Тема Консультативна бесіда як основний метод роботи психологаконсультанта

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Практичне заняття №2

Тема:  Консультативна бесіда як основний метод роботи психолога-консультанта.

Мета: ознайомити студентів з основними  техніками психологічного   

              консультування  та психокорекції з проблем комунікації та    

             міжособистісних взаємин.  

План.

І.Теоретична частина.

1. Умови взаємодії.

Хомич Г.О., Р.М. Ткач, Основи психологічного консультування. К.: МАУП, 2004.  с. 111-114

Цимбалюк І.М. Психологічне консультування та корекція. – Навч. посібн. Модульно-рейтинговий курс. – 2-ге вид., випр. і доп. – К.: ВД «Професіонал», 2007. – 544 с. с. 129-168

2. Встановлення і підтримка контакту.

Хомич Г.О., Р.М. Ткач, Основи психологічного консультування. К.: МАУП, 2004.  с. 114-124

3. Основні навички та вміння, необхідні в роботі з клієнтом.

Лютова-Робертс Е.К. тренинг начинающего консультанта: ведение доверительной беседы. – СПб.: Речь, 2007. – 307с.,ил. с. 47-59

4. Активне слухання.

Хомич Г.О., Р.М. Ткач, Основи психологічного консультування. К.: МАУП, 2004.  с. 125-142

Лютова-Робертс Е.К. тренинг начинающего консультанта: ведение доверительной беседы. – СПб.: Речь, 2007. – 307с.,ил. с. 59-65

5.Техніки постановки питань.

Лютова-Робертс Е.К. тренинг начинающего консультанта: ведение доверительной беседы. – СПб.: Речь, 2007. – 307с.,ил. с. 65-81.

ІІ. Практична частина.

1.Опрацювання  на практиці  технік психологічного консультування.

2. Визначення основних понять записати до термінологічного словника.

1.  Умови взаємодії

Основним методом роботи консультанта, безперечно, є бесіда. Консультативна бесіда, з одного боку, - це метод одержання даних на основі вербальної комунікації, з другого - діагностичний метод, що дозволяє одержати інформацію про внутрішні процеси, суб’єктивні переживання й особливості поводження людини, які не можуть бути виявлені за допомогою об’єктивних методів. І, нарешті, бесіда - це особливий психотерапевтичний засіб установлення контакту.

Проведення консультативної бесіди передбачає дотримання спеціальної “технології”, до якої входять:

1) умови взаємодії (час і місце бесіди, оформлення кабінету, одяг тощо);

2) уміння встановлювати й підтримувати контакт із клієнтом (коректність, уважність, спостережливість і досить високий рівень рефлексії психолога);

3) активне слухання.

Організація місця консультативної бесіди

У роботі психолога-консультанта не буває дрібниць. І той, хто думає, що розмова в парку - консультація, глибоко помиляється. Людина, що звертається до психолога по допомогу, має почуватися затишно. Вона хоче відчувати не тільки турботу, доброзичливість і розуміння, але й бути у безпеці. Безперечно, що домінуючими умовами створення такої атмосфери будуть професіоналізм і особисті якості консультанта, та разом з тим важливим фактором є організація робочого місця.

На думку Е. Берна, це місце, чи то офіс, чи кімната, призначене для консультування, має бути доступним, але в той же час розташованим осторонь від пожвавленої трасу, щоб ніхто не заважав тим, хто розмовляє. Не можна провести успішного консультування, коли сторонні постійно входять і виходять з кімнати чи дзвонить телефон, що порушує хід думок клієнта [2].

Отже, кімната має бути досить ізольованою, крім цього, вона му-сить бути затишною й обладнаною необхідними меблями, краще в стилі “класик”. Зрозуміло, що психолог може поставити у своєму кабінеті розкішні м’які крісла з великою кількістю подушок і подушечок та застелити підлогу білим килимом. Однак уже після перших дощів йому доведеться відмовитися від килима, а після невдалих спроб знайти клієнта серед подушок - і від модних крісел. Тому краще обмежитися розумним мінімумом. У кабінеті можуть бути два куточки для бесіди: перший - м’які меблі та журнальний столик; другий - кілька напівм’яких стільців і стіл. Також можна задіяти картини і квіти для створення гармонійної, заспокійливої атмосфери. І, звичайно, під рукою у психолога завжди мають бути канцелярське приладдя, графин з водою та одноразові серветки. У тому разі, якщо цей варіант недоступний, немає зручних меблів і спеціального приміщення, на думку Ю. Альошиної, консультацію можна успішно провести, спеціально організувавши якусь частину простору, найкраще в кутку, де можна було б розмістити клієнта спиною до дверей, обмеживши його поле зору і, таким чином, максимально зосередивши його на консультанті.

Час бесіди

Час є дуже важливою характеристикою консультативної бесіди. Феномен часу можна розглядати з різних боків.

Час як необхідна умова ефективності й успішності консульта-тивного впливу. Зустріч має проходити тоді, коли у клієнта і консультанта є можливість поговорити спокійно, не поспішаючи.

Час як параметр психотерапевтичного впливу. Тимчасова рамка консультації (початок - кінець) впливає на клієнта і консультанта: час минає, і їм обом необхідно працювати активно та динамічно.

Час як показник професіоналізму психолога. Для того, щоб будь-яка репліка чи інтерпретація консультанта була справді зрозумілою й прийнятою клієнтом, вона має з’явитися не занадто пізно і не занадто рано.

Час як фактор структурованості консультативної бесіди. Для того, щоб психолог допоміг клієнтові, кожен етап бесіди має відбутися у відведений для цього часовий відрізок. Дуже умовно час консультативної бесіди можна розподілити у такий спосіб: 1) 5–10 хвилин -знайомство з клієнтом і початок бесіди; 2) 25-35 хвилин - розпитування клієнта, формулювання і перевірка консультативних гіпотез; 3) 10-15 хвилин - корекційний вплив; 4) 5–10 хвилин - завершення бесіди .

Одяг та імідж консультанта

Як відомо, одяг, зачіска і прикраси є компонентом зовнішнього вигляду людини і можуть свідчити про її діяльність (військова форма), про національну належність (національний костюм), служити додатковою ознакою віку, характеризувати смаки та звички .

Одяг, зовнішній вигляд і манери поводження психолога, на думку О. Бондаренка, повинні відповідати загальноприйнятим у суспільстві стандартам. Зайвий макіяж, занадто яскравий, дорогий, чи, навпаки, надто демократизований одяг, підкреслено офіційний чи недбалий стиль поводження - усе це може свідчити про явну чи неявну особисту проблему самого фахівця, підриваючи довіру до нього ще до початку спільної роботи. Вираз обличчя, погляд, манери, одяг - усе мусить свідчити про здоровий спосіб життя психолога-консультанта, збалансованість його (її) особистості і вселяти в клієнта впевненість у тому, що йому зможуть допомогти.

Встановлення і підтримка контакту

Вітання і знайомство

Першим кроком до встановлення контакту, безперечно, є вітання і знайомство:

- Здрастуйте, давайте познайомимося, як мені вас називати?

Іноді клієнт може відмовитися назвати себе, але забути чи не за-пропонувати йому назватися - це означає приректи консультацію на невдачу [2].

Вітання має бути нейтральним, воно не може бути радісним чи, навпаки, стурбованим, бо ще невідомо, що привело до вас цю людину.

Вітання може супроводжуватись потиском руки. Незважаючи на те, що в нашій вітчизняній консультації обмін рукостисканням використовується нечасто, а іноді виглядає “просто безглуздо” [10], такий жест і сьогодні демонструє іншій людині тепло, справжню доброзичливість, і може стати “першим ефективним кроком у досягненні емпатії” [7]. Разом з тим трапляються клієнти, яким неприємні чиїсь дотики, і тоді вже однозначно рукостискання не буде сприяти встановленню контакту [3].

Якщо клієнт першим простягнув руку, варто відповісти на його вітання і постаратися прочитати інформацію про можливий тип його взаємодії (що він неусвідомлено вам передав). Якщо ви відчули влад-не рукостискання, вашу долоню ніби стиснули - це тип “переваги”. Можливо, вам хочуть сказати: “Я - сильна особистість, і сам можу все вирішити, будь зі мною обережний”. А може, це проста спроба компенсувати якесь глибоке почуття неповноцінності. Іншим типом взаємодії є “покірність і поступливість”. Людина простягає вам руку, відкривши її долонею нагору, і мовчки говорить: “Робіть зі мною все, що хочете”. Може, він справді розгублений, а, можливо, не хоче чи боїться відповідальності. І, нарешті, третій тип - це “рівність”. Прочитавши цю інформацію, можете думати, що ви сподобалися клієнту, і він готовий до співпраці [8].

1. Перевага. 2. Поступливість. 3. Рівність

Позиція і дистанція

Продовжимо спостереження за клієнтом.

Запропонуйте клієнтові пройти і вибрати собі місце. Не забудьте за-лишити право вибору місця за клієнтом! По-перше, він сам вирішить, де йому комфортніше, по-друге, ви одержите можливість “прилаштуватись” до нього. Наприклад, клієнт сів за стіл, тоді й ви займете місце за столом. Де? Навпроти чи поруч? За даними естонського дослідника М. Хейдеметса, люди розташовуються навпроти один одного, якщо спілкування “суперницьке”, або сідають поруч, якщо “кооперативне” [11]. Консультативна бесіда, як правило, представлена позицією “навскоси”, через кут столу чи з протилежних боків столу, але не навпроти, а по діагоналі. Таке розташування, з одного боку, сприяє контакту очей, а з другого -дає можливість при бажанні відвести погляд убік без особливих зусиль; окрім цього, надає змогу “тактовно” спостерігати за співрозмовником. Чи, наприклад, клієнт пройшов у середину кімнати й влаштувався у “м’якому куточку”. Ви йдете слідом і сідаєте поруч, трохи навскоси, не занадто близько - так, щоб залишався простір, достатній для жестикуляції та рухів, і щоб бачити обличчя співрозмовника. Пам’ятайте, що, зазвичай, під час розмови “комфортна” відстань між людьми коливається від довжини руки до 1,5-2 метрів.

Складніше, коли клієнт проігнорував пропозицію консультанта сісти й пішов до вікна. Постійте поруч, згодом знову тактовно запропонуйте йому стілець.

Спостережливість і рефлексія психолога

Кожна зустріч із клієнтом навіть у досвідчених консультантів вик-ликає певне занепокоєння, а для багатьох початківців - встановлен-ня контакту з клієнтом є складним завданням. Складним, але таким, яке можна вирішити. Потрібно тільки навчитися бути спостережливим. Хода клієнта, його постава, пози, жести, вираз обличчя й погляд, інтонація й тон голосу можуть надати консультантові додаткову інформацію.

• Хода

Вже “прихід клієнта дає консультантові перше уявлення про його характер” [7]. Якщо клієнт входить у кабінет твердим і впевненим кроком, то це вказує на сміливість. Разом з тим звучна хода, навмисно підкреслений стукіт взуття свідчить про нестриманість характеру, безцеремонність (часто при цьому підвищений тон “компенсує” відсутність впевненості в собі). Люди, що ходять тихими, невпевненими кроками, спираючись на пальці, - завжди зосереджені, не люблять привертати до себе увагу, часто заглиблені в себе. Якщо ж клієнт має нерівномірний крок - то поспішає, то сповільнює ходу і при цьому злегка погойдується - то, можливо, він боязкий і прагне уникнути консультації. Розмірений крок характеризує людей спокійних, непідвладних ніяким дивацтвам і легковажності [7; 11].

Р. Покорни в праці “Про вираження людини в ході” вказує, що розгойдування під час ходьби може бути як ознакою акуратності і точності, так і педантичності чи навіть марнославства. Він також думав, що надто великі кроки людини невисокого зросту можуть означати бажання швидше досягти мети, енергію і стрімкість, а маленькі кроки людини високого зросту - боязкість і неквапливість [4].

Хода людини може говорити не тільки про її стан, але й характер занять (хода моряка, “солдатський крок”), а іноді й про перенесені захворювання.

• Постава

Іншими елементами, що формують “портрет” особистості клієнта, можуть бути його постава, жести і поза.

Як відомо, постава визначає загальний вигляд фігури й багато в чому залежить від звичного положення корпуса і голови. Постави поділяють на пряму, сутулувату й згорблену, на мляву й бадьору [4]. Так само, як і хода, постава клієнта може бути досить інформативною для спостережливого консультанта. Так, пряма і невимушена постава може свідчити про відкритість, здатність до негайного використання внутрішніх сил і незалежності від якого-небудь обмежувального примусу, хоча це може бути й результатом занять спортом (наприклад, гімнастикою чи спортивними танцями). Можливо, млява постава, сутула спина виявляють покірність, смиренність, догідництво, хоча не виключені певні проблеми з хребтом. А от нерухомість чи напруженість тіла, найімовірніше, вказують на реакцію самозахисту, уникнення контактів, закритість, часто вразливість, а також на незграбне намагання бути коректним [4; 7; 11].

•Поза

Нерухомість і напруженість тіла можуть бути не тільки особливістю постави, але й однією з характеристик пози клієнта. Ми не ставимо перед собою завдання детального аналізу всіх можливих поз клієнта, проте хочемо звернути увагу на декілька способів “прочитання” посадки людини, які описав А. Штангль [11]:

закрита посадка (ноги і ступні зімкнуті) - побоювання контактів, недостатня внутрішня впевненість у собі;

безтурботно-відкрита посадка (ноги чи стегна широко розставлені) - недисциплінованість, лінощі, байдужо-примітивна безцеремонність;

ноги, покладені одна на другу - природна самовпевненість, доброзичливий настрій, немає готовності до діяльності чи захисту;

посадка на краю стільця, з випрямленою спиною - високий ступінь зацікавленості у предметі розмови;

• посадка при постійній готовності підхопитися (наприклад, одна ступня під сидінням стоїть повністю, друга за нею - на носку) - типова для невпевнено-боязких чи злостиво-недовірливих натур. Зрозуміло, що в практиці консультування необхідно звертати увагу на позу клієнта, але ще більш важливо зауважувати зміни в положенні тіла. Якщо клієнт раптово стиснув долоні, схрестив ноги чи сів на край крісла, то консультант може припустити, що в цей момент слова клієнта не відповідають його переживанням. А це справді важливо!

•Жести

Людина жестикулює довільно й підсвідомо. Для консультантів особливе значення має саме мимовільна жестикуляція, оскільки вона передає певні стани. На думку Кроута, пальці, зведені разом, означають покірність і смиренність, палець біля рота - сором’язливість, палець, затиснутий пальцями другої руки, - самопідбадьорення. У ситуаціях зніяковілості, вважає Гельма, людина потирає різні частини голови (око, чоло, тім’я, підборіддя, ніс, щоки, вуха) чи маніпулює предметами: повторно закручує і розкручує краватку, футляр самописки, торкається костюма. Якщо ж людина стурбована, вона “совається” на стільці, закушує губи, часто киває головою чи поправляє волосся, що заважає [4]. Як бачимо, внутрішній стан унікальним чином відтворюється в зовнішньому поводженні. Разом з тим, тлумачити “сигнали тіла” однозначно було б неправильно: кожен жест може мати кілька значень. Якщо хтось потирає потилицю, це не обов’язково означає, що він збентежений, можливо, в нього просто свербить голова, а може, це звичка. Консультантові необхідно помічати й запам’ятовувати невербальні прояви різних станів клієнта, навчитися вирізняти саме ті жести, що свідчать про зміну емоційного стану. Для психолога важливими є саме моменти переходу з одного стану в ін-ший: не саме почервоніння чи збліднення, а момент його зачинання, не хитання ногою, а момент початку цього погойдування, не хрипкий голос, а слово, на якому чи після якого він почав хрипнути, не постійні паузи, а та з них, яка затягнулась, не саме кивання, а момент його початку чи припинення, не сама поза, а її зміна, не як сидить клієнт, а коли пересів [5].

Особливо красномовними є ті жести, що супроводжують словесне твердження. Вони, на думку одного з засновників гештальттерапії Дж. Енрайта, “допомагають нам доповнити щось”, що клієнт, очевидно, не усвідомлює. Розглянемо приклад, описаний Дж. Енрайтом у його праці “Гештальт, що веде до просвітління” [6].

«Якщо навпроти вас сидить чоловік і говорить: “Так, пане докторе, я справді люблю свою дружину, у мене немає тут проблем”, - а при цьому б’є кулаком однієї руки в долоню другої, ось так (показує), - тут можлива невідповідність. Майте на увазі - тільки можлива. Енергетичний прояв може бути неусвідомленим. Я запитую його: “Чи можете ви сказати, що ви робите руками?” Я не запитую: “Чи зауважуєте ви, що вдаряєте кулаком?”, тому що, можливо, він і не вдаряє. Він може сказати: “Я начебто погладжую руку”. Я не хотів би бути його дружиною, але якщо в його розумінні це ласка - значить, це ласка. А якщо я назву це ударом замість ласки, я, можливо, відведу його вбік, стану на перешкоді для з’ясування того, що відбувається.

Тому я тактовно запитую, що він робить своєю рукою, залишаючи відповідь відкритою і сподіваючись, що ця відповідь міститиме значущі дієслова. Якщо він скаже: “О, я, здається, б’ю свою руку!” -добре. Я можу не сказати більше нічого. Можливо, усвідомлення виникне в нього спонтанно, може навіть за допомогою заперечення: “Так, бувало, я інколи бив її, але я ніколи більше не буду цього робити”. Чи якщо я, як і раніше, цікавлюсь тим фактом, чому він б’є руку, і хочу, щоб він звернув на це увагу, я можу запитати: “Де ви більше відчуваєте удар - у кулаці чи в долоні?” Може виявитися, що це дружина постійно його б’є. Якщо він сильніше відчуває долоню, він може продовжити так: “Так, я люблю свою дружину, хоча вона мене постійно б’є”. Може виявитися, що не він б’є, а його б’ють!”»

Цей приклад яскраво ілюструє те, що психологові потрібно звертати увагу на деякі “невербальні сигнали” клієнта й у той же час не поспішати з їх однозначною інтерпретацією.

Уважна поведінка консультанта — основа спілкування

Якщо ми хочемо допомогти клієнтові, необхідно пам’ятати, що він, так само як і консультант, реагує на невербальні і вербальні повідомлення і йому важливо відчувати “присутність” консультанта. Успіх консультанта залежить насамперед від його уважної поведінки з клієнтом.

Уважна поведінка - це центральний аспект консультування. Вона заохочує клієнта до розмови і містить у собі чотири моменти: візуальний контакт, доречну мову жестів, тон голосу і вербальний супровід сповіді клієнта.

Візуальний контакт. Візуальний контакт - це засіб взаємної регуляції процесу бесіди. Якщо ви - консультант і працюєте з клієнтом, дивіться на нього: підтримуйте прямий візуальний контакт, коли слухаєте і обмежуйте його, коли говорите. Уникайте “мертвого” пильного погляду, залишіть за собою і за клієнтом право подеколи відволікатися й дивитися на інші об’єкти, не затримуючись на них довго.

Пам’ятайте, якщо клієнт то дивиться в очі, то відводить погляд убік, - це, як правило, означає, що він ще не закінчив говорити. Закінчивши висловлювання, клієнт дасть знати про це прямим поглядом в очі консультантові, тобто пропонуючи йому вступити в розмову. Саме рух очей, на думку А. Айві, - “ключ до того, що відбувається в голові клієнта”.

Труднощі з підтримкою візуального контакту, як правило, відчувають ті клієнти, які: 1) змушені говорити на делікатну тему; 2) пережили в дитинстві досвід приниження, пов’язане з настійною вимогою суворого дорослого “дивитися прямо в очі” під час “виховного процесу”; 3) взагалі уникають контакту очей під час обговорення серйозних проблем (як наслідок культурних традицій свого народу, наприклад, у американських та австралійських аборигенів, ескімосів)

• "Уважна" поза тіла

Клієнти знають, що ви виявляєте інтерес, якщо у вас зацікавлений вираз обличчя і ви використовуєте жести, що допомагають розмові й заохочують, якщо ви дивитеся їм прямо в очі й злегка нахиляєтеся вперед. Разом з тим, занадто швидкий, раптовий рух до клієнта скорочує дистанцію між ним і консультантом і може сприйматися як погроза. І навпаки, якщо консультант різко відхилився назад, клієнт може сприйняти це як зневагу й небажання слухати. Пам’ятайте, що м’яка зміна поз і природне використання жестів свідчать про спокій консультанта і його включеність у бесіду.

•Якості голосу

Голоси людей розрізняють за висотою, тембром, манерою вимови і, якщо вони спеціально не треновані, подеколи є досить тонким інструментом вираження багатьох суб’єктивних почуттів і відчуттів. Зупинимося докладніше на деяких характеристиках людського голосу.

•Швидкість мови

Швидка мова зазвичай асоціюється зі станом гіперактивності, свідчить про імпульсивність чи нервозність співрозмовника. Швидко говорить також той, хто впевнений у собі й намагається переконати свого співрозмовника. Спокійна, повільна манера говорити вказує на незворушність, розважливість, обґрунтованість, однак уповільнена мова може свідчити й про пригнічений стан, про млявість, втому чи депресію, а іноді про зарозумілість. Як правило, швидкість мовлення зростає, коли клієнт схвильований, збуджений чи стурбований. Помітні коливання швидкості мовлення виявляють недостатню врівноваженсть, непевність, легку збудливість людини.

•Сила голосу

Сила голосу - це своєрідний індикатор вияву почуттів і важливий засіб “вербального підкреслення” важливої інформації. На думку А. Штангля, значна сила голосу, як правило, характеризує щирість спонукань або зарозумілість і самовдоволення; недостатня сила голосу вказує на стриманість, скромність, тактовність чи нестачу життєвої сили, слабкість людини. Значні зміни голосу свідчать про емоційність і хвилювання [11].

.Інтонація

Та сама фраза, вимовлена голосно чи тихо, швидко чи повільно, залежно від інтонації, набуває різного значення. Інтонація - це індикатор ступеню теплоти у взаєминах “консультант - клієнт”. Реакція клієнта на висловлення консультанта багато в чому пов’язана з тим, яким тоном з ним розмовляють. Найчастіше вони реагують саме на інтонацію, а не на слова. Консультанту важливо вміти висловлювати свої думки не просто доброзичливо, але й без подвійних двозначностей, так, щоб тон і зміст відповідали одне одному. Пам’ятайте, що консультанту важливіше говорити неголосно і нешвидко, ясно й чітко вимовляючи слова. Приглушений голос і спокійна манера говоріння більшою мірою сприяє виникненню у співрозмовника відчуття довіри. Тон голосу має відповідати тому, про що говориться, і відображати турботу та доброзичливість консультанта.

. Вербальний супровід розповіді клієнта

Ще одним важливим виявом уважного поводження психолога є його уміння працювати з темою клієнта. На наш погляд, можна виділити дві особливості роботи з темою: перша - вибір теми; друга -дотримання обраної теми.

Досить часто клієнти пропонують одночасно кілька тем чи перескакують з однієї теми на іншу. Завдання консультанта - виділити саме ту тему, що є актуальною для клієнта. Розглянемо приклад.

Клієнт: Сьогодні вночі мені приснився жахливий сон, начебто я, моя дружина і наш син - квіти... і ми засихаємо, ми хочемо пити, але нас нема кому полити, і немає дощу... (пауза). А коли я прокинувся, то побачив, що зник мій гаманець. Я начебто залишив його на письмовому столі, але там його немає. Я турбуюся, що син міг його взяти і витратити гроші на наркотики... (пауза). Мою дружину завтра виписують з лікарні, я дуже нудьгую за нею, але що я їй скажу?..

У наведеному прикладі клієнт дає кілька потенційно важливих тем (сон, непевність, злодійство, наркотики, сімейні стосунки). У виборі теми консультант керується насамперед власними поглядами на те, що є найважливішим. З одного боку, даний вибір залежить від стереотипів вибіркового сприймання психолога, з другого – від його теоретичної орієнтації. Консультант психодинамічної орієнтації швидше відгукнеться на сексуальну проблему (“я дуже без неї нудьгую”) чи почне працювати з символікою сну. Консультант-біхевіорист виділить проблеми, що вимагають розв’язання, а консультант екзистенційного напряму - проблеми стосунків. Разом з тим, необхідно пам’ятати, що консультування призначене не для психолога, а для клієнта, і що консультант працює не з тією темою, котра для нього “важливіша”, “зручніша” чи теоретично “ближча”, а з тією, яка хвилює клієнта. Ми пропонуємо вам два найбільш доступних способи визначення актуальної теми клієнта.

Спосіб 1. Запитай у клієнта Клієнт: Сьогодні вночі мені приснився жахливий сон, начебто я, моя дружина і наш син - квіти... і ми засихаємо, ми хочемо пити, але нас нема кому полити, і немає дощу... (пауза). А коли я прокинувся, то побачив, що зник мій гаманець. Я начебто залишив його на письмовому столі, але там його немає. Я турбуюся, що син міг його взяти і витратити гроші на наркотики... (пауза). Мою дружину завтра виписують з лікарні, я дуже нудьгую за нею, але що я їй скажу?.. Консультант: Ви розповіли мені про свій сон, про зникнення гаманця; про те, що ви турбуєтеся про сина і те, що скучили за дружиною, але не знаєте, що їй сказати. Про що б ви хотіли поговорити зараз?

Дбайте про клієнта, будьте уважним до інформації, й клієнт сам розповість усе, що вам потрібно.

Спосіб 2. Почути, що говорить клієнт Клієнт: Сьогодні вночі мені приснився жахливий сон, начебто я, моя дружина і наш син - квіти... і ми засихаємо, ми хочемо пити, але нас нема кому полити, і немає дощу... (пауза). А коли я прокинувся, то побачив, що зник мій гаманець. Я начебто залишив його на письмовому столі, але там його немає. Я турбуюся, що син міг його взяти і витратити гроші на наркотики... (пауза). Мою дружину завтра виписують з лікарні, я дуже нудьгую за нею, але що я їй скажу?.. Консультант: Ви думаєте, що гроші взяв син? Клієнт:. Я думаю, що дружина дуже засмутиться, якщо довідається

про зникнення гаманця... Консультант: Вас це тривожить?

Клієнт: Так, я б не хотів говорити дружині правду, але й обманювати її було б нечесно.

Консультант: Розкажіть мені про ваші стосунки з дружиною.

Головною помилкою недотепного психолога є невміння чути те, що клієнт намагається йому передати (через повтори, наголоси, акценти).

Пам’ятайте, клієнт прийшов до вас з темою, яка його хвилює; не змінюйте предмет розмови. Якщо ви змінюєте тему, то маєте чітко розуміти мету цієї зміни.

Вербальний супровід розповіді клієнта - це важливе уміння консультанта, що тісно переплітається з навичками слухання.

Психологічний тренінг уважного поводження

В основу психологічного тренінгу уважного поводження покладені вправи на розвиток уваги, запропоновані Алан Е. Айві та ін. у праці “Психологічне консультування і психотерапія. Методи, теорії і техніки: практичне керівництво” [1].

1.  Розпізнання клієнта, який здатний або нездатний слухати. Знайдіть у своєму оточенні людей, яких вважають талановитими слухачами. Зверніть увагу на їхню манеру говорити, слухати, міміку і вербальний супровід. Потім знайдіть тих, хто, на вашу думку, не вміє слухати і порівняйте їх за тими ж параметрами. Потім поверніться в своє минуле й подумайте про людей, які були для вас значущими, й навпаки. Вивчіть специфіку їхнього поводження.
2.  Проведіть практичний експеримент з уважного поводження. Розмовляючи з членами родини чи з приятелем, навмисно використовуйте неправильне поводження (дивіться вбік, змінюйте тему розмови на ту, що хвилює тільки вас, напускайте на себе сумний вираз), а наступного разу спеціально поводьтеся “грамотно”. Порівняйте отриманий ефект.
3.  Приклад для аудиторії. Не відводячи погляду від лектора, злег-ка нахиліть корпус вперед. Незабаром ви побачите, що лектор звер-тається тільки до вас, можливо, ігноруючи інших. Люди говорять тільки для тих, хто їх слухає. Аналогічно можна стверджувати, що ті, хто слухає уважно, й одержують більше уваги від людей, ніж ті, хто на це не здатний.
4.  Вибірковість уваги. Розмовляючи з приятелем чи клієнтом, уважно відзначайте всі теми. Виберіть цікаву для вас тему і розвивай-те її. Потім поверніться до іншої теми розмови й зробіть те ж саме. Ви помітите, що ви самі спрямовуєте хід розмови. Це дуже важлива на-вичка, необхідна кожному психологу.

3.Oсновные навыки и умения, необходимые в работе с клиентом

Умение слушать и слышать клиента

Умение слушать и слышать клиента и доведение этого умения до навыка - один из самых важных показателей мастерства консультанта. Не стоит забывать, что консультант, консультирующий психолог это прежде всего хороший слушатель.

Карл Роджерс, осознавая важность этого навыка, ввел понятие эмпатическoго слушания, которое подразумевает не только получение информации от клиента, но и стремление понять его чувства и действия. Когда кто-то внимательно слушает клиента, он мало-помалу начинает слушать сам себя, разбираться в своих эмоциях и чувствах, осознавать и понимать их. Он также начинает воспринимать принимать себя и других с большей реалистичностью.

Внимательное и целенаправленное слушание клиента дает консультанту ряд преимуществ по сравнению с обычным слушанием. Прежде всего, оно вселяет уверенность в том, что консультант начинает понимать то, что происходит с клиентом на данном этапе. Чувствуя заинтересованность консультанта, клиент пытается как можно понятнее донести до нас необходимую информацию и иногда, без каких-либо дополнительных вопросов, разъясняет то, что, на его взгляд, не совсем ясно консультанту . Внимательное целенаправленное слушание клиента называется «активным слушанием», в результате которого консультант старается понять, запомнить и структурировать предоставляемую клиентом информацию.

Чтобы научиться активно слушать, С. Каллей предлагает использовать систему классификации информации, которую клиент разделяет с консультантом.

Эта система помогает выделить главную информацию в рассказе клиента и включает в себя четыре основные позиции, на которые следует обращать особое внимание в процессе слушания:

1.  что произошло с клиентом и как на это реагировали другие, что они делали и что говорили;

2) поведение клиента в данной ситуации: как он реагировал на

происходящие события, что делал и что говорил;

3) чувства клиента, которые он испытывает в результате случившихся событий;

4) мысли клиента, что он понял относительно происходящих событий, что он думает о своем поведении и о поведении других, какую роль (положительную или отрицательную) сыграли данные события в его жизни.

Эту систему классификации информации консультант может использовать на начальных этапах своего профессионального пути в случае; если сессия кажется ему трудной, а также на этапе получения основной информации о проблеме клиента, когда он может задать вопросы с  целью получения дополнительных сведений о клиенте в соответствии сданной схемой. Но при этом следует помнить, что на стадий активного слушания вопросы задаются только при особой необходимости.

Данная система классификации созвучна со стадиями сессии, кoторые выделяют многие авторы. Поэтому, собрав информацию в соответствии с данной схемой, консультант, скорее всего, будет чувствовать себя более уверенно в плане продвижения от одного этапа сессии к другому.

В  процессе активного слушания консультант может поддерживать рассказ клиента с помощью коротких звуковых вставок или фраз: «Да», «Угу», «Так»,«Продолжайте»;«…и…» и т.д. Такое слушание называется нерефлексивным, потому что консультант не отражает ни содержание рассказа клиента, ни его чувств, он просто слушает. Существует и другой вид активного слушания - рефлексивный. Активное слушание можно разделить на нерефлексивное и рефлексивное.

Активное слушание является одним из ocновных навыков консультанта. С его помощью консультант устанавливает доверительныe отношения с клиентом, помогает ему быть более открытым в процессе его рассказа, собирает информацию о  клиенте и его трудностях и др.В ходе активного слушания консультант не просто старается услышать и понять говорящего, но также показывает свое понимание сказанного.

Умение эффективно использовать невербальные средства общения

Активное слушание клиента важно на протяжении всей сессии, а на начальных этапах оно просто необходимо. Для того чтобы показать клиенту, что консультант его слышит и старается понять, он может использовать как вербальные, так и невербальные и паралингвистические средства общения. Он может использовать открытые жесты и  позы (нескрещенные руки и ноги, жест - открытая ладонь, обращенная вверх и т. д.), легкий наклон туловища по направлению к говорящему, кивок головой (означающий «да»), показывающий наше понимание или согласие с  клиентом и др.

В общении с клиентом немало важную роль играет мимика консультанта: выражение его глаз, улыбка, напряжение мышц лица и т. д.

Часто наше лицо отражает малейшие проявления чувств, которые консультант пытается скрыть от клиента через так называемую микромимику. «Микромимика - это не осознаваемые нами, мелкие, почти невидимые сокращения мимическuх мышц. О ней не надо думать, она появляется сама, ее рождают наши мысли, видения, эмоции.» Именно поэтому консультанту важно быть конгруэнтным на протяжении всей сессии. В противном случае клиент может интуитивно уловить фальшь или неправильно интерпретировать состояние консультанта и перестать ему доверять.  

Часто для клиета важен контакт глаз. Это не означает, что консультант должен непрерывно смотреть на клиента, но он должен  постоянно чувствовать, где и на каких объектах задерживается его взгляд. Если клиент слишком редко смотрит в глаза консультанту, это может свидетельствовать о том, что он чувствует себя не совсем комфортно, смущается или не проявляет достаточной искренности. В случае если клиент пытается поймать взгляд консультанта, необходимо немедленно отреагировать на это и взаимно взглянуть ему в глаза ,таким образом проявляя свою заинтересованность и показывая искренность своих намерений.

Г. Игэн, подчеркивая значимость невербальных компонентов консультирования, предложил модель, которую он назвал «SOLER». Эта модель отражает ключевые эффективные аспекты невербального языка консультанта в процессе сессии. SOLER- это аббревиатура, которая включает из себя первые буквы пяти основных положений (на английском языке).

При более точном переводе на русский язык первые буквы этой аббревиатуры сохранить достаточно трудно, поэтому ниже приведены основные идеи модели без их сохранения:

•  сидеть под удобным углом к клиенту, на удобном расстоянии;
•   демонстрировать открытые жесты, не скрещивать руки  ноги;
•   наклонять туловище немного вперед время от времени, слушать внимательно, смотреть с искренним интересом;
•   демонстрировать эффективный контакт глаз;
•  сидеть без напряжения в удобной позе .

Одним из важных аспектов невербального языка является организация пространства для общения клиента и консультанта. Pасстановка стульев и кресел (yгол и расстояние между ними, их приближенность или удаленность дверей, окон и других объектов и т. д.) могут способствовать созданию комфорта или дискомфорта в общении между клиентом и консультантом.

Так, например, размещение клиента спиной к открытой или даже закрытой двери может вызывать у него чувство неосознанной тревоги и беспокойства, а расположение его стула вплотную к окну может отвлекать его внимание.

Существуют различные мнения по поводу расстановки стульев в процессе психологического консультирования. Некоторые психотерапевтические школы считают наиболее удобньм положение стульев под углом 90 градусов. Такая организация пространства имеет свои преимущества. Прежде всего, она способствует формированию ощущения свободного, неформaльного общения между клиентом и консультантом. К. Роджерс предлагал ставить стулья друг напротив друга, с тем чтобы консультант мог наблюдать за невербальным языком клиента. При таком расположении специалист может выявлять различия между паттернами правой и левой частей тела клиента, что способствует обнаружению того, насколько клиент искренен и конгруэнтен в процессе беседы. При постановке стульев под углом 90 градусов друг к другу доступ такой информации теряется.

На начальном этапе обучения консультированию как клиенту, так и консультанту очень важно чувствовать себя комфортно, поэтому консультант может попробовать различные способы расстановки стульев и выбрать для себя наиболее удобный.

Умение 'наблюдать

Одним из важнейших навыков, необходимых консультанту в его работе, является наблюдение. Внимательное наблюдение за клиентом предоставляет консультанту уникальную возможность получить дополнительную информацию и построить гипотезы относительно чувств и поведения клиента: о его эмоциональном отношении к тому, о чем он рассказывает; насколько он конгруэнтен в процессе беседы с консультантом, насколько глубоко он осознал свою проблему, готов ли он к принятию какого-либо решения или еще нет и т.д. На основе своих наблюдений консультант может дать обратную связь клиенту, а также задать подходящие вопросы, которые помогут эффективнее продвигаться от одного этапа сессии к другому.  

Чтобы сделать наблюдение более целенаправленным, прежде всего необходимо уяснить, за чем и как наблюдать, на какие проявления клиента стоит обращать внимание в первую очередь.

На начальных этапах овладения искусством наблюдения рекомендуется, прежде всего, научиться: следить за невербальным языком клиента:

•  как меняются его позы, жесты, мимика, интонация голоса и т. в процессе сессии и от сессии к сессии;
•  какие слова, фразы, выражения или невербaльные паттерны он изпользует чаще других;
•  какие единичные паттерны значительно отличаются от других (слово, сказанное с особой интонацией, нехарактерный для клиента жест и т.д).

Изменения позы, мимики и жестов клиента по мере беседы с консультантом  могут свидетельствовать о том, что с клиентом происходят определенные изменения на уровне сознания или поведения. Если клиент постепенно или резко перешел от использования закрытых патернов (скрещенные руки и ноги, скрещенные пальцы и др.) к более открытым, это может свидетельствовать о его большей вовлеченности в процесс консультирования о заинтересованности, о доверии к консультирующему психологу и  т. д. Об этом могут свидетельствовать и зеркальные позы и жесты.

Если же консультант заметил, что клиент в процессе беседы (в середине или в конце сессии) по-прежнему напряжен, закрыт, старается отстранить свое тело как можно дальше от консультанта, последнему не стоит делать, преждевременных выводов, а лучше спросить клиента о том, как он расценивает данную ситуацию и что с ним происходит.

Иногда, наблюдая за невербальным языком клиента, консультант замечает, что некоторые жесты повторяются намного чаще других. Это может быть как привычка клиента, связанная с егo индивидуальными  или профессиональными особенностями, так и специфические выразительные средства, с помощью которых он передает информацию, дополняя то, что не может или не хочет выразить словами. На такие жесты следует обращать особое внимание. Если консультант замечает, что клиент сочетает эти жесты с определенными вербальными паттернами, то вправе задать ему вопрос о том, какой смысл он вкладывает в свои движения.

Если внимательно вслушиваться в речь и всматриваться в жесты клиента, то можно заметить, что какое-либо слово было произнесено с особой интонацией, несвойственной клиенту, или клиент вдруг использует необычный для него жест. Это может быть как случайностью, так и особым сигналом к тому, что клиент говорил о чем-то значимом для него (может быть, даже не до конца осознавая этого). Заметив такое необычное проявление поведения клиента, консультант может спросить его о том, какой смысл он вкладывает в данное слово или жест.  

Однако не следует превращать наблюдение в самоцель и делать его главным в сессии. Умение наблюдать - необходимый навык в работе консультанта, но не достаточный. Наблюдая за малейшими проявлениями клиента, так же важно не утонуть в мелочах. Если начинающий консультант за время сессии сможет задать хотя бы один вопрос, построенный на основе наблюдения, и этот вопрос поможет ему сделать сессию более эффективной - это уже хороший результат.  

Умение давать и принимать обратную связь

В процессе психологического консультирования получение обратной связи от клиента может происходить на любом этапе сессии:

•  в начале - после заключения контракта или в процессе его заключения, когда клиент хочет высказать свое согласие или несогласие с некоторыми его пунктами;
•  в середине - если клиент почувствовал недоверие к консультанту, какой –либо дискомфорт или же ищет поддержку и хочет сообщить об этом консультанту;
•   в концe - когда наступает время подводить итог проделанной совместной работы.

Обратная связь, полученная от клиента, может быть как позитивной, так и негативной. С одной стороны, клиент может высказать слова благодарности консультанту, но с другой стороны, может выразить свое недовольство ходом сессии или отдельными ее моментами (клиент может быть раздражен, огорчен, утомлен и т. д.). В любом случае, независимо от способа и манеры подачи обратной связи, ее принятие, консультантом должно носить профессиональный характер. Это не означает, что клиент всегда прав и что консультант должен во всем с ним соглашаться. Это означает, что консультант должен внимательно выслушать все жалобы и претензии Клиента, независимо от того, согласен он с ними или нет; а затем вместе с клиентом подумать, что можно изменить или улучшить в организации сессий или в данной конкретной ситуации.

Обучаясь мастерству психологического консультирования, очень важно развивать умение не только профессионально получать, но и давать обратную связь клиенту. В каких - то случаях обратная связь может быть совсем короткой и состоять всего из фразы или нескольких слов.

Когда консультант дает такую обратную связь клиенту по поводу своих чувств и мыслей, релевантных теме совместного обсуждения, он может использовать следующие фразы и выражения:

-  «Да, понятно».

-  «Мне кажется, что я понимаю, как вам было трудно».

- «Я думаю, что на вашем месте я бы чувствовала то же самое».

- «Ваши слова огорчили меня».

- «По-моему, у меня сложилось достаточно яркое представление о том, что произошло с вами вчера».  

- «Сейчас я могу представить перед глазами картину того, что вы мне рассказали».

- «Я думаю, что я понимаю ваше состояние».

- «Я никогда не был в подобной ситуации, но я думаю, что, если бы это произошло со мной  бы тоже разозлился».

- «Я думаю, я поняла, что вы имеете в виду».

Эти и подобные высказывания  консультанта дают клиенту понять, что первый внимательно выслушал его рассказ и постарался вникнуть в происходящее. Также консультант сделал все возможное, чтобы лучшe понять эмоциональный мир клиента почувствовать себя в его шкуре, или, как говорил К. Роджерс, «в его ботинке» .

В других ситуациях, как, например, в конце сессии, консультант может дать развернутую обратную связь, которая будет включать не только позитивные моменты совместной работы, но также трудности и проблемы, с которыми столкнулись обе стороны в процессе консультирования. Стараясь быть конгруэнтным на протяжении всей сессии, консультант может дать клиенту обратную связь не только по поводу своих эмоций и чувств, но и сообщить свое мнение по поводу того, как проходит или прошла сессия. В этом случае рекомендуется использовать технику «сэндвича» - когда начало и конец обратной связи должны носить позитивный характер, а середина включает негативные моменты.

Например, консультант может сказать клиенту следующее:

-«Мне показалось, что наша сегодняшняя сессия несколько отличается от предыдущих. В самом начале, нам было трудно ,найти взаимопонимание и мы потратили много времени на восстановление доверительных отношений. И только к концу сессии мы поняли, что ... »  

-«Спасибо, что мы поделились со мной своими откровениями. Честно говоря, было нелегко и даже иногда больно все это слышать. Но мне кажется, что сейчас мы на верном пути в изменении ситуации».

Консультант может дать и короткую обратную связь, носящую негативную окраску. Например, он заметил, что клиент что-то недоговаривает, скрывает, раздражается и т. д. Вместо того чтобы пытаться угадать, что происходит с клиентом, консультант может дать обратную связь и выяснить реальные причины подобных реакций. Например, он может сказать следующее:

-  «Мне показалось, что вы немного отстранены …»

- «Я заметила, что вы стараетесь избежать ответа на мой вопрос... »

- .«Mнe кажется, что вы ,что-то недоговариваете…»

- «Я думаю, что вы чувствуете себя не совсем комфортно, обсуждая со мной данную проблему…»

- «Я вижу, вам трудно подбирать слова, которые бы точно

отразили ваше состояние…» .

Давая обратную связь клиенту, можно воспользоваться следующими рекомендациями С. Каллей и Т. Бонд :

•  давая обратную связь, говорить только о поведении клиента, а не о его личностных характеристиках;
•   быть конкретным (описывать поведение ясно в соответствии с  ситуацией, не обобщая);
•  давать обратную связь от своего имени:«Я заметила ... », «Мне показалось ... », «Я думаю ... », «Я вижу ... »;
•  не обвинять и не осуждать клиента;  
•   на протяжении сессии давать сбалансированную обратную связь (как негативную так и позитивную).

Умение следовать за клиентом

Умение концентрировать внимание на том, что тревожит и беспокоит клиента, на содержании его рассказа, а не следовать собственному плану, является одним из важных. Каждый клиент видит свою проблему по-своему и говорит с консультантом о том, о чем считает нужным. В ряде случаев бывает трудно удержаться от вопроса, который может быть интересен нам, а не клиенту. Подобные вопросы, уводящие диалог в сторону, могут нарушить ход всей консультации, и вместо того, чтобы говорить о своих проблемах, клиент может отвлечься и даже забыть какие-то важные моменты, которые он хотел pacкрыть консультанту. Чтобы лучше понять, как это может произойти, обратимся к отрицательному примеру ведения консультации:

к л и е н т. Вчера я был на вечеринке у приятеля. Стол был шикарный: пять салатов, студень, заливное, красная рыба, квашеная капуста, приготовленная по особому рецепту, домашнее вино ... Я до сих пор вспоминаю этот вечер. Да, еще были пирожки с мясом, с грибами ... и, по-моему, с печенью ... честно говоря, я даже не успел попробовать ... (пауза, клиент задумался).

Начинающий консультант. А много людей было на вечеринке?

При выслушивании подобного монолога,у консультaнта может

возникнуть ощущение, что клиент рассказывает несущественные вещи, и, чтобы немного ускорить темп консультации, он может захотеть задать вопpoc. В обыденной жизни, если кто-то рассказывает нам о вечеринке, oн обычно описывает не толькo стол, но упоминает присутствующих гостей, их наряды, темы разговоров и т. д. Поэтому в первую очередь, возможно, захочется спросить об этом. Но в данном случае подобный вопрос уводит клиента в сторону. В психологическом консультировании, по крайней мере на начальньх этапах овладения мастерством консультанта, следует удерживаться от таких вопросов. Консультант не должен зaдaвать вопросы клиенту только для того, чтобы удовлетворить собственное любопытство, или для того, чтобы сделать сессию более «интересной» или динамичной.

В данном случае сессию можно было, бы продолжить, используя техники отражения, которые в отечественной психологии получили название «техник активного слушания», например:

к о н с у л ъ т а н т.Не успел?

Или:

Ко н с у л ъ т а н т. А-а, пирожки с печенью ...  

Или можно было бы оставить данную паузу незаполненной, показывая клиенту, что его слушают, невербально, например легким наклоном корпуса вперед или «зеркальным отражением» позы клиента. Если консультант считает что необходимо задать вопрос, то продолжение сессии могло бы быть следующим:

к о н с у л ь т а н т. Рассказывая о тех блюдах, которые были вчера на вечеринке, что вы  чувствуете сейчас? (Вопрос эмоцuонального характера.)  

Или:

К о нсультант. Продолжая разговор о вечеринке,есть ли что-то еще, что  вы хотели бы мне paссказать? (.Вопрос содержательного характера.)

Умение следовать за клиентом на начальном этапе сессии необходимо каждому консультанту. Как выяснилосьсь позднее, данный клиент рассказывал о блюдах, которыe приготовила хозяйка, только потому, что именно в этот вечер, сидя за праздничным столом, он вдруг осознал, что его жена никогда не вкладывает душу в приготовление пищи. Она любит готовить на скорую руку и чаще всего покупает полуфабрикаты, которые клиент не любит, поскольку они напоминают ему годы его «хостяцкой жизни» (слова клиента), которые он не считает самыми лучшими. Таким образом, на протяжении нескольких лет клиент чувствовал недостаток внимания со стороны жены, но не мог это осознать.

Если бы начинающий консультант продолжил задавать интерисующие его вопросы о вечеринке, он бы увел клиента в сторону от основной темы и потратил бы скорее всего впустую, много времени.

4.Активне слухання

Навички слухання.

Навички дослідження

Навички дій

Резюме

Психологічний тренінг активного слухання

Активне слухання становить собою не просто засіб, методику чи техніку, але й є принципом роботи багатьох консультантів. Суть активного слухання полягає в тому, що психолог спеціально приділяє більше уваги вербальним повідомленням клієнта, робить як поверхову, так і більш глибинну смислову інтерпретацію того, що відбувається. Потім формулює відповідь, яка відображає досить глибокий рівень розуміння переживань клієнта.

Навички активного слухання є важливими і належать до найбільш складних. Разом з тим, можливо виділити кілька загальних способів, що дозволяють консультанту-початківцю використовувати їх в своїй роботі:

1.  Слухати й чути. Найбільш загальний засіб, який полягає в тому, що консультант дуже уважно слухає клієнта й намагається зрозуміти його почуття, а потім повідомляє про те, що він зрозумів.
2.  Не засуджувати і не оцінювати. Консультант не просто сприймає слова клієнта, він розуміє його почуття і приймає без критики та оцінок.
3.  Не відволікатися і не переривати. Вся увага психолога має бути зосереджена на особистості клієнта, його розповіді, думках, переживаннях. Консультант не повинен відволікатись на внутрішні чи зовнішні стимули.
4.  Не забігати наперед в осмисленні розмови. Консультанту не обов’язково відповідати відразу, краще дати собі час подумати, щоб уникнути поверховості відповіді.
5.  Вибрати актуальні теми та відображати їх зміст. Із всіх тем, що пропонуються клієнтом, необхідно відібрати актуальні й значущі. Переходити до нової теми лише після завершення роботи з попередньою. Періодично повторювати клієнтові суть його повідомлень, щоб він міг відчути, що його зрозуміли, а консультант зміг перевірити адекватність свого розуміння.

Активне слухання дає змогу клієнтові отримати підтримку від консультанта й об’єктивно подивитись на ситуацію. Цей прийом дає можливість клієнтові досліджувати і усвідомлювати свої переживання, звільнитись від напруження і від почуттів, що його пригнічують.

Як бачимо, активне слухання - це ефективний засіб психотерапевтичного впливу (втручання), який допомагає клієнтові досягти конструктивних змін.

Психотерапевтичне втручання - це певний вид реакцій консультанта, спрямований на досягнення проміжних і кінцевих завдань психологічного консультування .

Пропонуємо розглянути типологію загальних навичок психотера-певтичного впливу (або мікротехніки активного слухання), які використовуються більшістю консультантів та терапевтів під час індивідуального консультування, незалежно від їх теоретичної орієнтації. Можна виділити три групи таких навичок: слухання, дослідження і дії.

Навички слухання

Однією з найскладніших професійних навичок психолога-консультанта є його уміння слухати клієнта: слухати і чути, що говорить клієнт, і те, що він говорить, зрозуміти й прийняти, не засуджуючи й не оцінюючи. Зробити це не так просто, як здається на перший погляд.

Перевіреними засобами підтримки контакту з клієнтом і демонстрації вашого до нього інтересу є навички слухання [1; 7; 9]:

1.Пасивне слухання, позитивні заохочення, мінімальні заохочуваль
ні стимули спрямовані на підтримку викладу клієнтом його історії й забезпечення спокійного плину бесіди. Ці стимули бувають як невербальними (кивки, доброзичливий і зацікавлений вираз обличчя, відкриті жести тощо), так і вербальними (фрази типу “так-так”, “звичайно”, “я слухаю”).

2. Просте повторення ключових слів чи фраз, які промовляє клієнт. “Просте” дослівне повторення спрямоване насамперед на уточнення сказаного й на підтримку монологу клієнта. Цей прийом можна також використовувати для того, щоб виграти час, що дозволяєсформулювати більш придатну відповідь. Розглянемо повторення
ключових слів на прикладі:

Клієнтка: Моя проблема - це мій 13-річний син. Слава останнім часом став дуже важкою дитиною: він пропускає заняття в школі, обманює, грубіянить. У мене таке враження, що він постійно щось від мене приховує, щось недоговорює... Консультант: ... постійно?, від вас приховує?, недоговорює?

Разом з тим необхідно пам’ятати, що в нашій культурі більше цінується передача думки співрозмовника своїми словами, ніж дослівне повторення, що може викликати подив чи навіть роздратування [6]. Ще одним “недоліком” повторення є те, що воно відображає стереотипи та вибірковості уваги психолога й деякою мірою може підказати клієнтові тему для продовження розмови. Тому час від часу консультантові необхідно звіряти власне розуміння ситуації з тим, як її розуміє клієнт.

3. Перефразовування (переформулювання) повідомлення клієнта - прийом, який використовувається для уточнення змісту повідомлення чи для того, щоб акцентувати увагу клієнта на певному моменті. З цією метою психолог повторює деякі з останніх висловлювань клієнта, використовуючи синоніми до його слів і додаючи власну фразу. Перефразовування містить у собі елементи інтерпретації, що у деяких випадках може бути досить успішною, а в інших - сприйматися негативно. Перефразовування особливо корисне тоді, коли клієнта переповнюють емоції, й зовсім непродуктив-
не, якщо використовується монотонно, механічно.

Ще раз повернемося до останнього прикладу:

Клієнтка: Моя проблема - це мій 13-річний син. Слава останнім часом став дуже важкою дитиною: він пропускає заняття в школі, обманює, грубіянить. У мене таке враження, що він постійно щось від мене приховує, щось недоговорює...

Консультант: Вас турбує саме те, що син щось приховує від вас, недоговорює?

Ця фраза психолога відображає не тільки зміст репліки клієнтки, а й демонструє нам ще один прийом - відображення очевидного: консультант зрозумілим словом висловлює почуття чи стосунки клієнта, що були очевидні в його поведінці, але до цього моменту лише малися на увазі, а не виражалися відкрито. Цей прийом особливо корисно використовувати “з тими клієнтами, що із працею усвідомлюють власні емоції чи погляди” .

4.Прояснення - повернення клієнту суті когнітивного змісту його
висловлення у більш стислій і зрозумілій формі. Цей прийом, з одного боку, є перевіркою правильності розуміння консультантом повідомлення клієнта і заохоченням до подальшого розвитку тієї ж теми, з другого - сприяє чіткішому розумінню самим клієнтом власного внутрішнього світу, а також своїх взаємодій із зовнішнім світом.

Для прояснення змісту консультанти найчастіше використовують такі вирази:

Я правильно вас зрозумів (ла)...

Ви говорите (думаєте, вважаєте, стверджуєте), що...

Ви вирішили (хочете, могли б) вирішити саме в такий спосіб...

5.Відображення почуттів - це відображення і словесне позначення консультантом висловлених клієнтом емоцій з метою полегшення їхнього вираження й осмислювання. Найчастіше психологи використовують такі вступні фрази:

Ви почуваєтеся (самотнім, забутим, стомленим, невезучим...);

Вас це скривдило (насторожило, стривожило, розлютило...);

Вам це цікаво (нудно, байдуже...);

Ви були роздратовані (скривджені, стривожені...), коли це сталося?

Зазначимо, що відображення почуттів і змісту базується не тільки на підбадьоренні й стимулюванні клієнта до продовження розповіді, але й припускає активну участь психолога в усвідомленні проблеми.

6.Підведення підсумків. Залежно від виконуваних функцій, в про
цесі бесіди підведення підсумків може бути у формі переказу та підсумовування (резюме).

Переказ - це виклад клієнтові суті його розповіді в стислому, короткому й точному вигляді. Правильний переказ не тільки переконає клієнта в тому, що ви його слухаєте й чуєте, але й дозволить йому не повертатися до своєї розповіді багаторазово.

Переказ містить чотири аспекти [2]:

1. Основу речення, в якій використовується, наскільки це можливо, певна модальність сприймання інформації клієнтом. Візуально орієнтовані клієнти мають тенденцію найкраще реагувати на слова з візуальним навантаженням (“Ви говорите, що бачите ситуацію з цього погляду...”); аудіально орієнтовані клієнти найкраще реагують на тональні слова (“Наскільки я почув вас, звучить так... що це має успіх?”); а кінестетично орієнтовані клієнти реагують на слова, що відображають почуття (“Таким чином, ситуація стосується вас... а як це вас зачіпає?”). Для багатьох клієнтів суміш візуально, аудіально і кінестетично орієнтованих слів буде навіть більш дієвою. Звичайно, що не завжди обов’язкове використання основи речення.

1.  Ключові слова і систематизовані конструкції, що їх клієнт використовує для опису ситуації чи особи. До того ж, спостерігаючи за клієнтом, необхідно спрямовувати зусилля на сприймання головних ідей, висловлених клієнтом, і деяких його точних слів. Цей аспект переповідання іноді плутають із заохочувальним повторенням фра-зи. Проте останнє здійснюється майже повністю власними словами клієнта і розкриває лише обмежену кількість матеріалу.
2.  Суть того, що розповів клієнт, у підсумковій формі. Саме тут найбільшою мірою проявляються навички інтерв’юера перетворювати часто заплутані висловлювання клієнта на стислі, визначені й пояснюючі твердження. Перед консультаном важке завдання - зберігати правильність думок клієнта, але не повторювати їх точно.
3.  Перевірка точності - це коротке запитання після переказу, в якому клієнту пропонують дати відповідь, чи був переказ (або резюме чи інша мікро навичка) порівняно правильним і корисним. Деякі зразки перевірок містять такі запитання: “Я чую вас правильно?”, “Це близько до того, що ви сказали?”, “Чи це має успіх?” і “Чи це стосується ситуації?” Можна також переповідати з перевіркою, що полягає у підвищенні вашого голосу наприкінці речення, так наче переказ був би запитанням.

Підсумовування (резюме) - це повтор у стислому вигляді й зв’язування в єдине ціле основних ідей розповіді клієнта для того, щоб виділити найбільш значущі теми чи підвести підсумки (результати), досягнуті в ході певного відрізка бесіди або всієї бесіди, навіть цілого ряду зустрічей. Корисно повторювати вирази клієнта періодично під час бесіди й обов’язково наприкінці зустрічі.

Консультанти особливо активно використовують навички слухання під час збирання інформації про клієнта та його проблему.

Навички дослідження

Нарівні з навичками слухання в процесі консультації психолог активно використовує навички дослідження: інтерв’ю, зворотний зв’язок, саморозкриття, інтерпретацію, конфронтацію. Саме ці навички дозволяють консультанту виявити проблеми клієнта, сприяти їхньому усвідомленню й досліджувати думки та почуття клієнта .

1. Інтерв'ю - це запрошення про щось розповісти, засіб збирання інформації чи уточнення досвіду клієнта. З цією метою консультант використовує різні запитання: відкриті, закриті, короткі, прямі, непрямі.

Відкрите запитання. Це запитання, на котре не існує єдино правильної відповіді або на яке зазвичай неможливо дати однозначну відповідь.

Навіть у тих випадках, коли клієнт говорить охоче, відкриті запитання сприяють вільному обговоренню проблеми і залишають значний простір для розмови. Крім того, більшість людей починає із загальної розповіді про своє життя, опускаючи деталі і приклади, а відкриті запитання допомагають прояснити чи уточнити конкретні факти з життя клієнта. Нижче пропонуємо фрагмент діалогу, що ілюструє варіанти таких запитань. Клієнтка: У мого сина просто огидне поводження. Консультант: У чому виявляється його “огидне поводження”? Клієнтка: Він просто некерований. Консультант: Чи можете ви навести конкретні приклади?

Відповідаючи на відкриті запитання типу: “Як ви почувалися тоді?”, “Що переживали в той момент?”, клієнт може розібратися у власних почуттях. Разом з тим, якщо психолог хоче сфокусувати увагу лише на цілком визначеному переживанні, він запитає: “Ви тоді дуже розлютилися?”. Останнє запитання називається закритим.

Закрите питання. Це запитання, на яке відповідають однозначно —“так” чи “ні”.

Закриті запитання використовують не тільки для уточнення фактів, але й їх підтвердження: “Ви стверджуєте, що дочка вживає наркотики?”, “Чоловік вас б’є?”. Вони корисні, наприклад, тоді, якщо консультант працює з “мовчазним” клієнтом. Серія закритих запитань у таких випадках може забезпечити одержання необхідних відомостей і задати темп консультації. Розглянемо це на прикладі бесіди з чоловіком, який щоразу, коли відвідує футбольний матч, переживає стан напруження.

Консультант: Ви ходили на футбол минулого тижня? Клієнт: Ходив. Консультант: Хто виграв? Клієнт: Команда суперників. Консультант: Ви знову відчували напруження?

Коротке запитання - це спосіб шляхом найменших затрат вплинути на виклад клієнтом історії, змінити напрямок розмови чи звернутися по уточнення чи прояснення ситуації. Репліки типу: “І що?”, “З якою метою?”, “Що ще?” тощо легко вплітаються у розповідь клієнта, направляючи її плин.

У своїй роботі психолог-консультант використовує також прямі й непрямі запитання.

Прямі запитання. Це запитання, орієнтовані на прояснення суті тієї чи іншої з обговорюваних тем.

Непрямі запитання. Це запитання, що дозволяють оцінити, визначити подію чи стан клієнта шляхом одержання детальної інформації про різні аспекти, притому суть цих запитань залишається незрозумілою.

Так, наприклад, пряме запитання консультанта може звучати так: “Коли ви роздратовані, чи можете ви нагрубити іншій людині, чи навіть ударити її?” А використовуючи в аналогічній ситуації непрямі запитання, він поцікавиться: “Чи можете ви пригадати інші випадки, коли були сильно роздратовані?”, “Чи можете ви більш докладно описати те, що ви відчули стосовно чоловіка, коли це сталось?”, “Що відбулося потім?”, “Що відбулося між вами, коли ви говорили один одному такі речі?” “Що ви відчували після того, як дали йому ляпаса?”, “Якою була його реакція?” і т.д. Інакше кажучи, непрямі запитання дозволяють крок за кроком вивчити складні для клієнта почуття чи ситуації й дають можливість аналізувати один епізод за другим, причому ці епізоди можуть бути пов’язані як з далеким минулим, так і з щойно пережитими подіями .

Слова, що використовуються в запитаннях, - це своєрідний інструмент роботи консультанта, тому не можна недооцінювати їх значення.

Часто, хоча й не завжди, перше слово запитання частково визначає відповідь клієнта. Якщо консультанту необхідні додаткові дані й він очікує від клієнта викладу фактів, то запитання краще починати словом “що”:

Що сталося, коли ви це зробили?

На що це було схоже?

У випадках, коли потрібно обговорити процес, послідовність подій чи почуття клієнта, можна почати запитання словами "як" і "яким чином":

Як вам вдалося просунутися в цій справі так далеко?

Як ви почуваєтеся зараз?

І, нарешті, для обговорення причин - словом "чому". Питання “чомучки”, на жаль, не завжди мають відповідь. Клієнт досить часто не розуміє причин того, що відбулося і буває не готовий до їх обговорення. Такі запитання краще формулювати інакше. Замість: “Чому це сталося?”, можна запитати: “Що могло до цього призвести?”; замість: “Чому ви так думаєте?” , “Що дозволяє вам так думати?”

Крім того, у запитаннях краще вживати слова, що використовуються в повсякденній мові. Наприклад, слова “означати” чи “мати на увазі” більш підходять для консультативної бесіди, ніж, скажімо, слова “демонструвати”, “символізувати”, що мають академічний відтінок .

У деяких випадках запитанням мають передувати ретельно дібрані вступні слова й речення, що, з одного боку, допомагають підготувати клієнта до наступного запитання, а з другого - вказують на можливість іншого погляду на існуючі події:

Давайте подивимося на це з погляду стороннього.

Якби це відбулося з вами раніше, як би ви тоді до цього поставилися?

Я розумію, чому ви все так сприймаєте, але скажіть, ваші друзі сприймають це так само чи по-іншому?

Вступні фрази створюють більш широкий контекст сприйняття й дають змогу плавно переходити від однієї системи поглядів (чи аспектів аналізу) до іншої .

Таким чином, консультант має формулювати запитання так, щоб клієнт зміг самостійно визначити зміст тих чи інших подій. В усіх випадках, коли це можливо, психолог прагне використовувати “безпечні” запитання, що не викликають у клієнта тривожної реакції чи психічного дискомфорту; необхідно уникати використання навідних запитань, які припускають цілком визначений тип відповіді.

У той час, коли запитання можуть мати величезну цінність для консультації, є й потенційні проблеми, пов’язані з ними. Деякі з них зазначені далі .

"Бомбардування" й "підсмажування. Занадто велика кількість запитань примушує багатьох клієнтів користуватися захистом. Запитання можуть також надавати консультанту надто багато контролю.

Численні запитання. Консультанти можуть заплутати своїх клієн-тів тим, що закидають їх одночасно кількома запитаннями. Це ще одна форма бомбардування, хоча для декотрих клієнтів вона може бути іноді корисною.

Запитання у вигляді тверджень. Деякі консультанти можуть користуватися запитаннями як засобом рекламування власного погляду. “Ви не вважаєте, що було б корисно, якби ви більше вчилися?”, “Що ви думаєте щодо виконання вправ з релаксації, замість того, що ви зараз робите?” Ця форма запитання інколи може бути корисною. Усвідомлення характеру запитання може вказати альтернативні й прямі шляхи для того, щоб налагодити контакт з клієнтом. Корисно пам’ятати, що коли ви збираєтесь висловитися, найкраще не надавати своєму твердженню форми запитання.

Запитання й культурні особливості. Стиль швидкого розпитування, притаманний нашій культурі, в незахідних групах сприймається менш прихильно. Якщо ви працюєте з членом певної культурної групи, що відрізняється від вашої, зважайте на те, що надмірне використання запитань іноді спричинює недовіру до консультанта.

Запитання, які починаються словом "чому". Більшість з нас у дитинстві, мабуть, пережила таке запитання “Чому ти не робив це?”. Запитання, які починаються словом “чому”, часто примушують людей захищатися і викликають у них почуття дискомфорту. Такий самий дискомфорт може бути викликаний будь-яким запитанням, яке викликає відчуття, наче вас “підсмажують”.

Запитання і контроль. Особа, яка ставить запитання, звичайно, контролює та керує бесідою: визначає, хто і про що говорить, коли і за яких обставин відбуватиметься розмова.

2. Зворотний зв'язок - це спроба перевести увагу на сьогодення, прокоментувати особливості побудови відносин під час сесії й описати поводження клієнта. Зворотний зв’язок дає клієнтові можливість зрозуміти, як його поводження й стиль мислення сприймає психолог та оточуючі. Це спосіб, що створює можливість іншого самосприйняття й допомагає клієнтові задуматися над корекцією своєї поведінки. К. Ягнюк подає критерії “корисного зворотного зв’язку” :

Зворотний зв’язок описовий і безоцінний. Опис поводження клієнта надає йому свободу вибору в тім, як реагувати на нього. Уникаючи оцінок, ми тим самим зменшуємо потребу клієнта захищатися.

Надання точної і конкретної інформації про ті чи інші аспекти поводження клієнта спонукають до їх дослідження.

Зворотний зв’язок спрямований на той аспект поводження, з яким клієнт здатний що-небудь зробити. Вказівка на недоліки, з якими клієнт неспроможний впоратися через об’єктивні причини, лише фрустурують його.

Зворотний зв’язок своєчасний. Він максимально корисний, якщо проявляється відразу, слідом за тією чи іншою реакцією клієнта.

3. Саморозкриття - це передача клієнтові особистого досвіду
консультанта, надання інформації про себе, про події з власного життя чи безпосереднє вираження у стосунках із клієнтом пережитих по
чуттів, бажань, ідей, фантазій. Саморозкриття побудоване на “Я-
пропозиціях” психолога й тісно пов’язане з прийомом зворотного
зв’язку, що дозволяє створити атмосферу довіри й сприяє встановленню контакту.

Розглянемо як приклад фрагмент консультації [1]. Психолог: Можна, ми запишемо нашу бесіду? (закрите запитання). Клієнт: Звичайно, будь ласка.

Дуже важливо попереджати клієнта, що ведеться запис. Психолог: О, ви сьогодні посміхаєтеся (зворотний зв’язок). Клієнт: Сьогодні я почуваюся краще.

Психолог: Ви добре сьогодні виглядаєте, і це мене радує. Що відбулося з часу нашої першої розмови? (рефлексія почуттів, саморозкриття, відкрите запитання).

Пам’ятайте: 1) зворотний зв’язок і саморозкриття дозволяють клієнтові почуватися більш комфортно, але занадто часте їхнє вживання може перешкодити йому “виговоритися”; 2) деяким клієнтам дуже подобається психолог, який розкривається, але іншим він може здатися нав’язливим.

4. Інтерпретація - це процес пов’язування між собою розрізнених ідей, емоційних реакцій, вчинків і різних елементів досвіду клієнта, це спроба надати іншого значення чи нового пояснення внутрішнім переживанням, зовнішнім подіям життя клієнта,спроба дати можливість клієнтові по-новому побачити ситуацію й викликати ін
сайт за допомогою розкриття справжнього змісту, що криється за деякими патернами поводження.

Інтерпретація - “наріжний камінь психотерапії, поворотний момент процесу консультування” , її можна розглядати “як вузловий момент методу впливу” .

Нагадаємо, що в процесі консультації у психолога виникають робочі гіпотези з приводу тих чи інших труднощів клієнта та їх причинного зв’язку. Вербально виражена консультантом гіпотеза є інтерпретацією. Незважаючи на те, що інтерпретація завжди пропонується консультантом, вона є спільним “дітищем” консультанта й клієнта. Інтерпретація задає нові рамки, в яких клієнт може побачити “альтернативну реальність”, і пропонує нові підходи до проблеми. Досить   часто   інтерпретація   є   своєрідним   “викликом   погляду клієнта”, тоді як нове бачення реальності сприяє зміні поглядів, що, в свою чергу, може змінити думки, настрій, поводження .

Р. Мей виділяє три можливі реакції клієнта на запропоновані інтерпретації й вважає, що консультант має розвивати здатність читати значення цих реакцій [8]:

1.  Клієнт приймає інтерпретацію консультанта, спокійно говорячи: “Так, думаю, це так” - пропозиція може бути прийнята обома на цей момент.
2.  Клієнт виявляє абсолютну байдужість - консультант відмовляється від ідеї й робить висновок, що йому ще не вдалося розкрити щось істотне.
3.  Клієнт наполегливо заперечує пропозицію, гаряче доводячи, що це неправда - консультант може зробити ймовірний висновок про правильність інтерпретації й про те, що йому вдалося близько підійти до кореня проблеми. Однак у той момент консультант не наполягає, а просто відступає й підходить до тієї ж самої суті проблеми трохи пізніше та з другого боку. Якщо інтерпретація адекватна, то клієнт визнає правильність пропозиції.

Ми вже вказували, що інтерпретація може привести до зміни світогляду клієнта, тому досвідчені психологи використовують не більше однієї-двох інтерпретацій під час консультації, щоб не викликати “передозування” й опору з його боку.

Наведемо кілька прикладів інтерпретацій професійних консультантів за допомогою опису фрагментів реальних інтерв’ю.

Приклад 1 [8].

Коментар до ситуації. Містер Бронсон, приваблива молода людина з інтелігентною зовнішністю - викладач філософії релігії в коледжі. Містера Бронсона турбує той факт, що він завжди працює з великим напруженням, йому не вдається розслабитися. Працюючи з меншою ретельністю, він почуваться хворим.

Консультант: Не могли б ви переповісти мені свої спогади з раннього дитинства? (Коротенько пояснює значення таких спогадів.)

Бронсон: Так, звичайно. Здається, це сталося, коли мені було близь-ко двох чи трьох років. Мене везли на ярмарок у невеликому візку, в задній частині. Поки ми були на ярмарку, дишель візка зла-мався, і нашому візнику довелося нести мене на руках всю дорогу додому. Я також пам’ятаю сон, який бачив багато років тому. Він настільки врізався в пам’ять, що здається, нібито це було насправді.

Мені наснилося, що я піднімаюся сходами на горище нашого будинку. Коли я дістався верхньої сходинки, із зеленої коробки на горищі вистрибнула мавпа, налякала мене, і я впав.

Консультант: Ваш ранній спогад не дає багато інформації, а от сон дуже цікавий. Тепер ми можемо бачити деякі чіткі риси вашої особистішої структури, містере Бронсон. Дозвольте мені їх проаналізувати. З ваших слів, ви працюєте з великим напруженням, що тримає вас у стані нервового перевантаження і заважає творчим досягненням. Ми виявили, що це величезне нервове напруження було справді проявом надмірної амбіції, що, у свою чергу, пов’я-зане з почуттям неповноцінності. Ваше становище в родині відповідає цій картині. І ваш сон також дає нам деякі підказки: згадайте, ви піднімалися сходами, а потім упали. Очевидно, ви завжди боялися падіння, чи, з дозволу сказати, невдачі?

Бронсон: Так, певна річ, я боявся - і дуже.

Консультант: Чому ви боїтеся невдач?

Бронсон: Я не знаю. У моєму житті ніколи не було надзвичайних провалів. Однак я завжди боюся, що це станеться.

Консультант: Очевидно, ви боїтеся якоїсь катастрофи. Це, зазвичай, виникає з причини загалом недовіри до життя - відчуття того, шо все необхідно тримати під ретельним контролем, а інакше може статися нешастя. У вас є таке відчуття? (Інтерпретація. Підкреслено нами).

Бронсон (після деяких роздумів): Так, це ніколи не спадало мені на думку, але думаю, що я насправді ставлюся до життя з недовірою й підозріливістю. У мене дійсно є відчуття, що я постійно повинен за щось боротись. Ви знаєте, у мене ніколи не виходило прийняти цю заповідь Ісуса: “Не турбуйся”. Я вірю в Бога, однак у той же час почуваю побоювання й глибоку недовіру - досить суперечливо, чи не так?

Консультант: Ця підозріливість до життя пов’язана з вашим почуттям неповноцінності - і те, й інше становить загальне почуття не-тшюст. (Інтерпретація. Підкреслено нами). Не дивно, що вас переслідує відчуття необхідності постійно докладати максимум зусиль. Якби ви могли зменшити це почуття неповноцінності, у вас з’явилася б можливість більш плідного використання ваших творчих сил.

Бронсон: Я думаю, ви маєте рацію. Які ж кроки мені треба зробити у зв’язку з цим?

5. Конфронтація - це звертання уваги клієнта на те, чого він уникає, не усвідомлює чи не бажає змінювати, це виявлення й демонстрація протиріч (розбіжностей) між різними елементами його психологічного досвіду:

1) між тим, що він казав раніше і тим, що говорить зараз;
Приклад:

“На початку бесіди ви стверджували, що дружина ревнує вас без усілякого приводу, але зараз ви визнаєте, що самі даєте їй привід до ревнощів”.

2) між тим, що він говорить і що робить;
Приклад:

“Ви говорите, що у вас депресія, й так щасливо при цьому посміхаєтеся”.

3) між тим, що клієнт говорить про себе, і тим, що бачите ви.
Приклад:

“Ви постійно говорите про те, що ви сором’язливі, нерішучі, що ви невдаха і з вами дуже нудно, але я помітив, що під час нашої розмови ви зазвичай досить жваві, енергійні й наполегливі в своєму прагненні одержати бажане”.

В усіх наведених прикладах консультант використовує досить просту модель: “З одного боку, ви думаєте (почуваєте, дієте...), але з другого - ви думаєте (почуваєте, дієте...)”. У цій моделі - сутність конфронтації, що допомагає прояснити конфліктну ситуацію, з якою зіштовхується клієнт.

Конфронтація - це реакція консультанта, в якій виявляється протистояння захисним маневрам чи ірраціональним уявленням клієнта. І хоча конфронтація не означає, що клієнтові говорять, який він поганий чи вказують на його помилки, вона “створює певне напруження в бесіді й здатна викликати відчуття тиску” . Тому психолог має дотримуватись дипломатичності й звертати увагу клієнта на розбіжності м’яко, нейтрально, навіть з деякою емоційною нейтральністю.

Навички дій

Нагадаємо, що під час збирання інформації про клієнта та його проблему, консультанти найчастіше використовують навички слухання. Визначаючи проблему клієнта, його думки й почуття, ми використовуємо навички дослідження. На корекційному та заключному етапах більшість психологів використовують навички дій .

Визначимо першу групу технік дій, спрямованих на здійснення впливів на клієнта з метою зміни існуючої структури патернів взаємодій і комунікацій.

1. Інформування (забезпечення інформацією) - надання конкретної, точної й актуальної інформації у формі пояснень, викладу фактів, що дозволяє розвіяти міфи, викликає у клієнта інтерес чи створює певну структуру.

Приклад:

“Одна з головних причин труднощів, які у вас виникають, пов’язана зі спілкуванням з вашим сином і полягає в тому, що ви не враховуєте особливості його підліткового віку”.

2. Поради і рекомендації - це повідомлення клієнтові думки, що
ґрунтується на власному баченні консультантом ситуації, втручання
в формі практичних пропозицій зробити щось чи не робити чогось,
як правило, поза терапевтичною ситуацією.

Приклад:

“Можливо, наступного разу, коли ви будете розмовляти зі своїм сином, ви постараєтесь почути, що він вам намагається сказати”.

Консультант може інформувати клієнта, давати йому поради й ре-комендації як з власної волі, так і у відповідь на запит клієнта. Зрозуміло, що зміст рекомендацій містить в собі знання, досвід, інтуїцію психолога. Разом з тим, поради потрібно давати обережно, враховуючи характер консультації й прохання клієнта. Скажімо, цей метод завжди використовується у консультаціях щодо працевлаштування, однак радити клієнту, навіть на його прохання, “розлучатись чи не розлучатись” було б непрофесійно. Таким чином, поради консультанта можуть виглядати як загальні побажання, ідеї, домашнє завдання, проте ніколи - як єдино правильний варіант вирішення ситуації.

3. Директива (вказівка) - це найсильніший метод впливу.

Директиви - це фрази психолога, висловлені безпосередньо (прямо): що робити клієнтові, що йому говорити, як діяти в тих чи інших ситуаціях; це вказівка на виконання певних дій під час сесій чи конкретних завдань у проміжку між ними.

Механізмами такого впливу в процесі консультації можуть бути навіювання, наслідування й переконання.

1.  Навіювання - це цілеспрямований неаргументований вплив консультанта на клієнта. Цей процес супроводжується зниженням усвідомлення й критичності сприймання у клієнта, відсутністю чіткого розуміння й розгорнутого логічного аналізу.
2.  Наслідування - це поведінка за зразком, прикладом; відтворення клієнтом рис і образів представленою консультантом чи значущими особами поведінки.
3.  Переконання - це цілеспрямований аргументований вплив консультанта на клієнта, що становить собою вербальний доказ ідей, обґрунтування рішень, планів і вчинків. Під час переконання, на відміну від навіювання, зазвичай передбачається врахування позиції, думки, заперечень клієнта, які консультант намагається подолати за допомогою особистого впливу.

Необхідно визначити, що особливості директив багато в чому залежать від теоретичної орієнтації психолога. 

Друга група технік дій пов’язана з постановкою цілей і підкріпленням бажаної поведінки.

7. Постановка цілей - це визначення напрямку руху, планування
майбутніх дій, визначення основи для зміни ступеню успішності й прийняття клієнтом на себе зобов’язань щодо здійснення необхідних змін.

Приклад:

“Отже, вже завтра ви переглянете останні номери журналів з працевлаштування, складете список вакансій, що вас зацікавили, подзвоните за вказаними телефонами й домовитеся про зустріч.

Особливе місце у постановці цілей займає парадоксальна реакція.

8. Парадоксальна реакція - це створення незвичайної перспективи, заклик до альтернативного, нерідко протилежного очевидному й
раціональному для клієнта сприйманню ситуації чи способу реагування на неї. Парадокс і гумор - часто вживані у консультуванні засоби.

Приклад:

“Ви говорите, що завжди на зустрічах з роботодавцями почуваєтеся, як на іспиті, як студент, який не вивчив матеріалу. Спробуйте під час наступної зустрічі зіграти роль екзаменатора: випробуйте роботодавця на міцність і перевірте його знання умов роботи, котрі він гарантує новим співробітникам”.

9. Логічна послідовність - це прийом, що допомагає клієнтам
прийняти можливі наслідки своїх дій. За своєю структурою ця техніка схожа на переказ і відображення почуттів, але з доповненням логічних висновків.

Згадаймо наведений раніше приклад:

Психолог: Ви робите саме те, що викликає ревнощі у вашої дружини: пізно повертаєтесь з роботи, довго розмовляєте по телефону з колегами-жінками, завжди вітаєте їх зі святом. Ви знаєте, що дружині достатньо цього для ревнощів, але вважаєте, що вона ревнує вас без всілякого приводу.

Клієнт: Виходить, що я сам створюю ці приводи.

10. Підкріплення - це забезпечення підтримки й заохочень з боку
консультанта для того, щоб збільшити ймовірність бажаної поведінки клієнта.

Приклад:

“Ви говорите про це так рішуче, що я впевнена: все обов’язково вийде”.

 

Нагадаємо, що описані нами навички слухання, дослідження й дій використовуються здебільшого в рамках індивідуального консультування. Якщо ж ви плануєте виконувати функції посередника, експерта, тренера чи сімейного консультанта, вам необхідно не лише оволодіти запропонованими навичками, але й познайомитись з багатьма іншими, необхідними для вибраної спеціалізації.

Резюме

Консультативна бесіда є основним методом роботи психолога-консультанта. Успішність її проведення залежить від багатьох факторів: професійності психолога, рівня його теоретичних знань і практичних навичок, бажань і готовності самого клієнта прийняти психологічну допомогу і навіть від умов взаємодії “консультант - клієнт”.

Зрозуміло, кожен психолог індивідуально будує консультативну бесіду. Разом з тим виділимо деякі правила того, як не можна вести бесіду.

Правило 1. Консультативна бесіда - це не “театр одного актора”: бесіду не варто перетворювати на усне опитування клієнта й у той же час вона не повинна “виливатися в монолог клієнта” і т.д. Консультативна бесіда - це насамперед природний діалог, у якому “психолог виступає режисером” [10].

Правило 2. Консультативна бесіда - це не “вечір запитань і відповідей”. Необхідно уникати частого використання запитань, зокрема, прямих провокаційних чи оціночних типу: “Навіщо ви це сказали? Ви, звичайно, більше так не зробите? Чи є ви нещасливі?” Не потрібно ставити клієнту додаткові запитання про ті сторони життя чи проблеми, до яких він особливо чутливий.

Правило 3. Консультативна бесіда - це не “диспут-клуб”, тому небажано сперечатися з клієнтом, спростовувати його твердження (це не означає, звичайно, що психолог зобов’язаний в усьому погоджуватися, наприклад, поділяти омани й упередження, але й активно протидіяти їм - непрофесійно).

Правило 4. Консультативна бесіда - це “не час і не місце” для загравань із клієнтом: не потрібно хвалити клієнта чи підтримувати надію безпідставно, давати пусті обіцянки, підтримувати клієнта в його нападах на інших .

Психологічний тренінг активного слухання

В основу психологічного тренінгу покладені вправи на розвиток навичок слухання й дослідження, які запропоновані І. Дермановою та О. Сидоренко в праці “Психологічний практикум. Міжособистісні стосунки: методичні рекомендації” .

Активне слухання

Є різні фактори, що ускладнюють розуміння й прийняття почуттів, думок і дій іншої людини. Крім цього, у розумінні іншого є величезний ризик - воно може нас змінити, воно загрожує нашій особистій стабільності. А нас лякають зміни [6]. Тому найчастіше перша наша реакція на повідомлення іншої людини - це оцінка чи засудження, але не розуміння. Таку реакцію в умовах консультації не можна назвати професійною, тому формування й розвиток навичок активного слухання здається авторам важливим напрямом у підготовці майбутніх консультантів.

Пропонуємо розглянути деякі вправи, спрямовані на розвиток навичок активного слухання й найбільш характерні труднощі, пов’язані з їх виконанням.

Вправа № 1. Знайомство

Кожен учасник кола повинен представити себе. Для цього він називає своє ім’я, а потім дві особистісні риси, що допомагають йому слухати партнера, й дві інші риси, що заважають слухати партнера. Після того, як перший учасник презентував себе, другий має дослівно повторити те, що він сказав, а потім уже представити себе. Третій учасник має повторити те, що попередній учасник сказав про себе, а потім уже назвати власні риси і т.д., поки вся група не назве себе. Після цього проводиться опитування кожного з учасників кола: що було легше - повторити слова іншої людини чи говорити про себе [6].

У процесі цього обговорення в деяких учасників виникає усвідомлення тих проблем, які заважають уважно вислуховувати партнера. Найчастіше озвучується думка про те, що почути партнера заважають зосередженість на процесі, а не на об’єкті запам’ятовування, зайва концентрація уваги на словах, а не на змісті; проекція власної думки на висловлення співрозмовника.

Вправа № 2. Детектив

Уся група встає в коло. Ведучий пропонує учасникам скласти детектив з будь-якими героями й змістом. Кожний з учасників придумує тільки одну версію, але так, щоб вона була продовженням попередньої розповіді. При цьому, перш ніж назвати свою фразу, необхідно дослівно повторити попередню. Вправа продовжується доти, доки всі не випробують себе в цій колективній творчості [6]. Причому цікавим, на наш погляд, є те спостереження, що з початком “другого кола” помітно зростає кількість помилок відтворення попередньої пропозиції, а іноді й просто її “ігнорування”. Ця вправа дає змогу учасникам зрозуміти, що труднощів у відтворенні слів партнера тим більше, чим більшою мірою ми особисто втягнені у бесіду.

Щодо здатності почути, то тут йдеться про баланс між особистою участю й здатністю відмежуватись.

Вправа № 3. Зіпсований телефон

Вибирають 5 чоловік із членів групи - безпосередніх учасників завдання. їм повідомляють, що в групі буде зачитаний текст, який вони мають переказувати один одному по пам’яті, не роблячи ніяких записів і позначок. Після цього в колі залишається тільки один з п’ятьох, а четверо виходять за двері. Йому зачитують текст. Потім запрошується другий учасник. Перший переказує все, що запам’ятав. Потім запрошується наступний і т.д., доки текст не повторить останній, п’ятий учасник [6]. Завдання краще проводити з відеозніманням або визначити групу спостерігачів, які будуть фіксувати можливі помилки і перекручування змісту, що трапляються в кожного з учасників.

Неважко помітити, що в результаті такої передачі зміст тексту спотворився до протилежного. Характерними труднощами, що ведуть до помилкового відтворення тексту, на думку учасників і спостерігачів, можна вважати вибірковість сприйняття, занадто велику увагу до деталей, нездатність структурувати інформацію, привнесення власних інтерпретацій.

І, незважаючи на те, що є визначені правила активного слухання (не перебивати, не переводити розмову на себе, не забігати наперед в осмисленні розмови, не давати порад), їх недостатньо, щоб цілком зрозуміти співрозмовника. Безперечно, активне слухання - це важлива навичка, яку необхідно тренувати й розвивати.

Навички дослідження

Запитання - це універсальний робочий інструмент психолога-консультанта. Ми уже відзначали, що за їхньою допомогою можна “розговорити” клієнта, зібрати необхідну інформацію чи уточнити інформацію, задати темп консультації, перевірити свої інтерпретації.

Здатність психолога зрозуміти клієнта значною мірою залежить від точності запитань, які він ставить. Крім того, грамотне використання консультантом запитань задає певний алгоритм, послідовність бесіди.

Пропонуємо познайомитися з деякими завданнями, спрямованими на розвиток навичок ставити запитання і навичок послідовного ведення бесіди.

Вправа № 1. “Хто я?”

Всі учасники групи пишуть на аркушах паперу будь-яке поняття з за-даної теми, ім’я й прізвище особи, добре відомої всій групі, але таким чи-ном, щоб сусіди не бачили. Потім ведучий пропонує кожному прикріпити свою записку на спину комусь із колег. Тепер у кожного учасника групи на спині пришпилена записка з визначеним поняттям чи ім’ям, яку можуть прочитати всі інші, але не може прочитати він сам. За сигналом ведучого група займає свої місця. Тренер пропонує учасникам довідатися - “хто я”, використовуючи тільки закриті запитання [6].

Більш успішним, як правило, виявляється той учасник, який продумує і використовує такий алгоритм: спочатку виявляє великі блоки інформації, потім дрібніші, а вже потім з’ясовує деталі.

Вправа № 2. Відкриті запитання

Учасникам пропонується визначити, які запитання вони частіше використовують у повсякденному житті - відкриті чи закриті. Багато хто не може відразу відповісти на це запитання. Ведучий пропонує поекспериментувати з відкритими питаннями. Учасники стають у коло і по черзі ставлять один одному відкриті запитання. У цьому завданні учасники мають можливість більше довідатися про іншого, його особистісні особливості, погляди і переваги. Учасник, відповівши на запитання, звернене до нього, сам формулює запитання до наступного. І так доти, доки в ролі того, хто відповідає й ставить запитання, не опиниться кожен член групи [6].

Вправа № 3. Перевертень

Учасникам пропонують придумати закрите запитання і поставити його сусідові. Завдання сусіда - переформулювати поставлене запитання на відкрите. Наприклад, запитання: “Тобі подобається моя зачіска?” можна переформулювати у такий спосіб: “Що ти думаєш про мою зачіску?”. Кожен наступний учасник по черзі повинен спочатку переформулювати закрите запитання на відкрите, а потім поставити сусідові закрите запитання. Останнім ставить відкрите запитання перший учасник.

5. Техники постановки вопросов

Различные психотерапевтические направления по-разному относятся к использованию вопросов в процессе работы с клиентом. В интегративном консультировании вопросы используются очень аккуратно, но, эффективно.

Существует множество классификаций типов вопросов в зависимости от их назначения. Все классификации можно разделить на общении специальные. К общим классификациям мы будем относить те, которые используются в различных отраслях науки во многих областях практической деятельности. К специальным классификациям - те, которые имеют узкое применение, например, только в психологическом консультировании.

Открытые и закрытые вопросы

Одной из наиболее популярных и наиболее удобных для работы общих классификаций является классификация, в основу которой положена степень развернутости ответа. Она делит все вопросы на открытые и закрытые.

Oткрытые вопросы - это такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ.

Обучаясь мастерству психологического консультирования, прежде всего, важно научиться задавать открытые вопросы, так как именно они побуждают клиента к разговору. Отвечая на них, клиент чувствует себя свободно, поскольку он вправе говорить все, что хочет, не ограничивая себя. Например:

- «О чем бы вы хотели поговорить сегодня?»

- «Что вы чувствуете, когда рассказываете о произошедших с

вами вчера событиях?»

Как отмечает Е. В. Сидоренко, открытые вопросы предоставляют уникальную возможность лучше понять другого человека и помогают ему быть свободным в самовыражении. Однако формулировать вопросы следует так, чтобы клиенту хотелось на них ответить.

Закрытые вопросы - это такие вопросы, которые требуют краткого ответа «да» или «нет».

Многие авторы считают, что следует избегать использования закрытых вопросов в рамках психологического консультирования. Закрытые вопросы эффективны в том случае, когда нам необходимо подтвердить или опровергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию, гипотезу и т. д.

- «Есть ли что-то еще, о чем бы вы хотели мне рассказать сегодня?».

-«Не могли бы вы прийти в следующий раз на час раньше; чем обычно?»

Используя открытые и закрытые вопросы, следует придерживаться некоторых правил:

•  удельный вес открытых вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых;
•  стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые вопросы.

Вопросы содержательного и эмоционального характера

Помимо открытых и закрытых, существует множество других типов вопросов, используемых в психологическом консультировании. Некоторые из них применяются только одной школой, другие же являются более распространенными и приемлемыми для различных психотерапевтических направлений. Как упоминалось выше, в интегративном консультировании вопросы используются «экономно», но эффективно, поэтому на начальном этапе обучения рекомендуется хорошо отработать технику постановки наиболее распространенных типов вопросов и лишь затем осваивать остальные.

В зависимости от степени участия психических процессов, все вопросы можно разделить на вопросы содержательного и эмоционального хapaктepа.

Вопросы содержательного характера вовлекают, в работу познавательные психические процессы, а вопросы эмоционального характера-эмоции и чувства.

Вопросы содержательного xapaктepa- это вопросы, которые затрагивают то, о чем повествует клиент.

Вопросы содержательного xapaктepa могут выполнять различные  функции. Они могyт быть заданы чтобы уточнить информацию, полученную от клиента, разъяснить или расширить сказанное, навести клиента на размышления, и, наконец, они могут служить переходным мостиком от одного этапа сессии к другому.

Задавая вопрос содержательного характера, консультант получает дополнительную информацию о клиенте, о его проблеме, о том, что волнует и беспокоит его, о чем он думает, мечтает, что хочет изменить в своей жизни и т. д. Примерами подобных вопросов могут быть следующие:

- «Не могли бы вы привести пример того, как ...?»

- «Какой смысл вы вкладываете в ...?»

-«Что именно вы сказали в тот момент?»

- «Что произошло дальше?»

- «Что бы вы хотели изменить в своих взаимоотношениях с

родителями?»

Вопросы содержательного характера особенно эффективных в общении с клиентом, который проявляет мало инициативы, постоянно задумывается прежде, чем что-либо сказать, долго молчит и т. д. В таком случае  данные вопросы помогут ему быстрее продвигаться от одного этапа сессии к другому.

В рамках сессии вопросы содержательного характера, как правило, преобладают над вопросами эмоционального характера, но и их следует использовать разумно, чтобы клиент чувствовал себя свободно в своем изложении проблемы или того, что привело его к консультанту. Так, например, в начале сессии, когда консультант собирает материал о том, что беспокоит клиента, предпочтение отдается техникам, нерефлексивного и рефлексивного слушания. На определенныx этапах сессии количество вопросов содержательного характера может несколько возрасти, но каждый из них должен быть оправдан.

Вопросы эмоционального xapaктepa - это вопросы, которые касаются эмоций и чувств клиента.  

После того как клиент сообщил консультанту необходимую информацию и консультант имеет представление о том, что произошло с клиентом, можно переходить к следующему этапу сессии - к выяснению реакции клиента на происходящие события. Понятно, что одно и то же событие может быть воспринято разными людьми по- разному. То, что у одного человека обычно вызывает чувство злости, может расстроить другого человека и никакие отразиться на эмоциональном восприятии третьего. В то же время принятие решения, ведущего к изменению ситуации, во многом зависит оттого, какие чувства испытывает клиент. Поэтому консультанту необходимо разобраться в том, что происходит с клиентом на уровне его эмоций, какие чувства возникли у него в результате происходящих событий.

Спрашивая клиента о чувствах, консультант может использовать следующие вопросы:

- «Что вы чувствуете?»

-«Какие ощущения вы испытываете?»

В интегративном консультировании вопросы эмоционального характера задаются в настоящем времени, даже если клиент повествует о своем прошлом или будущем. В этом случае можно сформулировать вопрос примерно так:

- «Вспоминая то, что произошло с вами неделю назад, что вы

чувствуете сейчас?»

-«Что вы чувствуете сейчас, когда говорите о вчерашнем дне?»

-«Что вы чувствуете сейчас, когда думаете о предстоящем выступлении?»

Если клиент неохотно делится своими ощущениями, консультант может задать уточняющие вопросы; например:

-«Что значит для вас «быть злым»?».

-«Что происходит с вами, когда вы испытываете ненависть?»

- «Не могли 6ы вы рассказать подробнее, что происходит с вами в тот момент, когда вы расстраиваетесь?»

Поговорив о своих эмоциях и осознав их, клиент часто чувствует себя намного лучше и готов продвигаться в рассказе дальше. Собрав определенную информацию о чувствах клиента, консультант может переходить к разговору о его мыслях, о том, как он расценивает происходящие события и что бы он хотел изменить.

Эффективные и неэффективные вопросы

Все вопросы делятся на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают уточняющими, поисковыми, переломными и гипотетическими. К неэффективным вопросам на данном этапе обучения  относят вопросы, начинающиеся со слов «Почему?»и «3ачем?», а также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми так и закрытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три предложенные классификации совместимы друг с другом.

Эффективные вопросы - это те вопросы, которыe помогают клиенту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Другими словами это специфические вопросы, без которых невозможно грамотно построить процесс консультирования.
Поисковые вопросы направлены на поиск новой информации о настоящем или прошлом клиента, о том, что уже произошло или происходит в данный момент, например:

- «Что делать вы в этой ситуации?»

-«Как отнеслись ваши коллеги к тому, что произошло у вас на работе?»

-«Какой эмоциональный осадок оставили данные события?»

- «Как отразились данные события на ваших взаимоотношениях?»

Поисковые вопросы также могут затрагивать и будущие реальные планы клиента. Например, клиент знает о том, что будет проводить свой отпуск с семьей на море, о том, что он скоро окончит университет, и т.д.

- «Что вы собираетесь делать во время вашего отпуска?»

- «Чем вы собираетесь заниматься, когда ваш сын и егo жена переедут на новую квартиру и, как вы сказали, «в доме наступит мир?»

С помощью поисковых вопросов мы можем выяснить то, что необходимо для оказания помощи клиенту, но о чем он не говорит. Поисковые вопросы следует задавать с особой осторожностью, чтобы не увести клиента в сторону, поэтому, прежде чем задать вопрос, необходимо решить, нужна ли нам та информация, с которой связан предполагаемый вопрос. Например, клиент рассказал, что недавно, пока он делал в магазине покупки, у него украли машину. В отделении милиции у него могyт узнать такие, подробности, как цвет, марка машины, около какого магазина она была оставлена и в какое время и др. Для психологического консультирования данная информация может оказаться совершенно ненужной. Нас в большей степени интересует то, какие чувства испытывает клиент, на какие мысли навели его данныe события, к каким выводам он пришел и какую помощь ожидает получить от нас.

Чтобы дать возможность клиенту чувствовать себя свободно в своем повествовании, поисковые вопросы могут носить общий характер и быть направленными на выяснение ситуации в целом; а не отдельных мелких деталей, например:

- «Не могли бы вы привести пример того, как это происходит ... ?» .

- «Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»

- «Каковы ваши планы на будущее?»

- «Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»  

Поисковые вопросы эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непоследовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициативу на себя.

Уточняющие вопросы. На начальном этапе обучения навыкам психологического консультирования следует научиться использовать вопросы для того, чтобы конкретизировать информацию клиента, уточнить детали и побудить клиента к продолжению разговора. Такие вопросы мы будем называть уточняющими.

В ходе консультирования клиент часто использует слова и словосочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не являются сугубо конкретными, например ,местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что именно подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос. Например:

Клиент: Я устал так жить.

Консультант: Как именно вы устали жить?

Или:

Консультант: не могли бы объяснить подробнее, что конкретно сводит вас с ума?

Или:

Консультант: Не могли бы вы пояснить, какой смысл вы вкладываете во фразу «сходить с ума»?

Консультант: что значит для вас «сходить с ума?»

Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может до конца понять, что происходит и что именно он хочет сказать. Иногда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. Кроме того, в этом случае целесообразно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи, например:

Консультант: Я заметила, что вы постоянно повторяете выражение «заколдованный круг». Я не уверена, что поняла правильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.

Переломные вопросы - это такие вопросы которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части сессии к другой. Скажем, после того как консультирующий психолог познакомил клиента с правилами проведения консультирования, он может задать вопрос, приглашающий клиента осветить его проблему, например:

Консультант: есть ли у вас вопросы по проведению нашей сессии?

Клиент: Я надеюсь, что все для себя уточнила.

Консультант. О чем бы вы хотели поговорить со мной сегодня? (Переломный вопpoc.)

Переломный вопрос также может быть задан тогда, когда консультант собрал достаточно информации о проблеме клиента и хочет перейти к следующему этапу сессии - поиску путей решения проблемы, например:

Консультант. Мне кажется что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит в вашей семье. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в  ваших взаимоотношениях с сыном?

Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуществляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, чтобы он хотел изменить в своей жизни. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый он может рассказывать ободном и том же по замкнутому кругу.

Гипотетические вопросы - это вопросы типа «Что будет, если?». Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к концу сессии, после того, как консультант получил некоторую информацию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению. Иногда у клиента уже имеется готовое решение, но существуют обстоятельства, которые мешают ему активно действовать, или таких обстоятельств не существует, но клиент об этом не знает.

Примеры гипотетических вопросов:

- «Kaк вы думаете, что произойдет, если ... (вы избавитесь от своей стеснительности; если ваш муж будет приходить домой раньше; если ваши родители перестанут вмешиваться в вашу личную жизнь и т. д.)?»

- «Что может измениться в вашей жизни после того, как ... ?»

- «Как изменится ваша жизнь, если ... ?»

- «Как будут развиваться ваши отношения, если ...?»  

Гипотетические вопросы направлены в будущее. Они также помогают узнать новое о клиенте, о том, что еще не произошло и не известно, произойдет ли когда-либо. Это вопросы, касающиеся мыслей клиента, его планов на будущее, в которых он еще не уверен, того, что бы хотел делать в будущем, что бы он хотел изменить в своей жизни и т. д. Клиент хотел бы это делать, но пока не знает как и строит гипотезы о своем будущем.

Неэффектuвные вопросы - это вопросы, начинающиеся со слов «Почему ?», «Зачем?» и некоторые виды альтернативных вопросов.

Вопросы «Почему?» и «Зачем?» уводят клиента от чувств к разуму. Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?» носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в форме вопроса: «Ты почему не вымыть руки?», «Почему ты пришел домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.

В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.

Альтернативные вопросы или вопросы, построенные по принципу «или ... или» И предполагающие выбор одного решения из двух, также бывают неэффективными при условии, что существует не два варианта решения проблемы, а больше. Например:

Начинающий консультант. Так что для вас лучше: отдать ребенка в детский сад и зарабатывать деньги или сидеть с ним дома без денег? (альтернативный вопрос «или ... или»)

Клиент. Вообще-то я и пришла к вам для того, чтобы принять решение. А вы думаете, что другие варианты мне не подходят?

Начинающий консультант. (Удивленно.) Но вы мне ничего не говорили о них ...

Клиент. Ну да, я просто объяснила, что мне не подходит ...

В данной ситуации клиент осталась в недоумении, почему консультант предлагает только два неприемлемых для нее варианта решения ее проблемы. Существует множество других вариантов, о которых пока не было речи. Вопрос начинающего консультанта ограничивает выбор клиента, в результате чего данная сессия переросла в спор, что не является показателем профессионализма. В подобной ситуации консультирующий психолог мог быть спросить клиента о том есть ли у нее еще какие-либо варианты, а после этого обсудить их вместе.

Задавая вопросы клиенту, необходимо знать, для чего мы это делаем и какую информацию мы хотим получить с помощью данного вопроса. Следует избегать вопросов, которые не несут информативной (с точки зрения консультирования) или эмоциональной нагрузки. К таким вопросам могут относиться те, которые расширяют сведения о месте и времени происходящих событий, о том, какие люди, помимо упомянутых клиентом, были вовлечены в данные события, и другие подобные вопросы (если в этом нет особой необходимости). Вопросы, ответы на которые интересуют консультанта только из любопытства, также не способствуют продвижению к решению проблемы клиента. Подобная информация может оказаться лишней и ненужной, особенно на начальных этапах обучения консультированию.

Многие начинающие консультанты задают вопросы только потому, что не знают, как продолжить сессию. В этом случае, как упоминалось выше, было бы лучше, по возможности, использовать техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По данным наших наблюдений, большое количество вопросов, особенно бессистемных, может привести клиента к ощущению, что он находится на допросе или на интервью, что не способствует созданию доверительных отношений во время сессии.

Сью Каплей дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:

•  задавайте вопрос прямо, избегая двусмысленности;
•   будьте предельно кратки;
•  формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы имеете в виду;
•   если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;
•  используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т. д.), который использует клиент.
•   избегайте того, чтобы задавать несколько вопросов подряд, не дожидаясь ответа клиента. Из нескольких заданных подряд вопросов клиент, скорее всего, выберет для ответа только один. Все остальные останутся без должного внимания.

PAGE  43

1. Первый спутник
2. Контрольная работа Выполнила студент 2 курса группа 17201
3. 2012 год Прототипы задания 12 Решите уравнение
4. Реферат- Теория обучения в высшей школе
5. тема Республики Беларусь
6. Основы рыночной экономики (Шпаргалка)
7. Тема 6- Налоги и организация налоговой системы Лекция 1 Литература- Мельников В
8. 1 Русская Митрополия5 1
9. Состояние и перспективы применения присадок к топливу в России и за рубежом
10. The 70-th anniversary
11. Internet для все
12. Тематика контрольных работ по дисциплине Финансовая математика Дмит
13. тема взаимоотношений между государством в целом то есть его центральной властью и территориальными составн
14. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы
15. Основные направления международного сотрудничества в области безопасности жизнедеятельности
16. Курсовая работа- Таможенный контроль за ввозом в РФ и вывозом из РФ культурных ценностей
17. Маркетинговая среда фирмы Маркетинговая среда фирмы это совокупность активных субъектов и сил действую
18. Контрольная работа 3
19. тема административного права
20. Мелкому Копаню Волкову Андрюхе Ваньку Чухно и Лёхе Мятежный Страж Часть первая Начало В древней Ру

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе