Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Введение:
Работа любого предприятия всегда направлена на достижение конкретных целей. Но для этого, сбиваться с намеченного курса, необходим постоянный контроль над тем, как реализуются намеченные цели программы.
Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.
В широком смысле функция контроля содержит в себе анализ и измерение количественных и качественных характеристик (показателей) деятельности предприятия, а также выявление причин отклонений контрольных величин от плановых, с тем чтобы повысить адаптивность предприятия к появлению возможных неблагоприятных ситуаций.
Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля состоит в том, что любая организация, безусловно, обязана обладать способностью вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации.
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.
Есть многообразные классификации услуг.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.
Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.
Актуальность данной темой обусловлено тем, что за последние годы в России наметилась устойчивая тенденция роста числа коммерческих и некоммерческих организаций. Возникают все новые фонды, объединения, союзы и т.д. Это во многом объясняется разнообразием и важностью функций, выполняемых некоммерческими организациями. Так, например, добровольные объединения юридических лиц (ассоциации и союзы) обеспечивают координацию предпринимательской деятельности, защиту имущественных интересов юридических лиц. Немаловажную роль играют также общественные объединения граждан, различные фонды, учреждения. Усиление конкуренции на мировых и отечественных рынках, стремительное развитие и смена технологий, растущая диверсификация бизнеса, усложнение бизнес-проектов и другие факторы обусловливают новые требования к системе внутреннего контроля предприятия. В современных условиях внутренний контроль на предприятии должен присутствовать на всех уровнях управления, так как он является гарантией успешной деятельности предприятия.
Целью моей курсовой работы является выявление особенностей контроля результатов по организациям коммерческим и некоммерческим услугам.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть понятие и виды контроля, его особенности,
- рассмотреть организации и коммерческие услуги в сфере сервиса,
- рассмотреть организации и некоммерческие услуги в сфере сервиса ,
- выявить элементы эффективного организационного контроля,
- сравнить коммерческие некоммерческие организации.
Информационно-методологической базой работы служат учебники и учебные пособия авторов в области менеджмента, сервисной деятельности таких как: Николаева М.А., Романович Ж.А., Калачев С.Л., Т. Бурменко и другие; а так же периодические издания. Так по вопросам контроля и контрольного цикла, мною были изучены публикации таких авторов как: Мексон Н., Дойль П., Дафт Р.Л., которые изучали стандарты обслуживания. Анализ классификаций услуг сервисной деятельности, я изучал с помощью публикаций таких авторов, как : Кастельс М., ХаксеверК., Генднр Б., Рассел Р., Мердик Р., Судас Л.Г., Юрасова М.В., Новаторов Е.В.. Различные стратегии контроля результатов услуг рассматривали такие авторы, как, Дойль П., Мексон М.. Контроль стэйхолдеров изучала Шекова Е.Л., Бурменко Т.Д.. Дафт Р.Л. изучал вопросыо элементах эффективного организационного контроля.
Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка информационных источниках.
На деятельность организации оказывают влияние многочисленные факторы внешней и внутренней среды, действие которых предвидеть с достаточной степенью вероятности не всегда удается. Планы не всегда выполняются так, как было задумано. Люди не всегда принимают делеги рованные им права и обязанности. Руководству не всегда удается должным образом мотивировать людей на достижение поставленных целей. Меняются условия окружающей среды и организация должна к ним адаптироваться.
У руководства появляется возможность обнаружить собственные ошибки и ошибки персонала, а также определить, достигнуты ли поставленные цели благодаря выполнению еще одной функции менеджмента - функции контроля.
Контроль - это процесс, обеспечивающий достижение целей организации. Он необходим для обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут слишком серьезными, и может также использоваться для стимулирования успешной деятельности.
Руководители начинают осуществлять функцию контроля с того самого момента, когда они сформулировали цели и задачи и создали организацию. Контроль очень важен, для того чтобы организация функционировала успешно.
Одна из важнейших причин необходимости осуществления контроля состоит в том, что любая организация, безусловно, обязана обладать способностью, вовремя фиксировать свои ошибки и исправлять их до того, как они повредят достижению целей организации.
Равно важной является и положительная сторона контроля, состоящая во всемерной поддержке всего того, что является успешным в деятельности организации. Другими словами, один из важных аспектов контроля состоит в том, чтобы определить, какие именно направления деятельности организации наиболее эффективны. Определяя успехи и неудачи организации и их причины, мы получаем возможность, достаточно быстро адаптировать организацию к динамичным требованиям внешней среды.
Выделяют три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.
По форме осуществления все эти виды контроля схожи, так как имеют одну и ту же цель: способствовать тому, чтобы фактически получаемые результаты были как можно ближе к требуемым. Различаются они только временем осуществления.
Предварительный контроль – осуществляется в области человеческих ресурсов. Для того, чтобы убедиться, что принимаемые работники окажутся в состоянии выполнить порученные им обязанности, необходимо установить минимально допустимый уровень образования или стаж работы в данной области и проверить документы и рекомендации, представляемые нанимаемыми.
Очевидно, что сделать высокооплачиваемую продукцию из плохого сырья невозможно. Контроль осуществляется путем выработки стандартов минимально допустимых уров ней качества и проведения физических проверок соответствия поступающих материалов этим требованиям. К методам предварительного контроля материальных ресурсов относится также обеспечение запасов в организа ции на уровне, достаточном для того, чтобы избежать их дефицита.
Важнейшим методом предварительного контроля финансовых ресурсов является бюджет, который одновременно выполняет и функцию планирова ния.
Бюджет является механизмом предварительного контроля и в том смыс ле, что дает уверенность руководителям: когда организации нужны будут наличные средства, то эти средства у нее будут. Бюджет устанавливает предельные значения затрат и не позволяет тем самым какому-либо от делу или организации в целом исчерпать свои наличные средства до кон ца.
Текущий контроль – осуществляется непосредственно в ходе проведе ния работ. Для осуществления текущего контроля необходима обратная связь, т.е. информация о ходе выполнения работ, получаемая от исполнителей. Обрат ная связь позволяет выявить множество проблем и скорректировать отклонения от намеченных путей достижения поставленных целей.
Текущий контроль обычно существует в двух формах: как стратегический и как оперативный.
Объект стратегического контроля – эффективность использования ресурсов фирмы с точки зрения ее конечных целей. При этом производится сбор, обработка и оценка информации об уровне производительности труда, внедрении и использовании инноваций и т.п. как в фирме в целом, так и в ее отдельных подразделениях.
Оперативный контроль направлен на текущую производственную и хозяйственную деятельность фирмы. К его разновидностям относятся: соблюдение последовательности выполнения операций технологического процесса производства продукции (оказания услуг), оценка степени загрузки оборудования, наблюдение за графиком работы, за текущим поступлением и расходованием финансовых средств и т.п.
Заключительный контроль – осуществляется путем сравнения фактически по лученных результатов с требуемыми после того, как работа выполнена. При текущем контроле используется обратная связь в ходе проведения самих работ для того, чтобы достичь требуемых целей и решить возникающие проблемы прежде, чем это потребует слишком больших затрат. В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена. Либо сразу по завершению контролируемой деятельности, либо по истечении определенного заранее периода времени фактически полученные результаты сравниваются с требуемыми. На этапе итогового контроля деятельности предприятия подводятся итоги в целом по предприятию по достижению поставленных целей и разрабатываются мероприятия по ликвидации возможных отклонений в будущем. И еще одна важная цель достигается благодаря заключительному контролю: оценка результатов позволяет устанавливать соответствующее вознаграждение за выполненную работу, что в свою очередь способствует мотивации работников.
Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, тем не менее он имеет две важные функции:
Контрольный цикл походит четыре основных этапа и охватывает все уровни управления.
1.Создание стандартов (установление нормативных показателей). Основываясь на стратегических целях, менеджеры высшего звена устанавливают стандарты, по которым будут оцениваться общие результаты деятельности организации.
Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. Эти правила призваны гарантировать определенный уровень качества всех производимых операций. Стандартом обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается качество оказанной услуги и деятельность любого сотрудника фирмы.
Например, фирма «Америкэн Эрлайнс» разработала такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее популярных внутренних авиалиний. А именно: на звонки о заказе билетов ответ должен быть дан в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 минут; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 15 минут; двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета; в самолете должен быть необходимый запас журналов.
Стандарты должны определяться целями организации. Чем отчетливее связь между целями организации и стандартами, применяемыми для контроля, тем более вероятно, что процесс контроля будет принят, понят и даже будет саморегулироваться.
В подтверждение может быть приведен такой пример. Джеймс Кейзи начинал с шести посыльных и двух велосипедов, а в итоге создал гигантскую компанию «Юнайтед Парсел Сервис». Это ему удалось только благодаря тому, что в качестве цели он провозгласил всестороннее обслуживание клиентов и установил четкие стандарты работы рассыльных. В перечень из 138 правил входит, например, эмоциональная уравновешенность и аккуратный внешний вид работников. Водители не должны вступать в драки или шумные склоки, забрызгивать грязью пешеходов, ездить по чужим газонам или курить на территории получателя.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет(цвета), логотип. Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенрную продукцию компании – календари, ручки, еженедельники, папки и т.п.
Стандарты (нормативные показатели) могут иметь совершенно конкретные значения, например, «уменьшение брака с 15 до 3%», «повышение корпоративного дохода на инвестиции до 7 %» или «снижение числа несчастных случаев на каждые 100 тыс. рабочих часов».
В компании «Моторола», мировом лидере в вопросах качества, действуют специальные нормативы, так называемые «Шесть Сигма», в соответствии с которыми число дефектных единиц любой продукции или услуг не должно превышать 3,4 на 1 млн.
Нормативные показатели должны устанавливаться предельно точно, чтобы менеджеры и рабочие постоянно использовали их в повседневной деятельности.
2.Наблюдение изменений, прогресса или результатов (измерение фактических результатов). После того как стандарты установлены, наступает второй этап процесса контроля – на всех уровнях управления оценивается реальное состояние дел. Менеджеры сравнивают происходящие изменения, прогресс или уже достигнутые результаты с установленными на первом этапе стандартами. Большинство компаний как количественные (конкретные, числовые), так и качественные (субъективные) критерии оценки. Руководитель организации может, например, оценить количество оказанных услуг по различным их видам, а также качество услуг на основании отзывов клиентов (например, по результатам их анкетирования).
Многие организации разрабатывают количественные нормативные показатели (ежедневные, еженедельные, ежемесячные).
Например, когда в компании «Ю-Эс-Эй-Эй» (страховая и инвестиционная группа) замедлились темпы роста производительности, ее исполнительный директор Роберт Маклермот пришел к выводу, что виноваты в этом не столько сотрудники, сколько принятая в ней система нормативных показателей. Тщательная ее проверка закончилась созданием новой системы показателей, используемых в четырех целевых сферах: качество, количество услуг, своевременность оказания и личная удовлетворенность потребителей. Полученные данные используются для определения размеров вознаграждения сотрудников. Вскоре показатели производительности компании обрели утраченную было динамику.
В большинстве компаний менеджеры не позволяют себе полагаться исключительно на количественные измерители. Их интересуют и успехи в продвижении к таким целям, как повышение степени участия сотрудников в управлении и их личностный рост .
3.Сравнение результатов со стандартами (с нормативными показателями). На этом этапе фактические результаты деятельности сопоставляются с ранее разработанными стандартами. Эти результаты могут совпадать со стандартом, а могут быть выше или ниже его. Работа менеджера в данном случае состоит в том, чтобы решить, в какой степени допустимо отклонение от стандарта.
Когда применяемые стандарты прямолинейны и абсолютны, менеджеры обычно осуществляют контроль сравнительно легко. Однако сравнение оказывается более сложным, когда стандарты не абсолютны и не открыты. С помощью предварительного контроля сравнение происходящих изменений со стандартами часто затруднительно, потому что долгосрочные тенденции возникают только постепенно.
В тех случаях, когда полученные результаты не соответствуют нормативным показателям, следует помнить, что далеко не всегда сравнение первых со вторыми легко осуществимо. Возможно, менеджерам, анализирующим возникновение проблем, придется «поднырнуть под поверхностную гладь» бизнеса. Если нормативный показатель предусматривал увеличение числа торговых сделок на 10%, а торговому представителю удалось «выйти» на 8%, в чем состоит причина невыполнения задания? Возможно, несколько потенциальных клиентов в его регионе были вынуждены «свернуть» бизнес или возросла активность конкурентов. Не исключено, что торговому представителю просто недостает навыков заключения сделок. Менеджеры должны тщательно анализировать подобные отклонения, что позволяет им осознать всю совокупность факторов, влияющих на результаты. Эффективный контроль со стороны менеджмента предполагает субъективные оценки и обсуждение возникших проблем с сотрудниками организации, а также объективный анализ данных о достигнутых результатах.
4.Проведение корректирующих действий и регулирование процесса (обратная связь). Цель этого этапа – обеспечить, чтобы будущая организационная деятельность успешно продолжалась под контролем менеджеров или чтобы были получены скорректированные результаты, ожидаемые от этой деятельности. Если результаты деятельности соответствуют стандартам, не требуется никаких шагов, кроме поощрения работников. Если же результаты деятельности не соответствуют стандартам, корректирующие действия могут состоять в улучшении собственно деятельности, установлении новых стандартов, перепланировании, реорганизации и переориентации компании. После того как менеджер осуществит одно из этих корректирующих действий, процесс контроля повторяется.
Традиционный контроль ( сверху вниз) предполагает, что для внесения необходимых изменений менеджеры используют официальные властные полномочия: побуждают сотрудников к более интенсивному труду, перепроектируют технологические процессы или увольняют работников.
К примеру, когда однажды в ночь на пятницу неявка рабочих ночной смены на предприятии «Америкэн Моторос Корпорэйшн Джип» (штат Juaqj) достигла 15% (нормативный показатель составляет 10%), корректирующие воздействия менеджмента выразились в закрытии предприятия и отправке домой остальных 85% рабочих (естественно, без всякой оплаты).
Вывод:Современные подходы требуют от менеджмента определять корректирующие воздействия совместно с сотрудниками ( возможно, с помощью проблемных групп или кружков качества). Достижение удовлетворительных результатов способствует установлению позитивной обратной связи.
Особое внимание необходимо уделить операционному контролю, так именно он имеет специфические черты в различных сферах деятельности, в том числе и в сфере услуг. Этот вид контроля затрагивает физические, финансовые, человеческие и информационные ресурсы. Эффективность деятельности организации, работающей в сфере услуг, в решающей степени определяется состоянием и использованием человеческих ресурсов.
1.2 Понятие услуга, классификация видов услуг.
Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.
Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Можно выделить пять общих типов услуг:
1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.
Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.
Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.
Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.
Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.
Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.
Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.
Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.
Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.
Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.
Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной – услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.
Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.
Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.
По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.
Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.
В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.
Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.
Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.
Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.
Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.
К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.
Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п.
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. – не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.
Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.
К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.
Все услуги имеют характеристики:
неосязаемость;
неотделимость;
непостоянство;
недолговечность;
отсутствие собственности.
Неосязаемость услуг. Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.
Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.
Представим себе негосударственное медицинское учреждение – частный стоматологический центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы – должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги – медицинский центр – должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.
Неотделимость услуг – услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.
Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.
Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.
Непостоянство качества услуг – качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.
Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.
Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.
Недолговечность услуг – заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.
Например, в некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента.
Отсутствие владения – услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:
1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги;
2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.
Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом.
Процесс разработки новой услуги включает:
1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и постав щики.
2. Отбор идей. Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.
3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги). При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (услу ги). Идея продукта - представление о продукте, который менедже ры компании могли бы предложить рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых потреби тельских терминах. Имидж продукта представляет собой восприя тие потребителями фактического или потенциальной услуги.
4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех час тей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую пози цию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вто рая очерчивает планируемую цену продукта, систему его распре деления и маркетинговый бюджет. Третья включает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга - маркетинг-микс.
5. Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов про дажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлет воряют ли они целям компании.
6. Разработка продукта, когда создается образец продукта в соответ ствии с его концепцией. .
7. Пробный маркетинг. На этой стадии продукт и программа марке тинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.
8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внед ряется в рынок.
Вывод: Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
1.3 Коммерческие организации и услуги.
В Гражданском кодексе РФ (часть I) в ст. 50 и в Федеральном законе "О некоммерческих организациях" в ст. 2. определено, что некоммерческие организации - организации, не имеющие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющие полученную прибыль между участниками.
Коммерческие организации определены в ст. 50 Гражданского кодекса как организации, преследующие извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности.
И коммерческие, и некоммерческие организации могут осуществлять деятельность, направленную на извлечение прибыли. Но некоммерческим организациям запрещено распределять полученную прибыль между своими участниками, а для коммерческих организаций такого запрета нет. В отличие от коммерческих организаций, некоммерческая организация может осуществлять предпринимательскую деятельность лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых она создана, например, приносящее прибыль производство товаров и услуг, отвечающих целям создания некоммерческой организации, а также приобретение и реализация ценных бумаг, имущественных и неимущественных прав, участие в хозяйственных обществах и участие в товариществах на вере в качестве вкладчика. Лишь в одном случае некоммерческой организации фактически запрещено заниматься предпринимательской деятельностью: ассоциации коммерческих организаций сами являются организациями некоммерческими, и, если по решению участников ассоциации на нее возлагается ведение предпринимательской деятельностью, она подлежит преобразованию в хозяйственное общество или товарищество, т.е. по организационно-правовой форме превращается в коммерческую организацию; но тогда уже приобретается и право делить прибыль между участниками. К ассоциациям некоммерческих организаций требование преобразования не относится, и, следовательно, ведение предпринимательской деятельности им не запрещен.
Коммерческая деятельность – широкое и сложное понятие. Это комплекс приемов и методов, обеспечивающих максимальную выгодность любой торговой операции для каждого из партнеров при учете интересов конечного потребителя.
Главная цель коммерческой деятельности – получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания. Эта цель в равной степени важна как для организаций и предприятий, так и для отдельных лиц, осуществляющих операции купли-продажи на рынке товаров и услуг.
Коммерческая организация может осуществлять любые виды деятельности кроме прямо запрещенных законом.
Кроме того, коммерческая организация может заниматься деятельностью, которая прямо не предусмотрена ее учредительными документами.
Некоторые виды деятельности могут осуществляться только коммерческими организациями, например:
В современной экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы услуг как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Особое развитие получили услуги коммерческих организаций. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.
Услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно технически сложным. В настоящее время осуществление актов купли-продажи обрастает разнообразными операциями по обслуживанию покупателей. Именно эти услуги являются доминирующими по массе затраченного на них труда. В рознично – торговой сети эти услуги связанны с доставкой крупногабаритных товаров на дом покупателю и т.п. В оптово-торговой транспортно-экспертные, фасовочные, услуги по хранению товаров и др. Сфера услуг привлекательна для предпринимателя, так как многие из них не требует стартового капитала (услуги по бытовому обслуживанию). С позиции коммерции услугами признается огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга – это объекты купли-продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.
Услуги делового посредничества проникают буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расширение услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятельность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задействована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических организаций с численностью более 600 тысяч человек.
В нашем понимании услуги коммерческой организации ни в коем случае не ограничиваются торгово-закупочными операциями. Это особенно важно в двух внешне кардинально противоположных ситуациях: в условиях глубокого экономического кризиса и устойчивого экономического развития.
В первом случае абсолютизация торгово-закупочной деятельности может привести к сокращению объема продаж и свертыванию коммерческого посредничества, что обычно связано с падением деловой активности и снижением покупательной способности потребителей. Во втором – недостаточность торгово-закупочных функций обычно связана с возвышением потребностей, когда клиенты готовы платить не за товар как таковой, а за удовлетворение определенной потребности, что нередко требует поставить не только сам товар, но и товары сопровождения, а также широкий спектр услуг.
Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потребителям коммерческих организаций:
– посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и приобретения продукции посредством биржевой, ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, посредничество в реализации и при обретении продукции между производителями и потребителями, в организации кооперирования промышленных предприятий и загрузки их свободных мощностей, посредничество в реализации неиспользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных ресурсов;
– информационные и организационно-коммерческие услуги: обеспечение коммерческой, научно-технической, экономической, правовой и другой информацией потребителей и производителей продукции, изучение спроса и предложения на отдельные виды продукции и услуг по заказам клиентов, организационно-правовое и научно-техническое консультирование потребителей продукции и услуг. К этой группе относят и консалтинговые услуги по консультированию производителей, продавцов и покупателей в различных сферах деятельности, а также по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг;
– производственные услуги: преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п.
– транспортно-эксплуатационные услуги: доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, по лучение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.;
– финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование (товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса;
– арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д.
По методологии планирования все услуги коммерческого посредничества можно объединить в две группы:
1) производственно-коммерческие;
2) информационно-коммерческие.
В первую группу входят услуги так или иначе связанные с воздействием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Из приведенной ранее классификации в данную группу могут быть включены следующие услуги: производственные, транспортно-экспедиционные и арендные. Вторая группа объединяет услуги, не связанные с непосредственным воздействием на товарно-материальные ценности, а представляющие собой процесс производства информации или информационно-финансового обеспечения товарного обмена, то есть посредничество в реализации товаров и организации хозяйственных связей, информационные и организационно-коммерческие услуги, финансово-расчетные и кредитные услуги.
Финансовые услуги, теоретически доступные субъектам малого и среднего бизнеса, включают коммерческие, предоставляемые на рыночных условиях, и дотируемые - льготные или бесплатные. Однако следует отметить, финансовые услуги оказываемые на рыночной основе и по рыночным ставкам в большинстве своем недоступны субъектам малого и среднего бизнеса, особенно это касается производящих и научно-технических субъектов, а так же находящихся на начальной ступени своей деятельности. Вот здесь и находится та "ниша", которую в процессе оказания финансовой поддержки "коммерческими" организациями должны найти "некоммерческие" - фонды поддержки предпринимательства, ассоциации предприятий малого и среднего бизнеса, фонды занятости, зарубежные фонды, которые через аккумулирование средств выделяемых на развитие предпринимательства должны найти формы взаимодействия с коммерческими организациями для обеспечения доступности через механизм избирательного льготного кредитования (инвестирования).
Вывод: Частный сектор услуг коммерческих организаций состоит по преимуществу из организаций , ориентирующих на получение прибыли: банков, страховых компаний, авиакомпаний, консультационных компаний, юридических и архитектурных фирм и рекламных агентств. Рынок таких услуг, как водо- и электроснабжение, телекоммуникации, обычно монополизирован. Неудивительно, что в коммерческих организациях, обладающий монополией на предоставление услуг, отсутствует культура обслуживания покупателей и инновации. По этой причине, а также поточу, что покупка услуг всегда характеризуется высокой степенью риска, предоставление услуг подлежит более строгому регулированию, чем поставка товаров. Предоставление некоторых видов услуг регулируется государством, а таких, как бухгалтерский учет и судопроизводство, - профессиональными сообществами.
1.4 . Некоммерческие организации и услуги.
В соответствии с Гражданским кодексом некоммерческими являются организации, не имеющие извлечение прибыли в качестве основной цели деятельности и не распределяющие полученную прибыль между участниками. Некоммерческие организации вправе заниматься предпринимательской деятельностью и могут извлекать прибыль, но такая деятельность может быть только неосновной, побочной и осуществляться лишь в той степени, в которой это необходимо для их уставных целей.
Некоммерческие организации могут создаваться для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и управленческих целей, в целях охраны здоровья граждан, развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей граждан, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов, а также в иных целях, направленных на достижение общественных благ.
Развитая система некоммерческих организаций — неотъемлемый элемент гражданского общества. С их помощью можно совместно решать общие проблемы, удовлетворять и защищать свои потребности и интересы в сфере политики, экономики, культуры, во всех областях общественной жизни. Это независимые от государства организации, способные влиять на государственные институты и в то же время ограждать от их необоснованного вмешательства в общественную жизнь.
Некоммерческие организации — это добровольное, самоуправляемое, некоммерческое формирование, созданное по инициативе граждан, объединившихся на основе общности интересов для реализации общих целей, указанных в уставе некоммерческих организаций.
Некоммерческие организации не ставят главной своей целью извлечение прибыли. Однако законодательства многих стран, в том числе нашей, допускают возможность получения прибыли некоммерческой организацией. Вместе с тем в рамках некоммерческого сектора последняя носит ограниченный характер.
Во-первых, некоммерческая организация может заниматься предпринимательством лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которой она создана; сама бизнес-деятельность должна соответствовать таким целям.
Во-вторых, возможная прибыль полностью направляется на обеспечение основного профиля некоммерческой организации и не может быть распределена среди ее участников. Например, прибыль организаций здравоохранения используется на предоставление населению дополнительных видов медицинских услуг и увеличение объема услуг уже существующих. Прибыль научных организаций расходуется на осуществление новых проектов, приобретение оборудования и сырья. Прибыль общественных организаций и объединений идет на расширение спектра услуг, предоставляемых их участникам, на совершенствование материальной базы и т. д.
В общем, прибыль от предпринимательской деятельности некоммерческих организаций не распределяется среди их учредителей и участников, а полностью реинвестируется на развитие фундаментальных социальных сфер общества (просвещение, наука, культура, здравоохранение), на укрепление социальной защиты населения
Некоммерческие организации могут быть не только благотворительными организациями, но и благополучателями, то есть получать благотворительные пожертвования от благотворителей, помощь добровольцев. Благотворительные пожертвования могут осуществляться в следующих формах:
Во многих странах государственные некоммерческие организации составляют более половины всех компаний сферы услуг.
Дать определение деятельности этих организаций непросто, так как многие из них занимаются розничной торговлей или рассылкой каталогов ( то есть ориентированы на получение прибыли). Разница между этими организациями и коммерческими компаниями как раз и состоит в том, что прибыль, получение которой не является их основной целью, направляется на конкретные дела: на борьбу с бедностью, защиту интересов членов организаций или на любое другое стоящее дело.
Основнымиуслугами некоммерческих организаций являются:
• представление интересов и защита прав детей, организация их досуга, развитие
способностей и дарований;
• защита прав молодежи, решение их проблем, в том числе проблем с
призывниками;
• защита прав и поддержка малоимущего населения и других социально не
защищенных слоев населения (многодетных семей, инвалидов, беженцев и переселенцев, ветеранов, пенсионеров, детей-сирот, бездомных);
• решение проблем больных наркоманией, алкоголизмом, носителей ВИЧ
инфекции, а также решение других проблем общества;
• решение проблем женщин;
• защита экологии и осуществление других природоохранных мероприятий;
• создание профессиональных объединений (военные, ученые, преподаватели,
спортсмены, финансисты, политики и т.д.);
• образовательные мероприятия;
• сохранение традиций и культуры многонационального государства, его
исторического и духовного наследия;
В соответствии с этими направлениями некоммерческие организации могут создаваться как молодежные и детские организации, общественные организации инвалидов, пенсионеров, женские общественные организации, общественные организации защиты прав сирот, общественные организации по охране окружающей среды, общественные организации граждан, подвергшихся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, общественные организации защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций, общественные организации пожарной охраны, общественные организации потребителей, общественные организации ветеранов, общественные организации физкультурно-оздоровительной и спортивной направленности и многие другие организации.
Основными целями услуг в некоммерческой организации являются:
1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повы шать рыночную власть производителя услуг;
2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способству ет росту конкурентоспособности фирмы;
3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности произ водства услуг, что делает экономически выгодным данный вид пред принимательской деятельности.
Со стороны спроса:
- установление дифференцированных цен, что позволяет сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья;
- осознанное культивирование спроса на услуги в периоды его спада;
- предложение дополнительных услуг в периоды максимального спро са, что может служить альтернативой для клиентов;
- введение системы предварительных заказов на услуги.
Со стороны предложения:
- привлечение временных работников в периоды максимального спроса на услуги;
- установление особого порядка работы предприятия сферы услуг в период пиковой загрузки;
- разработка программ предоставления услуг совместными силами нескольких предприятий сферы обслуживания;
- увеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестиций в сферу услуг.
Система продвижения услуг на рынок – продуцента услуг. Есть четыре главных средства продвижения:
реклама – любая оплаченная форма неперсонального представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным спонсором;
стимулирование сбыта – краткосрочные стимулы поощрения покупки или продажи товара или услуги;
связь с общественностью – построение хороших отношений компаний с различными слоями общественности;
персональные продажи – устное общение с одним или более предполагаемых покупателями с целью совершения продаж товаров и услуг.
К бесплатным некоммерческим услугам со стороны некоммерческих организаций можно строго отнести только консалтинговые и услуги по обучению, осуществляющиеся либо на грантовой, либо на бюджетной основе.
Вывод: Некоммерческие - бесплатные финансовые услуги практически отсутствуют, поскольку при их оказании некоммерческие организации работают в тесном взаимодействии с банковскими структурами, проводя через них операции финансовой поддержки, и наоборот деятельность таких коммерческих организаций, как лизинговые компании строится на средствах, получаемых на льготной основе.
Глава II:
2.1Особенности контроля результатов по коммерческим и некоммерческим услугам.
Различные стратегии контроля результатов услуг. Как считает П.Дойль , оценивать и контролировать эффективность услуг намного труднее, чем эффективность товаров, ибо услуги более изменчивы. Поэтому менеджерам при оценке и контроле эффективности услуг необходимо соблюдать два принципиальных требования:
Для мотивации персонала, предоставляющего услуги, прибегают к нескольким стратегиям. Одна их них – объяснение сотрудникам важности для фирмы оказываемых ими услуг. В сущности, менеджеры рекламируют фирму своим сотрудникам.
Например, в компании «Федерал Экспресс» имеется должность «информатор качества». Функции этого сотрудника – инструктировать коллектив компании о способах наиболее эффективного оказания услуг, а также обеспечивать предложениями о повышении качества работы и производительности труда.
Другая стратегия – образование отделений по обслуживанию клиентов. Менеджеры этих подразделений стремятся определить четкие стандарты результатов деятельности, цели обслуживающего персонала и средства их достижения.
Не менее важны систематические отзывы клиентов. Гостиницы, авиакомпании и другие фирмы сферы услуг предлагают потребителям заполнять анкеты, оценивая работу предприятий и персонала. Например, такая анкета разработана для клиентов гостиницы «Морской Вокзал» г. Санкт-Петербург, причем предусмотрен вариант анкеты не только на русском, но и на английском языке для туристов и деловых людей из-за рубежа. Более крупные фирмы организуют общенациональные опросы для получения более надежной и систематической информации о сложившемся имидже компании и реакции потребителей на ее услуги. С целью контроля качества услуг и степени удовлетворенности клиенов используются и непосредственные контакты работников с потребителями услуг. Так, например, руководители высшего звена компании «Ай-Би-Эм» иногда сами звонят клиентам или выходят торговый зал для того, чтобы сохранять связь с клиентами и ощутить их потребности.
Процесс оценки и контроля услуг подразумевает исключение услуг, которые оказались неудачными или неуправляемыми. Например, фирма «Смит» исключила из перечня услуг « Федерал Экспресс» отправку сообщений по факсу «Зэп Мейл» после того, как последняя стала приносить сплошные убытки.
Оценивать деятельность некоммерческих учреждений одновременно и проще и сложнее, чем коммерческих организаций сферы услуг. Проще – потому что легче проследить эффективность усилий по сбору средств. Благотворительным учреждениям типа «Юнайтед Уэйн» не составляет труда измерить количество новых дарителей, привлекаемых ежегодно, и среднюю сумму пожертвований в расчете на одного донора. Однако объем привлеченных ресурсов – это лишь один фактор результативности работы некоммерческих организаций.
Труднее оценивать, как эти ресурсы используются. Возьмем, к примеру, колледж. Можно попытаться получить отзывы студентов относительно многих аспектов его услуг – от качества преподавания до состояния библиотеки, общежития и компьютерного оборудования. В конечном счете, такая обратная связь, обеспечивает лишь краткосрочные оценки. Подлинным критерием эффективности работы колледжа являются качество подготовки студентов для успешной работы и путь, который они избирают. Такую оценку эффективности получить крайне трудно, учитывая многообразие факторов, обусловливающих успех человека.
Контроль стэйхолдеров. Стейкхолдеры (Stakeholders) - достаточно широкий круг лиц, имеющих отношение к предприятию. Основными стейкхолдерами предприятия являются:
- инвесторы, вкладывающие в компанию свой капитал с определенной долей риска в целях получения дохода на него;
- кредиторы, временно предоставляющие предприятию заем в обмен на некоторый заранее установленный доход, и заинтересованные в информации, позволяющие им определить, будут ли своевременно осуществлены выплаты по кредиту;
- менеджеры предприятия, поскольку финансовая информация позволяет сделать наиболее достоверную оценку эффективности управления предприятием;
- работники предприятия, заинтересованные в получении информации о способности предприятия своевременно выплачивать зарплату, производить пенсионные и прочие выплаты;
- поставщики, заинтересованные в информации, позволяющей им определить, будут ли своевременно выплачены полагающиеся им суммы;
- потребители (клиенты предприятия), заинтересованные в стабильности поставок, как следствие финансовой респектабельности предприятия;
- общественные и государственные организации, поскольку от успешного функционирования предприятия зависит благосостояние экономической инфраструктуры региона.
На общественный контроль, или контроль стэйкхолдеров, как главную особенность экономики и менеджмента некоммерческих организаций указывают многие зарубежные авторы. Данный контроль , по их мнению, содействует росту доверия к организации, определяет социальную значимость ее работы и необходимость ее финансирования. Социальная значимость отражает результаты деятельности некоммерческой организации, не связанные с получением материальных выгод и направленные на рост благосостояния общества.
Менеджмент некоммерческих организаций культуры также опирается на контроль со стороны стэйкхолдеров. В качестве стэйкхолдеров могут выступать благотворительные фонды, профсоюзы и т.д. В большинстве случаев контрольные функции стэйкхолдеров реализуются в некоммерческих организациях культуры через попечительные советы.
Попечительный совет в учреждении культуры реализует управленческие, финансовые и контрольные функции. Управленческие функции включают определение стратегии развития организации, планирование основных направлений деятельности, анализ результатов работы. Финансовые функции предполагают финансовое планирование, а также непосредственное привлечение различных источников финансирования от населения, коммерческого сектора и государства. Контрольные функции состоят в осуществлении надзора за использованием основных фондов, движением финансовых средств и т.д.
В состав попечительского совета чаще всего входят представители коммерческого сектора, органов государственной власти и др., которые проявляют интерес к деятельности и развитию того или иного учреждения культуры. Как правило, попечительский совет формируется из лиц, оказавших поддержку организации культуры в момент ее создания, либо в процессе ее работы.
Попечители, в отличие от персонала учреждения культуры, выполняют свои функции на добровольной и безвозмездной основе. Таким образом, отсутствие прямой заинтересованности в экономических результатах деятельности учреждения культуры сводит интересы данных лиц не к максимизации прибыли учреждения, а к успешному выполнению им своей миссии.
Среди отечественных учреждений культуры первым создал попечительский совет Русский музей. Несмотря на преимущества подобной формы контроля, в целом, в российских учреждениях культуры попечительский совет – крайне редкое явление. Если за рубежом менеджмент большинства организаций культуры, оказывается на системе попечительства, то в России функции общественного регулирования и контроля в основном выполняется государственными органами власти .
Вывод: Контролируя результативность работы, некоммерческие организации сталкиваются с теми же трудностями, что и фирмы коммерческого сектора: руководство должно стимулировать персонал с целью максимального соответствия оказываемых услуг потребностям клиентов.
2.2.Элементы эффективного организационного контроля.
Система контроля организации должна отвечать ряду характеристик, соответствовать потребностям компании и облегчать выполнение организационных задач. Эффективный контроль характеризуется рядом общих для всех его форм черт.
Вывод: Уже накопленный в нашем отечестве опыт убедительно
свидетельствует, что правильно построенная система контроля способствует оптимизации прибыли, сохранению рабочих мест, обеспечивает существование предприятия в самых сложных условиях. Наращивание прибыли, в свою очередь, позволяет найти средства для инноваций, активизировать творческую работу персонала, стимулирует повышение производительности труда, развитие системного мышления сотрудников, ведёт к высокой продуктивности трудовой деятельности. Внедрение эффективного контроля – это гарантия повышения конкурентоспособности наших предприятий и уровня жизни в стране.
В своей курсовой работы я рассматриваю коммерческие и некоммерческие организации в стоматологии. В данном случае к учреждениям и организациям негосударственного сектора мы относим любые структуры, находящиеся вне прямого ведения МЗ РФ и Комитета Здравоохранения Москвы.
Та же официальная статистика информирует о том, что в Санкт-Петербурге в начале 2010 года работало 7219 врачей-стоматологов всех специальностей, из которых 25,7% или 1855 человек было задействовано в негосударственном секторе, представленном частными стоматологическими клиниками и медицинскими предприятиями негосударственного ведения.
Число стоматологических клиник превышает общее число всех других медицинских организаций моноклинического типа. В Санкт-Петербурге работает не менее 790 стоматологических клиник. Эта цифра учитывает только официально работающие стоматологические предприятия и не включает субъектов "серого рынка" в виде многочисленных кабинетов и организаций, работающих без лицензии. В общей сложности с учетом последних замечаний стоматологическую помощь в Санкт-Петербурге могут оказывать, по нашим оценкам, до 1000 и более субъектов.
Любая услуга - есть полезное действие, удовлетворяющее потребность того, кто в ней нуждается (это действие, приносящее пользу другому).
В развитие темы о многообразии понимания термина "услуга" заслужи вает внимания его официальное толкование, принятое Международной орга низацией по стандартизации (ИСО), согласно которому услуга - это резуль тат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а так же собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребнос тей потребителя (МС ИСО 9004-2; ГОСТ 50646).
В приказе Минздрава РФ от 10 апреля 2001 г. N 113 «О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги» медицинские услуги определяются следующим образом:
Медицинская услуга - мероприятия или комплекс мероприятий, направленных на профилактику заболеваний, их диагностику и лечение, имеющих самостоятельное законченное значение и определенную стоимость.
Стоматологические услуги являются разновидностью профессиональных медицинских услуг, ориентированных на особое благо - здоровье чело века. Следовательно, стоматологическая услуга есть необходимое и достаточное профессиональное действие, осуществляемое по отношению к па циенту с профилактической, диагностической, лечебной и (или) реабилита ционной целью.
Под стоматологической услугой понимается - ме роприятие (или комплекс мероприятий), направленное на профилактику бо лезней зубов и полости рта, их диагностику и лечение, имеющее самостоя тельное законченное значение и определенную стоимость.
Сегодня можно с полной уверенностью говорить о том, что стоматологический рынок в стране сформировался и по количественным характеристикам достиг своего лидирующего положения по сравнению с другими отраслями медицины.
Рассмотрим государственную стоматологическую клинику №13, Невского района.
Контакты СТОМАТОЛОГИЧЕСКАЯ ПОЛИКЛИНИКА № 13:
Телефон:
+7 (812) 365-22-29
+7 (812) 412-59-35;
Адрес: город Санкт-Петербург, улица Крупской, 1;
Почтовый адрес: 192029, г. Санкт-Петербург, ул. Крупской, 1;
Создавалась поликлиника в условиях формирования новой государственной системы стоматологического обеспечения населения: в период с 1918 по 1926 гг. в районе насчитывалось всего 9 зубных врачей. Зубная амбулатория первой в Ленинграде стала оказывать бесплатную, общедоступную стоматологическую помощь. В штате первоначально было 20 врачей, а большинство специалистов пришло на работу в поликлинику из частных зубных кабинетов и лечебниц.
В 1928 г. вместе с началом осуществления пятилетних планов развития народного хозяйства, вызвавшим рост зубоврачебных учреждений, поликлиника была переведена в новое здание (по нынешнему адресу), штат врачей увеличился до 44, было развернуто 17 зубоврачебных кресел. Со временем зубоврачебная помощь в Невском районе приобретала все больший общемедицинский характер: предметом лечения становились не только зубы, но и вся полость рта, производилась плановая санация школьников.
В 1941 г., в первые дни Великой Отечественной войны, многие врачи из коллектива поликлиники ушли в ряды Советской Армии. Врач Л. Ю. Каценельсон – единственная из женщин-стоматологов – была главным стоматологом Северо-Западного фронта. Сама поликлиника всю войну ни на один день не прекращала работу. Число сотрудников значительно уменьшилось – штат врачей был сокращен с 35 до 19 должностей (и оставался таким до 1953 г.), было совсем ликвидировано детское отделение (но взамен были развернуты зубные кабинеты при детских поликлиниках).
После войны стоматологическая помощь как один из самых массовых видов лечебно-профилактических мероприятий стала все более интенсивно развиваться. В 1951 г. в поликлинике впервые был организован кабинет рентген-диагностики. В 1952 г., когда открылась 2-я платная стоматологическая поликлиника, Невская зубная поликлиника становится не только лечебным, но и консультативным, методическим центром стоматологической службы района, расширяется объем всех видов лечебно-профилактической стоматологической помощи.
В 1954 г. учреждение получило новое название – Стоматологическая поликлиника Невского района. С ростом населения района возникла необходимость в новых кабинетах и отделениях, увеличении штата врачей, с этой целью двухэтажное здание поликлиники было решено реконструировать, надстроив его до пяти этажей (реконструкция началась в 1956 г.). После реконструкции штат врачей увеличился до 52 единиц, были открыты новые кабинеты (физиотерапевтический, ортодонтический, реорганизован хирургический), расширены старые отделения.
В 1961 г. поликлиника становится внекатегорийным лечебным учреждением. И с этого времени основной тенденцией развития стоматологии в районе стало осуществление широких лечебно-профилактических и диспансерных мероприятий, наибольшее воплощение получившее применительно к детям детсадовского и школьного возраста и подросткам. В 1965 г. было организовано отделение терапевтической стоматологии по санации подростков, в 1966 г. – 2-е отделение детской стоматологии.
Были открыты стоматологические отделения стоматологической поликлиники №13 в поликлиниках №87, №94, а также 29 зубоврачебных кабинетов: 3 – в женских консультациях, 19 – на промышленных предприятиях, 6 – в школах, 1 – в РВК. И для улучшения качества, культуры обслуживания населения и условий труда сотрудников поликлиники в 1985 г. была открыта поликлиника №31.
В 1988 г. было организовано ГТМО «Стоматология», состоявшее из четырех зон: Северной, Восточной, Южной и Западной. Затем зоны были переименованы в территориальные медицинские объединения. Стоматологическая поликлиника №13 была утверждена головной в ТМО №3, в которое входило 6 поликлиник Невского, Красногвардейского и Калининского районов города.
С 1988 по 1993 гг. была построена новая поликлиника на ул. Наставников, 22 – под непосредственным контролем и при участии администрации стоматологической поликлиники №13. Приказом главного врача от 1990 г. была открыта и начала прием больных 32-я стоматологическая поликлиника в Красногвардейском районе.
В 1993 г. коллектив 13-й стоматологической поликлиники выделился в самостоятельное ММУ ТМО №3 Управления здравоохранения Невского района, в которое входит головная 13-я стоматологическая поликлиника, платное отделение и ряд платных кабинетов района.
В 1992 г. поликлиника прошла лицензирование, которое дает право на оказание всех видов стоматологической помощи. В 1995 г. поликлиника прошла аккредитацию и получила 1-ю категорию как медицинское учреждение.
В настоящее время 13-я стоматологическая поликлиника – одна из самых крупных в Санкт-Петербурге. Штат поликлиники насчитывает 263 должности, из них 102 – врачебные; среднее число посещений врачей за день составляет здесь 1370. 13-я стоматологическая поликлиника – это один из ведущих специализированных лечебно-методических и консультативных городских центров, на базе которого с 1948 г. по сегодняшний день осуществляется подготовка студентов стоматологического факультета СПбГМА им. И.П. Павлова и Медицинского колледжа №1 Комитета по здравоохранению. Подготовка врачей непосредственно на базе поликлиники позволила пополнять состав молодыми специалистами-выпускниками. В 1962 – 1966 гг. на базе поликлиники проходили практику студенты стоматологического факультета Ташкентского медицинского института. Повышение квалификации врачей систематически проводится на кафедрах Санкт-Петербургской академии последипломного образования и в самой поликлинике. В 1994 г. за счет бюджета Управления здравоохранения Невского района открыт зубоврачебный кабинет для обслуживания стоматологических больных – инвалидов и слепых.
Многие врачи поликлиники за свою долголетнюю работу и безупречный труд, за заслуги в области здравоохранения были награждены правительственными наградами и званиями.
Все виды стоматологической помощи (кроме протезирования) осуществляются безотказно в день обращения – с тенденцией к санации полости рта за минимальное число посещений. В работу всех отделений и кабинетов поликлиники постоянно внедряются новые методы лечения, технологии, новые лекарственные средства, зубоврачебные материалы и современное оснащение. Уровень поликлиники в ее 75-летний юбилей свидетельствует о сохранении коллективом предшествующего опыта и поддержании достойных традиций отечественного здравоохранения. Все это говорит о почетном статусе поликлиники как ведущего стоматологического учреждения Санкт-Петербурга.
Стоматологические услуги, которые оказывает клиника Стоматологическая Поликлиника № 13 Невского района• Консультация стоматолога
Консультация и/или осмотр стоматолога-терапевта
• Лечение зубов (терапевтическая стоматология)
лечение кариеса и его осложнений - пульпита, периодонтита.
Так в клинике имеется детское отделение. Детская стоматология Невского района находится в угловом здании, потому найти ее можно сразу по двум адресам - ул. Крупской, дом 1 и пр. Обуховской Обороны, дом 123.
При первом обращении к дежурному стоматологу нужно предъявить в регистратуру полис и свидетельство о рождении (паспорт) ребенка.
Прием ведется в будни с 09.00 до 14.00 и с 15.00 до 19.00.
В поликлиники № 13 оказывают как платные, так и бесплатные услуги. К бесплатным услугам относится: оказание неотложной стоматологической помощи (если случай требует срочного медицинского вмешательства, медицинскую помощь должны оказать врачи любого медицинского учреждения, независимо от формы собственности; скорая помощь должна предоставляться бесплатно за счет бюджетных средств), удаление зубов, пломбирование зубов отечественными материалами.
Контроль в государственных муниципальных стоматологических клиниках осуществляют органы Здравоохранения, Федеральная налоговая служба, Санитарно-эпидемиологическая служба. Плановые проверки всех медицинских учреждений проходят раз в два года. Министерство здравоохранения контролирует частные и муниципальные медструктуры. За государственными контроль осуществляет Росздравнадзор. Плановая проверка стоматологической клиники в нерабочее время и с периодичностью 1 раз в 2 года осуществляется государственным пожарным инспектором. Особое внимание уделяется строгому соблюдению санитарно-эпидемиологического режима. Контроль качества оказываемой населению медицинской помощи осуществляется в соответствии с внутренними стандартами.
Поликлиника предлагает своим пациентам широкий спектр стоматологических услуг, которые оказываются в рамках территориальной программы ОМС, а также за наличный и безналичный расчет. Поликлиника оказывает стоматологическую помощь в рамках государственных гарантий Территориальной программы обязательного медицинского страхования (ОМС) гражданам Российской Федерации в возрасте 18 лет и старше. При обращении в поликлинику для получения бесплатной помощи граждане должны иметь при себе паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность, и полис ОМС. Объем амбулаторной стоматологической помощи взрослому населению Санкт-Петербурга по программе ОМС осуществляется в соответствии с Законом Санкт-Петербурга от 18.11.2009 N 556-107 "О Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2010 год" и Постановлением Правительства Санкт-Петербурга от 23.03.2010г. N 246 "О реализации Закона Санкт-Петербурга "О Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи в Санкт-Петербурге на 2010 год".
Вывод: большинство пациентов пользуются платными услугами.
Стоматологический центр Дантист на Якорной является первой коммерческим стоматологическим центром в Санкт-Петербурге, основанный в 1988 году. В ООО Дантисте сложились свои традиции бережного отношения к клиентам, профессиональное отношение к работе – результатом которой является огромное количество благодарных пациентов. Стоматологический центр, расположенный в Красногвардейском районе на улице Якорной дом 3, является местом, где всем пациентам будет осуществлён индивидуальный подход и оперативное проведение осмотра и лечения. В стоматологическом центре используется сертифицированное стоматологическое оборудование, которое позволит сократить время на лечение, что позволит с экономить ваше время. В стоматологической клинике "ООО Дантист" используется самое совершенное и проверенное стоматологическое оборудование, что позволяет провести диагностику и лечение на самом высоком профессиональном уровне. Все оборудование используемое в Дантисте на Якорной, имеет все необходимые сертификаты и лицензии. В эндодологии используется профессиональная продукция компании Dentsply. Для деликатной работы с зубами в "ООО Дантист" используются наконечники фирмы Sirona. Главная гордость клиники это стоматологические установки фирмы "Sirona".Компьютерный диагностический комплекс используемый в Дантисте уменьшает время проведения обследования пациента.
Все врачи стоматологического центра Дантист на Якорной, постоянно совершенствуют свои навыки на разнообразных семинарах и курсах повышения квалификации. Среди персонала клиники есть кандидаты медицинских наук, что отражает высокий уровень врачей и самого центра.
В стоматологической клинике Дантист используют политику демократичных цен, тем самым за небольшую сумму вы получите профессиональное решение вашей зубной проблемы.
Режим работы с понедельника по пятницу 9:30 – 21:00 Телефон для справок и записи на прием (812) 227-71-16.
Исходя из выше сказанного, что самая распространенная модель клиники – центр, оказывающий два основных вида помощи: терапия и протезирование. Таких учреждений на нашем рынке около 37%. Медицинские фирмы, предоставляющие более пяти видов стоматологической помощи, занимают 27,5% от всех стоматологий.
В условиях жесткой конкуренции у небольшой клиники только один способ выжить – найти свой сегмент рынка, на котором можно наилучшим образом проявить свои конкурентные преимущества. Так большинство частных коммерческих клиник работают без выходных. Часть клиник ориентируется на массовое поточное обслуживание клиентов. Это относительно недорогие центры эконом-класса, имеющие большое количество стоматологических кресел и зачастую работающие в круглосуточном режиме.
Ценовую политику каждой медицинской фирмы определяют два основных фактора: минимальные затраты, необходимые, чтобы наладить работу, и уровень сервиса, обусловленный позиционированием на рынке конкретной клиники. Одни привлекают клиентов повышением уровня обслуживания и внедрением новейших лечебных технологий, другие – снижением цен (последним приемом наиболее активно пользуются клиники, которые ощущают нарастающий отток или недостаток клиентов). В результате разброс цен на стоматологическом рынке очень велик. В основном в коммерческих клиниках гораздо дороже поставить пломбу, чем в муниципальной клинике. Так, например, в некоммерческой муниципальной клиники удаление зуба от 500 рублей, а в коммерческой стоматологии « Дантист на Якорной» удаление зуба обойдется от 1000 рублей.
Все частные стоматологии и коммерческие , и некоммерческие, имеют свою рекламу. Рекламу в интернете, по телевизору, листовки, все это привлекает людей. Но в то же время, можно зайти на сайт интересующей нас фирмы ознакомиться с информацией, прочить отзывы клиентов.
Коммерческие и некоммерческие частные организации в стоматологии есть общее: это же, конечно, современное и качественное оборудование, специализированные врачи, индивидуальный подход к клиенту.
Из приложения видно, что в муниципальных некоммерческих клиниках имеется бесплатное отделение. Там входят работы, которые включены в полис ОМС. В него входят: оказание неотложной стоматологической помощи (если случай требует срочного медицинского вмешательства, медицинскую помощь должны оказать врачи любого медицинского учреждения, независимо от формы собственности; скорая помощь должна предоставляться бесплатно за счет бюджетных средств), удаление зубов, пломбирование зубов отечественными материалами.
Бесплатная стоматология — это не миф, но перечень услуг, входящих в полис ОМС, скуден по сравнению с тем, с какими стоматологическими проблемами пациентам в действительности приходится сталкиваться. Неудивительно, почему пациентам приходится раскошеливаться, учитывая еще и большую дороговизну стоматологии, в сравнении с другими направлениями в медицине. Второй причиной выбора пациента в пользу платной стоматологии является и то, что в частных клиниках отсутствуют очереди, изрядно помотавшие наши нервы в городских поликлинниках хотя бы раз в жизни. Важным плюсом становится и возможность заранее записаться к врачу и попасть в кабинет без задержки.
Если два предыдущих фактора встречаются и в муниципальных больницах (платные отделения, частный прием), то принципиально новым и привлекательным в частных клиниках является, во-первых, уважительное и доброжелательное отношение к каждому клиенту, начиная с порога клиники. Во-вторых, это возможность сделать все анализы и исследования в одном месте, не бегая по городу в поисках нужных специалистов и согласуя приемные часы каждого из них. Зачастую в государственных стоматологических клиниках врачи, дабы ускорить поток посетителей, толпящихся в коридоре, начинают поспешно работать. В результате некачественная работа на лицо. И вылетающие через неделю пломбы — лишь малое, что может случиться. Частные клиники всегда платные, государственные могут работать и бесплатно, и платно по хозрасчету. На бесплатном приеме - самые дешевые материалы и медикаменты. На хозрасчетном приеме в хороших государственных клиниках, стоматологических и челюстнолицевых отделениях государственных больниц материалы могут быть любые (часто врачи покупают их сами), но даже официальные цены могут существенно превосходить цены частников.
Пожалуй, единственным объективным доводом в пользу государственных поликлинник является наличие в последних большего числа маститых специалистов. Однако их можно найти и в частных клиниках, которые зачастую приглашают высококлассных врачей для ведения приема по определенным дням и часам. Оборудование госклиник часто сильно изношено. Средний медицинский персонал не мотивирован почти как при социализме. Это – минусы. А существенным плюсом является то, что на бесплатных пациентах врач быстро набивает руку и набирается опыта.
Благодаря большой конкуренции в сфере частной стоматологии, пациенты отныне могут подобрать себе клинику, полностью устраивающую семью по разным характеристикам, будь то ценовая категория, предоставляемые услуги или имеющееся в наличии оборудование. Располагая большим бюджетом, частные стоматологические клиники обновляют и совершенствуют оборудование гораздо чаще, чем это происходит в государственных поликлиниках.
Вопрос выбора требует индивидуального подхода и оценки сложившейся ситуации. Например, при необходимости сделать какую-то крупную операцию мы, вероятнее всего, обратимся в государственную поликлинику. Однако есть случаи, когда нам оперативнее помогут в платной. Эти две отрасли до сих пор удачно сосуществуют, нам лишь нужно научиться делать правильный выбор.
Заключение:
Контроль – одна из важных функций менеджмента. Под контролем понимается управленческая деятельность с целью количественной и качественной оценки и учета результатов работы организации. Главные инструменты выполнения данной функции – наблюдение, проверка всех сторон деятельности, учет и анализ. В общем процессе управления контроль выступает как элемент обратной связи, так как на основании полученных данных производится корректировка ранее принятых решений и планов. Эффективно поставленный контроль призван иметь стратегическую направленность, ориентированную на результаты, быть своевременным и достаточно несложным.
Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.
При рыночной системе хозяйствования коммерческая организация, являющаяся самоорганизующейся системой, функционирует в жестких условиях конкурентной среды и имеет полную хозяйственную самостоятельность. Ее деятельность направлена на завоевание и удержание предпочтительной доли рынка, на достижение превосходства над конкурентами. В соответствии с этим, управленческий контроль коммерческой организации ориентирован главным образом на обеспечение основных показателей эффективности функционирования в современных условиях.
В условиях, характеризующихся высокой неопределенностью и нестабильностью внешней среды, эффективное управление организацией предполагает больший объем контрольной работы. Более того, в силу усиления конкурентных отношений , стремительного развития и смены технологий, растущей диверсификации бизнеса и усложнения бизнес-проектов управление существенно усложняется, что обуславливает усложнение ее контрольных систем. Поэтому внутренний контроль приобретает характер основы, присутствующей на всех уровнях управления. Управленческий контроль, при прочих равных условиях, является гарантией успешной деятельности организации.
В курсовой работе были решены следующие задачи:
- рассмотрены понятие и виды контроля, его особенности,
- рассмотрены организации и коммерческие услуги в сфере сервиса,
- рассмотрены организации и некоммерческие услуги в сфере сервиса ,
- выявлены элементы эффективного организационного контроля,
- сравнить коммерческие некоммерческие организации.
В данной курсовой работе мы рассмотрели контроль результатов по коммерческим и некоммерческим услугам, в частности, мы рассматривали стоматологические услуги в частных и муниципальных клиниках. Стоимость лечения в хозрасчетных отделениях государственных поликлиник практически сравнялась со стоимостью лечения в большинстве частных стоматологических клиник Санкт-Петербурга. Отличие же в качестве лечения и обслуживания в большинстве случаев огромное и отличие это не в пользу государственных поликлиник. Частная стоматология Санкт-Петербурга может выжить, если им принесет свои деньги пациент, государственная же выживет всегда, потому что финансируется из бюджета и фонда ОМС. Что касается юридической ответственности. И частную, и государственную стоматологию Петербурга проверяют одни и те же инстанции, их деятельность регламентируют одни и те же законы.
Информационные источники:
Приложение:
Сравнительная таблицу коммерческой и некоммерческой стоматологии.
|
Коммерческие услуги |
Некоммерческие услуги |
|
|
Услуги |
Все услуги платные |
К бесплатным услугам относится: оказание неотложной стоматологической помощи, удаление зуба, пломбирование зубов отечественными материалами. Все остальные услуги платные по специальному разрешению соответствующего органа управления здравоохранения. |
|
Гарантии качества |
Дают гарантию на два года при заключении договора |
Дают гарантию на один год |
|
Контроль |
Органы Здравоохранение, Федеральная Налоговая служба, Санитарно-эпидемиологическая служба |
Органы Здравоохранение, Федеральная Налоговая служба, Санитарно-эпидемиологическая служба |
PAGE 35