Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
red255;Total Quality Management –всеобщий менеджмент качества или сокращенно TQM –с середины 80-х годов получил развитие как высшая ступень идеологии качества и интегрированный метод менеджмента организации, целиком ориентирующий ее деятельность на полную удовлетворенность потребителей (внешних и внутренних), сотрудников и общества в целом, охватывающий все процессы организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников и направленный на достижение долговременного успеха и стабильности функционирования организации.
Всеобщий менеджмент качества –подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и пользы для членов организации и общества в целом
В основе TQM лежит системная модель организации, изображенная на Рис. 1.
С точки зрения TQM организация рассматривается как равноправный член группы партнеров (заинтересованных сторон), объединенных общими интересами и представляющих определенную среду взаимодействия. К таким партнерам наряду с поставщиками и потребителями (клиентами) относятся также и собственные сотрудники, инвесторы и, наконец, общество в целом. Особую позицию здесь занимают сотрудники. Они рассматриваются как партнеры по интересам в едином рабочем процессе и как составная часть организации.
Философия управления организацией, см. Рис. 1. включает в себя все основные позиции, взгляды и представления высшего руководства о стратегических целях и функциях организации. Исходя из философии управления организации, формулируется ее стратегия и политика, которые описывают фундаментальные стратегические цели и задачи руководства организации. Стратегия определяет, каким образом должен развиваться потенциал организации и как он должен использоваться для достижения поставленных целей. Оперативные цели формируются руководством на основе политики и стратегии организации. Они конкретизируют поставленные цели и служат для определения конкретных действий по их реализации.
Таким образом, философия управления организацией определяет стратегию, политику и цели для высшего руководства организации. Она задает определяющие показатели для разработки системы управления и системы исполнения решений. В ходе рабочих процессов организации, создаются все материальные и нематериальные активы организации, поэтому процессы необходимо рассматривать как центральный элемент всех подсистем организации, объединяющий все остальные составные части системы: руководство, сотрудников, деятельность, методы, средства труда и элементы организационной структуры.
Эффективность функционирования подсистем зависит в значительной степени и от культуры организации. Она включает все существующие в организации убеждения и действующие правила, которые обеспечивают единство организации и ее приспособленность к внешнему окружению.
В процессе развития TQM был сформулирован перечень важнейших принципов TQM (рис. 2), которые составляют основу его философии и которые необходимо учитывать при проведении всей управленческой деятельности. В этом смысле TQM может рассматриваться как основа философии управления организации, отраженная в его системной модели.
Рис. 1. Системная модель организации с точки зрения TQM
Принципы TQM необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления:
Рис. 2. Основные принципы TQM
Основные понятия и принципы TQM символически можно представить с помощью так называемого «Дома всеобщего качества», Рис. 3 Основными компонентами «Дома всеобщего качества» являются:
(1) –«крыша», представляющая собой структуру взаимодействующих между собой социальной, технической систем и системы менеджмента организации;
(2) –четыре «колонны» (опоры), отражающие в сконцентрированном виде четыре базовых принципы TQM: ориентация на потребителей и их удовлетворенность, непрерывное улучшение системы менеджмента качества, управление, основанное на фактах и данных, и ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация;
(3) –основание из четырех уровней менеджмента: стратегического менеджмента, менеджмента процессов, проектного менеджмента и персонального менеджмента работ (заданий);
(4) –четыре краеугольных камня фундамента, определяющие различные уровни планирования развития и деятельности организации.
Рис. 3. «Дом всеобщего качества»
Система менеджмента является интегрирующей и направляющей силой, которая обеспечивает взаимодействие и развитие всех подсистем организации. Без твердой и постоянной приверженности руководства принципам менеджмента качества и настойчивого проведения в жизнь на всех уровнях организации соответствующей политики качества все попытки внедрения методов менеджмента качества будут обречены на неудачу. Система менеджмента включает в себя факторы, связанные с:
Социальная система включает факторы, связанные с формальными и неформальными характеристиками организации, такими как:
Именно социальная система имеет решающее влияние на такие факторы, как мотивация сотрудников, их творческое отношение к труду, желание улучшить процессы путем применения инноваций и повышения качества групповой работы. Руководство различных уровней несет главную ответственность за природу и характер социальной системы, ее постоянное совершенствование и улучшение.
Техническая система обеспечивает непосредственное протекание рабочих процессов и выполнение работ в организации. Управление технической системой обычно направлено на достижение стратегических целей, качественное выполнение поставленных задач и функций организации и наиболее полное удовлетворение запросов потребителей. В большинстве организаций техническая система включает следующие основные элементы:
Ориентация на потребителей и их удовлетворенность
С точки зрения менеджмента качества наиболее важными вопросами для любой частной или государственной организации, в том числе и для вуза являются: «Какова стратегическая цель функционирования и развития организации?» и «Кто наши потребители, и каковы их основные запросы?».
В основе как принципов TQM, так и международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 г. лежит всемерная ориентация деятельности организации на наиболее полное удовлетворение существующих и ожидаемых потребностей (запросов) потребителей. Организация всецело зависит от своих потребителей и, поэтому, должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Поэтому ответ на вопрос, поставленный выше, является наиважнейшим при внедрении принципов менеджмента качества.
Системный подход к ориентации на потребителей (клиентов) и управлению, основанному на фактах и данных, начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга образования и направлено на исследование потребностей рынка образовательных услуг и рынка рабочей силы.
Практику анализа удовлетворенности клиентов, их жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы менеджмента качества. Но в условиях применения принципов TQM такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей как конкретного потребителя, так и рынка в целом.
Непрерывное улучшение
Непрерывное улучшение является вторым базовым принципом TQM, который применяется на всех уровнях менеджмента и, прямо или косвенно, используется при реализации всех других принципов TQM. Непрерывное улучшение обычно понимается как непрерывное улучшение качества продукции или услуг (continuous quality improvement – CQI) или как непрерывное улучшение рабочих процессов (continuous process improvement – CPI), хотя эти понятия тесно взаимосвязаны.
Приверженность идее непрерывного улучшения качества в организации обычно инициируется высшим руководством, например, в виде разработки и утверждения политики качества, содержащей стратегические цели и задачи организации и видение ее будущего на обозримую перспективу, разделяемые всеми сотрудниками.
Политика качества предоставляет всем сотрудникам и всем участвующим сторонам определенные полномочия по непрерывному продвижению шаг за шагом к поставленным целям. Процесс улучшения обычно реализуется посредством инициации небольших краткосрочных проектов и работ, охватывающих все уровни и структурные единицы организации, которые вместе направлены на достижение провозглашенных стратегических целей и задач организации.
Процесс непрерывного улучшения определяется двумя важными факторами: (1) изучением соответствующих процессов, инструментов и технических приемов и (2) применением полученных знаний, инструментов и приемов на практике при реализации небольших проектов по улучшению.
Управление, основанное на фактах и данных
Третий базовый принцип TQM –«Управление, основанное на фактах и данных» непосредственно связан с предыдущим принципом, т. к. обеспечивает практические механизмы непрерывного улучшения, и применяется на всех уровнях планирования и менеджмента организации.
Достаточно часто управление организациями, проектами и программами основывается на интуиции, внешних и внутренних субъективных влияниях, предчувствиях или политике организации. В настоящее время внешние и внутренние силы требуют исключения этого необоснованного и ненадежного подхода к управлению.
Управление, основанное на фактах и данных, требует существенных изменений в принципах работы всех структур организации и на всех уровнях управления и подразумевает в первую очередь:
Таким образом, управление, основанное на фактах и данных, требует двух основных вещей. Во-первых, необходимо непрерывно или периодически собирать объективные данные таким образом, чтобы получаемая информация была достаточно полна и надежна (верна). Во-вторых, управление следует строить на основе анализа этой информации, а не на основе интуиции, традиций, предчувствий или других подобных необъективных факторов.
Управление, основанное на фактах и данных, важно также и потому, что сотрудники, собирающие и использующие факты и данные, обеспечивают для себя и для руководства единую основу для коммуникации и понимания состояния дел, что было уже сделано и что предстоит еще сделать. Это способствует положительной мотивации сотрудников, пониманию ими, почему принимаются те или иные решения, и, в конечном счете, обеспечивает реализацию четвертого базового принципа TQM «Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация».
Методы менеджмента качества основываются на предположении, что достижение поставленных стратегических и тактических целей возможно только при условии заинтересованности сотрудников организации в результатах своей деятельности. Заинтересованность проявляет потенциал сотрудников, направленный на решение проблем, положительно сказывается на творческом уровне и производительности работы, повышая тем самым их вклад в успешное функционирование организации, т.е. создает положительную мотивацию сотрудников. Под мотивацией понимается совокупность взаимосвязанных мотивов (т.е. побуждений, желаний, потребностей), которые вызывают определенное поведение. Мотивировать –означает «влиять на мотивацию», то есть активизировать уже существующие мотивы посредством использования соответствующих стимулов. Речь может идти о влиянии на позицию личности с помощью внутренней мотивации или на ее поведение с помощью внешней мотивации.
Мотивация сотрудников может состоять:
Концепции управления традиционно предусматривают строгое разделение задач управленческой и исполнительской деятельности. Это отражается в разделении любой организационной структуры на многие уровни руководства и уровни исполнения. Традиционно управленческую деятельность берет на себя уровень руководства. Доля управленческой деятельности в общей деятельности уменьшается соответственно движению вниз по иерархическим уровням. Сотрудникам исполнительского уровня традиционно управленческая деятельность не поручается. В этом случае дальнейшее развитие организации остается исключительно в компетенции высшего руководства.
Как современный метод управления, TQM предусматривает использование творческого потенциала сотрудников всех уровней иерархии для дальнейшего развития организации, включая традиционно неиспользуемый потенциал сотрудников исполнительского уровня. Постепенно уходит в прошлое ситуация, когда высококвалифицированный специалист в полной мере использует свои творческие возможности и интеллект только тогда, когда это касается его личных дел. В организациях, использующих принципы TQM, в такие направления управленческой деятельности как, например, постановка целей, планирование, текущее управление, организация и улучшение, обязательно вовлекаются исполнители – специалисты и вспомогательный персонал. В связи с этим в ряде случаев говорится также о самостоятельных действиях сотрудников.
На практике принцип повышения участия сотрудников в задачах управления позволяет, кроме того, на основе организации работы, ориентированной на команду, добиться создания службы по сбору предложений по улучшению и организации групп по улучшению. В связи с этим большое значение имеют такие методы менеджмента, как метод непрерывных улучшений, статистическое управление процессами или группы качества. Методы менеджмента качества основываются на предположении, что успешная деятельность организации в большой степени зависит от поведения руководства по отношению к своим сотрудникам. Целью осуществления принципов менеджмента качества является руководство самостоятельными действиями сотрудников в духе политики, стратегии и целей организации. Управление становится тем значительнее для результативной деятельности, чем большее число сотрудников участвуют в постоянном развитии организации. Основной принцип следующий: чем лучше руководству удается сконцентрировать активность сотрудников на решение вопросов улучшения, тем быстрее организация достигает своих целей.
Качество поведения руководства, называемое также качеством управления, определяется из сравнения ожиданий сотрудников от поведения руководства и ощущений от фактического отношения администрации к ним и к делу. На практике можно улучшить отношение к руководству благодаря целенаправленным мероприятиям по подготовке и развитию менеджеров. Общие цели любой организации состоят в улучшении качества работы, качества рабочих мест, рабочей атмосферы.
Одним из современных методов менеджмента качества для вовлечения сотрудников в активную деятельность, прежде всего по изменению и улучшению процессов, является «работа в команде». Для этого у персонала организации должны быть сформированы новые навыки и способности, т.е. речь идет об обучении персонала в широком смысле. При активном участии в решении проблемы, в проектах по улучшению или в процессе согласования и достижения совместных целей происходит интенсивное обучение на деловом уровне и уровне отношений.
Другое преимущество проявляется при реализации результатов работы. Например, если задействованные в некотором проекте сами участвовали в составлении рабочих документов, то они чувствуют себя ответственными за это и будут больше обращать внимание на действительное выполнение их содержания.
Команда –это группа людей, способных к работе, действия и силы которых объединяются для совместного достижения целей. При этом члены группы совместно работают в условиях открытого и доверительного климата, ощущают свою работу как имеющую смысл, чувствуют себя ответственными за результаты и ассоциируют себя с командой.
Команды по улучшению работают либо в течение определенного времени или ориентированы на решение определенной проблемы (кружки качества, группы действий, команды по улучшению). В связи с управлением процессом, различные команды зачастую объединены и постоянно обмениваются информацией.
Команды по улучшению качества (а также кружки качества, группы обучения, группы действия и т.д.) –организованные и созданные в организации группы, сначала большей частью принадлежащие к одной сфере деятельности, которые на добровольной основе самостоятельно преследуют поставленные перед собой цели. Они могут образовываться на любых иерархических уровнях и на всех этапах рабочих процессов.
Добровольное участие сотрудников в организованной работе в группе дает им возможность применить их собственные (частью неиспользованные) способности и развить их в свою пользу, при условии того, что:
Три подсистемы организации –система менеджмента, социальная и техническая системы (образующие крышу «Дома Всеобщего качества») и базовые принципы TQM (его опоры) приводятся в действие посредством четырех уровней планирования и менеджмента, которые образуют основание и краеугольные камни фундамента «Дома всеобщего качества». Именно с процесса планирования, основанного на фактах и данных, начинаются реальные действия по созданию системы качества организации, именно здесь мы сталкиваемся с первыми реальными трудностями и проблемами, которые необходимо решить. Разработанные планы различных уровней претворяются в жизнь различными уровнями менеджмента, которые являются движущим механизмом развития организации.
Как отмечалось выше, система менеджмента функционирует на четырех уровнях планирования и управления: стратегическом, процессном, проектном и персональном (индивидуальном). Ниже приводится краткая характеристика этих четырех уровней планирования и менеджмента.
Стратегический менеджмент и планирование
Стратегический менеджмент, который базируется на стратегическом планировании, включая планирование качества, является самым широким из всех уровней управления. Он устанавливает общую для всей организации стратегию ее функционирования и развития на базе принципов TQM. Эта стратегия охватывает все уровни организации. Ее разработка обычно инициируется высшим руководством, но в ней должны принимать участие все лица, участвующие и / или заинтересованные в работе и развитии организации. При разработке стратегии используются методологии и принципы консенсуса, групповой работы и «мозгового штурма». Результатом такой работы обычно является трех –пятилетний план или программа развития, содержащая базовые концептуальные установки и руководящие принципы, цели и миссию организации, видение ее перспектив (описание желаемого состояния на обозначенную перспективу), стратегические цели и решаемые задачи, основные направления программных мероприятий по различным направлениям деятельности, их ресурсное обеспечение и ожидаемые результаты.
Менеджмент процессов и операционное планирование
Менеджмент процессов, который базируется на операционном планировании, должен обеспечивать, чтобы все ключевые и вспомогательные процессы организации развивались в гармонии с принятыми концептуальными установками, стратегией и руководящими принципами и соответствовали нуждам и ожиданиям всех заинтересованных сторон, максимизируя общую эффективность функционирования организации. Для успешного управления процессами прежде всего необходимо выделить, классифицировать, изучить и описать основные и вспомогательные рабочие процессы организации, найти их точки сопряжения и контроля. Ключевыми компонентами менеджмента процессов являются непрерывное улучшение и методы решения проблем.
Работы на этом уровне менеджмента обычно носят кросс-функциональный характер, поскольку практически во все процессы бывают вовлечены различные лица и подразделения организации, а также, может быть, некоторые структуры вне организации, деятельность которых должна быть ориентирована в первую очередь не на выполнение своей ограниченной функции, а на обеспечение качества процесса и его результатов в целом. Это требует тесного взаимодействия структурных подразделения, должностных лиц и других участвующих сторон, вовлеченных в процесс, установление и непрерывный контроль интегральных показателей качества процесса и его результатов.
Результатом такого процессно-ориентированного управления должны стать отлаженные рабочие процессы, единое понимание их целей и задач, единый язык их документирования и коммуникации между вовлеченными в процесс деятельности и принятия решений, направленные на исключение непроизводительных потерь, ненужного дублирования функций и возможного возникновения «узких мест».
Проектный менеджмент и планирование
Проектный менеджмент, базирующийся на проектном планировании, устанавливает систему эффективного планирования, организации, обеспечения ресурсами, выполнения и контроля всей деятельности, связанной с реализацией определенного проекта или программы, направленных на создание или улучшение качества конкретной продукции или услуги, или затрагивающей определенный аспект деятельности организации.
Основное отличие между менеджментом процессов и проектным менеджментом заключается в том, что последний, как правило, направлен на выполнение ограниченного во времени проекта или программы, хотя любой проект сам в принципе может рассматриваться как процесс.
Для выполнения проекта (программы) обычно формируются межструктурные проектные группы или т.н. команды, деятельность которых направлена на операционные цели по улучшению определенных аспектов деятельности организации и включает анализ факторов, критичных для успеха, формирование системы управления проектом или программой, составление рабочих графиков, разработку механизма отслеживания проекта, установление и контроль критериев качества выполнения, разработку и внедрение новых технических приемов и процедур.
Выходом процесса проектного планирование обычно является план или программа проекта, содержащая:
Персональный менеджмент и планирование работ (заданий)
Персональный менеджмент, базирующийся на персональном планировании качества работы (деятельности) сотрудников, обеспечивает их средством непрерывного улучшения качества процессов, проектов и работ, в которых они участвуют, за счет совершенствования выполнения собственных функций и управления собственной деятельностью. В рамках принципов TQM предполагается, что каждый сотрудник организации должен (с помощью руководства) проанализировать и осознать свои собственные функции, задачи и ответственность в рамках структуры, стратегии, функций и задач организации и четко понимать, как его работа влияет на качество результатов деятельности организации в целом. Хорошо, если сотрудники постараются сформулировать свои собственные цели по качеству, установят индикаторы (характеристики), определяющие качество их работы, и методы их измерения и контроля.
Результатом правильно поставленного персонального менеджмента может стать организация, построенная на принципах взаимоуважения и взаимопонимания всех сотрудников, осознании их места и роли в общей деятельности, консенсуса и единства личных и организационных целей и задач. При этом все сотрудники вовлекаются в принятие решений и разрешение возникающих проблем, повышается их удовлетворенность работой, улучшаются внутренние коммуникации и сотрудничество, все системы организации (менеджмента, социальная и техническая) начинают работать эффективнее.
Внедрение элементов менеджмента качества организации в принципе может начинаться на любом из рассмотренных уровней управления. Так, например, группа работников может по своей инициативе разработать план управления качеством некоторого проекта и, таким образом, способствовать совершенствованию персонального менеджмента и менеджмента организации в целом. Тем не менее, как показывает опыт, процесс внедрения принципов и методов TQM, который охватывал бы всю организацию, наилучшим образов инициируется посредством стратегического менеджмента и распространяется далее на менеджмент процессов, проектный и персональный менеджмент.
менеджмент качество всеобщий управление
Размещено на Allbest.ru
Размещено на http://www.allbest.ru/