Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
|
[1] Оглавление [1.0.0.1] Раздел Гостиничное хозяйство [2] История развития гостиничного хозяйства. [3] Основные понятия и определения. [4] Общие требования к гостиницам [5] Классификация средств размещения гостиничного типа. [6] Типы гостиниц в зависимости от назначения [7] Международная классификация гостиниц [8] Классификация гостиниц в России. [9] Основные модели организации гостиничного дела. [10] Международные гостиничные цепи. [11] Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиниц и их характеристика. [12] Профессиональные стандарты к основным должностям [13] работников туристской индустрии. [13.0.0.1] Раздел Организация и технология работы службы приёма и размещения. [14] Операционный процесс обслуживания и функции службы приёма и размещения. [15] Порядок бронирования мест и номеров в гостинице. [16] Порядок регистрации и размещения гостей. [17] Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов. [18] Документация, необходимая для учёта использования номерного фонда. [19] Виды расчётов с проживающими. [20] Правила расчёта оплаты за проживание. [21] Виды гостиничных помещений. [22] Организация уборочных работ. [23] Подготовка номеров к заселению. [24] Санитарно-гигиенические принадлежности [25] в гостиничном сервисе. [25.0.0.1] Раздел Гостиничный сервис и обслуживание гостей [26] Кодекс профессиональной этики [27] гостиничного работника. [28] Основные правила ведения [29] телефонных переговоров. [30] Требования, предъявляемые к внешнему виду [31] и личной гигиене персонала гостиниц. [32] Правила поведения персонала гостиниц. [33] Структура управления предприятиями [34] питания гостиницы. [35] Виды услуг, оказываемых в гостиницах. [36] Организация бытового обслуживания. [37] Транспортные услуги. [38] Пиктограммы, используемые [39] в гостиничном сервисе. |
Тема 1.1. История развития гостиничного хозяйства
Английское слово hospitality (гостеприимство) произошло от старофранцузского «хоспис» - страннориёмный дом.
В Европе:
14 век – развитие торговых связей (примитивно, без удобств, санитарный уровень низкий).
18-19 века – рост экономических и политических связей между государствами (гостеприимство становится отраслью и приносит большую прибыль).
19 век – развитие туризма:
(комфортабельные условия для гостей, меняются методы и формы обслуживания).
Создаются компании, акционерные общества, корпорации и синдикаты
1906 год – «Международный союз владельцев гостиниц» (1700 владельцев гостиниц).
20 век – увеличение автомобильного, авиационного и железнодорожного транспорта; оживление торговых, культурных, научно-технических и спортивных контактов между государствами.
«индустрия услуг» + «индустрия развлечений» = «индустрия гостеприимства» (отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы).
На Руси
Постоялые дворы появляются в 12-13 веках.
В 15 веке – создаются почтовые станции (Ямской приказ)
18-19 века – рост промышленного производства и расширение торговых связей – растёт население городов.
В 1910 году в России 4685 гостиниц (частные).
К 1960 году – 1476 гостиниц (государственные).
Развитие гостиничного хозяйства определили факторы:
1980 год – 7000 гостиниц 700 тысяч мест («Измайлово» - 10 тыс. мест).
1900-е годы из-за экономической и политической ситуации – спад.
1997 год – 5043 гостиницы 390931 место
наиболее крупные гостиницы в Москве и Санкт-Петербурге.
Тема 1.2. Классификация средств размещения.
Гостиничная индустрия включает:
за вознаграждение.
Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания (минимальное число номеров 10)
Гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование или иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Гостиницы характеризуются признаками:
предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.
Гостиницы различаются по:
Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованных в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.
Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.
Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей.
Существует международная стандартная классификация средств размещения.
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в том числе автобусов), Вывеску с названием предприятия и указа нием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием.
Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.
В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными «Правилами пожарной безопасности для жилых домов,
гостиниц».
канализацию;
отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;
вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение по сторонних запахов в номера и общественные помещения;
радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
телефонную связь;
освещение в номерах естественное (не менее одного окна), искусст венное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания — 100 лк, при люминесцентных лампах — 200 лк; в коридорах — круглосуточное естественное или искусственное освещение.
9. При проектирований новых и реконструировании старых гости ниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслу живания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62—91.
В соответствии с классификацией ВТО выделяют:
ВТО выделяет типы отелей:
Классификация средств размещения по назначению
Гостиницы для временного проживания в России отсутствуют.
Транзитные гостиницы – обслуживают людей во время кратковременной остановки. Набор услуг минимален, питание не предоставляется.
Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, прибывающих в деловых поездках и командировках.
Требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения.
Требования, предъявляемые к гостиницам для отдыха.
Специализированные гостиницы.
Кемпинг – лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащённый летними домиками или палатками.
Ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- и двухместными номерами.
Ботель – небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться оборудованное судно.
Флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно.
Существует более 30 классификаций
Факторы, препятствующие введению единой классификации:
В Греции: А, В, С, D
А - **** уровень
В - *** уровень
С - ** уровень
Высшая категория «de Luxe»
Англия: чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звёздный», необходимо от общего числа корон отнять одну.
Система, предложенная Ассоциацией британских турагентств :
Италия : 3 категории
Первая категория ****
Вторая категория ***
Третья категория **
В итальянских гостиницах 50 – 80 номеров.
Испания : категории
Гостиницы – 5 категорий от * до *****
Дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты – от* до ****
Постоялые дворы, пансионаты от * до ***
Существуют государственные предприятия приёма туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму (старые крепости, замки, дворцы). Они оборудованы как отели «люкс».
В России гостиницы и мотели классифицируются по категориям ГОСТ Р 50645 – 94.
Категории соответствуют звёздам, число которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. Категории обозначаются символом *.
При сертификации гостиницы для присвоения ей определённой категории учитываются требования, предъявляемые:
По формам собственности и организации управления гостиницы в России подразделяют на классификационные группы:
С 1992 года в России наблюдается сокращение числа гостиниц. Причины:
В 1998 – 2000 годах ситуация на гостиничном рынке улучшилась. Причина:
Тема 1.3. Основные модели организации гостиничного хозяйства.
С 1950-х годов в мировой гостиничной индустрии утвердились модели организации гостиничного дела.
Первая модель – модель Ритца (швейцарский предприниматель). Многие престижные отели мира носят его имя. Отель «Ритц» в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делается на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.
Вторая модель – модель Кеманси Уилсона (американский предприниматель). Отличается большой гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания (50 % номеров).
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели:
Третья модель – «независимые» гостиничные цепочки. Под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определённые стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения.
Важное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи.
Они позволяют:
Гостиницы - члены цепи - платят взносы в единый фонд, который расходуется на совместную рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.
При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать её собственностью. Крупные гостиничные цепи (франшизодатели) заключают договор с вступающими в цепь независимыми гостиницами и им предоставляется право использовать в коммерческих целях:
Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию.
Крупнейшие международные гостиничные цепи
|
Отель «Sofitel» |
Графический знак, символизирующий безопасный, удобный, элегантный отдых |
|
|
Отель «Jan III Sobieski» |
Метафорический логотип, напоминающий об особых свойствах короля Польши: сила (перья на гусарских доспехах), власть, престиж, достоинство (корона), принадлежность к роду Собеских буква «S» |
|
|
Отель «Forum» |
Простое объединение первых букв названия гостиничной цепи |
|
|
«Holiday Inn» |
Символика соответствует исходной идее гостиничной сети (отели для семей с детьми, путешествующих во время каникул). Солнце – символ каникул. Стиль шрифта, стилизованный под рукописную надпись, подчёркивает непринуждённую атмосферу. |
Организационная структура гостиницы определяется:
- назначением гостиницы;
- категорией;
- размером номерного фонда;
- местоположением;
- спецификой гостей.
Основные службы гостиницы:
Административно-управленческая служба
Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инженеры по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба приёма и размещения
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчёта, работники паспортного и справочного столов, швейцары, носильщики.
Служба обслуживания номерного фонда
Состав службы: заместитель директора (менеджер) по эксплуатации, поэтажный персонал, старшая горничная, горничные, уборщицы, дежурные по этажу, работники прачечной.
Служба общественного питания
4. обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов.
Состав службы: менеджеры, повара, работники кухни, администраторы зала и официанты.
Коммерческая служба
5. занимается вопросами оперативного стратегического планирования, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов.
Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.
Инженерно-техническая служба
6. создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем слабых токов (телевидение и связь), систем кондиционирования и теплоснабжения.
Состав службы: главный инженер, инженеры.
Индустрия туризма даёт множество рабочих мест (в турфирмах, на предприятиях туристской индустрии).
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утверждены постановлением Министерства туризма и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 года.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для:
Квалификационные требования разработаны для 2-х секторов туристской индустрии:
В секторе «Гостиницы» выделены несколько подсекторов:
Существует 3 квалификационных уровня в зависимости от:
В службе приёма и размещения:
I квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик.
II квалификационному уровню: менеджер службы приёма и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
III квалификационному уровню: начальник службы приёма и размещения, старший администратор.
Уровень образования может быть разный:
начальное образование;
среднее образование;
высшее образование – для менеджеров и должностей III уровня.
Тема 2.1. организация и технология работы службы приёма и размещения гостей.
Операционный процесс обслуживания
|
Процесс |
Персонал |
Документы |
Оплата |
|
Предварительный заказ мест в гостинице |
Менеджер отдела бронирования или служба приёма |
Заявка на бронь. Гарантия оплаты. |
Включается в счёт при регистрации. Устанавливает администрация |
|
Встреча |
Гаражная служба, швейцар, посыльный |
- |
Чаевые |
|
Регистрация |
Администратор службы приёма, портье, кассир |
Анкета, разрешение на поселение, счёт, визитная карта |
По счёту: тариф на места. Налоги, спец. сборы |
|
Предоставление основных и дополнительных услуг |
Служба приёма, служба горничных, служба питания, гаражная служба, мед. работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские |
Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа. |
По счёту в соответствии с установленными тарифами на услуги. |
|
Окончательный расчёт и оформление выезда |
Администратор, портье, кассир. |
Счёт. |
По счёту |
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда – происходит в службе приёма и размещения. Здесь работают: дежурный администратор
портье
кассир
паспортистка
Эта служба – рецепция (Reception)
Функции службы приёма и размещения.
Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится гость. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Работники этой службы работают по 24 часа с 9 часов утра.
Администратор
Начиная работу он должен:
о потребностях гостей.
Эта служба должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы без простоев.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлению визитной карточки. К нему обращаются за получением какой-либо информации.
Оператор механизированного расчёта (кассир):
Работник паспортного стола:
Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице.
Бронированием занимаются:
Функции отдела бронирования:
Двойное планирование – это подтверждение о будущем предоставлении мест одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше.
Чем раньше забронирован номер, тем лучше и для гостиницы и для гостя.
Для туристских фирм, которые регулярно поставляют клиентов, гостиница устанавливает скидки:
Способы бронирования:
Письменный;
Устный;
Компьютерный.
Письменный способ бронирования.
Письмо-заявка отправляется по почте
по факсу
в гостинице в отделе бронирования.
Письмо-заявка содержит сведения:
Заявку подтверждают или отказывают тем же способом, которым она была получена.
Устный способ бронирования (телефонное бронирование)
Для принятия заказа по телефону разработаны специальные бланки. В них делают отметки в нужных графах, а не записывают полностью заявку.
При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.
Компьютерный способ бронирования.
Преимущество: переадресация в другую гостиницу.
Компьютерные системы бронирования:
Бронирование подтверждённое – если оно подтверждено специальным уведомлением, высылаемым гостиницей клиенту.
В подтверждении указывается:
Оно не всегда является гарантией для клиента (если гость не приехал до 18 часов, бронь снимается, если в этом есть необходимость для гостиницы).
Гарантированное бронирование – это бронирование со специальным подтверждением гостиницы. При бронировании записывается номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера в случае опоздания.
Депозитная (авансовая) оплата – гостиница просит перечислить авансом стоимость проживания за 1 день или весь срок.
В случае опоздания клиента:
Размер оплаты за бронь устанавливает администрация гостиницы.
Обычно это 50 % от тарифа номера
Для туристской группы 25 - 35 % от тарифа.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания.
Существует 2 типа клиентов, которые регистрируются:
(от 45 с до 5 мин)
исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг – регистрационная карточка (анкета).
Анкета заполняется гостем.
Регистрационная карточка (анкета) проживающего.
|
Анкета Фамилия Имя Отчество Дата рождения Паспорт №___________серия________________ Место регистрации Цель приезда Сроки проживания Командировочное удостоверение Организация С правилами пожарной безопасности ознакомлен Подпись_____________ Номер комнаты Прибыл Выбыл Продление проживания Подпись администратора________________ |
Заполнив карточку, гость подписывает её, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ дающий право на занятие номера.
Выписывается в 2-х экземплярах: для кассира и портье;
для дежурного по этажу.
Разрешение на поселение.
|
Разрешение на поселение Индивидуальное на 2 этаж Страна Заявка Проживание Комната №______ Фамилия, имя, отчество Индекс поселения Вид расчёта Оплата бронирования Дополнительные сведения Подпись администратора_______________________ |
При регистрации гостю выписывается счёт за проживание – документ, по которому производится оплата за проживание и предоставленные услуги.
Счёт за проживание.
|
Счёт за проживание Счёт № _______ Дата Фамилия Комната №_______ Заезд _____________ выезд_____________ Оплата проживания Вид платежа Тариф Количество суток К оплате Проживание 500,00 5 2500,00 Бронирование 250,00 - 250,00 Итого 27500,00 Сумма прописью__________________________________ Получено_________________________________________ Кассир С.С. Сергеева |
Далее администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.
Выписывается в 1 экземпляре.
Визитная карта (карта гостя).
|
Карта гостя Фамилия Имя Отчество Сроки проживания Номер комнаты |
Визитная карта используется как средство рекламы:
По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).
|
Карта брони №______ Заявка _______ Сроки проживания Организация Оплата по безналичному расчёту № комнаты Тариф Фами- лия Заезд Выезд Бронь Опоз- дание Прожи-вание Всего 206 500,00 Воронов 02.01 06.01 250,00 0,00 2000,00 2250,00 207 500,00 Баранов 02.01 06.01 250,00 0,00 2000,00 2250,00 210 500,00 Сухова 02.01 06.01 250,00 0,00 2000,00 2250,00 211 500,00 Семёнов 02.01 06.01 250,00 0,00 2000,00 2250,00 212 500,00 Беляев 02.01 06.01 250,00 0,00 2000,00 2250,00 Проживание : 4 п/с сумма 13500,00 Завтраки: 1000,00 Страховой сбор: 72,00 Итого: 14572,00 Администратор: Дата: |
При поселении туристской группы её руководитель предъявляет администратору:
Все туристы заполняют анкеты (в графе «цель приезда» - туризм).
Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчёту.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карту.
Счёт за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчёту.
Виза – это специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через её территорию.
Разрешение проставляется в паспорте. Отдельный документ - групповая туристская виза.
По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Гостиница имеет право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, если у неё есть лицензия на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор:
В счёт иностранца включается государственная пошлина в размере 20 % от МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
Каждый день гостиница сдаёт отчёт в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан и извещениями об оплате госпошлины.
Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования:
С ней работает администратор при поселении гостей, так как в ней отражены все свободные места и номера.
Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00.00 часов, а заканчивает другой администратор в 24.00 тех же суток.
Пример заполнения шахматки.
|
Список проживающих на этаже 2 Дата заполнения Дежурный администратор № Комна-ты Тариф Услуги Заезд Отъезд (предва-рит.) Индекс поселе-ния Фами-лия Стра-на Дата смены белья 201 500 стирка 20.12 18.00 03.01 12.00 ИТ Берг Герм. 03.01 202 500 203 300 Побудка 5:00 28.12 16.00 02.01 6.00 ТП Птицына РФ 02.01 204 300 205 300 206 400 207 500 02.01 14.00 06.01 12.00 ТП Баранов РФ 06.01 208 400 |
В номер может быть поставлена дополнительная кровать:
Оплата дополнительного места: 80 % от стоимости основного места в стандартном номере и 100 % в номере высшей категории.
Безналичный расчёт.
В заявке на бронь указывается:
Для расчётов с помощью пластиковых карт в гостинице существует специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.
При расчёте по кредитной карте кассир гостиницы проверяет:
Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний: «Америкен экспресс», «Виза», «Мастер кард», то об оплате можно не беспокоиться.
В мире:
России – на 1-м месте наличный расчёт, так как кредитные карты и чеки принимаются к оплате в отелях высокого класса.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчётным часом – 12 часов текущих суток по местному времени.
Расчёт оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчётного часа.
При задержке выезда:
Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством.
Примеры расчёта оплаты за проживание в гостинице.
|
Дата |
Время |
Дата |
Время |
Дата |
Время |
|
|
Заезд |
01.01 |
11.00 |
01.01 |
7.00 |
01.01 |
12.00 |
|
Выезд |
02.01 |
10.00 |
03.01 |
8.00 |
03.01 |
15.00 |
|
Кол-во оплач. суток |
1 сутки |
2 суток |
2 суток 3 часа |
|
Дата |
Время |
Дата |
Время |
|
|
Заезд |
01.01 |
20.00 |
01.01 |
23.00 |
|
Выезд |
03.01 |
20.00 |
03.01 |
1.00 |
|
Кол-во оплач. суток |
2,5 суток |
2 суток |
Тема 2.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.
Все помещения гостиниц делятся на группы:
Гостиничный номер включает:
Номера делятся на:
Вспомогательные помещения жилой группы:
Из вестибюля имеется вход в ресторан и кафе.
Гостиница и прилегающая к ней территория должна быть постоянно чистой.
Для осуществления быстрой и высококвалифицированной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:
Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.
Принципы, учитывающиеся при выполнении
уборочных работ:
Категории уборочных работ:
Категории персонала для выполнения уборочных работ:
Виды уборки жилых номеров:
При выполнении уборочных работ необходимо придерживаться принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Для чёткого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.
Приём гостей и их заселение предусматривает мероприятия:
Данные в компьютер заносит дежурный администратор.
Старшая горничная контролирует:
К набору санитарно-гигиенических принадлежностей относятся все предметы индивидуального пользования и личной гигиены.
Их перечень зависит от категории гостиницы и соответствует ГОСТ Р 50645-94.
К предметам личной гигиены относятся:
Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учёт, распределение и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования – уборщицей.
В номерах (санузлах) смена принадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах **** и ***** - ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).
Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей:
Маркировка санитарно-гигиенических принадлежностей:
Тема 3.1. Культура поведения персонала гостиниц.
Профессиональная этика работников индустрии гостинич ного гостеприимства - это совокупность специфических тре бований и норм нравственности, реализующихся при выполне нии ими профессиональных обязанностей по обслуживанию кли ентуры. Именно профессиональная этика преследует своей це лью сформировать у персонала гостиниц понятие своего про фессионального долга и чести, привить навыки культуры об щения как с клиентами, так и со своими коллегами и т. п.
Требования профессиональной этики работников индустрии гостиничного сервиса фиксируется в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения кодекса, а конкретно - Памятку-правила по культуре обслуживания в гостиницах:
Работнику индустрии гостиничного гостеприимства недоста точно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти пожелания должны перейти в его убеждения, стать его «вто рой натурой», не оставаться на бумаге. Гостиничной клиентуре, к сожалению, еще приходится встречаться с черствостью, без душием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными мерами.
Беды России вызваны не только стагнацией ее экономики, но и моральным кризисом и нравственной деградацией широ ких слоев населения из-за невостребованности кодекса чести по многим профессиям, включая профессии работников гости ничного сервиса. Дело это поправимое.
Слова, которые вы выбираете в начале разговора, определяют тональность дельнейшей беседы. Следите за грамотностью речи, избегайте жаргона.
Как отвечать на звонки, поступающие в гостиницу:
Ответы на внутренние и внешние звонки: при ответе назвать имя и фамилию (это производит впечатление ответственного и авторитетного сотрудника).
Когда звоните вы:
Когда следует перезвонить:
Внешний вид персонала создаёт для гостя первое впечатление о гостинице.
У работников, контактирующих с гостями – чёрная закрытая обувь без украшений, каблук женской обуви – не более 5 см.
Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.
Форма подразумевает у женщин колготки чёрного или нейтрального цвета; у мужчин – носки чёрного цвета.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны:
Персонал должен:
Цель обслуживающего персонала:
Создание открытой, дружественной атмосферы.
Гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришёл лично.
Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал.
Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.
Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных – это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.
Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу».
Ему должны быть даны:
Провожая гостя администрация и работники этажа должны:
Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из неё должен чувствовать уважение к себе.
Тема 3.2. Обслуживание гостей питанием.
Главная функция средств размещения – предоставление временного жилья, а так же услуг питания.
Служба питания гостиницы или пищевой комплекс – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем.
Директор пищевого комплекса контролирует виды работ:
Тема 3.3. Предоставление дополнительных услуг в гостинице.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены виды услуг:
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
В гостинице «Астория» (Санкт-Петербург) оказывают платные услуги:
При оказании важным является не только их количество, но и качество.
Во многих гостиница проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.
Анкета гостиницы «Астория» для выезжающих
|
Какую оценку Вы дали бы следующим службам? (Поставьте, пожалуйста, крестик в соответствующей клетке) |
о т л и ч н о |
х о р о ш о |
с р е д н е |
п л о х о |
Предложения и замечания Фамилия Комната № СПАСИБО! |
|
1.Служба портье (приёма) |
|||||
|
2.Бюро обслуживания |
|||||
|
3.Обслуживание на этаже |
|||||
|
4.Обслуживание в ресторане |
|||||
|
5.качество пищи |
|||||
|
6.обслуживание в буфетах |
|||||
|
7.Обслуживание в барах |
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникающих во время их проживания в гостинице.
Гостиничный сервис – система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей.
Сервис нужно строить по принципам:
Не все гостиницы могут предоставлять полный перечень услуг, но они должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (1-й этаж).
В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Услуги по бытовому обслуживанию:
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.
В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щётки для чистки обуви и одежды.
Эти услуги могут оказываться в номерах, но имеют наценку.
В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.
К ним относятся:
В 1897 году созданы 2 консорциума: «Галилео» и «Амадеус»
Крупнейшие гостиничные компании и турагентства стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Небольшие гостиничные фирмы – против, так как бояться её монополизации.
Компания «World Span» открылась в 1994 году и имеет совои представительства в Москве и Санкт-Петербурге. Из российских авиакомпаний в «World Span» имеется информация только о двух:
Есть только одна система бронирования автомобилей.
В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний.
Они находятся в холле гостиницы. Гостиница имеет с ними связь по бронированию билетов.
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы выписывает карточку (название гостиницы, № комнаты, время и место назначения). Карточка передаётся водителю, так как гость может оказаться иностранцем. Оплата такси – самим гостем.
В собственной службе такси администратор передаёт заказ в службу. Выписывается карточка и передаётся водителю.
Все машины имеют фирменный знак.
Требования, необходимые для получения машина напрокат:
В оплату проката включается:
Машина предоставляется с полным баком, и клиент возвращает с полным баком.
|
|
ресторанное обслуживание |
бар |
|
|
лифт |
конференц-зал |
||
|
вместе с цифрами обозначает количество номеров в гостинице |
возможна машина в вечерне-ночное время |
||
|
открытый плавательный бассейн |
указывает на сезонность действия |
||
|
крытый плавательный бассейн |
европейские каналы |
||
|
телефон в номере |
близость аэропорта |
||
|
только завтрак |
стоянка частных машин |
||
|
комнаты для инвалидов |
крупная турбаза |
||
|
стандартная турбаза |
на турбазе имеется кухня |
||
|
турбаза открыта |
завтрак |
||
|
турбаза закрыта |
предоставляется завтрак, обед и ужин |
||
|
число спальных мест (с цифрами у пиктограммы) |
лёгкие закуски |
||
|
оплата номеров |
есть комната для семей |
||
|
есть возможность стирки |
есть телефон |
Заведующий секцией уборки и мойки посуды
Менеджеры ресторана и бара и ответственные за обслуживание номеров
Шеф-повар, заместитель шеф-повара (сменные и банкетные)
Генеральный директор
Директор пищевого комплекса
Средства размещения
Заведующий отделом массовых мероприятий или банкетный менеджер
коллективные
индивидуальные
Предприятия гостиничного типа
специализированные
гостиницы
мотели
Клубы с проживанием
пансионаты
Меблированные комнаты
общежития
санатории
профилактории
Дома отдыха
Туристские приюты
Туристские, спортивные базы
Базы отдыха
Дома охотника (рыбака)
КОНГРЕСС-ЦЕНТРЫ
КЕМПИНГИ
РОТЕЛИ
БОТЕЛИ
ФЛОТЕЛИ
КВАРТИРЫ
КОМНАТЫ В КВАРТИРАХ
ДОМА
КОТТЕДЖИ, СДАВАЕМЫЕ В НАЁМ
НАЁМ
БЕЗНАЛИЧНЫЙ
НАЛИЧНЫЙ
В ГОСТИНИЦЕ СУЩЕСТВУЮТ ДВА ВИДА РАСЧЁТОВ
УЗЛЫ КОММУНИКАЦИЙ
СВЯЗЫВАЮТ ОТДЕЛЬНЫЕ ГРКППЫ ПОМЕЩЕНИЙ (ПОЭТАЖНЫЕ ХОЛЛЫ У ЛЕСТНИЦ, ВЕСТИБЮЛИ, ФОЙЕ)
ВЕРТИКАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ
ЛЕСТНИЦЫ, ЛИФТЫ, ПОДЪЁМНИКИ, ЭСКАЛАТОРЫ
ГОРИЗОНТАЛЬНЫЕ СВЯЗИ
СОЕДИНЯЮТ ПОМЕЩЕНИЯ, РАСПОЛОЖЕННЫЕ НА ОДНОМ ЭТАЖЕ
В ЗДАНИИ ГОСТИНИЦЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОБЕСПЕЧЕНЫ
Последовательность уборки многокомнатного номера
1.СПАЛЬНЯ
2.ГОСТИНАЯ
3.СТОЛОВАЯ
4.КАБИНЕТ
5.ПРИХОЖАЯ
6.САНУЗЕЛ
слуги
основные (проживание и питание)
дополнительные
бесплатные
платные
2008год
конспект лекций
дисциплина: Организация и обслуживание в гостиницах и туркомплексах