Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Ответы на вопросы к зачету
Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом.
· Межличностная коммуникация происходит с помощью самораскрытия, обратной связи и восприятия того, как открываются другие
· Для идеальной коммуникации необходима открытость в отношениях
· Закрытость ведет к автономии и безопасности, а открытость – к близости, единству и сотрудничеству.
«Принципиальные моменты этого определения» : (Д. П. Гавра)
1. Понятие термина «коммуникации» соответствует не только латинскому значению («делаю общим, связываю, общаюсь»), но и понимаю в технических (связь, пути сообщения) и естественных (сигнальные способы связи у животных) науках. Прежде всего, обращают внимание на процесс обмена.
2. Коммуникативные действия – это действия, ориентированные на смысловое восприятие их людьми, в ходе которого происходит обмен сообщениями/информацией. Информация принимает форму знаков. Соответственно важными становятся процессы кодирования и декодирования, что предполагает интерпретацию.
3. Межличностный характер коммуникации означает, что обмен сообщениями происходит между небольшим количеством людей. Как правило, это непосредственное взаимодействие.
Особенности межличностной коммуникации: (конспект Большакова Н. С.):
· Самосознание, то есть представление человека о самом себе, что определяет выбор собеседника;
· Самораскрытие, то есть самопрезентация, раскрытие себя другим;
· Обратная связь;
· Восприятие участников;
· Для идеальной межличностной коммуникации необходима открытость в отношениях.
Аксиомы межличностной коммуникации.
1. Невозможность отсутствия коммуникации.
(в любой ситуации, когда люди доступны для восприятия друг друга, любое поведение обладает информационной ценностью)
2. Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения.
(уровень содержания – информация, которая передается в сообщении; уровень отношения – как она передается, демонстрируется отношение к информации и собеседнику)
3. Пунктуация последовательности событий.
(логика)
4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие.
(симметрическое – копирование поведения одного партнера другим, комплементарное – поведение одного партнера дополняет поведение другого)
5. Коммуникация может быть намеренной и ненамеренной, эффективной и неэффективной.
Воздействие в коммуникации:
Конструктивное
(улучшает коммуникацию, помогает в отношениях)
Деструктивное
(вредит коммуникации)
Формы проявления воздействия в коммуникации:
1. Утверждение
(отстаивание своих взглядов, не ущемляя других)
2. Аргументирование
(защита своей точки зрения, поддержка доводами)
3. Проявление гнева
(признак слабости и отсутствия аргументов)
4. Вербальная агрессивность
(враждебность, стремление обидеть собеседника)
Межличностная адаптация.
Проявляется в том, что участники приспосабливаются, настраиваются на нее (громкость, темп, тембр речи). Важную роль играет подготовка к разговору.
Виды межличностной адаптации
Конвергенция
(схождение позиций)
Дивергенция
(расхождение позиций, подчеркивание этого)Конвергенция и дивергенция могут быть:
взаимной/невзаимной, полной/частичной, осознанной/стихийной
· Концепция честной коммуникации (Карл Роджерс) цель коммуникации – адекватное понимание себя и других, а понимание возможно только в честной коммуникации.
Анализ межличностной коммуникации – это анализ того, при каких условиях и с помощью каких средств личный опыт одного субъекта может быть представлен другому и более или менее точно истолкован им, и как эти сообщения влияют на характер отношений между участниками.
5 методов (пласторов) теории обмена:
1. Вознаграждение
2. Наказание
3. Экспертиза
4. Безличные обязательства
5. Личные обязательства
Коммуникативная компетентность в межличностном общении
Складывается из:
· Способности человека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой предстоит общение, ориентироваться в ситуации, в которой он отказался
· Коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализовать коммуникативный замысел
· Способности разбираться в самом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера
· Навыков самонастройки, саморегуляции в общении, включая умения преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжения, эмоционально настраиваться на ситуацию, распределить свои усилия в общении
Социальная ситуация – фрагмент определяемый людьми, местом действия, характер развертывающейся действий и деятельности
2. Основные парадоксы и патологии межличностной коммуникации.
Основные парадоксы и патологии прямым образом исходят из аксиом межличностной коммуникации. А это:
1. Невозможность отсутствия коммуникации.
(в любой ситуации, когда люди доступны для восприятия друг друга, любое поведение обладает информационной насыщенностью, т.е. является коммуникацией. Человек не может не вступать в коммуникацию)
Ряд стратегий ухода от общения:
- Прямая демонстрация нежелания общаться; правда, поскольку такое поведение не соответствует правилам вежливости, оно требует определённого мужества.
- Стратегия наименьшего сопротивления (поддакивание)
- Дисквалификация коммуникации
- Приемлемое для собеседника, не обижающее его указание причин, по которым в данный момент общение нежелательно.
2. Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения.
(уровень содержания – информация, которая передается в сообщении; уровень отношения – как она передается, демонстрируется отношение к информации и собеседнику)
Смешение этих уровней приводит к нарушению коммуникации.
3. Пунктуация последовательности событий.
(логика Смысловые доминанты (важно, интересно, причины) организуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие)
4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие.
(симметрическое – копирование поведения одного партнера другим, комплементарное – поведение одного партнера дополняет поведение другого) В симметрических отношениях постоянно существует опасность соревновательности, что приводит к ссорам и конфликтам между индивидуумами, т.е. вражда. Нарушение комплементарных отношений выливается в игнорирование личности другого.
5. Коммуникация может быть намеренной и ненамеренной, эффективной и неэффективной.
Причины неожиданного межличностного конфликта:
- внутренняя конкуренция среди персонала в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами
- внешняя для фирмы кризисная ситуация
- воспринимаемый как угроза приход нового коллеги
- наличие большого числа претендентов на освободившееся карьерное места
- резкое повышение одного из коллег на службе
- обычная зависть или жажда славы
- страх за свое существование
- нежелание раскрытия подробностей «старых дел»
- слабость
- неприятие иногородних, провинциалов, «столичных штучек», представителей другой национальности, иностранцев
- предубеждение против инвалидов
- социально-политическая ангажированность
- неприятие «белых ворон»
- «миссионерская забота» о жертве
- особо галантное или грубое отношение к женщинам
- активное противостояние сексуальному преследованию
Моббинг – негатив группы по отношению к одному из её участников - приводит к попранию достоинства личности, причиняет ущерб физическому здоровью и наносит вред психологическому состоянию человека. Человеку следует уметь отстаивать свои гражданские и человеческие права, честь достоинство, свободу личности.
В целях профилактики следует:
- не отдавать открыто предпочтение никому из своих сотрудников, это может стать провокацией
- никогда не поддерживать сотрудников в спорах друг с другом, надо иметь свое мнение и отстаивать его
- показать персоналу, что рук-во организации против моббинга
- продемонстрировать эту свою поддержку не вовлеченным в конфликт сотрудникам
Защитные механизмы психики – психологические стратегии, с помощью которых люди снижают интенсивность таких негативных состояний, как внутренний конфликт и фрустрация. Фрустрация – возникает в связи в возникновением препятствий при движении к цели
Известно коло 30 психологических защит. «Формула Миллера», т.е. числом «семь плюс-минус два»
Смещение – один из самых известных защитных механизмов
Выделяют 2 типа смещения:
А. Первый называется «смещение объекта», когда человек к одному лицу или объекту чувство, которое в действительности испытывает к другому лицу или объекту
Б. При втором этапе объект не меняется, но энергия, связанная с одним чувством, переходит в другое чувство, отличное от первоначального (смещение сексуального и активного драйва)
Еще одна защита – регрессия – личность в условиях конфликта возвращается на более раннюю или удобную для него стадию развития
Подавление\вытеснение – глушилка «этого не произошло»
Проекция или перенос (перенос собственных хар-к на других людей)
Юнг выделяет 3 структурных компонента личности
Персона или Маска . Персона – это общеизвестный фасад личности, конкретный и одномерный. Персона – коллективно-пригодная искусственная личность
Тень – все асоциальное, животная природа человека
Анима или анимус – это женская сторона личности у мужчин и мужская у женщин
Отождествление - Используя защитную идентификацию, человек принимает личностные черты, особенности поведения, заимствует элементы логики и мышления, некоторые аксессуары того лица, которому везет в удовлетворении своих потребностей. Власть и престиж укрепляют шаткое представление индивидуума о собственной значимости. При этом, решение вопроса о собственном предназначении временно откладывается. Наличие должности снимает негативное побудительное состояние, которое толкает человека вперед
Рационализация – это оправдание своего поведения, причина которого маскируется как для других, так и для себя
интеллектуализация – тоже защитный механизм. Это тщательное анализирование, которое приводит к росту чувства собственного контроля над ситуацией
Еще одна патология в коммуникации – манипулирование.
Манипулятор: - часто говорит о своих чувствах, но редко их испытывает,
- любит говорить о своих тревогах, но честно повернуться к ним лицом и попытаться избавиться от них не может. Сокрытие своих истинных глубоких чувств – это клеймо манипулятора. Современный манипулятор развивается с целью – чтобы лучше контролировать окружающих
манипулятор боится, что кто-нибудь, даже близкий человек, узнает о его истинных чувствах.
8 основных манипулирующих типа:
диктатор
тряпка
калькулятор все рассчитывает
Прилипала противоположность калькулятору
хулиган преувеличивает свою агрессивность, жестокость. Разновидности: ненавистник, гангстер, угрожающий, сварливая баба
славный парень преувеличивает свою доброту
судья преувеличивает свою критичность, никому не верит, полон обвинений, заставляет признать вину
защитник чрезмерно подчеркивает свою поддержку, портит других, сочувствуя сверх меры, вместо того, чтобы заняться собой
5 причин манипуляции:
конфликт человека с самим собой
любовь (раскрытие человека перед другим)
риск, неопределенность
боязнь тесных межлич. контактов
желание получения одобрения
Манипуляционные системы:
Активная – человек всем демонстрирует свою силу, не показывает своей слабости
Пассивная – позволяет думать и работать за него
Соревнующаяся – жизнь как игра, роль деятельного бойца, не подпускает к себе близко
Безразличная – индифферентность, конформизм
Основные характеристики манипуляции:
Ложь (фальшь, мошенничество)
Неосознанность (апатия, скука)
Контроль (закрытость, намеренность)
Цинизм (безверие)
Речевые стратегии защиты от манипуляции:
Трюизмы – банальные истины
Речевые связывания или псевдологика – прием, основанный на инерции мышления и позволяющий придать высказыванию иллюзию смысла
Визуальное связывание – прием комбинированный, более мощный, человек выступает на фоне картинок, к которым не имеет отношения
Иллюзия выбора
Пресуппозиция – инструкция, приказ, оформленный, как предварительные условия для выполнения очень простого действия
Номинализация – то, что нельзя положить в карман
Ценностная подстройка – присоединение к ценностям и образу жизни
3. Базовые ожидания в межличностном взаимодействии.
Есть правила социального взаимодействия – это стандартные действия, методы, процедуры, устанавливающие и регулирующие порядок отношений между участниками взаимодействия, в основе которых – знание того, какое поведение соотв.данной ситуации, а какое нет. Правила тесно переплетены с ожиданиями по поводу взаимодействия, т.е. следование правилам определяется ответом людей на вопросы «Чего мне следует ожидать?» и «Что я должен сделать?». К базовым ожиданиям, определяющим характер повседневного общения, можно отнести:
1. Ситуационная уместность: ожидается, что участники взаимодействия знают, как вести себя в конкретных социальных ситуациях. Нарушение этого ожидания объясняется усталостью, неуклюжестью и т.д. Если же этих объяснений недостаточно, то окружающие склонны приписывать нарушителю душевную болезнь.
2. Уважительное отношение друг к другу, что подразумевает соответствующую манеру поведения. При этом приемы обращения и манера держаться отнюдь не свидетельствует об искренности, речь идет именно о базовых ожиданиях, в основе которых – признание необходимости совместного существования самых разных людей.
3. Способность передавать свои сообщения доступным для понимания другого человека образом, и, в свою очередь, проникать в смысл того, что передано ему самому.
4. Взаимность, содержание которой можно выразить следующим образом: необходимо помогать тем, кто помогал нам, нельзя причинять вред тем, кто оказывал нам помощь.
Дополнительно:
Выделяют 3 типа потребностей:
· Биологические – обусловлены необходимостью поддерживать постоянство внутренней среды организма
· Социальные и идеальные – физиология высшей нервной деятельности подходит к определению природы и состава социальных и идеальных потребностей, опираясь на представления о существовании врожденной, безусловнорефлекторной основы поведения, имеющей универсальный характер и проявляющийся в поведении как высших животных, так и человека.
Виды социальных потребностей:
· Потребность принадлежать к определенной социальной группе
· Потребность занимать в этой группе определенное положение в соответствии с субъективным представлением индивида об иерархии этой группы
· Потребность следовать поведенческим образцам, принятым в данной группе
Идеальные потребности:
· Потребность в новизне
· Потребность в компетентности
· Потребность в преодолении
Потребность в новизне лежит в основе ориентировочно-исследовательской возможности активного познания окружающего мира
Две группы факторов имеют отношение к этой потребности: дефицит активации, который побуждает к поиску новых стимулов, и дефицит информации, который заставляет искать пути снижения неопределенности.
Потребность в компетентности – ее удовлетворение создает основу для овладения инструментальными навыками, т.е. основу для обучения в самом широком смысле этого слова
Потребность преодоления («рефлекс свободы» по определению Павлова И.П.) возникает при наличии реального препятствия и детерминирована стремлением живого существа преодолеть это препятствие. Рефлекс свободы ярче всего выражен у диких животных, стимулов для его актуализации служит какое-либо ограничение (препятствие), а безусловным подкреплением является преодоление этого препятствия.
Потребности достижения целей жизни, дифференцируют на 4 группы:
· Материальный блага для индивидуума и семьи
· Власть и слава
· Знания и творчество
· Духовное совершенствование
Структура потребностей может меняться у одного и того же человека на протяжении различных периодов его жизни
Чем ниже субъективно-нормальный уровень удовлетворения потребностей существования, тем более вероятно, что после его достижения будут доминировать интеллектуальные и духовные потребности
Абрахам Маслоу охарактеризовал самоактуализацию как желание человека стать тем, кем он может стать. Человек, достигший этого уровня развития, добивается полного использования своих талантов, способностей и потенциала личности.
Восприятие - индивидуальный фильтр, через который проходит любой коммуникативный акт; это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных, посредством которого человек придает значение всему, что его окружает.
Среди общих закономерностей восприятия, как одного из важнейших психических процессов обычно отмечают:
Принцип избирательности:
В каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создаёт хоть и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира
Принцип целостности:
Люди воспринимают объекты и ситуации не дискретно (не по частям), но как динамическое целое, спонтанно организуют восприятие в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости и сходства
Принцип константности, устойчивости
Имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях
4 стадии восприятия:
1.регистрация (наблюдение) – поступл.инф-ции через органы чувств
2.избирательность(селекция) – актуализуирование инф-ции с помощью механизмов селективности восприятия
а) механизм резонанса – стимулы, соотв. потребностям,ценностям интересам и целям чел., воспринимаются быстрее и адекватнее, т.к. попадают с ними в резонанс
б)механизм защиты – стимулы,противоположные ожиданиям,подвергаются искажению, узнаются хуже
в)механизм настороженности – стимулы, к-рые могут привести к психич.нарушениям, узнаются быстрее других
3.организация – группирование полученной инф-ции в значимую для индивида целостность. Строится на принципах:
а)принцип обесценивания – человек отбрасывает факты, к-рые имеют альтернативное объяснение
б)принцип усиления – из множества причин чел. выбирает наиболее вероятную
в)принцип предубеждения – искажение информации, включает в себя несколько образцов восприятия
г) ложное согласие – переоценка типичности собств. мнений, суждений и поведения, чел. убежден в правильности собств. точки зрения
д)неравные возможности – признание и неприятие стутаусно-ролевой позиции др.человека
е)игнорирование ценности не случившегося – то, что не случилось, может быть важнее того, что случилось
ж)большее доверие фактам, чем суждениям – первый взгляд больше обращен видимым фактам, а ситуацию определяют позже
з) построение ложных корреляций – ошибочное приписывание несвойственных человеку качеств (напр., если полный-то добрый, красивая - глупая)
4.интерпретация - для человека важна не сколько сама инф-ция, сколько ценность, к-рую он ей придает. На интерпретацию оказывает влияние желания, эмоции, ожидания, потребности, мотивы и интересы. С точки зрения интерпретации выделяют
Типы личности по способу восприятия:
а)интерналы – объясняют происходящее исходя из внутренних причин и убеждений
б)экстерналы – объясняют происходящее исходя из внешних, ситуативных причин и факторов
в)наблюдатели – нет собственной позиции, не предпринимают действий, пассивны
г)деятели – используя свой жизненный опыт предпринимают действия по развитию ситуации, активная жизненная позиция
Правила межличностного восприятия:
1) Процесс восприятия имеет личностную основу.
Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы интерпретируют их по разному
2) Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникнуть трудности в ходе межличностной коммуникации
3) Если позволять насущным потребностям, эмоциям, интересам контролировать наше восприятие, можно пропустить направленные к нам важные сообщения других людей
Особенности:
1) Субъект и объект межличностного восприятия (люди) подобны
Приводит к тому, что индивид (субъект) делая заключение о состоянии или намерениях другого лица, в максимальной степени склонен, или имеет возможность использовать при этом свой собственный опыт.
2) Если я допущу ошибку при восприятии предмета, то я легко могу её исправить, произведя с этим предметом действия, которые позволят мне обнаружить мою ошибку.
Вывод:
Главным регулятором в построении общения является тот образ партнёра, то представление о нём, которое имеется у каждого. Именно к этому образу будут обращены коммуникативные послания.
Дополнительно:
Способы объяснения причин удач и неудач по Б.Вайнеру (локус причинности):
-наличие внутр.и внешн. Факторов
-постоянство\изменивость причин
-способность\неспособн. контролировать причины
|
причина |
внутренняя |
Внешняя |
|
постоянная |
способности |
Трудность задачи |
|
Переменная |
усилия |
Успех\везение |
Свои успехи объясняются внутр.качествами,а неудачи-внешними причинами.
Успехи и неудачи других же объясняются наоборот.
3 эффекта процесса восприятия
1.эффект стереотипизации – восприятие чел. по его принадлежности к группе
2.эффект ореола – восприятие человеком другого на основании одной из собств. характерных черт
3.эффект проекции – отождествление ерт другого со своими собств.
4*(нет у гавры,есть у большакова) эффект неудачника – чел.,претерпевший неудачу, воспринимается как менее способный
Эффект 1-го порядка: при поступлении противоречивой информации приоритет у первой поступившей
Эффект 2-го порядка: при непротиворечивой приоритет у последней
Более всего исследованы три таких "эффекта":
эффект ореола ("гало-эффект"),
эффект новизны и первичности, а также
эффект, или явление, стереотипизации.
Сущность "эффекта ореола" заключается в формировании специфической установки на воспринимаемого через направленное приписывание ему определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, категоризируется определенным образом, а именно – накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль "ореола", мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.
Тесно связаны с этим эффектом и эффекты "первичности" и "новизны". Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. В одном эксперименте четырем различным группам студентов был представлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что он экстраверт; во 2-й группе, что он интроверт; в 3-й группе – сначала, что он экстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе – то же, но в обратном порядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминах предложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем с таким описанием не возникло. В третьей и четвертой группах впечатления о незнакомце точно соответствовали порядку предъявления информации: предъявленная ранее возобладала. Такой эффект получил название "эффекта первичности" и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек. Напротив, в ситуациях восприятия знакомого человека действует "эффект новизны", который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.
В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, а именно процесса стереотипизации. В широком смысле слова стереотип – это устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным "сокращением" при взаимодействии с этим явлением. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например принадлежности его к какой-то профессии. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью.
5. Особенности и функции неформальной коммуникации.
— передача информации по неофициальным каналам.
В компании, управление которой строится на принципах авторитаризма, неформальная коммуникация может восприниматься как серьезное нарушение внутрифирменной дисциплины, особенно когда дело касается негативной информации. В демократически построенной организации неформальная коммуникация обычно не возбраняется и даже поощряется.
Не следует, путать неформальную коммуникацию с устной, поскольку информация может быть передана «не тем людям» не только в устной форме, но и в виде документа.
Слухи являются неотъемлемым элементом и структуре неформальной коммуникации любого общества. Они представляют собой недостаточно проверенные сведения неизвестного происхождения, передаваемые в процессе межличностного общения.
Существует несколько оснований, по которым производится их классификация:
по содержанию (политические, экономические, экологические и т.п.);
временной opиентации (касающиеся прошлого, предсказывающие);
типу происхождения (спонтанные преднамеренные);
отношению к реальности (рациональные, фантастические).
Возможно также распределение слухов на основе того, каким эмоциональным потребностям людей они удовлетворяют. Согласно этому критерию выделяют три вида слухов:
Слух-мечта отражает надежды и стремления людей, в среде которых он циркулирует
Слух-пугало выражает распространенные в обществе страхи и тревоги.
Слух-разделитель основывается на распространенных в обществе негативных предрассудках относительно других социальных групп, что влечет за собой резке негативное к ним отношение (вплоть до агрессии).
Важнейшим фактором, способствующим интересу к слухам является наличие у индивида субъективного ощущения нехватки информации по какой-либо теме.
Только в таком состоянии человек будет искать и передавать недостоверную информацию.
Другой детерминантой возникновения слухов является значимость темы для человека.
Дна указанных фактора (неопределенность, значимость) входят в формулу «основного закона слухов», предложенного Г. Олпортом и Л. Постманом [5]. Согласно этому закону интенсивность слухов зависит от важности темы для аудитории и степени информационной неопределенности относительно данной темы.
Еще одной переменной, влияющей на интерес к слухам является уровень тревожности индивида. Вера в истинность слуха также способствует его распространению
Слухи играют важную роль в конфликтах разного рода: межгрупповых, межнациональных, международных. Их значимость связана с тем, что в современном обществе возможности воздействия конфликтующих сторон друг на друга существенно ограждены как законодательными рамками, так и общественным мнением.
6. Типичные трудности межличностного взаимодействия.
Стрессовая ситуация – ситуация,к-рая становится для человека, переживающего или воспринимающего ее, причиной стресса или тревоги.
Трудные,стрессовые ситуации:
1.ситуации неодобрения или критики со стороны других
2.ситуации публичного выступления и соц.активности
3.ситуации конфронтации и выражения ендовольства
4.ситуации сексуального контакта
5.ситуации интимности и теплоты в общении
6.ситуации конфликта или отвержения со стороны родителей
7.ситуации утраты близкого человека или значимых отношений
Источники беспокойства могут быть связаны с
-субъективными состояниями участников комм-ции
-с параметрами самой ситуации
Трудности возникают,если:
-люди не осознают свои цели и цели партнеров
-преследуют другие цели,не уместные в данной ситуации (это приводит к внутреннему конфликту или конфликту с др.людьми
-возникает жестокость или неясность правил,к-рые нужно соблюдать
-нужно знание концептов,чтобы участвовать в ситуации (нужно знать нормы и правила дебатов,аукционов,похорон,чтобы успешно в них участвовать)
Терапевтические направления в работе с субъективным состоянием:
1.снижение тревожности с помощью бихевиориальной терапии
2.совершенствование навыков и способности управлять ситуациями при помощи тренинга
С параметрами ситуации:
Совершенствование способов видения ситуации
7. Продуктивный и непродуктивный стили межличностного делового общения.
В основу различия этих двух стратегий контакта может быть положена ценностная ось "отношение к другому как к ценности - отношение к другому как к средству".
Несколько уровней, каждый из которых соответствует определённой стратегии межличностного взаимодействия:
1. Доминирование
Отношение к другому как к вещи или к средству для достижения своих целей. Игнорирование его интересов и намерений, стремление обладать, распоряжаться, получить неограниченное одностороннее преимущество. Стереотипное представление о другом, открытое без маскировки, императивное воздействие: от насилия, подавления, господства, до внушения, приказа, с использованием грубого простого принуждения.
2. Манипуляция
Возникает на том этапе, когда открыто переиграть соперника уже не удаётся, а полностью подавить нет возможности. При этом сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего происходит с оглядкой на производимое впечатление. Воздействие скрытое, с опорой на автоматизмы и стереотипы, с привличением сложного, опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия: провокация, обман, интрига, намёк.
3. Соперничество
Партнёр представляется опасным и непредсказуемым, с силой которого приходится считаться, но основная задача - переиграть его. Если манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то соперничество допускает признания факта воздействия, но цели его скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним.
4. Партнёрство
Отношение к другому как к равному. С кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, основанные на согласовании интересов и намерений. Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения и средством оказания давления.
5. Содружество
Отношение к другому как к самоценности. Стремление к объединению в совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а согласие (консенсус).
Только последние две установки могут быть отнесены к продуктивному стилю взаимодействия.
Выделяют несколько основных критериев продуктивности стиля межличностного взаимодействия
--По характеру активности в позиции партнёров :
В продуктивном оба партнёра как соратники, соучастники деятельности занимают активную позицию; В непродуктивном стиле активная позиция у ведущего партнёра и пассивная подчинения у ведомого.
--По характеру выдвигаемых целей:
В продуктивном партнёры совместно разрабатывают как близкие, так и далёкие цели, в непродуктивной доминирующий партнёр сообщает только о ближайшей цели, не обсуждая их с подчинённым.
--По характеру ответственности:
В продуктивном за результаты деятельности ответственны все участники взаимодействия; В непродуктивном всю ответственность несёт доминирующий партнёр.
--По характеру отношений, возникающих между партнёрами:
В продуктивном - доброжелательность и доверие, в непродуктивном - агрессия, обида, раздражение.
Каждая стратегия построена на использовании конкретных поведенческих моделей.
8. Стили слушания.
Слушание является обратным высказыванию коммуникативным действием и главным способом создания доверительных отношений в деловой коммуникации. Это процесс, в ходе которого отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам.
Слушание-осознанное восприятие всех сообщений, исходящих от другого человека, предполагающее открытость ко всему его коммуникационному поведению.
Слушать и слышать — не одно и то же. Способность слышать — условие соц. адаптации, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения - важнейшее коммуникативное качество личности.
Существует несколько основных стилей слушания :
Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Нерефлексивное слушание
Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника.
Общее правило : нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет глубокие чувства (гнев, горе) или говорит о том, что требует минимального ответа.
По форме представляет собой использование кратких реплик («да?», «понимаю», «приятно это слышать» итп) или жестов невербальной поддержки (утвердительный наклон головы).
Рефлексивное или активное слушание
Обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. Здесь слушающий активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основные виды такого слушания : выяснение, перефразирование и резюмирование.
1. Выяснение — безоценочная техника. Когда ее используют, то просят людей о дополнительной информации, исходя из деловых интересов и с целью разговорить человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. ( «Уточните, что вы имеете в виду», «Не повторите ли еще раз?»)
2. Перефразирование — передача говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Используется для проверки точности услышанного и демонстрации того, что высказанная идея означает для вас. ( «Как я понял вас...», «Другими словами, вы считаете...»). При этом важно выбирать только ущественные моменты в сообщении. Перефразирование — базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и уровень взаимопонимания. Перефразирование дает говорящему возможность понять, что его слушают и понимают, а если понимают неверно, то внести коррективы.
3. Резюмирование — подытоживание основных идей и чувств говорящего. Оно помогает соединить фрагенты разговора в смысловое единство. («Если подытожить сказанное вами, то...»).
Эмпатическое слушание
Предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все приемы рефлексивного слушания.
Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями. Вместо осознания сообщения, идей человека, слущающий стремится понять эмоциональную окраску этих идей и их значение для человека, понять что означает высказанное и какие чувства при этом испытывает собеседник.
Эмпатическое слушание опирается на безоценочную обратную связь, важно вводить фразы допускающие коррекцию сказанного («Если я не ошибаюсь..», «Вероятно», «Это так?»). Нужно исключить речевые обороты, где содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы собеседника или желание управлять поведением ( «Вы неправы...», «Вы должны сделать...», «Разве это проблема?»итп)
Эмпатическое слушание уместно не во всех ситуациях. Не следует его использовать, когда нет действительного желания помочь человеку или недостаточно времени( такое слушание требует много времени). Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
9. Техники и приемы эффективного слушания.
Умение слушать — реальная власть, в противоположность обыденному мнению, что власть имеет говорящий, т.к. говорение ассоциируется с действием. Если человек встречает заинтересованного слушателя, он склонен доверять такому собеседнику и сотрудничать с ним. Эффективное слушание вызывает чувство уважения. Готовность слушать — самая легкая уступка, которую можно дать деловому партнеру. Таким образом, умение слушать играет огромную роль в деловой коммуникации.
Предпосылками эффективного слушания являются хорошее владение языком и богатый словарный запас, способность организовываться , структурировать сообщение, мотивация слушателя. Эффективный слушатель всего имеет осознанный мотив к слушанию, т.к. наделяет значимостью передаваемое ему сообщение.
Главным объективным барьером на пути эффективного слушания является различие между скоростью говорения (100-200 слов в минуту) и способностью воспринимать передаваемую в устной речи информацию (400 слов в минуту).
Техники, позволяющие поддержать сосредоточенность на коммуникации:
1. попытка слушателя предугадать, о чем будет говориться дальше, путем фокусировки внимания на теме сообщения.
2. Мысленное возвращение к сказанному и переосмысление его.
3. поиск аругментов и контраргументов касаемо темы сообщения.
10 принципов эффективного слушания
|
Принципы |
Плохой слушатель |
Хороший слушатель |
|
Находить интерес в предмете разговора |
Выключается из беседа если тема ему интересна |
Ищет возможности обратить это себе на пользу, задавая себе вопрос "Чем мне это может быть полезно?" |
|
Оценивать содержание, а не манеру изложения |
Выключается из беседы, если изложение слабое |
Оценивает содержание, обращая внимание на манеру изложения сообщения. |
|
Быть гибким
|
Всегда ведет подробные записи, пользуется только одной системой ведения записей |
Ведет менее подробные записи, использует много систем ведения записей в зависимости от обстоятельств |
|
Стараться слушать
|
Вялый вид. Притворное внимание |
Очень старается, высказывает активность своей позиции |
|
Не поддаваться на отвлекающие моменты |
Легко отвлекается |
Избегает отвлекающих маневров или борется с ними, терпим к вредным привычкам, знает, как можно сосредоточиться |
|
Тренировать свой ум |
Противится процессу восприятия трудного материала, связанного с разъяснением чего-либо. Ищет легких путей |
Использует трудный материал для того, чтобы тренировать свой ум |
|
Стараться относиться ко всем без предупреждения |
Реагирует на эмоционально нагруженные слова |
Может объяснить себе действие эмоционально нагруженных слов, не "зацикливается" на них |
|
Использовать себе во благо обстоятельсво, что мысль быстрее слова |
Предается посторонним мыслям, когда разговаривает с медленно излагающим человеком |
Обдумывает информацию, старается предугадать дальнейший ход мыслей собеседника, делает выводы, взвешивает факты, прислушивается не только к содержанию, но и к интонации голоса |
10. Понятие и особенности деловой коммуникации.
Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности.
Отличительная черта – деловая коммуникация непосредственно связана с профессиональной деятельностью.
Аспекты деловой коммуникации:
1. Коммуникативный
обмен информацией и ее понимание.
средства коммуникации делятся на: речевые, невербальные (жесты), паралингвистические (качество голоса, тональность), экстралингвистические (паузы, смех), пространственно-временные (дистанция, время).
2. Интерактивный
взаимодействие партнеров – сотрудничество; противоборство; уклонение от взаимодействия; однонаправленное содействие; контрастное взаимодействие; компромиссное взаимодействие;
3. Перцептивный
восприятие одним партнером другого.
особенности перцепции – идентификация; стереотипизация; рефлексия (попытки детально представить человеком то, как его воспринимает партнер); обратная связь(осмысление обратных реакций); эмпатия(эмоциональная реакция на поведение и высказывания партнеров).
Фазы вхождения в деловую коммуникацию.
1. Адаптация
(связана с приспособлением партнеров друг к другу, к внешним факторам; если во время первой фазы приспособления не происходит, то возникает дискомфорт, неуверенность)
2. Индивидуализация
(распознавание, взаимопонимание партнерами индивидуальных характеристик друг друга; если эта фаза не пройдет успешно, то возможно взаимное подозрение и агрессия)
3. Интеграция
(процесс установления взаимосвязи и взаимозависимости партнерами; если не пройдет эта фаза, то возможна взаимная изоляция партнеров)
Специфика деловой коммуникации диктует ряд правил и форм:
· Поддержание предметного и целевого характера содержания деловой коммуникации;
· Соблюдение статусных, должностных и ролевых форм в деловой среде;
· Следование регламентации делового взаимодействия (инструкции, время, ведение отчетов);
· Соблюдение этики и этикета;
· Соблюдение правил организации пространственной среды в соответствии с выбранной формой деловой коммуникации;
· Проявление уважения к деловой культуре участников деловой коммуникации;
· Особое значение кодирования и декодирования сообщений;
· Необходимость стимулировать усилия деловых партнеров, направленных на достижение взаимопонимания;
· Эффективность делового взаимопонимания зависит от получателя, необходимо принимать во внимание именно его ожидания, заинтересованность;
11. Способы эмоциональной саморегуляции в межличностном деловом взаимодействии.
Человеческие эмоции и чувства представляют собой специфические способы реагирования людей на изменения, происходящие во внутренней или внешней среде. Эмоциональные реакции участников общения носят двусторонний характер. Эмоции и чувства, будучи по своей природе индивидуальными переживаниями, в межличностном общении приобретают характер послания другому. Формируясь в процессе социализации, они подвергаются социальному контролю.
На деловом уровне общения его участники стараются контролировать свои эмоции.
Управление эмоциями и чувствами предполагают их осознание и контроль за формой их проявления. Когда мы говорим, что человек осознает то или иное состояние, то имеем в виду, что человек способен учитывать его в своих практических действиях. Что он способен выразить данное состояние в знаковой форме.
Степень осознанности эмоций и чувств:
- Способность предвидеть их развитие
- Понимание факторов, от которых зависят их силы, продолжительность и ответственность.
Способы выражения эмоционального состояния:
- Ненастойчивый (цель – скрыть подлинную эмоцию)
- Агрессивный (цель – «преподать урок» партнеру)
- Открытый (цель – дать знать, что на самом деле вы чувствуете)
Способы словесного выражения эмоций:
- Эмоционально-оценочная лексика и фразеология
- Называние эмоции или чувства
- Сравнительное, метафорическое описание эмоций
Правила эмоционального самораскрытия Дж. Уоллена:
- Указание на конкретные действия человека, которые вызвали у вас эмоции
- Описание собственных чувств в динамике
- Высказывания должны иметь конкретный, проверяющий, информативный характер
- Использование уточняющих реплик
- Лучше использовать те высказывания, которые звучат как информация о другом человеке
Нарушение ориентации в собственных переживаниях может проявляться в следующем:
- Отсутствие осознания самого факта возникновения эмоций
- Неверная трактовка эмоций (боязнь неуспеха – незаинтересованность)
- Неверная интерпретация причины возникшей эмоции (чье-то недостойное поведение – недостаток внимания)
- Неверная интерпретация связи эмоции и вызвавшего ее поступка (наказать ребенка «для его же пользы» - получить доказательства своего превосходства)
Осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между эмоцией и вызвавшей ее причиной.
Эмоциональная коммуникация в межличностном, деловом взаимодействии
Структура личности может представляться след-й схемой:
- общечеловеческие св-ва (ощущения, восприятия, памть, воля…)
- социально-специфические черты (моциалные установки, роли, ценностные ориентации)
- индивидуально-неповторимые черты (темперамент, сочетание ролей, самосознание)
черта – это особая составляющая личности, описывающая определенные склонности человека в отношении его образа мыслй, чувств и поведегния.
В иерархической модели личности Большая пятерка:
|
Аспекты личности модели Большая пятерка |
экстраверсия |
невротизм |
уживчивость |
добросовестность |
Откры-тость опыту |
|
Особые черты, относящие-ся к «Большой пятерке» |
Положитель-ный эмоц. настрой, общительность, душевность |
Беспокойство заносчивость уязвимость |
Доверчивость прямота отзывчивость |
Компетентность, любовь к порядку самодисциплина |
Фантазия, действия, идеи |
Экстраверты – люди с высоким показателем экстраверсии, обычно они общительны, мягки и дружелюбны.
Интроверты – люди с низким показателем экстраверсии, они испытывают меньше положительных эмоций и хуже взаимодействуют с другими людьми
Невротизм : человек склонен к отрицательным эмоциям, депрессии и в целом воспринимает самих себя и окружающих негативно
Уживчивость: Приятность в общении в целом и способность думать о других
Добросовестность: насколько человек осторожен, скурпулезен и упорен
Открытость опыту: насколько человек оригинален, открыт для возможных стимулов, насколько широк круг его интересов, и насколько готов к риску
Эмоции – душевные переживания, чувства
Тон – различное проявление эмоций, способ выражения, определение эмоционального состояния. Человек, находясь в определенном эмоциональном тоне, имеет соответствуюие поведенческие хар-ки
Постоянный тон имеет тенеденцию постепенно снижаться (молодость – старость). Постоянный тон оказывает доминирующие воздействие на то, насколько продуктивно человек действует и насколько счастливым себя чувствует
Антагонизм – один из важнейших тонов, от него надо отталкиваться. Это пограничный тон, потому что человек, который находится ниже этого тона, более чем на 50% контролируется окр. средой. Люди контролируют его до такой степени, что его движение становится реактивным, то есть раздражительно ответным.
Эмоциональный уровень тона обращения должен отличаться не более чем на 0,5 в большую сторону или быть равным для хорошего восприятия, обращения и предложения.
12. Самораскрытие и самопредъявление в межличностной деловой коммуникации.
Цель коммуникации – адекватное восприятие себя и других. Межличностная коммуникация происходит через самораскрытие, обратной связи и воспроизведения. Для идеальной коммуникации необходима открытость, прозрачность в отношениях. Закрытость ведет к автономии и безопасности, открытость – к близости всех сторон.
Так говорит и концепция Рудольфа Вердербера:
Эффективное межличностное общение требует некоторой степени самораскрытия.
1. Откровенно сообщайте такую информацию, которую хотели бы получить от других.
2. Становитесь откровенными постепенно
3. Продолжайте самораскрытие только если это находит отклик
4. Сообщайте интимную информацию только когда считаете, что это допустимый риск
5. Приберегите интимную информацию для постоянных отношений
Раскрытие чувств:
· Определить, что вызвало положительные эмоции
· Определить что вы чувствуете и выразить словами
· Заявлять о своих чувствах
· Вербально формулировать чувства правильно
Персонализация чувств и мнений – использование высказываний от первого лица и идентификация себя как источника мнений. Персонализация важна в контексте. Требует безличных оценок и отрицания первого лица.
Самопрезентация – активные и целенаправленные действия для демонстрации личностных качеств, желаемых для партнера. Личностный PR, любая благоприятная информация о себе.
Основные приемы:
· Выражение большой симпатии
· Говорить больше о партнере
· Наличие выразительных пауз
· Использование инициативы
· «Отзеркаливание»
· Перемещение взгляда
Уильям Шутц выделил три вида индивидуальных потребностей, связанных с межличностным общением. Наиболее устойчивые формы поведения. Все они имеют двусторонний характер («я - другие» и «другие – я»).
Установки:
1. Потребность в близости, привязанности к людям, включение в социальную среду.
2. Потребность во влиянии, контроле над людьми.
3. Потребность в эмоциональном контакте, эффекте.
Стадии становления группы:
1) формирование
2) брожение
3) Нормированность
4) Деятельность
На первой стадии – конфликты и разногласия. Вторая – выработка единых правил, процедур и норм поведения внутри коллектива. 3-я - налаживание дружеских связей. 4-я стадия – структура функциональна, атмосфера стабильна. Группа переходит в команду.
Признаки команды:
1) Возникновение «органа самоуправления»
2) Четкое распределение обязанностей
3) Выработка плана совместных действий
4) Отсутствие конкуренции между формальным и неформальным лидером
5) Строгая добровольная дисциплина
6) Высокая согласованность действий, взаимозаменяемость членов группы.
7) Демонстрация единства мнений
8) Высокая активность всех участников
9) Проявление инициативы и творчества в работе
Прогрессивное развитие группы ещё не значит, что она развивается эффективно Группы могут регрессировать относительно предыдущей стадии.
Важное влияние на успех работы группы – традиции
Семь показателей эффективного коллектива:
Ответственность, коллективизм, сплоченность, контактность, открытость, организованность, информированность.
Типы неформальных лидеров:
· Организатор (принимает на себя ответственность)
· Инициатор (выдвигает новые идеи)
· Эмоциональный лидер (заражает оптимизмом других)
Групповая динамика – совокупность внутригрупповых социально-психологических процессов и явлений, характерных всему циклу жизнедеятельности малой группы (образование, функции развития, стагнация, регресс, распад).
Процесс групповой динамики: руководство, лидерство, принятие групповых решений, сплочение, конфликт, выработка групповых мнений.
Референтность – значимость для человека мнения и отношения людей (в том числе и не существующих реально, литературных героев) или группы, членом которой он является, либо считается важной, не будучи её членом)
Американский психолог Г.Хаймен: суждение людей о себе зависит от того, к какой группе они себя относят.
Социометрические отношения могут выявить:
- структуру и динамику взаимоотношений в группе
- уровень развития группы
- степень сплоченности и разобщенности
-причины конфликтов
-неформальные группировки
-неформальных лидеров, заслуживающих официального места.
Социометрия – прикладная микросоциология
- Эффект «группового ритма»
Циклическое чередование групповых эмоциональных и рабочих состояний, характеризующих групповую активность
Цикл: оптимальная активность – подъём активности, спад активности – возвращение к оптимальной активности.
Пик нагрузки для человека с 9 до 11. Групповой ритм зависит от того, кто руководит группой.
- Эффект «группового стереотипа»
Подражание – один из основных механизмов групповой интеграции.
В процессе взаимодействия члены группы вырабатывают общие эталоны, стереотипы поведения, следование которым подчеркивает и укрепляет членство в данной группе.
-Эффект группового мышления
Эффект возникает в ситуации, когда критерием истины служит мнение группы. Эта ситуация возникает в незрелых группах. (Установка сотрудников: «Я говорил, а Вы не слушали»).
- Эффект конформизма.
Является одним из механизмов принятия группового решения. (ОБ этом в билете №14)
Опасность: группа может принять единоличное, но ложное решение.
Причины конформистского поведения:
1. настойчивость других может заставить человека думать, что он неправ
2. стремление избежать наказание за несогласие со стороны группы
3. неопределенность ситуаций и нелестность информации
- Эффект ореола
Возникает при восприятии и оценке людьми друг друга при недостатке информации о собеседнике.
Условия возникновения эффекта:
· дефицит времени
· перегруженность информацией
· незначимость другого человека
· стереотип восприятия
· яркость, неординарность личности
Социограмма – способ представления результатов социометрии. Наглядное изображение структуры межличностных и деловых отношений в виде системы связей схемы.
Ясно прослеживаются две особенности процесса принятия решений.
* Первая состоит в том, что при решении сложных проблем в ходе дискуссии в группе преодолевается инертность и стереотипность мышления, в результате рождаются новые идеи, способы решения, появляется гораздо больше вариантов решения.
* Вторая особенности заключается в том, что в силу многообразия различных факторов (индивидуальные и групповые особенности, особенности задачи), влияющих на процесс группового принятия решения, продуктивность данного процесса может значительно снижаться. наиболее эффективным групповое решение оказывается при следующих условиях:
- в группе выявляется лидер, который организует и направляет деятельность группы, давая возможность высказаться всем членам группы, правильно и рационально оценивая мнения участников;
- члены группы активно высказывают свои мнения и прислушиваются к мнению других;
- участники умеют выслушать и учесть и противоположную точку зрения, критично оценивать свои ошибки и ошибки других;
- члены группы заняты решением проблемы, а не выяснением отношений;
- члены группы не боятся вступать в конфликт с другими участниками, отстаивая свою точку зрения, так как уверены в ее правильности.
Подробнее:
В современном мире большинство важных политических, экономических, финансовых, правовых, социальных решений принимаются в процессе общения и группового взаимодействия.
В научных исследованиях достаточно ясно прослеживаются две тенденции относительно качества принимаемых решений.
Первая - в ходе дискуссии при решении сложных проблем преодолеваются инертность и стереотипность мышления, в результате чего происходит рождение новых идей, а также рассматривается гораздо больше возможных вариантов решения.
Вторая - в силу многообразия факторов, влияющих на процесс группового принятия решения, могут возникнуть явления и феномены, негативно влияющие на продуктивность данного процесса и приводящие к ошибочным решениям.
В обоих случаях имеют место одни и те же стадии: осознание проблемы, сбор информации, выдвижение и оценка альтернатив и выбор одной из них.
Процесс группового принятия решения по своей сути сходен с процессом индивидуального принятия решения (Т. Митчелл).
В исследованиях принятия решений в группе был выделен ряд факторов, влияющих на процесс совместной работы:
* внешние, объективные (размер группы, физическая среда, характер задания) и
* субъективные факторы: межличностные отношения и характер взаимодействия.
Все факторы, влияющие на эффективность групповых решений, можно объединить в следующие блоки: особенности группы – особенности задачи – особенности процесса решения.
Одной из значимых детерминант, как самого процесса группового взаимодействия, так и его результата является ролевая структура группы. Понятие «роль» определяется как набор функций, которые выполняет член группы в процессе решения задач. Схема М.Г.Ярошевского включает следующие роли:
- организатор (член группы, чья активность направлена на организа-цию групповой работы),
- генератор идей (участник, продуцирующий различные варианты решений),
- критик (чья активность направлена на выявление недостатков предлагаемых решений, а также способствует выработке другого решения),
- коммуникатор (его задача – разработать и конкретизировать уже высказанные варианты), эрудит (чья активность проявляется в привлечении имеющихся знаний).
В ряде работ показано, что роли в группе образуют своего рода иерархию. Так, критик, генератор идей и эрудит, работают над разрешением творческой проблемы, остальные же обеспечивают их эффективное функционирование и реализацию решения. Отсутствие какой-либо функции или роли в процессе обсуждения может повлечь за собой дезорганизацию групповой работы и неудачное решение.
Важным фактором в принятии совместных решений является наличие лидера в группе. Лидерство – это процесс, посредством которого определенные члены группы мотивируют и ведут за собой группу к намеченной цели.
Еще одна характеристика группы – ее сплоченность. Зависимость эффективности группового решения от сплоченности достаточно криволинейна, т.к. в малосплоченных группах отмечается снижение продуктивности, тогда как с повышением сплоченности группы наблюдается повышение продуктивности, однако в излишне сплоченных группах продуктивность снижается.
На работу группы влияет пространственное расположение ее членов. Индивидуальные особенности членов группы влияют на ее характеристику как целого. Гетерогенные (разнородные) группы, различаясь по квалификации и опыту, принимают решение более высокого качества, чем гомогенные (однородные).
Существенное влияние на групповое взаимодействие оказывают установки, способности, мотивация, особенности когнитивных стилей членов группы.
В процессе группового принятия решения постоянно присутствуют два уровня анализа – индивидуальный и групповой.
На групповом уровне выделяют два плана анализа: основной (развитие собственной идеи «для других») и периферийный (восприятие чужой идеи).
Умение правильно аргументировать свою идею, чтобы с ней согласилась группа, как и умение услышать идею другого, в значительной степени определяют качество принимаемых решений.
Подражание – один из основных механизмов групповой интеграции. В процессе группового взаимодействия члены группы вырабатывают общие эталоны, стереотипы поведения, следование которым подчеркивает и укрепляет их членство в группе
Огрупленное мышление– возникает в ситуации когда критерием истинности служит сплоченное мнение группы, которое противостоит мнению отдельного человека. Такая ситуация возникает в незрелых группах.
Конформизм – механизация принятия групповых решений, опасность – руководство групповым решением которое ложно. Условия возникновения конформизма:
Причины конформистского поведения
- настойчивость, упорность поведения других людей
- избежание наказания
- неопределенная ситуация
Эффект ореола – возникает при восприятии и оценке людьми в процессе общения при недостаточности информации о собеседнике. Возникает в ситуации: дефицита времени
Перегруженность информацией – возникает при незначительности другого человека
Стереотипизация восприятия – возникает при яркости, неоднозначности личности
15. Принципы эффективности деловых коммуникаций.
В том что касается деловых текстов то тут принципы эффективности таковы:
1) Персональность - начинать сообщение следует с уважительного обращения и правильного указания имени получателя. Всегда уместно сопровождать обращение словами вроде "Уважаемый" и т.д.
2) KISS-принцип - наиболее успешный для деловой коммуникации. Расшифровывается как "Keep it short and simple" (придерживайтесь краткости и простоты) или более ненормативный вариант "Keep it simple and stupid" (придерживаейтесь простоты и тупости). На практике это значит:
3) Краткость (краткость - сестра таланта). Чтобы быть кратким, избегать длинных слов, многословных выражений, ненужных повторений, избитых фраз.
4) Ясность - подбор слов, определение структуры и общая организация текста. Следует исключить: абстрактные слова и выражения, эвфемизмы, незнакомые слова и жаргон.
5) Цельность и связность - употреблять простые предложения, для того, чтобы избежать прерывистости, комбинировать их со сложными. Связность достигается за счет выстраивания логики представления отдельных мыслей. Полезно употребление параллельных конструкций, слов-связок, структурирование текста с помощью перечисления или списков, задание в тексте ориентиров дальнейшего изложения.
6) Позитивность - восприятие текста будет более позитивным, если избегать употребления отрицательной частицы "не" в различных комбинациях с глаголами, как и слов "нельзя", "невозможно", "недоразумение", "несогласие". Стоит использовать концепцию реверсивных слов, таких как "однако", "с другой стороны", "тем не менее", акцентировать позитивную информацию в начале и в конце текста, а негативную помещать в середину, заменять страдательный залог действительным везде, где это возможно.
7) Тактичность. Следует концентрировать внимание на восприятии получателя, обращении к интеллекту адресата, его личности, не проявлять дискриминации.
8) Удобство чтения - удобным считается текст, в котором нет незаконченных мыслей, используются простые и знакомые адресату слова, среднее количество слов в предложении не превышает 20. Не рекомендуется использовать высокопарный слог.
9) Привлечение внимания - краткий, ясный, простой текстлучше подкрепить средствами, привлекающими внимание получателя. Для этого используют предложения разной длины, синонимы, образные выражения и сравнения, расставление смысловых акцентов при помощи пунктуации.
10) Визуальные образы - полезны, если помогают усваивать сложную информацию. Числа лучше представлять в виде графиков, диаграмм, схем, таблиц. Возможно использование фоторгафий, рисунков, символов, карт. Главное, чтобы визуальные средства точно соответствовали содержанию сообщения, дополняли его, а не перегружали.
11) Грамотность - Грамотный текст - это своеобразная "визитная карточка", вызывающая чувство уважения и доверия. Такой текст читатется легко, значит, не только более привлекателен, но и более понятен.
12) Стандартные элементы оформления.
Общепринятые стандарты для деловой корреспонденции таковы:
- Обратная связь должна
быть конкретной
быть описательной, а не оценочной, особенно если она негативна
соответствовать целям обеих сторон, нужно быть готовым первым пойти на уступки
своевременной
Дополнительно, не из методички:
Принцип «Show must go on» («Шоу должио продолжаться», цитата из одноименной песни Ф. Меркури) — бесперебойность работы организации обеспечивается тогда, когда обеспечивается бесперебойность деловых коммуникаций (и информационных потоков в целом). Все элементы коммуникативной системы организации (источники, каналы, способы отображения, носители информации и др.) должны быть легко дублируемыми и взаимозаменяемыми.
Принцип книжной полки — вся важная информация должна быть просто организована и легко доступна. Использование этого принципа для оптимизации работы с информацией на «твердых» носителях очевидно, но несколько сложнее его использовать по отношению к устной информации. Возможными путями для реализации принципа здесь могут быть «диспетчерское решение» (когда все люди, обладающие важной и необходимой информацией, собираются в одно и то же время в одном и том же месте для обмена ею) и формализация устных коммуникаций (как в армии — устное сообщение должно соответствовать строгим «формулам», делающим это сообщение простым и удобным для понимания).
Принцип охоты за идеями — кроме формальных информацион-ных потоков в организации должны существовать способы обмена новыми идеями, сбора рацпредложений, выражения критики и т. п. Если у руководителя действительно есть желание серьезно усовершенствовать систему коммуникаций внутри организации, то это невозможно сделать без создания удобной среды для творческого неформального общения сотрудников. Важно, чтобы эта среда неформального общения имела реальные «выходы» на систему формальных коммуникаций, то есть чтобы предложенные где-нибудь в курилке ценные идеи были бы услышаны и могли бы получить реальное воплощение.
Принцип обратной связи — в организации должна существовать реальная возможность получения обратной связи; то есть на любое сообщение в случае необходимости легко должно быть получено ответное сообщение (или ответная реакция). Если говорить точнее, то коммуникации между любыми членами организации (независимо от их места в организационной иерархии) должны быть двусторонними. Этот принцип особенно актуален для многих организаций с авторитарным стилем управления, где существует единственное направление информационного потока сверху вниз. При этом обратная связь, то есть информационный поток снизу вверх вовсе отсутствует.
Принцип примерки чужой шкуры — сотрудники должны хорошо знать (а еще лучше — ощутить на практике) информационные потребности и способы работы с информацией в других подразделениях организации. «Примерку чужой шкуры» можно реализовать с помощью обучения или делегирования, а еще лучше при внедрении системы заместителей (см. раздел 6.8). «Примерка чужой шкуры» помогает выработать и согласовать наиболее удобные для заинтересованных сотрудников (подразделений) коммуникативные стандарты, в значительной мере повышающие эффективность делового общения в организации.
16. Коммуникативные типы деловых партнеров.
В соответствии с определённой направленностью психики личности, её доминирующими установками выделяют
--Интроверсию
--Экстраверсию
У экстраверта психическая энергия направлена в сторону объекта, он больше ориентирован на то, что происходит вне его. Он не только легко вступает в общение, но и может соотносить свои личностные суждения с мнениями других. В деловом общении экстраверт активен, деятелен, склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности.
Для интроверта характерно некоторое негативное отношение к объекту. Он больше ориентирован на свои собственные ощущения и оценку объекта, чем на сам объект как таковой. Психическая энергия интроверта направлена во внутрь. В деловом общении он старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнёра, и в своих решениях и поступках ориентируется на собственные установки.
Также выделяют
--Мыслительный
--Эмоциональный
--Ощущающий
-- Интуитивный типы.
Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деятельности на соответствующие психические функции.
Мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнёру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства.
Эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнёра своими эмоциями и сам легко поддаётся такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия на партнёра.
Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов.
Интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения.
Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках. Основные типы темперамента:
-- Сангвиник
Это человек быстрый, легко приспосабливающийся к изменчивым условиям жизни. Его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни. Человек в высшей степени подвижный, общительный, легко сходится с новыми людьми, и поэтому у него широкий круг знакомств, хотя и не отличается постоянством в общении и довольно часто меняет привязанности. Он продуктивный деятель, но лишь тогда, когда много интересных дел, т.е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становится скучным и вялым.
-- Холерик
Это человек, нервная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением. Он отличается большой жизненной энергией, но ему недостаёт самообладания, поэтому он вспыльчив и несдержан. Такой человек приступает к делу с полной отдачей, со всей страстностью, увлечено, но сил ему хватает ненадолго. Неуравновешенность его нервной системы предполагает цикличность в смене его активности и бодрости. Увлёкшись каким-нибудь делом, он чересчур налегает на свои силы и в конце концов истощается больше, чем следует, дорабатывается до того, что ему всё невмоготу. Холерику трудно даётся деятельность, требующая плавных движений, спокойного, медленного темпа, он неизбежно будет проявлять нетерпение, резкость движений, порывистость и т.д. В общении вспыльчив, необуздан, нетерпелив, несдержан, криклив.
-- Флегматик
Это человек, реагирующий спокойно и медленно, не склонный к перемене своего окружения. Хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям. Благодаря уравновешенности процессов раздражения и торможения, флегматик спокойный, всегда ровный, настойчивый и упорный труженик, отличающийся терпеливостью, выдержкой, самообладанием. Он однообразен и невыразителен в мимике и интонации, даже о своих чувствах говорит недостаточно эмоционально, и это затрудняет общение с ним. Флегматик медленно, трудно привыкает к новым людям, нескоро начинает обращаться к ним – задавать вопросы, вступать в беседу.
-- Меланхолик
Это человек, плохо сопротивляющийся воздействию сильных стимулов, поэтому он часто пассивен и заторможен. Воздействие сильных стимулов на него может привести к нарушениям поведения. У него нередко отмечается боязливость и беспокойство в поведении, тревожность, слабая выносливость. Незначительный повод может вызвать у него обиду, слёзы. Он склонен сильно отдаваться переживаниям, неуверен в себе, робок, малейшая трудность заставляет его опускать руки. Он неэнергичен, ненастойчив, необщителен. Его пугает новаяобстановка, новые люди – он теряется, смущается и потому боится контактов с другими людьми, уходит в себя, замыкается, уединяется.
17. Приемы убеждающего воздействия в деловой коммуникации.
Убеждение – это воздействие на собеседника, целью которого является изменение его отношения, поведения или мнения. Важно добиться от партнёра осознанного желания сделать что-то именно так, сформировать его собственное желание, сделать его единомышленником.
Для того, чтобы быть убедительным необходимо:
- сделать обсуждаемый объект, явление, идею, отношение узнаваемым для партнёра по коммуникации (можно отнести обсуждаемый объект к какой-либо группе уже знакомых коммуниканту объектов)
- определить причинно-следственные связи предмета обсуждения
- раскрыть внутреннюю структуру обсуждаемого предмета и определить соответствующие ей взаимосвязи.
- использовать индентично понимаемые слова или дополнительно пояснить смысл используемых выражений.
- предлагать гипотезы, сравнения, доказательства, построенные на фактах и опыте.
- предлагать альтернативные решения и в этом контексте доказывать простоту вашего предложения.
- быть точным, кратким, но при этом не экономить время на дополнительные пояснения
удерживать внимание партнёра
- использовать комбинированные каналы и средства коммуникации.
- окрашивать речь эмоционально
- быть искренним, правдивым. Доброжелательным и оптимистичным
- вовлекать партнёра в обсуждение
- советоваться, но не советовать
Дополнительно:
Для применения убеждающего стиля нужна подготовка. Необходимо сформировать положительное отношение к своему партнёру, чувство уверенности в себе и в позитивном обсуждении обсуждаемого вопроса.
Действительно ли ваша организация вызывает у партнёра по деловой коммуникации доверие?
Действительно ли предмет обсуждения представляет для партнёра интерес?
В зависимости от результатов, следует либо сосредоточиться на повышении кредита доверия, либо усилить мотивацию партнёра.
Факторы влияющие на убедительность вашего сообщения оперативность принятия решения и результативность: важно обратить внимание на контекст деловой коммуникации, т.е. определить затрагивает ли предмет обсуждения область межличностных отношений или коммуникация осуществляется строго в рамках бизнес - отношений, связан ли предмет обсуждения с внешними условиями, такими, как законодательство, гос. бюджет и т.п. существуют ли другие заинтересованные стороны или конкуренты.
18. Письменная деловая коммуникация.
Письменные деловые коммуникации в деловой сфере выступают как инструмент деловых взаимоотношений, отбора и представления информации, передача её на расстояние, накопления и хранения информации, свидетельства и учета, при помощи реквизитов, позволяющих идентифицировать информацию.
Самые распространенные средства передачи информации – слова. Часто используются визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), облегчающие восприятие информации. Основными каналами являются: отправка сообщений по почте, телеграфом, с использованием курьерской доставки, а также публикация письменных сообщений в специальных СМИ. Современные каналы передачи письменных сообщений, такие как электронная почта и факс, используются в бизнес-среде очень активно, однако считаются менее официальными по сравнению с обычной почтой.
Существует два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:
кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (включение в брошюру иллюстраций)
передача сообщения с применением множества каналов (сочетание традиционной почтовой рассылки с рассылкой по электронной почте).
Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, средств и каналов передачи сообщения.
Прежде чем выбрать один из видов деловой переписки, нужно уточнить:
Деловая письменная коммуникация организации осуществляется в виде деловых писем, отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров и т.д.
Деловые письма - основной объем документации, их предметом могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения и т.д. Нужный формат делового письма определяется целью сообщения и типом адресата.
Отчеты представляют собой не только форму хранения информации, но и способ пояснить что-либо, предлагать, мотивировать, убеждать. Форма и объем зависят от цели отчета, качество - от степени влияния, которое оказала изложенная в нем информация на принимая решения организации. Одна из самых простых форм - информационный отчет. В нем фиксируется положение дел по какому-либо вопросу в данный момент времени. Служит для обмена информацией внутри организации и составляются обычно в виде служебных записок или информативных справок. Различают также промежуточные и периодические отчеты. Более сложная форма - аналитические отчеты, помимо исходной информации содержат анализ проблемы и ситуации, альтернативные подходы к решению вопроса, оценку возможных последствий, это требует подготовки.
Основные принципы ПДК:
1) Персональность - начинать сообщение следует с уважительного обращения и правильного указания имени получателя. Всегда уместно сопровождать обращение словами вроде "Уважаемый" и т.д.
2) KISS-принцип - наиболее успешный для деловой коммуникации. Расшифровывается как "Keep it short and simple" (придерживайтесь краткости и простоты) или более ненормативный вариант "Keep it simple and stupid" (придерживаейтесь простоты и тупости). На практике это значит:
3) Краткость (краткость - сестра таланта). Чтобы быть кратким, избегать длинных слов, многословных выражений, ненужных повторений, избитых фраз.
4) Ясность - подбор слов, определение структуры и общая организация текста. Следует исключить: абстрактные слова и выражения, эвфемизмы, незнакомые слова и жаргон.
5) Цельность и связность - употреблять простые предложения, для того, чтобы избежать прерывистости, комбинировать их со сложными. Связность достигается за счет выстраивания логики представления отдельных мыслей. Полезно употребление параллельных конструкций, слов-связок, структурирование текста с помощью перечисления или списков, задание в тексте ориентиров дальнейшего изложения.
6) Позитивность - восприятие текста будет более позитивным, если избегать употребления отрицательной частицы "не" в различных комбинациях с глаголами, как и слов "нельзя", "невозможно", "недоразумение", "несогласие". Стоит использовать концепцию реверсивных слов, таких как "однако", "с другой стороны", "тем не менее", акцентировать позитивную информацию в начале и в конце текста, а негативную помещать в середину, заменять страдательный залог действительным везде, где это возможно.
7) Тактичность. Следует концентрировать внимание на восприятии получателя, обращении к интеллекту адресата, его личности, не проявлять дискриминации.
8) Удобство чтения - удобным считается текст, в котором нет незаконченных мыслей, используются простые и знакомые адресату слова, среднее количество слов в предложении не превышает 20. Не рекомендуется использовать высокопарный слог.
9) Привлечение внимания - краткий, ясный, простой текстлучше подкрепить средствами, привлекающими внимание получателя. Для этого используют предложения разной длины, синонимы, образные выражения и сравнения, расставление смысловых акцентов при помощи пунктуации.
10) Визуальные образы - полезны, если помогают усваивать сложную информацию. Числа лучше представлять в виде графиков, диаграмм, схем, таблиц. Возможно использование фоторгафий, рисунков, символов, карт. Главное, чтобы визуальные средства точно соответствовали содержанию сообщения, дополняли его, а не перегружали.
11) Грамотность - Грамотный текст - это своеобразная "визитная карточка", вызывающая чувство уважения и доверия. Такой текст читатется легко, значит, не только более привлекателен, но и более понятен.
12) Стандартные элементы оформления.
Общепринятые стандарты для деловой корреспонденции таковы:
Деловая коммуникация – процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида профессиональной деятельности – она непосредственно связана с деловой деятельностью. К деловым коммуникациям относятся беседы, совещания, заседания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи, обеспечивающие эффективность как внутренних, так и внешних взаимодействий.
Особенности каждой формы деловой коммуникации определяются следующими критериями: цель проведения (зачем); участники (кто, с кем, для кого); регламент (как долго); коммуникативные средства реализации намерений (как); организация пространственной среды (где); ожидаемый результат (какой, что «на выходе).
В зависимости от различных признаков деловая коммуникация делится на:
* устную — письменную (с точки зрения формы речи)
* диалогическую — монологическую (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
* межличностную — публичную (с точки зрения количества участников);
* непосредственную — опосредованную (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
* контактную — дистантную (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
3 аспекта деловой коммуникации:
Коммуникативный
Интерпретивный
Перцептивный
Коммуникативный – обмен информацией и ее понимание, средства коммуникации подразделяются на:
- Речевые
- Невербальные (жесты мимика, пантомимика)
- Паралингвистические (качества голова, его тональность, диапазон)
- Экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи)
- Пространственно-временные (дистанция, время)
Интерпретивный – взаимодействие партнеров в котором различают:
Сотрудничество
Противоборство
Уклонение от взаимодействия
Однонаправленное содействие
Контрастное взаимодействие
Компромиссное взаимодействие
Перцептивный – это восприятие одного партнера другим:
Идентификация
Стереотипизация
Рефлексия
Обратная связь
Эмпатия
Дополнительно:
Деловой разговор и деловая беседа.
Деловой разговор — самый распространенный ситуативный контактный метод. Цель такой коммуникации — обмен информацией по конкретному вопросу. Ситуационный контакт состоит из следующих элементов: обращение, запрос, ответ, согласованные действия, ожидаемый результат.
Эффективность делового разговора зависит не только от профессиональной компетентности участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать.
Деловая беседа представляет собой своеобразную психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор ролей, разыгрываемый в рамках конкретного времени. Основные функции деловой беседы: начало инновационных мероприятий; контроль и координирование уже начатых мероприятий; обмен информацией; общение работников, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Основная цель деловой беседы — обмен информацией. В зависи мости от предметного содержания различают деловые беседы сле дующего содержания: найм и увольнение персонала, «поручение производственного задания», анализ и разрешение конфликтных ситуаций, внедрение новаций, трудовая и производственная дис циплина, улучшение психологического климата в коллективе.
Деловая беседа состоит из пяти фаз: начало беседы, передача ин формации, аргументирование, опровержение доводов собеседни ка, принятие решений.
Начало — наиболее важная часть беседы. В ее задачу входят: установление контакта с собеседником; привлечение внимания к предмету разговора; создание благоприятной атмосферы для бесе ды; побуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Независимо от предмета разговора выделяют перцептивные цели деловой беседы: закрепить хорошие отношения с работни ком; повысить удовлетворенность работника разными аспектами трудовой деятельности — содержанием работы, условиями труда, режимом деятельности; побудить работника, делового партнера к определенным действиям; обеспечить коллективное сотрудничест во в рамках отдела, организации, между организациями; обеспе чить лучшее взаимопонимание.
Фаза передачи информации логически продолжает на чало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Основными задачами этого этапа являются: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожела ниям собеседника и его организации; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; формирова ние основ для аргументации; анализ и проверка позиции собесед ника; предварительное определение конечных результатов беседы (если возможно).
Данная фаза состоит из четырех этапов: обсуждение пробле мы — передача информации — закрепление информации — обозна чение нового направления информирования, а основные ее эле менты: постановка вопросов, выслушивание, изучение реакций со беседника, передача информации собеседнику.
Аргументирование — следующая фаза деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение, собеседники занимают определенные позиции по обсуждаемой проблеме. При этом можно устранить или смягчить противоречия, возникшие в ходе беседы, критически проверить положения и факты.
Фаза аргументации переходит в фазу опровержения доводов собеседника, решающего следующие основные задачи: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний собеседника.
Принятие решений и завершение беседы — заключительная фаза деловой беседы. При этом решаются такие основные задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактов с собеседником (при необходимости); составление развернутого резюме беседы с четко выделенным основным выводом.
Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефон является одним из самых эффективных средств экономии времени и одновременно самым распространенным «поглотителем» времени.
План беседы по телефону определяется количеством времени, отводимого на разговор, и состоит из следующих этапов:
- взаимное представление;
- введение собеседника в проблему;
- обсуждение проблемы, ситуации;
- заключительное резюме.
Подготовка телефонного звонка предполагает ответы на следующие вопросы: цели (чего я хочу достичь, каковы мои намерения?); абонент (кому я хочу позвонить?); время (когда я хочу позвонить?); вопросы для обсуждения (какие вопросы нужно оставить, какую информацию передать или запросить?); документ (какие документы потребуются?); запись разговора (при необходимости следует подготовить все для записи информации).
Входящие звонки. Важно выяснить основные момент которые облегчат эффективное ведение телефонных переговоров: кто звонит (фамилия, имя и отчество того, кто звонит); по какому) вопросу или проблеме; насколько важен вопрос, сроки исполнения. Далее следует сообщить нужную информацию, если можно ее сразу предоставить или перезвонить, как только поступит необходимая информация.
Исходящими звонками легче управлять. Наиболее рациональный способ — группировать их в телефонные блоки.
Для междугороднего телефонного разговора особенно важны краткость, точность, четкость изложения вопроса. Необходимо также учитывать разницу во времени. После представления следует назвать, кого и по какому вопросу пригласить для разговора.
2. Деловое совещание
Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллек тивного осмысления и решения.
Типы совещаний можно классифицировать в зависимости от уп равленческих функций:
совещания по планированию, на которых обсуждаются во просы стратегии и тактики деятельности организации, ресурсы, необходимые для реализации планов;
совещания по мотивации труда, где обсуждаются пробле мы производительности и качества, удовлетворенности персо нала, причины низкой мотивации, возможности ее изменения, вопросы морального и материального стимулирования;
совещания по внутрифирменной организации, где предметом обсуждения становятся вопросы структурирования организации, координации действий структурных подразделе ний, делегирование полномочий и др.;
совещания по контролю за деятельностью работ ников посвящены обсуждению результатов деятельности, до стижения поставленных целей, проблемам срывов, низкой про изводительности;
совещания, специфические для организации, где об суждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуа цией в организации, инновации и возможности их внедрения, проблемы выживаемости, конкурентоспособности, имиджа, стиля.
При подготовке совещания необходимо определить: цель сове щания — описание ожидаемого результата, нужного решения, жела тельного итога; предмет обсуждения — тема совещания, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной и пред ставляющей интерес для участников совещания.
Повестка совещания — письменный документ, содержащий сле дующую информацию: тема; цель; перечень обсуждаемых вопросов; время начала и окончания; место проведения; фамилии и должнос ти докладчиков, работников, ответственных за подготовку вопро сов; время, отведенное на каждый вопрос; место, где можно ознако миться с материалами по каждому вопросу.
Совещания проходят оперативно и конструктивно, когда участ ники не просто информированы о правилах поведения, но придер живаются их.
Правила поведения на совещании для руководителя:
- начать и завершить совещание в точно назначенное время;
- сообщить о регламенте;
- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
- назначить ответственного за регламент и протокол;
- регулировать деловитость и направленность выступлений;
- соблюдать корректность дискуссии;
- использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;
- подводя итоги, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на эффективную работу.
Правила поведения на совещании для участников:
- не следует бояться взять на себя ответственность за то, что вы говорите;
- не рекомендуется использовать провокационные вопросы или вопросы-ловушки, которые провоцируют конфликты, становятся причиной ухода от проблемы;
- в высказываниях быть конкретным, четким, корректным;
- оставаться естественным — самим собой, а «не играть роль»;
- выражать собственную позицию.
После совещания необходимо направить усилия на выполнение принятых решений: проанализировать ход и результаты; внимательно просмотреть протокол результатов; создать условия для реализации намеченных мероприятий.
Пресс-конференция
Пресс-конференция — мероприятие, направленное на информационную и рекламную поддержку имиджа организации. Этот вид деловых контактов во многом обеспечивает эффективность взаимодействия с внешней средой.
Структура пресс-конференции. В вводной части обязательны следующие элементы: приветствие; разъяснение причины проведения; программа; представление выступающих; информация о материалах, представляемых прессе.
В ходе пресс-конференции: докладчик кратко зачитывает те заявления, в котором отмечается о причинах ее проведения; репортеров просят задавать вопросы докладчику; определяется очередность ответов на заданные вопросы, при этом репортеры не должны отклоняться от объявленной темы.
Ведущий на пресс-конференции должен: не допускать преувели чений, называть вещи своими именами; проявлять уважение к своим конкурентам, политическим противникам; не стремиться убедить других в том, что успех — исключительно ваше личное до стижение; не вступать в споры, не использовать «закрытые» ответы типа «Да», «Нет»; не затрагивать тем, освещение которых в прессе нежелательно; не проявлять пристрастия или неприязни к кому-либо из участников пресс-конференции.
Деловые переговоры
Деловые переговоры — специфический вид деловой коммуни кации, имеющий свои правила и закономерности, использующий совместный анализ проблем. Деловые переговоры — инструмент как внутренних, так и внешних коммуникаций.
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам — это про тивостояние сторон, своеобразное поле битвы, т.е. каждая из сто рон уверена, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
Партнерский подход реализуется на основе совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого реше ния, при котором в выигрыше оказываются оба участника.
Цель переговоров может состоять в налаживании связей, приня тии решений, заключении различных договоров, координации со вместных условий, согласовании мероприятий. Стратегическая цель переговоров — найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы появления конфликта.
Эффективность ведения переговоров определяется двумя кри териями:
• переговоры должны привести к разумному соглашению (макси мально отвечающему интересам каждой из сторон), если тако вое возможно в принципе;
• переговоры должны улучшить или хотя бы не испортить отно шения между сторонами.
Цели участников переговоров могут не совпадать или даже быть противоположными, поэтому важно правильно сформулировать цели переговоров. Для этого необходимо четко знать и о себе, и о партнере (оппоненте): интересы; положение организации, отрас ли, на рынке товаров, услуг; наличие обязательств (каких и перед кем); наличие деловых партнеров, союзников; принадлежность ор ганизации к политико-экономической группе.
Подготовка к переговорам. Чтобы достичь успеха на переговорах, необходимо тщательно к ним подготовиться.
Задачи лучше формулировать гибко, чтобы при необходимости можно было их подкорректировать. Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора — документа, юридически проработанного и выверенного специалистами.
Предметом переговоров может стать любая информация, относительно которой нет согласия, но он должен носить практический характер и учитывать складывающуюся ситуацию.
Место проведения переговоров. Переговоры можно проводить своем офисе или на территории оппонента. При этом в каждой ситуации есть свои позитивные моменты.
Если встреча происходит на вашей территории:
• всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом, которому поручено вести переговоры, а если нужно — заручиться поддержкой и одобрением;
• оппонент не имеет возможности по собственной инициативе свернуть переговоры и уйти;
• можно заниматься и другими делами, вы окружены привычными удобствами;
• создается психологическое преимущество: оппонент пришел к вам;
• можно организовать пространственную среду таким образом, чтобы эффективно использовать возможности невербальной информации.
Если встреча происходит на территории оппонента:
• ничто не будет отвлекать, можно сосредоточиться исключительно на переговорах;
можно «придержать» информацию, сославшись на то, что у ва
• нет с собой документов;
• есть возможность обратиться непосредственно к руководите вашего оппонента;
• организационные вопросы решает оппонент;
• анализ окружения оппонента даст возможность выбрать наиб лее эффективный сценарий взаимодействия с ним.
Если ни тот, ни другой вариант не устраивает стороны, можно встретиться на нейтральной территории.
Начало переговоров является самой трудной задачей. В начале переговоров происходит взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников.
Процесс переговоров всегда происходит на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом – сосредоточивается на процедуре решения вопросов, т.е. на том, каким образом вы бу дете вести переговоры.
Выделяют четыре принципа ведения переговоров:
- разграничение — следует разграничивать участников пере говоров и предмет переговоров;
- интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях; ф- варианты — прежде чем решать, что делать, выявите все воз можные варианты решения вопроса (ищите варианты);
- критерии — постарайтесь, чтобы результат основывался на каких-то объективных критериях (ищите критерии).
Переговоры проходят три стадии:
- стадия анализа, на которой необходимо собрать информацию и обдумать ее; разобраться в проблеме; определить интересы своей и другой стороны;
- стадия планирования, на которой надо обдумать все возможные варианты решения проблемы, спрогнозировать возможный алгоритм поведения другой стороны и свою реакцию;
- стадия дискуссии требует использования четырех принципов ведения переговоров.
После завершения переговоров необходимо проанализировать результаты и, подводя итоги, выяснить:
- какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие трудности возникали и как они преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие неожиданности возникли в ходе переговоров;
- почему не удалось диагностировать особенности партнера, его личностные характеристики;
- каково было поведение партнера на переговорах, его причины;
- какие коммуникационные ошибки был допущены с обеих сторон;
- какие принципы ведения переговоров можно использовать на других переговорах;
- какие уроки нужно извлечь на будущее.
Использование этих практических рекомендаций может способствовать эффективности деловых коммуникаций.
20. Этика, этикет и протокол делового общения.
Особенности профессиональной этики:
• она нередко действует и в обыденной жизни людей, а не только на работе;
• к работникам некоторых профессий предъявляются повышенные требования. Это специалисты, от которых зависит жизнь других людей (медики, водители), и которые имеют право вмешиваться во внутренний мир человека (педагоги, психологи)
• нравственные качества человека рассматриваются как одно из условий его профессиональной пригодности;
• профессиональная мораль находится в тесной взаимосвязи с системой общепринятых моральных норм, поэтому нарушение трудовой этики влечет и нарушение общих моральных установок.
профессиональная этика осуществляет следующие социальные функции:
• содействие в решении профессиональных задач;
• посредничество между интересами общества и интересами профессиональных групп;
• согласование интересов общества и личности в рамках своей профессиональной группы;
• передача нравственных норм профессии из поколения в поколение.
Деловое общение реализуется в следующих основных формах:
a. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых
мероприятий. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
b. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов. При приеме на работу, руководитель стремиться выбрать кандидата в наибольшей степени соответствует требованиям организации. Собеседование также необходимо в случае увольнения работника: откровенная беседа поможет выяснить причины увольнения по собственному желанию, если же работника увольняют, то такая беседа объясняет причины недовольства руководством.
c. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
d. Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме полемики, дискуссии и пр.
e. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
f. Публичное выступление – передача одним выступающим информации широкой аудитории.
g. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.
Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования делового этикета:
1. Вежливость и корректность. Деловой этикет требует от человека приветливости, сдержанности в любой, даже критической ситуации. В сфере бизнеса вежливость является экономической категорией, которая содействует повышению прибыли (умение сохранять хорошие отношения с людьми всегда оборачиваются выгодой).
2. Тактичность и деликатность. Эти требования предполагают внимательное отношение к человеку, основанное на чувстве меры;
3. способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми;
4. уважение к национальным, религиозным, личным особенностям окружающих.
5. Скромность является признаком воспитанного человека. Деловой человек проявляет свое хорошее воспитание тем, что он внешне сдержан по отношению к своим заслугам и достижениям, не хвастлив и прост в общении.
6. Пунктуальность и обязательность также являются важнейшими требованиями делового этикета. Бенджамин Франклин идеалом порядочности считал человека «заслуживающего кредита».
7. Чем более официальный характер носят контакты между людьми, тем более точными обязаны быть участники. Это положение в наибольшей степени относится к сфере бизнеса.