона». Рос сиянам предлагалось принять участие в групповой поездке в страны Западной Европы.
В 1778 г. была открыта турфирма «Акционерное общество Иматры», которая специализировалась на обслуживании тури стов в России.
Во второй половине XIX в. особое внимание уделяется экс курсионной деятельности. В этот период получили извест ность: «Общество любителей естествознания», которое име ло свои филиалы в ряде городов Российской империи, в том числе в Петербурге, Москве, Казани, Тифлисе, Екатеринбур ге; «Крымский горный клуб», действовавший в Одессе; «Кав казское горное общество» в Пятигорске. С 1899 г. в Москве при Педагогическом обществе работала комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся.
Отличительными чертами первого этапа развития туризма в России являлись: о элитарность путешествия;
о путешествие — необходимое условие и средство достижения определенной цели (торговые дела, расширение кругозора, ле чение, паломничество), а не самоцель.
2.3. Периоды развития менеджмента в туризме
Вторая половина XIX в. является новым этапом развития менеджмента в туризме, который приобрел следую щие характерные черты:
о появились организационные структуры управления туризмом;
о началось структурное расширение сети туризма и экскурсий;
О стала решаться проблема кадрового обеспечения туристской индустрии.
В России распространение пеших походов и велосипедных прогулок, горных восхождений и экскурсий, внимание, кото рое уделяли туризму многие учебные заведения, научные и профессиональные общества, стремление русской интелли генции использовать туризм и экскурсионную деятельность для просвещения народа сформировали необходимые предпо сылки для объединения любителей туризма в специализиро ванные организации. В 1895 г. создается Российское общество туристов, в 1901 г. — Русское горное общество. Эти две органи зации до революции 1917 г. являлись ведущими туристскими организациями России.
Достижения в области транспорта в начале XX в. отрази лись на развитии туризма. Для путешествий и экскурсий ис пользовались железнодорожный транспорт, речные и мор ские суда, а несколько позже и автомобильный транспорт. Скорость, дальность, комфортность передвижений постоянно росли.
Достижения менеджмента как науки также оказали сущест венное влияние на развитие менеджмента в туризме.
Г. Форд предложил теорию мотивации работников. Ее суть заключалась в следующем: повысить производительность тру да работников можно при условии высокой оплаты их труда, обеспечении хорошего состояния техники и широком использовании научных знаний в организации производства и управ ления.
Административная школа (ее основателем был А. Файоль) предложила свою концепцию совершенствования процесса управления, согласно которой весь управленческий процесс разделяется на ряд функциональных этапов (планирование, организация, подбор и расстановка кадров, руководство и кон троль), атакже разработала принципы управления: разделение труда, авторитет и ответственность власти, дисциплина, един ство руководства, единство распорядительства, подчинение частного интереса общему, вознаграждение за труд, баланс между централизацией и децентрализацией, координация ме неджеров одного уровня, порядок, доброта и порядочность, справедливость, устойчивость персонала, инициатива.
Школа человеческих отношений, представителями которой были Р. Оуэн, Э. Мэйо, А. Маслоу и др., акцентировала свое вни мание на проблемах взаимоотношений между работниками в процессе труда, особое внимание уделяя выявлению мотивационной структуры работников и их взаимодействию друг с другом. Была осуществлена попытка всесторонне проанализировать проблему человеческих отношений в процессе труда и устранить конфликт между наемным трудом и капиталом, создав предпо сылки для кооперации и сотрудничества между ними.
Первая мировая война 1914—1918 гг. приостановила разви тие международных туристских связей. Однако в то же время военные нужды привели к усовершенствованию железнодо рожного и автомобильного транспорта; кроме того, для пере возок людей начала использоваться авиация. После войны на чался новый этап развития международного туризма, что пре жде всего связано с возросшей ролью США на мировой арене и активизацией американского капитала в Европе. Довольно быстро объем международного туризма и путешествий достиг предвоенного уровня, а спустя три-четыре года превзошел его в большинстве стран.
В 1920-е гг. значительно расширилось географическое про странство иностранного туризма. Так, до войны большая часть туристов направлялась в Италию и Швейцарию, а после ее окончания практически все государства Европы оказались во-
влеченными в сферу туризма. Серьезным фактором, повлияв шим на развитие туризма, явилось бурное развитие таких ви дов транспорта, как автомобильный и авиационный.
В 1925 г. в Гааге состоялся первый конгресс Международ ного союза официальных организаций по пропаганде туризма, в котором приняли активное участие представители 14 евро пейских стран.
В России послереволюционный период развития туризма принято делить на три этапа: с 1920 по 1936 г., с 1936 по 1969 г., с 1970 по 1990 г.
Первый этап — создание социально-экономических ус ловий для развития массового социального туризма, а также организационное становление экскурсионного и туристского движения.
В 1920 г. создано Объединенное лекционно-экскурсионное бюро, открыты первые шесть экскурсионных станций.
В 1921 г. в Петрограде открыт Научно-исследовательский экскурсионный институт.
В 1923 г. возобновлена деятельность Русского общества ту ристов (РОТ). Тогда же было ликвидировано Объединенное лекционно-экскурсионное бюро и создано акционерное об щество «Советский турист» («Совтур»).
В 1929 г. РОТ преобразовано в Общество пролетарского ту ризма (ОПТ). В том же году появилось Всесоюзное акционер ное общество по иностранному туризму в СССР — «Интурист».
В 1930 г. в результате слияния ОПТ РСФСР с АО «Совтур» создано Всесоюзное добровольное общество пролетарского ту ризма и экскурсий, которое решало следующие задачи: широкое ознакомление народных масс со страной и природными богатст вами, подлежащими освоению; организация массового обмена производственным опытом; активное участие в укреплении обо роноспособности страны, здоровья людей; патриотическое вос питание и повышение культурного уровня трудящихся; участие туристов в общественно полезной работе. Туристско-экскурси-онная работа велась по трем направлениям — производственно му, сельскохозяйственному, краеведческому.
Второй этап характеризуется активным развитием турист-ско-экскурсионного движения. На базе профсоюзных струк тур крупных производственных и управленческих организаций создаются отделы туристско-экскурсионного обслужива ния. В их задачи входит обеспечение отдыха и культурного развития рабочих и служащих.
В 1962 г. формируется система советов по туризму, сущест венно расширившая масштабы туристско-экскурсионного обслуживания по стране. Появляется Центральный совет по туризму и экскурсиям (ЦСТиЭ) при ВЦСПС. Организуется профсоюзный туризм. Основными принципами работы Цен трального совета по туризму и советов по туризму на местах стали коллегиальность в принятии решений по развитию ту ризма и привлечение общественного актива к решению про блемы доступности туризма рабочих и колхозников.
В 1964 г. появилось Управление по иностранному туризму при Совмине СССР.
Третий этап характеризуется формированием разветвлен ной системы управления туризмом. За период с 1970 по 1990 г. в стране сложилось пять крупных систем, занимающихся туристско-экскурсионной деятельностью:
о управление профсоюзным туризмом (ЦСТиЭ при ВЦСПС);
о управление зарубежным туризмом (Госкомитет по иностран ному туризму при Совмине СССР);
о управление молодежным туризмом (Бюро международного мо лодежного туризма «Спутник» при ЦК ВЛКСМ);
о управление военным туризмом (Управление по туризму и экс курсиям Минобороны СССР);
о управление детским туризмом (ЦДЭТС Минпросвещения СССР) с разветвленной системой внешкольных учреждений.
Активно развивается теоретико-методологическая база для управления туристской деятельностью, научные разработки в области социологии, экономики и математики.
В начале 1980-х гг. начались исследования туристско-экс-курсионных возможностей краев, областей, республик и раз работка перспективных схем развития туризма в регионах. В 1981 г. Центральные туристские курсы были преобразованы в Институт повышения квалификации туристско-экскурсион-ных работников, что позволило значительно повысить про фессионализм персонала туристских организаций.
В целом данный этап развития туризма характеризуется экстенсивным развитием внутрисоюзного туризма (ввиду «закрытости» государства) при постоянных изменениях в струк туре управления и ярко выраженной идеологической направ ленности. Так, важной формой идейно-политического воспи тания считались Всесоюзный поход комсомола и молодежи по местам революционной, боевой и трудовой славы и Всесоюз ная туристская экспедиция советской молодежи «Моя Роди на — СССР». Руководство молодежного туризма решало про пагандистские задачи, профсоюзы — социальные.
Социальный туризм дотировался. Профсоюзные путевки предоставлялись с большой скидкой. Потребитель, получая почти бесплатную путевку, не обращал внимания на содержа ние предоставляемого ему досуга и плохой уровень обслужива ния. Туристские предприятия не были заинтересованы в улуч шении качества предоставляемых услуг, так как это не влияло на результаты их деятельности. По объему реализации турист ских услуг бывший СССР занимал 20-е место среди 24 евро пейских государств — членов Всемирной туристской организа ции.
До начала 1990-х гг., несмотря на постоянный количест венный рост основных показателей сферы туризма, перехода к новому качеству не происходило. Экстенсивное развитие тре бовало стандартизации в предоставлении услуг, что не позво ляло перейти от массового конвейерного к дифференцирован ному туризму. Это дает основание говорить о том, что третий этап развития туризма в России закончился в конце 1980-х гг. С этого времени в связи со сменой политического курса стра ны, а затем переходом к новым экономическим условиям на чинается новый этап в развитии туризма, который имеет свои специфические черты.
2.4. История развития международного туризма
Расширение и развитие экономических, социаль ных и культурных связей между государствами в 1920-х гг. при вело к необходимости согласования действий национальных ту ристских и транспортных организаций. В 1925 г. был создан Международный конгресс официальных ассоциаций пропаган ды туризма, в 1927 г. — Международный конгресс официальных туристских организаций, в 1930 г. — Международный союз орга низаций и пропаганды туризма.
Вторая мировая война резко сократила объем международ ного туризма. Только через несколько лет после окончания войны международный туризм в Европе начал возрождаться и достиг в конце 1940-х гг. довоенного уровня. В этот период ту ристские обмены и путешествия получили широкое развитие в США и Канаде. Успешно развивался туризм в Мексике, Пана ме, на Кубе (основную часть туристов составляли американ цы). В 1950 г. общее число иностранных туристов, зарегистри рованных во всем мире, превысило довоенный уровень и со ставило 25 млн.
Возрастающее значение международного туризма во внеш неполитической и внешнеэкономической деятельности мно гих государств привело к тому, что Организация Объединен ных Наций и ее специализированные органы начали уделять серьезное внимание этой быстро развивающейся сфере между народного сотрудничества. В 1963 г. в Риме была проведена
1 Конференция ООН по туризму и путешествиям, где рассматривался широкий спектр вопросов, касающихся развития туризма:
упрощение пограничных и таможенных формальностей и про цедур;
общее направление развития туризма;
формирование материальной базы для удовлетворения его все возрастающих запросов;
создание системы подготовки квалифицированных кадров; помощь развивающимся странам в создании индустрии туризма; принятие официальных определений таких понятий, как «вре менный посетитель», «турист», «экскурсант», что необходимо, в частности, для обеспечения унификации и статистического учета в туризме.
В 1969 г. в соответствии с резолюцией Генеральной Ассамб леи ООН неправительственная организация МСОТО (Меж дународный союз организации и пропаганды туризма) была реорганизована в межправительственную Всемирную турист скую организацию (ВТО). Этот факт свидетельствует о всеоб-
щем признании не только экономического, социального, культурного, но и политического значения международного туризма. Деятельность ВТО направлена на осуществление международного сотрудничества государств в сфере туризма и полностью соответствует принципам современного права. Главная цель ВТО — поощрение развития туризма с тем, чтобы внести вклад в экономическое развитие, международное взаи мопонимание, мир, прогресс и всеобщее уважение, соблюде ние прав человека и основных свобод для всех без различия ра сы, пола, языка и религии.
Конец 1970-х гг. характеризовался значительным подъе мом в развитии туризма. За 30-летний период число его между народных участников выросло в 11 раз. В связи с этим можно говорить о начале глобализации туризма. Система управления туризмом активно работала в каждом уголке мира, однако уро вень ее развития был неодинаков: самые высокие объемы меж дународного туристского обмена были в странах Ближнего Востока и Восточной Азии, в то время как в Европе, Африке и Латинской Америке он оставался на среднемировом уровне.
В 1980-е гг. активизировались процессы приема иностран ных туристов и отправки граждан за рубеж в государствах Евро пы и Северной Америки. Активными «поставщиками» тури стов стали Япония и Австралия. Обострилась конкурентная борьба за туристов между государствами Северной Африки, Азии и Средиземноморья, причем новые участники мирового туристского рынка Африка и Азия стали продавать туристский продукт (море—солнце—пляж—сервис) по более доступным це нам.
В период 1985—1992 гг. в нашей стране и других социали стических странах проходили сложные общественно-полити ческие процессы: демократизация, становление рыночных от ношений, формирование гражданского общества. Россия ста ла постепенно открываться для международного туризма, что существенно отразилось на увеличении роста доходов от меж дународного туристского обмена.
Именно в данный период начала формироваться тенден ция к изменению структуры туристского спроса. Мировой ту ристский рынок стал более емким, разнообразно, динамично развивающимся. В его структуре четко выделились три основных сегмента: молодежный туризм, взрослый туризм и туризм для пожилых людей («туризм третьего возраста»).
Социальный аспект развития международного туризма в 1980-х гг. характеризуется доступностью туризма для средних слоев общества. Даже люди с небольшим уровнем доходов мог ли позволить себе туристические путешествия. Спрос на ту ризм увеличился в несколько раз.
С позиции управленческого аспекта более активно стали использоваться маркетинговые инструменты привлечения ту ристов: индивидуальное ценообразование, групповые скидки, льготные тарифы на транспорте и др.
2.5. Туризм в России на современном этапе
Середина 1990-х гг. ознаменовалась подъемом международного туризма. К 1996 г. число туристов, выезжа ющих за границу, достигло 71 млн человек, т.е. выросло почти в 3 раза.
На современном этапе туризм в России является одним из приоритетных направлений государственной политики. На правления его развития заложены в программах социаль но-экономического развития.
Основные источники правового регулирования вопросов организации туризма в Российской Федерации — Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федера ции», Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» с последующими изменениями и дополнения ми, Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 г.
Основными современными инструментами государствен ной поддержки туризма являются следующие: о предоставление налоговых преференций и освобождений от уплаты налогов организаций и предпринимателей, развива ющих внутренними въездной туризм;
о вьщеление бюджетных средств на продвижение (маркетинг,
рекламу) внутреннего и въездного туризма; о государственное финансирование наиболее значительных проектов в туристской индустрии, подготовка кадров для ту ризма; о бюджетные субвенции и субсидии национальным перевозчи кам, туроператорам и др.
Для российского туризма характерна высокая степень ин-ституционализации и легитимации туристской деятельности. Сегодня на отечественном рынке работает около 8 тыс. турист ских фирм. В августе 2000 г. был создан государственный орган управления — Департамент туризма как подразделение Мин экономразвития Российской Федерации. Сформировалась вертикаль управления туризмом. В субъектах РФ созданы ре гиональные органы управления. Образованы и функциониру ют ряд общественно-туристических организаций: Российская ассоциация туристических агентств, Национальный союз ту-риндустрии, Московская ассоциация туристических агентств. Выпускаются два десятка печатных периодических изданий, посвященных туризму.
Таким образом, российский туризм переживает период динамичного развития, обусловленный проявлением в нем общемировых тенденций. Достижения менеджмента в туризме оказывают мощное благоприятное влияние на все происходя щие процессы, особенно на процессы формирования органи зационных структур управления туризмом.
За последние годы в развитии туризма можно выделить об щемировые факторы, которые проявляются и в России. Преж де всего это фактор глобализации. В результате открытости границ и увеличения масштабов международной торговли ус лугами туризм приобрел массовый характер.
Тесно связанный с глобализацией фактор информатизации общества определяет основу деятельности туристских органи заций, дает возможность получать оперативную и наглядную туристскую информацию.
Не менее важен фактор технологизации. Развитие новой техники и технологий, их внедрение и использование в турист ской сфере привели к мобильности туристских потоков, а также к возникновению еще одного специфического российского потока — космического (орбитального) туризма.
Неустойчивость развития в условиях транзитивного обще ства, характерная в целом для российского туризма в начале и середине 1990-х гг., сегодня не является определяющей тен денцией. Выездной туризм стал более массовым и доступным, чем во времена СССР, свободным от каких-либо регламента ции, разнарядок, лимитов. Объем внутреннего туризма сокра тился по сравнению с советским периодом. Рекреационные потребности населения постоянно меняются, и потребитель ский рынок туристских услуг все более сегментируется. На мо тивацию выбора туристских направлений влияют скорее «не рыночные» факторы, такие, как ужесточение визового режи ма, введение въездных виз в ранее безвизовые страны и др.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
многозначность
МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
3.1. Мотивация туристов
Человек связывает туризм с удовольствием, ак тивным или пассивным отдыхом, досугом и развлечением. Од нако персональная идентификация туризма имеет некоторые особенности в зависимости от возраста, образования, жизнен ного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. Исходя из этого потребителей туристских услуг (как реальных, так и потенциальных) можно разделить на несколько групп по таким признакам, как общность в понимании принципов от дыха и принятие аналогичных решений при выборе путешест вия.
Менеджер, предлагая туристский продукт, должен учиты вать факторы, оказывающие влияние на мотивы его выбора клиентом, так как они воздействуют на формирование про граммы обслуживания.
Факторы туристской мотивации принято разделять на доми нирующие и побочные. К доминирующим факторам относят ся: экономический (уровень доходов, структура расходов, пла тежеспособность), социальный (возраст, семейное положе ние, состояние здоровья, принадлежность к тому или иному социальному классу, уровень образования). К побочным мож но отнести: особенности менталитета, вероисповедание, уро вень культуры, политическую ориентацию.
Возрастной фактор в значительной степени определяет мо тивацию выбора путешествия, самостоятельность в принятии решения или возможность влиять на его выбор: о дети до 2 лет — решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родите лями вида и места отдыха. Родители, выбирая туристскую программу, в соответствии с возрастной спецификой ребенка от дают предпочтение определенному климату, повышенной комфортности и т.п.;
о дети дошкольного возраста (до 7 лет) — путешествуют с родите лями (редко — в организованных группах), решений самостоя тельно не принимают, но могут оказывать давление на родите лей или на лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ори ентирована на потребности ребенка, которые, как правило, включают развлекательные программы и познавательные экс курсии;
о школьники (до 18 лет) — в основном финансово зависимы, са мостоятельность их ограничена, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются любознательностью, ориентирова ны на познавательный и активный отдых;
о молодежь, студенты (от 15 до 25 лет) — характеризуются доста точно высоким уровнем образования, требовательностью к удовлетворению познавательных потребностей, склонны к са мостоятельности, активному отдыху, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны. Согласно пре обладающей на Западе концепции, до создания семьи предпо читают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при раз работке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;
О туристы 25—35 лет — обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в об ществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало време ни и средств, направляя их в основном на укрепление финан сового положения семьи. Чаще всего мотивами путешествия являются отвлечение от работы, отдых, восстановление сил;
О туристы 35—50 лет — предпочитают менее активный, менее по знавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и раз влечениям. Основной мотив — получить за свои деньги отлич ный отдых, адекватный вложенным средствам;
о туристы от 50 лет и старше — за редким исключением обладают относительно слабыми физическими возможностями, склон ны к недомоганиям. Для них существенны климатические ог раничения. Предпочитают познавательный отдых, как прави ло, вне сезона, а также связанный с лечением. Основная мотивация — возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация — «успеть увидеть».
Уровень образования туристов работники турфирм должны учитывать при комплектовании групп, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлека тельных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.
Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др.; не исключение туристы, у которых нет образования, а есть богатый жизненный опыт.
Информация, получаемая в ходе обучения, вызывает жела ние подтвердить ее практически. Например, изучение истории Древнего Египта рождает потребность увидеть своими глазами пирамиды.
Кроме того, образованный человек более склонен к полу чению познавательной информации из книг, документальных фильмов, прессы; эта информация заинтересовывает его, вы зывает желание побывать в данном месте, увидеть все собст венными глазами, поучаствовать в каких-либо мероприятиях и т.п.
Социальная принадлежность оказывает существенное влия ние на мотивацию выбора отдыха. В сфере туризма целесооб разно выделять следующие социальные группы: 0 рабочие и служащие — занятые монотонной работой, они стре мятся к активному отдыху и составляют значительный контин гент туристов. Имея четко оговариваемый трудовым догово ром отпуск, могут планировать туристскую поездку. В разви тых странах их доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм; о учащиеся и студенты — составляют подавляющую часть групп познавательного туризма в силу своих возрастных и социаль ных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний. Испытывают большое влияние познавательных потребностей; о пенсионеры — в большинстве стран имеют льготы и дотации, которые позволяют им совершать туристские поездки в «сред ний» и «низкий» сезоны. В России в результате пенсионной ре формы и принятия в 2001 г. Федерального закона «О государст венном пенсионном обеспечении в Российской Федерации» некоторые категории пенсионеров получили возможность бесплатного санаторного лечения. Согласно данному закону, некоторые категории пенсионеров имеют право получать де нежные компенсации на осуществление санаторно-курортно го лечения, что позволяет им самим выбирать место и время от дыха и лечения; О фермеры и работники подсобных хозяйств — являются небла гоприятной для туризма группой из-за отсутствия четко регу лируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время. Активно участвуют в рождественских и новогодних ту рах.
Менталитет определяет не только умонастроения, но и жизненную позицию человека, что отражается на предпочте ниях в отдыхе. Например, представители некоторых нацио нальностей предпочитают коллективный отдых, ощущая себя частицей группы (китайцы, японцы, русские и др.), другие — выбирают индивидуальный отдых (немцы, болгары и т.д.).
Конфессия — верующие, как правило, отторгают такие раз влекательные программы, как варьете, стриптиз-шоу, казино. Религиозные туристы совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы в соответствии с образом жизни, вероисповеданием, возможностями совершения обрядов и молитв.
Доход определяет выбор туристом уровня туристского обслуживания и вида путешествия (исходя из их стоимости и своих материальных возможностей). Обеспеченные туристы предъявляют высокие требования к маршруту следования и комплексу услуг, могут себе позволить большое количество ту ристских поездок. Люди с низким доходом совершают наи меньшее число туристских поездок. Повышение (понижение) жизненного уровня меняет приоритеты в выборе туристских маршрутов, услуг и т.п.
Семейное положение существенным образом влияет на мо тивацию выбора путешествия. По семейной принадлежности выделяют следующие группы: о дети школьного возраста — способны оказывать влияние на ро дителей в выборе тех стран, где были их товарищи;
о молодежь — свобода от семьи дает возможность выбирать туры,
связанные с активным отдыхом; о супруги с детьми ил и лица, сопровождающие детей, — стремят ся обеспечить отдых ребенка, поэтому относительно ограниче ны в возможности выбора вида отдыха и развлечений; о семейные пары — как правило, располагают достаточными средствами для выбора желаемого вида отдыха, обладают пре имуществом не подыскивать себе партнера на период путеше ствия. Реже выбирают познавательные туры, чаще — пляжный отдых.
Работа (ее вид, характер, напряженность) оказывает опо средованное влияние на формирование мотивов выбора путе шествия, так как на работе человек проводит значительную часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового кол лектива.
Отпуск — его продолжительность влияет на мотивацию пу тешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.
Судя по результатам исследований известной консультаци онной фирмы «Horwath UK», существует тенденция к сокра щению, причем быстрыми темпами, отпускного времени. Продолжительность отпуска в будущем может составлять 3— 4 дня, включая выходные, но они будут предоставляться с большей частотой. Люди будут стремиться проводить такие от пуска в регионе, где они проживают, в одном часовом поясе. Это может отразиться на развитии международного туризма.
Исследования «Horwath UK» выявили нового потребителя туристских услуг — он имеет более высокий уровень дохода, но его время лимитировано. Это значит, что туристским органи зациям предстоит разработать новую маркетинговую страте гию и создать новый турпродукт, высокоэффективные методы выбора и приобретения турпродукта без отсрочки и ожидания.
Здоровье — физическая подготовка, иммунитет, спортив ные навыки в значительной мере определяют выбор путешест вия. Например, человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», страдающий мор ской болезнью — морской круиз или яхтинг; боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Чело век, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на ре шение о путешествии и покупке турпродукта.
Люди с ограниченными возможностями могут составить специфический сегмент рынка туристских услуг, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данных потребителей. Исследования подтверждают, что все большее число людей с ограниченными возможностями предпочитает проводить свободное время в путешествии.
Исследования показывают разницу в числе ночевок вне до ма семей, в которых есть члены семьи с ограниченными воз можностями, и семей, где таковых нет (табл. 3.1).
Таблица 3.1. Количество ночевок вне дома, % общего числа туристов
|
Число ночевок |
Семьи |
|
|
имеют в своем составе членов с ограниченны ми возможностями |
не имеют в своем соста ве членов с ограничен ными возможностями |
|
|
1-3 4-6 7-9 10-12 13-15 16 и более |
37 24 15 5 7 1 |
42 31 15 5 3 4 |
Семьи, в которых есть члены семьи с ограниченными воз можностями, скрупулезно подходят к планированию и выбору туристской поездки, учитывают возможные трудности и спе цифику отдыха. В мире существуют курорты, рассчитанные на прием данной категории туристов. Например, в Колорадо соз дан горнолыжный курорт со специальными программами для слепых, инвалидов и т.д. Туристская индустрия предлагает специальные услуги для данного сегмента потребительского рынка, в частности некоторые авиакомпании — программы об служивания, гостиницы — помещения, построенные с учетом специфики данной категории туристов, специальные лестни цы и лифты, адаптированные для инвалидных колясок, гости ничные номера с дистанционным электронным управлением всей бытовой техники и др.
Существует ряд не выраженных явно заболеваний, которые ограничивают туристскую активность, но, как правило, редко учитываются работниками сферы туризма (например, диабет, фобии). Менеджеру турфирмы следует помнить, что высокий процент туристов в группе с подобными заболеваниями может создать предпосылки для возникновения экстренных ситуа ций во время путешествия.
Для участия в туре высокой категории сложности следует вводить ограничения по возрасту и медицинским показаниям, согласовывая их предварительно с врачом и требуя от туриста рекомендацию или разрешение врача на участие в туре. Численность туристской группы определяет вид тура:
О индивидуальный тур или малая группа (до 10 человек) — пред полагает наибольшую степень учета потребностей туриста, вы сокую степень самостоятельности. Участие в таком туре не тре бует от туриста коммуникабельности и умения приспособить ся к интересам других. Туроператор при составлении тура учитывает все возможные пожелания туриста;
о группа численностью 11—20 туристов характеризуется средним уровнем сложности управления. Для такой группы подбирает ся маршрут и комплекс услуг, учитывающий интересы боль шинства членов группы;
0 группа численностью от 20 до 30 человек — слабоуправляема, так как ее члены могут предъявлять существенно различные требования к организации отдыха. Для такой группы предо ставляются более разнообразные возможности выбора турист ских услуг по их содержанию и уровню цен.
Хотя участие в групповом туре подавляет индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам, одна ко дает возможность:
0 избежать негативных моментов при посещении незнакомого места, связанных с незнанием языка, географии, культуры и обычаев посещаемой страны, страхом потеряться, подверг нуться нападению, остаться без поддержки и др.;
о обрести новых знакомых и друзей;
О иметь компаньона во время путешествия.
Географическое направление туристского путешествия мо жет привлекать месторасположением (природными или искус ственными факторами, культурными элементами и проч.), со бытием (проведением фестиваля, спортивных игр и др.), воз можностями для определенной деятельности (например, для занятий спортом), а также состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры и т.п.
Кроме того, мотив выбора географического направления зачастую не определен и во многом зависит от удаленности и доступности места туристского назначения. На выбор геогра фического направления в значительной степени влияет подго товленность туриста, в том числе сведения, полученные им из учебной, популярной и другой литературы, средств массовой информации, образующие фундамент его географических, краеведческих и страноведческих знаний. Выбор места турист ского назначения определяется оценкой возможных способов развлечения, удовлетворения туристских потребностей.
Сезонность (сезонная привлекательность) туристских ре сурсов определяется их географическим положением и клима тическими особенностями. Так, в Индию в период муссонных дождей могут поехать только экстремалы.
В туристской практике годовой цикл принято делить на се зоны, когда климатические условия способствуют или, наобо рот, препятствуют отдыху в конкретной местности в опреде ленный период времени. Выделяют сезоны: о «высокий» — период, наиболее благоприятный для отдыха; о «средний» — период, когда отдых возможен, но при менее ком фортных условиях, чем в «высокий» сезон; о «низкий» — относительно неблагоприятный период для отдыха в конкретном месте в определенное время.
Туристы, как правило, предпочитают посещать курорт именно в «высокий» сезон, и в мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в опреде ленное время.
Активность — туризм предполагает пассивный и актив ный отдых. Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит"от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но главное — от здоровья. Активность на работе генериру ет желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд — необходимость физической нагрузки, эмоциональной встря ски и т.д. На склонность туриста к пассивному отдыху также может влиять сезонность, например пребывание туриста в зоне пляжного отдыха в холодный период года существенно огра ничивает его возможности плавать и играть в спортивные игры на пляже.
Таким образом, туристские мотивы как существенный эле мент спроса составляют ряд влияний, которые могут быть не связаны напрямую с туризмом, но воздействуют как на объем, так и на формы спроса и выбора туристского продукта и услуг. Одни влияния могут быть доминирующими, другие — побоч ными, однако все они обладают определенной возможностью воздействовать на принятие решения о путешествии и выбор туристского продукта.
Барьеры к путешествию — это причины, по которым человек либо не путешествует, либо делает это чрезвычайно редко.
Стоимость турпродукта. Потребитель, действуя в услови ях ограниченности денежных средств, при составлении бюд жета вынужден прежде всего учитывать другие статьи расхода (например, стоимость предметов первой необходимости). Су ждение, что путешествие — слишком дорогое удовольствие, можно рассматривать как интерпретацию мнения о бесполез ности туризма. Стоимость туристской поездки является для ту риста объективной и принципиальной причиной того, чтобы оставаться дома.
Дефицит времени. Многие люди не могут оставить работу (дела) ради путешествия.
Ограничения по здоровью. Плохое здоровье или ограничен ные возможности не позволяют человеку покинуть дом, за ставляют отказаться от путешествия.
Жизненный цикл семьи. Родители малолетних детей не путе шествуют часто из-за семейных обязанностей или возможных неудобств, связанных с поездкой. Одинокий человек (вдовец) не путешествует, как правило, из-за отсутствия попутчика в поездке. Дефицит интереса. Незаинтересованность, как и незнание тех видов туристской деятельности и туристских направлений, которые могут принести удовлетворение от поездки, часто яв ляются серьезным барьером к путешествию.
Страх и безопасность. Туристская поездка предполагает столкновение с чем-то новым, и это пугает многих. Негатив ные публикации в средствах массовой информации о конкрет ной местности (о войнах, беспорядках, экологических катаст рофах) сеют в душе потенциального туриста страх и предубеж дение относительно конкретного туристского направления. Серьезным барьером (не только сдерживающим, но и дискре дитирующим туризм) выступает терроризм.
Достаточно сильный мотив к путешествию способен пре одолеть любые барьеры, хотя они и оказывают определенное влияние на выбор вида отдыха и туристского направления. Но, как показывает практика, большинство туристов с трудом пре одолевает такие барьеры, как дефицит интереса, страх и безо пасность, что подтверждают результаты следующего экспери мента. Респондентам предложили завершить предложение: «Среднестатистическая семья выиграла бесплатный тур, но от казалась от поездки, потому что...» При этом 42 % опрошенных ответили, что семья хотела отправиться в поездку, но не смог ла — из-за занятости на работе, плохого самочувствия, семей ных обстоятельств; 26 % опрошенных указали, что семья не за хотела отправиться в путешествие, решив провести время дома из опасений, связанных с путешествием.
На первый взгляд, эти факты не столь существенны, чтобы их принимать всерьез. Однако сегмент «незадействованных» групп потенциальных туристов слишком велик, чтобы его иг норировать. Существенную часть потенциальных потребите лей можно убедить в том, что вне их дома есть много интерес ных мест и объектов туристского назначения. С этой целью следует активизировать рекламную кампанию среди различ ных слоев населения.
Анализ причин, способствующих возникновению дефи цита интереса, раскрыл конфликт между желанием позна ния нового и потребностью в безопасности. Для человека ме сто его проживания является гарантией безопасности (прин цип «мой дом — моя крепость»). Но постоянное пребывание в привычной среде может вызвать скуку и непреодолимое желание сменить обстановку. Таким образом, человек может испытывать действие двух достаточно сильных мотивов — стремления к безопасности и стремления к познанию, про тиворечие которых необходимо ослабить. Для этого стоит предложить потребителю совершить путешествие по хорошо знакомой местности в компании знакомых людей. Угроза безопасности со стороны «неизвестного» будет предотвра щена, однако сила познания и впечатлений от путешествия окажется снижена.
Знание барьеров к путешествию (реальных и потенциаль ных), их выявление и четкое формулирование позволят разра ботать специальные меры по ослаблению их действия и даже полному преодолению.
3.2. Типы туристов
Одним из элементов системы менеджмента в туризме является потребитель туристского продукта (турист) — любое физическое лицо, использующее, приобретающее либо имеющее намерение приобрести туристские услуги (турпро-дукт) для личных нужд.
В литературе выделяют такие признаки классификации ту ристов, как их активность и стиль жизни.
Активность туристов. Во время отдыха среди туристов тради ционно выделяют шесть групп:
О любители спокойного отдыха — туристы, которые покупают тур с целью получения удовольствия от хорошего самочувст вия, избавления от скуки и рутины. Они отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и от дохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся по сторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыха ющих отпускников привлекают солнце, песок и море. Сама пе ремена места несет им радость;
о любители удовольствий — предприимчивые туристы, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Путешествие ради удовол ьствия со временем меняет свои критерии. Например, стар шее поколение убеждено, что работа сама по себе доставляет удовольствие, а нынешнее поколение считает, что развлечение и работа — разные вещи и путешествие позволяет снять эмо циональную и физическую усталость от работы;
о любители активного отдыха — туристы, любящие природу и создающие активную нагрузку своему телу. Зачастую к таким туристам относят тех, кто занимается пассивным физическим трудом, или тех, кто не может воплотить свои представления и желания в движении в реальной повседневности. Они предпо читают размеренное движение и пребывание на свежем возду хе. Их отпуск можно совместить с лечением;
О любители спортивного отдыха — туристы-спортсмены, все внимание которых сконцентрировано на спортивных сорев нованиях. Спорт — их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. Миллионы туристов посещают разнообразные спортивные мероприятия. Интерес к спорту в роли как участ ника, так и зрителя затрагивает все слои общества;
О отдыхающие с целью познания, изучения — туристы, заинтере сованные в повышении своего образовательного уровня, по знании нового. Поэтому, как правило, они посещают места, обогащенные исторической и культурной ценностью;
О любители приключений — туристы, основная потребность у которых — азарт. Лишь немногие любители острых ощущений отправляются в странствие в одиночку, действительно подвер гая себя серьезному риску. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впе чатлений с определенной долей риска. Для них риск — это воз можность испытать себя. Для некоторых туристов он превра щается в страсть, столь же сильную, как к наркотикам.
Стиль жизни туристов является признаком классификации, предполагающей более углубленный подход к выделению ти пов, так как рассматривает человека и его поведение не изоли рованно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и желаниями. В зависимости от стиля жизни выделяют четыре группы туристов: о любители наслаждений — предъявляют очень высокие требо вания к качеству отдыха. Для них путешествие — это способ самовыражения. От отдыха они желают получить удовольствие, по зволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную на грузку;
О тенденциозные туристы — туристы, для которых отдых связан с возможностью найти и проявить себя как личность. Это отды хающие с высокими требованиями, но в отличие от «любите лей наслаждения» им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психоло гической разгрузки; они осознают проблемы окружающей сре ды, интересуются политикой и культурой намеченного для по сещения региона;
0 семейные туристы — исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, родственников, друзей. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, по купают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами. Не любят, чтобы им мешали;
0 всецело отдыхающие — сравнительно пассивные туристы, ко торые проводят свой отпуск традиционно: довольствуются ти шиной, долго спят, любят вкусно и обильно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Любители такого отдыха радуются, если на время отпуска могут быть сохранены их любимые привычки, поскольку они не любят эксперимен тировать.
Кроме перечисленных выделяют снобов-туристов, кото рым нравится, что они могут рассказать о местах, которые они увидели, об отелях, в которых они останавливались, о ресто ранах, которые они посещали, где никогда не был их собесед ник. Снобизм путешественника может быть полезен для тур фирмы. Менеджеру требуется немало знаний, умений и изо бретательности, чтобы помочь снобу-туристу потратить определенное количество времени, денег и энергии в путе шествии.
Типология туристов — важный элемент работы менеджеров турфирмы. Прежде чем предлагать клиенту какой-либо мар шрут, нужно определить, к какому из перечисленных выше ти пов он относится, и только затем, учитывая особенности тури ста, продолжать работу с ним.
3.3. Виды и формы туризма
Одним из признаков классификации видов ту ризма является цель путешествия, побуждающая человека от правиться в поездку.
Виды туризма. По признаку «цель путешествия» выделяют туризм с целью отдыха, с целью изучения объектов культуры, спортивный, общественный и др.
Туризм с целью отдыха имеет результатом физиологическое или психологическое восстановление организма туриста. Вре мя пребывания в туре не имеет значения. К этому виду отно сится и курортный отдых, при котором для лечения или восста новления сил используются природные свойства почвы, кли мата и морской воды.
Туризм с целью изучения культуры можно подразделить на два вида: о познавательный — посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей с целью ознакомле ния с особенностями посещаемых мест; о паломнический — посещение мест, имеющих особое религиоз ное значение, например посещение храмов и монастырей в дни религиозных праздников или для замаливания грехов. Па ломничество (религиозный туризм) является одним из самых старых видов туризма. Как и туризм вообще, паломничество бывает внутренним (в пределах отдельной страны) и междуна родным. Мировыми центрами религиозного туризма являются Мекка, Медина, Иерусалим, Ватикан и другие города и мест ности.
Спортивный туризм осуществляется с целью активного уча стия в спортивных мероприятиях или пассивного участия, на пример в качестве болельщиков.
Общественный (клубный) туризм — поездки с целью коллек тивного посещения родственников, знакомых, друзей, едино мышленников. Особенность этого вида туризма в том, что пу тешественники сознательно интегрируются в группы при на личии интересующей их развлекательной или спортивной программы. Особое, значение данный вид туризма имеет для стран, часть населения которых проживает за границей (Поль ша, Венгрия, Югославия).
Специалисты отмечают определенные изменения в этом виде туризма. Если раньше основное место занимали поездки с целью посещения родственников или мест рождения, то со временем прямых родственников сменяют следующие поколе ния, родственные связи утрачиваются и в большей степени мо тивом поездок становится знакомство с родиной предков. Это меняет характер спроса, в частности повышается спрос на раз мещение в гостиницах, а не у родственников, меняются требо вания к программе пребывания.
Экономический (деловой) туризм имеет целью реализацию профессионального или коммерческого интереса — посеще ние бирж, выставок, ярмарок, конференций, съездов и т.п. с целью выполнения профессиональных или служебных задач. Поездки с деловыми целями рассматриваются как одна из важ нейших составных частей современного туристского обмена. Деловые поездки крайне важны с экономической точки зре ния, так как их интенсивность не зависит от сезонных факто ров. Количество их, наоборот, несколько сокращается в разгар туристского сезона. К международному деловому туризму от носятся поездки делегаций или отдельных лиц для участия в международных переговорах, совещаниях, праздниках, коро нациях, церемониях вступления в должность глав государств. Но в число туристов не включаются дипломатические работ ники посольств и консульств, торговых представительств и других организаций, которые работают за границей.
Разновидностью делового туризма являются поездки в со ставе специализированных групп по профессиям, спрос на ко торые в последние годы постоянно растет. По характеру они близки к познавательным поездкам, но специальная програм ма посещения различных объектов и предприятий, а также од нородный профессиональный состав группы предопределяют целесообразность выделения таких поездок в отдельную раз новидность туризма. Развитие делового туризма в первую оче редь связано с интернационализацией бизнеса.
Политический туризм подразделяется на два подвида — ди пломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями, например поездка, связанная с желанием присутствовать и быть очевидцем съезда политических деятелей или руководителей разных стран.
Учебный туризм — поездки с целью получения или совер шенствования знаний. Наиболее распространены поездки с целью изучения иностранного языка путем «погружения» и не посредственного общения с носителями языка.
Экзотический туризм связан с желанием увидеть, познать и почувствовать нечто необычное, не присущее повседневной жиз ни, — климатические условия, необычную флору и фауну, кухню разных народов, архитектуру, национальные обычаи и др.
Экологический туризм получил наиболее широкое распро странение и признание в наше время. Все чаще проводятся ме роприятия, рекламирующие туры экологического характера (например, как отдохнуть и провести время на природе, не за грязняя ее и не нанося ей ущерба). В международной практике существует такое понятие, как «синий флаг». Его присваивают экологически чистым районам. Естественно, что туристы предпочитают отдыхать именно в этих местах, где ничто не уг рожает их здоровью.
Формы туризма — это классификация туризма по внешним причинам и воздействиям.
По стране происхождения туристов выделяют внутренний туризм — путешествие внутри страны проживания туриста и международный, когда он путешествует вне ее.
По способу передвижения туризм может быть: пешеходный, велосипедный, лыжный, конный, альпинизм, мототуризм.
По виду использованных транспортных средств путешествие бывает с использованием стандартных видов транспорта, та ких, как воздушный транспорт (рейсы по расписанию, вне рас писания), водный транспорт (пассажирские линии и паромы, круизы), сухопутный транспорт (железнодорожный, междуго родние и городские автобусы, частные автомашины, прокат транспортных средств и др.), или с использованием экзотиче ских видов транспорта — канатной дороги, фуникулера, воз душного шара, дельтаплана и др.
По продолжительности поездки выделяют длительный (бо лее 4 суток) и краткосрочный туризм (от 24 ч до 4 суток). Путешествие по стране проживания или вне ее может длиться от 24 ч до 12 месяцев. По сроку пребывания поездки делятся на продолжительные, краткосрочные и туры выходного дня.
Продолжительные путешествия, как правило, дополняют непродолжительные поездки:
По форме организации различают:
Формы туризма можно подразделить в зависимости от де мографических и социальных характеристик участников по ездки, в зависимости от места проживания туриста (городской житель или сельский), социального положения в обществе (детский, школьный, молодежный, семейный, по профессио нальному составу и др.).
По возрастной шкале определены следующие группы ту ристов:
путешествующие, как правило, без детей; о путешественники преклонного (пенсионного, т.е. 65 лет и старше) возраста, численность которых в последнее время зна чительно увеличилась.
В туристской деятельности различают также специализи рованный туризм, таймшер и альтернативный туризм.
Специализированный туризм — туризм, осуществляемый с целью изучения специфических особенностей того или иного места, для приобретения личного опыта, сдачи спортивных нормативов, активного отдыха и т.п. В российской практике это самодеятельный и спортивный туризм. В международной прак тике различают следующие виды специализированного туриз ма: приключенческий («мягкий» и «жесткий»), экотуризм, эт нический (ностальгический), деревенский, фермерский и др.
Таймшер — это вид туризма, осуществляемый посредством длительной коллективной аренды участка земли для отдыха.
Альтернативный туризм — это особый тип туризма, сущ ность которого заключается в сочетании классического и не стандартного отдыха. Например, совмещение познавательно го туризма и экстремального.
Классификация в туризме имеет большое значение для его практики, так как позволяет решать проблемы его террито риальной организации, планировать развитие материальной базы, выявлять спрос и формировать рынок туристских услуг, производить и реализовать туристский продукт.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
4 ТУРИСТСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
4.1. Понятие туристского предложения
Туристская сфера — отрасль народного хозяй ства, взаимосвязанная с прочими отраслями. Туризм — это рынок туристских услуг, а экономика любого рынка, в том числе рынка туризма, определяется спросом и предложением. Туристское предложение в общем виде представляется как объект туризма. Это значит, что к туристскому предложению относится все, что может быть использовано для удовлетворе ния туристского спроса: гостиницы, рестораны, учреждения развлекательного характера, климат, ландшафт и т.д. Таким образом, туристское предложение охватывает разные элемен ты, и в целях оптимизации управления их необходимо систе матизировать.
Туристское предложение — это совокупность услуг и про дуктов, которые представляются на рассмотрение клиента, же лающего совершить туристское путешествие.
Объектом туристского предложения является потреби тель — турист. Поэтому при планировании и разработке пакета услуг необходимо выявить реальные потребности туриста и ориентировать предложение на данные потребности.
Субъектами туристского рынка выступают: о туроператоры — юридические или физические лица, занима ющиеся изготовлением, продвижением и реализацией турист ского продукта; о исполнители туристских услуг — юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, вхо дящие в турпакет, — это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры и т.п.), спорта (клубы, стадионы и проч.),лечебно-оздоровительные предприятия и т.д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставля ющих туроператорам услуги, входящие в тур; о турагенты — юридические или физические лица, занимающие ся продвижением и реализацией туристского продукта, по средники; о потребители туристского продукта - любые физические лица, использующие, приобретающие либо намеревающиеся при обрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.
Продавцами туристских услуг выступают юридические или физические лица, участники рыночного процесса, уступа ющие права собственности на услугу (пакет услуг) покупателю в обмен на деньги (туроператоры и турагенты).
Покупатели — юридические или физические лица, участ ники рыночного процесса, приобретающие права собственно сти на услугу (пакет услуг) у продавца в обмен на деньги.
Туристское предложение должно быть достоверным и правдивым, так как впоследствии при совершении путешест вия турист будет непременно сопоставлять увиденное им в тур-агенстве и существующее в реальности. Степень соответствия рекламируемого и реального должна быть максимальной, так как иное разочарует туриста.
Договор на оказание туристской услуги является неотъемле мой частью туристского предложения. Здесь оговариваются все основные условия покупки туристского путешествия — объем услуг, стоимость, сроки, ответственность сторон, гаран тии безопасности, страхование туриста и т.п.
Жизненный цикл туристского продукта (выведение на ры нок, рост, зрелость, насыщение, упадок) определяет его привлекательность. В связи с быстрыми изменениями образа жизни людей и технологическим развитием жизненный цикл отдельных туристских продуктов стал короче, чем был раньше, поэтому концепция жизненного цикла играет важную роль в стратегическом планировании. Каждый этап жизненного цикла также предполагает определенные задачи для развития туристского предложения:
Например, в начале 1970-х гг. отмечался рост спроса на туристские поездки на курортные зоны озера Байкал. Проводи лась активная рекламная кампания, результатом которой стало увеличение посещаемости данного курорта в несколько десятков раз; соответственно стала развиваться гостиничная инфраструктура. В 1990-х гг. интерес к озеру Байкал значительно снизился, что было связано в первую очередь с экологической катастрофой и общественно-политическими изменениями в России. Отметим, что для многих туристских предложений характерен переход от этапа упадка к этапу роста, что обусловлено экономическим развитием территории, улучшением эколо гии, переориентацией на иные категории туристов и другими факторами.
Предложения фирм должны быть рассчитаны на широкий круг потребителей с разным уровнем дохода с целью охватить как можно большую долю рынка. Поэтому планирование продукта должно осуществляться с учетом того, каким его хотели бы видеть потребители. Создание «правильного продукта» — нелегкая задача, потому что нужды, требования и желания потребителя постоянно изменяются; конкуренция воздействует на жизненный цикл продукта таким образом, что продукты, успешные на данном этапе жизненного цикла, могут оказаться на этапе упадка или умирают.
Руководство туристской организации должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности. Обычно используют следующие способы повышения эффективности деятельности организаций:
Компании, которые используют для при влечения потребителей web-сайты, уменьшают рабочую нагруз ку на персонал, получают ценные данные о клиентах, увеличи вая стоимость своего бизнеса. Например, благодаря созданию онлайновой базы знаний, состоящей из ответов на наиболее часто возникающие у потребителей вопросы, туристская ком пания может уменьшить число прямых запросов на 70 %.
4.2. Маркетинг в туризме
Использование маркетинга — непременная со ставляющая современного подхода к представлению и разра ботке туристского предложения.
Маркетинг — современная система управления производ ственно-сбытовой деятельностью, основанная на комплекс ном анализе рынка и включающая изучение нужд, потребно стей, запросов потребителей в товарах и услугах, приобретения их путем сделки.
Нужды людей многообразны и сложны: физиологические нужда в пище, одежде, тепле и безопасности, социальные нуж ды духовной близости, влияния и привязанности, личные нуж ды в знаниях и самовыражении. Они не формируются усилия ми рекламных агентов, а обусловлены природой человека.
Человеческая потребность — это нужда, принявшая специ фическую форму в соответствии с культурным уровнем и лич ностью человека. Потребности выражаются в объектах, кото рые могут удовлетворить нужду способом, присущим культур ному укладу и экономическому уровню развития данного общества. По мере развития общества растут потребности его членов; они сталкиваются со все большим количеством объек тов, пробуждающих их любопытство, интерес и желание. По этому туристские организации предпринимают целенаправ ленные действия для стимулирования желания совершить ту ристское путешествие,' формируя связь между тем, что они предлагают, и потребностями людей. Услуга пропагандируется как средство удовлетворения одной или ряда специфических потребностей1.
Запрос на туристское предложение — это потребность совер шить туристское путешествие, подкрепленная покупательской способностью. Потребности людей практически безграничны, а ресурсы для их удовлетворения ограничены. Человек будет выби рать те товары и услуги, которые доставят ему наибольшее удовле творение при его финансовых возможностях.
Товары и услуги — это по сути дела наборы свойств, и инди вид останавливает свой выбор на тех продуктах, которые обес печивают ему получение лучшего набора выгод за свои деньги.
Ассортиментом выбора в сфере туризма называют все турист ские услуги, способные удовлетворять нужды потребителя. Чем полнее соответствует услуга желаниям потребителя, тем большего успеха добьется туристская организация. С этой целью она должна находить потенциальных потребителей, вы яснять их потребности, а затем создавать услугу, как можно полнее удовлетворяющую эти потребности.
Заключение сделок на оказание туристских услуг юридиче ски оформляет процесс взаимодействия туристов и туристских организаций. Все вопросы, связанные с организацией отдыха, проживания, перемещения, экскурсионного обслуживания, подробно оговариваются в договорах, заключаемых между сто ронами сделки. Таким образом, все процедуры в предоставле ния туристского продукта или услуги имеют юридическую ос нову и законодательно защищены. Данный аспект оказывает значительное влияние на выбор потребителями туристской ор ганизации.
Рынок туристских услуг очень сильно отличается от ка ких-либо других рынков. Сложная структура, динамичность развития, емкость — это характеристики, подчеркивающие его своеобразие и активную потребительскую ориентацию. Актив ная конкурентная борьба субъектов рынка способствует повы шению качества туристских услуг, увеличению разнообразия туристского предложения.
Таким образом, маркетинг — это комплексный системный подход к управлению организацией, направленный на реше ние рыночных проблем и охватывающий все стадии движения товара и услуги от производителя — изучение спроса, разработ ку программы производства товаров и создания услуг, их про дажу и потребление.
Основу маркетинга в туризме составляют разработка про граммы производства туристской услуги, исследование рынка, налаживание коммуникаций, организация доставки предла гаемых услуг и процесса их производства, установление цены, развертывание вспомогательных служб и т.п.
Важнейшая черта маркетинга — это определенный образ мышления, подход к принятию решений с позиций наиболее полного удовлетворения требований потребителя, рыночного спроса. Без этого невозможно достижение высокого качества, конкурентоспособности туристского продукта, закрепление позиций на рынках.
Принципы маркетинга — исходные положения рыночной деятельности предприятия, предусматривающие знание рын ка, приспособление к нему и активное воздействие на него. Реализация этих принципов обеспечивает высокую эффектив ность деятельности1.
На реализацию принципов маркетинга ориентированы:
о полный и тщательный учет требований рыночного спроса и за просов потребителей, их требований к качеству оказываемых услуг на основе комплексного исследования рынка, разработ ка технической политики и проведение мероприятий по до полнению туристской услуги;
о определение оптимального ассортимента предлагаемых услуг и процесса их производства на основе экономического расче та: издержек производства (себестоимости) и предоставления услуги, эффективности обеспечения материальными, финан совыми и трудовыми ресурсами, получения прибыли;
о принятие обоснованных решений, эффективность которых определяется по конечному результату деятельности фирмы;
о разработка сбытовой политики на основе определения макси мально выгодных каналов сбыта, расширения рынка турист ских услуг, организации мероприятий по развитию туристской инфраструктуры, системы стимулирования сбыта и формиро вания потребностей потребителей1.
Реализация этих функций предусматривает установление об ратной связи с рынком в целях коррекции расчетов в рамках мар кетинговых программ, на основе которых принимаются решения на соответствующих уровнях управления.
4.3. Структура туристского предложения
Туристское предложение состоит из первично го (первоначального) и производного предложений.
Первичное предложение притягивает туристов своей естест венной пользой и создается не только для туристских целей. Его отличают следующие характеристики:
о природные особенности страны (географическое положение, климат, топография, растительный и животный мир);
о социально-культурные факторы (культура, традиции и обы чаи, сооружения мирового значения, гостеприимность);
о общая инфраструктура (пути сообщения, коммуникации, га-зо-, водо- и электроснабжение, очистные сооружения, учреж дения культуры и досуга).
Производное предложение состоит из элементов, которые создаются исключительно для туристского использования. В составе туристского предложения можно выделить турист скую инфраструктуру и туристскую супраструктуру. Турист ская инфраструктура — совокупность объектов, обеспечива ющих отдых и развлечение туриста, обусловленная развитием туризма. Она имеет много общего с общей инфраструктурой (первичным предложением): если в какую-либо местность по стоянно прибывают на отдых туристы, то мощности систем, рассчитанных на обеспечение жизнедеятельности только ме стного населения, на всех не хватит. Туристская супраструктура — это совокупность дополняющих туристскую инфраструк туру хозяйственных и культурно-исторических объектов, рас положенных на туристской территории и повышающих удовлетворенность туриста путешествием.
Отнесение предложения к первоначальному или производ ному базируется на том, какие особенности, пригодные для ис пользования в туризме, уже имеются и какие должны быть соз даны для привлечения туристов.
Маршрут — путь следования туриста, обозначенный пе речнем всех географических пунктов и мест, с указанием по следовательности посещения их во время путешествия, а так же видов транспорта, используемых туристом для передвиже ния между пунктами остановок (пребываний) на маршруте. Исходной и конечной точками маршрута служат пункты на чала и окончания путешествия. Начало маршрута — место оказания туристу первой туристской услуги, оговоренной в договоре. Конец маршрута — место оказания последней туристской услуги.
В зависимости от перемещения по пути следования на мар шруте различаются:
о линейный маршрут — путь следования, начало и окончание ко торого происходят в разных географических пунктах пребыва ния, например Волгоград — Москва.
О кольцевой маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребы вания, например тур «Золотое кольцо России»: Москва — Сер гиев Посад — Ростов — Ярославль — Кострома — Иваново — Суздаль — Владимир — Москва;
о радиальный маршрут — путь следования, начало и окончание которого происходят в одном географическом пункте пребы вания, располагаясь в котором, турист совершает путешествия в другие пункты пребывания, каждый раз возвращаясь в пункт начала путешествия;
о комбинированный маршрут — путь следования, который со держит элементы линейного, кольцевого и радиального мар шрута в той или иной комбинации.
Во время движения по маршруту могут использоваться раз личные транспортные средства, называемые внутри маршрут ными.
Программа туристского путешествия (пребывания) — это план мероприятий с указанием дат и времени пребывания в пунктах остановки на маршруте, в гостинице, посещений мест туристского интереса с целью их осмотра (экскурсии), пита ния, а также перемещения на маршруте с помощью указанных в программе внутримаршрутных транспортных средств. Про грамма пребывания (типовая или индивидуальная) является планом реализации проданных путешественнику туристских услуг, оговоренных в договоре. Дополнительные услуги могут быть предоставлены за отдельную плату по ответственности туриста (если иное не оговорено в договоре).
Продолжительность пребывания (поездки) является важным статистическим показателем. По международным правилам, максимальный срок, после которого посещение не считается больше туристским, — 1 год, по российскому законодательст ву — до 6 месяцев. Минимальная продолжительность пребыва ния или поездки (24 ч) используется для проведения различий между туристами и экскурсантами — однодневными (неночу-ющими) посетителями. Продолжительность посещения (пре бывания или поездки) может использоваться для косвенной оценки туристских расходов, особенно если средняя продол жительность определяется для групповых путешествий.
4.4. Туристский регион
Туристский регион — это определенная террито рия, на которой осуществляется предоставление туристских услуг. Этот регион интересен для туриста: обладает особыми природно-климатическими, культурно-историческими харак теристиками, располагает лечебными, развлекательными или какими-либо другими комплексами. Использование данных особенностей позволяет удовлетворить потребности туриста, именно поэтому он и выбирает их в качестве места пребыва ния.
Определяя место своего пребывания, турист сравнива ет различные места с позиции таких критериев, как жилье, ландшафт и экскурсии, и те услуги, которые там предлагают, и выбирает из них то, что, по его мнению, больше всего ему под ходит. Роль турагента или туроператора в данном случае — вы явить реальные потребности клиента и сделать соответству ющее предложение. При этом субъектом туристского пред ложения является туристский регион, который может быть представлен городом, гостиницей, туристским центром. Не обязательно наличие четких границ региона, так как террито рия может охватывать область, страну или даже группу стран. Туристский регион как категория туристского менеджмен та может быть рассмотрен:
о как географическое пространство — страна, область, район, го род или село;
о как совокупность географических территорий, обладающих общностью спроса, — несколько стран, областей и т.п.
По определению ВТО, туристский регион — это местность, располагающая какими-либо достопримечательностями и приспособленными к ним туристскими сооружениями и услу гами, которые выбирает турист или группа туристов и которые продаются производителем услуг. Таким образом, туристский регион объединяет в себе цель путешествия и туристский про дукт как совокупность услуг. Это обобщение характеризуется следующими особенностями:
о географическая территория должна быть интересна для посе щения, ее особенности должны удовлетворять или способство вать удовлетворению потребностей туриста;
О привлекательность туристского региона для туриста зависит от его потребностей и восприятия: если турист — любитель ката ния на горных лыжах, то для него будут представлять интерес горные массивы, если турист интересуется историей древних цивилизаций, то, вероятнее всего, он предпочтет посещение Египта, Китая и т.п.;
о туристский регион каксовокупность туристских сооружений и услуг является единицей конкуренции въездного туризма.
Представление туристского региона как географической территории, выбранной туристом с целью путешествия, пред полагает наличие необходимых для пребывания сооружений, организацию досуга и, конечно, управление всеми этими со ставляющими.
Выделяют уровни продажи туристских регионов, которые могут быть представлены государством, коммерческой компа нией, частным лицом. Например, владелец теннисного корта представляет данное сооружение как элемент туристского ре гиона. Государство, на территории которого расположен дан ный спортивный центр, представляет его на рынке туристских услуг как туристскую организацию. Местность, в которой он находится, предлагается в целях продажи услуг местным транспортным предприятиям, а страна в данном случае явля ется национальной туристской организацией. Иначе говоря, каждый уровень предлагает свой продукт для определенной целевой группы. На практике уровни продажи взаимосвязаны.
В менеджменте туризма должны учитываться все нюансы, связанные с определением «туристский регион», поскольку он представляется как конкурентная единица. Поэтому при опре делении продукта туристского региона необходимо ориенти роваться на потребителя, на предоставление того комплекса услуг, который имеет спрос у потребителя и может изображать ся как цепь услуг.
Цепь услуг — это аналитический инструмент, который с точки зрения потребителя разделяет полную услугу на отдель ные части — элементы и частичные процессы. При пользова нии различными элементами услуг потребитель не ориентиру ется на предприятие, а относит услугу и ее качество к региону как к единому целому.
Популярность региона как производителя туристских услуг оценивается в зависимости от того, насколько хорошо этот ре гион приспособил свои услуги к потребностям клиентов. Если региону удастся установить на рынке достаточно высокие це ны на свой продукт, этот регион может накопить столько цен ностей, что позволит оплатить работу всех участников процес са производства услуг, а также оградить от внешних эффектов производства и потребления туристских услуг всех лиц, заня тых в этом процессе (например, наличие экономической ком пенсации износа транспортных сетей в результате увеличения потока туристов). Конкурентоспособность региона в данном случае обусловливается накоплением ценностей.
В зависимости от мотивации туристов туристские регионы разделяют следующим образом:
о туристские места широкого профиля — образовательные цен тры, промышленные и административные комплексы, транс портные системы;
О туристское место узкого профиля — туристские достопримеча тельности, объекты, представляющие интерес для туристов и являющиеся целью его путешествия.
Места широкого и узкого профиля взаимосвязаны, и их присутствие в туристском регионе и качественное состояние оказывают существенное влияние на уровень удовлетворения туриста.
4.5. Туристское предприятие
Туристское предприятие — это предприятие, осуществляющее производство туристских услуг, — гостиница, ресторан, спортивный комплекс, курортный комплекс и др.
Гостиницы — специализированные предприятия, предна значенные для размещения туристов.
Предприятия питания предназначены для приготовления и реализации пищи туристам.
Предприятия индустрии развлечений обеспечивают наличие совокупности явлений, от реализации которых зависит процесс развлечения. К подобного рода предприятиям относятся: о цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха и т.п.; о зрелищные предприятия, включая стационарные и передвиж ные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы (филармонии, оркестры, ансамбли, мюзик-хол лы, художественные и музыкальные коллективы и др.); о предприятия, предоставляющие возможность занятия физи ческой культурой, — искусственные бассейны, катки, спортив ные залы и клубы, манежи и проч., а также посещения спор тивно-зрелищных мероприятий; о предприятия, предоставляющие возможность приобщения к культурным ценностям, — библиотеки, музеи, выставки, клуб ные учреждения и т.п.
Предприятия инфраструктуры — транспортные предпри ятия, предприятия бытового обслуживания.
Транспортное предприятие является важным субъектом процесса оказания туристской услуги, так как туристское путе шествие всегда (или почти всегда) связано с пассажирскими перевозками. При этом не только туризм зависит от работы транспортных предприятий, но и их развитие в значительной степени зависит от интенсивности туризма, так как он являет ся важной предпосылкой увеличения объемов пассажирских перевозок. Эта взаимосвязь особенно сильно проявляется в пе риод массовых отпусков.
Наглядный пример значимости этого элемента для туризма дает Россия. Низкое качество дорог и всей транспортной ин фраструктуры на современном этапе является серьезным пре пятствием для развития туризма. Множество мест, представ ляющих интерес для туристов, недоступно из-за слабого транс портного обеспечения. Решение транспортной проблемы будет способствовать развитию удаленных местностей, инте ресных для туристов в историческом и культурном плане, по зволит сохранить расположенные там памятники и объекты национального достояния.
Однако данный аспект содержит и некоторую опасность для туристской местности: транспортные средства создают шум и загрязняют атмосферу.
4.6. Туристские организации
Туристская организация в системе менеджмен та туризма занимает особое место: являясь неотъемлемым эле ментом системы управления туризмом, она взаимодействует и оказывает влияние на функционирование других элементов системы.
В современном менеджменте туристская организация рас сматривается как:
о особый вид организационной структуры управления, который берет на себя функцию координатора в туристском регионе;
о посредническое звено в цепи производства и предоставления туристской услуги. Туристские организации выполняют маркетинговые функ ции, носят кооперативный характер и имеют возможность ор ганизовывать работу как на государственном уровне, так и в ча стном порядке.
Деятельность туристской организации по планированию и разработке туристской политики способствует развитию турист ского региона. Ее целью является создание выгодных условий для туризма и проведение мероприятий по стимулированию его развития в регионе.
Туристские организации представляют собой либо объеди нения частных хозяйственных структур либо государственные структуры, которые осуществляют свою деятельность на трех уровнях управления — национальном (федеральном), регио нальном и муниципальном (рис. 4.1). Особым видом туристской организации является рекламный центр, цель которого — при влечение в страну иностранных туристов (организует реклам ные туры и другие рекламные акции). Туристские организации федерального уровня формируют национальную политику в сфере развития туризма и доводят ее до региональных и других организаций. Региональные организации осуществляют кон троль за реализацией государственной политики, соблюдением прав туристов, сохранностью туристских достопримечательно стей. Организации местного уровня занимаются производством и предоставлением туристских услуг. От их деятельности зави сит пополнение бюджета инвестициями туристов. Членами ту ристских организаций становятся в основном гостиничные и торговые предприятия, а также лица и фирмы, заинтересован ные в развитии туризма в своей местности.
Рис. 4.1. Уровни управления туристскими организациями
Все три уровня управления взаимосвязаны. Туристская ор ганизация федерального уровня (Федеральное агентство по туриз му) разрабатывает национальную туристскую политику. Если она поддерживается механизмами реализации и необходимым финансированием, ориентирована на сохранение и приумно жение туристских мест, создание туристской инфраструктуры, то она станет залогом развития туристского региона. Кроме то го, специальные комитеты производят независимые эксперти зы, связанные с решением конкретных туристских проблем. Например, существуют комитеты, занимающиеся вопросами разрешения споров между турагентами и туристами; лицензи онные комитеты оценивают соответствие качества предостав ляемых туристских услуг установленному стандарту.
Региональные туристские организации, непосредственно контролирующие сохранение памятников культуры и эколо гическую обстановку, также способствуют созданию привле кательного облика туристского региона и соответственно уве личению числа туристов.
При этом, например, Федеральное агентство по туризму как субъект управления финансируется из средств государст венного бюджета, а региональные организации функциониру ют благодаря членским взносам негосударственных турист ских структур.
Негосударственные туристские организации на рынке турист ских услуг представлены следующими разновидностями: о объединения туристских посредников (туроператоров и тур агентств) — осуществляют разработку правил заключения сде лок в туристской отрасли; защиту от монополий в отраслевой деятельности; устранение нелегальных методов работы (без лицензии); поддержку предприятий — членов объединения в правовых и налоговых вопросах; анализ деятельности пред приятий и другие мероприятия, способствующие повышению эффективности предприятий; организацию обучения и повы шения квалификации руководителей и специалистов турист ской индустрии; о негосударственные туристские организации гостиничного и ресторанного типа, предоставляющие туристам услуги разме щения и питания, — объединяются в союзы с целью защиты своих интересов, аккумулирования ресурсов;
о негосударственные туристские организации на местном уров не — занимаются прежде всего представительством своих инте ресов на высшем уровне; защищают интересы малых турист ских предприятий;
о рекламные организации — представляют местный туристский продукт на международном рынке туристских услуг и тем са мым привлекают в страну внешних туристов. Это своего рода маркетинговые компании. Как правило, такие организации имеют собственные представительства в других странах.
Местные туристские предприятия полагают, что туристские объединения должны осуществлять: организацию информаци онного бюро для туристов, исследование рынка, ознакомление вышестоящего региона с проблемами туризма региона, кон сультации по вопросам туристского рынка, обучение и повыше ние квалификации персонала туристских предприятий, органи зацию системы бронирования мест в гостиницах, представи тельство интересов на вышестоящем уровне, общее участие в специализированных ярмарках.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Какую роль играет маркетинг туристских услуг в деятельности турист ской фирмы?
Дайте определение первичного и производного туристских предложе ний. Приведите примеры.
Дайте определение туристской организации. Выделите основные от личия от туристского предприятия.
5. ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
5.1. Понятие функций менеджмента
Функции менеджмента возникают на стадиях управленческой деятельности и представляют собой управлен ческие действия, направленные на решение возникшей проб лемы. При этом на каждой стадии управления реализуются все функции, но ведущей выступает одноименная со стадией функция, остальные — вспомогательные. Следовательно, функции раскрывают содержание менеджмента, а стадии — по следовательность реализации функций в рамках единичного управленческого цикла.
Таким образом, функции менеджмента представляют со бой виды деятельности субъекта, составляющие содержание управления.
Классификацию функций менеджмента, т.е. их группиро вание на основе существенных признаков сходства и различия, целесообразно осуществлять по следующим основаниям: о относительная обособленность управленческих действий от других действий в процессе управления, в определенной мере самостоятельность; о однородность управленческих действий по составу, их взаимо связанность и направленность на достижение одной цели; о стабильность действий, входящих в функцию управления, т.е. они должны быть не одноразовыми, а периодически повто ряющимися.
Можно назвать такие функции управления, как информа ционно-аналитическая, планирования, организации, коорди нации, регулирования, контроля, руководства.
Информационно-аналитическая функция выражается в сбо ре, обработке, анализе и оценке информации в целях повыше ния эффективности деятельности в определенной сфере, включает в себя все действия по оперированию информацией. Данная функция полностью соответствует указанным крите риям: составляющие ее управленческие действия относитель но обособлены в процессе управления и не являются чисто тех ническими; эти действия — определенно однородные, так как сбор, обработка, анализ и оценка связаны единым предметом (информацией) и направлены на достижение одной цели — создание условий для реализации остальных функций управ ления; эти действия стабильны, так как они являются атрибу том каждой стадии любого управленческого цикла.
Данная функция обусловлена информационной состав ляющей менеджмента, поскольку все операции, действия и ме роприятия в любой организации осуществляются на основе информации, поступающей из внешней среды и аккумули рующейся в самой организации. Субъект управления также нуждается в информации, которая служит основой для после дующих управленческих действий и на стадии принятия реше ния, и на стадии его реализации. Именно поэтому информаци онно-аналитическую функцию составляют прежде всего дей ствия по сбору необходимой информации, которая затем подвергается анализу. Анализ информации в свою очередь представляет собой эмпирическое исследование, результатами которого являются оценочные выводы о сложившейся ситуа ции. Основными инструментами такого исследования являют ся логические и статистические методы.
Однако часто не представляется возможным собрать ин формацию о ситуации в полном объеме, поэтому оценочные выводы при анализе могут быть гипотетическими.
Функция планирования заключается в определении и обос новании направлений деятельности системы в целом и ее раз личных звеньев, а также ее целей, задач и путей их реализации. Она призвана обеспечивать целенаправленную деятельность и предполагает формулирование цели и разработку программы ее достижения. Планирование реализуется путем выбора опти мальных вариантов действий в необходимом направлении.
Основой для планирования выступают результаты реализа ции информационно-аналитической функции, на основе ко торых все субъекты управления на всех уровнях менеджмента осуществляют определение и обоснование целей и задач, разрабатывают проекты планов, которые далее рассматриваются и утверждаются.
Организационная функция выражается в формировании и при способлении субъекта и объекта менеджмента к выполнению по ставленных задач. Для этого осуществляются мероприятия по привлечению финансовых, технических, кадровых и других ре сурсов и их ориентация на решение поставленной задачи. Задачи, стоящие перед организацией, могут быть решены только тогда, когда эффективно и правильно используются все ресурсы.
Функция координации призвана обеспечивать согласован ность действий для успешного достижения цели. В процессе координации прежде всего устанавливается и поддерживается пропорциональность в деятельности различных элементов системы на всех стадиях процесса управления. Координация осуществляется путем уточнения функций, согласования це лей и задач, планов и действий. Она является одним из основ ных средств повышения эффективности деятельности, так как позволяет сконцентрировать усилия в необходимом направле нии, избегать параллелизма и дублирования.
Функция регулирования реализуется с целью поддержания динамического равновесия системы при осуществлении дея тельности в любой организации любой сферы деятельности. Регулирование способствует адаптации организации к посто янно изменяющимся ситуациям, обеспечивает предупрежде ние и устранение отклонений от запланированных дейст вий, т.е. обеспечивает нормальный ход деятельности.
Зачастую функцию регулирования включают в состав орга низационной функции. Однако между ними есть существен ное различие: организационная функция обеспечивает созда ние и подготовку системы для выполнения поставленных за дач, установление необходимых для этого отношений между ее структурными единицами, а регулирование направлено на своевременную коррекцию действий исполнителей. Большую роль при регулировании играет связь между субъектом и объ ектом управления, так как хорошо отлаженная система инфор мации позволяет не только устранять отклонения в деятельно сти, но и предупреждать их. Регулирование осуществляется в основном путем распорядительной деятельности субъекта в форме приказов, указаний, распоряжений.
Функция контроля представляет собой систему наблюдения и проверки в процессе любой деятельности для выявления от клонений от плана, затрудняющих достижение поставленной цели. Неотъемлемой частью контроля является учет измене ний, происходящих в ходе деятельности.
Основу функции контроля составляет информация о функ ционировании объекта управления — о конкретных ситуациях, возникающих затруднениях, об отклонениях от заданных дей ствий и т.п. Контроль, призванный обеспечивать единство управленческого решения и его реализации, является одним из средств повышения эффективности, так как в результате кон троля выявляются не только недостатки, но и положительный опыт, который в дальнейшем получает распространение в дея тельности всей организации.
Функцию руководства, пронизывающую всю систему ме неджмента, по праву можно назвать функцией управления. Она отражает отношения между субъектом и объектом управления как индивидами. В руководстве проявляется человеческий фак тор, что характеризует социально-психологическую сторону менеджмента. От эффективности руководства зависит уровень реализации других функций менеджмента. Руководящее начало присутствует и подчиняет себе весь процесс разработки и при нятия управленческого решения, сопровождающий все этапы менеджмента.
Все описанные выше функции одинаково важны для любой организации, они взаимозависимы и взаимоувязаны. Одна функция воздействует на остальные и наоборот. Функции ме неджмента универсальны для всех типов организаций вне зави симости от сферы их деятельности, поэтому они обязательно присутствуют в менеджменте туризма. Их выраженность в про цессе управления в данной области имеет свою специфику.
5.2. Характеристика функций менеджмента в туризме
Менеджмент в туризме имеет свою специфику и отличается от классического менеджмента. В сфере туризма процесс управления осуществляется посредством функций планирования, организации, мотивации, контроля.
Планирование управления туристской деятельностью начи нается с процесса стратегического планирования — с разработ ки стратегических планов, программ. Для менеджера сущест венно важно представлять горизонты развития бизнеса, в со ответствии с которыми формируется политика туристской фирмы. Данным вопросом, как правило, занимается руковод ство турфирмы. Однако это не означает, что о планах турфир мы должно знать только высшее звено управления. Четко сформулированная политика, ставшая достоянием всего пер сонала турфирмы, вселяет оптимизм в каждого работника, ри суя перспективы развития и успеха турфирмы. Положения ту ристской политики представляются в виде туристского образа, который содержит долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересован ными группами), внутрифирменную (корпоративную) культу ру и его законодательные права.
Туристский образ региона оценивается по таким критериям, как гостеприимство, качество предоставляемых услуг, имидж региона, наличие активного отдыха, развитость транспортной инфраструктуры, соответствие качества услуг цене и др. Каж дый критерий оценивается применительно к рассматриваемо му региону, и ему присваивается определенное числовое зна чение. В результате появляется возможность наглядно оценить преимущества и недостатки туристского региона и предложить пути и методы его совершенствования.
На следующем этапе планирования разрабатываются так тические планы, определяющие промежуточные цели на пу ти решения стратегических задач. Данный тип планирования осуществляется на среднем и нижнем уровнях управления и предполагает участие персонала.
Эффективность планирования оценивается по следующим критериям: о полнота планирования — характеризует полноту учета всех со бытий и ситуаций, которые могут оказать воздействие на дея тельность турфирмы; о точность планирования — предполагает использование совре менных методов и средств, обеспечивающих точность прогноза;
о ясность планирования — характеризует простоту и четкость формулировок целей и способов планирования;
О непрерывность планирования;
О экономичность планирования, когда расходы на планирова ние соизмеримы с выгодой, получаемой от него.
Современный менеджмент предлагает несколько эффектив ных методов планирования, дающих возможность решать как количественные, так и качественные вопросы планирования:
О бюджетный метод — используется практически во всех турист ских фирмах. Его основу составляют описание и характеристи ка притоков и оттоков наличности, капитала и других ресур сов, анализ структуры поступления и расходования средств на обслуживание туристов. Как правило, бухгалтерский баланс любой туристской организации содержит подобного рода ин формацию;
О анализ окупаемости — позволяет провести оценку и соотне сение затрат, доходов и производственных мощностей, рас считать срок окупаемости вложенных в бизнес затрат и инве стиций и спрогнозировать прибыль. Анализ окупаемости осу ществляется на основе бизнес-плана, составление которого предшествует реализации любого туристского проекта (созда ние новой организации, модернизация туристской террито рии, проведение рекламной кампании и т.д.);
О метод оперативного исследования — позволяет с помощью со временных моделей разработки и принятия управленческих решений (теория очередей, игр, имитационное моделирова ние) оценить собственную деятельность. Например, использо вание SWOT-анализа деятельности туристской организации позволит не только выявить недостатки ее функционирования развития, но и разработать адекватную существующим конку рентным условиям стратегию развития.
Организационная функция менеджмента в туризме обеспе чивает упорядочение технической, экономической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия и пра вомерно может рассматриваться как средство достижения це лей турфирмы, так как с экономической точки зрения она ве дет к повышению эффективности его работы, а с точки зрения управления персонаЛом — придает смысл работе и распределя ет ее по исполнителям.
Работа туроператоров как субъектов менеджмента в туризме наглядно представляет реализацию организационной функ ции. Как правило, туроператоры занимаются решением про изводственных, торговых, информационных задач, задач ос воения новых регионов и др. По каждой из них менеджер рас пределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. устанавливает постоянные и временные взаимоотношения между всеми подразделениями турфирмы, определяет порядок и условия ее функционирования.
Для руководителя турфирмы первоочередной задачей явля ется разработка организационной структуры и приведение ее в соответствие с целями турфирмы и требованиями внешней сре ды. На следующих этапах осуществляются подбор и расстановка кадров для работы в структурных подразделениях. Наиболее сложно определить оптимальную численность персонала раз ных управленческих звеньев. В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (число работников, которыми может эффективно управлять один ме неджер), — время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым работником и как часто это делать.
Таким образом, существенную часть организационной функ ции составляет собственно организаторская деятельность, кото рая совмещает: 0 организацию структуры системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, воз никающих тогда, когда люди объединены совместным трудом; 0 аккумулирование ресурсов турфирмы для достижения постав ленных целей.
Мотивационная функция управления особенно четко прояв ляется в туристской сфере, пронизывая весь процесс принятия решения туристом совершить путешествие.
Выявление мотивов потребителей данной услуги — прямая задача и соответственно организационная функция турфирмы, так как позволяет: 0 сегментировать рынок туристских услуг и определить целевые
рынки; 0 спрогнозировать спрос на туристские услуги в будущем.
Выделяют следующие виды мотивации путешествий: 0 физическую — направлена на удовлетворение потребности в отдыхе, лечении, спорте;
О психологическую — направлена на удовлетворение потребно сти в отстранении от бытовых проблем, смене обстановки, не обходимости «расслабиться»;
о межличностную — направлена на удовлетворение потребности в общении, взаимодействии с новыми людьми, установлении дружеских отношений, посещении родственников;
о культурную — направлена на удовлетворение потребности по знакомиться с культурой и традициями народов других стран, с памятниками истории и т.п.;
о мотивация престижа и статуса — направлена на удовлетворе ние потребности туриста продемонстрировать свою принад лежность к определенной социальной группе, добиться ее при знания и удержать его.
Идентификация мотивации туриста позволяет максималь ным образом удовлетворить его потребности и предложить ему тур, соответствующий его желаниям.
Мотивация персонала турфирмы включает прежде всего трудовые стимулы работника, воздействуя на которые, можно добиться его оптимальной производительности и совершенст вования профессиональных навыков и умений.
Функция контроля представляет собой процесс соотнесения фактически достигнутых результатов по осуществлению турист ской деятельности с запланированными. В процессе контроля мониторингу подвергаются следующие показатели функциони рования турфирмы: количество разработанных и реализован ных туров, качество обслуживания, количество повторных об ращений клиентов, степень удовлетворенности туристов пре доставленными услугами и др. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, а результат сопоставляется с заплани рованным. В итоге выявляются отклонения, что дает информа цию к размышлению о коррекции работы менеджеров с целью повышения ее эффективности.
5.3. Понятие принципов менеджмента
В любой науке принципы являются «руководя щим началом». Выявленные и сформулированные в соответствии с уровнем развития науки закономерности становятся принципами и играют определяющую роль в осуществлении деятельности, в том числе в менеджменте.
Принципы менеджмента — это общие закономерности, в ко торых проявляются связи между различными структурами управ ленческой системы, отражающиеся при постановке практиче ских задач управления.
В каждом принципе проявляются политические, организа ционные и технические начала, но не в равной степени: в од них превалируют политические свойства, в других — организа ционные или технические.
Основоположниками разработки принципов управления можно назвать классиков менеджмента Ф. Тейлора и А. Файоля. Тейлор предложил следующие основные принципы науч ного управления:
о разработка оптимальных методов осуществления работы на базе научного изучения затрат времени, движений, усилий и т.п.;
о абсолютное следование разработанным стандартам;
о подбор, обучение и расстановка работников на те рабочие мес та и задания, где они принесут наибольшую пользу;
о оплата по результатам труда (меньшие результаты — меньше оплата, большие результаты — больше оплата);
о использование функциональных менеджеров, осуществля ющих контроль по специализированным направлениям;
о поддержание дружеских отношений между работниками и ме неджерами.
Файоль разработал 14 основных административных принци пов и разъяснил их в книге «Общее и промышленное управление» (1916): разделение труда, власть, дисциплина, единство командо вания, единство руководства, подчинение индивидуальных ин тересов общему интересу, вознаграждение, централизация, ска лярная цепь (линия власти), порядок, равенство, устойчивость должностей личного состава, инициатива, «честь мундира».
Некоторые современные школы менеджмента предлагают следующие принципы, составляющие, по их мнению, основу управленческого процесса:
о отказ от приоритета принципов классических школ менедж мента, согласно которым успех предприятия определяется прежде всего рациональной организацией производства продукции, снижением издержек, развитием специализации, т.е. воздействием управления на внутренние факторы производст ва. Вместо этого первостепенной становится проблема гибко сти и адаптируемости к постоянным изменениям внешней среды. Значение факторов внешней среды резко повышается в связи с усложнением всей системы общественных отношений (в том числе политических, социальных, экономических), со ставляющих среду менеджмента организации;
о использование в управлении теории систем, упрощающей рас смотрение организации в единстве ее составных частей, кото рые неразрывно связаны с внешним миром. Главные предпо сылки успеха организации находятся во внешней среде, причем границы с ней являются открытыми, т.е. организация зависит в своей деятельности от энергии, информации и других ресурсов, поступающих извне. Чтобы функционировать, система должна приспосабливаться к изменениям во внешней среде;
о применение к управлению ситуационного подхода, в соответ ствии с которым функционирование организации обусловли вается реакциями на различные по своей природе воздействия извне. Центральный момент здесь — ситуация, т.е. конкретный набор обстоятельств, которые оказывают существенное влия ние на работу организации в данный период времени. Это сви детельствует о важности специфических приемов выделения наиболее значимых факторов, воздействуя на которые, можно эффективно достигать цели;
о необходимость уделять внимание таким факторам, как лидер ство и стиль руководства, квалификация и культура работни ков, мотивация, взаимоотношения в коллективе и реакция ра ботников на изменения1.
В составе важнейших принципов, на которые рекоменду ется опираться менеджерам, нередко называют следующие: благожелательное отношение менеджеров ко всем работникам организации, ответственность менеджеров всех уровней за ус пешную деятельность организации, коммуникации (горизон тальные и вертикальные) как внутри, так и за пределами орга низации, создание атмосферы открытости, честности, доверия к работникам, содействие реализации их талантов, стремление к постоянному совершенствованию как личной работы, так и работы организации.
Практическое воплощение новых принципов менеджмен та весьма сложно и требует радикального пересмотра всей фи лософии бизнеса, изменения психологии работающих (в том числе менеджеров), повышения их квалификации и роста лич ностного потенциала.
В качестве оснований для классификации новых принци пов менеджмента целесообразно использовать виды деятель ности, которые в совокупности составляют управление как со циальное явление. Принципы менеджмента могут быть сгруп пированы в три группы — кибернетические, организационные и социально-психологические.
Кибернетические принципы — принципы работы с информа цией. Объем работы с информацией составляет значительную долю в действиях субъекта управления любого уровня. Работа с информацией справедливо выделяется в относительно само стоятельную составляющую синтетической деятельности. При ее осуществлении необходимо руководствоваться принципа ми адекватности, обогащения, перехода информации в знания субъекта, верификации.
Принцип адекватности означает, что работа над информаци ей, используемой в системе менеджмента, т.е. совокупность сведений, всесторонне характеризующих исследуемое явление, сферу деятельности, не должна изменять, а тем более искажать начальную сущность. Уровень управленческой деятельности, следовательно, и состояние сферы управления, которая являет ся объектом управления, находится в прямой зависимости от точности отражения реальной действительности, воспринима емой субъектом в виде информации. При поступлении инфор мации в систему менеджмента к ней предъявляются такие требования, как: объективность, достоверность, полнота, свое временность, полезность, удобство обработки, конфиденциаль ность, выполнение которых обеспечивает максимально воз можную точность отражения реальной действительности. В хо де работы с информацией могут осуществляться всевозможные операции, в результате которых она может принимать различные формы. Однако точность отражения реальной действитель ности должна сохраняться на первоначальном уровне.
Принцип обогащения характеризует процесс «очищения» информации в процессе ее преобразования от элементов, ко торые не несут существенной полезной нагрузки. В систему управления сведения поступают из различных источников в различной форме, поэтому основными задачами работы с ин формацией являются приведение ее к такому виду, который наиболее приемлем для соответствующего звена системы управления, и выделение сущности отраженного в информа ции явления, факта.
Принцип перехода информации в знания субъекта требует полного осмысления реальной действительности субъектом управления. Сведения, составляющие информацию, имеют отвлеченный, абстрактный характер чисто информирующего назначения до тех пор, пока они не будут осознаны и не перей дут на новый уровень процесса познания. Для успешной реа лизации данного принципа необходимо, чтобы информация, являющаяся предметом управленческой деятельности, отвеча ла таким требованиям, как: прямое или косвенное отношение кявлению (сфере деятельности), которое нуждается в управле нии; достаточность по содержанию и объему; достоверность.
Принцип верификации предполагает установлен ие достовер ности, проверку истинности теоретических положений опыт ным путем. Работа с информацией в целом и отдельные опера ции с ней направлены на обеспечение объективности отраже ния реальности в управленческой деятельности.
Организационные принципы. Ряд исследователей выделяет следующие организационные принципы: сочетание центра лизма и автономности, законность, плановость, объектив ность основного звена, оптимальность и эффективность, рег ламентация задач и функций, непрерывность. Некоторые из этих принципов как бы повторяют принципы Файоля и Тейло ра. Однако современная трактовка имеет существенные отли чия от принятой в классическом менеджменте, что обусловле но уровнем развития менеджмента.
Принцип сочетания централизма и автономности призван обеспечивать оптимальное соотношение вертикальных и горизонтальных связей в системе менеджмента. Так как система менеджмента по своей сути тяготеет к иерархической органи зационной структуре, то централизм выступает ведущей сторо ной данного принципа. Однако излишняя централизация при водит к дополнительному укрупнению аппарата управления, что значительно усложняет процедуры информационного обеспечения и принятия решения, а главное - увеличивает сроки их реализации. Средством нейтрализации данных нега тивных последствий является автономность, отражающая от носительную самостоятельность организационных звеньев сис темы за счет делегирования им полномочий. Таким образом, централизм влечет укрепление субординации, а автономность переводит взаимодействие между отдельными организацион ными звеньями на отношения по горизонтали. Сочетание цен трализма и автономности позволяет ранжировать принимаемые решения в соответствии с уровнями иерархии системы.
Принцип законности означает, что все действия в целом субъ екта, его звеньев и отдельных лиц, входящих в их состав, долж ны основываться на законах и подзаконных актах (указы, поста новления, положения, инструкции, уставы и т.п.). В управлен ческой деятельности законность имеет особое значение, так как нарушение норм в процессе организации деятельности может повлечь правонарушение или даже преступление.
Принцип плановости — основа менеджмента, так как его со блюдение выступает главным условием достижения цели лю бой деятельности. Важной составляющей принципа планово сти является прогнозирование, позволяющее предвосхищать не только основные характеристики будущих действий субъек та и объекта управления, но и условия, в которых они должны реализовываться. Данный принцип приобретает особое значе ние в управлении сферами, для которых характерно наличие условий неопределенности и риска, например в туризме.
Принцип объективности вытекает из того, что управление в любой сфере практически невозможно без познания и исполь зования объективных закономерностей основной деятельно сти в данной сфере. Познание законов и закономерностей, как правило, связывают с наукой, поэтому в некоторых источни ках встречается принцип научности, предполагающий исполь зование последних достижений науки и техники.
Принцип основного звена заключается в определении перво очередной на данный момент задачи, поставленной перед субъ ектом менеджмента. Другой аспект данного принципа предпо лагает выделение с учетом сложившихся условий наиболее важного звена системы, например наиболее «сильного», до полнительное усиление которого может вывести систему на качественно новый уровень.
Принцип оптимальности и эффективности имеет комплекс ный характер. В соответствии с ним деятельность, которую требуется организовать, должна быть, с одной стороны, опти мальной, что отражает прежде всего ее экономичность, а с дру гой стороны, эффективной, т.е. в максимально короткий срок следует обеспечить максимальную степень достижения наме ченных результатов.
Принцип регламентации задач и функций связан с установле нием круга задач, которые необходимо решать, а также функ циональных обязанностей работников, участвующих в их реше нии. Для разграничения и согласования действий организаци онных звеньев системы и отдельных должностных лиц следует уточнить их компетенцию — детально определить задачи и функциональные обязанности, а также нормативно закрепить их. При этом необходимо добиваться отсутствия параллелизма в работе, когда два или несколько звеньев дублируют друг друга, и образования «ничейных зон», когда некоторые вопросы не ре шаются ни одним из звеньев. Достичь этого можно благодаря четкой регламентации задач для каждого организационного звена, особенно в точках соприкосновения их деятельности.
Принцип непрерывности заключается в представлении управления в виде непрерывного процесса. Любой этап управ ленческой деятельности содержит определенное управленче ское воздействие, без которого невозможно стабильное функ ционирование организации. Следовательно, для обеспечения соответствующего уровня любой деятельности процесс управ ления должен осуществляться непрерывно.
Социально-психологические принципы характеризуют такую составляющую менеджмента, как руководство и взаимоотно шения персонала.
В настоящее время выявлены следующие принципы руко водства: сочетание единоначалия и коллегиальности, создание благоприятных условий для работы, распределение обязанно стей, постоянное повышение квалификации, обеспечение творческой инициативы, конкурсное назначение.
Принцип сочетания единоначалия и коллегиальности подра зумевает разумный подход к использованию двух противопо ложных начал этой деятельности. Единоначалие способствует повышению оперативности руководства, персонифицирует ответственность, а коллегиальность позволяет руководителю привлекать интеллектуальный потенциал коллектива или от дельных его членов к процессу выработки решений и для кон сультаций по специальным вопросам.
Принцип создания благоприятных условий для работы являет ся реальной предпосылкой эффективности системы, так как главная фигура любой социальной системы — человек. Все многообразие условий, которые могут оказывать влияние на эффективность труда, принято делить на физиологические, морально-психологические, экономические, социально-куль турные. Создание благоприятных физиологических условий для работы — это обеспечение исполнителя рабочим местом с соблюдением санитарно-гигиенических норм. К этим же усло виям относятся режим работы и формирование благоприятно го морально-психологического климата в коллективе. Сюда же входит создание благоприятных социально-культурных усло вий: медицинское обслуживание, санаторно-оздоровительное обеспечение, повышение образовательного уровня, организа ция досуга и т.п.
Принцип распределения обязанностей направлен на обеспе чение четкости в работе коллектива. В соответствии с данным принципом необходимо определять круг обязанностей, возла гаемых на каждого работника в зависимости от порученного участка работы. От того, насколько обоснованно определены обязанности каждого члена коллектива, во многом зависит ка чество не только его работы, но и коллектива в целом.
Принцип постоянного повышения квалификации требует под держания необходимого профессионального уровня коллек тива. Это означает, что система подготовки и переподготовки специалистов — единый и непрерывный процесс. Руководи тель любого коллектива должен обеспечивать и стимулировать повышение квалификации каждого члена коллектива, потому что предела этому процессу быть не может вследствие науч но-технического прогресса, обусловленного объективным развитием общества.
Принцип обеспечения творческой инициативы означает твор ческий, нешаблонный подход к любому делу, т.е. руководитель должен создавать в коллективе атмосферу творчества, способ ствовать наиболее полному раскрытию индивидуальных осо бенностей каждого работника. Использование этого принципа обусловливает постоянное повышение эффективности орга низации.
Принцип конкурсного назначения используется руководите лем в целях отбора наиболее квалифицированного персонала. Соблюдение конкурсных требований позволяет привлечь к ра боте в организации профессионально подготовленных и опыт ных работников, что, несомненно, создает благоприятную перспективу для развития организации.
5.4. Принципы менеджмента в туризме
Принципы менеджмента в туризме основыва ются на классических принципах менеджмента. Однако осо бенности сферы приложения накладывают определенные от печатки на их формулировку и сущность. Выделяют следую щие принципы менеджмента в туризме: О принцип многофункциональности, характеризующий универ сальность и применимость принципов классического менедж мента к любому направлению деятельности турфирмы с учетом их внешних и внутренних взаимосвязей, взаимозависимости и открытости организационной структуры и системы туризма в целом. Например, принцип классического менеджмента — це-леполагания или целенаправленности предполагает, что дея тельность любой турфирмы осуществляется для достижения ка ких-либо целей: цель гостиниц — обеспечение комфортного проживания туристов, цель предприятий общественного пита ния — обеспечение полноценного питания туристов, развлека тельных комплексов — предоставление широкого спектра раз влечений для туристов
0 принцип мотивации, означающий, что начальным этапом ра боты с любым туристом является выявление его мотивов к пу тешествию, в соответствии с которыми строится дальнейшая работа с ним. Принцип мотивации также проявляется в стиму лировании персонала туристской организации к повышению профессионализма и достижению поставленных целей. Руко водство туристских фирм разрабатывает и применяет разнооб разные методы мотивации своих сотрудников для того, чтобы повысить эффективность их работы и улучшить качество об служивания туристов;
0 принцип ориентации на ценности, показывающий, что менед жер должен быть включен в окружающий мир и иметь опреде ленные представления о таких ценностях, как гостеприимство, добросовестные услуги, выгодное соотношение цен на услуги и качества их выполнения и т.п. Руководствуясь в своей деятель ности данным принципом, туристские организации формиру ют собственный положительный имидж и обеспечивают себя постоянными клиентами. Турист, пожелания и требования ко торого выполнены в ходе путешествия, в следующий раз будет ожидать такого же обслуживания и скорее всего обратится к той организации, которая предоставляет подобный уровень услуг;
о принцип государственной законности, означающий, что ту ризм как деятельность и управление должен отвечать требова ниям законодательства (федерального, регионального). Права туристов на международном уровне защищаются международ ными конвенциями по защите прав человека и гражданина (например, Европейской конвенцией о защите прав человека) и международными организациями (ООН, Европейский Союз и др.). Права российских туристов защищаются положениями Конституции РФ о праве на отдых, перемещение и другими положениями нормативно-правовой базы, например Феде ральным законом «О защите прав потребителей», Федераль ным законом «Об основах туристской деятельности в Россий ской Федерации»;
0 принцип органической целостности объекта и субъекта управ ления, определяющий, что управление как процесс воздействия субъекта на объект управления должно составлять единую ком плексную систему, имеющую выход, обратную связь и связь с внешней средой. В туризме объектом управления является турист, субъектом управления — туристская организация. Их взаимодействие осуществляется под воздействием огромного количества факторов внешней и внутренней среды, что прово цирует постоянное изменение их поведения. Поэтому присут ствие обратной связи между этими элементами необходимо: оно обеспечивает им необходимое и своевременное преобразо вание. Например, руководство гостиницы должно постоянно отслеживать потребности туристов в гостиничном обеспечении, чтобы повышать качество оказываемых услуг. В то же время ту рист изучает рынок гостиничных услуг и выбирает для себя наи более выгодный и комфортабельный вариант. Таким образом, оба субъекта стремятся к органической целостности и активно му взаимодействию, которое обеспечивается обратной связью; о принцип мобильности и устойчивости системы управления ту ризмом, характеризующий, с одной стороны, приспособляе мость системы менеджмента к изменениям внешней среды, а с другой — ее стабильность. Стабильность туристской системы га рантирует безопасность туризма и придает уверенность в нали чии определенных элементов обслуживания. Например, много летнее присутствие на рынке некоторых туристских компаний говорит о том, что они стабильны, имеют большой опыт работы и соответственно высокое качество услуг, иначе они бы не про существовали столь длительный период.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
6.1. Понятие и классификация методов менеджмента
Методы — это совокупность инструментов воз действия на управляемый объект для достижения целей. Они отражают важную характеристику управленческой деятельно сти — описывают, как осуществляется управление.
Сущность методов менеджмента определяется характером воздействия, который обусловлен взаимодействием целей ор ганизующего влияния на объект управления, спецификой дея тельности и средств, используемых для ее управления. Методы представляют собой такую систему правил, приемов и подхо дов, которая позволяет осуществить реализацию целей с наи меньшими затратами времени и других ресурсов.
Методы менеджмента применяются в процессе всей управ ленческой деятельности. При этом в качестве управляемых объектов выступают организации, их структуры и трудовые коллективы. Направленность методов менеджмента всегда од на и та же — на работников, осуществляющих различные виды трудовой деятельности, в том числе туристской.
В экономической литературе представлены классифика ции методов менеджмента по разным основаниям. Одни авто ры классифицируют методы в зависимости от их содержания, направленности и организационной формы, что отражает ад министративные, экономические и социальные воздействия на управляемую систему. Другие характеризуют их по спосо бам и приемам воздействия, используя самые разнообразные критерии. Третьи в качестве оснований классификации при нимают мотивы поведения субъекта, направленность воздей ствия, процесс воздействия, характер управления, его направленность, формы выражения и др. Все методы управления ор ганически дополняют друг друга.
В управленческой практике одновременно применяют раз личные методы и их сочетания. Например, в конкретном мето де управления могут взаимодействовать и содержание (специ фика приемов и способов воздействия), и направленность (на объект управления — фирму, отдел, подразделение и т.д.), и ор ганизационная форма (воздействие на конкретно сложившую ся ситуацию).
В соответствии с этим выделяют следующие методы ме неджмента:
о организационно-административные (методы формирования и обеспечения функционирования системы), основанные на прямых директивных указаниях;
о экономические, обусловленные экономическими стимулами;
о социально-психологические (методы руководства системой), применяемые с целью повышения социальной активности ра ботников.
о методы работы с информацией (метод синтеза, комплексный метод, метод выборочной обработки).
6.2. Организационно-административные методы
Организационная деятельность как особый вид деятельности в управлении связан с различием прав, обязанно стей, функций отдельных элементов управлений подсистемы — должностных лиц, отделов и служб. Основу организационной работы составляют разделение труда и согласование управлен ческого труда. Организационная функция обеспечивает разгра ничение прав, обязанностей и функций по вертикали и гори зонтали с целью упорядочения ее деятельности.
Эффективная организация управления предполагает со блюдение следующих принципов: о принцип исключения — требует, чтобы в процессе распределе ния полномочий максимально возможный их объем переда вался «вниз»;
о принцип приоритета — новое подразделение формируется толь ко в том случае, если ощущается потребность в нем для выпол нения какой-то функции.
Организационные отношения, составляющие часть механиз ма управления, выступают объективной основой использова ния методов менеджмента. Эффективность и качество осущест вления этой основной составляющей управления в значитель ной мере зависят от того, какими методами эта деятельность реализуется.
Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль их исполне ния, систему административных средств поддержания трудо вой дисциплины и т.д.
Анализ теории и практики управления позволил выделить три вида организационно-административных методов — регла ментирование, распорядительство, инструктирование.
Регламентирование — метод организационного воздейст вия, который заключается в разработке и введении в дейст вие организационных основ управления, оформленных в ви де соответствующего нормативного документа. Основными целями такого документа являются правовое регулирование трудовых отношений, соблюдение законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соот ветствии с Законом о труде и иными законодательными акта ми. Сущность организационного регламентирования состо ит в установлении правил, обязательных для выполнения и определяющих содержание и порядок организационной дея тельности (положение о предприятии, устав фирмы, корпо ративные стандарты, положения, инструкции, правила пла нирования, учета и т.д.).
Распорядительство — метод постоянного текущего воздей ствия субъекта на объект управления в процессе организации с целью решения поставленных задач. Этот метод применим к конкретно складывающимся ситуациям, связанным с измене ниями, которые оказывают влияние на функционирование системы. Он основывается на конкретном предписании объек ту и носит разовый характер. Необходимость в распорядитель стве возникает при отклонении в системе управления от ранее
заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возни кающем под воздействием как субъективных, так и объектив ных факторов. По существу это методы распорядительного влияния руководителя на коллектив в целом и на каждого ра ботника в частности.
Инструктирование носит методический информационный характер и не является столь категоричным методом, потому что не устанавливает положений, обязательных для исполне ния. В качестве способов организующего воздействия на объ ект, которые составляют содержание инструктирования, выде ляются предостережение от возможных ошибок в процессе ор ганизации, а также разъяснение возможных путей решения поставленных задач. Данный метод может осуществляться как индивидуально, так и коллективно, воздействуя на группу исполнителей.
Организационно-административные методы отличает от других обязательность следования распоряжениям и указаниям, невыполнение которых рассматривается как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой взыскания.
Административное воздействие связано с тремя типами подчинения:
о вынужденное и внешне навязанное;
о пассивное (для него характерно удовлетворение, обусловленное освобождением от принятия самостоятельных решений);
О осознанное, внутренне обоснованное.
Данная группа методов играет важную роль в процессе управления. При этом высокая степень регламентации влечет за собой редкое применение других методов и, наоборот, при недостаточной регламентации повышается значение распорядительства и инструктирования. Прямые воздействия могут привести к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому организационно-административные методы должны применяться комплексно. Наиболее эффективны косвенные методы воздействия, связанные с созданием стимулирующих условий, например таких, как представление возможности обучаться маркетингу на специально организованных семинарах и тренингах; участие в проводимых турфирмой деловых играх, способствующих раз витию у менеджеров коммуникативных качеств и способно стей к целедостижению.
6.3. Экономические методы
Экономическим методам менеджмента отво дится центральное место, поскольку управленческие отноше ния определяются прежде всего экономическими отношения ми и лежащими в их основе потребностями и интересами ра ботников. Иначе говоря, отношения управления базируются на заинтересованности работников в получении оптимального конечного результата, что является основой возможности управления.
Под экономическими методами управления понимается со вокупность средств и инструментов, которые посредством соз дания экономических условий побуждают работников дейст вовать в нужном направлении и добиваться решения постав ленных перед ними задач. При этом кроме сугубо личных целей участник процесса преследует общественные и группо вые цели.
Применяя экономические методы управления, необходи мо соизмерять затраты и результат (материальное стимулиро вание и санкции, финансирование и кредитование, заработ ную плату, себестоимость, прибыль, цену). Обычно воздейст вуют через систему заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами дея тельности исполнителя. Оплату труда менеджера целесообраз но связать с результатами его деятельности в сфере ответствен ности или с результатами деятельности всей фирмы.
В отличие от организационно-административных эко номические методы менеджмента предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их дос тижения. На основе экономических методов повышаются дей ственность и результативность экономических рычагов и сти мулов, которые побуждают членов трудового коллектива к эф фективной работе. В зависимости от специфики управляемой системы экономические рычаги воздействия чаще всего вы ступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрас чет, ценообразование и учет.
Планирование является центральным звеном любой системы управления. Сущность планирования проявляется в заблаго временном учете всех внутренних и внешних факторов, обеспе чивающих благоприятные условия для нормального функцио нирования и развития турфирмы. При этом конкретизируются цели развития турфирмы и каждого подразделения в отдельно сти, определяются хозяйственные задачи, средства их достиже ния, сроки реализации; выявляются материальные, трудовые и финансовые ресурсы, необходимые для решения поставленных задач.
Анализ служит для определения реальных способов решения возникших проблем, обеспечивающих достижение цели при наименьших затратах ресурсов. Процесс анализа включает фор мулирование проблемы, отбор целей, составление альтернатив, сбор данных, построение моделей, оценку затрат по отношению к результатам. Среди модификаций анализа наиболее распро страненными являются традиционный анализ, системный, структурно-функциональный, факторный и сравнительный.
Организация хозяйственной деятельности туристских фирм требует финансового обеспечения, т.е. первоначального капи тала, который образуется из вкладов учредителей компании и принимает форму уставного капитала. Дальнейшее обеспече ние финансовой деятельности осуществляется в процессе реа лизации туристских услуг посредством получения выручки. После возмещения издержек оставшиеся средства составляют прибыль организации.
После того как часть прибыли (или дохода) будет выплаче на по обязательствам турфирмы, все, что останется, поступает в ее полное распоряжение и расходуется на развитие организа ции: рекламу, оплату труда и социальные нужды. Исходя из этой общей установки в каждой турфирме реализуется прин цип самофинансирования, который базируется на полной оку паемости затрат по реализации туристских услуг и расшире нию деятельности турфирмы.
Цены и ценообразование занимают центральное место среди рычагов в системе экономических методов управления.
Сущность цены проявляется в ее функциях — распредели тельной, стимулирующей, ориентации.
Содержание распределительной функции цены выражается в том, что с помощью цен созданный валовой внутренний про дукт и доход хозяйствующих субъектов перераспределяются между предприятиями и отраслями народного хозяйства. Так, средства, поступающие в бюджет через систему налогообложе ния от предприятий туристской отрасли, распределяются по другим отраслям, обеспечивая их функционирование.
Содержание стимулирующей функции цены выражается в следующем: цены экономически развивают производство и потребление одних товаров и услуг и сдерживают производство и потребление других, а также стимулируют повышение каче ства турпродукта, освоение новых видов турпродуктов и услуг, обеспечивают повышенную рентабельность новых турпродук тов и услуг по сравнению с ранее производимыми. Цена, обес печивающая высокую норму прибыли, оказывает стимули рующее воздействие на развитие спектра туристских услуг, предоставляемых турфирмой, активизирует рекламную дея тельность.
Функция ориентации цены проявляется в том, что она дает необходимую информацию как для покупателя товара, услуги, так и для их продавца.
Цена является также инструментом хозяйственного меха низма и коммерческой политики хозяйствующего субъекта и имеет два предела — нижний, в качестве которого выступает се бестоимость произведенного турпродукта, и верхний, опреде ляемый спросом на данный турпродукт. Например, цена нату ристский продукт определяется себестоимостью его и спросом на него. Цены на туристский продукт являются разновид ностью цен на услуги вообще.
Ценообразование в сфере туризма имеет ряд особенностей: о услуги туризма, как и услуги вообще, представляют собой ко нечный продукт, предназначенный непосредственно для по требления, поэтому цены на услуги — это розничные цены; о если на стадии создания промежуточного продукта с помощью цен его стоимость перераспределяется между хозяйствующими субъектами, то на стадии конечной реализации туристского продукта отклонение цен от стоимости ведет к перераспреде лению доходов населения между различными его группами (потребителей и производителей);
о сфера услуг непосредственно связана с потребителем в процес се оказания услуг, поэтому спрос на ряд услуг устойчив, в том числе на услуги туризма;
о процессы производства, реализации и потребления услуг сов падают во времени, поэтому для сферы услуг характерна сезон ная дифференциация цен и тарифов. Спрос на многие виды ус луг, в том числе на услуги туризма, носит ярко выраженный се зонный характер, т.е. колеблется в зависимости от сезона;
о некоторые виды услуг, в том числе туризма, реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынке. Поэтому при оценке ка чества услуг, их стандартизации принимаются во внимание международные требования, так как на одни и те же услуги действуют два вида и уровня цен — внутренние и внешнеторго вые, например цены на гостиничные услуги, услуги по обслу живанию туристов, транспортные тарифы.
На цену туристского продукта влияет ряд факторов:
о класс обслуживания (степень комфортности);
о вид туристского путешествия (по используемым транспорт ным средствам — авиационный, железнодорожный, автобус ный и др.);
о формы обслуживания (групповое или индивидуальное);
о конъюнктура рынка туристских услуг;
о сезонный характер предоставления услуг;
о география размещения турфирм и др.
При определении цены на услуги туризма исходят из сле дующих принципов:
о цена должна возместить турфирме затраты на производство, реализацию, организацию потребления услуг туризма и обес печить такую прибыль, которая позволила бы ей функциони ровать на принципах самофинансирования;
о цена должна соответствовать спросу на данные услуги, кото рый во многом определяется сезонностью туризма;
о цена должна быть гибкой, т.е. маневренной и динамичной. В условиях рыночной экономики производитель турист ского продукта должен назначать обоснованный уровень цен на данный продукт. С этой целью разрабатывается политика цен — система стандартных правил определения цен для типо вых сделок продажи туристского продукта, которая может как рассчитываться на длительный срок, так и приспосабливаться к меняющимся условиям рынка.
Цена на туристский продукт должна соответствовать спро су, причем ее необходимо ориентировать не на среднего потре бителя (туриста), а на типовые группы, в связи с чем определе ние типологии потребления — основа повышения эффектив ности коммерческой деятельности турфирмы.
Финансы — это система денежных отношений, возника ющих при формировании и использовании денежных фондов и при обороте денежных средств. Финансовые отношения — от ношения, возникающие при денежном потоке, т.е. при проте кающем непрерывно во времени обороте денег.
В рамках единой финансовой политики определяются ис точники финансовых ресурсов и их распределение в турфирме.
Важнейшими инструментами финансовой политики пред приятия являются: о распределение и перераспределение прибыли; 0 финансирование и кредитование деятельности подразделе ний; о определение структуры и характера внутрифирменных финан совых операций и расчеты по ним.
Функционирование туризма, как и любой другой отрасли национальной экономики, связано с развитием финансовых отношений и организацией финансового механизма.
Задачами финансов турфирмы являются формирование де нежных фондов и использование их на основе эффективного управления денежными потоками в целях осуществления своей производственно-обслуживающей и финансовой деятельности, получения прибыли, обеспечения финансовой устойчивости.
В производственно-обслуживающем процессе туристских фирм возникают финансовые отношения, которые имеют свои особенности, обусловленные организацией финансов ту ризма.
Для туризма характерна особая схема кругооборота оборот ных средств, обусловленная тем, что объектом деятельности туризма является индивид (турист), который покупает турист ские впечатления, ориентируясь на свой интерес; кроме того, в туризме процессы производства, реализации и потребления туристского продукта соединены в единый производствен но-обслуживающий процесс.
Кругооборот оборотных средств в туризме включает в себя:
о денежные средства, авансированные турфирмой на организа цию тура, т.е. на создание туристского продукта;
0 материальные и нематериальные услуги туризма, а также това ры туристско-сувенирного назначения;
о туристские впечатления;
о денежные средства, полученные от реализации услуг, товаров, туристских впечатлений.
Таким образом, турфирма не вкладывает свой капитал в создание объектов туристского показа, но уже само их сущест вование приносит ей денежный доход. Турфирма оплачивает лишь услуги, связанные с показом туристам этих объектов.
Своеобразие организации финансовых отношений в туриз ме в значительной степени обусловливается также особенно стями ценообразования на продукцию этой отрасли.
Цена туристского продукта или отдельной услуги весьма динамична и зависит от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, числа туродней, вида тура (групповой, индивидуальный), числа туристов в группе, их возрастного со става, сезона и др.
Расчет цены натуристский продукт производится на осно ве нормативной калькуляции (определяемой на основе рыноч ной цены тура в соответствии с существующим спросом) и сво дится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены. Применение нормативной калькуляции обычно вызы вает существенные колебания в уровне рентабельности тур фирм, что отражается на их финансовом положении.
Для решения экономических задач в управлении турист ской организацией, основными свойствами которых являют ся большое число ограничительных условий и множество решений, широко применяются экономико-математические методы, которые позволяют повысить рентабельность орга низации от продажи туристских услуг и максимизировать прибыль.
6.4. Социально-психологические методы
На результаты труда оказывает влияние множе ства психологических факторов. Умение их учитывать помога ет руководителю целенаправленно воздействовать на отдель ных работников и сформировать коллектив с едиными целями.
Для того чтобы управленческое воздействие на коллектив было результативным, необходимо знать моральные и психо логические особенности отдельных работников, социаль но-психологические характеристики отдельных групп.
С этой целью применяются социально-психологические методы — совокупность специфических приемов воздействия на личностные отношения, возникающие в трудовых коллек тивах, и на социальные процессы, протекающие в них.
Социологические методы позволяют установить назначение и место работников в коллективе, выявить лидеров и обеспе чить их поддержку, связать мотивацию работников с конечны ми результатами производства, обеспечить эффективные ком муникации и разрешение конфликтов в коллективе.
Психологические методы направлены на личность конкрет ного работника и, как правило, персонифицированы и индиви дуальны. Главной их особенностью является обращение к внут реннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам, об разам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.
Социальные отношения и отражающие их методы управле ния тесно связаны с другими методами управления, такими, как социальное и психологическое планирование, мораль ное поощрение, регулирование и т.п.
Социальное планирование предполагает постановку со циальных целей и критериев, разработку социальных норма тивов (уровень жизни, оплата труда, потребность в жилье, ус ловия труда и др.) и плановых показателей, достижение конеч ных социальных результатов.
Психологическое планирование — новое направление в работе с персоналом, ориентированное на формирование эффектив ного психологического состояния трудового коллектива. Оно исходит из необходимости всестороннего развития личности, устранения негативных тенденций в трудовом коллективе и предполагает постановку целей развития и критериев эффек тивности, разработку психологических нормативов, планиро вание психологического климата. Так, руководитель отдела продаж туристских услуг должен выбирать стиль работы с ме неджерами, режим организации их работы на основе оценки психологического климата в коллективе.
Метод поощрения состоит в установлении позитивных стимулов при осуществлении какой-либо деятельности. Ос новными стимулами в трудовой деятельности людей высту пают экономические в виде гибкой премиальной системы, способной учитывать не только сложность деятельности, но и человеческий фактор. Премирование является в первую очередь признанием авторитета и достижений человека. На пример, объявление благодарности и материальное поощре ние менеджера — это признание его профессиональных дос тижений и стимулирование его дальнейшего развития.
Метод регулирования, сущность которого составляют: ин формирование (создание ориентирующих ситуаций, личный пример) и нормирование (разрешения, запрещения, предпи сания).
Информирование сводится к информационному воздейст вию, когда путем доведения информации до работника разъяс няется порядок предстоящих действий. При этом информиро вание исполнителей может осуществляться путем: о прямого информирования, когда руководитель доводит сведе ния о задачах, основных этапах и показателях деятельности; о создание ориентирующих ситуаций, т.е. предоставление некой управленческой ситуации, имеющей несколько вариантов раз вития событий; о личный пример руководителя, когда информация доводится до работника в демонстрационной форме — путем показа на практике.
Применение этих способов позитивно отражается на эф фективности деятельности, но требует высокого уровня про фессиональной подготовки самого руководителя.
Нормирование представляет собой совокупность способов, основанных на установлении норм, регламентации действий работников по осуществлению деятельности. К ним относятся:
0 разрешение — способ воздействия на исполнителей посредст вом нормативных документов, в которых описываются дейст вия, необходимые для осуществления ими определенной дея тельности. Главным образом это действия, реализация кото рых нацелена на повышение эффективности, но связана с некоторым риском. Например, разрешение на разработку но вых туристских маршрутов;
о запрещение — противоположный разрешению способ воздейст вия. При этом нормативно устанавливается запрет на действия ис полнителей, которые могут оказывать негативное действие на сис тему управления и привести к нежелательному эффекту, напри мер к отказу туристов от путешествия. В зависимости от уровня управления, характера нарушений предусматривается ответствен ность виновных лиц, которая может быть: дисциплинарной, ад министративной, гражданско-правовой, уголовно-правовой;
0 предписание — нормативный документ, содержащий описание действий исполнителей, которые должны обязательно осуще ствляться для обеспечения эффективной деятельности. За не выполнение данного вида норм может предусматриваться дис циплинарная ответственность.
Главная цель применения социально-психологических ме тодов — формирование в коллективе благоприятного социаль но-психологического климата.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
7 ВНЕШНЯЯ И ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
7.1. Понятие среды организации
В менеджменте под средой организации пони маются условия и факторы, которые воздействуют на ее функ ционирование и требуют принятия управленческих решений, направленных на их устранение либо на приспособление к ним. Среду любой организации принято рассматривать как со стоящую из двух сфер — внутренней и внешней. Внешняя среда в свою очередь подразделяется на микросреду (или рабочую среду, или непосредственное окружение, или среду косвенно го воздействия) и макросреду (или общую среду, или непосред ственное деловое окружение, или среду прямого воздействия).
Внешняя среда организации является источником, пита ющим организацию ресурсами, необходимыми для поддержа ния ее внутреннего потенциала на требуемом для функциони рования и развития уровне. Организация постоянно обмени вается ресурсами с внешней средой, обеспечивая тем самым свое выживание. Но ресурсы внешней среды не безграничны, и на них претендуют другие организации, функционирующие в этой же среде. Поэтому всегда существует возможность того, что данная организация не получит нужные ресурсы из внеш ней среды. Это может ослабить ее потенциал и привести ко многим негативным для организации последствиям.
Задача стратегического управления состоит в обеспечении такого взаимодействия организации со средой, которое позво лит ей подцерживать потенциал на уровне, необходимом для достижения ее целей, что даст ей возможность выживать в дол госрочной перспективе. Для того чтобы определить стратегию поведения организации и реализовать ее, руководство должно иметь углубленное представление о внешней среде, тенденци ях ее развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение изучается в первую очередь для того, чтобы вскрыть угрозы и потенциальные возможности, кото рые организация должна учитывать при определении своих це лей и при их достижении.
Первоначально внешняя среда организации рассматрива лась как заданные условия деятельности, которые руководство не может контролировать. В настоящее время доминирует точ ка зрения, согласно которой организация, чтобы выжить и раз виваться, должна не просто приспосабливаться к внешней сре де путем адаптации своей внутренней структуры и поведения на рынке, но активно формировать внешние условия своей деятельности. Это положение стало основой стратегического управления, используемого передовыми компаниями в усло виях высокой неопределенности внешней среды.
Обычно организация в процессе управления сама опреде ляет, какие факторы и в какой степени могут воздействовать на результаты ее деятельности в настоящий период и в перспекти ве. Результаты исследований и анализа текущих событий ста новятся основой разработки конкретных средств и методов для принятия соответствующих управленческих решений. Причем прежде всего выявляются и учитываются факторы внешней среды, оказывающие воздействие на состояние внутренней среды организации.
Изучение рабочей среды предполагает анализ тех составля ющих внешнего окружения, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии, — это покупатели, посред ники, конкуренты (рис. 7.1). Анализ внутренней среды направ лен на определение потенциала организации и, как правило, проводится по следующим основным направлениям: маркетинг, производство, финансы, персонал, структура управления.
Применение одного из основных инструментов менедж мента — системного подхода — позволяет выявить истоки про блем, возникающих в работе организации, в первую очередь за ее пределами — во внешней среде. И действительно, многие внутренние проблемы отечественных организаций вызывают ся внешними причинами — несовершенством законодательст ва, противоречивостью макроэкономических процессов, не надежностью партнеров, недоверчивостью клиентов, агрес сивностью конкуренто
7.2. Внешняя среда туристской организации
Внешняя среда — это совокупность активных хо зяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институциональных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении организации и влия ющих на различные сферы его деятельности. Внешняя среда проявляется во внешних и внутренних факторах влияния.
Внешние факторы влияния — условия и факторы, которые организация не может изменить, но должна постоянно учиты вать в своей деятельности: политическая стабильность страны, общественно-политический строй, экономические условия, экологические условия.
Туристская организация вынуждена реагировать на такие внешние факторы, как запрет на выезд в некоторые страны или введение визового режима для внутреннего туризма, заинтересованные группы влияния, многочисленные конкуренты и уско ренные технологические изменения. Поэтому можно утверждать, что туристская организация находится в более сложном окруже нии, чем, скажем, организация, озабоченная действиями всего лишь нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, при отсутствии профсоюзов и медленном изменении технологии.
Управленческий аппарат организации обычно стремится ограничить число учитываемых внешних факторов, принимая во внимание в первую очередь те факторы, от которых реша ющим образом зависит эффективность деятельности органи зации на конкретном этапе. Принятие решений зависит от объема информации относительно состояния внешней среды и действия ее различных факторов. В основу классификации факторов внешней среды вследствие их многообразия могут быть положены различные признаки. Согласно принятой в ме неджменте классификации, выделяют факторы прямого воз действия (характер и состояние рыночных отношений, хозяй ственные факторы организации) и косвенного (регулирование предпринимательской деятельности, общеэкономические, об щеполитические, экологические факторы).
Внешнюю среду можно охарактеризовать следующими ка чествами: взаимосвязанность факторов, сложность, подвиж ность, неопределенность.
Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понима ется уровень воздействия изменения одного фактора на другие факторы, т.е. изменение одного фактора внешнего окружения может обусловливать изменение других. Например, увеличе ние темпов роста производства приведет к образованию новых рабочих мест и повышению уровня оплаты труда. В результате увеличения доходов у населения появится возможность тра тить больше средств на отдых, туризм. Таким образом, измене ние экономического фактора внешней среды воздействует на другой фактор, изменяя внутреннюю среду организации.
Под сложностью внешней среды понимается число факто ров, на которые организация обязана реагировать, а также уро вень вариативности каждого из них. Сложность оценивается в зависимости от масштабов организации. Для небольшого ту ристского агентства число факторов может быть не более 5 (местное законодательство, уровень жизни населения данной местности, уровень конкурентности рынка, социальная активность жителей региона, уровень их мобильности), а для крупного ту ристского холдинга — более 30 (политическая и экологическая обстановка, демографический состав, политический режим, религиозный и национальный аспекты, курс валют, уровень бедности, уровень доходов, политическая стабильность, уро вень миграции, состояние исторических и культурных памят ников, климат и многие другие).
Подвижность внешней среды — скорость, с которой проис ходят изменения в среде организации. Многие исследователи указывают, что среда современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Но хотя эта тенденция является об щей, внешняя среда некоторых организаций особенно под вижна. Кроме того, подвижность внешней среды может быть выше для одних подразделений организации и ниже для дру гих. В условиях высокоподвижной среды организация или ее подразделения должны принимать решения относительно своих внутренних переменных на основе более разнообразной информации. Это делает принятие решений более сложным процессом.
Неопределенность внешней среды обусловливается объемом информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также степенью уверенности в досто верности этой информации.
Анализ внешней среды — процесс, осуществляемый для кон троля внешних факторов среды с целью определения перспек тивных возможностей организации и грозящих ей опасностей. Анализ внешней среды позволяет туристским организациям:
Внешнюю среду турфирмы подразделяют на две состав ляющие: микросреду и макросреду.
Внешняя микросреда (среда прямого воздействия) — это постав щики, персонал туристской организации, законы и учрежде ния государственного регулирования, потребители услуг — ту ристы, конкуренты и другие факторы, которые непосредствен но влияют на операции организации и сами испытывают прямое влияние проводимых ею операций.
Упрощенно внешняя микросреда туристской организации показана на рис. 7.2 как система ее материальных, финансовых и информационных связей.
Среду прямого воздействия также называют непосредст венным деловым окружением организации, поскольку ее фор мируют такие субъекты среды, которые прямо влияют на ее деятельность: поставщики ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы; государственные органы, потребите ли-туристы, конкуренты, трудовые ресурсы.
Поставщики. Согласно системному подходу, организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов. В соответствии с этим поставщиков можно разделить на несколько групп — поставщики материалов, ка питала, трудовых ресурсов. К поставщикам ресурсов турист ской организации можно отнести, в частности, строительные предприятия, осуществляющие строительство гостиниц, раз влекательных комплексов и т.д.
Законы и государственные органы. Каждая организация име ет определенный правовой статус — унитарное государствен ное предприятие, единоличное владение, корпорация или не коммерческое учреждение. Именно это определяет, как орга низация может вести свою деятельность и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство организации к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожи нать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращения бизнеса. Организации в сфере ту ризма в своей деятельности руководствуются многочисленны ми нормативно-правовыми актами федерального, региональ ного и местного уровней. Важным аспектом развития турист ской деятельности является реализация государственной политики в области туризма. Разрабатывая концепцию разви тия туризма, государство тем самым формирует благоприят ную правовую и социально-экономическую атмосферу для от дыха своих граждан и деятельности организаций в сфере туриз ма. В целях реализации данной политики разрабатываются государственные и региональные программы развития туриз ма, которые должны предусматривать четкий план осуществ ления и механизм финансирования.
Государство в рыночной экономике оказывает на органи зации как косвенное влияние, прежде всего через налоговую систему, государственную собственность (предоставляя нахо дящиеся в государственной собственности здания в аренду, на пример, объединениям туристских организаций) и бюджет, так и прямое — через законодательные акты. Например, высо кие ставки налогов существенно ограничивают активность ор ганизаций, их инвестиционные возможности и толкают их к сокрытию доходов. Наоборот, снижение ставок налогов спо собствует привлечению капитала, приводит к оживлению предпринимательской деятельности.
Потребители (туристы). Известный специалист в области управления Питер Ф. Друкер выделял единственную, по его мнению, подлинную цель бизнеса — создание потребителя, по нимая под этим следующее: выживание и оправдание существо вания организации зависят от ее способности находить потре бителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запро сы. Все многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стра тегию. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они зависят в наи большей мере, в то же время ассоциации и объединения потре бителей оказывают влияние не только на спрос, но и на имидж организации. Например, ассоциация защиты прав потребите лей публикует отчеты о недобросовестных предпринимателях, в том числе о турфирмах, оказывающих некачественные турист ские услуги или обманывающих туристов.
Конкуренты — лица, группы лиц, организации, предпри ятия, соперничающие в достижении идентичных целей, стре мящиеся обладать теми же ресурсами, благами, занимать поло жение на рынке. Понятно, что организация, удовлетворяющая нужды потребителей менее эффективно, чем конкуренты, долго не продержится. Во многих случаях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и какую цену можно запросить. Недооценка конкурентов и переоценка рынков приводят даже крупнейшие компании к значительным потерям и кризисам. При этом по требители — не единственный объект соперничества организа ций; они могут вести конкурентную борьбу за трудовые ресур сы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения, определяя тем самым такие внутренние факторы организации, как условия работы и оплата тру да персонала, характер отношений руководителей с подчинен ными. Но конкуренция иногда толкает организации и на согла шения различных типов — от раздела рынка до кооперации.
Трудовые ресурсы — часть населения страны, располага ющая совокупностью физических, профессиональных и духов ных способностей, необходимых для участия в процессе труда.
Руководитель организации должен иметь высшее образова ние и опыт работы на руководящей должности в сфере туризма не менее 5 лет. Если образование руководителя не соответству ет профилю туристской деятельности, ему необходимо пройти соответствующие образовательные курсы. Не менее 30 % со трудников турфирмы должны иметь образование по специаль ности «Туризм». Для того чтобы повысить профессионализм персонала, компания должна стимулировать его к повышению квалификации и обучению. Помимо профессиональных ка честв работники турфирмы должны обладать такими личными качествами, как честность, добросовестность, этичное поведе ние с клиентами, коллегами и конкурентами, коммуникабель ность и общительность.
Внешняя макросреда (среда косвенного воздействия) — полити ческие факторы, факторы демографического, природного, на учно-технического характера, социокультурные факторы, со стояние экономики, международные события и другие фак торы, которые не оказывают немедленного воздействия на операции, но тем не менее сказываются на них.
На Всемирной конференции по туризму в Маниле (1980) был затронут вопрос о предпосылках, отрицательно действу ющих на развитие туризма. Подчеркивалось, что циклические и структурные кризисы, инфляция, рост безработицы, нару шение условий товарообмена, а также отсутствие планирова ния использования природных ресурсов являются тормозящи ми факторами, которые оказывают негативное влияние на рост международного туристского обмена.
Среда косвенногр воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому при ее исследовании обычно опираются прежде^сего на прогнозы.
Технология — это совокупность средств, процессов, опера ций, с помощью которых входящие в производство элементы преобразуются в выходящие. Технология является одновремен но внутренней переменной и внешним фактором. Как внешний фактор она отражает уровень научно-технического развития, который воздействует на организацию, например, в областях автоматизации, информатизации и др. Технологические ново введения влияют на эффективность, с которой продукты можно изготовлять и продавать, на скорость устаревания продукта, на способы сбора, хранения и распределения информации, а также на то, какого рода услуги и новые продукты могут ожидать по требители от организации. Чтобы сохранить конкурентоспо собность, каждая организация вынуждена использовать дости жения научно-технического прогресса, по крайней мере те, от которых зависит эффективность ее деятельности. Особенно мощным воздействием на развитие туризма характеризуются такие технологии, как транспортные, а также гостиничная и ресторанная техника, коммуникационная техника.
Состояние экономики в стране влияет на стоимость ресурсов и способность потребителей покупать товары и услуги.
Экономическая обстановка в стране характеризуется со стоянием общей деловой активности (снижение, подъем, стаг нация, стабильность), инфляцией, дефляцией, политикой цен, кредитно-денежной политикой и др.
Руководство организации должно предпринимать превен тивные меры по нейтрализации негативного влияния измене ния состояния экономики. Если прогнозируется инфляция, руководство может счесть правильным, например, увеличить запасы поставляемых организации ресурсов, провести с работ никами переговоры о фиксированной оплате труда, с тем что бы сдержать рост издержек в скором будущем, или сделать за ем, поскольку при наступлении сроков платежей деньги будут стоить дешевле и тем самым будут частично компенсированы потери от выплаты процентов. Если прогнозируется экономи ческий спад, организация может предпочесть путь сужения рынка сбыта услуг, сократить штат работников и отложить планы расширения до лучших времен.
Конкретное изменение состояния экономики может оказать положительное воздействие на одни организации и отрицательное на другие. К примеру, если при экономическом спаде пред приятия гостиничного бизнеса могут серьезно пострадать в це лом, то предприятия общественного питания — рестораны и кафе, расположенные в богатых районах, вообще ничего не по чувствуют.
Общие экономические факторы могут воздействовать на туризм как положительно (рост реального дохода, равномер ное распределение дохода, стабильное положение валюты, вы годная конъюнктурная ситуация, т.е. хорошая емкость рынка и высокие темпы его развития, низкий или средний уровень конкуренции), так и отрицательно (экономические кризисные явления, спад промышленности, следовательно, рост безрабо тицы, сокращение заработной платы, нестабильная ситуация с валютой, невыгодная конъюнктурная ситуация, т.е. сильно на сыщенный, поделенный между основными «игроками» ры нок, высокий уровень конкуренции, низкие темпы роста рын ка или вообще их отсутствие).
Социокультурные факторы — демографическая ситуация, установки, жизненные ценности и традиции населения, куль тура отношений организации и населения, деятельность средств массовой информации (активность, демократичность, честность).
Особую роль в развитии туризма играет социальная поли тика страны, так как мероприятия социально-политического характера могут влиять на спрос на туристские услуги. Разли чают три направления этой политики — законодательное регу лирование рабочего времени и отпусков, перераспределение дохода и стимулирование развития социального туризма.
Весьма существенны такие социальные факторы, как глу бина расслоения общества, уровень доходов и безработицы, социальная защита, покупательская способность и др., а также демографические факторы: изменение народонаселения (ста рение общества, снижение рождаемости), возрастной состав населения, миграция населения, род занятий, образование.
Первостепенное значение почти для всех организаций име ет отношение к ней местной общины, в которой организация функционирует. В каждой общине существуют конкретные ус тановки по отношению к бизнесу, определяющие, можно ли развивать деятельность организации. В тех общинах климат благоприятствует бизнесу, где он составляет основную долю поступления налогов в местный бюджет, либо поддерживает социальную инфраструктуру, либо помогает в решении эколо гических проблем и др.
Внешние обстоятельства эффективности туризма включают статические факторы (природно-климатические, географиче ские, культурно-исторические) и динамические (демографи ческие и социальные изменения, экономическая и политиче ская ситуация, материально-технические, социальные и эко логические факторы).
Природно-климатические и географические факторы в пер вую очередь определяют привлекательность мест отдыха. Не случайно южные регионы с теплым климатом имеют положи тельное сальдо по статье «туризм», в то время как во всех север ных странах, будь то Россия или скандинавские страны, — сальдо отрицательное.
Культурно-исторические факторы имеют большое значе ние для туристов с высоким уровнем образования и познава тельной потребности.
Демографические и социальные изменения в настоящее время происходят в направлении увеличения свободного времени и уровня дохода, что позволяет людям путешествовать. К дан ным факторам относятся, например, увеличение продолжи тельности жизни (появились туристы «третьего возраста»), формирование подвижного стереотипа жизни, возрастание доли одиноких пожилых людей, увеличение продолжительно сти отпуска, повышение дохода на члена семьи, тенденция к вступлению в брак в более позднем возрасте (развивается такой сегмент рынка, как поездки «деловых леди»), возрастание чис ла бездетных пар.
Экономическая ситуация в развитых странах характеризует ся тенденцией увеличения производства услуг по сравнению с производством товаров и, следовательно, увеличения доли по требления услуг (в том числе услуг туризма) в общем потребле нии населения. В результате увеличения оплаты труда, предо ставления работникам социальных гарантий и льгот произош ло расширение социального состава туристов. Для развития туризма в стране необходим рост потребления более 1 % при неизменных ценах, иначе в туризме будет ощу щаться спад. Но в каждой стране экономические изменения воздействуют по-разному на сферу туризма.
Рост благосостояния населения, укрепление экономических связей между государствами, расширение международной тор говли оказывают положительное воздействие на развитие меж дународного туризма. Благоприятные режимы экспорта и им порта товаров позволяют реал изовывать такой вид туризма, как шоп-туры, что расширяет ассортимент услуг турфирмы.
Изменения валютных курсов сказывается на ценах поездок за рубеж, а следовательно, на численности туристов.
Политическая ситуация в стране и мире влияет, по сущест ву, на все динамические факторы. Например, в 1990-е гг. такие события, как объединение Германии, распад СССР, военные действия в Югославии, образование новых политических структур в Европе и военные действия в Персидском заливе, повлекли за собой переориентацию туристских потоков.
Расширению международных туристских связей способст вуют внутриполитическая стабильность страны, дружествен ные отношения между государствами, заключение соглаше ний о сотрудничестве в сферах экономики, торговли, культу ры, туризма на государственном уровне.
Материально-технические факторы характеризуют состоя ние и возможности материально-технической базы туризма. Развитие ее, а также создание новых форм обслуживания тури стов интенсифицируют туристские передвижения. Строитель ство новых гостиничных комплексов и развлекательных цен тров, использование стандартизованных информационных систем бронирования, оформление заказа на тур, обслужива ние гостиничного номера позволяют увеличить приток тури стов в курортную зону, повысить комфортность их прожива ния, максимально быстро обслужить и в полной мере удовле творить потребности туриста.
Среди социальных факторов следует выделить в первую оче редь сложность и динамичность жизни в современном большом городе, которые провоцируют возникновение стрессовых си туаций, приводящих к нервному истощению, быстрому изна шиванию человеческого организма. Для того чтобы пополнить свои внутренние ресурсы, человек должен активно отдыхать. Изменение окружающей обстановки, рода занятий, общение с новыми людьми снимают накопившуюся усталость, могут при вести к восстановлению жизненных и физических сил. Турист ское путешествие дает ему массу положительных эмоций, помо гает расширить кругозор, узнать много нового о культуре, тра дициях, обычаях народов других стран.
Экологический фактор — один из первоочередных при оцен ке туристом места пребывания. Никто не хочет отдыхать в эко логически неблагоприятном регионе, вредить своему здо ровью, даже если данная территория располагает культурными и историческими достопримечательностями.
Турфирма не имеет возможности влиять на внешнюю среду и для эффективной деятельности должна приспосабливаться к ней, постоянно отслеживать изменения и своевременно реаги ровать на них.
7.3. Внутренняя среда туристской организации
Внутренняя среда организации — глобальная структура организации, охватывающая все ее производствен ные подразделения, финансовые, транспортные и иные неза висимо от их местоположения и сферы деятельности.
Руководитель организации формирует и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации. Для этого он должен уметь выделять и знать ее внутренние перемен ные — цели, структуру, задачи, технологию, персонал. По скольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются ре зультатом управленческих решений. Это, однако, не означа ет, что все внутренние переменные полностью контролиру ются руководством. Некоторые внутренние переменные выступают в качестве барьеров, и руководство должно пре одолеть в своей работе, например, барьер взаимодействия с подчиненными, барьер передачи знаний и опыта; в туризме встречается такой барьер, как завышенные требования к персоналу в части знания туристской территории, т.е. руководи тель ожидает от подчиненных очень глубоких познаний зон отдыха, достопримечательностей, традиций, что в полной ме ре приходит с опытом.
Цели организации — конкретные конечные состояния или же лаемый результат, которого стремится добиться трудовой кол лектив. Основной целью коммерческих организаций является получение прибыли, на что указывает Гражданский кодекс РФ. Генеральной целью деятельности турфирм является предос тавление качественных туристских услуг и повышение степени удовлетворенности туриста от совершенного путешествия. Эти цели нельзя назвать разнородными, они формируют взаимо связь — дерево целей: реализация одной из них нецелесообразна без реализации другой. Цели разрабатываются руководством ор ганизации и доводятся до сведения управляющих всех уровней.
Структура организации представляет собой логическое взаимоотношение уровней управления и функциональных об ластей, направленное на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распреде ление между ними прав и ответственности в такой форме, ко торая позволяет наиболее эффективно достигать целей.
Задачи организации — определенная работа, серия работ, ко торая должна быть выполнена заранее установленным спосо бом в заранее определенные сроки. Задачи непрерывно услож няются по мере роста доли рынка, требующего обеспечения все возрастающими объемами ресурсов — материальных, фи нансовых, трудовых и др.
Качество работы персонала напрямую определяется реали зацией кадровой политики в организации. При этом немало важную роль играет стиль руководства. В туристских организа циях особо значимы благоприятные корпоративные отноше ния в трудовом коллективе и неприемлемы авторитарные методы управления, так как они угнетают творческий подход, инициативу, свободу коммуникации менеджеров, препятству ют формированию атмосферы открытости, взаимоподдержки.
Многообразие деятельности внутренней среды туристской организации можно свести к следующим укрупненным сферам: о производство и предбставление туристских услуг; о маркетинг и материально-техническое снабжение;
о научные разработки в области развития туризма — технологии работы с клиентами и персоналом, ноу-хау систем обслужива ния туристов;
о финансовое управление, бухучет и отчетность;
о общее руководство;
о управление персоналом.
Такое деление на сферы деятельности весьма условно и конкретизируется в общей и производственной организацион ной структурах.
Тщательный анализ факторов внутренней среды организа ции является предпосылкой принятия правильных управлен ческих решений.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Выделите факторы внутренней и внешней среды туристской органи зации.
Назовите основных поставщиков туристской организации и турист ского предприятия.
Как законы и государственные органы страны влияют на развитие ту ризма? Приведите примеры.
8.организационные структуры управления туризмом
8.1. Понятие организационной структуры управления
Эффективность управления деятельностью за висит от того, насколько грамотно сформирована организаци онная структура управления и насколько она соответствует це ли деятельности организации.
В настоящее время под организационной структурой пони мается упорядоченная совокупность устойчиво взаимосвязан ных элементов, обеспечивающих функционирование и разви тие организации как единого целого. Структура управления определяется также как форма разделения и кооперации управленческой деятельности. Можно сказать, что структура управления есть не что иное, как оптимальное распределение работы, прав и ответственности, порядка и форм взаимодейст вия между членами коллектива организации.
Целью организационной структуры управления является обеспечение устойчивого развития социально-экономической системы посредством формирования, сохранения и совершенствования способов взаимосвязи и взаимодействия системы с внешней средой и внутреннего взаимодействия элементов системы.
Структура организации определяет не только распределе ние обязанностей в организации, но и стиль управления: о административно-организационное управление — предпола гает установление структуры организации и взаимосвязей, распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между работниками аппарата управления; о оперативное управление — обеспечивает функционирование организации в соответствии с утвержденным планом и заключается в периодическом или непрерывном сравнении факти чески полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их коррекции. Оперативное управле ние тесно связано с текущим планированием.
Составляющими организационных структур являются:
о элементы организационных структур управления — службы или органы аппарата управления, а также отдельные работники этих служб (органов);
о организационные отношения — отношения (связи) между подразделениями организации, уровнями ее управления, персоналом, посредством которых реализуются функции управления;
о уровни управления — совокупность прав, обязанностей и от ветственности, характерная для должностных лиц, занима ющих определенную ступень в иерархической структуре орга низации.
Полномочия подразделяются на три вида:
Составляющие организационной структуры взаимозависимы: изменения каждой из них (числа элементов и уровней, числа и характера связей и полномочий работников) вызывают необходимость пересмотра всех остальных. Так, постановка новой организационной задачи (например, работа с новым сегментом туристов, расширение рекламной деятельности, ос воение нового туристского региона) предполагает решение ряда вопросов: необходимо ли формировать новый отдел для ее решения; кто будет его руководителем; какой будет числен ность персонала отдела; какие функции он будет выполнять, кому подчиняться и какое место будет занимать в иерархиче ской структуре; каковы будут его взаимоотношения с другими подразделениями организации.
Увеличение числа элементов и уровней в структуре управ ления неизбежно приводит к многократному росту числа и сложности связей, возникающих в процессе принятия управ ленческих решений, следствием чего нередко является замед ление процесса управления, что в современных условиях тож дественно ухудшению качества функционирования менедж мента организации.
Организационная структура турфирмы представлена под разделениями с их взаимосвязями. В соответствии с целями и распределением функций между подразделениями турфирмы особое положение занимает отдел работы с клиентами. Это центральное звено турфирмы, на обеспечение работы которо го работают остальные подразделения. Таким образом, в орга низационной структуре данный отдел линейно взаимосвязан со всеми другими отделами.
К современным организационным структурам управления предъявляется ряд объективных и универсальных требований, обусловленных общеэкономическими и организационными факторами и условиями, соблюдение которых позволяет эф фективно функционировать организации:
о соответствие целям и задачам организации, следовательно, подчинение производству и его потребностям;
о оптимальное разделение труда между органами управления и отдельными работниками, обеспечивающее специализацию, творческий характер работы и нормальную нагрузку;
о взаимосвязь каждого работника, наделенного полномочиями и ответственностью, и органа управления с установлением системы вертикальных и горизонтальных связей между ними;
о соответствие между функциями и обязанностями, с одной стороны, и полномочиями и ответственностью — с другой (нару шение этого требования приводит к дисфункции системы управления в целому;
о адекватность социально-культурной среде организации;
О надежность, т.е. структура аппарата управления должна гарантировать достоверность передачи информации, не допускать искажения управляющих команд, обеспечивать бесперебой ную связь в системе управления;
О адаптивность и гибкость в соответствии с изменяющимися условиями внешней среды (расширение зоны туристского об служивания, учет изменения вкусов и потребностей потреби телей и др.);
о экономичность, т.е. достижение запланированного эффекта от функционирования структуры при минимальных затратах на управленческий аппарат.
Изменение организационной формы организации непосредственно влияет на формирование ее структуры управления. Так, смена организационно-правовой формы организации, ее вхождение в состав другой организации непременно приводят к реорганизации структуры управления. Даже если организация остается самостоятельным юридическим лицом, но становится частью сетевой структуры, объединяющей на временной основе несколько взаимосвязанных организаций (чаще всего для использования благоприятной ситуации), ей приходится вносить в свою управленческую структуру ряд из менений с целью усиления функций координации и адапта ции к системам менеджмента других организаций, входящих в сеть.
Внедрение в управленческие структуры достижений научно-технического прогресса, например информационных технологий, способствует повышению их эффективности. Совершенствование технологий производства и общая тенденция к децентрализации «электронного интеллекта», т.е. к росту числа персональных компьютеров при одновременном расширении использования локальных сетей, ведет на среднем и низовом уровнях к ликвидации одних работ, сокращению объема других работ и появлению третьих. Это требует координации работы подчиненных звеньев, передачи информации, обобщения результатов деятельности отдельных работников. Прямым результатом использования локальных сетей может быть расширение сферы контроля руководителей при сокращении числа уровней управления в организации.
8.2. Типы организационных структур
В современном менеджменте выделяют два ти па организационных структур управления — механистическую и органическую.
Механистическая модель. А. Файоль предложил следующие принципы механистической модели:
о принцип специализации, согласно которому специализация — лучший способ использования индивидов и групп работников. Классический менеджмент предлагал такой метод увеличения специализации работы, как, например, рабочие стандарты, ко торые делают упор на технических аспектах работ (не на пове денческих);
о принцип одного направления, в соответствии с которым ра ботники должны быть сгруппированы по специальности: сбы товиков следует группировать со сбытовиками, бухгалтеров — с бухгалтерами и т.п.;
о принцип власти и ответственности, согласно которому менед жеру должны быть предоставлены полномочия, достаточные для выполнения возложенных на него обязанностей. Приме нение этого принципа неизбежно приводит к выводу о необхо димости централизации власти, поскольку обязанности ме неджеров высшего звена существенно более важны для буду щего организации, чем менеджеров нижнего звена и, кроме того, они выполняют более сложную работу на своем уровне, в которую вовлечено много работников, а результаты отдалены от действий;
о скалярный цепочный принцип, в соответствии с которым ре зультатом выполнения рассмотренных выше трех принципов является расположение менеджеров по рангам в цепи от верх него уровня власти до самого нижнего уровня. Скалярная цепь обычна для всех вертикальных связей в организации.
М. Вебер описал применение механистической модели, используя термин «бюрократия». По Веберу, «бюрократия» — один из способов организации менеджером коллектива по выполнению поставленных задач, при котором одна группа в организации может фактически доминировать над другими группами. Бюрократическая структура, полагал Вебер, превосходит любую другую форму организации поточности, ста бильности, дисциплине и надежности.
По мнению Вебера, организация получает максимальную выгоду, если:
о все работы разделены на специализированные. В результате специализации работники становятся экспертами в конкретных областях и администрация может возложить на них ответ ственность за выполнение работ;
о каждая задача выполняется в соответствии с системой абстрактных правил, обеспечивающих однородность и координацию задач. Такая практика дает возможность менеджеру исключить неопределенность при выполнении задачи, отличающейся от предшествующих;
о каждый элемент и каждая служба организации выполняют работы под руководством только одного менеджера. Менеджеры приобретают авторитет благодаря делегированию полномочий от верхнего уровня иерархии, вследствие чего в командной структуре формируется непрерывная цепь;
о каждый работник организации связан с другими работниками и клиентами безличным, формальным образом и сохраняет социальную дистанцию с подчиненными и клиентами. В результате такой практики личные качества и симпатии не будут влиять на выполнение задач организации;
о деятельность основана на квалификации работников и рассматривается как пожизненная карьера, осуществляется по старшинству в соответствии с достижениями, чт обеспечива ет высокую степень лояльности.
Файоль и Вебер описали один и тот же тип организации, эффективной для достижения целей организации «машинопо-добным» образом.
К механистической модели можно отнести следующие виды организационных структур:
о линейную — разделение организации на взаимосвязанные отделы по численности, по времени, территории, природным факторам;
о линейно-штабную — разделение организации на взаимосвязанные отделы в зависимости не только от численности, но и от особенностей реализуемых проектов;
Высокая эффективность механистической модели обеспе чивается за счет:
Органическая модель структуры организации противопо ложна механистической модели, поскольку их характеристики являются следствием разного понимания эффективности. Ес ли Вебер полагал, что менеджеры получают результаты путем распоряжений, которые подчиненные считают законными и справедливыми, и все силы менеджеров организации должны быть направлены на повышение эффективности и производи тельности, то, по мнению сторонников органической модели, весь творческий потенциал менеджера как руководителя дол жен быть направлен на повышение удовлетворенности потре бителя, увеличение гибкости и развитие организации.
Гибкость и приспособленность организации к окружающей среде предполагает большее использование человеческого по тенциала. Менеджеры поощряются за практические достижения, что способствует росту квалификации персонала и повышению его ответственности. Процессы принятия решения, контроля и выработки цели децентрализованы и распределены по всем уровням организации. Связь осуществляется по всем направлениям, а не только сверху вниз по цепи команды.
Органическая модель организации создает у работников чувство персональной значимости и ответственности. Такая модель:
о относительно проста, поскольку снижает значение специализации и расширяет диапазон работ;
о относительно децентрализована, поскольку не делает упор на функции власти и увеличивает глубину работ;
о относительно неофициальна, поскольку делает упор на продукте и потребителе как основах управления.
Органический тип структуры управления находится в начальной фазе своего развития, и в чистом виде его используют пока немногие организации. Но элементы этого подхода к структуре управления (децентрализация процессапринятия ре шений, развитие инициативы персонала, творческого подхода, наличие учебных и координирующих центров, максимальная самостоятельность персонала в организации своей работы) по лучили довольно широкое распространение, и компании, кото рые их используют, успешно приспосабливаются к динамично меняющейся среде. К органической модели относятся такие ви ды организационных структур, как матричная, проектная.
Матричная организационная структура содержит следу ющие элементы: управление по проекту, временные целевые группы, постоянные комплексные группы, и используется только крупными туристскими холдингами, занимающимися помимо основной туристской деятельности маркетинговыми исследованиями, решением задач производства туристских ус луг, внедрением новых технологий обслуживания туристов.
Проектная организационная структура чаще всего является дополнением к уже существующей линейной или линей но-функциональной структуре. Целью ее создания является разработка нового направления работы туристской организа ции в рамках нового проекта.
Выбор структуры управления, т.е. ее построение и модифи кация, является немаловажным, а порой и самым главным фактором успешного функционирования организации. Его суть — адаптация структуры к внешним условиям (требовани ям потребителя и рынка, общества, государственных органов и т.д.) и внутренним факторам развития организации (ее ре сурсам, технологии, организации производства и труда, про цессам принятия управленческих решений и т.п.). Сторонни ки классического менеджмента отмечают необходимость увя зывать структуру управления со следующими ситуационными факторами: о стратегией развития организации: если организация приняла инновационный путь развития, ей потребуется ввести гибкую структуру управления;
о технологиями: при рутинном характере технологий чаще всего применяются иерархические структуры; технологии, связанные с неопределенностью, требуют органического построения структур управления. Наибольшее влияние технологии оказывают на структуру тех подразделений организации, которые непосредственно связаны с производством продуктов и услуг;
о характеристиками окружающей среды: чем более динамичным является внешняя среда, тем большей приспособляемости требует она от организации. Например, в условиях жесткой конкуренции особое значение приобретают исследования рынка и потребностей туристов, поэтому в организационной структуре выделяется служба маркетинга, определяющая стратегию работы и корректирующая деятельность менеджеров по работе с клиентами.
8.3. Организационные структуры управления туризмом
Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. При всем разнообразии субъектов рынка (туристские предприятия, объединения, турагенты, туроператоры и т.п.) между ними устанавливаются логические взаимоотношения уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся так, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка.
Управление туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации.
Организационная структура управления в сфере туризма, так же как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальные.
Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. В небольших туристских организациях с малочисленным штатом управленческие звенья представлены от дельными специалистами. Крупные туристские организации разделяются на структурные подразделения, ориентированные на выполнение соответствующих функций управления. Связи между структурными подразделениями носят горизонтальный характер.
Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня.
Управленческие задачи менеджеров в сфере туризма, тур-агентов, туроператоров, которые работают на разных уровнях управления, зависят от должности и специализации. Например, менеджер по работе с предприятиями общественного питания заключает договоры с ресторанами, столовыми, кафе в определенном туристском регионе и контролирует их соблюдение. В крупных туристских холдингах, занимающихся туроператорской деятельностью, менеджер может заниматься решением подобного рода задач во всех туристских регионах, с которыми работает организация.
Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации.
На высшем уровне управления — директором и его заместителями (председателем совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением) разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов (например, в туристическом агентстве «Европа» (Москва) в задачу генерального директора входят разработка политики развития организации, выявление перспектив расширения зоны туризма). Помимо этого, руководители осуществляют координирование деятельности своих заместителей — руководителей отделов и других подчиненных.
Специфика единоначального или коллегиального управле ния определяет два подуровня управления — полномочное управление и общее руководство.
Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют кон трольные функции, так как они отвечают за своевременное вы полнение поставленных задач, и проводят мониторинг резуль татов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Например, руководитель отдела продаж планиру ет деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку.
Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом.
На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подрядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ними конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятельность, отвечает за качество рекламного продукта,
В небольших турфирмах иногда отсутствует низший уро вень управления в силу немногочисленности персонала. Его функции выполняют управленцы среднего уровня.
Многоуровневая структура управления в туристской организации целесообразна при: разветвленной сети обслуживания и большом географическом охвате, большом числе работников.
В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную.
Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только выше стоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной
К преимуществам линейной структуры управления можно отнести: простое построение; однозначное определение задач, компетенции, ответственности; жесткое руководство органа ми управления, единоначалие; один канал коммуникации; оперативность и точность управленческих решений.
Но для этой структуры характерны: затруднительные связи между инстанциями; концентрация власти на верхнем уровне управления; сильная загрузка среди их уровней управления; от сутствие звеньев по планированию и подготовке решений; пе регрузка персонала информацией; отсутствие гибкости. Линейная структура управления используется в малых туристских организациях при отсутствии широких кооперационных связей между ними.
Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за ре зультаты своей функциональной деятельности, например отделы маркетинга, планирования, работы с клиентами и т.д. Общая за дача управления организацией, начиная со среднего уровня, де лится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной
Данная организационная структура нацелена на выполне ние постоянно повторяющихся, ставших рутинными задач, не требующих оперативного принятия решений. Функциональ ные службы обычно имеют в своем составе специалистов вы сокой квалификации, выполняющих в зависимости от возло женных на них задач конкретные виды деятельности, напри мер отдел продаж, в котором работают специалисты по телемаркетингу, менеджеры по приему клиентов, менеджеры по бронированию туров и т.п.
К преимуществам такой структуры относятся: сокращение числа звеньев согласования; уменьшение дублирования; стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов; укрепление вертикальных связей и усиление контроля за деятельностью нижестоящих уровней; высокая компетентность специалистов, отвечающих за выполнение конкретных функций.
Однако для такой структуры характерны: неоднозначное распределение ответственности; затрудненная коммуникация; длительная процедура принятия решений; возникновение конфликтов из-за несогласия с директивами, так как каждый функциональный руководитель ставит свои вопросы на первое место; относительно застывшая организационная форма, слабо реагирующая на изменения.
Линейно-функциональная структура управления представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур (рис. 8.3). В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейно го и функционального отделов имеют право на совместное принятие решений для соответствующего отдела организа ции. Например, право на подбор персонала для отдела по работе с клиентами принадлежит совместно руководителю кадровой службы и руководителю отдела по работе с клиентами; если они не приходят к соглашению, то должна вмешаться вышестоящая инстанция.
За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. Большие затраты на эту структуру могут компенсироваться за счет повышения экономических результатов.
К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, дости гаемая за счет однородности работ и рынков.
Однако для такой системы характерны: возникновение проблем межфункциональной координации; ответственность за общие результаты работы только на высшем уровне; недостаточная реакция на изменение рынка; ограниченные масштабы предпринимательства и инноваций; увеличение времени принятия решений из-за необходимости согласо ваний.
При реализации стратегии расширения рынка туристских услуг линейно-функциональная структура изменяется в направлении уменьшения централизации. Для этого в ее составе выделяются наиболее важные подразделения, которыми непосредственно управляет высший менеджмент с помощью своего аппарата управления. Руководители подразделений имеют свой управленческий аппарат, задачи которого связаны с этим уровнем менеджмента.
Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.
8.4. Разделение труда в туристской организации
Цель функционирования туристской организа ции достигается посредством последовательного решения ряда задач, каждая из которых имеет функциональное содержание. Этапы управленческого процесса также можно представить в виде последовательно сменяющихся функций. Оба этих аспек та составляют сущность специализации работников на выпол нении отдельных видов работ, операций, процедур. Распреде ление задач между работниками осуществляется по профес сиональной принадлежности и наличию соответствующих навыков и опыта. От того, насколько полно учитывается ква лификация исполнителей, зависят эффективность работы ор ганизации и личный трудовой вклад каждого из них.
Горизонтальное разделение труда обусловлено наличием в организации одного уровня управления. Взаимоотношения ме жду менеджерами одного уровня носят согласовательный ха рактер. Например, менеджер по персоналу, прежде чем отби рать новых работников, должен ознакомиться с планами разви тия организации, получить консультацию менеджера планового отдела о вакантных местах, которые будут заявлены в скором бу дущем. Данная информация требует поддержки финансового отдела, специалисты которого рассчитывают затраты на проце дуры отбора и будущую заработную плату работников.
Количественная специфика горизонтального разделения труда состоит в том, что персонал организации одного уровня разделяется на секторы или отделы в зависимости от численно сти. Наиболее часто подобная структура используется в произ водстве, однако она не менее актуальна для туристских органи заций. В рамках крупной туристской организации существует несколько структурных подразделений одного уровня управ ления, сформированных по численности, например каждый гостиничный комплекс одной туристской корпорации управ ляется 3—5 администраторами на одну территориальную еди ницу.
Таким образом, вся работа по решению определенной зада чи делится на составляющие, т.е. общий трудовой процесс расчленяется на частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. В качестве признаков деления чаще всего выступают:
о функциональный — разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, т.е. обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работни ки для их выполнения;
о отраслевой — используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной сферы. Например, турагент, заключающий договор с покупателем тура, обязательно согласовывает свои действия с юристом, который вносит необходимые коррективы в документ исходя из интересов покупателя тура;
О квалификационный — предполагает выполнение работы специалистом в соответствии с его квалификацией и опытом. Здесь обязательна реализация принципа: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Несоблюдение данного принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет средства организации.
Вертикальное разделение труда связано с необходимостью деления процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие. Специалисты разных уровней управления берут на себя выполнение определенных обязанностей в соответствии с поставленной целью. Менеджеры высшего уровня занимаются разработкой управленческого решения, а менеджеры среднего и низшего уровней выполняют со ответственно координацию и реализацию решения. Можно сказать, что данное разделение труда характеризует связи под чинения и иерархичность управления
В современном менеджменте выделяют следующие направления вертикального разделения труда, характерные и для менеджмента в туризме:
о общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации, например разработка стратегического плана развития туристской организации на период 5—7 лет;
о технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий и рационализация производственных процессов с использованием современных методов управления, совершенствование информационных технологий в туризме. В сфере менеджмента в туризме технологическое руководство занимается применением интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения услуги, совершенствования производственных механизмов гостинич ного бизнеса;
о экономическое руководство — стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедре ние хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организа ции;
о оперативное управление — составление и доведение до подразделений и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом предоставления туристской услуги;
О управление персоналом — подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.
8.5. Формальная и неформальная структуры организации
Отношения в любом коллективе носят не только формальный, но и неформальный характер, в соответствии с чем складываются формальная и неформальная структуры организационных отношений.
Формальные (официальные) отношения в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструкциями, приказами, распоряжениями. Отношения и связи между работниками организации описываются в должностных инструкциях.
Неформальные отношения никем и нигде не регламентируются, но зачастую оказывают существенное влияние на эффективность функционирования организации.
В менеджменте туризма одинаково важно изучать оба ас пекта организационных отношений, так как вся туристская деятельность сосредоточена на взаимодействии персонала организации с потребителем услуги и проблемы в формальной, а особенно в неформальной структуре отношений отражаются на эффективности работы туристских менеджеров.
Формальный коллектив — это группа людей, объединившаяся по воле руководителя для достижения целей организации. Члены коллектива занимаются аккумулированием организационных ресурсов для решения поставленных перед ними задач. Отношения между ними регулируются нормативными документами — законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и др.
Неформальная группа — это группа людей, добровольно объединившихся для достижения определенных целей в соответствии со своими проблемами и интересами. Основу отноше ний между членами такой группы составляют личные симпатии, а функции и роли между ними распределяются без какой-либо официальной документации.
Иногда в основе создания коммерческой организации лежат дружеские отношения и интересы, которые впоследствии трансформируются в бизнес-отношения и оказывают существенное влияние на формирование организационной структуры управления. Практика показывает, что в современной России руководитель организации чаще всего подбирает помощников и заместителей из своего дружеского окружения. С одной стороны, это позволяет повысить эффективность управления и снизить риск проникновения в бизнес «чужих людей», но с другой стороны, дружеские отношения зачастую мешают раз витию бизнеса, так как руководитель, пренебрегая уровнем профессионализма коллег, при подборе персонала отдает приоритет личным отношениям, не проводит объективную оценку профессиональной пригодности кандидата, что в даль нейшем проявляется в качестве его работы.
Доминирование неформальных групп над формальными чревато нарушением исполнительской дисциплины, ком муникационного процесса и властными злоупотреблениями. Мощная неформальная группа может приостановить или за блокировать процесс реализации управленческого решения посредством бездействия, шантажа, передачи ложной инфор мации, несанкционированного установления производствен ных норм и т.п.
Неформальные группы могут оказывать и благотворное влияние на деятельность организации путем коллективного творчества, объединения усилий на решении организацион ной задачи, инициативности и т.п.
Таким образом, умелое управление неформальными груп пами может продвинуть вперед организацию или затормозить ее развитие. Поэтому задачами менеджера являются направле ние их потенциала в нужное русло и минимизация их отрица тельного влияния.
Неформальную группу можно выявить по признакам, ее ха рактеризующим:
о социальный контроль над своими членами — осуществляется в любой неформальной группе. Неписаные нормы и правила, устанавливаемые членами коллектива, должны быть предме том постоянного мониторинга менеджмента организации;
о сопротивление переменам — отторжение инноваций в органи зации, которое исходит, как правило, от неформальных групп, поскольку нововведения воспринимаются как угроза для су ществования группы или угроза изменения ее структуры;
о неформальный лидер — индивид, авторитет которого группа признает и подчиняется его неформальным указаниям. Лидер помогает группе в достижении ее целей и поддерживает, укрепляет ее существование. Иногда сфера влияния нефор мального лидера выходит за административные рамки фор мальной структуры, что ставит под угрозу авторитет формаль ного лидера — руководителя организации.
Основой организации любой неформальной группы явля ется взаимодействие, которое, согласно законам человеческой психики, порождает чувства, а из чувств рождается консенсус. Мотивация участников группы может быть самой разнооб разной:
о общение — обмен информацией с коллегами, обсуждение ор ганизационных, личных и других проблем;
о взаимопомощь — оказание поддержки работникам не только по профессиональным вопросам, но и поличным;
о защита — объединение как средство противостояния давлению формальной структуры;
о чувство принадлежности — потребность в социальных контак тах, которая зачастую не реализуется в профессиональной жиз ни работников;
о интересы, симпатия — обнаружение в коллеге родственных инте ресов, привычек, подпадание под его харизматическое влияние. В сфере туризма мотивацией для объединения в нефор мальные группы может быть:
о профессиональный статус участников, когда турагенты объеди няются с турагентами, туроператоры — с туроператорами, адми нистраторы гостиниц — с администраторами и т.п. Иногда ту роператоры и агенты объединяются в неформальные группы с целью повысить эффективность работы с определенными кли ентами, например спортсменами, любителями экзотики и при ключений. В основе их взаимоотношений лежит потребность об мена опытом и повышения профессионального уровня;
о локализация по месту работы, когда менеджеры офисов обра зуют неформальную группу в границах здания, в котором они контактируют, горничные взаимодействуют в пределах гости ницы, которую обслуживают, и т.п.
Менеджер, имеющий в подчинении формальную группу, должен согласиться с тем фактом, что в этой группе уже сущест вует неформальная группа. Для того чтобы она не мешала, а спо собствовала выполнению поставленных задач, необходимо:
о выявить лидера и установить с ним взаимоотношения, заинте ресовать его работой;
о согласовать цели и мотивы членов неформальной группы с це лями формальной организации;
о постоянно осуществлять мониторинг отношений в неформальной группе и не пытаться ее разрушить.
Чтобы управлять неформальной группой и направить ее потенциал в полезное для организации русло, рекомендуется использовать следующие способы:
о провести собрание членов коллектива с целью информирования и разъяснения целей и задач организации и определения роли каждого работника в их достижении;
о привлечь неформального лидера к участию в решении организационных проблем и задач;
о создать инициативные группы, способные аккумулировать и реализовывать предложения членов трудового коллектива по совершенствованию деятельности организации;
о проводить спортивные и культурно-массовые мероприятия, укрепляющие неформальные отношения в организации и формирующие корпоративную культуру.
8.6. Проектирование организационных структур управления туризмом
При выборе структуры управления туризмом учитываются факторы, оказывающие влияние на подходы к ее проектированию или перестройке. Важнейшим из них являет ся окружающая внешняя среда предприятия. С целью анализа этого аспекта изучаются следующие характеристики:
о рынок сбыта — средние показатели роста туристской отрасли; кратковременные изменения приоритетов и разнообразие структуры спроса, интенсивность конкуренции на туристских рынках, обусловленная преобразованием рынка продавцов в рынок покупателей. Например, в результате усиления конку ренции на рынке туристских услуг появляется множество орга низаций, предлагающих равные условия для реализации ту ризма. В данной ситуации рынок продавца перерастает в ры нок покупателей, так как покупатели становятся активными участниками конкурентной борьбы и могут диктовать условия туристским организациям, вынуждая их снижать цены, пре доставлять дополнительные услуги;
О рынок занятости — уровень безработицы специалистов в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
о востребованность специалистов особой квалификации — мар кетологов туризма, агентов туроператорской сети и т.п.
Сама туристская организация также является объектом изучения и анализа, так как некоторые организационные фак торы могут оказывать влияние на формирование организаци онной структуры управления, например объем выполняемой работы, ассортимент услуг, производственные технологии и новые приемы обработки информации, ее правовая основа,
форма собственности, географическое положение ее филиа лов. К этой категории показателей можно отнести показатели системы управления персоналом организации — уровень обра зования, структуру мотивации и число работников, прошед ших курсы повышения квалификации.
Проектирование организационной структуры управления туристских организаций осуществляется в том случае, если дей ствующая структура уже неэффективна. Процесс проектирова ния организационной структуры состоит из следующих этапов:
о начальный этап — постановка задачи создания такой структу ры управления, которая будет наиболее полно отражать цели и задачи организации и позволит ей наилучшим образом взаи модействовать с внешней средой, продуктивно распределять и направлять усилия работников;
о анализ организационных структур, позволяющий установить соответствие существующей структуры современным требова ниям;
о оценка рациональности и эффективности существующей струк туры;
о проектирование организационных структур с использованием таких методов, как метод аналогий (использование опыта про ектирования структур управления в аналогичных организаци ях), экспертный метод (изучение предложений экспертов-спе циалистов), метод структурирования целей (разработка систе мы целей и ее совмещение с разрабатываемой структурой), организационное моделирование (разработка формализован ных математических, графических или компьютерных описа ний распределения полномочий и ответственности в организа ции);
о оценка эффективности организационных структур по уровню реализации заданий, надежности и организованности системы управления, скорости и оптимальности принимаемых управ ленческих решений.
Основные инструменты проектирования и формирования организационной структуры управления организации:
о анализ и разделение управленческих и инновационных про цессов на отдельныссоставляющие функции, задания (описа ние процессов реализации всеми структурными подразделениями туристской -организации таких функций управления, как планирование, организация, координация, контроль, анализ, мотивация);
о синтез и группирование заданий в однородные группы, достаточно устойчивые на протяжении периода деятельности организации;
о создание специализированных подразделений и служб путем за крепления за ними однородных групп заданий, объектов, функ ций управления, состава работников и оборудования (например, если в результате анализа выявляется ухудшение работы отдела продаж в определенный период времени (пик сезона), то целесообразно введение дополнительной структуры — координационного центра, задачами которого являются помощь в обслуживании туристов, оформлении необходимой документации);
о разработка должностных инструкций и положений об отделах, службах, подразделениях для документального фиксирования принятой организационной структуры управления.
Результатом проектирования организационной структуры управления туризмом является разработка направлений ее совершенствования. В настоящее время изменение управления чаще всего состоит в замене бюрократической структуры управления на органическую на основании следующих подходов:
о планирование изменений и проектирование структур управления в соответствии со стратегией развития организации и изменением внешней среды;
о отказ от поиска и применения какой-то одной оптимальной структуры управления организацией и сочетание разнообразных видов структур с целью получения максимальной выгоды;
о оценка организационных структур не с позиций их оптимального построения, а с точки зрения влияния на потенциал организации;
о рассмотрение таких факторов, как развитие персонала, самоорганизация и инициатива работников, в качестве главных ис точников повышения эффективности организации;
о признание динамичности неотъемлемой чертой современных структур управления;
О усиление роли руководителей в создании и воспитании ко манд, которые в ходе реализации заданий могут активно взаи модействовать, изменять свой состав, объединяться и распа даться в соответствии с потребностями организации.
Применение этих подходов на практике неизбежно приво дит к таким изменениям внутри организации, как:
о сокращение иерархичности и переход к плоским структурам с минимальным числом уровней менеджмента между высшим и низшим уровнями руководства;
о переход от моноцентрического типа руководства к полицен трическому с множеством центров принятия решений и пе риодической сменой лидеров;
о ослабление формализации отношений между менеджерами и исполнителями благодаря введению менее жестких и более гибких норм и стандартов;
о отказ от жесткого разделения функций как основы организа ции труда, временное закрепление работ за группами.
Процесс изменения (перестройки) структуры управления организации осуществляется созданными для этих целей рабо чими группами, специализированными звеньями структуры управления или консультантами.
По мере развития организации ее руководство должно рас сматривать проблемы разделения труда и его кооперации. Это позволяет выяснить, отвечает ли выбранная ранее структура актуальным условиям; нужно ли вводить изменения или до полнения к действующим инструктивным материалам и про цедурам; что надо сделать для совершенствования механизмов
з координации разделенного труда.
Структурные преобразования необходимо проводить при переходе организации на новую стадию развития: стадия становления — организация небольшая, производит ка кой-то один вид услуг; на начальном этапе функционирования здесь формируется централизованная функциональная струк тура, причем высшим уровнем руководства является ее основа тель, которому непосредственно подчиняются и производство, и наиболее важные функциональные звенья (например, отдел продаж и планово-экономический отдел);
о стадия роста — укрупнение организации сопровождается уси лением процессов разделения функций и работ. Это приводит к образованию новых подразделений и служб, т.е. происходит переход к более сложной структуре управления. Новым под разделениям и службам, выполняющим узкий круг работ, де легируются полномочия по принятию оперативных решений,
но одновременно усиливается контроль за их деятельностью путем установления правил, процедур, инструкций, норма тивов;
о стадия зрелости — увеличение числа потребителей или расши рение охвата географического туристского рынка заставляет средние и крупные туристские организации активно менять свои структуры, создавая относительно самостоятельные под разделения, специализирующиеся на определенных видах ус луг, рынках или регионах. При этом на начальных этапах ре структуризации обычно сохраняется централизованное управ ление и все вновь образованные подразделения подчиняются непосредственно высшему руководству организации. Руково дитель снимает с себя ответственность за оперативный кон троль деятельности подразделений и за счет этого больше зани мается вопросами стратегии и политики развития организации. Переход от одного вида структуры управления к другому происходит в разных организациях неодинаково. Его скорость во многом зависит от темпов развития отрасли: чем он выше, тем быстрее организация вступает в новую стадию своего жиз ненного цикла и, наоборот, общий срок жизни и продолжи тельность каждой стадии могут увеличиваться при низких тем пах развития отрасли.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
9 ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ АСПЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
9.1. Экономические отношения в менеджменте туризма
Менеджмент в туризме — это управление со циально-экономическими явлениями и процессами, происхо дящими в индустрии туризма.
В современном мире туризм представлен в следующих ас пектах: о туризм как процесс и результат передвижения людей по раз личным туристским маршрутам — путешествие; о туризм как сфера занятости населения; о туризм как отрасль экономики; о туризм как сфера деятельности людей в свободное время.
Поэтому туризм может быть определен как ряд явлений и взаимоотношений, выступающих результатом взаимодейст вия туристов, туристских организаций, структур, обеспечи вающих производство туристского продукта, а также вспомо гательных отраслей, необходимых для обслуживания туристов, сферы гостеприимства, администрации этих сфер и процесса привлечения туристов.
Можно сказать, что туризм представляет собой совокупность отношений, которые сопровождают человека в путешествиях.
Экономика туризма — система отношений, возникающих в сфере туризма в процессе производства, распределения, обме на и потребления результатов туристской деятельности.
Организация туристской деятельности — управление про изводственно-обслуживающим процессом в туристской фир ме, элементами которого являются работник, средства (орудия и предмет) труда, используемая технология. Чтобы осущест вить производственно-обслуживающий процесс, все его эле менты необходимо скоординировать. Таким образом, организация туристской деятельности представляет собой систему мер, направленных на рациональное сочетание труда, средств труда и технологии в едином производственно-обслужива ющем процессе туристской фирмы.
Каждая производственная организация имеет свою производственную систему — совокупность организационных звеньев, процессов, в результате которых производятся товары и услуги. При этом производственная функция выполняется, если используются производственные факторы — труд, земля, капитал, сочетание которых создает прибавочную стоимость для производства нового продукта.
Туризм — всегда производственная деятельность. Как в любом производственном процессе, факторами производства туристского продукта являются:
о труд — физические и интеллектуальные усилия персонала, на правленные на производство туристских товаров и услуг. Вы ступает в живой и овеществленной форме. В туризме высока доля живого труда;
о земля — географическая область, право собственника на зем лю, которая используется в производственном процессе. Это наиболее важный фактор, так как природные и социаль но-культурные условия выступают главной причиной выбора места отдыха. Оценка рекреационных ресурсов составляет технологическую процедуру по определению не только формы и режимов туристского природопользования, но и туристской ренты — обязательной части дохода, возвращаемой на восстановление и развитие рекреационного потенциала в зависимости от характера туристского природопользования;
о капитал — сумма материальных благ и интеллектуально-квалификационного потенциала, накопленного и используемого в качестве инвестиционных ресурсов для производства туристского продукта и услуг. Туризм отличается ускоренной амортизацией и довольно высокой нормой окупаемости капиталовложений;
О предпринимательство — осуществление эффективных комбинаций факторов, обеспечивающих экономическое развитие. В туризме особенно важны новые идеи в их использовании и воля к их реализации, а не просто наличие факторов в больших масштабах.
Предприятия туристской отрасли производят новые продукты — услуги и содействуют накоплению ценностей, выполняя таким образом производственную функцию. Хозяйственный процесс, протекающий в туристской отрасли, является производственно-обслуживающим. При этом сферой реализа ции туристского продукта и экономических отношений, возни кающих между потребителями и продавцами туристского про дукта, т.е. между туристом, турагентством, туроператором, вы ступает туристский рынок, который можно рассматривать как: о совокупность потребителей и продавцов туристского продукта; О инструмент согласования интересов потребителей и продавцов туристского продукта; о сферу реализации туристского продукта; о сферу проявления экономических отношений между потреби телями и продавцами туристского продукта.
На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая тем самым туристский кругооборот.
Туристский кругооборот — это система экономических и гражданско-правовых отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.
Основной задачей туристской деятельности является достижение целей, поставленных перед туристской фирмой при наилучшем (эффективном) использовании имеющихся в наличии рабочей силы, материальных, денежных и информационных ресурсов.
Стоимостная оценка активов и доходов турфирмы характеризует уровень и ее развитие, зависящее от умения найти оптимальное соотношение используемых ресурсов, количества и качества произведенного туристского продукта, с одной стороны, и объема реализации туристского продукта и прибылью от его реализации — с другой. Эффективность реализации этих факторов зависит от воздействия внешних и внутренних условий раз вития, функционирования туристского рынка и туризма.
Развивающаяся экономика российского туризма не может удовлетворить потребности и желания всех туристов. Изобилие туристских ресурсов предполагает создание сложной и много образной материально-технической базы туризма. Но нельзя односторонне развивать туризм. Быстрый его подъем требует гармоничного развития всех отраслей экономики страны и од новременного увеличения их экономической активности.
9.2. Технологии, обеспечивающие развитие туризма
Технологический аспект отрасли туризма пред ставляет собой совокупность конкретных технологических процессов, связанных с производством, реализацией и потреб лением туристского продукта. При этом в качестве субъектов туристского рынка выступают юридические и физические ли ца, являющиеся производителями и потребителями турист ского продукта.
Как известно, на туристском рынке действуют три субъек та — турист, туроператор, турагент.
Туроператор — хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, устанавливает цены на туры турагентам для выпуска по ним путевок и их реализации. Следовательно, под туроператор ской деятельностью понимается деятельность по формирова нию, продвижению и реализации туристского продукта.
Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты ус луг туризма и продают их (прямо или косвенно) потребите лям-туристам с целью получения прибыли. Если туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производи теля туристского продукта. Если туроператор продает услуги туризма по отдельности, он выступает как оптовый дилер туристских услуг; это возможно в том случае, когда туропера тор покупает у производителя больше туристского продукта, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Туроператоры также могут продавать отдельные услуги туризма по оптовым ценам тем, кто желает формировать свой инди видуальный пакет.
Ценность туроператора состоит в его способности страховаться от снижения расценок покупкой в больших количествах услуг туризма, необходимых для формирования туристских па кетов, экономически доступных для туриста.
Следовательно, туроператор — наиболее индустриализованный вид турфирмы, представляющий собой разновидность оптовой турфирмы и отличающийся более крупным объемом производства туристских услуг и широкой специализацией.
Турагент — это хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по турист ским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки туристам.
Как правило, турагенты не владеют средствами обслужива ния и выступают в роли посредников между предприятием ту ристского обслуживания и покупателем туристской путевки.
Работа турагентства должна быть технологичной. Прежде всего это позволяет повысить скорость обслуживания туриста, что предполагает минимизацию: времени поиска интересу ющего туриста предложения, времени отправки заявки туро ператору, времени подтверждения заявки от туроператора, времени выписки документов туристу.
Время поиска позволяют сократить становящиеся с каждым годом более насыщенными электронные каталоги туроперато ров и их веб-сайты. Сегодня крупные туроператоры предлага ют на своих сайтах достаточно удобные инструменты отбора и поиска предложений: задав критерии поиска, турагентство по лучит из всего многообразия предложений туроператора лишь те, которые отвечают запросу туриста. В перспективе турагент ство должно иметь возможность транслировать эти предложе ния в собственную базу данных для дальнейшего анализа и подготовки документов туриста.
Время отправки заявки туроператору также зависит от того, какую технологию используют турагентство и туроператор. Ес ли это онлайновое бронирование («в реальном времени»), за явка оказывается у туроператора сразу после того, как она от правлена турагентством. Однако в данном случае турагентство вынуждено вторично^ввести эту заявку в свою внутриофисную систему, что нерационально. Поэтому представляется целесо образным наличие у турагентства возможности сначала офор мить заявку в своей системе, а затем, используя функции внут-риофисной системы, отправить ее туроператору.
Время подтверждения заявки зависит прежде всего от тур оператора, которому заявка послана. Использование техноло гий единого стандарта обмена информацией позволит тур агентству получать подтверждение заявки так же быстро, как туроператор получает новую заявку.
Время выписки документов туристу прямо связано с приме нением специального программного обеспечения. Если инте ресующий туриста пакет уже находится в базе данных пакетов, предлагаемых туроператорами, то для оформления заявки и выписки документов менеджеру по продажам достаточно толь ко ввести «реквизиты» туриста (фамилию, имя и отчество, пас портные данные) и все документы будут получены автоматиче ски. Это экономит время и предотвращает возможные ошибки.
При использовании специального программного обеспе чения информация обо всех заявках (об оплате, подтвержде нии, изменениях) общедоступна в локальной сети, т.е. на во прос туриста о состоянии его заказа ответ может дать любой менеджер, а не только тот, кто создавал и отслеживал данную заявку. У туристов в таком случае нет опасений, что их отдых зависит от конкретного менеджера турагентства.
Туроператоры давно осознали преимущества, связанные с использованием технологий, и то, что автоматизация деятельно сти туроператора — фактор выживания в конкурентной борьбе. Туроператор как оптовый продавец работает со значительно большими объемами информации, чем турагентство. Кроме то го, чтобы описать свои предложения, туроператор в отличие от турагентства должен заполнить множество справочников (города и страны, отели размещения, цены, варианты доставки и т.д.).
Технология работы туроператора заключается в следующем: о заполняются справочники и классификаторы. Основной информацией для них являются контракты с принимающей стороной или отелями. По мере поступления новой информации (новые отели, специальные предложения, остановки продаж) справочники пополняются;
Современные компьютерные программы придают работе ту роператора технологичность, а в отдельных случаях программное обеспечение — еще и помощник в принятии решений. Если про граммное обеспечение полноценно (вводится вся необходимая информация), то можно моментально получить информацию по всем аспектам работы турфирмы. Анализ выполненной работы позволит избежать ошибок в будущем, активизировать те дейст вия, которые привели к положительным результатам.
Таким образом, основные тенденции в современном турист ском бизнесе заключаются в следующем:
О создание независимых сетей турагентств на основе единых тех нологий;
о создание сетей турагентств туроператорами на основе единых технологий;
О предоставление независимым агентствам новых технологиче ских сервисов;
о укрупнение независимых турагентств и автоматизация их ра боты;
о создание стандартов обмена информацией между участниками туристского рынка.
Все эти тенденции направлены на снижение издержек и улучшение качества обслуживания туристов.
9.3. Процесс предоставления туристских услуг
Коммерческая направленность деятельности туристских фирм позволяет говорить о туризме как об отрасли бизнеса. Глубокая проработка многих аспектов, связанных
с привлечением и обслуживанием туристов, включая широкий спектр дел — от планирования и подготовки маршрутов до строительства специализированных комплексов, от работы с клиентами до развития инфраструктуры отдельных регионов и т.д., позволяет отнести туризм к современной индустрии от дыха, лечения, развлечения, бизнеса. Туристский бизнес — од но из направлений сферы услуг, следовательно, туризм — это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются раз личного вида услуги.
Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстро развива ющихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности — от торговли и транспорта до финансирования и посредничества разного рода.
В настоящее время число турфирм сильно увеличилось, и жесткая конкуренция заставляет их находить свои ниши на рынке. Одни турфирмы занимаются отдельными странами или направлениями, другие — работают только на прием туристов, третьи — работают с группами, а четвертые — организуют по ездки по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые полностью организуют поездки и предлагают готовые маршру ты со скидкой другим турфирмам, и есть турагенты, выступа ющие посредниками между туроператором и клиентом. К тур-агентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и приемлемый по цене.
Услуга — это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном не осязаемы и не приводят к получению чего-то материального.
Рынок услуг не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: о услуга не существует до ее представления, поэтому невозмож ны сравнение и оценка услуг до их получения; сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные; о услугам присуща высокая степень неопределенности, что ста вит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.
Туристская услуга — совокупность целенаправленных дей ствий в сфере обслуживания, которые должны быть ориенти рованы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечать целям туризма, характеру и на правленности туристской услуги, тура, туристского продукта.
В состав туристских услуг входят бронирование услуг, включая перевозку и размещение, оформление документов, встречи, проводы и трансфер, питание, экскурсии и развлечения, медицинское сопровождение и страховка и иное обеспечение. В состав услуг может быть включено предоставление руководителя туристской группы, гида-переводчика, который иногда может выполнять роль экскурсовода, если это не противоречит местным правилам организации экскурсий; для бизнес-туристов могут быть предоставлены услуги специалиста по адаптации. Перечень услуг каждого тура определяется программой, причем каждый вид услуги содержит множество входящих элементов. Но в туристском пакете обязательно наличие по меньшей мере двух услуг — перевозки и ночевки. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по желанию туриста, либо дополнительные туристские услуги предоставляются на выбор организаторами приема туристов. Среди них могут быть перевозка, питание, экскурсии и экскурсионное обслуживание, завершение туристского путешествия.
Услуга перевозки включает в себя: о трансфер — доставку туриста от места сбора группы туристов к терминалу основного перевозчика (железнодорожному вокзалу, аэропорту, речному или морскому вокзалу) и по прибытии на ме сто назначения — доставку туристов до отеля, курорта и т.д.; о основной этап — перевозку на достаточно большое расстоя ние, т.е. доставку туриста от места его основного проживания к месту назначения (в иную местность, страну).
Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и может рассматриваться как элемент развлечения, если туристам предлагают местную кухню и гастрономические изыски. Питание туристов должно быть разнообразным и в меру отличаться от привычного. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Вто рое питание может быть вне стен отеля или самостоятельно вы бираться туристами.
Экскурсионное обслуживание — организация экскурсий, походов и т.п.
Экскурсия — это кратковременный тематический маршрут с целью посещения достопримечательностей, иных объектов ту ристского интереса. Экскурсия имеет свои характерные при знаки: тематику, упорядоченный маршрут, протяженность во времени, наличие экскурсовода или гида, заранее составлен ный текст экскурсии. Экскурсия может быть предоставлена как экскурсанту (однодневному посетителю), так и туристу.
Завершение туристского путешествия — туристская услуга по организации возвращения туриста домой из тура, туристской поездки, туристского путешествия. Гид или сопровождающий через представителей принимающей туристской фирмы должен информировать направлявшую турфирму о ходе туристской поездки, планах и сроках возвращения, плановых задержках, изменении сроков приезда туристской группы, необходимости организованной встречи.
Сложность работы менеджера турфирмы заключается в том, чтобы убедить потенциального туриста в выгодности и высоком качестве предлагаемой именно им услуги, так как качество туристского продукта зависит и от поставщиков, и от времени и места предложения. Туристский продукт не способен к хранению, потому что в случае отказа клиента от путешествия заменить его другим клиентом в кратчайшие сроки практически невозможно. В связи с этим турфирма должна постоянно следить за изменениями на рынке туристских услуг и реагировать на каждое из них, так как отставание от более удачливых грозит недоверием потребителя турфирме. Это может привести не просто к потере конкретного клиента, но к падению имиджа турфирмы и соответственно к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов. Успешное ведение дел предполагает предоставление качественных услуг тому, кому они необходимы.
Таким образом, процесс предоставления услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.
При решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать особенности туристской отрасли как объекта управления, которые не позволяют перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма.
9.4. Информационно-техническое обеспечение менеджмента в туризме
Интернет и информационные технологии в современном туристском бизнесе — непременный и первостепенный фактор нормального функционирования турфирмы. При этом особое значение приобретает обеспечение оперативности и достоверности сведений.
В России интернет используется многими турфирмами, у них есть свои сайты в сети, почтовые ящики. Ведущие российские туроператоры уже не первый год используют так называемые business-to-business-системы взаимодействия туроператор—турагент. Активно продвигаются в интернет и глобальные системы бронирования туристских услуг. Интернет в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри турфирмы, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая формированием туристского продукта.
Сектор туризма в интернете является одним из наиболее развитых отраслевых секторов и имеет регулярную аудиторию. Здесь конкурирующие игроки используют самые разнообразные средства борьбы — от агрессивной рекламы до искусственного завышения посещаемости ресурса. Наибольшее внимание привлекают сайты с предложением «горящих» путевок.
Туристские интернет-проекты по уровню представления в сети можно подразделить следующим образом: сайты общего назначения, где есть туристские разделы, специализированные туристские порталы и сайты, глобальные системы бронирования, сайты туроператоров, сайты турагентств, сайты гостиниц, личные страницы путешественников.
Подобные ресурсы предоставляют пользователям: страноведческую информацию, сводки погоды, расписания авиарейсов и поездов, информацию о визах, паспортах, полезные советы, ссылки на другие туристские ресурсы и т.д.
Порталы, будучи посредниками, предоставляют турфирмам возможность заявить о себе и своих турах, а конечному пользователю —узнать о турфирмах и предлагаемых услугах, не затрачивая много времени на поиски нужного тура или нужной информации в интернете. Это определило наибольшую попу лярность именно туристских порталов среди прочих турист ских ресурсов. Такой проект работает эффективнее, нежели веб-сайт отдельной турфирмы.
На порталах можно забронировать тур через специально раз работанную форму или заказать информацию о подходящем предложении по электронной почте. Обычно такие предложе ния формируются в виде строчек с указанием фирмы-продавца, курорта, категории отеля, вида транспорта, дополнительных ус луг в туре, минимальной или максимальной цены и т.п. Приме чательно, что работник турфирмы может в режиме реального времени (онлайн) заносить и изменять свои туры. В некоторых ресурсах реализован режим реального времени заказа тура, возможность вставлять прайс-листы или программы туров, писать развернутые комментарии и т.п. Причем в этом случае фирмам-рекламодателям необязательно иметь страницу в сети, а достаточно указать свой электронный адрес или телефон.
Онлайновые туристские конференции (форумы) на туристских сайтах пользуются большим успехом. Здесь любой поль зователь сети может высказать свое мнение о работе той или иной турфирмы, посоветовать другим, где лучше отдохнуть, спросить у аудитории, как ему лучше поступить в той или иной ситуации при выборе путевки, курорта, турфирмы и т.п. На многих порталах собраны большие коллекции рассказов туристов о своих поездках и впечатлениях, из которых можно почерпнуть немало полезной информации.
Визитная карточка является одним из простых способов представления турфирмы в интернете. Обычно такой сайт имеет всего несколько страниц: «О фирме», «Как нас найти», «Основные направления деятельности». Правда, достоинства такого сайта ограничиваются низкой ценой его создания и отсутствием необходимости постоянного обновления.
Веб-витрина — наиболее распространенный сегодня способ предоставления турфирм в сети; представляет собой набор веб-страниц с описаниями стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, с той или иной степенью регулярности появля ются специальные предложения и «горящие» путевки. Для тур агентств предусмотрена возможность отправки заявки по электронной почте. Довольно часто встречается форма для подписки на лист рассылки спецпредложений. Если такой сайт регулярно обновляется, выполнен профессиональным дизайнером, то это реальный инструмент для ведения бизнеса.
Внутрикорпоративные системы бронирования своих туров с использованием интернета применяют наиболее крупные и продвинутые туроператоры. Турагентство из базы туров, размещенной в интернете, выбирает одно из предложений, заносит свои реквизиты, данные туристов, которые попадают во внутреннюю базу туроператора. Система автоматически в реальном режиме времени пересчитывает изменения в ценах натурпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет другие функции. При этом турагентство в реальном времени может проследить этапы прохождения заказа, оценить загрузку отелей и т.п.
Преимущества таких систем очевидны: практически полная автоматизация всех бизнес-процессов, минимизация влияния негативных последствий человеческого фактора (забыли подтвердить заявку, не отправили факс и т.п.), оперативная поставка информации, необходимой турагентствам (цены, загрузка рейсов и т.п.). Однако высокая стоимость разработки, отсутствие устоявшихся бизнес-процессов, требующее периодического совершенствования системы, препятствуют широкому распространению этих систем.
Туристский интернет-магазин недавно появился на современном онлайновом туристском рынке. В качестве реально работающего электронного магазина можно назвать сервер «Сети магазинов горящих путевок». Главная особенность такого сайта — детализированное описание каждого тура, каждого отеля, на каждую дату с соответствующими ценами; есть возможность за казать конкретный турпакет. Неразвитая система интернет-пла тежей еще не позволяет сегодня совершать покупки тура через интернет, но вполне реально определить тур, конкретный отель, произвести предварительный заказ. Преимущества интернет-ма газина — благоприятное воздействие на потенциального туриста. Интернет-магазин в какой-то мере помогает разрушить элемен ты недоверия к неизвестной турфирме и создать ей имидж надеж ной компании. Кроме того, большинство клиентов, приходя в офис турфирмы, как правило, уже выбрали конкретный тур, что значительно снижает нагрузку менеджеров в офисе. Если в программном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой автоматизации, то к моменту прихода туриста в офис ему уже могут быть выписаны необходимые документы, предварительно забронирован тур у оператора и т.п. Однако такие системы требуют ведения большой базы данных по турам, наличия в штате турфирмы специального администратора интернет-магазина, использования сложного программного обеспечения.
Сегодня наиболее популярным направлением онлайнового туристского бизнеса является реклама туристских услуг на порталах, которые предоставляют клиенту максимум информации, необходимой для принятия решения. В дальнейшем способов влияния на клиента станет гораздо больше и они будут разнообразнее. Уже сейчас существует возможность практически досконально исследовать популярные сайты, график их посещения конкретным пользователем сети.
В ближайшей перспективе основным направлением онлайнового турбизнеса будет продажа/бронирование билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, аренда автомобиля, получение медицинской страховки. В секторе системы взаимодействия туроператор—турагент можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирова ния. Причем намечается тенденция использования таких систем в качестве не только технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети.
9.5. Экономическая эффективность менеджмента в туризме
Экономическая эффективность — это показатель хозяйствования, который выражается выгодой, достигнутой при определенных затратах — денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.
Если оценивать эффективность менеджмента в туризме, то» следует исходить из того, что туризм — это, во-первых, социально-экономическое явление, а во-вторых, такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы, а также на международно-экономические отношения.
Поскольку туризм охватывает широкий спектр видов деятельности и выходит за рамки традиционного представления как о явлении, связанном только с отдыхом, то эффект от него должен рассматриваться с точки зрения спроса особого типа потребителя, а не с точки зрения предложения, что характерно для других отраслей экономики. При этом эффект от туризма определяется не столько характером производимого товара (услуги), сколько особенностями и числом потребителей туристского продукта. Это значит, что эффект в туристской индустрии зависит от конечного потребления любого ее про дукта, следовательно, он в большей степени зависит от типа потребителя и в меньшей — от типа продукта. Таким образом, экономическая эффективность туризма означает получение экономического эффекта от организации туризма в масштабах государства, туристского обслуживания населения региона, производственно-обслуживающего процесса турфирмы.
Экономическая эффективность туризма является составляющей общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Так как общественное производство функционирует в интересах всего общества, то его эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества. Следовательно, общий критерий эффективности общественного производства заклю чается в достижен и и в интересах общества наибол ьш их резул ь-татов при наименьших затратах средств и рабочей силы. По этому проблему определения народно-хозяйственного крите рия эффективности туризма следует рассматривать в трех аспектах — на уровне общества (народного хозяйства в целом), отрасли, отдельной турфирмы.
Становление и развитие туризма как отрасли характеризу ются системой экономических показателей, которые отражают количественный объем реализации туристских услуг и их каче ственную сторону, а также экономические показатели произ водственно-обслуживающей деятельности туристских хозяйст вующих субъектов. Эта система включает: объем туристского потока, состояние и развитие материально-технической базы, показатели финансово-экономической деятельности турфир мы, показатели развития международного туризма.
Объем туристского потока характеризуют общее число ту ристов, организованных и самодеятельных, количество туро-дней, средняя продолжительность (среднее время) пребыва ния туристов в стране, регионе.
Состояние и развитие материально-технической базы ту ризма характеризуют показатели, которые определяют ее мощ ность в данной стране (регионе):
о коечный фонд домов отдыха, пансионатов, турбаз, гостиниц, санаториев и т.п., а также число коек, предоставляемых мест ными жителями;
о число мест в торговых залах предприятий питания для туристов;
о число мест в отведенных для туристов театрах, кинотеатрах и т.п.;
о число ванн в водолечебницах, отведенных для туристов, и т.д. Показатели финансово-экономической деятельности тур фирмы включают:
о объем реализации туристских услуг или выручку от реализации услуг туризма;
о показатели использования рабочей силы (производительность труда, уровень расходов на оплату труда и др.);
о показатели использования производственных фондов (фондо отдача, оборачиваемость оборотных средств и т.д.);
о себестоимость услуг туризма, прибыль, рентабельность, пока затели финансового состояния турфирмы (платежеспособ ность, ликвидность, финансовая устойчивость, валютная са моокупаемость и т.д.).
Состояние и развитие международного туризма характери зуют:
о число туристов, посетивших зарубежные страны (определяет ся по числу пересечений государственной границы);
о число туродней по иностранным туристам;
о суммарные денежные затраты, произведенные туристами за время зарубежных поездок.
При развитии туризма в стране (регионе):
о увеличивается денежный поток в регион, в том числе приток иностранной валюты;
о растет валовой национальный продукт;
о создаются новые рабочие места;
о реформируется структура отдыха, которая может быть использована и туристами, и местным населением.
Однако развитие туризма приводит к росту цен на местные товары и услуги, на земельные и другие природные ресурсы, на недвижимость и т.д.; способствует оттоку денег за границу при туристском импорте; вызывает экологические и социальные проблемы. Бесконтрольное развитие туризма может негативно повлиять на экологическую обстановку в стране (регионе), из менить стиль жизни местного населения.
Эффективность менеджмента отражает степень достиже ния поставленных целей и носит управленческий характер. При этом эффективность управления туризмом обеспечивает эффективную работу всех подсистем управляющей системы путем оценки соотношения либо результата и целей, либо ре зультата и затрат на его получение.
Под эффективностью менеджмента в туризме следует по нимать такое управление, которое обеспечит успешное функ ционирование и развитие каждого организационно-хозяйст венного звена в отрасли.
Суть управляющего воздействия в управлении туризмом сводится к снижению расходов на туристскую деятельность, поскольку любые расходы, в том числе в туризме, прямо влия ют на эффективность функционирования отрасли. Поэтому туристские расходы — это главный компонент основы управле ния туризмом, используемый для наблюдения и оценки воз действия туризма на национальную экономику и различные секторы туристской индустрии.
Потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов.
Таким образом, туристские расходы определяются как об щая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.
Компоненты, составляющие туристские расходы, могут быть разделены на три группы:
О предварительные расходы, необходимые для подготовки и осуществления поездки;
о расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах;
о расходы, производимые в стране выезда после возвращения из поездки (например, проявление фотопленки, ремонт автомобиля, поврежденного во время путешествия, и др.).
Туристские расходы включают в себя множество составляющих — от расходов на приобретение потребительских товаров и услуг, являющихся неотъемлемым элементом путешествий, до расходов на покупку товаров длительного пользования и подарков для родственников и знакомых.
Экономический анализ всех статей туристских расходов выступает одним из важнейших этапов определения эффективности туризма, необходимым для принятия управленческих решений и оценки степени воздействия туризма на экономику и отдельные ее секторы. В практике экономического управления туризмом выделяют следующие статьи расходов:
о комплексные поездки, пакеты услуг на отдых и комплексные туры;
о размещение туристов;
о питание и напитки;
о транспорт (все дорожные расходы, производимые во время путешествия)
о культурные и спортивные виды деятельности (стоимость занятия данными видами деятельности);
о посещение магазинов (расходы на товары, приобретенные для личных целей);
о прочие расходы (сборы, связанные с обменом валюты, страхование, телефонные расходы, услуги личного характера и т.п.). Классификация расходов в туризме служит основанием для выбора направлений, по которым следует строить модели экономического управления и оценивать экономическую эффективность туризма.
На экономическую эффективность функционирования и развития туризма оказывают влияние такие факторы экономического характера, как ускорение научно-технического прогресса во всех отраслях, увеличение доходов населения, развитие материально-технической базы иностранного туризма, создание новых форм приема и обслуживания туристов, способствующих интенсификации туристских передвижений.
Экономический эффект от развития туризма проявляется в создании дополнительных рабочих мест в туристской индустрии, повышении занятости населения, стимулировании раз вития слабых в экономическом отношении регионов.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
4 Каким должно быть, по вашему мнению, информационно-техническое обеспечение туристского агентства, гостиничного комплекса?
СОЦИАЛЬНЫЙ АСПЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ
10.1. Социальные факторы туристской деятельности
Отличительная особенность социальной поли тики состоит в том, что она ориентирована на человека, тогда как экономическая политика ориентирована на экономический рост и умножение материального богатства.
Социальная политика оказывает существенное воздействие на развитие туризма. Мероприятия социального характера могут управлять спросом на туристские услуги путем:
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ определяет социальный туризм как «путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды». При этом отдельным категориям российских туристов предоставляются льготы социального характера — например, субсидирование государством строительства сооружений для отдыха создает условия для проведения отпуска определенным социальным группам — многодетным семьям, детям-сиротам, воспитанникам детских домов и школ-интернатов, пенсионерам инвалидам и малоимущим. В частности, согласно проводимой пенсионной реформе, некоторым категориям пенсионеров предоставляется бесплатное санитарно-курортное лечение один раз в 2 года бесплатно.
Обеспечение доступности туристского отдыха для всех, включая многодетные семьи, молодежь и людей пожилого возраста, требует разработки и осуществления ряда конкретных мер, в первую очередь определения социальной туристской политики государства, создания социальной инфраструктуры; принятия законодательных и нормативных актов, обеспечения систем и механизмов поддержки малообеспеченных слоев населения, подготовки работников системы социального туризма.
Заниматься социальным туризмом может любая туристская организация, в уставе которой присутствуют задачи социального характера и целью которой является не только получение прибыли, но и обеспечение доступности путешествий и туризма для максимального числа людей. Для этого в уставе должны быть предусмотрены:
Реализация задач социального туризма требует:
Таким образом, социальный туризм — это сектор туристского рынка, предназначенный для потребителей, получающих субсидии из средств, выделяемых государством на социальные нужды, в целях создания условий для путешествий и отдыха лицам, которым оказывается социальная поддержка. Для развития социального туризма необходима разработка долгосрочной социальной политики в области туризма.
Социальный аспект менеджмента в туризме выражается также в решении задач кадрового обеспечения развития туризма. При этом основными задачами государственных органов являются:
10.2. Роль топ-менеджера в туризме
Эффективное руководство предполагает способность руководителя воздействовать на коллективы и отдельных работников в направлении обеспечения оптимальных условий для инициативного, творческого труда, мотивируя их на достижение поставленных целей.
Топ-менеджер, будучи наделен властью, выступает связующим звеном между организацией и ее работниками, между организацией и внешней средой, между различными уровнями иерархии организации. В связи с этим роль менеджера в организации оценивается с разных точек зрения: менеджера более высокого уровня (например, руководителя холдинга), подчиненных, коллег, представителей государственной власти, различных общественных образований, местных жителей. Выполняя все свои роли, менеджер должен выражать интересы подчиненных и отстаивать их интересы во всех других сферах, но в то же время он должен выражать интересы собственников (если это высшее звено руководства или маленькая фирма, где только один уровень управления), обеспечивать государственные интересы и отстаивать интересы потребителей. Интересы эти не могут совпадать, поэтому менеджеру постоянно приходится искать компромисс, и в каждой конкретной ситуации он должен правильно определить свои позиции во взаимоотношениях разных сторон.
Менеджеры разных туристских организаций играют различные роли, однако существуют главные функции, которые выполняют все менеджеры независимо от типа туристской организации и видов обслуживаемых ими туристов. Среди них можно выделить следующие:
При правильном функционировании бизнеса менеджер имеет возможность анализировать работу организации, ее отделов и конкретных работников, например с целью выбора стратегических партнеров, расширения круга пользователей туруслуг.
Современный менеджер, управляющий турфирмой, — инновационный руководитель, который должен иметь широкий кругозор и системное нестандартное мышление; уметь разбираться во внутренней взаимосвязи факторов, действующих в фирме, и их взаимодействии с внешней средой; мотивировать работников на достижение поставленных целей, ориентируясь в своей управленческой деятельности прежде всего на человека, что особенно важно для туристской индустрии; соблюдать нормы деловой этики; располагать личными ресурсами; иметь навыки и способности эффективно управлять.
Соблюдение норм деловой этики предполагает следующее:
Опыт практической деятельности показывает, что в индустрии туризма результативность работы зависит от:
10.3. Стиль руководства турфирмой
Одним из предметов труда менеджера выступают система человеческих отношений и экономическое поведение членов трудового коллектива. На содержание управленческих отношений в туристской отрасли оказывает влияние отличительная особенность туризма — вероятностный характер туристских явлений и процессов, что во многом определяет выбор стиля управления.
Стиль управления представляет собой совокупность постоянно применяемых методов руководства, направленных на решение задач управления.
Выбор стиля управления во многом зависит от задач, которые ставит перед собой менеджер, а именно:
Таким образом, стиль руководства определяется специфическими характеристиками конкретной личности, отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решений именно данным индивидом. В практике управления выде ляют авторитарный, демократический и либеральный стили руководства.
Для авторитарного стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя. Этому стилю присущи ограни ченные контакты с подчиненными. Такой менеджер едино лично принимает решения, не стимулируя проявления ини циативы у подчиненных. Содержание управленческой дея тельности основано на приказах и командах. В таких условиях у подчиненных отсутствует удовлетворенность трудом, по скольку их творческие силы не находят должного применения.
Демократический стиль предполагает коллегиальное реше ние вопросов. Менеджер, придерживающийся такого стиля, систематически информирует подчиненных о положении дел в организации, правильно реагирует на критику, делегирует часть управленческих функций специалистам. При данном стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.
Либеральный менеджер практически не вмешивается в дея тельность коллектива, предоставляя работникам полную само стоятельность и возможность индивидуального и коллектив ного творчества. Руководитель либерального стиля не прояв ляет организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных, и, как следствие, его управ ленческая деятельность нерезультативна.
Таким образом, стиль управления сводится к технологии принятия управленческих решений, однако каждый из указан ных стилей в чистом виде встречается очень редко. Большинст во руководителей наряду с основной моделью поведения обра щается и к вспомогательным, например в стрессовых или конфликтных ситуациях, выйти из которых традиционными средствами невозможно.
В управленческой практике дополнительно выделяют такие стили руководства, как патернализм, оппортунизм и фасадизм.
Патернализм — сочетание высокого уровня заботы о произ водстве с высоким уровнем заботы о работниках. Этот стиль не является интеграцией заботы о производстве и заботы о работниках, а носит дополняющий характер. (В данном контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг — продажи, качество предоставляемых услуг и проч.)
Забота о работниках включает в себя заботу об их материальном благополучии, соблюдение их чувства собственного достоинства, их права на справедливость и справедливое отношение, их стремления. При использовании этого стиля приоритет отдается исполнительности. Руководитель-патерналист единолично принимает решения, которые носят характер приказов, однако при этом используется обучение подчиненных.
Оппортунизм — сочетание любых подходов к управлению, которые служат средством достижения личного успеха руководителя. Признаки оппортунистического поведения проявляются в стремлении угодить всем и каждому, привлечь внимание, в учтивом отношении к тем, кто выше по рангу, но в притеснении тех, кто ниже. Руководитель-оппортунист предпринимает толь ко те действия, которые показывают его с хорошей стороны, считает, что важно быть первым.
Фасадизм — сочетание приемов, применяющихся, когда нужно показать внешнюю сторону явлений и процессов. Руководитель, придерживающийся данного стиля, не раскрывает своих намерений, создает себе позитивную репутацию, помо гающую ему поддерживать обман. Такой руководитель не из бегает конфликтов, однако его цель заключается не в их разре шении, а в получении определенных выгод для себя.
В современном менеджменте различают следующие стили руководства:
«приказы» — менеджер единолично вырабатывает решение и направляет его подчиненным для исполнения. Персонал ожи дает указаний к выполнению без всяких вопросов; «реклама» — менеджер вырабатывает решение, но не просто объявляет его подчиненным, а пытается убедить их в том, что данное решение является наилучшим, т.е. рекламирует его, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление;
о «консультации» — менеджер не принимает решения до тех пор, пока не проконсультируется с подчиненными. Он дает им воз можность высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что работники могут знать в определенных областях больше, чем он. Такой менеджер может иметь специалистов-консуль тантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное реше ние все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выскажут свое мнение подчиненные, которые чувству ют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость;
о «единение» — менеджер вместе с подчиненными на равноправ ной основе вырабатывает демократичное решение. Он форму лирует проблему и обозначает границы, в пределах которых может быть выработано решение. Проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно отражает мнение большинства.
Менеджеры применяют разные стили руководства в зави симости от ситуации, используя преимущества каждого стиля.
10.4. Деловое общение в туризме
Общение — важнейшая форма взаимодействия людей, представляющая собой постоянный процесс, который используется людьми для передачи друг другу своих идей, мыс лей, чувств, организационных целей, установления обратной связи и внесения в их поведение определенных коррективов.
От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и работниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в трудовом коллективе и т.п.
В туризме общение играет определяющую роль. Менеджер турфирмы должен постоянно работать с людьми, и навыки об щения для него жизненно необходимы. Например, замкнутость ограничивает возможности руководителя по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом. Сверхвысокая общительность мешает руководителю сосредоточиться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе. Как правило, поведение высокообщительных и замкнутых ру ководителей не согласуется с социально-психологическими ус тановками членов коллектива, что в целом отрицательно сказы вается на формировании социально-психологического климата в коллективе, на результатах взаимодействия в коллективе, а также на результатах труда.
В процессе общения информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Поэтому менеджеру необходимо организовать общение соответствующим образом.
Формулирование цели — начало процесса общения. При этом цели, которые формулирует менеджер турфирмы, могут быть самыми разными: убедить собеседника в приобретении той или иной туристской услуги, заключить соглашение, разре шить спорный вопрос, получить необходимую информацию и т.п. Четкое представление цели делового общения особенно важно при выборе тактики общения.
При подготовке к деловому общению необходимо: о выделить время, достаточное для проведения спокойного, об стоятельного разговора; о предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе; о подавить в себе чувства, отрицательно влияющие на объектив ное восприятие собеседника; о предвидеть возможные вопросы и быть готовым к ним.
На данном этапе менеджер должен не только оценить буду щего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавая при этом благоприятные условия для общения.
Определение стратегии и тактики общения предполагает определение главной и второстепенных целей общения. К так тике общения относится и умение задавать вопросы, регулируя при этом направление беседы. Вопросы можно эффективно использовать для того, чтобы убедить собеседника, получить его согласие, преодолеть сопротивление.
Процесс непосредственного общения связан с преодолением определенного психологического барьера, для чего необходи мо проявить искренний интерес к собеседнику, к его пробле мам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. На начальном этапе общения нужно: установить контакт, создать благоприятную атмосферу для общения, пробудить интерес к беседе, привлечь внимание к предмету беседы (к услуге, туру).
Этап передачи (получения) информации предполагает выяв ление мотивов и целей собеседника, передачу собеседнику за планированной информации, анализ и проверку позиций со беседника.
В процессе аргументации можно частично или даже пол ностью изменить позицию и мнение собеседника. Для достиже ния эффекта следует оперировать простыми, ясными, убеди тельными понятиями, выбирая способы аргументации с учетом особенностей характера собеседника; при этом аргументация должна быть корректной по отношению к нему.
Подведение итогов беседы требует внимательной оценки от ношения собеседника к проблемам и фактам, затронутым в бе седе. На этом этапе представляется возможным выявить нере шенные задачи и наметить вопросы для будущей беседы, по скольку в процессе одной беседы не всегда удается достичь стратегических целей общения.
Принятие решений является заключительным этапом дело вого общения.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Какими знаниями должен располагать менеджер в сфере туризма?
Какие стили руководства, на ваш взгляд, наиболее эффективны?
11.1. Управление персоналом организации
Система управления персоналом любой орга низации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и ме тодов управления персоналом; системы найма и высвобожде ния персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.
Кадровая политика — система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направле ния работы с персоналом, ее формы и методы, а также содер жание и направления развития других систем. Она разрабаты вается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.
Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономиче ской, научно-технической, маркетинговой политикой. Главными направлениями кадровой политики могут быть:
О определение основных требований к персоналу в свете прогно за внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;
о формирование новых кадровых структур и разработка меха низмов управления персоналом;
о формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей наме ченной стратегии развития;
о выбор путей привлечения, использования, сохранения и вы свобождения кадров, помощи в трудоустройстве;
о развитие социальных отношений;
определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоло-1 жения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответст вующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;
улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении ор ганизацией и т.п.
Механизм реализации кадровой политики представляет со бой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических и иных меро приятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовле творение потребностей организации в персонале.
Основными разновидностями кадровой политики считаются: политика подбора кадров, политика обучения, политика опла ты труда, политика формирования кадровых процедур, поли тика социальных отношений.
Принципы управления — основополагающие идеи, законо мерности и правила поведения руководителей и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.
В современном менеджменте различают две группы прин ципов построения системы управления персоналом: о принципы, характеризующие требования к формированию сис темы управления персоналом; О принципы, определяющие направление развития системы уп равления персоналом.
Наука и практика менеджмента разработали инструмента рий (методы) изучения состояния действующей системы уп равления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы.
Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.
Метод декомпозиции предусматривает расчленение сложных явлений на более простые. Например, систему управления пер соналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы — на функции (например, подсистему найма — на функции плани рования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу), функ ции — на процедуры, процедуры — на операции (например, про цедура проведения собеседования включает операции: составле ния списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, опре деления состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработ ки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д. После расчленения необходимо воссоздать систему управления персо налом как единое целое, т.е. синтезировать.
Метод последовательной подстановки заключается в изуче нии влияния на формирование системы управления персона лом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.
Метод сравнений позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой орга низации, с нормативным состоянием организации или с ее со стоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положитель ный результат при условии сопоставимости исследуемых сис тем, их однородности. В российской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компа нии международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от российских. Управ ленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.
Динамический метод используется при исследовании количе ственных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динами ческом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.
Метод структуризации предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и систе мы управления персоналом с точки зрения соответствия зада чам организации и сводится к проведению анализа целей, раз вертывания их в иерархическую систему, установления ответ ственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.
Экспертно-аналитический метод основывается на привле чении высококвалифицированных специалистов по управле нию персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин.
Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации.
Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно.
Метод функционально-стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом (или выполнения'той или иной функции управления персоналом), который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Реализация данного метода заключается в проведении сравни тельного анализа экономических и трудовых затрат на реализа цию той или иной функции разными структурными подразде лениями организации и выборе оптимального варианта. С по мощью этого метода выявляют лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяется степень централиза ции и децентрализации функций управления персоналом.
Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов. Задача творческого совещания — выявить возможно больше вариантов путей совершенствова ния системы управления персоналом.
Метод коллективного блокнота («банка» идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом.
Метод 6—5—3 предназначен для систематизации процесса нахождения идей по развитию системы управления персоналом. В этом методе каждый из шести членов экспертной группы излагает на бумаге по три идеи и передает их остальным членам группы, те в свою очередь на основе уже предложенных вариантов пишут еще по три и т.д. По окончании этой процедуры на каждом из 6 листов будет записано по 18 вариантов решений, т.е. всего 108.
Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры — проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы. Например, должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:
о консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;
о прием заказа от туриста;
о бронирование тура;
о оформление договора на оказание туристской услуги.
Решение о приеме на работу обычно принимается на осно ве личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагно-тику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника» и проч. При приеме на работу в организацию, особенно на должности технического персонала, целесообразно требовать рекомендации с прежних мест работы (чтобы исключить прогулы, пьянство и т.п.).
Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом.
Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.
При разработке системы мотивации надо учитывать следующее:
о поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);
о поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;
о нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;
о поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;
о предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответствен ность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собст венных силах;
О непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персо нала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;
о конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует ра ботников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.
Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на осно ве непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации следует предусматривать средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы и т.п.
Изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших по требностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересо ванность и развитие личности, — одно из направлений совер шенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:
о увеличения объема работы (увеличение ответственности, рас ширение круга общения);
о обогащения содержания труда, т.е. развития таких характери стик трудового процесса, которые позволяют более полно ис пользовать творческие, новаторские и организационные спо собности человека (например, предоставление работнику воз можности самому заниматься поиском информации по совершенствованию трудового процесса, обеспечение необхо димым для развития техническим инвентарем — дисками с фильмами о странах, народах, памятниках культуры), благода ря чему труд перестает быть монотонным и бессодержатель ным;
О повышения реальной отдачи от работы, т.е. работник и его ру ководитель должны видеть, что результат труда применяется на практике. Это особенно важно для кадровых служб, так как на практике их рекомендации и разработки зачастую остаются без должного внимания.
Внедрение гибкого рабочего времени и гибкого рабочего места дает возможность для самореализации работника. Гибкое ра бочее место в дополнение к скользящему графику, разделение обязанностей одной штатной единицы между двумя работни ками позволит увеличить число рабочих мест, что должно при вести к росту занятости населения, а также даст возможность работникам выполнять задания дома (это особенно актуально для руководящих работников и специалистов, которые вынуж дены оставаться на рабочем месте допоздна) или на другом ра бочем месте, если обязанности работника требуют постоянных разъездов.
Разделение должностей — это предоставление одной долж ности при полном рабочем дне двум работникам, каждый из которых занят, например, еженедельно по два с половиной ра бочих дня. Они делят заработную плату и другие материальные ценности, которые положены работникам, занятым полный рабочий день. Этот метод позволяет удержать ценных работни ков в штате организации, а также создать дополнительные ра бочие места.
Продвижение по службе как элемент системы мотивации для менеджеров среднего звена строится по принципу иерар хии должностей — руководитель отдела, руководитель сектора и т.п. В организации существует система двух иерархий — ли нейное и функциональное подчинение, например руководитель отдела продаж подчиняется директору организации и руководителю отдела маркетинга.
Специальные программы стимулирования работников организации строятся на основе общих и специальных принципов. К общим относятся: политика полной занятости, косвенный контроль, личные стимулы, развитие неспециализированной карьеры, повышение степени разнообразия работы, личное участие работника в принятии решений, дополнительные льготы и т.п.; к специальным — специфичность кадровых процедур, единый статус работников, продолжительная профессиональная подготовка, максимальная ответственность, горизонтальные связи, институционализация перемен.
Оплата труда — основное денежное вознаграждение. Организация не сможет набрать рабочую силу высокого качества и удержать ее, если она не выплачивает должного вознаграждения и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей высококвалифицированных работников оставаться в данной организации. Разработкой структуры оплаты труда и стимулирования занимается отдел кадров. Специалисты по управлению персоналом должны работать в тесном сотрудничестве с отделом инноваций, плановым и другими подразделениями организации.
Системы участия работников в управлении организацией внедряются в целях повышения заинтересованности персонала в результатах своего труда. Участие в управлении выражается в функционировании специальных органов — советов, консультативных комитетов. Право участия в принятии решения реализуется в вопросах: организации труда, форм и уровня заработной платы, консультации по вопросам кадровых программ.
Каждая организация должна сама разрабатывать гибкие прогрессивные системы управления, активизирующие деятельность работника, например:
О создание небольших творческих групп для решения возникающих проблем, задач;
о целевое управление с использованием количественных оценок работы;
о применение эффективных средств контроля за деятельностью персонала;
о периодическое изменение характера работы;
о расширение сферы деятельности с целью исключения монотонности труда;
о использование премиальных систем.
11.2. Особенности управления персоналом туристской фирмы
Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.
Прежде всего необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.
Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.
Туроператор — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также вы ступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:
о туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.);
О туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);
о туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталья и т.п.);
о туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете);
О туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.);
3) туроператоры внутреннего рынка — продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны;
4) туроператоры внешнего рынка — создают пакеты и прода ют их в разные страны, из которых приезжает большое чис ло туристов.
Турагент — юридическое лицо или индивидуальный пред приниматель, осуществляющий на основании лицензии дея тельность по продвижению и реализации туристского продук та (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Россий ский Федерации»).
Турагенты, как правило, не владеют средствами обслужи вания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:
о генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу;
о дистрибутор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;
о субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.
11.3. Профессионализм персонала туристской фирмы
Кадровая политика предприятия во многом влия ет на успех туристской организации. На работу следует прини мать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смо гут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, со бирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.
Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профес сионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менедже ра и клиента.
Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:
о профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;
о профессионализмом персонала;
о наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
о стимулированием творческой инициативы работника;
о ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки: умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;
О умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;
О умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);
О умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
О умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);
О умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.
Туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный источник информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечениях, уникальных предложениях и скидках — интернет. Обращение к сети позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
12.1. Понятие «управление качеством»
В современном мире проблема обеспечения ка чества продукции носит универсальный характер. Оттого, на сколько успешно она решается, зависит развитие любой отрас ли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с повышением качества продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе для сферы туризма.
Формально качество определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам на мировом рынке, в том числе услугам туризма. Кроме того, государственными закона ми и стандартами устанавливаются требования, обеспечива ющие безопасность жизни и здоровья потребителей турист ских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение при чинения вреда имуществу потребителей.
Туристский продукт — комплексное понятие, так как он со стоит из множества взаимосвязанных составляющих — турист ских услуг. Согласно ГОСТ Р 50690—94, туристская услуга — это результат деятельности туристского предприятия по удов летворению соответствующих потребностей туристов.
Качество услуги определяется требованием ст. 4 Федераль ного закона «О защите прав потребителей». Согласно Закону, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать по требителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требова ниям стандартов и условиям договора, а также предоставлять информацию о товаре.(работе, услуге).
Качество туристского обслуживания — комплекс полезных свойств и нормативно-технологических характеристик про цесса обслуживания туриста во время путешествия или на от дыхе, отвечающий определенным требованиям, сопостави мым с мировыми стандартами. Так, на транспорте характе ристика качества обслуживания зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания обусловлено типом и классностью гостиницы, отеля, кемпинга; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а так же ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т.п.
Несмотря на широкую правовую базу, призванную облег чить создание системы качества туристского продукта, на практике существует множество разных проблем, затрудня ющих получение качественной туруслуги.
Во-первых, предоставляемый турпродукт полностью или частично неосязаем, а потребитель оценивает объект сер виса в определенном эмоциональном состоянии, зависящем от множества факторов, в частности от таких субъективных ха рактеристик туриста, как особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа (представителем которого явля ется турист), понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества туристского продукта субъективным, за висящим от индивидуальных особенностей каждого туриста.
Во-вторых, в решении задач управления качеством турист ского продукта проявляется определенное противоречие — дис кретность (прерывистость) производства туристских услуг и це лостность (непрерывность) их потребления. В результате этого маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним работником гостиницы или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности тури ста путешествием в целом. Профессионалы турбизнеса часто го ворят, что гостеприимство — искусство мелочей. Труд каждого работника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важен в обеспечении качества турпродукта. Невозможно выделить более важную или менее важную службу — все они должны работать одинаково четко. Для качественного производства туруслуги одинаково важна работа как технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехни ки, так и консьержа, иногда решающего самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами.
В-третьих, решение проблемы повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне (продолжительность качества) для многих производителей турпродукта оказывает ся непосильным. Причин здесь много, например низкое каче ство средств труда персонала, отсутствие своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность сис темы взаимодействия между работниками предприятия. Это часто становится причиной резкого снижения конкурентоспо собности предприятия.
В-четвертых, в сфере туризма производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его про изводством, поэтому у персонала нет шансов на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат туриста. При этом турист, выбирая другое место отдыха, посоветует и другим поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, чем позитивная.
Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху предприятий в сфере туризма. Если гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и турагентства при абсолютно идентичной материальной базе и направленности различаются качеством сервиса, то победит в конкурентной борьбе то предприятие, у которого качество сервиса выше.
Мировая практика выработала определенные правила и условия организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволит создать качественный сервис на туристских предприятиях.
Во-первых, выполнение таких основных и наиболее важ ных для сферы туризма принципов современного сервиса, как: о максимальное соответствие предоставляемых услуг требова ниям потребителей и характеру потребления; о неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными прин ципами и задачами; о гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся тре бований рынка, предпочтений потребителей туристских услуг.
Во-вторых, создание необходимых условий для работы персонала, призванного обеспечить качественный сервис, а именно:
о эргономичность рабочих мест;
о четкие формулировки правил, обязательных для исполнения каждым работником;
о четкая система оценки качества работы каждого работника, позволяющей объективно измерять эффективность сервиса;
о заинтересованность персонала в процветании всего предпри ятия, желание делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
о тщательный подбор персонала при приеме на работу и система повышения квалификации.
В-третьих, оптимальная организационная структура управления предприятия, предоставляющего туристские услу ги. Так, чем больше звеньев в цепи прохождения заказа, тем выше вероятность совершения ошибки, оптимальной является такая организационная структура управления, где число эле ментов минимально (но без ущерба для качества обслужива ния). При этом непрерывность технологического процесса обеспечивается при эффективном взаимодействии всех эле ментов структуры, позволяющем немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.
В-четвертых, всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль качества сервиса, предполагающий:
о участие клиента в оценке качества и его контроле;
о создание методик и критериев, позволяющих соотнести требо вания стандартов с фактическим положением дел;
о создание систем самоконтроля персонала;
о применение четко сформулированных количественных оце нок качества предоставляемых услуг;
о участие персонала в создании систем и критериев качества;
о применение технических средств контроля качества (например, установление камер наружного наблюдения в холле, у стойки ре гистратора, коридорах, кухне и других подсобных помещениях);
о соблюдение принципа непрерывности при создании системы контроля;
о создание служб контроля, куда бы входили представители раз личных служб (дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или работники всех функциональных служб).
Наиболее полное удовлетворение потребностей туристов с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового является ключевым фактором, формирующим понятие качества. Например, наши соотечественники считают комфортной ту гостиницу, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). Американцы назовут комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно получить лед, работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания. Японцы оценят возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую ориентироваться в гостинице без знания местного языка, и восточную кухню.
В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где считает нужным.
Проблема качественного обслуживания клиентов с разными запросами — чрезвычайно сложная, и ее решение возможно в разных направлениях.
Первое направление — американская модель гостиничной интеграции, предоставляющая сервис гарантированного уровня без каких-либо сюрпризов. США — лидер такой гарантированной интернациональной системы качества туристского продукта, основанной на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества «из США» посредством инструкции, детализации описанных технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизованного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по этой схеме.
Второе направление — модель, используемая в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу ее составляет соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой туристского бизнеса и являются уни версальными для гостиниц, предприятий питания или турфир мы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:
О информационный комфорт — представление полной информа ции о гостинице, предприятии питания и других объектах турист ской сферы. Важно, чтобы информация была доступна клиенту, представлена в такой форме, которая бы удовлетворяла его за просам. Так, компьютерные технологии диктуют новые спосо бы подачи информации, когда на смену классическим катало гам, рекламным проспектам приходят специализированные сайты, где турист может получить столько информации, сколь ко ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Информированность персонала проявляется в его готовности ответить на любой вопрос клиента не только о своем предприятии, но и о стране пребывания;
о экономический комфорт — предполагает удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать клиента повторно выбрать данное средство размещения, предприятие питания, турагент ство или экскурсионное бюро, что является основной целью системы качества. В связи с этим особое внимание стоит уде лить системе клубных карт, ставшей особенно популярной в последнее время благодаря созданию технологий, позволя ющих осуществлять централизованный учет, мгновенную об работку заказов, автоматическое обслуживание кредитных карт, контроль над исполнением заказов. Клубная система особенно полезна для предприятия питания, так как она явля ется инструментом привлечения и удержания клиентов. Мно гие современные предприятия питания располагают бильяр дом, боулингом, тотализатором и прочими средствами развле чения. Каждое из них оплачивается отдельно, и сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, позво ляет фиксировать время пребывания. Карта позволяет осуще ствлять такой же контроль за тратами клиента, как если бы он приобретал билет на каждое средство развлечения;
о эстетический комфорт — проявляется в едином стиле помеще ний, соответствующем направленности предприятия; умеренной цветовой гамме; материалах для оформления, соответст вующих стандартам безопасности и гигиены, долговечных в использовании и устойчивых к внешним воздействиям;
о бытовой комфорт — создание нормальных условий для прожи вания гостя (оптимальной температуры, влажности воздуха, удобства мебели) с использованием кондиционеров, очистите лей воздуха, удобной мебели;
о психологический комфорт — охватывает все перечисленные вы ше составляющие комфорта; при отсутствии хотя бы одной из них настроение клиента будет испорчено. Кроме того, должны выполняться требования гуманитарных технологий — уважение и гостеприимство персонала по отношению к клиенту. С целью создания психологического комфорта проводится политика спе циального обучения и в некоторой степени воспитания персона ла. Персонал должен осознавать, что относиться к гостю с пре небрежением просто невыгодно и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.
В настоящее время в России также обратились к вопросам качества турпродукта, поскольку качество — важнейший фак тор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг. Проис ходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачива ется внутри каждого сегмента. В то же время потребитель тур-услуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и оценив качество турус-луг за рубежом, предъявляет повышенные требования к каче ству услуг российского туризма.
12.2. Стандарты туристского обслуживания
Важнейшими инструментами государственно го регулирования деятельности туристских организаций и за щиты прав потребителей туристских услуг являются лицензи рование, стандартизация и сертификация в туризме.
Международные и национальные стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, катего рии нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.
Государственные стандарты в сфере туристского обслужи вания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Со гласно Федеральному закону № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г. «О техническом регулировании» под международным стандар том понимается стандарт, принятый международной органи зацией, а под национальным стандартом — стандарт, утверж денный национальным органом по стандартизации.
В ФЗ «О техническом регулировании» понятие стандарта раскрывается в следующем общем виде: стандарт — это документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процесса оказания услуг (в том числе туристских). Кроме того, стандарт может содержать требования и к терминологии, символике.
Международные и (или) национальные стандарты могут использоваться полностью или частично в качестве фундамента для разработки проектов технических регламентов (см. § 12.3).
Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристского продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке и соблюде ние требований технических регламентов.
Стандарт как нормативный документ доступен широкому кругу потребителей и содержит правила, общие принципы, характеристики определенных видов деятельности, в том числе туристской. По своей природе он предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.
Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: Государственный стандарт Российской Федерации (ГОСТ РФ), который является нормативной базой лицензирования и сертификации, стандарт отрасли (ОСТ),стандарт предприятий и объединений предприятий (союзов, ас социаций) (СТП), стандарт общественных объединений (СТО).
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.
При разработке национальных стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет при Госстандарте России.
Стандартизация, согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», есть деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг (в том числе туристских).
Базу стандартизации в сферах туризма и гостиничного хозяйства в настоящее время составляют следующие государственные стандарты: ГОСТ 28681. 0—90 «Стандартизация в сфере туристеко-экскурсионного обслуживания. Основные положения»; ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»; ГОСТ Р 50681—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проек тирование туристских услуг»; ГОСТ Р 50644—94 «Турист ско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспече нию безопасности туристов и экскурсантов»: ГОСТ Р 50645—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50646—94 «Услуги населению. Термины и определения»; ГОСТ Р 50691—94 «Модельобеспечения качества услуг (аутентичный текст ИСО 9002-87)»; ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Непосредственно -к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Общероссийский классификатор отраслей
народного хозяйства — ОКОНХ; Общероссийский классифи катор видов экономической деятельности, продукции эконо мической деятельности — ОКДП (ОК 004—93); Общероссий ский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93); Общероссийский классификатор профессий рабочих, долж ностей служащих и тарифных разрядов (ОКО 16—94).
Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентифика ции отраслевой принадлежности организации или предприни мателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означа ет принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 — к организациям отдыха и туризма, код 91620 — к предприятиям туризма, код 91517 — к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах турфирм и гостиниц.
При определении объектов стандартизации в сфере туриз ма исходят из того, что в значительной степени качество и на дежность туристского продукта зависят от технологий, исполь зуемых туристскими предприятиями. Поэтому стандартизация распространяется на такие элементы технологии:
о термины и определения в туризме, необходимые для взаимо понимания и однозначного восприятия понятий, описыва ющих туристский продукт, условия его реализации, договор ные отношения, качество и безопасность как при международ ных, так и при национальных путешествиях;
о классификацию типов туристских организаций и видов их дея тельности;
о способы и методы формирования, продвижения и реализации -t туристского продукта;
О способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни туристов при совершении ими путешествий, действия турист ских фирм при возникновении чрезвычайных ситуаций;
О содержание и формы информации о туристских продуктах, предлагаемых турфирмами, и пути компенсации за непредо ставление объявленных услуг;
О туристские технологии, устанавливающие стандартные требо вания к формам документов и составу информации в них, а также к другим элементам технологий.
12.3. Лицензирование, сертификация туристской деятельности и безопасность туристских услуг
Лицензирование туристской деятельности. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются стандарти зация (см. § 12.2), лицензирование туроператорской и тур-агентской деятельности, а также организаций туристической индустрии, сертификация услуг туроператоров, турагентов и иных услуг, предоставляемых туристам. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации.
Лицензия — это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий. Порядок выдачи лицензии осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности».
Постановлением Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определены органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности. В сфере туризма таким органом до 2005 г. являлся Государственный комитет Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму, который осуществлял лицензирование туристской деятельности и делегировал на договорной основе функции по выдаче лицензий отечественным туристским фирмам региональным органам исполнительной власти субъектов Российской Федерации. Сейчас данный орган переименован в Федеральное агентство по туризму.
Туристские предприятия, получившие государственную лицензию на туристскую деятельность, заносятся в Государственный реестр. Орган, выдавший лицензию, может прекратить ее действие из-за несоблюдения турфирмой лицензионных требований.
Для получения лицензии заявитель представляет в уполномоченный орган:заявление о выдаче лицензии с указанием: для юридических лиц — наименования и организационно-правовой формы заявителя, юридического адреса, номера расчетного счета и наименования соответствующего банка; для физических лиц — фамилии, имени, отчества, паспортных данных (серии, номера, когда и кем выдан) и местожительства. Также указывается вид деятельности и срок действия лицензии. Форма заявления утверждается органом, уполномоченным лицензировать виды деятельности;
Руководители юридических лиц и физические лица — предприниматели несут ответственность за достоверность представляемых сведений, установленную законодательством Российской Федерации.
Все документы, представленные для получения лицензии, регистрируются органом, уполномоченным на ведение лицензионной деятельности. Рассмотрение заявления о выдаче лицензии и выдача лицензии осуществляются на платной основе. Решение о выдаче или отказе в выдаче лицензии принимается в течение 30 дней со дня получения заявления со всеми необхо димыми документами.
Бланки лицензий имеют степень защищенности на уровне ценной бумаги на предъявителя, являются документами строгой отчетности, имеют учетную серию и номер. Приобретение, учет и хранение бланков лицензий осуществляют уполномоченные органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, и органы, уполномоченные лицензировать виды деятельности.
Условиями действия лицензии являются: о доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда и пребывания
в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;
о наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;
о наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет;
о оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;
о представление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата, его юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащие обяза тельной сертификации, фамилии, имени и отчестве должност ных лиц, ответственных за ведение конкретных направлений туристской деятельности.
В случае отказа в выдаче лицензии заявителю направляется уведомление в письменной форме в 3-дневный срок после принятия решения с указанием причины отказа. Основаниями для отказа в выдаче лицензии являются:
о наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной или искаженной информации;
о отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности и условиям безопасности. Лицензия выдается на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением.
Продление срока действия лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.
Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается. В случае, если лицензируемый вид деятельности осуществляется лицензиатом на нескольких территориально обособленных объектах, лицензиату одновременно с лицензией выдаются ее заверенные копии с указанием местоположения каждого объекта.
При ликвидации юридического лица или прекращении действия свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя выданная ему лицензия теряет юридическую силу и подлежит возврату органу, уполномоченно му на лицензирование международной туристской деятельности. В случае реорганизации, изменения наименования юриди ческого лица, его юридического адреса, изменения паспорт ных данных или местожительства физического лица, утраты лицензии лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявле ние о переоформлении лицензии. Переоформление лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.
До переоформления лицензии лицензиат осуществляет деятельность на основании ранее выданной лицензии, в случае ее утраты — на основании временного разрешения, выдаваемо го соответствующим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, которому переданы полномочия по лицензированию международной туристской деятельности.
Приостановление действия лицензии или ее аннулирование может наступить в случаях:
о представления лицензиатом соответствующего заявления;
о обнаружения недостоверных данных в документах, представленных для получения лицензии;
о невыполнения лицензиатом предписаний или распоряжений государственных органов или приостановления ими деятельности юридического лица, а также физического лица, занимающегося предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, в соответствии с законодательством Российской Федерации;
0 нарушения лицензиатом законодательства Российской Федерации, регулирующего въезд и пребывание иностранных туристов и выезд российских туристов за рубеж, таможенных правил, правил охраны природы, памятников истории и культуры, Закона о защите прав потребителей;
0 нарушения лицензиатом условий действия лицензии.
Как показывает практика работы органов Госстандарта России, более 50 % российских турфирм нарушают требования государственных стандартов и правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. При этом основной причиной правонарушений в большинстве случаев является незнание действующих в стране правил, норм и предписаний. Сертификаты ряда турфирм аннулируются, а аннулирование действия сертификата соответствия влечет за собой прекращение или приостановление действия лицензии на осуществление меж дународной туристской деятельности. Выборные проверки по казали практически повсеместное несоблюдение турфирмами таких условий выдачи лицензии, как информирование органов лицензирования об изменении юридического и фактического адресов местонахождения фирмы, изменении ее организаци онно-правовой формы и проч.
Лицензирование гостиничной деятельности требует нали чия сертификатов на услуги, подлежащие обязательной серти фикации. Осуществление данной деятельности без лицензии является незаконным.
Сертификация туристских услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании».
Техническое регулирование представляет собой правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований (стандартов) к выполнению работ или оказанию услуг (в том числе туристских), а также правовое регулирование отношений в области оценки соответствия.
Важным элементом в системе технического регулирования является такая категория, как технический регламент. В Федеральном законе «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. технический регламент рассматривается как документ, который устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам, подлежащим техническому регулированию. Данный документ принимается международным договором РФ, ратифицированным в определенном порядке, который (порядок) устанавливается законодательством РФ, или федеральным законом, или указом Президента Российской Федерации, или постановлением Правительства РФ.
Согласно ст. 44 Федерального закона «О техническом регулировании», технические регламенты, документы национальной системы стандартизации, международные стандарты, правила и нормы стандартизации, информация о международных договорах в области стандартизации и подтверждения соответствия и о правилах их применения составляют Федеральный информационный фонд технических регламентов и стандар тов. Данный информационный фонд является государствен ным информационным ресурсом.
Согласно гл. 2 «Технические регламенты» Федерального закона «О техническом регулировании», основными целями принятия технических регламентов являются: 0 защита жизни и здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества; о охрана окружающей среды, жизни или здоровья животных,
растений; о предупреждение действий, которые могут способствовать за блуждению потребителей и покупателей.
В иных целях принятие технических регламентов не допускается.
В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» Правительство РФ разрабатывает предложения об обеспечении соответствия технического регулирования интересам национальной экономики, уровню развития материально-технической базы и уровню научно-технического развития, а также нормам и правилам, установленным международными стандартами.
В этих целях Правительством РФ утверждается программа разработки технических регламентов, которая должна опубликовываться после каждого ежегодного уточнения.
Технический регламент не может содержать требования к продукции, причиняющей вред жизни или здоровью граждан. В этих случаях технический регламент требует информирования приоб ретателей о вероятном вреде и о факторах, от которых он зависит.
Основными принципами технического регулирования отношений в области предоставления туристских услуг являются: о применение единых правил установления требований к выполнению работ или оказанию услуг клиентам туристских компаний; 0 соответствие технического регулирования уровню развития национальной экономики, развития материально-технической базы;
о независимость органов по аккредитации, органов по сертификации от изготовителей, продавцов, исполнителей и приобретателей туристских услуг;
о единство требований технических регламентов независимо от видов сделок;
о недопустимость ограничения конкуренции при осуществлении сертификации;
о недопустимость совмещения полномочий органа государственного контроля и органа по сертификации;
о недопустимость совмещения одним органом полномочий на аккредитацию и сертификацию;
о недопустимость внебюджетного финансирования государственного контроля за соблюдением требований регламентов.
Требования технических регламентов не могут препятствовать осуществлению предпринимательской деятельности, они имеют прямое действие на всей территории РФ и могут быть изменены только путем внесения изменений в соответству ющий технический регламент.
Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказанию услуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустрия туризма введением стандартов на туристское об служивание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или ус луги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.
По Федеральному закону «О техническом регулировании», орган по сертификации выполняет следующие функции:
о осуществляет подтверждение соответствия добровольного и
обязательного соответствия;
о вьщает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие
сертификацию;
о предоставляет заявителю право на применение знака соответствия, если это предусмотрено соответствующей системой сертификации;
о приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002—93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.
Кроме того, в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержден ные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Россий ской Федерации, утвержденные постановлением Правитель ства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
Правовые основы сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.
Под сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию путе шественников, принятых в стране пребывания.
Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002—93 (ОКУН).
В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» — код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» — код 061200; «Туристские походы выходного дня» — код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600; «Экскурсионные услуги» — код 062000.
Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в нашей стране определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.
Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:
Сертификация услуг средств размещения включает следу ющие этапы:
0 анализ административной и организационной структуры предприятия;
о анализ уровня квалификации персонала, сведений о повыше нии уровня квалификации, о прохождении обучения персона ла мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;
о проверку материально-технической базы для предоставления ус луг, ее соответствия требованиям нормативной документации;
о проверку необходимой нормативной и технологической доку ментации;
о проверку номенклатуры заявленных услуг;
о проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;
о проверку результата материальной услуги (питания, постель ных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;
о проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитар-но-технического состояния помещений и всех служб требова ниям нормативной документации;
о проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массо вым пребыванием людей, соблюдения требований норматив ной документации);
о наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого обо рудования;
о проверку результата социально-культурной услуги путем со циологической оценки;
о анализ договоров;
о проверку наличия информационных материалов, инструкций. Сертификация может носить обязательный и доброволь ный характер. Под обязательной сертификацией туристскихус-луг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, со хранности их имущества, защиты окружающей среды.
Организация и проведение обязательной сертификации ус луг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых ту ристам, в соответствии с законодательством Российской Феде рации возлагается на федеральный орган исполнительной вла сти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии от обязательной сер тификации услуг, отрицательный результат такой сертифика ции, а также аннулирование действия сертификата соответст вия влекут за собой приостановление или прекращение дейст вия лицензии на осуществление туристской деятельности.
Под добровольной сертификацией туристских услуг и услуг гос тиниц понимается проверка соответствия по инициативе изгото вителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.
Безопасность туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.
Техническими регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости от степени риска причинения вреда. В области предоставления туристских услуг такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.
Кроме того, в технических регламентах с учетом степени риска причинения вреДа потребителям туристских компаний могут содержаться специальные требования, направленные на защиту отдельных категорий граждан (несовершеннолетние, беременные женщины, кормящие матери, инвалиды).
Все виды туристских услуг должны быть безопасны для здо ровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность турист ских услуг должна быть обеспечена как при нормальных усло виях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, турист ское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам на прокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нор мами и правилами, Строительными нормами и правилами, пра вилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персо нал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.
Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 2) устанавливает ветеринарно-санитарные меры как обязатель ные для исполнения требования и процедуры, имеющие целью защиту от рисков, возникающих в связи с проникновением или распространением вредных организмов и заболеваний, в том числе в случае переноса болезней животными и (или) рас тениями, с продукцией, материалами, транспортными средст вами и проч., для предотвращения ущерба, связанного с рас пространением загрязняющих веществ и вредных организмов.
Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно инфор мировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время пу тешествия, а также о туристах, не возвратившихся из путешест вия. Туристы, предполагающие совершить путешествие в стра ну (место) временного пребывания, в которой они могут под вергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с междуна родными медицинскими требованиями.
Повышение качества обслуживания в сфере туризма в совре менный период предполагает:
о разработку новых правил стандартизации и сертификации ус луг средств размещения;
о разработку и внедрение современной классификации гости ничных средств размещения с учетом передового зарубежного опыта;
О создание современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, включая разработку и внедрение современных отраслевых образовательных стандар тов, базирующихся на действующих квалификационных тре бованиях к работникам индустрии туризма;
о создание и реализацию учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям и предусматривающих практиче ское обучение персонала, в том числе внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику);
о реализацию специализированных программ повышения квали фикации менеджеров высшего управленческого звена турист ского и гостиничного бизнеса, в том числе организацию стажи ровок за рубежом;
о поддержку перспективных прикладных исследований в облас ти туризма.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
13 УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ
13.1. Содержание и виды управленческих .. решений
Принятие решений, так же как обмен инфор мацией, — это составная часть любой управленческой функ ции. В процессе управления менеджер сталкивается с необхо димостью выбора одного варианта действий из нескольких возможных. Результат этого выбора и будет являться решени ем, а значит, управленческое решение — это альтернативное решение. Например, имея представление о потребностях клиента и опираясь на существующие туристские предложе ния, менеджер по продажам принимает управленческое ре шение — рекомендует оптимальный для данного туриста тур. Управленческое решение как специфический вид деятель ности человека в процессе управления можно представить в виде последовательных стадий:
Управленческое решение объединяет всю совокупность указанных операций, является сочетанием интеллектуальной деятельности в управляющей системе с организационно-прак тической деятельностью в управляемой системе. Это важней шее звено отношений управления, связующий фактор управ ляющей и управляемой систем.
Теория и практика менеджмента предлагают классифика ции управленческих решений по разным основаниям:
о по масштабам объекта — глобальные, охватывающие все звенья управляемой системы (освоение новой туристской террито рии); локальные, адресованные определенному звену или под разделению (введение дополнительной услуги для конкретно го сегмента туристов);
о по характеру целей — стратегические, определяющие генераль ные задачи (например, переход на альтернативный туризм); так тические, в которых разрабатываются частные задачи, направ ленные на осуществление первоочередных целей (реставрация памятников культуры, развитие разштекательного комплекса);
о по периоду осуществления — перспективные (долгосрочные), рассчитанные на период времени 5—10 лет; текущие (средне срочные), являющиеся частью перспективных, детализиру ющие и уточняющие их (3—5 лет); регулировочные (кратко срочные), направленные на обеспечение выполнения текущих решений (до 1 года);
о в зависимости от круга проблем — комплексные, связанные с изменением многих сторон деятельности управляемого объек та (например, изменение статуса туристского агентства на ста тус туроператора); частные (тематические), относящиеся к од ной из сторон деятельности управляемого объекта; в их составе по преобладающему содержанию различают технические, эко номические, социальные, организационные (выбор реклам ного носителя) решения;
о по методам обоснования (с определенной степенью условно сти) — формализуемые, при обосновании которых широко ис пользуются математические методы (определение потребности в численности персонала}; неформализуемые, которые обосновы ваются главным образом эвристическими методами (например, разработка должностной инструкции менеджера по продажам);
о по условиям, в которых они принимаются, — решения, прини маемые в условиях определенности, которые, как правило, яв ляются хорошо структурированными, детерминированными (например, решение о закупке нового оборудования для офи са); решения, принимаемые в условиях риска, относящиеся к разряду вероятностных; решения, принимаемые в условиях неопределенности, относящиеся к разряду поисковых, часто связанные с качественными скачками в развитии производст ва (решение об организации работы на новом региональном рынке туристских услуг); О по способу воздействия на управляемый объект — прямые ди рективные, которые доводятся до исполнителя в виде приказа, распоряжения, обязательного для выполнения (например, ре шение о приеме на работу нового работника); косвенного воз действия, разработка и реализация которых осуществляются на основе средств стимулирования повышения эффективно сти производства (решение о реализации нового проекта).
Качество управленческого решения выступает главным фак тором эффективности системы менеджмента. Реализация не качественных решений приносит огромные потери на всех этапах жизненного цикла объекта. Основными факторами, оказывающими влияние на качество управленческого реше ния, являются применение научных подходов и принципов, методов моделирования, автоматизация управления, мотива ция качественного решения и др.
В процессе принятия любого решения обычно присутству ют в различной степени рациональность, интуиция, суждение.
Рациональные решения, основанные на методах экономиче ского анализа, обосновании и оптимизации, принимаются в процессе стратегического и тактического управления.
Интуитивное решение руководитель принимает, основыва ясь на собственном ощущении того, что его выбор правилен. Интуиция обостряется вместе с приобретением опыта, следст вием чего и является высокая должность. Однако менеджер, ориентирующийся только на интуицию, становится заложни ком случайности, и с точки зрения статистики шансы его на правильный выбор не очень высоки.
Решения, основанные на суждении, во многом сходны с ин туитивными. В их основе лежат знания и опыт прошлого, но осмысленный, что отличает их от интуитивных решений. Используя их и опираясь на здравый смысл, с поправкой на сегодняшний день выбирают тот вариант, который принес наибольший успех в аналогичной ситуации. Однако суждение невозможно соотнести с ситуацией, которая ранее не имела места и опыта ее решения просто нет. Кроме того, руководитель при этом принимает решения преимущественно в тех направлени ях, которые он хорошо знает, поэтому рискует упустить хоро ший результат в новой области, сознательно или бессознатель но отказываясь от вторжения в нее.
Характер управленческого решения несет на себе отпеча ток личности менеджера, принимающего это решение. Напри мер, креативно настроенный менеджер может предложить тур с насыщенной программой развлечений и отдыха: дайвинг, па рашютный спорт, рафтинг; менеджер с консервативным сти лем работы во избежание недовольства клиентов предложит стандартный турпакет. В связи с этим принято различать:
о уравновешенные решения — принимают менеджеры, внимательно и критически относящиеся к своим действиям, выдвигаемым гипотезам и их проверке. Обычно прежде чем принять решение, менеджеры тщательно формулируют исходную цель и задачи;
о импульсивные решения — принимают менеджеры, легко генерирующие идеи, но не уделяющие много внимания их проверке, оценке. Поэтому решения оказываются недостаточно обоснованными и надежными;
О рисковые решения — отличаются от импульсивных тем, что их авторы не проводят тщательного обоснования своих гипотез и, если уверены в себе, не боятся рисковать. Чаще всего подобные решения принимаются в чрезвычайной, критической ситуации;
О инертные решения — являются результатом осторожного по иска, когда контрольные и уточняющие действия преобладают над генерированием идей, поэтому в таких решениях трудно обнаружить оригинальность, новаторство;
о осторожные решения — принимаются после тщательной оцен ки менеджером всех вариантов. Они в еще меньшей степени, чем инертные, новы и оригинальны.
Рассмотренные выше решения принимаются в основном в процессе оперативного управления. Одним из факторов обеспечения организованности системы менеджмента в туризме является правильное оформление . управленческого решения, исключающее разные толкования одного и того же предмета. Управленческие решения могут быть закреплены письменно в форме бумажных документов, на элек тронных носителях либо переданы вербальным путем, но при условии, что носитель информации максимально надежен.
13.2. Особенности управленческих решений в туризме
Условия, при которых возможно получение ка чественного управленческого решения, состоят в следующем:
о применение к разработке управленческого решения научных подходов классического менеджмента;
о учет влияния экономических законов на эффективность управленческого решения;
о своевременное обеспечение лица, принимающего решение, надежной информацией;
о применение методов функционально-стоимостного анализа, прогнозирования, моделирования и экономического обосно вания;
о структуризация проблемы и построение дерева целей;
о обеспечение многовариантности решений (проработка не ме нее трех организационно-технических вариантов выполнения одной и той же функции по достижению цели);
о обеспечение сопоставимости вариантов решений;
О правовая обоснованность принимаемого решения;
о автоматизация процессов сбора и обработки информации;
о формирование и функционирование системы ответственности и мотивации принятия качественного и эффективного решения;
о обеспечение механизмом реализации решения.
Выполнение всего набора перечисленных условий требует значительных затрат средств, времени и приемлемо только для разработки рациональных управленческих решений по доро гостоящим проектам (например, строительство гостиничного комплекса). Вместе с тем конкуренция объективно вынуждает каждого, кто принимает управленческое решение, повышать его качество и эффективность. Поэтому в настоящее время на блюдается тенденция увеличения числа учитываемых условий на основе автоматизации процессов системы менеджмен та. Некоторые условия выполняются при разработке любых управленческих решений.
Обеспечение сопоставимости альтернативных вариантов уп равленческих решений — обязательное условие при сравнении вариантов — проводится по следующим факторам: время (вре мя осуществления проектов или инвестиций), качество объек та (например, гостиницы — соответствие тому или иному уров ню «звездности»), масштаб и вместимость объекта (возмож ность одновременного обслуживания определенного числа отдыхающих), уровень освоения географической туристской зоны (развитость туристской инфраструктуры), безопасность, метод получения информации и выполнения расчетов, усло вия применения (эксплуатации) объекта (экологически безо пасная зона, зона возможных природных катаклизмов), уро вень инфляции, уровень риска и неопределенности.
В конкретных случаях альтернативные варианты управлен ческого решения могут различаться не по всем факторам. Зада ча специалиста, менеджера или лица, принимающего реше ние, заключается в проведении комплексного анализа кон кретных ситуаций с целью обеспечения сопоставимости по максимальному числу факторов: чем меньше учтенных факто ров, тем менее точным будет управленческое решение.
Основные правила обеспечения сопоставимости альтернатив ных вариантов управленческого решения состоят в следующем: о альтернативных вариантов должно быть не менее трех; о в качестве базового должен приниматься последний по времени вариант решения. Остальные альтернативные варианты приво дятся к базовому при помощи корректирующих коэффициентов.
Уровень освоенности географической туристской зоны учиты вается в том случае, когда требуется оценить, сколько туристов может принять данный объект и какова его инфраструктурная и бытовая обустроенность. Недооценка данного фактора может привести к неудовлетворенности потребителя предоставляемой туристской услугой.
Методы получения информации и выполнения расчетов при раз работке вариантов управленческого решения следует использо вать одни и те же; в противном случае в исходную информацию будут вноситься разные погрешности по одному фактору.
При анализе условий применения (потребления, эксплуата ции) объекта оцениваются:
о режим работы потребителя анализируемого объекта;
о специфика услуги и сегмента потребителей, которому она пре доставляется;
о организационно-технический и социальный уровни произ водства и предоставления услуги (прогрессивность техноло гии, условия труда и отдыха работников и т.п.);
о имидж потребителя и его культура, географическое положение. Фактор инфляции позволяет учесть обесценение денег, про являющееся в форме роста цен на товары и услуги без повыше ния их качества. При экономическом обосновании управлен ческих решений фактор времени в смысле «работы» денег и фактор инфляции в смысле их обесценения следует учитывать раздельно.
Факторы риска и неопределенности подлежат учету в расче тах эффективности, если при разных возможных условиях реа лизации затраты и результаты по решению различны.
Под неопределенностью понимается неполнота или неточ ность информации об условиях реализации решения, в том числе связанных с ними затратах и результатах. Неопределен ность, связанная с возможностью возникновения неблаго приятных ситуаций и последствий в ходе реализации реше ния, характеризуется понятием риска.
При оценке управленческих решений по развитию турист ской деятельности наиболее существенными представляются следующие виды неопределенности и рисков:
О риск, связанный с несовершенством экономического законо дательства и нестабильностью текущей экономической ситуа ции, условий инвестирования и использования прибыли;
о внешнеэкономический риск (возможность введения огра ничений въезда в страну, закрытия границ и т.п.);
о неопределенность политической ситуации, риск неблагоприятных социально-политических изменений в стране или регионе;
о неполнота или неточность информации о параметрах новой техники и технологий, используемых при обслуживании туристов;
о колебания рыночной конъюнктуры, цен, валютных курсов и т.п.;
о неопределенность природно-климатических условий, возможность стихийных бедствий;
о неполнота или неточность информации о финансовом положении и деловой репутации предприятий-партнеров (возможность неплатежей, банкротств, срывов договорных обязательств).
Организационно-экономический механизм реализации управленческого решения сопряжен с риском и должен включать специфические элементы (страхования рисков, экономические расчеты), позволяющие снизить риск или уменьшить связанные с ним неблагоприятные последствия.
13.3. Методы принятия управленческого решения в туристской деятельности
В каждой организации принимаются управленческие решения, но практика разработки и принятия управленческих решений имеет свои особенности, определяемые характером и спецификой деятельности организации, ее организационной структурой, внутренней культурой. Анализ управленческих решений осуществляется на основе научных методов и приемов, рассмотренных ниже.
Метод сравнения позволяет оценить работу организации на основе отклонения действительных показателей от плановых, установить причины отклонений и выявить резервы. При ана лизе текущие показатели сопоставляются с плановыми; плано вые — с показателями предшествующего периода; отчетные — с показателями предшествующих периодов; показатели работы за каждый день — с плановыми; показатели организации — со средними отраслевыми; показатели технического уровня и ка чества услуги данной организации — с аналогичными показа телями близких организаций.
Индексный метод, применяется при изучении сложных яв лений, отдельные элементы которых неизмеримы. В этом ме тоде каждому фактору деятельности туристской организации присваивается определенный индекс, характеризующий уро вень его воздействия на деятельность организации в целом. Сумма индексов по совокупности факторов дает представле ние об успешности функционирования организации. Как от носительные показатели индексы необходимы для оценки вы полнения плана, определения динамики явлений и процессов.
Балансовый метод сводится к сопоставлению взаимосвязанных показателей хозяйственной деятельности для выявле ния и измерения их взаимного влияния, а также оценки резер вов повышения эффективности производства и представления туристской услуги, например, определения того, насколько затраты гостиницы на ремонт гостиничных номеров увеличили объем продаж.
Метод цепных подстановок заключается в получении ряда корректированных значений обобщающего показателя путем последовательной замены базисных значений факторов фактическими. Сравнение значений двух стоящих рядом показателей в цепи подстановок позволяет оценить влияние на обобщающий показатель фактора, базисное значение которого заменяется на фактическое.
Метод элиминирования позволяет выделить действие одного фактора на обобщающий показатель производственно-хозяйственной деятельности, исключив действие других факторов.
Графический метод является средством иллюстрации хозяйственных процессов, оформления результатов анализа. Графические изображения экономических показателей различают по назначению (диаграммы сравнения, хронологические и контрольно-плановые графики), способу построения (линейные, столбиковые, координатные и др.).
Экономико-математические методы анализа применяются для выбора наилучших, оптимальных вариантов, определяющих хозяйственные решения в сложившихся или планируемых экономических условиях. Например, метод экономического моделирования позволяет рассчитать рентабельность строительства нового развлекательного комплекса на территории гостиницы и соответственно спрогнозировать увеличение объема продаж.
Прием сводки и группировки. Сводка предполагает выявле ние общего результата действия различных факторов на обобщающий показатель хозяйственной деятельности предприятия. Группировка заключается в выделении среди изучаемых явлений характеризующихся теми или иными признаками групп. Сгруппированные данные оформляются в виде таблиц.
Прием абсолютных и относительных величин. Абсолютные величины характеризуют масштабы экономических явлений. Относительные величины характеризуют уровень выполне ния плановых заданий, соблюдение норм, темпы роста и при роста, структуру, удельный вес или интенсивность производ ства и предоставления туристской услуги относительно запла нированных показателей или показателей конкурентов.
Прием средних величин представляет собой расчет среднего показателя, характеризующего деятельность организации, и используется для формирования обобщающей характеристики массовых, качественно однородных экономических явлений, позволяет выявить отличительную особенность данной совокупности явлений, установить ее типичные черты.
Прием динамических рядов характеризует последовательное изменение значений показателей деятельности туристской ор ганизации во времени, что позволяет вскрыть закономерности и тенденции развития. Различают ряды: моментные — для характеристики изучаемого объекта в разные моменты време ни; периодические — за определенный период.
Прием сплошных и выборочных наблюдений. Сплошные на-блюдения предполагают изучение всей совокупности явлений, характеризующих какую-либо одну сторону хозяйственной деятельности предприятия. Выборочные наблюдения предполагают изучение хозяйственной деятельности предприятия на основе данных о типичных представителях всей совокупности явлений, процессов. Поданным выборочных наблюдений на основе методов теории вероятностей определяют возможность распространения полученных выводов на всю генеральную совокупность изучаемых явлений.
Прием детализации и обобщения. Детализация — разложение обобщающего (конечного) показателя на частные. Расчле няя и детализируя сложные показатели на составляющие и фак торы, определяют влияние каждого из них на эти показатели. I Обобщение раскрывает связь между частями целого (объекта, явления, процесса), определяет степень влияния итогов деятельности подразделений на общие результаты предприятия.
13.4. Модели управленческих решений
В современном менеджменте в туризме приме няют следующие модели принятия управленческих решений:
о линейное моделирование — линейные зависимости показате лей деятельности предприятия (например, линейная зависи мость таких показателей, как увеличение затрат на обучение менеджеров по продажам и рост объемов продаж);
о динамическое программирование - позволяет вводить дополнительные переменные, появляющиеся в процесс решения задач в результате деятельности организации и изменений внешней среды;
о вероятностные и статистическое модели — актуальны и эффективны в методах теории массового обслуживания, в менеджменте туризма используются частично;
о теория игр — моделирование таких ситуаций, принятие решений в которых должно учитывать несовпадение интересов различных подразделений организации;
о имитационное моделирование — создание экспериментальной модели, отражающей в максимальной степени все особенности принятия решения, что позволяет проверить реализацию решений, изменить исходные предпосылки, уточнить требования к ним (например, построение виртуальной модели функ ционирования нового гостиничного комплекса).
Модель управленческого решения должна отвечать таким требованиям, как:
о полнота — соответствие модели замыслу руководителя, его ре шению и поставленным им задачам, а также содержанию, структуре и условиям исполнительской деятельности;
О точность — максимальное соответствие моделей (показателей, критериев) действительно существующему объекту;
о масштабность (полное соблюдение масштабов моделируемого объекта) и динамичность (в модели должна быть представлена динамика предстоящей деятельности);
о стрессоустойчивость и прочность — способность модели сохра нять заданные показатели даже в сложных критических условиях;
о гибкость — возможность коррекции элементов модели, позво ляющей приспособить ее к изменяющимся условиям;
о согласованность — взаимосвязь решения с решениями других исполнителей и других моделей, позволяющая оптимизиро вать эффективность и качество управленческого решения.
Применение той или иной модели принятия управленче ского решения должно быть экономически обосновано. Разра ботка экономического обоснования предполагает:
о учет фактора времени, сущность которого заключается в том, что инвестор, вложив средства в реализацию какого-либо управлен ческого решения (строительство гостиницы), через определен ное время должен получить большую сумму. Разница этой суммы и первоначальных вложений дает прибыль от вложений;
о учет затрат и результатов на каждой стадии жизненного цикла товара (туристского продукта);
о применение системного подхода (анализ всех субъектов во взаимосвязи и взаимозависимости как системы);
о применение комплексного подхода, когда наряду с расчетом прямого экономического эффекта от реализации технических новинок необходимо учитывать побочные сложные по методу расчета социальный и экологический эффекты от повышения (улучшения) показателей эргономичности и экологичности нового объекта, например исключение вредного воздействия на воздушный бассейн, воду и т.п.;
о обеспечение многовариантности технических и организаци онных решений с учетом международного опыта и опыта непо средственных конкурентов;
о обеспечение сопоставимости вариантов по исходной информа ции путем приведения их к одному объекту, к одним срокам, уровню качества, условиям применения. Некоторые из них приводятся в сопоставимый вид посредством применения для всех вариантов одной и той же математической модели расчета;
о учет факторов неопределенности и риска.
Прогнозирование управленческих решений позволяет полу чить научно обоснованные варианты тенденций развития по казателей качества, элементов затрат и других факторов, ис пользуемых при разработке перспективных планов. К основ ным задачам прогнозирования относятся:
о разработка прогноза рыночной потребности в каждом кон кретном туристском продукте или услуге в соответствии с результатами маркетинговых исследований (на основе результатов маркетинговых исследований делается вывод о приблизи тельной емкости рынка поданной услуге);
о выявление основных экономических, социальных и науч но-технических тенденций, оказывающих влияние на потреб ности в тех или иных видах полезного эффекта (на основе фак торного анализа процесса формирования потребности в кон кретном туристском продукте или услуге);
о выбор показателей, оказывающих существенное влияние на полезный эффект от прогнозируемой услуги;
о прогнозирование показателей качества новой услуги во време ни с учетом влияющих на них факторов;
о обоснование экономической целесообразности разработки но вой или повышения качества и эффективности предлагаемой услуги в зависимости от наличных ресурсов и приоритетов.
13.5. Роль личности в процессе принятия управленческих решений
В системе менеджмента в туризме личность выступает как объект и субъект управления.
Управление людьми, особенно туристами — клиентами турфирмы, осуществляемое менеджером, основывается на следующих принципах:
о поддержание у них чувства самоуважения. Сначала нужно выслушать потребителя, сказать ему что-то приятное (отметить стильный наряд, красивую улыбку и т.п.);
о внимание проблемам, а не личности;
о активное использование методов подкрепления положительных реакций на желательные действия или отрицательных — на нежелательные. На изменения поведения клиента реагировать нужно сразу же, ибо отсроченная реакция вызывает путаницу;
о выдвижение ясных требований, поддержание постоянного контакта с туристом.
Менеджер может добиться от подчиненных желаемых результатов, учитывая их личностные свойства:
о наводить на мысли тех, кому нужна лишь подсказка;
о давать советы тем, кто нуждается в том, чтобы их постоянно наставляли, консультировали, побуждали к действиям;
о давать прямые указания, напоминать о необходимости действовать несообразительным и нерасторопным.
Составление психологического портрета личности на основе свойств личности позволит менеджеру повысить эффективность работы и с персоналом, и с клиентом.
Темперамент — динамические особенности психики человека, т.е. только темп, ритм, интенсивность протекания психических процессов, но не их содержание. Темперамент определяет стиль поведения человека. Поэтому при изучении темперамента усилия должны быть направлены не на изменение, а на познание особенностей темперамента. Выделяют темпераменты следующих типов:
О сангвиник — обладатель сильного типа нервной системы, уравновешенного, подвижного, характеризуемого такими плюсами, как энергичность, увлеченность, страстность, подвижность, целеустремленность, и минусами — вспыльчивостью, агрессивностью, невыдержанностью, нетерпимостью, конфликтностью;
о холерик — обладатель неуравновешенного типа нервной системы, характеризуемого такими плюсами, как жизнерадостность, увлеченность, отзывчивость, общительность, и минусами — склонностью к зазнайству, разбросанностью, легкомыслием, поверхностностью, сверхобщительностью и ненадежностью;
о флегматик — обладатель сильного, уравновешенного, но инертного, неподвижного типа нервной системы, имеющего такие плюсы, как устойчивость, постоянство, активность, терпеливость, самообладание, надежность, и минусы — медлительность, безразличие, сухость;
о меланхолик — обладатель слабого неуравновешенного типа нервной системы, который имеет плюсы — высокую чувствительность, мягкость, человечность, доброжелательность, способность к сочувствию и минусы — низкую работоспособность, мнительность, ранимость, замкнутость, застенчивость.
Знание типа темперамента позволяет определить подход к его обладателю, который опирается на использование плюсов и нейтрализацию минусов:
о «ни минуты покоя» — холерик все время должен быть занят делом, иначе он направит свою активность на коллектив и может разложить его изнутри;
о «доверяй, но проверяй» — сангвиник всегда обещает, чтобы не обидеть другого, но далеко не всегда исполняет обещанное, поэтому надо контролировать, выполнил ли он свое обещание;
о «не торопи» — флегматик не может работать при дефиците вре мени, ему нужен индивидуальный темп, поэтому не надо его подгонять, он сам рассчитает свое время и сделает свое дело;
о «не навреди» — на меланхолика нельзя кричать, слишком давить, давать резкие и жесткие указания, так как он весьма чувствителен к интонациям и очень раним.
В реальности трудно встретить человека, темперамент которого полностью отвечает определенному типу; обычно наблюдается доминирование одного из них.
Менеджеру надо учитывать, что холерику легче общаться с сангвиником, сангвинику — с меланхоликом, меланхолику — с флегматиком.
Характер — совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности (черты характера), складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обусловливающих типичные для нее способы поведения.
Стержнем характера являются морально-волевые качества личности. Человек с сильной волей отличается определенностью намерений и поступков, самостоятельностью, решительностью и настойчивостью в достижении поставленных целей. Безволие человека обычно отождествляют со слабохарактерностью. Даже при богатстве знаний и разнообразии способностей слабовольный человек не может реализовать всех своих возможностей.
Известный психолог К. Леонград выделил четыре типа характера:
О демонстративный — получил свое название из-за способности человека с характером подобного типа бурно выражать свои эмоции, с точки зрения окружающих — сильнее, чем они переживают в данный момент. У такого человека развита способность вытеснять из сознания некоторые травмирующие представления: он может лгать, не сознавая, что лжет. Но ложь человека с демонстративным типом характера отличается от сознательной лжи притворяющегося человека. Он не притворяется, а в данный момент действительно верит в то, в чем пытается убедить окружающих. Демонстративная личность глубоко вживается в требуемый ситуацией образ, ей присуща вы сокая артистичность в выражении любого чувства. При положительном социальном развитии такой человек может стать писателем, актером, социальным работником благодаря умению вжиться в другой образ, понять другого человека; о педантичный - противоположен демонстративному. Если человек с демонстративным типом характера принимает решения стремительно, импульсивно, процесс обдумывания сведен к минимуму, то педантичный — долго колеблется и принимает ре шение после тщательного обдумывания. Негативными чертами такого характера выступают нерешительность, боязнь несчастного случая или ошибки, что приводит к постоянным проверкам и перепроверкам своих действий. Педантичный характер может выразиться в таких положительных качествах, как пунктуальность, аккуратность, ответственность, предусмотрительность, рассудительность, стремление избежать эксцессов; о застревающий — отличается очень долгой задержкой сильных чувств (аффекта — ярости, гнева), особенно если они не были выражены в реальной жизни из-за каких-то внешних обстоя тельств. Аффект может не затухать и вспыхивать с первоначаль ной яркостью спустя недели, месяцы, даже годы. Свои успехи застревающий человек переживает также достаточно долго и яр ко. Человек с характером этого типа обидчив и злопамятен; о возбудимый — проявляется в весьма неровном течении жизни, но не потому что такие люди постоянно избегают трудностей, а потому что часто высказывают недовольство, проявляют раз драженность и склонность к импульсивным поступкам, не ут руждая себя оценкой последствий. Неумение управлять собой ведет к конфликтам.
Способности — особое свойство психологической функциональной системы, выражающееся в определенном уровне ее продуктивности. В качестве способностей могут выступать своиства индивида (развитость познавательной, эмоциональной и волевой деятельности) и отношения личности. К личности имеет в своей основе мотивацию Деятельности поведения, удовлетворения потребностей. Задача менеджера заключается в выявлении потребностей, интересов, убеждений личности каждого работника и определении конкретной направленности ее мотивов.
Интеллектуальность — показатель умственного развития индивида, уровня имеющихся знаний и осведомленности, по лучаемый на основе различных методик, зависит от таких фак торов, как возраст, уровень образования, специфика профес сиональной деятельности, индивидуальные особенности.
Интеллект — это способность мышления, рационального познания, обеспечивающая реализацию возможности челове ка оценивать ситуацию, принимать решение и в соответствии с этим регулировать свое поведение. Кроме познавательного уровня существуют уровни интеллекта профессиональный и социальный (находит рациональный выход из создавшейся ситуации).
Эмоциональность — способность индивида реагировать на воздействие внутренних и внешних раздражителей, проявляющаяся в виде удовольствия или неудовольствия.
Эмоции всегда возникают и действуют помимо воли и желания человека, отражая (в виде переживаний) личную значимость и оценку внешних и внутренних ситуаций для его жизнедеятельности. В этом субъективность и непроизвольность эмоций. Под умением управлять эмоциями чаще всего подразумевается умение скрывать их.
Эмоциональные явления подразделяются на следующие виды: о аффект—самая мощная эмоциональная реакция. Он захватывает человека целиком и подчиняет его мысли и движения. Аффект всегда ситуативен, интенсивен, относительно непродолжителен и наступает в результате какого-либо сильного потрясения; О собственно эмоции — более длительная, чем аффект, реакция, которая возникает в ответ на предполагаемые или вспомина емые события. Эмоции отражают событие в форме обобщен ной субъективной оценки; О чувства — устойчивые эмоциональные состояния, имеющие четко выраженный предметный характер. Это отношение к конкретным событиям или людям; о настроения — наиболее длительные эмоциональные состоя ния, фон, на котором протекают все психические процессы. Настроение отражает общую установку принятия или непринятия мира. Превалирующие настроения могут быть связаны с темпераментом;
о стресс — неспецифическая реакция организма в ответ на неожиданную и напряженную обстановку, физиологическая реакция, которая выражается в мобилизации резервных возможностей организма;
О зависть, тщеславие, злорадство — эмоции, возникающие при общении, но они не являются культурно оправданными.
Общительность — развитая способность человека к общению — чрезвычайно тонкому и деликатному процессу взаимодействия людей. В общении наиболее разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.
Самооценка — эмоционально-ценностное отношение челове ка к себе, которое вырабатывается на основе самопознания. Самооценка предполагает оценку своих способностей, психологических качеств и поступков, своих жизненных целей и возможностей их достижения, а также своего места среди людей. Самооценка может быть заниженной, завышенной и адекватной. Невозможно определить процентное отношение всех перечисленных выше психографических характеристик человека, оказывающих воздействие на процесс принятия управленческого решения, и нереально найти человека, обладающего оптимальным соотношением положительных черт характера, способностей и умений. Однако, зная свои отрицательные черты и работая над ними, в то же время воспитывая в себе положительные черты, можно добиться большого успеха не только в работе, но и в личной жизни.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
14. КОНФЛИКТЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ ТУРИЗМА
14.1. Сущность конфликта
Любая организация — это сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между членами организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. отдельные работники (или группы работников) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость друг от друга и в то же время преследуют собственную выгоду.
Туристская организация также представляет собой сложную организационную структуру. Это совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. При этом существование и развитие данной организации постоянно сопровождаются возникновением и разрешением противоречий между конкретными лицами или группой лиц из-за противоположности целей, интересов, позиций, мнений или взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают настолько острый характер, что переходят в конфликт.
Согласно современной точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дает дополнительную информацию, работники могут выразить свои мысли и т.д. Благодаря этому процесс принятия решений группой становится более эффективным, работники могут удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Кроме того, обсуждение различных точек зрения позволяет выработать наиболее правильное решение и привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.
Процесс конфликта состоит из нескольких стадий.
Первая стадия — возникновение конфликтной ситуации вследствие либо противоположных позиций сторон по какому-то вопросу, либо противоположных целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний и т.п. Конфликтная ситуация может складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться или перерасти в открытый конфликт.
Вторая стадия — возникновение инцидента — какого-то события, которое является поводом для активизации деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован либо произойти случайно.
Третья стадия — кризис в отношениях, когда конфликтная ситуация перерастает в конфликт, который может протекать в открытой и скрытой формах. Открытый конфликт — это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется внешней видимостью нормальных отношений и отсутствием явного противоречия.
Четвертая стадия — завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пресечения и прекращения конфликта благодаря вмешательству третьих сил.
Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, приводящим к повышению эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.
К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить ситуацию в организации, относят:
Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. Частые конфликты свидетельствуют о наличии в организации серьезных проблем. Если их не решать, организация может оказаться в состоянии кризиса и не будет успешно развиваться.
К позитивным последствиям созидательного конфликта, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат, относятся:
Роль конфликта и его последствия в основном зависят от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.
14.2. Причины конфликтов в организации
Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в организации, требуют от менеджера понимания причин их возникновения, чтобы предпринять конкретные шаги по их блокированию, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.
Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так:
I) причины, порожденные трудовым процессом;
2) причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
3) причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.
Первая группа причин для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как по их организации, так и исполнению. Поэтому можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными работниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в силу следующих причин:
Вторая группа причин конфликтов —психологические особенности человеческих отношений, которые могут создать неблагоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Она может быть вызвана такими причинами:
о различием в манере поведения, жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках, что уменьшает степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива. Если в состав коллекти ва входят работники, которые постоянно проявляют агрессив ность и враждебность по отношению к другим, они создают во круг себя конфликтную ситуацию;
О взаимными симпатиями и антипатиями работников, ведущи ми к их совместимости или несовместимости, что может при вести к серьезным последствиям для всего коллектива. Поэто му менеджер при разного рода кадровых назначениях должен учитывать фактор симпатии—антипатии;
о несправедливостью в должностных назначениях, что, как пра вило, ведет к обострению межличностных отношений.
Третья группа причин конфликтов коренится в лично стных характеристиках членов коллектива:
о особенностях темперамента, а именно: неумение контролиро вать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоува жения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуни кабельность, чрезмерная принципиальность;
О демографических характеристиках, например для женщин типична большая частота конфликтов, связанных с их потребностями — заработной платой, распределениями отпусков, премий, а мужчины чаще втягиваются в конфликты, связанные непосредственно с трудовой деятельностью — организацией труда, определенностью трудовых полномочий, функций;
О личностных характеристиках руководителя, таких, как беспринципность, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, которые рождают несдержанность, неспособность правильно оценить ситуацию и найти выход из нее, не умение понимать и учитывать образ мыслей других.
Менеджерам необходимо действовать в соответствии со
стратегией предупреждения конфликтов, т.е. стремиться создавать такие производственные условия и психологическую
атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.
14.3. Типы конфликтов
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, и принимает различные формы. Например, менеджер может потребовать, чтобы работник находился в офисе туристской фирмы и работал с клиентами, и в то же время он выражает недовольство тем, что работник тратит слишком много времени на клиентов и не выполняет других заданий. Работник воспринимает данные указания о том, что делать и чего не делать, как несовместимые.
Такой конфликт может также возникнуть в результате рассогласования производственных требований с личными потребностями или ценностями. Например, работник планировал провести выходные в семейном кругу, а руководитель настаивает, чтобы он работал в субботу в связи с производств венной необходимостью. Внутриличностный конфликт воз-, никает как ответ на стресс, рабочую перегрузку или недогруз-, ку, вследствие низкой удовлетворенности работой, малой уве1 ренности в себе и организации.
Межличностный конфликт является самым распространен ным. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные^ ресурсы, рабочую силу, финансы, время использования обору дования или одобрение проекта. Каждый из них стремит ся убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно его подразделению, а не другому.
Межличностный конфликт весьма вероятен при постоян ном контакте работников с различными чертами характера, взглядами и ценностями, которые иногда просто не в состоят нии ладить друг с другом.
Конфликт между личностью и группой возникает, если ожит дания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. Например, обсуждая на собрании туристской фирмы пути увеличения объема продаж туристских услуг, большинство будет считать, что этого можно добиться за счет снижения цены, а один работник займет позицию, отлича ющуюся от позиции группы, утверждая, что такая тактика мо жет привести к снижению прибыли. Хотя данное мнение вы сказывается в интересах фирмы, но отличается от мнения группы и его можно рассматривать как источник конфликта.
Аналогичный конфликт возможен, если менеджер вынужден принять дисциплинарные меры, непопулярные у подчиненных. Тогда группа может в ответ изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт обусловлен тем, что организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Примерами межгруппового конфликта могут служить конфликты между профсоюзом и администрацией, между линейным и штабным персоналом организации. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство своей зависимостью от них во всем, что связано с информацией. В подходящем случае линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что результат окажется отрицательным. Штабные руководители, недовольные тем, что им не дают возможности самим реализовать свои решения, будут стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это — яркие примеры дисфункционального конфликта.
Функциональные группы внутри организации часто конфликтуют из-за различия целей. Например, отдел сбыта, как правило, ориентируется на потребителя, а производственное подразделение больше заботится о соотношении затрат и эффективности, а также об экономии на масштабах. В связи с этим отдел сбыта настаивает на больших товарных запасах, чтобы быстро выполнять заказы, но это означает увеличение затрат, что противоречит интересам производственных под-1 разделений. Так, в туристской организации одно подразделе ние может попытаться увеличить свою прибыльность, прода вая туристские услуги •внешним потребителям, вместо того чтобы удовлетворить по более низкой цене потребности других подразделений организации в туристских услугах.
По степени проявления конфликты классифицируют на скрытые и открытые. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые стараются не афишировать своих отноше ний, но потом такой конфликт приобретает открытый характер.
Различают также конфликты случайные, стихийно возни кающие, сознательно провоцируемые.
14.4. Методы разрешения конфликта
Разрешение конфликта состоит в устранении проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстанов лении нормальных отношений между сторонами.
Конфликтологами разработаны рекомендации, касающие ся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфлик та, выбора стратегий и средств их разрешения, а также управле ния ими.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в определе нии его источников, после чего менеджеру необходимо мини мизировать число участников конфликта, поскольку чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потре буется для его разрешения.
Считается, что конструктивное разрешение конфликтов возможно при выполнении следующих условий:
О адекватное восприятие конфликта — достаточно точная, не ис каженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов;
о открытость и эффективность общения противодействующих сторон — открытое обсуждение проблемы, входе которого сто роны высказывают свое понимание происходящего. Это спо собствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отноше ний между оппонентами;
О определение сути конфликта — достигается в результате согласования участниками конфликта своих представлений о сложившейся ситуации и выработки определенной стратегии поведения.
В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:
о предупреждения конфликтов — организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией, разработку обоснован ных систем вознаграждения за труд, обеспечение строгого со блюдения правил внутренней жизни;
о разрешения конфликтов — мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Стратегия предполагает анализ руководителем реальных конфликтов и выбор метода их разрешения.
Методы управления конфликтом подразделяются на организационно-структурные, административные и межличностные. Организационно-структурные методы связаны с проведе нием изменений в структуре организации:
о разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности — эффективный метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Каждому подразделению и работнику разъясняют, какой уровень результатов должен быть достигнут, кто представляет и кто получает информацию; при этом следует четко определить систему полномочий и ответст венности, политику, процедуры и правила;
о использование координационных и интеграционных механизмов — установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. Так, если два работника или более имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему руководителю и предлагая ему принять решение. Кроме того, в управлении конфликтной ситуацией очень полезны такие средства интеграции, как использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами;
0 установление общеорганизационных комплексных целей — объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив, в результате чего вероятность развития конфликтов значительно уменьшается. Сплоченности коллектива содействует информированность всех работников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделе ний. Установление четко сформулированных целей для орга низации в целом способствует тому, что руководители подразделений принимают решения, благоприятствующие развитию всей организации, а не только их функциональной области; 0 использование системы вознаграждений — работники, кото рые способствуют достижению общеорганизационных ком плексных целей, помогают другим подразделениям организа ции, решают проблемы своего подразделения комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, призна нием, повышением по службе. Не менее важно, чтобы не по ощрялось неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, вознаграждение руководителя отдела реали зации туристских услуг на основании увеличения объема спро са может привести к тому, что руководитель отдела, стремясь увеличить объем реализации услуг, будет предлагать без всяких на то оснований большие скидки, тем самым снижая уровень средней прибыли турфирмы.
Административные методы управления конфликтом пред полагают директивное вмешательство в его процесс. Напри мер, для разъединения конфликтующих подразделений орга низации применяются административные меры, их разведе ние по ресурсам (целям, средствам). К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руково дителя или решения суда.
Разрешение межличностных конфликтов представляет осо бую сложность для менеджера. При этом используют такие ме тоды управления конфликтом, как уклонение, противоборст во, сглаживание, компромисс, решение проблемы.
Уклонение подразумевает уход от конфликта, когда дейст вия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблемы, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, старается избегать ситуаций, которые провоцируют конфликт. При таком подходе проигрывают обе стороны конфликта. Тем не менее уклонение может быть разумным шагом, если кон фликт не затрагивает прямых интересов организации и своим неучастием менеджер не способствует усилению напряжения. На практике уклонение от конфликта может проявляться в та ких формах, как молчание, демонстративное удаление, отказ от дружеских или деловых отношений.
Противоборство — попытка заставить любой ценой принять свою точку зрения, не учитывая мнения других участников конфликта. Менеджер, использующий такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот метод принуждения может быть эффективным в трудовых коллективах, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Однако при этом подавляется инициатива подчиненных, велика вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, посколь ку представлена лишь одна точка зрения. Таким образом, одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая про игрывает.
Сглаживание конфликта подразумевает такие действия ру ководителя, которые направлены на сохранение или восста новление хороших отношений в коллективе. Этот метод целе сообразно использовать, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой разрушительных последствий.
Компромисс — оптимальный путь к ликвидации противоречий. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, удовлетворяющего каждую из сторон. В ходе открытого обмена мнениями о проблеме могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Од нако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному вопросу, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом приходится отказываться от разумных действий.
Решение проблемы предполагает признание различия в мне ниях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Данный метод следует использовать в сложных ситуациях, где разнообразие способов действия и точная информация существенны для принятия здравого решения. Использование других методов может огра ничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но не приведет к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Исследова ния показывают, что эффективные организации используют в конфликтных ситуациях метод решения проблем. При этом менеджеры открыто обсуждают расхождения мнений; кон фликт, реальные полномочия принятия решения концентри руются в наиболее значимых подразделениях и уровнях управ ленческой иерархии, где сосредоточена основная информация о факторах, влияющих на решение.
На практике при разрешении конфликтов можно пользо ваться любым методом из рассмотренных выше. Подход к раз решению конфликтов в каждом конкретном случае индиви дуален.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
15 гостиничное хозяйство в МЕНЕДЖМЕНТе
15.1. Услуги средств размещения
Гостиничная деятельность — это деятельность юридических и физических лиц, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на ка кое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 номеров) по непосредственному распоряжению и управлению им для предоставления услуг по временному раз мещению (проживанию) и обслуживанию граждан.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельно сти включает в себя предоставление гостиничных услуг и орга низацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К данному виду дея тельности относятся и услуги ресторанов.
Согласно ГОСТ Р 51 185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для вре менного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).
Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:
0 освещением в жилых и общественных помещениях (естествен ным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естествен ное или искусственное);
о холодным и горячим водоснабжением и канализацией;
о отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;
о вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечи вающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;
О радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);
о телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом.
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения: Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; ГОСТ Р 50 645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»; ГОСТ Р 50 690—94 «Туристско-экскурсионное об служивание. Туристские услуги. Общие требования»; Обще российский классификатор услуг населению ОК 002—93 (ОКУН): раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест про живания», раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест про живания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое об служивание (входящие в стоимость путевки)»; Общероссий ский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ); Общероссийский классификатор видов экономической дея тельности, продукции и услуг (ОКДП); Временное положение о лицензировании гостиничной деятельности в г. Москве, ут вержденное постановлением Правительства Москвы от 3 июня 1997 г. №416.
Категории средств размещения. Все средства размещения ту ристов делятся на две категории — коллективные и индиви дуальные (табл. 15.1).
Под коллективным средством размещения понимается лю бой объект, регулярно или иногда предоставляющий тури стам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, причем число номеров, которое в нем име ется, превышает определенный минимум, разный в разных странах (например, в России — 10 номеров, в Италии — 7). Все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение при были), быть сгруппированы в классы и категории в соответст вии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
Таблица 15.1. Категории средств размещения туристов
|
Категория |
Разряд |
Группа |
|
1. Коллек тивные средства размеще ния |
1.1. Гостиницы и 1.2. Специализиро 1.3. Прочие коллек |
1.1.1. Гостиницы 1.1.2. Аналогичные заведения 1.2.1. Оздоровительные заведения 1.2.2. Лагеря труда и отдыха 1.2.3. Общественные средства транспорта 1.3.1. Жилища, предназначенные для отды 1.3.2. Кемпинги 1.3.3. Прочие |
|
2. Индиви дуальные средства размеще ния |
2.1. Индивидуаль ные средства разме щения |
2.1.1. Собственные жилища 2.1.2. Арендуемые комнаты 2.1.3. Арендуемые жилища 2.1.4. Размещение у родственников и знако 2.1.5. Прочие |
Коллективные средства размещения классифицируются по группам:
о гостиницы и аналогичные предприятия — включает гостини цы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меб лированные комнаты, туристские общежития;
о специализированные предприятия — включает санатории, про филактории, дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские приюты, стоянки, туристские и спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), а также предполагает размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и реч ных судах и яхтах) и конгресс-центрах;
о прочие коллективные средства размещения — включает ком плексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для па латок, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т.д. Они могут не состоять из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «пло щадки для кемпинга»'или «коллективные спальные помеще ния (общежития)». Так, кемпинг представляет собой лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими лег кими сооружениями летнего типа (например, бунгало), авто мобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.
В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены: комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем; помещение для предоставления услуг питания и (или) кухня для самостоятельного приготовления пищи; помещение или часть помещения для просмотра телепередач и проведения других культурно-массовых мероприятий; камера хранения; устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты (с учетом местных условий) и др.
К индивидуальным средствам размещения относятся собст венные жилища — квартиры, виллы, особняки, коттеджи, ис пользуемые туристами (в том числе апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми. Таймшер — это покупка права пользования номером на 1—2 недели в том или ином месте в течение продолжительного периода; при этом владельцам таимшеров создаются условия для обмена местами отдыха.
Некоммерческое размещение — проживание у родственников, друзей и знакомых — получило большое распространение в последнее время в мире. Временное размещение на некоммерческой основе практикуется в ряде стран молодежными организациями, учебными заведениями на время каникул, что позволяет молодым людям посетить регионы мира с минимальными затратами.
Гостиницы. Гостиничное хозяйство — важнейший сектор в структуре туризма, представляющий собой материально-техническую базу отрасли и определяющий вид, особенности и качество туристского продукта. Процессы, происходящие в туристской сфере в целом, отражаются на основных показателях; функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить при влекательность туристского направления, увеличив поток приезжих, и наоборот, устаревшая гостиничная база становит ся причиной спада туристской активности в регионе и сниже ния его конкурентоспособности на туристском рынке.
Юридические и физические лица, осуществляющие дея тельность в сфере предоставления гостиничных услуг и име нуемые «гостиница», по российскому законодательству, явля ются исполнителями услуг «проживание туристов».
Гостиницы характеризуются следующими признаками:
О состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
о предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
О сгруппированы в классы и категории в соответствии с предо ставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стан дартами страны;
О не входят в категорию специализированных заведений.
В зависимости от конкретного оборудования и особенно стей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают: гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клу бы с проживанием и проч.
Оценка гостиничного предприятия осуществляется по вме стимости, целевой направленности и качеству предоставляемых услуг. По вместимости гостиницы делятся на малые (до 100— 150 номеров), средние (от 100 до 300-400 номеров), большие (от 300 до 600— 1000 номеров) и гигантские (более 1000 номеров). В соответствии с классификацией Всемирной туристской организации гостиницы можно классифицировать:
о по месторасположению — городские, пригородные, сельские, плавучие, в аэропорту и т.д.;
о по назначению — постоянного проживания, транзитные, дело вого назначения;
о по времени функционирования — сезонные, круглогодичные;
о по уровню, ассортименту и стоимости услуг — дешевые или с ограниченным сервисом, класса «люкс», высокого класса, среднего класса, экономического класса, апарт-отели, мотели. Городская гостиница высокого класса характеризуется боль шой численностью персонала и высоким уровнем сервиса (имеются рестораны, бары, бассейны, сауны и проч.). Типовые характеристики такой гостиницы включают вместимость — от небольшого до среднего числа номеров, расположение в цен тре города, высококвалифицированный персонал, дорогую от делку помещений, высококачественную технику и оборудова ние. Гостиницей управляет специальная управляющая ком пания. В роли потребителей гостиничных услуг выступают крупные бизнесмены, участники конференций и симпозиу мов, индивидуальные потребители.
Гостиницы среднего класса характеризуются довольно широ ким набором услуг и тарифами на уровне средних цен в регионе.
Гостиницы экономического класса предоставляют ограни ченный набор услуг (например, питание — только завтрак), с ценами на 25—50 % ниже среднего по региону, располагаются на окраине города, на транспортных магистралях, что дает воз можность туристам в случае необходимости быстро добраться до центра города.
Апарт-отели и мотели — это гостиницы с номерами квар тирного типа, оборудованные кухнями, набором посуды, бы товой техникой.
Класс отеля, гостиницы или пансиона обычно определяется по стандартам принятых в стране систем классификации и под тверждается сертификатом, выдаваемым специализированным органом. Учитывая все факторы, влияющие на качество услуг и удобство, помещения гостиничного фонда различают по качест ву строительства и отделки здания, архитектуре, а также наличию мест общего пользования, ресторанов, баров, кафе, бытового об служивания, квалификации персонала и уровню сервиса.
В гостиничном менеджменте принято различать служ бы приема и размещения гостей, административную, вспомо гательные и дополнительные службы, службы горничных, безопасности, инженерно-техническую службу, службу об щественного питания и другие службы в зависимости от вме стимости, специфики гостиницы.
Служба приема и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом ту ристов, прибывших в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой после окончания тура ил и к следующему пункту маршрута. Данная служба также обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказани ем бытовых услуг гостям.
От службы приема и размещения зависит первое впечатле ние, которое получает гость от гостиничного комплекса. Адми нистраторы в процессе общения с гостем должны обсудить та кие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая яв ляется гарантией его платежеспособности.
В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необ ходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указыва ются адрес постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывается, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжитель ность проживания и стоимость номера. По окончании оформ ления коридорный или посыльный провожают гостя до предо ставленного ему номера, помогая поднести багаж.
Административная служба отвечает за организацию управ ления всеми службами гостиничного комплекса, решает фи нансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занима ется созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установ ленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, порт новской, бельевой служб, службы уборки помещений, множи тельной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спор тивные сооружения илругие подразделения. Служба горничных в большинстве случаев является наибо лее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это под разделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляются прием и обслу-, живание клиентов.
Служба безопасности выполняет функции поддержания no-i рядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гос тиница несет ответственность за обеспечение разумной безо пасности своих клиентов. При этом предприятие может пору чить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и сторонней организации.
Инженерно-техническая служба обеспечивает надежное функционирование систем теплоснабжения, кондиционирова ния, санитарно-сливного процесса, электрических сетей, теле коммуникаций, лифтового оборудования. Важное место в дея тельности инженерно-технической службы отводится благоуст ройству территории и ее комплексной уборке.
Служба общественного питания включает ресторан (ресто раны), кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также пищеблок (кухню). Можно выделить три основные формы обслуживания:
о оплаченное питание — все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный панси он); иногда в стоимость питания включаются и напитки;
о питание, не включенное в стоимость турпакета и предостав ляемое за дополнительную плату;
0 самообслуживание — туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.
Приоритет в сфере питания отдается быстрому и четкому обслуживанию. Меню должно быть понятно, а цены указаны в валюте страны. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приго товления пищи или низкого качества обслуживания может ис портить впечатление от путешествия и нанести ущерб репута ции турагентов и туроператоров.
Гостиница любой категории должна иметь удобные подъ ездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоуст роенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и манев рирования автотранспорта (в том числе автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при нали чии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдель ный вход.
Гостиница должна располагаться в экологически благо приятном месте.
При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имуще ства. Обязательным является наличие в здании аварийных вы ходов, лестниц, хорошо заметных информационных указате лей, обеспечивающих свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации, а также оборудова ние гостиницы системами противопожарной защиты, опове щения и средствами защиты от пожара, которые предусмотре ны правилами пожарной безопасности для жилых домов, гос тиниц.
В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиениче ские нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
15.2. Модели организации гостиничной деятельности
В организационной структуре управления гос тиницами и мировой гостиничной индустрии с 1950-х гг. ут вердились три модели организации гостиничного типа.
Первая модель — модель Ритца —связана с именем швей царского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престиж ные отели мира носят его имя. Основная ставка в этих гостини цах делалась на европейские традиции, изысканность и аристократизм (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с ми рового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостинич ных номеров в стиле «палас».
Вторая модель организации связана с именем американ ского предпринимателя Кемонса Уилсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели ставка делается на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница) в сочетании с поддержанием высоких стандартов обслуживания. Значитель ное внимание уделяется интерьеру. Основные требования к гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему: единство стиля (архитектуры, интерьера); един ство обозначений и внешней информации; просторный и функциональный холл; быстрота регистрации клиентов; номе ра, предусмотренные для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система та рифов; единое управление, маркетинг и служба коммуника ций.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по вто рой модели, находится более 50 % гостиничных номеров в ми ре. Такие цепи являются, по сути дела, финансово-экономиче скими империями, управляемыми одним собственником — го ловным холдингом.
Третья модель — так называемые добровольные гости ничные цепи (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой по каким-либо од нородным признакам объединяют гостиницы, выдержива ющие определенные стандарты и наборы услуг независимо от страны нахождения. Гостиницы — члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на объединенную реклам ную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т.д. При этом полностью сохраняется финансово-экономи ческая и управленческая самостоятельность гостиниц.
Возможно сочетание второй и третьей моделей. Пример этого — цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гос тиница совсем не обязательно должна стать ее собствен ностью. В этом случае, согласно договору, заключаемому между крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, по следним предоставляется право использовать в коммерче ских целях фирменный знак цепи, техническую и коммерче скую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возмож ности франшизодателя. Франшизное предприятие выплачи вает за это обусловленную вдоговоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.
Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия.
15.3. Основные показатели гостиничной деятельности
Деятельность гостиниц характеризуется сле дующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорийностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг.
Номерной фонд представляет собой совокупность мест и но меров различных категорий.
Коэффициент загруженности используется для характери стики эффективности работы гостиницы и других предпри ятий размещения туристов. Нормальной считается загружен ность гостиниц 60—70 %, недопустимой — 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевре менной уборки, проветривания и ремонта номеров.
Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, ре гионального, федерального и международного значения, свя занных с размещением участников в гостиницах города.
Классификация гостиниц по категориям основана на ком плексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню об служивания. В России категории обозначаются символом «звезда»: с повышением уровня качества обслуживания число звезд увеличивается. Гостиницы классифицируют по пяти ка тегориям; мотели — по четырем. Высшую категорию гостини цы обозначают -к-к-к-к-к, низшую — -к, высшую категорию мо теля — -к-к-к-к, низшую — *. Некатегорийные средства разме щения приравниваются к категории «без звезд».
Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер ОДН (SGL), двухместный номер ДВМ (DBM), трехместный, номер ТРМ (TRP) и т.д.
Оценка соответствия средства размещения одной из кате горий проводится в три этапа: о предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям, по результатам которой составля ется протокол соответствия средства размещения одной из ка тегорий; о балльная оценка средства размещения по критериям, по ре зультатам которой составляется протокол, где указывается сумма баллов; О окончательная оценка соответствия средства размещения оп ределенной категории (на основании указанных выше прото колов).
Так, к высшей категории относятся такие типы номеров: «сюит» (от англ. suit — группа комнат) — номер с тремя и более комнатами с гостевым туалетом; «апартамент» — многокомнат ный номер с кухонным оборудованием; «студия» — одноком натный номер площадью свыше 25 кв. м, визуально раз деленный на гостиную и спальню; «кинг-сайз» — номер с боль шой кроватью 2x2 м; «люкс» — двухкомнатный номер; «люкс кинг-сайз» — двухкомнатный номер с большой кроватью.
К первой категории относят номера с полным санузлом, ко второй — с неполным, к третьей — с умывальником.
Класс обслуживания обозначает качество предоставляе мых услуг. Условно уровень обслуживания по туру обознача ется следующими категориями: «люкс», или «VIP-обслужи-вание», «первый класс», «туристский класс», «экономкласс» (табл. 15.2).
Таблица 15.2. Качество предоставляемых услуг в зависимости от класса обслу живания
|
Показатель |
VIР |
Первый класс |
Туристский класс |
Экономкласс |
|
Размещение в гостинице |
5 звезд |
4—5 звезд |
2—3 звезды |
1—2 звезды (мо тели, общежи тия), сервис по принципу само обслуживания |
|
Перелет |
Первым классом |
Бизнес-классом |
Экономклас-сом, возмож но чартерным рейсом |
Экономклассом чартерным рей сом |
|
Трансфер |
Индиви дуальный, на автомобиле класса «люкс» |
Индивидуаль ный |
Групповой |
Проводы и встреча могут быть организо ваны на обще ственном транспорте |
|
Питание |
Полный пансион в ресторанах |
В ресторане, возможен вари ант «шведского стола» |
Полупансион по типу «шведского стола» |
Только завтрак |
|
Другое |
Индиви дуальные ус луги гида |
Кураторство гида |
- |
- |
В набор дополнительных услуг могут входить услуги бара, ресторана, продуктовых и сувенирных магазинов, торговых ав томатов, услуги сферы развлечения (дискотека, казино, ноч ной клуб, зал игровых автоматов и видеоигр, бильярдная и т.д.) и досуга (сауна, баня, массажный кабинет, салон красоты, па рикмахерская, бассейн, спортзал, тренажерный зал, пляж и др.). Также клиент может воспользоваться (платно или бес платно) услугами медпункта, камеры хранения, заказа и обме на билетов, бюро путешествий и экскурсий и т.д. К услугам де ловых людей предоставляются зал совещания, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, местный и междугородный те лефон и т.д. Перечень дополнительных услуг той или иной гос тиницы может быть дополнен, видоизменен, дифференциро ван в зависимости от ее вместимости, местонахождения, целе вого назначения, уровня комфортабельности и др.
Гостиничный комплекс в России. Согласно данным Госком стата РФ, в 2003 г. в России насчитывалось 3873 гостиницы и аналогичных средств размещения проживающих единовре менной вместимости 313,5 тыс. мест. По сравнению с 2000 г. общее количество гостиниц, мотелей, общежитий для приез жающих уменьшилось на 309 единиц. Наибольшая доля сокра щения пришлась на гостиничное хозяйство в сельской местно сти и ведомственную собственность.
Номерной фонд российских гостиниц в 2002 г. использо вался на 37 % (в 2001 г. — на 38 %). Самый высокий коэффици ент загруженности наличных мест (54 %) зарегистрирован в Москве.
Совокупные доходы гостиниц от предоставленных услуг в целом по России в 2003 г. увеличились на 26,54 % по сравнению с 2001 г. Московские гостиницы зарабатывают 42,4 % общей суммы, аккумулируя 19,2% всех номеров, петербургские — 15,7 %, располагая 7,9 % номерного фонда страны. Расходы на эксплуатацию российских гостиниц в среднем по стране за 2002 г. увеличились на 43,9 %.
Рынок гостиниц Москвы занимает первое место в России по объемам предлагаемых услуг и доходам от гостиничной дея тельности. Согласно официальным данным, в Москве насчи тывается 146 гостиниц разного уровня общей вместимостью 64 тыс. номеров. Так, в 2003 г. гостиничные предприятия горо да разместили и обслужили 4 млн клиентов, в том числе 1,5 млн иностранных. По замыслу городских властей, в течение не скольких лет номерной фонд должен резко увеличиться за счет строительства новых отелей и реконструкции старых.
Одно из самых заметных явлений последних лет — активи зация работы верхнего сегмента гостиничного рынка, пред ставленного отелями класса 4—5 звезд. В целом номерной фонд дорогих гостиниц составляет сейчас около 3600 номеров — это 14 отелей, среди которых фигурируют «Шератон», «Катери на-Сити», «Рэдиссон-Славянская», «Балчуг-Кемпински» и три отеля сети «Марриотт».
В 2004 г., когда закрылись гостиницы «Интурист» и «Моск ва», заполняемость отелей Москвы достигла рекордной отмет ки за последние 10 лет— 70 % в среднем по году по всем сегмен там рынка. А в 2006 г. прекратила свое функционирование и гостиница «Россия», что вызвало увеличение коэффицента загруженности наличных мест.
В последнее время в столице активизировались процессы, связанные с пересмотром отношений собственности, включая действие долгосрочных договоров аренды, переуступку прав, расчеты по ранее взятым кредитам с последующей продажей части гостиничного имущества за долги и т.д.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Какие услуги средств размещения устарели, стали неактуальны в со временных условиях?
Какие модели организации гостиничной деятельности наиболее рас пространены в настоящее время?
Какие источники информации используются для оценки эффектив ности гостиничной деятельности?
Перечислите основные экономические показатели гостиничной дея тельности.
Какие дополнительные показатели гостиничного хозяйства вы може те назвать?
ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕ-НИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ
16.1. Управление гостиничным комплексом в странах Западной Европы
Гостиничный бизнес в Западной Европе имеет развитые традиции. С давних времен данный регион с его мно гочисленными памятниками культуры представлял интерес для путешественников. Современная система управления гос тиничным комплексом является своего рода моделью, образ цом для начинающих отельеров и для тех, кто находится в на чале пути развития собственного гостиничного бизнеса.
В современной Европе практически не осталось гостиниц, находящихся в государственной или муниципальной собст венности. Чаще всего владельцами гостиниц являются част ные лица, которые либо сами занимаются управлением, либо передают свой бизнес в доверительное управление.
Линейная система управления гостиничным комплексом — наиболее старая система, которая присутствует в истории раз вития гостиничной индустрии каждого государства. Она сло жилась в период развития туризма в Европе и сохранила черты и традиции тех времен.
Как правило, гостиницы, управляемые поданной системе, имеют небольшую вместимость — не более 50 номеров и не большую площадь — 300—400 кв. м. Они расположены в непо пулярных местах с небольшой посещаемостью туристов или там, где ввиду ограниченности территории и специфичности местности трудно организовать строительство современного отеля (например, гостиничные домики в заповедниках).
Чаще всего управление гостиницами данного типа — семейный бизнес, передаваемый из поколения в поколение и приносящий небольшой стабильный доход. В такой гостинице работает не более 10—15 человек.
Эти отели привлекательны для особых клиентов — для тех, кто хочет отвлечься от суеты и многолюдности города и за небольшие деньги почувствовать теплоту домашнего уюта. Одна ко здесь отсутствуют современные системы обслуживания туристов, разветвленная инфраструктура развлечений. Современные глобальные туристские организации ценят подобного рода гостиницы за их самобытность и, сотрудничая с ними, не пытаются проводить модернизацию.
Полносервисная система управления гостиничным комплексом, которая успешно развивается в современных условиях, предоставляет туристам полный комплекс туристских услуг. Здесь клиент может не только комфортно отдохнуть, но и получить полноценное, разнообразное питание, организовать культурный отдых, воспользоваться оздоравливающими процедурами и т.п. Именно в такого рода отелях впервые появились ныне самые распространенные системы — модули для резервирования. Службы «ресепшн» (обслуживание туристов) и «billing» (приема заказов) давно уже стали привычными в работе современных отелей.
Основные характеристики данной системы организации гостиничного бизнеса:
о масштабность — отели строятся для размещения большого числа туристов (не менее 200);
о расположение в местах высокой посещаемости туристами — благоприятных природно-климатических зонах и городах, на сыщенных памятниками истории и культуры;
0 разветвленная инфраструктура обслуживания — наличие раз витой транспортной системы, торговой системы, обеспечен ность гостиницами;
о многочисленный персонал;
о весь комплекс туристских услуг;
о соответствие современным стандартам обслуживания туристов.
Данная система, достаточно гибкая и приспособленная для
модернизации, является базовой для процесса интеграции в
более масштабную систему туристского обслуживания (отели
привлекательны в инвестиционном плане для мировых лидеров туристского бизнеса, и многие из них подвергаются процедурам объединения и франчайзинга).
Один из вариантов реорганизации данной системы гости ничного бизнеса — система «организуй—продавай—управляй». Ее появление обусловлено необходимостью отелей выживать в условиях жесткой конкуренции, когда не хватает средств для модернизации и развития. В такой ситуации функциониру ющий отель продается новому хозяину с правом управления прежними владельцами. В результате отель получает необходимые для развития инвестиции, а управляет им тот, кто лучше всех знает специфику, проблемы и в то же время заинтересован в его модернизации. Через такого рода процедуру прошли многие отели Западной Европы, и сегодня они являются лидерами мирового гостиничного бизнеса.
В корпорации «Марриотт» удачно применяют схему «берем кредит—строим отель—продаем отель инвестору—заключаем долгосрочный контракт на управление отелем». В 1973 г. корпорация «Марриотт Корпорейшн» подписала первый контракт на управление, а с 1978 г. методично распродавала свои отели, ориентируясь исключительно на их управление. Сейчас «Марриотт» владеет лишь одним отелем из каждой сотни, входящей в корпорацию. В 1980 г. началась работа над новой концепцией развития гостиничного комплекса Courtyard by Marriott, которая уже через 2 года перевернула представления о том, какими должны быть экономичные отели для бизнес-путешественников.
Системы градации. Развитие полносервисной системы организации гостиничного комплекса спровоцировало появление системы градации отелей, предназначенной для идентифика ции качества обслуживания туристов. Организации, регламентирующие деятельность гостиниц, присваивают категорию гостиницам, гостевым и фермерским домикам, тщательно проинспектировав их качество, которое подтверждается в ходе ежегодных проверок. Гостиницы, получившие высокую оцен ку, гарантируют высокое качество обслуживания, современный дизайн. Например, Совет по туризму Уэллса использует следующую систему градации:
о исключительные условия проживания;
0 превосходные условия проживания;
о очень хорошие условия проживания;
о хорошие условия проживания, соответствующие хорошему ка честву.
'- При этом фермы предлагают гостевые дома или прожива ние типа В&В (Bed & Breakfast) — «ночлег и завтрак».
Приведенная система градации используется в современной системе организации гостиничного комплекса. Для нее характерны:
о масштабность — возможность одновременно обслуживать большое число туристов;
о разветвленность - включает целые туристские комплексы, иногда распространяется на территории разных стран;
о наличие полного комплекса туристских услуг;
о универсальность — гостиницы приспособлены под требования туристов с разным уровнем платежеспособности и разной целевой ориентацией путешествия;
о гибкость — структура управления легко поддается изменению и модернизации;
О соответствие требованиям рынка — оборудование и уровень обслуживания соответствуют европейским стандартам качества обслуживания туристов, подтверждены сертификатами и другими документами;
о использование современных технологий обслуживания, которые позволяют контролировать и оптимизировать большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество обслуживания, и рентабельность гостиницы.
Структура управления в западноевропейских отелях стандартная:
О general administrator или director — является юридическим представителем отеля, осуществляет контроль за работой пер сонала, занимается стратегическим планированием, заключа ет договоры о сотрудничестве с туристскими посредниками, осуществляет прием персонала на работу и др.;
о администратор — второе лицо в отеле: координирует деятель ность персонала, представляет отчеты о работе персонала, ис полняет обязанности general administrator в его отсутствие, за нимается организацией корпоративных праздников и меро приятий, руководит другими службами отеля;
о accounter (экономист) — занимается оформлением финансо во-экономических операций и представляет отчеты в контро лирующие органы; О менеджеры — возглавляют управление среднего уровня разных направлений, например службу по управлению персоналом, службу маркетинга, службу культурно-развлекательного об служивания, техническую службу, ресторан (служба гостинич ного питания) и т.п.; о исполнители — те, кто непосредственно занимается обслужи- ,, ванием туристов (швейцары, портье, горничные, аниматоры, метрдотели, повара, официанты и т.п.).
В связи с развитием индустрии туризма и выявлением но вых потребностей клиентов стали появляться новые турист ские профессии — менеджер по работе с VIP-клиентами, спе циалист по национальной культуре и др.
Кадровой работе в отелях Западной Европы уделяется осо бое внимание. Это проявляется в процедуре отбора и обучения кадров. Развитая система наставничества и различные обуча ющие программы позволяют новичку быстро адаптироваться к новым для него условиям и получить необходимые знания и навыки. Программа Pathways to Independence предоставляет возможность работникам низкой квалификации бесплатно обучаться для перехода на должности с почасовой оплатой.
Руководство гостиниц осознает важность человеческого ресурса и не жалеет средств для привлечения высококвалифицированных кадров. Основными критериями при определении кандидата на вакантную должность являются его опыт, профессиональные знания и рекомендации.
Ввиду развитости туризма требования к персоналу постоянно ужесточаются. Например, во многих отелях условием работы в отеле является знание не менее трех языков, умение оказывать первую медицинскую помощь, коммуникабельность. В то же время некорректное отношение к клиентам, грубость и безраз личие наказываются лишением материального вознаграждения ■ и даже увольнением.
Помимо стабильной оплаты труда с целью мотивации используются различные надбавки или бонусы, приуроченные к Дню туриста, Дню отеля, дню рождения президента отеля, отмечающие особые заслуги персонала и др.
В гостиницах стараются стимулировать работников. Например, приехавшим из других городов и стран предоставляются места проживания, создаются условия для развития карьеры, оплачивается дополнительная (по системе добровольного медицинского страхования) медицинская страховка, дается скидка на получение туристских услуг и др.
Работать в гостинице сегодня престижно, о чем и говорит тот факт, что специальности «менеджер по туризму» и «гости ничный администратор» становятся все более популярными среди абитуриентов во всех странах.
Угроза терроризма внесла свои коррективы в организацию работы отелей: усилены общие меры безопасности, установлено новое специальное оборудование (например, видеокамеры), обязательным подразделением отеля стала служба безопасности.
Стратегический менеджмент современных отелей существенно изменился: теперь он во многом ориентируется на интересы и запросы бизнес-клиентов (которые составляют примерно 60 % общего числа гостей), тем более что они, как правило, оказываются одновременно и наиболее требовательными, и платежеспособными. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с высокими технологиями, таких, как доступ к интернету, но и полагает, что обслуживание в отеле (от бронирования номера до процедуры check out) будет происходить четко и быстро.
По мнению специалистов, более половины средств от обо рота отелей будут составлять доходы, полученные от приема бизнесменов, причем средняя стоимость номера в гостинице по будням окажется выше, чем в выходные дни.
Основным показателем принадлежности отеля к биз нес-классу является наличие конференц-залов и специально оборудованных помещений для ведения переговоров. Примером может служить опыт Финляндии, где бизнес-туризм наиболее развит (например, хельсинкская гостиница «Гесперия» располагает 11 конференц-залами).
Максимальный спрос на номера в бизнес-отелях приходится на сроки проведения международных выставок, конгрессов, крупных спортивных мероприятий. В остальное время в целях привлечения гостей бизнес-класса каждая гостиница должна разрабатывать и продвигать специальные программы, в которые входят проживание, аренда конференц-залов, кофе-брейки и прочие сопутствующие деловому туру мероприятия.
Благодаря стабилизации политической и экономической обстановки в России отечественные гостиницы стали объектом внимания западноевропейских инвесторов, что открывает перспективы для привлечения инвестиций в развитие россий ских гостиниц. Кроме того, на туристском рынке появляется все больше российских клиентов и многие гостиницы в Запад ной Европе, формируя пакет предоставляемых услуг, учитыва ют особенности российского туриста и соответствующим об разом модернизируют систему управления гостиничным ком плексом.
16.2. Управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы
Исторически в Восточной Европе сложилась традиционная модель управления гостиницами. Владельцем гостиницы, как правило, был представитель высокого сосло вия или состоятельный мещанин. Каждый отель ориентиро вался на ту или иную группу туристов, однако приоритет отда вался строительству гостиниц для высокопоставленных особ, дворян, что повлияло на число роскошных особняков, возве денных в городах Восточной Европы. Несмотря на то что про шло много десятилетий, эти здания по-прежнему поражают своей красотой и архитектурным совершенством.
Однако события последних лет негативно сказались на эко номическом положении некоторых восточноевропейских стран и, конечно, на состоянии гостиничного комплекса, например военные действия в Югославии привели к разрушению старей ших отелей, славившихся своими убранством и традициями.
Развитие восточноевропейского гостиничного комплекса происходило под воздействием следующих факторов: о принадлежности к тому или иному политическому лагерю — страны, поддерживавшие политику СССР, соответственно пе ренимали советские традиции управления гостиницами, страны западной ориентации копировали модели управления гос тиницами США и Великобритании;
о стабильности политической обстановки — страны, не подвер гавшиеся массированному политическому воздействию, име ли больше шансов для развития гостиничного бизнеса, чем те, которые подверглись политической агрессии;
о уровня экономического развития и экономического роста — эти факторы являются важнейшими для развития любого биз неса в любой стране;
о традиций, моделей управления гостиничным комплексом, ко торые сложились с времени возникновения услуги размеще ния на данной территории;
о культуры народов, населяющих государства Восточной Ев ропы;
о географического положения, которое формирует предпосылки для развития данной отрасли вообще. Находясь между Западом и Россией, Восточная Европа впитывает в себя черты управления обеих сторон.
Стандартная модель управления гостиницами в данном регионе характеризуется следующими чертами:
о преобладанием частной формы собственности на объект управления — гостиницу или гостиничный комплекс;
о ориентацией не на природно-климатические и географические преимущества территории, а на культурно-исторические досто-примечател ьности;
о индивидуальным подходом к каждому туристу;
о традиционностью используемых методов управления;
о сочетанием высоких технологий обслуживания и самобытности гостиниц.
Можно сказать, что управление гостиничным комплексом в странах Восточной Европы находится в стадии развития и характеризуется неопределенностью черт новой модели управления.
Процесс поиска клиентов для гостиниц осуществляется по традиционной схеме: гостиница заключает договоры с турфирмами, зарекомендовавшими себя на туристском рынке, заяв ляет о числе мест в гостинице и условиях проживания и ждет поступления заказов.
Одним из перспективных направлений развития гостиничного комплекса стран Восточной Европы является активное использование франчайзинга.
Франчайзинг для гостиничного комплекса — это не только способ конкурировать на рынке гостиничных услуг, но и возможность привлечения инвестиций для развития.
На институциональном уровне систему франчайзинга представляет и Европейская федерация франчайзинга — некоммерческая международная ассоциация, основанная в 1972 г., которая: О содействует развитию франчайзинга в Европе; о представляет интересы франчайзинга в международных организациях (Европейской комиссии, Европейском парламенте и т.д.); о представляет и продвигает европейский франчайзинг и его
членов на международной арене; о осуществляет обмен информацией и документацией между на циональными ассоциациями франчайзинга стран Европы и других континентов.
Несмотря на очевидные преимущества, рынок франчайзинга в странах Центральной и Восточной Европы пока ограничен. Как важная составляющая прямых иностранных инвестиций франчайзинг еще недостаточно понятен местным и центральным властям, так же как и местному деловому миру. Отсутствует адекватная законодательная основа развития франчайзинга, нет его четкого юридического определения (кроме Румынии, где действует специальный закон). Коммерческое и налоговое законодательства, затрагивающие аспекты франчайзинга, допускают разночтения, налоговые инструкции крайне усложнены, постоянно меняются.
Иностранным франчайзерам трудно найти местных бизнесменов, обладающих достаточным капиталом, чтобы погасить франчайзинговую плату, финансировать начальные инвестиции, и одновременно необходимыми знаниями для ведения подобного бизнеса.
Еще один отрицательный момент — ограниченный доступ к кредитам. Банковская и кредитная системы стран переходного периода не спешили принять концепцию франчайзинга, что осложнило процесс получения кредитов. В ряде стран (Румынии, Чешской Республике) процентные ставки высоки (более 15%).
Кроме того, высока степень риска из-за политических и мак роэкономических проблем. Существует и ряд других барьеров:
О недостаток статистических данных, информации относительно деловых возможностей. В управлении гостиничным комплексом практически не используются международные информационные системы, в том числе интернет, поиск информации об услугах гостиниц и ее распространение ограничены. Как результат — небольшой поток туристов, искаженная информация о качестве предоставляемых услуг;
О сложные отношения с местной администрацией и другими органами власти, которые основаны на взаимном непонимании. Отсутствие опыта франчайзинга, а также инициативность, например, американских компаний, желающих установить подобного рода отношения, вселяют в местные власти опасение по поводу засилья американского бизнеса;
о медленное внедрение западного опыта и методов работы в экономику переходного периода из-за отсутствия практического и теоретического ознакомления управляющих гостиниц и местных властей с условиями франчайзинга и успешностью его применения в других странах;
О лингвистические барьеры, обусловленные тем, что в странах Восточной Европы население разговаривает на различных языках и диалектах, что создает затруднения при оформлении договоров франчайзинга, сопровождении туристов и обучении персонала отелей.
Несмотря на наличие факторов, замедляющих процесс франчайзинга, в Восточной Европе на рынке франчайзинга регистрируется сильная конкуренция между американскими и западноевропейскими франчайзерами. Иностранных инвесторов привлекают квалифицированная рабочая сила, относительно низкие затраты на рекламу и заработную плату, разумные цены на недвижимость и рост рыночного спроса.
Объединение гостиниц в корпорации и гостиничные сети вызвано необходимостью выживания в условиях жесткой конкуренции. Владельцы отелей в Восточной Европе, высоко оценивая прибыльность данного бизнеса и перспективы его развития, столкнулись с проблемой нехватки финансовых средств для модернизации своих отелей и строительства новых. Объеди нение гостиниц в гостиничные комплексы на долевом участии их собственников позволит аккумулировать финансовые сред ства для развития бизнеса, уменьшит риск потери капитала, по зволит сэкономить на управленческих и кадровых ресурсах.
Использование современных технологий позволяет сочетать высокий уровень технологичности оборудования отеля с его традиционным оформлением и сохранением культурных атри бутов. Более того, появление в гостиницах новых, пользующихся успехом на Западе развлекательных и спортивных комплексов дает надежду на увеличение притока туристов.
Использование ресурсов интернета — составляющая успешности современного гостиничного бизнеса. В настоящее время далеко не каждый отель в странах Восточной Европы имеет свой сайт в интернете. Создание собственного сайта — это предоставление новой услуги не только потенциальным гостям, но и потенциальным партнерам, услуги виртуальной демонстрации возможностей предприятия. Наличие грамотно построенного сайта улучшит взаимодействие гостиницы с турагентствами, так как указанные на сайте цены, предназначенные для частных клиентов, выше тех, которые гостиница предлагает турагентствам. Таким образом, потенциальный клиент, посмотрев сайт, увидит либо цену, которую ему предложило турагентство, либо более высокую, т.е. поймет, что он выигрывает, заказывая номер через турагентство.
Помимо этого, весьма перспективна организация на сайте интернет-резервирования номеров или онлайнового брониро вания. Сегодня число прямых резервирований (т.е. таких, ко гда турист вышел непосредственно на сайт гостиницы, а не воспользовался для этого каким-либо известным порталом) пока невелико (например, 20 клиентов в месяц в крупной гос тинице). Но услуга становится все более популярной. Онлай новое бронирование пользуется большой популярностью сре ди иностранцев, планирующих посещение стран Восточной Европы, так как на Западе эта услуга стала привычной, в то вре мя как россияне относятся к таким услугам с большой сте пенью осторожности.
Организация питания туристов (рестораны) — преимущество гостиниц Восточной Европы. Как правило, профессиональное мастерство и квалификация персонала соответствуют ресторану высшей категории. Высокое качество блюд достигается за счет специализации выполнения производственных процессов и разнообразия, а быстрота обслуживания — за счет четкого составления меню (например, комплексного меню, меню шведского стола или европейских завтраков), рассчитанного на обслуживание туристов.
Эстетическому оформлению зала ресторана в Восточной Европе уделяют особое внимание, поскольку, как известно, атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителей. Интерьер, мебель, сервировка стола создают уют, спокойствие. Рестораны в гостиницах Восточной Европы оформляются особенно изящно, зачастую в национальных традициях — с использованием предметов старины, атрибутов национальной культуры и т.п.
Подбор персонала также имеет определенные особенности. Строгая процедура подбора персонала обеспечивает высокий уровень его соответствия заявленным требованиям. В первую очередь это относится к официантам, барменам, метрдотелям. Процесс обучения персонала обязательно включает наставничество, когда профессионалы, знатоки традиций обучают молодых специалистов. В то же время в обучении персонала восточноевропейских гостиниц отсутствует элемент воспитания инициативы, характерной для современного подхода к обслуживанию.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
1. Какие модели управления гостиничным комплексом используются за
рубежом?
2. В чем специфика организации работы гостиничного хозяйства в стра-
нах Запада?
3. В чем специфика управления гостиничным комплексом в восточноев-
ропейских странах?
4. Что положительного из зарубежного опыта, на ваш взгляд, можно ис-
пользовать в российском туризме?
5. Какие тенденции развития гостиничного хозяйства в России вы може-
те назвать?
6. Какие проблемы развития гостиничного хозяйства в России вы можете
назвать? - - —
ЬиБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Оглавление
ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 5
Контрольные вопросы 22
ГЛАВА 2. ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 23
Контрольные вопросы 37
ГЛАВА 3. МНОГОЗНАЧНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 38
Контрольные вопросы 56
ГЛАВА 4. ТУРИСТСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ 57
Контрольные вопросы 73
ГЛАВА 5. ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 74
Контрольные вопросы 91
ГЛАВА6. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 92
Контрольные вопросы 104
ГЛАВА 7. ВНЕШНЯЯ И ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ТУРИСТСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ .... 105
Контрольные вопросы 120
ГЛАВА 8. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ 121
ГЛАВА 9. ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ АСПЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 147
Контрольные вопросы 165
ГЛАВА 10. СОЦИАЛЬНЫЙ АСПЕКТ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ 166
Контрольные вопросы 175
ГЛАВА И. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ 176
Контрольные вопросы 188
ГЛАВА 12. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 189
и безопасность туристских услуг 199
Контрольные вопросы 211
ГЛАВА 13. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ 212
Контрольные вопросы 229
ГЛАВА 14. КОНФЛИКТЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ ТУРИЗМА 230
Контрольные вопросы 242
ГЛАВА 15. ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО И МЕНЕДЖМЕНТ 243
Контрольные вопросы 257
ГЛАВА 16. ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ КОМПЛЕКСОМ. . 258
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 270
Федеральный уровень – Федеральное агентство по туризму
Региональный уровень – министерства и ведомства регионов, общественные объединения
Муниципальный уровень – негосударственные и муниципальные организации