Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Утверждаю»
Директор ООО «ТД Челны- хлеб»
___________________Г.В. Домашнева
Корпоративный стандарт работы продавца- консультанта
Продавец- консультант должен быть: коммуникабельным (чувствовать людей и уметь под них подстраиваться), инициативным (выдвигать идеи по улучшению качества работы; быть инициативным в общении с покупателем), приветливым, доброжелательным (умеет расположить к себе покупателя улыбкой и добрым словом), целеустремленным ( ставить перед собой цели роста, и выполнять все необходимые действия по их достижению), организованным (уметь правильно планировать и использовать рабочее время), ответственным (понимать и выполнять должностные обязанности, стандарты работы), стрессоустойчивым (уметь сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях), активным, энергичным (своевременно и быстро разрешать любые рабочие ситуации), любознательным (стремящимся расширить свои профессиональные знания, развить профессиональные навыки), трудолюбивым.
Продавец- консультант должен знать:
3.6. Основы законодательства в области розничных продаж. Закон защиты прав потребителей.
3.7. Права и обязанности розничного продавца (должностные обязанности). Квалификационные требования. Требования Компании к поведению на рабочем месте.
3.8. Правила техники безопасности; правила эксплуатации обслуживаемого торгово-технологического оборудования. Требования санитарии (правила личной гигиены и гигиены на рабочем месте).
3.9. Этику общения с коллегами и руководящим составом.
3.10. Организацию (распорядок) рабочего дня.
4. Что должен уметь продавец-консультант:
Продавец-консультант должен уметь:
■ продавать товар;
■ предлагать товар (ярко и живописно рассказывать особенности товара; предлагать аналогичные товары);
■ обслуживать различные контингенты покупателей;
■ расположить к себе любого покупателя; повысить значимость покупателя для магазина;
■ обслуживать постоянных покупателей;
■ обслуживать два и более покупателя;
■ тактично выходить из неоднозначных ситуаций с покупателями;
■ вежливо разговаривать с конфликтными покупателями;
■ всегда найти ответ на вопрос покупателя;
■ удовлетворить запрос покупателя;
хранения, соответствие наименования и маркировки товару, соответствие
цены, количества и сортности товару);
Продавец-консультант дополнительно должен уметь:
о описывать особенности вкуса продукта; пользу и питательность продукта;
о рассказывать о критериях качества товара;
о предлагать сочетающиеся продукты покупаемому продукту;
о быть инициатором общения с покупателем;
о грамотно задавать вопросы, выявлять полный запрос покупателя;
о узнавать характеристики товара, не задавая вопроса о цене;
о подстраиваться под покупателя, находить общий язык с любым покупателем;
о выдвигать идеи по улучшению качества работы (выкладки, качества
обслуживания, способов получения информации о товаре);
о повышать профессиональные знания;
о отрабатывать до профессионализма навыки продаж.
Продавец-консультант 4 разряда ко всему вышеперечисленному должен уметь:
> распознавать типы покупателей, и каждому покупателю говорить именно то, что подтолкнет его к покупке;
> использовать фразы-выгоды при описании характеристик продукта;
> обучать новых продавцов-консультантов своим знаниям и навыкам;
> делать заявки: анализировать отчеты о закупках, просчитывать остатки, составлять бланк заказа, принимать товар по товаротранспортным накладным поставщиков (сверяя с собственной Тетрадью заявок);
> составлять акты о порче, бое товара;
> производить возврат брака, просрочки;
> знать все характеристики товара (от технологии изготовления до способов употребления);
> свои идеи по улучшению качества работы реализовывать на практике;
> уметь новых покупателей делать постоянными; обслуживать каждого покупателя на VIР уровне;
> в совершенстве владеть навыками продаж.
5. Требования к поведению продавца-консультанта на рабочем месте.
5.1. Общие требования к поведению:
Продавцу-консультанту запрещается во время рабочей смены заниматься посторонними делами:
5.2. Правила общения с покупателями:
Как держать себя с покупателем.
Покупателю должно быть всегда видно продавца.
Постоянно следите за своей позой, жестами, мимикой и интонацией. По возможности подойдите к покупателю с левой стороны. Не скрещивайте руки на груди, за спиной или замком впереди себя, не держите руки в карманах, не упирайте в бока. Не переминайтесь с ноги на ногу. Не сутультесь. Не смотрите в пол. Не наваливайтесь на прилавок, не прислоняйтесь к стене. Стойте прямо или слегка наклонившись вперед, голову можно наклонить немного вбок. Старайтесь чаще демонстрировать покупателю свои открытые ладони. Жесты плавные и законченные. Расстояние до покупателя - 70-100 см. (на расстоянии вытянутой руки).
Следите за тем, чтобы в Вашем голосе не чувствовалась усталость, безразличие, агрессия, раздражение. Старайтесь не использовать в своей речи слова-паразиты (значит, ну так вот, вообще, ну, эта и др.). Говорите спокойно и уверенно. Приветствуйте четко и неторопливо (не скороговоркой). Голосом подчеркивайте уважительное отношение к покупателю. Подстраивайтесь под скорость речи покупателя.
Называйте покупателя на «Вы», независимо от возраста.
Как установить контакт с покупателем.
Продавец-консультант должен контролировать ситуацию в отделе: наблюдать за действиями покупателей, и при их поднятии головы, повороте или немом вопросе, сразу же подойти вступить в контакт.
Если Вы видите, что покупатель поворачивается и направляется к Вам, повернитесь к нему и сделайте шаги в его сторону. Поприветствуйте покупателя: установите визуальный контакт, улыбнитесь, скажите «Добрый день (утро, вечер)». Вам важно первыми произнести слова приветствия, тем самым Вы покажете свою заинтересованность в покупателе и возьмете инициативу.
Если покупатель сразу не подходит к Вам, и Вы некоторое время не подходите, дайте ему возможность осмотреться в отделе. Находитесь в зоне его
видимости на некотором расстоянии. Не ходите за покупателем явно, но все же старайтесь, чтобы ему было Вас видно.
Если покупатель открыто выражает недовольство «не надо за мной ходить», скажите «Хорошо. Если у Вас появятся вопросы, я буду рядом», и находитесь на расстоянии 3-4 метров, не ближе. Не делайте свое обслуживание чересчур навязчивым.
Если покупатель более 2х минут стоит и рассматривает витрину, то необходимо подойти к нему и в утвердительной форме сказать особенность заинтересовавшего его товара. Например, если покупатель смотрит на витрину с выпечкой, то можно сказать: «Это выпечка собственного производства. Она готовится здесь в цехах». Такой фразой Вы обозначаете свое присутствие и готовность помочь в процессе выбора покупки, не заставляя его сразу же определиться с выбором. Эта фраза не вызывает сомнения у покупателя, т.к. Вы говорите то, что очевидно. Таким образом Вы завязываете контакт, не вызывая у покупателя раздражение по поводу чрезмерного давления.
Если покупатель поднимает голову и начинает диалог, переходите к следующему этапу и уточните все потребности покупателя. Если покупатель не отвечает Вам или говорит «угу», не поднимает голову, отойдите на 2-3 метра в пол оборота к покупателю, и продолжайте краем глаза следить за ним.
Если по истечении следующих 2х минут покупатель не проявил активности в выборе товара и продолжает стоять около этой или ближайшей витрины, снова подойдите к нему. Употребите еще раз фразу-утверждение, такую, которая не вызвала бы протеста у покупателя, с которой покупатель бы согласился «Эта витрина с фруктовыми пирожными. Еще у нас есть пирожные...». Постарайтесь в данной ситуации удержаться от вопросов. Сейчас Вам важно завоевать доверие неопределившегося покупателя, поэтому говорите только то, что не вызовет у него сомнений. Покупатель должен привыкнуть к Вам, к Вашему присутствию, почувствовать себя свободным и вступить в диалог.
Если Вы видите покупателя в магазине не первый раз (второй и т.д.), обязательно поприветствуйте его: «Мы рады снова видеть Вас в нашем магазине».
Как задавать вопросы.
Не начинайте общение с покупателем со слов: «Вам помочь?» («Чем я могу Вам помочь?»), «Вам что-то показать?» или «Что Вы ищете?». Следует задавать вопросы: «Могу ли я помочь Вам в выборе... вина?», «Вас заинтересовало что-нибудь конкретное?».
Стройте диалог с покупателем так, чтобы общение не ограничивалось короткими вопросами и ответами «да/нет». Задавайте больше открытых вопросов, требующих развернутого ответа. Также насыщайте беседу дополнительными и уточняющими вопросами.
Задавая вопросы, Вы управляете беседой, не даете покупателю уйти в сторону. Задавайте по одному вопросу. После каждого вопроса делайте паузу. Дайте покупателю возможность ответить на вопрос. Не пытаетесь ответить на вопрос за него. И не задавайте фазу несколько вопросов.
Используйте техники активного слушания: кивки головой, поддакивание, повторение последних слов, сказанных покупателем; используйте фразу «Правильно ли я Вас поняла, что Вы хотите (выбираете, остановились, любите) ...».
Задавайте больше вопросов о пристрастиях и вкусах покупателя. Например: Что Вы любите? Какого сорта Вы любите колбасу? Какого вкуса хотели бы салат (сладкий, кисло-сладкий, острый)? Какой выдержки предпочитаете коньяк? Что еще хотели бы предложить гостям на стол к этой рыбе? и т.д.
Выясняете что именно покупатель хочет с помощью вопросов: какого вкуса предпочитаете, какого сорта, какого производителя; для чего приобретаете (себе, на стол, в подарок), на какое событие; что будет на столе, какое сочетание блюд хотели бы получить; какого веса, количества; в какой упаковке, сколько времени собираетесь хранить продукт, и другие наводящие вопросы, позволяющие получить как можно больше информации о потребностях покупателя. Это нужно делать для того, чтобы на следующем этапе (презентация товара) рассказывать особенности только того товара, который действительно может заинтересовать покупателя, и не тратить время (свое и покупателя) на описание тех продуктов, которые покупателя не интересуют.
Если после Вашей презентации покупатель начинает задавать вопросы о других товарах, значит, Вы не уточнили все особенности его запроса. В таком случае, прежде чем снова вдаваться в следующий рассказ, Вам необходимо задать покупателю дополнительные вопросы о его пожеланиях. Помните! Чем больше возражений у покупателя, тем меньше Вы выявили его потребности. Старайтесь работать так, чтобы у Ваших покупателей не оставалось возражений.
Как говорить о товаре.
Описывая товар, употребляйте больше слов, характеризующих вкус продукта. Например: «Это красное вино сладковатое, немного вяжущее и терпкое. Имеет изысканный аромат». Описывая вкус, говорите об особенностях именно этого товара, его отличия от других. «Это вино с кислинкой». Сравнивайте вкусовые особенности товаров. «Это сладкий салат, это - кисло-сладкий, это - сладковатый, это - очень сладкий». Как можно реже говорите «это вкусно», говорите, в чем именно заключается «изюминка» этого товара.
Рассказывайте о пользе товара, о питательных свойствах и о положительном воздействии на организм. Говорите о пользе товара по следующей схеме: продукт -содержащиеся в продукте витамины, бактерии, другие полезные характеристики (способ обработки) Например: «Попробуйте салат с морской капустой. Морская капустой содержит йод.» - их воздействие на организм (чему способствуют, что восстанавливают). «Йод регулирует работу щитовидной железы, также полезен для ногтей и волос». Говорите так, чтобы покупатель смог почувствовать эти изменения непосредственно на себе. «Ваши ногти станут более крепкими, волосы - более блестящими и менее ломкими».
Стройте свои фразы-выгоды таким образом, чтобы покупатель задумался о результате покупки (что именно он получит, приобретя этот продукт; какую выгоду: пользу, сытность, оригинальный вкус, быстрота приготовления). Например: «Регулярно употребляя салат с морской капустой, Вы получите сильные и здоровые волосы». «Приобретя у нас эти рулеты и овощную смесь, Вы приготовите ужин за 15минут». «Съев на ужин эту пиццу, вы уже будете сытыми». Подчеркивая получаемую покупателем выгоду от приобретения товара, указывайте именно ту особенность, которая действительно интересует покупателя (то, на что он сам обратил внимания при описании своих пожеланий).
Не говорите «это очень качественно». Объясняйте в чем именно заключается качество«> товара. Качество товара определяется тремя аспектами: производитель («Это известная торговая марка, долгое время на рынке»);- состав (натуральное сырье, свежие продукты), («Этот рулет приготовлен из свежего, отборного мяса»); технология изготовления (новейшие технологии обработки товаров, которые позволяют сохранить питательные свойства), («При изготовлении этого сорта нефильтрованного пива используется новая технология, которая позволяет сохранить многие ценные вещества»).
Осторожно подходите к стоимости товара. Никогда не задавайте вопрос о цене в начале разговора (это звучит как желание продавца посмотреть содержимое
кошелька покупателя). В начале задавайте вопросы, чтобы понять именно вкусы и предпочтения покупателя. О цене спрашивайте в самую последнюю очередь, и только в том случае, когда полученной информации о характеристиках товара Вам не достаточно. «У Вас есть ограничения по цене?». Если покупатель сам говорит, что ему нужен «недорогой товар», уточните «В пределах какой суммы Вы планируете приобрести ... торт», т.к. понимание «недорого» у каждого свое.
Никогда не хвалите одни товары и не критикуйте другие товары. Объясняйте особенности каждого товара, оставляя покупателю право выбора. Если покупатель спрашивает: «Что лучше - макароны этой марки или этой?». Если вы знаете, что они примерно одинаковые, так и говорите. Если вы знаете, что они разные, уточните, что главное для покупателя - вкус и качество или цена.
Как отвечать на возражения покупателя.
Если покупатель открыто говорит, что его не устраивает этот продукт, вернитесь к началу беседы, и уточните пожелания покупателя к характеристикам продукта.
Если покупатель задает дополнительные вопросы о характеристиках товара, все хорошо, вы предлагаете ему заинтересовавший его товар. Отвечайте четко и конкретно.
Если покупатель выражает сомнения относительно качества, вкуса и пользы выбираемого товара («ни разу не пробовала, не знаю, будет ли вкусно» и др.), во-первых, внимательно выслушайте его (используя техники активного слушания). Далее уточните, что он понимает под своими словами («А что для Вас вкусно?»). Выслушайте ответ. Определите, что из того, что назвал покупатель есть в товаре, и укажите ему на это («Вы знаете, этот салат с красным перцем. Перец придает салату остроту и пикантность. Как раз то, что Вы любите». Если покупатель назвал ту особенность, которая отсутствует в предлагаемом товаре, обратите его внимания на товар, в котором эта особенность есть. Например: « Вы знаете, у нас есть салат с лимонным соком. Лимон делает вкус салата более изысканным, с «кислинкой». Попробуйте, Вы ведь любите необычное сочетание вкусов».
Если покупатель сомневается в своем выборе, но не говорит, что ему не нравится, спросите прямо, что его смущает: «А что Вас смущает?». Когда покупатель ответит в чем причина его сомнений, не нужно сразу его переубеждать. Проанализируйте ситуацию. Иногда необходимо сначала согласиться с покупателем («Да, Вы правы»), а потом используя фразы-выгоды (прикрепленные к его потребностям), подчеркнуть чем именно этот товар ему подходит (значимость товара). Например: «Да, это действительно дороговато. Давайте разберемся почему: технология изготовления этого сока позволяет сохранить наибольшее количество питательных веществ, что очень важно для растущего организма. Мы с Вами прекрасно понимаем как важно для детей здоровое питание». Подчеркивайте именно ту ценность, которую покупатель, назвал как значимую. Используйте фразу «Мы с Вами» - объединяет, способствует более доверительной беседе.
Как завершать разговор.
Наблюдайте за действиями и словами покупателя:
• если он берет товар и складывает его в корзину - сразу благодарите за покупку;
• если начинает вертеть товар в руках и внимательно его рассматривать - задайте уточняющий вопрос : «Правильно ли я Вас поняла, что Вы остановились именно на этом вине?»
• проявляет заинтересованность в дальнейшем использовании/употреблении товара - ответьте на вопрос и сами задайте завершающий вопрос: «Вы остановили свой выбор на этом рулете?», «Вам упаковать?».
• прямо говорит о том, что покупает - прекратите убеждать и похвалите его выбор: «Да, действительно, на молодежную вечеринку этот гарнир будет самым уместным», «Да, из этой рыбы получится восхитительная уха», «Да, Вашим гостям обязательно понравятся необычный вкус этих салатов» и т.д.
• Важной Вовремя остановиться, не снабжать покупателя дополнительными советами, которые уведут разговор в сторону. Как только заметили готовность покупателя купить товар, сразу переходите к завершающей части беседы.
• Предложите покупателю сочетающиеся с выбранным им товаром другие товары: «Хотели бы Вы посмотреть гарниры к этому мясу?», «Вы возьмете только тортили еще и пирожные? Их так любят дети», «Вы знаете в сырном отделе есть восхитительный сыр, который как нельзя лучше подойдет к этому вину».
• Прощание с покупателем должно происходить по следующей схеме: визуальный контакт - посмотрите покупателю в глаза, передайте покупателю упакованную покупку (если он не может взять ее сам), не торопясь, скажите: «Спасибо за покупку. До свидания» («Будем рады видеть Вас снова»), улыбнитесь покупателю.
• Запрещается оставлять покупателя одного, если он еще не определился с выбором. Каждую беседу нужно доводить до логического завершения - продажи!
Как вести себя в нестандартных ситуациях.
1. Что делать, если в магазине выключили свет.
В первую очередь, необходимо сохранить спокойствие, т.к. именно продавцы должны успокоить покупателей и объяснить им дальнейшие действия. При отключении света каждая касса работает разное время (от 5 до 30 мин.). Необходимо объяснить это покупателям и попросить их по возможности быстрее подойти к кассам, иначе их покупку не смогут пробить.
Также необходимо быть очень внимательными по отношению к товару, т.к. при отключении света баррикадер прекращает свою работу. Нужно следить за тем, чтобы покупатели не складывали товар в свои сумки и карманы.
Необходимо воспользоваться помощью охранников. У каждого охранника должен быть фонарь, и они должны освещать помещение торгового зала.
В случае возникновения конфликтной ситуации (покупатель положил товар к себе в сумку), необходимо сразу же сообщить об этом охране. И связаться с администраторами, которые в это время находятся на территории касс.
Если покупатели активно высказывают недовольство ситуацией, нужно объяснить им, что неполадки с электричеством не зависят от сотрудников магазина. Если покупатель продолжает вести себя неадекватно, пригласите администратора.
Ваша основная задача,- в течении 20-30 мин. Проводить всех покупателей к кассам, без возникновения конфликтных ситуаций.
2. Что делать, если покупатель скандальный, подвыпивший или пьяный.
В первую очередь, никогда не забывайте, что покупатель всегда прав. Любого покупателя необходимо обслужить одинаково вежливо.
Если покупатель переходит на высокий тон (скандальный покупатель), то Вам необходимо стать еще более спокойными и вежливыми. Сохраняйте нейтральный тон и используйте только объективные фразы. Если покупатель продолжает громко высказывать свое недовольство, проводите его к администраторам со словами: «Да, я понимаю для Вас это .действительно важная ситуация, давайте пройдем к нашему руководству, чтобы Вам могли наиболее полно помочь».
Если покупатель подвыпивший - обслуживайте его также как всех других покупателей. Не демонстрируете, что Вы заметили его состояние ни ему самому, ни окружающим людям. Не обсуждайте его после его ухода. Будьте спокойными и терпеливыми к его шуточкам и неожиданным вопросам. Будьте спокойными и адекватными.
Если покупатель пьян и не способен контролировать свои действия, сразу же пригласите охрану, чтобы его вывили из магазина.
3. Что делать, если покупатель возвращает товар.
Во всех ситуациях возврата товара необходимо извиниться и проводить покупателя к администратору. Возврат товара не находится в Вашей компетенции. Не говорите того, в чем не уверены полностью. Вы должны сказать следующее: «Извините, данный вопрос не. находится в моей компетентности, давайте пройдем к нашему руководству, чтобы Вам могли помочь наиболее полно».
4. Что делать, если покупатель очень придирчивый.
Необходимо оставаться спокойными. Отвечать на вопросы четко и конкретно (также посмотрите пункт как отвечать на возражения покупателя). Если покупатель хочет, чтобы ему взвесили именно 200 гр., а не 250 гр. - сделайте так, как он хочет. Приветливо и с улыбкой. Любой запрос покупателя должен быть удовлетворен.
5. Что делать, если нетерпеливый покупатель.
Если покупатель торопится и просит обслужить его быстрее, по возможности постарайтесь обслуживать его более быстро.
Если покупатель не дожидается очереди и требует обслужить сначала его, повернитесь к нему и спокойно ответьте: «Извините, но я сейчас обслуживая другого покупателя. Подождите, пожалуйста, немного. Я сейчас освобожусь». Обязательно улыбнитесь. Если рядом находится свободный продавец с Вашего отдела, попросить напарницу помочь Вам.
В любом случае на любой выкрик отвечайте спокойно и вежливо.
6. Что делать, если покупатель требует отсутствующий товар.
Вежливо объяснить, что данный товар в магазине отсутствует. Если знаете причину, объясните почему. Если знаете, когда товар будет в продаже, скажите об этом. «К сожалению, на данный момент у нас отсутствует этот товар, но Вы можете подойти во второй половине дня» или «... подождите минутку, я сейчас уточню, скоро ли будет готов этот торт».
Если покупатель спрашивает о товарах, которых вообще нет в ассортименте, извинитесь и предложите подойти через несколько дней, объясните, что Вам нужно связаться с поставщиками и узнать у них об этом товаре. Узнайте у поставщиков о возможности заказать этот товар, свяжитесь с коммерческим отделом. Уточните возможность индивидуального заказа. Полученную информацию передайте покупателю.
Если покупателя интересует собственное производство, попросите подождать и пригласите Зав.производством.
7.Что делать, если покупатель долгое время разговаривает на личные, отвлеченные от магазина темы.
Время, которое Вы можете отвести на покупателя, варьируется около 10 минут. Если покупатель более 10 минут разговаривает с Вами на разные темы, не связанные с покупкой, вежливо объясните ему ситуацию. Если у Вас в отделе есть покупатели,
скажите: «Я понимаю Вас (Я согласна с Вами), это действительно важно, но в данный момент я нахожусь на работе и мне необходимо обслуживать других покупателей. Извините, пожалуйста», и сразу отойдите.
Если в отделе нет покупателей, но разговорчивая покупательница все же отнимает у Вас много времени, скажите: «Я понимаю Вас..., но, к сожалению, в данный момент у меня есть срочная работа (н-р, на складе, или любая другая) и мне нужно сделать ее (отойти, или что-то другое). И сразу начинайте активно что-либо делать.
Если покупательница постоянная и делает покупки на большие суммы, но каждый раз по долгу разговаривает, по возможности, не в ущерб работе и другим покупателям, наберитесь терпения и выслушайте все, что Вам хотят сказать. Если появились другие покупатели, используйте приведенные выше формулировки и способы действий.
8. Что делать, если покупатель с Вами флиртует.
Сохраняйте спокойный и выдержанный тон. Вы - на работе и должны поддерживать отношения «продавец - покупатель». По возможности от некоторых намеков просто отшучивайтесь, на другие - не обращайте внимания. Игнорируйте грубости. Всегда помните о том, что рядом есть другие покупатели, которые наблюдают за Вашими реакциями.
9. Что делать, если покупатель Вам грубит.
Не воспринимайте грубость покупателя как личностное оскорбление. Помните, что есть разные люди и разные манеры общаться. Будьте профессионалом своего дела, учитесь отстранять свои эмоции от рабочей ситуации. На грубость отвечайте вежливым, спокойным голосом. Не критикуйте поведение покупателя. Говорите только по делу, не переходите на личности.
Если покупатель недоволен чем-то конкретным (н-р, качеством товара) - пригласите администратора, чтобы объективно разрешить ситуацию.
Если покупатель грубит не по существу, можете пригласить охрану, но делайте это только в том случае, когда самостоятельные попытки нейтрализовать ситуацию не принесли успеха.
10. Что делать, если покупатель Вам угрожает.
Если покупатель намекает, что в случае несоответствия качества товара Вашим словам, он предпримет решительные действия, сохраняйте спокойствие. Вежливо и тактично скажите следующее: «Если случится так, что этот (например) коньяк окажется менее выдержанным, чем мы Вам рекомендуем, Вы можете обратиться в наш отдел закупок и сказать об этом. Возможно, мы перестанем сотрудничать с этой фирмой. Но могу Вас уверить, что Компания « ... » уже более 10 лет на этом рынке, и ее кредо - именно качественная продукция». Старайтесь говорить объективные, логически-понятные фразы. Не нервничайте и не переходите на личные обиды.
Разумный покупатель Вас поймет. Если же угрозы продолжаются и переходят в более агрессивные высказывания, то сразу обратитесь к охране.
11. Что делать, если покупатель просит показать товар внутри запечатанной упаковки.
Вежливо объясните покупателю, что «К сожалению, данный товар запечатан,-и мы не имеем права его открывать». Если покупатель настаивает и аргументирует это тем, что «прошлый раз этот треугольник был кислым, я хочу понюхать мясо», извинитесь и еще раз скажите, что Вы не в праве так поступать, но, «...если для Вас это действительно важно, мы можем пройти к администратору и уточнить у нее возможно ли удовлетворить Вашу просьбу», и проводите покупателя к администратору. Самостоятельно решать такие вопросы Вы не в праве.
12. Что делать, если покупатель говорит обратное о характеристиках товара.
Если покупатель считает, что самое сладкое вино - кислит, а кислое - вяжет во рту, не спорьте с ним. Если для покупателя это так, и его это устраивает - переубеждать его не нужно. «Вам нравится это вино? Вы решили остановится именно на нем?»,-говорите спокойным, профессиональным голосом. Говорите так, чтобы покупатель почувствовал, что его вкус и его выбор считают достойным.
Никогда не спорьте с покупателями! Никогда не говорите покупателям, что они чего-то не знают или в чем-то не разбираются!
Только в том случае, если покупатель сам задает Вам вопрос «Девушка, а Вы как считаете какое вино слаще?» - Вы можете высказать свое мнение, но, в любом случае, делайте это профессионально: «Вы знаете, у нас в ассортименте недавно появилась новая линейка вин. Их вкус более насыщен, терпок и сладок. Хотите посмотреть?».
13. Что делать, если ребенок покупателя разбивает товар.
Подойдите к родителям ребенка и объясните ситуацию: «Я прошу прощения, но, к сожалению, Ваш сын (дочь) случайно разбил эту чашку. Каждый товар в нашем магазине регистрируется по накладным. Стоимость этой чашки мне придется возместить магазину. Эта сумма ... . Мой доход не позволяет мне оплачивать из собственного кармана каждый товар, по каким-либо причинам испорченный. Могли бы Вы оплатить разбитую Вашим сыном чашку?».
Также при такой ситуации Вы можете обратиться к администратору. Требовать от покупателя оплатить испорченный товар Вы не имеете право. В пределах торговой зоны магазин сам возмещает стоимость испорченного покупателем товара.
14. Что делать, если покупатель говорит «дорого».
Если покупатель задает Вам вопрос: «Почему у Вас все так дорого?», - спокойно объясните ему : «Такие цены во всех магазинах сети ООО «ТД Челны- хлеб». Наши магазины экономкласса,все товары с минимальной наценкой и цена зависит от отпускной цены завода-изготовителя»
15. Что делать, если к Вам подходит два и более покупателя.
Если Вы уже обслуживаете покупателя, повернитесь к вновь подошедшему, улыбнитесь и поприветствуйте его. «Здравствуйте», «Подождите, пожалуйста, минутку». И обернитесь к первому покупателю.
Если вновь подошедший покупатель просит только ответить на вопрос, извинитесь перед уже стоящим и ответьте ровно на один вопрос второго покупателя. Если же второй покупатель начинает сыпать вопросами, скажите следующее: «Мы с Вами договорились об одном вопросе. Но, как я понимаю, Вас действительно заинтересовал этот товар, подождите, пожалуйста, минутку и я отвечу на все Ваши вопросы». Если покупатель проявляет нетерпение, ведите себя как в ситуации с нетерпеливым покупателем.
Если к Вам подошли одновременно два незнакомых между собой покупателя, поздоровайтесь и улыбнитесь обоим. Дальше наблюдайте за их действиями. Кто-то из них будет более активным и заведет разговор первым. Тогда извинитесь перед другим покупателем и спросите: «Извините, Вы можете минутку подождать?»
Если к Вам подошли"'с вопросами три и более покупателя (праздничные дни), рассказывайте о товаре тем, кто подошел первыми. Других этот рассказ может заинтересовать и они просто включаться в беседу (выбор подарка). Старайтесь дойти до такого уровня, когда Вы сможете давать консультации одновременно нескольким покупателям, при этом не обделяя никого из них вниманием.
6. Требования к внешнему виду.
Продавец-консультант обязан следить за своим внешним видом:
закатанные рукава, пятна на одежде, дополнительные яркие аксессуары, не
предусмотренные стандартом внешнего вида ( цепочки, брелки, сотовый телефон, шарфики.
Летом запрещается надевать пляжную обувь и тапочки. Открытые босоножки
только с чистыми ногами и педикюром.
Афанасьева:
Мне кажется что это слишком много информации для линейного сотрудника им надо знать минимальную конкретную информацию, если грубит покупатель, то пригласить ЗД или отправить к ЗД например желательно для персонала подготовить информацию в картинках так они ее лучше воспринимают.