Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
PAGE 3
Аннотация
Работа 39 с., 4 рисунка, 3 таблицы, 37 источников.
Корпоративная (организационная) культура, функции корпоративной культуры, принципы корпоративной культуры, виды корпоративной культуры, бюрократическая культура, праксиологическая культура, предпринимательская культура, культура торговли, культура выгодных сделок, административная культура, инвестиционная культура, традиции, имидж, обычаи.
Объект исследования – организации корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.
Предметом исследования является корпоративная культура в гостинице.
Корпоративная культура – совокупность взглядов, ценностных ориентации и норм поведения, которые разделяют члены органи зации: ради чего люди стали членами этой организации; как стро ятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принци пы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что плохо, что принято относить к ценностям и нормам. В корпоративной культуре отражается имидж организа ции, она рассматривается как средство, способствующее установ лению взаимопонимания между ней и окружением.
Корпоративная культура позволяет обеспечить высокую при быльность организации посредством совершенствования управле ния, обеспечения лояльности сотрудников к руководству и при нимаемым им решениям, воспитания отношения к организации как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и общим качественным улучше ниям деятельности.
Гостиница не может успешно функционировать, если ее работники не владеют необходимыми умениями и навыками, сводом правил, законов жизни, не выбирают определенного отношения к своей работе, клиентам, коллегам.
Содержание
|
Введение |
4 |
|
|
1 Корпоративная культура: понятие и сущность |
7 |
|
|
1.1 |
Понятие корпоративной культуры |
7 |
|
1.2 |
Сущность корпоративной культуры |
15 |
|
1.3 |
Виды корпоративной культуры |
21 |
|
2 Характеристика корпоративной культуры в гостинице «Зея» |
25 |
|
|
2.1 |
Характеристика гостиницы «Зея» |
25 |
|
2.2 |
Корпоративная культура в гостинице «Зея» |
30 |
|
3 Разработка путей совершенствования корпоративной культуры гостиницы «Зея» |
35 |
|
|
Заключение |
36 |
|
|
Список используемых источников |
39 |
|
|
Приложение А |
43 |
Приложение Б 44
Приложение В 45
Приложение Г 48
Приложение Д 49
Введение
За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители гостиниц, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех гостиницы напрямую связан с его имиджем.
В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу – образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.
Корпоративная культура – элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.
Корпоративная культура – совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.
Корпоративная культура – это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.
Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.
В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.
Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание – дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание – сделать это с искренним удовольствием.
Необходимость изучения корпоративной культуры в гостиничной сфере вызвана интенсивным развитием гостиничного бизнеса, увеличением занятости населения в данной сфере деятельности. Внедрение новых форм управления организациями сервисного обслуживания предполагает проведение руководителями целенаправленной деятельности по созданию их позитивного имиджа, формированию соответствующей организационно-культурной среды, утверждению новых стандартов качества обслуживания.
Проблематика исследований феномена корпоративной культуры образует междисциплинарное поле таких наук как социология организаций, социология управления и психология менеджмента.
Большая часть работ, посвященных проблемам формирования корпоративной культуры в организации, представлена западными исследователями. Среди них можно отметить работы, в которых проводилось изучение культуры организации как социального феномена, анализировались его структурные компоненты, предлагались определения понятия «организационной культуры» (Э. Шейн, Ф. Харрис и Р. Морган, Г. Хофштеде, Ч. Хэнди). Необходимо отметить, что в рассматриваемых работах представлены различные подходы к пониманию и интерпретации термина «корпоративная культура» и ее элементов. К тому же, наряду с термином «корпоративная культура» во многих работах активно применяется термин «организационная культура», при этом большинство авторов трактуют данные понятия как синонимы и не выделяют специфическое содержание каждого из них. В последнее время появились исследования, в том числе и отечественных авторов, где корпоративная культура рассматривается как особый социальный феномен, который не является полностью тождественным организационной культуре (Д. Дэнисон, Т. Дилл, А. Кеннеди, Дж. Коттер, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, Э. Капитонов, Г.П. Зинченко, В. А. Спивак), получили осмысление проблемы становления корпоративной культуры в гостиничной индустрии, специфика данного феномена в условиях современной экономики, перспективы и трудности внедрения западных моделей культуры организации (Дж. Р. Уокер, Г.А. Аванесова, Н.И. Кабушкин, М.А. Морозов, Г.А. Папирян, А. Д. Чудновский, В. Г. Федцов и др.).
Цель и задачи курсовой работы. Цель – изучение корпоративной культуры. Достижение поставленной цели курсовой работы предполагает решение следующих основных задач:
1 Проследить генезис понятия «корпоративная культура».
2 Рассмотреть сущность и виды корпоративной культуры.
3 Рассмотреть систему корпоративной культуры на примере гостиницы «Зея».
4 Внести предложения по улучшению корпоративной культуры в
гостинце «Зея».
Объект исследования – организации корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.
Предметом исследования является корпоративная культура в
гостинице.
Структура работы включает введение, две главы, пять параграфов, заключение, список использованной литературы, приложения.
1 Корпоративная культура: понятие и сущность
1.1 Понятие корпоративной культуры
Культура организации относится к базовым понятиям науки управления, так как в основе облика организации лежит специфическое качество производимой продукции и оказываемых услуг; правила поведения и нравственные принципы работников; репутация в деловом мире и т.п.
Культура организации – система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отно шений и достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.
Рассмотрение организаций как сообществ, имеющих еди нообразное понимание своих целей, значения и места, ценностей и поведения, вызвало к жизни понятие корпоративной культуры.
Единого об щепринятого определения корпоративной культу ры не существует. Чтобы наиболее полно раскрыть научно-исторический контекст формирования понятия организационной культуры, необходимо обратиться к поиску прообразов этого понятия в работах классиков менеджмента Ф.У. Тейлора, А. Файоля, М. Вебера, Э. Мэйо, Ч.И. Барнарда, Г. А. Саймона и Т. Парсонса.
Основоположник научного менеджмента Ф. У. Тейлор не выделял понятие куль туры организации как отдельную, самостоятельную единицу научного познания. Однако последний из сформулированных им четырех принципов управ ления – поддерживать дружественные отношения между работниками и менеджерами – содержит мнение о том, что в компании должен быть такой моральный климат, чтобы можно было избежать конфликтов, уладить разногласия между работни ками и управляющими еще до того, как они станут серьезной помехой выполнению работ.
Основатель административной (классической) школы управления А. Файоль также упоминает некоторые моменты, которые можно трактовать как относящиеся к организаци онной культуре. Описывая шесть функций орга низации и четырнадцать принципов управления организациями, он упоминает два важных аспекта: создание материальной и социальной предраспо ложенности к целедостижению и корпоративный дух. А. Файоль признавал значимость не формальных социальных элементов организации и считал, что в практике управления необходимо отдавать предпочтение вербальным коммуни кациям, а не докладным запискам, так как они ведут к внутреннему разъединению сотрудников организации. [7, c.49]
В исследовании вопросов, связанных с культу рой групп, немецкий социолог, историк, экономист и юрист профессор М. Вебер делал акцент преиму щественно на культуре общества, а не организации. Одним из наиболее значимых результатов его теоретической работы стал вывод о наличии в сис теме рациональной бюрократии важного иррацио нального свойства, а именно – дегуманизации: индивид в организации постепенно отказывается от своих внутренних ценностей и индивидуаль ности, что является необходимым залогом «появ ления бюрократа, заводского рабочего, рабочего сборочной линии, участника капиталистического рынка».
Многие работы американского психолога и со циолога, исследователя проблем организационного поведения и управления в производственных ор ганизациях, одного из основоположников амери канской индустриальной социологии и доктрины человеческих отношений Э. Мэйо содержат идеи о том, что основная задача менеджеров – это развитие и поддержание благоприятных социаль но-психологических отношений между сотруд никами, что именно эти отношения необходимо изучать, на них делать ставку в развитии коллектива и что именно неформальные отношения являются залогом эффективного производства.
Американский классик менеджмента Ч.И. Барнард ввел понятие организационной морали, которую он определял, как совокупность норм, поведенческих и деловых стандартов, запре тов, предписаний и ценностей, вырабатываемых у сотрудников по мере ее развития.
Выдающийся американский ученый, лауреат Нобелевской премии по экономике 1978 г. Г.А. Саймон предложил свое определение организационной мо рали как совокупности разделяемых большинством членов организации организационных целей, цен ностей, норм и признавал ее в качестве одного из главных показателей развития организации.
Американский социолог-теоретик, глава шко лы структурного функционализма, Т. Парсонс предложил следующее понимание организации: это целевой, саморазвивающийся социальный институт, имею щий социокультурную природу. Социокультурная модель Т. Парсонса подразумевает формиро вание, выработку и стандартизацию социальных образов поведения, эволюционирование культур ной системы, трактуемой через взаимосвязанные роли, социальные образцы, взаимодействия и деятельности.
Таким образом, в работах Ч.И. Барнарда и Г. А. Саймона впервые были заложены теоретические основы понятия организационной культуры. Благодаря работам Т. Парсонса возникло определение организации, где впервые было использовано понятие культуры.
В настоящее время опубликовано множество работ, освещающих тот или иной аспект такого емкого понятия, как «корпоративная культура». Многие авторы воспринимают ее как систему общего мнения и ценностей, разделяе мых всеми членами организации, как характерную черту, отличающую одну организацию от другой.
Американский психолог, теоретик и практик менеджмента, основатель научного направления организационной психологии Э. Шейн, например, определяет ее как модель поведенческих норм, разделяемых всеми, которая была использована в прошлом и признана правильной и, следовательно, должна быть передана для усвоения новым членам организации как единственно правильный способ восприятия, представления и отношения. Он считает, что культура проявляется на поведенчес ком уровне и в общепринятых ценностях, но суть культуры заключается в скрытых ощущениях и представлениях, свойственных группе. Из опре деления культуры Э. Шейн исключает поведение, полагая, что в организации оно определяется кро ме культурного множеством других факторов. По мнению Э. Шейна, смысл термина корпоративной культуры включает в себя основные понятия и разделяемые членами организации убеждения, которые действуют на подсознательном уровне и выражаются в человеческом восприятии как само собой разумеющееся отношение организации к себе и окружающему миру. Эти понятия и убеж дения отражаются на поведенческих моделях, приобретенных группой в процессе взаимодейс твия с внешней средой. Такие модели поведения воспринимаются как аксиоматические, потому что они прошли испытание временем, многократно и успешно решая проблемные ситуации. И этот более глубокий, внутренний уровень культуры следует отличать от поверхностного, внешнего, который проявляется в артефактах и ценностях. [7, c.44]
Под корпоративной культурой Э. Шейн имеет в виду набор основных понятий, изобретенных, обнаруженных или созданных данной социаль ной группой по мере решения проблем внешней адаптации и внутренней организации, которые «сработали» в прошлом и зарекомендовали себя как надежные и правильные. Следовательно, им можно обучать новых сотрудников как образцу для подражания. Корпоративная культура, по мне нию Э. Шейна, – это некий постоянный процесс, посредством которого принятые в организации модели поведения передаются новым ее членам, видоизменяются и адаптируются со временем под влиянием внутренних и внешних воздействий. Культуру Э. Шейн считает не столько побочным продуктом организации, сколько ее неотъемлемой частью, которая влияет на поведение ее членов и на эффективность ее деятельности.
Профессора Гарвардской школы бизнеса Д. П. Коттер и Д. Л. Хескетт выделяют два уровня культуры: ценностный и поведенческий. По их определению, ценности – это представления о том, что является жизненно важным. Ценности в разных компаниях различны: в одних это деньги, в других – технологические изобретения или благо состояние сотрудников. Получив свое признание, определенные ценности стабильно и неизменно закрепляются в организации, независимо оттого, что какие-то члены организации приходят и ухо дят. В отдельных случаях ценности становятся настолько укоренившимися и само собой разумею щимися, что люди не отдают себе в них отчета и не воспринимают их со стороны. По мнению авторов, поведение отражает то, что члены организации на самом деле делают каждый день. Это модели и стиль жизнедеятельности, которые приветствуются и поддерживаются членами организации.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что все авторы включают в понятие корпоративной культуры некий набор общепринятых моделей поведения, артефактов, ценностей, убеждений и понятий, которые вырабатываются в организации по мере того как она учится справляться с внешни ми и внутренними трудностями на пути к успеху и в борьбе за выживание. При этом выделяются вне шний и внутренний уровни. К внешнему относятся артефакты, модели поведения, речь, формальные законы, технические ноу-хау, способы производс тва и использования товаров. Внутренний уровень скрыт от внешнего наблюдения, расположен в умах членов организации и включает в себя образ мысли, идеи, верования, ценности, отношения, способы восприятия окружающего мира. Можно привести ряд наиболее распространенных определений кор поративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации:
– наблюдаемые повторяющиеся модели поведе ния во взаимоотношениях людей, например, используемый язык, формы проявления ува жения, принятые манеры; нормы, возникшие в рабочей группе, такие как хорошая работа за хорошую плату;
– ключевые/доминирующие ценности, подде рживаемые организацией, такие как качество продукта или роль лидерства;
– философия, определяющая политику орга низации в отношении служащих и/или заказ чиков;
– правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены орга низации;
– ощущение или климат, который создается внутренним пространством организации, а также манера общения членов организации с заказчиками и аутсайдерами; система публично и коллективно принятых понятий, действующих для данной социальной группы в данное время;
– приобретенные опытным путем методы реше ния проблем;
– система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между со бой, присущих данной корпорации, отража ющих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной средах, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды;
– интегрированный набор разделяемых вер и ценностей, который при дает людям смысл их деятельности и обосновывает правила поведе ния в компании; [7, c.45]
– совокупность наиболее важных взаимопонима ний (зачастую четко не сформулированных), ко торые совместно разделяются членами группы.
Другие авторы рассматривали корпоративную культуру как некий процесс, выделяя в ней ор ганизационное начало. Например, Л. Каммингс отмечал, что организационная культура являет ся, по сути, решением противоречий, которые естественно присутствуют в организации. Как подлинное организующее начало рассматривал корпоративную культуру П. Друкер. Поскольку она представляет собой среду, созданную совместной деятельностью людей, она ведет их к объединению совместных усилий без каких-либо видимых мер со стороны управляющего центра. Как социально созданную реальность определяют корпоративную культуру Д. П. Коттер и Д.Л. Хескетт. Следователь но, от того, как мы воспринимаем и реализуем культуру, зависит, как определяется культура и как она изменяется.
Некоторые авторы пошли дальше и разрабо тали собственные классификации определений и типологии школ и направлений. Например, американский исследователь Л. Смирсич в 1983 г. систематизировала существующие определения и вывела подходы, согласно которым корпора тивную культуру можно рассматривать как неза висимую внешнюю составляющую, внесенную в организацию извне; внутреннюю составляющую организации; ключевое сравнение в концепции организации; суть организации. [29, c.76]
В первом подходе корпоративная культура рассматривается как очень широкая категория, фоновый фактор, почти синонимичный понятию страны или государства. Культура – совокупность представлений и ценностей, которые формируют в человеке общество, общественная деятельность и социальные взаимодействия (в семье, группе, с друзьями, опыт работы в этой и других организаци ях). Этот подход рассматривает организацию лишь как контекст, в котором проявляются переменные национальных культур. С этой точки зрения ор ганизация лишь пассивно подвержена влиянию заранее сформированных представлений своих членов. Второй подход основан на том, что орга низации сами создают свои культуры. Представи тели этого подхода М. Лоуис, С. Сиел, Д. Мартин, М. Пауэре, Т, Дил и А. Кеннеди сосредоточивают свое внимание на уникальных ритуалах, легендах и церемониях, которые появляются в среде, создан ной руководством компании посредством уста новленных правил, структуры, норм и целей. При этом приверженцы такого подхода признают, что в компании может существовать как доминирующая культура, так и субкультуры, между которыми могут быть противоречия. Третий подход рассматривает корпоративную культуру как суть организации, ее основное отличительное качество. Как отметила Л. Смирсич, некоторые исследователи считают, что организацию следует рассматривать как культуру, т. е. организация и есть культура. Они отказывают ся признать культуру как нечто, что организация имеет, и признают ее как нечто, чем организация является. Следовательно, культуру нельзя выделить как отдельную составляющую организации, пос кольку культура и есть организация. Роль культуры как организации состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и порождает согласованность в поведении сотрудников. Для сотрудников организационная культура служит своеобразным компасом для выбора правильного типа поведения, необходимого для успешной ра боты в организации.
Таком образом, используя то общее, что присуще многим оп ределениям, корпоративную культуру можно понимать следующим образом: это совокупность основных убеждений, сформирован ных самостоятельно, усвоенных или разработанных определенной группой по мере того, как она учится разрешать проблемы адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, которые оказались до статочно эффективными, чтобы получать свое выражение в заявляемых организацией ценностях, а потому передаваться новым членам в качестве ориентиров их поведения и действий. Это опреде ление подчеркивает, что в основе корпоративной культуры лежит процесс приобретения знаний в результате социального взаимодействия в условиях меняющейся реальности.
В разрозненном виде все эти характеристики организационной культуры обсуждались в научной литературе в течение нескольких десятилетий, однако исследователи считают, что их необходимо объединить в единую концепцию.
Взгляды авторов на организационную культуру принято разде лять на два направления.
Первое – это понимание оргкультуры как того, чем обладает любая организация. Данное утверждение привело к созданию ана литического подхода и к акценту на изменения в организации, и преобладает среди менеджеров и консультантов по вопросам уп равления.
Второе – это понимание оргкультуры как того, чем организа ция является. Это способствовало появлению синтетического под хода и пристального внимания к вопросам понимания оргкульту ры, что почти исключительно является прерогативой исследований академической науки.
1.2 Сущность корпоративной культуры
Корпоративная культура не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех функционирования и выжи вания ее в перспективе. Она позволяет обеспечить высокую при быльность организации посредством совершенствования управле ния, обеспечения лояльности сотрудников к руководству и при нимаемым им решениям, воспитания отношения к организации как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и общим качественным улучше ниям деятельности.
Целью корпоративной культуры является помощь работникам продуктивно исполнять свои обязанности в организации и полу чать от этого большее удовлетворение, что в свою очередь приве дет к повышению экономической эффективности деятельности организации в целом. Ведь сплоченный, движимый единой целью, работающий, как отлаженный часовой механизм, коллектив при несет гораздо больше пользы, чем «сообщество разброда и шата ния». А эффективность бизнеса является важнейшим показателем для организации. Очевидно, что влияние на нее корпоративной культуры организации огромно.
Говоря короче, основная цель корпоративной культуры – самоподдержание и саморазвитие организации. [27, c.134]
Несмотря на то, что в научной литературе нет единого опреде ления оргкультуры, крупнейшие специалисты называют основные принципы:
нечто большее, чем простое сложение всех составляющих);
2) Историческая определенность (отражает историческое раз витие
организации);
3) Связь с объектами изучения антропологов (например, риту алы и символы);
4) Сформированность на социальной основе (создается и под держивается группой людей, которые вместе формируют органи зацию);
5) Ненавязчивость, мягкость воздействия;
6) С трудом поддается изменениям [37, c. 256]
Организационная культура формируется в процессе совмест ного преодоления людьми, работающими в организации, трудно стей внешней адаптации и внутренней интеграции.
К трудностям внешней адаптации относится все, что связано с выживанием организации во внешнем окружении: определение своей рыночной ниши, установление контактов с партнерами, по требителями, выстраивание отношений с властями, победа в со ревнованиях с конкурентами и т.д. Преодолевая трудности внеш ней адаптации организации учатся выживать. Результатом стано вятся согласованные представления о:
– миссии и стратегии организации;
– целях, отражающих миссию организации;
– средствах достижения целей;
– критериях оценки результатов деятельности;
– стратегии корректировки направлений развития, если цели по разным причинам недостижимы. [35, c.550]
К задачам, с которыми сталкивается любая организация в плане внутренней интеграции, можно отнести распределение власти, делегирование полномочий и ответственности, преодоление конфликтов, «притирку» стилей деятельности, поведение, коммуни кации и пр.
Преодолевая трудности, связанные с объединением отдельных людей в единые коллективы, организации приобретают знания о том, как следует работать вместе. Формируются задачи общие для всех:
– язык общения и концептуальные категории;
– критерии членства в организации и ее группах (критерии
определения того, кто «наш», а кто «не наш»);
– критерии и правила распределения власти и статуса;
– правила неформальных отношений внутри организации;
– критерии распределения поощрений и наказаний;
– внутренняя идеология.
Организационная культура как объект изучения и управления характеризуется следующим: (а) она социальна, так как на ее ста новление оказывают влияние многие сотрудники организации; (б) регулирует поведение членов коллектива, оказывая тем самым влияние на отношение между сослуживцами; (в) создается людьми, т.е. она является результатом человеческих действий, мыслей, же ланий; (г) осознанно или неосознанно воспринимается всеми со трудниками; (д) полна традиций, так как проходит определенный исторический процесс развития; (е) познаваема; (ж) способна из меняться; (з) осознаваема и неосознаваема; (и) ее нельзя постичь с помощью какого-либо одного подхода, поскольку она много гранна и в зависимости от применяемого метода исследования может раскрываться по-разному; (к) есть результат и процесс, она находится в постоянном развитии.
По отношению к организации культура выполняет ряд важных функций:
1 Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий. Она реализует ся через различные запреты, «табу», ограничивающие нормы.
2 Интегрирующая функция формирует чувство принадлежности к организации, гордости за нее, стремление посторонних лиц включить ся в нее. Это облегчает решение кадровых проблем.
3 Регулирующая функция поддерживает необходимые правила и нормы поведения членов организации, их взаимоотношений, контактов с внешним миром, что является гарантией ее стабильности, уменьшает возможность нежелательных конфликтов.
4 Адаптивная функция облегчает взаимное приспособление людей друг к другу и к организации. Она реализуется через общие нормы по ведения, ритуалы, обряды, с помощью которых осуществляется также воспитание сотрудников. Участвуя в совместных мероприятиях, при держиваясь одинаковых способов поведения и т. п., люди легче нахо дят контакты друг с другом.
5 Ориентирующая функция культуры направляет деятельность ор ганизации и ее участников в необходимое русло.
6 Мотивационная функция создает для этого необходимые стимулы.
7 Функция формирования имиджа организации, т. е. ее образа в глазах окружающих. Этот образ является результатом непроизвольно го синтеза людьми отдельных элементов культуры организации в не кое неуловимое целое, оказывающее, тем не менее, огромное воздейст вие как на эмоциональное, так и на рациональное отношение к ней. [28, c.49]
Организационная культура оказывает свое действие независи мо от того, обращают ли на нее внимание или нет. При этом оргкультура рассматривается сквозь призму соответствующих этало нов развития, отраженных в системе знаний, идеологии, ценнос тях, законах и повседневных ритуалах, внешних по отношению к организации, социальных общностей.
Существуют экономический, организационный, организаци онно-культурный и гуманистический подходы к пониманию на бора элементов оргкультуры. Кроме того, выделяют элементы, составляющие и идентифицирующие ту или иную культуру на мак ро- и на микроуровнях.
Рассмотрим основные из них, предложенные Т. Дилом и А. Кеннеди, Г. Трайсом и Дж. Бейером, Ф. Харрисом и Р. Мораном, У. Нойманом (Приложение 1).
Из таблицы 1 видно, что при всем многообразии элементов, предложенных разными авторами, – все они выделяют следующие типичные структурные элементы:
1) Базовые предположения, которых придерживаются члены ор ганизации в своем поведении и действиях, часто связанные с ви дением окружающей индивида среды (группы, организации, об щества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, про странство, время, работа, отношения и т.п.). Нередко бывает трудно сформулировать это видение применительно к организа ции;
2) Ценности (ценностные ориентации) – наиболее обобщенные оценки, касающиеся основных жизненных целей и фундаменталь ных принципов, обладающие относительно постоянной привле кательностью для человека (мир, здоровье, финансовое благопо лучие и т.д.), представления о должном, «концепция желаемого». Они являются ядром оргкультуры, в большей или меньшей степени, разделяемые всеми членами организации. Именно эта область сознания человека труднее всего поддается внешней регламента ции и зависит от личных предпочтений индивида. Ценности ори ентируют индивида, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, человек вынужден трудиться, независимо от того, считает ли он труд ценностью. Труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого до стоинства.
Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей, и негативными, которые отрицательно влияют на организационную эффективность (Приложение Б);
Ключевые ценности, будучи объединенными в систему, образуют философию организации. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок разрешения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, облегчает освоение требований администрации, формирует общие универсальные правила поведения.
3) Верования и символы – важнейшая составляющая оргкультуры, включающая «символические» средства духовного и матери ального внутриорганизационного окружения, посредством кото рых ценностные ориентации «передаются» членам организации;
4) Моральные нормы и правила – нравственные требования, выра ботанные в данной социальной группе, которые охватывают как те нормы поведения, которые выполняются подавляющим большинс твом людей (не красть, не убивать, заботиться о ближнем и т.д.), так и те, которые часто нарушаются, но считаются, тем не менее, обязательными (не обманывать, уважать старших и т.д.). Моральные нормы часто помогают справиться с такими ситуациями, в которых сталкиваются противоположные интересы.
5) Лозунги – призывы, в краткой форме отражающие ее руководящие задачи, идеи. Сегодня в форме лозунга часто формулируется миссия организа ции.
Ценности, обычаи, обряды, ритуалы, нормы поведения членов ор ганизации, привнесенные из прошлого в настоящее, получили назва ние традиций. Последние бывают как позитивными, так и негативны ми. Например, в качестве позитивной традиции можно рассматривать доброжелательное отношение ко всем новым сотрудникам, приходя щим в организацию, а в качестве негативной – печально известную дедовщину.
Образ мышления членов организации, определяемый традициями, ценностями, уровнем культуры, сознанием членов организации, назы вается менталитетом. Он имеет огромное влияние на их повседнев ное поведение и отношение к своим рабочим или служебным обязан ностям. [28, c.124]
Специалисты выделяют две важные особенности культуры:
1) Многоуровневость. Поверхностный уровень образует способы поведения людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформа, язык, лозунги и пр. Промежуточный уровень составляют укоренившиеся ценности и верования. Глубинный уровень представлен философией фирмы;
2) Многогранность, многоаспектность. Культура организации, во-первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или соци альных групп, существующих под «крышей» общей культуры (они мо гут конкретизировать и развивать последнюю, могут мирно существо вать наряду с ней, а могут ей противоречить). Во-вторых, организаци онная культура включает субкультуры тех или иных направлений и сторон деятельности – предпринимательство, управление, деловое об щение, внутренние взаимоотношения.
1.3 Виды корпоративной культуры
Рассмотрим некоторые наиболее известные разновидности органи зационных культур. Эти культуры обычно классифицируются по не скольким параметрам.
Пожалуй, самый краткий и точный вариант их классификации дал американский исследователь Уильям Оучи. Он выделил три основных вида:
1) Рыночную культуру, которая характеризуется господством стои мостных отношений и ориентацией на прибыль. Источником власти в рамках такой культуры является собственность на ресурсы;
2) Бюрократическую культуру, основанную на господстве регла ментов, правил и процедур. Источником власти здесь служит долж ность членов организации;
3) Клановую культуру, дополняющую предыдущие. Ее основу со ставляют внутренние ценности организации, направляющие деятель ность последней. Источником власти здесь служат традиции.
Исходя из таких обстоятельств, как ориентация культуры на людей или материальные условия, с одной стороны, открытость и закры тость – с другой, выделяют следующие ее типы.
Бюрократическая культура характеризуется регулированием всех сторон деятельности организации на основе документов, четких пра вил, процедур; оценке персонала по формальным принципам и крите риям. Источником власти, сконцентрированной в руках руководства, тут является должность. Такая культура гарантирует людям стабиль ность, безопасность, избавляет от конфликтов. [28, с.130]
Опекунская культура проявляется в благоприятном морально-пси хологическом климате, сплоченности людей, групповых нормах и цен ностях, неформальном статусе сотрудников, их личной активности, взаимопонимании, гармонии отношений. Культура гарантирует персо налу стабильность, развитие, участие в делах организации.
Праксиологическая (гр. praktikos – деятельный) культура основы вается на порядке, рациональности, планах, тщательном контроле за их выполнением, оценке деятельности работника по результатам. Главной фигурой является руководитель, власть которого основывает ся на должностных полномочиях и глубоких знаниях. Он допускает в определенных границах привлечение работников к управлению. Все это обеспечивает высокую эффективность работы.
Предпринимательская культура поддерживает действия, направ ленные вовне организации и на перспективу, новаторство и творче скую активность персонала. Привлекательность культуры заключается в том, что она гарантирует удовлетворение потребностей работников в развитии и совершенствовании. Управление здесь основывается на ве ре в руководителя, его знаниях и опыте, а также привлечении персона ла к творчеству.
В основе классификации предпринимательских культур лежат спо собы получения прибыли. Так, например, американские исследователи Дил и Кеннеди в зависимости от них выделили следующие типы таких культур.
Культура торговли свойственна в первую очередь торговым орга низациям, которые характеризуются быстрым получением результатов и малым риском. Здесь доминирует стремление к краткосрочному ус пеху, который во многом зависит не столько от величины, сколько от числа сделок, устойчивости контактов, понимания нужд рынка. Для такого рода организаций характерна взаимная поддержка сотрудников и дух коллективизма.
Культура выгодных сделок свойственна организациям типа бирж. Для нее также характерна нацеленность на быстрое получение денег в условиях спекуляции и высокого финансового риска. Общение между людьми здесь мимолетно и происходит в основном на почве погони за деньгами. Такая культура требует молодых или духовно молодых со трудников, обладающих бойцовскими качествами и твердостью харак тера.
Административная культура присуща крупнейшим фирмам, а также государственным учреждениям. Она ставит во главу угла не столько при быль или громкий успех, сколько минимизацию риска, стабильность, безопасность. Ее отличают бюрократичность, формальный подход, не спешность принятия решений, ориентация на титулы и должности. [28, с.131]
Инвестиционная культура крупных фирм и банков поддерживает бизнес с высокой степенью риска, связанный с крупными капитальными вложениями на длительный срок в условиях неопределенности, где не возможна быстрая отдача. Большинство решений здесь принимается централизованно на основе тщательной проверки, ибо от каждого из них зависит будущее фирмы. Это требует от сотрудников опыта, авто ритета, осмотрительности, совместного обсуждения вариантов действий.
Наиболее известная типология управленческих культур дана С. Хонда. Каждому из типов он присвоил имя соответствующего олимпийского бога.
Культура власти, или Зевса. Ее существенный момент – личная власть, источником которой является обладание ресурсами. Организа ции, исповедующие такую культуру, имеют жесткую структуру, высо кую степень централизации управления, немногочисленные правила и процедуры, подавляют инициативу работников, осуществляют жесткий контроль над всем. Успех здесь предопределяется квалификацией ру ководителя и своевременным выявлением проблем. Такая культура характерна для молодых коммерческих структур.
Ролевая культура, или культура Аполлона – это бюрократическая культура, основывающаяся на системе правил и инструкций. Ей свой ственно четкое распределение ролей, прав, обязанностей и ответствен ности между работниками управления. Она негибкая, и затрудняет но вовведения, поэтому малоэффективна в условиях перемен. Источни ком власти здесь является должность, а не личные качества руководи теля. Такая управленческая культура присуща крупным корпорациям и государственным учреждениям.
Культура задачи, или Афины приспособлена к управ лению в экстремальных условиях и постоянно меняющихся ситуациях, поэтому основное внимание здесь уделяется быстроте решения про блем. Она основывается на сотрудничестве, коллективной выработке идей и общих ценностей. Власть покоится на знаниях, компетентно сти, профессионализме и обладании информацией. Это переходный тип управленческой культуры, способный перерасти в один из преды дущих. Он свойствен проектным или венчурным организациям.
Культура личности, или Диониса связана с эмоциональным началом и основывается на творческих ценностях, объединяя людей не для решения служебных задач, а для достижения индивидуальных це лей. Решения здесь принимаются на основе согласия, поэтому власть носит координационный характер.
Специалисты считают, что, как правило, на стадии зарождения ор ганизации в управлении ею преобладает культура власти; стадию рос та характеризует ролевая культура; стадию стабильного разви тия – культура задачи или культура личности; в кризисе предпочти тельна культура власти.
2 Характристика корпоративной культуры гостиницы «Зея»
2.1 Характеристика гостиницы «Зея»
Гостиница «Зея» – это современная 2-х звездочная гостиница тихая, уютная с высоким уровнем сервиса и обслуживания. Это одно из самых высоких зданий города (11 этажей), из окон верхних этажей гостиницы открывается прекрасный вид на город Благовещенск и китайский город Хэй -Хе.
Первых посетителей благовещенская гостиница «Зея» приняла 6 марта 1987 года. По проекту конца 70-х годов, здание должно было иметь 16 этажей, впоследствии его решили сделать несколько ниже. Впрочем, до недавнего времени эта гостиница все равно оставалась самой высотной в областном центре.
Рисунок 1 – Гостиница «Зея»
Гостиница «Зея» расположена в центральном районе города Благовещенска по адресу ул. Калинина, 8. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музей, областная и городская администрации, площадь Ленина и Победы, набережная, триумфальная арка, Дом народного творчества, Благовещенский государственный драматический театр, городской парк культуры и отдыха, другие общественные и культурные объекты.
На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан, кафе, сауна, бизнес-центр, парикмахерская.
В распоряжении гостей отеля 141 комфортабельный номер различной категории, которые могут разместить до 193 гостей. Структура номерного фонда представлена в таблице 1.
Таблица 1 – Структура номерного фонда гостиницы «Зея»
|
Категории номеров |
Количество номеров |
Количество мест |
Уд. вес, % |
|
Одноместный |
81 |
81 |
57 |
|
Двухместный |
52 |
104 |
37 |
|
Люкс |
7 |
7 |
8 |
|
апартамент |
1 |
1 |
1 |
|
Итого |
141 |
139 |
100 |
Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 37 % от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории люкс.
В гостинице прекрасный конференц-зал, который предназначен для проведения конференций, презентаций и семинаров. Конференц-зал полностью оснащен конференц-системой, системой синхронного перевода с четырех языков. Зал рассчитан на удобное расположение 150 человек.
Рисунок 2 – Конференц-зал гостиницы
Бизнес-центр располагает междугородней, международной телефонной и факсимильной связью, выходом в Интернет, офисным оборудованием и расходными материалами.
|
Рисунок 3 – Кафе |
|
На первом этаже гостиницы расположилось уютное кафе. Где гостям предлагают разнообразное меню, в основе которого русская и европейская кухня. Можно сделать заказ в номер. Кафе осуществляет заказы на проведение корпоративных вечеров, торжеств, банкетов.
Проживающие гостиницы ежедневно могут воспользоваться услугами прачечной и мини-сауны.
Рисунок 4 – Мини-сауна
Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.
Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли.
Миссия гостиницы «Зея» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.
Целями гостиницы «Зея» являются:
1 Получение прибыли;
2 Привлечение большего числа клиентов;
3 Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;
Гостиница «Зея» предоставляет клиентам следующие услуги:
– услуги размещения;
– предоставление услуг питания.
– услуги пункта обмена валюты;
– заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов;
– услуги охраняемой автостоянки;
– услуги камеры хранения;
– услуги банкомата;
– услуг банно-прачечного хозяйства;
– услуги копировальной техники, телефакса;
– услуги беспроводного Интернета WiFi;
– услуги оплаты сотовой связи;
– вызов такси;
– услуги стоматологического кабинета;
– парковки;
– услуги прачечной и т.д.
Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 1704 до 7392 руб. за сутки.
На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.
Таблица 2 – Цены на услуги проживания в гостинице «Зея» в 2011 г
|
Категория номеров |
Стоимость номера, руб. |
|
Одноместный номер 2-х спальная кровать |
2400 |
|
Одноместный 1.5-спальная кровать |
2280 |
|
Одноместный стандарт 1,5 кровать |
1704 |
|
Двухместный номер |
2112 |
|
Люкс |
5664 |
|
Апартамент |
7392 |
Приведем основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Зея» за 2009, 2010 и 2011 гг.
За 2009-2011 гг. выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 4560 тыс. руб. или на 8,72 % в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг – услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79 %.
Себестоимость продукции увеличилась на 3680 тыс. руб. или на 108,73 %, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 640 тыс. руб. (на 8,67 %).
Таблица 3 – Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Октябрьская»
|
Наименование показателей |
2009 г. |
2010 г. |
2011 г. |
|
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.: |
47740 |
52300 |
56860 |
|
1.1. Выручка от продажи номеров/путевок |
31940 |
35640 |
39340 |
|
1.2. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания |
8758 |
9180 |
9620 |
|
1.3. Доходы от общественного питания |
7060 |
7480 |
7900 |
|
2. Расходы, тыс. руб.: |
41000 |
44920 |
48840 |
|
2.1. Расходы, связанные с производством и реализацией продукции |
38600 |
42280 |
45960 |
|
2.2. Прочие расходы |
2400 |
2640 |
2880 |
|
3. Валовая прибыль, тыс. руб. |
3370 |
3690 |
4010 |
|
4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб. |
3600 |
3860 |
4120 |
|
5. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб. |
600 |
940 |
1280 |
|
6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб. |
3740 |
4460 |
5180 |
|
7. Налог на прибыль, тыс. руб. |
896 |
1070 |
1244 |
|
8. Чистая прибыль, тыс. руб. |
2844 |
3390 |
3936 |
|
9. Число работников, чел. |
90 |
90 |
90 |
|
10. Общая величина активов, тыс. руб. |
640400 |
661400 |
680400 |
|
11. Стоимость основных средств, тыс. руб. |
285900 |
290500 |
295400 |
|
12. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб. |
20050 |
20474 |
20894 |
|
Наименование показателей |
2009 г. |
2010 г. |
2011 г. |
|
13. Рентабельность продаж, % |
6,02 |
6,48 |
6,92 |
|
14. Рентабельность совокупных активов, % |
0,44 |
0,51 |
0,58 |
|
15. Рентабельность основной деятельности, % |
7,04 |
7,55 |
8,06 |
|
16. Затраты на 1 рубль реализованной продукции |
0,86 |
0,86 |
0,86 |
|
17. Производительность труда |
373,93 |
408,59 |
444,22 |
|
18. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб. |
180 |
186 |
194 |
|
19. Фондоотдача |
0,08 |
0,09 |
0,10 |
|
20. Фондовооруженность |
4462,49 |
4539,06 |
4615,63 |
Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2 %. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72 %.
Рентабельность продаж в 2011 г. находилась на уровне 7 %, рентабельность основной деятельности – на уровне 8 %. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Зея» можно охарактеризовать как стабильную.
Таким образом, гостиница «Зея» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Благовещенска и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Благовещенска. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг.
2.2 Корпоративная культура в гостинице «Зея»
Гостиница не может успешно функционировать, если его работники не владеют, помимо набора необходимых умений и навыков, сводом писанных и неписаных правил, законов жизни данной гостиницы, не вы бирают определенного отношения к своей работе, к своей гостинице, клиентам, коллегам. Именно вместе эти навыки, умения, взгляды, нормы поведения, правила организации и создают корпоративную культуру. К ведущим факторам, определяющим корпоративную культуру гостиницы, относятся ценности, указываемые руководством организации. Имеется в виду отношение к клиентам, гос организациям, стремление к мировым стандартам и рас ширению своих услуг, системам обучения, нормам поведе ния и ряду других ценностей. Успех гостиницы может в боль шей степени зависеть от силы корпоративной культуры, чем от многих других факторов организации.
Сильная корпора тивная культура облегчает коммуникацию и процесс при нятия решений, упрощают сотрудничество на основе дове рия. На наш взгляд, наиболее важным фактором сильной корпоративной культуры является ее неформальное воз действие на молодых работников, опосредованное разви тие их личных и профессиональных качеств через дей ствующие правила и нормы, носителем которых является персонал, его ведущие специалисты и опытные «кадро вые» работники.
Философия Гостиницы «Зея» гласит: «Являться и быть признанной процветающей гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».
Корпоративная концепция гостиницы «Зея» заключается в трёх основных позициях:
– уважать гостя;
– удовлетворять потребности гостя;
– корпоративный дух персонала.
В формировании корпоративной культуры важное место занимает свод норм и принципов поведения сотруд ника (иногда это называется кодексом), с которым сотруд ник знакомится заранее, еще до зачисления в штат гостиницы и должен принимать его к исполнению во время своей практической деятельности.
Каждый новый человек, желающий посвятить себя работе в гостинице, определяя свой выбор, должен обязательно познакомиться со сводом основных принципов и правил жизни гостиницы, соотнести их со своими личностными установками, сознательно вы брать место будущей работы. На наш взгляд, такое совпа дение (внутренний, собственный кодекс и вполне офици альные правила жизни и работы коллектива) дают хороший результат – формирование специалиста с высокой профессиональной и личностной отдачей, преданного гостинице.
Постоянное внимание в гостинице уделяется внедрению современных кадровых техно логий, направленных на развитие персонала, а также дальнейшему совершенствованию корпоративной культуры.
Для упорядочения работы с персоналом и повы шения уровня информированности сотрудников о проводимых мероприятиях в гостинице ежегодно составляется «Комплексный план меро приятий по работе с персоналом», отражающий все направления этой деятельности. В его формировании принимают участие все подразделения, внося свои пожелания и предложения. Утвержденный план раз мещается на информационном стенде для сотрудников в разделе работа с пер соналом. Комплекс ный план включает следующие разделы: оценка пер сонала; обучение персонала; информа ционное обеспечение деятельности гостиницы; фор мирование корпоративной культуры гостиницы.
Оценка персонала. Порядок проведения всех видов оценки в гостинице «Зея» регламентирован «Положением о порядке проведения оценки персона ла гостиницы», разработанным в соответствии с норма тивными документами Российской Федерации.
Основными направлениями использования оце ночных процедур являются:
1 Исполнительская деятельность сотрудни ков, занимающих
должности. Оценка про водится два раза в год по шести параметрам (соблю дение сроков, полнота и точность выполнения работ; следование инструкциям, регламентам, правилам, нормам; от сутствие ошибок, рекламаций; инициативность; со блюдение правил внутреннего трудового распорядка и т. д.). Результаты оценки заносятся в электронную базу данных, которая позволяет оперативно получить среднюю оценку исполнительской деятельности каж дого сотрудника за любой период.
2 Исполнительская деятельность во время ис пытательного срока. Результаты оценки заносятся в специальный бланк и вместе с отзывом о прохожде нии испытательного срока представляются директору гостиницы для принятия окончательного решения о зачислении в штат работника, прошедшего испытательный срок.
3 Прием на работу. Оценка проводится с це лью определения индивидуально-психологических и личностных качеств. Результаты собеседования заносятся в спе циальный бланк (Приложение В).
4 Обучение и повышение квалификации являются важнейшими факторами развития персонала. В на стоящее время в высших и средних учебных заведе ниях Благовещенска обучается 3 сотрудника гостиницы.
Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия.
За время своего существования в гостинице сложились определенные традиции при организации досуга и отдыха сотрудников. В коллективе очень дружно отмечаются такие праздники как новый год, 23 февраля, 8 марта, а также дни рождения сотрудников. Организация праздников проводится силами сотруд ников гостиницы.
Два раза в год (весной и осенью) коллектив выезжает на турбазу «Мухинка», где сотрудники участвуют в спортивных меро приятиях: соревнованиях легкоатлетическому кроссу, волейболу, настольному теннису.
Праздничные мероприятия, записываются на видеокассеты, что позволяет посто янно пополнять видеотеку, которая хранится в администрации, сюжетами о жизни коллектива.
В организации присутствуют как материальное стимулирование, так и нематериальное стимулирование.
Материальное стимулирование: оклад + премия; выслуга лет(5 лет); 20% от оклада в дни рождения.
Нематериальное стимулирование: грамоты, благодарности.
Очень важно, чтобы все работники гостиницы ощущали себя членами единого коллектива, который трудится во имя процветания гостиницы, и были готовы и способны поддержать друг друга в трудную минуту.
Коллектив не забывает и своих ветеранов. К юбилейным датам, торжественным и праздничным дням им направляются поздравления. В День пожилых людей для них проводится чаепитие или коллективный выход в театр.
3 Разработка путей совершенствования корпоративной культуры в гостинице «зея»
Основные принципы деятельности коллек тива, система ценностей работников гостиницы, порядок взаимоотношений руководителей со своими подчи ненными, нормы поведения сотрудников должны определяться Кодексом работника гостиницы. Принятие кодекса даст возможность определять этические нормы и ценности в коллективе, формули ровать требования, предъявляемые к работникам, по вышать чувство личной ответственности каждого за общие результаты труда (приложение Д).
В целях совершенствования мотивации персонала к эф фективной деятельности, развития и укрепления кор поративной культуры, выявления и поощрения луч ших работников в области гостиничного хозяйства считаю необходимым организацию проведения в гостинице конкурсов на звание «Лучший по профессии» – лучшая горничная года; лучший дежурный гостиницы. Конкурсы во всех номинациях включают в себя два этапа: на первом определяется средняя оценка исполнительской дея тельности сотрудников за год. Работники, показавшие высокий уровень исполнительской деятельности, по лучают право принять участие во втором этапе. По каждой номинации создана комиссия, которая разра батывает методику проведения второго этапа конкур са. Во время проведения конкурса снимаются ви деофильмы, а по их итогам выпускаются стенгазеты с поздравлениями победителей и фотографиями наи более интересных моментов.
Помимо конкурсов профессионального мастерст ва в гостинице можно проводить конкурсы, направленные на развитие творческих возможностей умений сотрудников. Такие конкурсы можно проводить в рамках вечеров, посвященных Международному женскому дню (8 марта), встречи нового года. Так, кулинар ные конкурсы, покажут незаурядную фантазию в изготовлении различных блюд, кондитерских изделий. Кон курс на звание «Самая зеленая комната» поможет выявить лю бителей-цветоводов, которым удается выращивать на своих рабочих помещениях удивительные растения.
Заключение
Организационную культуру воспринимают как мощный, стратеги чески значимый инструмент, позволяющий ориентировать все под разделения и всех работников на достижение целей организации. Существует несколько определений организационной (корпоратив ной) культуры:
– Совокупность моделей поведения, приобретенных организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов организации;
– Усвоенные и применяемые членами организации ценности и нор мы, которые одновременно решающим образом определяют их поведение;
– Атмосфера или социальный климат в организации;
– Доминирующая в организации система ценностей и стилей
пове дения.
Выделяют следующие типы культур:
– Культура власти характерна для небольших организаций, ей присуща большая централизация. Этому типу культуры чаще соответствуют линей ные структуры;
– Культура роли, где основной источник власти – сила положения. Этот тип культуры характери зуется специализацией различных подразделе ний, правилами и инструкциями, определяющи ми полномочия, разрешение конфликтов. Дан ному типу соответствуют линейно-функциональ ные структуры;
– Культура задачи характерна для организации с матричной
структурой и ориентиро вана на конкретный проект или работу. Организа ция с такой культурой командную работу и ее ре зультаты ценит выше, чем индивидуальные цели и различия в статусе;
– Культура личности. В этой культуре в центре на ходится личность, умеющая хорошо делать что-либо в рамках общей цели. Эта культура характер на для работы инновационных подразделений.
Организационную культуру во многом определяет личная куль тура ее руководителя, а также на нее накладывает свой отпечаток специфика отрасли, что создает отличительные характеристики са мой организации.
В одной организации эти культуры могут существо вать в виде нескольких субкультур, усложняя жизнь организации. В этом плане в каждой организации дол жно быть соответствие между доминирующей куль турой и личными предпочтениями, должен существо вать такой «психологический контакт» между персо налом и организацией, который устраивал бы всех.
Выбор подходящей культуры и структуры органи зации зависит от таких факторов: истории и формы собственности; размера организации; технологии работы; целей и задач организации; внешней среды; людей.
С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.
Рассмотрев гостиницу «Зея» было выявлено, что это предприятие гостиничного бизнеса оценивающееся в «две звезды». Располагаясь на набережной реки Амур, отель находится в центре деловой и развлекательной жизни города.
В распоряжении гостей отеля 141 комфортабельных номеров различных категорий которые могут разместить до 193 гостей: 1 апартамент; 7 люксов; 81 одноместных; 52 двухместных номера.
Здесь работает сплоченный и дружный коллектив в составе 90 человек.
Наиболее ярко это проявляется в складывающейся корпоративной культуре организации, которая представляется сложившимися нормами, традициями, процедурами формальной и неформальной коммуникации на предприятии. В гостинице присутствуют определенные нормы взаимоотношений в коллективе – это кадровые технологии, встреча нового года, чествование дней рождений и ветеранов, организация коллективного отдыха.
Для развития корпоративной культуры предлагается принятие кодекса профессионального поведения сотрудника гостиницы, а также для укрепления профессиональных и творческих навыков сотрудников гостиницы проведение конкурсов на звание «Лучший по профессии» и т.д..
Список использованной литературы
организаци онного развития / М. И. Беляева // Alma mater:
Вест ник высшей школы. – 2011. – № 4. – С. 45-48.
Кабушкин. – 2-е изд., перераб. – Минск: Новое знание, 2001. – 432 с.
Козлов // Управление персоналом. – 2009. – № 8. – С. 53-56.
методы управления / Э. Кондратьев // Проблемы теории и практики управления. – 2011.– № 11. – С. 56-64.
Джаладян. – М.: Кнорус, 2009. – 230 с.
Нико лаев.– М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 272 с.
менеджмента / А. Рымарева // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 12. – С. 72-76.
управлении знаниями / В. Смирнова, Ю. Вознесенская // Проблемы теории и практики управления. – 2008. – № 12. – С. 102-107.
Чередникова, С. В. Петухова. – М.: Омега-Л, 2008. – 406 с.
Приложение А
Элементы организационной культуры
|
Авторы |
Элементы оргкультуры |
|
Т.Дил и А.Кеннеди |
Ценности; герои; обряды и ритуалы; структура общения |
|
Г. Трайс и Дж. Бейер |
Установившиеся порядки в компании (обряды, церемонии, ритуалы); организационная коммуникация (рассказы, истории, основанные на реальных событиях, мифы, саги, легенды, сказки, символы и лозунги); материальные проявления культуры (артефакты, оформление физического пространства, символы могущества компании); корпоративный язык общения |
|
Ф. Харрис и Р. Моран |
Осознание себя и своего места в организации; коммуникационная система и язык общения; внешний вид, одежда и представление себя на работе; что и как едят люди, привычки и традиции в этой области; осознание времени, отношение к нему и его использование; |
|
Ф. Харрис и Р. Моран |
взаимоотношения между людьми; ценности и нормы; вера во что-то и отношение или расположение к чему-то; процесс развития работника и научение; трудовая этика и мотивирование |
|
У. Нойман |
Верования, подтверждающие возможность влияния человека на будущее и свою судьбу (моральные обязанности, реалис тичность анализа, оценка времени как решающего фактора); организация выступает как эффективный инструмент для реа лизации целей и задач индивидов, в связи с чем постулирует ся ответственность служащих перед организацией; уважение всей системы управления; уклонение от конфликтов интере сов; способ отбора персонала на вакантные должности на основе личных заслуг, возможности для вертикального и горизон тального передвижения; вера в принятие решений на основе объективного анализа; принцип разделения ответственности за принятие решений, основанный на уверенности в способности индивидов, нахо дящихся на различных ступенях иерархии, в возможности на ходить способных сотрудников; верования, подтверждающие необходимость и возможность постоянного поиска прогресса |
Приложение Б
Примеры позитивных и негативных ценностей
|
Позитивные ценности |
Негативные ценности |
|
Работа может быть выполнена только на отлично; в споре рождается истина; интересы потребителя превыше всего; успех компании – это мой успех; работа в компании – это возможность творчества и самореализации; взаимопомощь и поддержание хороших отношений с товарищами по работе; не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель |
Начальству доверять нельзя, доверять можно только друзьям; ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак; не высовывайся; хорошо работать – это не самое главное в жизни; покупатели (клиенты) – случайные люди, они доставляют только неудобства и мешают нашей работе; всю работу не переделать |
Приложение В
Рекомендации по отбору кандидатов на работу
1 Общие положения
1.1 Отбор и изучение кандидатов на работу осуще ствляет отдел кадров (ОК), который в своей практической деятельности взаимодействует с подразделениями гостиницы.
1.2 Прием на работу в гостиницу осуществляется, как правило, на кон курсной основе. Общий срок конкурса не должен превышать одного месяца.
1.3 Заполнение вакансий допускается лишь при на личии согласованных должностных инструкций и соответствующим образом оборудованных рабочих мест.
2 Предварительный отбор кандидатов,
2.1 Сотрудник ОК формирует предложения для подразделений гостиницы по кандидатурам, исходя из соответствующих заявок, наличия вакансий.
2.2 Сотрудник ОК предупреждает кандидата об ус ловиях конкурсного отбора и отсутствии гарантии приня тия в штат. С учетом анкетных данных сотрудник ОК проводит предварительное интервью кандидата по разра ботанной форме и регистрирует его в специальном журна ле (базе данных). В целях дальнейшего совершенствова ния предварительного интервью с учетом опыта проведе ния конкурсного отбора кандидатов ОК самостоятельно вносит изменения в содержание формы.
2.3 По итогам встречи сотрудник ОК делает соот ветствующую запись на оборотной стороне анкеты, на правляет ее и заполненный бланк «предварительного ин тервью» руководителю подразделения.
2.4 В случае отсутствия вакансии и заявки от под разделения анкетные данные специалиста, представляю щего потенциальный интерес для гостиницы, заносятся (при его согласии) в банк данных кадрового резерва.
3 Собеседование в самостоятельном подразделении и решение о приеме кандидата в штат.
3.1 Руководитель самостоятельного подразделения изучает данные кандидата и сообщает в ОК о своей заинте ресованности в нем. В ином случае анкета с указанием при чин отказа возвращается в ОК, где заносится в банк дан ных кадрового резерва.
3.2 Во время беседы с кандидатом руководитель, оценив его профессиональные качества, информирует об условиях, режиме работы. В случае отказа в приеме на работу извещает об этом кандидата, а его анкету с соответствующей отметкой возвращает в ОК.
3.3 По всем представленным кандидатурам руково дители подразделений в недельный срок должны сообщить свое решение ОК (лучше
письменно).
3.4 Решение о приеме кандидата на работу руко водство подразделения принимает на основании результатов собеседования в ОК и в подразделении;
4 Порядок оформления на работу в гостиницу.
4.1 При положительном решении кандидат пишет заявление о приеме на работу на ди ректора гостиницы, которое визирует руководитель подразде ления, где будет работать кандидат. В заявлении он ука зывает должность сотрудника и дату зачисления.
4.2 При оформлении на работу в гостинице необходимы:
– паспорт;
– трудовая книжка;
– военный билет (для военнообязанных);
– документы об образовании (диплом);
– фотографии (3x4);
– автобиография.
4.3 ОК готовит проект распоряжения о зачислении кандидата в штат гостиницы. В проекте распоряжения отмеча ется, что кандидат принимается на работу с 3-х месячным испытательным сроком.
4.4 На основании распоряжения, подписанного директором
гостиницы, вновь принятый на ра боту сотрудник под роспись
знакомится с рас поряжением о назначении.
4.5 Личное дело сотрудника формируется согласно установленному порядку. Личное дело сотрудника ведется и хранится в соответствии с требованиями, предъявляе мыми к конфиденциальным документам.
5. Порядок прохождения испытательного срока.
5.1 К вновь принятым сотрудникам назначаются наставники из числа сотрудников с опытом работы в гостинице не менее года.
5.2 В конце испытательного срока руководитель подразделения информирует ОК о резуль татах работы сотрудника за прошедший период.
В случае, если по тем или иным причинам сотруд ник не справился с выполнением своих служебных обя занностей, руководитель сообщает об этом в служебной записке работнику отдела кадров или директору гостиницы. Сотрудник ли бо увольняется, либо участвует в конкурсе по замещению иной вакансии.
Приложение Г
Рекомендации по оформлению заявки на подбор кандидатов на работу
В отдел кадров из______________________________________________
наименование подразделения
ЗАЯВКА
Срок исполнения:______________________________________________
если срок превышает месяц
Требования к кандидату на вакантную должность
_____________________________________________________________
наименование вакантной должности и количество вакансий
Должностные обязанности:__________________________________________
__________________________________________________________________
Возраст: желательно от____до____; приемлемо от____до____.
Пол:__________ ____________________________________________
м/ж обязательно, желательно, безразлично
Знание иностранных языков, объем____________________________________
Уровень образования:
_____________________________________________________________
аспирантура, высшее, среднетехническое, средне-специальное, среднее
Профиль образования:
_____________________________________________________________
гуманитарное, техническое, экономическое, финансовое, юридическое
Практический опыт (знание конкретных направлений работы):
_____________________________________________________________
Дополнительные сведения___________________________________________
Руководитель ______________________________________________________
наименование подразделения
___________ ______________/ ______________________/
Дата Подпись Ф. И. О.
Дата подачи заявки.__________________
Начальник ОК:_____________________________ Подпись________
Фамилия, И.О.
Дата зачисления в штат:_____________
Сотрудник ОК:_______________________ Подпись_______
Фамилия, И.О.
Приложение Д
Кодекс профессионального поведения сотрудника гостиницы
1 Понимание и следование философии банка
Руководство гостиницы считает своей главной задачей вывод гостиницы в число ведущих предприятий своего профиля с безупречной деловой репутацией.
Задачи, концепция и стратегия развития гостиницы ис ходят из взгляда руководства гостиницы на современное раз витие предпринимательства в России и в мире, роль и ме сто человека в новых экономических условиях.
Наша гостиница – это, прежде всего, напряженный труд. Труд всего персонала, каждого сотрудника. Главное усло вие для персонала – работать постоянно, без остановок, не расслабляясь, не останавливаясь на достигнутом.
Наша гостиница – это коллек тив единомышленников-профессионалов. В числе сотруд ников гостиницы имеет право остаться тот, кто в состоянии на ращивать прибыль, умеет проигрывать ситуацию с самых разных сторон, имеет здоровое честолюбие, владеет не тривиальным мышлением, является настоящим профес сионалом своего дела. Вперед уходят самые подготовлен ные.
Наша гостиница – это внимание к клиенту. Для гостиницы каждый клиент единственный. Основополагающим прин ципом в работе гостиницы является правило «Знать своего клиента». Клиент также должен быть подробно осведомлен о характере, объеме и пределах предоставляемых гостиницей услуг.
Наша гостиница – это стиль жизни сотрудников: жить в достатке, улыбаться, умело тратить заработанные деньги.
Каждый сотрудник, разделяя философию гостиницы, должен чувствовать свою причастность к успехам фирмы, понимать свою ответственность за ее дела, цену своих возможных упущений.
Работник, понимающий задачи и философию гостиницы, легче сможет наметить себе конкретные цели в каждой реальной ситуации.
2 Отношения с клиентами и коллегами по работе
Основной долг каждого сотрудника гостиницы – под держивать честные отношения с клиентами, служащими и коллегами, бывшими и нынешними. Сотрудник не дол жен пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов, других служащих или своих коллег. Он обязан хранить в тайне конфиденциальную информацию, дове ренную ему клиентами или коллегами, не должен пред ставлять интересы одной из конфликтующих или сопер ничающих сторон без согласия на то всех заинтересован ных сторон.
При выполнении своих служебных обязанностей со трудник не должен принимать гонорары, комиссионные или другие виды ценного вознаграждения за предостав ленные услуги от кого бы то ни было, помимо установлен ных в гостинице правил оплаты труда. Он отклоняет любое со мнительное предложение, оказывает активную помощь другим людям. Сотрудник гостиницы дорожит добрым именем гостиницы и своим собственным.
То, что необходимо для продвижения сотрудника – это не ревность коллег, не их зависть или восхищение, а поддержка, понимание, симпатии членов группы, к кото рой он принадлежит.
Отношение к окружающим должны быть такими же, каких он ждет сам от них. В гостинице приветствуется уважительное отношение сотрудников к делам фирм-партнеров и даже конкурентов. Здесь не поощряется пре небрежительное отношение или злорадство к ошибками и неудачам коллег, соперников.
3 Развитие профессиональных качеств
В гостинице приветствуется и поощряется активная ра бота сотрудников по повышению уровня профессиональ ных знаний, овладению иностранными языками, тщатель ное изучение отечественного и зарубежного опыта в области гостиничного хозяйства. Чтобы победить в кон курентной борьбе, нужно найти лучшее в мире, перенять его и сделать совершеннее, чем это было раньше.
Особо отмечается инициатива и творчество сотруд ников, высоко ценятся их предложения по укреплению авторитета гостиницы, достижению высоких ре зультатов, энергичное участие в выработке и реализации ценных для гостиницы идей и предложений. Честное отноше ние к делу, максимальное использование своих сил и спо собностей приносит, как правило, сотруднику моральное удовлетворение и материальную выгоду, является залогом процветания организации.
4 Требования к дисциплине, соблюдению трудового распорядка, установленных норм и условий работы
В гостинице установлен четкий и строгий режим рабоче го.
Сотрудник гостиницы обязан соблюдать установленный режим работы. Этот порядок нацелен на максимальные удобства для клиентов. Отсутствие сотрудника на рабочем месте возможно с согласия его непосредственного началь ника с оформлением в принятом в гостинице порядке.
Сотрудник является на работу опрятным, в строгой деловой одежде. Он бережно относится к оборудованию своего рабочего места. Материальная оценка труда со трудника определяется его должностным окладом. В гостинице также принята система поощ рения эффективно работающих сотрудников.
5 Отношения с властными структурами и общест венностью
Должное отношение к власти и общественным структурам – важный элемент успешного ведения дел. Уважение нужно на всех уровнях. В гостинице уважают не только своего начальника, но и своих подчиненных и кол лег, что является надежной гарантией самоуважения.
В личных беседах со своими знакомыми формировать достойный имидж гостиницы.