Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ СОТРУДНИКОВ ПРАВООХРАНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ
1. Этика делового общения
Основные понятия, принципы и формы общения
Важнейшие понятия и принципы делового общения.
Культура делового общения включает следующие компоненты:
а) техника делового общения;
б) психология делового общения;
в) этика делового общения;
г) служебный этикет (этикетные правила делового общения).
Общение (коммуникация) – это способ бытия человека в условиях взаимных отношений, взаимодействия с другими людьми. В процессе общения люди обмениваются информацией – мыслями, идеями и эмоциями, в результате чего между людьми устанавливается определенная форма взаимоотношений и взаимовлияния, направленная на достижение определенного делового целесообразного результата. Этика делового общения – это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.
В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решения и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям. Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70–85% их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному банкиру Д. Рокфеллеру сказать: “Умение общаться с людьми – это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете”. Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От качества общения руководителя зависят следующие факторы: степень информированности руководителя, эффективность его воздействия на подчиненных при решении служебных задач, его воспитательное воздействие на них, морально-психологический климат коллектива, эмоциональная удовлетворенность как самого руководителя, так и его подчиненных своей деятельностью.
Обмен информацией формирует определенную психологическую установку у субъекта общения. В зависимости от установки характер общения происходит на одном из четырех уровней общения:
1. Позиция контактера основывается на ложных идеях. и поэтому она должна быть преодолена и отброшена. Если не считать отдельных исключительных случаев, такая установка наименее эффективна и целесообразна – как для интересов дела, так и для взаимоотношений между контактерами.
2. Идеи, обусловившие позицию контактера, верны по своей сути, но являются помехой для достижения желательного результата, поэтому необходимо их преодолеть и развенчать. Такая установка и малоэффективна (особенно учитывая отдаленные последствия), и безнравственна.
3. Идеи, лежащие в основе позиции контактера, правильные, но не имеют к данному вопросу никакого отношения. Эта установка, как правило, свидетельствует о поверхностном изучении позиции контактера.
4. Позиция контактера основана на правильных и плодотворных идеях, необходимо их проанализировать в соответствии с собственными идеями. Вот самая целесообразная установка, способствующая наиболее эффективному результату. Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых главными являются следующие:
1. В основе делового контакта лежат интересы дела, но ни в коем случае не личные интересы и не собственные амбиции. Несмотря на его кажущуюся банальность, именно этот принцип нарушается чаще всего, ибо далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела, особенно, когда это можно сделать безнаказанно и единственным судьей содеянного будет собственная совесть. Примером подобного поведения для сотрудника правоохранительных органов является оказание контактеру юридической помощи, разъяснение ему его прав и возможностей, в результате чего он, быть может, окажется способным решить проблему не в вашу пользу (ведь достаточно было просто промолчать). Противоположным, безнравственным поведением было бы своекорыстное использование своей компетентности (профессиональной, правовой, в том числе и приемов делового общения) для получения выгодного для вас решения.
2. Порядочность, то есть органичная неспособность к бесчестному поступку или поведению, основывающаяся на таких выработанных нравственных качествах, как:
– обостренная совесть (достаточно хорошо иллюстрируется вышеприведенным примером), сознание того, что даже бездействие или молчание могут быть бесчестными;
– постоянное стремление сохранить незапятнанной свою честь как высшую степень честности и благородства и утвердить собственное достоинство как признаваемое окружающими право на самоуважение;
– умение держать себя одинаково с любым человеком, независимо от его служебного или социального статуса (Ж.-Ж. Руссо утверждал: “Высшая добродетель – быть одинаковым с нищим и принцем”.);
– моральная устойчивость, проявляющаяся прежде всего в том, что ни при каких условиях человек не поступается своими принципами (Когда Мартина Лютера – основателя протестантизма убеждали отказаться от его деятельности, суля ему за это немалые выгоды, он отвечал: “Я на этом стою, ибо не могу иначе”.);
– обязательность, точность, ответственность, верность своему слову.
3. Доброжелательность, то есть органичная потребность делать людям добро (добро – главная категория этики). Конечно, всякая профессиональная деятельность имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом смысле направлена на “производство полезного”, которое по сути своей есть также и “доброе”. Однако “доброжелательность” расширяет сферу социальной жизнедеятельности человека, ибо без этого подхода он ограничивается лишь тем, что обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что, собственно, он и получает зарплату). Принцип доброжелательности побуждает человека выполнять не только то, что он должен, но еще и сверх того, что он может на благо людей и за что он получает не зарплату, но лишь человеческую признательность и эмоциональную удовлетворенность.
4. Уважительность, то есть уважение достоинства контактера, реализующееся через такие воспитанные нравственные качества, как вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость. Как и всякий иной нравственный принцип он помимо своего морального содержания заключает также и деловую целесообразность. Это хорошо иллюстрируется следующим примером. В русском флоте на ответственных совещаниях было принято предоставлять первое слово младшим. При этом исключалась возможность не выслушивать их мнение в тех случаях, когда оно не совпадало с мнением старших и они могли “постесняться” его высказать, или же поставить их в неловкое положение.
Необходимо отметить, что понятие достоинства имеет многоплановую структуру. Так, если любой человек имеет законное право на защиту своего достоинства правоохранительными институтами и моральное право на уважение достоинства всеми, с кем он вступает в общение, то это относится лишь к определенному минимуму форм отношения к личности – в силу того, что она принадлежит роду человеческому и общество конституционно и моральной воспитанностью своих членов гарантирует ей защиту и уважение этого права. Однако об уважении обществом достоинства личности следует сказать особо: оно включает огромный диапазон различных форм, имеющих многоступенчатый иерархизированный характер – от элементарного соблюдения этикетных форм при общении до строгого соблюдения ритуалов и церемоний, выражения глубокого почтения, восторженного восхищения и т.д. Точное соответствие между степенью личностных достоинств и формами общения зависит от нравственной воспитанности субъектов общения, знания этикетных норм и, в очень большой степени, от развитого чувства такта и культуры, в том числе и культуры общения.
Этикет – это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимается как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение.
Строгое соблюдение правил этикета – важное условие высокой культуры поведения. Это та “одежка”, по которой встречают, по которой составляют первое впечатление о человеке. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантирует соответствующего поведения человека, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие правила и нормы не в состоянии охватить их полностью. Чтобы избежать всех ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания с контактером, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Именно тактичность позволяет найти решение проблемной коллизии при общении, не умаляя при этом достоинства других людей и не роняя собственного достоинства.
Профессиональный такт – это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его “больные струны”. Это умение тактично, корректно обойти по возможности вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных “перегибов”, назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности – безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта – это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, – непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами, может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные.
1. Повседневное служебное общение:
1) беседы, встречи, переговоры;
2) прием посетителей;
3) совещания, собрания, заседания, конференции;
4) посещение организаций, учреждений;
5) посещение граждан по месту жительства;
6) дежурство, патрулирование, охрана;
2. Специфические формы служебного общения:
1) общение в служебном коллективе:
а) субординированные формы общения;
б) общение между коллегами;
2) общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;
3) деловые контакты с иностранными гражданами.
3. Экстремальные формы служебного общения:
1) в условиях конфликтной ситуации;
2) с участниками митингов, демонстраций, публичных демаршей;
3) с задержанными, во время обыска;
4) со спец контингентом.
Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться. Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнообразные принципы, приемы, правила и нормы. В своей совокупности они составляют объемный спецкурс “Деловое общение”, далеко выходящий за рамки дисциплины, изучаемой в данном учебном пособии. Поэтому в нижеследующих параграфах излагаются лишь основные сведения по наиболее употребляемым в деятельности правоохранительных органов формам делового общения.
Этические требования к проведению деловых бесед, встреч, переговоров
Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия. Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле. Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться “втянуть” в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.
Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться “чувствовать” время.
Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от контактера, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса, и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях
воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее .
Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник ОВД невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: “Достаточно. Я все понял”. На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.
Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоохранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанному, выделим несколько необходимых этических заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:
– забыть личные предубеждения против собеседника;
– не спешить с ответами и заключениями;
– разграничивать факты и мнения;
– следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;
– быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника;
– действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.
Прием населения
Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и учебных заведений является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укрепления их связи с населением.
Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу по доведению до населения через средства массовой информации дней и часов приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу, ведут прием. В дежурной части или у секретаря, помощника заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обращается в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководителем органа или подразделения, который дает поручение компетентному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возникает необходимость.
Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью. Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб .Принимающий посетителей руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло. Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей.
В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая “прямая линия”) или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении. Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, оказывать небольшие, но приятные услуги.
Этика служебных отношений в коллективе сотрудников ОВД
Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношениях женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы – обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.
Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов – межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации.
Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней. Специалисты выделяют несколько видов такой преследующей своекорыстные цели критики:
– тенденциозная критика как сведение личных счетов, критика как средство сохранения или повышения своего положения и престижа; она может включать элементы и лицемерной самокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно;
– критика как своеобразная профилактика, без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать “рабочий настрой”;
– стандартная или формальная критика, когда, например, в доклад вносится так называемая “критическая часть”, которая ни к чему не обязывает и носит формальный характер;
– упреждающе-порочащая критика, когда на принципиального и честного работника, попросившего слова для критического выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются обвинения, раздувающие его малозначительные ошибки и просчеты.
Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель – ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Поэтому, например, личная неприязнь руководителя к кому-либо из членов коллектива не должна выражаться в действиях, показывающих эту неприязнь, ибо они могут быть поняты как соответствующая оценка начальником личных, профессиональных и иных качеств человека. И наоборот, дружеские отношения начальника с подчиненными не должны переноситься в сферу служебных отношений.
Проведение деловых совещаний
Существует несколько правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание:
– совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и “отторжение” даже той информации, которая до этого вызывала интерес;
– на совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, то есть тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию и тех, мнения которых необходимы для принятия решения;
– совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен;
– излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или об его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников.
Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное совещание, проблемное совещание, итоговое совещание. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы:
а) диктаторские – ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные мнения;
б) автократические – основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог;
в) сегрегативные – доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению;
г) дискуссионные – свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем;
д) свободное – на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивается принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями. Начинать совещания следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.
2. Деловое общение в экстремальных ситуациях
Экстремальные условия и их влияние на поведение людей
В последнее время часто создаются условия, когда нормальная деятельность различных подразделений правоохранительной системы, направленная на охрану общественного порядка, борьбу с преступностью, охрану интересов государства, защиту прав и свобод граждан и т.д., нарушается внезапным осложнением оперативной обстановки. Привычные условия деятельности меняют природные и технические катастрофы, эпидемии и эпизоотии, массовые беспорядки, социальные катаклизмы и ведение боевых действий. Они по своим параметрам значительно выходят за рамки привычных норм, заставляя использовать непривычные формы и приемы работы, в том числе и делового общения. В связи с этим следует обратиться к ряду особенностей влияния внешних факторов экстремальности на состояние человека, выделив особенности общения в этих условиях.
Психологическая сущность экстремальных условий заключается в разрушении привычных систем отношений; изменении системы мотивации деятельности; изменении норм (правовых, моральных и прочих), которыми привычно пользуется человек. В экстремальных условиях люди могут оказаться и по своей воле (как профессионалы различных специальных подразделений, врачи, транспортники и т.п., так и нонконформисты), и вопреки своей воле (жертвы катастроф и стихийных бедствий, лица, подвергшиеся наказанию и т.п.). Возникновение экстремальных условий обычно влечет за собой установление специального правового режима, часто связанного с повышенной ответственностью должностных лиц, к некоторым ущемлениям прав и свобод граждан (ограничение передвижения, отказ в переписке или регистрации, мобилизация населения на производство восстановительных и спасательных работ и прочее), а также с усилением полномочий органов государственной власти и государственного управления в целях восстановления и поддержания общественного порядка, защиты граждан, охраны их здоровья, собственности, оказания помощи пострадавшим и обеспечения необходимых условий для перехода к нормальному функционированию государственных органов и общественных организаций. К задачам, решаемым правоохранительными органами в сложных условиях, относятся также предупреждение и пресечение распространения ложных и провокационных слухов, паники и возможных массовых беспорядков; осуществление режима допуска в очаги экстремальных условий; контроль за исполнением должностными лицами правил карантина. К основным функциям правоохранительных органов в местностях, объявленных на военном или чрезвычайном положении, относятся: участие в изъятии транспортных средств и иного необходимого имущества государственных предприятий, учреждений, индивидуальных и кооперативных предприятий, отдельных граждан, ограничение интенсивности уличного движения, регулирование работы торгующих организаций, распределение въезда в определенные местности и выезда из них, участие в выселении в административном порядке лиц, признанных социально опасными как по своей противоправной деятельности, так и по связям с преступной средой.
Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место можно поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У ряда лиц понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции. Люди в экстремальных условиях легче поддаются влиянию эмоций, им труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева. На поведение таких людей труднее воздействовать рациональными, разумными доводами и аргументами. Сотрудникам правоохранительных органов в таких условиях нередко приходится противопоставлять этим негативным чувствам свое хладнокровие, рассудительность и красноречие, способность сдерживать себя и подавлять неуправляемые эмоции. Повышенные физические нагрузки, нервное напряжение обусловливают активизацию явлений, возникающих в основном при нарастающем истощении нервной системы. У людей появляются раздражительность, резкая смена настроений, в ходе общения и межличностного взаимодействия легче вспыхивают конфликты (порой из-за мелочей). Человек легче перенимает настроение других людей, поддается панике, отчаянию. В то же время большое влияние оказывают и положительные эмоции, когда высокое моральное состояние окружающих более интенсивно передается каждому.
В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человека на экстремальные условия. В результате анализа они были сгруппированы по двум основным уровням.
Положительные реакции:
– мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;
– возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;
– актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым действиям;
– повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение реакций;
– снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.
Отрицательные реакции:
– появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;
– появление страха, боязнь за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной безопасности;
– значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных нормативных этических представлений;
– проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (то есть появление чувств безысходности и отчаяния);
– непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;
– разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;
– недостаточная мобилизованность, несобранность;
– утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление чувства слабости;
– острые психозы.
Для понимания этических обоснований общения сотрудников с гражданами и между собой в экстремальных условиях рассмотрим изменения, происходящие в характере общения и взаимодействий. Проведенный анализ позволяет сгруппировать их в следующей таблице:
Нормальные условия
Стиль управления
Демократический
Авторитарный
Стиль отношений
Многослойные симпатии и антипатии, управленческие и зависимые
Двухуровневые функционально-официальные или неформально-дружеские
Конфигурация связей
Межгрупповые и внутригрупповые отношения, наличие 3–4 неформальных групп
Отношения строятся в форме колеса с лидером в центре
Групповая мораль
Весь спектр оттенков, подходов
Резкое деление на черное и белое, без полутонов, групповая мораль становится предельно простой
Санкции
Предусматривает способы взаимосвязи лидера группы с людьми – чередование по типу: поглаживание, поощрение, порицание, наказание
Предельная жестокость санкций, так как от этого зависит жизнь группы
Первым типом поведения в таких ситуациях, воспринимаемых индивидом как экстремальные, является конфликт. При этом возникает неразрешимое противоречие мотивов, происходит изменение доминант, что приводит к подавлению сознания и воли, резко снижает возможности и поле общения. Другим типом поведения в такой ситуации является кризис. Человек осознает, что наступил критический момент, характеризующий поворотный пункт на его жизненном пути, и в то же время ощущает неспособность изменить сложившуюся у него систему ценностей, к чему его вынуждают сложившиеся обстоятельства. В этих условиях человек теряет “точки опоры” и попадает во власть полного произвола. Третьим типом поведения в этой ситуации являются стресс и фрустрация. В этом случае обнаруживается неспособность человека контролировать развитие событий при одновременно возникающей потребности в нахождении выхода из создавшейся ситуации. Особенностью поведения в данной ситуации является то, что человек ориентирован (на уровне психологической установки) на удовлетворение данной потребности “здесь и теперь”. Эта психологическая установка порождает отношение агрессивного неприятия всего того, что, по мнению индивида, ей не соответствует. Все эти формы реакции человека на возникшую экстремальную ситуацию являются средствами его психологической защиты.
Нравственно-психологические особенности общения в экстремальных условиях
Таким образом, важным обстоятельством, отличающим деятельность работников правоохранительных органов, является то, что она довольно часто протекает в экстремальных условиях. Анализ соответствующей литературы показывает, что к пониманию экстремальности есть два подхода. Так, значительная часть ученых ограничивает понятие экстремальных условий только острыми моментами в опасных ситуациях. Другие же (прежде всего психологи и юристы) расширяют это понятие, включая в него особые психологические и эмоциональные состояния. Экстремальность заключается и в том, что практически вся оперативно-служебная деятельность правоохранительных органов протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с преступными деяниями или нарушениями норм и правил общественного поведения. Профессиональная необходимость заставляет сотрудников, во-первых, общаться с особыми гражданами, дела и действия которых, мягко говоря, не вызывают ни сочувствия, ни симпатии. Встречи и общение с ними происходит не по выбору и не по желанию, а в силу служебного долга. И с самого начала такие люди не могут не вызывать негативную эмоциональную реакцию. Однако каждый специалист знает, что он по своему должностному положению обязан обладать умением, готовностью вступать во взаимодействие и общение с любым человеком, вне зависимости от своего расположения к нему. От умелого применения тактических приемов ведения беседы, реализации индивидуального подхода зависит эффективность работы не только отдельного сотрудника, а часто целой оперативной группы, работающей над раскрытием преступления.
Во-вторых, каждый гражданин знает, что его ответы в опросе, беседе, состоявшейся с представителем власти, значимы и для него самого и для многих других. От хода межличностного взаимодействия зависит поворот в его судьбе (если он нарушитель закона), или судьбе другого человека (если он свидетель, очевидец и т.п.), исходе сложного уголовного дела. В-третьих, на повышение уровня экстремальности в общении влияет привычное, сложившееся в современном обществе отношение к сотрудникам правоохранительных структур. Одни в них видят всемогущих защитников, обладающих неограниченными властными полномочиями; другие видят в них только тех, кто всегда вмешивается в их действия и является постоянной помехой в реализации их, как правило, не совсем честных замыслов. И в том, и в другом случае сама позиция граждан по отношению к сотруднику также оказывает свое действие, создавая напряженность в ситуациях общения. Несомненно, что само представление о том, что противоправное действие всегда
должно повлечь определенные санкции, сковывает человека и приводит его в тревожное состояние. В экстремальных ситуациях одним из основных видов общения являются переговоры. Организация и ведение переговоров – это сложнейшая психологически насыщенная деятельность сотрудников правоохранительных органов. Среди различных способов организации переговоров особое место занимает способ “лицом к лицу”. Этот способ одновременно является самым эффективным, как в отношении психологического воздействия на собеседника, так и этических аспектов речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, так как любая оговорка, попадание в логическую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет усилия целого коллектива сотрудников. Взаимоотношения между общающимися должны быть равными, сотрудник обязательно должен контролировать и корректировать эмоциональное состояние. Следует отметить, что между людьми, непосредственно ведущими диалог, образуется так называемая зона эмоциональной вовлеченности, границы которой определяются вполне реальными вещами. К ним относятся громкость и тембр голоса, четкое изложение своей мысли, выразительность жестов, эмоциональность речи, мимика лица и т.д. Вероятность эмоционального “заражения” другого человека, попавшего в зону эмоциональной вовлеченности говорящего, в экстремальной ситуации велика. Она снижает способность рационально мыслить и действовать. Следует выделить особенности контактного общения с душевно неуравновешенными людьми. В переговорах с ними задача успокоения человека становиться главной. Здесь необходимо соблюдение нескольких правил:
– не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;
– принимать точку зрения данного человека, но не идти у него на поводу;
– внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной; некоторые категории граждан не выдерживают контакта глаз и здесь возможна импульсивная реакция;
– речь, обращенная к такому человеку, должна быть без подтекста, по возможности незамысловатой и четкой.
3. Особенности делового общения с иностранными гражданами
Все основные принципы и правила общения с иностранными гражданами определяются дипломатическим протоколом.Эти правила подразумевают уважение суверенитета, равенства, территориальной целостности, невмешательства во внутренние дела друг друга, соблюдение необходимых норм этикета и церемониала. При проведении бесед, переговоров, подписании договоров и соглашений, встречах и проводах иностранных делегаций, реагировании на праздничные и траурные события четкое соблюдение норм дипломатического протокола является обязательным. Всякое отступление от соблюдения принятых норм рассматривается как нанесение ущерба достоинству и чести государства. Даже невольная ошибка может быть расценена как умышленное оскорбление.В настоящее время в основе отношений между государствами лежит “Венская конвенция о дипломатических отношениях” (подписанная СССР), принятая в 1991 г. Признавая и соблюдая общепринятые нормы международной практики, российский протокол не делает различия между представителями больших и малых стран, не допускает никакой дискриминации по национальному признаку. Для него характерны политическая целесообразность, демократичность, деловитость, стремление к новаторству, гибкость, уважение традиций другой страны. Правила дипломатического протокола основываются на принципе “международной вежливости”, в понятие которого входит соблюдение почтительности и уважения всего, что символизирует и представляет государство.
беседы, переговоры
Находясь в служебной командировке за рубежом, сотрудник правоохранительных органов начинает свою деятельность с установления контактов с официальными лицами на соответствующем его служебному положению уровне, руководствуясь целями и задачами командировки. В ходе этих контактов ведутся беседы, которые требуют тщательной подготовки. При подготовке и во время проведения беседы необходимо помнить о трех опорных пунктах, обеспечивающих участникам беседы деловой успех. Во-первых, это умение заинтересовать собеседника в полезности деловой встречи. Во-вторых, это создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия. И наконец, в-третьих, это искусное использование методов убеждения при передаче информации во время деловой встречи. В зависимости от поставленных задач и от полученных инструкций беседы могут принимать самый разнообразный характер. Очень важно, когда завершение беседы сопровождается принятием определенного решения, в результате которого снимается та или иная проблема, устанавливаются отношения и пр.
Беседы по поручению. Очень часто глава делегации и ее члены могут иметь поручения от руководства, которые должны быть выполнены в беседах с теми или иными официальными лицами. Такие поручения могут быть даны без конкретного указания лиц, в беседе с которыми следует их выполнить. В этих случаях следует обратиться за советом к соответствующим сотрудникам посольства или же (если поручение не носит конфиденциального характера) к тем представителям полиции или правоохранительных органов страны пребывания, которые работают с делегацией. В том случае, когда речь идет о передаче каких-либо документов или текстов, необходимо приложить к ним, во избежание неточностей перевод (для текстов большого объема – краткое содержание), выполненный заблаговременно, а при отсутствии такой возможности прибегнуть к помощи сотрудников посольства. Однако в этом случае следует указать, что перевод является неофициальным (обычно на переводе в верхнем углу печатается: “неофициальный перевод”). При получении поручения о передаче документа необходимо запросить инструкции о том, следует ли давать ответы на вопросы, которые при этом могут быть заданы, или же ни в какие переговоры не вступать.
Техника ведения переговоров определяется существующими в каждой стране традициями и умением участников переговоров. Главная задача участников любых переговоров заключается в том, чтобы четко и ясно изложив свою позицию, убедить в ее правоте своих собеседников и побудить их, в конечном счете, к соглашению на основе этой позиции. Иногда, и даже довольно часто, приходится искать компромиссные формулировки и решения, которые могут удовлетворить всех участников переговоров. В этом случае нужно иметь четкое представление о границах уступок и о принципах, которыми не следует поступаться ни при каких условиях.При подготовке к беседе необходимо продумать, какие вопросы могут возникнуть у собеседника и что можно сказать в ответ. Полезно (в сложных случаях) заранее проговорить вопросы и ответы с компетентными сотрудниками ведомства еще до отъезда, а также со старшими сотрудниками посольства, отвечающими за эту сферу работы. На беседу целесообразно взять кого-либо и членов делегации или младших сотрудников посольства, хорошо владеющих языком страны пребывания. На них возлагается также обязанность делать необходимые записи для оформления беседы. Иногда во время беседы возникают неожиданные вопросы, требующие специального изучения или даже консультаций с руководством, которые партнер может затронуть по своей инициативе. В этих случаях самое правильное – отложить свой ответ до одной из следующих встреч. Ни в коем случае не следует полагаться на интуицию и отвечать немедленно, если нет твердой уверенности, что ответ полностью отвечает позиции руководства ведомства. Нужно постараться, не нарушая принятого этикета (особенно, если беседа имеет место во время приема), подвести собеседника к узловому моменту встречи. Известно немало курьезных случаев “передержки” и “недодержки”, когда на наиболее существенные вопросы уже не оставалось времени, или когда излишняя поспешность давала собеседнику повод заподозрить, что его рассматривают только как источник информации. Чувство времени особенно важно, когда в ходе беседы предполагается обсудить несколько вопросов. Нужно быть готовыми и к тому, что кое-что из намеченного к обсуждению придется опустить или же перенести на следующую встречу. Поэтому беседу целесообразно начинать с наиболее важного и срочного вопроса. Ведя беседу, следует в то же время чувствовать настроение собеседника, его желание или нежелание продолжать обсуждение неприятного вопроса. Причиной уклонения от обсуждения может быть и незнакомство собеседника с затронутым вопросом. В этом случае не следует побуждать собеседника продолжать разговор – это и считается невежливым и не приводит к удовлетворительному результату.
Этикет международных контактов предусматривает, что следует терпеливо, не перебивая собеседника, выслушать все до конца, даже если высказываются неприятные или же неверные суждения. Затем так же спокойно и, если это диктуется необходимостью, обстоятельно ответить позитивно или аргументированно отклонить сказанное собеседником. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, самообладание и спокойная речь произведут на него гораздо большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.Во время служебных бесед с иностранцами можно употреблять формулировки: “в неофициальном порядке”, “это мое личное мнение”, но при этом не следует забывать, что беседа проводится между официальными лицами, поэтому “неофициальность” информации может восприниматься лишь условно и такая оговорка содержит лишь намек на то, что информация носит доверительный характер, и собеседник не хотел бы, чтобы она была использована в качестве значимого аргумента. После первой неудачной беседы не следует спешить с выводами о своем партнере и его позиции. Нередки случаи, когда собеседник, казавшийся при первой встрече замкнутым и неразговорчивым, оказывается затем знающим и раскованным, а его начальная позиция объяснялась осторожностью. Плохо, когда вместо активной дискуссии дается ответ: “Я доложу об этом своему руководству”, а потом при анализе беседы оказывается, что целый ряд вопросов находится в пределах компетенции лица, проводившего беседу. В этих случаях ответ будет свидетельствовать о недостаточной квалификации сотрудника. Беседы по собственной инициативе. Значительная и, пожалуй, даже большая часть бесед происходит по собственной инициативе участников делегации, поскольку конкретный характер большинства возникающих ситуаций предусмотреть практически невозможно. Умение строить такие беседы, получать нужную информацию, аргументировать, разъяснять позиции своего ведомства требует должного знания материала и способности грамотно проводить беседу. Поэтому при подготовке к зарубежной поездке сотрудник обязан изучить соответствующий служебный материал и вместе с тем ознакомится с литературой, позволяющей овладеть искусством ведения беседы. Содержание наиболее важных бесед должно быть зафиксировано и включено в отчет о командировке. Информация, носящая чрезвычайный характер, докладывается руководству ведомства через посольство или по телефону немедленно.
Документы, переписка
Официальные письма оформляются с соблюдением протокольных форм вежливости. В частных письмах полуофициального характера таких форм нет, но и здесь следует соблюдать некоторые правила, предъявляемые такого рода документам: в зависимости от характера отношений, существующих между автором письма и адресатом, они могут быть сдержанно-официальными, строго придерживающимися всех формальностей, и дружескими, где включаемые реквизиты носят лишь необходимо-информационный характер. Выбор правильной тональности письма – обязательное условие при переписке с зарубежными коллегами: оно не должно показаться ни излишне фамильярным, ни излишне формальным. Соблюдение этого условия помогает установить плодотворные контакты или углубить сложившиеся отношения, а его игнорирование – свести их на нет. Письмо переводится на язык адресата, а при отсутствии такой возможности – на английский язык. Строго официальные документы пишутся на русском языке, но к ним желательно прилагать перевод.
Письмо пишется на личном бланке отправителя или на хорошей плотной бумаге и содержит, как правило, шесть компонентов: заголовок (данные отправителя и дата отправления), адрес и данные получателя, приветствие (обращение), содержание письма, заключительную форму вежливости (так называемый “комплимент”) и подпись. Письмо ни в коем случае не должно содержать подчисток и исправлений – их наличие может быть расценено как проявление неуважения к адресату.
Не будет ошибкой заголовок бланка перепечатать на языке адресата. В адресе получателя должны быть указаны его должность, титулы и звания (например: “Бригадный комиссар, доктор Б. Джонс, начальник Школы полиции, 21, Бремсхил Гардин, Ливерпуль, Англия”), которые затем могут не указываться или указываться сокращенно (например: “Уважаемый Сэр”, “Уважаемый доктор”, “Уважаемый господин Джонс”). Что касается “комплимента”, то он содержит самые разнообразные формы – от “Примите уверения в моем глубоком к Вам уважении” до “С уважением” или “Искренне Ваш” и выбирается в зависимости от статуса адресата и характера сложившихся отношений. Это очень важный элемент письма. Неправильное употребление комплимента может быть расценено как ущерб престижу лица, которому адресовано письмо. Поэтому необходимо очень внимательное отношение к употреблению комплимента, не завышая, но и не занижая его.
Форма письма и атрибуты вежливости в письме имеют важное значение и их искажение или неполнота всегда воспринимается отрицательно, и это может существенно повлиять на ожидаемый от письма результат. Однако при всей их важности приоритет все же принадлежит содержанию письма, ясности изложения, логичности мыслей, доказательности фактов и аргументов, учету особенностей адресата и возможной реакции с его стороны. В письме должны быть исключены неточности, искажение фактов, их приуменьшение или преувеличение, ибо они могут поставить под сомнение содержание письма. Язык письма должен быть прост, лаконичен, не допускать разных истолкований. Это обязательное условие его доказательности и убедительности.
Приемы
Приемы – одна из общепринятых и распространенных форм деловых контактов. Приемы способствуют установлению, поддержанию и развитию отношений. На приемах разъясняются те или иные аспекты деятельности соответствующих ведомств и отдельных служб, собирается информация, происходит обмен мнениями по определенным проблемам, представляющим взаимный интерес. Каждый такой прием имеет не только узко служебное, но и политическое значение, являясь вкладом во взаимоотношения между странами.
Традиции проведения приемов уходят своими корнями в глубокую древность. Гостеприимство было и остается существенным показателем чести и достоинства народа и государства, символом миролюбия и добросердечности. Традиции русского гостеприимства и поныне отмечают иностранные гости. Протокольная практика проведения приемов в России обладает некоторыми особенностями, но в целом она совпадает с международной.
Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом. Возможен и такой вид приема, как приглашение на вечер-концерт, танцевальный вечер или спортивное соревнование. Проведению такого приема предшествует длительная подготовка: определяется цель приема, место проведения, составляется список приглашенных, рассылаются заблаговременно приглашения, составляется меню и план рассадки за столом, подготавливается помещение, продумывается сервировка стола, инструктируются официанты.
Приемы не проводятся в выходные или праздничные дни, а также в дни национального траура; в таких случаях назначенные ранее приемы отменяются. Если гость прибыл с супругой, то на прием приглашаются супруги наших официальных лиц. Современная международная протокольная практика свидетельствует о стремлении делать приемы скромными, избегать излишней пышности, ограничивать подачу спиртных напитков, отказываться от слишком дорогих блюд. Меню должно учитывать национальный колорит нашей страны, но вместе с тем принимать во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции. Заранее следует подумать о том, кто ест вегетарианскую пищу или не ест свинины. В меню обязательно должны быть включены национальные российские блюда.
Если ожидается много гостей, хозяин должен уведомить милицию о необходимости обеспечить стоянку для большого числа автомашин. Следует предусмотреть место, где хозяин и хозяйка встречают гостей, а также назначить сотрудника для сопровождения гостей в залы. Почетного гостя провожает к столу сам хозяин. Это служит сигналом о том, что торжественная, официальная часть встречи закончилась. Официальные тосты могут быть письменно подготовлены заранее и зачитаны.
Литература
1. Актуальные проблемы нравственного и эстетического воспитания слушателей в специализированном вузе МВД. Н. Новгород, 1990.
2. Буданов А.В. Пути профилактики и преодоления профессиональной деформации сотрудников ОВД. М., 1992.
3. Кукушкин В.М. Организация воспитательной работы с личным составом ОВД: Курс лекций. М, 1991.
4. Закон Российской Федерации “О милиции”. М, 2000.
Основная
1. Дубов А.В., Опалев Г.В. Профессиональная этика сотрудников правоохранительных органов: Учеб. пособие. М., 1998.
2. Кобликов А.С. Юридическая этика: Учеб. для вузов. М., 1999.
Дополнительная
1. Культура межличностного общения. Этика и такт сотрудника ОВД. Киев, 1990.
2. Ниренбург Дж., Коперо Г. Читать человека как книгу. М., 1990.
3. Попов А.А. Этика: Курс лекций. М., 1998.