Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Министерство общего и профессионального образования Свердловской области
ГБОУ СПО СО «Екатеринбургский экономико-технологический колледж»
Специальность: 101101 «Гостиничный сервис»
Отделение: дневное
Курсовая работа
По дисциплине:
«Организация обслуживания в процессе проживания»
на тему:
«Организация обслуживания питания туристов в отеле Чеховъ», г. Екатеринбург.
Студентки: Ожигановой Н.В.
Группы 337-ГС
2013 г.
Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ
В ОТЕЛЕ УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ 5
1.1 Классификация предприятий питания 5
1.2 Классификация форм и методов обслуживания на предприятиях
питания в зависимости от типа и класса предприятия 10
1.3 Правила оказания услуг и культура обслуживания
на предприятиях питания 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПИТАНИЕМ
УЧАСТНИКОВ ДЕЛОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЧЕХОВЪ» 20
2.1 Общая характеристика гостиницы «Чеховъ» 24
2.2 Характеристика помещений предприятий питания
в отеле «Чеховъ» 29
2.3 Анализ организации работы персонала службы
питания в отеле 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 37
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ
Тема курсовой работы: «Организация обслуживания питания туристов в отеле Чеховъ» является актуальной, т. к. питание считается неотъемлемой потребностью любого человека. Существуют различия в организации питания взрослых и детей.
Питание людей ведущих активных образ жизни, людей занимающихся физическим трудом, людей исповедующих различные религии. В гостиничном бизнесе удовлетворить потребности любого клиента в питании - главная задача.
Каждая гостиница и её служба питания организуют кафе или ресторан по желанию клиентов, но каждый ресторан знает множество рецептов разных стран. Полноценное питание играет важную роль в жизнедеятельности любого туриста.
Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.
Целью курсовой работы является выявление особенностей обслуживания туристов на предприятиях питания.
Для достижения цели нужно выполнить следующие задачи:
- сформировать представление о предприятиях питания в России и за рубежом;
- рассмотреть классификацию предприятий питания;
- определить принципы функционирования предприятий питания;
- описать услуги предоставляемые предприятиями питания;
- рассмотреть технологии приёма и обслуживания гостей;
- проанализировать состояние и перспективы развития рынка услуг предприятия питания;
Объектом исследования является обслуживание и комплекс услуг предоставляемых туристам на предприятиях питания.
Предмет объекта исследования: ресторан при отеле «Чеховъ»
Методом исследования курсовой работы является анализ учебной литературы, изучение статистических данных, научных обобщений.
Основными методами при написании курсовой являлись: наблюдение и анализ.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы, приложений.
В первой, теоретической главе раскрыта классификация форм и методов обслуживания на предприятиях питания в зависимости от типа и класса предприятия.
Во второй главе дана общая характеристика гостиницы «Чеховъ», затем характеристика помещений предприятий в отеле. Сделан анализ организации работы персонала службы питания в гостинице «Чеховъ».
Теоретической основной курсовой работы послужили исследования авторов: Немов С.П., Егеева О.А., Усов В.В., федеральные законы, ГОСТы, интернет источники и др.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ В ОТЕЛЕ УСЛУГАМИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ
1.1 Классификация предприятий питания
Предприятие питания – это предприятие, предназначенное для производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, напитков, горячих и холодных блюд их реализации и организации потребления. [3]
Предприятие питания (гостиница, отель), для отдыхающих, туристов, людей, которые их посещают очень огромна, огромна эта роль и для бизнесменов и предпринимателей, которые занимаются таким видом бизнеса.
Во-первых, предприятия питания дают существенную экономию общественного труда вследствие рационального использования техники, сырья, материалов.
Во-вторых, предоставляют людям горячую пищу, что повышает их работоспособность и сохраняет здоровье.
В-третьих, организует сбалансированное питание.
К ним предъявляют следующие требования:
1. Они должны отвечать четко определенным потребностям.
2. Удовлетворять требования потребителя.
3. Соответствовать принятым стандартам и технологическим условиям.
4. Они должны отвечать действующему законодательству и другим требованиям общества.
5. Предлагать потребителю продукцию по конкурентоспособным ценам.
6. Обуславливать получение прибыли. [3]
В Российской Федерации действуют следующие стандарты для предприятий общественного питания:
1. ГОСТ 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий». [2]
2. ГОСТ 50762-95 «Общественное питание, кулинарная продукция, реализуемая населению». [3]
3. ГОСТ 50762-95 «Услуги общественного питания».[1]
Обязательную сертификацию должны пройти:
-услуги питания всех типов предприятия питания,
- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.
- услуги по реализации кулинарных и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии. [15]
Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание). [4]
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, т от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
- континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джем или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
- расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья;
- английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный.
- американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
- завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10:00 до 11:30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подается по официальному поводу;
- поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10:00 до 14:00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. [5]
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
а) а-ля карт, когда гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится;
б) а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
в) табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно т то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха;
г) шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по- настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля и от страны;
д) буфетное обслуживание;
е) обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.[10]
1.2 Классификация форм и методов обслуживания на предприятиях питания в зависимости от типа и класса предприятия
В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением. При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса, предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации. [6]
Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще есть европейский план(ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают блюда. [9]
Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:
а) полный пансион (full board, F| B) – трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин).
б) полупансион (half board, H|B) – двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).
в) только завтрак (bed and breakfast, B\B) – только завтрак.
В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом количестве. [18]
Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания. Вышеуказанный нами «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол». Стоимость питания, включенного в цену пакета уменьшается от первого к третьему пункту.
Общепринято, что турист с утра должен непременно принять легкую пищу, т.е. завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют пункты питания или рестораны и предоставляют такую услугу, которая является неотъемлемой частью гостеприимства. Показатель наличия посадочных мест в ресторане весьма существенен. Лучше всего если этот показатель соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда гостиницы.
В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а гостям предлагают питаться в ближайшем ресторане. В этом случае стоимость услуг гостиницы резко снижается.
Пища не просто является потребностью каждого человека, но и рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей имеет разнообразные особенности. Кроме того, хорошо угостить гостя – традиция, свойственная почти всем народам. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом тура. Есть специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов. В исключительных случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество питьевой воды.
Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям. Такое может произойти в жарких странах, особенно опасна вода. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным и иным признакам. Эти особенности должны указать в требованиях к питанию при формировании тура. [20]
Индивидуальные туристы питаются обычно по порционному меню и расплачиваются наличными.
Обслуживание групп туристов происходит иначе. Делается заявка, в которой указывают дату прибытия, численность группы и сопровождающих лиц, из какой страны, дату и время обслуживания. Для питания группы туристов отводится специальный зал. Если это невозможно, то отводят отдельные столы в общем зале и ставят таблички с указанием страны туристов или национальные флажки.
Меню для туристов согласовывают предварительно с представителями организации, отвечающими за группу.
Методы обслуживания туристов, как мы указывали выше, бывают разные, все в зависимости от типа, класса предприятия питания. [17]
К основным методам обслуживания относятся – самообслуживание, обслуживание официантами, обслуживание барменами, смешанное обслуживание. Рассмотрим каждое из них подробнее.
Обслуживание барменами. Оно может быть индивидуальным или бригадным. Обычно обслуживание официантами происходит в ресторанах и кафе, а также при проведении различных банкетов, тематических мероприятий, специальных форм обслуживания. Также обслуживание официантами осуществляется в различных видах транспорта, развлекательных центрах, при проведении симпозиумов, конференций, совещаний, деловых переговоров. В гостиницах с ресторанами такое обслуживание обязательно, при этом персонал дожжен знать иностранные языки.
Самообслуживание, как мы указывали, обычно происходит в столовых, кафе. Его различают в зависимости от оплаты:
- самообслуживание с предварительной оплатой,
- самообслуживание с последующей оплатой,
- самообслуживание с непосредственной оплатой,
- самообслуживание по системе саморасчета.
Самообслуживание с предварительной оплатой обычно происходит при применении системы шведского стола, экспересс-стола( меню, касса), по абонементам.
С последующей оплатой – сначала турист выбирает еду, затем оплачивает ее на кассе.
Непосредственная оплата – расчет сразу.
Саморасчет – обычно автоматы.
Обслуживание барменами происходит в барах. Бармены обычно готовят напитки, продают еду и мелкие товары, сами же рассчитывают клиентов.
При обслуживании официантами используют несколько способов подачи. Это французский способ подачи, английский способ подачи, русский способ подачи и американский способ подачи. Рассмотрим их подробнее.
Французский способ подачи – когда официант приносит блюдо с производства и подойдя слева к туристу, держа блюдо в левой руке, правой рукой приборами перекладывает блюдо ему в тарелку.
Английский способ подачи (с приставного стола) заключается в том, что официант приносит блюда с производства и ставит их на подсобный столик, подготавливает необходимую посуду и порционирует, а затем подойдя с правой стороны правой рукой ставит блюдо перед гостем.
Русский способ подачи ( в стол) применяют при групповом обслуживании, блюда ставят на стол, кладут приборы для перекладывания, а гость сам или с помощью официанта перекладывает их в тарелку.
Американский или европейский способ подачи – блюдо оформляется на производстве в той посуде из которой гости будут кушать.
Тот или иной способ подачи зависит от уровня, количества обслуживаемых гостей. Самый распространенный и дешевый – американский способ, французский и английский – самые изысканные и трудоемкие способы подачи, используются только в высококлассных ресторанах. [13]
1.3 Правила оказания услуг и культура обслуживания на предприятиях питания
Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека. [12]
Интенсивное развитие сервиса в России - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания". [12]
Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.[12]
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов. [11]
Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
1) профессиональной подготовки;
2) высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
3) организационно-технологического совершенствования труда. [11]
Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности. [18]
Формой общения является обращение человека к человеку, например работник сервиса к посетителю. Отметим, что от самого работника обслуживания во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека. [18]
Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.
Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.
Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния работника ресторана и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова администратора: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.
Требования, предъявляемые к речи персонала сервиса:
1. Содержательность. Речь работника сервиса свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и прочее. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях.
2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит – ясно излагает", то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Очень часто в речи некоторых работников сервиса можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и другие. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Поэтому работник сервиса должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана.
3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как: документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. [19]
4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени. [19]
Правила предоставления гостиничных услуг (Приложение № 2) [15,16]
Вывод по 1 главе:
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания.
Питание в туризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия.
В общем случае принято, что турист с утра должен непременно иметь завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (bed and breakfast).
Лучше всего, если количество посадочных мест соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда. В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.
Предприятия питания играют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа предприятия зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, предприятие питания начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.
Глава 2. Анализ организации обслуживания питанием участников деловых мероприятий в гостинице «Чеховъ»
В наши дни мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях, как например в гостинице «Чеховъ»:
а) официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;
б) посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;
в) банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;
г) благотворительные гала - представления с танцами и угощением;
д) праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;
е) свадьбы.
Чаще всего такие мероприятия называются банкетными. Более широкий термин - массовое мероприятие.
Деловые мероприятия могут организовываться как в помещении
гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие. [22]
Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждом мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.
Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:
1) место проведения мероприятия;
2) дату мероприятия;
3) число участников мероприятия;
4) время прибытия участников мероприятия;
5) ориентировочное время окончание мероприятия;
6) вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет - фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д. );
1) тип расстановки столов и стульев;
2) вид сервировки стола по каталогу;
3) расписание мероприятия и план рассадки гостей;
4) будет ли присутствовать кто - нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;
5) необходимое гостям техническое оборудование;
6) меню;
7) время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;
8) время подачи закусок и горячих блюд;
9) другие детали обслуживания за столом;
10) художественное оформление, цветы и свечи;
11) гардероб;
12) карточки меню, визитные карточки, номера для столов;
13) музыкальное сопровождение;
14) полный адрес и реквизиты плательщика. [8]
Заведующий секцией деловых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.
Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:
а) руководить обслуживанием всех деловых мероприятий;
б) следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;
в) составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;
г) согласовывать с шеф - поваром меню и сервисные процедуры;
д) проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;
е) подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;
ж) строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;
з) подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
и) согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.
Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.
Банкеты - приёмы в зависимости от форма обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет - приём со смешанным обслуживанием; банкет - чай.
Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание. [8]
2.1 Общая характеристика отеля «Чеховъ»
Полное наименование предприятия: ИП Конторов Евгений Эдуардович
Юридический адрес: Россия, Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. 8 марта 32, Аэропорт Екатеринбурга «Кольцово»- 20 км, ж/д вокзал Екатеринбурга – 3 км, Дендрарий – 50 метров,
Торгово-развлекательный центр «Гринвич» - 100 метр, многозальный кинотеатр
«Титаник» - 100 метров, станция метро «Геологическая» 500 метров, пешеходная
улица Вайнера – 500 метров.
Фактический адрес: г. Екатеринбург, ул. 8 марта д. 32.
Телефон: (343) 282-97-37
Электронная почта: mail.@chekov-hotel.ru
Директор: Канторов Евгений Эдуардович.
Отель «Чеховъ» располагается в самом центре Екатеринбурга в здании, представляющем историко - архитектурную ценность. [22]
Улица, где находится отель, в XIX в. называлась Уктусская, так как шла в направлении Уктусского завода. В этом месте сосредотачивалась мучная хлебная и железная торговля Екатеринбурга. Не удивительно, что купец Иван Михайлович Белиньков – владелец земель, лесов, стекольного, винокуренного и чугуноплавильного заводов – приобрёл себе дом по Уктусской улице №32. Здание было возведено ещё в середине XIX в., и являлось главным строением усадьбы. Дом относился к типу жилого дома с лавками. На 1ом этаже располагались лавки, вход в которые осуществлялся через широкие уличные двери с крылечками. По обеим сторонам дверей симметрично размещались окна, освещающие торговые помещения. 2ой этаж был сугубо жилой, с тремя парадными комнатами у главного фасада, образующими анфиладу. Из этих комнат был выход на балкон с металлической решеткой ограждения. Остальные комнаты были отнесены к дворовому фасаду. Во дворе имелись службы и склады, для удобного въезда в которые служила широкая арка, проделанная на первом этаже, по середине дома. В конце 80-х годов XIX столетия на усадьбе Белинькова стоял склад железа и литья, доставляемого в город из Кыштыма, находился ренсковый погреб фирмы братьев Злоказовых и строился водочный завод. [22]
Сам Белиньков и его семья, возможно, только владели домом и получали от него доход. Известно, что Белинькову принадлежал ещё дом на ул. Златоустовской (ныне ул. Р. Люксембург) № 73, где он проживал в начале XX в. Это здание сохранилось по настоящее время. [22]
Иван Михайлович Белиньков происходил из крестьян-старообрядцев, образование получил домашнее, но сумел достичь больших успехов.
В 1870 г. он был причислен в купеческое сословие, сначала во вторую гильдию, а с 1898 г. – в первую.
Семья Белиньковых состояла из жены Ивана Михайловича Екатерины Андриановны, сыновей Андрея, Алексея и Николая, дочерей Елизаветы и Лидии, внуков Сергея и Андрея, внучек Екатерины и Натальи. В 1907 г. глава семьи создал торговый дом «Иван Беленьков с сыновьями».
В 1898 г. Иван Михайлович Белиньков сменил род деятельности и занялся мукомольным делом, приобретя мельницу в Арамили. Мукомольное предприятие Белинькова было оборудовано паровыми и водяным двигателями мощностью 280 л.с., по данным на 1912 г. его годовой оборот составлял 655 тыс. рублей. Неподалёку от мельницы, на станции Косулино, Иван Михайлович имел дом с надворными постройками. Своей продукцией Белиньков торговал в Екатеринбурге, где держал лавку и несколько оптовых складов.
Гостиница Екатеринбург «Чеховъ» - новый бутик-отель в самом центре Екатеринбурга. Фасадом отель обращен к городскому дендрарию и расположен рядом с крупнейшим в Екатеринбурге торгово-развлекательным центром «Гринвич», и пешеходной улицей Вайнера.
Здание гостиницы Екатеринбурга "Чеховъ"- исторический особняк конца XIX в., бывшая усадьба известного купца И.М. Беленькова . В интерьере отеля передана атмосфера этого периода, а личность А.П. Чехова и его творчество являются символом эпохи конца XIX века. Стены украшают копии с картин художников того времени: Коровина, Ге, Серова, Левитана, Ренуара. Элементы дизайна, такие как канделябры, люстры, золотые украшения, вензеля, а также платья администраторов из бархата и кружев передают атмосферу XIX века. [22]
Гостиницу Екатеринбурга "Чеховъ" отличает особая атмосфера - атмосфера спокойствия, умиротворения, нацеленная на поддержание у гостей ощущения домашнего тепла вдали от дома.
Камерная обстановка гостиницы Екатеринбурга "Чеховъ" и индивидуальный подход к каждому посетителю создают идеальные условия для работы и отдыха гостям города Екатеринбурга, и лучшие условия для романтических встреч всем влюбленным. [22]
К услугам клиента:
Размещение:
- Стандарт;
-Стандарт Плюс;
-Люкс;
- Junior Suites;
-Suites.
Рестораны и бары:
-ресторан «Чеховъ»;
-бар «Чеховъ».
Спорт и отдых - имеется спортзал.
Услуги:
-Служба консьержей;
-транспортные услуги;
-обмен валюты;
-подземный гараж;
-бизнес - центр;
-прачечная.
Сотрудники гостиницы заняты в следующих областях:
- приём и размещение;
-служба питания;
- продажи и маркетинг;
-бухгалтерия;
-инженерная служба, отдел персонала. [22]
Характеристика помещений предприятий питания в гостинице «Чеховъ»;
Бары и рестораны.
Ресторан гостиницы «Чеховъ» на 140 мест: современный, стильный и, в то же время, уютный ресторан предлагает большой выбор блюд интернациональной и русской кухни. Ресторан открыт для завтрака, обеда и ужина.
На первом этаже располагается Купер - бар - идеальное место для встречи друзей или деловой беседы. Купер - бар предлагает легкие закуски и большой выбор напитков.
Ресторан отеля «Чеховъ» Это деликатное пространство, которое не требует к себе слишком много внимания. Светлые стены, украшенные картинами, мебель в провансальском стиле, неброская сервировка.
Ресторан предлагает широкий выбор блюд французской кухни. Шеф- повар ресторана Дмитрий Хворовский создал лаконичное меню, состоящее из исключительно вкусных блюд по доступным ценам. Демократичность в ресторане не исключает уникальности. (см. приложение 1)
Ресторан следует за датами и временами года. Оно регулярно пополняется новыми блюдами, приуроченными к праздникам, и теми, что приготовлены из сезонных продуктов.
Ресторан с возможностью выбора формата трапезы. Здесь имеется зона шведского стола - возможны буфеты и фуршеты. Можно занять места на подиуме у окна с видом на центральную улицу города или предпочесть отдельную комнату. Зал ресторана позволяет проводить масштабные праздники для гостей, число которых не превышает 100 человек.
Тип: Ресторан, Бар, Бар- ресторан
Кухня: Авторская кухня, Европейская кухня, Русская кухня, Французская кухня
Идеальное место для: Банкетов, Бизнес - ланча, Веселых вечеринок, Деловых встреч, Друзей - иностранцев, Корпоративных праздников, Позднего ужина, Приятного уик - энда, Раннего завтрака, Романтических свиданий, Свадеб, Светской жизни, Семейных выходов, Счастливого безделья, Туристов, Ужина по разумной цене
Обслуживание туристических групп: от 10 человек
Электронная почта: mail@ Chekhov - restaurant.ru
Часы работы: с 6:30 до 23:00
Количество залов: 1 ресторан - 140 мест, VIP - зал
Средняя стоимость чека: 1000-1500р.
Кредитные карты: American Express, Diners Club, Euro card, Master card, Visa
Предложения: Бизнес - ланч, Вегетарианское меню, Дневное меню, Завтраки, Карта вин, Проведение банкетов, разливное вино, Разливное пиво, Шведский стол
Особенности: VIP - зал, зал для некурящих, Столики для некурящих
Музыка: Фоновая
Одежда: Кроме спортивной
Парковка: Неохраняемая
Вход: свободный
Дополнительная информация: Концертная программа предоставляется по запросу. [22]
Анализ организации работы персонала службы питания в гостинице;
Персонал службы питания в отеле «Чеховъ» выполняет все технологии по обслуживанию гостей. Профессионалы своего дела знают как достичь хорошего уровня дохода и удовлетворить своим обслуживанием гостей.
Технология и организация работы службы питания в отеле «Чеховъ».
Честность - верность принятым обязательствам, убеждённость в правоте своего дела, искренность перед другими и самим собой.
Организованность - четкое выполнение своей работы.
Уважение - признание достоинства личности, возможно, более полное удовлетворение интересов людей, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность.
Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряжённой ситуации, если гость высказывает недовольно, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса; корректность непременно охладит пыл любого слишком эмоционального человека.
Тактичность – необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала – умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость. Нетактично при посторонних делать замечания или давать указания подчиненным.
Выдержка – умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Приличные манеры – точная мера во внешних формах поведения. [10]
Чувство такта – это умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы удовлетворять эстетическим и этическим требованиям. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или комулибо другому.
Благородство – способность жертвовать личными интересами в пользу других, действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – это когда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.
Уважение – чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств коголибо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают не только за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.
Встречая иностранных туристов, сотрудники отеля проявляют гостеприимство, но делают это с достоинством, уважая нравы и обычаи своей страны. Одно из значений слова «культура» – высокий уровень развития, умения. Культура обслуживания – это и безупречная честность и точность, умение ценить время других людей и свое собственное, способность скрыть в присутствии гостей свое плохое настроение или занятость.
Руководитель отеля выполняет главные требования служебного этикета: определяет верный стиль взаимоотношений в коллективе, становится образцом добросовестного отношения к делу. Совершенствует культуру обслуживания с повышением квалификации, овладеет передовыми методами труда. Степень подготовки персонала должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. У работников службы приема и размещения отеля «Чеховъ» имеется знание хотя бы одного иностранного языка. [10]
Заключение
С целью обеспечения дальнейшего успеха гостиницы «Чеховъ» коллектив сотрудников гостиницы руководствуется принципом: заниматься бизнесом - это значит ориентироваться на клиента и сотрудников, дать гостям почувствовать себя как дома, пока они находятся вдали от него. Не только стены и интерьер гостиницы создают домашнюю атмосферу, но и то, как коллектив относится друг к другу и к каждому гостю. Теплота приёма завоёвывает расположение гостей и от этого зависит отношение гостей к гостинице в целом и их желание вернуться сюда снова.
Хочется отметить высокий уровень организации службы питания.
Особенно высокое качество продуктов, напитков и широкий ассортимент блюд. Даже за короткое время работы в отеле «Чеховъ» я поняла, что для успешной работы и продвижения по службе необходимо:
-делать то, что от вас ожидают;
-демонстрировать то, что вы умеете делать;
- быть целеустремлённым;
-знать, как работает ваш отдел (служба);
-быть ответственным:
-быть частью команды;
-не выходить за грани дозволенного;
-знать свою работу и делать её качественно;
-знать все доступные ресурсы и уметь ими пользоваться;
-иметь поддержку каждого отдела (службы).
Руководство отеля считает, что её сотрудники их главное достояние.
Успех и рост компании, её сотрудников достигается путём тренинга и обучения.
Каждый сотрудник получает возможность принимать участие в тренингах и образовательных программах, которые помогут лучше овладеть профессией.
В наше время индустрия гостеприимства представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще открывается новый ресторан. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.
В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж предприятия питания, тем привлекательнее оно для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В курсовой работе был проведен анализ теоретических источников и анализ организации обслуживание гостей питания в отеле «Чеховъ».