Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Практичне заняття № 8
Тема 8. Етика ділового спілкування
Об'єкт дисципліни — ділове спілкування, її предмет — його моральний та психологічний аспекти, етичні й психологічні механізми.
Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна, становленню й розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психологія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент та ін.). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну й ту саму природу людської поведінки (але під різними кутами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та їхню взаємодію.
Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами — про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль — як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідомості, спрямованою на утвердження самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя.
Слід розрізняти поняття "мораль" і "моральність". Мораль передусім є певною формою свідомості — сукупністю усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки. Що ж до моральності, то її здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у реальній поведінці людей та стосунках між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, аніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі .
Моральна свідомість, що лежить в основі такого спілкування, є відображенням моральної практики й моральних відносин. Вона випливає із сукупності певних норм, моральних принципів, мотивів і ціннісних орієнтирів. Під останніми найчастіше розуміють суб'єктивну значущість певних явищ реальності для конкретної людини й суспільства. Дослідження про ціннісні орієнтації молоді свідчать, що в їхній ієрархії за останні десять років відбулися помітні зміни.
Етикет функціонує в суспільстві як сукупність двох форм поведінки: мовленнєвої і немовленнєвої.
Мовлення людини — це своєрідна візитна картка, це свідчення рівня освіченості людини, її культури, а разом з тим, через сукупну мовленнєву практику мовців — це і показник культури суспільства.
Культура мовлення — це система вимог, регламентацій стосовно вживання мови в мовленнєвій діяльності (усній чи писемній).
Культурою мови називають дотримання усталених мовних норм усної і писемної літературної мови, а також свідоме, цілеспрямоване, майстерне використання мовно-виражальних засобів залежно від мети й обставин спілкування.
Головним завдання культури мови є:
• виховання навичок літературного спілкування;
• пропаганда й засвоєння літературних норм у слововжитку, граматичному оформленні мови;
• у вимові та наголошуванні;
• неприйняття спотвореної мови, або суржику.
Насамперед, у таких аспектах, як нормативність, адекватність, естетичність, поліфункціональність мовлення.
Нормативність — це дотримання правил усного та писемного мовлення: правильне наголошування, інтонування, слововживання, будова речень, діалогу, тексту, це дотримання загальноприйнятих стандартів. Наше завдання — розвинути в собі здатність оптимального вибору мовних засобів відповідно до предмета розмови.
Культура мовлення суспільства — це чи не найяскравіший показник стану його моральності, духовності, культури взагалі. Словесний бруд, що заполонив мовлення наших співгромадян, мовленнєвий примітивізм, вульгарщина — тривожні симптоми духовного нездоров'я народу.
Експериментально доведено, що грубе слово як негативний подразник діє кілька секунд, але реакція на нього триває декілька годин і навіть днів. Як наслідок — порушення нервової та серцево-судинної діяльності людини, її хвороба, а іноді й смерть.
Основні ознаки культури мови:
1) змістовність (потрібно продумувати текст і основну думку висловлювання; розкривати їх повно; говорити й писати лише те, що добре відомо; не говорити й не писати зайвого; добирати матеріал, якого не вистачає);
2) правильність і чистота (дотримуватися норм літературної мови);
3) точність (добирати слова і будувати речення так, щоб найточніше передати зміст висловлювання);
4) логічність і послідовність (говорити і писати послідовно, забезпечувати смислові зв'язки між словами і реченнями в тексті;
складати план виступу чи лекції; систематизувати дібраний матеріал; уникати логічних помилок);
5) багатство (використовувати різноманітні мовні засоби, уникати невиправданого повторення слів, однотипних конструкцій речень);
6) доречність (ураховувати, кому адресовано висловлювання, як воно буде сприйняте при певних обставинах спілкування);
7) виразність і образність (добирати слова і будувати речення так, щоб якнайкраще, якнайточніше передати думку, бути оригінальним у висловлюванні і вміти впливати на співрозмовника).
В усному спілкуванні професійного спрямування - як наукового, так і ділового змісту - наявні свої види та жанри, які розрізняються за змістом виголошуваного матеріалу та формою його подання.
Етикет українців утілений у системі мовних знаків, символів, словесних форм (вербальні засоби спілкування), жестів, міміки, пози, зовнішності (невербальні засоби спілкування) увібрав найдавніші звичаї та традиції. Скажімо, на мовному рівні етнопсихологічні ознаки українців, зокрема доброзичливість, шанобливе ставлення до співрозмовників і почуття власної гідності, виявляються в тому, що в центрі багатьох висловів, поширених в українському мовному етикеті є слова з коренями добр-, ласк-, здоров-; "молекулами доброти й ніжності"1 називають своєрідні пестливі форми звертань; характерна пошанна множина ("Просили батько, просили мати..." - з мови весільних обрядів), клична форма (батьку, мамо, брате, друже).
Перше враження про людину складається з того, наскільки щиро й привітно вона вітається, а поганий настрій може викликати зустрічну неприязнь. Також загальна й мовна культура людини виявляється у вмінні обрати доречну форму привітання чи прощання.
Вибір привітальної фрази залежить від часу зустрічі. Вранці доцільно буде сказати: Добрий ранок! або Доброго ранку/ З добрим ранком вас/ Доброго ранку, колего!; удень - Добрий день! або Доброго дня/ Добридень!; увечері -Добрий вечір! Вечір добрий! Добривечір/
Будь-яка зустріч закінчується прощанням, для якого теж залежно від часу потрібно дібрати вислови: До побачення! Бувайте здорові! Ходіть здорові! Прощавайте! На все добре! Усього найкращого! Щасливої дороги! До зустрічі! До завтра! До наступної зустрічі! Добраніч! На добраніч!
Подяку краще висловити продуманим, спеціально дібраним відповідно до ситуації словом: Дякую! Спасибі! Сердечно Вам дякую! Щиро Вам дякую! Прийміть мою найщирішу вдяч ність! Дозвольте висловити Вам подяку! Дуже вдячний за Вашу турботу!
Є вибір і серед форм висловлення прохання: Будь ласка! Будьте ласкаві! Коли Ваша ласка! Прошу Вас! Чи не могли б Ви... Якщо можете... Якщо Вам не важко...
У скарбниці мовного етикету українців чимало формул для того, щоб попросити вибачення. Такі вислови вживаються у напівофіційному й неофіційному спілкуванні: вибач(те), пробач(те), вибачай(те), даруйте, прошу вибачення, я дуже жалкую, мені дуже шкода, прийміть мої вибачення, приношу свої вибачення, перепрошую, я не можу не вибачитися перед вами.
Зверніть увагу! В українській мові вживання слова вибачаюся ненормативне, оскільки поєднання цього кореня і постфікса означає, що мовець адресує вибачення за образу, завдану самому собі.
Загально прийнятими формами ділової комунікації у роботі фахівців є ділові бесіди, наради, збори, переговори, ділові зустрічі, коеференції тощо.
Ділова телефонна бесіда
Ось короткий план телефонної розмови. Припускається, що на розмову припадає 3 хвилини:
1) взаємне представлення — 20+5 секунд;
2) уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 секунд;
3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;
4) заключне резюме — 20±5 секунд.
Проведення зустрічей
Якщо керівник організації домовляється про зустріч із клієнтом, важливо пам'ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співрозмовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:
— призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;
— секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнтів для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замові перепустку;
— варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обов'язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у порядку, клієнт почуватиметься вільніше);
— бесіду треба розпочати точно в призначений час;
— побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;
— треба мати перед собою інформацію про посаду, ім’я по батькові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпечити клієнта;
— обов'язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;
— годинник у кабінеті має бути розташований так, щ його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;
— менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у пропорції 40:60). Це дасть змогу краще його зрозуміти
— якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуся ваші ділові відносини;
— якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточну відповідь;
— якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому,
— прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйнятих правил етикету: встати з-за столу, подати руку провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіху у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій авторитет і репутацію.
^ Проведення переговорів
Переговори — це обмін думками, який зазвичай відбувається з певною діловою метою. Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників. Переговори можуть мати як неофіційний, так і протокольний характер.
Переговори як форма колективного обговорення передбачають три стадії: а) аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення; б) планування; в) дискусія.
Готуючись до переговорів, доцільно відвести певний час для попереднього аналізу позицій та інтересів їхніх учасників — це буде запорукою успіху. Його слід робити відповідно до принципів ведення переговорів: а) розмежуванні учасників і предмета обговорення; б) урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій; в) аналіз усіх можливих варіантів розв'язання проблеми; г) визначення певного критерію для прийняття рішення.
Під час переговорів люди поводяться по-різному і, готуючись до них, вивчають не лише психологію й репутацію партнерів, а й манеру їхньої поведінки. Для досягнення успіхів обговоренні неабияке значення має те, яке враження справлять його учасники один на одного. Не можна забувати про, одяг, приміщення, умови проведення переговорів. Наприклад, після першої зустрічі учасники, спілкуючись, обговорюють іноді не тільки предмет переговорів і їх зміст, але й те, як трималися представники іншої сторони, як вони були вдягнені, чи поводилися невимушено, чи посміхалися і т. ін.
Ставлення учасників переговорів до обговорення процесу також може бути різним: в одних випадках зорієнтованим на отримання результату за будь-яку ціну, в інших — на продовження партнерських відносин. Оскільки нерідко бажання зберегти добрі стосунки є важливішим, аніж результат переговорів, доцільно:
а) проаналізувати характер відносин між учасниками переговорів, а також свої і, по можливості, чужі почуття. Якщо є негативні емоції в якоїсь із сторін або в обох, доцільно своєчасно розрядитися, щоб не спалахували пристрасті. Для цього можна пожартувати, використати якісь жести, змінити інтонацію або вибачитись;
б) якщо відчувається непорозуміння, треба спокійно вислухати іншого (можна попросити, щоб він повторив найважливіші думки), а потім у разі потреби уточнити, нейтралізувати, спростувати його аргументи;
в) щоб зрозуміти хід думок партнерів, варто поставити себе на їхнє місце, а потім спільно обговорювати проблему.
Якщо телефонують Вам:
Якщо телефонуєте Ви:
Службова розмова складається з таких етанів:
1) момент налагодження контакту;
2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);
3) закінчення розмови.
Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)!