Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Оглавление
|
[1] Введение [1.1] 1.4. Обзор рынка [1.2] 1.5. Анализ внутренней и внешней среды [1.3] 1.6. Конкурентный анализ [1.4] 1.7. Рынок поставщиков [1.5] 1.8. Анализ экономических показателей [2] 2. Описание деятельности предприятия [3] 3. Организационная структура управления [4] 4. Информационное обеспечение [5] 5. Маркетинговые исследования [6] Заключение [7] Список литературы [7.1] Приложение 1 [7.2] Приложение 2 [7.3] Приложение 3 [7.4] Приложение 4 [7.5] Приложение 5 [7.6] Приложение 6 [7.7] Приложение 7 |
Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю государственную монополию на сферу общественного питания. Экономические перемены обусловили возрождение отечественного ресторанного бизнеса. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. Экономические функции ресторанного бизнеса рассматривают эту сферу в единстве производства и обращения. На практике это означает, что ресторанный бизнес является выгодной сфере приложения капитала, которая обеспечивает достаточно быструю, по сравнению с другими отраслями, оборачиваемость вложенных средств.
Социальные функции ресторанного бизнеса выражаются в том, что данная сфера предпринимательской деятельности целиком служит общественным интересам и никак не противоречит им. Здесь формируется культура потребления; воспитываются потребительские привычки и предпочтения. В настоящее время ситуация в ресторанном бизнесе позволяет получать устойчивую норму прибыли за счет правильной ориентации из потенциального потребителя со средним уровнем дохода.
Практическое обучение является важнейшей составной частью учебного процесса и эффективной формой подготовки специалиста к трудовой деятельности.
В процессе производственной практики необходимо углубить знания, полученные на теоретических занятиях, приобрести необходимые умения и навыки практической деятельности.
Задачами учебной практики являются:
- установление связи обучения с производственным трудом;
- закрепление, расширение и систематизация знаний, полученных при изучении специальных предметов;
- приобретение практических навыков в реальных условиях предприятия по выбранной специальности;
- овладение навыками правильного документального оформления операций.
Цели прохождения практики:
- изучение деятельности конкретного ресторана;
- ознакомление с особенностями работы компании;
- изучение структуры управления организации;
- исследование стратегии развития ресторана (миссия, цели, направления стратегического развития).
Базой прохождения практики является ресторан «РИС» ООО «Альфа» г. Анапа.
Данный отчет построен таким образом, чтобы наиболее полно и последовательно изложить основные аспекты учебной практики.
При написании отчета использовались материалы учебных пособий, СМИ, а также интернет-ресурсы.
Общественное питание является одной из основных отраслей сферы обращения и выполняет главную социально-экономическую задачу развития общества – удовлетворение материального и культурного уровня жизни народа.
Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием общественного питания. Ресторан – это предприятие с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Юридический статус - Общество с ограниченной ответственностью (ООО “Альфа“). Имеет 60 ресторанов, расположенных в Ростовской области и в Краснодарском крае.
Данная организационно - правовая форма в настоящее время является преобладающей формой среди предприятий общественного питания. Достоинством этой формы можно считать тот факт, что участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесённых ими вкладов (п. 1 ст.87 ГК РФ). Данное преимущество позволяет участникам общества не иметь больших рисков (риск ограничивается размерами внесённых вкладов) при банкротстве предприятия, что в настоящее время является не редким среди участников рынка.
Общество является юридическим лицом, обладает правами и обязанностями, предусмотренными Гражданским Кодексом Российской Федерации. Было организовано в 2006 г. и действует в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом РФ "Об обществах с ограниченной ответственностью", иными нормативными актами Российской Федерации.
Общество с ограниченной ответственностью “Альфа» было зарегистрировано на основании и в соответствии с ФЗ “ О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей “ номер 129-ФЗ.
Общество имеет самостоятельный баланс, круглую печать со своим наименованием на русском и иностранном языках, и символикой установленного образца, угловой штамп, эмблему и товарный знак, фирменные бланки, расчетный счет в банке по месту нахождения, обладает обособленным имуществом, основанными и оборотными средствами.
Общество вправе заниматься любой хозяйственной, производственной, внедренческой, коммерческой, предпринимательской, посреднической и/или любой иной деятельностью, за исключением той, которая запрещена законодательством Российской Федерации.
Общество вправе от своего имени заключать договоры, контакты, сделки, соглашения, приобретать земельные, имущественные и личные неимущественные права, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском судах.
Трудовые отношения работников Общества строятся на контрактной основе. Трудовые доходы каждого работника определяются его личным вкладом с учетом конечных результатов работы Общества, регулируются налогами и максимальными размерами не ограничиваются.
Форма, система и размеры оплаты труда, а также другие виды доходов работников устанавливаются Обществом самостоятельно, в зависимости от профессии, квалификации работников, сложности и условий выполняемой работы.
Работники Общества подлежат социальному, медицинскому страхованию, социальному обеспечению в порядке и на условиях, установленных для рабочих, служащих государственных предприятий РФ.
Общество обеспечивает работникам безопасные условия труда и несет ответственность в установленном законе порядке за ущерб, причиненный их здоровью и трудоспособности. Работник несет ответственность за причиненный Обществу ущерб, в случае нарушения работником правил технической безопасности.
Целью деятельности ООО «Альфа» является получение прибыли, а также выполнение профессиональных работ и услуг.
Предметом деятельности ООО «Альфа» является:
- организация общественного питания, создание, содержание и эксплуатация основных типов предприятий массового питания;
- деятельность по производству, выпуску, реализации и организации потребления продукции общественного питания, пищевой продукции, обеденной продукции, горячих, холодных, десертных блюд, закусок и напитков; а также реализация готовой деликатесной продукции, и т.п.;
- организация досуга людей, создание, содержание и эксплуатация бильярдных залов, проведение «клубных вечеров», а также работа по другим направлениям индустрии развлечений;
- организация кейтерингового обслуживания;
- создание собственной производственной инфраструктуры, включая производственные мощности, складские и другие вспомогательные объекты, транспорт и сбытовую сеть и управление ими;
- осуществление внедрения новых технологий приготовления, расширения ассортимента и повышения качества продукции общественного питания.
Базой прохождения практики является ресторан «РИС» ООО «Альфа» г. Анапа. Бизнес-модель предприятия представлена в приложении 1.
Ресторан "РИС" ООО «Альфа» общей площадью 715 кв. м. является одним из крупнейших ресторанов города Анапа.
Ресторан был открыт в 2011 году.
Демократичное место отдыха, целевой аудиторией которого являются люди разных социальных слоёв населения.
Музыка для ресторана имеет повышенные требования, так как посетители ресторана должны получать высококачественный комплекс услуг. Музыкальное оформление ресторана является одним из показателей уровня заведения. Профессионально подобранная музыка для ресторана, а также качественные характеристики воспроизводящего оборудования помогают создать неповторимую атмосферу комфорта.
Ресторан находится в центре города Анапа. Рядом расположены офисы банков, администрация города, офисы туристических компаний, крупный торговый центр.
Ресторан имеет своих гостей. 60% общего количества гостей составляют постоянные гости, которые посещают ресторан 3-4 раза в неделю. В преимуществе своем - это потребители среднего достатка. По выходным дням - семьи с детьми; по будням - деловые люди днем; офисные работники - в обеденное время; по вечерам - люди, желающие отдохнуть после рабочего дня.
Миссия организации определяет место, роль и положение в обществе, её общественный статус.
Миссией ресторана является максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным, комфортным и роскошным; сделать все, чтобы гость получил от еды удовольствие, и чтобы у него появлялось желание возвращаться в ресторан снова и снова.
Основным преимуществом рассматриваемого ресторана являются средние цены, широкий ассортимент продукции и высокий уровень обслуживания.
Также на предприятии обеспечивается безопасность жизни и здоровья потребителей и сохранность их имущества, соблюдаются санитарные и технологические нормы и правила пожарной и электробезопасности, выполняются требования нормативных документов по безопасности услуг.
Ресторан расположен в отдельно стоящем здании, которое имеет удобные подъездные пути и пешеходные доступы к входу, необходимые справочно-информационные указатели, парковку. Прилегающая к предприятию территория имеет искусственное освещение в темное время суток.
Ресторан оснащен инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция, кондиционеры, телефонная связь, система аварийного оповещения, пожарная сигнализация.
Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, фирменным названием, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.
В интерьере зала используются оригинальные декоративные элементы. Предусмотрена сцена и танцевальная площадка.
В зале имеется наличие столов различной вместимости (2,4,6 мест)
Обслуживание производится официантами.
У персонала имеется в наличии форменная одежда и обувь.
В состав помещений для потребителей входят: вестибюль, гардероб, мужской туалет, женский туалет.
На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности.
Визитной карточкой ресторана называют его меню, т. е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже.
Технология производства изготовления блюд и оказания услуг соответствует европейскому качеству сервиса среди заведений подобного класса.
Меню отпечатано типографским способом, на обложке меню имеется фирменный знак предприятия.
Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи.
Ресторан имеет три зала: общий зал, банкетный зал, японский зал.
Площадь залов - 480 кв. м.
Расчетное количество посадочных мест:
- общий зал – 180;
- банкетный зал – 50;
- японский зал – 50;
- во время банкета - 400, фуршет - 600.
Средний чек (счет на одного посетителя) со спиртным:
В дневное время составляет 600 рублей
В вечернее время составляет 1000-1500 рублей
Средний чек на банкет 2500 рублей
Площадь производственных помещений - 235 кв. м.
Ресторан имеет отдельно стоящий склад общей площадью 400 кв. м.
Режим работы ресторана с 10:00 до 24:00, в выходные и праздничные дни, а также в летнее время – с 10.00 до 4.00
Средняя численность персонала составляет 78 человек.
Основное направление – европейская и восточная кухня.
Средняя наценка на блюдо составляет - 300%.
Ресторан предлагает разнообразные услуги:
1. Корпоративное обслуживание.
- мобильная доставка обедов;
- организация мест общественного питания в бизнес-центрах, компаниях или на производстве.
2. Выездное ресторанное обслуживание.
- банкет;
- фуршет;
- шведский стол;
- барбекю.
3. Тематические клубные вечера. (Такого вида услуги в городе не предлагается ни в одном ресторане, кафе, клубе)
4. Организация свадебных торжеств с возможностью использования вертолета, теплохода.
Организация «клубных вечеров» (интеллектуальных игр).
В последнее время организация интеллектуальных турниров превратилась в модный способ проведения культурного досуга. Во многих городских кафе отдых проходит с мероприятиями, разработанными по мотивам известных телешоу.
Культурный досуг с интеллектуальной игрой не подвержен «сезонному влиянию». Собираться с друзьями и заниматься организацией интеллектуального турнира можно в любое время года, и в любом случае это будет отличный культурный отдых.
Культурный отдых с интеллектуальной игрой может проводиться в различных кафе и ресторанах города. Это очень удобно, так как участники имеют возможность заказать еду и напитки из меню. К тому же, участники, выбравшие данный вид досуга, могут назначать встречи с друзьями непосредственно во время отдыха в ресторане во время игры.
Умственные развивающие игры, построенные по принципу «вопрос-ответ», основаны на применении участниками своего интеллекта и эрудиции.
Тематики охватывают самые разнообразные сферы жизни.
Разработкой вопросов занимается компания «60 секунд», предоставляет их бесплатно через сеть Интернет. Необходима только регистрация.
Как известно, жители городов всегда любили ходить в ресторан с хорошей компанией. Но теперь у них есть возможность раз в неделю и даже больше совмещать это с интересным времяпрепровождением. Проведение интеллектуальных игр сегодня становится очень популярным и востребованным.
Организация обслуживания по системе кейтеринг.
Все чаще, рестораны предоставляют меню и услуги кейтерингового общественного питания в дополнение к своим обычным меню. Ресторанное питание может организовываться либо на месте или за пределами площадки, в зависимости от предлагаемых услуг.
Обслуживание по принципу кейтеринговых компаний может стать стратегией развития ресторана или другого предприятия общественного питания.
Кейтеринг - это бизнес, связанный с предоставлением общественного питания на удаленном объекте. В реальной жизни под кейтерингом понимается не только непосредственно процесс приготовления и доставки пищи, но и сопутствующие услуги, такие как сервировка, оформление, проведение мероприятий и т.д.
Кейтеринг сегодня - очень популярная, удобная, востребованная и изысканная услуга.
Организация фуршетов, пикников, проведение банкетов, организация корпоративных праздников и свадеб – все это услуги кейтеринга.
Сегодня услуга - кейтеринг - это первоначально вкусная, свежая и здоровая еда, искусное оформление, эффектная сервировка и профессиональное обслуживание в назначенное время и в выбранном месте проведения выездного мероприятия: это может быть банкетный зал загородной усадьбы или актовый зал завода или фабрики, не только парк или лесная поляна, но и палуба теплохода, вертолетная площадка, двор исторического особняка и другие места, где необходимо организовать питание самого различного уровня и формата.
Виды кейтеринга:
- кейтеринг в помещении;
- кейтеринг вне помещения (выездное ресторанное обслуживание);
- контракт на поставку (доставка в офис);
- социальный кейтеринг;
- розничная продажа готовой кулинарной продукции;
- VIР-кейтеринг;
- кейтеринг напитков и коктейлей (выездной бар)
Кейтеринг в России является достаточно молодой, но активно развивающейся отраслью. В начале 1990-х годов в России появилась потребность в организации на российском рынке мобильного питания, то есть доставки по городу готовой еды класса premium - полезной, вкусной, приготовленной из высококачественных ингредиентов (сэндвичи, салаты, десерты, пиццы и т.д.).
На следующей стадии, учитывая темпы развития общества, изменения в условиях жизни и работы, занимающиеся организацией питания компании расширили ассортимент своих услуг и стали заниматься доставкой комплексных обедов в офис, выездным ресторанным обслуживанием, организацией стационарных точек питания на предприятиях.
Наиболее активно данная отрасль развивалась преимущественно в Санкт-Петербурге и Москве. В регионы данная услуга пришла не более 10 лет назад.
По мнению экспертов, наиболее популярным способом повышения эффективности бизнеса в сфере выездного ресторанного обслуживания на сегодняшний день стал индивидуальный подход к каждому клиенту, максимально удовлетворяющий ожидания заказчика.
На российском рынке кейтеринга выделяются два приоритетных сегмента:
- выездное обслуживание (в том числе проведение банкетов и фуршетов);
- стационарное обслуживание - обеспечение каждодневного питания сотрудников компаний и предприятий.
Наиболее прибыльным является формат выездного ресторана: здесь рентабельность достигает 25-30%.
Несмотря на высокую прибыльность организации выездного ресторанного обслуживания, эксперты отмечают большую перспективность сегмента стационарного обслуживания предприятий и организаций, поскольку все больше современных компаний считают необходимым обеспечить свой персонал горячим полноценным питанием в рабочее время. Организация полноценного питания во многих компаниях сегодня рассматривается как необходимая часть социального пакета работников.
Спрос на кейтеринговые услуги характеризуется сезонностью. В течение года спрос на форматы мероприятий существенно меняется: в январе и феврале наиболее популярны ужины и частные мероприятия; с февраля по июль возрастает востребованность корпоративных мероприятий, презентаций и коктейлей; лето - время так называемых garden party и торжественных ужинов для свадеб; с сентября по октябрь наиболее популярны мероприятия формата «тим-билдинг» (активный корпоративный отдых, направленный на сплочение коллектива). Горячий сезон для кейтеринга наступает в период новогодних праздников, а пик спроса приходится на вторую половину декабря.
Как мировой, так и российский рынок кейтеринга в настоящее время характеризуются тенденцией к росту. Так, рост кейтеринга в мире составляет около 13% в год, российский рынок кейтеринга ежегодно увеличивается на 15-20%. По прогнозам экспертов, в ближайшем будущем наблюдаемые темпы роста рынка кейтеринга в России сохранятся.
С точки зрения открытия нового бизнеса рынок кейтеринга привлекателен, прежде всего, относительно небольшим объемом стартовых инвестиций.
Кейтеринг в России сегодня является одним из самых быстроразвивающихся бизнес-направлений. Это подтверждает статистика: в 2009 году услугами кейтеринговых компаний пользовались 7 % населения России, сегодня такими услугами пользуются уже 12 %.
Так как на деятельность предприятия оказывают влияние изменения во внешней и внутренней среде, то необходимо выявить ограничения, сильные и слабые стороны предприятия в изменяющейся среде. В приложении 2 показаны элементы внешней среды организации. Выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, сильные и слабые стороны предприятия поможет SWOT- анализ.
Таблица 1
SWOT-анализ
|
Сильные стороны - S |
Слабые стороны - W |
|
Известность на рынке, положительный имидж Обеспеченность персоналом Широкий ассортимент продукции/услуг Высокое качество продукции Новое оборудование Постоянные клиенты Эффективная система сбыта готовой продукции Предприятие остается финансово независимым Хорошие деловые связи с потребителями продукции и поставщиками Удобное месторасположение |
Невысокая квалификация персонала Отсутствие повышения квалификации персонала Отсутствие программ скидок для потребителей Высокие цены Высокая текучесть кадров Недостаток квалифицированных рабочих Зависимость от поставщиков Отсутствие долгосрочных источников финансирования Сбором информации о конкурентах никто не занимается Недостаток рекламы |
|
Возможности - О |
Угрозы - Т |
|
Государственная поддержка малого и среднего бизнеса, к которому принадлежит ресторанный бизнес Доступность кредита на развитие бизнеса Развитие НТП в сфере ресторанного бизнеса Спрос на услуги общественного питания Повышение производительности труда на предприятии Улучшение уровня жизни населения Неудачное поведение конкурентов Снижение налогов и пошлин Совершенствование менеджмента Изменение рекламных технологий Политическая стабильность Большой выбор поставщиков |
Повышение конкуренции в г. Анапа Снижение благосостояния населения Нестабильность цен поставщиков Уменьшение выпуска товаров Снижение общей платежеспособности предприятий Нестабильная ситуация в стране Уровень инфляции Изменение законодательства Рост налогов и пошлин Изменение потребностей потребителей Нестабильность поставок со стороны поставщиков |
Как видно из таблицы SWOT-анализа, у организации хорошие возможности для реализации своих сильных сторон в плане первоначального укрепления позиций на рынке, а позднее - расширения за счёт производства нового продукта (новые виды кейтеринг-услуг).
Внутренняя среда организации – это та часть общей среды, которая находится в пределах организации. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда предприятия определяет технические и организационные условия работы предприятия и является результатом управленческих решений. Элементы внутренней среды: производство, персонал, организация управления, маркетинг, финансы, культура и имидж. В приложении 3 показан SNW – анализ внутренней среды ресторана «РИС».
Таблица 2.
Матрица SWOT-анализа ресторана «РИС»
|
Матрица SWOT-анализа |
Возможности Государственная поддержка малого и среднего бизнеса, к которому принадлежит ресторанный бизнес Доступность кредита на развитие бизнеса Развитие НТП в сфере ресторанного бизнеса Спрос на услуги общественного питания Повышение производительности труда на предприятии Улучшение уровня жизни населения Неудачное поведение конкурентов Снижение налогов и пошлин Совершенствование менеджмента Изменение рекламных технологий Политическая стабильность Большой выбор поставщиков |
Угрозы Повышение конкуренции в г. Анапа Снижение благосостояния населения Нестабильность цен поставщиков Уменьшение выпуска товаров Снижение общей платежеспособности предприятий Нестабильная ситуация в стране Уровень инфляции Изменение законодательства Рост налогов и пошлин Изменение потребностей потребителей Нестабильность поставок со стороны поставщиков |
|
Сильные стороны Известность на рынке, положительный имидж Обеспеченность персоналом Широкий ассортимент продукции/услуг Высокое качество продукции Новое оборудование Постоянные клиенты Эффективная система сбыта готовой продукции Предприятие остается финансово независимым Хорошие деловые связи с потребителями продукции и поставщиками Удобное месторасположение |
1.Как воспользоваться возможностями? «Сила и возможности» - выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит увеличить наличие финансовых средств; - достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки; - квалификация персонала, контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка; - четкая стратегия позволит использовать все возможности. |
2.За счет чего можно снизить угрозы? «Сила и угрозы» - усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; - появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; - известность защитит от аналогичных товаров и добавит преимуществ в конкуренции; - достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей. |
|
Слабые стороны Невысокая квалификация персонала Отсутствие повышения квалификации персонала Отсутствие программ скидок для потребителей Высокие цены Высокая текучесть кадров Недостаток квалифицированных рабочих Зависимость от поставщиков Отсутствие долгосрочных источников финансирования Сбором информации о конкурентах никто не занимается Недостаток рекламы |
3. Что может помешать воспользоваться возможностями? «Слабость и возможность» - плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента, добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; - снижение уровня цен, размеров налогов при сохранении среднего уровня цен не позволит получать сверхдоходы. |
4. Самые большие опасности для предприятия? «Слабость и угрозы» - появление новых конкурентов, высокий уровень цен ухудшит конкурентную позицию; - непродуманная реклама не удержит покупателей при изменении их вкусов; - неполная загруженность производственных мощностей при росте темпов инфляции и скачков в курсах валют. |
Как и любое предприятие, существующее в условиях рыночной экономики, «РИС» имеет конкурентов. Это предприятия, работающие и находящиеся поблизости, ориентированные на одну и ту же целевую аудиторию, т.е. среднего потребителя. В таблице 3 приведены основные конкуренты «РИС». Оценка критериев производится по 5 - бальной системе.
Таблица 3
Факторы конкурентноспособности
|
Факторы |
ООО «РИС» |
Баллы |
Конкуренты |
|||
|
Ресторан «Капитан» |
Баллы |
Кафе «Бриз» |
Баллы |
|||
|
Качество |
Вкусная и свежая пища |
5 |
Вкусная и свежая пища |
5 |
Еда не всегда свежая и качественная |
4 |
|
Уровень цены |
Средние |
5 |
Выше средних |
4 |
Средние |
5 |
|
Ассортимент |
Широкий |
4 |
Широкий |
4 |
Средний |
3 |
|
Уровень обслуживания |
Высокий |
Высокий |
Средний |
|||
|
Услуги |
Бизнес-ланчи, проведение банкетов, музыка(Dj), кентеринг, клубные вечера |
5 |
Бизнес-ланчи, бесплатный «Wi-Fi», организация банкетов, доставка, музыка |
5 |
Бизнес-ланчи, |
5 |
|
Репутация |
Известный, успел завоевать свою аудиторию постоянные клиенты |
4 |
Известный ресторан с антуражем, национальная грузинская кухня, постоянные клиенты |
4 |
Заведение с неплохой репутацией, традиционные и любимые блюда итальянской кухни, клиенты – гости города (отдыхающие) |
4 |
|
Итого: |
23 |
22 |
21 |
У ресторана «РИС» основные конкурентные преимущества - это широта предоставляемых услуг. Молодое предприятие с новыми видами услуг, что дает возможность развиваться в выбранном направлении свободно, т.к. конкурентная среда слабо выражена: ближайшие конкурентные заведения имеют несколько другую концепцию. Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов является одной из действенных форм участия предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества.
Основные привлекательные характеристики – это вместительность ресторана, высокое качество предлагаемых услуг и кухни ресторана, тщательно подобранное месторасположение зданий, обеспечение надежной системой охраны ресторана, гостевой автостоянкой.
Таблица 4
Характеристика конкурентных преимуществ
|
Конкурентное преимущество |
Сильные стороны |
|
Сокращение издержек за счет накопленного опыта. |
Высококвалифицированный персонал компании. |
|
Сокращение издержек за счет профессионализма персонала. |
Предоставление возможности обучения и развития персоналу. |
|
Снижение затрат на бизнес за счет совершенствования организации труда. |
Особое отношение к подбору персонала. |
|
Создание стабильного коллектива. |
Привлекательная заработная плата |
|
Технологические и инновационные способности выше среднего |
Заведение оборудовано с учётом технических инноваций в сфере общественного питания и бухгалтерского учета. |
|
Создание благоприятного имиджа и репутации у клиентов. |
Обслуживание клиентов на высоком уровне. |
|
Привлечение новых посетителей и удержание старых. |
Качественно и вкусно приготовленные блюда, кофе. |
|
Способность расширять круг клиентов. |
Введение дополнительных услуг для клиентов. |
|
Стабильное положение компании в отрасли. |
Рентабельность компании. |
|
Возможность удовлетворить вкусы гурманов. |
Смешанная кухня. |
|
Возможен безналичный расчет |
Установлен терминал для проведения безналичного расчёта по картам: Visa MasterCard и др. |
|
Отсутствует возможность хищения денежных средств и других материальных ценностей со стороны персонала. |
Возможность контролировать все процессы в компании со стороны руководства. |
|
Персонал работает как одно целое, что положительно сказывается на результатах работы |
Поддержание корпоративного духа компании. |
Ценности
- индивидуальный подход к каждому клиенту;
- высокий уровень обслуживания;
- высокое качество продуктов/услуг.
Уникальность
- организация досуга («Клубные вечера» - проведение интеллектуальных турниров);
- организация обслуживания по системе кейтеринг.
За время существования ресторан наращивает клиентскую базу, соответственно объемы продаж, что говорит об успешном развитии предприятия, которое имеет дальнейшие перспективы роста.
Руководством ресторана заключены договоры:
- договор с туристической базой «Орлиное гнездо» на аренду территории по разовым заявкам для проведения мероприятия «Пикник в горах» (аренда за счет заказчика, уборка территории после окончания банкета входит в стоимость аренды);
- договор с портом «Кавказ» на аренду прогулочного теплохода (катера) по разовым заявкам для проведения мероприятия «Пикник на море» (аренда за счет заказчика, уборка теплохода после окончания банкета входит в стоимость аренды);
- соглашение с администрацией города о разрешении проведения торжественных мероприятий на смотровой площадке «Седьмой причал» (аренда за счет заказчика, уборка территории после окончания банкета входит в стоимость аренды). Со смотровой площадки открывается прекрасная панорама всего города, а также вид на черное море. Кроме того, там разрешено устраивать фейерверки и салюты, так как это не угрожает безопасности жителям и гостям города;
- договор с компанией по организации праздников «Карнавал» о взаимовыгодном сотрудничестве по проведению торжественных мероприятий (оформление банкетов и выездных мероприятий, развлекательная программа, услуги шоу-мена и пр.).
- договоров с транспортным предприятием об аренде автотранспорта для перевозки продуктов питания (автомобиль имеет санитарный паспорт, а водитель – санитарную книжку).
По сложившейся практике в ресторанном бизнесе, еще до открытия заведения заключаются все основные договора по всем категориям товаров от поставщиков. По отдельным категориям поставок целесообразно заключать эксклюзивные договора с одним надежным и проверенным партнером-поставщиком. Например, в области поставок напитков. Это принесет ко всему прочему и дополнительный доход.
Основные поставщики ресторана:
- поставщик мяса, рыбы и морепродуктов;
- поставщик свежих овощей, салата, зелени;
- поставщик напитков;
- поставщик алкогольных напитков;
- чайная/кофейная компания.
Таблица 5
Поставщики ООО «Альфа»
|
Наименование поставщика |
Категория товара |
|
ООО «Инвино» |
итальянские вина |
|
ООО «Лудинг» |
крепкий алкоголь |
|
ООО «РусьИмпорт» |
французские и испанские вина |
|
ООО «Старый мастер» |
пиво |
|
ООО «Кока Кола» |
газированные напитки, соки, вода |
|
ООО «Кардис» |
хлебобулочные изделия |
|
ООО «Оникс 21 век» |
крупы |
|
ООО «Ферма» |
свежие овощи и фрукты |
|
ООО «Раритет» |
конфитюры, варенье |
|
ООО «Юниджел» |
мороженое |
|
ООО «Дельфи» |
перец, маслины, олив. Масло |
|
ООО «7 морей» |
морепродукты |
|
ООО «Брикстоун» |
кофе, чай |
|
ООО «Восток-Запад» |
Мясо, птица |
В ООО «Альфа» сформирован список потенциальных поставщиков, который постоянно обновляется и дополняется.
Доставка продуктов в ресторане «РИС» ведется централизованным способом. Централизованная доставка товаров на предприятия осуществляется силами и средствами поставщиков.
Существует обобщенный вариант показателей, которые определяют предпочтительность поставщиков:
- репутация и имидж;
- количество продукции, соответствие его прогрессивным стандартам;
- соблюдение сроков, графиков поставки;
- уровень цены на продукцию или услуги (сравнительный анализ цена \ качество, цена \количество);
- условия поставки и формы расчетов (поставки по плану, по требованию, упаковка, транспортные и страховые услуги, валюта расчетов);
- взаимоотношения с заказчиками.
Товарооборот ресторана "РИС" состоит из двух основных частей:
- реализации продукции собственного производства;
- продажи покупных товаров.
Продукция собственного производства включает в себя пищевые продукты и полуфабрикаты, изготовленные на предприятии, т.е. различные блюда, горячие и холодные напитки, кулинарные, кондитерские, мучные изделия и т.д.
Покупные товары, поступающие в готовом виде от других предприятий, дополняют, а в ряде случаев и заменяют некоторые виды продукции собственного производства. Это хлеб и некоторые кондитерские изделия, фрукты, ягоды, шоколад; алкогольные напитки, пиво, табачные изделия, спички и др.
Реализация продукции собственного производства, а также покупных товаров непосредственно потребителям через обеденные залы и буфеты составляет розничный товарооборот предприятия.
Проведем анализ основных результатов деятельности ресторана «РИС».
Таблица 6
Анализ основных экономических результатов
деятельности ресторана в 2012 – 2013гг., млн. руб.
|
Показатель |
2012 г. |
2013 г. |
Отклонение |
Темп роста, % |
|
Розничный товарооборот |
1064 |
1332 |
268 |
125,19 |
|
Себестоимость реализованной продукции |
470 |
579 |
109 |
123,19 |
|
Покупная стоимость товара |
551 |
696 |
145 |
126,32 |
|
Прибыль от реализации |
43 |
57 |
14 |
132,56 |
|
Прибыль отчетного периода |
44 |
81 |
37 |
184,09 |
|
Рентабельность продукции, % |
4,21 |
4,47 |
0,26 |
106,15 |
|
Рентабельность продаж, % |
4,04 |
4,28 |
0,24 |
105,89 |
Данные таблицы 6 свидетельствуют о том, что в исследуемом периоде ресторан функционировал достаточно эффективно, поскольку ему удалось добиться увеличения абсолютных и относительных показателей эффективности, а именно: прирост прибыли от реализации составил 14 млн. руб., прибыли отчетного периода – 37 млн. руб. Рентабельность продукции в течение анализируемого периода возросла на 0,26 %, рентабельность продаж – на 0,24 %.
В ресторане «РИС» используется метод обслуживания официантами, а так же через барную стойку барменами, заказ принимается через специальные устройства - терминалы с программой iiko, получившей высокое распространение в общественном питании. Благодаря использованию этого устройства достигается высокая скорость обслуживания, так как используемая система связывает в единую цепь цеха, торговый зал и кассу.
Ресторан «РИС» - это предприятие с полным циклом производства, в нем происходит первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.
В состав цехов ресторана входят доготовочные и заготовочные цеха.
В заготовочных цехах ресторана «РИС» производят механическую обработку сырья - мяса, рыбы, птицы, овощей - и выработку полуфабрикатов для снабжения ими доготовочных цехов.
К доготовочным цехам ресторана «РИС» относятся горячий и холодный цехи. Здесь завершается технологический процесс приготовления блюд.
В состав помещений ресторана “РИС ” входят:
1. Производственные помещения:
- горячий цех - доготовочный цех, выпускает готовую продукцию;
- холодный цех - доготовочный цех, так же выпускает готовую продукцию;
- овощной цех - предназначен для переработки сырья и изготовления полуфабрикатов (заготовочный);
- моечная кухонной посуды.
2. Помещения для потребителей:
- 3 зала;
- гардероб;
- санузел;
- вестибюль.
3. Административно-бытовые помещения:
- кабинеты администрации;
- душевая;
- санузел;
- гардероб;
- моечная столовой посуды.
4. Складские помещения:
- склад сухой продукции;
- овощной склад;
- морозильная камера;
- склад барной продукции и хоз. товаров.
Основная загруженность зала приходится в вечерние время с 18-00 до 24-00, так как большинство посетителей приходят, чтобы отдохнуть, приятно провести время после трудного рабочего дня.
Обслуживание в ресторане «РИС» складывается из следующих этапов:
- встреча и размещение гостей;
- прием и оформление заказов;
- передача заказов на производство;
- получение и подача барной продукции;
- получение и подача заказных блюд;
- расчет.
В ресторане «РИС» гостей обслуживают официанты, бармены и администратор.
Штат ресторана «РИС» укомплектован специалистами, имеющими опыт работы в заведениях такого формата. Официанты, бармены и администраторы - мужчины и девушки приятной внешности. Весь обслуживающий персонал знает основные принципы взаимодействия и обслуживания. В приложении 4 показана должностная инструкция официанта.
Быстрота, четкость, культура обслуживания в ресторане во многом зависит от правильной организации труда, режима работы официантов.
На предприятии применяется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от принятия заказа до расчета с посетителем выполняет один официант, обслуживающий одновременно 3-4 стола. Официант работает по двухступенчатому, двухсменному графику, что позволяет находиться в торговом зале в часы «пик» большему числу официантов.
Основой трудовой деятельности официанта является общение с посетителями.
Официант во многом зависит от качества работы кухни, но независимо от этого стремится реализовать за смену как можно больше готовых блюд, т.к. это влияет на размер его зарплаты. Недовольство и раздражение посетителя официант вынужден принимать на свой личный счет и соответственно реагировать. Часто претензии посетителя воспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и даже капризности. Суть профессии официанта – забота о человеке. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность сотрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется теплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у него складывается положительное впечатление о предприятии. В приложениях 5 и 6 даны инструкции по поддержанию контакта с гостем и по преодолению стрессовых и конфликтных ситуаций соответственно.
Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает менеджер зала или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает официант. И в том, и в другом случае порядок таков:
- встреча гостей при входе в зал;
- приветствие;
- провести гостей к столу;
- предложить гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть;
- подача гостям меню.
Техника приема заказов
Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать.
Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.
Техника обслуживания.
Работу по обслуживанию столов необходимо проводить так, чтобы во время ее проведения официанты как можно меньше мешали гостям и не нарушали их покой своими действиями.
Ни в коем случае нельзя поворачиваться к гостю спиной.
Последовательность обслуживания:
- дам - раньше мужчин;
- старших гостей - раньше молодых (за исключением маленьких детей);
- почетные гости - в первую очередь;
- приглашенных лиц - после основного гостя.
Очень важным аспектом успешного функционирования кейтеринговой услуги является грамотный подбор персонала.
Количество официантов зависит от масштаба и формата мероприятия. Количество официантов, участвующих в обслуживании, рассчитывается в следующем соотношении: один официант на 15-20 гостей на банкете-фуршете и 8-10 гостей на банкете за столом. В среднем за официантом закрепляют 10-15 человек. Исключение - VIP-мероприятия, когда персонального официанта выделяют каждому гостю. При обслуживании официанты работают по общей схеме: подают блюда и напитки, следят за чистотой столов, убирают использованную посуду. Параллельно работают повара (дооформляют блюда и отпускают их официантам) и бармены, которые готовят алкогольные и безалкогольные напитки до подачи.
Обычно официанты работают по совмес тительству. График у них в основном два дня через два, и многие соглашаются подработать. На такие мероприятия дополнительно приглашают администратора (менеджера), который постоянно контролирует процесс. Весь обслуживающий персонал подбирается из штата ресторана.
Задачей менеджеров на пирах является координация работы обслуживающего персонала, решения текущих вопросов и проблем, возникающих во время проведения мероприятия. В обязанности официантов входит подачи с блюд по расписанию, уборка стола и удовлетворение просьб заказчиков. Каждый официант является ответственным за отдельный стол (столы), но в случае необходимости может помогать другим.
В меню ресторана «РИС» входят: сущи, холодные и горячие закуски, салаты, супы, основные горячие блюда, соусы, десерты, мучные изделия.
Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи. Порядок перечисления блюд должен соответствовать установленному для каждого предприятия ассортиментному минимуму – определенному количеству блюд и напитков, которые ежедневно должны быть в реализации.
В ресторане установлено два вида графиков работы:
1) ежедневная работа при шестидневной рабочей неделе с нормальной
продолжительностью рабочего времени (40 часов в неделю).
2) сменный режим рабочего времени; выходные дни, согласно графику сменности.
График работы указывается в трудовом договоре работника.
Исходя из производственных задач и функциональных обязанностей, отдельным категориям работников могут быть установлены режимы гибкого рабочего времени, ненормированного рабочего дня или неполного рабочего дня.
Работа в выходные и нерабочие праздничные дни допускается только для сотрудников тех подразделений, в которых установлен сменный режим работы.
Система оплаты труда и мотивации персонала основана на следующих принципах:
- ориентация на достижение конечного результата;
- оплата в зависимости от количества и сложности труда;
- отказ от уравниловки в зарплате;
- заработная плата сотрудника – служебная тайна;
- штрафование за нанесение материального и морального ущерба.
Система нематериальной мотивации сотрудников ресторана включает в себя следующие методы:
- доска объявлений;
- поздравления ко дню рождения;
- вручение дипломов и призов;
- ящик для жалоб и предложений сотрудников – анонимно.
Ресторанный бизнес считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым точки зрения планирования прибыли и рентабельности. Но вместе с тем в ресторанном бизнесе есть настолько привлекательные черты, настолько велика степень удовлетворения от успеха, настолько широки возможности для творчества, что в этот бизнес приходит все больше и больше ярких и интересных людей. Это люди, которые не нашли себя в другой профессии и хотят проявить свою изобретательность и творческие задатки.
Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом.
Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса.
Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие - подчиняются и исполняют. Структура ресторана «РИС» имеет линейно-функциональный принцип построения, основанный на единоначалии
Рис.1 Организационная структура ресторана
Каждый руководитель службы, с одной стороны, решает все профессиональные вопросы самостоятельно или с первым лицом и, с другой стороны, взаимодействует с коллегами параллельных служб самостоятельно, не пересекаясь в решении одних и тех же вопросов.
Линейно-функциональная (комбинированная) структура основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Она обеспечивает такое разделение труда, при котором линейные звенья принимают решения и управляют, а функциональные - консультируют, информируют, координируют и планируют хозяйственную деятельность. В основу организации функциональных действий положен линейный принцип. Руководитель функционального отдела является одновременно линейным руководителем непосредственно подчиненных ему работников.
Руководители всех функциональных звеньев входят одновременно в систему линейного управления организацией, предприятием. При этом связи “руководитель-подчиненный” строятся по иерархической линии таким образом, чтобы каждый работник был подотчетен одному лицу.
Линейно-функциональная структура аппарата управления освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых есть квалифицированные специалисты. Однако она имеет ряд недостатков. В сложных производственных системах, располагающих разветвленными функциональными службами, усложняется задача руководителя по эффективной координации их деятельности даже при наличии штата заместителей. Линейно-функциональная структура характеризуется также слабыми горизонтальными связями между функциональными отделами. Поэтому нередко некоторые аналогичные функции управления осуществляются недостаточно согласованно. Постоянная необходимость согласования принимаемых решений на высшем уровне из-за многообразия горизонтальных связей вызывает значительное замедление сроков реализации целей, снижение качества принимаемых решений, увеличение издержек на управление.
Существенным фактором успешного управления в ресторане «РИС» является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне.
Таблица 7
Характеристика структурных подразделений
|
Наименование подразделения |
Функции |
Количество сотрудников в подразделении |
|
Директор |
Несет ответственность организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности |
1 |
|
Администратор |
Координирует работу всего ресторана и несет ответственность за его состояние и деятельность. |
1 |
|
Шеф-повар |
Организует и контролирует работу производства. |
18 |
|
Технический директор |
Возглавляет инженерно-эксплуатационную службу ресторана |
4 |
|
Менеджер по персоналу |
Организует и проводит работу по оформлению приема, расстановке и учету кадров |
1 |
|
Менеджер по закупкам |
Обеспечивает производство и бар необходимой продукцией, сырьем и полуфабрикатами, ведет работу с поставщиками |
1 |
|
Маркетолог |
Маркетинговые мероприятия, выявление спроса и потребностей, реклама |
1 |
|
Финансовый менеджер |
Осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия |
2 |
Управление и контроль осуществляется в соответствии с организационной структурой предприятия. На предприятии благоприятная атмосфера, присутствует командный дух и взаимовыручка, дружественная атмосфера между руководством и всем коллективом, менеджеры подразделений всегда пытались помочь советом, когда работники испытывали какие-то затруднения. Все подразделения в ресторане связаны между собой и работают в тесном сотрудничестве.
Направления воздействия, применяемые в ООО «Альфа»:
1. Экономический метод управления, когда существует материальная заинтересованность менеджеров, работников занятых на производстве. Оплата труда строится по простой схеме: оклад + процент от продаж, который составляет 5%, получение вознаграждения от объема выпуска продукции.
2. Организационно-распорядительный метод. Он основан на приказах, распоряжениях, когда указания идут от вышестоящих работников.
Люди – один из важнейших факторов деятельности ООО «Альфа», поэтому управление персоналом играет важнейшую роль в достижении организацией желаемой цели.
На предприятии «РИС» преимущественно работают люди не старше 30 лет. Это обусловлено достаточно большой физической и психологической нагрузкой. Ведь общение с людьми - это всегда сложный и энергозатратный процесс.
С каждым днем все больше и больше требуется профессиональных официантов, и даже спрос на много превышает предложение, так как хороших официантов достаточно мало.
Немаловажным фактором успешной работы предприятия является образовательная база сотрудников. Для официантов и барменов наличие образования дает возможность быть разносторонними людьми, грамотно строить свою речь, что важно в общении с разными гостями. Для поваров специальное образование необходимо в принципе. Это залог успеха работы любого предприятия общественного питания. В Краснодаре расположен краевой учебный центр, осуществляющий подготовку персонала для ресторанного бизнеса.
Таблица 8
Штатное расписание ресторана "РИС"
|
Должность |
Количество сотрудников |
|
Генеральный директор |
1 |
|
Системный администратор (неполный рабочий день) |
1 |
|
Маркетолог |
1 |
|
Менеджер по персоналу |
1 |
|
Финансовый директор (главный бухгалтер) |
1 |
|
Бухгалтер |
1 |
|
Секретарь |
1 |
|
Менеджер по закупкам |
1 |
|
Администратор |
1 |
|
Бармен |
2 |
|
Менеджер зала |
2 |
|
Официант |
30 |
|
Шеф-повар |
1 |
|
Су-шеф |
2 |
|
Кондитер |
1 |
|
Повар восточной кухни |
2 |
|
Повар горячего цеха |
4 |
|
Повар холодного цеха |
4 |
|
Помощник повара |
4 |
|
Кладовщик |
1 |
|
Технический директор |
1 |
|
Техник |
1 |
|
Электрик |
1 |
|
Водитель |
1 |
|
Гардеробщик |
2 |
|
Дворник |
1 |
|
Уборщица |
2 |
|
Котломойщица |
2 |
|
Посудомойщица |
2 |
|
Охранник |
4 |
|
Итого |
78 |
Ресторан «РИС» при приеме на работу пользуется самыми распространенными методами отбора кандидатов:
1. Анкетирование
Позволяет собрать ключевую информацию о кандидате, имеющую значение при принятии решения.
2. Собеседование:
- дает возможность менеджеру оценить соответствие кандидата его будущей работе;
- позволяет кандидату решить, подходит ли эта работа для него.
3. Тестирование
Позволяет оценить степень соответствия характеристик кандидата специфике рабочего места, а также совместимость кандидата с социально-психологическим климатом организации.
Для принятия решения по отбору кандидатов на вакантные должности менеджер очень подробно изучает все документы, требующиеся при
передаче заявления о приеме на работу, а затем проводит заключительную беседу.
Каждый ресторатор заинтересован в том, чтобы укрепить свои позиции и удержаться на плаву в современных условиях. А это достаточно трудно, так как ярких и интересных проектов становится больше, следовательно, удержать клиентов стоит не малых усилий.
Во многом успех определяют отличный сервис и оперативная работа персонала. Се годня сочетание скорости и качества стало реальным благодаря возможностям автоматизации ресторана. Для успешной работы владельцу ресторана необходимо четко представлять себе, кто является завсегдатаем его заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, какие непопулярные блюда необходимо исключить из меню, в какой день недели пик посещений, а когда - затишье, кому из официантов посетители отдают предпочтение и многое другое.
Ранее от программного обеспечения в ресторанном бизнесе требовались лишь автоматизация ввода и обработки заказов. Сегодня ресторатору уже необходимо решение, позволяющее собрать и удерживать команду, заинтересованную в работе и не нуждающуюся в постоянном присмотре.
Для решения задач автоматизации работы и учета на предприятиях общественного питания обычно используется комплекс специального оборудования и программного обеспечения.
В ресторане «РИС» используется система нового поколения отечественного производства iiko (iiko читается «айко») - помощник, на которого можно положиться 24 часа в сутки. В отличие от других систем, iiko тотально управляет всеми процессами в ресторане.
Программа iiko - многофункциональная, продуманная и удобная система автоматизации ресторана, бара или кафе. В ней есть все необходимые функции для ведения продаж и отчетности:
- простой и понятный интерфейс работы официантов;
- функция бронирования банкетов;
- расписание работы сотрудников;
- учет заработной платы сотрудников ресторана с автоматическими премиями и штрафами;
- быстрое добавление и редактирование технологических карт блюда;
- групповая обработка блюд одним действием (наценка, привязка к месту продажи и т.д.);
- возможность применения двух разных меню поочередно;
- встроенная система бухгалтерских счетов (дебет, кредит и т.д.);
- возможность выгрузки данных из R-Keeper;
- модуль iikoScanning позволяет сканировать накладные и в автоматическом режиме заносить приход товаров на склады;
- модуль iikoCard - гибкая бонусно-депозитная система;
- модуль iikoMobileFront - поддержка мобильных терминалов для официантов.
На предприятии «РИС» существуют множество информационных потоков, которые обеспечивают управленческий аппарат и функциональные подразделения необходимой информацией в области решения задач технической подготовки производства, перспективного планирования и прогнозирования, развития производства, маркетинговых исследований, оперативного управления материальными, трудовыми и финансовыми ресурсами, сбыта и реализации готовой продукции, бухгалтерского учёта и анализа хозяйственной деятельности предприятия.
Источниками такой информации являются следующие пакеты программ используемых на предприятии:
1. Гарант;
2. Консультант +;
3. 1С Предприятие;
4. 1С Бухгалтерия;
5. 1С Склад;
6. 1С Зарплата и кадры.
План маркетинга детально раскрывает политику в области обслуживания и торговли, цен, рекламную стратегию, что позволяет достигнуть планируемых объёмов продаж и занять соответствующее место на рынке. С помощью маркетинга более рационально решаются проблемы обеспечения потребителей необходимыми товарами и услугами с целью получения максимальной прибыли и хороших экономических результатов на рынке.
Основополагающие принципы работы ресторана - качество во всем, инновационный дизайн и имидж, ориентированность на потребительский сегмент со средним доходом. Концепция ресторана не имеет аналогов на ресторанном рынке города. В отличие от абсолютного большинства рестораций, ресторан призван разрушить устоявшиеся взгляды к организации предприятия общественного питания и досуга.
Для претворения этой идеи в жизнь руководством были предприняты следующие шаги:
- разработана концепция бренда ресторана-клуба и фирменный стиль;
- разработана программа обучения сервису и гостеприимству;
- оборудование, инвентарь отвечают современным требованиям, заключены договоры с сервисными организациями на техническое обслуживание;
- разработана программа рекламных компаний на 2014 г.;
- разработаны тематические программы "клубных дней".
Кейтеринг - гибкий, разносторонний бизнес, который в настоящее время ищет пути развития.
Деятельность по обслуживанию мероприятий отличается от методов работы обычных ресторанов.
Наличие собственной клиентской базы служит показателем профессионального подхода к ведению бизнеса. Работа с клиентской базой (адрес, телефон, вкусовые предпочтения, частота заказа) позволяет сократить время принятия заказа у постоянных клиентов компании, а также оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка.
Немаловажную роль играет и система расчетов. Для клиента важна свобода выбора, но далеко не все компании могут ее предоставить. Хорошо, когда услуги можно оплатить наличными, кредитной картой или по безналичному расчету, а при постоянном сотрудничестве возможна оплата по безналу раз в месяц или раз в неделю, по согласованию можно получить обед и в кредит.
Большинство новых клиентов приходят через Интернет. Поэтому нужно активно развивается интернет-реклама.
Основным методом поиска клиентов бизнесмены называют прямые продажи: звонки и встречи. В качестве поддержки используют рекламу в печатных СМИ — журналах и деловых изданиях. Эффективным методом поиска клиентов эксперты называют рассылку буклетов и брошюр.
Кроме того, в данной ситуации активно работает реклама «из уст в уста». Если сервисом вашей компании действительно довольны, то к вам постоянно будут обращаться все новые покупатели.
В настоящее время реклама играет первостепенную роль в создании имиджа и известности фирмы, предоставляя потребителю информацию об изделиях или услугах. Задача рекламной компании - сформировать у потребителя положительный образ об услугах, стремиться привлечь потребителя и сделать его постоянным клиентом организации.
Источники рекламы:
1. СМИ (пресса, радио, телевидение)
2. Телефонный маркетинг (опрос и приглашение по телефону)
3. Распространение брошюр-рекламок (адресная рассылка в ближайшие офисы)
4. Щитовая реклама
5. Реклама в интернете
Таблица 9
Расходы на рекламу
|
Вид рекламы |
Сумма в год (руб.) |
|
Реклама в интернете |
50000 |
|
Распространение брошюр-рекламок |
6000 |
|
СМИ (пресса, радио, телевидение) |
100000 |
|
Щитовая реклама |
50000 |
|
Итого: |
206000 |
Рекламный бюджет составляет 206000 рублей.
Цель рекламной компании
- четкая и правдивая информация о компании;
- ставка на взаимовыгодное партнерство и сотрудничество;
- формирование имиджа компании, в основе которого: выразительность, запоминаемость, простота.
Ресторанный бизнес - одна из наиболее сложных сфер деятельности. Мало просто открыть, ресторан, очень важно понять, как привлечь клиентов. Хорошее месторасположение, яркая вывеска и превосходная кухня не являются гарантами того, что у заведения будет хорошая посещаемость. Ресторан постоянно должен быть на слуху. Потенциальная аудитория должна не один раз услышать, увидеть, прочитать об этом месте, прежде чем у нее возникнет интерес и желание заглянуть в кафе.
При формировании ценовой политики чаще используется стратегия «снятия сливок», это позволяет поддерживать имидж компании. Естественно, постоянных покупателей приходится стимулировать. Разрабатываются программы лояльности потребителей, а проще говоря, различные системы скидок.
Принятие решений в области ценообразования имеет большое значение для маркетинговой стратегии фирмы. Правильное установление цены на реализуемую продукцию оказывает влияние на результаты прибыли от деятельности организации.
При анализе ценообразования необходимо учитывать:
- себестоимость услуг,
- цены конкурентов на аналогичные услуги или услуги заменители,
- цену, определяемую спросом на данную услугу,
- уникальность данной услуги.
Цена = себестоимость + НДС + наценка
Наценка составляет 300%
Для более полного удовлетворения потребительского спроса и улучшения работы ресторана, руководители организации постоянно проводят маркетинговые исследования рынка.
Цель исследования состоит в получении первичной информации, которая поможет определению дальнейших действий на рынке и маркетинговой политики ресторана «Рис»
Таблица 10
План маркетингового исследования
|
План исследования |
Содержание этапа |
|
Постановка проблемы |
Оценить уровень, качество и культуру обслуживания в ресторане «РИС». Определить, какие меры следует принять ресторану, исходя из потребительских предпочтений и неудовлетворенного качества обслуживания. |
|
Постановка цели исследования |
Определить качество обслуживания |
|
Источники информации |
Объектом исследования являются гости ресторана «РИС». |
|
Метод сбора данных |
Социологический опрос. |
|
Рабочий инструментарий исследования |
Анкета. Гипотезой исследования является то, что гости удовлетворены качеством обслуживания в ресторане «РИС» на среднем уровне. |
|
Обработка информации |
Вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др. |
Анкетирование проводилось 10 июля 2014 г., в опросе приняло участие 200 респондентов. Целью данного анкетирование является оценка организации обслуживания в ресторане «РИС». Анкета представлена в приложении 7.
Анкетирование показало, что наибольший удельный вес составляют госслужащие и предприниматели в возрасте от 30 до 40 лет
70% респондентов это гости посещающие ресторан «РИС» несколько раз в неделю, 24% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 6% опрошенных оказались в ресторане в момент анкетирование первый раз.
Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей ресторана «РИС» составляют постоянные гости.
По результатам опроса для большей части респондентов, а именно 50 человек из 200, основным фактором выбора места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200 основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.
По результатам опроса гостей ресторан «РИС» на оценку качества обслуживания 55 человек опрошенных довольны обслуживанием, 16 человек оценили обслуживание как отлично, 25 удовлетворительно и всего лишь 4 не удовлетворительно.
Оценили уровень цен в ресторане как средние - 54 человека, как высокие -25 и 21 человек - как низкие.
Таким образом, из проведенного маркетингового исследования можно сделать вывод, что гости удовлетворены обслуживанием и ценами ресторана.
В качестве методов стимулирования продаж можно предложить следующие:
- введение карт постоянных клиентов со скидкой от 10 до 20%;
- работа с корпоративными клиентами по проведению праздников, банкетов и торжеств;
- активная реклама в средствах массовой информации (радио, телевидение, наружная реклама).
Успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.
Коммерческая деятельность в сфере общественного питания увлекательна и перспективна: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции. Услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделии сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;
- услугу официанта по обслуживанию на дому;
- бронирование мест в зале предприятия;
- организацию бизнес-ланчей;
- кейтеринг.
Услуги по организации досуга включают:
- организацию музыкального обслуживания;
- организацию проведения «клубных вечеров», интеллектуальных игр.
Прочие услуги включают:
- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;
- предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;
- вызов такси по заказу потребителя;
- парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.
Таким образом, деятельность в сфере общественного питания - обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда - получила в последние годы новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в рыночной экономике. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.
В данном отчете рассмотрена деятельность ресторана «РИС», проанализирован процесс организации производства и обслуживания на предприятии, произведен анализ внутренней и внешней среды предприятия. В целом, за время прохождения практики получены глубокие знания и умения.
Положительные моменты:
- дружелюбный коллектив
- удобное месторасположение ресторана
- быстрота и качество обслуживания
Отрицательные моменты:
- не подходящий график
- не оборудовано место для приема пищи персонала.
1. Федеральный закон "Об обществах с ограниченной ответственностью" (об ооо) от 08.02.1998 N 14-ФЗ
2. Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант»
3. Федеральный Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» // СПС «Гарант»
4. ОСТ 28-1-95. «Стандарт отросли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу».
5. Аносова М.М, Кучер Л.С., Лифанова Р.Ф. Организация производства и управления предприятий общественного питания: Учебник для технол. отделений техникумов сов. торговли и обществ, питания. - М.: Экономика, 2010. - 264с.
6. Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. - СПб.: ГУСиТ, 2010.
7. Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент № 2, 2009. - 415с.
8. Басовский Л.Е. Прогнозирование и планирование в условиях рынка. М.: ИНФРА-М, 2012.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М: Гардарика, 2010. - 376 с.
10. Гольдштейн Г. Я Стратегический менеджмент Учебное пособие, Изд.2-е, доп. / Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. - 58 с.
11. Горемыкин В.А., Нестерова Н.В. Стратегия развития предприятия. М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2009.
12. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб, Питер Ком, 2011. - 235 с.
13. Л.С. Кучер, Л.М. Шкуратова, С.Л. Ефимов, Т.И. Голубева "Ресторанный бизнес в России: технология успеха" - РКонсульт, 2010 468 с.
14. Люкшинов А.И. Стратегический менеджмент. М.: Юнити-Дана, 2010.
15. Основы менеджмента / Под ред. А. И. Афоничкина. — СПб.: Питер, 2009. — 528 с.: ил. — (Серия «Учебник для вузов»).
16. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. Альпина Бизнес Букс, 2009. - 398 с.
17. Потемкин В.К. Управление персоналом: Учебник для вузов.– СПб.:
Изд-во СПбГУЭФ, 2009.– 340 с.
18. "Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном" Эгертон-Томас Кристофер; Год выпуска: 2009; Изд-во: Росконсульт
19. Румянцева З.П. и др. Общее управление организацией: принципы и процессы: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 3. – М.: «ИНФРА-М», 2010. – 336 с.
20. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 556 с.
21. Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. – 4-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 695 с. – (Высшее образование).
22. «Управление персоналом. Учебник»: ИНФРА-М; Москва; 2009
23. Халворстен Ф. Основы кейтеринга. как организовать выездное обслуживание. - М.: Ресторанные ведомости, 2010.
24. Электронный учебник «Управление персоналом: теория и практика» под ред. В.Р. Веснина. – М.: Кнорус, 2009
25.http://marketing.unipack.ru/362/
26.www. Restor .by
27.www. Catering .by
28.www.marketing.by
Бизнес-модель предприятия
|
Ключевые партнеры
-поставщик мяса, рыбы и морепродуктов; - поставщик свежих овощей, салата, зелени; - поставщик напитков; - поставщик алкогольных напитков; - чайная/кофейная компания |
Ключевые виды деятельности - кейтеринг; - организация общественного питания; - организация досуга людей |
Ценностное предложение
-средние цены; - широкий ассортимент продукции ; - высокий уровень обслуживания; - тематические клубные вечера; - кейтеринг; - терминал для проведения безналичного расчёта по картам: Visa MasterCard и др. |
Взаимоотношения с покупателями - персональное обслуживание |
Сегменты покупателей - бизнесмены; - руководители высшего звена и среднего звена; - предприниматели; - госслужащие; - домохозяйки; - семьи с детьми; - чиновники |
|
Ключевые ресурсы - строения; - персонал; - программное обеспечение; - банки |
Каналы сбыта - СМИ (пресса, радио, телевидение); - телефонный маркетинг (опрос и приглашение по телефону); - распространение брошюр-рекламок (адресная рассылка в ближайшие офисы); - щитовая реклама; - реклама в интернете |
|||
|
Структура издержек - расходы на подготовку и освоение производства новых видов продукции; - текущие расходы, связанные с производством и реализацией планируемого объема продукции; - расходы на подготовку и переподготовку кадров; - расходы по улучшению качества и повышению конкурентоспособности продукции; - расходы по технике безопасности и охране труда |
Потоки поступления доходов - прибыль от реализации |
Элементы внешней среды ресторана «РИС»
|
Поставщики |
Потребители (60% - постоянные клиенты среднего достатка) |
Законы и государственные органы |
Конкуренты |
Капитал |
|
ООО «Инвино» -итальянские вина |
Бизнесмены, предприниматели |
Администрация города, края |
Ресторан «Капитан» |
Альфа-банк |
|
ООО «7 морей» -морепродукты |
Чиновники, госслужащие |
ООО «Альфа» Ресторан «РИС» |
Кафе«Бриз» |
Частные инвесторы |
|
ООО «Восток-Запад» - мясо, птица |
Руководители высшего звена и среднего звена |
Кафе «Черноморье» |
Всероссийский Банк Развития Регионов |
|
|
ООО «Оникс 21 век» - крупы |
Домохозяйки |
Санинспекция, пожарная инспекция, Роспотребнадзор и др. |
«Макдональд» |
ВТБ 24 |
|
ООО «Ферма» -свежие овощи и фрукты |
Семьи с детьми |
Органы юстиции |
Ресторан «Причал» |
Инвестиционный Банк Кубани |
Матрица SNW – анализа внутренней среды ресторана «РИС»
|
Параметры внутренней среды |
Сильные стороны S |
Нейтральные стороны N |
Слабые стороны W |
|
Организация |
Наличие взаимодействия между отделами ресторана Отношение с органами власти |
Заинтересованность сотрудников в развитии ресторана Уровень менеджмента |
|
|
Производство |
Производственные мощности Качество выпускаемого товара/услуги Надежность каналов поставки сырья и материалов |
Качество и степень износа оборудования |
Наличие патентов и лицензий Себестоимость продукции |
|
Финансы |
Доступность капитала Финансовая устойчивость вашего предприятия Прибыльность бизнеса Рентабельность инвестиций |
Скорость оборота капитала |
Издержки производства |
|
Инновации |
Степень новизны услуг и продуктов Сроки окупаемости средств, вложенных в разработку новинок |
Частота внедрения новых продуктов и услуг Информационная технология |
|
|
Маркетинг |
Качество товаров/услуг Репутация предприятия Ассортимент дополнительных услуг |
Известность марки Полнота ассортимента Эффективность рекламы |
Уровень цен |
|
Кадры |
Корпоративная культура |
Квалификация обслуживающего персонала |
Внедрение системы обучения персонала Разработка и внедрение системы мер материального и морального стимулирования. |
Должностная инструкция официанта-тренера ресторана «РИС»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность официанта предприятия.
1.2. Официант относится к категории специалистов. Назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия.
1.3. Официант подчиняется администратору и, непосредственно, директору предприятия. В отсутствие администратора, подчиняется бармену.
1.4. На должность официанта назначается лицо, имеющее среднее специальное образование и стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года. Возраст – до 35 лет. Особые требования: умение работать в команде.
1.5. Официант является материально-ответственным лицом и несет полную материальную ответственность за сохранность вверенных ему материальных ценностей в соответствии с действующим законодательством и внутренними Правилами несения материальной ответственности.
1.6. В период временного отсутствия официанта, его обязанности возлагаются на другого (сменного) официанта или бармена.
1.5. Официант должен знать и строго соблюдать:
- приказы и распоряжения вышестоящего руководства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- меню предприятия и цены;
- инструкции по технике безопасности, производственной санитарии и личной гигиене;
- виды и правила сервировки стола и обслуживания различных торжеств;
- виды и назначения используемых: столовой посуды, столовых приборов, столового белья;
- порядок получения, сдачи и учета столовых: посуды, приборов, белья и инвентаря;
- правила эксплуатации применяемого оборудования и инвентаря;
- порядок оформления и ведения реестров;
-основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, вино - водочных изделий.
1.6. Официант должен уметь:
- обслуживать посетителей за столом с приемом заказов, оформлением и предъявлением счета;
- обслуживать торжественные и специальные приемы;
- сервировать столы;
- оказать квалифицированную консультацию посетителю в выборе блюд и напитков.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Официант-тренер обязан:
2.1. Сервировать столы.
2.2. Своевременно менять скатерти и салфетки по мере их загрязнения.
2.3. Оказывать по просьбе посетителя квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков. Ориентировать заказчика по времени приготовления заказанных блюд.
2.4. Распределять заказ по месту его выполнения между барменом и поваром.
2.5. Контролировать своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.
2.6. Подавать заказанные блюда.
2.7. Выводить окончательную сумму заказа по счету.
2.8. Подавать счет посетителю и производить с ним полный расчет за заказ.
2.9. Оформлять зал и сервировать столы, соответственно праздничным и текущим событиям.
2.10. Оформлять реестры в конце рабочего дня.
2.11. Содержать свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте.
2.12. Проводить ежемесячный переучет посуды.
2.13. Быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка.
2.14. Знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику.
2.15. Быть одетым в форменную одежду.
2.16. Проявлять творческий подход к своим непосредственным обязанностям, стараться быть полезным фирме в ее текущей хозяйственной деятельности. Проявлять разумную конструктивную инициативу.
2.17. Осуществлять оценку деятельности персонала, определять потребность обучения персонала, проведения тренингов.
2.18. Составляет программы тренингов по следующим направлениям:
- по поддержанию контакта с гостем;
- преодоление стрессовых и конфликтных ситуаций;
- требования к приему гостей.
3. ПРАВА
Официант имеет право:
3.1. Требовать от руководства фирмы создания необходимых условий для хранения материальных ценностей, обеспечения форменной одеждой и всем необходимым для должного сервисного обслуживания посетителей .
3.2. Вносить руководству фирмы предложения по улучшению качества обслуживания посетителей.
3.3. Участвовать в общественной жизни коллектива.
3.4. Присутствовать на заседаниях, собраниях предприятия по вопросам деятельности предприятия.
3.5. Требовать от посетителя возмещения ущерба, причиненного их неправомерными или хулиганскими действиями.
3.6. Принимать самостоятельные решения с возникновением спорных ситуаций в пределах своей компетенции, если принятое им решение не идет в разрез с интересами предприятия.
3.7. Требовать своевременного и качественного выполнения заказа от бармена и повара.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Официант несет ответственность за:
4.1. Невыполнение требований должностной инструкции.
4.2. Несоблюдение правил торговли.
4.3. Появление на рабочем месте без форменной одежды и в ненадлежащем состоянии.
4.4. Нарушение режима работы.
4.5. Сохранность вверенных материальных ценностей.
4.6. Несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка.
4.7. Невыполнение правил противопожарной безопасности и техники безопасности на рабочем месте.
4.8. Не сохранность платежных документов, а также товаров, посуды, инвентаря и оборудования.
5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ
5.1. Режим работы официанта определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии
Инструкция по поддержанию контакта с гостем
1. Знание.
- блюд;
- потребностей гостя;
- психологии человека;
- секретов своей профессии;
- своих служебных обязанностей.
2. Умение
- применить на деле свои знания;
- квалифицированно принять заказ.
3. Желание.
- убедить гостя;
- сохранить свой имидж при приеме заказа.
1. Перед входом в зал приведите свою внешность в порядок.
2. Избегайте разговоров на личную тему.
3. Не позволяйте себе появляться в грязной одежде, в нечищеных ботинках, жевать жвачку, курить.
4. Не допускайте недружелюбного отношения к посетителям, надменности и дерзости.
5. По возможности избегайте ссор как с посетителями, с коллегами по работе и с начальством.
6. Не беседуйте с коллегами слишком долго и громко.
7. Принимайте пищу и напитки в специально отведенных для этого местах и не в присутствие посетителей.
8. Держите себя подчеркнуто приветственно.
9. Ведите переговоры с гостями непринужденно, спокойным голосом, постарайтесь не выглядеть вызывающе.
10. Ни в коем случае не вступайте с посетителем в перебранку.
11. Не давайте сомнительных рекомендаций.
12. Громко повторяйте заказанные блюда.
Инструкция по преодолению стрессовых и конфликтных ситуаций.
Работники сферы обслуживания обязаны учиться преодолевать трудности.
1. Типичные условия, способствующие возникновению стрессов:
- нет свободных мест;
- особые условия, создаваемые для высокопоставленных персон;
- большой наплыв гостей, заранее не зарезервировавших места;
- случай, когда из служащих кто-то заболел;
- большое число групп, высказывающих многочисленные особые пожелания и т.д.
2. Поведение во избежание стрессовых ситуаций.
- воспринимайте посетителя совершенно серьезно;
- немедленно реагируйте на происходящее;
- постарайтесь сделать так, чтобы не повторять ошибок;
- посетитель, подавший жалобу, также имеет право на вежливое обращение;
- дружелюбное и хорошее настроение облегчат общение с гостями, находящимися в стрессовом состоянии;
- помогайте гостям, создавая приятную атмосферу в ресторане.
3. Как вести себя во время конфликта.
- извинитесь за ошибочные действия;
- в случае если посетитель не дает вставить вам слово, выслушайте его особенно внимательно;
- проверьте себя, не допустили ли вы в чем-либо ошибок;
- не преувеличивайте возникающие проблемы;
- рассматривайте любую проблему как временную, в будущем благодаря вашим профессиональным качествам, она станет разрешаться для вас с каждым разом все быстрее и эффективнее.
4. Что может помочь успешно преодолеть трудности.
- не копите в себе злобу;
- действуйте спокойно и аккуратно выполняйте свои обязанности;
- в случае, если посетителей слишком много, все равно оставайтесь вежливым по отношению к ним;
- постарайтесь погасить отрицательный настрой гостя;
- не вступайте с гостем в дискуссии по не относящимся к делу проблемам;
- предлагайте меры, которые наверняка позволили бы устранить возникающие затруднения.
Анкета гостя
Ресторан «РИС»
Пожалуйста, уделите 5 минут, чтобы описать ваши впечатления от ресторана. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.
1. Ваша возрастная группа?
17-20
21-30
31-40
41-50
отказываюсь отвечать
2. Пол: м, ж
3. Ваше семейное положение?
холост/не замужем
женат/замужем
гражданский брак
разведен
отказываюсь отвечать
4. Ваше образование?
среднее общеобразовательное
среднее специальное
высшее
оказываюсь отвечать
5. Ваш социальный статус?
студент
рабочий
государственный служащий
предприниматель
6. Ваш среднемесячный доход?
6000 - 10000 руб.
10000- 15000 руб.
15000 - 30000 руб.
выше 30000 руб.
отказываюсь отвечать
7. Обычно Вы обедаете, ужинаете
дома
в офисе
в ресторане, ресторан и т.д.
8. Блюда какой кухни Вы предпочитаете?
европейской
русской
восточной
разное
оказываюсь отвечать
9. При составлении заказа Вы обращаете внимание на
название блюда
состав продуктов
калорийность
вкусовые ассоциации
цена
прочее
10. При обслуживании Вы обращаете внимание на
чистота
интерьер помещения
внешний вид официанта
обращение
быстрота выполнения заказа
прочее
11. При выборе ресторана Вы руководствуетесь
престиж
удобство расположения
качество обслуживания
средний уровень цен
меню
12. Ваше отношение к конкурсам, проводимым среди клиентов?
положительное
отрицательное
нейтральное
13. Является ли для Вас актуальной проблема «здоровой пищи»?
да
нет
14. В ресторан Вы бываете...
раз в месяц
часто
по приглашению
другое
Благодарим за уделенное время и честные ответы!
PAGE \* MERGEFORMAT2