Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Ф.7.11-19
Дүйсекова М.
«ҚОНАҚҮЙ МЕН МЕЙРАМХАНА ЭКОНОМИКАСЫ» ПӘНІНЕН СЕМИНАР САБАҚТАРЫНА
ӘДІСТЕМЕЛІК НҰСҚАУ
Шымкент 2011
ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
ОҢТҮСТІК ҚАЗАҚСТАН МЕМЛЕКЕТТІК УНИВЕРСИТЕТІ
«Халықаралық туризм және сервис» кафедрасы
Дүйсекова М.
«ҚОНАҚҮЙ МЕН МЕЙРАМХАНА ЭКОНОМИКАСЫ» ПӘНІНЕН СЕМИНАР САБАҚТАРЫНА
ӘДІСТЕМЕЛІК НҰСҚАУ
050902-«Туризм» мамандығы студенттері үшін
Күндізгі және сырттай оқу бөліміне
Шымкент 2011
ӨӘЖ 338.48
Құрастырушы: Дуйсекова М. оқытушы
«Қонақүй мен мейрамхана экономикасы» пәні бойынша семинар сабақтарының әдістемелік нұсқаулығы. -Шымкент: ОҚМУ,2009. - 23 бет
Әдістемелік нұсқаулық «Қонақүй мен мейрамхана экономикасы» пәнінің оқу жоспары мен бағдарламасы талаптарына сәйкес құрастырылған және курстық семинарлық сабақтарының тақырыптарын орындауға қажетті барлық мәліметтерін қамтиды. Әдістемелік нұсқаулық 050902 – «Туризм» мамандық студенттері үшін арналған.
Қонақүй мен мейрамхана экономикасын ұйымдастыру және басқару тартымды кәсіби бағыт болып табылады. Қонақүй экономикасының ерекшелігі қазір де жаһанданудың өсуі болып табылады. Белгілі адамдар мен өмірдің мысалдары мен іс әрекеттерінде ұйымдастыру, студенттер мәдениет пен дәстүрлер туралы кең көзқарасы қалыптасады.
Рецензенттер: Жолдасбеков А.А. п.ғ.д., профессор М.Әуезов атындағы ОҚМУ «Халықаралық туризм және сервис» кафедрасы
Жолдасбекова У.А. директор турфирмы «Эксперт -Сервис»
«Халықаралық туризм және сервис» кафедрасы (хаттама №__ «__» ___ 2011 ж.) және «Дене тәрбиесі және туризм» институтты әдістемелік комиссиясы отырысында қаралған және басуға ұсынылған. (хаттама №__ «__»__ 2011ж.)
Басылымға М.Әуезов атындағы ОҚМУ-нің Әдістемелік кеңесімен ұсынған, хаттама №__ «___» ____ 20__ж.
© М. Әуезов атындағы Оңтүстік Қазақстан Мемлекеттік университеті
2011 ж.
Шығаруға жауапты Дүйсекова М.
Мазмұны
1.Кіріспе....................................................................................................................4
2.Сабақтың мақсаты мен мәселелері.....................................................................5
3. Сабақтың мазмұны..............................................................................................5
4. Қолданылатын әдебиеттер тізімі.....................................................................22
КІРІСПЕ
Қонақүй мен мейрамхана экономикасының құрлымы кірісінен, шығыспен анықталады. Халықаралық қонақүй шаруашылық индустриясының кірісімен шығысы жайында статистикалық ілімді жарыққа шығарушылар ТМД, ХҚА және басқа да ассациациялары, маркетинг компаниялары. Соңғы он жылдықта бұл статистиканың көрсеткіштері көп өзгере қойған жоқ.
Кіріс құрылымы қонақ үй шаруашылығының кірісін анықтайтын ен басты факторлары номерлердің бос болмауы және қонақ үй қызметінің бағасы.
Жоғары дәрежелі отельдердің 1 жылдың орта көрсеткіші соңғы 15 жылда 61-ден 67%-ға өсті. Бұл қонақүй шаруашылығының тұрақтылығының дәлелі. номерлердің орта бағасы 1 тәулікте 68-ден 88,83 АҚШ долларына өсті. 1 тәулікте 1 номерден түсетін орташа кіріс 61,43 $ жетті, таза пайда 11,475 $-ы құрайды. Әр түрлі орташа жағдайдағы қонақ үй қызметтерінің орта статистикасының кірісінің көрінісі. Номердің өтімінен 50%, тамақтандырудан-25%, қосымша қызметтерден-10%, телефон қызметінен -1,5%, арендадан 2%, басқа қызмет түрінен -3%.
Шығыс құрлымы ең үлкен үлес жалақыға кетеді 27%, себебі қонақ үй шаруашылығы көп мөлшерде қызметкерлерді қажет етеді. Келесі үлес эксплутациялық шығын, 12-14% құрайды.
Қонақ үй өнімінің сатылуы тек қонақ үй қызметкерлеріне ғана байланысты емес. Қонақ үйдің ішкі сапасы да байланысты.(жайлылығы, мәдениеті, сервис дәрежесі, ательдің имиджі) Сатылым тур операторлары мен турагенттерге де байланысты болады. Бағаның қойылып, көлік қатынасы, қонақ үйдің орналасқан жері, ауа-райы, тұрған ортасы, аумақтың мәдениеті, тарихтың шимасы, мемлекеттің имиджі және бәсекелестерге де байланысты болады (бағаның қойылымы, көлік қатынасы, қонақ) Сондықтан да қонақ үй ісі, қонақ үй өнімінің сату жоғары сапалышеберлікті, жоғары мәдениетті, адамшылық қасиеттердің ең жақсысын қызметкерлердің жоғары жайындығын меңгерушілердің шеберлігін қажет етеді.
Қонақ үй өндірісіне инвесторлары қонақ үйдің негізгі донарлары болып табылады. Негізінде инвестиция жерге, ғимаратқа шикізат қорына салынады. Капитандық негізгі бөлігі қонақ үйдің негізгі қорына салынады. Тұрақты шығындардың қорын көбейтеді. Маркетинг сұранысты бағалау арқылы шама-шарқын білу үшін, және өз мүмкіншіліктерін пайдалану үшін.нарықты зерттеумен айналысады. Маркетинг өз өнімін дамытып салу үшін ұзақ уақыт нарықты зерттейді
Сабақтың мақсаты мен мәселелері
Дисциплиналық мақсаты: Қонақүй мейрамхана экономикасын дамытудың және ұйымдастырудың заманауи әдіс және тәсілдерді игеру, студенттерде қонақүй экономикасы ұйымдастыра білу, теориялық және тәжірибелік білімін қалыптастыру.
Дисциплинаны игеру тапсырмалары: қонақүй мен мейрамхананың тарихи тамырларын дайындау әдісін оқыту, ақпараттарды жинау және сараптау әдістеріне үйрету, қонақжайлылық түсінігін анықтай білу, отельдердің әлемдік жүйесін игеру, Қазақстандағы қонақүй экономикасының жағдайы, орналастыру құрамдарының ерекшеліктері.
Сабақтардың мазмұны
1. Тақырыбы: Қонақүй мен мейрамхана жалпы сипаттамасы.
Сабақ түрі семинар-пікір талас
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Қонақүйдің жалпы сипаттамасы
2. Мейрамхана бөлімшелерінің атқаратын қызметтері.
3. Қонақүй кемшіліктерін сараптау.
Қонақүйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады.
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз.
Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған.
Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) – горизантальді және вертикальді.
Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер).
Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие.
Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі.
Бақылау сұрақтары
Қонақ үй құрылымдардың типтері
Мейрамхана туралы түсініктеме
Қонақүй және мейрахана даму мәселелері.
2. Тақырыбы: Қонақүй мен мейрамхана кәсіпорындарының дамуы.
Сабақ түрі семинар-дөңгелек-үстел.
Қарастырылатын сұрақтар.
1. Қонақүй кәсіпорыны
2. Мейрамхана экономикасы мәселелері.
Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.
Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:
номерлер қорын басқару қызметі;
әкімшілік қызмет
Тамақтандыру қызметі;
Коммерциялық қызмет
Инженерлі-техникалық қызмет
Қосмыша қызмет түрі
Осы аталған қызмет түрлеріне тоқталайық.
Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады.
Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі.
Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Бақылау сұрақтары.
1. Қонақүй кәсіпорынынң классификациясы
2. Қонақүй міндеті
3. Тақырыбы: Қонақүй мен мейрамхананың ұйымдастырушылық құрылымы
Сабақ түрі семинар-пікір талас
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Қонақ үй қызметі және оның сипаттмасы
2.Мейрамхана қызметі және оның түрлері
3.Қонақ үйді басқару құрылысы
Сәулетшілер мен құрылысшылардың пікірінше қонақ үй ғимараттары қонақ үйдің тек өзіне тәнді функциясын ескере отырып кеңістік рамканы құру керек, сондай-ақ, берілген қала комплексінің жобаланған немесе бар болған көрінісін толықтыруы тиіс. Әрине, бұл қонақ үйдің түріне байланысты, сондықтан ғимарат сәулетінің қаладағы ролі бір, ал екінші ролі – теңіз жағасында немесе тауда. Мекен жайы сол жердің маңызды көрікті орнына дейін қонақ үй тұрғыны осы қашықтықты қолайлы жергілікті байланыс құралдарымен немесе мүмкіндінінше қысқа мерзімде жаяу жетуіне байланысты орналасқан.
Мысалы, қалалық қонақ үй оны оңай тауып және вокзалдан жету үшін қолайлы орналасуы керек, бірақ қонақ үй одан үш себептен тікелей жақын орналаспауы тиіс – тазалық, функционалды және урбанизм талаптарына сай. Тіпті электірленген темір жолға қызмет көрсететін вокзалға үнемі болатын шуылдан көршілес болудың қажеті жоқ.
Темір жол нысандары кешенінің қала сәулетіндегі билігі басым, басты рольге үміттенетін басқа нысанның маңында жайғасуы орынсыз.
Осындай маңыздылығын ескеріп, қалалық қонақ үй әкімшілік ғимараттарға немесе экономикалық орталыққа жақын, қандай бір басты қала тамырынан көрінетін радиуста орналасқаны тиімді екенін көреміз. Қонақ үй ғимараты үшін күні бойына созылған қызу жұмыстан кейін алатын демалыс элементтері ретінде саябақ, өзен, т.с.с көршілес болу керек.
Бақылау сұрақтары.
1. Қонақүй құрылысына сапаттама беріңі
2.Қонақүй кәсіпорынының құрылымы
3.Қонақүй қызметшілерінің міндеті
4.Тақырыбы: Қонақ үйлік және мейрамханалық қызметтерінің сипаты мен ерекшеліктері.
Сабақ түрі семинар-дөңгелек-үстел.
Қарастырылатын сұрақтар.
1. Қонақүй қызметтік міндеттер
2. Мейрамхана қызметтік инструкциясы
3. Брондау ережелері.
Кез келген қонақ үй қанша қабаттан, комплекстен құралса да оны жалғыз бас меңгеруші басқарады. Ол тікелей директорға бағынады. Оның қызметтік міндеттері:
- қонақ үйдегі барлық қызметшілердің жұмысын ұйымдастыру;
- материалды жауапты адам, қонақ үйдегі барлық заттардың сақтығына, дұрыс қолданылуына жауап береді. Сонымен қатар номерлердің бос қалмауын қадағалайды;
- төмендегі жұмыстардың орындалуына жауапты: номерлердің деңгейіне байланысты жабдықтауына, санитарлық тазалығына, жөндеу дұмыстарының жүргізілуіне, жиһаздардың дер кезінде ауыстырылып жаңартылып тұруына, кезекшілердің, қызметкерлердің мүлтіксіз атқаруына жауапты.;
Меңгеруші сонымен қатар ұйымдастыру және тәрбиелеу жұмыстарын жүргізеді. Жұмыс уақытын, жерін бекіту, еңбек демалысын, жалақы табелін құрады және т.б.
Қабат және секция меңгшерушісі эксплуатация бойынша директордың орынбасарына бағынады. Ол өзі басқаратын қабаттың жұмысын ұйымдастырады және қызметкерлерді қадағалайды. Сол қабаттағы материалдық заттарға жауапты болып табылады. Меңгерушілер ең кемінде бір шет тілді меңгеруі керек және жұмыс кезінде арнайы формада болуы керек. Қызметтері, жауапкершілігі міндеттері аға меңгерушімен бірдей.
Қызмет көрсету және күтіп алу бөлімінің бастығы. Ол тікелей қонақ үй директорына бағынады. Оның қарамағына кезекші және аға администратор, сонымен қатар барлық корпустағы администраторлық қызмет көрсету бөлімінің жұмысшылары бар. Күтіп алу және қызмет көрсету бөлімінің бастығы бөлім жұмысын басқарады және бөлім жұмысының сапасы мен нәтижесіне жауап береді. Бөлім қызметкерлерінің жұмысын бекітеді және орындалуын қадағалайды. Номерлердің дұрыс қолданылуын, дұрыс брондалуын қадағалайды.
Қонақ үйдің аға администраторы да тікелей қонақ үй директорына бағынады және администраторлық қызметтің жұмысын басқарады.
Кезекші администратор аға администраторға қызмет көрсетуші және қабылдаушы бөлім бастығына бағынады, ал олар болмаған кезде орналастыру жөніндегі директордың орынбасарына немесе қонақ үй директорына бағынады. Көп корпусты қонақ үйлерде корпус меңгерушісіне.
Бақылау сұрақтары.
1.Қонақүй қызмет түсінігі
2.Мерамхана қызметі түсінігі
3.Қызмет сапасына қандай факторлар әсер етеді
5. Тақырыбы: Қонақ үй кәсіпорнын классификациялаудың түрлі критериилері
Сабақ түрі семинар-миға шабуыл.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Шетел қонақүйінің классификациясы
2. Қонақ үй кәсіпорынының міндеті
3. Қонақүй комфортының деңгейі.
Қонақүйлік кәсіпорындар түрлі критерийлер бойынша классификацияланады. Солардың ішіндегі ең көбірек қолданылатындары:
Орналасу орны бойынша қонақ үйлер болуы мүмкін:
9. Қала ішінде орналасқандар (орталықта, қала шетінде).
10. Орталықтағы болып іскерлік маңыздағы барлық қонақ үйлер жатады, отель люкстар, орта деңгейдегі қонақ үйлер;
Көл жағалауында орналасқандар. Бұл жағдайда маңызды болып көлге дейінгі қашықтық саналады;
11. Тауларда орналасқандар. Әдетте олар туристік маршруттағы демалудың неғұрлым жайлы жеріндегі көркем таулы аймақтардағы кішігірім қонақ үйлер.
12. Таулы қонақ үйде ережеге сай қонақтардың демалуына қажетті барлық жаздық және қыстық құрал-жабдықтардың болуы тиіс.
Бақылау сұрақтары.
1.Номерлік фондтың сыйымдылығы
2.Орналастыру әдісінің классификациясы
6. Тақырыбы: Ыңғайлылық деңгейі бойынша қонақ үй кәсіпорнын классификациялау
Сабақ түрі семинар-пікір талас.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Қонақүй комфортының деңгейі
2.Қонақүйдің негізгі классификациясы
3.Қонақүй шынжыры.
Қонақ үйлердің көбісі, әсіресе Батыс Европада және Солтүстік Америкада қонақ үйлік шынжырлардың біріне кіреді. Қонақ үй шынжыры түсінігінің астында мыналар жатыр, бұл қонақ үйлер тобы ( ең азы екі, ең көбі мың), ол бизнесті жүзеге асырады және шынжырдың жетекшілерінің бақылыуында болады. Кез-келген кірістен түсімдерді шынжыр жетекшілігі алады, бірақ ол барлық операциондық жоғалтуларға жауапты. Қонақ үйлік шынжырлардың қалыптасуы нарыққа қонақ үйлік қызметтердің ( тек қана жергілікті, аймақтық емес), қызмет көрсетулердің жоғарғы стандартының алға жылжуын әдістемелейді. Қонақ үйлік шынжырдың ең көп саны АҚШ-қа тиесілі. Кесте 1. Қосымша А.
Қонақ үйлер анық бір қонақ үй шынжырына толық құқылы мүшесі, ассоцирлі мүшесі ретінде кіре алады.
АҚШ-та үкіметпен арнайы бекітілген қонақ үйлік классификация жоқ. Негізінен комфорт днңгейі бойынша 5 категорияға бөлінеді. Жоғарғы категория (5 жұлдыз) 2 мекемеге беріледі: American Automobile Assocation (AAA) және Mobile Travel Guide.
Қонақ үй классификацияларына өзіне меншікті әдіс-тәсілді қонақ үйлік шынжырлар ие. Әдетте, оларда категориялар емес, нақты шынжырлы қонақ үйлерге таратылатын маркалар белгіленеді.
Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, жүктелген міндет, орналастырылған орны және басқа да кейбір критерийлар саналуы мүмкін.
Бақылау сұрақтары
1.Қонақүйдің негізгі классификациясын атаңыз
2.Қандай тәсілді қолдана отырып қонақүй комфортының деңгейін өсіруге болады
7. Тақырыбы: Қонақ үй мен ресторанның қаржылы-экономикалық қызметі
Сабақ түрі семинар-миға шабуыл.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Кәсіпорының каржы кірісі
2.Ұйымдық қаржылау
3.Қаржылық пакет.
Қонақ үйлердегі электр қондырғыларының дұрыс жұмыс істеуіне бас инженер жауап береді. Барлық электр қондырғылар сенімді, қауіпсіз және үнемді жұмыс істеу керек. Ол үшін жоспарлы түрде оны жөндеп прафилактикалық сынақ жұмыстарын жүргізіп, онымен жұмыс істейтін адамдарды оқып үйретіп, техникалық қауіпсіздік сақтау ережесін сақтауға тиіс. Электр құралдарымен арнайы дайындықтан өткен, медициналық тексеруден өткен куәлігі бар электромантер жұмыс істейді. Оның міндетіне қонақ үйдегі жарықтандыру жүйесі мен электр құралдарының жұмысына бақылау жасау, оларды уақытында жөндеу, техникалық қауіпсіздік ережесін сақтау, тоқ электр қуатына түскен адамдарға алғашқы жәрдем көрсету, өрт сөндіру және т.б. міндеттер кіреді. Қонақ үйлердегі электр қуатымен жарықтандыру екі нүктеден жүргізілгені дұрыс. Себебі кешкі жарықтандыру 24 сағатқа дейін, ал түнгі жарықтандыру 24 сағаттан кейін жүзеге асады. Өз уақытында электр жарығын қосып-үзіп тұру үшін автоматты жүйелер, фотоқосқыштар, сыртқы жарықтың әсерінен қосып-үзілетін құралдар қолданылады. Сыртқы тоқ өткізбейтін қабаты жыртылған электр сымдары тез арада ауыстырылуға тиіс. Қонақ үйлерде үнемі адамдар болатындықтан барлық электр құралдары жерге қосылуы керек. Қолданылатын құралдар, сым үзгіштер, отверткалар, тістегіштер т.б. тоқ өткізбейтін резина қаптағыштармен қапталынғаны дұрыс болады. Қонақ үйдің әрбір қабатындағы электр тоғын есептейтін құралдың жанында сақтандырғыш тығындар болады. Тоқ шамадан тыс күшті келген кезде немесе қысқаша тұйықталу кезінде сақтандырғыш тығындар тоқты үзіп тастайды. Оның суреті 8 суретте көрсетілген. Қонақ үйлерде электр жүйесінде қолдан жасалған сақтандырғыштар қоюға қатаң тиым салынады.
Бақылау сұрақтары
1.Қонақүй туризмнің негізгі экономикалық факторлар
2.Мейрамхана туризмнің негізгі экономикалық факторлар
8. Тақырыбы: Қонақ үй мен ресторандағы маркетинг.
Сабақ түрі семинар-пікір талас.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Қонақ үй бизнесіндегі маркетинг.
2.Маркетинг қызметі.
Біздің елімізде тиімділік мәселелері ғылыми әдебиетте кеңінен жандандырылды және сәйкес басқару органдарының нормативті әдістемелі және нұсқау материалдарында жеке-жеке қарастырылды. Алайда мемлекеттік меншік және ресурстар, өнімдер, капитал нарығы болжаған жағдайда барлық шешімді орталықтандырылған басқару органдары қабылдады. Экономикалық шешім қабылдаудың күрделі динамикалық үдерісі орталықтандырылған экономикалық жоспарлау формасын қабылдады. Мекемелер қызметі негізгі өндіріспен шектелді. Сәйкесінше барлық күш мекеме өндірісінің ағымдық нәтижесін сараптауға, бақылауға және жоспарлауға шоғырландырылды.
Екі ғасыр шеңберінде, жаңа ХХІ мыңжылдықтың табалдырығында басқаруды дамыту проблемаларының экономикалық және басқару шешімнің жаңа нарықтық қатынастар жүйесіне өтудің ірі масштабы жеке өзекті үдерістері өтіп жатқан Ресей үшін өте маңызды. Ресей Федерациясындағы шаруашылықтың жағдайын есепке ала отырып өз қызметінің барлық саласына жауап беретін және бақылайтын ашық жүйе болатын өндірістік емес сала ұйымдастырудың жаңа ролі туралы айтуға болады
Туристік қызметтер индустриясының масштабтық сипатының ҚТК ұйымдастыру тиімділігі тұжырымдамасының пайда болуына жағдай туғызды
Бақылау сұрақтары
1.Маркетингік жоспар қалай жүзеге асады
2.Маркетинг түсінігі
3.Маркетинг және сату бөлімі
9. Тақырыбы: Қонақ үйдің макро, микро ортасы.
Сабақ түрі семинар-дөңгелек-үстел.
Қарастырылатын сұрақтар.
1. Маркетингтің стратегиялық жоспары
2. Маркетинг –микс
3. Маркетинг жарнамасы
Алғашқы компьютерлік жүдегі брондау жекелеген авикомпаниялармен құрылды және тек өзінің туристік агентеріне қызмет көрсету үшін ғана арналды. Біраз уақыт өткен соң активті түрде жұмыс істейтін турагентерімен әр түрлі авикампанияларға жататын бірнеше компьютерлік жүдегі брондау терминалдары құрылды.
Ал екінші жағы авикампаниялар компьютерлік жүдегі брондау технологиялық дамытуға көп қаржы жұмсауға тура келді. Бұл жағдайдағы Компьютерлік жүдегі брондау нарықта дамыту және жүргізу үшін авкампаниялардың күш біріктіруі дұрыс шешім болып табылды. Бұл интеграцияның нәтижесінде резервтеу жүйесінің басты ғаламдық 4 жүйесінің өмірге келуіне себеп болды.
Оларға мыналар жатады: Амадеус, Галелео, Савре, және Ворлдспан.
Бұл жүйелердің барлығы шамамен 500 мың терминдерімен, дүниеРенессанс дәуіріндегі қонақ үйлержүзі бойынша турагентіктерде орналасқан.
Қонақ үй көрсеткіші бойынша кез-келген компьютерлік жүдегі брондау міндетті түрде келесілерді орнату керек:
жалпы сипаттамасы
номерлік қор сипаттамасы
тарифтер сипаттамасы
баға
бос орындар туралы ақпараттар
Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті бірнеше кезеңдерден тұрады.
Бақылау сұрақтары
1.Маркетингтік жоспар
2.Бағалық кезеңі
3.Мейрамхана жарнамасының негізгі әдісі
9. Тақырыбы: Қонақ үй мен ресторандағы қызмет көрсету технологиясы.
Сабақ түрі семинар-миға шабуыл.
Қарастырылатын сұрақтар.
1. Мейрамханадағы қызмет көрсету технологиясы
2. Қонақүй типіндегі кәсіпорын
3. Қонақүй туристеріне қызмет көрсетудің технологиялық үлгісі.
Барлық қонақ үйлерде категорияларына қарамастан қонақтарға қызмет ету қызметін мына төмендегі кезеңдерге бөлуімізге болады (кесте 1):
қонақ үйлерде орынға алдын ала бұйыртпа беру (брондау);
қабылдау, құжаттастыру және қонақтарды орналастыру;
күнделікті қызмет көрсету және тамақтандыру;
қосымша қызмет көрсету;
есеп беру және шығып кетуді ұйымдастыру.
Орынға алдын ала бұйыртпа жасау, орналасқаннан кейін құжаттандыру, көрсетілген қызмет пен тұрғын ақы алуды ұйымдастыру, туристтердің кетер кездегі қызметін ұйымдастыру жұмыстарының барлығын атқаратын қонақүй қызметкерлерін біз бір ауыз сөзбен қабылдау және қызмет көрсету қызметі деп атаймыз. Бұл сферада жұмыс атқаратындар кезекші администратор, портье, кассир (механикаландырылған есеп операторы) және төл құжат тіркеушісі. Көптеген қонақ үйлерде бұл қызмет ағылшынша «Reception» деп аталады. Сол сияқты жатақханада тұрып жатқан туристтерге қонақ үйдің басқа қызметінің өкілдері (сервистік және нөмірлік қызмет көрсетушілер) әрі мүлдем басқа қызмет саласының өкілдері де (сауда, шаштаразы, медицина) қызмет көрсете береді. Үкіметтің арнаулы қаулыларына сәйкес елдегі барлық қонақ үйлер келуші және кетуші туристтерге тәулігіне 24 сағат бойы тоқтамастан қызмет көрсетуге міндетті. Сондықтан да барлық қонақ үйлердегі қабылдау және орналастыру қызметі кезекпен жұмыс істейді. Қонақ үйдің қабылдаған жұмыс ережесіне сәйкес әрбір кезекте істейтін адамдар саны белгіленеді.
Қабылдау және орналастыру көрсету қызметінің атқаратын міндеттері.
Әрбір қонақ үйге келген турист ең бірінші рет қабылдау және орналастыру қызметінің қызметшілеріне ұшырасады. Сондықтан да туристтің олардың қызмет көрсетуінен алған әсері бүкіл қонақ үйге тарауы мүмкін. Қабылдау қызметінің негізгі міндетіне жататындар: қонақ үйдегі орындарды брондау, келген қонақтарды орналастыру, кетер кездегі толық есеп кітабын беру, қонақтарға арнап түрлі хабарламалар жасап отыру.
Бақылау сұрақтары
1.Орналастырудың арнаулы әдісі
2.Жеке орналастыру әдісі
3.Ұжымдық ораналастыру әдісі
11. Тақырыбы: Туристік қызмет көрсетуді ұйымдастыру.
Сабақ түрі семинар-іскерлік ойын.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Туризм саласындағы ерекшеліктер
2.Туристерге қызмет көрсетудің ұйымдық ерекшелігі
3.Номерлік қызметтің эксплуатациялық қызметі
Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады.
Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жұмыс іс әрекеті бірнеше кезеңнен тұрады:
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджінің жоғарғы дәрежеге көтерілгендігін, жарнама ісінің дұрыс ұйымдастырылғанын үнемі байқап, назарын тыс қалдырмауына көңәл бөледі.
Алдын – ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «reception» деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.
Бақылау сұрақтары
1.Мейрамханалардағы қызмет көрсетудің сапасын жоғарлатудың жолдары
2.Туризм саласының негізгі мәселелері
3.Туристік қызмет көрсетуде қандай ерекшеліктер байқалады
12. Тақырыбы: Қонақ үйдің жабдықталуы мен жарықтандырылуы.
Сабақ түрі семинар-іскерлік ойын.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Қонақүй қызметіндегі ерекшеліктер
2.Мейрамхананың құрал-жабдықтары.
Әрбір қонақ үйдің өзіне тән қасиеттерінің контигенті болады. Осыған сәйкес қонақ үйдің ішкі және сыртқы жасақталу ерекшеліктері қалыптасады. Барлық қонақ үйлердің құрлысы басталар алдында оның архитектуралық-құрылыстық жобасы жасалынады. Бұл жобада қонақ үйдің ішкі көркемдік композициялары да көрсетіледі. Бірақ соған қарамай өмірде бір жобамен салынған қонақ үйдің бірдей болуы мүмкін емес. Әр қонақ үйдің өзіне тән интерьерінде бір ерекшклігі болуы шарт. Ішкі жобалауда, тіпті ішкі сырлау жүйелерінің өзінде-ақ өзгерістер болады. Мұндай өзгерістердің қатарына ұлттық ерекшеліктерді, жергілікті жердің өзіне тән ерекшеліктерін пайдалануға болады. Әдетте жалпы қонақ үй композициясына, кіретін үйлерді біз қоғамдық және тұрғын үйлер деп екіге бөлеміз. Олар бір-бірінен сыртқы өрнектелуі арқылы, түсі арқылы ерекшеленуге тиіс. Сыртқы көрінісінің өзінен-ақ келген қонақтар қонақ үй комплекісіндегі әрбір үйдің атқаратын міндетін сыртқы келбетінен ажырата алатын болу керек.
Қонақ үй әдетте вестибюлден басталады. Себебі келген қонақ осы қызмет бөлмесінде орын алады, тіркеуге тұрады, қонақ үй әкімшілігімен танысады және т.б. Сондықтан да вестибюлдің ішкі өрнектелуі оны түрлі жиһаздармен жабдықталуы қонақ үй үшін шешуші роль атқарады. Көп қабатты қонақ үйлерде түрлі жарық беру және әр қабатты түстік композициялармен қамтамасыз ету, бұлда басты міндеттердің бірі. Бұл жерде де әрбір қабатқа орналасқан холлдар, вестибюльдер, қонақ демалатын бөлмелер басқа бөлімшелерге қарағанда ерекше жабдықталуға тиіс. Әрбір қонақ үй номерлерінің ішкі түрі, түсі әр түрлі болуы мүмкін, бірақ тұтасынан алғанда бір этаждың бойындағы холдар, ветибюлдер бір түс болғаны дұрыс. Бұл жерде жиһаздарда белгілі бір қызмет атқарады. Барлық уақытта қонақ үйлердегі бөлмелердің әр қайсысының атқаратын белгілі бір қызметі бар. Жиһаздар мен түрлі ішкі интерьер, заттары осы бөлмелердің атқаратын қызметіне сәйкес қойылады.
Бақылау сұрақтары
1.Қазіргі замаға сай құрал-жабдықтың түрлері
2. Сіздің қалаңыздағы қонақүйдің интерьері
3.Тамақтануға арналған бөлме
13. Тақырыбы: Еңбектік ресурстармен басқару.
Сабақ түрі семинар-пікір талас.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Қонақүйдің кадр бөлімі
2.Әкімшілік бөлімі
3.Инженерлік және қосымша бөлім.
Барлық қонақ үйлердің әрқайсысында кадрлар бола бермейді. Шағын қонақ үйлерде оның орнын қызметкерлермен жұмыс істейтін маман басады. Себебі бұл жерде қызметкерлердің саны аз. Бірақ соған қарамастан кадрлар бөлімінің қонақүй қызметі үшін маңызы өте үлкен. Қонақ үйдегі әрбір қызмет саласы жұмыс істейтін менеджерлер өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Сондықтан да олардың әрқайсысының құқығы мен міндеті анық белгіленуге тиіс. Бұл қызметті кадрлар бөлімі атқарады.
Қонақүй кәсіпорнында қызметкерлермен жұмыс істеу жоспарлаудан, қызметкерлерді іздеуден және оларды жұмысқа қабылдаудан басталады. Жұмыс кезінде оларды әрдайым мамандығын көтеру саласы бойынша жұмыс жүргізіледі. Қашан қызметкерлермен еңбек келісім шарты біткенге дейін қызметкерлер кадрлар бөлімінің бақылауында болады. Қонақ үйлердің басшы қызметкерлері кадрларды жұмысқа алуда және шығаруда кадрлар бөлімінің маманынсыз жұмыс жүргізе алмайды. Негізінен алғанда кадрлар бөлімі жалпы бір жүйедегі қызмет көрсету саласының бір бөлімі болып есептелінеді.
Қазіргі кезеңде нарықтық экономиканың дамуына байланысты бұрынғы кеңес үкіметіндегідей қонақ үйлерді бір орталықтан басқару әлсіреді. Сондықтан да қонақ үйлерде қызметкерлерді басқарудың жаңа әдістері пайда болады. Жаңа кезеңге байланысты түрлі құжаттар толтыру, жоғарыға есеп беру, мәдени көпшілік жұмыстарды ұйымдастыру, еңбек кітапшасын сақтау т.б. жұмыстарға жаңаша өзгерістер енді. Қонақ үйлерде бұрынғы ескі кеңес үкіметінен мұра болып қалған кадр қызметінің басшылары жаңа заман талаптарына сәйкес жұмыс істей алмайды. Жаңа талаптарға сәйкес жаңа термин «персонал-менеджер» қызметі пайда болды. Оның қызметі қызметкерлерді басқарушы деген мағына береді. Қонақ үйде жұмыс істейтін қызметкерлердің үнемі еңбек өнімділігін арттыру, олардың белсенділігін күшейту, жұмысқа шығармашылық көзбен қарау, кадрлар саясатын үнемі дамытып отыру – міне персонал менеджерінің қызметі осы
Бақылау сұрақтары
1.Қонақүйдегі кадрлік бөлімнің негізгі рөлі
2.Қызметкерлерді бағалаудың сипаттамасы
3. Басшыға қойылатын талаптар
14. Тақырыбы: Қонақүй және мейрамхана туристерге қызмет көрсетудің жалпы сипаттамасы.
Сабақ түрі семинар-пікір талас.
Қарастырылатын сұрақтар.
1. Қызметтің классификациялық кешені
2. Қонақүй менеджердің атқаратын қызметі.
Менеджер біріншіден белгілі бір мақсатқа жету, әрбір топтың нақтылы мақсаттағы тапсырманы белгілеу кәсіпорынның басқа да қызметкерлерімен бірігіп бір мақсатқа жету. (тур-фирма, мейрамхана, қонақ-үй т.б.)
Екіншіден менеджер ұйымдастырылған іс-әрекет функциясын талдап, шешім қабылдай отырып, бір мақсатқа жету үшін. Ол ұйымдастырылған топтың структуралық проблемаларын шешіп және тапсырма орындайтын персонал таңдайды.
Үшіншіден менеджер – Ұжымның коммуникациялық қызметін үнемі қолдап отыруы тиіс.
Төртінші функцияда бұйрықты орындау менеджері бұл әрбір қызметкердің кәсіпорындағы интерпретациялық жұмысына қорытып, талдап баға беруі тиіс.
Бесіншіден менеджер: Әрбір қызметкердің қабілеттілігін ескере білу керек және өзін қосқанда да.
Жоғарыда аталған (компонент) өзара әрекеттестік компонент арқасында менеджер қандай болмасын кәсіпорында, қонақ үйде, қонақжайлық индустрияларда, табыс әкелетін орындарда іс-әрекет істеуге болады. Сонымен басқарудың ортақ жауапкершілік шешімі болып ол жоғары топтағы басқару болады. Жалпы бөлуге тоқталсақ әрбір функциональды топтың өзінің спецификалық технологиясын қолданады, бірақта бәрі бір мағынаға әкеледі, яғни келген клиенттің сұранысын қанағаттандыру және қызмет көрсету.
Бақылау сұрақтары
1.Мейрамхана инфрақұрылымы
2.Мейрамхана басқарудағы жаңа жолдары
3.Қызмет көрсетудің сапасы
15. Тақырыбы: Қонақ үй ішіндегі ресторандар.
Сабақ түрі семинар-пікір талас.
Қарастырылатын сұрақтар.
1.Мейрамхананы басқару
2.Мейрахана түрлері
3. Ресторандағы барлар.
Мейрамханаларды бас менеджерлер немесе мейрамхана менеджері басқарады. Мейрамханалар көлеміне қарай және сатылу өнімінің мөлшеріне қарай әр түрлі салаға бөлінеді. Мысалы: Асхана менеджері, бас менеджер, негізгі зал менеджері. Олар әр дайым кешенді дайындықта жүреді және бір-бірімен ауысып жұмыс істей алады.
Мейрамханаларда фронт-хаус опериациясында мейрамхананың іші көзге тартымды көріну керек және қызметкерлері кішіпейіл болу керек. Әр менеджер қолданатын мейрамхана дайындығын тексергенде, меймандарды күтіп алуда, мейрамханаларда көбінесе арнайы сеттің сұрақтары болады. Мейманхана жанында келуші қонақтарға арналған автотұрақ орналасқан.
Осы автотұрақты бірінші кезекте барлық жағдайды жасап дұрыстау керек, өйткені бірінші кезекте көзге түсетін осы.
Мейрамханаға қонақ келгенде есікті ашып сәлемдесіп (өз тілінде немесе ағылшын тілінде) қонақты күліп қарсы алулары керек. Мейрамханаға келген қонақты метрдотель қарсы алып оларға «Сіз бізге келгеніңізге өте қуаныштымыз» деп қарсы алады. Ішке кірген соң метрдотельдер жылы жүзбен қарсы алып, оларды бос (орынға) столға орналастырады немесе олар алдын ала тапсырыс берген столдарына орналастырады. Метрдотельдер тапсырыс жөнінде әр стол бойынша кітапша ашылады, ол тапсырыстарда мейрамхананың қай жері бос екендігін бөліп көрсетеді.
Метрдотель қонақты столға орналастырып оларға мәзірді ұсынып және кейбір тағамдар туралы түсіндіріп мекеменің ерекше тағамдарын ұсынады. Кейбір мейрамханаларда официанттарға мейрамхананың көлеміне байланысты столдар саны бөлініп беріледі. Ереже бойынша қызмет көрсетуге мах – 5 столдан берілуі керек.
Бақылау сұрақтары
1.Отелдің түрлері
2.Официант қандай жұмысты атқарады
3.Аутсоринг дегеніміз не
СӨЖ тапсырмалары
Модель 1. Қонақүй мен мейрамхана шаруашылығын жоспарлау принцптері.
Модель 2. Қонақүй мен мейрамхана шаруашылығының табысы.
Пән бойынша қолданылған әдебиеттер
Негізгі:
Памирян Г.А. Экономика туризма М.Финансы ис татистика, 1998-208 с
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимиства. Перевод с англ. – М.: Аспект. Пресс, 1995.
Джон Уокер. Введение в гостеприимство. М. ЮНИТИ, 1999.
Волков Ю.Ф. Интерьер и обородувание гостиниц и ресторанов. Уч.пособие. –Ростов на Дону. Феникс, 2004.-352с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. Уч.пособие. –Ростов на Дону. Феникс, 2004.-352с.
Бургонова Г.Н., Коимарджанова Н.А. Гостиничный и туристский бизнес. Учебное пособие. М.: Финанся и статистика, 2000. -352с.
Воскресенский М.Г., Гончаров Л.И. Техническая эксплутация основных фондов туристских учереждение. Учебное пособие. М.: ЦРИБ, 1986.-122с. 5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие. М., 1996.
Сапрунова В.Д. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. –М.,1997
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для ВУЗов. / Пер. с англ.- М,: ЮНИТИ, 1998-332с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб, 2000. – 192 с.
Гуляев В.Г. Туристские перевозки. М., Финансы и статистика, 1998. -368 с.
Қосымша:
1. Положение о паспорте гостиницы. М.: Стойиздат, 1984.-54с.
2. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становление и развития. Практические пособие. –Алматы: Туран, 1998,-149с.
3. Семенов В.С. Совершенстование форм экспуатаций гостиниц. М.: Финансы и статистика. 2000.-35-22с.
«Қонақүй мен мейрамхана экономикасы» пәнінен семинар сабақтарына арналған әдістемелік нұсқау
Баспаға қол қойылды. ___.___.2011.
қағаз форматы А4 1/16
Типографиялық қағаз. Офсеттік баспа. Көлемі 1,5 б.п.
Тираж 50 дана. Тапсырыс № __
© М. Әуезов атындағы Оңтүстік Қазақстан Мемлекеттік университетінің баспасы
М. Әуезов атындағы ОҚМУ-нің баспа орталығы, Шымкент қаласы, Тауке хан даң. 5
*Мәліметтер БО қойылады