Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Содержание
Введение.........................................................................................................4
Глава 1............................................................................................................6
1.1. Особенности уборочных работ в гостиничном предприятии............6
1.2. Контроль качества уборки и содержание номеров.............................9
Глава 2..........................................................................................................14
2.1. Организация и оптимизация работ служб и персонала....................14
2.2. Работа супервайзера.............................................................................17
2.3. Санитарно-гигиенические требования...............................................19
Заключение..................................................................................................21
Список литературы.....................................................................................23
Введение
Актуальность темы исследования. Сегодня гостиничная отрасль является важнейшей составляющей социальной среды, которая играет значительную роль в увеличении благосостояния страны и, конечно же, оказывает влияние на повышение уровня жизни населения. Персонал, который работает в сфере туризма и гостеприимства, должен быть сориентирован на потребителя, так как потребитель – определяющая сторона того продукта, который разрабатывают и продвигают на рынке. Различие между неудовлетворенными и удовлетворенными клиентами довольно часто сводится к тому, как персонал отвечает по телефону, как приветствует своих клиентов и как выполняет их потенциальные требования.
Средство размещения – это организация, которая осуществляет деятельность в беспрерывном графике, а это означает, что к гостинице будут предъявляться высокие санитарные и гигиенические требования.
Несмотря на звездность и категорию, в гостинице, и на прилегающей к ней территории обязательно должна осуществляться уборка. Поэтому от персонала требуется огромный повседневный труд, связанный с уборкой номеров, территории гостиничного предприятия, а также административных и хозяйственных помещений. От того, выглядят ли номера гостиницы и многие другие ее помещения чисто и ухоженно, зависит первое впечатление о гостинице у постояльцев, и то, станут ли они постоянными клиентами.
Руководство гостиницы должно предусмотреть, как будет организована уборка в будущем и какие материалы и технические средства понадобятся, чтобы содержать гостиницу в хорошем состоянии. Будет ли заниматься уборкой только собственный персонал или к этому процессу следует привлекать специализированные клининговые предприятия? Очевидно, что вопросы, связанные с уборкой, в том числе и с ее периодичностью, – это постоянная и ежедневная забота соответствующих служб гостиницы.
Исходя из этих фактов следует вывод, что каждое гостиничное предприятие должно уделять много внимания организации и оптимизации работы по уборке номерного фонда. На деле далеко не у каждой гостиницы это получается, поэтому данная тема является достаточно актуальной.
Целью курсовой работы является исследование основных особенностей, свойств и моментов касаемо процесса и организации уборки в гостиничном предприятии.
Поставленная цель опосредует задачи исследования: определение сущности, понятия и особенностей уборочных работ в гостинице, анализ контроля качества уборки и содержания номеров, анализ и характеристика организации и оптимизации работ служб персонала, изучение работы супервайзера, рассмотрение санитарно-гигиенических требований и привод личных рекомендаций по оптимизации уборки в гостиничном предприятии.
Объектом исследования являются теоретические данные, касающиеся структуры обслуживания номерного фонда и всего, что с ней связано.
Предметом исследования является рассмотрение конкретных теоретических аспектов и практической среды, где эти аспекты могли или могут закрепиться.
Методологическая и теоретическая основа исследования.
Методологической основой послужили различные методы: аналитический, наблюдательный, метод классификации, а также логический, исторический, лингвистический и системный методы.
Научно-теоретической основой послужили научные труды современных исследователей сферы обслуживания гостиничного предприятия: Волкова Ю. Ф., Тимохиной Т. Л., Бугатенко В.С. и других.
Степень изученности проблем обслуживания и уборки номерного фонда является достаточной.
Схема работы предопределена задачами и целью исследования.
Настоящая работа содержит в себе введение, две главы, заключение и список литературы.
Глава 1
1.1. Особенности уборочных работ в гостиничном предприятии
В настоящее время гостиничная отрасль представляет собой рыночную среду с высокой конкуренцией. Часто потребители становятся свидетелями того, как открываются новые рестораны или отели, которые имеют цель
– качественно и чутко удовлетворять потребности множества гостей. Очень большое внимание уделяется прослойке корпоративных клиентов, тех, кто совершает поездки с деловыми целями, за таких клиентов гостиничные предприятия борются не на шутку.
Из-за конкуренции среди гостиничных предприятий, их сетей, не всегда получается удержаться на плаву и преодолеть точку безубыточности. Тем, кому не удалось справиться с конкуренцией, приходится в скором времени выходить из бизнеса.
Очень много зависит от такого понятия как сервис. В гостиничной отрасли понятие «сервис» часто подразумевает под собой комплекс мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень гостеприимства и комфорта, удовлетворение самых разнообразных бытовых, хозяйственных и культурных запросов гостей.
С каждым годом требования к оказанию комплекса услуг в гостинице повышаются. Чем выше качество и культура обслуживания клиентов – тем выше престиж и репутация гостиницы, она становится более привлекательной для клиентов и, что также очень важно на сегодняшний день – тем успешнее обстоят дела с материальным процветанием отеля.
Очень важную нишу в гостиничном сервисе занимает уборка. Достижение нужного уровня гигиены и чистоты в гостиничном предприятии, пожалуй, одно из самых значимых и ответственных мер в сфере клининга. Дело не в том, что для предприятий размещения разработаны какие-то определенные и трудозатратные клининговые стандарты, а в том, что репутация и доходы гостиницы в значимой мере определяются ухоженным внешним видом и чистотой помещений.
Современные гостиничные предприятия состоят из множества помещений с различными требованиями гигиены и соблюдения режима. Уборку разного рода помещений можно относительно поделить на две разновидности: уборка мест и помещений для индивидуального пользования, то есть номеров, и уборка мест и помещений для общественного пользования (коридоры, холлы, рестораны, лифты, бары, места для развлечений и отдыха, парикмахерские, массажные и косметические салоны и так далее). Обязательно стоит помнить о наружных частях здания и территориях, которые к нему прилегают.
Чтобы реализовать соответствующий объём работ необходимо, чтобы в непосредственной реализации принимали участие несколько клининговых служб с различной специализацией. Качество уборки отеля определяется как профессионализмом клининговых служб, так и качеством организованного между ними взаимодействия. Сложность процесса организации уборочных работ вдобавок усложняется тем, что в отличие от любой офисной организации или здания, жизнедеятельность гостиницы, ее гостей и служб не прерывается по достижении определенного часа, когда весь персонал и клиенты покидают гостиницу, и уборочная служба может приступить к работе, организуя и регулируя деятельность внутри своего коллектива. В гостиничных предприятиях уборочные работы в помещениях производятся почти целые сутки. Помещения и места общественного пользования убирают ранним утром или ночью, индивидуальные места и помещения (гостиничные номера) стараются убрать утром или в течение первой половины дня [1].
Главными контролирующими качество уборочных работ в гостиничных помещениях являются гости. Захочет ли гость снова приехать и воспользоваться рядом услуг в этом отеле – в основном определяется чистотой всего, что находится рядом и окружает гостя. Пребывание в отеле – удовольствие не из дешевых, и для многих сопровождается стрессом. Постоялец, который выплачивает внушительную сумму денег за съем номера, хочет быть одарен уютом и комфортом, которых не достичь без такого важного элемента как гостиничный сервис, который подразумевает профессиональную уборку. Недочеты и оплошности в работе любой уборочной службы могут способствовать потере престижа и репутации гостиничного предприятия. Не до конца убранный холл или бардак в регистрационной зоне могут оттолкнуть потенциальных гостей снять номер в гостинице, особенно если есть выбор из ближайших конкурентов данного предприятия. Даже если гость, который удовлетворен первым опытом пребывания, расположится в неухоженном номере, то он, вероятнее всего, станет сомневаться в уровне гигиены, например, ресторана и вряд ли им воспользуется, из-за этого речь может пойти об упущенной выгоде. Старания администрации в привлечении новых клиентов, которые сопровождаются вкладыванием огромных средств в интерьерное оформление и рост спектра предоставляемых услуг может попросту перечеркнуть некачественная уборка. Неточное осознание значимости служб по клинингу в гостиничном предприятии и попытки на этих службах сэкономить могут способствовать потере не только гостей, но и солидной прибыли.
Чтобы достичь высокого качества гигиены и чистоты необходимо, прежде всего, привлечь профессиональный персонал – управляющих менеджеров и квалифицированных горничных. Для уборочной службы поддержание чистоты и уборка в различных местах и помещениях отеля – это главные показатели профессионализма, так как необходимо организовывать и реализовывать значительное количество разных работ, связанных с уходом и уборкой. Большое значение имеет то, насколько уверенно и качественно персонал компании-поставщика уборочных услуг разбирается в особенностях уборки и способен правильно и точно выбрать нужные методы и средства работы [7].
1.2. Контроль качества уборки и содержание номеров
Гость постоянно должен ощущать заботу. Удовлетворение потребностей и забота о клиенте – самые главные задачи для сотрудников отеля, которые определяются как залог успеха. Широкий спектр услуг, хорошая материальная база, уникальность дислокации и самого здания гостиницы – все это может ничего не стоить, если гость не окружен гостеприимством, доброжелательностью и откровенной заботой персонала.
Для эффективной организации трудовой деятельности горничных принята определенная последовательность уборки номера. Уборку номера начинают с номеров, которые предварительно забронированы, чтобы у въехавшего гостя сразу начало складываться хорошее впечатление о сервисе отеля. Если забронированные номера уже были убраны прошлой сменой горничных, то нужно:
– осуществить проверку качества уборки санузла и всего номера в целом, проверить работоспособность телефона, холодильника, осветительных приборов и телевизора;
– проверить полированные поверхности на присутствие пыли, если пыль присутствует, то обязательно протереть, стоит обязательно проверить и осуществить полную выкладку предметов личной гигиены, также стоит проверить комплектацию информационного и рекламного материала.
Следующим этапом осуществляется уборка номеров, освободившихся после выезда гостей. По завершении уборки, осуществляется сдача данных номера в административную службу к дальнейшему заселению.
Уборка номеров отеля должна осуществляться каждый день.
Различают следующие виды уборки номерного фонда:
– уборка номера после выезда гостя;
– вечерняя подготовка номера.
– генеральная уборка;
– текущая ежедневная уборка;
– промежуточная уборка;
Начиная работу, горничная, основываясь на требования стандартов, обязана одеть хорошо выглаженную чистую форму и служебный бейджик. Абсолютно каждая горничная обязана иметь и использовать тележку для перевозки использованного и чистого белья, в тележке также должны присутствовать средства, необходимые для уборки номеров и укомплектованный набор рекламного материала.
Исходя из требований санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, снизу располагается ветошь, а также множество чистящих и моющих средств. Грязное белье собирается в полотняный мешок, который закреплен с боковой стороны тележки или в большой полиэтиленовый пакет. С другой стороны тележки закрепляется мусорный мешок.
Транспортировка в отрытом виде чистого белья – запрещается. Ветошь, которая используется при уборке номера, должна быть помечена и использоваться строго по назначению.
При проведении уборки номеров горничная должна быть снабжена различными уборочным инвентарем чтобы:
– поддерживать блеск полированных поверхностей мебели;
– чистить ковры и ковровые покрытия;
– мыть мраморные, мозаичные и паркетные полы;
– мыть дощатые, окрашенные масленой краской полы и линолеумы;
– чистить медные, латунные и бронзовые изделия;
– мыть стекла;
– мыть санузлы;
– удалять пыль шлангами централизованной системы пылеудаления или пылесосами.
В номерах высокой категории, которые состоят из нескольких комнат, следует основываться на следующую последовательность: сначала убирается спальня, затем столовая, кабинет, гостиная, санузел и прихожая [3].
Если номер двухэтажный, уборка начинается строго со второго этажа, потом осуществляется уборка первого этажа, затем лестницы. Заканчивается уборка в прихожей.
Уборка гостиничных номеров должна проводиться пока гость отсутствует, исключая случаи, когда у гостя плохое самочувствие.
Основываясь на требования санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров должна производиться в определенной последовательности:
– сначала помещение номера должно проветриться, это занимает около 20-30 минут. Летом открываются окна, зимой – форточка;
– если в номере имеется оставленная гостем грязная посуда, то она должна быть немедленно вымыта и накрыта чистым полотенцем до завершения уборки;
– затем горничная должна приступить к уборке постели: снять и перевернуть наматрасник, встряхнуть простынь и одеяло с пододеяльником, взбить подушки;
– затем осуществить заправку постели следующим образом: расстелить простыню так, чтобы один ее край был подвернут под наматрасник;
– расправить подушки, закрыть все одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрыть покрывалом;
– удалить пыль со столов, различной мебели, телевизора, телефона, холодильника и радиоприемника;
– удалить пыль с коврового покрытия, прикроватного коврика, а также с напольного покрытия и пола.
– когда в номере проводится уборка, то категорически запрещено вставать на диваны, кресла, столы и остальную мебель;
– завершается уборочный процесс уборкой ванной комнаты и туалета.
Каждый номер должен стать для гостя примером передачи индивидуальности и очарования, номер всегда должен представлять собой эталон и стандарт красоты, дизайна и комфорта. Гости очень хорошо замечают, сколько души и мастерства вложили сотрудники отеля в планировку, расстановку мебели, в подбор цветовой гаммы, которая в целом должна грамотно и ненавязчиво гармонировать с интерьером и обстановкой.
Приятно, что за последнее время замечания и отзывы гостей о качестве номеров и работы персонала стали все чаще фиксироваться в опросных листах. Гостей просят оценить многие детали номеров: чистоту на момент заселения, состояние мебели, качество освещения, ощущение простора, чистоту ванной комнаты, тишину и покой в номере, удобство места для работы, чистоту и обслуживание во время пребывания и работу технических средств и аппаратов.
Весь персонал отеля гостиницы должен быть нацелен на то, чтобы при удобном случае проявить интерес к гостю, все ли у него хорошо. Гостю очень приятно, когда на встречу ему идут сотрудники поэтажной службы, здороваются первыми и произносят его имя и фамилию. Для гостя очень важно чувствовать принадлежность, чувствовать доброжелательное и теплое отношение к себе. Отсюда возникает желание вновь вернуться в этот отель.
В некоторых отелях не предусмотрено, чтобы сотрудники этажа имели информацию о постояльце (имя, фамилия, страна). Многие профессионалы считают, такую позицию неправильной, это подтверждается и опросами гостей. Абсолютно все гости хотят персонального внимания, но всегда гость захочет персонального вмешательства в личную жизнь.
Чтобы постоянно содержать номера в хорошем санитарном и гигиеническом состоянии в гостиницах проводится промежуточная уборка номеров. Она, как правило, проводится во второй половине дня, во время, когда гость временно отсутствует.
Промежуточная уборка предусматривает ряд работ:
– привести в порядок и надлежащий вид обеденный стол;
– удалить мусор из урн и пепельниц;
– если гость отдыхал – убрать постель;
– вымыть ванную, и заменить полотенца.
Промежуточная уборка может производиться несколько раз в день, это, как правило, зависит от звездности и категории отеля [2].
Генеральная уборка должна производиться систематично с периодичностью в 7-10 дней. Во время генеральной уборки должны протираться стены от пыли, прочищаться вентиляционные решетки, с помощью пылесоса очищаться драпировки и перинки, протираться окна, двери, вымываться ковры и дорожки. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация отеля должна строго отслеживать периодичность генеральной уборки.
Главный принцип в подходе к уборке гостиничных помещений – это соблюдение интересов гостей – минимум шума, максимум оперативности проведения работ, четкость разделения площадей по локальным секторам [4].
Чтобы работа службы горничных была качественной, ее должен возглавлять профессиональный «housekeeper». Это ключевая должность в любом средстве размещения. Руководитель службы горничных должен иметь опыт в управлении коллективом, уметь мотивировать поступки подчиненных, обладать и применять знания в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики (уметь сохранить материальные ценности), организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности гостиничного предприятия.
Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. И напрасно. Именно работу горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом. Поэтому работа горничных имеет большое значение для средства размещения, так как она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет [8].
Глава 2
2.1. Организация и оптимизация работ служб и персонала
Вопрос качественной и своевременной подготовки номерного фонда является одним из ключевых для гостиницы. И чем больше объект, чем больше поток гостей, проходящих через него, тем сложнее управлять этим процессом. Как современная система автоматизации позволяет оптимизировать работу хозяйственной службы, будет рассмотрено далее.
Когда речь идет о подготовке номерного фонда, прежде всего, имеется в виду уборка. При этом к подготовке номеров можно отнести и текущий ремонт. В помощь службам, занимающимися вопросами подготовки номерного фонда была разработана информационная система
«Intellect Style», которая предлагает несколько возможностей. Это, прежде всего, оптимизация распределения работ между горничными, автоматизация учета белья на этажах, складах и в прачечных, а также автоматизация работы диспетчерской службы, принимающей заявки на ремонт.
Одной из наиболее востребованных задач связанных с подготовкой номерного фонда является формирование заданий на уборку для горничных. Наиболее актуальна автоматизация этих процессов для крупных многономерных отелей, как гостиницы «Альфа» и «Бета» Измайловского комплекса в Москве. Обе могут принять до двух тысяч гостей в день. Средняя продолжительность проживания бизнес-туристов – три дня. Легко представить, что автоматизация управления подготовкой номерного фонда для такого объекта является насущной необходимостью.
Разумеется, представленные гостиницы являются не единственным примером автоматизации управления подготовкой номерного фонда, но в этих комплексах используется весь набор задач связанных с данной тематикой. Это ведение табеля работы горничных, оптимизация графика уборок, формирование наряд-заданий на уборку, управление движением белья между этажами, складами, прачечными, формирование пакетов белья для смены в номерах, и как результат – расчет заработной платы горничных на основе фактической трудоемкости уборки номеров.
Для небольших гостиниц ведение всего комплекса задач связанных с подготовкой номерного фонда, как правило, является не столь актуальным. Например, нет необходимости считать заработную плату горничных, исходя из трудоемкости уборок, если это только два человека, работающих поочередно. Нет необходимости формировать наряд-задания, если за горничной закреплено пять-десять номеров. Можно обойтись листом
заезда-выезда. С заявками на ремонт справятся портье без организации диспетчерской службы. Прачечных в небольших гостиницах, как правило, не бывает. Тем не менее, даже небольшие гостиницы, эксплуатирующие комплекс «Русский Отель» в составе программного комплекса
«Intellect Style», пользуются задачами, связанными с подготовкой номерного фонда, хотя и не в полном объеме.
Автоматизация бельевого склада в рамках системы «Intellect Style» осуществляется на уровне контроля за движением грязного и чистого белья, его приходом, списанием, перемещением между складами и этажами.
Если в гостинице определены нормы расхода моющих средств, в зависимости от типа уборок и класса убираемых номеров, то путем умножения нормы расхода на количество уборок можно получить общий расход моющих средств. Подсчет необходимого количества таких средств система производит автоматически.
Подготовку номерного фонда можно рассматривать и более широко, включая сюда и наполнение мини-баров. Эта задача также успешно решается в программном комплексе «Intellect Style».
Для оптимизации горничные должны производить прием освободившихся номеров и подготавливать их для нового заселения.
В зависимости от местных условий должны применяться следующие формы организации труда горничных:
– индивидуальная. Когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;
– бригадная. Когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.
Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.
Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, горничная должна:
– подготовить тележку с необходимыми средствами для уборки;
– поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
– заправлять постели в номерах после каждого использования;
– протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;
– смывать пятна с дверей и стен;
– производить чистку всех ковровых покрытий пылесосом;
– вытряхивать и мыть пепельницы и урны для бумаг;
– следить, чтобы подушки и одеяла находились на месте;
– пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;
– убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, полки, туалет, биде, плитку на стенах и на полу. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;
– менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;
Если все эти аспекты будут соблюдены и их качество будет на уровне, то процент оптимизации резко возрастет, что соответственно может гарантировать приток новых клиентов [5].
2.2. Работа супервайзера
Проверкой качества и состояния номеров должны заниматься супервайзеры хозяйственного отдела. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению. Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. В этом случае супервайзер лишь спрашивает гостей все ли у них в порядке, и нет ли у них претензий к качеству уборки в их номере.
В течение смены супервайзеры осуществляют контроль соблюдения горничными:
– санитарно-гигиенических норм;
– требований технологии уборки;
– последовательности уборки;
– требований стандартов;
Рекомендуется осуществлять контроль качества уборки номеров в соответствии с последовательностью уборки номерного фонда, которому строго следуют горничные в своей работе.
Рабочими документами супервайзеров являются персональные задания – «floor reports».
Если Супервайзер обнаружит незначительные недостатки в уборке номера, например – отсутствие какого-либо предмета, полотенца, ручки или стакана, он может лично устранить недочет. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться в номер и доделать работу. Причем, сделать это необходимо в корректной форме устно или написать пометки в персональном задании горничной.
Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей. Задача супервайзера – проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. Как правило, это места под кроватями, за комодами, за тумбами, на полках шкафов, плинтуса, углы комнат, под оборудованием и за ним. В ванной комнате это швы между кафельной плиткой и поверхность под раковиной. Также нужно проверить абажуры и плафоны светильников, вентиляционные решетки.
По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля. Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся в отеле около года, как техническая документация.
Иногда среди горничных ведутся разговоры о том, что супервайзеры слишком придираются к их работе, предъявляют слишком завышенные требования, горничные считают их врагами. На этот счет, в коллективе должны производиться разъяснительные беседы и напоминания о том, что они должны знать и строго выполнять те стандарты, которые приняты в отеле. К тому же супервайзеры это не враги, а наставники и помощники, которые помогают в достижении выполнения качественной уборки.
Супервайзеры должны обучаться таким образом, чтобы их требовательность сочеталась со справедливостью и непредвзятым отношением к горничным.
Горничная в спешке может что-то упустить из виду, супервайзер, как более опытный сотрудник скорее заметит этот недочет.
Если супервайзер унижает горничных или грубо с ними обращается, считает их людьми низшего сорта, что просто недопустимо в коллективе, и эти обвинения доходят до руководителя отдела, и информация подтверждается, то необходимо принимать кардинальные меры. Есть простой и эффективный способ – поручить супервайзерам выполнять работу горничных. Результат не заставит себя долго ждать.
Кроме чистоты хозяйственная служба отеля также отвечает за уют в номере. В штате отелей сегодня можно встретить флористов, специалистов по ароматам и более экзотичные профессии [6].
2.3. Санитарно-гигиенические требования
Все помещения гостиницы должны тщательно убираться специальным штатом горничных и уборщиц. До начала работы старшая горничная и горничная должны быть одеты в чистую и отглаженную форменную или спецодежду.
При уборке помещений гостиниц используют уборочные приспособления, уборочный инвентарь и уборочные материалы. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а также выкладки, набор которой зависит от категории гостиницы (рекламные материалы, набор письменных принадлежностей, мыло, шампунь, гель для ванны, дезодорант, шапочка для купания, минеральная вода и другое).
Экипировка тележки проводится в специальном помещении следующим образом: сверху кладется выкладка, затем чистое белье, внизу располагаются средства для уборки и одноразовые полиэтиленовые мешки под мусор. Грязное белье можно собирать в большие полиэтиленовые пакеты или полотняные мешки, закрепленные с боковой стороны тележки.
Бельевое хозяйство гостиницы включает в себя центральную бельевую для чистого белья, центральную бельевую для грязного белья (отсутствует при наличии в гостинице прачечной), поэтажные кладовые для грязного белья и суточного запаса чистого белья, склады (для нового белья). Площадь центральной бельевой должна быть не менее 6 квадратных метров для гостиниц вместимостью 15-20 мест, 16 квадратных метров для гостиниц вместимостью 50-100 мест, 30 квадратных метров для гостиниц вместимостью 200-500 мест и 45 квадратных метров для гостиниц вместимостью 800-1000 мест.
Количество комплектов постельного белья и полотенец должно обеспечивать следующую периодичность смены белья:
– постельное белье – один раз в три дня;
– при заселении иностранцев – ежедневно;
– смена полотенец – ежедневно [8].
Помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской (в два слоя) или облицованы глазурованной плиткой. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрываются клеенкой или пластиком, а в помещениях для хранения грязного белья – напольные стеллажи или деревянные лари, окрашенные масляной краской светлых тонов, а также раковины с подводкой холодной и горячей воды. Полы в бельевых покрываются линолеумом, пластиком или метлахской плиткой.
Дополнительные постельные принадлежности (наматрасники, подушки, шерстяные одеяла) хранятся в специальных шкафах дежурного персонала.
При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же работником предусматривается наличие двух халатов для работы (при приеме и сортировке грязного белья должны использоваться индивидуальные средства защиты – косынка, халат, резиновые перчатки). После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат.
Центральная бельевая, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, необходимо ежедневно убирать (протирать стеллажи, шкафы или лари, столы для персонала, мыть полы). Еженедельно проводят генеральную уборку с мытьем стен, дверей и удалением пыли с потолка.
В служебных помещениях не должны находиться посторонние предметы и личные вещи. Стирка белья гостей при отсутствии прачечной может производиться горничными или специально выделенным работником только в специально оборудованном помещении. Категорически запрещается стирка белья в номерах и служебных помещениях. При отсутствии в гостинице прачечной администрация должна заключить договор на стирку белья с фабрикой-прачечной города [2].
Заключение
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Бытует мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место раньше в советские времена. Сегодня на отечественном рынке пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия.
Служащие хозяйственного отдела – это сотрудники, которые приносят уют, обеспечивают комфорт и чистоту гостям, прибывающим на отдых или деловую поездку. Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Современные гостиницы – это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями.
Гостиничные помещения подразделяются на жилые, служебные и помещения общественного пользования. Каждое из них выполняет свою определенную функцию и располагается в строго определенной для него зоне. Недопустимо, чтобы служебные помещения находились в гостевой зоне, а гостевые помещения в служебной. Задача руководителя хозяйственной службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Таким образом, последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.
Состояние номера для заезда должен контролировать супервайзер. Его задача – проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания.
Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Гость, прибывая в отель, порой даже и не замечает работу горничной (в отелях высшей категории считается стандартом, когда гости не замечают работу персонала), но достаточно однажды поселить его в не убранный номер – гость наверняка не захочет вернуться снова.
Речь об оптимизации заходит тогда, когда все первостепенные требования и планы осуществлены. Должны разрабатываться новые стратегии по оптимизации работ служб отеля и его сотрудников. Должны внедряться новые информационные системы, например «Intellect Style», пользуясь которыми персонал гостиницы будет лучше информирован, организован и слажен.
Если все особенности уборочных работ в гостинице будут соблюдаться, многие процессы будут оптимизированы и будет установлен надлежащий контроль за процессом уборки номеров, то степень гостеприимства в гостиничном предприятии возрастет и вероятность того, что клиент вернется снова, повысится.
Хозяйственная служба – это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиничных предприятий.
Список использованной литературы
1. Браймер Р. А. – «Основы управления в индустрии гостеприимства», учебное пособие, – М.: Аспект Пресс, 2009, – 382 с.
2. Бугатенко В. С. – «Техника обслуживания и культура работы в гостиницах», учебное пособие, – М.: Академия, 2010, – 330 с.
3. Волков Ю. Ф. – «Технология гостиничного обслуживания», учебное пособие, М.: Феникс, 2008, – 293 с.
4. Даньшин Н. К. – «Организация и технология туризма», учебное пособие, М.: Флинта, 2011, – 359 с.
5. Зорин И. В. – «Менеджмент персонала в туризме», учебное пособие,
М.: Форум, 2009, – 315 с.
6. Кабушкин Н. И. – «Менеджмент гостиниц и ресторанов», учебное пособие, М.: Март, 2010, – 285 с.
7. Сорокина А. В. – «Организация обслуживания в гостиницах», учебное пособие, М.: АСТ, 2009, – 304 с.
8. Тимохина Т. Л. – «Организация административно-хозяйственной службы отеля», учебное пособие, М.: Форум, 2008, – 295 с.
9. www.turbooks.ru
10. www.infra-m.ru