Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Инновационные технологии как насущная необходимость эффективного туризма
Инновационное развитие туристской индустрии, внедрение новейших технологий в туроператорскую и гостиничную деятельность обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ в бизнесе, развития своего бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка.
Еще Й.Шумпетер заметил, что каждой эпохе человечества характерен свой технологичский уклад, и развивая эту теорию Белоусов В.И. (1) выделил пятый индустриальный технологический уклад (1990-2040 гг.), который опирается на возможности электронной и атомной энергетики, инновациях в области микроэлектроники, информационных технологий, генной инженерии, биотехнологий. Если же оценить значение каждой из этих технологических достижений, целесообразнее бы назвать пятый уклад эпохой Интернета, значение которого трудно переоценить.
Интернетизация туристского рыночного пространства, сложные информационные технологии в производственном процессе туристских и гостиничных предприятий создают совершенно новые условия для бизнеса – обеспечиваются активная управленческая и маркетинговая стратегии, упрощаются технологические процессы в гостиничном обслуживании, формируется широкое информационное и рекламное пространство, реализуются новые форматы продаж туристских и гостиничных услуг.
Российский туристский и гостиничный бизнес быстро переняли зарубежные опыт, «новинки» для своего рынка, более того, развивая и создавая новые их версии.
Если в начале процесса интернетизации российского рынка это было копированием или имитацией технологий зарубежных компаний, то сегодня использование новейших систем технологического и технического обеспечения производственных процессов, программного обеспечения бизнес-процессов полностью адаптированы к российским условиям.
Российские туристские и гостиничные операторы осознанно внедряют в свое производство практически всего инструментария интернета, современные системы автоматизированного управления, информационно-технического сопровождения бизнес-процессов.
Однако есть области, в которых российские компании пока не могут конкурировать на равную с зарубежными коллегами. Особенно в области «виртуальных» бизнес-услуг, методологии корпоративного управления и т.п.
Если в настоящее время в передовых странах большая часть(до70% и более) бизнес-операций совершается в on line – пространстве , а продвижение бизнеса, бронирование, продажи в on line- режиме стали достаточно обыденным явлением, то в российских условиях эти бизнес-процессы замедлены из-за слабого развития интернет-банкинга.
Современные инновационные процессы происходят практически во всех направлениях туристской индустрии и гостиничного производства. Электронная торговля за рубежом вошла практически во все сегменты туристского и гостиничного рынка. Большинство туроператоров свой бизнес развивают в интернет-пространстве, используя инструментарий виртуальных офисов, формируют новые сегменты туристского рынка, активно внедряют новые технологии своего продвижения.
Спектр этих инновационных внедрений в туристской индустрии широк и представлен разными категориями ноу-хау:
Анализ современного состояния инновационного развития российского гостиничного бизнеса показывает, что в настоящее время российские гостиницы активно интегрируются в международный гостиничный бизнес через привлечение управляющих и франчайзинговых компаний, использование их технологий и стандартов. Российским гостиничным предприятиям стали доступными инновационные продукты и управленческие технологии крупнейших гостиничных компаний, таких мировых гостиничных цепей как «Аккор», «Арарат Парк Хаятт», «Мариотт», «Хилтон», «Свисс Отель», «Холидей Инн». На российском рынке национальные гостиничные цепи « », «Азимут», «Юмако», «Ринальди» активно используют эти технологии.
Можно констатировать, что на российском рынке сформировалась активная инновационная среда. Это связано с тем, что в условиях резкого усиления конкуренции на гостиничном рынке, особенно в условиях кризиса, борьба за каждого гостя требует от отелей модернизации в управлении, технологиях, подготовке персонала.
Российскому туристскому и гостиничному менеджменту для успешной конкуренции с зарубежными компаниями очевидна необходимость принятия на вооружение все их проверенные и показавшие свою эффективность на мировых бизнес-площадках теоретические, методологические и практические разработки.
Если в туроперейтинге инновационный процесс больше связан с условиями продвижения на рынке и продаж турпродукта, то в гостинице, это – более широкое понятие. Внедрение инноваций в гостиничном предприятии следует рассматривать, в первую очередь, как последовательное внедрение нововведений в управленческий процесс и производственную деятельность. Во-вторых, инновационный процесс гостиничного бизнеса следует рассматривать как реализацию инновационного проекта от возникновения идеи до ее разработки и внедрения. Причем этот процесс не прерывается и после внедрения, так как по мере использования инновационный продукт совершенствуется, приобретает новые потребительские свойства, становится конкурентным преимуществом гостиничного предприятия.
Объективно важное место в системе инновационных решений туроператорской деятельности и развития гостиничного бизнеса занимают новейшие методологии формирования стратегии.
Для российского гостиничного бизнеса стали откровением новейшие теоретические разработки зарубежного менеджмента и маркетинга, многие менеджерские приемы современных хотельеров по формированию рыночных стратегий конкуренции, планированию и реализации различных моделей гостиничного бизнеса, развитию рынка потенциальных покупателей, оптимальной организационной структуры отеля и т.д.
Так стратегии «Кайзен», CRM (Customer relations management), KAM (Key account management), KAISM (Key account idendefication &sertification matrix), стратегия «гибких цен», спин- и апгрейд-продажи, стратегии качества TQM, «6 – сигм» и другие, которые активно применяются современными американскими, французскими, немецкими гостиничными компаниями в своем бизнесе и позволяют им успешно конкурировать на международном гостиничном рынке.
Так, в конце 1980-х гг. гостиничной цепи «Marriott International» пришлось искать способ улучшения своей рыночной позиции. Компания понимала, что успеха невозможно добиться, предложив только низкие цены. Чтобы обеспечить надежный бизнес требуется лучший продукт, в большей степени ориентированный на клиента, более ответственный и компетентный персонал, постоянная работа над своим имиджем. В результате «Marriott» пошла на радикальные изменения своей культуры, начиная с изменения бизнес-процесса своих отелей, включая работу над своей программой инновационного «тотального качества», был сформулирован оригинальный Кодекс делового поведения (2).
Стратегия «Кайзен», в частности, пришедшая в Европу из Японии, позволила «Marriott», позволяет ей поправить дела и повысить конкурентную позицию на гостиничном рынке более чем в 90 странах.
Эта стратегия проповедует высочайший уровень продвижения гостиничного продукта на рынке, основанного на постоянном расширении и улучшении ассортиментной корзины услуг, непревзойденный уровень качества предоставления гостиничных услуг, максимальную автоматизацию производственного производства, современные технологии управления гостиничным предприятием, инновационные технологии подготовки кадров и т.д. Критически важное значение имели также новые инновационные продукты в процессе управления (АСУ и IT-технологии), фундаментальные изменения корпоративной культуры, повышение компетенций и обучения персонала. Именно эта стратегия, особенно в части обеспечения высшего качества гостиничных услуг, выдвинула отели цепи «Marriott» на первые строки гостиничных рейтингов.
Стратегия CRM (Customer relationship management), которой пользуются многие гостиничные предприятия, помогает установить устойчивые отношения с потенциальными клиентами на долговременной перспективе. Центральное место в стратегии у CRM занимает удовлетворенность потребителя. Такая ориентация на потребителя гостиничных услуг предполагает следующие действия:
Стратегии KAM (Key account management), KAISM (Key account idendefication &sertification matrix), выдвинутые П. Чевертоном, призваны идентифицировать и сформировать, так называемого, «ключевого клиента», таким образом создать гостинице стабильно работающий сегмент потребительского рынка (1).
Управление ключевыми клиентами многими отелями рассматривается как важнейшая составляющая их стратегического развития: именно такое управление превращает саму природу отношений с клиентами в основной компонент конкурентного преимущества.
Сущность матрицы KAISM (Key Account Identification and Selection Matrix).
Основным управленческим инструментом решения этих задач в инновационном менеджменте является бэнчмаркинг. В гостиничном России деле это направление изучения рыночной ситуации только начинается, хотя за рубежом бэнчмаркинг является практически обязательным инструментарием маркетинговой стратегии гостиницы.
Третьим этапом технологического аудита организации является сопоставление используемых в организации технологий с выявленными технологическими эталонами с целью оценки их относительной эффективности, а значит перспективности. Основным управленческим инструментом решения задач третьего этапа технологического аудита является анализ и проектирование нового портфеля технологий организации.
Следует отметить также значение технологических и технических инноваций в производственном менеджменте гостиниц.
Революцию в гостиничном деле, как и во всей туристской индустрии, совершил Интернет. Мобильные технологии, виртуальные офисы отелей, дистрибьюция отелей в электронных системах бронирования и продаж, продвинутый гостиничный провайдинг, подключение к системам продвижения отеля на мировые рынки через интернет-каналы, электронные системы управления лояльности клиентов, полностью обеспечиваются Интернетом.
Сегодня трудно представить работу департаментов отеля без интернет-связи. В первую очередь это касается АСУ отеля и продвижения через услуг интерактивный сайт, предоставления гостям, и в первую очередь, бизнес-клиентам, выхода в высокоскоростной интернет непосредственно из номера.
Первыми необходимость в такой услуге осознали представители международных отельных цепей. Уже в начале 2000 года они стали обеспечивать номера своих отелей доступом в Интернет. Это нововведение коснулось не только пяти- и четырехзвездных гостиниц в столицах, но и всех провинциальных городов Европы, Северной Америки и курортов.
Хотельеры в борьбе за клиента готовы вкладывать большие средства для оптимизации процесса управления отелями и удовлетворения запросов клиентов, связанных с информационными технологиями.
Наиболее используемыми в настоящее время, как в отелях иностранных компаний, так и в российских отелях не только высшей категории стали также электронные системы управления (PMS или АСУ).
АСУ оптимизировала внутренние коммуникационные взаимоотношения между департаментами, сняла проблему рутинной бумажной логистики и бухучета, оформления клиентов и т.д. Но главная заслуга АСУ заключается в автоматизации операционной деятельности, интеграции всех систем отеля с внешними системами (АТС, СКУД, GDS телевидение, интернет и т.д.), взаимодействие с корпоративными клиентами в системе on line.
Существует множество видов систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них, необходимо выяснить, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью.
На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera, Edelwais Medallion, Libra Hospitality, последняя версия Fidelio и epitome PMS. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет-технологии, когда сотрудник маркетингового департамента отеля напрямую обращается к веб-сервису и может получить всю информацию о ситуации на рынке, конкурентах, своем отеле в сети.
Процесс распространения и модернизации в будущем приведет к тому, что очень скоро подобных автоматизированных систем станет больше. Появятся новые малоформатные, но вместе с тем еще более совершенные системы, которые еще более упростят управление продажами, технологией производства. Особенно это будет развито в профиле специализированных отелей бизнес – сегмента, СПА-отелях.
Инновационные технологии позволяют упорядочить экономическую и финансовую стратегию отеля, обеспечивают своевременные взаимозачеты с фискальными органами, создают безопасный бизнес.
Широкая гамма инновационных решений в производственном менеджменте гостиниц проявляется и в техническом переоборудовании и оснащении практически и во всех московских гостиницах.
Особенно ценным для маркетинговой стратегии отеля является Интернет, обеспечивая информационное и динамичное управление потребительским рынком и возможность представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования. Отели в настоящее время пользуются доступом к максимально широкому набору каналов продаж. От того, в каких каналах и когда осуществлять продажи зависит не только вопрос политики продвижения, но и степень заполняемости отеля в разные сезоны. Высокая эффективность и удобство компьютерных систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволяют ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысив качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей. Электронные системы бронирования (GDS, ADS) в режиме B2B и B2C обеспечивают интерактивный канал прямого выхода на потребительский рынок, позволяют отелям существенно изменить систему индивидуальных и корпоративных продаж и тарифных планов, расширить уровень прямых продаж, обеспечивают точность выполнения заказов в режиме реального времени, ускоряют процесс продаж, снижают риски.