Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УЛЬЯНОВСКИЙ ФИЛИАЛ
КАФЕДРА …………………………………..
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине: «Теория Организации»
на тему: «Коммуникация и коммуникационные сети в организации»
|
Выполнил: |
|
Студентка 4 курса, ГМУз-423 группы, |
|
Очной формы обучения, |
|
специальности ………. |
|
Мальгина А.А |
|
Руководитель: Ильичева И.В |
|
______________________________ |
Ульяновск 2012
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций. 6
1.1 Коммуникации – понятие и функции 6
1.2 Виды коммуникации 8
1.3 Коммуникационный процесс 12
1.4 Коммуникационные сети и стили 14
1.5 Межличностные коммуникации и барьеры 20
Глава 2. Исследование коммуникаций в ООО «Карта Изобилия» 26
2.1 Общая характеристика OOO «Карта Изобилия». 26
2.2 Анализ коммуникаций компании «Карта Изобилия» 29
2.3 Рекомендации по совершенствованию коммуникаций в компании "Карта Изобилия"………………………………………………………………………..... 32
Заключение. 36
Библиографический список. 38
Введение
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».
Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого – плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.
Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.
Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.
В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).
Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.
В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными. Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком уровне, ошибочно построены коммуникации.
Цель курсовой работы — исследование сущности коммуникаций, а также того, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и с другими организациями.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
4) Проанализировать систему коммуникаций на основе компании «Карта Изобилия»
5) Дать предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной политики предприятия
Объектом данной курсовой работы является коммуникация и коммуникационные сети в организации ООО «Карта Изобилия»
Предметом – коммуникация и коммуникационные сети в организации.
Глава 1. Теоретические аспекты коммуникаций.
1.1 Коммуникации – понятие и функции
Коммуникация (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию2.
Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная. Первая осуществляет процесс движения информации, вторая – взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.
Думая об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на приведённые выше случаи приходится большая часть коммуникаций в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий сложный процесс. Выявим, где снаружи и внутри организации требуются эффективные коммуникации. Если бы нужно было изучить, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы нацелить на какие-то вопросы, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.
Организации пользуются различными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они общаются с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок. В направлении отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется формированию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также информирует о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу различных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму и организация, имеющая профсоюз. Если профсоюз отсутствует, то организация может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз выделим, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., обращающиеся внутри организации, в основе своей являются ответной реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
Таким образом, коммуникация это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, а организации, в свою очередь, пользуются различными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения.
1.2 Виды коммуникаций
1)Коммуникации по нисходящей (руководитель-подчиненные)
Это наиболее очевидный вид организационных коммуникаций. Коммуникации между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
2)Коммуникации по восходящей ( снизу вверх )
Коммуникации по восходящей выполняют функцию оповещения руководства организации о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
3)Горизонтальные коммуникации (между подразделениями)
В дополнение к обмену информацией по вертикали (нисходящие или восходящие) организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними необходим для координации задач и действий. Поскольку организация — это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании отношений сотрудничества между работниками организации. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.
4)Коммуникации между руководителем и рабочей группой
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.
5)Неформальные коммуникации
Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.
Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, являются деловые беседы, совещания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.3
4Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:
- цель проведения (зачем?);
- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
- регламент (как долго?);
- коммуникативные средства реализации намерений (как?);
- организация пространственной среды (где?);
- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).
-Деловой разговор
Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
- обращение;
- запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
- ответ (представление информации или описание ситуации);
- согласование действий (взаимодействие);
- ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).
Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность.
Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения.
К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие5: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Таким образом, существует несколько видов коммуникаций, это и : 1)Коммуникации по нисходящей
2)Горизонтальные коммуникации
3)Коммуникации по восходящей
4)Неформальные коммуникации
5)Коммуникации между руководителем и рабочей группой
каждый из которых, играет важную роль в управлении любой организации.
1.3 Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс - это процесс, в ходе которого информация передаётся от одного субъекта другому.
Во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильным и, следовательно, обмен информацией - неэффективным, как правило, лишь 50% попыток обмена информацией приводит к обоюдному согласию общающихся. Дело в основном в том, что люди забывают тот факт, что коммуникация - это обмен. Что приводит к не столь эффективному общению. Необходимо, чтобы во время передачи информации обе стороны играли активную роль. Например, при описании руководителем обязанностей подчиненному, надо, чтобы тот в свою очередь сообщил, как он их понимает, и что вы ждете от него при их выполнении. Обмен информацией происходит только в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Изучение коммуникации предполагает рассмотрение её, как процесса, состоящего из этапов и стадий, а знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом. Следовательно, можно сделать вывод: коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми .
Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако гарантии эффективности общения участвовавших в обмене информацией людей нет. Это можно наблюдать, сталкиваясь со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Для лучшего понимания процесса обмена информацией и условий его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей .
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента.
1.Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2.Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3.Канал – средство передачи информации.
4.Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1.Зарождение идеи.
2.Кодирование и выбор канала.
3.Передача.
4.Декодирова
Таким образом, основная цель коммуникационного процесса -- обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей. Эффективный коммуникационный процесс возможен, когда одинаково точен, отправляя и принимая сообщение. Необходимо уметь слушать.
1.4 Коммуникационные сети и стили
Рис.1.Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы в организации
Коммуникационные сети6 – это соединение, определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.1). В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.
Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.
Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными.
Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 2).
Рис 2. Образцы коммуникационных сетей в группах
В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.
Коммуникационные стили7 - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем
Рис.3. Коммуникационные стили.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи.
Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации (рис. 3).
Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.
Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.
Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.
Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.
В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации. Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.
Таким образом, построение коммуникационных сетей позволяет организовать коммуникации наиболее эффективным образом в соответствии со сложившейся ситуацией. Существуют различные стили управления, использование которых также носит ситуационный характер. Порой ключевую роль в коммуникации играют ее невербальные формы.
1.5 Межличностные коммуникации и барьеры
Руководитель от 50% до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому мы выделяем здесь прямую межличностную коммуникацию.
Наше рассмотрение межличностных барьеров сосредоточено на:
1) восприятии;
2) семантике;
3) обмене невербальной информацией;
4) некачественной обратной связи;
5) плохом слушании.
Преграды, обусловленные восприятием
Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, поскольку именно этот процесс определяет «реальность для индивида»8. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.
По причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя возникает одна из таких преград. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Например, в организации, занимающейся розничной торговлей, управляющие специалисты по сбыту могут придерживаться разных взглядов на то, как наилучшим образом освобождать от товаров, торговые площади магазинов. В производственной организации специалисты по маркетингу могут считать, что активизация сбыта за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате большей стандартизации продукции. В то же самое время производственники могут мыслить и генерировать идеи для обмена информацией, исходя из противоположной точки зрения. Обслуживающий персонал и администраторы больницы могут иметь разные основы суждений относительно необходимости повышения эффективности работы ради снижения издержек или выделения дополнительных ресурсов для повышения качества медицинского обслуживания .
Причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей может становиться расхождение между основами суждений. Эта характеристика очень важная для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле. Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Вследствие этого идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.
Информация, вступающая в противоречие с опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Подтверждено в исследованиях наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.
Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленные социальными установками людей. Если имеется неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей.
Семантические барьеры
Выше в данной главе мы указали, что целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с вербальных и невербальных символов. В данном обсуждении наше внимание сосредоточено на проблемах, связанных с использованием слов в качестве символов.
Семантика – раздел языкознания, занимающийся значениями языковых единиц . Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Толковый словарь русского языка приводит около 300 тыс. возможных определений к 75000 словам, 17 значений такого простого слова, как пройти. Слово «конец» может быть, к примеру, интерпретировано моряком как причальная верёвка, а водителем — как конец дороги. Для портного — это отрез ткани. Существует и более распространенное значение — полная неудача, крах.9
Причиной неверного понимания часто становятся семантические вариации, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отравителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется адекватным, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.
Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свои опыт, и каждый акт информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другие лицо припишет тоже значение символу, которое мы ему придали .
Для эффективного обмена информацией с работниками организации, руководители должны прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания значении, которые вкладываются в слова используемые руководством.
Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.
Невербальные коммуникации и преграды
Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для показа сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, незаинтересованная поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).10
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют подсознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надёжным индикатором проявляемого поведения. Невербальной информацией трудно манипулировать и её трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как будут интерпретированы слова.
– Невербальная коммуникация
Примеры:
Движение тела:
-Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества:
-Строение тела, масса, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь:
-Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды:
Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда:
-Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещённость, шум
Время:
-Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, отношение времени и статуса
Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что Невербальные преграды вызваны неверным использованием в коммуникации любых символов, кроме слов. Такими символами являются: жесты, выражение лица, движения глаз, прикосновения, позы, интонация, дистанционная близость в общении и др. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Один и тот же вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной интонацией: заинтересованно, одобряюще и угрожающе, даст разное его восприятие. Во многих случаях более важно то, как мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому неверные невербальные символы часто полностью подавляют вербальные. Отсюда вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные символы соответствовали смыслу сообщения, которое передается. В противном случае возникает «шум», который препятствует правильному пониманию информации.
Глава 2. Исследование коммуникаций в ООО «Карта Изобилия»
2.1 Общая характеристика ООО «Карта Изобилия»
Дисконтная программа «Карта Изобилия» работает на рынке Ульяновска с октября 2010 г. На сегодняшний день она предоставляет скидки для 23 000 держателей карт в 170 компаниях города. «Карта Изобилия» является диверсификационной программой с гарантированным возмещением, что означает обязательную выплату разницы в цене при отказе предприятия сферы услуг в предоставлении скидки. Дисконтная карта «Карта Изобилия" рассчитана на широкий круг потребителей с достатком средним и выше среднего.
Цель деятельности компании заключается :
- Получение прибыли.
- Предоставление рекламно-полиграфических услуг с целью увеличения количества новых клиентов для компаний партнеров.
- «Карта Изобилия» позволяет держателям карт покупать/обслуживаться ВЫГОДНЕЕ во всех Компаниях-партнерах общегородской программы лояльности «Карта Изобилия» в г. Ульяновск.
Один из путей привлечения партнеров - это проведение презентации первым лицам предприятий.
Инструменты привлечения: 1) Журнал-каталог, форматом А5,
2) Миникаталог, форматом А8,
3) Сайт,
4) Наклейка партнера,
5) СМС информирование,
6) Наши Партнеры - Ваши Партнеры
Что в итоге получает наш партнер:
1) Комплексную услугу – целую рекламную стратегию, активом которой является постоянно увеличивающееся количество активных держателей карт;
2) Собственную страницу на сайте www.karta-iz.ru с размещением ссылки на Ваш сайт, что выгодно дополнит Ваш существующий сайт и увеличит его посещаемость, или заменит отсутствие собственного сайта;
3) Модульную площадь в полноцветном, глянцевом журнале-каталоге «Карта Изобилия», форматом А5. Журнал – каталог выдается клиенту вместе с картой «Карта Изобилия»;
4) Информацию компании в миникаталоге «Карта Изобилия». Миникаталог является приложением к журналу-каталогу. Формат миникаталога - А8, его удобно носить с собой, содержит краткую информацию о партнерах и размере скидок;
5) Смс информирование максимально полезных для компаний-партнеров клиентов. Каждая карта анкетирована, анкеты объединены в единую базу, из которой можем выделить максимально полезных Вам пользователей. Т. е. компания-партнер сама задает параметры поиска: пол, возраст, с детьми или без, с автомобилем или без, доход, интересы, статус и т. д. Всем, кто соответствует портрету идеального клиента, отправляем смс с Вашим текстом. Отправитель смс – karta-iz.ru – название Нашего сайта.
6) Аудиторию более 20 000 человек за ближайший год;
7) Если нужно, Мы бесплатно разрабатываем Макеты модулей для журнала – каталога и Co-Brend карты;
8) Наши Партнеры становятся вашими Партнерами, делая предложение своим клиентам пользоваться картой.
9) Лояльную цену за увеличение количества ВАШИХ НОВЫХ ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ.
Мы не делим компании на Большие или Маленькие. Объединяя интересы каждого жителя г. Ульяновск – Мы работаем с компаниями, полезными для обладателей Наших карт.
Более 170 самых разных Компаний от локальных ИП до федеральных, таких как «Добрый стиль», «Дятьково», «LEVIS», «Corso Como», кинотеатры и рестораны … уже обслуживают карты «Карта Изобилия».
В своей работе мы придерживаемся нескольких принципов, которые помогают нам работать и максимально удовлетворять потребности наших клиентов:
· профессионализм (наши сотрудники периодически проходят обучение за счет компании),
· порядочность (выполнение всех взятых на себя обязательств),
· качество (мы используем только высококачественное материалы для печати продукции компании),
· надежность (купив карту, наш клиент гарантированно получит скидку в любой из компаний-партнеров),
· реализация ожиданий клиентов (в своей работе мы стремимся реализовать ожидания клиентов по полноте предоставляемых услуг, оперативности и качеству обслуживания),
· не изменять своим принципам.
Таким образом, дисконтная карта - важный атрибут современного бизнеса. Она не только стимулируют рост потребительской активности, постоянно напоминая клиенту о возможности обратиться в компании, в них заложен еще и хороший рекламный потенциал. Поэтому профессиональное изготовление единой дисконтной кары является одной из составляющих успешного продвижения на рынке компании- партнеров ООО «Карта Изобилия»
2.2 Анализ коммуникации ООО «Карта Изобилия»
С понятием "коммуникации в организациях" обычно связывают внутриорганизационные связи. Так, например, Е. К. Завьялова и С. Д. Гуриева, основываясь на современных западных и отечественных представлениях о коммуникации, предлагают следующее определение: "Коммуникация - это функция управления, позволяющая при помощи правильно организованной передачи информации обеспечить надежное соединение всех звеньев предприятия и их взаимодействие (нервная система)" . Однако, рассматривая организацию как открытую систему, т.е. систему, влияющую и испытывающую влияние со стороны своего окружения, мы можем увидеть, что информационные связи затрагивают не только внутреннюю структуру предприятия, но и внешние по отношению к нему объекты.
Одним из наиболее распространенных видов внешних коммуникаций являются маркетинговые коммуникации. "Маркетинговые коммуникации - это процесс передачи обращения от производителя к потребителю с целью предоставить ему товар или услуги организации в привлекательном для целевой аудитории свете". К маркетинговым коммуникациям можно отнести рекламу, связи с общественностью, различные акции по продвижению товаров или услуг, прямые продажи и т. д.
Личные продажи также можно рассматривать как частный случай другого вида внешних коммуникаций - переговоров. Переговоры - это "процесс взаимодействия двух или более сторон в условиях их взаимозависимости для достижения интересов каждой" . Таким образом, есть два варианта внешних коммуникаций: переговоры и продажи, один из которых, в свою очередь, является частным случаем другого.
Эти два варианта внешних коммуникаций можно увидеть на примере исследуемой мной компании «Карта Изобилия». Компания «Карта Изобилия»- общество с ограниченной ответственностью, является частным коммерческим предприятием и самостоятельным юридическим лицом.
Ко внешним коммуникациям компании можно отнести:
-презентации (продажа)
-переговоры на тему создания, утверждения макетов для журнала и страниц на сайте.
-сбор денежных средств
-разрешение конфликтов
Презентации (продаже) продукта компании «Карта Изобилия» уделяется большое внимание, т.к. успешно проведенная презентация и отработанные в ней возражения это главный ключ к успеху и, соответственно, к прибыли. В компании проводятся различные тренинги, где полностью отражены главные аспекты успешной презентации.
Разговор о продажах имеет смысл начать с определения понятия. "Продажа - это, прежде всего, процесс создания отношений, которые способствуют совершению сделки, направленной на удовлетворение потребностей клиента".
Любая продажа начинается, аналогично переговорам, с этапа подготовки, на котором мы должны собрать необходимую информацию из различных источников и структурировать ее. На основе этой информации необходимо подготовить различные варианты коммерческих предложений и возможных схем поставок.
Этапы продаж:
- Подготовка к продажам ( Во-первых, это информация о том товаре (продукции), который вы предлагаете, включая его достоинства и недостатки, конкурентные преимущества, ценовую политику компании в отношении данного товара, различные условия поставки и т.п. Во-вторых, это информация об аналогичных предложениях, существующих на рынке, данные о товарах конкурентов, их преимуществах и недостатках, ценовой политике конкурентов и т.п. В-третьих, информация о клиенте, его потребностях и возможностях. На основе такой информации вы сможете построить свое предложение таким образом, чтобы оно было максимально выгодно клиенту, а также разработать различные варианты таких предложений.)11
- Установление и поддержание контакта
-Выявление потребностей
-Презентация коммерческого
-Работа с возражениями
Завершение продажи и контакта
Таким образом, нужно понимать, что ни одна модель не сможет в деталях описать ваше общение с партнером - это искусство, процесс творческий, а, следовательно, всегда индивидуальный. Однако, как и в любом творчестве, в переговорах и продажах есть основа, холст, на котором можно создать собственную картину. И любая технология в общении будет работать только тогда, когда она применяется естественно, легко, от души. Будьте искренними в применении инструментов, и они принесут вам желаемый результат.
2.3. Рекомендации по совершенствованию коммуникаций компании «Карта Изобилия»
Проведенные исследования показывают, что о компании «Карта Изобилия» можно в целом дать положительную оценку коммуникаций. Конечно, существуют планы по усовершенствованию компании, ее внешних и внутренних коммуникаций.
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить организация, когда, как и кто должен это сделать. Для воплощения своих решений в дела руководители должны применять на практике основные принципы мотивации. В данном контексте, т.е. в отношении управления, мотивация - это процесс побуждения работников организации к деятельности для достижения личных целей и целей организации.
Разработанные теории мотивации делятся на 2 категории: содержательные и процессуальные.
К числу содержательных теорий относятся теории, разработанные Маслоу, МакКлелландом и Герцбергом, целью которых является определение потребностей, побуждающих людей к действию.
Основные потребности, выделяемые автором каждой из теорий, приведены ниже: А. Маслоу
1. Физиологические потребности в еде, воде, убежище, отдыхе.
2. Потребности в безопасности уверенности в будущем.
3. Социальные потребности в чувстве принадлежности, социал. взаимодействии и поддержке.
4. Потребности в уважении, в самоуважении, компетентности и признании.
В качестве основной теории для определения наиболее актуальных потребностей работников компании «Карта Изобилия» воспользуемся теорией А. Маслоу. Наиболее актуальными потребностями работников данной организации являются следующие потребности : потребности в безопасности и уверенности в будущем, потребность в уважении и самовыражении, социальные потребности. При этом работники управленческих должностей в большей степени мотивированы потребностями более высокого порядка, поскольку уровень их заработной платы достаточен, и у многих из них есть желание добиться определенных успехов в своей карьере и использовать возможности роста. Основными потребностями работников, занятых выполнением неуправленческих функций, являются потребности в безопасности и уверенности в будущем, поскольку их работа носит в основном рутинный, нетворческий характер, уровень заработной платы ниже уровня оплаты управленцев, и следовательно такие работники будут стремиться таких внешних вознаграждений, как дополнительная оплата труда, премии и т.д.
Однако необходимо учитывать, что некоторые из этих работников имеют так же социальные потребности и потребности в уважении.12
В качестве основных принципов стимулирования и методов удовлетворения различных потребностей работников и руководителей различных уровней управления в компании «Карта Изобилия» целесообразнее использовать следующие принципы и методы:
1. Материальное стимулирование:
а) установление премий за перевыполнение плана;
б) надбавка к заработной плате за сверхурочную работу, при условии, что она не связана с отставанием работников в сроках выполнения задания.
2. Социальные потребности:
а) сохранение неформальных групп, если они не наносят организации реального ущерба;
б) поощрение поддержки одним сотрудником другого;
3. Потребности в уважении:
а) обеспечения подчиненным возможности обучения и повышения квалификации, что даст возможность занятия более высокой управленческой должности;
б) привлечение подчиненных к формулировке целей;
в) обеспечение обратной положительной связи с достигнутыми результатами путем подготовки полугодовых листовок о работе организации, результатах работы каждого из сотрудников и о сотрудниках, внесших наиболее существенный вклад в достигнутые результаты;
г) вынесение благодарностей сотрудникам, добившимся наилучших результата работы.
4. Потребность в самовыражении:
а) предоставление возможностей для обучения, которое позволит полностью использовать потенциал работников;
б) возможность продвижения подчиненных по служебной лестнице путем назначения на более высокие должности за счет успешного, аккуратного, обдуманного выполнения порученных работ;
5. Нужно организовать потоки информации по вертикалям и горизонталям организации, интегрировав их с внешними каналами коммуникаций (например, от клиентов или партнеров). Для этого необходимо закрепление одного человека за определенным количеством компаний-партнеров, с целью уточнения информации о состоянии компаний, об изменении информации о них или пожеланиях.
6. Кроме личных встреч и презентаций можно запустить пилотный проект «Видео-письма», «Видео-презентации» или «Online-конференции», что будет необходимо в том случае, если участники конференции не имеют возможности встретится в одно время в одном месте.
7. Проведение дополнительных тренингов, с целью повышения квалификации сотрудников.
Таким образом, можно сделать вывод, что внутренние и внешние коммуникации ООО «Карта Изобилия» организованы на высоком уровне. Все рекомендации по совершенствованию внешних коммуникаций давно в планах у руководства компании и все , в итоге, сводится к необходимости расширения штата сотрудников и выделение на мотивацию дополнительных средств.
Заключение.
Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).
Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой – формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.
Согласно исследованиям руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессе принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все основные виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом. Для успеха индивида и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из сфер возникновения проблем менеджера. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.
Подводя итог, следует отметить, что в настоящее время проведение маркетинговых мероприятий позволяет предприятиям выжить в условиях сложной экономической обстановки. Однако не все предприятия в состоянии применять весь комплекс маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего применяется только комплекс мер, формирующий и стимулирующий сбыт, то есть коммуникационная политика.
Обычно к коммуникативной политике относят: рекламу, стимулирование сбыта, работу с общественностью и личную продажу. Выбор той или иной формы коммуникации зависит от продаваемого товара или услуги. Чаще всего для продвижения товара применяются все перечисленные формы в комплексе.
Компания «Карта Изобилия» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности и проводит постоянное исследование рынка, направленное на выяснение общих потребностей компаний-партнеров и держателей карт через анкетирование.
Библиографический список
2 Пашкова А.В. Практикум по психологии общения: Упражнения и
задачи. – М., 2008. 20 с.
3 Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 415 с.
4 Ф.Котлер «Маркетинг Менеджмент» М. 2005
5 Психология менеджмента: Учеб. для вузов / Под ред. Г.С. Никифорова. 2-е изд., доп. и перераб. СПб.: Питер, 2004. 639 с.
6 Дубровин И.А. Маркетинговые коммуникации М.2008
7 Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 72500 слов и 7500 фразеологий, выражений. – М.1992 – 960 с.
8 Дж.Бернетт, С.Мориарти. «Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход.» Стр.439
9 Сергеечева В. Азы общения. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
10 Маркетинг в России и за рубежом. Голубков Е.Н. «Природа маркетинговых коммуникаций и управление продвижением товара».
11 Креславский Е.С. Организация прямых продаж. Учеб. материалы. СПб.: Решение, 1999. 62 с.
12 У. Уэллс «Реклама: принципы и практика» - СПб.: «Питер», 2002г. – С. 442 – 476