Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ДИПЛОМНАЯ РАБОТА
на тему: Управление качеством услуг ресторанов на примере ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
. Понятие качества продукции и услуг ресторанов
.1 Параметры качества ресторанных услуг
.2 Управление качеством обслуживания в ресторане
.3 Управление качеством изготовления продукции в ресторане
. Особенности управления качеством услуг в ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»
.1 Организационно - экономическая характеристика ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»
.2 Структура управления качеством услуг ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»
. Пути повышения управления качеством услуг ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос»
.1 Совершенствования управления качеством обслуживания
.2 Совершенствования управления качеством производства
Заключение
Список использованных источников
ВВЕДЕНИЕ
При развитии рыночных отношений обеспечение необходимого уровня качества продукции и услуг должно являться стратегическим направлением деятельности любой хозяйственной единицы. В то же время ключевым понятием, относящимся к объекту рынка (продукция, услуга), является его конкурентоспособность.
Качество - синтетический показатель, отражающий совокупное проявление многих факторов - от динамики и уровня развития национальной экономики до умения организовать и управлять процессом формирования качества в рамках любой хозяйственной единицы. Вместе с тем мировой опыт показывает, что именно в условиях открытой рыночной экономики, немыслимой без острой конкуренции, проявляются факторы, которые делают качество условием выживания товаропроизводителей, определяющим результатом их хозяйственной деятельности.
Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним относятся технико-экономические показатели качества продукции, а также качество ее технологии изготовления и эксплуатационные характеристики. Показатели назначения продукции, надежности и долговечности, трудоемкости, материалоемкости, наукоемкости - определяющие в этом ряду.
В последние годы все большее значение приобретают и такие свойства и характеристики продукции, как экологические, эргономические, эстетические. Экологические показатели характеризуют соответствие товара требованиям защиты окружающей среды и основываются на рациональном и бережном природопользовании. Эргономические связаны с учетом свойств и особенностей человеческого организма и призваны соблюдать гигиенические (освещенность, токсичность, шум, вибрация, запыленность и др.), антропометрические (соответствие формы и конструкции изделия размерам и конфигурации человеческого тела), физиологические, психологические и другие требования. Эстетические показатели определяют внешнюю форму и вид продукции, ее дизайн, привлекательность, выразительность, эмоциональность воздействия на потребителя и т.д.
Проблема качества продукции носит в современном мире универсальный характер. Она не относилась к разряду простых во все времена и особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике.
Во многих странах повышение качества рассматривается как проблема общенационального характера.
Подобное внимание к вопросам качества не случайно, оно закономерно для постиндустриального этапа развития экономики в условиях научно-технического прогресса и отражает как позитивные, так и негативные моменты этого процесса: истощение сырьевых и энергетических ресурсов, необходимость охраны окружающей среды, повышение эффективности производственных систем и производительности труда, превращение качества товара в фактор социальной значимости, влияющий не только на благополучие потребителей и их жизненный уровень, но и на безопасность существования.
Главная причина пристального интереса к качеству - изменение условий, стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынки сбыта между производителями аналогичной продукции.
Сегодня производители утвердились в системном подходе к управлению качеством. Стало аксиомой, что качество конечного продукта формируется в процессе всей производственно-экономической деятельности фирмы и зависит от качества исследований, качества инновационных разработок, качества комплектующих, от стабильности технологических и управленческих процессов, от квалификации персонала и т.д.
Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В целом ресторанный бизнес, неотъемлемая часть индустрии гостеприимства, напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях рестораны вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих участников рынка ресторанных услуг.
Сегодня очевидно, что в республике произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг, и общепит приносит в бюджет немалые деньги, становясь частью экономики. В связи с этим изучение качества услуг кафе представляет собой актуальность исследования.
Первым шагом, который необходимо предпринять для того, чтобы включить потребителя в процесс создания высококачественного продукта, является определение его желаний и нужд. Для этого необходимо исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания при планировании, разработке и изменении продукта.
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая полноту ответов на вопросы, интересующие производителя. Одним из популярных методов является письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной анкеты.
Цель работы - дать оценку качества услуг кафе «Абрикос» и разработать рекомендации по их совершенствованию.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть основные подходы к понятию качества;
- изучить управление качеством обслуживания в ресторане, которое определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента;
- определить составляющие системы управления качеством изготовления продукции в ресторане;
- дать организационно - экономическую характеристику кафе «Абрикос»;
- рассмотреть структуру управления качеством услуг с помощью анализа информации, предоставленной сотрудниками дать оценку качества обслуживания в кафе «Абрикос»;
- разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в кафе «Абрикос».
- разработать рекомендации по совершенствованию управления качеством производства в кафе «Абрикос».
С начала 1990-х годов на рынке экономической литературы появились переведенные на русский язык книги, посвященные проблемам управления в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса таких зарубежных авторов как Уокер Дж. Р., Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Клейнен Д. и др.
Все эти издания построены на анализе предприятий гостеприимства в странах с развитой рыночной экономикой. Оценивая в целом степень разработанности проблемы, необходимо отметить, что качество ресторанных услуг освещено пока недостаточно и нуждается в более детальном изучении.
При написании дипломной работы были использованы такие основные методы сбора информации, как метод анализа собранных данных, метод изучения документации.
Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.
Во введении обоснована актуальность проблемы, проанализирована степень ее разработанности в научной литературе, определены цели, новизна и практическая значимость.
В первой главе даны теоретические основы системы качества в ресторанном бизнесе. Здесь рассмотрены различные подходы к толкованию качества, рассмотрены показатели, применяемые при оценке уровня качества продукции (услуги), определены составляющие системы управления качеством и др.
Во второй главе приведены показатели организационно - экономической деятельности кафе «Абрикос», проведено исследование качества обслуживания, проанализирована информация, предоставленная сотрудниками кафе «Абрикос» и дана оценка качества его услуг.
В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию качества услуг кафе «Абрикос».
Новизна данной работы заключается в том, что ее можно использовать в практической деятельности кафе, что будет способствовать улучшению качества его услуг.
1. ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ РЕСТОРАНОВ
.1 ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА РЕСТОРАННЫХ УСЛУГ
Международная организация (ИСО) определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, в основе качества ресторанных услуг заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или не обусловленным, сознательным или несознательным, объективным или субъективным, но всегда претерпевающим изменения. При этом приведенное выше определение качества относиться как к товарам и услугам. Так и к процессам производства товаров и оказания услуг.
Современное управление качеством ресторанных услуг и сервиса складывается из следующих параметров:
- менеджмент услуг - это целостная интегрированная модель менеджмента, которая служит основой для принятий эффективных управленческих решений в области создания и реализации услуг, как в отдельной области, так и комплекса в целом;
- менеджмент сервиса, который ориентирован на клиента ресторана и его потребности;
- кооперация труда, представляющая собой коллективную работу, нацеленную на общий результат, партнерство и функциональное сотрудничество;
- управление качеством продукции ресторана - интегральная составная часть менеджмента услуг;
- менеджмент персонала, в функции которого входят переподготовка, повышение квалификации, развитие кадров всех подразделений ресторана.
Названные параметры представляют собой менеджмент процесса, или развития. В его компетенцию входят все плановые, организационные и контролирующие мероприятия, ориентированные на управление рестораном в условиях высокой конкуренции.
Реинтеграция функций и новая концепция производственных процессов обеспечивают рост эффективности результатов, повышение скорости процессов и улучшение качества обслуживания клиентов, что предполагает снижение расходов ресторана, а также оптимизацию технологии обслуживания гостей с целью повышения степени их удовлетворенности в условиях возросших запросов и ожиданий в отношении качества.
Производство и реализацию еды в ресторане можно причислить как к сектору услуг, так и к области производства. В сравнении с промышленными предприятиями гастрономия развивается в большей степени в направлении совершенствования услуг. Она занимается продажей товара собственного изготовления и осуществляет функции обеспечения и удовлетворения физических и эмоциональных потребностей клиентов. Индустрия общественного питания выполняет и важную социокультурную функцию, предоставляя тем самым место для встреч разных групп населения.
Формы предложения продукции в ресторане весьма разнообразны: самообслуживание, обслуживание в номерах гостиниц, еда на вынос, доставка к машине. Сервис питания действует в тесной взаимосвязи с точками розничной торговли, подразделениями транспортных услуг, организаций досуга и др. Гастрономические предприятия могут специализироваться по организационной и функциональной ориентации (например, кейтеринг ресторанов, гастрономия досуга и т.д.).
Появляются новые структуры ресторанного типа - рестораны в универсальном магазине, ресторан для людей пожилого возраста, открываются студенческие и рабочие кафе, кафе для деятелей искусства. Многочисленные заведения питания дифференцируются по:
размеру предприятия (большие, средние, маленькие);
месту нахождения (постоянные, полупостоянные, передвижные);
периоду эксплуатации (постоянные, сезонные, временно действующие).
Базовая направленность гастрономического ассортимента позволяет классифицировать предприятия как специализирующиеся на безалкогольных напитках, питании и развлечениях. Многие из них предлагают конкретный вид продукта (винный бар; ресторан, специализирующийся на мясных блюдах; рыбный ресторан и т.п.) или кухни (китайский или итальянский рестораны).
При оценке предложения ресторана важную роль играет соотношение параметров «цена - оказываемая услуга». Клиент готов заплатить больше денег за услуги, от которых он лично получит наибольшую пользу или выгоду. Задача гастрономии состоит в том, чтобы учесть это в своем предложении, причем ориентируясь на интересы разных групп потребителей и постоянно предлагая им что-то новое и необычное.
Учитывая общую нехватку времени, ресторанный сервис ориентируется и на мобильных клиентов. Задача такого ресторана - проявить гибкость, оказать услуги в удобной для потребителя форме, «точно в срок», в нужном месте и в хорошей обстановке. Важную роль здесь играют разнообразие предложения услуг, смешивание кулинарных стилей и направлений.
В подходе полного контроля над питанием большое значение уделяется составу блюд. Доброкачественная еда и питье рассматриваются как положительные стимулы к хорошему самочувствию. Каждому отдельному клиенту средствами гастрономии обеспечивается индивидуальная польза, отвечающая его ситуативным требованиям и ценностям.
Помимо функции питания ресторан выполняет и развлекательную функцию. Данного рода услуги предоставляются в определенный промежуток времени и сориентированы на определенный процесс.
Развлекательное ресторанное предложение рассматривается с точки зрения содержания (что?) и предоставления (как?). Задача менеджмента качества услуг - создавать, подбирать, приобретать или самостоятельно разрабатывать подходящее интересное содержание услуги, чтобы затем, подготовив и преобразовав ее, предоставить клиенту. В некоторых ресторанах еда и напитки имеют для клиентов прикладное значение, главное - развлекательная часть.
Ресторан - сложное, практически непрерывно работающее предприятие. Его успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются по следующим критериям:
- правильность выбора для ресторана данного помещения (с точки зрения месторасположения);
- соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
- правильность выбора концепции ресторана;
- соответствие внешнего и внутреннего дизайна концепции ресторана;
- качество меню;
- эффективность системы учета и контроля;
- эффективность системы менеджмента;
- соответствие профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
- работа службы снабжения или фирм-поставщиков;
- работа ресторана по особо оговоренным критериям.
Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента качества продуктов и услуг ресторана.
1.2 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ
Сложность управления качеством обслуживания заключается в том. Что потребителю гораздо труднее оценить качество услуги так, как это не осязаемое действие по сравнению с качеством товара в материальной форме, для которого существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. У не осязаемых услуг перечень подобных «доказательств» нередко сводиться к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляется производство и потребление услуги. Качеством услуги можно управлять только при понимании того, как происходит его оценка потребителем, и какие факторы вовлечены в оценочный процесс.
Управляя качеством обслуживания в ресторане, главная задача - удовлетворить потребности клиента и оправдать его ожидания.
При рассмотрении проблемы управления качеством предоставляемых услуг с точки зрения ресторана выделяют три фазы:
) предприсутствия гостя;
) присутствия;
) постприсутствия.
Первая фаза предполагает только косвенные контакты между гостем и предприятием (объявления, устные рекомендации, получение информации о ресторане из газет, визуальное наблюдение внешнего вида ресторана, резервирование стола). На этой основе у потребителя формируется решение, стоит ли посещать данный ресторан.
Вторая фаза представляет собой физическое вступление в процесс обслуживания: заказ питания, ожидание обслуживания, предложение дополнительных услуг. Данный этап считается самым результативным.
Третья фаза характеризуется тем, что после окончания визита в ресторан между гостем и продавцом услуги продолжается ряд контактов (вручение визитной карточки предприятия, счета, маленького меню, почтовой открытки или проспекта), которые напоминают о посещении ресторана.
С точки зрения управления качеством услуг обслуживания сделаю акцент на наиболее важных элементах:
. Встреча и размещение гостей ресторана. Как правило, гостей ресторана встречает метрдотель или старший официант. Посетителей приветствуют и приглашают в зал обслуживания. Впереди идет метрдотель, указывая гостям дорогу. Если свободных столов нет, то подсаживать вновь прибывших за частично занятые столики можно лишь с разрешения сидящих и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит их к столу и, слегка отодвигая стулья, помогает рассаживаться сначала дамам, затем слева от дам их спутникам.
Официант подходит к гостю слева, предлагая меню, раскрытое на первой странице с фирменными блюдами. Меню сначала вручают женщинам, а если их несколько - старшей из них, затем детям и лишь потом сильной половине человечества. Если компания состоит только из мужчин, предпочтение отдается старшему по возрасту, а среди военных - старшему по званию. На короткое время гостей оставляют одних для возможности ознакомления с ассортиментом блюд.
. Временные этапы предоставления услуг в ресторане. Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Рекомендуемая позиция официанта - справа от посетителя, делающего выбор. При этом не касаться стола, стульев и нависать над посетителем. По желанию гостя официант может подсказать, какое блюдо выбрать. Для этого он должен хорошо знать меню ресторана и возможности производства, ориентироваться в разнообразном ассортименте закусок и фирменных блюд, знать характеристики блюд и винно-водочных изделий, а также, что немаловажно, сочетаемость блюд и напитков. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.
На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком количестве; степень прожарки бифштекса и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ.
Существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, соблюдение которых гарантирует избежать недовольства клиентов (табл. 1).
Таблица. Оптимальные затраты времени на обслуживание гостей ресторана
|
Процесс обслуживания |
Идеальное время, мин |
|
Первый подход |
1-2 |
|
Время между заказом и подачей напитка |
1-2 |
|
Время между заказом и подачей закуски |
5-10 |
|
Время между заказом и подачей основного блюда |
15-25 |
|
Время между заказом и подачей десерта |
3-5 |
|
Предоставление счета |
1-2 |
Примечание. Источник: [9, с.360]
Когда сроки, указанные в табл. 1, не соблюдаются, гость проявляет нетерпение и недовольство.
Управление качеством обслуживания и рабочими процессами на предприятии питания должно предполагать организацию рабочего времени с ориентацией на потребителя. Таким образом, формирование предложения, ориентированного на клиента, должно учитывать особенности гостей и основываться на прогнозе времени ожидания услуги с точки зрения гостей.
Выделяют четыре временных этапа, которые проходит гость ресторана:
- прибытие к объекту питания;
- решение организационных вопросов;
- непосредственное потребление услуги;
- ожидание.
Время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания, зависит от длины пути потребителя услуги к месту его предоставления, интенсивности транспортных потоков. Это время должно быть минимальным, иначе оно не принесет никакой пользы. Многое зависит от месторасположения ресторана, на который ориентирован клиент. Следует рассылать по факсу или электронной почте точное описание адреса в форме схемы, позаботиться о вывеске, табличках, указателях подъездных путей с обозначенными возможностями парковки для всех видов средств передвижения. Владельцы ресторанов должны стараться снижать время, потребное гостю на дорогу.
Время решения организационных вопросов - это минуты, потраченные на заказ столика или, например, оплату счета. Рестораторы имеют много возможностей для оптимизации процесса обслуживания за счет сокращения длительности данного этапа. Такие современные средства платежа, как дебетовые и кредитные карточки, кассовые системы, укорачивают период решения организационных вопросов.
Время непосредственного предоставления услуги имеет огромное значение для оценки работы всего предприятия питания. Если удается оптимизировать этот отрезок времени, то результатом становится предоставление услуги гостю и экономия его времени. В случае, если клиент ориентирован на реализацию процесса предоставления услуги в определенные сроки, то не обязательно прибегать к экономии время.
Время ожидания складывается в основном за счет временных издержек на приготовление пищи и обусловлено производственными мощностями ресторана, количеством посетителей в данный момент, технологией приготовления выбранного блюда и т.д. Данный отрезок времени следует сокращать, поскольку затраты времени на ожидание - важный качественный признак в глазах клиентов. Он не должен подолгу ждать, пока его обслужат, подадут меню. Но и излишне поспешное предоставление услуг может насторожить: слишком быстро приготовленное блюдо заставляет заподозрить, что оно либо вчерашнее, либо готовилось с нарушением технологии.
Общее время ожидания в процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все же неизбежен, надо постараться сделать ожидание клиента приятным. Оптимальное время ожидания зависит от восприятия индивидов, их опыта, почерпнутого в разных заведениях. Число посетителей в ресторане также играет большую роль. Если ресторан пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания. Время ожидания может быть расценено по-разному: посетитель ресторана, в распоряжении которого короткий обеденный перерыв, не склонен ждать, а отпускник, отдыхающий в компании друзей, располагает запасом свободного времени.
Разнообразные развлечения позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить его более коротким (например: раздать маленьким детям игрушки, чтобы занять их между заказом и подачей блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной воды, что позволит приглушить голод и жажду и сокращает ожидание заказанной еды). Если возникновение задержки связано с неправильным принятием заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.
Ресторану необходимо выдержать установленное в нем время ожидания, поскольку на многих гостей неопределенность периода ожидания влияет удручающе и негативно сказывается на оценке качества услуги. Выход из положения - указывать в меню предполагаемое время приготовления блюда, тем самым влияя на ожидания гостей и управляя ими. Метрдотель или официант может в непринужденной форме выяснить с помощью целевых вопросов, ограничены ли гости во времени. Ожидая заказ, клиенты должны чувствовать, что о них помнят и заботятся. Обслуживающий персонал ресторана обязан разъяснить каждому гостю, почему и как долго нужно ждать определенного блюда, что послужило причиной задержки и что предпринимается, чтобы ускорить процесс.
. Главная услуга ресторана - еда и питье. Для достижения успеха на рынке ресторанных услуг необходимо правильно планировать и формировать политику ассортимента товаров и блюд ресторана.
При этом важно учитывать тенденции вкусов и предпочтений посетителей ресторана, дополняя стандартный ассортимент переменным выборочным, добиваясь разумного разнообразия с расчетом на индивидуальный спрос. Часто не объем, а привлекательность и качество ассортимента имеют решающее значение для успеха ресторана.
Ассортимент ряда ресторанов имеет узнаваемую тематическую направленность (белорусская, французская, китайская и др. кухни). Небольшие отклонения от стандарта придают ресторану пикантность и необычность.
На предпочтения потребителей оказывают свое влияние следующие факторы:
- социальные, культурные, религиозные (выбор здорового образа и низкокалорийных блюд, этико-моральные принципы в области экологии и защиты животных, вегетарианство, мода и др.);
- технико-технологические (новые коммуникативные и информационные технологии, мобильность, бытовые технологии и др.);
- активная рекламная работа, связанная с конкуренцией в сфере ресторанного бизнеса.
Благодаря этим факторам меню рестораном очень изменилось за последние годы. Рестораны стали уделять большое внимание не только вкусовым качествам блюд, но и содержанию в них питательных и полезных вещей, свежести продуктов и их разнообразию. Хорошее питание дополняют специализированный ассортимент напитков, которые занимают значительный удельный вес в обороте ресторана (≈ 45 %).
. Культура обслуживания посетителей ресторана. Помочь клиенту сделать заказ, тактично сориентировать в выборе блюд, тонко похвалить его вкус, ненавязчиво проконсультировать с точки зрения рационального питания - все это должен уметь делать работник ресторана. Для этого ему необходимо досконально знать и имеющийся в наличии ассортимент блюд и напитков, и их рецептуру, происхождение, сезонность, способ приготовления, вкусовые свойства, а также возможность замены отдельных ингредиентов по желанию гостей. По желанию посетителей выполняются в возможно более полном объеме, ответы на вопросы даются в конкретной и уважительной форме. Особое внимание уделяется детям и пожилым людям. Инвалиды могут обслуживаться отдельно, если им не хочется привлекать к себе внимание присутствующих. Знание обслуживающего персонала иностранных языков приветствуется.
Культура обслуживания состоит из:
) культуры предварительных заказов. Клиенты могут заблаговременно заказать по телефону столик в ресторане. Менеджер или специально обученный этому работник, сняв трубку после третьего гудка, называет заведение, свое имя и фамилию, здоровается и принимает заказ. Обязательно записываются следующие сведения: имя и фамилия гостя, номер телефона, планируемое количество гостей, дата и время исполнения заказа. Выясняются некоторые вопросы, например, будут ли в компании некурящие, по какому поводу собираются люди, обговариваются пожелания по оформлению стола.
Каждый ресторан по-своему оформляет столы, придерживаясь при этом установленных стандартов в отношении наличия столовых приборов, салфеток, специй, соблюдения правил санитарии. Все столы накрываются аккуратно и полностью, в одном секторе - одинаково.
) культуры приветствия и приема гостей. Посетитель должен почувствовать себя желанным гостем. Недопустимо, чтобы вошедший более полуминуты оставался незамеченным. Его приветствует («добро пожаловать») руководитель службы сервиса либо равноценный работник, предлагает снять верхнюю одежду, помогает (если требуется) пристроить багаж, после чего метрдотель или старший официант приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, какие столы предназначены для курящих либо некурящих, интересуется, доволен ли гость предложенным местом. На эту процедуру отводится не более трех минут. Если все столы заняты, клиента просят подождать, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.
К детям необходимо проявлять повышенное внимание первыми приветствовать. Маленьким детям желательно предложить специальный детский стул либо подушку, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.
) культуры обслуживания гостей за столом. Официант должен быть приветлив, но не болтлив, внимателен, но не навязчив. Для него важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими клиентами, не забывать желать приятного аппетита. Если гостю нужен совет, необходимо назвать не менее трех блюд на выбор, не забыв упомянуть о фирменных блюдах, представив их в самом выгодном свете. Если по каким-либо причинам заказ гостя невозможно выполнить, нужно, извинившись, мотивировать отказ и предложить равноценную замену.
Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут. В обеденное и вечернее время всем гостям подается теплый хлеб с маслом.
Как правило, заказ принимается у дам, они же обслуживаются в первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал должен быть внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности - к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит клиентов за сделанный заказ.
Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски необходимо подавать в течение семи минут после принятия заказа, а если они не предусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в меню указано другое время).
Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время им наливают напитки.
Посуду убирают в течение трех минут после завершения трапезы. Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда съедено главное блюдо. Перед выносом следующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.
После основных блюд предлагаются десерты и мороженое, причем во время обеда - в течение двух минут, а в вечернее время - в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже семи минут.
Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки (если это необходимо) убираются заблаговременно. Семьями с детьми дополнительно предлагают детское меню, предоставляют возможность заказать половинные порции.
Официант ресторана должен изучить ассортимент напитков и вин, чтобы уверенно держаться при их заказе, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.
Напитки подогреваются либо охлаждаются согласно специальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартам ресторана. Минеральная вода и легкие напитки должны быть холодными. По желанию заказчика ему могут принести лед либо лимон.
Вина на розлив подаются в графинах. Если заказана бутылка, то она открывается в присутствии гостя, и ему предлагается попробовать напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее необходимо в целях контроля показать клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для разноса напитков используются подносы.
) культуры обслуживания, связанной с процессом оплаты. Счет гостя открывается с момента принятия первого заказа и дополняется в течение всего периода обслуживания. Официант несет ответственность за точное соответствие содержания счета потребленным продуктам. Приносить счет полагается по требованию посетителя, в течение трех минут после его обращения.
Счет предъявляется в чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без рукописных исправлений) подается гостю без его просьбы. Модно любезно поинтересоваться, оправдал ли ресторан ожидания посетителя. Комментарии гостя передаются начальнику. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.
) прощания и рассмотрения жалоб. Метрдотель и официант прощаются с каждым гостем в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся стол в течение четырех минут должен быть подготовлен к приему для следующего посетителя.
Посещение ресторана не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с клиентом, должный владеть методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед клиентом следует извиниться. Нанесенный ущерб возмещается согласно стандартам. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то следует вызвать лицо, которое уполномочено решать конфликты. Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентами в течение недели.
. Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана. К дизайну ресторанов следует подходить, учитывая современные тенденции и возможности, наработки лучших европейских брендов, но в то же время не забывая о своеобразии и оригинальности.
По дизайну ресторана легко догадаться об уровне сервиса в нем и сделать заключение о качестве блюд и обслуживания. По оформлению можно безошибочно определить, к какому классу относится ресторан, предлагает ли он быстрое питание (Фаст-Фуд) или рассчитан на самостоятельных посетителей-гурманов.
Дизайн ресторана притягивает посетителей и влияет на атмосферу, в которой работаю его сотрудники.
Атмосфера играет важную роль в гастрономическом процессе как потребления, так и оказания услуги. Это следует учитывать в подходе к выбору стиля заведения.
Чаще всего для помещений выбирают светлые краски и мягкое, но яркое освещение. В тон им заказывают мебель, обязательно удобную, привлекательную и надежную. Все это, а также фоновая музыка и световые эффекты, создают уютную и спокойную обстановку. Важно, чтобы однажды созданная атмосфера сохранялась: нужный уровень освещенности в течение суток поддерживался с помощью регулятора света, спокойная негромкая музыка звучала на протяжении всего дня, шум из кухни не достигал ушей посетителей.
Своеобразными элементами оформления и одновременно предметами рекламы выступают бутылки с вином, вазы с фруктами, блюда с сэндвичами и пирогами. Богатый выбор подчеркивает солидность ресторана и непременно замечается знатоками. А аппетитные фрукты и румяная выпечка за стеклянной витриной должны побуждать клиентов активнее делать заказы либо покупать продукты на вынос. В этом случае дизайн упаковки должен быть фирменным.
В оформлении важно обыграть колорит местности, ее достопримечательности, способные вызвать интерес публики. Современные мотивы, органично вплетенные в классический стиль, делают концепцию оформления более долговечной. Декоративные элементы позволяют осовременить дизайн ресторана, приблизив его к последним тенденциям в моде.
Нет ничего плохого, если в ресторане присутствуют одновременно несколько стилей, соответствующих различным гастрономическим концепциям, но они не должны встречаться: пусть каждый останется в отведении
Комбинация различных форм обслуживания предоставляет клиенту больше свободы выбора (самообслуживание, бистро с небольшим меню, простые блюда и быстрый сервис). Концепция оформления во всех случаях должна основываться на кулинарной привлекательности. Кулинарные особенности ресторана влияют на планировку его кухни и ее оснащенность специальным оборудованием. В вопросе технического оснащения более приемлема стандартизация, упрощающая внедрение схожих изменений во всех заведениях системы одновременно.
. Атмосфера ресторана. Она создается сочетанием пространства, обстановки и различных декоративных элементов и воздействует на все органы человеческого восприятия.
Наиболее важными факторами при оформлении ресторана являются:
- визуальные;
- звуковые;
- обонятельные;
- осязательные.
Визуальное восприятие чувствительно к размеру, цвету, освещенности, разным формам и стилям оформления ресторана. Использование в освещении помещения специальных визуальных эффектов рассчитано на создание у человека определенного настроения. Так, рестораны высшей категории в особых случаях зажигают свечи.
Сочетание материалов таких например как (металла, древесины, стекла, камня, ткани) во многом определяет климат в помещении. Тон задают преобладающие материалы и основной фон. Благодаря использованию подвижных площадок и передвижных стен можно изменять структуру и форму помещения в необходимых случаях. Атмосферу камерности создает камин.
Звуковое восприятие определяется уровнем, а также видом шума, громкостью музыки и других звуков. Фоновая музыка может воздействовать как расслабляюще, так и возбуждающе. Разные люди относятся к шумам и акустическим сигналам по-своему. Уровень шума в помещении может восприниматься до определенной пороговой величины как вполне бодрящий, однако, с увеличением интенсивности - как очень неприятный или даже невыносимый. Целенаправленные архитектурные приемы позволяют ограничивать и регулировать акустику.
Обоняние настроено на положительное восприятие ароматов, ассоциирующихся со свежестью и чистотой. Большинство людей с удовольствием вдыхают запахи свежемолотого кофе, еще теплого хлеба. Новая концепция ресторана сознательно использует этот аспект оформления. Аромат определенного блюда может воскрешать в памяти картинки из детства, которые дороги людям. Однако запах жира или дыма действует раздражающе, а иногда даже отталкивающе. В этой связи необходимо позаботиться о вентиляции, чтобы чад из кухни не попадал в зал. Кроме того, следует минимизировать количество мест для курящих.
Осязательный фактор здесь рассматривается с точки зрения реакции человека на использованные при оформлении внутреннего пространства материалы со специфическими состоянием поверхности и прочностью (например, кожаная обивка стульев предпочтительнее искусственной, бумажные салфетки - матерчатых). Для хорошего физиологического самочувствия гостя важны оптимальные комнатная температура и влажность воздуха. В наше время они контролируются мощным кондиционером.
Планировка помещений, расстановка мебели, использование технических вспомогательных средств и всевозможного оборудования имеют значительное влияние на способность персонала качественно выполнять свои задачи в процессе оказания услуги. Контекст услуги облегчает или затрудняет социальное взаимодействие сотрудников и гостей или их отдельных групп между собой.
Отдельные элементы оформления услуги (например, помещения, инструменты, вспомогательные средства и одежда персонала и др.) кроме прямого назначения выполняют коммуникативные задачи.
При общем оформлении ресторана менеджер должен определить, насколько рабочие зоны "включаются" в зал ресторана. Переход между областью приготовления пищи и областью потребления гостями блюд необходимо четко разграничить и пространственно разделить (за исключением концепции, когда перед гостем намеренно открывают вид на кухню). Следует обращать внимание на возможность гибких планировок. Имеющиеся в распоряжении ресторана помещения должны относительно просто преобразовываться в зависимости от целей использования. Гибкое деление позволяет в часы перегрузки ресторана удержать гостя, для которого не нашлось места в зале. Его просят немного посидеть рядом - в баре за апперетивом или в холле за чашечкой кофе, пока освобождается столик в ресторане. Через пространственное разграничение частей предприятия с различными атмосферными зонами можно по-разному организовать работу в различные часы. Пребывание в ресторане в течение двух или более часов может утомить. Любой шум будет казаться более громким, стулья или диваны - неудобными, цветовая гамма - назойливой, освещение - тусклым, запахи - отталкивающими. Иными словами, потребительское впечатление формируется в течение всего посещения, как на основании первого впечатления, так и после длительного пребывания в ресторане. Эмоциональные реакции на определенные элементы оформления при этом могут диаметрально измениться.
Внешний вид сотрудников, которые непосредственно контактируют с клиентом, также сообщает определенную информацию о ресторане. Установленная на предприятии униформа является одновременно "языком одежды", которому должно уделяться особое внимание. Единый стиль в одежде как составная часть корпоративного дизайна воздействует на сотрудников, формируя корпоративное поведение. Униформа дисциплинирует персонал, способствует его отождествлению с целями, требованиями и внутренними стандартами предприятия и создает таким образом определенную точку зрения. Они ощущают принадлежность к одной команде и в большинстве своем испытывают потребность следовать принципам предприятия, что положительно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Спецодежда работников общественного питания еще недавно выглядела довольно скучно. В последние годы рестораторы взамен классической черно-белой формы и кухонных колпаков заказывают для работников одежду, которая по цвету, крою и аксессуарам отвечает тенденциям в моде, радует глаз и работников, и клиентов. При этом форма практична, ее детали функциональны и поддерживают имидж предприятия.
Со вкусом оформленный ресторан формируют у гостя положительные эмоции, вызывает желание посетить его снова.
Все это благотворно отражается на производительности труда сотрудников и их взаимоотношениях с гостями.
7. Дополнительные услуги для гостей ресторана. Продуманная ресторанная политика способствует интегрированию дополнительного обслуживания гостя в основную деятельность ресторана. Так, к выгоде и заведения, и его клиентов в ресторане может производиться продажа билетов на различные культурные мероприятия, а в соответствии с концепцией "магазин в магазине" - всевозможные товары. Услуги ресторана могут комбинироваться и с информационными услугами. Самая простая форма - предложение широкого выбора газет, журналов и других изданий, намного более сложная - Интернет- или кибер-кафе, ставшие сегодня приметой крупных городов. По специально оборудованному компьютерному терминалу с прямым доступом в Интернет гость получает либо отправляет электронную почту, вступает в контакт с друзьями и знакомыми, узнает новости, отдыхает за компьютерными играми. Некоторые интернет-кафе предлагают услуги ксерокса, факса или сканера.
Ранее уже упоминалось о предложении детям, пришедшим с родителями в ресторан, игрушек и альбомов для раскрашивания. Более взрослые клиенты могут коротать время за подписыванием оригинальной почтовой открытки, купленной здесь же. Им также можно предоставить почтовую бумагу и конверты (желательно с фирменным логотипом ресторана), предложение безалкогольных напитков водителям туристических автобусов за счет заведения (это привлекает туристические группы) и многое другое. Все это выгодно выделяет ресторан в среде конкурентов.
8. Меню как элемент качества услуг ресторана. Меню ресторана - это один из самых важных коммуникативных инструментов, обеспечивающих продажу его основного продукта. Гость, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню. От того, как представлено блюдо, зависят ожидания клиента и его выбор, а значит, и прибыльность ресторана. Немаловажно применение правильных семантических кодов и выражений при построении меню.
Художественное оформление, полиграфическое исполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые воздействуют на процесс коммуникации с гостем и опосредованно - на политику продаж ресторана.
Внешний вид меню влияет на первое впечатление о заведении и атмосферу, в которой совершается заказ. Здесь важно все: цвет, материал обложки, качество бумаги, разборчивость и яркость шрифта. Но главное - это содержание. Оно должно соответствовать предложению (например, подходящее вино к определенному блюду).
Меню представляет фирменный проспект, рекламирующий как кулинарные достижения ресторана, так и его дополнительные возможности (досуговые предложения для взрослых и детей, подарочные талоны, организация вечеринок, обслуживание (в том числе выездное) банкетов). Во введении к изданию целесообразно рассказать о философии предприятия, его истории. Желательно включить в меню тематические рубрики, например, "Рекомендация шефа", "Фирменные блюда заведения". Учитывая возможность влияния на спрос определенных категорий клиентов, следует с помощью графики рекламировать привлекательные для гостей и выгодные для ресторана товары, с тем чтобы увеличить число их продаж.
Если среди посетителей ресторана нередко бывают иностранцы, то меню желательно готовить на нескольких языках, что облегчит коммуникацию и подчеркнет расположение к этой категории гостей. Точно так же специальное меню для детей, учитывающее блюда, предпочитаемые маленькими клиентами, - способ увеличения товарооборота ресторана.
Бывает, что некоторые новые блюда не находят спроса, поскольку гостю не известно, что скрывается за многообещающим названием. Но если в меню раскрыть его рецептуру, это поможет продаже.
Ключевым звеном в ресторанном сервисе является оказывающий услугу персонал. От него зависит роль такого элемента продажи, как меню. Работники ресторана должны периодически проводить специальные ценовые акции, осуществлять сезонное продвижение товаров с определенной тематикой. А меню используется как дополнительный инструмент в коммуникативных и маркетинговых целях.
В процессе формирования меню цена выполняет не менее важную функцию, которая состоит в получении дохода (прибыли) от реализации продуктов. Именно от цен, в конечном счете, зависят достигнутые коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая политика оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность, как продуктов, так и производственно-сбытовой деятельности предприятия. Помимо этого, цена является фактором, имеющим большое значение для потребителей. Она служит средством установления определенных отношений между клиентами и предприятием, помогает созданию о нем определенного представления, которое может оказать сильное влияние на его последующее развитие. И, главное, цена - мощнейшее средство конкурентной борьбы.
С экономической точки зрения цена - это форма стоимости, включающая издержки производства и среднюю прибыль. Запрашиваемая предприятием цена базируется на поиске «оптимальной» равновесной рыночной величины, который сопряжен с анализом рыночной информации, конкурентной среды, факторов риска и основывается на так называемом «магическом треугольнике» ценовой политики (рис.1):
Рисунок 1: «Магический треугольник» ценовой политики (по С.Х. Туккеру)
Примечание. Источник: [10, с.380]
Цена является мощным и гибким маркетинговым инструментом, использование которого позволяет значительно повысить экономическую эффективность деятельности предприятия путем разработки обоснованной ценовой политики.
Ценовая политика - обобщающая модель действий предприятия по установлению и изменению цен во времени, по продуктам и рынкам.
При разработке ценовой политики важно обеспечить ее тесную увязку с общей маркетинговой стратегией предприятия, выявлением запросов потребителей, организацией продаж, стимулирование сбыта. Политика должна постоянно проверяться на основе фактически достигнутых результатов и при необходимости корректироваться, что предполагает гибкое изменение цен в соответствии с изменением рыночной ситуации, а также принятие решений о модификации цен. Цена должна быть установлена таким образом, чтобы, с одной стороны, удовлетворить нужды и потребности покупателей, а с другой стороны - реализовать все цели предприятия на определенном рынке, обеспечить ему поступление достаточных доходов.
Формирование ценовой политики включают ряд последовательных этапов:
) выявление факторов, определяющих эффективность ценовой политики;
) постановка целей ценообразования;
) выбор метода ценообразования;
) обоснование ценовой стратегии.
Таким образом, на основании вышеперечисленного можно сделать вывод, что управление качеством обслуживания в ресторане состоит из целой системы управления, главной задачей которой является удовлетворение потребностей клиента и оправдание его ожиданий. Эта большая система управления качеством обслуживания состоит из следующих составляющих:
Встреча и размещение гостей ресторана.
Временные этапы предоставления услуг в ресторане (время, затрачиваемое на прибытие к объекту питания; время решения организационных вопросов; время непосредственного предоставления услуги; время ожидания).
Главная услуга ресторана - еда и питье.
Культура обслуживания посетителей ресторана (культура предварительных заказов; культура приветствия и приема гостей; культура обслуживания гостей за столом; культура обслуживания, связанная с процессом оплаты; прощания и рассмотрения жалоб).
Оформление (дизайн) помещения и атмосфера ресторана.
- Атмосфера ресторана (визуальная звуковая, обоняния, осязательная)
- Меню как важнейший элемент ресторана
- Дополнительные услуги для гостей ресторана.
- Ценовая политика
Суть системы управления качеством обслуживания заключается в том, что она работает только при качественном выполнение и строгом контроле всех ее составляющих. При частичном исполнение оно так же будет работать, но не так эффективно и не позволит создать стабильное качество обслуживание и систему его управления.
.3 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ИЗГОТОВЛЕНИЯ ПРОДУКЦИИ В РЕСТОРАНЕ
Управляя качеством изготовления продукции надо помнить, что данная услуга является осязаемой, для которой существует множество осязаемых «доказательств» и показателей качества. Но не стоит забывать, что, управляя качеством ресторанных услуг, качество обслуживания и качество изготавливаемой продукции очень тесно связаны и они не взаимодействуют как отдельные услуги.
Управление качеством изготавливаемой продукции следует начать в первую очередь с выбора сырья для его производства, так как именно это является основой качественного и вкусного продукта. Важнейшими составляющими при выборе сырья для производства будут являться:
Качество продукции - совокупность характеристик, относящихся к ее способности удовлетворять установленные и предлагаемые потребности. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, называется показателем качества продукции. Различают несколько групп показателей качества пищевых продуктов.
Показатели назначения объединяют свойства продукции, характеризующие ее основные функции и область применения. К ним относятся органолептические (внешний вид, консистенция, цвет, вкус, запах и др.), физико-химические (массовая доля поваренной соли, влаги, жира, сухих веществ и др.) показатели, а так же показатели, характеризующие требования, предъявляемые к упаковке, фасовке и маркировке.
Показатели транспортабельности отражают степень сохранения данной продукцией потребительских свойств при транспортировке.
Показатели сохраняемости (надежность в потреблении) характеризуют способность продукции не снижать качество в процессе хранения (при соблюдении оптимальных режимов хранения).
Показатели безопасности обеспечивают безопасность пищевой продукции при потреблении человеком. К таким показателям относятся нормы, ограничивающие содержание в продуктах ядовитых металлов (ртути, свинца, кадмия), радиоактивных изотопов, опасных для здоровья микроорганизмов и др.
Эстетические показатели характеризуют привлекательность, информативность оформления продукта. Удобство его использования.
Экологические показатели указывают на степень воздействия на окружающую среду вредных веществ, образующихся при производстве, транспортировании, хранении или реализации товаров.
На качество продовольственных товаров оказывают влияние различные факторы. Процесс формирования качества продукта начинается с разработки нормативной документации. Чем строже требования, предъявляемые к показателям качества продукта, тем оно выше.
Большое влияние на качество продукта оказывают вид и качество сырья, полуфабрикатов и материалов, а так же совершенство технологического оборудования и технологических процессов. Качество готовой продукции в большей степени зависит и от качества труда, т.е квалификации, опыта и мастерства работников производства. От их знания санитарных требований, правил обработки и 100% их выполнения.
Формирование качества продовольственных товаров продолжается и на стадиях их хранения, транспортирования и реализации. Для большинства товаров на этих стадиях ставится задача сохранения их количества и качества при обеспечении оптимальных режимов хранения, транспортирования и реализации. Так, качество некоторых пищевых продуктов (сыров, вина, и др.) заметно улучшаются при хранении в результате созревания. При хранении продовольственных товаров главной проблемой является сокращение потерь и сохранение качества продуктов питания на всех этапах товародвижения - от производства до потребления. Правильное хранение товаров на предприятии не возможно без знания процессов, происходящих в них после изготовления, оптимальных режимов, предельных сроков и особенностей хранения каждого вида товара, а также соблюдения температурного режима и относительной влажности воздуха. Состава газовой среды, освещенности, санитарного состояния хранилища, товарного соседства, правил обращения с товарами и их складирования.
Для каждого вида или группы продовольственных товаров существует оптимальный режим хранения. Не соблюдение режима хранения приводит к снижению качества и порче продуктов, поэтому почти во всех видах нормативной документации устанавливаются либо срок хранения, либо сроки годности того или иного изделия. Продолжительность гарантийных сроков хранения различных пищевых продуктов зависит от вида изделия, качества исходного сырья, условий технологического процесса и хранения.
Полезность пищевых продуктов зависит от их химического состава и особенностей образования отдельных пищевых веществ продуктов в организме человека. В связи с этим различают понятия «пищевая», «биологическая», «энергетическая» и «физиологическая» ценность пищевых продуктов.
После того как предприятие определилось на ассортименте необходимого сырья, начинает играть важнейшую роль ценовая политика, которая должна быть не высокой. Закупочная цена сырья играет важную роль, так как к ней будет применяться еще и наценка заведения, что сделает ее еще выше и именно от этого, будет зависеть стоимость производимой вами продукции. Для того, что бы максимально «выгодна» была закупочная цена сырья, следует знать сезонность продуктов (перец болгарский, помидоры, огурцы свежие, морковь, петрушка, мята и т.д. в сезон гораздо дешевле, чем в зимнее время). Не надо забывать, что цены на сырье у отечественных поставщиков гораздо ниже, чем у импортных. Так же на формирование цены играет свою роль и затраты на транспортные услуги, которые можно сократить выбирая близлежащих поставщиков или поставщиков у которых в этом районе есть еще несколько пунктов отгрузки и которые могут обеспечить бесперебойные поставки необходимой продукции в любом количестве.
Следующим важнейшим этапом при управлении качеством изготавливаемой продукции будет являться предлагаемое меню. То с каким вниманием и ответственностью вы отнесетесь к его созданию, в будущем определит успех или неудачу вашего предприятия. Ведь, по сути дела, меню - это нечто большее, чем перечень блюд, которые знает или в состоянии приготовить ваш шеф-повар. Это не отражение вашего представления о кухне той страны, ресторан которой вы открываете. Это основа всей концепции.
Внешний вид меню должен отражать рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Важнейшее правило, которому должны следовать рестораны (его так же называют золотым правилом), гласит: никогда не стоит приступать к строительству (реконструкции) ресторана, заниматься его меблировкой, планировать оборудование кухни, закупать столовое белье, посуду, приборы, прежде чем будет составлено меню или по крайней мере будет создано полное представление о направлении кухни и стиле обслуживания. Примечание. Источник: [27, с. 213]
Меню не может быть простым перечнем продаваемой продукции. Если подойти к составлению меню творчески, то оно будет не только информировать гостей об имеющихся в ресторанах блюдах и напитках, но и влиять на приятие решения о большем заказе, превращаясь, таким образом в важный элемент стимулирования продаж.
Планировать меню сложно. Это одновременно наука и искусство, требующие большого практического опыта и учета разнообразных факторов к которым, прежде всего относятся:
пожелание гостей;
численность и квалификация персонала;
наличие разнообразного кухонного оборудования;
наличие и свежесть необходимых ингредиенты.
Меню - это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии (в ресторане, кафе, баре) в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:
. Фирменные блюда.
. Закуски (холодные и горячие).
. Супы.
. Основные блюда (отдельно рыбные, мясные, вегетарианские).
. Сладкие блюда.
. Напитки (безалкогольные, горячие, алкогольные).
Примечание. Источник: [27, с. 207].
Порядок расположения наименований внутри каждой из приведенных групп соответствует давно сложившимся требованиям:
от менее острых, содержащих небольшое количество экстрактивных веществ, к более острым, пряным;
горячие блюда - от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным;
супы - от прозрачных к заправочным, супам - пюре, молочным, холодным, сладким.
На специализированных предприятиях питания меню начинают с блюд и напитков, характерных для данного предприятия (в кафе - с горячих напитков (кофе), в пиццериях - с пиццы, в блинных - с блинов, в пельменных - с пельменей и т.д.).
Как правило, рестораны указывают в меню выход блюд, закусок в граммах, что позволяет гостям представить размер порции.
При составлении меню следует различать ширину и глубину предложения блюд и напитков.
Под шириной предложения понимается большой выбор самых разнообразных блюд и напитков: мясных блюд из дичи, птицы, свинины, телятины, рыбных блюд из морской и речной рыбы, вегетарианских, мучных блюд, горячих, алкогольных, безалкогольных напитков. Глубина ассортимента предполагает наличие вариантов блюд из определенного продукта. Глубокий ассортимент предлагают специализированные предприятия - рыбные, молочные, вегетарианские рестораны, пиццерии, пельменные. При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню.
Меню выступает определяющим фактором при планировании штата сотрудников ресторана. Чем более сложным и изысканным по качеству и способу приготовления блюд является меню, тем выше должен быть уровень мастерства сотрудников ресторана и, как правило, больше их количество. Это касается как ключевых фигур (шеф - повара, его заместителя су - шефа), так и работников вспомогательных должностей от которых требуются обширные знания и умение. Например приготовление таких блюд, как «Карпаччо из тунца и лосося с эстрагоном», «Жаренная форель с соусом из шпината с припущенными овощами», «Морской черт с сычуанским перцем» требуют большой квалификации и специальной подготовки как шеф - повара так и его помощника. А такие простые наименования меню, как гамбургер, картофель фри, позволяют обходиться услугами сотрудников со значительно меньшим опытом и навыками.
В обеспечении высокого качества приготовления закусок, блюд и десертов среди персонала кухни шеф - повару, бесспорно, отводиться важнейшая роль. У него должен быть развитый и богатый вкус. Следует отметить, что в отечественной практике шеф - повара долго называли, а в ряде ресторанов называют и сегодня заведующим производством. Длительное время шеф - повара занимали не ясное, неопределенное положение, гости ресторанов ничего о них не знали и их труд зачастую недооценивался. Однако скоро специалисты поняли, что «продвигая» повара, ресторан может добиться большого успеха. И сегодня лучшая идея ресторана - это уникальный повар, «повар - бренд». В практике ресторанного бизнеса имеется достаточно много примеров, когда общественность больше интересует деятельность известных шеф - поваров, чем появление новых ресторанов. Владельцы ресторанов соперничают между собой, что бы заинтересовать известных шеф - поваров; и тратят огромные средства, чтобы привлечь их работать у себя в ресторане. Особенно это актуально для ресторанов национальных кухонь.
В идеале шеф - повар должен быть человеком, от которого зависят не только выбор направления кухни и разработка меню, но и согласование их с концепцией заведения, месторасположением, дизайном интерьера, посудой и другими сторонами деятельности. В последнее время многие специалисты считают, что шеф - повар должен быть одним из основателей заведения, партнером (с получением процента от прибыли), а не временно нанятым сотрудником, который обязан лишь четко исполнять распоряжения управляющего или владельца ресторана.
Кроме обладания кулинарными знаниями и управленческими навыками шеф - повар должен иметь творческий потенциал и быть достаточно яркой личностью. В этом плане интерес представляет своеобразная неофициальная классификация шеф - поваров, которая выделяет просто поваров, поваров - художников и поваров - менеджеров.
Численность поваров и других сотрудников определяется предприятием исходя из хозяйственной целесообразности. Важнейшими критериями в данном случае являются разнообразие и сложность меню, режим работы предприятия. Также используются нормы выработки, установленные для данного предприятия или отрасли.
Однако, отдельно слаженная работа кухни или отдельно слаженная работа сотрудников зала не может принести успех предприятию, так как эти два подразделения неразделимо связанны друг с другом и должны слаженно взаимодействовать на любом предприятии общественного питания.
Постоянной проблемой для всех предприятий питания является рациональное распределение рабочей нагрузки в течение дня, особенно при разнообразном обширном меню. В решении этой проблемы огромное значение уделяется построению продуманного графика работы, максимально учитывающего всплески и спады активности гостей. Как известно, приток гостей в рестораны увеличивается вечером. Именно в вечернее время приходит много новых посетителей, которые не могут быстро сориентироваться в меню. На их обслуживание, как правило, тратится гораздо больше времени, чем на обслуживание постоянных гостей. В этом случае только опытный официант быстро и качественно способен обслужить все столы, не нарушая при этом временных норм подачи блюд. Любое блюдо должно быть подано гостю сразу же после приготовления. Особенно это касается горячих блюд, которые даже за небольшой промежуток времени могут остыть и потерять свои потребительские свойства.
Для обеспечения управления качеством изготовления продукции и обслуживания требуется эффективно работать не только в зале, но и слаженно взаимодействовать с кухней, баром, кассой и другими службами ресторана. Однако часто проблема состоит в том, что некоторые официанты не могут рассчитывать свои возможности и, объясняя одному клиенту какие-нибудь аспекты подбора блюд, непроизвольно упускают из вида остальных клиентов ресторана. Поэтому, что бы гости не оставались без внимания, среди официантов должен действовать принцип полной взаимозаменяемости: когда один официант не успевает заняться своим клиентом, коллега должен обязательно его подстраховать. Для того, что бы разгрузить официантов и предоставит им больше времени для обслуживания гостей, в некоторых ресторанах есть помощники официантов. Они выполняют такие процедуры, как смена пепельниц, раздача чистой и сбор грязной посуды, замена скатертей и т.д.
Показателем профессионального мастерства и квалификации персонала является его соответствие условиям конкретного предприятия, имеющего меню с определенным числом гостей. В современных больших ресторанах высокое качество блюд и быстрота обслуживания достигаются за счет глубокой специализации выполнения производственных процессов.
Ознакомившись с изложенным материалом, начинаешь прекрасно понимать, что, управление качеством изготовления продукции в ресторане так же состоит из целой системы управления и контроля над качеством изготавливаемой продукции. Она состоит не только из контроля качества готовой продукции. Это и контроль поступающего сырья для приготовления будущей продукции. И организация и контроль условий хранения сырья для изготовления будущей продукции. И контроль над технологическим процессом приготовления блюд и подбор специально обученного персонала. Создание оригинального, красочного меню с популярными и новыми предложениями. Оснащение предприятия специализированным оборудованием, инвентарем, посудой. Так же ведение всей необходимой документации, которая должна быть по требованиям контролирующих органов. Это и организация необходимого санитарного состояния предприятия и многое другое. Но нельзя забывать, что управление качеством изготавливаемой продукции и управление качества обслуживания в ресторане две системы, которые неразрывно связаны друг с другом и по отдельности не могут существовать на любом предприятии общественного питания, которое хочет качественно и эффективно работать и выживать в условиях жесткой конкуренции. Ведь успех любого ресторана - прекрасное обслуживание и очень вкусная кухня.
2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»
.1 ОРГАНИЗИЦИОННО - ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»
Общество с ограниченной ответственностью кафе «Абрикос» создано в соответствии с законодательством Республики Беларусь и зарегистрировано решением Мингорисполкома от 10 августа 2006 г. №1036, в реестре общереспубликанской регистрации за № 20514.
Общество учреждено на неопределенный срок согласно учредительному договору от 17 апреля 2006г.
Участниками Общества на основании договоров купли-продажи долей являются три человека.
Место нахождения Общества: 220004, Республика Беларусь, г. Минск, проспект Независимости, д.23, комн.1.
Общество является юридическим лицом по законодательству Республики Беларусь, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, вправе от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в судах, иметь счета в учреждениях банков, печати и штампы со своим наименованием, товарные знаки, фирменные бланки и иные реквизиты.
Основной целью Общества является осуществление хозяйственной деятельности, направленное на извлечение прибыли.
Виды деятельности Общества:
Ш Предоставление услуг ресторанами;
Ш Предоставление услуг барами.
Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются только при наличии специального разрешения (лицензии), полученного в установленном законодательством порядке.
Общество вправе самостоятельно определять конкретные направления своей деятельности в зависимости от конъюнктуры рынка.
Уставный фонд Общества сформирован Участниками в денежной форме за счет денежных средств.
Увеличение Уставного фонда Общества допускается после внесения всеми его Участниками вкладов в полном объеме.
Уставный фонд может быть увеличен за счет прибыли от деятельности Общества, за счет дополнительных взносов Участников, которые Участники вносят пропорционально своим долям в имуществе Общества, если иное не будет установлено Общим собранием участников, а также за счет иных источников, не запрещенных законодательством РБ.
Уменьшение Уставного фонда Общества допускается после уведомления всех его кредиторов, которые вправе в этом случае потребовать досрочного прекращения или исполнения соответствующих обязательств и возмещения им убытков.
Число Участников Общества не должно превышать предела, установленного законодательством РБ. В противном случае Общество подлежит преобразованию в акционерное общество в течение года.
Общество отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему на праве собственности имуществом.
Общество не отвечает по обязательствам государства, а государство - по обязательствам Общества.
Прием в Общество новых Участников осуществляется по их письменным заявлениям на основании решения Общего собрания участников. Принятый Участник вносит свой вклад в размере, порядке и способами, определяемыми Общим собранием участников.
Высшим органом Общества является Общее собрание участников, состоящее из его Участников и (или) назначенных ими представителей.
Исполнительным органом Общества является генеральный директор, избираемый Общим собранием участников. Генеральный директор действует на основании контракта, заключенного в порядке, предусмотренном законодательством. Условия контракта с Генеральным директором утверждаются Общим собранием участников. Контракт с генеральным директором от имени общества подписывает Председатель Общего собрания участников.
Текущий контроль за финансовой и хозяйственной деятельностью Общества, его предприятий, филиалов и представительств, а также генерального директора и должностных лиц Общества осуществляет избираемая Общим собранием участников Ревизионная комиссия в количестве трех человек.
Имущество общества составляют основные и оборотные средства, а также иные ценности, стоимость которых отражается в балансе Общества. Источниками формирования имущества Общества являются: денежные и не денежные вклады Участников; доходы, полученные от реализации продукции, работ, услуг, а также других видов хозяйственной деятельности; доходы от ценных бумаг; кредиты банков и других кредиторов; безвозмездные или благотворительные взносы; иные источники, не запрещенные законодательными актами РБ.
Основным обобщающим показателем финансовых результатов хозяйственной деятельности Общества является прибыль.
Прибыль общества, за вычетом сумм по взаимоотношениям с государственным бюджетом, может направляться на создание фондов специального назначения. Общество может образовывать следующие фонды: резервный; накопления; потребления; иные фонды.
Прибыль Общества после вычета сумм по взаимоотношениям с бюджетом и сумм, направленных на создание и пополнение фондов, находится в полном распоряжении Участников и подлежит распределению между Участниками пропорционально их долям в Уставном фонде.
Все убытки Общества покрываются за счет резервного фонда, чистой прибыли и других активов Общества.
Хозяйственная деятельность Общества осуществляется в соответствии с порядком, определенным законодательством РБ. Общество самостоятельно планирует свою деятельность и определяет перспективы развития, исходя из спроса на произведенную продукцию, работы, услуги. Отношения Общества с иными лицами во всех сферах хозяйственной деятельности строятся на основе договоров. Трудовые взаимоотношения с работниками Общества регулируются условиями заключенных трудовых договоров (контрактов) и трудовым законодательством РБ.
Оперативный, бухгалтерский и статистический учет ведутся в Обществе в порядке, установленном законодательством РБ.
Основной вид деятельности - оказание услуг ресторанами и барами. Место нахождения предприятия: РБ, г.Минск, пр-т Независимости, 23, кафе «Абрикос»
Режим работы кафе: с 11.00 до 24.00, без выходных и перерывов на обед.
Кафе «Абрикос» является объектом общественного питания общего типа 2-й наценочной категории с широким ассортиментом блюд белорусской национальной, японской и европейской кухни сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. Помимо непосредственно обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:
§ Организация обслуживания торжеств;
§ Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;
§ Услуги официанта по обслуживанию на дому;
§ Доставка кулинарной продукции по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
§ Бронирование мест и столиков в зале на определенное время;
§ Организацию рационального, комплексного и диетического питания.
Анализ товарооборота: товарооборот общественного питания выражает экономические отношения, возникающие при реализации собственной продукции, покупных товаров, оказания услуг по организации питания.
Товарооборот предприятия общественного питания состоит из двух основных частей:
· Реализация продукции собственного производства;
· Продажа покупных товаров.
Мною проведено исследование на основании данных кафе «Абрикос». Данные исследования оформлены в аналитические таблицы.
Согласно данных Отчета 1-торг и аналитической таблицы 1 «Оценка плана валового товарооборота кафе «Абрикос» можно сделать вывод: план по валовому объему товарооборота предприятием питания перевыполнен на 18,3%, что составляет 96,1 млн. р., в том числе по розничному товарообороту - на 24,1% (на 96,0 млн. р.). Реализация продукции собственного производства по сравнению с планом снизилась на 14,3%, или на 67,4 млн. р. Объем валового товарооборота по сравнению с планом возрос на 96,1 млн. р., что объясняется в основном увеличением розничного товарооборота. По сравнению с планом розничный товарооборот увеличился на 96,0 млн. р., а оптовый - на 0,1 млн. р. В результате этого произошли изменения в составе валового товарооборота.
Так, по сравнению с планом удельный вес розничного товарооборота увеличился на 3,71% : с 75,88 до 79,59%, соответственно уменьшилась доля оптовой реализации: с 24,12 до 20,4%. Удельный вес оборота по продукции собственного производства снизился на 24,73%: с 89,85 до 65,12%, что объясняется снижением доли розничной реализации собственной продукции.
По сравнению с 2006г. валовой товарооборот в действующих ценах 2007 г. возрос на 29,4%, в том числе розничный - на 35,7%, оптовый - на 9,5%. Оборот по продукции собственного производства снизился по сравнению с прошлым годом на 6,2%. Следовательно, более высокие темпы прироста товарооборота наблюдаются по розничной реализации.
В отчетном году по сравнению 2006г. валовой товарооборот 2007г. возрос на 141,3 млн. р., в том числе за счет розничной реализации - на 130,3 млн. р., а за счет оптовой продажи - на 11,0 млн. р. На развитие товарооборота большое влияние оказало повышение продажных цен. Средний индекс продажных цен на продукцию собственного производства и покупные товары в отчетном году к прошлому году составил 106,28%. Чтобы изучить влияние ценового фактора на изменение товарооборота в динамике, следует из фактического объема товарооборота отчетного года вычесть сопоставимый объем товарооборота.
По анализируемому предприятию удельный вес продукции собственного производства в валовом товарообороте снизился по сравнению с планом и в динамике на 24.73 %, что с отрицательной стороны характеризует его производственно-хозяйственную деятельность.
Особое внимание уделяется изучению выполнения плана и динамики розничного товарооборота, являющегося основной составной частью общего объема товарооборота предприятия общественного питания. Розничный товарооборот проанализируем, подразделяя его на реализацию продукции собственного производства и продажу покупных товаров.
План розничного товарооборота предприятие выполнило по общему его объему и по реализации покупных товаров. План по продаже покупных товаров по сравнению с планом перевыполнен в 4 раза. Недовыполнен план продажи продукции собственного производства и потери товарооборота в связи с этим составили 67,5 млн. р. Снизилась доля в розничном товарообороте по сравнению с планом и в динамике реализация продукции собственного производства, что обычно с отрицательной стороны характеризует производственно-торговую деятельность предприятия. Фактический объем розничного товарооборота составил в действующих ценах 495,0 млн. р., по сравнению с планом он вырос на 96 млн. р., в том числе за счет роста продажи покупных товаров товарооборот вырос на 163,5 млн. р., а за счет снижения реализации продукции собственного производства товарооборот уменьшился на 67,5 млн. р. В результате этого изменилась структура розничного товарооборота предприятия. Так, по сравнению с планом доля реализации продукции собственного производства снизилась на 30,44 % и, соответственно, возрос удельный вес реализации покупных товаров.
По сравнению с 2006г. в действующих ценах наблюдается рост товарооборота по общему объему на 35,7%, в том числе по реализации покупных товаров - в 4,4 раза, а по реализации продукции собственного предприятия допущено снижение на 12 %. Если проанализировать розничный товарооборот в сопоставимых ценах, то по продукции собственного производства он снизился на 17,2%, по покупным товарам возрос в 4,1 раза. Это обусловило повышение доли реализации покупных товаров по сравнению с прошлым годом на 30,44 % и соответственно снижение доли реализации продукции собственного производства.
Для оценки выполнения плана и динамики валового товарооборота структурными подразделениями кафе «Абрикос» составим таблицу. Данные таблицы свидельствуют о том, что структурные подразделения предприятия неравномерно выполнили план товарооборота, что говорит о недостатках в их торговой деятельности и резервах роста выпуска и реализации продукции собственного производства и покупных товаров.
Товарооборот фирмы кафе «Абрикос» распределялся по кварталам неравномерно. Наиболее напряженным был четвертый квартал, наименее напряженным - первый и третий. Планом предусматривалось некоторое снижение напряженности в развитии товарооборота. Однако это задание не выполнено. Проводя анализ товарооборота, мною было выявлено, что объем товарооборота зависит от сезона. Данные таблицы свидетельствуют о том, что существенная доля поступающей выручки от реализации продукции приходится на первый и четвертый квартал. Второй и третий квартал доля выручки в общем объеме значительно снижается. Данное явление объясняется сезонностью покупательской активности. Так, в зимне-весеннее время (первый и четвертый квартал), пользуются повышенным спросом населения объекты сервиса. Новогодние и весенние праздники способствуют наращиванию объемов товарооборота.
Производство и реализация собственной продукции взаимосвязаны. Произведенную предприятием собственную продукцию подразделяют на обеденную (основную) и прочую. Обеденная продукция включает выпуск первых, вторых, третьих блюд, холодных блюд и закусок. К прочей собственной продукции относят выпуск полуфабрикатов, кулинарных, кондитерских и мучных изделий, горячих напитков и другой продукции, подвергшейся кулинарной обработке. Данные о выполнении плана предприятием приведены в таблице план по обеденной продукции выполнен на 104,9 %, сверх плана было реализовано обеденной продукции на 18,1 млн. р. План по прочей собственной продукции выполнен на 18 %, потери составили 85,5 млн. р. По сравнению с прошлым годом как в действующих, так и в сопоставимых ценах наблюдается рост оборота по обеденной продукции. В структуре оборота по продукции собственного производства преобладает обеденная продукция, ее доля в отчетном году составила 95,4 %. По сравнению с планом она увеличилась на 17,5 %, а с прошлым годом - на 20,0%. Соответственно снизился удельный вес прочей обеденной продукции, который в отчетном году составил 4,6%.
На объем товарооборота, его изменение оказывают влияние факторы внутреннего характера, которые можно сгруппировать следующим образом. Первая группа факторов - обеспеченность товарными ресурсами, их правильное использование. Вторая - обеспеченность трудовыми ресурсами, эффективность их использования. Третья группа факторов - состояние, эффективность использования основных фондов и материально-технической базы предприятия.
Увеличение товарооборота предприятия в динамике произошло за счет роста поступления сырья и товаров (+143,0 млн. р.), в связи со снижением остатков на конец года (+9,0 млн. р.). на уменьшение товарооборота повлияло снижение запасов на начало года (-1,7 млн. р.).
Благоприятное влияние на розничный товарооборот оказывает прирост количества мест предприятия питания. По данным таблицы проанализируем влияние этого фактора на динамику розничного товарооборота (при этом анализ проведем исходя из товарооборота в сопоставимых ценах, чтобы исключить влияние ценового фактора).
В результате уменьшения количества мест розничный товарооборот снизился на 45,6 млн. р. (-10*4,56). За счет увеличения товарооборота на одно место величина розничного товарооборота увеличилась на 146,3 млн.р. (+2,09*70). Следовательно, объем розничного товарооборота возрос за счет интенсивного фактора, то есть за счет увеличения товарооборота на одно место.
Влияние трудовых факторов на товарооборот можно проанализировать по данным таблицы 8 рассчитаем товарооборот при фактической численности отчетного года и фактической выработке базисного года. Этот показатель будет равен 608,76 млн.р.(38*16,02). В результате снижения производительности труда валовой товарооборот предприятия снизился на 23,56 млн.р. (585,2-608,76). Вследствие увеличения численности работающих товарооборот увеличился на 128,16 млн.р. За анализируемый период наблюдается уменьшение интенсивных факторов роста товарооборота.
Анализ запасов сырья и товаров.
Т.к. на предприятии кафе «Абрикос» товарные запасы не планируют, их анализ проведем в динамике. При ежемесячном анализе фактические товарные запасы устанавливаются исходя из товарооборота истекшего месяца.
«Динамика товарных запасов по кафе «Абрикос» за 2007 год» видно, что фактические остатки в днях в среднем составляют 18,5 дней. В связи с тем, что смена меню зала происходит один раз в 10 дней, можно считать, что товарного запаса в днях должно быть достаточно для бесперебойной работы предприятия. Учитывая, что средний товарный запас составляет 24,68 млн.р., а среднедневная выручка в среднем за день в течение 2006 года составляла 1,335 млн.р., можно предположить, что остатки сформированы оптимально.
Данные таблицы «Динамика товарных запасов по кафе «Абрикос»» за 2007 год» свидетельствуют о том, что фактические остатки в днях в среднем составляют 15 дней. В связи с тем, что смена меню зала в 2007 году происходила один раз в 7 дней, можно считать, что товарного запаса в днях должно быть достаточно на период действия меню. Учитывая, что средний товарный запас составляет 25,08 млн.р., а среднедневная выручка за день в течение 2006 года составляла 1,73 млн.р., можно предположить, что остатки сформированы оптимально.
Анализ товарных запасов включает в себя также анализ товарооборачиваемости. Результаты анализа средних запасов сырья, товаров и товарооборачиваемости по предприятию кафе «Абрикос» приведены в таблице. Таким образом, по сравнению с прошлым годом товарооборачиваемость ускорилась на 0,62 дня, скорость оборота при этом возросла с 19,47 до 24.8. Эта ситуация обусловила высвобождение средств на 1,07 млн.р. (-0,62*621,9/360). Ускорение оборачиваемости свидетельствует об эффективности управления запасами на предприятии. В связи с тем, что каждая товарная группа имеет различную товарооборачиваемость, изменение структуры товарооборота оказало определенное влияние на время обращения товаров, т.е. в товарообороте возросла доля товаров с ускоренной оборачиваемостью и за счет этого общая товарооборачиваемость ускорилась. Перевыполнение плана товарооборота также обеспечило ускорение времени обращения.
Проведя анализ товарооборота, товарных запасов и товарооборачиваемости, считаю целесообразным планирование товарных запасов на исследуемом предприятии.
Анализ показателей по труду и заработной плате
На конечные результаты хозяйственной деятельности предприятия питания большое влияние оказывает эффективность использования трудовых ресурсов.
На предприятии кафе «Абрикос» согласно штатного расписания с 01.01.08 утверждена штатная численность 38 человек. В 2007 году штатная численность составляла 30 человек. Данные «Динамика численности работников кафе «Абрикос» свидельствуют о том, что соотношение численности административного аппарата и рабочих и в 2007 году 7/30 и в 2008 году - 9/38 человек поддерживается. В основном на предприятии работают сотрудники в возрасте с 18-24 лет и 30 лет. Высшее образование имеют 12 человек из 38.
Значительного повышения эффективности труда можно достичь за счет сокращения и предупреждения текучести кадров. По сравнению с прошлым годом общий оборот рабочей силы не изменился, но возросла текучесть кадров с 0,1 в 2007 году до 0,132 в 2008 году. Поэтому основная задача предприятия состоит в том, что чтобы разработать такой механизм материального стимулирования, который позволил бы закреплять кадры.
Анализ фонда заработной платы, его состав, источники образования
Уровень фонда заработной платы (УФЗП) характеризует его долю в товарообороте и рассчитывается по формуле:
УФЗП = ФЗП /(Т *100), (2.1)
где ФЗП - фонд заработной платы;
Т - товарооборот.
Общая сумма фонда заработной платы предприятия питания в 2008 году по сравнению с 2007 годом возросла на 36,9% и составила 120,1 млн. р. Наблюдается превышение темпов роста фонда заработной платы по сравнению с темпами роста товарооборота. Так, в отчетном году по сравнению с прошлым годом фонд заработной платы увеличился на 36,9%, товарооборот - на 29,4%. Поэтому в анализируемом периоде происходит повышение уровня фонда заработной платы. Уровень фонда заработной платы возрос с 18,25% в прошлом году до 19,31% в отчетном, или на 1,06%.
Изменение уровня фонда заработной платы приводит к относительной экономии (или перерасходу) этого фонда.
По кафе «Абрикос» в связи с ростом уровня фонда заработной платы наблюдается его перерасход: ОП= (19,31 - 18,25) *621,9/100=6,59 млн.р.
В отчетном году по сравнению с прошлым годом перерасход фонда заработной платы составил 6,59 млн.р.
Так как большая часть фонда заработной платы формируется за счет издержек производства и обращения предприятия, необходимо проанализировать долю расходов на оплату труда в издержках
Из таблицы видно, что доля расходов на оплату труда в издержках предприятия имеет тенденцию снижения. В отчетном году она составила 45,77% и снизилась по сравнению с 2007 годом на 0,27%. Расходы на оплату труда составляют более 20% издержек производства и обращения предприятия, поэтому актуальным является эффективное использование средств на оплату труда.
Необходимо также произвести анализ состава и структуры фонда заработной платы по видам оплаты.
Из таблицы видно, что заработная плата за выполненную работу и отработанное время занимает наибольший удельный вес в фонде заработной платы. причем доля этих выплат имеет тенденцию роста. Причем доля этих выплат имеет тенденцию роста. Если в прошлом году оплата по тарифным ставкам, должностным окладам составляла 93,04%, то 2008 году она повысилась до 94,0%. Сумма этих выплат возросла на 38,36%, а фонд заработной платы при этом вырос на 36,94%.
За 2008 год доля выплат компенсирующего характера уменьшилась с 3,99 до 3,5%. Произошло уменьшение доли выплат за неотработанное время с 2,97% в 2005 году до 2,5% в 2008 году.
При анализе фонда заработной платы кафе «Абрикос» необходимо изучить динамику средней заработной платы и установить влияние факторов на фонд заработной платы
Среднегодовая зарплата работников предприятия в 2008 году составила 3,161 млн.р. По сравнению с 2007 годом она возросла на 8,14%. Темпы роста фонда заработной платы превысили темпы роста средней заработной платы. Поэтому проанализируем, как изменился фонд заработной платы в связи с ростом численности и как повлияло изменение средней заработной платы на динамику фонда заработной платы.
Для расчета влияния численности на фонд заработной платы рекомендуется использовать следующую формулу:
∆ФЗПЧ=∆Ч * СЗП2007, (2.2)
где ∆ФЗПЧ - изменение фонда заработной платы за счет численности;
∆Ч - изменение численности отчетного периода по сравнению с прошлым периодом.
Расчет влияния средней зарплаты на фонд заработной платы произведем по формуле:
∆ФЗПс.зп.= ∆СЗП * Ч 2008, (2.3)
где ∆ФЗПс.зп- изменение фонда заработной платы за счет средней зарплаты;
∆СЗП - изменение средней зарплаты 2008 года по сравнению с 2007 годом;
∆Ч -численность работников отчетного.
В результате роста численности работников кафе «Абрикос» в 2006 году по сравнению с прошлым годом на 8 человек годовой фонд заработной платы возрос на 23,36 млн.р. ((38-30)*2,923). Вследствие повышения средней заработной платы годовой фонд заработной платы увеличился на 9,04 млн.р. ((3,161-2,923)*38).
Эффективная работа предприятия возможна в том случае, если темпы роста производительности труда опережают темпы роста средней заработной платы.
Из таблицы видно, кафе «Абрикос» имеет неблагоприятную тенденцию опережения роста средней заработной платы по сравнению с ростом производительности труда.
При эффективном использовании фонда заработной платы, темпы роста основных показателей деятельности предприятия должны опережать темпы роста фонда заработной платы.
Из таблицы видно, что между темпами роста товарооборота, валового дохода и фонда заработной платы сложились неблагоприятные отношения. При увеличении товарооборота на 29,4%, валового дохода на 30,4% темп прироста фонда заработной платы составил 36,94%. Это обусловило рост уровня фонда заработной платы с 18,25 до 19,31%, или на 1,06% к обороту. Темпы роста средней заработной платы опережают темпы роста производительности труда, соответственно 108,14 и 102,18%.
Результаты расчетов показывают, что показатель стимулирования товарооборота снизился на 5,47%, валового дохода - на 7,94%, а материальной заинтересованности возрос - на 8,14 %. Основными факторами, оказывающими влияние на динамику исчисленных показателей, являются товарооборот, валовой доход, фонд заработной платы и численность работников. Рост товарооборота и валового дохода способствует экономической отдаче средств фонда заработной платы, а рост фонда заработной платы приводит к ее уменьшению.
Из таблицы видно, что наибольшее влияние на показатель стимулирования товарооборота оказало увеличение объемов реализации (за счет этого фактора показатель стимулирования товарооборота возрос на 1,61, а в результате роста фонда заработной платы - уменьшился на 1,91). Показатель материальной заинтересованности уменьшился из-за увеличения численности (-0,842), а за счет увеличения фонда заработной платы он повысился на 1,08.
Анализ и количественная оценка показателей эффективности использования фонда заработной платы позволили выявить недостатки в деятельности кафе «Абрикос», определить направления по повышению роли материальных стимулов на предприятии.
Анализ валового дохода: валовой доход как экономическая категория представляет собой часть продажной цены на продукцию общественного питания, которая предназначается для покрытия издержек производства и обращения предприятия и образования прибыли.
Анализ валового дохода кафе «Абрикос» проведем по сумме и уровню. В процессе анализа необходимо изучить динамику валового дохода, измерить влияние факторов на его размер. По сравнению с 2006г. наблюдается увеличение суммы реализованных торговых надбавок и наценок 2007г. Так, общая величина валового дохода в динамике возросла на 30,43% или на 61,1 млн.р. Величина валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, увеличилась по сравнению с прошлым годом на 61,1 млн.р., или на 31,67%. Уровень валовых доходов в отчетном году по сравнению с предшествующим периодом возрос с 41,78 до 42,11% или на 0,33% к обороту. Уровень чистого валового дохода также сохранил эту тенденцию и увеличился за анализируемый период с 40,14 до 40,84%, или на 0,7% к обороту.
Рост или снижение товарооборота ведет к соответствующему изменению валового дохода.
За отчетный период индекс цен равен 106,28%. Товарооборот в сопоставимых ценах кафе «Абрикос» составил 585,2 млн.р. (621,9/106,28*100). Значит, прирост товарооборота за счет ценового фактора - 36,7 млн.р. (621,9 -585,2). Рост валового дохода за счет ценового фактора будет равен 15,3 млн.р. (36,7 *41,78/100).
Во всех кварталах, за исключением 4, наблюдается рост валового дохода, обусловленное ростом уровня реализованных надбавок и наценок. Предприятие кафе «Абрикос» в настоящее время не может быть заинтересовано в увеличении надбавок и наценок, так как это приведет к росту тока посетителей, то есть данное предприятие ориентировано на посетителей со средним уровнем денежных доходов. Поэтому важным моментом анализа является расчет влияния объема товарооборота на величину валового дохода по месяцам и кварталам. Из таблицы видно, что во всех кварталах наблюдалось увеличение валовых доходов за счет роста товарооборота. Если бы предприятие не снизило среднего уровень валового товарооборота в феврале, июне, августе, октябре и декабре, то валовой доход мог бы возрасти на 3,46 млн. р. (0,1+0,82+0,94+0,61+0,99), что составляет 0,56% к обороту (3,46/621,9*100).
Исходя из проведенного анализа валового дохода, можно сделать вывод, что важнейшими факторами роста валового дохода являются увеличение объема товарооборота в сопоставимых ценах, рациональная ценовая политика предприятия, эффективная работа с поставщиками сырья и товаров, достижение эффекта от произведенной закупки сырья и товаров.
Таким образом, на основании оценки финансово-хозяйственной деятельности на предприятии кафе «Абрикос», можно сделать итоговые выводы. Предприятие в настоящее время имеет достаточно высокую финансовую устойчивость, однако для укрепления устойчивости необходимо провести комплекс мероприятий, направленных, на укрепление экономики предприятия. Одними из основных направлений являются: маркетинговые исследования спроса населения, совершенствования работы с персоналом с целью повышения производительности труда, для боле эффективной работы персонала разработать систему материального стимулирования. Рассмотреть возможность увеличения посадочных мест в кафе, ускорить время и улучшить качество обслуживания посетителей.
2.2 СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»
В ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос» очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.
Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. Например такими как:
СТБ 1209-2000 Общественное питание. Термины и определения.
СТБ 1210-2000 Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические требования.
СТБ 1100-98 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие технические требования.
РД РБ 03180.52-2000 Услуги общественного питания. Классификация, номенклатура показателей качества.
ГОСТ 30524-97 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу
В свою очередь на внутреннем уровне структуры управления качеством кафе «Абрикос» соблюдаются все выше перечисленные требования внутреннего управления, а также созданы свои дополнительные требования к качеству. На примере кафе «Абрикос» подробнее рассмотрим нормативный документ РД РБ 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества», так как качество услуг предприятий ресторанного хозяйства характеризуются следующей номенклатурой показателей качества услуг и продукции:
. Показатели информативности характеризуют особенности услуг предприятий, обуславливающие необходимость доведения до потребителя информации о предприятии-исполнителе услуги, сведений о режиме его работы и правилах предоставления услуги.
К показателям информативности относятся: достоверность информации; формы предоставления информации; полнота предоставляемой информации; доступность информации.
. Показатели социального назначения выражают возможность объекта ресторанного хозяйства в соответствии с его типом и категорией предоставлять услуги с учетом социальных слоев, возрастных групп и состояния здоровья потребителей услуг.
К показателям социального назначения относятся: комплексность услуги; ассортимент реализуемой продукции; пищевая и энергетическая ценность реализуемой продукции; материальные затраты на получение информации, оформление и получение услуги.
. Показатели качества (культуры) обслуживания характеризуют свойства услуги предприятия ресторанного хозяйства, обеспечивающие соответствие условий обслуживания гигиеническим и физиологическим возможностям потребителя. Данный показатель качества услуг очень важен в работе предприятий общественного питания.
. Показатели точности и своевременности исполнения характеризуют свойства услуг, обеспечивающие быстроту и комфортность обслуживания, сохранение здоровья и работоспособности потребителя.
К показателям точности и своевременности исполнения относятся: время ожидания услуги; время исполнения услуги; время обслуживания (оценка дается исходя из пропускной способности торгового зала); точность выполнения технологического процесса исполнения услуги; уровень автоматизации и механизации.
. Показатели профессиональной подготовленности исполнителей услуг характеризуют подготовку персонала, обеспечивающую его компетентность и мастерство при предоставлении услуг в соответствии с установленными требованиями.
Требования, предъявляемые к персоналу предприятий ресторанного хозяйства, автор рассмотрит отдельно.
. Показатели соответствия целевому назначению характеризуют возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов.
К показателям соответствия целевому назначению относятся: укомплектованность обслуживающим персоналом; оснащенность оборудованием, мебелью, посудой и др.; обеспеченность нормативными и методическими документами в сфере общественного питания; обеспеченность сырьем, материалами, продуктами питания, полуфабрикатами и др.; обеспеченность обслуживающего персонала форменной и специальной одеждой; обеспеченность средствами пожаротушения, оказания первой медицинской помощи и др.
. Показатели безопасности и экологичности характеризуют возможность предприятия обеспечивать безопасность и экологичность предоставляемых услуг.
К этим показателям относятся: состояние безопасности труда; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям безопасности; соответствие услуг и условий их предоставления требованиям экологичности.
Учитывая все вышеперечисленные применительно к кафе «Абрикос» мы видим, что предприятие выполняет все эти требования:
. На входной группе висит большая яркая вывеска (в темное время суток с подсветкой) с фирменным логотипом и надписью кафе «Абрикос», которая информирует прохожих о том, что здесь можно перекусить и прекрасно провести вечер. Возле входа в кафе стоит штендер, на котором расположена информация о предлагаемых направлениях кухни, акциях и обеденном предложении. На входной двери расположена информация с указаниям временного режима работы кафе: с 11.00 до 24.00, без выходных и перерывов на обед. Номером лицензии решением Мингорисполкома от 15 марта 2006 г. №1036, в реестре общереспубликанской регистрации за № 20514, и типа 2-й наценочной категории. Так же информирует прохожих о сфере деятельности кафе специальный человек в костюме «абрикоса», который с 16:00 до 18:00 раздает визитки и буклеты, с информацией (время работы кафе, картинки с предлагаемыми блюдами и ценами, информация о том, что в кафе 5 направлений кухни и есть специальное обеденное предложение). В нутрии кафе есть специальный уголок потребителя, в котором дана информация:
копия свидетельства;
копия лицензии на право торговли;
копия ассортиментного перечня барной и кухонной продукции;
закон РБ «О защите прав потребителя» от 9.01.2002г.;
Положение о кафе: (распорядок работы; управление кафе; должностные инструкции обязанности директора, зав. производством, менеджера, бухгалтера; листок вкладыш с информацией о место нахождении «Книги отзывов и предложений» и ответственного за нее; информация о приемных часах директора).
. По социальному назначению можно сказать, что кафе «Абрикос» является объектом общественного питания общего типа 2-й наценочной категории с широким ассортиментом блюд белорусской национальной, японской и европейской кухни сложного приготовления, включая заказные и фирменные, винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, покупные товары с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией досуга. В кафе применяется метод индивидуального обслуживания официантами. Модный, яркий интерьер придется по вкусу не только молодежи, а и средневозрастному числу населения. Оранжевые, ярко-зеленые и бежевые стены придаю веселое настроение с первой минуты нахождения в кафе, мягкие угловые диваны и плазменные телевизоры помогут мгновенно расслабится, и насладиться атмосферой «кафе города». В выходные дни здесь проводятся лучшие семейные обеды в городе, а тот не мало важный факт, что в кафе не курят поможет сохранить здоровье маленьких посетителей. Очень удобное меню поможет гостю легко ориентироваться в ассортименте предлагаемых блюд и даст полную информацию о составе, энергетической ценности, выходе и цене каждого блюда. А еще в кафе проводятся настоящие роскошные тематические вечеринки, по вечерам зажигает музыкальными треками модный ди-джей. В кафе постоянно проходят различные акции, участвуя в которых можно получить подарок от заведения. Помимо непосредственно обслуживания, кафе оказывает различные дополнительные услуги:
§ Организация обслуживания торжеств;
§ Организация питания и обслуживания участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха;
§ Услуги официанта по обслуживанию на дому;
§ Доставка кулинарной продукции по заказам потребителей, в том числе в банкетном исполнении;
§ Бронирование мест и столиков в зале на определенное время;
§ Организацию рационального, комплексного и диетического питания.
. Придя в кафе «Абрикос» посетитель чувствует себя желанным гостем. Сразу спустившись в кафе гость встречает доброжелательного и приятно улыбающегося менеджера, что добавляет ему значимость и ощущение радушия. Недопустимо, чтобы гость более полуминуты оставался незамеченным. Его приветствует менеджер («добро пожаловать»), предлагает снять верхнюю одежду, помогает (если требуется) пристроить багаж, после чего приглашает посетителя пройти в зал, подсказывает, какие столы свободны и интересуется, доволен ли гость предложенным местом. На эту процедуру отводится не более трех минут. Если все столы заняты, клиента просят подождать, называя примерное время ожидания. Обязательное требование: приглашать можно только к чистому столу.
К детям проявляется повышенное внимание, их первыми приветствуют. Маленьким детям предлагается специальный детский стул либо подушка, устройства для подогрева бутылочек с детским питанием, детские игрушки и книжки с картинками для раскрашивания.
Официант всегда приветлив, но не болтлив, внимателен, но не навязчив. Для него важно сохранять постоянный зрительный контакт со своими гостями, не забывать желать приятного аппетита. Если гостю нужен совет, официант называет не менее трех блюд на выбор, не забыв упомянуть о фирменных блюдах, представив их в самом выгодном свете. Если по каким-либо причинам заказ гостя невозможно выполнить, нужно, извинившись, мотивировать отказ и предложить равноценную замену.
Напитки подаются на стол в течение двух минут после заказа, вино - в течение 5 минут. В обеденное и вечернее время всем гостям подается теплый хлеб с маслом.
Как правило, заказ принимается у дам, они же обслуживаются в первую очередь, принимая во внимание при этом обычаи различных культур. Обслуживающий персонал всегда внимателен к нуждам и потребностям гостей и по возможности - к их дополнительным пожеланиям. Когда выбор блюд сделан, работник благодарит гостя за сделанный заказ.
Подача блюд требует правильной последовательности. Важно не перепутать заказы гостей и постараться обойтись без дополнительных уточнений. Закуски подают в течение семи минут после принятия заказа, а если они не предусматривались, то главное блюдо приносят через десять минут (за исключением случаев, когда в меню указано другое время).
Во время подачи блюд официант называет их, упоминая об учтенных дополнительных пожеланиях. После приноса основного блюда он желает гостям приятного аппетита. Спустя три минуты уместно поинтересоваться у клиентов, довольны ли они едой. В это же время, наливая им напитки.
Посуду официант убирает в течение трех минут после завершения трапезы. Хлеб, масло и хлебницу уносят, когда съедено главное блюдо. Перед выносом следующего блюда, которое подается в течение пяти минут после предыдущего, использованные столовые приборы заменяются чистыми.
После основных блюд официант предлагает десерты и мороженое, если они небыли заказаны сразу, причем во время обеда - в течение двух минут, а в вечернее время - в наиболее уместный, на взгляд работника, момент, но не позже семи минут.
Дети обслуживаются в первую очередь, и их тарелки (если это необходимо) убираются заблаговременно. Семьям с детьми дополнительно предоставляют возможность заказать половинные порции.
Официанты кафе «Абрикос» тщательно знают ассортимент напитков и вин, чтобы, помочь гостю сориентироваться в карте вин и выбрать напитки, гармоничные заказанным блюдам.
Напитки в кафе «Абрикос» подогреваются либо охлаждаются согласно специальным стандартам и подаются в соответствующей случаю и обязательно чистой стеклянной посуде. При подаче пива, коктейлей и фруктовых соков используется бумажная подставка, что соответствует дополнительным стандартам кафе. Минеральная вода и легкие напитки подаются холодными. По желанию заказчика ему могут принести лед либо лимон.
Если заказана бутылка вина, то она открывается в присутствии гостя, и ему предлагается попробовать напиток. Перед тем как откупорить новую бутылку вина, ее в целях контроля показывают клиенту. Всякий раз для пробы вина используется свежий бокал. В течение всей трапезы официант перед каждым блюдом доливает вино, но только в том случае, если бокал на две трети пуст. Для разноса напитков используются подносы.
В кафе «абрикос» счет гостя открывается с момента принятия первого заказа и дополняется в течение всего периода обслуживания. Официант несет ответственность за точное соответствие содержания счета потребленным продуктам. Приноситься счет по требованию посетителя, в течение трех минут после его обращения.
Счет предъявляется в чистой папке. Официальная справка (распечатка машинного текста без рукописных исправлений) подается гостю без его просьбы. Подавая счет, официант любезно интересуется, оправдало ли кафе ожидания посетителя. Комментарии гостя передаются менеджеру. Процедура оплаты должна занять не более трех минут.
Менеджер и официант прощаются с каждым гостем в отдельности, проявляя дружелюбие, галантность. При необходимости посетителя провожают к выходу, помогают открыть дверь. Освободившийся стол в течение четырех минут должен быть подготовлен к приему для следующего посетителя.
Посещение кафе не всегда проходит гладко, поэтому работники, непосредственно контактирующие с гостями (менеджер, официант), владеют методикой рассмотрения жалоб и претензий. Претензии рассматриваются немедленно, жалобы выслушиваются внимательно и с пониманием. В любом случае перед гостем следует извиниться. Если извинений и возмещения ущерба посетителю недостаточно, то вызывается лицо, которое уполномочено решать конфликты (менеджер или зав. производством). Об инциденте оповещается вышестоящее начальство. Письменные жалобы разбирает руководитель ресторана либо главный менеджер. Ответ дается клиентам в течение недели.
. Убедившись, что посетители определились с выбором, официант возвращается к столу и принимает заказ. Если гости увлеклись беседой, официант может вежливо поинтересоваться, готовы ли они что-либо заказать. Выбор алкогольных напитков осуществляется одновременно с основным заказом.
На данном этапе уточняются пожелания гостя (например: салат рыбный, мясной или овощной; кофе черный или по-восточному и в каком количестве; степень прожарки бифштекса и др.). Официант должен предупредить посетителя, в течение какого времени исполняется заказ.
В кафе «Абрикос» существуют временные рамки процесса обслуживания клиентов, которые являются стандартам обслуживания в кафе.
Общее время ожидания в процессе обслуживания должно быть минимальным. В ситуациях, где простой все же неизбежен, надо постараться сделать ожидание клиента приятным. Число посетителей в кафе также играет большую роль. Если кафе пользуется спросом, то гости, как правило, спокойно воспринимают более длительный период ожидания. Время ожидания может быть расценено по-разному: для посетитель кафе, в распоряжении которого короткий обеденный перерыв, существует специальное обеденное предложение (в котором кафе обязуется накормить гостя в течении 17 минут).Разнообразные развлечения позволяют скрасить ожидание выполнения ресторанной услуги и представить его более коротким (например: раздать маленьким детям игрушки, чтобы занять их между заказом и подачей блюда, это порадует их родителей; ожидание подачи блюд покажется более приятным за аперитивом; немедленная подача хлеба, бутербродов, печенья, минеральной воды, что позволит приглушить голод и жажду и сокращает ожидание заказанной еды а большие экраны телевизор просто помогут забыть о времени). Если возникновение задержки связано с неправильным принятием заказа, можно, чтобы исправить положение, предложить в виде компенсации какую-то закуску, чтобы гость не чувствовал себя ущемленным, пока кухня исправляет упущение официанта.
. Перед руководством стаяла важная задача - подбор квалифицированного персонала. И эта задача оказалась не из простых. Сначала было набрано необходимое количество сотрудников необходимое для заполнения всех вакансий, которые сами хотели работать на этом предприятии, затем из них были отобраны те, которые наиболее подходили для работы - специалисты наиболее высокой квалификации. Понимая, что долгое время трудно удержать на одном месте квалифицированный персонал кафе «Абрикос» создало специальные условия, которые предлагает далеко не каждое предприятие (бесплатное обучение в Москве, повышение квалификации за счет предприятия, оплата мед. осмотра сотрудникам, кредит на 1год без процентов, оплата одного семестра института, возможность карьерного роста и т.д.)
Численность работников кафе составляет 38 человек.
Анализируя схему подчиненности работников данного предприятия, можно сказать о том, что это многоуровневая управленческая иерархия, поскольку в ее состав входят несколько уровней, каждому из которых условно соответствуют один или несколько менеджеров.
Схема построения управленческой иерархии не только отражает идею подчиненности вообще, но и полностью соответствует принципу единоначалия.
Принцип единоначалия - система управления компании или организации, при которой у каждого подчиненного есть только один начальник.
Наиболее важные следствия, вытекающие из принципа единоначалия:
) Каждый работник иерархии получает команды только от одного непосредственного руководителя. Соответственно каждый работник отчитывается только перед одним непосредственным руководителем.
) Менеджер каждого структурного подразделения непосредственно подчиняется своему вышестоящему руководителю, однако сотрудники этого подразделения не являются непосредственными подчиненными руководителя своего менеджера.
Последнее следствие, несмотря на всю его очевидность и тривиальность, на практике нарушается очень часто и не соблюдается руководителями. Как следствие такие менеджеры имеют привычку отдавать приказы и указания подчиненным «через голову» их непосредственных руководителей.
Тем не менее, абсолютизация принципа единоначалия может привести к замедлению управленческих процессов, потере гибкости управления, неспособности быстрого учета изменяющихся обстоятельств и пр.
Из схемы видно, что во главе предприятия стоит директор и именно ему подчиняются все структурные подразделения, он принимает решения по организации работы всего предприятия и несет ответственность за всю деятельность кафе. В организации управления структурой качества предлагаемых услуг и продукции ему помогают менеджер зала и заведующий производством. В хозяйственной деятельности технический директор.
Директор играет самую значительную роль в управлении качеством предприятия в целом, именно поэтому директор в первую очередь очень серьезно подходит к подбору персонала. Потому что успех любого предприятия зависит от высоко квалифицированной команды. Однако к каждой вакансии свои требования и не всегда легко найти сотрудника, который будет им соответствовать, особенно, это касается руководящих должностей. Для этого директор создает особые условия сотрудничества, которые заинтересуют высококвалифицированных сотрудников для работы именно в кафе «Абрикос» (бесплатное обучение в Москве, беспроцентный кредит и т.д.), что автоматически положительно отразится на качестве всего заведения.
Менеджер зала (администратор) в кафе «Абрикос» является управленческой должностью и играет важную роль в управлении качеством обслуживания. Менеджер занимается всей необходимой документацией (графиками и табелем рабочего времени сотрудников, реестры счетов и т.д.). Однако важнейшей его задачей в управлении качеством обслуживания является то, что именно он обучает новых сотрудников зала всем правила и тонкостям обслуживания, определяя, насколько новый сотрудник сможет справиться с объемом работы и правильно использовать полученные знания при обслуживании гостей пришедших в кафе. Каждая утро менеджер зала проводит «5 минутку», на которой разбирает проблемные места в работе прошлого дня и ставит задачи рабочей смене этого дня. Именно он распределяет, какую позицию будет подготавливать к работе, и на какой позиции работает тот или иной официант. Кто будет подготавливать станции к работе, и обеспечивать их чистой и натертой посудой и приборами, салфетками и т.д. В ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос» менеджер зала (администратор) сам непосредственно участвует в процессе обслуживания гостей, и именно он производит первое впечатление (вежливое приветствие с приятной не навязчивой улыбкой), встречая вновь пришедших гостей и провожая их за столик. Он контролирует официантов, что бы они не нарушали временные стандарты обслуживания (своевременная подача меню, принятия заказа и правильная поочередность подачи блюд и т.д.). Если возникают конфликтные ситуации, их старается разрешить менеджер так, что бы не смотря не на что, гость остался доволен и вновь вернулся к ним. Если же ситуацию не удается своевременно уладить и гость все - таки сделал запись в «книгу отзывов и предложений», менеджер должен своевременно отреагировать на жалобу и в письменном виде сообщить заявителю о мерах принятых по поводу его жалобы.
Если же менеджер производит только первое впечатление на гостя, встречая его и провожая за столик, то официант делает это на протяжении всего момента обслуживания и общения с гостем. Именно поэтому обучению официантов уделяется большое значение, он должен не только знать тонкости обслуживания, но и понимать саму идеею и концепцию предприятия, почему выбрано именно 5 направлений кухни (суши, пицца, гриль, белорусская кухня, десерты), особенности каждой, одним словом жить жизнью заведения.
Ключевым звеном предприятия кафе «Абрикос» является заведующий производством. Он принимает участие в решении все задач и проблем предприятия. От его профессионализма зависит авторитет предприятия, поэтому к отбору его кандидатуры подошли очень основательно. Зав. производством кафе «Абрикос» владеет навыки управления персоналом, коммуникабельный, знает и умеет вести документацию, каждый месяц проводит дегустации, на которых представляет новые блюда. Зав. производством осуществляет полный контроль производственной части предприятия. Сам непосредственно принимает участие в приготовлении более сложных блюд и оформлении высокопоставленных банкетов. Так же он принимает участие, в проводимых менеджером зала, «5 минутках» на которых рассказывает о всех изменениях в меню и новых блюдах (если такие есть). Проводит аттестацию стажеров прежде, чем перевести их в официанты. Другими словами контролирует и отвечает за производство в целом.
Повара так же очень важное звено в кафе «Абрикос». Они владеют информацией о каждом блюде и умеют прекрасно их готовить. Во время проведения дегустаций они приобретают новые навыки. Добросовестно выполняют требования внешнего вида и стандарты приготовления блюд. Соблюдают правила хранения и ротацию продуктов.
Технический персонал в кафе «Абрикос» также проходит специальную подготовку.
. Кафе «Абрикос» соблюдает все показатели соответствия целевому назначению характеризующие возможности объекта ресторанного хозяйства обеспечивать предоставление услуг в соответствии с его типом и категорией и в условиях, отвечающих требованиям нормативных документов. Рассмотрим эти показатели на примере кафе «Абрикос»:
а) Кафе «Абрикос» полностью укомплектовано обслуживающим персоналом. За это на предприятии отвечает специальная служба «Отдел кадров». Кадровая служба является функционально - вспомогательным подразделением кафе так как ее сотрудники косвенно участвуют в создании услуги. Основными задачами кадровой службы являются:
∙ формирование кадров кафе (планирование, отбор и наем, анализ текучести и т.д.);
∙ развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, аттестация и оценка, организация продвижения по службе);
∙ совершенствование организации труда и ее стимулирование.
б) Разработка планировки кафе «Абрикос» была осуществлена в соответствии с требованиями строительных норм «Предприятия общественного питания» (МГСН 4.4. - 98) с изменениями от 4 сентября 2001. Особое внимание было уделено наличию необходимых помещений (складских, производственных, залов обслуживания, служебно-бытовых помещений). Центральное место среди производственных помещений занимает горячий цех. В нем завершается процесс приготовления пищи. Он оснащен электроплитой, пароконвекционной печью, пищеварочными кастрюлями, электросковородами, мармитами (для поддержания блюд в горячем состоянии), микроволновой печью, холодильным шкафом, моечными ваннами, производственными столами и стеллажами, секцией столом с охлаждаемыми емкостями и некоторым другим оборудованием.
Отдельно на зале находится позиция «гриля», которая оснащена элекропланчем, раковиной, холодильным шкафом, производственными столами, секцией столом с охлаждаемыми емкостями.
Холодный цех предназначен для приготовления, порционирования и оформления холодных блюд (салатов, закусок, холодных соусов и т.д). Холодный цех оснащен разнообразным холодильным оборудованием, в том числе и холодильными столами, имеющими электронную панель управления и функцию автоматической разморозки. Из электромеханического оборудования в холодном цеху установлен кухонный комбайн, слайстер (для полуавтоматической нарезки продуктов). Из немеханического - производственный стол с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной для ополаскивания овощей, зелени, фруктов. Продукция цеха после приготовления не проходит дополнительную тепловую обработку, поэтому здесь усилен контроль над соблюдением санитарных правил при организации технологического процесса, а у поваров за правилами личной гигиены. Для холодных блюд продукты подготавливают и соединяют по мере поступления заказа, но все полуфабрикаты необходимо приготовить заранее. Допустимое время хранения салатов в незаправленом виде не более 6 часов при температуре 2 - 4 ۫ Ñ. Çàïðàâëÿþò ñàëàòû íепосредственно перед отпуском.
Кондитерский цех предназначен для производства изделий из различных видов теста, в том числе кремовых. Он оснащен просеивателем, тестомесильной машиной, взбивальной машиной, куттером со сменным механизмом для измельчения орехов и т.д, конвектоционной печью и расстоечным шкафом, рабочим столом с холодильником, стеллажами, производственными столами, моечными ваннами.
Суши - стойка оснащена производственными столами, производственным столом с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной, секцией столом с охлаждаемыми емкостями, электротермосом для подогрева риса.
Пицца - стойка оснащена производственными столами, производственным столом с полками для хранения посуды, стол со встроенной моечной ванной, секцией столом с охлаждаемыми емкостями, электропечью для выпекания пиццы
Сервизная- помещение где хранится и выдается официантам столовая посуда из стекла, металла и столовых приборов. Она расположена рядом с моечной столовой посуды.
В кафе «Абрикос» существуют 4 зала для обслуживания гостей. Каждый из них носит свое название: «Курага», «Джем», «Сахара» и «Лето». Каждый зал имеет свой яркий интерьер, который объединяет красивая и удобная мебель. Деревянные столы с квадратными столешницами из натурального дерева коричневого цвета оригинально сочетаются с красно - оранжевыми мягкими диванами, присев на которые забываешь о мирской суете.
На предприятии используется керамическая посуда разных размеров, специальная посуда для подачи суши, соусники и специальные палочки. Специальные тарелки для пиццы диаметром 28 и 32 см. Атак же различные бокалы и фужеры из стекла, графины, стаканы и т.д. Металлические приборы (нож, ложка, вилка), а так же много другой посуды необходимой для индивидуального обслуживания гостей.
В кафе «Абрикос» существует 3 вида спецодежды предназначенные:
∙ работников кухни (белый поварской колпак, белые брюки, специальная рубашка с ярким фирменным логотипом оранжево - зеленого цвета с пуговицами в два ряда)
∙ работников зала (зеленая рубашка с оранжевым воротником и фирменным логотипом, темно-зеленый передник с накладным карманом и фирменным логотипом на нем, черные брюки).
∙ технического персонала ( нагрудный передник с фирменным логотипом зеленого цвета и бандан на голову такого же цвета).
Все сотрудник форма выдается в личное пользование по 2 комплекта каждому.
Предприятие оснащено пожарными извещателями, в специально отведенных местах имеются огнетушитель и пожарный рукав. Предприятие так же оснащено аптечкой для оказания первой помощи при порезах, ожогах, и других травмах не очень тяжелого характера.
. В кафе в первую очередь постарались обеспечить безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В кафе имеется аварийный выход, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.
Предприятие оборудовано системой оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренные правилами пожарной безопасности.
На предприятии беспрекословно соблюдаются санитарно - гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
Для обеспечения безопасности гостей предприятие уделяет большое внимание чистоте посуды и приборов. ,посудомоечные машины установленные на предприятии гарантируют определенную степень чистоты и определенную дезинфекцию во время процессе мойки, который проходит при высокой температуре и с использованием специальных моющих средств. Так же особые требования в отношении безопасности предъявляются обслуживающему персоналу. Весь персонал прошел подготовку по безопасным методам работы, знает и соблюдает меры пожарной безопасности, правила охраны труда и технику безопасности. В процессе работы на предприятии весь обслуживающий персонал не реже одного раза в два года, сдает экзамен по санитарному минимуму. У каждого сотрудника предприятия имеется личная медицинская книжка. К работе на предприятии не допускаются лица являющиеся источниками инфекционных заболеваний. Наиболее частый способ распространения инфекций на предприятии питания - грязные руки персонала. Поэтому в кафе «Абрикос» осуществляют контроль над количеством мытья рук персонала кухни. Для этого используется специальное дезинфицирующее средство «септодез» и специальное моющее средство.
Кафе «Абрикос» располагается в благоприятном экологическом месте. При организации интерьера были учтены проблемы охраны окружающей среды. При оформлении интерьера были использованы экологически безопасные материалы изготовленные на экологически чистых производствах.
Таким образом, в ЗАО «Кафе Свитанок» кафе «Абрикос» на основании проведенного нами анализа установлено, что предприятие очень серьезно подходят к структуре управления качеством услуг. Она осуществляется как на внешнем, так и на внутреннем уровнях.
Внешнюю структуру управления качеством осуществляют государственные контролирующие органы (ГУПР, СЭС, госконтроль, налоговая, и т.д.), деятельность которых направлена на создание норм и правил которыми руководствуются в своей деятельности предприятия общественного питания. В свою очередь на внутреннем уровне структуры управления качеством кафе «Абрикос» соблюдаются все выше перечисленные требования внутреннего управления, а также созданы свои дополнительные требования к качеству. На примере кафе «Абрикос» подробнее был рассмотрен нормативный документ РД РБ 03180.52-2000 «Услуги общественного питания. Классификация. Номенклатура показателей качества»
. информативность услуги;
. социальное назначение услуги;
. качество культуры обслуживания;
. точность и своевременность исполнения услуги;
. профессиональная подготовленность сотрудников предприятия;
. соответствие услуги с типом и категорией предприятия;
. безопасность и экологичность предоставляемых услуг;
Проанализировав все эти показатели на примере кафе «Абрикос»мы видим, что предприятие выполняет их в полном объеме, что гарантирует выполнение структуры качества услуг.
качество ресторан обслуживание заработный
3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЗАО «КАФЕ СВИТАНОК» КАФЕ «АБРИКОС»
.1 СОВЕРШЕНСТВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Àêòèâíî ðàçâèâàþùèåñÿ êîíöåïöèè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì íà÷àëè çàèìñòâîâàòü ýëåìåíòû îáùåãî ìåíåäæìåíòà, êàñàþùèåñÿ îðãàíèçàöèîííûõ âîïðîñîâ îáåñïå÷åíèÿ êà÷åñòâà.  ýòî âðåìÿ â ìåíåäæìåíòå ñëîæèëàñü «øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé», ñâÿçàííàÿ ñ èìåíàìè Ôðåäåðèêà Õåðöáåðãà, Ýëòîíà Ìåéî, Àáðàõàìà Ìàñëîó è äð., ïðèìåíÿþùàÿ â óïðàâëåíèè íàóêè î ÷åëîâå÷åñêîì ïîâåäåíèè. Äîêòðèíà «÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé» ïðàêòè÷åñêè íåìåäëåííî áûëà âîïëîùåíà è â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì. Òàêèì îáðàçîì, â 50-å ãîäû ñëîæèëèñü ïðåäïîñûëêè ñîçäàíèÿ íîâîé êîíöåïöèè óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, îðèåíòèðîâàííîé íà óäîâëåòâîðåíèå çàïðîñîâ ïîòðåáèòåëÿ è ïðåâðàùàþùåé ñîâåðøåíñòâîâàíèå êà÷åñòâà â çàäà÷ó êàæäîãî ñîòðóäíèêà îðãàíèçàöèè.
Ìîäåëü Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà (Total Quality Control) áûëà ïðåäëîæåíà Àðìàíäîì Ôåéãåíáàóìîì â íà÷àëå 50õ ãîäîâ.
Ïîä Âñåîáùèì êîíòðîëåì êà÷åñòâà Ôåéãåíáàóì ïîíèìàë òàêóþ ñèñòåìó, êîòîðàÿ ïîçâîëÿëà ðåøàòü ïðîáëåìó êà÷åñòâà ïðîäóêöèè, è åå öåíû â çàâèñèìîñòè îò âûãîäû ïîòðåáèòåëåé, ïðîèçâîäèòåëåé è äèñòðèáüþòåðîâ. Ôåéãåíáàóì ïðåäëîæèë ðàññìàòðèâàòü êà÷åñòâî íå êàê êîíå÷íûé ðåçóëüòàò ïðîèçâîäñòâà èçäåëèÿ, à íà êàæäîì ýòàïå åãî ñîçäàíèÿ. Ñîãëàñíî äàííîé êîíöåïöèè, ìîäåëü Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà âûãëÿäåëà ñëåäóþùèì îáðàçîì:
Ðèñóíîê 2. Ìîäåëü «Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà» (ïî À.Ôåéãåíáàóì)
Ïðèìå÷àíèå. Èñòî÷íèê: [29, ñ.380]
Ñîçäàííàÿ Ôåéãåíáàóìîì ñèñòåìà Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà áûëà âíåäðåíà â ïðàêòèêó ðàáîòû ÿïîíñêèõ ïðåäïðèÿòèé Ý. Äåìèíãîì. Áëàãîäàðÿ ÷åëîâåêó-ëåãåíäå Ýäâàðäó Ó. Äåìèíãó (W. Edwards Deming), îäíîìó èç ñîçäàòåëåé «ÿïîíñêîãî ýêîíîìè÷åñêîãî ÷óäà», òåîðèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïîëó÷èëà ñâîå äàëüíåéøåå ðàçâèòèå. Ñ÷èòàåòñÿ, ÷òî èìåííî äåÿòåëüíîñòü Äåìèíãà âî ìíîãîì ñïîñîáñòâîâàëà ïîÿâëåíèþ âûñîêîêà÷åñòâåííûõ è íåäîðîãèõ ÿïîíñêèõ òîâàðîâ.
Ïîñêîëüêó îñíîâíûì âèäîì äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ êàôå «Àáðèêîñ» ÿâëÿåòñÿ ðåàëèçàöèÿ ïðîäóêöèè, òî è äëÿ íåäîïóùåíèÿ óáûòêîâ è ôîðìèðîâàíèÿ ïðèáûëè, íåîáõîäèìî, ÷òî áû ïðåäïðèÿòèå ïîñòîÿííî çàíèìàëîñü ñîâåðøåíñòâîâàíèåì óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ è ïðîèçâîäñòâà. Äîáèòüñÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ â êàôå «Àáðèêîñ» ìîæíî ïðèìåíèâ ìîäåëü «Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà», ÷òî ïîçâîëèò ïðåäïðèÿòèþ ñîçäàòü öåëóþ ñèñòåìó ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ, íå äîïóñòèòü óáûòêè è ïîñòîÿííî ôîðìèðîâàòü ïðèáûëü îò ðåàëèçàöèè ïðåäëàãàåìûõ óñëóã è ïðîäóêöèè. Îñíîâíîé ïîêàçàòåëü - ýòî òîâàðîîáîðîò, îò íåãî çàâèñèò âàëîâîé äîõîä ïðåäïðèÿòèÿ, ñ íàðàùèâàíèåì òîâàðîîáîðîòà óñêîðÿåòñÿ îáîðîò äåíåæíûõ ñðåäñòâ, âëîæåííûõ â îáîðîòíûå àêòèâû, à çíà÷èò, ñóùåñòâóåò ðåàëüíàÿ âîçìîæíîñòü ôîðìèðîâàíèÿ ïðèáûëè è óâåëè÷åíèÿ ñòîèìîñòè ÷èñòûõ àêòèâîâ, à òàêæå ïîâûøåíèÿ ëèêâèäíîñòè è ïëàòåæåñïîñîáíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ. Òàê, ïðè óâåëè÷åíèè âàëîâîãî òîâàðîîáîðîòà íà 21,1% â 2006 ãîäó ïðîèçîéäåò ðîñò âàëîâîãî äîõîäà íà 21,2%, à óñêîðåíèå òîâàðîîáîðà÷èâàåìîñòè íà 1,5 äíÿ äàåò âîçìîæíîñòü óâåëè÷èòü ïðèáûëü íà 8,8 ìëí.ð.
Äëÿ äîñòèæåíèÿ ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ â êàôå «Àáðèêîñ» íåîáõîäèìî ïðèìåíèòü ñëåäóþùóþ ñèñòåìó ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ:
.  ïåðâóþ î÷åðåäü íåîáõîäèìî íàðàùèâàòü òîâàðîîáîðîò. Âåäü åñëè ïðåäïðèÿòèå áóäåò ïðèíîñèòü ïðèáûëü, áóäóò è ñðåäñòâà äëÿ îñóùåñòâëåíèÿ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ.  êàôå «Àáðèêîñ» ýòî ìîæíî ñäåëàòü çà ñ÷åò ïðåäîñòàâëåíèÿ äîïîëíèòåëüíûõ êà÷åñòâåííûõ óñëóã ïðåäîñòàâëÿåìûõ ïîòðåáèòåëþ, êîòîðûå, ïðåäîñòàâëÿþò íå âñå ïðåäïðèÿòèÿ îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ, íî êîòîðûå ñîçäàþò óäîáñòâî äëÿ ïîñåòèòåëåé, è êîòîðûå ÿâëÿþòñÿ äîïîëíèòåëüíîé «ãàëî÷êîé» äëÿ âûáîðà èìåííî ýòîãî êàôå:
âûåçäíîå îáñëóæèâàíèå áàíêåòîâ è ôóðøåòîâ;
äîñòàâêà ïðîäóêöèè íà äîì, îôèñ (ñàìà äîñòàâêà äîëæíà áûòü áåñïëàòíîé èëè íà äîñòàâëÿåìóþ ïðîäóêöèþ äîëæíà áûòü ñêèäêà);
ïðåäîñòàâëåíèå ñêèäîê â îáåäåííîå âðåìÿ íà âñå ìåíþ (íå òîëüêî íà êóõîííóþ ïðîäóêöèþ, íî è áàðíóþ);
âîçìîæíîñòü ãîñòþ ñàìîìó âûáèðàòü ôîðìó ðàñ÷åòà (êàðòî÷êà èëè íàëè÷íûìè äåíüãàìè);
òàê æå â êàôå äîëæíû áûòü óñëóãè, êîòîðûå ñîçäàþò óäîáñòâà ïîñåòèòåëþ è ýêîíîìÿò åãî âðåìÿ (íàëè÷èå áåñïðîâîäíîãî Èíòåðíåòà, âîçìîæíîñòü ïîïîëíèòü áàëàíñ ìîáèëüíîé ñâÿçè ïóòåì ïðèîáðåòåíèÿ ñïåöèàëüíûõ êàðòî÷åê, ïîëó÷èòü èíôîðìàöèþ î ïðîõîäÿùèõ ìåðîïðèÿòèÿõ â ãîðîäå).
Ðàñïðîñòðàíåíèå ðåêëàìû ïîñðåäñòâîì ðàäèî, òåëåâèäåíèÿ, Èíòåðíåòà, ñðåäñòâ ìàññîâîé èíôîðìàöèè â êîòîðûõ áóäåò ïîäðîáíî ðàññêàçàíî î äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ è âñåâîçìîæíûõ íîâèíêàõ, ÷òî òàêæå ñïîñîáñòâóåò íàðàùèâàíèþ òîâàðîîáîðîòà, òàê êàê ïîñðåäñòâîì ðåêëàìû ïðèâëåêàþòñÿ íîâûå êëèåíòû è ïîñåòèòåëè. Ðåêëàìà äîëæíà íåñòè ñëåäóþùóþ èíôîðìàöèþ:
î òîì, ÷òî êàôå «Àáðèêîñ» ðàñïîëàãàåòñÿ â ñàìîì öåíòðå ãîðîäà, ðÿäîì â 3-õ ìèíóòàõ õîäüáû íàõîäèòñÿ ìåòðî, è ÷òî â öåíòðå ãîðîäà õîðîøî ðàçâèòà èíôðàñòðóêòóðà, è äîáðàòüñÿ äî êàôå ìîæíî çà 30 - 40 ìèíóò ñ ëþáîãî êîíöà ãîðîäà, è î íàëè÷èè ïàðêîâêè;
÷òî êàôå ïðåäëàãàåò 5 íàïðàâëåíèé êóõíè è ñïåöèàëüíîå îáåäåííîå ïðåäëîæåíèå (áèçíåñ - ëàí÷ çà 17ìèíóò) è íàëè÷èåì îáåäåííîé ñêèäêè;
ïî âå÷åðàì â êàôå ïðîõîäÿò âñåâîçìîæíûå âå÷åðèíêè è àêöèè, êîòîðûå ïîìîãóò ïîñåòèòåëþ, îêóíóòñÿ â àòìîñôåðó êàôå «ãîðîäà» è ïî÷óâñòâîâàòü ñåáÿ âñåãäà æåëàííûì ãîñòåì â ýòîì çàâåäåíèè è óéòè ñ ìàññîé ïðèÿòíûõ âïå÷àòëåíèé;
î òîì, ÷òî â êàôå ìîæíî îðãàíèçîâàòü ïðàçäíîâàíèå ïðàçäíèêîâ, áàíêåòîâ, ôóðøåòîâ, êîðïîðàòèâîâ è ò.ä ñ äîïîëíèòåëüíûì ó÷àñòèåì àêòåðîâ, ìóçûêàíòîâ, êëîóíîâ, âîñòî÷íûìè òàíöàìè è äðóãîé îáøèðíîé ðàçâëåêàòåëüíîé ïðîãðàììîé, êîòîðóþ ïîìîãóò îðãàíèçîâàòü âàì ñîòðóäíèêè êàôå «Àáðèêîñ».
Ñòðåìèòüñÿ ê îáåñïå÷åíèþ â êàôå «Àáðèêîñ» ïðîôåññèîíàëüíîãî ðîñòà ñîòðóäíèêîâ. Ïðîâîäèòü îáó÷åíèå è íàïðàâëÿòü ðàáîòíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ íà ðàçëè÷íîãî ðîäà ñåìèíàðû, êîíôåðåíöèè è ò.ä. â öåëÿõ ïîâûøåíèÿ èõ ïðîôåññèîíàëüíîãî óðîâíÿ äëÿ òîãî, ÷òîáû:
ñîòðóäíèê ÷óâñòâîâàë ñâîþ çíà÷èìîñòü äëÿ ïðåäïðèÿòèÿ è ñòàðàëñÿ îïðàâäàòü âîçëîæåííîå íà íåãî îæèäàíèÿ ðóêîâîäñòâà;
ñîòðóäíèê ïîíèìàë, ÷òî â êàôå «Àáðèêîñ» îí ìîæåò ïîâûñèòüñÿ ïî êàðüåðíîé ëåñòíèöå ñ îôèöèàíòà äî ìåíåäæåðà, åñëè áóäåò ïðèëàãàòü ìàêñèìóì óñèëèé, ïðè âûïîëíåíèè ñâîåé ðàáîòû çàâîåâûâàÿ àâòîðèòåò ó ðóêîâîäñòâà ïóòåì ïðåêðàñíûõ îòçûâîâ è ïîõâàëû î ñâîåé ðàáîòå ñî ñòîðîíû ãîñòåé çà õîðîøåå îáñëóæèâàíèå;
ñîòðóäíèê çíàë, ÷òî ïðåäïðèÿòèå çà ñâîé ñ÷åò ïîâûñèò åãî ïðîôåññèîíàëüíûé óðîâåíü ïîäãîòîâêè, êîòîðûé ïðèãîäèòñÿ åìó íà ïðîòÿæåíèè äàëüíåéøåé òðóäîâîé äåÿòåëüíîñòè;
ñàì ôàêò, ÷òî ðóêîâîäñòâî çàìåòèëî èìåííî ýòîãî ñîòðóäíèêà, äîáàâèò åìó ïðîôåññèîíàëüíûé ñòèìóë è ãîðäîñòü çà òî, ÷òî îí ðàáîòàåò èìåííî â ýòîì êàôå, ãäå öåíÿò è óâàæàþò êàæäîãî ðÿäîâîãî ñîòðóäíèêà, à íå òîëüêî âûøå ñòîÿùåå ðóêîâîäñòâî.
Ó÷èòûâàÿ òîò ôàêò, ÷òî ìîòèâàöèÿ ñîòðóäíèêîâ ïîâûøåíèåì ïî êàðüåðíîé ëåñòíèöå ðàáîòà íà ïåðñïåêòèâó, êàôå «Àáðèêîñ» äîëæíî çàèíòåðåñîâûâàòü ïåðñîíàë è â äàííîå âðåìÿ ðàáîòû. Ýòî ìîæíî ñäåëàòü:
ïðåäîñòàâèòü ñîòðóäíèêó âîçìîæíîñòü áåñïëàòíî ïèòàòüñÿ íà ïðåäïðèÿòèè â ðàáî÷åå âðåìÿ â âèäå ïåðâîãî è âòîðîãî áëþäà, ÷òî ÿâëÿåòñÿ ñèëüíûì ôàêòîðîì ìîòèâàöèè ïðè âûáîðå ïðåäïðèÿòèÿ, íà êîòîðîì îí áóäåò ðàáîòàòü;
ïðåäîñòàâèòü ñîòðóäíèêàì óäîáíóþ è êðàñèâóþ ñïåö. îäåæäó, â êîòîðîé îíè áóäóò ÷óâñòâîâàòü ñåáÿ êîìôîðòíî è ïîëó÷àòü óäîâîëüñòâèå îòòîãî, ÷òî îíè åå íîñÿò;
íàëè÷èå íà ïðåäïðèÿòèè âðà÷à äàåò ñîòðóäíèêó ãàðàíòèè, ÷òî ïðåäïðèÿòèå çàáîòèòüñÿ î åãî çäîðîâüå, à íå ðàññìàòðèâàåò åãî êàê îáû÷íóþ ðàáî÷óþ ñèëó;
ìåíåäæåð çàëà äîëæåí âåñòè ñïåöèàëüíóþ òåòðàäü, â êîòîðîé äîëæíû áûòü çàïèñàíû äíè ðîæäåíèÿ âñåõ ñîòðóäíèêîâ è â íóæíûé äåíü êîëëåêòèâíî ïîçäðàâëÿòü êàæäîãî ñîòðóäíèêà ñ äíåì ðîæäåíèÿ è äàðèòü ïîäàðêè îò ïðåäïðèÿòèÿ, à åñëè ó ñîòðóäíèêà þáèëåé äàâàòü ïðåìèþ;
ïðèíèìàòü ó÷àñòèå ïðåäïðèÿòèþ â æèçíè êàæäîãî ñîòðóäíèêà è òàêèå ïåðèîäó åãî æèçíè êàê: áðàêîñî÷åòàíèå, ðîæäåíèå ðåáåíêà, óòðàòà áëèçêîãî ðîäñòâåííèêà ïîääåðæèâàòü åãî ìîðàëüíî è ìàòåðèàëüíî;
ïðåäîñòàâëÿòü ñîòðóäíèêàì, êîòîðûå îòðàáîòàëè â êàôå «Àáðèêîñ» áîëüøå 1 ãîäà áåñïðîöåíòíûé êðåäèò íà 1-2 ãîäà;
ïðåäîñòàâëÿòü ñîòðóäíèêàì âîçìîæíîñòü çàíèìàòüñÿ ñïîðòîì â âèäå àðåíäû áàññåéíà èëè òðåíàæåðíîãî çàëà çà ñ÷åò ïðåäïðèÿòèÿ;
ïðåäîñòàâëÿòü ñëóæåáíûé òðàíñïîðò äëÿ ðàçâîçà ñîòðóäíèêîâ ïî äîìàì ïîñëå çàêðûòèÿ êàôå
îðãàíèçîâûâàòü êîðïîðàòèâíûå ïðàçäíèêè è ñîâìåñòíûå ýêñêóðñèè.
Íåîáõîäèìî òàêæå èçó÷àòü ñïðîñ íàñåëåíèÿ íà ïðåäëàãàåìûå áëþäà â êàôå «Àáðèêîñ». Ýòî ïîçâîëèò îïðåäåëèòü ïðîäóêöèþ, íå ïîëüçóþùóþñÿ ñïðîñîì. Ïîñëå ÷åãî íóæíî áóäåò ïðîâåñòè àíàëèç äàííîé ïðîäóêöèè è îïðåäåëèòü, ÷òî ÿâëÿåòñÿ ïðè÷èíîé íå âîñòðåáîâàííîñòè ýòèõ áëþä è ïðèíÿòü ðåøåíèå: èñêëþ÷èòü ýòè áëþäà èç ìåíþ èëè äîðàáîòàòü èõ. Äëÿ àêòèâíîé ðåàëèçàöèè íåîáõîäèìî îïðåäåëÿòü îïòèìàëüíûé âûõîä áëþä, çà ñ÷åò ÷åãî, ìîãóò áûòü óñòàíîâëåíû îïòèìàëüíûå öåíû è, âîçðàñòàåò âåðîÿòíîñòü áîëüøåãî îáúåìà ðåàëèçàöèè áëþä. Òàê æå ïóòåì àíàëèçà íåîáõîäèìî îïðåäåëèòü ëèäåðîâ ïðîäàæ, ò.å áëþäà êîòîðîå ïîëüçóþòñÿ íàèáîëüøèì ñïðîñîì è ïðè îáíîâëåíèè ìåíþ íè â êîåì ñëó÷àå èõ íå èñêëþ÷àòü èç ðåàëèçàöèè ò.ê ýòî ìîæåò ïðèâåñòè ê ïîòåðå ïîñòîÿííûõ ãîñòåé, êîòîðûå ïðèõîäÿò èìåííî íà ýòè áëþäà. Îïðåäåëèòü áëþäà, êîòîðûå íå ïîëüçóþòñÿ ñïðîñîì, è ëèäåðîâ ïðîäàæ ìîæíî ïðîâåäÿ àíêåòèðîâàííûé îïðîñ ãîñòåé íà ïðîòÿæåíèè 1 ìåñÿöà èëè ïðîâåñòè ñòàòèñòè÷åñêè àíàëèç ïðîäàæè áëþä. Áîëåå ýôôåêòèâíûì áóäåò, êîíå÷íî æå, ìåòîä àíêåòèðîâàíèÿ ãîñòåé, òàê êàê â àíêåòå ãîñòü ñðàçó æå áóäåò óêàçûâàòü ïðè÷èíû, ïî êîòîðûì åìó íðàâèòñÿ èëè íå íðàâèòñÿ òî èëè èíîå áëþäî, ÷òî ïîìîæåò ïðåäïðèÿòèþ áûñòðåå è áîëåå òî÷íî óñòðàíèòü íåäîñòàòêè, êîòîðûå íå ñîîòâåòñòâóþò òðåáîâàíèÿì ïîòðåáèòåëÿ.
Ïðîâîäèòü ðàáîòó ñ îôèöèàíòàìè ïî âîïðîñàì èõ ïðîôåññèîíàëüíîé ïîäãîòîâêè íå ìåíåå 1 ðàçà â 3 ìåñÿöà ñëåäóþùèì îáðàçîì:
ïðîâîäèòü ñ îôèöèàíòàìè ïèñüìåííîå òåñòèðîâàíèå, â êîòîðîì áóäóò ïðåäñòàâëåíû ðàçëè÷íûå ñèòóàöèè êîòîðûå ìîãóò ïðîèçîéòè â ïðîöåññå îáñëóæèâàíèÿ, è ïîíÿòü, êàê îôèöèàíò îðèåíòèðóåòñÿ â ïðîèñõîäÿùèõ ñèòóàöèÿõ èç ÷åãî ñäåëàòü çàêëþ÷åíèÿ î åãî êîìïåòåíòíîñòè è ïðèíÿòü ðåøåíèå: îòïðàâèòü íà êóðñû ïîâûøåíèÿ êâàëèôèêàöèè, ïðîäâèãàòü íà ñëåäóþùóþ êàðüåðíóþ «Ñòóïåíü» ñòàðøèé îôèöèàíò èëè óâîëèòü;
äàæå åñëè îôèöèàíò ïðàâèëüíî îòâåòèë íà âñå âîïðîñû â ïèñüìåííîì òåñòå, îí âñå ðàâíî äîëæåí ïðîéòè ïðîâåðêó íà ïðàêòèêå, êîòîðàÿ íàçûâàåòñÿ «òàéíûé ãîñòü». Ñóòü çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî êòî - òî êîãî íå çíàåò ñîòðóäíèê ïî ïðîñüáå ðóêîâîäñòâà ïðèõîäèò â êàôå è ñàäèòüñÿ çà ñòîëèê îôèöèàíòà êîòîðîãî õîòÿò ïðîâåðèòü, ïîñëå ÷åãî ãîñòü äàåò îáðàòíóþ ñâÿçü î âñåõ ïðîöåññàõ îáñëóæèâàíèÿ è ñâîèõ ëè÷íûõ âïå÷àòëåíèÿõ î äàííîì ñîòðóäíèêå, èç ÷åãî ðóêîâîäñòâî èìååò ïîëíîå ïðåäñòàâëåíèå ïîëüçóåòñÿ ëè îôèöèàíò ñâîèìè òåîðåòè÷åñêèìè çíàíèÿìè íà ïðàêòèêå.
Îñóùåñòâëÿòü êîíòðîëü íàä êà÷åñòâîì âûïóñêàåìîé è ðåàëèçóåìîé ïðîäóêöèè íåîáõîäèìî íå òîëüêî â ïðîöåññå åãî ïðèãîòîâëåíèÿ, íî è â ïðîöåññå åãî ïîäà÷è ãîñòþ:
îôèöèàíò äîëæåí çíàòü âðåìÿ ïðèãîòîâëåíèÿ êàæäîãî áëþäà, äëÿ òîãî, ÷òîáû îðèåíòèðîâàòüñÿ ÷åðåç, ñêîëüêî îíî áóäåò ãîòîâî, ÷òî íå äàñò áëþäó îñòûíóòü íà ðàçäà÷å;
îôèöèàíò äîëæåí çíàòü òåìïåðàòóðó ïîäà÷è êàæäîãî áëþäà è íàïèòêîâ, ïðåäëàãàåìûõ â êàôå «Àáðèêîñ», äëÿ òîãî, ÷òî áû íå íàðóøèòü ïðàâèëà èõ ïîäà÷è;
îôèöèàíò äîëæåí çíàòü ñòàíäàðò îòïóñêà áëþä, ÷òî ïîìîæåò åìó íå ïîäàòü ãîñòþ áëþäî, êîòîðîå íå ñîîòâåòñòâóåò ñòàíäàðòàì, ïðåäúÿâëÿåìûì ê êà÷åñòâó ãîòîâûõ áëþä.
Óñêîðèòü ïðîöåññ ïðèãîòîâëåíèÿ áëþä ïðè ïîìîùè ñëàæåííûõ è ÷åòêèõ äåéñòâèé ñîòðóäíèêîâ çàëà:
ñâîåâðåìåííî îôèöèàíòó ïðîáèâàòü ïðèíÿòûé èì çàêàç íà ïîäðàçäåëåíèå êóõíÿ è áàð;
ïðè âçÿòèè ó ãîñòÿ çàêàçà ñ îòäåëüíûìè ïîæåëàíèÿìè, äîñòóïíî è ïðàâèëüíî äîíåñòè åãî äî ñîòðóäíèêîâ êóõíè è áàðà;
ñâîåâðåìåííî çàáèðàòü îôèöèàíòó ãîòîâîå áëþäî
Ïðîðàáîòàòü äèñêîíòíóþ íàêîïèòåëüíóþ ñèñòåìó ñêèäîê íà ïðåäïðèÿòèè, êîòîðàÿ áóäåò äåéñòâîâàòü íå òîëüêî íà ïåðèîä ïðîâåäåíèÿ àêöèé â êàôå, à âñå âðåìÿ ïîêà ãîñòü áóäåò îòäàâàòü ïðåäïî÷òåíèå ýòîìó çàâåäåíèþ.
Òàêèì îáðàçîì, ìû âèäèì, ÷òî åñëè ïðèìåíèòü äàííóþ ñèñòåìó ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ îòíîñèòåëüíî êàôå «Àáðèêîñ», òî íà ïðåäïðèÿòèè çíà÷èòåëüíî ïîâûñèòñÿ çàèíòåðåñîâàííîñòü ïåðñîíàëà ê êà÷åñòâåííîìó âûïîëíåíèþ ñâîåé ðàáîòû è ñíèçèò òåêó÷åñòü êàäðîâ, êîòîðîå íåãàòèâíî îòðàæàåòñÿ íà êà÷åñòâå îáñëóæèâàíèÿ. Ñëåäîâàòåëü çàèíòåðåñîâàííîñòü ïåðñîíàëà ïðèâåäåò ê âûñîêîìó êà÷åñòâó îáñëóæèâàíèÿ ãîñòåé, ÷òî äàñò âîçìîæíîñòü ïðåäïðèÿòèþ ïðèîáðåòàòü íîâûõ è íå òåðÿòü ïîñòîÿííûõ ïîñåòèòåëåé. Ïðèâëå÷åíèå íîâûõ è ïîñòîÿíñòâî ïîñòîÿííûõ ïîñåòèòåëåé, ïîçâîëÿò ïðåäïðèÿòèþ óâåëè÷èòü òîâàðîîáîðîò îò êîòîðîãî çàâèñèò âàëîâîé äîõîä ïðåäïðèÿòèÿ, ñ íàðàùèâàíèåì òîâàðîîáîðîòà óñêîðèòñÿ îáîðîò äåíåæíûõ ñðåäñòâ, âëîæåííûõ â îáîðîòíûå àêòèâû, à çíà÷èò, ïîÿâèòñÿ ðåàëüíàÿ âîçìîæíîñòü ôîðìèðîâàíèÿ ïðèáûëè è óâåëè÷åíèÿ ñòîèìîñòè ÷èñòûõ àêòèâîâ, à òàêæå ïîâûøåíèÿ ëèêâèäíîñòè è ïëàòåæåñïîñîáíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ. È âñåãî ýòîãî ìîæíî äîáèòüñÿ ïðèìåíèâ ìîäåëü «Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà», ÷òî ïîçâîëèò ïðåäïðèÿòèþ ñîçäàòü öåëóþ ñèñòåìó ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ, íå äîïóñòèòü óáûòêè è ïîñòîÿííî ôîðìèðîâàòü ïðèáûëü îò ðåàëèçàöèè ïðåäëàãàåìûõ óñëóã êîòîðàÿ ñîñòîèò:
. Íàðàùèâàíèÿ òîâàðîîáîðîòà;
. Ðàñïðîñòðàíåíèå ðåêëàìû ïîñðåäñòâîì ðàäèî, òåëåâèäåíèÿ, Èíòåðíåòà, ñðåäñòâ ìàññîâîé èíôîðìàöèè;
. Ñòðåìèòüñÿ ê îáåñïå÷åíèþ ïðîôåññèîíàëüíîãî ðîñòà ñîòðóäíèêîâ ïðåäïðèÿòèÿ;
. Ñîçäàòü íà ïðåäïðèÿòèè ïðîãðàììó ïî ñîöèàëüíîìó îáåñïå÷åíèþ ïåðñîíàëà;
. Èçó÷àòü ñïðîñ íàñåëåíèÿ íà ïðåäëàãàåìûå ïðåäïðèÿòèÿì áëþäà.
. Ïðîâîäèòü ðàáîòó ñ îôèöèàíòàìè ïî âîïðîñàì èõ ïðîôåññèîíàëüíîé ïîäãîòîâêè;
. Îñóùåñòâëÿòü êîíòðîëü çà êà÷åñòâîì âûïóñêàåìîé è ðåàëèçóåìîé ïðîäóêöèè;
. Óñêîðèòü ïðîöåññ ïðèãîòîâëåíèÿ áëþä ïðè ïîìîùè ñëàæåííûõ è ÷åòêèõ äåéñòâèé ñîòðóäíèêîâ çàëà:
. Ïðîðàáîòàòü äèñêîíòíóþ ñèñòåìó íà ïðåäïðèÿòèè.
Àíêåòèðîâàíèå ïîñåòèòåëåé ïîçâîëèò ðàññïðîñèòü íàøèõ êëèåíòîâ îá èõ ïðåäïî÷òåíèÿõ, âûÿñíèòü, óäîâëåòâîðåíû ëè îíè ïðîäóêöèåé (óñëóãàìè) íàøåãî êàôå, âñå ëè èõ óñòðàèâàåò â íàøåì çàâåäåíèè, ÷òî ïîçâîëèò óëó÷øèòü ðàáîòó è âçàèìîïîíèìàíèå, à, ñëåäîâàòåëüíî, è ïðèâëåêàòü íîâûõ êëèåíòîâ.
.2 ÑÎÂÅÐØÅÍÑÒÂÀÍÈß ÓÏÐÀÂËÅÍÈß ÊÀ×ÅÑÒÂÎÌ ÏÐÎÈÇÂÎÄÑÒÂÀ
Ïðîèçâîäñòâî ïðîäóêöèè - ýòî, â ñóùíîñòè, ñîçäàíèå èëè ðîæäåíèå êà÷åñòâà, ò. å. ñóììû îïðåäåëåííûõ ñâîéñòâ èëè “ôóíêöèîíàëüíîé ñîâîêóïíîñòè”. Ñëåäîâàòåëüíî, ïðîöåññ ñîçäàíèÿ ïðîäóêöèè (êà÷åñòâà) è åñòü óïðàâëÿåìûé ïðîöåññ.  ïðîöåññå êîíòðîëÿ ðàçëè÷íûå ïàðàìåòðû, îïðåäåëÿþùèå êà÷åñòâî ïðîäóêöèè, ñðàâíèâàþòñÿ ñ ýòàëîííûìè, çàôèêñèðîâàííûìè â èñïîëüçóåìûõ ñòàíäàðòàõ.
Ñîâåðøåíñòâîâàíèå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðîèçâîäñòâà â êàôå «Àáðèêîñ» ìîæíî äîñòè÷ü, ïðèìåíèâ öåëóþ ñèñòåìó ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì. Äëÿ ãðàôè÷åñêîé èëëþñòðàöèè îñíîâíûõ ýòàïîâ ðàçâèòèÿ ñèñòåì êà÷åñòâà èñïîëüçîâàíà ôèãóðà, õîðîøî èçâåñòíàÿ â ðîññèéñêîì ïðîèçâîäñòâå - "Çíàê êà÷åñòâà". Êîíòóð ýòîé ôèãóðû, êîòîðûé, êàê èçâåñòíî, íàçûâàåòñÿ "Ïåíòàãîí", çàïîëíèì ïÿòèêîíå÷íîé çâåçäîé è òî, ÷òî ïîëó÷èëîñü, íàçîâåì "Çâåçäîé êà÷åñòâà"
Ðèñóíîê 3: "Çâåçäà êà÷åñòâà" (ïî À.Ôåéãåíáàóì)
Ïðèìå÷àíèå. Èñòî÷íèê: [30, ]
 îñíîâàíèå çâåçäû êà÷åñòâà ïîëîæèì òó èëè èíóþ ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì, ñîîòâåòñòâóþùóþ îïðåäåëåííîé êîíöåïöèè. Áóäåì ïðåäïîëàãàòü, ÷òî ñèñòåìà ýòà äîêóìåíòèðîâàíà è îõâàòûâàåò îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòóðó óïðàâëåíèÿ ïðåäïðèÿòèåì, à òàêæå ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ ïðîöåññàìè ñîçäàíèÿ ïðîäóêöèè. Ïîñëåäíåå î÷åíü âàæíî ïîä÷åðêíóòü: ìû ðàññìàòðèâàåì îðãàíèçàöèþ è êàê ôóíêöèîíàëüíóþ ñòðóêòóðó, è êàê ñîâîêóïíîñòü ïðîöåññîâ.
Èçó÷èâ «Çâåçäó êà÷åñòâà» ïðåäëàãàåìàÿ ìíîé ñèñòåìà ïî óïðàâëåíèþ êà÷åñòâîì ïðîèçâîäñòâà â êàôå «Àáðèêîñ» ïðåäñòàâëåíà ñëåäóþùèì îáðàçîì:
. Öåëåñîîáðàçíî íà÷àòü ñèñòåìó óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ êà÷åñòâà ïðîèçâîäñòâà êàôå «Àáðèêîñ» ñ îñâîåíèÿ ïðîèçâîäñòâà áëþä (ïðîäóêöèè), ïîëüçóþùèõñÿ ñïðîñîì. Ïðåäëàãàòü ãîñòþ (ïîòðåáèòåëþ) òî, ÷òî îí óæå çíàåò è ãîòîâ êóïèòü, à åñëè óëó÷øèòü ïðåäëàãàåìîå áëþäî (ïðîäóêöèþ), òî ðåàëèçàöèÿ è ÷èñëî åãî ïîòðåáèòåëåé áóäåò ðàñòè, ñëåäîâàòåëüíî, óëó÷øàòñÿ ýêîíîìè÷åñêèå ïîêàçàòåëè ïðåäïðèÿòèÿ è ìîæíî áóäåò íàéòè ñðåäñòâà äëÿ ðåàëèçàöèè ñëåäóþùèõ ýòàïîâ ðåøåíèÿ ïðîáëåì êà÷åñòâà. Îäíàêî áëþäà, ïîëüçóþùèåñÿ ñïðîñîì, - ýòî ÷àùå âñåãî íîâûå íàïðàâëåíèÿ ÿïîíñêîé, èòàëüÿíñêîé è äðóãèõ êóõîíü. Ñëåäîâàòåëüíî, íà÷èíàòü íàäî ñ èçó÷åíèÿ ñïðîñà íà ðûíêå è åãî ó÷åòà ïðè ñîçäàíèè è îñâîåíèè ïðîèçâîäñòâà íîâûõ áëþä òàêèõ, êàê, íàïðèìåð, ïèööà «Ìàðãàðèòà», ñóøè «Ôèëàäåëüôèÿ ìàêè», ïàñòà ñ ñîóñîì «Áàëàíüåçà» è äð.
. Ñëåäóþùèì ýòàïîì â ñèñòåìå óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ êà÷åñòâà ïðåäëàãàþ ðàññòàâèòü ïðèîðèòåò çà êà÷åñòâîì èçãîòàâëèâàåìîé ïðîäóêöèè, à öåíà çàíèìàåò âòîðîå ìåñòî. Âåäü, ïðåäëàãàÿ ëþáóþ èçãîòàâëèâàåìóþ ïðîäóêöèþ, ïðåäïðèÿòèå â ïåðâóþ î÷åðåäü äîëæíî çàáîòèòüñÿ î çäîðîâüå ñâîèõ ïîòðåáèòåëåé, à íå î ñîáñòâåííîé âûãîäå. À îáåñïå÷èòü åãî ìîæåò òîëüêî óïîòðåáëåíèå èìåííî êà÷åñòâåííîé è ïîëåçíîé ïðîäóêöèè. Ìíîãèå ëþäè äóìàþò, ÷òî ÷åì äîðîæå ïðîäóêò, òåì îí êà÷åñòâåííåé, íî ýòî äàëåêî íå âñåãäà òàê. Öåííà, êîíå÷íî, òîæå èãðàåò ñâîþ âàæíóþ ðîëü ïðè ñîçäàíèè ïðåäëîæåíèÿ ïîòðåáèòåëþ è èìåííî åé óäåëåí ñëåäóþùèé ýòàï ñèñòåìû.
. Êà÷åñòâî ïðåäëàãàåìîé ïðîäóêöèè, áåçóñëîâíî, äîëæíî áûòü íà âûñîêîì óðîâíå è ìíîãèå ïðåäïðèÿòèÿ ñòðåìÿòñÿ ê åãî óëó÷øåíèþ çàáûâàÿ îá îäíîé ïðîñòîé èñòèíå, ÷òî îíî äîëæíî áûòü åùå è äîñòóïíûì íå òîëüêî ñîñòîÿòåëüíûì ëþäÿì, íî è ñðåäíåìó ïîòðåáèòåëþ. Äëÿ ðåøåíèÿ ýòîé ïðîáëåìû â êàôå «Àáðèêîñ» íåîáõîäèìî ïðåäïðèÿòèþ ïåðåéòè è ìàêñèìàëüíî ðàáîòàòü ñ ïðîäóêöèåé áåëîðóññêèõ ïðîèçâîäèòåëåé, öåíû ó êîòîðûõ çíà÷èòåëüíî íèæå, ÷åì ó èìïîðòíûõ àíàëîãîâ, à êà÷åñòâî íè÷åì íå óñòóïàåò, à çà÷àñòóþ äàæå ëó÷øå è ñîäåðæèò ìåíüøå êîíñåðâàíòîâ. Èç ýòîãî ñëåäóåò, ÷òî ïðåäëàãàåìîå ìíîþ ðåøåíèå îñòàâèò êà÷åñòâî èçãîòàâëèâàåìîé ïðîäóêöèè â êàôå «Àáðèêîñ» íà âûñîêîì óðîâíå, à öåíîâàÿ ïîëèòèêà ñòàíåò äîñòóïíîé äëÿ ðàçíîé êàòåãîðèè ïîñåòèòåëåé.
. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì âî ìíîãîì áàçèðóåòñÿ íà ñòàíäàðòèçàöèè. Ñòàíäàðòèçàöèÿ ïðåäñòàâëÿåò ñîáîé íîðìàòèâíûé ñïîñîá óïðàâëåíèÿ. Åå âîçäåéñòâèå íà îáúåêò îñóùåñòâëÿåòñÿ ïóòåì óñòàíîâëåíèÿ íîðì è ïðàâèë, îôîðìëåííûõ â âèäå íîðìàòèâíîãî äîêóìåíòà è èìåþùèõ þðèäè÷åñêóþ ñèëó.
Ñòàíäàðò - ýòî íîðìàòèâíî-òåõíè÷åñêèé äîêóìåíò, óñòàíàâëèâàþùèé îñíîâíûå òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó ïðîäóêöèè.
Íåìàëîâàæíàÿ ðîëü â óïðàâëåíèè êà÷åñòâîì ïðèíàäëåæèò òåõíè÷åñêèì óñëîâèÿì (ÒÓ).
Òåõíè÷åñêèå óñëîâèÿ - ýòî íîðìàòèâíî-òåõíè÷åñêèé äîêóìåíò, óñòàíàâëèâàþùèé äîïîëíèòåëüíûå ê ãîñóäàðñòâåííûì ñòàíäàðòàì, à ïðè èõ îòñóòñòâèè ñàìîñòîÿòåëüíûå òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâåííûì ïîêàçàòåëÿì ïðîäóêöèè, à òàêæå ïðèðàâíèâàåìûå ê ýòîìó äîêóìåíòó òåõíè÷åñêîå îïèñàíèå, ðåöåïòóðà, îáðàçåö-ýòàëîí. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäóñìîòðåííûå òåõíè÷åñêèìè óñëîâèÿìè, íå ìîãóò áûòü íèæå, ÷åì â ãîñóäàðñòâåííûõ ñòàíäàðòàõ.
Ñèñòåìà óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè áàçèðóåòñÿ íà êîìïëåêñíîé ñòàíäàðòèçàöèè.
Ñòàíäàðòû îïðåäåëÿþò ïîðÿäîê è ìåòîäû ïëàíèðîâàíèÿ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà ïðîäóêöèè íà âñåõ ýòàïàõ æèçíåííîãî öèêëà, óñòàíàâëèâàþò òðåáîâàíèÿ ê ñðåäñòâàì è ìåòîäàì êîíòðîëÿ è îöåíêè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì ïðîäóêöèè îñóùåñòâëÿåòñÿ íà îñíîâå: ãîñóäàðñòâåííûõ, ìåæäóíàðîäíûõ, îòðàñëåâûõ ñòàíäàðòîâ è ñòàíäàðòîâ ïðåäïðèÿòèé.
Ãîñóäàðñòâåííàÿ ñòàíäàðòèçàöèÿ âûñòóïàåò ñðåäñòâîì çàùèòû èíòåðåñîâ îáùåñòâà è êîíêðåòíûõ ïîòðåáèòåëåé è ðàñïðîñòðàíÿåòñÿ íà âñå óðîâíè óïðàâëåíèÿ.
ÈÑÎ ñåðèè 9000 ãàðàíòèðóþò ïîòðåáèòåëþ ïðàâî áîëåå àêòèâíî âîçäåéñòâîâàòü íà êà÷åñòâî ïðîäóêöèè; îáåñïå÷èâàþò çàêîíîäàòåëüíóþ áàçó, ïðåäóñìàòðèâàþùóþ àêòèâíóþ ðîëü ïîòðåáèòåëÿ â ïðîöåññå èçãîòîâëåíèÿ êà÷åñòâåííîé ïðîäóêöèè.
ÈÑÎ 9000 èñïîëüçóþòñÿ äëÿ îïðåäåëåíèÿ ðàçëè÷èé è âçàèìîñâÿçåé ìåæäó îñíîâíûìè ïîíÿòèÿìè â îáëàñòè êà÷åñòâà è êàê ïðåäñòàâëåíèå ðóêîâîäÿùèõ ïîëîæåíèé ïî âûáîðó è ïðèìåíåíèþ ñòàíäàðòîâ ÈÑÎ íà ñèñòåìû êà÷åñòâà, êîòîðûå ñëóæàò äëÿ âíóòðåííåãî ïîëüçîâàíèÿ íà ôèðìå ïðè ðåøåíèè çàäà÷ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì (ÈÑÎ 9004).
Òàêèì îáðàçîì, òåõíîëîãè÷åñêèå ïðîöåññû ïðîèçâîäñòâà, à òàêæå êà÷åñòâî ãîòîâîé ïðîäóêöèè (áëþäî) äîëæíû ñîîòâåòñòâîâàòü ñòàíäàðòàì.
. Ñëåäóþùèì ýòàïîì â ïðåäëàãàåìîé ñèñòåìå óñîâåðøåíñòâîâàíèÿ êà÷åñòâà ïðîèçâîäñòâà ÿâëÿåòñÿ òåõíè÷åñêîå îñíàùåíèå ïðåäïðèÿòèÿ. Îáîðóäîâàíèå, èñïîëüçóåìîå äëÿ ïîëó÷åíèÿ êîíå÷íîãî ïðîäóêòà, äîëæíî áûòü â èñïðàâíîì ñîñòîÿíèè, ñîîòâåòñòâîâàòü âñåì íîðìàì ÑÒÁ, ñîâðåìåííûì. Êîëè÷åñòâî è íîìåíêëàòóðà îáîðóäîâàíèÿ äîëæíû ñîîòâåòñòâîâàòü òðåáîâàíèÿ ÃÎÑÒà, ïðèìåíÿåìîãî ê îáîðóäîâàíèþ íà ïðåäïðèÿòèÿõ îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ.
.  äàííîé ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâà èíôîðìàöèÿ î íåñîîòâåòñòâèè óðîâíÿ êà÷åñòâà ëþáîãî áëþäà èçãîòàâëèâàåìîãî íà ïðîèçâîäñòâå çàäàííûì ñòàíäàðòàì (ñèãíàë ðàññîãëàñîâàíèÿ) ÷åðåç öåïü îáðàòíîé ñâÿçè (ÎÑ), êîòîðàÿ ïðîèñõîäèò ìåæäó ìåíåäæåðîì èëè îôèöèàíòîì ïðè íåïîñðåäñòâåííîì êîíòàêòå ñ ãîñòåì (ïîòðåáèòåëü), äîëæíà ïîñòóïàòü íà ïðÿìóþ ê çàâåäóþùåìó ïðîèçâîäñòâîì èëè øåô-ïîâàðó (óïðàâëÿåìûé ýëåìåíò), êîòîðûå ïðîâîäÿò àíàëèç è ïðèíèìàþò ìåðû ïî óñòðàíåíèþ îòêëîíåíèé. Íàïðèìåð, óñîâåðøåíñòâîâàíèå êà÷åñòâà áëþä è òåõíîëîãèè èõ ïðèãîòîâëåíèÿ, ðàçðàáîòêà íîâûõ ðåöåïòóð, ïîâûøåíèå êâàëèôèêàöèè ïåðñîíàëà, è äð.
. Èçãîòàâëèâàåìàÿ ïðîäóêöèÿ (áëþäà), ïðîøåäøàÿ êîíòðîëü, ïîñòóïàåò ê ãîñòþ (ïîòðåáèòåëþ), êîòîðûé äàåò ðåøàþùóþ è ñàìóþ îáúåêòèâíóþ îöåíêó óðîâíÿ êà÷åñòâà. Îòçûâ ãîñòÿ (ïîòðåáèòåëÿ) î êà÷åñòâå áëþäà è ïîæåëàíèÿ, âûñêàçûâàåìûå íàïðÿìóþ ìåíåäæåðó çàëà èëè îôèöèàíòó â îáÿçàòåëüíîì ïîðÿäêå äîëæíû ñâîåâðåìåííî ïåðåäàâàòüñÿ ïîâàðó, ïðèãîòîâèâøåìó ýòî áëþäî.
. Ðàññìîòðåòü âîçìîæíîñòü âûïóñêà ôèðìåííîé êóëèíàðíîé êíèãè îò øåô-ïîâàðà êîòîðûé ðàçðàáàòûâàåò ìåíþ â êàôå «Àáðèêîñ», ïîä íàçâàíèåì «Âñå èçûñêè «Àáðèêîñà»», ÷òî ïîçâîëèò ïîñåòèòåëÿì è äîìà ïðèãîòîâèòü íà ñåìåéíûõ ïðàçäíèêàõ òàê ñèëüíî ïîëþáèâøèåñÿ èì áëþäà è ïðèäàñò àâòîðèòåò çàâåäåíèþ. Åùå íå îäíî çàâåäåíèå â Ìèíñêå íå èçäàëî òàêîé êíèãè - ýòî çíà÷èò, ÷òî ýòî áóäåò ïåðâàÿ îðèãèíàëüíàÿ êíèãà, ïðåäëàãàåìàÿ òîëüêî ýòèì çàâåäåíèåì. Îíà íå äîëæíà ñâîáîäíî ïðîäàâàòüñÿ íà ïðèëàâêàõ êíèæíûõ ìàãàçèíîâ, åå ñìîãóò ïîëó÷èòü òîëüêî ïîñòîÿííûå ãîñòè â ïîäàðîê, êîòîðûå íå ïåðâûé ãîä âûáèðàþ äëÿ ñâîèõ ïðàçäíèêîâ è ïðîñòî îòäûõà â êðóãó äðóçåé êàôå «Àáðèêîñ» ñ èìåííûì àâòîãðàôîì øåô-ïîâàðà.
. Òàê æå äàííàÿ ñèñòåìà çàêëþ÷àåòñÿ â óñêîðåíèè ïðîöåññà ïðèãîòîâëåíèÿ áëþä
 ïðåäëàãàåìîé ìíîé ñèñòåìå óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì ïðåäëîæåíû, êàê êîíòðîëü íàä êà÷åñòâîì ïðåäëàãàåìîé ïðîäóêöèè, òàê è åãî îáåñïå÷åíèå.  íåé êîíòðîëü ïðîäîëæàåò îñòàâàòüñÿ âàæíîé è íåîáõîäèìîé îïåðàöèåé, íî êàê îäíî èç çâåíüåâ â îáùåé ñèñòåìå îáåñïå÷åíèå êà÷åñòâà. Ãëàâíàÿ öåëü ýòîé ñèñòåìû - îáåñïå÷èòü òðåáóåìûé óðîâåíü êà÷åñòâà è ïîääåðæèâàòü åãî è êîíå÷íî æå ïîâûøàòü â òå÷åíèå âñåãî ïåðèîäà èçãîòîâëåíèÿ ïðîäóêöèè. Äîñòèãíóòü ýòîé öåëè âîçìîæíî ïðè îïòèìèçàöèè ïî êðèòåðèþ êà÷åñòâà âñåãî ïðîöåññà ñîçäàíèÿ èçäåëèÿ. Ñòðàòåãèÿ ïîâûøåíèÿ êà÷åñòâà òîâàðà ÿâëÿåòñÿ âàæíåéøåé ñîñòàâíîé ÷àñòüþ ñòðàòåãèè êàôå «Àáðèêîñ». Îáúåêòàìè ïðîãíîçèðîâàíèÿ ÿâëÿþòñÿ ïîêàçàòåëè êà÷åñòâà òîâàðà, óñòóïàþùèå àíàëîãè÷íûì ïîêàçàòåëÿì òîâàðîâ êîíêóðåíòîâ.
ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ
Ñîâðåìåííàÿ ðûíî÷íàÿ ýêîíîìèêà ïðåäúÿâëÿåò ïðèíöèïèàëüíî íîâûå òðåáîâàíèÿ ê êà÷åñòâó âûïóñêàåìîé ïðîäóêöèè. Ýòî ñâÿçàíî ñ òåì, ÷òî ñåé÷àñ âûæèâàåìîñòü ëþáîé ôèðìû, åå óñòîé÷èâîå ïîëîæåíèå íà ðûíêå òîâàðîâ è óñëóã îïðåäåëÿþòñÿ óðîâíåì êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòè.  ñâîþ î÷åðåäü, êîíêóðåíòîñïîñîáíîñòü ñâÿçàíà ñ äåéñòâèåì íåñêîëüêèõ äåñÿòêîâ ôàêòîðîâ, ñðåäè êîòîðûõ ìîæíî âûäåëèòü äâà îñíîâíûõ - óðîâåíü öåíû è êà÷åñòâî ïðîäóêöèè. Ïðè ýòîì êà÷åñòâî ïðîäóêöèè ïîñòåïåííî âûõîäèò íà ïåðâîå ìåñòî. Ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà, ýêîíîìèÿ âñåõ âèäîâ ðåñóðñîâ óñòóïàþò ìåñòî êà÷åñòâó ïðîäóêöèè.
Èç âñåãî âûøåñêàçàííîãî ìîæíî ñäåëàòü âûâîä, ÷òî êà÷åñòâåííàÿ ïðîäóêöèÿ - ýòî êëþ÷ ê óñïåõó è ïðèáûëè. Ëþáîé ÷åëîâåê èç äâóõ òîâàðîâ âûáåðåò áîëåå êà÷åñòâåííûé. Êîíå÷íî, òóò íàáëþäàåòñÿ çàâèñèìîñòü öåíû îò êà÷åñòâà, ò.ê. äëÿ ïðîèçâîäñòâà êà÷åñòâåííîãî òîâàðà (ïðîäóêöèè) òðåáóþòñÿ äîáðîòíûå ìàòåðèàëû (ñîñòàâëÿþùèå). Êà÷åñòâåííûå òîâàðû ìîãóò ïîâëèÿòü íå òîëüêî íà óâåëè÷åíèå ïðèáûëè ôèðìû, íî è íà ðîñò ýêîíîìèêè â öåëîì, êàê íà ïðèìåðå ÿïîíñêèõ êîìïàíèé.
Êàê óæå áûëî îòìå÷åíî âûøå, êà÷åñòâî - ìíîãîñëîæíîå ïîíÿòèå, è åãî îáåñïå÷åíèå òðåáóåò îáúåäèíåíèå íàó÷íûõ ñèë, îò òâîð÷åñêîãî ïîòåíöèàëà äî ïðàêòè÷åñêîãî îïûòà ìíîãèõ ñïåöèàëèñòîâ. È ïðè íûíåøíåé ñèòóàöèè â Áåëîðóññèè ïðîáëåìà êà÷åñòâà íå òîëüêî âàæíà, íî è äîëæíà áûòü ðåøåíà ñîâìåñòíûìè óñèëèÿìè ãîñóäàðñòâà, îðãàíîâ óïðàâëåíèÿ, ðóêîâîäèòåëåé êîëëåêòèâîâ ïðåäïðèÿòèé, ó÷åíûõ, êîíñòðóêòîðîâ, êàæäîãî ðàáî÷åãî.
Ê ñîæàëåíèþ, íà áåëîðóññêîì ðûíêå âñå åùå îòäàåòñÿ ïðåäïî÷òåíèå èìïîðòíûì òîâàðàì, ñ÷èòàÿ èõ áîëåå êà÷åñòâåííûìè. Íî â ýòîì ïîòðåáèòåëè ïîðîþ ñèëüíî çàáëóæäàþòñÿ. Ñåãîäíÿ ðàçðàáîòàíû ýôôåêòèâíûå íîâûå ñòàòèñòè÷åñêèå ìåòîäû, ñ ïîìîùüþ êîòîðûõ ìîæíî ïðîñ÷èòàòü ïðîöåíò êà÷åñòâåííîé ïðîäóêöèè è óâåëè÷èòü åãî, à ïðîÿâëåíèå äåôåêòà ïðåäîòâðàòèòü äî âûïóñêà ïðîäóêöèè. Ïîýòîìó, êà÷åñòâî çàíèìàåò î÷åíü áîëüøóþ ðîëü â ïðîèçâîäñòâå òîâàðîâ è ÿâëÿåòñÿ ìåòîäîì âûæèâàåìîñòè ôèðìû â óñëîâèÿõ ðûíî÷íîé êîíêóðåíöèè.
Ïðàâèòåëüñòâî Ðåñïóáëèêè Áåëàðóñü äåëàåò óñèëèÿ ïî ñîîòâåòñòâèþ îòå÷åñòâåííûõ òîâàðîâ ìèðîâûì ñòàíäàðòàì è çàùèòå áåëîðóññêîãî ðûíêà îò íèçêîêà÷åñòâåííûõ èìïîðòíûõ òîâàðîâ. Ïðàâîâóþ îñíîâó êîíòðîëÿ íàä êà÷åñòâîì ñîçäàþò çàêîíû «Îá îáåñïå÷åíèè åäèíñòâà èçìåðåíèé», «Î ñåðòèôèêàöèè ïðîäóêöèè è óñëóã», è «Î ñòàíäàðòèçàöèè». Ñîâåòîì Ìèíèñòðîâ Ðåñïóáëèêè Áåëàðóñü óòâåðæäåíà ãîñóäàðñòâåííàÿ ïðîãðàììà «Êà÷åñòâî» íà 2007-2010 ãîäû. Âíåøíþþ ñòðóêòóðó óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îñóùåñòâëÿþò ãîñóäàðñòâåííûå êîíòðîëèðóþùèå îðãàíû (ÃÓÏÐ, ÑÝÑ, ãîñêîíòðîëü, íàëîãîâàÿ, è ò.ä.), äåÿòåëüíîñòü êîòîðûõ íàïðàâëåíà íà ñîçäàíèå íîðì è ïðàâèë êîòîðûìè ðóêîâîäñòâóþòñÿ â ñâîåé äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ. Ñëåäóåò òàê æå ñêàçàòü î ñîâåðøåíñòâîâàíèè äåÿòåëüíîñòè â îáëàñòè ãîñóäàðñòâåííîãî êîíòðîëÿ. Îíà äîëæíà áûòü íàïðàâëåíà íà ïîâûøåíèå ýôôåêòèâíîñòè äåÿòåëüíîñòè îðãàíîâ èñïîëíèòåëüíîé âëàñòè ïî çàùèòå ïðàâ ïîòðåáèòåëåé îò ïîñòóïëåíèÿ íåêà÷åñòâåííûõ òîâàðîâ êàê îòå÷åñòâåííûõ, òàê è çàðóáåæíûõ òîâàðîïðîèçâîäèòåëåé.
Ñåðòèôèêàöèÿ ïðîäóêöèè òàê æå èãðàåò íåìàëîâàæíóþ ðîëü â ïîâûøåíèè êà÷åñòâà ïðîäóêöèè è óñëóã, îíà òåñíî ñâÿçàíà ñ ðàçâèòèåì ñèñòåìíîãî ïîäõîäà ê óïðàâëåíèþ.
Êà÷åñòâåííûå òîâàðû - çàëîã âûæèâàåìîñòè è ïðîöâåòàíèÿ ôèðìû è â ïðåäïðèíèìàòåëüñêîé äåÿòåëüíîñòè íå ñëåäóåò ýêîíîìèòü íà êà÷åñòâå, ò.ê. âñå ýòî â äàëüíåéøåì îêóïèòüñÿ.
Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì èçãîòîâëåíèÿ ïðîäóêöèè â ðåñòîðàíå òàê æå ñîñòîèò èç öåëîé ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ è êîíòðîëÿ íàä êà÷åñòâîì èçãîòàâëèâàåìîé ïðîäóêöèè. Îíà ñîñòîèò íå òîëüêî èç êîíòðîëÿ êà÷åñòâà ãîòîâîé ïðîäóêöèè. Ýòî è êîíòðîëü ïîñòóïàþùåãî ñûðüÿ äëÿ ïðèãîòîâëåíèÿ áóäóùåé ïðîäóêöèè. È îðãàíèçàöèÿ è êîíòðîëü óñëîâèé õðàíåíèÿ ñûðüÿ äëÿ èçãîòîâëåíèÿ áóäóùåé ïðîäóêöèè. È êîíòðîëü íàä òåõíîëîãè÷åñêèì ïðîöåññîì ïðèãîòîâëåíèÿ áëþä è ïîäáîð ñïåöèàëüíî îáó÷åííîãî ïåðñîíàëà. Ñîçäàíèå îðèãèíàëüíîãî, êðàñî÷íîãî ìåíþ ñ ïîïóëÿðíûìè è íîâûìè ïðåäëîæåíèÿìè. Îñíàùåíèå ïðåäïðèÿòèÿ ñïåöèàëèçèðîâàííûì îáîðóäîâàíèåì, èíâåíòàðåì, ïîñóäîé. Òàê æå âåäåíèå âñåé íåîáõîäèìîé äîêóìåíòàöèè, êîòîðàÿ äîëæíà áûòü ïî òðåáîâàíèÿì êîíòðîëèðóþùèõ îðãàíîâ. Ýòî è îðãàíèçàöèÿ íåîáõîäèìîãî ñàíèòàðíîãî ñîñòîÿíèÿ ïðåäïðèÿòèÿ è ìíîãîå äðóãîå. Íî íåëüçÿ çàáûâàòü, ÷òî óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì èçãîòàâëèâàåìîé ïðîäóêöèè è óïðàâëåíèå êà÷åñòâà îáñëóæèâàíèÿ â ðåñòîðàíå äâå ñèñòåìû, êîòîðûå íåðàçðûâíî ñâÿçàíû äðóã ñ äðóãîì è ïî îòäåëüíîñòè íå ìîãóò ñóùåñòâîâàòü íà ëþáîì ïðåäïðèÿòèè îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ, êîòîðîå õî÷åò êà÷åñòâåííî è ýôôåêòèâíî ðàáîòàòü è âûæèâàòü â óñëîâèÿõ æåñòêîé êîíêóðåíöèè. Âåäü óñïåõ ëþáîãî ðåñòîðàíà - ïðåêðàñíîå îáñëóæèâàíèå è î÷åíü âêóñíàÿ êóõíÿ.
Ñóòü ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî îíà ðàáîòàåò òîëüêî ïðè êà÷åñòâåííîì âûïîëíåíèå è ñòðîãîì êîíòðîëå âñåõ åå ñîñòàâëÿþùèõ. Ïðè ÷àñòè÷íîì èñïîëíåíèå îíî òàê æå áóäåò ðàáîòàòü, íî íå òàê ýôôåêòèâíî è íå ïîçâîëèò ñîçäàòü ñòàáèëüíîå êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèå è ñèñòåìó åãî óïðàâëåíèÿ.
Ïîäâîäÿ èòîãè, ñëåäóåò ñêàçàòü, ÷òî ðåñòîðàííûé áèçíåñ - äåëî äàëåêî íå ïðîñòîå, ñóùåñòâóåò ìíîæåñòâî ïîäâîäíûõ ðèôîâ, êîòîðûå íóæíî ïðåîäîëåòü ïî âîçìîæíîñòè ñ íàèìåíüøèìè ïîòåðÿìè.
Ìåíþ - ýòî âèçèòíàÿ êàðòî÷êà çàâåäåíèÿ, ýòî ñâîåãî ðîäà êóëüòóðíàÿ ïðîãðàììà, êîòîðàÿ ìîæåò ïðèâëå÷ü ïîñåòèòåëåé, à ìîæåò è îòïóãíóòü.
Âñå ïóíêòû ìåíþ èìåþò ñâîþ öåíó. Äëÿ òîãî ÷òîáû áèçíåñ øåë óñïåøíî, âëàäåëåö çàâåäåíèÿ è ìåíåäæåðû äîëæíû â ñîâåðøåíñòâå âëàäåòü ïðîöåññîì óïðàâëåíèÿ öåíàìè ìåíþ.
Êàê áûëî îòìå÷åíî ðàíåå, ìåíþ - ýòî ñïèñîê áëþä, êîòîðûå ìîæåò ïðåäëîæèòü çàâåäåíèå ñâîèì ïîñåòèòåëÿì. Áëþäà ìîãóò áûòü ðàçíûìè ïî öåíå, ïî âåñó, ïî âêóñó. Èõ îáúåäèíÿåò òîëüêî îäíî: âñå áëþäà äîëæíû áûòü ñàìîãî âûñîêîãî êà÷åñòâà, èíà÷å çàâåäåíèå ðàíî èëè ïîçäíî ðàçîðèòñÿ. À ýòî ÿâíî íå âõîäèò â ïëàíû âëàäåëüöà è ìåíåäæåðîâ. Òàê ÷òî æå íåîáõîäèìî äëÿ ïðèãîòîâëåíèÿ ýòèõ áëþä? Åñòåñòâåííî, õîðîøèå ïðîäóêòû, êâàëèôèöèðîâàííûé ïåðñîíàë è îáîðóäîâàíèå.
Êà÷åñòâåííîå îáîðóäîâàíèå - ýòî ñâîåãî ðîäà ñåðäöå ðåñòîðàíà. ×åì êà÷åñòâåííåå îáîðóäîâàíèå â ðåñòîðàíå, òåì ëó÷øå åäà, òåì, ñîîòâåòñòâåííî, âûøå öåíû. Ïîýòîìó âñå çàòðàòû íà òåõíèêó îáÿçàòåëüíî ñî âðåìåíåì îêóïàþòñÿ. Íåðåäêî èìåííî êà÷åñòâåííîå îáîðóäîâàíèå (êîòîðîãî íåò ó êîíêóðåíòîâ) ÿâëÿåòñÿ ðåøàþùèì ôàêòîðîì ïðè âûáîðå ïîñåòèòåëÿìè ìåñòà äëÿ îòäûõà. Âåäü íàëè÷èå ñàìûõ ñîâðåìåííûõ òåõíîëîãè÷åñêèõ àïïàðàòîâ ãàðàíòèðóåò íåïîâòîðèìûé âêóñ çàêàçàííûõ áëþä.
Ýôôåêòèâíîñòü òðóäà, ïîâûøåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà çàâèñèò îò ñïèñî÷íîãî ñîñòàâà, êâàëèôèêàöèè ñîòðóäíèêîâ, êà÷åñòâà âûïîëíÿåìîé ðàáîòû. Ñ ïîâûøåíèåì òîâàðîîáîðîòà, ïîâûøàåòñÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà, à çíà÷èò, è ýôôåêòèâíîé ôèíàíñîâî-õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ.
Äëÿ ïîâûøåíèÿ çàèíòåðåñîâàííîñòè ðàáîòíèêîâ â ðåçóëüòàòàõ ñâîåãî òðóäà íåîáõîäèìî ïîâûøåíèå ñòèìóëèðîâàíèÿ òðóäà ðàáîòíèêîâ. Ïðåìèðóÿ ðàáîòíèêîâ ïî èòîãàì ðàáîòû, ïðè óñëîâèè íàëè÷èÿ ïðèáûëè íà ïðåäïðèÿòèè. Âîçíèêàåò çàèíòåðåñîâàííîñòü è ñòðåìëåíèå ê ïðîäóêòèâíîé è ýôôåêòèâíîé ðàáîòå.
Àíêåòèðîâàíèå ïîñåòèòåëåé ïîçâîëèò ðàññïðîñèòü íàøèõ êëèåíòîâ îá èõ ïðåäïî÷òåíèÿõ, âûÿñíèòü, óäîâëåòâîðåíû ëè îíè ïðîäóêöèåé (óñëóãàìè) íàøåãî êàôå, âñå ëè èõ óñòðàèâàåò â íàøåì çàâåäåíèè, ÷òî ïîçâîëèò óëó÷øèòü ðàáîòó è âçàèìîïîíèìàíèå, à, ñëåäîâàòåëüíî, è ïðèâëåêàòü íîâûõ êëèåíòîâ.
Ïðèâëå÷åíèå íîâûõ è ïîñòîÿíñòâî ïîñòîÿííûõ ïîñåòèòåëåé, ïîçâîëÿò ïðåäïðèÿòèþ óâåëè÷èòü òîâàðîîáîðîò, îò êîòîðîãî çàâèñèò âàëîâîé äîõîä ïðåäïðèÿòèÿ, ñ íàðàùèâàíèåì òîâàðîîáîðîòà óñêîðèòñÿ îáîðîò äåíåæíûõ ñðåäñòâ, âëîæåííûõ â îáîðîòíûå àêòèâû, à çíà÷èò, ïîÿâèòñÿ ðåàëüíàÿ âîçìîæíîñòü ôîðìèðîâàíèÿ ïðèáûëè è óâåëè÷åíèÿ ñòîèìîñòè ÷èñòûõ àêòèâîâ, à òàêæå ïîâûøåíèÿ ëèêâèäíîñòè è ïëàòåæåñïîñîáíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ. È âñåãî ýòîãî ìîæíî äîáèòüñÿ ïðèìåíèâ ìîäåëü «Âñåîáùåãî êîíòðîëÿ êà÷åñòâà», ÷òî ïîçâîëèò ïðåäïðèÿòèþ ñîçäàòü öåëóþ ñèñòåìó ïî ñîâåðøåíñòâîâàíèþ óïðàâëåíèÿ êà÷åñòâîì îáñëóæèâàíèÿ, íå äîïóñòèòü óáûòêè è ïîñòîÿííî ôîðìèðîâàòü ïðèáûëü îò ðåàëèçàöèè ïðåäëàãàåìûõ óñëóã.
Ïðåäïðèÿòèå â íàñòîÿùåå âðåìÿ èìååò äîñòàòî÷íî âûñîêóþ ôèíàíñîâóþ óñòîé÷èâîñòü, îäíàêî äëÿ óêðåïëåíèÿ óñòîé÷èâîñòè íåîáõîäèìî ïðîâåñòè êîìïëåêñ ìåðîïðèÿòèé, íàïðàâëåííûõ, íà óêðåïëåíèå ýêîíîìèêè ïðåäïðèÿòèÿ. Îäíèìè èç îñíîâíûõ íàïðàâëåíèé ÿâëÿþòñÿ: ìàðêåòèíãîâûå èññëåäîâàíèÿ ñïðîñà íàñåëåíèÿ, ñîâåðøåíñòâîâàíèÿ ðàáîòû ñ ïåðñîíàëîì ñ öåëüþ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà, äëÿ áîëå ýôôåêòèâíîé ðàáîòû ïåðñîíàëà ðàçðàáîòàòü ñèñòåìó ìàòåðèàëüíîãî ñòèìóëèðîâàíèÿ. Ðàññìîòðåòü âîçìîæíîñòü óâåëè÷åíèÿ ïîñàäî÷íûõ ìåñò â êàôå, óñêîðèòü âðåìÿ è óëó÷øèòü êà÷åñòâî îáñëóæèâàíèÿ ïîñåòèòåëåé.
Òàê ÷òî äëÿ óñïåøíîãî âåäåíèÿ áèçíåñà ñîâðåìåííîìó ðåñòîðàòîðó ïðèäåòñÿ âíèìàòåëüíî ñëåäèòü çà íîâèíêàìè âî âñåõ ñôåðàõ ôóíêöèîíèðîâàíèÿ ðåñòîðàííîãî áèçíåñà.
ÑÏÈÑÎÊ ÈÑÏÎËÜÇÎÂÀÍÍÛÕ ÈÑÒÎ×ÍÈÊÎÂ
1. Àðèñòîâ Î.Â. Óïðàâëåíèå êà÷åñòâîì. - Ì.: ÈÍÔÐÀ-Ì, 2003.
. Áàðàíîâñêèé Â.À. Îôèöèàíò-áàðìåí: Ó÷åá. ïîñîáèå. Ðîñòîâ í/Ä: Ôåíèêñ, 2000.
. Áåçóïðå÷íûé ñåðâèñ: êíèãà î òîì, êàê ïðèâëå÷ü è óäåðæàòü ãîñòåé, - äëÿ îôèöèàíòîâ, ìåíåäæåðîâ è âëàäåëüöåâ ðåñòîðàíîâ / Êóëèíàðíûé èíñòèòóò Àìåðèêè; [ïåð. ñ àíãë. Ñ.Ïðîêîôüåâà]. - Ì.: ÇÀÎ «Èçäàòåëüñêèé äîì «Ðåñòîðàííûå âåäîìîñòè», 2005. - 288 ñ.
. Áîãóøåâà Â.È. Áàðû è ðåñòîðàíû. Ðîñòîâ í/Ä: Ôåíèêñ, 1998.
. Âàëåâè÷ Ð.Ï., Äàâûäîâà Ã.À. Ýêîíîìèêà òîðãîâîãî ïðåäïðèÿòèÿ. Ó÷åáíîå
ïîñîáèå. - Ìèíñê, Âûøýéøàÿ øêîëà, 1996.
. Ãîðôèíêåëü Â.ß., Øâàíäàð Â.À. Ýêîíîìèêà ïðåäïðèÿòèÿ. - 3-å èçä., ïåðåðàá. è äîï. - Ì.: Þíèòè-Äàíà, 2000.
. Ãîñòèíè÷íûé è òóðèñòñêèé áèçíåñ / Ïîä ðåä. À.Ä. ×óäíîâñêîãî. Ì.: Àññîö. àâò. è èçä. «Òàíäåì», 1998.
. Ãðóçèíîâ Â.Ï., Ãðèáîâ Â.Ä. Ýêîíîìèêà ïðåäïðèÿòèÿ: Ó÷åáíîå ïîñîáèå. - 2-å èçä. äîï. - Ì.: Ôèíàíñû è ñòàòèñòèêà, 2001.
. Êàê «ðàñêðóòèòü» ðåñòîðàí / Î.Â. Íàçàðîâ. - Ì.: ÇÀÎ «Èçäàòåëüñêèé äîì «Ðåñòîðàííûå âåäîìîñòè», 2003. - 176 ñ.
. Êèðøèíà Ì.Â. Êîììåð÷åñêàÿ ëîãèñòèêà. - Ì.: Öåíòð ýêîíîìèêè è ìàðêåòèíãà, 2001.
. Êðàâ÷åíêî Ë.È. Àíàëèç õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèé îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ: Ó÷åá.-ïðàêò. ïîñîáèå. Ìí.: Ôèíàíñû, ó÷åò, àóäèò, 1998.
. Ìàðâèí Á. Ìàðêåòèíã ðåñòîðàíà: êàê ïðèâëå÷ü êëèåíòà è óäåðæàòü â âàøåì ðåñòîðàíå. Ì.: Èçä-âî Æèãóëüñêîãî (ÎÎÎ «Ñîâðåì. ðîçíè÷. è ðåñòîð. Òåõíîëîãèè»), 2002.
. Ìàðêåòèíã ãîñòèíèö è ðåñòîðàíîâ: ó÷åá. ïîñîáèå / À.Ï. Äóðîâè÷. - Ì.: Íîâîå çíàíèå, 2005. - 632 ñ. - (Ýêîíîìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå).
. Ìàðêåòèíã-ìåíåäæìåíò. Ýêñïðåññ-êóðñ. 2-å èçä. / Ïåð. ñ àíãë. ïîä ðåä. Ñ.Ã.Áîæóê. - ÑÏá.: Ïèòåð, 2006. - 464 ñ.
. Ìåíåäæìåíò ãîñòèíèö è ðåñòîðàíîâ: ó÷åá.-ïðàêò. Ïîñîáèå / Í.È. Êàáóøêèí. - Ìèíñê: ÁÃÝÓ, 2007. - 411 ñ.
. Íèêóëåíêîâà Ò.Ò., Ëàâðåíåíêî Þ.È., ßñòèíà Ã.Í., «Ïðîåêòèðîâàíèå ïðåäïðèÿòèé îáùåñòâåííîãî ïèòàíèÿ». Ìîñêâà, «Ýêîíîìèêà» - 2002ã.
. Îñèïîâ Â.Ï. Ðåñòîðàííûé áèçíåñ â Ðîññèè. Ì.: Ðîñ. Êîíñóëüò, 2000.
. Ðîçîâà Í.Ê. Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà: Ó÷åá. ïîñîáèå. ÑÏá.: Âåêòîð, 2005.
. Ðûñåâ Í. Àêòèâíûå ïðîäàæè. 2-å èçä. - ÑÏá.: Ïèòåð, 2007. - 416 ñ.: èë.
. Ñàâèöêàÿ Ã.Â. Àíàëèç õîçÿéñòâåííîé äåÿòåëüíîñòè ïðåäïðèÿòèÿ: Ó÷åá.ïîñîáèå. 5-å èçä. Ìí.: Íîâîå çíàíèå, 2001.
. Óïðàâëåíèå öåíàìè ìåíþ. - Ì.: Êðåàòèâ Õîëäèíã, 2006. - 96 ñ. - (Êàðìàííàÿ êíèãà ìåíåäæåðà ðåñòîðàíà).
. Óñîâ Â.Â. Îðãàíèçàöèÿ îáñëóæèâàíèÿ â ðåñòîðàíàõ: Ïðàêò. ïîñîáèå. Ì.: Âûñø. øê., 1990.
. Øàäðèí À.Ä. Ìåíåäæìåíò êà÷åñòâà: îò îñíîâ ê ïðàêòèêå. Ì.: Òåðåê, 2005.
. Ýêîíîìèêà ãîñòèíèö è ðåñòîðàíîâ: Ó÷åá. ïîñîáèå / Î.Ï. Åôèìîâà, Í.À. Åôèìîâà; Ïîä ðåä. Í.È. Êàáóøêèíà. - Ì.: Íîâîå çíàíèå, 2004. - 392 ñ. - (Ýêîíîìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå).
. Ýêîíîìè÷åñêàÿ ñòðàòåãèÿ ôèðìû. Ïîä ðåä. Ãðàäîâà À.Ï. - Ñïá., 1995.
. Ýôôåêòèâíîå ìåíþ: êîíöåïöèÿ è äèçàéí / Þëèÿ Åôèìîâà. - Ì.: ÇÀÎ «Èçäàòåëüñêèé äîì «Ðåñòîðàííûå âåäîìîñòè», 2006. - 176 ñ.: èë.
. Ìåíåäæìåíò ãîñòèíåö è ðåñòîðàíîâ: ó÷åá. Ïîñîáèå/ Ã.À. Áîíäàðåíêî.- Ì: Íîâîå çíàíèå, 2006. - 365 ñ. (Ýêîíîìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå).
. Ìåíåäæìåíò ãîñòèíåö è ðåñòîðàíîâ: Ó÷åáíèê/ Í.È. Êàáóøêèí, Ã.À. Áîíäàðåíêî. - ç-å èçä., ïåðåðàá. è äîï. - Ìí.: Íîâîå çíàíèå, 2002. - 368 ñ.- (Ýêîíîìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå).
Ðàçìåùåíî íà Allbest.ru