Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Лекция 8.
Системы CRM
(Customer Relationships Management, управление отношениями с клиентами).
.
Рисунок 1 – Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса.
Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам.
Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.
Таким образом,
CRM «в широком смысле слова» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса.
CRM «в узком смысле слова» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.
Рынок CRM
Рынок CRM можно условно разделить на две части — средний и крупный.
Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса.
К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл.
К крупному бизнесу относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.
CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:
Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в том, что прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.
Категории продуктов класса CRM.
Обеспечивает выполнение следующих функций:
Эти приложения позволяют:
3. CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов
К этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:
Прочие функции:
4. Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры
Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время, как самого клиента, так и персонала компании.
Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.
Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).
Организация единого контакт-центра позволяет:
5. Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями
Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.
6. PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски)
PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.
Функции PRM-систем:
Преимущества PRM-систем:
7. Help Desk — техническая поддержка пользователей
Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.
Системы класса CSRP (Customer Synchronized Resource Planning – планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом)
Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».
Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками).
Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как
Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.
Отличия между ERP и CSRP подходами