Мероприятия по оптимизации системы сервисного обслуживания как системы маркетинговой деятельности ОАО «Электроприбор»

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Введение

Мировой экономический кризис обострил проблему сбыта готовой продукциии. Конкурентные преимущества получил тот, кто сумел модифицировать этот процесс. Одной из тенденций такой модификации выступает совершенствование процесса предпродажной подготовки сбыта и послепродажного обслуживанияц. В условиях высокой конкуренции уже мало производить высококачественную продукцию, то есть большую значимость приобретает не только материальная часть товара, но и её сервисное сопровождение. Покупатели сравнивают предложения конкурентов исходя из полной стоимости товара и условий его эксплуатации, износа и обновления. Отсюда возникает необходимость в создании конкурентоспособной системы сервисного обслуживания выпускаемой продукциии.

Проблема исследования качества сервиса и удовлетворённости потребителей является актуальной. При этом актуальность данного направления исследований неизменно увеличивается. Это определено множеством факторов, определяющих современные рынки, например, возрастающая конкуренция между производителями и высокая степень информированности потребителей, обусловленная все более доступной информацией о товарах и услугах. Помимо этого, развитие экономики идёт по пути увеличения сервисной составляющей в общем объёме вырабатываемых благ. Таким образом, сервис, предоставляемый производителем, становится важным инструментом в борьбе за потребителя. В российской экономике сервисное сопровождение произведённой продукции продолжительное время находилось вне сферы внимания производителейв. Но формирование конкурентной среды сделало задачу повышения конкурентных преимуществ за счёт улучшения качества сервисного сопровождения весьма актуальной.

Цель выпускной квалификационной работы - исследовать сервис в системе маркетинговой деятельности промышленного предприятия и на основе исследования разработать мероприятия по оптимизации системы сервисного обслуживания как системы маркетинговой деятельности ОАО «Электроприбор».

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

1) определины сущность и задачи сервисного обслуживания в деятельности предприятия;

2) исследованы критерии оценки эффективности сервисного обслуживания;

3) дана краткая экономическая характеристика ОАО «Электроприбор»;

4) рассмотрена организация системы сервисного обслуживания

ОАО «Электроприбор»;

5) разработан комплекс мероприятий по совершенствованию системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор»;

6) проведена оценка эффективности предлагаемых мероприятий.

В выпускной квалификационной работе использованы теоретические и методологические разработки российских и зарубежных ученых по проблеме развития сервисного обслуживания и маркетинга: В Белобжецкий, Ф. Котлер, А.М. Романов, Б.А. Соловьев, А.П. Панкрухин, О. И. Юрковская, Г. Ассель, Г.А. Резник, Ж.А. Романович и других.

Объектом исследования являются сервисные службы предприятия ОАО «Электроприбор».

Предметом исследования выступают экономические и организационные решения, возникающие в процессе сервисного сопровождения в маркетинговой деятельности ОАО «Электроприбор».

Выводы исследования выпускной квалификационной работы могут быть использованы для оптимизации программ сервисного сопровождения сбытовой деятельности ОАО «Электроприбор».

В работе использованы теоретические и практические методы исследования (аналитический, сравнительный, изучение нормативно-правовой базы, изучение монографических публикаций и статей, метод обобщения).

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. Первая глава раскрывает теоретические основы сервисного обслуживания в маркетинговой деятельности предприятия, определяет сущность и задачи сервисного обслуживания в деятельности предприятия, выделяет критерии оценки эффективности сервисного обслуживания, во второй главе раскрыта организация системы сервисного обслуживания и дана ее оценка на примере  ОАО «Электроприбор». В третьей главе определены пути оптимизации системы сервисного обслуживания как система маркетинговой деятельности ОАО «Электроприбор».

1.Теоретические основы сервисного обслуживания в маркетинговой

деятельности предприятия

1.1. Сущность и задачи сервисного обслуживания в деятельности

предприятия

Обострение проблем в области реализации продукции и рост требований к товару влечет за собой развитие маркетингав. Постоянное совершенствование сервиса необходимо производителю для формирования рынка для своего товара. Формирование высококачественного сервиса продукции приводит к расширению спроса на неё, что способствует увеличению коммерческого успеха предприятия и приводит к повышению престижа предприятия.

Филипп Котлер понимает под сервисом систему обеспечения, которая позволяет покупателю (потребителю) приобрести и использовать технически сложное изделие, и в течение определенного срока экономически выгодно его эксплуатировать [21, с. 345].

Целью сервиса является предложение покупателям имеющегося товара и оказание покупателям помощи в получении максимальной пользы от приобретенного товара.

На конкурентном рынке непременным условием рыночного успеха товара является организация высококачественного его сервиса.

При отсутствии сервисного сопровождения товар, как правило, теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем в.

Сервис на конкурентном рынке есть подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплексное предоставление услуг, связанных с продажей и эксплуатацией товаров.

В случае, когда сервис правильно организован и сопровождает изделие на протяжении всего жизненного цикла у потребителя, обеспечивая долговременную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Это является важной составляющей по организации сервиса и его нормального функционирования.

Основными принципами, положенными в основу современного сервиса, являются:

- наибольшее соответствие требованиям потребителя и характеру производимых изделий;

- неразрывная связь между сервисом с маркетингом, его основным принципам и задачам;

- эластичность сервиса, его направленность на учет изменяющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Один из главных принципов сервиса на современном этапе заключается в том, что производитель должен организовать и вести обслуживание своего товара.

То есть для поддержания работоспособности в условиях конкуренции производителю необходимо взять на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия на все время его экономически целесообразной эксплуатации в силу следующих обстоятельств.

Во-первых, хорошо налаженный сервис помогает производителю сформировать перспективный и довольно устойчивый рынок для своих товаров.

Во-вторых, качественный сервис является одной из решающих мер по достижению конкурентоспособности товара.

В-третьих, сам по себе сервис является достаточно прибыльным делом.

В-четвертых, хорошо налаженный сервис способствует поднятию авторитета (имиджа) предприятия – производителя.

Возрастающая значимость сервисного обслуживания покупателей обусловлена следующими причинами:

- рост конкуренции на все более насыщенных товарных рынках;

- создание и профилизация сервисных центров;

- увеличение желания покупателей иметь возможность решить проблемы, возникающие в процессе эксплуатации купленного товара;

- усложнение процесса эксплуатации товара в.

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга:

- привлечение покупателей;

- содействие развитию продаж;

- информирование покупателя.

Надобность в сервисе возникает, прежде всего, в стремлении производителей сформировать устойчивый рынок для своего товара. Хорошо отлаженный сервис качественной выпускаемой продукции вызывает увеличение спроса на нее, содействует коммерческому успеху предприятия, поднимает престиж предприятия. Организация компетентной сервисной службы и ее результативное функционирование является предметом всех фирм, успешно работающих на внешнем рынке.

Б.А. Соловьев отмечает, что производители избирают тактику ставить невысокие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей в. Он же отмечает, что выгода очевидна, так как, например, машина с конвейера сходит один раз, а сервис за годы ее эксплуатации осуществляется много раз, так что при умеренной цене (а умеренность эта - элемент конкурентоспособности) прибыль получается весьма внушительной. [18,с. 134].

Существует ряд установленных норм, соблюдение которых уберегает от ошибок:

- обязательность предложения. В глобальном масштабе компаний, которые производят высококачественные товары, но плохо обеспечивают их сопутствующими услугами, в итоге оказываются в очень невыгодном положении;

- необязательность использования. Фирма не может навязывать клиенту сервис;

- эластичность сервиса. Пакет сервисных продуктов предприятия может быть довольно широк: от необходимого минимума до максимально целесообразного;

- удобство сервиса в Сервис должен оказываться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя;

- техническая адекватность сервиса. Современные предприятия в основном оборудуются новейшей техникой, усложняющей способ изготовления товара. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет соответствовать производственному процессу, рассчитывать качество сервиса будет невозможно;

- информационная отдача сервиса. Информация, выдаваемая службой сервиса по эксплуатации товаров, об оценке и мнении покупателей, о поведении и приемах, используемых конкурентами в области сервиса и т.п. должны быть услышаны руководством предприятия;

- разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей;

- гарантированное соответствие производства сервису. Производитель, который добросовестно относится к потребителю, будет четко контролировать производственную мощность предприятия с возможностями сервиса.

О. Юровская отмечает, что основными задачами сервиса являются:

- консультация возможных покупателей перед покупкой ими изделий своего предприятия, что позволит покупателю сделать сознательный выбор;

- консультация покупателя по эффективному и безопасному использованию в эксплуатации приобретаемого товара;

- передача всей технической документации;

- предпродажная подготовка товара, чтобы избежать отказ в его работе во время демонстрации возможному покупателю;

- доставка товара на место эксплуатации;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в работе;

- обеспечение полной готовности товара к эксплуатации в течение всего срока службы у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей и содержание для этого сети складов, близкий контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и владение информацией о том, как эксплуатируется техника, замечания потребителей, жалобы и предложения;

- получение информации о том, как ведется сервисная работа у конкурентов;

- поддержка для службы маркетинга предприятия, при проведении анализа и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование стабильной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его - мы делаем все остальное» [15, с.267].

И.В. Липсиц подразделяет сервис по временным параметрам: на предпродажный и послепродажный, а послепродажный в свою очередь - на гарантийный и послегарантийный  [14, с.345]. Схематично такое подразделение приведено на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Виды сервиса [14, с.345].

Консультирование, соответствующая подготовка товара, а так же обучение покупателя при передаче техники в бесплатную пробную эксплуатацию, демонстрация техники в действии, предоставление необходимой документации, монтаж и регулировка оборудования в случае надобности - это все относится к предпродажному сервису. Предпродажный сервис, как правило, всегда бесплатный.

Сервис послепродажный подразделяется на гарантийный и послегарантийный. Формальный признак гарантийного сервиса - это бесплатно, а после гарантийного предусмотренные сервисной службой работы производятся за плату.

В понятие формальности входит то, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период включаются в продажную цену.

Производитель в период гарантии берет на себя все работы, от которых зависит продолжительная и безотказная эксплуатация товара.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится, как нами уже было отмечено за плату, а его цена и объем рассчитывается согласно условиям контракта на необходимый вид сервиса, прейскурантами и другими подобными документами в.

Отдельные виды послепродажного сервиса называются техническим обслуживанием (ТО). ТО включает в себя различные осмотры, ремонт, определяемые временем проверки и в зависимости от времени эксплуатации.

В мировой практике сформировалось 6 главных вариантов способов организации системы сервиса:

1. Сервис проводит только персонал производителя. Данный вариант используется, когда продаваемый товар очень сложен, покупателей мало, а объем сервиса большой и для этого требуются высококвалифицированные специалисты. \Прямой контакт между продавцом и покупателем значителен, когда изготовитель вводит новый товар, т.е. изготовитель быстро и без широкой огласки устраняет любые неисправности, при этом конструкторы получают информацию о работе изделий (товара) в условиях эксплуатации.

2. Сервис, как правило, осуществляет персонал филиалов предприятия-изготовителя. Рассматриваемый вариант имеет все преимущества первого варианта и, кроме всего прочего, предельно сближает оперативных работников сервиса к участкам использования техники. Данный вид сервиса рекомендуется проводить на этапе довольно широкого распространения товара, когда покупателей довольно много.

3. Сервис проводит независимая специализированная фирма. Этот вариант предпочтителен при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В этом случае с изготовителя всецело снимаются все заботы об оказании сервисных услуг, но производятся довольно крупные отчисления в пользу посредника.

4. Для исполнения сервисных работ привлекаются посредники (агентские фирмы и дилеры), которые несут полную ответственность, как за качество, так и удовлетворение претензии. Этот вариант, как правило, применяют при сервисном обслуживании автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), чья деятельность приходится лишь на часть национального рынка, неплохо знает своих клиентов, владеет информацией о местных условиях при эксплуатации техники, знает квалификацию специалистов-эксплуатационников.

5. Для сервиса организован консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов. Этот вариант используется при сервисе довольно сложной техники - морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. Организация консорциум освобождает генерального поставщика от траты средств на подготовку большого количества специалистов. Специализация помогает улучшить качество сервиса, но при этом между покупателем и поставщиком создается промежуточное звено - генеральный поставщик.

6. Работы, касающиеся технического обслуживания, доверяются персоналу предприятия-покупателя. Этот вариант применим, если техника эксплуатируется предприятием, которое само является производителем сложного промышленного оборудования, т.к. оно имеет высококвалифицированные кадры, которые способны после обучения у поставщика производить все необходимые работы по ТО.

С середины 80-х гг. в сервисных центрах наибольшее распространение получила диагностика технического состояния при помощи специальной аппаратуры. На современном этапе диагностическую работу, как правило, выделяют в специализированное направление деятельности. Диагностика является высокоэффективным методом, который хорошо зарекомендовал себя при обслуживании сложной техники.

Организация сервиса на предприятии заключается в создании полномасштабной службы сервиса предприятием-изготовителем. Для этого нужны определенные условия:

- во-первых, - это большие размеры, как производства, так и сбыта;

- во-вторых, особенности вырабатываемой продукции;

- в-третьих, внушительный территориальный охват сбытовой деятельностью. [21, с.312]

Как правило, структура службы сервиса представляется центральным и периферийным аппаратом. Причем последний аппарат предельно приближен к основным местам эксплуатации приобретенной у изготовителя техники.

Центральная служба (отдел) сервиса состоит из подразделений:

- инженерного,

- планового,

- технического обучения.

Одной из задач технического подразделения является сбор и обработка технической информации, которая необходима для решения вопросов, связанных с выпуском новых товаров и усовершенствованием существующих.

Подразделение, занимающееся планированием производства товаров, участвует в исследовании рынков, дает рекомендации о производстве новых и модернизации существующих товаров.

Подразделение, занимающееся техническим обучением организует курсы повышения квалификации персонала, разрабатывает учебные материалы.

Производители сложной бытовой техники и массовых товаров производственного назначения используют несколько иную структуру сервисной службы: сюда добавляются подразделение запасных частей и подразделение периферийных сервисных комплексов.

Предприятия, которые выпускают большой ассортимент товаров индивидуального потребления, часто выделяют в специальные отделы службы сервиса специалистов, занятых обслуживанием особо важных групп товаров.

Периферийный сервисный комплекс (центр), работа которого сориентирована на определенный район, включает в себя пункты технического обслуживания, передвижные мастерские, сервисные автомобили, склады запасных частей и классы (стационарные или передвижные) для обучения персонала покупателей товаров производственного назначения.

Структура и функции сервис-центра зависят от характера обслуживаемого оборудования и масштабов деятельности.

В обязанности дилерского (технического) центра входят:

- гарантийное обслуживание, выпускаемой техники предприятием, находящейся в эксплуатации в определенном регионе;

- выполнение всего комплекса работ на новой технике по обеспечению ее эффективной эксплуатации;

- оперативное выполнение регламентных работ по обслуживанию техники и устранению отказов;

- рассмотрение претензий потребителей и решение всех возникающих при этом вопросов;

- контроль за выполнением правил эксплуатации техники, обучение механизаторов;

- послеуборочное обследование, контроль за соблюдением правил консервации и хранения, восстановление гарантийной техники;

- по договору с потребителем устранение отказов, вызванных нарушением правил эксплуатации, реализация запчастей, ремонт не гарантийной техники.

Таким образом, сервис на конкурентном рынке есть подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплексное предоставление услуг, связанных с продажей и эксплуатацией товаров. По временным параметрам сервис подразделяется: на предпродажный и послепродажный, а послепродажный в свою очередь - на гарантийный и послегарантийный. Формальный признак гарантийного сервиса - это бесплатно, а после гарантийного предусмотренные сервисной службой работы производятся за плату.

1.2. Критерии оценки эффективности сервисного обслуживания

Существенное влияние на конкурентоспособность предприятия оказывает качество обслуживания.

Организация высококачественного сервиса в деятельности производителя товара, особенно сложной техники, как правило, увеличивает прибыль предприятия от продаж.

Основной сложностью при оценке качества услуг является то, что основные параметры невозможно измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость).

Ж.А. Романович отмечает, что эффективность деятельности службы сервиса можно провести по следующим критериям:

- номенклатура и количество;

- качество;

- время;

- цена;

- надежность предоставления сервиса.[19, с.154]

По критерию «номенклатура и количество» сервиса характеризуется число отказов покупателей от оформленной покупки (услуги) в общей массе покупок (услуг). Оценку критерия осуществляют при помощи сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным показателем. Например, среднерыночное значение сервиса удовлетворения потребительского спроса равно 3 % отказов от объема оформленных продаж, а у продавца 4%. Значит, продавцу необходимо разработать мероприятия по улучшению рассматриваемого критерия при помощи увеличения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы.

Г.А. Резник считает, что любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:

1) больше верхнего предела (например, 3 - 5% уровня);

2) меньше верхнего уровня;

3) равен среднему рыночному значению данного критерия;

4) больше нижнего предела (находится между средним рыночным значением и нижним пределом);

5) меньше нижнего предела (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Зоны для оценки эффективности сервиса. [18, с.267]

Динамика точек А, Б, В и Г на рис. 1.2 показывает, что изготовитель принимает меры по улучшению сервисного обслуживания потребителей.

Аналогично проводится анализ и оценка сервисного обслуживания и по критериям:

- «качество» (насколько товар соответствует уровню качества и удовлетворяет требованиям или рынка, или стандарта, или договора и т. д.);

- «время» поставок или выполнения других услуг в соответствии с нормативными или другими документами;

- «цена»;

- «надежность обеспечения сервиса» (по времени, количеству и качеству.

Качество сервиса - это залог коммерческого успеха. Мировая практика сформировала некоторые правила организации эффективного сервиса, суть этих правил состоит в следующем:

Сервис покупателю должен быть обещан. Текст описания содержания сервиса, который оказывается предприятием, обязательно доводится до покупателей. Для этого проводится предварительное изучение, какой уровень сервиса ожидают покупатели.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. То есть у покупателя пробуждаются положительные эмоции, и возникает желание продолжить контакт с источником таких эмоций. Любые, даже кратковременные контакты с покупателями должны развивать и закреплять положительную оценку службы сервиса предприятия.

Персонал службы сервиса должен четко представлять, какое именно качество работы от него ожидается. Каждому сотруднику службы необходимо разработать стандарты обслуживания.

Под стандартами обслуживания понимают свод правил работы сотрудников сервисного комплекса. Эти правила обязательны для исполнения, что гарантирует высокое качество всех производимых работ и удовлетворяет требованиям покупателей. Стандарты обслуживания - это организационно-инструктивные и методические документы, которые разрабатываются вместе с системотехниками, специалистами сервиса и экономистами фирмы. В стандартах необходимо отразить требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, при выполнении которых гарантируется высокая степень удовлетворенности покупателя.

Эти документы имеют многоцелевое назначение, так как они в одно и то же время выступают и как рабочая инструкция, и как контрольный оценочный материал, а также как мини-учебник для начинающих работников. Система таких стандартов помогает сформировать основу качественного сервиса.

Для овладения стандартами обслуживания, как правило, сотрудники службы сервиса, применяют систему обучения и тренировку. При освоении стандартов обучаемых знакомят с состоянием дел на предприятии, его продукцией, покупателями, показом наиболее рациональных приемов деятельности. Основная часть обучения посвящена овладению правилами и способами грамотного обеспечения сервисного обслуживания, умению организовывать благоприятный психологический климат общения между сотрудником-продавцом и посетителем сервисного пункта. На занятиях детально разбирают типичные ошибки и дают рекомендации, как их избежать. Занятия можно проводить, используя метод деловой игры.

Для оценки качества работы сотрудника сервисной службы в стандарт обслуживания, например, можно включить следующие показатели:

- динамика роста продаж в натуральном и денежном выражениях;

- достижение намеченного объема продаж;

- обеспечение заданного отношения «объем запасов запчастей к обороту», и т. п.

Мониторинг качества деятельности сотрудников сервисной службы необходимо проводить постоянно, а затем на его основе выработать и принять организационные и иные меры, чтобы ошибка, а значит, неудовлетворенность клиента больше не повторялась.

Основная задача службы сервиса - работа без «проколов». Чем больше скорость прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки. Поэтому необходимо уменьшать до предела (при этом, не понижая качества обслуживания) число элементов, из которых и состоит служба сервиса.

Удовлетворенность клиента - это основной показатель деятельности службы сервиса, так как только клиент может дать объективную оценку. Таким образом, возникает необходимость в регулярном опросе клиентов и применении всех допустимых каналов связи, для обеспечения клиенту оперативного контакта с работниками службы сервиса, независимо от их занимаемого положения.

Стандарты помогают оценить качество работы на базе максимально объективных данных. Если стандарты разработаны на основе видения клиентов, то полученная информация очень близко подходит к оценке деятельности предприятия самими клиентами. Такой механизм обратной связи ориентирует на принятие верных решений, помогает принимать самые актуальные усовершенствования, оценивать конкурентные преимущества.

Внедрение системы клиентских стандартов дает базу для обеспечения гарантий по качеству обслуживания, при этом ориентирует на клиентов и помогает определить гарантии в наиболее ценной, значимой форме.

Помимо стандартов, определенных в числовом виде (количественных) так же используются и оценки качества обслуживания на основе опроса клиента. Такие интервью, как правило, помогают оценить степень удовлетворенности клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно необходимо иметь условную числовую шкалу.

Увлечение предприятий экспериментами в области технологий менеджмента должны четко представлять, что стандарты бывают как внутренние, так и внешние, то есть разработанные с точки зрения клиента.

Внутренние стандарты для маркетинга бывают не всегда интересны, как внешние. Зачастую внутренние стандарты даже противоречат внешним, потому что интересы производства очень часто вступают в конфликт с интересами маркетинга. Ф. Котлер приводит пример следующей схемы стандартов телекоммуникационного гиганта AT&T (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Схема стандартов телекоммуникационного гиганта AT&T [15, с.453]

Общее качество	Бизнес-процессы	Нужды клиентов	Внутренние метрики
	Продукты 30%	Надежность 40%	% звонков с запросами на ремонт
		Простота использования 20%	% звонков для консультаций
		Набор функций 40%	Функциональное тестирование
	Продажи 30%	Компетентность 30%	Наблюдение супервайзера
		Отзывчивость 25%	% вовремя выдвинутых предложений
		Послепродажное обслуживание 10%	% выполненного послепродажного обслуживания
	Установка 10%	Сроки доставки соответствуют требованиям 30%	Среднее время от заказа до доставки
		Отсутствие поломок 25%	% отчетов о поломках
		Установка в намеченный срок 10%	% выполнения сроков установки
	Ремонт 15%	Отсутствие повторных проблем 30%	% отчетов о поломках
		Быстрое устранение неполадок 25%	Средняя скорость устранения поломок
		Хорошее информирование 10%	% информированных клиентов
	Оплата 15%	Аккуратность, никаких неожиданностей 45%	% разбирательств со счетами
		Решение проблемы одним звонком 35%	% проблем, решенных после первого звонка
		Простота 10%	% разбирательств со счетами

Основной целью такой системы стандартов является оценка качества работы. Самое главное, что в ней представлены «нужды клиентов». И всего один момент в этой схеме определяет внутреннее, производственное происхождение. В рассматриваемой системе все строится с разделения общего качества на качество бизнес-процессов. Вследствие чего и была получена схема стандартов, которая воспроизводит уровень удовлетворенности клиентов и служит показателем либо для премирования или штрафования отдельных подразделений компании (производственный подход).

В. Белобжецкий отмечает, что в настоящее время разработано и используется множество методов оценки качества сервиса. Наиболее распространенными и при этом отличающимися друг от друга являются:

- метод критических случаев;

- метод SERQUAL;

- метод SERVPERF;

- метод INDSERV;

- метод Кано к

Метод «критических случаев» предполагает эмпирическое исследование случаев взаимодействия между потребителем и представителем сервисной службы.

Метод «критических случаев» относится к качественному методу и представляет собой сбор данных без формализованного подхода к получению выводов на их основе.

Критериями обоюдного контакта «критических случаев» являются следующие показатели:

- наличие взаимодействия между потребителем и сотрудником сервисной службы;

- важность случая с точки зрения потребителя;

- факт обоюдного контакта выступает отдельным эпизодом сервисного обслуживания;

- факт взаимодействия обязательно детально прописывается в рамках тех вопросов, которые необходимо задать потребителю.

Основным недостатком практического применения рассматриваемого метода является необходимость продолжительного по времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителя, которая содержит их описание и оценку.

После проведения опроса дается оценка, цель которой - определить точку соприкосновения персонала сервисного обслуживания с потребителями. Как правило, в этом случае дается оценка «удовлетворительно» или «неудовлетворительно». Результаты анализа служат источником для принятия управленческого решения, цель которого заключается в повышении качества сервиса и построении системы мотивации персонала сервисного обслуживания.

Метод SERVQUAL подразумевает модель расхождений. Под расхождениями понимаются различия в восприятии основных элементов процесса оказания сервиса различными его участниками или одними и теми же участниками, но в различное время.

Лавок Кристофер выделяет следующие расхождения:

- Разрыв в знаниях. Различие между ожиданиями потребителя со стороны производителя и фактическими потребностями.

- Разрыв в стандартах. Различие между восприятием потребителей и стандартами качества производителя.

- Разрыв в предоставлении услуг. Различие между установленными стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью производителя.

- Разрыв во внутренних коммуникациях.

Различия между рекламой производителя и мнением сервисной службы о характеристиках товара и фактической способности сервисной службы на предоставлении услуг.

- Разрыв в восприятии. Различия между уровнем фактически предоставленных услуг, и тем, как потребители воспринимают уровень полученных услуг.

- Разрыв в интерпретации. Различия между фактическими обещаниями производителя в процессе маркетинговых коммуникаций и тем, что получает потребитель, исходя из этих обещаний.

- Разрыв в обслуживании. Различия между ожиданиями потребителя и фактически полученной услугой.

Метод основан на опросе потребителей, в процессе которого респонденты указывают рейтинг нескольких характеристик предоставляемого сервиса, систематизированных по основным измерениям сервиса.

При применении данного метода используется набор из 5 измерений сервиса:

1. Уверенность - знания и вежливость персонала сервисного обслуживания, способность внушать доверие.

2. Сопереживание - забота, внимание со стороны персонала сервисного обслуживания к каждому отдельному потребителю.

3. Надёжность - возможность предоставить обещанный сервис надежно и точно в срок.

4. Отзывчивость - желание помочь клиенту и обеспечить быстрый и качественный сервис.

5. Осязаемость - внешний вид оборудования, персонала и т.п. при оказании услуг сервиса.

Для подведения результатов метода используется тройная оценка, при которой оценка ожидания потребителя поделена на оценку минимального уровня качества сервисного обслуживания и оценку желаемого уровня качества сервисного обслуживания. Используя предложенные уровни ожиданий, модель SEVQUAL позволяет оценить не только уровень «сервисного превосходства», но и уровень «адекватности сервиса».

На основе полученных данных рассчитываются обычные и взвешенные индексы сервисного превосходства и адекватности сервиса.

Для показателя обычных индексов находится сумма всех разниц между соответствующими оценками уровня сервиса данными потребителем:

- для нахождения индекса качества MSS необходимо найти разницу между желаемым уровнем качества сервисного обслуживания и уровнем собственного видения качества сервиса;

- индекс качества MSA - это разница между минимальным уровнем качества сервисного обслуживания и уровнем собственного видения качества сервисного обслуживания.

Взвешенные индексы рассчитываются на основе присвоенных весов, в качестве которых выступает значимость измерений сервиса, указываемая респондентами в соответствующем разделе анкеты.

Дж. Кронин и С.Тейлор на основе метода SERVQUAL разработали метод SERVPERF, что значит «оказание сервиса». Данный метод позволяет избежать негативного влияния на достоверность данных.

Как и в методе SERVQUAL возможен расчет, как обычного интегрального показателя качества (индекса), так и взвешенного, если будет выполнено условие включения в обследование ранжирования потребителями атрибутов сервиса по важности.

Использование методов SERVQUAL и SERVPERF позволяет учитывать в основном индивидуальное восприятие качества сервиса, для корпоративного сектора, но данные методы не совсем приемлемы.

Для решения этой задачи С. Гоунарисом был разработан метод INDSERV, что означает «промышленный сервис».

Основой рассматриваемого метода являются два подхода к исследованию воспринятого потребителем качества сервиса:

- анализ принятого качества сервиса, как конечного и независимого показателя - имеется в виду получение прямой оценки воспринятого качества от потребителя путём опроса;

- анализ принятого качества сервиса, как многоуровневого показателя.

Рассматриваемый метод аналогичен методу SERVQUAL, то есть, сформирован на опросе потребителя, но при этом содержит другие характеристики качества сервиса, а именно:

- потенциальное качество;

- жёсткое качество процесса;

- мягкое качество процесса;

- финальное качество.

Показатели качества сервиса метода INDSERV приведены в прил.1.

Метод Кано так же создан на проведении опроса, но при этом набор показателей качества сервисного обслуживания не предоопределён, показатели вырабатываются в процессе самого опроса.

Кано предложил разделить все характеристики сервиса на 6 категорий:

1. привлекательная (А);

2. обязательная (М);

3. линейная (О);

4. безразличная (I);

5 обратная (R);

6. спорная (Q).

При разработке опросника необходимо определить характеристики продукта, товара, относительно которых сервисная служба желает получить информацию от потребителя.

По каждой из них составляется пара вопросов, в которых формулируются противоположные точки зрения. Для этого используют шкалу Лайкерта с пятью интервалами от «Полностью не нравится» до «Нравится полностью» и респонденты оценивают каждую пару вопросов.

После получения оценок респондентов используется специальная оценочная таблица (табл. 1.2) для определения категории, к которой потребитель относит ту или иную характеристику товара.

Таблица 1.2

Оценочная таблица Кано [18, с.156]

Требования потребителей	Нефункциональные
	Нравится полностью	Это нужно	Не важно	Терпимо	Полностью не нравится.
Функциональные	Нравится полностью.	Q	А	А	А	0
	Это нужно.	R	1	l	1	м
	Не важно.	R	1	1	1	М
	Терпимо.	R	1	1	1	м
	Полностью не нравится.	R	R	R	R	Q

Для оценки значения характеристик сервисного обслуживания надлежит использовать следующий порядок категорий (по нисходящей относительно степени влияния на сервис): М>О>А>1.

Основные заключения, которые будут сделаны на основе проведенного анализа, позволят определить основные точки приложения усилий во взаимоотношениях с потребителем, что в конечном итоге даст наибольший результат от сервисного обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод, что верно сформированный сервис, сопровождающий товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает долговременное потребление и работоспособность. Сервис позволяет потребителю выбрать наилучший вариант покупки и эксплуатации товара в течение разумно определенного срока, диктуемого интересами потребителя.

На конкурентном рынке сервис выступает как подсистема маркетинговой деятельности предприятия и обеспечивает комплекс услуг, которые связанны со сбытом и эксплуатацией товара производителя. Сервисные услуги имеют большее значение в процессе выбора товара, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одним из определяющих решений характеристики товара.

По мере усиления конкурентной борьбы многие производители занимаются оказанием сервисных услуг.

Существенным моментом при оказании сервисных услуг является введение клиентских стандартов, что является сильным и эффективным способом для оптимизации связи между предприятием и рынком. Наиболее распространенными методами оценки качества сервиса и при этом отличающимися друг от друга являются: метод критических случаев; метод SERQUAL; метод SERVPERF; метод INDSERV; метод Кано.

Таким образом, по теоретической части можно сделать следующие выводы:

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное и послепродажное обслуживание.

2. Оценка системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор»

2.1. Краткая экономическая характеристика ОАО «Электроприбор»

Чебоксарское открытое акционерное общество «Электроприбор» расположено в г. Чебоксары, столице Чувашской Республики. В структуре завода имеются четыре основных производственных цеха, а также специальное конструкторско-технологическое бюро (СКТБ), являющееся головным конструкторским бюро СССР, а теперь и России, в области разработки миниатюрных и малогабаритных щитовых аналоговых приборов и индикаторов. ОАО «Электроприбор» - первенец приборостроения Чувашской Республики вступил в строй действующих предприятий 24 января 1960 г. Развитие ОАО «Электроприбор» представлено в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Краткая история ОАО «Электроприбор»

Дата	Событие
1948	Принято правительственное решение о строительстве в ЧАССР Чебоксарского завода электроизмерительных приборов.
1960	Начата разработка базовой конструкции приборов типа М4200 М4201 силами заводских инженеров и техников и в декабре 1960 г. проведены их государственные испытания. За год выпущено 3654 штук приборов.
1970	За 10 лет работы завода производство электроизмерительных приборов развивалось высокими темпами. Выпущено 14 676 718 шт. щитовых и 2 757 шт. цифровых электроизмерительных приборов. В 1970 г. объем реализации увеличился в 90 раз по сравнению с 60-м годом и в 1,9 раз по сравнению с 1965 г.
1978	Завод осваивает приборы совершенно иного профиля в области электроизмерительной техники - измерительно-вычислительные комплексы, позволяющие производить не только регистрацию, но и управлять процессом измерения.
1991	В связи с переходом на рыночные отношения завод преобразован в Акционерное общество, более 70% акций которого принадлежат заводчанам и бывшим работникам завода. Завод один из первых начал внедрять автоматизированную систему управления производством.

                                                                                                        Продолжение табл. 2.1

Дата	Событие
1998	Ситуация на рынке щитовых приборов существенно изменилась. ОАО «Электроприбор» пошел по пути расширения своей номенклатуры за счет освоения приборов крупного габарита, европейского габарита, приборов новых систем и конструкций. Завод внедрил приборы электромагнитной системы взамен приборов ПО «Электроизмеритель» г. Витебск, Краснодарского ЗИП, ОАО «Электротоприбор» г. Омск и начал разработку шунтов.
2013	Чебоксарское ОАО «Электроприбор» представляет на рынке самую широкую гамму электроизмерительных приборов: более 200 типов приборов магнитоэлектрической и электромагнитной систем, цифровые щитовые электроизмерительные приборы, комбинированные приборы, учебные приборы, приборы для энергетиков, шунты, трансформаторы тока и электронную технику. Сегодня завод занимает лидирующее позиции на рынке щитовых приборов и является ведущим предприятием СНГ по их разработке и производству.

 

Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью Общества, за исключением решения вопросов, отнесенных к компетенции Собрания. К компетенции Совета директоров относятся следующие вопросы: определение приоритетных направлений деятельности Общества; созыв годового и внеочередных Собраний; утверждение повестки дня Собрания; определение даты составления списка лиц, имеющих право на участие в Собрании, и другие вопросы, отнесенные Законом к компетенции Совета директоров. Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется Генеральным директором, который подотчетен Совету директоров и Собранию. Органом контроля за финансово-хозяйственной деятельностью ОАО «Электроприбор» является Ревизионная комиссия. К компетенции Ревизионной комиссии относятся:

- проверка соответствия заключенных договоров от имени Общества, совершаемых сделок, расчетов с контрагентами требованиям законодательства;

- анализ финансового положения Общества, его платежеспособности, ликвидности активов, соотношения собственных и заемных средств;

- проверка своевременности и правильности платежей поставщикам продукции и услуг, платежей в бюджет;

- проверка правильности составления годового отчета, годовой бухгалтерской отчетности, отчета о прибылях и убытках (счета прибылей и убытков), распределения прибыли, отчетной документации для налоговой инспекции, статистических органов, органов государственного управления.

Организационная структура предприятия сильно разветвлена. В целом ее можно отнести к линейно-функциональному типу. Функциональную область управления составляют: правовое управление, управление собственностью, центральная бухгалтерия, пресс-служба, типография, контрольно-ревизионный отдел, отдел контроля энергоресурсов, директор по безопасности, отдел организации труда и заработной платы. Вертикальная связь отделов, цехов, секторов с генеральным директором осуществляется через заместителей генерального директора: директор по экономике и финансам, директор по производству, коммерческий директор, директор по безопасности, директор по правовым вопросам, директор по работе с персоналом и административным вопросам. Организационная структура ОАО «Электроприбор» приведена в прил. 2

ОАО «Электроприбор» имеет отлаженные связи с поставщиками, что позволяет ему легче решать проблемы конкуренции за счет ритмичности и стабильности поставок. Конкурентами (основными) ОАО «Электроприбор», производящими аналогичную продукцию на отечественном рынке являются

1. По электроизмерительным приборам: Омский «Электротоприбор»; Краснодарский «ЗИП»; Витебский «Электроизмеритель»;

2. По микропроцессорным контроллерам: Чебоксарские предприятия ОАО «АБС ЗЭиМ Автоматизация» и ОАО «НПК «Элара» им. Г.А. Ильенко».

В табл. 2.2 проведена оценка эффективности основной производственной деятельности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Таблица 2.2.

Показатели эффективности основной производственной деятельности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. (тыс. руб.)

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Уд. вес в выручке, %	Темп роста, %
				2011 г.	2012 г.	2013 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.	2013 г. к 2011 г.
Выручка от продаж	366638	389331	423436	100%	100%	100%	106,1	108,6	115,5
Себестоимость продаж	292782	314741	330409	78,8	80,8	78,1	107,5	104,9	112,8
Валовая прибыль	74590	73856	93027	21,2	19,2	21,9	99,0	125,9	124,7

Исходя из данных табл. 2.2. можно сделать вывод о том, что предприятие эффективно работает. Валовая прибыль за 2013 г. выросла на 25,9%, хотя в 2013 г. этот показатель снизился, но незначительно (1%). Выручка за исследуемый период имеет стабильный рост в 2012 г. на 6,1%, а в 2013 г. на 8,6%. Себестоимость в 2012 г. превышала рост выручки на 1,4% нао в 2013 г. этот показатель снизился на 3,7%

Рис. 2.1. Структура выручки ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг., тыс. руб.

Проанализируем обеспечение предприятия трудовыми ресурсами. Показатели по труду определяют наличие и динамику трудовых ресурсов, их состав и политику труда. (табл.2.3).

Таблица 2.3.

Наличие и динамика трудовых ресурсов ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Показатели	2011г.	2012г.	2013г.	Темп изменения (%)
				2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.	2013 г. к 2011 г.
Объем деятельности (тыс. руб.)	366638	389331	423436	106,1	108,6	115,5
Прибыль, тыс. руб.	74590	73856	93027	99,0	125,9	124,7
Затраты на оплату труда, тыс. руб.	10831,1	18218,9	19348,7	168,2	106,2	178,6
ССЧ, чел.	709	563	567	79,4	100,7	79,9
Средняя заработная плата год, руб.	121980	164172	168624	134,5	102,7	138,2
Средняя заработная плата месяц, руб.	10165	13681	14052	134,5	134,2	180,6
Производительность труда, тыс. руб./чел.	396,4	398,4	490,0	100,0	82,5	82,9

Из табл. 2.3. следует, что средняя численность работников на предприятии в 2012 г. сократилась по сравнению с 2011 г. на 146 чел. При этом средняя заработная плата повысилась на 3516 руб. Расходы на оплату труда в 2013 г. составили 24345,7 тыс. руб. по сравнению с 2012 г. возросли на 6126,8 тыс. руб.. Прирост объема деятельности за счет интенсивного фактора (повышение эффективности труда - производительности труда) составил в 2013 г. 277865 тыс. руб. или 123,8 % объема деятельности 2012 г. Увеличение расходов на содержание трудовых ресурсов было связано в первую очередь с повышением средней заработной платы. Дополнительная численность персонала 282 чел. потребовала дополнительных затрат на оплату труда в сумме примерно 6126,8 тыс. руб.

Таким образом, характеристика использования трудовых ресурсов на предприятии показала:

1. Сокращение персонала в 2012 г. на 146 чел. привело к росту производительности труда в 2013 г.;

2. Предприятие смогло улучшить материальное положение работников, повысив среднюю заработную плату. Рост заработной платы обеспечил стимулирование повышения эффективности труда.

Важным элементам труда является кадровая работа на предприятии. Она включает процесс найма рабочей силы, мотивацию труда, профессиональную подготовку и переподготовку кадров.

Для стимулирования работы каждого работника применяются все методы менеджмента:

1.  административные (приказы, указания, инструкции и др.);
2.  экономические (премирование, повышение по службе и другие);
3.  социально-психологические (выговоры, благодарность и другие).

Проведем сравнительно-аналитический баланс. Сравнительно-аналитический баланс характеризует структуру бухгалтерского баланса и динамику отдельных показателей, составляется с использованием методов горизонтального и вертикального анализа. На основе сравнительного баланса осуществляется анализ структуры имущественного комплекса предприятия. Структура стоимости имущества дает общее представление о финансовом состоянии предприятия. Она показывает долю каждого элемента в активах и соотношение заемных и собственных средств, покрывающих их,- в пассивах. На основе анализа изменения основных статей оборотных активов в сравнении с динамикой изменения выручки можно сделать выводы об эффективности использования оборотных средств, а на основе анализа динамики кредиторской задолженности - оценить, кому отдается предпочтение при расчетах - поставщикам, государству или работникам.

На основе рассмотрения баланса можно сделать следующие выводы:

Стоимость имущества за 2013 г. увеличилась на 13,9%. Произошли значительные изменения в структуре активов: доля оборотных активов выросла до 76.1%. величина  внеоборотных активов повысилась на 4,1% Темп роста оборотных активов составляет около 16% от показателя 2012 г. Увеличение размера оборотных средств произошло в основном за счет увеличения, краткосрочных финансовых вложений (более чем на 50%), денежных средств снизились (более чем в 2,5 раза) и дебиторской задолженности почти в 2 раза, при этом запасы увеличились  на 7,5%. Изменения, произошедшие в активах, могут свидетельствовать о  переходе доли долгосрочных финансовых вложений в краткосрочные, тем самым улучшается платежеспособность предприятия и повышается мобильность активов.

В структуре пассивов произошли незначительные изменения. Доля собственных средств увеличилась на 13%, за счет увеличения абсолютного показателя краткосрочных обязательств на 7.2%, что характеризует незначительное снижение финансовой устойчивости и увеличение долговой зависимости предприятия. При этом собственный капитал вырос в абсолютном значении на 13%, за счет роста показателя нераспределенная прибыль на 17%, что характеризует предприятие как эффективное.

Основные фонды являются наиболее значимой составной частью имущества предприятия и его внеоборотных активов. Основные средства - это основные фонды, выраженные в стоимостном измерении.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности производства является обеспеченность их основными средствами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование. В условиях рыночной экономики от состава и структуры имеющихся основных средств во многом зависит успех предприятия, так как они требуют вложения большого количества денежных средств.

Дадим оценку наличия движения, состава и структуры основных средств (в динамике за три года), проведем анализ эффективности использования основных средств (табл.2.4.).

Таблица 2.4.

Состав и структура основных средств ОАО «Электроприбор»

за 2011-2013 гг.

(тыс. руб.)

Виды ОС	Стоимость основных средств	Темп изменения, %	Удельный вес
	На 1.01.2012	На 1.01.2013	На 1.01.2014	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Здания	26946	25695	28290	65,8	113,2	31	28	29
Сооружения	10428	11930	7804	109,2	64,5	12	13	8
Машины и оборудование	33892	38543	45850	115,6	117,4	39	42	47
Транспортные средства	7578	11612	13657	156,2	109,3	11	12	14
Производственный инвентарь	6083	4588	1951	68,3	42,5	7	5	2
Итого:	86904	91770	97554	105,5	106,3	100	100	100

Из табл. 2.4 видно, что совокупная стоимость основных средств в 2013 г. по сравнению с 2012 г. выросла более чем на 6%. При этом в ее структуре преобладают здания и машины и оборудования на долю которых приходится в 2013 г. 29 % и 47% соответственно, по аналогии с 2012 г. - 28% и 42%. 1/3 часть основных средств занимают здания, их доля за 2 года уменьшилась на 2 п.п. Доля сооружений в стоимости основных средств за последние три года также незначительно снизилась. Доля инвентаря оставалась малозначимой всего 2 %. В целом из таблицы видно, что именно обновление оборудования является для организации важным аспектом в 2012 г. их стоимость увеличилась на 15%, а в 2013 г. на 17%.

Для оценки эффективности использования основных средств используется система показателей. При расчете этих показателей используется стоимостная оценка основных средств. Важнейшими показателями этой группы являются: фондоотдача, фондоемкость, фондовооруженность труда, рентабельность основных средств. Повышение уровня использования основных фондов позволяет увеличить размеры выпуска производства без дополнительных капитальных вложений и в более короткие сроки. Ускоряет темпы производства, уменьшает затраты на воспроизводство новых фондов и снижает издержки производства.

Показатели эффективности использования основных фондов ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. приведены в табл. 2.5

Таблица 2.5.

Показатели эффективности использования основных фондов ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Темп изменения, %
				2012 г. к 2012 г.	2013 г. к 2012 г.	2013 г. к 2011 г.
1.Объем деятельности, тыс. руб.	366638	389331	423436	106,1	108,6	115,5
2.Прибыль, тыс. руб.	74590	73856	93027	99,0	125,9	124,7
3.Среднегодовая стоимость основных фондов предприятия, тыс. руб.	86904	91770	97554	105,5	106,3	112,3
4.Среднесписочная численность, чел.	709	563	845	79,4	150,0	119,1
5.Фондоотдача	4,2	4,2	4,3	-	102,4	102,4
6.Фондорентабельность	0,57	0,33	0,60	57,8	181,8	105,2
7.Фондоемкость	0,25	0,23	0,23	0,92	-	0,92
8.Фондовооруженность	92,7	125,6	89,3	135,4	71,0	96,3

Из табл. 2.5 видно, что предприятие в отчетном году для выполнения объема деятельности равного 423436 тыс. руб. и формирования финансового результата (прибыли 93027 тыс. руб.) использовало основные средства стоимостью 97554 тыс. руб. Для расширения объема деятельности предприятие привлекло дополнительные основные средства 12,3% больше, чем в прошлом году и обеспечило повышение эффективности использования основных фондов, о чем свидетельствуют рост фондоотдачи.

Общий прирост объема деятельности был получен в основном за счет интенсивного фактора - повышения фондоотдачи, что обеспечило прирост объема деятельности на 15,5 п.п.

Оборотные средства предприятия относятся к мобильным средствам производства, они могут быть выражены денежными средствами или обращены в них в течение производственного процесса. Проведем оценку наличия, динамики, состава и структуры оборотных средств

ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг. в табл. 2.6.

Таблица 2.6.

Наличие, динамика, состав и структура оборотных средств ОАО «Электроприбор» за 2010-2013 гг.

(тыс. руб.)

Виды оборотных средств	Сумма оборотных средств
	На 1.01.11 г.	На 1.01.12 г.	На 1.01.13 г.	На 1.01.14 г.	Темп (%)
					2012 г. к 2011 г	2012 г. к 2011 г.	2013г. к 2012 г.
Запасы	58 470	83895	75147	80735	143,4	88,6	107,4
НДС	152	352	1	0	231,5	0,2	-
Дебиторская задолженность	27 278	34062	45313	29714	124,8	133,1	65,6
Денежные средства	19 077	8389	13467	4622	43,9	166,5	34,3
Финансовые вложения	132 940	143313	142852	208890	107,8	88,6	146,2
Прочие	2 736	3555	1620	1486	129,8	45,5	91,7
Итого	240 653	273 566	278 400	325 447	113,7	101,8	116,9

На 1 января 2013 г. предприятие располагало оборотными средствами на сумму 101872 тыс. руб. Размер оборотных средств за год увеличился на 136,2 %. Увеличение размера оборотных средств произошло в основном за счет увеличения финансовых вложений (на 46,2%), при этом запасы увеличились всего 7,4%.

Показатели динамики позволяют отметить следующее:

- предприятие нормализовало запасы готовой продукции, что обеспечивает больший объем денежных средств, и является благоприятным фактором деятельности предприятия;

- уменьшение текущей дебиторской задолженности покупателей в 2013 г. отражает возврат денежных средств на сумму более 19 тыс. руб.;

- уменьшение денежных средств способствует ухудшению платежеспособности;

- были восполнены запасы сырья и материалов, что создало условия для бесперебойной работы.

Изменения в оборотных активах в целом можно оценить положительно. Финансовая устойчивость является отражением стабильного превышения доходов над расходами. Она обеспечивает свободное маневрирование денежными средствами предприятия и способствует бесперебойному процессу производства и реализации продукции. Финансовая устойчивость формируется в процессе всей производственно-хозяйственной деятельности и может считаться главным компонентом общей устойчивости предприятия.

Анализ устойчивости финансового состояния на ту или иную дату позволяет ответить на вопрос, насколько правильно предприятие управляло финансовыми ресурсами в течение периода, предшествующего этой дате. Важно, чтобы состояние финансовых ресурсов соответствовало требованиям рынка и отвечало потребностям развития предприятия. Недостаточная финансовая устойчивость может привести к неплатежеспособности предприятия и отсутствию у него средств для развития производства, а избыточная - препятствовать развитию, отягощая затраты предприятия излишними запасами и резервами

Оценка финансовой устойчивости ОАО «Электроприбор» приведенена в табл. 2.7

Таблица 2.7.

Показатели обеспеченности запасов источниками

ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

(тыс. руб.)

Источники формирования запасов	Показатели обеспеченности запасов источниками
Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.	Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.
собственные оборотные средства (СОС)	226800	240210	284080	обеспеченность собственными оборотными средствами	142805	128063	203345
собственные и долгосрочные заемные источники формирование запасов и затрат (СД)	227911	240757	284963	обеспеченность СД	144016	165610	2204228
общая величина основных источников формирования запасов и затрат (ОИ)	227911	240757	284963	обеспеченность ОИ	144016	165610	2204228

Результаты анализа табл. 2.7 позволяют сделать следующий вывод: в 2012 г. предприятие относится к четвертому типу финансовой устойчивости - кризисное финансовое состояние, а в 2013 к первому типу - абсолютная финансовая устойчивость. Данные принципиальные изменения произошли за счет перехода большей части долгосрочных финансовых вложений в форму краткосрочных. Таким образом, показатель собственные оборотные средства вырос с 2012 года более чем в 2,5 раза, что крайне положительно отразилось на финансовом состоянии предприятия.

Показатели финансовой устойчивости характеризуют степень зависимости предприятия от кредиторов, защищенность прав инвесторов и собственников, а также платежеспособность предприятия в долгосрочном периоде. Если значения коэффициентов соответствуют рекомендуемым экономическим нормативам, это свидетельствует о финансовой устойчивости предприятия. (табл. 2.8.)

Таблица 2.8.

Показатели финансовой устойчивости ОАО «Электроприбор»

за 2011-2013 гг.

(тыс. руб.)

Показатели	Рекомендуемое значение	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент финансовой независимости	0,5-0,7	0,92	0,91	0,87
суммарные обязательства к суммарным активам	0,2-0,5	0,12	0,09	0,12
суммарные обязательства к собственному капиталу	0,25-1	0,11	0,09	0,13
долгосрочные обязательства к активам	Менее 3	0,03	0,009	0,003
долгосрочные обязательства к внеоборотным активам	Зависит от структуры активов	0,03	0,03	0,00/

Результаты анализа табл. 2.8 показывают, что предприятие обладает абсолютной финансовой устойчивостью. Показатель финансовая независимость снизился за отчетный период на 0,04 и составляет 0,87. Данный факт следует оценить положительно, так как показатель превышает норматив и его снижение означает, что предприятие стало более активно использовать заемный капитал.

Проведем анализ ликвидности. Ликвидность является важной характеристикой финансового состояния предприятия и определяет его возможности своевременно рассчитываться по своим обязательствам. Под ликвидностью какого-либо актива понимают способность его трансформироваться в денежные средства, а степень ликвидности определяется продолжительностью временного периода, в течение которого эта трансформация может быть осуществлена. Чем короче период, тем выше ликвидность данного вида активов.

Абсолютно ликвидный баланс теоретически должен соответствовать следующим неравенствам:

А1 ≥ П1 А2 ≥ П2 А3 ≥ П3 А4 ≤ П4

Таблица 2.9

Группировка активов и пассивов и анализ ликвидности баланса

Группировка активов в порядке убывания ликвидности	2011 г.	2012 г	2013г.	Группировка пассивов в порядке срочности погашения обязательств	2011 г.	2012 г.	2013г	Платежный излишек или недостаток
								2011 г.	2012 г.	2013 г.
А1	33839	9984	20151	П1	12640,8	10235,4	18183	21198,2	-251,4	1968
А2	24404	18662	17849	П2	9696,2	8912,6	14777	14707,8	9749,4	3072
А3	73821	84532	63872	П3	5250	2361	570	68571	82171	63302
А4	95000	172639	190422	П4	258554	270785	290676	-163554	-98146	-100254

Исходя из данных табл. 2.9 можно сделать вывод, что в 2012 г. баланс не отвечает неравенствам абсолютно ликвидного баланса в связи с недостаточным объемом денежных средств и краткосрочных финансовых вложений и его ликвидность можно оценить как недостаточную. При этом уже в 2013 г. можно охарактеризовать ликвидность баланса как абсолютную. Идет положительная динамика роста ликвидности.

Показатели ликвидности характеризуют текущую платежеспособность предприятия, т.е. его способность своевременно рассчитываться по всем возникающим краткосрочным обязательствам. Если значения коэффициентов ликвидности соответствуют или превышают рекомендуемые экономические нормативы (табл. 2.10.), это свидетельствует о сохранении предприятием платежеспособности.

Таблица 2.10

Показатели ликвидности (платежеспособности) ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Наименование финансовых коэффициентов	Рекомендуемые значения	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент абсолютной ликвидности	0,2-0,5	1,2	0,4	4,6
коэффициент срочной ликвидности	0,7-1	1,3	1,3	5,5
коэффициент текущей ликвидности	более 2	4,7	5,1	7,2
чистый оборотный капитал	Больше 0	4,2	4,8	5,1

На основе данных  табл. 2.10 можно сделать вывод, что предприятие абсолютно платежеспособное и его платежеспособность имеет тенденцию к росту. Уровень абсолютной платежеспособности значительно превышает нормативное значение, что говорит об излишке свободных денежных средств и краткосрочных финансовых вложений в 2013 г.

Показатели деловой активности (коэффициенты оборачиваемости) характеризуют скорость оборота активов, запасов, основных средств, дебиторской задолженности и др. Коэффициент оборачиваемости может измеряться в количестве оборотов за отчетный период и в днях. Коэффициенты деловой активности за 2011 – 2013 гг. представлены в табл. 2.11.

Таблица 2.11.

Показатели (коэффициенты) деловой активности

ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Наименование	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент оборачиваемости рабочего капитала, раз	4,39	4.39	4.14
коэффициент оборачиваемости основных средств, раз	4,27	3,17	1,85
коэффициент оборачиваемости активов, раз	1,09	0,77	0,90
коэффициент оборачиваемости запасов, раз	3,0	2,64	3,66
коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности, дни	31,2	29,5	23,2

Анализ коэффициентов деловой активности на основе показателей табл. 2.11 показал, что активность использования ОАО «Электроприбор» своих активов увеличилась в динамике. За 2013 г. выросла оборачиваемость запасов и средний срок расчета с дебиторами сократился по аналогии с 2012 г. на 6 дней, что способствует увеличению выручки, прибыли и платежеспособности предприятия. При этом наблюдается снижение оборачиваемости основных средств почти в 2 раза. Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности сократилась на 5 дней.

Проведем анализ и оценку эффективности (рентабельности) работы предприятия. Показатели рентабельности характеризуют эффективность производства и реализации продукции и услуг, а также собственного капитала и активов. Если показатели рентабельности ниже уровня информации, то деятельность предприятия оценивается как низко рентабельная, если на уровне показателей других предприятий отрасли, то средняя рентабельность (табл. 2.12).

Таблица 2.12.

Показатели рентабельности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

Показатели	2011 г.	2012 г.	2013 г.
коэффициент рентабельности продаж	0,24	0,08	0,11
коэффициент рентабельности собственного капитала	0,39	0.07	0,11
коэффициент рентабельности оборотных активов	0,56	0,17	0,17
коэффициент рентабельности внеоборотных активов	0,51	0,11	0,22
коэффициент рентабельности инвестиций	0,01	0,07	0,10

Исходя из данных табл. 2.12 видно, что рентабельность продаж 2013 г. находится на уровне 11%, что превышает уровень инфляции 2013 г., который составил 8,8% годовых и характеризует основную деятельность как средне рентабельную. Общая картина динамики рентабельности положительная, таким образом, предприятие ОАО «Электроприбор» следует оценить как эффективное (табл. 2.13).

Таблица 2.13

Формирование финансовых результатов деятельности ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

(тыс. руб.)

Показатели	2011г.	2012г.	2013г.	Уд. вес в выручке, %	Т,%
				2011 г.	2012 г.	2013 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.
Выручка от продаж	366638	389331	423436	100	100	100	106,1	108,6
Себестоимость продаж	292782	314741	330409	78,8	80,8	78,1	107,5	104,9
Валовая прибыль	74590	73856	93027	21,2	19,2	21,9	99,0	125,9
Коммерческие расходы	9836	11496	8245	1,9	2,3	2,6	118,4	78,6
Прибыль (убыток) от продаж	64020	63094	84782	13,5	10,3	16,4	97,7	132,2
Прочие доходы и расходы. Проценты к получению	4192	4563	4276	1,3	3,5	2,8	108.5	98,3
Прочие доходы	21502	15933	21658	23,9	19,1	5,1	48.7	148.7
Прочие расходы	24988	28896	17271	5,9	15,4	10,4	84,1	59,1
Прибыль/убыток до налогообложения	64726	54694	93445	32,9	11,5	13,9	149,3	189,3
Налог на прибыль.	13635	12208	19857	7,9	3,7	3,9	129,4	159,4
Чистая прибыль/убыток.	50512	43023	73450	24,3	8,4	10,7	157,1	177,1

За 2013 г. объем продаж увеличился на 23,8%. Доля себестоимости продаж в выручке за 2013 г. сократилась по сравнению с 2012 г. на 6,4%, а по сравнению с 2011 г. на 3,6%. Сокращение доли себестоимости положительно сказалось на темпе роста валовой прибыли, которая выросла по сравнению с 2011 г. на 22,1 %, а с 2012 - на 86,8%. Коммерческие расходы за 2013 г. выросли на 38,4%, при этом прибыль от продаж увеличилась на 97,7%. Можно сделать вывод, что увеличение коммерческих расходов было оправдано и положительно сказалось на прибыли от продаж, которая увеличилась большими темпами. Показатель чистая прибыль возрос на 57,1%, что характеризует предприятие как эффективное и рентабельное.

Результаты анализа финансовых показаталей ОАО «Электроприбор» за 2013 г. отностительно предыдущего 2012 г. позволяют сделать вывод о том, что деятельность предприятия стала прибыльной, и прежде всего, за счёт уменьшения доли затрат на производство и реализацию и реализацию продукции в общей структуре балансовой прибыли в отчетном году. Оценка динамики финансовых показателей выявляет стабильную положительную тенденцию к укреплению материального и финансового положения предприятия в будущем.

2.2. Организация системы сервисного обслуживания

ОАО «Электроприбор»

Для полной оценки организации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» рассмотрим структуру качества производимой продукции ОАО «Электроприбор» за 2012-2013 гг. В табл. 2.14. представлен анализ объема реализованной продукции ОАО «Электроприбор» за 2012-2013 гг.

Таблица 2.14

Реализация продукции ОАО «Электроприбор» за 2011-2013 гг.

(тыс. руб.)

Название продукции	Структура выпускаемой продукции	Темп роста
	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2012 г. к 2011 г.	2013 г. к 2012 г.
Реализовано продукции всего:	366638	389331	423436	106,1	108,6
Стрелочные приборы	80660	85652	93155	105,9	107,8
Цифровые приборы	54995	58399	63515	107,1	108,7
Преобразователи измерительные	47662	56613	55046	119,1	98,2
Шунты и добавочные сопротивления	46330	42826	46577	92,6	109,5
Трансформаторы тока	117324	124585	135499	105,6	108,9
Прочее	25664	27253	28640	108,2	103,7

Исходя, из представленных данных в табл. 2.14 можно сделать вывод, что основу производства составляют трансформаторы тока, чуть меньше реализации стрелочных приборов в целом из расчета за три года объем реализации возрос более чем на 14%.

Далее рассмотрим анализ качества производимой продукции ОАО «Электроприбор» за 12 мес. 2013 г.

Таблица 2.15.

Качество выпускаемой продукции ОАО «Электроприбор»

за 2012- 2013 гг.

№ п/п	Наименование показателей	Ед. изм.	2012 г.	2013 г.
1	Количество признанных зарекламированных изделий	штук	699	415
2	Объем зарекламированной продукции:	руб.	1592464	1874096
3	Удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции	%	0,51	0,50
4	Потери от брака и рекламаций: в т.ч. расходы по рекламациям	руб. -«-	473616,97 41524,67	573663,89 65219,94
5	Удержано с виновных за выпуск бракованной продукции	руб.	12176,39	13796,52
6	Удельный вес потерь от брака и рекламаций в фабрично-заводской себестоимости: в т.ч. - удельный вес потерь от рекламаций; - уд. вес внутризаводских потерь;	% -«- -«-	0,16 0,01 0,15	0,18 0,02 0,16
7	Запреты контролирующих органов на отгрузку продукции	случай	1	6
8	Оформление Карт разрешений (Решений) на временное отступление от конструкторской и технологической документации	штук	95	80

Из табл. 2.15 видно, что сервисное обслуживание имеет немаловажное значение в структуре затрат на производство и обслуживание продукции. Сводные данные по зарекламированной признанной продукции за 12 месяцев 2013 г:

Признано - 415 изделий, из них ЩЭИП - 244 шт., ЩЦП - 164 шт., преобразователи - 3 шт., шунты - 1 шт., трансформаторы - 3 шт.

Установленный характер неисправности: транспортные - 71 шт.; производственные - 217 шт.; отказ КИ - 98 шт., конструкторские - 27 шт.

Постоянный мониторинг сервисного обеспечения продукции позволяет выявить проблемы качества на раннем этапе, уменьшить затраты на исправления брака и конструкторских недоработок, усилить проблемные участки сервисного потока, т.к. улучшение качества, снижение затрат на сервис, влечет за собой снижение себестоимости продукции, повышение конкурентоспособности, формирование доверия потребителя к надёжности продукта, расширение рынков сбыта.

Схема реализации целей по повышению качества производимой продукции ОАО «Электроприбор» представленна в прил. 3

Главными задачами в области качества на 2014 г. являются:

- удовлетворение запросов и ожиданий потребителей, заявленное в Политике ОАО в области качества, через повышение качества выпускаемой продукции, снижение уровня зарекламированной продукции;

- выполнение Целей в области качества, способствующих реализации Политики ОАО в области качества на 2013-2014 гг.

Для эффективного решения этих задач будут реализованы следующие мероприятия:

1. Реализация Политики и Целей ОАО в области качества на 2014 г. в полном объеме.

2. Подготовка и успешное прохождение инспекционного аудита СМК.

3. Разработка и выполнение мероприятий по снижению уровня брака в заготовительном производстве

4. Снижение уровня брака по дефекту «ворс» до 1,4% от количества  предъявленных на приемку ЩЭИП.

5. Внедрение ГОСТ РВ 0015-002-2012 СРПП ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования.

6. Проведение анализа и корректировки показателей, критериев результативности процессов СМК.

7. Проведение обучения персонала Общества вопросам функционирования СМК ОАО «Электроприбор» в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011

В основе организации системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» лежат следующие принципы:

1. мы произвели товар, мы его и обслуживаем;

2. обязательное предложение сервисного обслуживания;

3. гибкость, удобство, эластичность сервиса;

4. использование разнообразных форм организации сервиса предприятия;

5. организационно-экономическая и технологическая сопоставимость  сервиса организационно-техническому уровню производства;

6. полное и квалифицированное информационное обеспечение сервиса;

7. разработка рациональной ценовой политики в области сервиса;

8. гарантия соответствия производства сервису.

Далее подробней остановимся на системе сервисного обслуживания, так как количество обращений по качеству продукции за исследуемые периоды составило в 2013 г. - 415, в 2012 г. - 699.

При сервисном обслуживании продукции, как на стадии продажи, так и на стадии эксплуатации ОАО «Электроприбор» оказывает самые различные виды услуг. Сервис продукции на стадии эксплуатации включает в себя услуги по организации и выполнению технического обслуживания и ремонта продукции, его хранению и восстановлению, утилизации, доставке продукции в ремонт и из ремонта, организации использования продукции у потребителя, его обучению правилам эксплуатации, обеспечению потребителей НТД, информационно-консультационному обеспечению потребителей по вопросам эксплуатации произведенных электроприборов.

Оценка эффективности системы сервисного обслуживания осуществляется с использованием логистического подхода, при этом определяется:

а) уровень качества товара;

б) величина стоимости (экономичности) системы.

Деятельность ОАО «Электроприбор» в области сервиса определяет систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя мнения о качественной работе предприятия.

Сервисная сеть ОАО «Электроприбор» в настоящее время сформирована по следующей схеме:

Рис. 2.1. Схема работы сервисной сети [19, с.232]

Как видно из приведенной схемы, основной структурной единицей в осуществлении гарантийного и послегарантийного сервиса являются технологические центры сервисного обслуживания.

Деятельность ОАО «Электроприбор» в области сервиса развита достаточно широко, предприятие имеет сеть дилеров по регионам. Согласно договорам, сервисные центры принимают на себя обязательства по сервисному обслуживанию (предпродажная подготовка, техническое обслуживание, гарантийный и постгарантийный ремонт) продукции

ОАО «Электроприбор» г. Чебоксары.

Инженерный центр «Энергопрогресс» - один из первых инженерных центров в области энергетики, созданных на территории России. Специализация компании - комплексное обследование энергопредприятий и промышленных предприятий, эксплуатирующих энергетическое оборудование.

Основные задачи, решаемые инженерным центром:

1) обеспечение эффективной, надежной и безопасной работы энергетического оборудования заказчика;

минимизация затрат на ремонт и эксплуатацию, внедрение современных технологий и оборудования;

2) обеспечение энергосбережения и повышение эффективности использования топливно-энергетических ресурсов.

Деятельность центра ориентирована в следующих направлениях:

1) экспертиза технического состояния оборудования и производства (в целом, а также отдельных единиц оборудования);

2) технический аудит (энергоаудит, технико-экономический аудит) объекта;

3) разработка инвестиционных программ модернизации и реконструкции производства;

4) консалтинг-консультационные услуги, комплексное сопровождение проектов модернизации и реконструкции;

5) предоставление комплексных инженерных услуг.

Направления реализуются: аналитическими исследованиями, профильным инструментальным контролем, диагностикой, испытаниями, экспертизой (в том числе промышленной безопасности), комплексными обследованиями электротехнического, тепломеханического оборудования, зданий и сооружений, ремонтом, монтажом, наладкой и метрологическим сопровождением приборного парка, внедрением современных программных продуктов, современных технологических решений, обеспечивающих повышение экономичности и надежности оборудования и производства в целом.

1. ООО Инженерный центр «Энергопрогресс» специализируется на технологическом аудите предприятий, при этом оцениваются:

1) эффективность организации производственных процессов, с целью их оптимизации;

2) эффективность использования топливно-энергетических ресурсов.

По итогам аудита заказчику предлагаются:

1) планы малозатратных мероприятий, такие как наладка и оптимизация схем работы оборудования, внедрение малозатратных технологий и инженерных решений;

2) инвестиционные проекты оптимизации схем модернизации основного технологического и энергетического оборудования, их  технико-экономическое обоснование;

3) комплексная диагностика тепло и электротехнического оборудования и определение остаточного ресурса.

2. ООО «Тест-НН-сервис» оказывает услуги по продаже, ремонту, техническому обслуживанию и поверке средств измерения (аттестат аккредитации на право поверки от 01.02.2010г., лицензия по изготовлению и ремонту средств измерения от 14.10.2010г.).

По результатам поверки оформляется свидетельство о поверке (или извещение о непригодности) средств измерения.

Благодаря знаниям, опыту сотрудников, ООО «Тест-НН-сервис» способен решить любые задачи клиента связанные с поверкой средств измерения: измерения механических величин, измерения давления, вакуумные измерения, измерения физико-химического состава и свойств веществ и материалов, измерения электрических величин, измерения оптических и оптико-физических величин, измерения параметров потока, расходы, уровня, объема, измерения геометрических величин, и ремонтом следующего оборудования: газоанализаторы, хроматографы, рН-метры, иономеры и редоксметры, кондуктометры, анализаторы жидкости и оксиметры, спектрофометры, фотометры, уровнемеры, весы и гири, амперметры, вольтметры, омметры, счетчики электрической энергии, вакуумметры, манометры, прочее измерительное оборудование. Работы выполняются в кратчайшие сроки (от 5 до 20 рабочих дней).

1.  «ЭРИС Сервис» является представителем и сервисным центром большого числа отечественных и зарубежных производителей средств измерений.

Задачи сервисного центра:

1. создание мульти брендового сервисного центра Средств Измерений в регионе Западного Урала;

2. трасширение эталонной базы и спектра обслуживаемого оборудования;

3. максимально полное обеспечение потребностей и запросов клиентов;

4. сопровождение выпускаемой и поставляемой нами продукции.

5. организация сервисной структуры на базе наших партнёров в регионах.

Специалисты «ЭРИС Сервис» обучены и имеют все разрешительные документы, а так же, с требуемой периодичностью, проходят обучение и подтверждение своих знаний в учебных классах заводов-изготовителей и курсах повышения квалификации.

4. ООО «Энергосервис» - профессиональная сервисная компания, предлагающая комплексные решения в области мониторинга, эксплуатации, сервисного обслуживания и модернизации энергетических систем, объектов автоматизации предприятий.

Эксплуатационный персонал Компании имеет на 90% высшее техническое образование, работники сервисной группы имеют сертификаты обучения на заводах: Wartsila (1998 г.), Cummins Wartsila (1999 г.) Франция, Дания, Woodward (2009 г.). Специалисты службы автоматизации производства имеют сертификаты обучения у официальных представительствах компании Siemens (2008 г.) Новосибирск, также работниками службы наработан богатый опыт эксплуатации новейших типов оборудования фирм: Fisher-Rоsemоunt (MiсrоMоtiоn, датчики: 3302 и пр.), Метран (ТСП, Метран-150 и пр.), Vega (VegaFlex), Yakоgava (Rоtamass), ТЭК (РэмТЭК, ГСМ-05), Siemens (ПЛК 300,400), DeltaV, средств связи: Motоrоla (GP(M)-340), спутниковых комплектов Ipnet.

5. ООО «КВАРЦ ГРУПП» одна из крупнейших энергосервисных компаний России, выполняющая работы по техническому обслуживанию, всем видам ремонта, реконструкцими, модернизации, монтажу, проектированию и поставке основного и вспомогательного энергетического оборудования и установок, зданий и сооружений.

Основными заказчиками ООО «Кварц Групп» являются крупнейшие генерирующие предприятия электроэнергетики: ОАО «ИНТЕР РАО», ОАО «ИНТЕР РАО - Электрогенерация», ОАО «ТГК-11», ООО «Башкирская генерирущая компания», ОАО «ОГК-2, ОАО «Фортум, ОАО «ТГК-6, ОАО «Э.ОН Россия», а также, ведущие предприятия общепромышленного и коммунального сектора.

Таким образом, ОАО «Электроприбор» имеет 5 сервисным центров.

В табл. 2.16 приведена оценка эффективности существующей системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор».

Таблица 2.16

Приемущества	Недостатки
1. Централизация сервиса электроизмерительных механизмов 2. Сокращение сроков выполнения обслуживающих процессов 3. Тесная связь с клиентом 4. Контроль, уверенность в надёжности 5. Быстрое внесение изменений в обслуживание клиентов	1. Малое количество сервисных центров 2.Отсутсвие регламентов сервисного обслуживания клиентов ОАО «Электроприбор» 3.Недефферецируемость сервисного сопровождения 4. Высокие затраты на содержание сервисных центров

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сервисное обслуживание имеет немаловажное значение в структуре затрат на производство и обслуживание продукции ОАО «Электроприбор». Предприятие имеет сеть дилеров по регионам. Основной структурной единицей в осуществлении гарантийного и послегарантийного сервиса являются технологические центры сервисного обслуживания. Согласно договорам, сервисные центры принимают на себя обязательства по сервисному обслуживанию (предпродажная подготовка, техническое обслуживание, гарантийный и постгарантийный ремонт) продукции. ОАО «Электроприбор» имеет 5 сервисных центров.

3. Пути оптимизации системы сервисного обслуживания как система маркетенговой деятельности ОАО «Электроприбор»

3.1. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор»

Для оптимизации системы сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» необходимо провести следующие мероприятия:

1.  Разработка и внедрение регламента сервисного обслуживания клиентов ОАО «Электроприбор», включающий:

•  механизм управления качеством сервиса;
•  стратегическую сегментацию сервиса ОАО «Электроприбор»: «качество сервиса» / «стоимость сервиса»;
•  модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания электроизмерительных приборов.

2. Внедрить модель оптимизации количества и размещения сервисных центров.

Данный механизм базируется на понимании сервиса как процесса и сервиса результата, что в итоге позволяет провести параметрическую оценку качества сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор».

В тоже время данный механизм включает сервисное обслуживание в параметры конкурентоспособности предприятия и использует комплексный подход к системе управление совокупным рыночным предложением: «товар=продукция+сервис».

Предлагаемый механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности ОАО «Электроприбор» представлен на рис. 3.1.

Рис.3.1 Предлагаемый механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности ОАО «Электроприбор»

Поскольку данная методика отражает совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптирована к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий - конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия, показатели количественной оценки качества сервиса ОАО «Электроприбор» могут быть использованы последним в качестве:

-критерия самооценки по параметру «сервис»;

-инструмента изыскания резервов повышения качества обслуживания;

-инструмента изыскания резервов совершенствования эксплуатационных и производственно-технических характеристик сопровождаемых электро-измерительных приборов по параметру «сервис»;

-инструмента изыскания резервов повышения конкурентоспособности промышленного предприятия в целом.

Сегментация предложения сервиса представляет собой один из наиболее сложных этапов стратегического диагностирования и выработки сервисной политики приборостроительного предприятия.

На рис. 3.2 представлена матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса ОАО «Электроприбор», определяющая сегменты рынка потребителей электроизмерительных приборов по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество.

Рис.3.2. Предлагаемая стратегическая сегментация сервиса

ОАО «Электроприбор» «качество сервиса» / «стоимость сервиса»

Как видно на рис. 3.2 первая переменная сегментации выражает стоимость, добавленную сервисом к полной стоимости владения сопровождаемой им промышленной продукции. Вторая переменная рассматривается как возможность или отсутствие возможности у производителя добиться дифференциации своей продукции от продукции конкурентов по параметру «сервис» и отражает сложность последнего (уровень технической компетентности производителя).

Модель ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами. Таким образом, выделяются стратегические сегменты, обладающие гомогенностью с точки зрения специфических требований, предъявляемых потребителями промышленной продукции к качеству и стоимости сопровождающего сервиса, и стратегии, рассчитанные на каждый из этих сегментов.

Одной из составляющих сервиса электроизмерительных приборов при его дифференциации по временному фактору является гарантийное обслуживание, базовым свойством которого является срок его действия (как инварианты в хозяйственной практике используются термины «гарантийный срок» или «период гарантийного обслуживания»).

Варьируя гарантийный срок с целью повышения конкурентоспособности своей продукции, предприятие-производитель, использует гарантию как средство конкурентной дифференциации. С точки зрения потребителя, период гарантийного обслуживания является одним из важных критериев потребительского выбора промышленной продукции, так как отражает ее основные эксплуатационные свойства: надежность, готовность к выполнению основных функций и экономичность, и напрямую влияет на основные технико-экономические показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия-потребителя: себестоимость выпускаемой продукции, объемы производства, цены и прибыль.

С учетом вышеизложенного, механизм определения оптимальной величины периода гарантийного обслуживания промышленной продукции находится в зоне экономических интересов, как предприятия-производителя, так и предприятия-потребителя.

Предлагается внедрить модель управления гарантийным сроком электроизмерительных приборов ОАО «Электроприбор», разработанную на основе двух теорий - надежности и предельных издержек, основные этапы реализации которой представлены на рис. 3.3, в развитие которой была разработана и предложена к внедрению на ОАО «Электроприбор» технико-экономическая модель. В качестве критерия использован минимум среднегодовых совокупных затрат жизненного цикла промышленной продукции.

Рис.3.3. Основные этапы реализации модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания электроизмерительных приборов ОАО «Элекстроприбор»

Предлагаемая модель экономического обоснования периода гарантийного обслуживания была рассчитана на основе данных ОАО «Электроприбор». В рамках экспериментальной части исследования собрана и обработана информация о пяти наименованиях электроизмерительных приборов, выпускаемых этим предприятием:

- данные первичного бухгалтерского учета ОАО «Электроприбор» и предприятий-потребителей его продукции;

- показатели состояния приборов в процессе его эксплуатации у потребителей.

Результаты, полученные в ходе оценки, показали, что оптимальное значение периода гарантийного обслуживания оборудования находится в диапазоне от трех до четырех лет (в настоящее время срок действия гарантии на стрелочные приборы составляет 1 год, на цифровые - 2 года).

Увеличение гарантийного срока до указанного интервала приведет к росту издержек на гарантийное обслуживание на 9%, при этом одновременно увеличится потенциал сбыта, компенсирующий этот рост.

Опыт внедрения подобных систем на предприятиях машиностроительного комплекса свидетельствует о возможном росте объёмов производства и сбыта на 10-12% [13, с. 81]. На основе данного опыта для ОАО «Электроприбор» обоснованным будет прогноз роста объёмов сбыта аналоговых электроизмерительных механизмов на 8-10%, цифровых электроизмерительных механизмов на 11-13% в течение периода реализации комплекса предлагаемых мероприятий.

Помимо этого, возникает необходимость оптимизации размещения сервисных центров ОАО «Электроприбор». В настоящее время сревисный центры предприятия представлены только в трех регионах РФ, что существенным образом снижает возможности по расширению сбыта продукции в регионах, не имеющих сервисных центров ОАО «Электроприбор». Предприятию рекомендуется внедрение модели оптимизации количества и размещения сервисных центров, состоящую из 4 этапов и представленной в табл. 3.1

Таблица 3.1

Структура модели оптимизации количества и размещения сервисных центров ОАО «Электроприбор» 

Решаемые задачи	Критерии	Процедуры решения задачи	Методы
Этап 1. Выделение зон обслуживания
Идентификация сегментов потребителей сопровождаемой продукции по географическим зонам и прикрепление их к зонам обслуживания	– Оперативность обслуживания – Гарантированное соответствие производства сервису	– Прогноз потребности в сервисе в точках ее возникновения – Построение матрицы транспортных коммуникаций между точками возникновения потребности в сервисе – Проектирование производственной мощности сервис-центров – Планирование затрат на функционирование сервис-центра – Выделение зон обслуживания по двум параметрам: производственная мощность сервис-центра	– Метод анализа конечного использования продукции – Многофакторные модели прогнозирования емкости рынка КСС – Нормативный метод планирования затрат – Укрупненные методы планирования производственной мощности – Симплекс-метод
Этап 2. Проверка оптимальности выделения зон обслуживания
Проверка оптимальность выделения зон обслуживания	Равномерность распределения плотности объемов потребности в сервисе по зонам обслуживания	– Построение матрицы потребностей в сервисе в точках ее возникновения – Расчет меры плотности потребности в сервисе в зонах обслуживания – Расчет меры плотности потребности в сервисе в данном регионе (рынке)	– Симплекс-метод – Метод пространственной оптимизации
Этап 3. Определение функционально-специализированной ориентации сервис-центра
Определение технологической (функциональной) специализации сервис-центров	– Доминирование того или иного вида сервисных услуг – Рентабельность сервисных услуг	Прогноз цен на сервис	Метод «результат – затраты»
Этап 4. Оптимизация размещения сервис-центров в зонах обслуживания
Определение места размещения сервис-центра	– Оперативность обслуживания – Эффективность сервиса для производителя – Эластичность сервиса	– Анализ комплектности сопровождаемой продукции – Анализ финансового положения потребителей	– Симплекс-метод – Производственно-транспортная задача – Метод «результат – затраты»

На рис. 3.4 представлена предлагаемая система оценки качества сервиса ОАО «Электроприбор» по четырем группам параметров сервиса – доступности сервиса, стабильности и четкости обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам.

Рис.3.4 Предлагаемая система параметрической оценки потребительского качества сервиса ОАО «Электроприбор»

Внедрение предлагаемого комплекса мероприятий по оптимизации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» позволит разработать ряд мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности данного предприятия, и в конечном итоге, повысит уровень лояльности клиентов ОАО «Электроприбор».

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Оценка эффективности комплекса мероприятий по оптимизации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» состоит из двух блоков:

1.  Оценка дополнительного полезного эффекта от совершенствования сервисного обслуживания клиентов ОАО «Электроприбор»;
2.  Оценка дополнительного полезного эффекта от совершенствования сервисного обслуживания для самого ОАО «Электроприбор».

Вся оценка эффективности предлагаемых мероприятий проводилась экспертным методом с учетом имеющегося опыта предприятий машиностроительного комплекса.

В группу экспертов (10 чел.) входили руководящие сотрудники ОАО «Электроприбор», а также научные работники, занимающиеся проблемами развития комплекса машиностроительных предприятий.

Прогнозирование дополнительного полезного эффекта потребителя в системе сервисного сопровождения электроизмерительных приборов ОАО «Электроприбор» представлено на рис. 3.5

Рис. 3.5 Прогнозирование дополнительного полезного эффекта потребителя в системе сервисного сопровождения электроизмерительных приборов ОАО «Электроприбор»

Таким образом, данная методика открывает для ОАО «Электроприбор» три направления повышения индивидуального уровня сервиса для конкретного потребителя:

- обеспечение опережающего роста качества сервиса промышленного предприятия и дополнительного полезного эффекта потребителя по сравнению с увеличением затрат последнего на сервис: чем быстрее улучшаются потребительские свойства, тем выше опережение полезности, рост эффективности и относительное снижение затрат;

- искусственное занижение стандартов обслуживания;

- компенсация ухудшения качественных параметров ценой снижения стоимости сервиса.

Оценка эффективности представленных мероприятий сервисного обслуживания представлена в табл. 3.2

Таблица 3.2

Оценка эффективности предлагаемых мероприятий в рамках оптимизации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор»

(июль 2014 г. – июль 2017 г.)

Стратегическое мероприятие	Предполагаемый эффект
	Годы
	2014	2015	2016	2017
1. Разработка и введение механизма управления качеством сервиса	Сохранение доли рынка: Стрелочных электроизмерительных механизмов 80%; Увеличение доли рынка Цифровых электроизмерительных механизмов до 40%	Увеличение доли до 3-5% за счет партнерства с ведущими международными партнерами
2. Стратегическая сегментация видов сервисного обслуживания: «качество сервиса» / «стоимость сервиса»	Снижение объёмов отвлечения средств из производственного оборота	Сокращение сроков выполнения обслуживающих процессов
3. Разработка и реализация модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания электроизмерительных приборов	- Увеличение объёмов производства - Дополнительные доходы	Повышение эффективности осуществления расходов
4. Открытие новых сервисных центров на основе модели оптимизации количества и размещения сервисных центров	Централизация сервиса эксплуатируемых механизмов	Повышение надёжности техники
5. Внедрение системы параметрической оценки потребительского качества сервиса	Сокращение брака	Специализация сервиса эксплуатируемых механизмов

Как видно из данных табл. 3.2 реализация описанной стратегии оптимизации сервисного обслуживания ОАО «Электроприбор» как минимум позволит сохранить докризисный уровень занимаемой доли на рынке электроизмерительных механизмов. В случае успешной реализации стратегии развития планируется увеличение доли на 8-13%, в зависимости от вида рынка. Результатом предложенных мероприятий станет повышение спроса на продукцию ОАО «Электроприбор» и увеличение выпуска товарной продукции к 2017 г. в 1,5-2 раза (≈ 800 000 тыс. руб.).

Заключение

Сервисное обслуживание потребителей товара - это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт).

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

ОАО «Электроприбор»

Список использованных источников

1.  Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ)
2.  Федеральный закон от 06.12.2011 N 402-ФЗ (ред. от 02.11.2013) "О бухгалтерском учете"
3.  "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 02.11.2013)
4.  Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 05.05.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.06.2014)
5.  Приказ Минфина РФ от 06.07.1999 N 43н (ред. от 08.11.2010) "Об утверждении Положения по бухгалтерскому учету "Бухгалтерская отчетность организации" (ПБУ 4/99)"
6.  Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 320с.
7.  Акулич, И.Л. Маркетин. / И.Л. Акулич. - 2-е изд. - Мн.: Выш. шк., 2010. - 447с.
8.  .Ассель, Г. Маркетинг: принципы и стратегия. / Г. Ассель. - М.: ИНФРА - М, 2011. - 510 с.
9.  Белоконь, А. Как построить систему эффективного маркетинга / Алексей Белоконь. // Маркетинг PRO. - 2010. - № 9. - с.18-21.
10.  Белоконь, А. Как правильно управлять маркетинговой деятельностью / Алексей Белоконь. // - Маркетинг PRO. 2010.  № 11. - 12 (67) - с.11-15.
11.  . Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики. [Текст] / В.И. Беляев. - М.: КНОРУС, 2005. - 669с.
12.  Вапнярская, О.И. Современные модели отношений поставщиков и потребителей услуг в секторе B2B / Ольга Игоревна Вапнярская, Елена Васильевна Поворина. // Сервис plus: Научный журнал. - 2010. - № 4. - с. 129-134.
13.  Горячев, А. Промышленный маркетинг: особенности и акценты [Текст] / Александр Горячев. // Маркетинг PRО. - 2010. - № 10 (66) - с. 80-83.
14.  Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса. / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2009. - с. 280.
15.  Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2012. - 152с.
16.  Данько, Т.П. Зикирова, Ш.С. Реструктуризация предприятий сферы услуг: методический подход / Шахло Собировна Зикирова // Сервис plus : Научный журнал .- 2010. - № 4. - с. 134-140.
17.  Зубояров, О. Управление сервисным обслуживанием на производственном предприятии и методика расчета его результативности / О. Зубояров // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2010. - № 2. - с. 325-326.
18.  Калинина, Н. Ориентация на клиента сегодня-принцип жизни и основа стратегии успешной компании / Наталия Калинина. // Управление сбытом. - 2009. - № 3. - с. 82-85.
19.  . Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ МарТ, 2009. - 256 с.
20.  .Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2012. -156с
21.  Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / В.В. Кулибанова. - СПб.:Питер, 2011. - 405с.
22.  Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. - СПб. Вектор, 2012. -.196с.

Приложение 1

Показатели качества сервиса метода INDSERV

Предложение всеобъемлющего сервиса Наличие необходимого персонала Наличие необходимых технических средств Наличие необходимой философии менеджмента Низкая текучесть персонала Наличие сети партнеров/ филиалов	Потенциальное качество
Выполнение расписания Удержание в рамках бюджета Соблюдение сроков Контроль деталей Понимание потребностей потребителя	Жесткое качество процесса
Восприятие запросов потребителя с энтузиазмом Проблемы потребителя выслушаны Открытость для предложений/ идей Приятная внешность Аргументированность, если это необходимо	Мягкое качество процесса
Достижение целей Наличие заметного эффекта Вклад в продажи/ имидж потребителя Креативность в соответствии с предложением Соблюдение целостность со стратегией потребителя	Финальное качество продукта

Приложение 2

I. Служба главного инженера - начальника СКТБ:

СКТБ - специальное конструкторско-технологическое бюро.

ОЩЭИП - отдел щитовых электроизмерительных приборов.

ОЭА - отдел электронной аппаратуры.

ОПК - отдел промышленных контроллеров.

БТД - бюро технической документации.

БИ и ТА - бюро информации и технический архив.

СГТ - служба главного технолога.

ОПО - отдел проектирования оснастки.

ЭУ - экспериментальный участок.

СГМ— служба главного механика.

СГЭ - служба главного энергетика.

ХТО - химико-технологический отдел.

ИНО - инструментальный отдел.

Цех №22 - инструментальный цех.

II. Служба финансового директора (ФД):

ПЭО - планово-экономический отдел.  

ПТО - планово-технический отдел.

ГБ

главная бухгалтерия

ЮРО - юридическо-ревизионный отдел.

ООТ и 3 - отдел организации труда и заработной платы.

ОК и ТО - отдел кадров и технического обучения.

ОАСУП - отдел автоматизированных систем управления производством.

ОКО - отдельная команда охраны.

III. Служба исполнительного директора ШД):

ПДО - производственно-диспетчерский отдел.

Цех № 2 - цех покрытий.

Цех № 8 - механосборочный цех.

Цех № 10 - сборочный цех по выпуску щитовых приборов.

Цех № 15 - сборочный цех микропроцессорной и цифровой техники.

Озакуп.- отдел закупок.

ОМ - отдел маркетинга.

ОЗ - отдел заказов.

СК - складской комплекс.

Цех № 24 - автотранспотрный цех.

Цех № 32 - цех отгрузки и упаковки.

ОАХО - отдел административно-хозяйственного обеспечения.

IV.Служба директора по качеству(ДК):

МС - метрологическая служба.

ОТК - отдел технического контроля.

ОУК - отдел управления качеством.

ОСН - отдел стандартизации и нормализации.

БО «Ромашка» - база отдыха

Здравпункт

ООТ и ТБ - отдел охраны труда и техники безопасности.

V. 2-й отдел и гражданская оборона.

Приложение 3

 Цели ОАО «Электроприбор» в области повышения качества

за 2013 г.

Цели ОАО «Электроприбор» в области качества, принятые на год	Реализация Целей ОАО «Электроприбор» в области качества
1	2
1. Подтвердить действие сертификатов соответствия СМК требованиям ГОСТ ISО 9001 (ISО 9001:2008) по результатам инспекционного контроля.	1. Отчет по результатам инспекционной проверки СМ № 13.09800.320 от 17 декабря 2013 г. о подтверждении действия сертификата соответствия СМК
2. Обеспечить объем выпуска новой и модернизированной продукции не менее 35 % в общем объеме товарного выпуска	2. Объем выпуска новой и модернизированной продукции за 2013 г. составил 47,5 % в общем объеме товарного выпуска
3. Обеспечить уровень качества выпускаемой продукции не ниже уровня, достигнутого в 2012 г.	3. Удельный вес зарекламированной продукции в общем объеме товарной продукции составил: - за 12 месяцев 2013 г. - 0,50 % за 12 месяцев 2012 г. - 0,51 %
4. Обеспечить рентабельность реализованной профильной продукции не менее 10%	4. Рентабельность реализованной профильной продукции за 2013 г. составила  23,1%
5.Обеспечить увеличение объема выпуска профильной продукции не ниже 5 % от объема, достигнутого в 2012 году	5. Объем выпуска профильной продукции в сопоставимых ценах составил: - за 2013 г. - 299055 тыс. руб. - за 2012 г. - 268931 тыс. руб. Увеличение объема выпуска  профильной продукции составило 11,2 % к 2012 г.
6. Обеспечить внедрение не менее 3 единиц технологического оборудования.	6. Внедрены в производство 11 единиц технологического оборудования: - термопластавтомат мод. НМ-150/525 в ц.8 - термоконтроллер Wittmann Primus мод. С90 в ц.8 - дробилка мод. MINОR-2 в ц.8 - влагопоглотительная сушилка в ц.8 - фильтровальная установка марки МС15-51795 в ц.8 - электроэрозионный проволочный  станок мод. RОBОСUT в ц.22; - индукционный нагреватель мод. ВЧ-60АВ в ц.8 - соединительный конвейер с разгрузчиком печатных плат мод. КСС-900Х в ц.10 - сепаратор мод. Maestrо 2M в ц.10 - намоточный станок марки СНС-2,0-300 "Композит" 131017-1 в ц.10 - пресс марки КЕ2130А в ц.8

Цели ОАО «Электроприбор» в области качества, принятые на год	Реализация Целей ОАО «Электроприбор» в области качества
7. Освоить производство не менее 6-ти новых и модернизированных  изделий.	7. Акт № 42 от 18.04.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство МИ80.3    Акт № 43 от 18.04.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство Е849ЭЛ    Акт № 47 от 22.07.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство Е900ЭЛ        Акт № 48 от 19.09.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство МИ120.1, МИ120.2,     МИ120.3    Акт № 51 от 19.12.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство Щ21.1, Щ21.2, Щ21.5, Щ21.7.Г, Щ21.7.В, Щ22.5, Щ22.6.Г, Щ22.6.В, Щ23.6, Щ23.6,  Щ23.7, Щ23.8   Акт № 52 от 20.12.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство Е856ЭЛ   Акт № 53 от 30.12.2013 г. об окончании работ по внедрению в производство ЩВ120.1, ЩВ96.1, ЩВ72.1, ЩВ02.1
8. Выполнить не менее 85 % комплексного плана профессионального обучения персонала на 2013 год.	8. не выполнено: Комплексный план профессионального обучения персонала на 2013 год выполнен на 37,9% - по причине отсутствия необходимости в приеме учеников и повышении разрядов рабочих в соответствии с имеющейся численностью - согласно положению о целевой подготовке специалистов - в связи с сокращением затрат на повышение квалификации специалистов

Приложение 3

Бухгалтерский баланс за 2011 г.

		Коды
Форма № 1 по ОКУД	0710001
	Дата	31.12.2011
Организация: Открытое акционерное общество "Электроприбор"	по ОКПО	05763903
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН	2128002051
Вид деятельности	по ОКВЭД	33.20
Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество	по ОКОПФ / ОКФС	60 / 16
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ	384
Местонахождение (адрес): 428000 Россия, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект И. Яковлева 3

Пояснения	АКТИВ	Код строки	На 31.12.2011 г.	На 31.12.2010 г.	На 31.12.2009 г.
1	2	3	4	5	6
	I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
	Нематериальные активы	1110	0	0	0
	Результаты исследований и разработок	1120	5 406	4 513	4 119
	Основные средства	1130	86 904	76 609	75 285
	Доходные вложения в материальные ценности	1140	0	0	0
	Финансовые вложения	1150	882	882	109 434
	Отложенные налоговые активы	1160	1 515	1 549	1 584
	Прочие внеоборотные активы	1170	0	0	0
	ИТОГО по разделу I	1100	94 707	83 553	190 422
	II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
	Запасы	1210	83 895	58 470	63 226
	Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	1220	352	152	106
	Дебиторская задолженность	1230	34 062	27 278	17 097
	Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	1240	143 313	132 940	16 000
	Денежные средства и денежные эквиваленты	1250	8 389	19 077	4 151
	Прочие оборотные активы	1260	3 555	2 736	1 292
	ИТОГО по разделу II	1200	273 566	240 653	101 872
	БАЛАНС (актив)	1600	368 273	324 206	292 294

Пояснения	ПАССИВ	Код строки	На 31.12.2011 г.	На 31.12.2010 г.	На 31.12.2009 г.
1	2	3	4	5	6
	III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
	Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	1310	13 828	13 828	13 828
	Собственные акции, выкупленные у акционеров	1320	0	0	0
	Переоценка внеоборотных активов	1340	49 772	50 188	51 542
	Добавочный капитал (без переоценки)	1350	0	0	0
	Резервный капитал	1360	2 074	2 074	2 074
	Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	1370	255 833	224 586	203 341
	ИТОГО по разделу III	1300	321 507	290 676	270 785
	IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
	Заемные средства	1410	0	0	0
	Отложенные налоговые обязательства	1420	1 111	570	2 361
	Оценочные обязательства	1430	0	0	0
	Прочие обязательства	1450	0	0	0
	ИТОГО по разделу IV	1400	1 111	570	2 361
	V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
	Заемные средства	1510	0	0	0
	Кредиторская задолженность	1520	45 161	32 706	19 131
	Доходы будущих периодов	1530	15	16	17
	Оценочные обязательства	1540	0	0	0
	Прочие обязательства	1550	479	238	0
	ИТОГО по разделу V	1500	45 655	32 960	19 148
	БАЛАНС (пассив)	1700	368 273	324 206	292 294

Приложение 4

Отчет о прибылях и убытках за 2011 г.

		Коды
Форма № 2 по ОКУД	0710002
	Дата	31.12.2011
Организация: Открытое акционерное общество "Электроприбор"	по ОКПО	05763903
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН	2128002051
Вид деятельности	по ОКВЭД	33.20
Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество	по ОКОПФ / ОКФС	60 / 16
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ	384
Местонахождение (адрес): 428000 Россия, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект И. Яковлева 3

Пояснения	Наименование показателя	Код строки	За 12 мес.2011 г.	За 12 мес.2010 г.
1	2	3	4	5
	Выручка	2110	366 638	277 865
	Себестоимость продаж	2120	-292 782	-224 908
	Валовая прибыль (убыток)	2100	73 856	52 957
	Коммерческие расходы	2210	-9 836	-7 247
	Управленческие расходы	2220	0	0
	Прибыль (убыток) от продаж	2200	64 020	45 710
	Доходы от участия в других организациях	2310	0	0
	Проценты к получению	2320	4 192	7 813
	Проценты к уплате	2330	0	0
	Прочие доходы	2340	21 502	14 386
	Прочие расходы	2350	-24 988	-29 111
	Прибыль (убыток) до налогообложения	2300	64 726	38 798
	Текущий налог на прибыль	2410	-13 653	-10 918
	в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	2421	1 265	1 402
	Изменение отложенных налоговых обязательств	2430	-541	1 791
	Изменение отложенных налоговых активов	2450	-34	-35
	Прочее	2460	-4	267
	Чистая прибыль (убыток)	2400	50 512	29 903
	СПРАВОЧНО:
	Результат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода	2510	416	1 354
	Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода	2520	-19 681	-10 012
	Совокупный финансовый результат периода	2500	31 247	21 245
	Базовая прибыль (убыток) на акцию	2900	0	0
	Разводненная прибыль (убыток) на акцию	2910	0	0

Приложение 5

Бухгалтерский баланс за 2012 г.

		Коды
Форма № 1 по ОКУД	0710001
	Дата	31.12.2012
Организация: Открытое акционерное общество "Электроприбор"	по ОКПО	05763903
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН	2128002051
Вид деятельности	по ОКВЭД	33.20
Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество	по ОКОПФ / ОКФС	60 / 16
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ	384
Местонахождение (адрес): 428000 Россия, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект И. Яковлева 3

Пояснения	АКТИВ	Код строки	На 31.12.2012 г.	На 31.12.2011 г.	На 31.12.2010 г.
1	2	3	4	5	6
	I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
	Нематериальные активы	1110	0	0	0
	Результаты исследований и разработок	1120	4 783	5 406	4 513
	Основные средства	1130	91 770	86 904	76 609
	Доходные вложения в материальные ценности	1140	0	0	0
	Финансовые вложения	1150	882	882	882
	Отложенные налоговые активы	1160	1 487	1 515	1 549
	Прочие внеоборотные активы	1170	0	0	0
	ИТОГО по разделу I	1100	98 922	94 707	83 553
	II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
	Запасы	1210	75 147	83 895	58 470
	Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	1220	1	352	152
	Дебиторская задолженность	1230	45 313	34 062	27 278
	Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	1240	142 852	143 313	132 940
	Денежные средства и денежные эквиваленты	1250	13 467	8 389	19 077
	Прочие оборотные активы	1260	1 620	3 555	2 736
	ИТОГО по разделу II	1200	278 400	273 566	240 653
	БАЛАНС (актив)	1600	377 322	368 273	324 206

Пояснения	ПАССИВ	Код строки	На 31.12.2012 г.	На 31.12.2011 г.	На 31.12.2010 г.
1	2	3	4	5	6
	III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
	Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	1310	13 828	13 828	13 828
	Собственные акции, выкупленные у акционеров	1320	0	0	0
	Переоценка внеоборотных активов	1340	47 435	49 772	50 188
	Добавочный капитал (без переоценки)	1350	0	0	0
	Резервный капитал	1360	2 074	2 074	2 074
	Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	1370	275 795	255 833	224 586
	ИТОГО по разделу III	1300	339 132	321 507	290 676
	IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
	Заемные средства	1410	0	0	0
	Отложенные налоговые обязательства	1420	547	1 111	570
	Оценочные обязательства	1430	0	0	0
	Прочие обязательства	1450	0	0	0
	ИТОГО по разделу IV	1400	547	1 111	570
	V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
	Заемные средства	1510	0	0	0
	Кредиторская задолженность	1520	37 478	45 161	32 706
	Доходы будущих периодов	1530	14	15	16
	Оценочные обязательства	1540	0	0	0
	Прочие обязательства	1550	151	479	238
	ИТОГО по разделу V	1500	37 643	45 655	32 960
	БАЛАНС (пассив)	1700	377 322	368 273	324 206

Приложение 6

Отчет о прибылях и убытках за 2012 г.

		Коды
Форма № 2 по ОКУД	0710002
	Дата	31.12.2012
Организация: Открытое акционерное общество "Электроприбор"	по ОКПО	05763903
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН	2128002051
Вид деятельности	по ОКВЭД	33.20
Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество	по ОКОПФ / ОКФС	60 / 16
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ	384
Местонахождение (адрес): 428000 Россия, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект И. Яковлева 3

Пояснения	Наименование показателя	Код строки	За 12 мес.2012 г.	За 12 мес.2011 г.
1	2	3	4	5
	Выручка	2110	389 331	366 638
	Себестоимость продаж	2120	-314 741	-292 782
	Валовая прибыль (убыток)	2100	74 590	73 856
	Коммерческие расходы	2210	-11 496	-9 836
	Управленческие расходы	2220	0	0
	Прибыль (убыток) от продаж	2200	63 094	64 020
	Доходы от участия в других организациях	2310	0	0
	Проценты к получению	2320	4 563	4 192
	Проценты к уплате	2330	0	0
	Прочие доходы	2340	15 933	21 502
	Прочие расходы	2350	-28 896	-24 988
	Прибыль (убыток) до налогообложения	2300	54 694	64 726
	Текущий налог на прибыль	2410	-12 208	-13 635
	в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	2421	733	1 265
	Изменение отложенных налоговых обязательств	2430	564	-541
	Изменение отложенных налоговых активов	2450	-28	-34
	Прочее	2460	1	-4
	Чистая прибыль (убыток)	2400	43 023	50 512
	СПРАВОЧНО:
	Результат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода	2510	0	416
	Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода	2520	599	-19 681
	Совокупный финансовый результат периода	2500	43 622	31 247
	Базовая прибыль (убыток) на акцию	2900	0	0
	Разводненная прибыль (убыток) на акцию	2910	0	0

Приложение 7

Бухгалтерский баланс за 2013 г.

		Коды
Форма № 1 по ОКУД	0710001
	Дата	31.12.2013
Организация: Открытое акционерное общество "Электроприбор"	по ОКПО	05763903
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН	2128002051
Вид деятельности	по ОКВЭД	33.20
Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество	по ОКОПФ / ОКФС	60 / 16
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ	384
Местонахождение (адрес): 428000 Россия, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект И. Яковлева 3

Пояснения	АКТИВ	Код строки	На 31.12.2013 г.	На 31.12.2012 г.	На 31.12.2011 г.
1	2	3	4	5	6
	I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
	Нематериальные активы	1110	0	0	0
	Результаты исследований и разработок	1120	2 250	4 783	5 406
	Основные средства	1130	97 554	91 770	86 904
	Доходные вложения в материальные ценности	1140	0	0	0
	Финансовые вложения	1150	882	882	882
	Отложенные налоговые активы	1160	1 467	1 487	1 515
	Прочие внеоборотные активы	1170	0	0	0
	ИТОГО по разделу I	1100	102 153	98 922	94 707
	II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
	Запасы	1210	80 735	75 147	83 895
	Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	1220	0	1	352
	Дебиторская задолженность	1230	29 714	45 313	34 062
	Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	1240	208 890	142 852	143 313
	Денежные средства и денежные эквиваленты	1250	4 622	13 467	8 389
	Прочие оборотные активы	1260	1 486	1 620	3 555
	ИТОГО по разделу II	1200	325 447	278 400	273 566
	БАЛАНС (актив)	1600	427 600	377 322	368 273

Пояснения	ПАССИВ	Код строки	На 31.12.2013 г.	На 31.12.2012 г.	На 31.12.2011 г.
1	2	3	4	5	6
	III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
	Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	1310	13 828	13 828	13 828
	Собственные акции, выкупленные у акционеров	1320	0	0	0
	Переоценка внеоборотных активов	1340	46 561	47 435	49 772
	Добавочный капитал (без переоценки)	1350	0	0	0
	Резервный капитал	1360	2 074	2 074	2 074
	Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	1370	323 770	275 795	255 833
	ИТОГО по разделу III	1300	386 233	339 132	321 507
	IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
	Заемные средства	1410	0	0	0
	Отложенные налоговые обязательства	1420	883	547	1 111
	Оценочные обязательства	1430	0	0	0
	Прочие обязательства	1450	0	0	0
	ИТОГО по разделу IV	1400	883	547	1 111
	V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
	Заемные средства	1510	0	0	0
	Кредиторская задолженность	1520	40 345	37 478	45 161
	Доходы будущих периодов	1530	13	14	15
	Оценочные обязательства	1540	0	0	0
	Прочие обязательства	1550	126	151	479
	ИТОГО по разделу V	1500	40 484	37 643	45 655
	БАЛАНС (пассив)	1700	427 600	377 322	368 273

Приложение 8

Отчет о прибылях и убытках за 2013 г.

		Коды
Форма № 2 по ОКУД	0710002
	Дата	31.12.2013
Организация: Открытое акционерное общество "Электроприбор"	по ОКПО	05763903
Идентификационный номер налогоплательщика	ИНН	2128002051
Вид деятельности	по ОКВЭД	33.20
Организационно-правовая форма / форма собственности: открытое акционерное общество	по ОКОПФ / ОКФС	60 / 16
Единица измерения: тыс. руб.	по ОКЕИ	384
Местонахождение (адрес): 428000 Россия, Чувашская Республика, г. Чебоксары, проспект И. Яковлева 3

Пояснения	Наименование показателя	Код строки	За 12 мес.2013 г.	За 12 мес.2012 г.
1	2	3	4	5
	Выручка	2110	423 436	389 331
	Себестоимость продаж	2120	-330 409	-314 741
	Валовая прибыль (убыток)	2100	93 027	74 590
	Коммерческие расходы	2210	-8 245	-11 496
	Управленческие расходы	2220	0	0
	Прибыль (убыток) от продаж	2200	84 782	63 094
	Доходы от участия в других организациях	2310	0	0
	Проценты к получению	2320	4 276	4 563
	Проценты к уплате	2330	0	0
	Прочие доходы	2340	21 658	15 933
	Прочие расходы	2350	-17 271	-28 896
	Прибыль (убыток) до налогообложения	2300	93 445	54 694
	Текущий налог на прибыль	2410	-19 857	-12 208
	в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	2421	1 525	733
	Изменение отложенных налоговых обязательств	2430	-336	564
	Изменение отложенных налоговых активов	2450	-20	-28
	Прочее	2460	218	1
	Чистая прибыль (убыток)	2400	73 450	43 023
	СПРАВОЧНО:
	Результат от переоценки внеоборотных активов, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода	2510	0	416
	Результат от прочих операций, не включаемый в чистую прибыль (убыток) периода	2520	754	599
	Совокупный финансовый результат периода	2500	74 204	43 622
	Базовая прибыль (убыток) на акцию	2900	0	0
	Разводненная прибыль (убыток) на акцию	2910	0	0