4 рисунка 3 таблицы 37 источников

Работа добавлена на сайт samzan.net:

PAGE 3

Аннотация

Работа 39 с., 4 рисунка, 3 таблицы, 37 источников.

Корпоративная (организационная) культура, функции корпоративной культуры, принципы корпоративной культуры, виды корпоративной культуры, бюрократическая культура, праксиологическая культура, предпринимательская культура, культура торговли, культура выгодных сделок, административная культура, инвестиционная культура, традиции, имидж, обычаи.

Объект исследования – организации корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.

Предметом исследования является корпоративная культура в гостинице.

Корпоративная культура – совокупность взглядов, ценностных ориентации и норм поведения, которые разделяют члены организации: ради чего люди стали членами этой организации; как строятся отношения между ними, какие устойчивые нормы и принципы жизни и деятельности организации они разделяют; что, по их мнению, хорошо, а что плохо, что принято относить к ценностям и нормам. В корпоративной культуре отражается имидж организации, она рассматривается как средство, способствующее установлению взаимопонимания между ней и окружением.

Корпоративная культура позволяет обеспечить высокую прибыльность организации посредством совершенствования управления, обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания отношения к организации как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и общим качественным улучшениям деятельности.

Гостиница не может успешно функционировать, если ее работники не владеют необходимыми умениями и навыками, сводом правил, законов жизни, не выбирают определенного отношения к своей работе, клиентам, коллегам.

Содержание

Введение	4
1 Корпоративная культура: понятие и сущность	7
1.1	Понятие корпоративной культуры	7
1.2	Сущность корпоративной культуры	15
1.3	Виды корпоративной культуры	21
2 Характеристика корпоративной культуры в гостинице «Зея»	25
2.1	Характеристика гостиницы «Зея»	25
2.2	Корпоративная культура в гостинице «Зея»	30
3 Разработка путей совершенствования корпоративной культуры гостиницы «Зея»	35
Заключение	36
Список используемых источников	39
Приложение А	43

Приложение Б 44

Приложение В 45

Приложение Г 48

Приложение Д 49

Введение

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители гостиниц, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех гостиницы напрямую связан с его имиджем.

В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу – образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу.

Корпоративная культура – элемент стратегической важности, поскольку, если преобладающий уровень доверия, существующие ценности и установки не соответствуют стратегии, они вряд ли будут успешны. Создание и поддержка корпоративной культуры может принести много выгод.

Корпоративная культура – совокупность ценностей, норм и правил, принятых в гостиничном предприятии и обусловленных её целями.

Корпоративная культура – это уровень доверия, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками гостиничного предприятия.

Корпоративная культура является механизмом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает формальную и неформальную систему ценностей предприятия.

В каждом гостиничном предприятии должна быть создана корпоративная программа, которая отражает представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнёрам, сотрудникам; несёт позитивный настрой, установку на определенное восприятие окружающего.

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание – дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание – сделать это с искренним удовольствием.

Необходимость изучения корпоративной культуры в гостиничной сфере вызвана интенсивным развитием гостиничного бизнеса, увеличением занятости населения в данной сфере деятельности. Внедрение новых форм управления организациями сервисного обслуживания предполагает проведение руководителями целенаправленной деятельности по созданию их позитивного имиджа, формированию соответствующей организационно-культурной среды, утверждению новых стандартов качества обслуживания.

Проблематика исследований феномена корпоративной культуры образует междисциплинарное поле таких наук как социология организаций, социология управления и психология менеджмента.

Большая часть работ, посвященных проблемам формирования корпоративной культуры в организации, представлена западными исследователями. Среди них можно отметить работы, в которых проводилось изучение культуры организации как социального феномена, анализировались его структурные компоненты, предлагались определения понятия «организационной культуры» (Э. Шейн, Ф. Харрис и Р. Морган, Г. Хофштеде, Ч. Хэнди). Необходимо отметить, что в рассматриваемых работах представлены различные подходы к пониманию и интерпретации термина «корпоративная культура» и ее элементов. К тому же, наряду с термином «корпоративная культура» во многих работах активно применяется термин «организационная культура», при этом большинство авторов трактуют данные понятия как синонимы и не выделяют специфическое содержание каждого из них. В последнее время появились исследования, в том числе и отечественных авторов, где корпоративная культура рассматривается как особый социальный феномен, который не является полностью тождественным организационной культуре (Д. Дэнисон, Т. Дилл, А. Кеннеди, Дж. Коттер, Т.Ю. Базаров, Б.Л. Еремин, Э. Капитонов, Г.П. Зинченко, В. А. Спивак), получили осмысление проблемы становления корпоративной культуры в гостиничной индустрии, специфика данного феномена в условиях современной экономики, перспективы и трудности внедрения западных моделей культуры организации (Дж. Р. Уокер, Г.А. Аванесова, Н.И. Кабушкин, М.А. Морозов, Г.А. Папирян, А. Д. Чудновский, В. Г. Федцов и др.).

Цель и задачи курсовой работы. Цель – изучение корпоративной культуры. Достижение поставленной цели курсовой работы предполагает решение следующих основных задач:

1 Проследить генезис понятия «корпоративная культура».

2 Рассмотреть сущность и виды корпоративной культуры.

3 Рассмотреть систему корпоративной культуры на примере гостиницы «Зея».

4 Внести предложения по улучшению корпоративной культуры в

гостинце «Зея».

Объект исследования – организации корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.

Предметом исследования является корпоративная культура в

гостинице.

Структура работы включает введение, две главы, пять параграфов, заключение, список использованной литературы, приложения.

1 Корпоративная культура: понятие и сущность

1.1 Понятие корпоративной культуры

Культура организации относится к базовым понятиям науки управления, так как в основе облика организации лежит специфическое качество производимой продукции и оказываемых услуг; правила поведения и нравственные принципы работников; репутация в деловом мире и т.п.

Культура организации – система общепринятых в организации представлений и подходов к постановке дела, к формам отношений и достижению результатов деятельности, которые отличают данную организацию от всех других.

Рассмотрение организаций как сообществ, имеющих единообразное понимание своих целей, значения и места, ценностей и поведения, вызвало к жизни понятие корпоративной культуры.

Единого общепринятого определения корпоративной культуры не существует. Чтобы наиболее полно раскрыть научно-исторический контекст формирования понятия организационной культуры, необходимо обратиться к поиску прообразов этого понятия в работах классиков менеджмента Ф.У. Тейлора, А. Файоля, М. Вебера, Э. Мэйо, Ч.И. Барнарда, Г. А. Саймона и Т. Парсонса.

Основоположник научного менеджмента Ф. У. Тейлор не выделял понятие культуры организации как отдельную, самостоятельную единицу научного познания. Однако последний из сформулированных им четырех принципов управления – поддерживать дружественные отношения между работниками и менеджерами – содержит мнение о том, что в компании должен быть такой моральный климат, чтобы можно было избежать конфликтов, уладить разногласия между работниками и управляющими еще до того, как они станут серьезной помехой выполнению работ.

Основатель административной (классической) школы управления А. Файоль также упоминает некоторые моменты, которые можно трактовать как относящиеся к организационной культуре. Описывая шесть функций организации и четырнадцать принципов управления организациями, он упоминает два важных аспекта: создание материальной и социальной предрасположенности к целедостижению и корпоративный дух. А. Файоль признавал значимость неформальных социальных элементов организации и считал, что в практике управления необходимо отдавать предпочтение вербальным коммуникациям, а не докладным запискам, так как они ведут к внутреннему разъединению сотрудников организации. [7, c.49]

В исследовании вопросов, связанных с культурой групп, немецкий социолог, историк, экономист и юрист профессор М. Вебер делал акцент преимущественно на культуре общества, а не организации. Одним из наиболее значимых результатов его теоретической работы стал вывод о наличии в системе рациональной бюрократии важного иррационального свойства, а именно – дегуманизации: индивид в организации постепенно отказывается от своих внутренних ценностей и индивидуальности, что является необходимым залогом «появления бюрократа, заводского рабочего, рабочего сборочной линии, участника капиталистического рынка».

Многие работы американского психолога и социолога, исследователя проблем организационного поведения и управления в производственных организациях, одного из основоположников американской индустриальной социологии и доктрины человеческих отношений Э. Мэйо содержат идеи о том, что основная задача менеджеров – это развитие и поддержание благоприятных социально-психологических отношений между сотрудниками, что именно эти отношения необходимо изучать, на них делать ставку в развитии коллектива и что именно неформальные отношения являются залогом эффективного производства.

Американский классик менеджмента Ч.И. Барнард ввел понятие организационной морали, которую он определял, как совокупность норм, поведенческих и деловых стандартов, запретов, предписаний и ценностей, вырабатываемых у сотрудников по мере ее развития.

Выдающийся американский ученый, лауреат Нобелевской премии по экономике 1978 г. Г.А. Саймон предложил свое определение организационной морали как совокупности разделяемых большинством членов организации организационных целей, ценностей, норм и признавал ее в качестве одного из главных показателей развития организации.

Американский социолог-теоретик, глава школы структурного функционализма, Т. Парсонс предложил следующее понимание организации: это целевой, саморазвивающийся социальный институт, имеющий социокультурную природу. Социокультурная модель Т. Парсонса подразумевает формирование, выработку и стандартизацию социальных образов поведения, эволюционирование культурной системы, трактуемой через взаимосвязанные роли, социальные образцы, взаимодействия и деятельности.

Таким образом, в работах Ч.И. Барнарда и Г. А. Саймона впервые были заложены теоретические основы понятия организационной культуры. Благодаря работам Т. Парсонса возникло определение организации, где впервые было использовано понятие культуры.

В настоящее время опубликовано множество работ, освещающих тот или иной аспект такого емкого понятия, как «корпоративная культура». Многие авторы воспринимают ее как систему общего мнения и ценностей, разделяемых всеми членами организации, как характерную черту, отличающую одну организацию от другой.

Американский психолог, теоретик и практик менеджмента, основатель научного направления организационной психологии Э. Шейн, например, определяет ее как модель поведенческих норм, разделяемых всеми, которая была использована в прошлом и признана правильной и, следовательно, должна быть передана для усвоения новым членам организации как единственно правильный способ восприятия, представления и отношения. Он считает, что культура проявляется на поведенческом уровне и в общепринятых ценностях, но суть культуры заключается в скрытых ощущениях и представлениях, свойственных группе. Из определения культуры Э. Шейн исключает поведение, полагая, что в организации оно определяется кроме культурного множеством других факторов. По мнению Э. Шейна, смысл термина корпоративной культуры включает в себя основные понятия и разделяемые членами организации убеждения, которые действуют на подсознательном уровне и выражаются в человеческом восприятии как само собой разумеющееся отношение организации к себе и окружающему миру. Эти понятия и убеждения отражаются на поведенческих моделях, приобретенных группой в процессе взаимодействия с внешней средой. Такие модели поведения воспринимаются как аксиоматические, потому что они прошли испытание временем, многократно и успешно решая проблемные ситуации. И этот более глубокий, внутренний уровень культуры следует отличать от поверхностного, внешнего, который проявляется в артефактах и ценностях. [7, c.44]

Под корпоративной культурой Э. Шейн имеет в виду набор основных понятий, изобретенных, обнаруженных или созданных данной социальной группой по мере решения проблем внешней адаптации и внутренней организации, которые «сработали» в прошлом и зарекомендовали себя как надежные и правильные. Следовательно, им можно обучать новых сотрудников как образцу для подражания. Корпоративная культура, по мнению Э. Шейна, – это некий постоянный процесс, посредством которого принятые в организации модели поведения передаются новым ее членам, видоизменяются и адаптируются со временем под влиянием внутренних и внешних воздействий. Культуру Э. Шейн считает не столько побочным продуктом организации, сколько ее неотъемлемой частью, которая влияет на поведение ее членов и на эффективность ее деятельности.

Профессора Гарвардской школы бизнеса Д. П. Коттер и Д. Л. Хескетт выделяют два уровня культуры: ценностный и поведенческий. По их определению, ценности – это представления о том, что является жизненно важным. Ценности в разных компаниях различны: в одних это деньги, в других – технологические изобретения или благосостояние сотрудников. Получив свое признание, определенные ценности стабильно и неизменно закрепляются в организации, независимо оттого, что какие-то члены организации приходят и уходят. В отдельных случаях ценности становятся настолько укоренившимися и само собой разумеющимися, что люди не отдают себе в них отчета и не воспринимают их со стороны. По мнению авторов, поведение отражает то, что члены организации на самом деле делают каждый день. Это модели и стиль жизнедеятельности, которые приветствуются и поддерживаются членами организации.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что все авторы включают в понятие корпоративной культуры некий набор общепринятых моделей поведения, артефактов, ценностей, убеждений и понятий, которые вырабатываются в организации по мере того как она учится справляться с внешними и внутренними трудностями на пути к успеху и в борьбе за выживание. При этом выделяются внешний и внутренний уровни. К внешнему относятся артефакты, модели поведения, речь, формальные законы, технические ноу-хау, способы производства и использования товаров. Внутренний уровень скрыт от внешнего наблюдения, расположен в умах членов организации и включает в себя образ мысли, идеи, верования, ценности, отношения, способы восприятия окружающего мира. Можно привести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации:

– наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например, используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры; нормы, возникшие в рабочей группе, такие как хорошая работа за хорошую плату;

– ключевые/доминирующие ценности, поддерживаемые организацией, такие как качество продукта или роль лидерства;

– философия, определяющая политику организации в отношении служащих и/или заказчиков;

– правила игры, действующие в организации, приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации;

– ощущение или климат, который создается внутренним пространством организации, а также манера общения членов организации с заказчиками и аутсайдерами; система публично и коллективно принятых понятий, действующих для данной социальной группы в данное время;

– приобретенные опытным путем методы решения проблем;

– система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной средах, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды;

– интегрированный набор разделяемых вер и ценностей, который при дает людям смысл их деятельности и обосновывает правила поведения в компании; [7, c.45]

– совокупность наиболее важных взаимопониманий (зачастую четко не сформулированных), которые совместно разделяются членами группы.

Другие авторы рассматривали корпоративную культуру как некий процесс, выделяя в ней организационное начало. Например, Л. Каммингс отмечал, что организационная культура является, по сути, решением противоречий, которые естественно присутствуют в организации. Как подлинное организующее начало рассматривал корпоративную культуру П. Друкер. Поскольку она представляет собой среду, созданную совместной деятельностью людей, она ведет их к объединению совместных усилий без каких-либо видимых мер со стороны управляющего центра. Как социально созданную реальность определяют корпоративную культуру Д. П. Коттер и Д.Л. Хескетт. Следовательно, от того, как мы воспринимаем и реализуем культуру, зависит, как определяется культура и как она изменяется.

Некоторые авторы пошли дальше и разработали собственные классификации определений и типологии школ и направлений. Например, американский исследователь Л. Смирсич в 1983 г. систематизировала существующие определения и вывела подходы, согласно которым корпоративную культуру можно рассматривать как независимую внешнюю составляющую, внесенную в организацию извне; внутреннюю составляющую организации; ключевое сравнение в концепции организации; суть организации. [29, c.76]

В первом подходе корпоративная культура рассматривается как очень широкая категория, фоновый фактор, почти синонимичный понятию страны или государства. Культура – совокупность представлений и ценностей, которые формируют в человеке общество, общественная деятельность и социальные взаимодействия (в семье, группе, с друзьями, опыт работы в этой и других организациях). Этот подход рассматривает организацию лишь как контекст, в котором проявляются переменные национальных культур. С этой точки зрения организация лишь пассивно подвержена влиянию заранее сформированных представлений своих членов. Второй подход основан на том, что организации сами создают свои культуры. Представители этого подхода М. Лоуис, С. Сиел, Д. Мартин, М. Пауэре, Т, Дил и А. Кеннеди сосредоточивают свое внимание на уникальных ритуалах, легендах и церемониях, которые появляются в среде, созданной руководством компании посредством установленных правил, структуры, норм и целей. При этом приверженцы такого подхода признают, что в компании может существовать как доминирующая культура, так и субкультуры, между которыми могут быть противоречия. Третий подход рассматривает корпоративную культуру как суть организации, ее основное отличительное качество. Как отметила Л. Смирсич, некоторые исследователи считают, что организацию следует рассматривать как культуру, т. е. организация и есть культура. Они отказываются признать культуру как нечто, что организация имеет, и признают ее как нечто, чем организация является. Следовательно, культуру нельзя выделить как отдельную составляющую организации, поскольку культура и есть организация. Роль культуры как организации состоит в том, что она усиливает организационную сплоченность и порождает согласованность в поведении сотрудников. Для сотрудников организационная культура служит своеобразным компасом для выбора правильного типа поведения, необходимого для успешной работы в организации.

Таком образом, используя то общее, что присуще многим определениям, корпоративную культуру можно понимать следующим образом: это совокупность основных убеждений, сформированных самостоятельно, усвоенных или разработанных определенной группой по мере того, как она учится разрешать проблемы адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, которые оказались достаточно эффективными, чтобы получать свое выражение в заявляемых организацией ценностях, а потому передаваться новым членам в качестве ориентиров их поведения и действий. Это определение подчеркивает, что в основе корпоративной культуры лежит процесс приобретения знаний в результате социального взаимодействия в условиях меняющейся реальности.

В разрозненном виде все эти характеристики организационной культуры обсуждались в научной литературе в течение нескольких десятилетий, однако исследователи считают, что их необходимо объединить в единую концепцию.

Взгляды авторов на организационную культуру принято разделять на два направления.

Первое – это понимание оргкультуры как того, чем обладает любая организация. Данное утверждение привело к созданию аналитического подхода и к акценту на изменения в организации, и преобладает среди менеджеров и консультантов по вопросам управления.

Второе – это понимание оргкультуры как того, чем организация является. Это способствовало появлению синтетического подхода и пристального внимания к вопросам понимания оргкультуры, что почти исключительно является прерогативой исследований академической науки.

1.2 Сущность корпоративной культуры

Корпоративная культура не только отличает одну организацию от другой, но и предопределяет успех функционирования и выживания ее в перспективе. Она позволяет обеспечить высокую прибыльность организации посредством совершенствования управления, обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания отношения к организации как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и общим качественным улучшениям деятельности.

Целью корпоративной культуры является помощь работникам продуктивно исполнять свои обязанности в организации и получать от этого большее удовлетворение, что в свою очередь приведет к повышению экономической эффективности деятельности организации в целом. Ведь сплоченный, движимый единой целью, работающий, как отлаженный часовой механизм, коллектив принесет гораздо больше пользы, чем «сообщество разброда и шатания». А эффективность бизнеса является важнейшим показателем для организации. Очевидно, что влияние на нее корпоративной культуры организации огромно.

Говоря короче, основная цель корпоративной культуры – самоподдержание и саморазвитие организации. [27, c.134]

Несмотря на то, что в научной литературе нет единого определения оргкультуры, крупнейшие специалисты называют основные принципы:

Целостность, системность (описывается как единое целое,

нечто большее, чем простое сложение всех составляющих);

2) Историческая определенность (отражает историческое развитие

организации);

3) Связь с объектами изучения антропологов (например, ритуалы и символы);

4) Сформированность на социальной основе (создается и поддерживается группой людей, которые вместе формируют организацию);

5) Ненавязчивость, мягкость воздействия;

6) С трудом поддается изменениям [37, c. 256]

Организационная культура формируется в процессе совместного преодоления людьми, работающими в организации, трудностей внешней адаптации и внутренней интеграции.

К трудностям внешней адаптации относится все, что связано с выживанием организации во внешнем окружении: определение своей рыночной ниши, установление контактов с партнерами, потребителями, выстраивание отношений с властями, победа в соревнованиях с конкурентами и т.д. Преодолевая трудности внешней адаптации организации учатся выживать. Результатом становятся согласованные представления о:

– миссии и стратегии организации;

– целях, отражающих миссию организации;

– средствах достижения целей;

– критериях оценки результатов деятельности;

– стратегии корректировки направлений развития, если цели по разным причинам недостижимы. [35, c.550]

К задачам, с которыми сталкивается любая организация в плане внутренней интеграции, можно отнести распределение власти, делегирование полномочий и ответственности, преодоление конфликтов, «притирку» стилей деятельности, поведение, коммуникации и пр.

Преодолевая трудности, связанные с объединением отдельных людей в единые коллективы, организации приобретают знания о том, как следует работать вместе. Формируются задачи общие для всех:

– язык общения и концептуальные категории;

– критерии членства в организации и ее группах (критерии

определения того, кто «наш», а кто «не наш»);

– критерии и правила распределения власти и статуса;

– правила неформальных отношений внутри организации;

– критерии распределения поощрений и наказаний;

– внутренняя идеология.

Организационная культура как объект изучения и управления характеризуется следующим: (а) она социальна, так как на ее становление оказывают влияние многие сотрудники организации; (б) регулирует поведение членов коллектива, оказывая тем самым влияние на отношение между сослуживцами; (в) создается людьми, т.е. она является результатом человеческих действий, мыслей, желаний; (г) осознанно или неосознанно воспринимается всеми сотрудниками; (д) полна традиций, так как проходит определенный исторический процесс развития; (е) познаваема; (ж) способна изменяться; (з) осознаваема и неосознаваема; (и) ее нельзя постичь с помощью какого-либо одного подхода, поскольку она многогранна и в зависимости от применяемого метода исследования может раскрываться по-разному; (к) есть результат и процесс, она находится в постоянном развитии.

По отношению к организации культура выполняет ряд важных функций:

1 Охранная функция состоит в создании барьера, ограждающего организацию от нежелательных внешних воздействий. Она реализуется через различные запреты, «табу», ограничивающие нормы.

2 Интегрирующая функция формирует чувство принадлежности к организации, гордости за нее, стремление посторонних лиц включиться в нее. Это облегчает решение кадровых проблем.

3 Регулирующая функция поддерживает необходимые правила и нормы поведения членов организации, их взаимоотношений, контактов с внешним миром, что является гарантией ее стабильности, уменьшает возможность нежелательных конфликтов.

4 Адаптивная функция облегчает взаимное приспособление людей друг к другу и к организации. Она реализуется через общие нормы поведения, ритуалы, обряды, с помощью которых осуществляется также воспитание сотрудников. Участвуя в совместных мероприятиях, придерживаясь одинаковых способов поведения и т. п., люди легче находят контакты друг с другом.

5 Ориентирующая функция культуры направляет деятельность организации и ее участников в необходимое русло.

6 Мотивационная функция создает для этого необходимые стимулы.

7 Функция формирования имиджа организации, т. е. ее образа в глазах окружающих. Этот образ является результатом непроизвольного синтеза людьми отдельных элементов культуры организации в некое неуловимое целое, оказывающее, тем не менее, огромное воздействие как на эмоциональное, так и на рациональное отношение к ней. [28, c.49]

Организационная культура оказывает свое действие независимо от того, обращают ли на нее внимание или нет. При этом оргкультура рассматривается сквозь призму соответствующих эталонов развития, отраженных в системе знаний, идеологии, ценностях, законах и повседневных ритуалах, внешних по отношению к организации, социальных общностей.

Существуют экономический, организационный, организационно-культурный и гуманистический подходы к пониманию набора элементов оргкультуры. Кроме того, выделяют элементы, составляющие и идентифицирующие ту или иную культуру на макро- и на микроуровнях.

Рассмотрим основные из них, предложенные Т. Дилом и А. Кеннеди, Г. Трайсом и Дж. Бейером, Ф. Харрисом и Р. Мораном, У. Нойманом (Приложение 1).

Из таблицы 1 видно, что при всем многообразии элементов, предложенных разными авторами, – все они выделяют следующие типичные структурные элементы:

1) Базовые предположения, которых придерживаются члены организации в своем поведении и действиях, часто связанные с видением окружающей индивида среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и т.п.). Нередко бывает трудно сформулировать это видение применительно к организации;

2) Ценности (ценностные ориентации) – наиболее обобщенные оценки, касающиеся основных жизненных целей и фундаментальных принципов, обладающие относительно постоянной привлекательностью для человека (мир, здоровье, финансовое благополучие и т.д.), представления о должном, «концепция желаемого». Они являются ядром оргкультуры, в большей или меньшей степени, разделяемые всеми членами организации. Именно эта область сознания человека труднее всего поддается внешней регламентации и зависит от личных предпочтений индивида. Ценности ориентируют индивида, какое поведение следует считать допустимым или недопустимым. Так, человек вынужден трудиться, независимо от того, считает ли он труд ценностью. Труд становится моральной ценностью, если воспринимается не только как источник средств существования, но и как способ формирования человеческого достоинства.

Ценности могут быть позитивными, ориентирующими людей на такие образцы поведения, которые поддерживают достижение организационных целей, и негативными, которые отрицательно влияют на организационную эффективность (Приложение Б);

Ключевые ценности, будучи объединенными в систему, образуют философию организации. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок разрешения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, облегчает освоение требований администрации, формирует общие универсальные правила поведения.

3) Верования и символы – важнейшая составляющая оргкультуры, включающая «символические» средства духовного и материального внутриорганизационного окружения, посредством которых ценностные ориентации «передаются» членам организации;

4) Моральные нормы и правила – нравственные требования, выработанные в данной социальной группе, которые охватывают как те нормы поведения, которые выполняются подавляющим большинством людей (не красть, не убивать, заботиться о ближнем и т.д.), так и те, которые часто нарушаются, но считаются, тем не менее, обязательными (не обманывать, уважать старших и т.д.). Моральные нормы часто помогают справиться с такими ситуациями, в которых сталкиваются противоположные интересы.

5) Лозунги – призывы, в краткой форме отражающие ее руководящие задачи, идеи. Сегодня в форме лозунга часто формулируется миссия организации.

Ценности, обычаи, обряды, ритуалы, нормы поведения членов организации, привнесенные из прошлого в настоящее, получили название традиций. Последние бывают как позитивными, так и негативными. Например, в качестве позитивной традиции можно рассматривать доброжелательное отношение ко всем новым сотрудникам, приходящим в организацию, а в качестве негативной – печально известную дедовщину.

Образ мышления членов организации, определяемый традициями, ценностями, уровнем культуры, сознанием членов организации, называется менталитетом. Он имеет огромное влияние на их повседневное поведение и отношение к своим рабочим или служебным обязанностям. [28, c.124]

Специалисты выделяют две важные особенности культуры:

1) Многоуровневость. Поверхностный уровень образует способы поведения людей, ритуалы, эмблемы, дизайн, униформа, язык, лозунги и пр. Промежуточный уровень составляют укоренившиеся ценности и верования. Глубинный уровень представлен философией фирмы;

2) Многогранность, многоаспектность. Культура организации, во-первых, состоит из субкультур отдельных подразделений или социальных групп, существующих под «крышей» общей культуры (они могут конкретизировать и развивать последнюю, могут мирно существовать наряду с ней, а могут ей противоречить). Во-вторых, организационная культура включает субкультуры тех или иных направлений и сторон деятельности – предпринимательство, управление, деловое общение, внутренние взаимоотношения.

1.3 Виды корпоративной культуры

Рассмотрим некоторые наиболее известные разновидности организационных культур. Эти культуры обычно классифицируются по нескольким параметрам.

Пожалуй, самый краткий и точный вариант их классификации дал американский исследователь Уильям Оучи. Он выделил три основных вида:

1) Рыночную культуру, которая характеризуется господством стоимостных отношений и ориентацией на прибыль. Источником власти в рамках такой культуры является собственность на ресурсы;

2) Бюрократическую культуру, основанную на господстве регламентов, правил и процедур. Источником власти здесь служит должность членов организации;

3) Клановую культуру, дополняющую предыдущие. Ее основу составляют внутренние ценности организации, направляющие деятельность последней. Источником власти здесь служат традиции.

Исходя из таких обстоятельств, как ориентация культуры на людей или материальные условия, с одной стороны, открытость и закрытость – с другой, выделяют следующие ее типы.

Бюрократическая культура характеризуется регулированием всех сторон деятельности организации на основе документов, четких правил, процедур; оценке персонала по формальным принципам и критериям. Источником власти, сконцентрированной в руках руководства, тут является должность. Такая культура гарантирует людям стабильность, безопасность, избавляет от конфликтов. [28, с.130]

Опекунская культура проявляется в благоприятном морально-психологическом климате, сплоченности людей, групповых нормах и ценностях, неформальном статусе сотрудников, их личной активности, взаимопонимании, гармонии отношений. Культура гарантирует персоналу стабильность, развитие, участие в делах организации.

Праксиологическая (гр. praktikos – деятельный) культура основывается на порядке, рациональности, планах, тщательном контроле за их выполнением, оценке деятельности работника по результатам. Главной фигурой является руководитель, власть которого основывается на должностных полномочиях и глубоких знаниях. Он допускает в определенных границах привлечение работников к управлению. Все это обеспечивает высокую эффективность работы.

Предпринимательская культура поддерживает действия, направленные вовне организации и на перспективу, новаторство и творческую активность персонала. Привлекательность культуры заключается в том, что она гарантирует удовлетворение потребностей работников в развитии и совершенствовании. Управление здесь основывается на вере в руководителя, его знаниях и опыте, а также привлечении персонала к творчеству.

В основе классификации предпринимательских культур лежат способы получения прибыли. Так, например, американские исследователи Дил и Кеннеди в зависимости от них выделили следующие типы таких культур.

Культура торговли свойственна в первую очередь торговым организациям, которые характеризуются быстрым получением результатов и малым риском. Здесь доминирует стремление к краткосрочному успеху, который во многом зависит не столько от величины, сколько от числа сделок, устойчивости контактов, понимания нужд рынка. Для такого рода организаций характерна взаимная поддержка сотрудников и дух коллективизма.

Культура выгодных сделок свойственна организациям типа бирж. Для нее также характерна нацеленность на быстрое получение денег в условиях спекуляции и высокого финансового риска. Общение между людьми здесь мимолетно и происходит в основном на почве погони за деньгами. Такая культура требует молодых или духовно молодых сотрудников, обладающих бойцовскими качествами и твердостью характера.

Административная культура присуща крупнейшим фирмам, а также государственным учреждениям. Она ставит во главу угла не столько прибыль или громкий успех, сколько минимизацию риска, стабильность, безопасность. Ее отличают бюрократичность, формальный подход, неспешность принятия решений, ориентация на титулы и должности. [28, с.131]

Инвестиционная культура крупных фирм и банков поддерживает бизнес с высокой степенью риска, связанный с крупными капитальными вложениями на длительный срок в условиях неопределенности, где невозможна быстрая отдача. Большинство решений здесь принимается централизованно на основе тщательной проверки, ибо от каждого из них зависит будущее фирмы. Это требует от сотрудников опыта, авторитета, осмотрительности, совместного обсуждения вариантов действий.

Наиболее известная типология управленческих культур дана С. Хонда. Каждому из типов он присвоил имя соответствующего олимпийского бога.

Культура власти, или Зевса. Ее существенный момент – личная власть, источником которой является обладание ресурсами. Организации, исповедующие такую культуру, имеют жесткую структуру, высокую степень централизации управления, немногочисленные правила и процедуры, подавляют инициативу работников, осуществляют жесткий контроль над всем. Успех здесь предопределяется квалификацией руководителя и своевременным выявлением проблем. Такая культура характерна для молодых коммерческих структур.

Ролевая культура, или культура Аполлона – это бюрократическая культура, основывающаяся на системе правил и инструкций. Ей свойственно четкое распределение ролей, прав, обязанностей и ответственности между работниками управления. Она негибкая, и затрудняет нововведения, поэтому малоэффективна в условиях перемен. Источником власти здесь является должность, а не личные качества руководителя. Такая управленческая культура присуща крупным корпорациям и государственным учреждениям.

Культура задачи, или Афины приспособлена к управлению в экстремальных условиях и постоянно меняющихся ситуациях, поэтому основное внимание здесь уделяется быстроте решения проблем. Она основывается на сотрудничестве, коллективной выработке идей и общих ценностей. Власть покоится на знаниях, компетентности, профессионализме и обладании информацией. Это переходный тип управленческой культуры, способный перерасти в один из предыдущих. Он свойствен проектным или венчурным организациям.

Культура личности, или Диониса связана с эмоциональным началом и основывается на творческих ценностях, объединяя людей не для решения служебных задач, а для достижения индивидуальных целей. Решения здесь принимаются на основе согласия, поэтому власть носит координационный характер.

Специалисты считают, что, как правило, на стадии зарождения организации в управлении ею преобладает культура власти; стадию роста характеризует ролевая культура; стадию стабильного развития – культура задачи или культура личности; в кризисе предпочтительна культура власти.

2 Характристика корпоративной культуры гостиницы «Зея»

2.1 Характеристика гостиницы «Зея»

Гостиница «Зея» – это современная 2-х звездочная гостиница тихая, уютная с высоким уровнем сервиса и обслуживания. Это одно из самых высоких зданий города (11 этажей), из окон верхних этажей гостиницы открывается прекрасный вид на город Благовещенск и китайский город Хэй -Хе.

Первых посетителей благовещенская гостиница «Зея» приняла 6 марта 1987 года. По проекту конца 70-х годов, здание должно было иметь 16 этажей, впоследствии его решили сделать несколько ниже. Впрочем, до недавнего времени эта гостиница все равно оставалась самой высотной в областном центре.

Рисунок 1 – Гостиница «Зея»

Гостиница «Зея» расположена в центральном районе города Благовещенска по адресу ул. Калинина, 8. В непосредственной близости находятся основные маршруты городского транспорта, музей, областная и городская администрации, площадь Ленина и Победы, набережная, триумфальная арка, Дом народного творчества, Благовещенский государственный драматический театр, городской парк культуры и отдыха, другие общественные и культурные объекты.

На первом этаже здания располагаются административные помещения, служба приема и размещения, а также ресторан, кафе, сауна, бизнес-центр, парикмахерская.

В распоряжении гостей отеля 141 комфортабельный номер различной категории, которые могут разместить до 193 гостей. Структура номерного фонда представлена в таблице 1.

Таблица 1 – Структура номерного фонда гостиницы «Зея»

Категории номеров	Количество номеров	Количество мест	Уд. вес, %
Одноместный	81	81	57
Двухместный	52	104	37
Люкс	7	7	8
апартамент	1	1	1
Итого	141	139	100

Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают одноместные номера, двухместные номера составляют 37 % от общего числа номеров. Наименьшая доля номеров приходится на номера категории люкс.

В гостинице прекрасный конференц-зал, который предназначен для проведения конференций, презентаций и семинаров. Конференц-зал полностью оснащен конференц-системой, системой синхронного перевода с четырех языков. Зал рассчитан на удобное расположение 150 человек.

Рисунок 2 – Конференц-зал гостиницы

Бизнес-центр располагает междугородней, международной телефонной и факсимильной связью, выходом в Интернет, офисным оборудованием и расходными материалами.

Рисунок 3 – Кафе

На первом этаже гостиницы расположилось уютное кафе. Где гостям предлагают разнообразное меню, в основе которого русская и европейская кухня. Можно сделать заказ в номер. Кафе осуществляет заказы на проведение корпоративных вечеров, торжеств, банкетов.

Проживающие гостиницы ежедневно могут воспользоваться услугами прачечной и мини-сауны.

Рисунок 4 – Мини-сауна

Организационно-правовая форма гостиничного предприятия – общество с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг организационно-правовая форма предприятия типа общества с ограниченной ответственностью является наиболее распространенной.

Целью создания гостиницы является оказание услуг гостиничного комплекса и получение прибыли.

Миссия гостиницы «Зея» заключается в постоянной готовности и желании радушно принимать гостей, предоставляя им уютные и комфортные номера, безопасные условия для отдыха и временного проживания, удовлетворяя при этом их бытовые потребности таким образом, чтобы они чувствовали и долго сохраняли в своей памяти теплоту гостеприимства.

Целями гостиницы «Зея» являются:

1 Получение прибыли;

2 Привлечение большего числа клиентов;

3 Постоянное внедрение новых технологий и развитие предприятия;

Гостиница «Зея» предоставляет клиентам следующие услуги:

– услуги размещения;

– предоставление услуг питания.

– услуги пункта обмена валюты;

– заказа и бронирования авиа и железнодорожных билетов;

– услуги охраняемой автостоянки;

– услуги камеры хранения;

– услуги банкомата;

– услуг банно-прачечного хозяйства;

– услуги копировальной техники, телефакса;

– услуги беспроводного Интернета WiFi;

– услуги оплаты сотовой связи;

– вызов такси;

– услуги стоматологического кабинета;

– парковки;

– услуги прачечной и т.д.

Гостиница предлагает услуги размещения различных ценовых категорий. Стоимость номеров варьируется от 1704 до 7392 руб. за сутки.

На стоимость номера оказывают влияние следующие факторы: категория предоставляемого номера; месторасположение номера. Существует также система скидок в зависимости от количества гостей в группе. В стоимость проживания включен завтрак в ресторане на первом этаже гостиницы.

Таблица 2 – Цены на услуги проживания в гостинице «Зея» в 2011 г

Категория номеров	Стоимость номера, руб.
Одноместный номер 2-х спальная кровать	2400
Одноместный 1.5-спальная кровать	2280
Одноместный стандарт 1,5 кровать	1704
Двухместный номер	2112
Люкс	5664
Апартамент	7392

Приведем основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Зея» за 2009, 2010 и 2011 гг.

За 2009-2011 гг. выручка от реализации услуг гостиничного предприятия увеличилась на 4560 тыс. руб. или на 8,72 % в основном за счет роста выручки от реализации основных услуг – услуг проживания. Темп роста выручки от реализации дополнительных услуг составил 104,79 %.

Себестоимость продукции увеличилась на 3680 тыс. руб. или на 108,73 %, при этом сохранилась соотношение выручка-затраты. Валовая прибыль увеличилась на 640 тыс. руб. (на 8,67 %).

Таблица 3 – Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Октябрьская»

Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	2011 г.
1. Доходы от предоставляемых услуг, тыс. руб.:	47740	52300	56860
1.1. Выручка от продажи номеров/путевок	31940	35640	39340
1.2. Выручка от дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость проживания	8758	9180	9620
1.3. Доходы от общественного питания	7060	7480	7900
2. Расходы, тыс. руб.:	41000	44920	48840
2.1. Расходы, связанные с производством и реализацией продукции	38600	42280	45960
2.2. Прочие расходы	2400	2640	2880
3. Валовая прибыль, тыс. руб.	3370	3690	4010
4. Коммерческие, управленческие, операционные и внереализационные расходы, тыс. руб.	3600	3860	4120
5. Операционные и внереализационные доходы, тыс. руб.	600	940	1280
6. Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	3740	4460	5180
7. Налог на прибыль, тыс. руб.	896	1070	1244
8. Чистая прибыль, тыс. руб.	2844	3390	3936
9. Число работников, чел.	90	90	90
10. Общая величина активов, тыс. руб.	640400	661400	680400
11. Стоимость основных средств, тыс. руб.	285900	290500	295400
12. Годовой фонд оплаты труда, тыс. руб.	20050	20474	20894
Наименование показателей	2009 г.	2010 г.	2011 г.
13. Рентабельность продаж, %	6,02	6,48	6,92
14. Рентабельность совокупных активов, %	0,44	0,51	0,58
15. Рентабельность основной деятельности, %	7,04	7,55	8,06
16. Затраты на 1 рубль реализованной продукции	0,86	0,86	0,86
17. Производительность труда	373,93	408,59	444,22
18. Средняя годовая заработная плата, тыс. руб.	180	186	194
19. Фондоотдача	0,08	0,09	0,10
20. Фондовооруженность	4462,49	4539,06	4615,63

Число работников за исследуемый период не изменилось. Годовой фонд оплаты труда увеличился на 2 %. Производительность труда на предприятии увеличилась на 8,72 %.

Рентабельность продаж в 2011 г. находилась на уровне 7 %, рентабельность основной деятельности – на уровне 8 %. Резкого колебания данных показателей не наблюдается. Деятельность гостиницы «Зея» можно охарактеризовать как стабильную.

Таким образом, гостиница «Зея» функционирует на рынке гостиничных услуг г. Благовещенска и является одной из крупных предприятий гостиничного сервиса. Гостиница оказывает услуги по размещению гостей г. Благовещенска. Кроме того, клиентам предоставляется ряд дополнительных услуг.

2.2 Корпоративная культура в гостинице «Зея»

Гостиница не может успешно функционировать, если его работники не владеют, помимо набора необходимых умений и навыков, сводом писанных и неписаных правил, законов жизни данной гостиницы, не выбирают определенного отношения к своей работе, к своей гостинице, клиентам, коллегам. Именно вместе эти навыки, умения, взгляды, нормы поведения, правила организации и создают корпоративную культуру. К ведущим факторам, определяющим корпоративную культуру гостиницы, относятся ценности, указываемые руководством организации. Имеется в виду отношение к клиентам, госорганизациям, стремление к мировым стандартам и расширению своих услуг, системам обучения, нормам поведения и ряду других ценностей. Успех гостиницы может в большей степени зависеть от силы корпоративной культуры, чем от многих других факторов организации.

Сильная корпоративная культура облегчает коммуникацию и процесс принятия решений, упрощают сотрудничество на основе доверия. На наш взгляд, наиболее важным фактором сильной корпоративной культуры является ее неформальное воздействие на молодых работников, опосредованное развитие их личных и профессиональных качеств через действующие правила и нормы, носителем которых является персонал, его ведущие специалисты и опытные «кадровые» работники.

Философия Гостиницы «Зея» гласит: «Являться и быть признанной процветающей гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса».

Корпоративная концепция гостиницы «Зея» заключается в трёх основных позициях:

– уважать гостя;

– удовлетворять потребности гостя;

– корпоративный дух персонала.

В формировании корпоративной культуры важное место занимает свод норм и принципов поведения сотрудника (иногда это называется кодексом), с которым сотрудник знакомится заранее, еще до зачисления в штат гостиницы и должен принимать его к исполнению во время своей практической деятельности.

Каждый новый человек, желающий посвятить себя работе в гостинице, определяя свой выбор, должен обязательно познакомиться со сводом основных принципов и правил жизни гостиницы, соотнести их со своими личностными установками, сознательно выбрать место будущей работы. На наш взгляд, такое совпадение (внутренний, собственный кодекс и вполне официальные правила жизни и работы коллектива) дают хороший результат – формирование специалиста с высокой профессиональной и личностной отдачей, преданного гостинице.

Постоянное внимание в гостинице уделяется внедрению современных кадровых технологий, направленных на развитие персонала, а также дальнейшему совершенствованию корпоративной культуры.

Для упорядочения работы с персоналом и повышения уровня информированности сотрудников о проводимых мероприятиях в гостинице ежегодно составляется «Комплексный план мероприятий по работе с персоналом», отражающий все направления этой деятельности. В его формировании принимают участие все подразделения, внося свои пожелания и предложения. Утвержденный план размещается на информационном стенде для сотрудников в разделе работа с персоналом. Комплексный план включает следующие разделы: оценка персонала; обучение персонала; информационное обеспечение деятельности гостиницы; формирование корпоративной культуры гостиницы.

Оценка персонала. Порядок проведения всех видов оценки в гостинице «Зея» регламентирован «Положением о порядке проведения оценки персонала гостиницы», разработанным в соответствии с нормативными документами Российской Федерации.

Основными направлениями использования оценочных процедур являются:

1 Исполнительская деятельность сотрудников, занимающих

должности. Оценка проводится два раза в год по шести параметрам (соблюдение сроков, полнота и точность выполнения работ; следование инструкциям, регламентам, правилам, нормам; отсутствие ошибок, рекламаций; инициативность; соблюдение правил внутреннего трудового распорядка и т. д.). Результаты оценки заносятся в электронную базу данных, которая позволяет оперативно получить среднюю оценку исполнительской деятельности каждого сотрудника за любой период.

2 Исполнительская деятельность во время испытательного срока. Результаты оценки заносятся в специальный бланк и вместе с отзывом о прохождении испытательного срока представляются директору гостиницы для принятия окончательного решения о зачислении в штат работника, прошедшего испытательный срок.

3 Прием на работу. Оценка проводится с целью определения индивидуально-психологических и личностных качеств. Результаты собеседования заносятся в специальный бланк (Приложение В).

4 Обучение и повышение квалификации являются важнейшими факторами развития персонала. В настоящее время в высших и средних учебных заведениях Благовещенска обучается 3 сотрудника гостиницы.

Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия.

За время своего существования в гостинице сложились определенные традиции при организации досуга и отдыха сотрудников. В коллективе очень дружно отмечаются такие праздники как новый год, 23 февраля, 8 марта, а также дни рождения сотрудников. Организация праздников проводится силами сотрудников гостиницы.

Два раза в год (весной и осенью) коллектив выезжает на турбазу «Мухинка», где сотрудники участвуют в спортивных мероприятиях: соревнованиях легкоатлетическому кроссу, волейболу, настольному теннису.

Праздничные мероприятия, записываются на видеокассеты, что позволяет постоянно пополнять видеотеку, которая хранится в администрации, сюжетами о жизни коллектива.

В организации присутствуют как материальное стимулирование, так и нематериальное стимулирование.

Материальное стимулирование: оклад + премия; выслуга лет(5 лет); 20% от оклада в дни рождения.

Нематериальное стимулирование: грамоты, благодарности.

Очень важно, чтобы все работники гостиницы ощущали себя членами единого коллектива, который трудится во имя процветания гостиницы, и были готовы и способны поддержать друг друга в трудную минуту.

Коллектив не забывает и своих ветеранов. К юбилейным датам, торжественным и праздничным дням им направляются поздравления. В День пожилых людей для них проводится чаепитие или коллективный выход в театр.

3 Разработка путей совершенствования корпоративной культуры в гостинице «зея»

Основные принципы деятельности коллектива, система ценностей работников гостиницы, порядок взаимоотношений руководителей со своими подчиненными, нормы поведения сотрудников должны определяться Кодексом работника гостиницы. Принятие кодекса даст возможность определять этические нормы и ценности в коллективе, формулировать требования, предъявляемые к работникам, повышать чувство личной ответственности каждого за общие результаты труда (приложение Д).

В целях совершенствования мотивации персонала к эффективной деятельности, развития и укрепления корпоративной культуры, выявления и поощрения лучших работников в области гостиничного хозяйства считаю необходимым организацию проведения в гостинице конкурсов на звание «Лучший по профессии» – лучшая горничная года; лучший дежурный гостиницы. Конкурсы во всех номинациях включают в себя два этапа: на первом определяется средняя оценка исполнительской деятельности сотрудников за год. Работники, показавшие высокий уровень исполнительской деятельности, получают право принять участие во втором этапе. По каждой номинации создана комиссия, которая разрабатывает методику проведения второго этапа конкурса. Во время проведения конкурса снимаются видеофильмы, а по их итогам выпускаются стенгазеты с поздравлениями победителей и фотографиями наиболее интересных моментов.

Помимо конкурсов профессионального мастерства в гостинице можно проводить конкурсы, направленные на развитие творческих возможностей умений сотрудников. Такие конкурсы можно проводить в рамках вечеров, посвященных Международному женскому дню (8 марта), встречи нового года. Так, кулинарные конкурсы, покажут незаурядную фантазию в изготовлении различных блюд, кондитерских изделий. Конкурс на звание «Самая зеленая комната» поможет выявить любителей-цветоводов, которым удается выращивать на своих рабочих помещениях удивительные растения.

Заключение

Организационную культуру воспринимают как мощный, стратегически значимый инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и всех работников на достижение целей организации. Существует несколько определений организационной (корпоративной) культуры:

– Совокупность моделей поведения, приобретенных организацией в процессе адаптации к внешней среде и внутренней интеграции, показавших свою эффективность и разделяемых большинством членов организации;

– Усвоенные и применяемые членами организации ценности и нормы, которые одновременно решающим образом определяют их поведение;

– Атмосфера или социальный климат в организации;

– Доминирующая в организации система ценностей и стилей

поведения.

Выделяют следующие типы культур:

– Культура власти характерна для небольших организаций, ей присуща большая централизация. Этому типу культуры чаще соответствуют линейные структуры;

– Культура роли, где основной источник власти – сила положения. Этот тип культуры характеризуется специализацией различных подразделений, правилами и инструкциями, определяющими полномочия, разрешение конфликтов. Данному типу соответствуют линейно-функциональные структуры;

– Культура задачи характерна для организации с матричной

структурой и ориентирована на конкретный проект или работу. Организация с такой культурой командную работу и ее результаты ценит выше, чем индивидуальные цели и различия в статусе;

– Культура личности. В этой культуре в центре находится личность, умеющая хорошо делать что-либо в рамках общей цели. Эта культура характерна для работы инновационных подразделений.

Организационную культуру во многом определяет личная культура ее руководителя, а также на нее накладывает свой отпечаток специфика отрасли, что создает отличительные характеристики самой организации.

В одной организации эти культуры могут существовать в виде нескольких субкультур, усложняя жизнь организации. В этом плане в каждой организации должно быть соответствие между доминирующей культурой и личными предпочтениями, должен существовать такой «психологический контакт» между персоналом и организацией, который устраивал бы всех.

Выбор подходящей культуры и структуры организации зависит от таких факторов: истории и формы собственности; размера организации; технологии работы; целей и задач организации; внешней среды; людей.

С точки зрения бизнеса гостиничное предприятие является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Рассмотрев гостиницу «Зея» было выявлено, что это предприятие гостиничного бизнеса оценивающееся в «две звезды». Располагаясь на набережной реки Амур, отель находится в центре деловой и развлекательной жизни города.

В распоряжении гостей отеля 141 комфортабельных номеров различных категорий которые могут разместить до 193 гостей: 1 апартамент; 7 люксов; 81 одноместных; 52 двухместных номера.

Здесь работает сплоченный и дружный коллектив в составе 90 человек.

Наиболее ярко это проявляется в складывающейся корпоративной культуре организации, которая представляется сложившимися нормами, традициями, процедурами формальной и неформальной коммуникации на предприятии. В гостинице присутствуют определенные нормы взаимоотношений в коллективе – это кадровые технологии, встреча нового года, чествование дней рождений и ветеранов, организация коллективного отдыха.

Для развития корпоративной культуры предлагается принятие кодекса профессионального поведения сотрудника гостиницы, а также для укрепления профессиональных и творческих навыков сотрудников гостиницы проведение конкурсов на звание «Лучший по профессии» и т.д..

Список использованной литературы

Артюхина Л.В. Корпоративный кодекс – инструмент развития ор ганизационной культуры / Л.В. Артюхина // Социально-гуманитарные знания.– 2012. – № 2. – С. 290-296.
Балашов А.П. Основы менеджмента: учеб. пособие / А.П. Балашов. – М.: Вузовский учебник, 2009. – 288 с.
Беляева М. И. Корпоративная культура вуза как ресурс

организаци онного развития / М. И. Беляева // Alma mater:

Вест ник высшей школы. – 2011. – № 4. – С. 45-48.

Большаков А.С. Менеджмент: учеб. пособие / А.С. Большаков. – СПб: Питер, 2009. – 160 с.
Виханский О.С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Магистр, ИНФРА-М, 2010. – 576 с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес: учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – 2-е изд. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2009. – 637 с.
Гапонова О.С. Оценка мотивационного аспекта формирования кор поративной культуры организации / О. С. Гапонова // Экономический анализ: теория и практика. – 2011. – № 32. – С. 43-50.
Гулимова А. Корпоративная культура: создать нельзя исправить / А. Гулимова // Управление персоналом. – 2010. – № 9. – С. 48-56.
Емельянов Ю. Архетипы хозяйственной и корпоративной культуры в России / Ю. Емельянов, А. Хачатурян // Проблемы теории и практики управления. – 2009. – № 12. – С. 14-27.
Емельянов Ю. Корпоративная культура как «формула успеха» биз нес-организации / Ю. Емельянов, А. Хачатурян // Проблемы теории и практики управления.– 2009. – № 1. – С. 23-33.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие / Н.И.

Кабушкин. – 2-е изд., перераб. – Минск: Новое знание, 2001. – 432 с.

Кишкель Е.Н. Социология и психология управления: учеб. пособие – М.: Высш. шк., 2008. – 296 с.
Клоков Ю. Корпоративная культура предпринимательских структур России / Ю. Клоков // Проблемы теории и практики управления. – 2010. – № 12. – С. 37-48.
Козлов В. Проблема единства организационной культуры / В.

Козлов // Управление персоналом. – 2009. – № 8. – С. 53-56.

Кондратьев Э. Организационная культура: понятие, механизм и

методы управления / Э. Кондратьев // Проблемы теории и практики управления. – 2011.– № 11. – С. 56-64.

Корокетвич, А.В. Корпоративная культура как основа репутационного капитала: методология построения, новые формы и методы воздействия / А. В. Корокетвич // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2008. – № 4. – С. 300-311.
Корпоративный менеджмент: учеб. пособие / под ред. С.А. Орехова. – М.: Дашков и К, 2008. – 440 с.
Крутик А.Б. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / А.Б. Крутик, М.В. Решетова. – М.: Академия, 2010. – 224с.
Кусков А.С. Основы туризма: учебник / А.С. Кусков, Ю.А.

Джаладян. – М.: Кнорус, 2009. – 230 с.

Лапыгин Ю.Н. Теория организации и организационное поведение: учеб. пособие / Ю.Н. Лапыгин. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 329 с.
Маслов И.В. Корпоративная культура в современном менеджменте / И.В. Маслов // Финансовый бизнес. – 2006. – № 5. – С. 31-38.
Матвеев А. О понятии «корпоративная культура» и условиях ее развития в России / А. Матвеев // Философские науки. – 2007. – № 12. – С. 66 - 85.
Менеджмент: учебник / под ред. М.Л. Разу. – 3-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2011. – 480 с.
Менеджмент в АПК: учебник / Ю.В. Королев, В.Д. Коротнев, Г.Н. Кочестова и др. – М.: КолосС, 2007. – 424 с.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 288 с.
Николаев А.А. Социология управления: учебное пособие / А.А.

Николаев.– М.: Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 272 с.

Организация туризма: учебное пособие / под ред. Н. И. Кабушкина, А. П. Дуровича. – Минск: Новое знание, 2003. – 632 с.
Основы менеджмента: учебник / под ред. Д.Д. Вачугова. – М.: Высш. шк., 2009. –376 с.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: учеб. пособие / Т.Н. Персикова. – М.: Логос, 2004. – 224 с.
Ромашов О.В. Социология и психология управления: учеб. пособие / О.В. Ромашов, Л.О. Ромашова. – М.: Изд-во «Экзамен», 2002. – 512 с.
Рымарева А. Уровень корпоративной культуры и качество

менеджмента / А. Рымарева // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 12. – С. 72-76.

Смирнова В. Корпоративная культура - ключевой фактор в

управлении знаниями / В. Смирнова, Ю. Вознесенская // Проблемы теории и практики управления. – 2008. – № 12. – С. 102-107.

Спивак А.В. Корпоративная культура / А.В. Спивак. – СПб.: Питре, 2001. – 352 с.
Управление персоналом: энциклопедический словарь / под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2010. – 554 с.
Управление персоналом: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 638 с.
Шеметов П.В. Менеджмент: учеб. пособие / П.В. Шеметов, Л.Е.

Чередникова, С. В. Петухова. – М.: Омега-Л, 2008. – 406 с.

Экономика персонала: учебник / Р.П. Колосова, Т.Н. Василюк, М.В. Артамонова, М.В. Луданик. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 896 с.

Приложение А

Элементы организационной культуры

Авторы	Элементы оргкультуры
Т.Дил и А.Кеннеди	Ценности; герои; обряды и ритуалы; структура общения
Г. Трайс и Дж. Бейер	Установившиеся порядки в компании (обряды, церемонии, ритуалы); организационная коммуникация (рассказы, истории, основанные на реальных событиях, мифы, саги, легенды, сказки, символы и лозунги); материальные проявления культуры (артефакты, оформление физического пространства, символы могущества компании); корпоративный язык общения
Ф. Харрис и Р. Моран	Осознание себя и своего места в организации; коммуникационная система и язык общения; внешний вид, одежда и представление себя на работе; что и как едят люди, привычки и традиции в этой области; осознание времени, отношение к нему и его использование;
Ф. Харрис и Р. Моран	взаимоотношения между людьми; ценности и нормы; вера во что-то и отношение или расположение к чему-то; процесс развития работника и научение; трудовая этика и мотивирование
У. Нойман	Верования, подтверждающие возможность влияния человека на будущее и свою судьбу (моральные обязанности, реалистичность анализа, оценка времени как решающего фактора); организация выступает как эффективный инструмент для реализации целей и задач индивидов, в связи с чем постулируется ответственность служащих перед организацией; уважение всей системы управления; уклонение от конфликтов интересов; способ отбора персонала на вакантные должности на основе личных заслуг, возможности для вертикального и горизонтального передвижения; вера в принятие решений на основе объективного анализа; принцип разделения ответственности за принятие решений, основанный на уверенности в способности индивидов, находящихся на различных ступенях иерархии, в возможности находить способных сотрудников; верования, подтверждающие необходимость и возможность постоянного поиска прогресса

Приложение Б

Примеры позитивных и негативных ценностей

Позитивные ценности

Негативные ценности

Работа может быть выполнена только на отлично;

в споре рождается истина;

интересы потребителя превыше всего;

успех компании – это мой успех;

работа в компании – это возможность творчества и самореализации;

взаимопомощь и поддержание

хороших отношений с товарищами по работе;

не конкуренция, а сотрудничество в работе на общую цель

Начальству доверять нельзя, доверять

можно только друзьям;

ты начальник – я дурак, я начальник

– ты дурак;

не высовывайся;

хорошо работать – это не самое

главное в жизни;

покупатели (клиенты) – случайные

люди, они доставляют только

неудобства и мешают нашей работе;

всю работу не переделать

Приложение В

Рекомендации по отбору кандидатов на работу

1 Общие положения

1.1 Отбор и изучение кандидатов на работу осуществляет отдел кадров (ОК), который в своей практической деятельности взаимодействует с подразделениями гостиницы.

1.2 Прием на работу в гостиницу осуществляется, как правило, на кон курсной основе. Общий срок конкурса не должен превышать одного месяца.

1.3 Заполнение вакансий допускается лишь при наличии согласованных должностных инструкций и соответствующим образом оборудованных рабочих мест.

2 Предварительный отбор кандидатов,

2.1 Сотрудник ОК формирует предложения для подразделений гостиницы по кандидатурам, исходя из соответствующих заявок, наличия вакансий.

2.2 Сотрудник ОК предупреждает кандидата об условиях конкурсного отбора и отсутствии гарантии принятия в штат. С учетом анкетных данных сотрудник ОК проводит предварительное интервью кандидата по разработанной форме и регистрирует его в специальном журнале (базе данных). В целях дальнейшего совершенствования предварительного интервью с учетом опыта проведения конкурсного отбора кандидатов ОК самостоятельно вносит изменения в содержание формы.

2.3 По итогам встречи сотрудник ОК делает соответствующую запись на оборотной стороне анкеты, направляет ее и заполненный бланк «предварительного интервью» руководителю подразделения.

2.4 В случае отсутствия вакансии и заявки от подразделения анкетные данные специалиста, представляющего потенциальный интерес для гостиницы, заносятся (при его согласии) в банк данных кадрового резерва.

3 Собеседование в самостоятельном подразделении и решение о приеме кандидата в штат.

3.1 Руководитель самостоятельного подразделения изучает данные кандидата и сообщает в ОК о своей заинтересованности в нем. В ином случае анкета с указанием причин отказа возвращается в ОК, где заносится в банк данных кадрового резерва.

3.2 Во время беседы с кандидатом руководитель, оценив его профессиональные качества, информирует об условиях, режиме работы. В случае отказа в приеме на работу извещает об этом кандидата, а его анкету с соответствующей отметкой возвращает в ОК.

3.3 По всем представленным кандидатурам руководители подразделений в недельный срок должны сообщить свое решение ОК (лучше

письменно).

3.4 Решение о приеме кандидата на работу руководство подразделения принимает на основании результатов собеседования в ОК и в подразделении;

4 Порядок оформления на работу в гостиницу.

4.1 При положительном решении кандидат пишет заявление о приеме на работу на директора гостиницы, которое визирует руководитель подразделения, где будет работать кандидат. В заявлении он указывает должность сотрудника и дату зачисления.

4.2 При оформлении на работу в гостинице необходимы:

– паспорт;

– трудовая книжка;

– военный билет (для военнообязанных);

– документы об образовании (диплом);

– фотографии (3x4);

– автобиография.

4.3 ОК готовит проект распоряжения о зачислении кандидата в штат гостиницы. В проекте распоряжения отмечается, что кандидат принимается на работу с 3-х месячным испытательным сроком.

4.4 На основании распоряжения, подписанного директором

гостиницы, вновь принятый на работу сотрудник под роспись

знакомится с распоряжением о назначении.

4.5 Личное дело сотрудника формируется согласно установленному порядку. Личное дело сотрудника ведется и хранится в соответствии с требованиями, предъявляемыми к конфиденциальным документам.

5. Порядок прохождения испытательного срока.

5.1 К вновь принятым сотрудникам назначаются наставники из числа сотрудников с опытом работы в гостинице не менее года.

5.2 В конце испытательного срока руководитель подразделения информирует ОК о результатах работы сотрудника за прошедший период.

В случае, если по тем или иным причинам сотрудник не справился с выполнением своих служебных обязанностей, руководитель сообщает об этом в служебной записке работнику отдела кадров или директору гостиницы. Сотрудник либо увольняется, либо участвует в конкурсе по замещению иной вакансии.

Приложение Г

Рекомендации по оформлению заявки на подбор кандидатов на работу

В отдел кадров из______________________________________________

наименование подразделения

ЗАЯВКА

Срок исполнения:______________________________________________

если срок превышает месяц

Требования к кандидату на вакантную должность

_____________________________________________________________

наименование вакантной должности и количество вакансий

Должностные обязанности:__________________________________________

__________________________________________________________________

Возраст: желательно от____до____; приемлемо от____до____.

Пол:__________ ____________________________________________

м/ж обязательно, желательно, безразлично

Знание иностранных языков, объем____________________________________

Уровень образования:

_____________________________________________________________

аспирантура, высшее, среднетехническое, средне-специальное, среднее

Профиль образования:

_____________________________________________________________

гуманитарное, техническое, экономическое, финансовое, юридическое

Практический опыт (знание конкретных направлений работы):

_____________________________________________________________

Дополнительные сведения___________________________________________

Руководитель ______________________________________________________

наименование подразделения

___________ ______________/ ______________________/

Дата Подпись Ф. И. О.

Дата подачи заявки.__________________

Начальник ОК:_____________________________ Подпись________

Фамилия, И.О.

Дата зачисления в штат:_____________

Сотрудник ОК:_______________________ Подпись_______

Фамилия, И.О.

Приложение Д

Кодекс профессионального поведения сотрудника гостиницы

1 Понимание и следование философии банка

Руководство гостиницы считает своей главной задачей вывод гостиницы в число ведущих предприятий своего профиля с безупречной деловой репутацией.

Задачи, концепция и стратегия развития гостиницы исходят из взгляда руководства гостиницы на современное развитие предпринимательства в России и в мире, роль и место человека в новых экономических условиях.

Наша гостиница – это, прежде всего, напряженный труд. Труд всего персонала, каждого сотрудника. Главное условие для персонала – работать постоянно, без остановок, не расслабляясь, не останавливаясь на достигнутом.

Наша гостиница – это коллектив единомышленников-профессионалов. В числе сотрудников гостиницы имеет право остаться тот, кто в состоянии наращивать прибыль, умеет проигрывать ситуацию с самых разных сторон, имеет здоровое честолюбие, владеет нетривиальным мышлением, является настоящим профессионалом своего дела. Вперед уходят самые подготовленные.

Наша гостиница – это внимание к клиенту. Для гостиницы каждый клиент единственный. Основополагающим принципом в работе гостиницы является правило «Знать своего клиента». Клиент также должен быть подробно осведомлен о характере, объеме и пределах предоставляемых гостиницей услуг.

Наша гостиница – это стиль жизни сотрудников: жить в достатке, улыбаться, умело тратить заработанные деньги.

Каждый сотрудник, разделяя философию гостиницы, должен чувствовать свою причастность к успехам фирмы, понимать свою ответственность за ее дела, цену своих возможных упущений.

Работник, понимающий задачи и философию гостиницы, легче сможет наметить себе конкретные цели в каждой реальной ситуации.

2 Отношения с клиентами и коллегами по работе

Основной долг каждого сотрудника гостиницы – поддерживать честные отношения с клиентами, служащими и коллегами, бывшими и нынешними. Сотрудник не должен пользоваться методами, унижающими достоинство клиентов, других служащих или своих коллег. Он обязан хранить в тайне конфиденциальную информацию, доверенную ему клиентами или коллегами, не должен представлять интересы одной из конфликтующих или соперничающих сторон без согласия на то всех заинтересованных сторон.

При выполнении своих служебных обязанностей сотрудник не должен принимать гонорары, комиссионные или другие виды ценного вознаграждения за предоставленные услуги от кого бы то ни было, помимо установленных в гостинице правил оплаты труда. Он отклоняет любое сомнительное предложение, оказывает активную помощь другим людям. Сотрудник гостиницы дорожит добрым именем гостиницы и своим собственным.

То, что необходимо для продвижения сотрудника – это не ревность коллег, не их зависть или восхищение, а поддержка, понимание, симпатии членов группы, к которой он принадлежит.

Отношение к окружающим должны быть такими же, каких он ждет сам от них. В гостинице приветствуется уважительное отношение сотрудников к делам фирм-партнеров и даже конкурентов. Здесь не поощряется пренебрежительное отношение или злорадство к ошибками и неудачам коллег, соперников.

3 Развитие профессиональных качеств

В гостинице приветствуется и поощряется активная работа сотрудников по повышению уровня профессиональных знаний, овладению иностранными языками, тщательное изучение отечественного и зарубежного опыта в области гостиничного хозяйства. Чтобы победить в конкурентной борьбе, нужно найти лучшее в мире, перенять его и сделать совершеннее, чем это было раньше.

Особо отмечается инициатива и творчество сотрудников, высоко ценятся их предложения по укреплению авторитета гостиницы, достижению высоких результатов, энергичное участие в выработке и реализации ценных для гостиницы идей и предложений. Честное отношение к делу, максимальное использование своих сил и способностей приносит, как правило, сотруднику моральное удовлетворение и материальную выгоду, является залогом процветания организации.

4 Требования к дисциплине, соблюдению трудового распорядка, установленных норм и условий работы

В гостинице установлен четкий и строгий режим рабочего.

Сотрудник гостиницы обязан соблюдать установленный режим работы. Этот порядок нацелен на максимальные удобства для клиентов. Отсутствие сотрудника на рабочем месте возможно с согласия его непосредственного начальника с оформлением в принятом в гостинице порядке.

Сотрудник является на работу опрятным, в строгой деловой одежде. Он бережно относится к оборудованию своего рабочего места. Материальная оценка труда сотрудника определяется его должностным окладом. В гостинице также принята система поощрения эффективно работающих сотрудников.

5 Отношения с властными структурами и общественностью

Должное отношение к власти и общественным структурам – важный элемент успешного ведения дел. Уважение нужно на всех уровнях. В гостинице уважают не только своего начальника, но и своих подчиненных и коллег, что является надежной гарантией самоуважения.

В личных беседах со своими знакомыми формировать достойный имидж гостиницы.

1. История налогообложения РФ
2. Образование и карьера
3. Лекція 1. Сутнiсть органiзації виробництва.
4. по количеству воспитанников охваченных данной формой работы- индивидуальные воспитатель ~ воспитанник.html
5. Солистами Нижнего Новгорода
6. і Це означає що покупець боргу форфейтер бере на себе зобов~язання відмовитися форфейтинге від свого пр
7. а в основную память ЭВМ операция вывода это пересылка данных из основной памяти на внешнее устройство в вы
8. .преднамеренные контакты педагога с ребенком длительные или временные целью которых является изменения в
9. Энергомашиностроение
10. ОПУХОЛИ МЕЛАНИНОБРАЗУЮЩЕЙ ТКАНИ
11. Реферат- Екологічно-гігієнічние обґрунтування регламентів безпечного застосування сучасних хімічних засобів захисту яблуневих садів
12. Поведение адвоката по отношению к другим адвокатам должно основываться на уважении и доброй воле
13. Экономические агенты
14. на тему Создание адресного локатора типа отдельные дома для зоны 4 г
15. Основные группы интересов в России Российская практика лоббизма
16. Придя в себя почувствовал сильную головную боль головокружение тошноту.
17. земная кора. На какие слои в вертикальном разрезе разделяется земная кора
18. бошка бойца в Ирландию пошла Сцена 3 Диалог Изольды и Брангены Лт Глумления
19. Лекція 12 Захист майнових прав дітей План- Теоретичний основи захисту майнових прав дітей Нор
20. ТЕМА11- ПРЕЗИДЕНТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 4 часа Становление института президента РФ.html

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе