Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение
Актуальность исследования в том, что деловая переписка является одним из важнейших способов взаимодействия организации с внешним миром. Выстраивание эффективной работы с корреспонденцией представляет собой меру превентивного характера, позволяющую существенно снизить правовые и административные риски предприятия.
Развитие информационных технологий диктует формиро вание новой культуры общения - общения посредством элект ронной почты. В современном профессиональном мире, во многом уже ори ентированном на сетевые технологии, компьютерно-опосредо ванные коммуникативные навыки являются ключевыми среди профессиональных качеств.
В межорганизационном общении электронная почта давно признается в качестве стандарта. По таким характеристи кам, как доступность, функциональность и оперативность, электронная почта оставляет далеко позади все остальные виды коммуникаций.
В наше время адрес электронной почты становится таким же неотъемлемым реквизитом, как номер факса или мобильно го телефона на деловой визитке. Деловая переписка по элект ронной почте на сегодняшний день является самым популярным способом общения бизнес-партнеров в разных городах, вытес няя телефонную связь.
Цель реферата – исследовать факторы, повышающие эффективность деловой переписки.
Задачи:
- сформулировать особенности деловой переписки;
- раскрыть понятие деловой переписки по e-mail как новая форма делового общения;
- охарактеризовать правила составления электронного письма;
- подчеркнуть особенности типографики e-mail
1. Особенности деловой переписки
Деловая переписка - это материализованная форма мысли. Правильное составление деловых писем - это практически искусство.
К деловой переписке относится несколько распространенных форм писем - претензионного и информационного характера. Менеджер должен владеть техникой подготовки всех видов деловой переписки, поскольку в реалиях российского бизнеса партнерство очень быстро может перерасти в неприязнь или даже открытую вражду.
В любом случае как бы ни сложились отношения с клиентами и партнерами, в деловой переписке необходимо придерживаться дипломатичности и доброжелательности. А соблюдать их помогут несколько простых правил.
Итак, деловая переписка – это переписка с партнерами или сотрудниками, это обмен мнениями, новыми мыслями и предложениями. Деловые письма отличаются от личных писем в первую очередь тем, что деловые письма чаще всего, если не являются конфиденциальными, открыты для ознакомления многих, и это налагает на них определенный - деловой стиль изложения.
Структура делового письма тоже, как правило, однотипна. Служебные письма часто оформляются на бланках фирмы в двух экземплярах: один отсылается адресату, другой экземпляр остается в компании.
Очень важен тон делового письма: он не должен быть сухим. Самое лучшее, если в письме будут ощущаться достоинство и дружелюбие, готовность сотрудничать и возводить не стены, а мосты. Также важно в деловом письме избегать вульгарности и запанибратства.
Для более полного понимания формата деловой переписки необходимо обозначить классификацию деловых писем по разным направлениям [4, с. 97].
Так, деловая переписка может быть внутренней и внешней:
- внутренняя переписка: докладные, служебные, объяснительные записки, меморандумы и т.п.;
- внешняя переписка: письма заказчикам, клиентам и деловым партнерам; приглашения, поздравления и пожелания; претензии и жалобы; информационные письма и пресс-релизы для СМИ и т.п.
По содержанию писем можно выделить такие категории:
- коммерческие письма: письмо-запрос, оферта, рекламация, различные виды ответов;
- деловые письма: сопроводительные, договорные письмо, напоминание, подтверждение, просьба и т.п.;
- нерегламентированные письма: рекламные, информационные, письмо-представление фирмы и т.п.;
- личная служебная переписка: поздравления, приглашения, ответы на приглашения, выражение соболезнований, рекомендации и т.п.;
- пресс-релизы: письма для прессы.
По форме деловые письма могут быть:[1, с. 132]
- письмо-напоминание - факт напоминания;
- гарантийное письмо - выражение гарантии, документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В нем адресату обычно гарантируется оплата или предоставление чего-либо (места работы, проведения исследований и т.п.). Эти письма имеют повышенную правовую функцию, поэтому изложение текста должно быть предельно четким и ясным;
- письмо-подтверждение – указание на достигнутую степень согласия, свершившийся факт;
- письмо-ответ - по своему содержанию носит зависимый характер от инициативных писем, так как тема его текста уже задана и остается изложить характер решения поставленного в инициативном письме вопроса: принятие или отказ от предложения, выполнения просьбы;
- информационное письмо - информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях;
- письмо-приглашение - письменное приглашение адресату принять участие в каком-либо проводимом мероприятии. Они могут адресоваться как конкретным лицам, так и учреждениям. В них раскрывается характер проводимого мероприятия, указываются сроки проведения и условия участия в нем;
- инициативное письмо - это письмо, требующее ответа. Большая категория таких писем выражает просьбу (предложение, запрос) к адресату в решении каких-либо вопросов;
- сопроводительное письмо - письменный текст, который информирует адресата о направлении документов, прилагаемых к письму;
- письмо-предупреждение - предупреждение о возможных ответных шагах и т.д.
В оформлении деловых писем следует руководствоваться общепринятыми стандартами оформления деловой переписки. Как правило, они базируются на корпоративных стандартах компании и требованиях к оформлению деловой документации ГОСТ Р 6.30-2003.
Итак, характеризуя непосредственно деловую переписку, нужно выделить два самых распространенных варианта – отправка писем по факсу и отправка по электронной почте. Причем в связи с ростом использования телекоммуникационных средств связи начинает преобладать переписка электронного формата.
2. Факторы, повышающие эффективность деловой переписки
2.1. Деловая переписка по e-mail как новая форма делового общения
Электронная почта сегодня является неотъемлемой частью ведения бизнеса. Она осуществляет обмен данными, подчас критически важными для деловой репутации фирмы. Очевидно, что она должна отвечать жестким требованиям по обеспечению надежности функционирования и безопасно сти деловой электронной переписки.
E-mail (англ. electronic mail) - электронный аналог обыч ной почты, обмен почтовыми сообщениями с любым або нентом сети Internet [3, с. 662-664].
С ее помощью возможно:
■ посылать сообщения;
■ получать их в свой электронный почтовый ящик;
■ отвечать на письма ваших корреспондентов автомати чески, используя их адреса;
■ рассылать копии вашего письма сразу нескольким по лучателям;
■ переправлять полученное письмо по другому адресу;
■ создавать несколько подразделов почтового ящика для разного рода корреспонденции;
■ включать в письма текстовые файлы;
■ пользоваться системой «фильтрации нежелательной почты» для ведения дискуссий с группой ваших кор респондентов и т. д.
Основные понятия, на которых построена электронная почта, параллельны основным концепциям построения обычной почты. Вы посылаете людям письма по их конкрет ным адресам. Они, в свою очередь, пишут вам на ваш почто вый адрес. Вы можете подписаться на электронные аналоги газет и журналов.
Электронная почта имеет два серьезных преимущества по сравнению с обычной почтой.
Наиболее очевидное - скорость. Любое сообщение будет идти на другой конец мира не несколько дней, а несколько часов, минут или даже секунд (в зависимости от места, где «бросили письмо», и состояния связи между этим местом и адресатом).
Другое преимущество состоит в том, что после овладения основами можно получить доступ к базам данных и файлам библиотек. То есть возможна передача любых файлов и про грамм или данных по электронной почте. Файлы «прикрепляются» к электронному письму в специальном вложении -аттачменте.
Также среди преимуществ можно выделить следующие:
■ для отправки письма нескольким адресатам не нужно печатать его во многих экземплярах, достаточно од нажды ввести текст в компьютер;
■ если нужно перечитать, исправить полученное или со ставленное письмо или использовать выдержки из него, это сделать легче, поскольку текст уже находится в машине;
■ удобнее хранить большое количество писем в файле на диске, чем в ящике стола (в файле легче и искать);
■ экономия бумаги.
Электронная почта имеет преимущества и перед телефо ном. Свое сообщение вы отправляете тогда, когда это удоб но. Адресат отвечает тогда, когда это удобно ему. Не надо ор ганизовывать одновременное присутствие двух абонентов на двух концах. И если телефонный разговор через всю страну быстро выливается в солидный счет, то электронная почта позволяет обмениваться большими объемами информации буквально за копейки.
Надежность электронной почты сильно зависит от того, какие используются почтовые программы, насколько удале ны друг от друга отправитель и адресат письма, и особенно от того, в одной они сети или в разных. Если письмо все-таки потерялось, об этом можно узнать достаточно скоро и по слать новое.
E-mail дает возможность проводить телеконференции и дискуссии.
При пользовании e-mail из-за ее оперативности может сложиться ощущение телефонной связи, но всегда следует осознавать, что это все же почта. Все сообщения письменны, поэтому почти документированы. Поэтому необходимо придерживаться этикета, принятого в обычной корреспон денции.
Почтовые послания представляют собой четко структурированный документ. Во многих системах каждое послание сопровождается большим количеством дополнительных по лей. Они включают в себя имя и адрес отправителя, имя и ад рес получателя, дату и время отправки письма, перечень лю дей, которым направлена копия письма, уровень значимо сти, степень секретности и многое другое.
Для того чтобы электронное письмо дошло до своего ад ресата, необходимо, чтобы оно было оформлено в соответст вии с международными стандартами и имело стандартизо ванный почтовый электронный адрес.
Общепринятый формат послания определяется докумен том под названием «Standard for the Format of ARPA - Inter net Text messages», сокращенно - Request for Comment, и имеет заголовок и непосредственно сообщение. Заголовок выглядит приблизительно так:
> From (От): почтовый электронный адрес - от кого пришло послание;
> То (Кому): почтовый электронный адрес - кому адре совано;
> Сору (Копия): почтовые электронные адреса - кому еще направлено;
> Subject (Тема): тема сообщения (произвольной фор мы);
> Date (Дата): дата и время отправки сообщения.
Строки заголовка From и Date формируются, как прави ло, автоматически, программными средствами. Помимо этих строк заголовка послание может содержать и другие.
Почтовый электронный адрес может иметь разные фор маты. Наиболее широко распространена система формиро вания адреса DNS (Domain Name System), применяемая в сети Internet.
С позиции логики, для того чтобы адрес был информа тивным, необходимо, чтобы в нем присутствовали:
1) идентификатор абонента (ник) (по аналогии - строка КОМУ на почтовом конверте);
2) почтовые координаты (домен), определяющие местонахождение (по аналогии -дом, улица, город, стра на на почтовом конверте).
Почтовый электронный адрес имеет все эти составляю щие. Для того чтобы отделить идентификатор абонента от его почтовых координат, используется значок @ - «собач ка».
Таким образом, почтовый адрес в формате сети Internet условно будет иметь вид (пишется только на латинском ал фавите, прописными буквами):
идентификатор абонента@почтовые координаты.
Например: asp@mail.ru
В примере asp - идентификатор абонента, составляемый произвольно абонентом, как правило, из начальных букв его фамилии, имени, отчества (Анатолий Сергеевич Петров). То, что стоит справа от знака @ - mail.ru, называется доме ном и описывает местонахождение абонента.
Самая правая часть домена, как правило, обозначает код страны адресата - это домен верхнего уровня. Код страны утвержден международным стандартом ISO. В данном слу чае ru - код России. Однако в качестве домена верхнего уровня может фигурировать и обозначение сети, не Internet. Например, в США, где существуют сети, объединяющие вы сшие учебные заведения или правительственные организа ции, в качестве доменов верхнего уровня используются со кращения edu - Educational institutions, gov -Government institutions и др.
2.2. Правила составления электронного письма
Правила составления электронных писем во многом по вторяют «бумажные». Например, самое распространенное вежливое обращение к адресату - «Уважаемый господин (госпожа) N». Посылать письма с приветствием типа «Доб рый день» не имеет смысла, поскольку трудно рассчитывать на то, что адресат прочтет послание немедленно или именно днем. Правда, некоторые используют формулу «Доброго времени суток», однако вряд ли ее можно применять в офи циальной переписке.
По возможности электронные деловые письма надо от правлять на фирменных бланках-шаблонах, содержащих ло готип организации, ее адрес и телефоны.
Иногда авторы не утруждают себя указанием темы пись ма и оставляют соответствующую графу пустой, тогда как и в случае с бумажной почтой адресату придется потрудиться, прежде чем он отыщет данное письмо среди сотен других.
Есть определенные требования и к адресу отправителя. Так, для деловой переписки не стоит заводить почтовые ящики на бесплатных серверах, да еще с сомнительными названия ми вроде kiska@mail.ru.
Специалисты рекомендуют более осмысленно подходить к выбору своего «ника» и придерживаться некоторых пра вил. В частности, адрес должен быть понятным, чтобы его при необходимости можно было легко записать.
По поводу «смайлов» и прочих символов, часто использу емых в тексте электронного письма, выработалось едино душное мнение, что в официальной переписке они недопус тимы. А вот однозначного ответа на вопрос, посылать сооб щение в «теле» письма или во вложенном файле - аттачменте, не существует. Многие организации (например, рекрутинговые агентства, которые ежедневно получают сотни ре зюме) предупреждают: «Письма с вложенными файлами не принимаются». Это объясняется тем, что к таким файлам ча сто цепляются вирусы. Обязанность по проверке письма на вирусы вполне обоснованно лежит на отправителе.
Если пересылаемые документы достаточно объемны и без вложенных файлов не обойтись, не стоит оставлять пус тое место в «теле» письма. Любые высылающиеся по элект ронной почте файлы необходимо сопровождать приветстви ем и комментарием.
Традиционную деловую переписку, можно разделить на официальную и личную. Личная - это, например:[3, с. 667]
■ рекомендательные письма;
■ благодарности;
■ поздравления;
■ соболезнования.
Кроме того, письма бывают разными по содержанию:
■ просьба;
■ приглашение;
■ запрос;
■ гарантийное;
■ сопроводительное;
■ рекламное и т. п.
Любой из этих документов можно отправить обычной почтой, по факсу, электронной почте и т. д.
Как правило, для делового письма используют бланк предприятия, на котором указываются справочные данные об организации: название, адрес, телефон и т. д. Если нужно, то и банковские реквизиты.
Деловая переписка имеет свои штампы, но на практике многие используют совершенно немыслимые конструкции.
Информация, изложенная в документе, должна быть объективной, полной и достоверной. Если вы хотите, чтобы вас запомнили, чтобы составилось хорошее впечатление, письмо должно легко читаться и эстетично выглядеть. Сле дите за интервалами, пробелами, сокращениями. Обращай те внимание на то, чтобы терминология была понятна дело вому партнеру. Кроме того, деловое письмо всегда нейтраль но. Оно должно демонстрировать уважение к партнеру, даже если вы напоминаете ему о просроченном долге.
Максимальный объем (в зависимости от шапки блан ка) - 2—2,5 листа. Причем письмо пишется строго по одно му вопросу или группе родственных, связанных между со бой. Нельзя объединять разнородные вопросы. Допустим, вам нужно обратиться в одну организацию по пяти-шести темам: сбыт, поставка, финансирование, кадровые вопросы. Тогда стоит отправить несколько посланий на элект ронный адрес.
Заканчивать письмо следует в вежливой форме. У нас традиционно используют фразу: «С уважением». Конечно, любой филолог скажет, что это тавтология: письмо начина ется и заканчивается одинаково. Но, к сожалению, пока нет другой формулы, которая была бы так же универсальна, ла конична и достаточно нейтральна. Перед уважением можно выражать благодарность, надежду на скорейший ответ, на продолжение взаимовыгодного сотрудничества и т. п. Прав да, если в письме в десятый раз сообщается, что партнер не выполнил свои обещания, то формулу вежливости в этом случае опускают.
Некоторые считают, что самую важную информацию нужно сообщать в постскриптуме, чтобы на нее непременно обратили внимание. Постскриптум довольно редко использу ется в деловой переписке. Здесь пишут не самое важное, а, на оборот, ту информацию, которая имеет косвенное отношение к тексту письма. Например, посылается деловому партнеру согласие на участие в выставке, а в постскриптуме указывает ся просьба заказать гостиницу или выслать машину.
2.3. Типографика e-mail
Основные правила составления лю бого официального, делового документа одинаковы как для «бумажных», так и для электронных писем. Однако элект ронные письма «набираются» на компьютере и в этом случае необходимо придерживаться основных правил компьютер ного набора.
Правила компьютерного набора один из разделов типографики (дисциплины, занимающейся представлением тек стовых символов: букв, цифр, знаков препинания и т. д.). За долгую историю этой дисциплины в ней сложились пра вила и традиции, соблюдение которых помогает лучше вос принимать печатный текст.
Наиболее важные из них указаны в таблице 1.
Таблица 1
Основные правила оформления текста [3, с. 669]
|
Неправильно |
Правильно |
|
И.Иванов |
И. Иванов |
|
раз, два |
раз, два |
|
делу-время |
делу — время |
|
« IBM » (корпорация) |
«IBM» (корпорация) |
|
20-25 июля |
20—25 июля |
|
понятие "культура" |
понятие «культура» |
|
Ждите ответа... |
Ждите ответа... |
• Пробел — признак нового слова. Два соседних слова всегда разделяются пробелом, даже если одно из них или оба — сокращения (например: «и т. д.» или «А. С. Петров»).
• Знаки препинания (запятая, точка, точка с запятой, двоеточие, многоточие, восклицательный знак) отде ляются от следующего за ними слова пробелом. От предыдущего символа знаки препинания не отде ляются.
• Тире отделяется пробелами от предыдущего и после дующего символов.
• Скобки и кавычки не отделяются пробелами от за ключенных в них слов.
Если заголовок вынесен в отдельную строку, точка после него не нужна. Остальные знаки препинания (многоточие, восклицательный знак, вопросительный знак и их сочета ние) после заголовка ставятся.
Отдельного внимания заслуживает написание местоиме ния «Вы» и «Ваш» с прописной буквы.
Местоимения «Вы» и «Ваш» пишутся с прописной буквы при обращении к конкретному лицу в официальном письме, документе и личных письмах. Таким образом, обороты вроде «Наш магазин открыт для Вас круглосуточно», вместо того чтобы подчеркивать уважение к покупателям, подчеркивают безграмотность составителей текста.
Тире — это вовсе не то же самое, что дефис. Дефис пред назначен для разделения частей одного сложного слова, а тире — для отделения разных слов и предложений друг от друга.
Дефис — это короткая черта, и она пишется слитно с окружающими символами, а тире гораздо длиннее, и оно от деляется пробелами (за исключением тире между числами).
В типографике различают два тире - длинное и корот кое.
• Длинное тире применяется для разделения слов и предложений (например, при прямой речи).
• Короткое тире применяется для разделения чисел. Короткое тире не отделяется от чисел пробелами.
Большинство писем вместо правильных тире содержат дефисы, которые вынуждены выполнять несвойственные им функции, а из-за этого текст выглядит неаккуратно.
Вторая после дефисов проблема e-mail-корреспонден ции - это кавычки. В русском языке принято употреблять кавычки «елочки». Однако многие вместо них в основном используют символ дюйма ("). Зачастую это обусловлено тем, что по умолчанию в настройках текстового редактора пользователя, в котором набирается текст (самый распро страненный текстовый редактор - Word, из пакета офисных программ - Microsoft Office), выключена автоматическая за мена "прямых кавычек" «парными».
Хотя в деловых письмах не допустимы символы многото чия, отметим один момент, связанный с их написанием. Для многих оказывается открытием, что символ многоточия - вовсе не то же самое, что три точки подряд. Но разница меж ду ними налицо.
Для обозначения многоточия (...) следует использовать специальный символ, а не три точки друг за другом (...).
Иногда текст, заключенный в скобки или кавычки, тре буется выделить дополнительно, например курсивом или полужирным начертанием.
• При выделении текста, заключенного в скобки, сами скобки не выделяются.
• При выделении текста, заключенного в кавычки, сами кавычки выделяются вместе с текстом (см. табл. 1). Таким образом, текст делового письма, в котором соблю даются правила типографики, не только аккуратнее выгля дит и лучше воспринимается, но и говорит о достаточном уровне личной информационной культуре автора.
Заключение
Исследовав, по данной теме материал, я сделал изучил следующие понятия и правила по деловой переписке .
Деловая переписка – одна из форм делового этикета. Деловая переписка как средство делового общения осуществляется при соблюдении следующей формулы: обращение, выражение просьб, напоминаний, претензий, отказов, указаний, заключительные слова.
Своевременный ответ на деловое письмо – правило деловой переписки, соблюдение которого способствует формированию положительного имиджа компании. Если же соблюсти сроки не представляется возможным, необходимо сообщить об этом адресату. При этом следует извиниться и указать дату окончательного ответа.
Деловая переписка бывает двух видов: электронные письма и письма на бумаге. Правила деловой электронной переписки (сетикет) устанавливают ограничение на размер письма. Электронное сообщение должно быть вполовину короче написанного на бумаге. Важная информация, имеющая большой объем отправляется в виде вложения к письму. Наличие в электронном письме вашей электронной подписи – правило хорошего тона в деловой переписке. На все электронные письма обязательно нужно отвечать. Если же письмо содержит вложение, необходимо в ответе подтвердить то, что вложение вами получено и доступно для просмотра.
Сетикет основан на правиле телефонного этикета, то есть, кто начинает, тот и заканчивает переписку. Явным отказом от общения является ваше «молчание» на протяжении 7 дней. Важной особенностью деловой переписки является то, что на любые письма – бумажные и электронные – следует оперативно отвечать. Если это не соблюдается, то ваша деловая репутация может значительно пострадать.
Из всего вышесказанного можно я могу сделать вывод, что деловая переписка является основой делового и конструктивного общения и правильное ведение деловой переписки способствует установлению связей, улучшает взаимные отношения, сдвигает с мертвой точки не решаемые проблемы и вопросы.
Список источников
1.Барышева А.Д. Этика и психология делового общения. – М.: АЛЬФА-М, 2010. – 256 с.: ил.
2.Белолипецкий В.К. Этика и культура управления. – М.: ИКЦ «МарТ», 2012. – 384 с.
3.Грошев И.В. «Менеджмент организационной культуры.» – М.: МОДЭК, 2010. – 760 с.
4.Чернин И. Деловая переписка: формат коммерческих предложений //Кадровый вопрос. - 2013. - N 3.
5.Яргина Е. Управление корреспонденцией //ЭЖ-Юрист. - 2010. - N 35.