Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Методи обслуговування споживачів – це спосіб реалізації продукції
закладів ресторанного господарства. Розрізняють два методи обслугову-
вання: обслуговування офіціантом, барменом, буфетником і самообслу-
говування.
Форма обслуговування споживачів: – організаційний прийом, який є
різновидом або поєднанням методів обслуговування.
Основними видами обслуговування в закладах ресторанного госпо-
дарства є:
• реалізація продукції в залах закладів відкритого типу (ресторанів, ба-
рів, їдалень, кафе, закусочних), а також в їдальнях при промислових
підприємствах та навчальних закладах;
• обслуговування пасажирів у дорозі, на транспорті;
• реалізація кулінарної продукції через магазини (відділи) кулінарії;
• організація обслуговування офіціантом (барменом) вдома.
На підприємствах ресторанного господарства застосовуються такі
методи обслуговування:
• самообслуговування;
• обслуговування офіціантами, барменами;
• комбінований метод.
При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асорти-
менті страв для прискорення обслуговування застосовується самообслу-
говування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної
холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви
роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.
Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, ін-
коли в кафе, в яких створення комфорту відіграє визначальну роль. Ці
підприємства призначені не лише для виконання послуги харчування,
але й для організації відпочинку споживачів.
При комбінованому методі передбачається поєднання двох вказаних
методів обслуговування. Наприклад, підприємство працює вдень за ме-
тодом самообслуговування (загальнодоступна їдальня, кафе), а ввечері
– обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні
створюватися умови для організації відпочинку споживачів. Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і
часткове самообслуговування.
При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції,
пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і приби-
ранням посуду.
При частковому самообслуговуванні більшість цих операцій виконує пер-
сонал ресторанного закладу для прискорення обслуговування. Прикладом
часткового самообслуговування є попереднє накриття столів у їдальнях при
виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлена єдина обі-
дня перерва і харчування організоване через комплексні сніданки та обіди.
При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви із супниць,
заздалегідь виставлених на столи та відносять використаний посуд.
За способом розрахунку зі споживачами розрізняють самообслугову-
вання з попереднім, подальшим, безпосереднім розрахунком та оплатою
після вживання їжі.
При самообслуговуванні з попереднім розрахунком споживачі, озна-
йомившись з меню, отримують чек і розраховуються в касі, а потім по
цих чеках отримують вибрані страви на роздачі. Такий вид самообслу-
говування уповільнює процес обслуговування. Значне прискорення при
застосуванні цієї форми обслуговування досягається при відпуску комп-
лексних обідів по заздалегідь придбаних талонах або абонементах.
Самообслуговування з подальшим розрахунком – це розрахунок за вибра-
ні страви в кінці роздавальної зони. Перевагами цієї форми обслуговування
є можливість безпосереднього вибору страв споживачами, звільнення роз-
давальників від розбору чеків, що прискорює процес обслуговування.
Самообслуговування з безпосереднім розрахунком забезпечує одно-
часність вибору страв, отримання і оплати їх вартості. В цьому випадку
відпускання продукції і розрахунок зі споживачем здійснюється одним
працівником. Така форма обслуговування застосовуються в буфетах, за-
кусочних, при обслуговуванні через барну стійку в барах.
При самообслуговуванні з оплатою після вживання їжі споживач, ви-
бравши страви і напої, отримує чек у касира в кінці роздавальної зони,
який оплачує при виході із залу. Застосування такої форми обслугову-
вання сприяє посиленню контролю за веденням розрахункових операцій.
При цьому пропускна спроможність залу збільшується у півтора рази по-
рівняно із самообслуговуванням з попередньою оплатою.
До приміщень для споживачів у закладах ресторанного господарства належать:
вестибюль (у т.ч. гардероб, туалет) та зали. У ресторанах до цієї групи
входять також банкетні зали, коктейль-зали, аванзали. Гардероб і туалет-
ні кімнати обов'язково мають бути у всіх закладах ресторанного госпо-
дарства, окрім закусочних; у ресторанах «люкс» і вищого класу та барах
«люкс» виділяються ще курильні. Роздавальна, бу фети, сервізна і мий-
ні столового посуду у ресторанах є підсобними торгівельними поміще-
ннями.
Площа торгівельних приміщень залежить від типу закладу і кількості
місць. Обчислюється вона в квадратних метрах множенням норми площі
на одне місце на кількість посадочних місць.
Норми площі на одне місце, м2: у їдальнях загальнодоступних – 1,8;
кафе, закусочних, пивних барах – 1,6; у ресторанах (зал з естрадою і танц-
майданчиком) – 2,0; у ресторанах без естради і танцмайданчика і барах
– 1,8.
Вестибюль – це, по суті, перше приміщення, куди потрапляють спо-
живачі і де починається їх обслуговування. Людина, переступаючи по-
ріг ресторану, відразу ж звертає увагу на те, як розташовані вестибюль,
гардероб, зали та інші приміщення. Їхня архітектура, колірне вирішення,
елементи інформації активно впливають на емоції.
Залежно від того, як оформлений вестибюль, наскільки люб'язний
персонал, складається перше враження про рівень обслуговування в да-
ному закладі. Площа вестибюля має бути пропорційна площі торгівель-
ного залу, інтер'єр – відповідати головному напряму роботи ресторану.
Площа вестибюля повинна дорівнювати приблизно чверті площі залу.
Тут доцільно розміщувати інформацію про послуги, які надає заклад,
а також іншу необхідну інформацію для споживачів. У вестибюлі роз-
міщують також гардероб для верхнього одягу, обладнують дзеркалами,
м'якими меблями (крісла, напівкрісла, банкетки), журнальними столи-
ками та організовують продаж газет, сигарет і сувенірів.
Гардероб, як правило, розташовується при вході у вестибюль. Він об-
ладнаний секційними металевими двосторонніми вішалками з розсувни-
ми кронштейнами. Відстань між ними повинна складати не менше 70 см,
а гачків має бути на 10 відсотків більше, ніж місць у залі. Для зберігання
взуття, ручної поклажі (сумок, портфелів) на внутрішньому боці стійки
гардеробу обладнують полиці. На підприємствах із самообслуговуван-
ням за відсутності гардероба вішалки для одягу встановлюють безпосе-
редньо у залах.
Туалетні кімнати. Для відвідувачів має бути забезпечена можливість
вимити руки, поправити зачіску і т.ін. Як правило, поряд із гардеробом
обладнують туалетні кімнати, до санітарного стану яких висуваються ви-
сокі вимоги: бездоганна чистота, вентиляція, освітлення. Тут має бути
гаряча і холодна вода, дзеркало, туалетне мило, папір, паперові рушники
та серветки. В туалетних кімнатах, особливо в підприємствах високого
класу, бажано мати щітки для одягу і взуття.
Аванзал – приміщення для збору, очікування і відпочинку гостей –
учасників банкетів (торжеств). Оформлення його має бути органічно
пов’язане з декоративним вирішенням основного залу. Тут розміщують
тільки необхідні меблі: декілька крісел, диванів, журнальні столи. Крісла
мають бути спеціально пристосованими для відпочинку – з підлокітни-
ками і набагато меншою висотою сидіння, ніж ті, що використовуються в
основному залі. Дивани можуть складатися з окремих секцій-сидінь.
Аванзал прикрашають декоративними рослинами. Тут також можна
поставити банкетки, які у поєднанні з кріслами і диванами створюють
атмосферу затишку.
Зали підприємств ресторанного господарства – це основні примі-
щення, в яких обслуговують споживачів. Сприйняття і оцінка ними всіх
елементів інтер’єру залу відбувається з позицій зручності і краси. Архі-
тектурними і декоративними елементами, затишною обстановкою, що
сприяє відпочинку, ресторан має справляти психологічну дію на спожи-
вача. Все внутрішнє убрання повинне викликати у нього бажання побу-
вати тут ще раз.
З погляду естетики зал має бути перш за все зручним і привабливим. Пси-
хологами доведено, що комфорт залу – освітлення, __________акустика, вентиляція, сервіровка столу, живі квіти, музика – створює у споживача гарний настрій та підви-
щує апетит. Це досягається планувальним вирішенням, художньою виразністю
і організацією внутрішнього простору (освітлення, колір і обробка стін, стелі,
підлоги, декоративні засоби – розпис, кераміка, чеканка, кольорове скло і т.ін.).
2.2. Взаємозв'язок торгівельних залів, виробничих
та підсобних приміщень
Склад приміщень закладів ресторанного господарства і вимоги до
них визначаються відповідними СніП1.
Розрізняють п'ять основних груп приміщень:
• складська група – призначена для короткочасного зберігання сиро-
вини і продуктів в охолоджуваних камерах і неохолоджуваних комо-
рах з відповідними режимами зберігання;
• виробнича група – призначена для переробки продуктів, сировини
(напівфабрикатів) і випуску готової продукції. До складу виробни-
чої групи входять основні (заготівельні і доготовочні), спеціалізовані
(кондитерський, кулінарний та ін.) і допоміжні (мийні, хліборізка)
цехи;
• торгівельна група – призначена для реалізації готової продукції та
організації її споживання (торгівельні зали з роздавальними і буфе-
тами, магазини кулінарії, вестибюль з гардеробом і санвузлами);
• адміністративно-побутова група – призначена для створення
нормальних умов праці і відпочинку працівників підприємства (ка-
бінет директора, бухгалтерія, гардероб для персоналу з душовими та
санвузлами і т.ін.);
• група технічних приміщень – призначена для забезпечення необ-
хідних умов виробництва (машинне відділення холодильних камер,
тепловий пункт, електрощитова, вентиляційні камери).
Всі групи приміщень пов'язані між собою.
2.3. Сучасний інтер'єр торгівельного залу та вимоги до нього
Ресторани і бари за рівнем обслуговування і номенклатурою пос луг,
що надаються, поділяються на три класи. Від класу залежать вимоги до
інтер'єру залу:
• «люкс» – вишуканість, високий рівень комфортності, широкий вибір
послуг;
• «вищий клас» – оригінальність, використання оригінальних декора-
тивних елементів (світильників, драпіровок і т.ін.), комфортність;
• «перший клас» – гармонійність, комфортність.
В інтер'єрі кафе використовують декоративні елементи, що створю-
ють єдність стилю.
Інтер'єр закладів ресторанного господарства – це своєрідний ан-
самбль, в якому взаємна відповідність окремих елементів пов'язана єди-
ним задумом архітек тора. Єдність стилю в інтер'єрі досягається спів-
відношенням об'ємно-просторового вирішення, колірної композиції,
прийомів освітлення і декоративних елементів. З вирішенням інтер'єрів
має бути органічно пов'язане оформлення технологічного, тор гового і хо-
лодильного устаткування в закладі, стиль меблів та посуду.
Одним із важливих прийомів у вирішенні сучасного інтер'єру ресто-
рану, бару є поділ простору торгівельного залу на окремі зони та сектори.
Для цього використовують розсувні стіни, невисокі перегородки, квіт-
карки.
При оформленні приміщень ресторану враховуються його назва,
національна кухня, особливості обслуговування та інші чинники. До
інтер'єру висуваються певні вимоги. Матеріали, які використовують при
оздобленні приміщень, мають бути міцними, м'якими, вогнестійкими,
легко очи щуватися від пилу та піддаватися дезінфекції, мати добрі ізо-
ляційні та акустичні властивості.
В оформленні залів широко застосовують синтетичні оздоблювальні
матеріали, цінні породи дерева та метал. У їх конструкції використову-
ють декоративні підвісні стелі та стіни із матеріалів, що поглинають звук,
а для покриття підлоги – полімер ні матеріали, паркет та килимові по-
криття на синтетичній основі.
Функціональним елементом в інтер'єрі підприємств є меблі, а також
різні грати, екрани, які закривають опалювальні столові набори, венти-
ляцію, виробничі входи і т.ін. В інтер'єрі залу ресторану (бару, кафе) має
значення танцювальний майданчик, естрада. У ресторані норма площі
для них складає 0,15 м2 на одне місце; глибина естради – від 3 до 8 м.
Світло в інтер'єрі залу. Світло має велику психологічну дію. Воно
здатне «зробити» зал просторішим, затишнішим, може сприяти гучному
пожвавленню в залі або налаштовувати на спокійне спілкування. Освіт-
14
лення може бути загальним, місцевим і змішаним. При загальному освіт-
ленні світильники розташовують під стелею, при цьому вони рівномірно
освітлюють весь зал. У залах з високими стелями зазвичай використову-
ють красиві люстри, при низьких стелях – витончені плафони.
До місцевого освітлення відносять систему освітлення окремих сто-
лів, ділянок залу, а також елементів оформлення і устаткування. Для ін-
дивідуального освітлення столів та барної стійки застосовують настільні
лампи і бра. Це дає можливість яскравіше виділити естраду або зону для
танців. Застосовується також світломузика, підсвічування фрагментів
поверхонь стін, підлоги, прикрас.
Змішане освітлення передбачає одночасне використання двох сис-
тем, тобто зали ресторану повинні мати і природне освітлення. Коефіці-
єнт освітленості має бути не менше 1:6.
Колір в інтер'єрі. У композиції інтер'єру залів важливу роль відіграє
і колір. Від вдалого колірного вирішення, як правило, залежить емоцій-
ний настрій відвідувачів. На виборі колірної гами частіше за все позна-
чається орієнтація на сторони світу. При північній і східній приміщення
здаються похмурими, а тому необхідна тепла гама, при південно-західній
переважає застосування холодної. Психологи стверджують, що багато-
колірне, надто насичене яскравими тонами вирішення інтер’єру може
створити у відвідувачів відчуття неспокою, а присутність лише одного
кольору породжує нудьгу. До того ж слід враховувати, як колірне серед-
овище сприйматиметься при штучному освітленні.
Температурний режим залу. Одним із важливих завдань архітектурно-
планувального вирішення залів полягає у забезпеченні найбільш сприят-
ливої температури в ньому (16–18°С) і відносної вологості повітря (60–
65%). Спеціальні пристрої запобігають притоку повітря з виробничих
цехів, особливо з гарячого. У літню пору із зовнішнього боку над вікнами
підвішують козирки або використовують жалюзі на вікнах.
Вентиляція залу. Комфорт у залі значною мірою залежить від пра-
вильно влаштованої вентиляції, яка очищує повітря від надміру тепла та
вологи.
У ресторанах і барах «люкс» вищого класу застосовується система
кондиціювання повітря з автоматичним підтриманням оптимальних
температури і вологи, в інших підприємствах температурний режим під-
тримується вентиляцією.
Для сучасних ресторанів характерна наявність в ресторанних залах
барів. При правильному плануванні вони органічно вписуються в загаль-
ну групу торгівельних приміщень і разом з тим є індивідуальними по ди-
зайну, обладнанню й оформленню.
Обов'язковою умовою є зручне розташування залу з виробничими
та іншими приміщеннями торгівельної групи, що значною мірою сприяє
прискоренню обслуговування і підвищенню його культури.
2.4. Характеристика буфету при ресторані, приміщення для нарізання
хліба та сервізної
У ресторанах є буфети та приміщення для зберігання і нарізання хлі-
ба. Часто роль основного буфету виконує барна стійка в торгівельному
залі, яка повинна органічно вписуватися в його інтер'єр. З основного
буфету відпускають напої (безалкогольні та алкогольні), фрукти, кон-
дитерські і тютюнові вироби. Розміщується він у двох приміщеннях: в
одному встановлено прилавок і вітрину, зокрема охолоджувані, в іншому
зберігають запас товарів. Для зберігання товарів і напоїв мають бути хо-
лодильні шафи, стелажі, підтоварники. У буфеті встановлюють ваги та
мірний посуд. Обов'язковою є наявність раковини з підведенням холод-
ної і гарячої води.
У великих ресторанах обладнують ще й кавові буфети, в яких готують
напої (каву, чай, какао, шоколад). Тут встановлюють експресо-кавоварку,
електроплиту, електрокип'ятильник, холодильну шафу для охолодження
молока, вершків, охолодженої кави, тортів, тістечок, а також низькотем-
пературний прилавок для зберігання морозива.
Приміщення для нарізання хліба призначене для зберігання і відпуску
хлібобулочних виробів. Для зберігання хліба встановлюють шафи з по-
лицями та отворами в дверцях і бічних стінках. Хліб нарізають за допо-
могою хліборізки або спеціальним ножем. Робоче місце обладнують сто-
лом, дошками, вагами, щипцями, совком і щіткою для видалення крихт.
У сервізній зберігають і видають офіціантам столовий посуд із порце-
ляни, скла, металу, а також столових наборів. Вона, як правило, прими-
кає до мийної столового посуду. При значній віддаленості приміщення
столової білизни від роздавальної тут допускається зберігання невеликої
кількості чистих скатерок, серветок, ручників для видачі офіціантам.
Сервізну обладнують шафами зі скляними дверцятами, підвісними
полицями, стелажами, прилавком для видачі посуду.
Посуд розміщують за видами – окремо з порцеляни, скла, кришталю,
металу; столові набори – в ящиках з відділеннями для ножів, виделок і
ложок. Посуд ставлять так, щоб його було зручно брати.
Нормами оснащення передбачена наявність в закладах ресторанного
господарства трьох, трьох з половиною, а інколи і чотирьох комплектів
посуду та столових наборів на одне місце. Два комплекти знаходяться в
обігу в залі і на роздачі, третій – в мийній столового посуду.
Така кількість посуду і столових наборів забезпечує нормальне об-
слуговування споживачів при дво- і триразовій оборотності посадочного
місця за годину. У вечір ні години, коли місце за столом використовуєть-
ся практично один раз, потреба в посуді скорочується до півтора комп-
лекта на одне місце.
Порядок відпускання посуду та іншого інвентаря залежить від харак-
теру роботи закладу. Столовий посуд і набори для залів закладів ресто-
ранного господарства (зокрема, ресторанів) надходять з комори під звіт
особи, яка відповідальна за їх зберігання. Відповідальність за зберігання
посуду, що знаходиться в обігу, та столових наборів у закладах з обслу-
говуванням офіціантами може покладатися на працівника сервізної, мет-
рдотеля чи адміністратора залу, бригадира офіціантів, а в закладах із са-
мообслуговуванням на особу, яка уповноважена на це наказом директора
закладу. З ними укладають договір про матеріальну відповідальність.
За згодою працівників може бути встановлена бригадна відповідаль-
ність офіціантів за посуд та столові набори, що знаходяться в обігу в залі.
Бригадна відповідальність також оформляється договором.
У більшості випадків практикується видача посуду під звіт бригади-
ру офіціантів або іншій відповідальній особі, яка видає їх офіціантам і
здає в кінці зміни. Облік столового посуду ведеться в журналі.
У деяких ресторанах порцелярний і металевий посуд в необхідному
асортименті ставлять на прилавок, щоб офіціанти могли вільно корис-
туватися ним без будь-якої розписки. Під розписку видають лише кри-
17
шталевий посуд і столові набори. Можливий також інший варіант, коли
посуд знаходиться на роздавальній лінії.
У разі потреби при здачі посуду і столових наборів складається акт
на бій, лом, псування та втрату. В акті перераховують найменування не
придатного до користування посуду, окремо вказують втрачені предме-
ти. Вказуються також прізвища працівників, з вини яких стався бій, псу-
вання або пропажа посуду.
2.5. Організація роботи мийної столового посуду
Зручний зв'язок її із залом і роздавальною полегшує збирання використаного посуду і
доставку його до мийної. Все обладнання в мийній розміщують по лінії
обробки посуди: очищення від залишків їжі, сортування, миття, обполіс-
кування, просушування.
Мийні оснащуються посудомийними машинами, мийними ваннами,
виробничими столами, сушильними шафами, стелажами і шафами для
чистого посуду та бачками з кришками для відходів. Для забезпечення
збереження посуду і зменшення бою столи і прилавки в місцях збиран-
ня посуду оббивають лінолеумом або іншим матеріалом. Біля вікна (або
отвору), через яке надходить використаний посуд, ставлять стіл з лій-
коподібним заглибленням, під яким встановлюють бачок для залишків
їжі. Потім посуд надходить на виробничий стіл для сортування за вида-
ми (тарілки, скляний посуд, столові набори і т.ін.), після цього – в мийні
ванни або посудомийні машини і на стіл для чистого посуду та в шафи
для його зберігання.
2.6. Устаткування залів. Сучасні вимоги до меблів
Головним устаткуванням залів у ресторанах, барах, кафе та їдаль-
нях є меблі. Вони мають бути зручними, комфортабельними, за стилем і
формою гармоніювати з архітектурним оформленням залу, а також бути
міцними, оскільки піддаються інтенсивній експлуатації. Зручність їх за-
лежить від відповідності антропометричним вимогам: висота сидіння,
підлокітників, глибина і ширина сидіння, кут нахилу спинки стільця,
висота столів. Щоб відвідувач не відчував незручності, відстань між по-
верхнею столу і сидінням має складати 29–31 см.
Столи для ресторану відрізняються від тих, що використовуються
на інших підприємствах, розмірами та обробкою поверхонь. Як показа-
ла практика, найбільш прийнятна ширина ресторанного столу – 800–900
мм. За формою вони можуть бути квадратними, прямокутними і кругли-
ми.
22
Примітки:
1. У ресторанах «люкс» і вищого класу замість стільців можна використо-
вувати м'які крісла за тією ж нормою.
23
2. У ресторанах першого класу дерев'яні столи і стільці можна замінити
чотиримісними комплектами меблів з поліефірним покриттям.
Нині широко використовується поліефірне покриття столешниць,
яке стійке до дії температури і вологи. Частіше каркас столу для міцності
виконують із металу.
Для забезпечення стійкості предметів сервіровки, зменшення шу му,
кращого збереження посуду на столешницю, під скатертину, надягають
чохол із тканини (сукна, полотна, байки) на шнурках або гумці. Такі чох-
ли зручні для зміни і прання.
Підсобні (службові) столи. У залі ресторану офіціанти ставлять на ці
столи підноси, використаний посуд; тут же вони в присутності відвідува-
чів розкладають страви.
Банкетний стіл вищий за звичайний (760–780 мм) – завширшки
1200–1500 мм. Оптимальна ширина фуршетного столу – 1100–1250 мм,
висота – 1000–1050 мм, що дає можливість застосовувати складнішу сер-
віровку.
За відсутності спеціальних банкетні та фуршетні столи складають з
прямокутних або квадратних. Найбільш зручними для цього є спеціальні
доладні або розбірні столи.
Столи для їдалень, кафе, закусочних облицьовують шаруватим плас-
тиком, розміри столешниць – 650х650 і 600х600 мм.
24
Пересувні столи та візочки для сервіровки на колесах призначені для
транспортування страв до обідніх столів, подачі та демонстрації страв,
приготування їх у присутності відвідувачів (приготування кави по-
східному, страв-фламбе, салатів і т.ін.). Застосовуються також візки для
використаного посуду.Візок для демонстра-ції і подачі десерту
Візок для приготування кави по-східному
Візок для приготування страв-фламбе
Візок для подачі страв до залу і збирання використаного посуду
Візок для сервірування столів
Візок для приготування салатів в залі ресторану
Візок для подачі аперитиву
Візок декоративний Візок для подач лікеру
Візок для подачі шампанського
Візок для подачі страв Візок чафіндіш
Стільці або крісла мають відповідати антропометричним даним лю-
дини, тобто мати правильно вибрані висоту, ширину і глибину сидіння.
Комфортабельність ресторанних крісел забезпечується більшою шири-
ною і довжиною сидіння, а також за рахунок підлокітників. Стільці і кріс-
ла можуть бути на дерев’яній або металевій підставці. В якості покриття
використовують синтетичні матеріали. Під час бенкетів часто використо-
вують чохли для стільців, які прикрашають інтер’єр залу.
Чохли для стільців, які використовуються в ресторанах
У барах застосовують барні табуретки із сидінням, які обертаються і
мають упори для ніг, а інколи спинки і підлокітники.
Серванти призначені для зберігання невеликого запасу посуду, столо-
вих наборів, столової білизни, необхідних у процесі роботи офіціантів. Верх-
ня частина серванту використовується як підсобний столик. Він має висувні
ящики і відділення. Найбільш поширені розміри серванта: висота – 900 мм,
довжина – 1000 мм, ширина – 450 мм. Їх зазвичай ставлять біля стін з ураху-
ванням найбільш зручного використання при обслуговуванні відвідувачів.
Для охолодження напоїв, зберігання запасів холодних закусок у за-
лах встановлюють холодильні шафи з розрахунку одна шафа на двох–
чотирьох офіціантів. Для підігрівання тарілок використовують пересувні
електричні касети, які встановлюють у залі або роздавальній.
Бари є самостійним типом закладів ресторанного господарства. Освіт-
лення бару не повинно бути надто яскравим. Це досягається спрямуван-
ням світильників на стіни і стелю.
Головний елемент бару – стійка, висота
якої не перевищує 1,2 м. Оформляють її яскраво, барвисто, адже це рекла-
ма бару. Стійка складається з двох частинок: вузької верхньої, яка призна-
чена для подачі напоїв відвідувачам, які сидять, і широкої нижньої – для їх
приготування. Нижня стійка – це робоче місце бармена. Тут знаходяться
касовий апарат, електроміксер, автоматична кавоварка, електротостер і
т.ін. Вона обладнується також: льодогенератором для приготування хар-
чового льоду, в підсобному приміщенні встановлюють холодильну шафу.
Низькотемпературний прилавок призначений для зберігання морозива,
заморожених фруктів та ягід. Із зовнішнього боку стійки розміщують та-
буретки з висотою сидіння 105 см. Вимоги до устаткування барів висува-
ються такі самі, як і в ресторанах, залежно від класу.
Сервірування столів
В усіх ресторанах та барах для скорочення часу на обслуговування
споживачів застосовують попереднє сервірування столів, що доповнює
інтер'єр залу.
При сервіруванні дотримуються певних правил: спочатку став-
лять фаянсовий або порцеляновий посуд, потім кладуть столові набори,
кришталь або скло. Мілку столову, закусочну або десертну тарілки став-
лять напроти стільця так, щоб відстань від неї до краю стільниці складала
близько 2 см. Емблема на тарілці має бути звернена до середини столу.
При банкетному сервіруванні закусочна тарілка ставиться зверху на міл-
ку столову. Доцільно покласти між ними серветку, але так, щоб не закри-
ти емблему. Тарілку для хліба (пиріжкову) ставлять зліва від основної
(мілкої столової або закусочної) на відстані 5–10 см залежно від кількос-
ті столових наборів (виделок). Можливі різні варіанти розміщення таріл-
ки для хліба (пиріжкової) щодо мілкої столової або закусочної.
Доставляють тарілки в зал на підносі або візку, застелених серветка-
ми. Підноси з тарілками беруть двома руками. Можна принести в руках
кілька тарілок, накритих ручником, складеним удвічі по довжині.
Столові набори розміщують зліва і справа від центральної тарілки:
ножі кладуть справа від тарілки лезом до неї, виделки – зліва; першими
кладуть столові набори, потім рибні, закусочні.
Столову ложку завжди кладуть справа; десертні набори укладають перед
тарілкою (мілкою столовою або закусочною) у такому порядку (від тарілки до
центру стола): ніж, виделка, ложка. Часто при сервіруванні укладають тільки
один із десертних наборів або в парі – ложку і виделку, ніж і виделку.
Сервірування столу фужерами. Фужер можна ставити в центрі за та-
рілкою або змістити вправо і поставити за ножами. Фужери ставлять на
підноси, застелені серветками, краще ємностями вниз. Можна переноси-
ти невелику кількість фужерів між пальцями лівої руки ємністю вниз;
долоня руки має бути звернена вгору.
Сервірування столу серветками. Серветки для сервірування мають
бути добре відпрасовані та складені відповідним чином. Для сніданку й
обіду використовують просто згорнуті серветки, для вечері або при об-
слуговуванні банкетів – більш складні форми. Як би не була складена
серветка, головна вимога – щоб її можна було легко розгорнути, а в роз-
горнутому вигляді вона не виглядала зім’ятою. При складанні серветок
необхідно дотримуватися правил гігієни – пальці офіціанта повинні тор-
катися серветки мінімальну кількість разів.
Серветка кладеться на закусочну або пиріжкову тарілку. Її можна по-
класти на скатертину між ножем і виделкою, якщо при сервіруванні не
використовується закусочна тарілка.
Полотняні серветки надходять після прання відпрасованими і згорнени-
ми вдвоє. Залежно від виду обслуговування їх згортають, застосовуючи більш
чи менш складні способи. Прості форми згортання поділяються на низькі і ви-
сокі. Так, для сніданку або обіду їх згортають вчетверо, трикутником, трубоч-
кою, способом «віяло» або «кишеня». При сервіруванні вечері або банкетних
столів застосовують такі складні способи згортання серветки, як «у космос»
(ракета), «ковпачок», «корона», «шапочка», «тюльпан», «свіча».
Будь-який спосіб згортання починається з того, що згорнену вдвоє
серветку офіціант кладе вільними крайками до себе і далі складає її за
певною схемою (рис. 41).
При згортанні серветки способом «подвійний валик», або «бінокль»,
половину складеної вдвоє серветки згортають в один валик, іншу – в дру-
гий і кладуть на тарілку.
При згортанні способом «валик» складену вдвоє серветку згортають
рулоном у валик і в такому вигляді кладуть на тарілку.
При згортанні способом «сюрприз» один кут згорнутої вчетверо
серветки загинають по діагоналі, потім наступний кут услід за першим.
Вертикальні кінці серветки підгортають усередину і, злегка осадивши за-
округлену форму валика, кладуть серветку на тарілку.
При згортанні способом «конверт» серветку складають вчетверо і
біля верхнього кута згинають наполовину, а потім закочують, утворюю-
чи валик по діагоналі на другій половині кута серветки. Потім згинають
другий кут, підкладаючи під валик від першого кута і підгортають проти-
лежні крайки серветки, формуючи валик.
При згортанні способом «цукерка» один кут серветки, складеної
вчетверо, згинають, утворюючи трикутник. Потім підгортають кути з ме-
режкою назустріч один одному. Верхній лівий і нижній правий кути під-
гортають усередину – виходить квадрат у вигляді конверта.
Сервірування наборами для спецій і вазами з квітами. Для повсякден-
ного обслуговування на стіл ставлять набори для спецій з сіллю, перцем,
оцтом, рослинною олією, гострими соусами. Сіль та перець мають бути
сухими і легко висипатися із сільничок і перечниць. При сервіруванні
банкетів сіль і перець подають у відкритих ємностях, у які вставляють
ложечку для спецій опуклою поверхнею вгору. Набір для спецій розмі-
щують посередині столу в спеціальних підставках; на банкетний стіл їх
ставлять без підставок.
Набір з гірчицею подається на прохання споживача безпосередньо
перед подачею відповідної страви. До нього додається ложечка.
89
Завершують сервірування столу вазами з квітами (по 3–5 шт. у вазі).
Вази не повинні бути високими, щоб вони не заважали співрозмовникам
і не домінували над сервіровкою.
В особливо урочистих випадках живі квіти розкладають уздовж сто-
ла у вигляді доріжки або справа від ножа біля кожного місця за столом.
Попереднє сервірування столу здійснюють у процесі підготовки залу
до обслуговування. Воно включає мінімальну кількість предметів, які
можуть бути використані при наступному виконанні замовлення: пиріж-
кові тарілки, фужери, набори для спецій, столові набори, серветки, квіти.
Залежно від виду і характеру обслуговування (сніданок, обід, вечеря, об-
слуговування торжеств) попереднє сервірування буває різного ступеня
складності.
При обслуговуванні туристів, а також проживаючих у готелях в ран-
кові години використовують сервіровку столу для сніданку. Вона включає
пиріжкову тарілку, закусочні столові набори, фужер і полотняну сервет-
ку. Можна також включити в сервіровку ніж для масла закусочну таріл-
ку та чайну ложку. Залежно від прийнятого замовлення офіціанти допо-
внюють сервіровку.
Віденська система обслуговування (обслуговування двома офіціанта-
ми): перший офіціант приймає відвідувачів і розміщує їх, дає їм необхідні
поради, займається всім, що пов'язано з напоями, і є матеріально відпо-
відальною особою; другий – подає, сервірує закуски і прибирає зі столу.
Цей метод характерний для невеликих і середніх закладів ресторанного
господарства.
Французька система обслуговування: у кожний зал призначається
відповідальна особа – метрдотель або шеф-де-зал, які керують обслуго-
вуванням у залі, зустрічають і пропонують місця відвідувачам, прийма-
ють перші замовлення і передають їх офіціантам для виконання.
Зал поділяється на ділянки по чотири–вісім столів, кожна з яких
обслуговується двома офіціантами. Перший називається шеф-де-ранг,
другий – комі-де-ранг. Шеф-де-ранг приймає замовлення від метрдо-
теля і відправляє свого помічника їх виконувати. У цей час він відпо-
відно до замовлення ставить до столиків відвідувачів допоміжні столи
і, коли комі-де-ранг приносить страви, подає їх. Якщо треба переклас-
ти страву або нарізати її, це робить перший офіціант за допомогою
другого. Шеф-де-ранг подає рахунок і одержує гроші від відвідувачів.
Замовлення на напої, їх подачу, розрахунок з відвідувачами робить со-
мельє.
Чищення і прибирання використаних наборів і посуду робить третій
офіціант – комі-де-барасьор.
Цей метод досить дорогий і застосовується в першокласних готелях
та ресторанах, але відрізняється високими показниками в роботі.
Графік роботи складається залежно від режиму роботи підприємства.
Існують двобригадний графік, ступінчастий, а також графік сумарного
обліку робочого часу.
При складанні графіка виходу на роботу виходять з того, що трива-
лість робочого тижня має складати: для дорослих – 40 год., для підліт-
ків від 16 до 18 років – 36 год., до 16 років – 24 год. При двобригадному
графіку виходу на роботу штат офіціантів та барменів поділяють на дві
рівноцінні бригади, які працюють позмінно. Тривалість зміни складає 11
годин 20 хвилин.
При ступінчастому графіку початок роботи та її закінчення для кож-
ного працівника визначається індивідуально з таким розрахунком, щоб у
години найбільшого завантаження підприємства можна було зосередити
максимальну кількість працівників.
100
У ресторанах річкових і морських суден та у вагонах-ресторанах за-
стосовують графік роботи сумарного обліку робочого часу.
Графік роботи складається на місяць і не пізніше, ніж за два тижні
доводиться до відома працівників.
Основні елементи обслуговування в ресторанах
Обслуговування в ресторані складається з таких елементів: зустріч і
розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача за-
мовлень на виробництво, одержання і подача буфетної продукції, замов-
лених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами.
Зустріч і розміщення гостей
Зустрічає відвідувачів швейцар, відкриваючи двері ресторану і вітає
гостей. Зустріч гостей у ресторані можна доручити hostess, який зустрі-
чає їх, проводжає до столика, пропонує меню і карту вин, якщо офіціант
у цей час зайнятий обслуговуванням інших відвідувачів. Такий підхід до-
зволяє приділити відвідувачам належну увагу.
За відсутності посади hostess зустріч і розміщення гостей за вільними
столиками здійснює метрдотель. Він вітає гостей і допомагає їм зайняти
місця. Пропонувати місця за столом, за яким вже сидять, можна тільки за
їхньої згоди. Не допускається пропонувати відвідувачеві зайняти місце
за столом, не підготовленим до обслуговування.
Меню в розгорнутому вигляді подають у першу чергу дамі, чоловіку –
карту вин.
Для великої групи гостей з дозволу метрдотеля може бути складений
з декількох столів загальний стіл.
Метрдотель або hostess пропонує гостю сісти, висунувши стілець і за-
просивши його жестом. Якщо прийшли разом чоловік і жінка, то жінці
hostess пропонує зайняти місце першою, а потім пропонує сісти чоловіку;
жінка сідає праворуч від чоловіка. У разі, якщо гості самостійно сіли за
стіл, пересаджувати їх, пропонуючи інші місця, не дозволяється. Якщо
гості принесли із собою квіти, треба, не чекаючи, коли вони попросять
принести вазу з водою, помістити в неї квіти і поставити в центрі столу.
Прийом і оформлення замовлення
Меню офіціант пропонує в обкладинці в розгорнутому вигляді зліва
лівою рукою. Меню вручається жінці. Якщо за столом сидять кілька лю-
дей, то перевага надається старшому, ювілярові. Запропонувавши меню,
офіціант звертає увагу гостей на фірмові страви. Разом з меню подається
прейскурант вин у закритому вигляді. Зачекавши кілька хвилин, офіціант
дає можливість ознайомитися з асортиментом страв. Потім він має піді-
йти до столу і прийняти замовлення, за необхідності порекомендувати ту
чи іншу страву з урахуванням віку гостя, побажання, пори року і т.ін. Ре-
комендуючи ту чи іншу страву, офіціант повинен зі знанням справи
розповісти про її смакові якості й особливості приготування. Слід уточнити
також, скільки часу необхідно для виконання замовлення. Потім офіціант
може допомогти відвідувачам у виборі вин до замовлених страв.
Офіціант записує замовлення в такій послідовності: спочатку холод-
ні страви і закуски, гарячі закуски, потім перші і другі страви, десерт та
буфетна продукція. При цьому він має стояти справа від гостя, який ро-
бить замовлення, злегка нахилившись до нього, не торкаючись при цьому
столу та стільця.
Прийнявши замовлення, офіціант дає рекомендації гостям щодо
вибору алкогольних і прохолодних напоїв, а також пропонує коктейлі-
аперитиви, що збуджують апетит. Він повинен триматися прямо, гово-
рити чітко і не надто голосно. Обов’язково треба повторити замовлення,
звертаючи увагу на внесені зміни і доповнення, а також уточнити час по-
дачі гарячих страв.
Далі офіціант підходить до комп'ютерного касового терміналу, про-
биває замовлення, яке надходить на принтери гарячого та холодного це-
хів і сервіс-бару. У сервіс-барі він отримує прохолодні й алкогольні на-
пої. Пляшки мають бути добре протерті і мати цільні етикетки та акцизні
марки.
Продукцію сервіс-бару офіціант приносить у зал і розміщує її на під-
собному столі. Потім подає гостям прохолодні напої і досервіровує стіл
відповідно до замовлення. Наливати напої слід спокійно й обережно. На-
повнивши фужер на 3/4 об’єму, слід повернути кисть руки вправо так,
щоб краплі не потрапили на стіл.
Спочатку на стіл подають хліб, потім холодні страви і закуски, до-
тримуючись послідовності їх подачі. Холодні страви і закуски подають
невеликими порціями. Вони можуть мати гострий або пряний смак. Тем-
пература подачі – від 10 до 14 °С.
В усі страви кладуть набори для розкладки. Соусники на пиріжкових
тарілках із серветками «доліс» і чайними ложками для розкладки розмі-
щують поряд з відповідними стравами.
Потім офіціант підходить до замовника з лівого боку, показує ал-
когольні напої і, одержавши дозвіл, відкриває їх на підсобному столі.
Обов’язково слід протирати шийки пляшок. Розливаючи напої, слід сто-
яти справа від клієнта, дотримуючись черговості обслуговування гостей.
Спочатку наливають пробний ковток замовнику (20–30 мл), потім дамам
і гостям, з урахуванням віку, звання чи рангу, на 3/4 об’єму і в останню
чергу доливають тому, хто замовляв. Побажавши гостям приємного апе-
титу, офіціант направляється на виробництво для подальшого виконан-
ня замовлення.
У процесі обслуговування офіціант повинен використовувати техніч-
ні прийоми і надавати гостям допомогу в розкладанні страв. При цьому
103
в першу чергу робиться розкладка ікри, масла вершкового, натуральних
овочів, рибних холодних страв і закусок.
Ікорницю або скляну розетку, поміщену в спеціальний кулер з льо-
дом, ставлять на тарілку із серветкою «доліс», спереду кладуть ікорну
лопатку. Окремо на пиріжковій тарілці подають овочі свіжі в скляному
салатнику, поставленому на пиріжкову тарілку із серветкою «доліс».
Овочі беруть руками, якщо вони не нарізані. Ніж для масла кладуть на
борт пиріжкової тарілки індивідуально кожному гостю.
Рибні холодні страви приносять з виробництва на овальних порцеля-
нових блюдах і подають, як правило, в обнос.
Офіціант підходить до гостя зліва зі стравою і набором для розклад-
ки, порціонує основний продукт і гарнір у тарілку. Блюдо з продуктом,
що залишився, ставить на стіл разом з набором для розкладки. Соус став-
лять на тарілці поряд з основним продуктом.
Прибираннявикористаного посуду і подачу чистих тарілок з наборами при обслугову-
ванні кількох відвідувачів здійснюють з правого боку правою рукою.
Порядок розрахунку з відвідувачами
У ресторанах використовують готівковий і безготівковий розрахунки.
Розрахунок готівкою. На підставі виконаного замовлення здійснюєть-
ся розрахунок готівкою. Після того, як гості попросили подати рахунок,
офіціант кладе його на маленький піднос (папку для рахунка і т.ін.) і кла-
де на стіл відвідувачеві. Отримавши гроші, він з рахунком підходить до
касира і робить оплату. Касир перевіряє купюри, кладе їх поряд з касою,
пробиває чек і повертає офіціанту рахунок, погашений чек і здачу, потім
кладе грошові купюри в шухляду касової машини. Рахунок, погашений
чек і здачу в спеціальній папці або подносі офіціант подає замовнику.
106
Безготівковий розрахунок. У ресторанах безготівковий розрахунок
здійснюється по пластикових картах, які є письмовим грошовим доку-
ментом, виданим банківською або іншою спеціалізованою кредитною
установою, який засвідчує наявність в цій установі рахунка власника
пластикової карти і дає йому право на придбання продукції та послуг під-
приємств харчування без оплати готівкою.
6.2. Послідовність подачі страв і напоїв
Дотримання правил подачі страв є показником високої культури обслугову-
вання. При цьому важливо також дотримуватися послідовності при подачі страв.
I. Холодні страви і закуски:
II. Гарячі закуски:
III. Супи:
IV. Другі гарячі страви:
V. Солодкі страви:
VI. Фрукти
VII. Гарячі напої
Способи подачі страв і закусок
три основних способи подачі:
• в обнос (французький спосіб) – перекладання замовленої страви на
тарілку гостя за допомогою спеціальних наборів;
• перекладання закусок і страв у тарілки на підсобному або приставно-
му столі (англійський спосіб);
• у стіл (російський спосіб) – розміщення замовлених страв (кілька
порцій в одному посуді або однопорційному) на обідньому столі.
Подача страв в обнос (французький спосіб)
118
За такого способу обслуговування передбачаються такі варіанти:
1. Офіціант порціонує їжу, перекладаючи її з блюда на тарілку гостя.
2. Офіціант пропонує страву відвідувачеві, який сам перекладає її на
свою тарілку.
В обох випадках офіціант обслуговує відвідувача, знаходячись зліва.
Отже, цей спосіб обслуговування можна застосовувати як на бан-
кетах, так і при індивідуальному обслуговуванні по замовленому меню.
Тримаючи блюдо в лівій руці, правою за допомогою столових виделок і
ложки офіціант розкладає страву на тарілку кожному гостю.
Офіціант має дотримуватися правила порціонування страв: спочатку
брати основний продукт, перекладати його в тарілку відвідувача, потім пере-
кладати гарнір, розміщуючи його за основним продуктом. Таким способом
він перекладає більшість холодних і гарячих страв, що складаються із порці-
онних шматків м'яса, риби і гарнірів, а також фаршированих виробів.
Страва м'якої консистенції (відварна риба, шніцель січений та ін.)
перекладають у тарілку споживача за допомогою ложки і виделки, роз-
ташованих в одній площині заглибленням догори.
Користуючись наборами для порціонування, відвідувач, як зазнача-
лося вище, може сам покласти собі в тарілку порцію страви, запропоно-
ваної офіціантом.
Блюдо слід тримати біля тарілки гостя, злегка нахиливши його, але
не торкаючись поверхні столу. Обносячи гостей салатом, викладеним у
вазі гіркою, треба злегка обертати вазу за годинниковою стрілкою, щоб до
кожного наступного гостя виріб був звернений боком, з якого страва ще
не втратила свого первісного вигляду.
Перед подачею холодних страв в обнос стіл сервірують закусочною
тарілкою, а перед подачею других гарячих – підігрітою мілкою столовою
тарілкою, яку офіціант ставить з правого боку.
Подача страв за допомогою підсобного столу (англійський спосіб)
При цьому способі подачі страв обов'язковим є застосування підсобного
столу, на якому офіціант порціонує страву в індивідуальні тарілки. Підсо-
бний (приставний) стіл краще встановлювати так, щоб гості мали можли-
вість спостерігати за діями офіціанта. Він може бути пересувним або стаціо-
нарним. На приставному столі посуд та столові набори розміщуються в тому
ж порядку, що й на столі відвідувачів. Звичайно блюдо з основним продук-
том встановлюють у лівій частині столу, а гарнір (якщо він подається на роз-
дачі окремо) – у правій, в центрі розміщують тарілки. Спосіб подачі страв за
допомогою підсобного столу передбачає порціонування обома руками.
Існує кілька способів порціонування:
1. Ложку підкладають під продукт, злегка натискаючи зверху видел-
кою – для порціонування котлет, лангетів, біфштексів, овочевих і
круп'яних гарнірів та салатів.
2. Ложку і виделку підкладають під продукт і перекладають – для по-
рціонування запечених страв, великих шматків м'яса.
Біля підсобного столу можуть працювати два офіціанти – один по-
рціонує основний продукт, другий – розкладає гарнір.
При порціонуванні соусних страв використовують дві ложки, причо-
му спочатку перекладають гарнір, потім основну страву.
Після порціонування офіціант бере тарілку через ручник так, щоб ве-
ликий палець лежав на крайці бортика, і ставить її на стіл перед гостем з
правого боку від нього правою рукою. Можна подати з лівого, але лівою
рукою (якщо важко підійти до гостя).
Подача страв на стіл (російський спосіб)
Цей спосіб порівняно з попередніми більше використовує елементи
самообслуговування і передбачає розміщення красиво оформлених і при-
готовлених цілими страв на столі, а також національних страв, приготов-
лених у горщиках. Якщо гості замовили великий асортимент холодних
страв, їх розміщують на столі у вазах, овальних і круглих порцелянових
блюдах. В усі страви кладуть набори для розкладання: виделку – зубця-
ми вниз, зверху ложку, ручки наборів звернені у бік гостей.
Крім основних, існують європейський і комбінований способи подачі
страв.
Європейський спосіб відрізняється від попередніх насамперед серві-
ровкою столу. Стіл сервірують столовими і закусочними наборами, пи-
ріжковою тарілкою, полотняною серветкою, що кладеться перед гостем,
склом, набором для спецій, квітами. Холодні закуски офіціант приносить
заздалегідь, порціонованими на закусочні тарілки. Другі гарячі страви
подають на підігрітих мілких столових тарілках, накритих спеціальними
кришками клоше. Офіціант підходить до гостя справа, ставить перед ним
тарілку з кришкою, піднімає її, перевертає і відносить на підсобний стіл.
Другі страви подають європейським способом у невеликих залах, а також
за відсутності підсобних столів.
У ресторанах «люкс» і «вищий клас» застосовують комбінований
спосіб обслуговування, який передбачає використання російського, ан-
глійського, французького і європейського способів з урахуванням асор-
тименту замовлених страв.