Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция #8.
Русский язык.
Устное деловое общения
1. Роль вопросов и ответов в деловом общении.
2. Слушание и эффективность делового общения.
3. Эффективность речевого взаимодействия. Максимы Грайса.
4. Жанры устной деловой речи.
1. Роль вопросов и ответов в деловом общении.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего пополнения и уточнения. Позволяет направить переговоры, беседу в нужное русло и получить нужную информацию.
Назначение вопросов:
1) Могут служить формой побуждения (Например: не могли бы вы помочь в подготовке проекта?)
2) Привлечение внимания (Например: не могли вы уделить мне несколько минут?)
3) Несут информацию (Например: вы слышали о недавно проходившем саммите?)
4) Могут наводить партнера на нужный ответ (Например: вы же подготовите задание, правда?)
5) Помогают раскрыть партнера, разговорить его (Например: каково ваше мнение?)
6) Создают основу для доверительных отношений.
Типы вопросов
Выделяют несколько оснований, по которым вопросы подразделяются на группы. Наиболее важными для эффективного общения являются 3 признака:
1) Коммуникативная цель спрашивающего. Выделяют вопросы:
- информационные (Цель: для сбора сведений)
- контрольные:
а) убедиться следит ли партнер за ходом вашей мысли
б) правильно ли вы понимаете партнера
- ориентационные (Цель: выяснить придерживается ли партнер раннее высказанного мнения)
- подтверждающие (Цель: добиться одобрения)
- ознакомительные (Цель: узнать цели, мнения, точку зрения партнера)
- однополюсные (Цель: повторение вопроса партнера):
а) выяснить правильно ли вы поняли партнера
б) выиграть время
- встречные (Цель: при правильной постановке ведут к сужению разговора и направляют его в нужное вам русло)
- направляющие (Цель: возвращают партнера к теме, если он от нее отклонился)
- провокационные (Цель: сбить с толку, обвинить, разоблачить - спровоцировать)
- вступительные (Цель: заинтересовать партнера в разговоре)
- заключающие (Цель: подвести итог)
- вопросы-сценарии (Цель: с их помощью спрашивающий выстраивает гипотетическую последовательность фиктивных событий, задается предположительная ситуация, якобы несвязанная с реальностью. Как в этой ситуации будет действовать отвечающий?)
- определительные (Цель: требуют сужения некоего обобщенного понятия или перевода чего-то на общепонятный язык)
- вопросы-мостики (Цель: помимо собственного вопроса содержат какое-либо утверждение, констатацию фактов или даже оскорбление, и это развернутое содержание и определяет ответ)
- психологические вопросы (Цель: заставляют собеседника раскрывать переживания и чувства, скрытые мотивы своих действий)
2) Характер ожидаемого ответа. Выделяют вопросы:
- закрытые (Цель: предполагают ответ "да" или "нет")
- открытые (Цель: предполагают развернутый ответ. Например: какие характеристики ситуаций вы считаете лучшими в данном случае)
- полуоткрытые или альтернативные (Цель: предлагают 2, реже 3, варианта ответа, из которых отвечающий должен выбрать один, по замыслу спрашивающего)
3) Общая некоммуникативная цель спрашивающего. Выделяют вопросы:
- позитивные (Цель: направлены на позитивные ответы)
- негативные (Цель: провокация)
Стратегия ответов на вопрос.
1) Задать встречный вопрос
2) Перефразировать вопрос собеседника
3) Привести аналогичный пример из своего жизненного опыта
4) Увести собеседника от темы
2. Слушание и эффективность делового общения
Существует слушание:
1) Позитивное или открытое.
2) Негативное:
- предвзятое слушание (когда вы знаете, или кажется, что знаете, что хочет сказать человек. При этом, даже помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное и очень частое негативное отношение к сказанному)
- избирательное слушание (вы слышите только то, что хотите слышать, остальное как бы отфильтровывается)
- отреченное слушание (спите, либо раскачиваетесь со стороны в сторону)
! Негативное слушание не ведет к установлению какого-либо контакта, оно всегда разрушает контакт
Приемы активного слушания:
1) Прием эхо (дословное повторение вами основных положений высказанных собеседником)
2) Резюме (воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом и обобщенном виде)
3) Логическое следствие (вы выводите логическое следствие собеседника)
4) Уточнение (вы просите уточнить отдельные положения высказывания собеседника. Например: все это очень интересно, не могли бы вы уточнить…)
3. Эффективность речевого взаимодействия. Максимы Грайса.
Среди общих принципов, обеспечивающих успех коммуникации важнейшими являются два сформулированных американцами лингвистами 2-ой половины XX века, в рамках теории речевых актов:
- принцип кооперации
- принцип вежливости
Принцип кооперации указывает на необходимость собеседников относиться к общению как к сотрудничеству, вносить в него добросовестный вклад, он заставляет нас задуматься над тем, зачем нам это говорят, а не только над тем, что говорят. То есть обращают наше внимание на коммуникативную цель собеседника.
Принцип кооперации состоит из нескольких правил, которые называются "максимы Грайса":
1) Правило количества - давайте нужное количество информации.
2) Правило качества - старайтесь сделать ваш вклад в разговор правдивым, не говорите того, что вы считаете лживым, не говорите тому, чему у вас недостаточно свидетельств.
3) Правило релевантности - говорите то, что имеет отношение к теме разговора, будьте последовательны.
4) Правило способовыражения - избегайте двусмысленности и неопределенности, говорите коротко и упорядоченно.
Относительность максим Грайса обусловлена тем, что нельзя устанавливать правила речевого общения в одностороннем порядке.
Принцип вежливости включает такие правила:
1) Правило такта - уважайте гарницы личной сферы собседника.
2) Правило великодушия - из возможных способов выражения выбирайте тот, в котором минимизируется ваша личная выгода.
3) Правило одобрения - как можно больше хвалите собеседника.
4) Правило скромности - тактично отказывайтесь от похвал в свой адрес, ваши высказывания должны демонстрировать объективную самооценку.
5) Правило согласия - выражайте согласие с собеседником.
6) Правило симпатии - будьте доброжелательны, не будьте безучастны.
Принцип кооперации и принцип вежливости взаимодействуют в большинстве случаев!
Основные тактики общения
1) Понимающее общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированные на понимании собеседника и проявление уважения к его личности в форме неоценочных реакций, на его высказывания и эмоциональные состояния. Нельзя зацикливаться на одной и той же теме.
2) Принижающее уступчивое общение - это целенаправленной взаимодействие ориентированное на понимание собеседника, но содержащее реакции неуместного принижения свои чувств стремлений и целей, а также неоправданные уступки собеседнику.
3) Директивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на человека для достижения своих целей и состоящая из реакции, выражающей собственные оценки стремления и цели.
4) Защитно-агрессивное общение - это целенаправленное взаимодействие, ориентированное на оказание прямого психологического воздействия на собеседника для достижения своих целей, но осуществляемое в такой форме, которая может унизить чувство собственного достоинства собеседника.
4. Жанры устной деловой речи.
Деловая беседа, собеседование, переговоры, телефонный разговор и т.д.
Учебник риторики и делового общения...