Лекция 8 Системы CRM Customer Reltionships Mngement управление отношениями с клиентами
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Лекция 8.
Системы CRM
(Customer Relationships Management, управление отношениями с клиентами).
.
Рисунок 1 – Пять стратегических проблем «клиентского» бизнеса.
Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.
CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой — ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам.
Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.
Таким образом,
CRM «в широком смысле слова» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса.
CRM «в узком смысле слова» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации.
Рынок CRM
Рынок CRM можно условно разделить на две части — средний и крупный.
Все западные поставщики CRM-решений позиционируют свои продукты для компаний среднего или крупного бизнеса.
К среднему бизнесу относят компании, минимальный оборот которых составляет 25-500 млн. долл., а максимальный колеблется в диапазоне от 500 млн. долл. до 1 млрд. долл.
К крупному бизнесу относятся компании с оборотом свыше 1 млрд. долл.
CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:
- SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей;
- МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга;
- CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;
- Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры;
- Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;
- PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);
- Help Desk — техническая поддержка пользователей.
Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в том, что прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.
Категории продуктов класса CRM.
- SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей
Обеспечивает выполнение следующих функций:
- ведение календаря событий и планирование работы;
- управление контактами;
- работа с клиентами;
- мониторинг потенциальных продаж;
- поточная организация продаж;
- повышение точности прогнозов продаж;
- автоматическая подготовка коммерческих предложений;
- предоставление информации о ценах;
- автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;
- предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
- формирование отчетов;
- организация продаж по телефону.
- МА (Marketing Automation) — автоматизация деятельности маркетинга
Эти приложения позволяют:
- организовывать маркетинговые кампании;
- создавать маркетинговые материалы и управлять ими;
- генерировать список целевой аудитории;
- отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
- вести маркетинговую энциклопедию.
3. CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов
К этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:
- мониторинг потребностей клиента;
- мониторинг прохождения заявок;
- мониторинг мобильных продаж;
- ведение базы знаний;
- контроль над исполнением сервисных соглашений;
- управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.
Прочие функции:
- составление отчетов для высшего руководства;
- интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);
- синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);
- электронная торговля;
- мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).
4. Call/Contact Center Management — центры обработки вызовов, контакт-центры
Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время, как самого клиента, так и персонала компании.
Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.
Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).
Организация единого контакт-центра позволяет:
- сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;
- поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;
- увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;
- усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.
5. Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями
Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия.
6. PRM (Partner Relationship Management) — управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски)
PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему.
Функции PRM-систем:
- PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности.
- PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия.
- PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами.
- PRM-системы дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.
Преимущества PRM-систем:
- PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов.
- Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM-систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством.
- PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе.
7. Help Desk — техническая поддержка пользователей
Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.
Системы класса CSRP (Customer Synchronized Resource Planning – планирование ресурсов, синхронизированное с клиентом)
Сущность концепции CSRP состоит в том, что при планировании и управлении компанией можно и нужно учитывать не только основные производственные и материальные ресурсы предприятия, но и все те, которые обычно рассматриваются как «вспомогательные» или «накладные».
Исключительно важным следствием данной концепции явилась реализация задачи тонкого управления производственными графиками в условиях ограниченных мощностей (так называемой APS задачи – Advanced planning and scheduling – расширенного управления производственными графиками).
Системы типа APS позволяют решать такие задачи, как
- «проталкивание» срочного заказа в производственные графики,
- распределение заданий с учетом приоритетов и ограничений,
- перепланирование с использованием полноценного графического интерфейса.
Благодаря принципиально новой «математике» расчет типовых задач MRP осуществляется значительно быстрее, чем раньше.
Отличия между ERP и CSRP подходами
2. 2012 Наш кандидат на президентских выборах проиграл и моему возмущению не было предела
3. темами как текст записанный на какомлибо языке
4. Гранит підприємство організація Затверджена наказом Мінстату Українивід 21 червня 19
5. Тема 2- Виды АФХД и их классификация В экономической литературе АФХД классифицируется по различным призна
6. Что такое «устойчивое развитие» для Украины
7. . The London Stock Exchnge is s highly respected finncil institution s the New York Stock Exchnge
8. 2 класс Цели урока- познакомить детей с растениями научить различать растения по группам; воспитыв
9. статья это анализ правовых норм судебной практики и элементарных законов логики собранных воедино на осно
10. Международный туризм История состояние и перспективы развития
11. РЕФЕРАТ дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата юридичних наук Харків 2006 Дисер
12. Англія від англосаксонських королівств до Вільгельма Завойовника VXI ст
13. Педагогика Учебник для вузов
14. циркули и их виды
15. экономическая часть 3
16. Индивидуализация поведения животных
17. Лабораторна робота 3 ПЛАНУВАННЯ РОБІТ ЗА ДОПОМОГОЮ EXCEL Зміст Основні задачі управління Склада
18. РЕФЕРАТ дисертації на здобуття наукового ступенякандидата біологічних наук Київ ' Дис
19. Составление и оформление договоро
20. Концепт «happiness» в американской лингвокультуре (на материале книги D Baird «1,000 Reasons to Be Happy»)