Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Жизнь напоминает матрац. То солнышко светит, то тучи набежали. Стрессов и проблем нет только у тех, кто на кладбище. А мы – живые, и такая благодать, как удары и подножки судьбы или укусы ближних, нас не обходит. Чередования темных и светлых полос преследует каждого. Длительность и глубина темных пятен у всех разная, но неизбежным является общий признак – обязательное их наличие. Один мудрый сказал: «Я прожил долгую жизнь и пережил много несчастий, большая часть из которых была мною надумана».
На самом деле только примерно 7 % событий заслуживают переживаний. Только смерть ближних – действительное горе, все остальное гримасы жизни.
Жизнь может напоминать ринг или бег. На ринге бьются до крови. В соревновании по бегу идет соревнование. Если человек имеет установку на жизнь-борьбу, то он борется с собой, с другими людьми или с обстоятельствами, стараясь сделать им нокаут. В случае жизненной философии типа жизнь – это бег, человек соревнуется с такими же другими бегунами. И тут идет не борьба, а соревнование. Выигрывает более успешный, подготовленный, профессиональный.
Мудрецы утверждают, что жизнь начинается там, где кончается зона комфорта. Когда мы развиваемся? Когда живем в комфорте среды или в комфорте отношений? Ничего подобного. Там мы если и не деградируем, то уж точно не развиваемся. Только в преодолении преград идет развитие и совершенствование человека. В случае бокса (игры в футбол, хоккей и другие виды спорта, основанные на столкновении) человек тоже развивается, становится сильнее и успешнее, но и одновременно наполняется агрессией. В случае бега (плавания, биатлона, фигурного катания и т. п., т. е. тех видов спорта, где участники работают в параллели) нет места агрессии, но есть мощное развитие.
Каждый день и даже час люди всей Земли вступают в контакт с другими людьми и их интересами, с неблагоприятными обстоятельствами и даже с собственными комплексами, страхами, амбициями. По какому сценарию будет развиваться этот поединок? По сценарию борьбы или бега?
Статистика утверждает, что в 87 % всех столкновений наблюдается стиль борьбы. Выходит, не далеко от животного ушел человек. Борьба или бегство – вот два вида условных рефлексов животного мира. Но ведь мы – не животные, мы гомо сапиенс, человек разумный. И такому человеку природа дала мозги. А мозг способен либо придумать творческое решение, как разрешить сложившееся противоречие, либо изменить отношение к данному конфликту.
И в ситуациях разных конфликтов люди выработали два стиля поведения: коммунальный (плебейский) и второй – джентльменский. Носителя коммунального стиля поведения можно назвать ОБЫВАТЕЛЕМ, или ПЛЕБЕЕМ. Носителя джентльменского – ДЖЕНТЛЬМЕНОМ (ЛЕДИ), или ЛИДЕРОМ. Коммунальному стилю не нужно учиться. Он везде, вокруг и всегда. Джентльменский не передается с генами. Он либо воспитывается в среде таких же джентльменов или жизненных философов, либо формируется под влиянием нового мировоззрения. Если определить в процентах, то коммунальный стиль потянет на 97 %, а джентльменский – не более 3 %.
Бертран Рассел сказал: «Джентльмен – это человек, в общении с которым чувствуешь себя джентльменом». Жизнь – это не место, где тратят нервы. Это место, где становятся философами. И кроме того, жизнь (работа, семья, дружба) – это не место для порывов, это место для дипломатии.
Бокс можно противопоставить стилю айкидо. В айкидо нет нападения, там идет перераспределение энергии «противника». Это и есть танец с ситуацией, соревнование, поиск метода перераспределения энергии с целью добиться успеха.
Скажите себе, что, находясь в зрелом уме и твердой памяти, берете социалистические обязательства уйти с площадки ринга и перейти на беговую дорожку. Но легко сказать, да не легко сделать. Самое большое препятствие для человека – он сам. Куда деть свои привычки и стереотипы?
Переход с жизненной позиции «борьбы» в позицию «бега» – есть мощный толчок к развитию человеческой души. Начните заниматься шлифовкой собственной души каждый день, в каждой ситуации, в каждом контакте. Флаг вам в руки. И пусть будут маленькие победы каждый день.
Тот человек, кто является оппонентом в конфликте со мной, по отношению ко мне является явным, сознательным или скрытым и бессознательным – но МАНИПУЛЯТОРОМ.
Так как же на грамотном джентльменском уровне противостоять манипуляторам всех мастей? Именно об этом данная книга.
Когда теряешь гармонию? При столкновении с танком от тебя остается мокрое место. А при столкновении с манипулятором выглядишь как побитая собака или мокрая курица. Кто такие манипуляторы, от которых хочется защищаться, в то время как стоило бы держать свое достоинство, подобно королю на троне? Манипуляторы бывают злонамеренные или сознательные. Но есть и другие – бессознательные. Стоит дать себе обет держать удар как с теми, так и с другими. Скажите себе: «Своей гармонии не отдадим ни пяди!»
Манипуляторами (сознательными и бессознательными) бывают люди, которые позволяют себе играть с нами, как кошка с мышкой. Часто они просто жаждут получить от нас желаемое, не учитывая отсутствие такового желания с нашей стороны.
Наша задача – противостоять сознательной, злонамеренной манипуляции людей, сохраняя в душе покой и гордость за свою способность быть хозяином своей Судьбы, а не жертвой.
Удачливый человек – тот, кто способен сложить прочный фундамент из камней, которые бросает ему под ноги Судьба.
Манипулятор предоставляет вам почетное право быть его рабом. При этом ваше рабство добровольное. И вы делаете то, что угодно манипулятору, потому, что вам есть что терять. Вас «подкупили» хорошим отношением или навязали вам такой образ, что теперь неудобно ему не соответствовать. Вы просто становитесь средством для достижения чужих целей. Манипулятор делает нужное ему дело вашими руками. Вы просто оказались в руках опытного дрессировщика.
Ничего страшного в этом нет. Кто не грешит манипуляцией? И кто не был орудием в руках манипуляторов? По большому счету все, осознанно или бессознательно манипулируют друг другом. Просто у разных людей получается разный эффект. Женщина, которая, выражая обиду, добивается поблажек и подарков, явно манипулирует мужчиной. Дети манипулируют родителями, мужчины – женами, начальники – подчиненными, а те – начальниками.
Но иногда это достает. И не для каждого мы готовы делать то, что он хочет. В бизнесе могут манипулировать сознательно и во вред вам. Вот тогда и важно знать, как не попасть в лапы манипуляторов. И как их распознавать? Этим знаниям учат разведчиков. Ведь в бизнесе тоже приходится быть разведчиком. Заглянем в один из учебников, предназначенных для разведшкол. Там обобщены признаки часто встречающейся манипуляции.
1. Интерес к фактам вашего прошлого опыта.
Очень плохо, если партнер высказывает информированность о ваших планах и перспективных устремлениях. Еще хуже, когда он слишком много знает о том, что именно вы планировали из числа неудавшихся затей. Чем выше информированность подобного рода, тем партнер в большей степени готов к манипулированию вами. Подумайте, зачем другому человеку изучать ваши планы, как не для манипулирования вами?
2. Повышенное личное внимание к вашей персоне.
Повышенный интерес к фактам вашей биографии, семейному положению, хобби и проявление этой осведомленности – признак манипулятивного интереса.
3. Повышенный интерес к философским темам.
Разнообразные разговоры на темы «смысла жизни», столь притягательные в партнерском застолье, на самом деле могут скрывать разработку планов воздействия на вас.
4. Темы личностной мотивации.
Прощупывание вашей мотивации (почему, зачем, с какой целью, что это вам дает?) – это всегда разведка вашей личности.
5. Лесть.
Явное завышение оценок ваших личностных, статусных, профессиональных качеств и возможностей.
6. Тема личностных ориентаций.
Перевод разговора с обсуждаемой темы на ваши личностные ценности, ориентации, мнения, отношения, идеалы.
7. Драматизация ситуации.
Описание устрашающих последствий.
8. Акцентуация цейтнота.
Партнер подгоняет вас, акцентирует ваше внимание на отсутствии времени для обдумываний и промедлений.
9. Апелляция к третьим лицам.
10. Настойчивое стремление оказать вам услугу.
11. Апелляция к позитивному прежнему опыту.
«Да мы так тысячу раз делали с тем-то и с тем-то».
12. Ссылки на значимые имена.
13. Приближение.
Навязывание самого себя, своего окружения, любого нового лица.
14. Программирование.
Партнер пытается навязать вам свое видение, отличное от вашего.
Предупреждение!
Присваивайте ярлык манипулятора только тем людям, которые используют целые комплексы указанных приемов. На единичных проявлениях не делайте заключений о том, что вами сознательно манипулируют. Мы все бессознательно пытаемся манипулировать друг другом.
1. Высокая устойчивость при ваших выпадах.
Склонность человека к подавлению эмоциональных реакций может сигнализировать о скрытности и двуличности натуры.
2. Искусственный юмор.
3. «Отзеркаливание».
Вы улыбнулись, вам улыбнулись; вы говорите в быстром темпе, вам отвечают так же; вы скрестили ноги, партнер сел так же. Вы отражаетесь, как в зеркале.
4. Нагнетание тревожности.
5. Экстраординарные реакции.
Реакции, неадекватные ситуации (например, один кричит на другого при разборках в сверхповышенных тонах).
6. Попытка дезорганизовать вашу деятельность, поставить вас в точку бифуркации, т. е. в точку неустойчивого равновесия.
На что следует обращать внимание на переговорах?
1. На состав бригады.
Как только увидите, что роли в группе партнеров четко персонифицированы и выдержаны, – принимайте, перед вами артисты «оригинального жанра»! Особенно распространимы дуэты и трио «злой, плохой, хороший».
2. На стартовое поведение.
Стартовое поведение – это домашняя заготовка. Можно его разбить контрманипуляцией. Например, если партнер агрессивен, то предложить пересесть на мягкий диван рядом с собой, зажечь мягкий свет. Имидж-игра улетучивается. Непросто будет войти в образ по-новому, когда антураж изменился столь неожиданно. Выбивание из седла пригодно и для устоявшегося контакта. Если партнер вошел в образ «крутого», то можно поинтересоваться его детьми. Можно спросить, почему у него такие холодные руки и нет ли покалывания у него в спине?
3. На личное обращение.
Насколько подчеркнуто внимательно и изысканно обращается к вам партнер?
4. На стиль вербального обращения.
Насколько партнер пытается атаковать ваше воображение? В психологии есть понятие «фасцинация», что означает «чары», «очарование». Фасцинация может быть семантической, когда используют красивые образы, метафоры, и акустической, когда модулируют голосом, понижая его, переходя на эмоциональное звучание или театральную декламацию.
5. На технику слушания.
Сверхвнимательное слушание, с явной эмоциональной поддержкой, может выдавать либо хорошо обученного психологами слушателя, либо манипулятора.
6. На общее впечатление от партнера.
Если партнер на вас произвел слишком хорошее впечатление только за счет поведения по отношению к вам, то задумайтесь! Явно попахивает отработанной манипулятивной техникой.
7. На проявление недоверия к вам.
Вам могут неявно высказывать опасения и недоверие. А это включает подсознательные ответы. Тем самым вас могут явно провоцировать к желаемым для партнера действиям.
8. На построение и ведение беседы.
Обращайте внимание на структуру беседы:
› как направляется и подталкивается разговор?
› как происходит переключение тем?
› какова вопросная эквилибристика?
1. Манипулятор работает на тонком уровне. Это больше обращение к подсознанию, чем к логике. Манипулятор высокого класса – это человек шарма и обаяния.
2. При дешифровке чужого поведения ориентируйтесь на ощущения! Даже если ваш разум можно обмануть, то в области подсознания, где варится всевозможная ценная информация, вас провести невозможно. Тем более, если вы усвоили «грубую» технику манипулирования и всегда в состоянии рассмотреть чужие «пионерские приемчики».
Манипулятор часто ведет себя так, как мы хотели бы, чтобы к нам относились. И тут возможны только два варианта. Либо перед вами человек высочайшего искреннего интереса к вам (что если и встречается, то слишком мало и редко), либо вами явно манипулируют, расслабляют, подкупают, настраивают ваше поведение на желаемый для себя курс.
Если вы уловили много из указанных приемов, то просто включите сигнал: «Осторожно!». Не повредит!
В основе защиты от манипуляции лежат классические принципы восточных единоборств. Суть их сводится к тому, чтобы повернуть оружие против нападающего. Чем сильнее атакует ваш противник, тем сильнее ваше контрдействие. Получается, что ваш противник фактически воюет против себя самого. Ниже приведены различные приемы защиты от манипуляции, собранные из разных источников, включая и специальные методы, разработанные в контрразведке. Для вашей реальной ситуации вам придется самому определить, какие методы будут подходить в большей степени.
Если вы подверглись манипуляции и поддались ей, то это можно приравнять к заражению. Болезнь означает, что вы заразились и стали жертвой манипулятора. Чтобы бороться с болезнью, нужно уметь поставить правильный диагноз и для него выбрать лечение.
Вот вам приемы, знание которых позволит ставить себе диагноз. Если вы обнаружите указанные симптомы, значит вы заразились. Приемы взяты из учебника для экономических разведчиков.
1. МЕТЕРС
(МЕтод ТЕкущего Рационального Самоконтроля)
Если вы подверглись манипуляции и вам попытались промывать мозги, то включите контроль времени мышления. Как только вы ловите себя на том, что после контакта продолжаете домысливать чужие идеи, то весьма вероятно, что вы подверглись атаке. Это обыденно. Весь партнерский бизнес строится на заражении чужого сознания нужными идеями. Это не очень обыденно. Ибо ни одна жертва не хотела ею стать.
Чем более активно перерабатывается в вашем мозгу чужая мысль, чем дольше вы ее анализируете, чем глубже ваши преобразования, тем качественнее вас зарядили.
2. «Метод интроспекции»
Интроспекции – это заглядывание в себя, внутрь своего подсознания, внутрь ощущений. Доверяйте своему подсознанию. Очень редко тревожащие вас ощущения бывают беспочвенными. Ваша интуиция подскажет вам, куда смотреть и что искать. И хотя этот метод как бы не точный, он используется даже в разведке. Он похож на стрельбу ночью. Лучше глаза закрывать совсем и стрелять на слух, чем таращиться в темноту. Главное, не пренебрегать этим методом.
3. «Метод медитаций»
Расслабьтесь и сосредоточьтесь. Сконцентрируйтесь на объекте. Ваше подсознание выдаст на поверхность ответы на ваши запросы.
Чтобы распознать, действительно ли вами манипулируют, нужно сделать следующее:
1. Открыть каналы внимания и подключить память для фиксирования и записи малейших нюансов поведения объекта. Выбрать соответствующую роль и позицию, позволяющую вам видеть объект в нужных вам ракурсах, не отвлекаться, сконцентрировать внимание и записать информацию максимально полно.
2. Анализировать данные, подключив логику к анализу поведенческих наблюдений.
3. Подключить анализатор бессознательного, прибегнув к его стимуляции соответствующими методами. Взгляд внутрь себя, обзор внутренних ощущений должен дать вам не только ответы на полученные наблюдения. Привычка анализировать внутренние переживания открывает каналы бессознательной переработки информации, что приводит к обострению интуиции.
4. Не забывайте, что лучшая оборона – это атака. Практикуйте собственное воздействие, и вы не окажетесь среди поверженных.
5. Помните: «Чужие не предают». Осмотритесь вокруг…
«Тайм-аут». В переговорах никогда не соглашайтесь на первое предложение. Не говорите «да» или «нет». Лучше возьмите время на раздумье.
Итак, себе всегда берите время на раздумье, а другому постарайтесь его не давать, если хотите им управлять. Если попадется такой же грамотный противник и возьмет это время, то радуйтесь, что ваша манипуляция не прошла. С умным партнером игра интересней.
«Пауза». При наскоках, шоу-эффектах, попытках ввести тебя в неустойчивое состояние держите сами паузу. И чем дольше, тем лучше. Во время паузы разум проснется. Можно представить себя как бы внутри собственной ауры, которая тебя защищает от всех вредных стрел воздействия. Можешь при этом помогать себе формулами внушения типа «Я не помойное ведро, чтобы втягивать в себя страх, угрозу, обиду, унижение, которые на меня испускают». Простые приемы, но они здорово помогают противостоять манипуляции и не попадать в точку бифуркации.
«Не торопиться». Если вас начнут торопить, то спокойно говорите: «Спешка нужна только при ловле блох» или «Торопящаяся собака рождает слепых щенят», «Что скоро делается, потом долго сказывается», «Не будешь торопиться, доедешь», «Не спеши, а то опоздаешь» или «У меня принцип: ответственное решение нужно принимать на свежую голову и после того, как оно немного отлежится».
«Переключение». При явном воздействии, когда чувствуете, что вас затягивают, как муху в паутину, переключайтесь на посторонние мелочи: рассмотрите его галстук, манеру говорить и пр. При приказе «10 минут не думать о белой обезьяне!» все только о ней и думают. А как выполнить приказ? Думай о красном крокодиле. Если тебя переключают на другое, думай о своем, сосредоточься на нем, посмотри на зубы партнера, завернувшийся лист бумаги, послушай звук мотора на улице, сконцентрируйся на своих руках – и ты устоишь против манипулятора.
«Ключ». Можно достать зажигалку или ручку. Но чтобы эти предметы сыграли роль отвлекающих маневров и включили вашу уверенность и независимость от манипулятора, нужно, играя с ними, вспомнить свой успех или любую ситуацию, где вы были на высоте. Тогда эти предметы выполняют функцию «ключа», который включит в нужный момент ваш ресурс уверенности и независимости.
«Мандат». При отказе манипулятору в его просьбе, когда чувствуете подлое чувство вины, берите в руки мандат и, как щитом, загородитесь от насильника. Сошлитесь на существующие на фирме законы и правила, которые нельзя нарушать так же, как и Уголовный кодекс. Можно сослаться на отсутствие полномочий или запреты вышестоящих органов. Но только не пытайтесь объяснить отказ какими-то сложившимися обстоятельствами. Тут вам и крышка. Манипулятор насядет на вас всей своей тушей.
«Раскрытие тактики». Скажите, что хорошо распознаете его тактику манипулирования и не хотите играть роль мышки в зубах у кошки. Когда тактика раскрыта, манипулятор обычно прекращает свое манипуляторство. Все же не совсем уж бесчестный он человек, иногда и стыдно бывает.
«Действия». Если чувствуешь, что тобой всерьез занимаются и пытаются что-то внушить, то можно использовать приемы противостояния суггестии. Например, сосчитай количество слов во фразе партнера, и их скрытый подтекст никогда не сработает. Можно напевать про себя какую-то мелодию и, чтобы не сбиться с ритма, можно поддерживать его микродвижениями.
«Шокирующие образы». Можно представить себе партнера со сковородой на голове или в шутовском колпаке. Можно вообразить, как он с помощью ватки и маленького зеркала выдавливает себе чирей на мягком месте. После этих образов вы ему не по зубам. Его суггестия и манипуляция не состоятся.
«Смотреть в святую часть личности». И в то же время успешные люди опираются на «святую» часть человечества, а не на их «дьявольскую» сторону. Если видеть в ведьме принцессу, она не обидится. Обращайся с людьми так, как будто они хорошие, они тебе и поверят. И это обяжет их стараться быть хорошими.
Если бы мошенники и предатели знали все преимущества честности, то они бы из-за выгоды стали честными.
Предательство не так уж однозначно нехорошее дело.
› Во-первых, мошенники и предатели учат нас уму-разуму.
› Во-вторых, они показывают нам нашу честность.
› В-третьих, быть предателем – уже наказание.
Так что лучшее наказание за предательство – игнорирование его. Неужели вы дадите повод радоваться вашим врагам, если покажете, как оно вас задело?
Всегда найдутся люди, готовые воспользоваться дразнилками, которые выводят вас из терпения
› А что лично для вас является «красной тряпкой»? Что вас выводит из себя?
› Быстренько составьте этот реестр и выбросьте его куда подальше.
› Вы хотите, чтобы кто-то мог пользоваться этим и дразнить вас, как того быка?
› Зачем быть таким уязвимым?
› Сила в безразличии.
Многие хотели бы научиться противостоять манипуляторам. Но есть один маленький секрет. Чтобы приобрести такое умение, как элегантное противостояние манипуляторам всех мастей, нужно вначале что-то изменить внутри самого себя. Что именно? Чуть дальше.
Пока «это» будет сидеть внутри, красивого поведения в столкновении с манипулятором не получится. «Это» – как зверь, вырвавшийся из клетки, толкает нас на борьбу с манипулятором. А в драке какая красота? Драка – это выставка собственной слабости и отсутствия мудрости. Так что же такое «это»? «Это» – есть должномания.
Если бы кто-то смог наблюдать за нами из космоса, они бы увидели поведение, которое наверняка не смогли бы объяснить. Они бы увидели, что в мозгах у человека есть ожидания к окружающим людям. Эти ожидания завышены и явно нереалистичны. По ним следует, что люди требуют от окружающих почти невозможное. Они считают, что окружающие их люди должны быть умны, трудолюбивы, ответственны, инициативны, добры, выдержаны и т. п. Скорее всего, они должны быть похожи на ангелов.
Но, сталкиваясь с реальными людьми, которые не соответствуют этим идеалистическим ожиданиям, человек не просто разочарован, он может злиться, обижаться или гневаться. И получается, что он сам, т. е. его нереалистические ожидания, и является источником собственного стресса. Сам породил источник, сам и убиваю себя.
Существа из космоса были бы вправе задать такой вопрос: «Если окружающие не подходят под ваши ожидания, то не лучше ли убрать их из мозгов? Люди, от которых вы ничего не ждете, вас не разочаруют».
Но почему мы все носим свои ожидания, под которые не подходят подавляющее большинство людей, а потом раздражаемся, сталкиваясь с этим несоответствием? Это напоминает ситуацию, в которой человек, проживая в Сибири, желает иметь постоянное лето. Поэтому естественное наступление зимы его разочаровывает. Вот именно такое неразумное поведение мы и воспроизводим постоянно.
Не пора ли привести в соответствие самого себя, свои мысли с реальным положением? «Они должны быть (далее перечислить ангельские черты)…» – может присутствовать в наших мозгах, но не более, чем пожелание. Подобное отношение есть у нас относительно погоды. «Хорошо было бы, если бы сегодня было +25 градусов тепла, но сегодня, к сожалению, – 10 градусов», и при такой погоде мы одеваемся, как того требует -10, а не +25.
Точно так же и с людьми.
Если же кто-то ведет себя неэтично по отношению к нам, или нарушает привычные нормы и правила, или манипулирует нами в своих интересах, то не стоит за нарушение норм сразу включать калькулятор для окончательных расчетов, называемый автоматом Калашникова.
Гнев, злость и обида делают нас слабыми. К тому же мы травим этими ядами свой организм, расплачиваясь порциями своей жизненной энергии за свои разрушительные реакции на ситуации, которые мы же и воспринимаем как стрессовые. Если хочется быть с кем-то на ножах, значит, подростковые амбиции ставим выше мудрости. Может эту энергию направить лучше на открытие великих истин или, на худой конец, на спокойное отношение к травмирующим ситуациям?
Если нарушитель вызывает легкое удивление и ничего более, вы уже пофигист. Если же ваша мораль вздыбилась от оскорбления, вы почти плебей. Но если вы всего лишь на пути от второго к первому, то вам нужны ориентиры.
› Нарушитель норм – самовредитель. Вы же не злитесь на тех, кто делает себе харакири?
› Источником вашего возмущения является не нарушитель. Поищите его внутри. Ваша должномания – вот истинный враг вашей безмятежности. Но нам никто ничего не должен. Люди такие, какие они есть, а не такие, какими хотел бы их видеть разработчик кодекса отличника коммунистического труда. Те, от кого вы ничего не ждете, вас не разочаруют. В каком Уголовном кодексе написано, что люди должны быть ангелами? По нашему личному заказу природа не создает людей. Приходится иметь дело с теми, кого она создала по своему высшему замыслу.
› Если вы транспортный контролер, то «трамвайный заяц», т. е. нарушитель норм, – ваша добыча и оправдание вашего существования. Так что, выходит, стоит и его «любить».
› Если бы никто не нарушал установленных правил, то о чем бы мы вспоминали с юмором много лет спустя?
Куда ни кинь, всюду выходит ФИГ ВАМ!
МУДРЫЕ МЫСЛИ
О правилах можно сказать то же, что и о законах: их многочисленность доказывает не столько соблюдение, сколько нарушение их.
Предписывать другим правила счастья – нелепость, требовать, чтобы их выполняли, – тиранство.
Если вы требуете от мира совершенства, вы привязали себя к стрессовому столбу. Но если решили тренировать навыки философа, то вот вам стрелочные переводы для перегона «подростковых требований к людям» на философское отношение к миру и людям, его населяющим.
1. Человек ждет от мира совершенства и как ребенок рыдает, когда сталкивается с реальностью, которая отличается от мифов и сказок.
2. Люди такие, какие они есть, а не такие, какими мы хотели бы их видеть.
3. Должномания – великий грех, она жаждет видеть вокруг себя ангелов. Но люди живые.
4. Нам никто и ничего не должен. Мир такой, каков он есть. Это как погода. В ней надо просто жить, а не требовать соответствия нашим пожеланиям.
5. Быть снисходительным, значит идти своей дорогой.
6. Вульгарность – более естественная составляющая жизни, чем галантность. Так что, сталкиваясь с хамом, не удивляйся, а спокойно иди своим путем. Хамство просто вид инвалидности. Это человек с ампутированной культурой.
7. «Дикарями называют тех, кто отстает от нас в развитии. Но и я дикарь по сравнению с более развитым человеком. И все мы дикари по сравнению с Божьим идеалом».
8. «Женщина – всего лишь фантазия мужчины. Даже самая прекрасная девушка Франции может дать только то, что может».
9. Мир настолько велик, что он не может уместиться в одном человеке. Так что позвольте людям быть отличающимися от вас.
10. На земле всегда были, есть и всегда будут герои, Дон-Кихоты, гении и Сальери, подонки, лжецы, мечтатели. В каждой деревне, в каждом городе, стране, на каждой улице, в каждом доме и семье они свои.
11. Надменность – это зеркало, отражающее глупость человека, у которого достало ума лишь понять человеческую сущность, но не сделать из этого верных выводов.
12. Нельзя судить о людях по формуле: это черное или это белое. Даже радуга, соединяя землю и небо, разноцветна.
13. Всем обезьянам люди тоже кажутся уродами.
14. Тот, кто думает, что среди людей есть сорняки, глубоко ошибается. Дело в том, что в зеленом поле человечества нет ни одной одинаковой травинки.
15. «Язвительностью отличаются люди, у которых отображение происходящего воспринимается, как у всех, глазами, но реакция мозга на это, прежде чем попасть на язык, заглядывает в желчный пузырь».
16. Терпимость к людям считается важнейшей добродетелью во всех религиях мира.
ОЖЕСТОЧЕННОСТЬ – удел завистников и неудачников.
Раздражительность, вспыльчивость – это серьезная проблема. Поначалу она может вызвать испуг, даже ужас, но не у всех. Однако по прошествии времени, когда тучи рассеиваются, появляются другие эмоции – замешательство, смущение и неловкость из-за способности крикуна так потерять самообладание и чувство обиды из-за произнесенных слов. Давая волю эмоциям, вы обязательно допустите несправедливые и преувеличенные обвинения. Несколько таких тирад, и люди начнут считать дни до вашего ухода со сцены.
«Лишь у хладнокровных животных укусы ядовиты» (Шопенгауэр). Вспышки не могут устрашать, а уж тем более вызвать преданность вам. Они порождают только тревогу и сомнения в вашей силе. Вскрывая вашу слабость, они часто являются вестниками вашего падения. Быть невыдержанным опасно, глупо, нелепо и вульгарно. В этом виде взрослый напоминает ребенка, который громко кричит, требуя свое. Могущественный человек никогда не проявит подобной слабости. Раздражительность не сила, а признак бессилия. Вы можете ошеломить на короткое время окружающих своими срывами, но, в конце концов, вас перестанут уважать. И люди поймут, что те, кто не владеет собой, просто слаб, и ими можно манипулировать.
Но решение проблемы не в подавлении гнева и эмоций. Это как раз забирает массу энергии. Вместо этого мы должны осознать, что в обществе и в играх между людьми просто нет ничего личного. Гнев человека берет начало в далеком детстве. И в тот момент, когда он выплеснулся на вас, не вы тому причиной, а его собственные проблемы.
Если на вас кричат или злятся, не будьте настолько тщеславны, чтобы приписывать себе причину этого. Причина всегда уходит корнями в прошлое этого человека, а вы – всего лишь случайный повод. Им же мог оказаться и простой столб. Вместо ответной злости или гнева смотрите на этот случайный выплеск эмоций как на скрытое проявление силы, попытку справиться с вами или покарать вас, замаскированную под видом оскорбления или гневной отповеди. Не впадайте в рабскую зависимость от эмоций окружающих, не будьте помойным ведром для стока их спрессованных из детства амбиций и негативных переживаний. Обращайте потерю их самообладания себе на пользу. Вы сохраняете голову, а они теряют силы.
Злость только урезает ваши возможности. А сильный человек не может существовать в условиях ограниченных возможностей.
Если вы имеете дело со вспыльчивым человеком, порой лучшая реакция – это отсутствие реакции (играйте роль скалы). Ничто так не приводит человека в бешенство, как хладнокровие противника в то время, когда он сам теряет выдержку. Если хотите раздразнить, то храните на лице аристократическое безразличие, скучающие выражение, насмешку или презрение. Это их воспламенит. И когда от гнева они дойдут до белого каления, вы будете одерживать легкие победы. И первая та, что их инфантильному поведению вы противопоставляете достоинство и самообладание.
В мутной воде рыбки всплывают вверх, где их легко ловить. Но, играя на людских эмоциях, следует соблюдать и осторожность. Изучите противника. Кое-какую рыбу безопаснее не поднимать со дна и не тревожить. Не замахивайтесь на акул.
Но иногда можно и поиграть своей вспышкой гнева. Если вы ее изобразите, то иногда чего-то и добьетесь.
Если от вас требуют действий, чувств, поведения, которого вы не желаете выдавать, значит, пытаются манипулировать вами. Первое правило элегантного противостояния манипуляции – сохранять спокойствие и не раздражаться. Их право требовать, а наше право – не давать, сохраняя уверенность, достоинство и покой в душе.
В спорах побеждают мозгами, выдержкой и тонкой манипуляцией, а не кулаками и агрессией. Кто не обуздан, тому зло угрожает всегда.
Чтобы испортить отношения, достаточно начать выяснять их.
Как усмирять свой гнев на манипулятора, даже если он праведный?
Быть источником своего гнева не просто, а очень просто. Нас может вывести из себя чья-то глупость, безответственность, вредность.
Другие не хотят нам подчиниться или даже пытаются нами командовать. Хочется их просто убить. И это по-обывательски. На какие рельсы перевести свое мышление, чтобы уйти от детских реакций злости, обиды или гнева?
Поднимите свою душу из ямы и разверните себя в сторону неба. Жизнь – это не поле, где сжигают нервы, это поле, где становятся философами. Наденьте мантию философа, а вместе с ней и мудрые мысли. Они, как касторка, выводят гнев из организма.
1. «Долой должноманию!» Источник гнева – не люди и обстоятельства. Источник гнева – мои мысли о том, что они должны быть иными. Но люди и обстоятельства есть и будут такими, какие они есть, а не такими, какими я хотел бы их видеть. Уж на свои-то мысли мы должны уметь надевать уздечки.
2. «Гнев сродни харакири». Гнев – это мой собственный яд, который отравляет мой же собственный сосуд. Так что гнев сродни харакири. Глупо убивать себя из-за мыслей о несовершенстве этого мира. Тем более, что на свете нет ничего плохого или хорошего. Есть только то, что наш собственный мозг считает плохим или хорошим. Но мы же не владеем монополией на истину?
3. «Гнев – удел обиженных и слабых». Так зачем демонстрировать миру свою уязвимость. Гнев сродни прыщам на лице или зловонию изо рта. Гнев лишает нас разума, но, к сожалению, не лишает нас дара речи. Выходить из себя позволительно тем, кто знает, как войти обратно.
4. «Гневную энергию на мирные цели». Окружающие обладают необычным талантом выводить нас из себя. Гнев дан нам природой и грех не использовать ее дары. А если гнев начать использовать как дармовую энергию:
› выбейте ковры (гневно);
› отмойте кофейные пятна на чашках (с остервенением);
› разнесите бумаги по этажам без лифта (проклиная);
› расстреляйте остатки праведного гнева, устроив в воображении термоядерную катастрофу;
› насладитесь покоем, наступившим после этого;
› и залейте весь мир светом ваших прекрасных и таких добрых глаз.
Используйте эти приемы, которые, как психологическая сауна, очистят вас от прыщей гнева и переведут в состояние философского созерцания этой совсем несовершенной, но тем не менее прекрасной жизни.
Отношение к манипуляторам-вредителям
Обидеть обывателя какой-то подлостью ничего не стоит. Но лидера не так-то просто вывести из строя, строя ему козни. Лидер должен уметь игнорировать «укусы» людей. Его так просто не свергнешь с высоты собственного достоинства и уверенности.
Низость – это видимая зависть.
Как не позволять мелким пакостникам омрачать свою жизнь?
Мелкие вредители вредят со зла и по глупости. Но всегда из-за зависти. Злиться, беситься, обижаться, думать о мщении? Какое плебейство! Что позволит сказать: «Фиг вам!»?
Приемы, используемые в ситуациях, когда нам сознательно вредят:
1. «Зазеркалье». Посмотрите с другой стороны. «Убогих жалеют, а не злятся на них». Подлость – вид инвалидности, а на убогих не злятся. Войдите в роль матери Терезы или работника социальной службы и выдайте инвалиду пособие в виде улыбки.
2. «Тренинг» – на сложных ситуациях тренируется выдержка и стрессоустойчивость. Плавать можно научиться только в воде. На чем тренировать свою выдержку и искусство дипломатии, как не на подобных тренажерах? Спасибо Судьбе за подарок! Они мне подлостью, а я им безмятежным «Фиг вам!»
3. «Компенсация за вредность». С «подлеца» запрашивайте материальную компенсацию за причиненный моральный ущерб, указав валюту. С размерами дани не стесняйтесь. Требуйте «Мерседес», звезду в небе или, на худой конец, банку пива.
4. «Чувства от 1-го лица». Обвинения сдайте в аренду плебеям. Вместо этого скажите о своих чувствах («Мне крайне обидно, что со мной не считаются»). Если бы вы повесились, подлец, скорей всего бы, осознал свою вину. Кто мешает вам для перевоспитания других изображать свои страдания, чтобы пробить их бесчувственность?
6. «Месть». Дайте объявление в газету: «Молодой миллионер мечтает жениться. Женщинам от 20 до 40 лет всех сортов и мастей можно звонить по телефону, желательно ночью. Звонки принимаются в течение года. (Указать телефон вашего вредителя.) Достойное возмездие вместо ругани – вполне элегантно и справедливо.
О том, что подлость заразительна
и через воздух размножается,
Известно всем, но утешительно,
что ей не каждый заражается.
Если вокруг вас одни ангелы, значит, вы уже на небе, а не на грешной Земле
Реагировать на уколы и подлость, значит быть дрессированной обезьянкой и доставлять радость своим «врагам».
Если я гневаюсь, обижаюсь или пугаюсь, значит, я добровольно занимаюсь самотерроризмом и похож на камикадзе.
Единственная мудрая реакция на чужую подлость – это игнорирование ее.
Всегда прощайте ваших врагов. Ничто не раздражает их больше.
Подлецы бывают:
1. Наивные, убежденные, что их подлость есть высочайшее благородство.
2. Стыдливые.
3. Чистокровные.
Жертвы подлости! Любите подлецов! Они учат нас уму-разуму. В бесстрессовой жизни нам грозила бы деградация.
Мудрый всегда спокоен.
Ярость лишает разума, но, к сожалению, не лишает дара речи
Говорите, когда вы в гневе, – и вы произнесете незабываемую речь, ибо жалеть о ней будете всю жизнь.
Гневные люди в конечном счете успешно пробивают себе дорогу как раз на самые передовые позиции – в морг. Вероятность умереть у них от сердечно-сосудистых заболеваний на 60 % выше. Они варятся в собственном адреналине и задыхаются в собственной радиации.
Самые распространенные манипуляторы – это «трудные» люди
Трудный клиент – тот, кто не похож на наши ожидания. Он может быть высокомерен, раздражителен, подозрителен, придирчив, безразличен, не отягощен дворянским воспитанием, агрессивен, нечестен и пр.
Такие встречаются на одном квадратном километре чаще тех, кого мы посадили на божничку. Часто хочется биться головой об стенку из-за бессилия изменить окружающих или при встрече с теми, кого хочется убить и расчленить.
Но изменить их можно, только перестреляв. Изменение своего отношения к ним обойдется меньшей кровью.
А если человек просто противен? А если он хам, невротик, скандалист или нечестный? Терпеть и молчать? Тогда они совсем сядут на голову. Естественные мысли, не правда ли?
У льва характер тоже не сахарный. Зверь рычит и кусается. И если бы дрессировщик позволял бы себе простое человеческое возмущение, то быть бы ему съеденным. Либо пришлось бы бросить профессию.
Если есть потребность перевоспитывать хамов или нервных, то школа и трудовая исправительная колония ждут вас не дождутся.
Но особенно стоит учиться способности укрощать манипуляторов в процессе продажи.
Клиентов не выбирают. Их дает судьба. И нужно быть безмерно благодарным ей за это. Клиент не имеет пороков. Он – Король. Он – потребитель наших услуг или продукции. Вам с ним не детей крестить. Вам нужно продать ему свои услуги. И он уже тем хорош, что имеет намерение их купить. Неприятный клиент – все равно что деньги в грязной упаковке. Упаковку выбросим, а деньги останутся. Трудного клиента надо любить и рассматривать как объект для своей дрессировки.
Только на трудных людях мы оттачиваем свое искусство управления, выдержки, доброжелательности. На приятных можно отдыхать. Но не дай бог, исчезнут трудные! Тогда нам грозит деградация.
Учиться плавать можно только в воде. Учиться настоящему искусству общения на уровне чемпиона можно только в обслуживании трудных клиентов. Так что трудные люди – наши гуру, учителя. Они и есть наш бассейн.
Трудные люди – ваша золотая жила. Если научитесь ее обрабатывать, станете богатыми. Все трудные будут вашими клиентами. Им плохо везде. Они сами вызывают неприязнь к себе. Но там, где они почувствовали кайф, они приковываются самыми сильными цепями симпатий. Им теперь есть что терять. Трудные люди – самые верные ваши поклонники и самые рьяные рекламисты вашей фирмы, если они почувствовали себя хорошими. Только за это их можно обожать и радоваться, если к вам приближается проблемный человек.
Включайте как прожектор симпатию. Включайте внутреннее самоодобрение: «Какая я умная и талантливая. Я умею быть спокойной и доброжелательной даже с таким злобным (капризным, мелочным, занудливым, коварным и пр.) человеком. Чем не дрессировка льва или другого хищника?
Встречаясь по жизни с трудными людьми, мы можем вставать в позицию дрессировщика. Те же самые цели. Заставить клиента купить свои услуги или товар – все равно что заставить льва прыгать в объятый пламенем обруч. Стать специалистом в обслуживании на уровне чемпиона, значит стать умелым дрессировщиком клиентов, т. е. людей с их сложными запросами, желаниями и причудами.
И вот вам самый простой прием.
Представьте образно своего манипулятора, как он будет смотреться:
› Со сковородкой или кастрюлей на голове вместо шляпы?
› В виде памятника, который обгадили голуби?
› В голом виде на площади?
› Сидящим на унитазе?
Самый верный способ расправиться с раздражителем – четвертовать его в воображении. И себя не отравишь злобой и его разозлишь спокойствием.
Игра воображения – мощнейший вид оружия, защищающего нас от психологических ядов
Можно использовать и другие ТАБЛЕТКИ ОТ ЗЛОСТИ.
«ТЕЩА – СТИХИЙНОЕ БЕДСТВИЕ»
(вместо тещи могут фигурировать боссы, супруги, упрямые дети, вредные люди)
На пике злости проглатывать мысли.
1. «Теща» – стихийное бедствие». На стихийное бедствие не злятся, а терпеливо ожидают конца.
2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты – выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.
3. «У меня есть более важные дела». «Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин» (Вольтер).
Замечать хорошее в каждом – признак мудрости.
Умные находят выход из проблем.
Мудрые в них просто не попадают.
Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно-подозрительные. Освоим правила их дрессировки.
РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.
БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.
НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.
Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.
› Управлять проблемой, а не его гневом!
› Не давать оценку!
› Дать выпустить пар!
› Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.
› Считать его нервозность за его беду, а не вину.
› Мысленно хвалить себя за выдержку!
› Использовать приемы психологического айкидо.
› Признавайте вслух его право на гнев.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?
Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним – все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во-первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.
Во-вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.
2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?
Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.
Отсюда вытекает самая важная наша проблема – научиться не оценивать.
Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.
Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.
3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий – и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?
Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»
4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?
Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, – проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!
5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?
Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.
6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?
Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).
РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.
БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.
НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.
Обслуживание требовательного клиента
› Подчеркивайте значимость клиента.
› Называйте его по имени-отчеству.
› Используйте приемы элегантного отказа.
› Используйте «Мандатную тактику».
› Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.
› Не оправдывайтесь и не защищайтесь.
› Держитесь уверенно на равных.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?
Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.
Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.
Во-вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы-то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.
Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?
Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои. Это ваша и других людей нелюбовь к нему.
После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.
2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?
Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления – таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.
Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по-быстрому, не волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.
Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!
3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?
«Эхо-отражение» – так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»
Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.
Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».
Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.
Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» – волнует их постоянно.
РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.
БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.
НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности.
Обслуживание неуверенного клиента
› Будьте терпеливы.
› Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.
› Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.
› Ссылайтесь на авторитеты и на опыт и успех других клиентов в подобной проблеме.
› Аргументируйте и приводите доводы в пользу данного решения.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Умеете ли вы переводить занудных и нерешительных клиентов с их вечных жалоб и опасений на конструктивный разговор о том, что следует делать? (Вместо проклятия тьмы, давайте поищем свечку!)
Жалобу всегда стоит переводить в просьбу или требование. И поскольку люди не умеют с этим справляться, то придется вам вести клиента за ручку.
Спросите его: «Я понимаю, что вас что-то не устраивает. Скажите мне, пожалуйста, что вы предлагаете? Кто, по-вашему, должен исправлять то, что вызвало ваше недовольство?»
Перевести жалобу (а это всего лишь указание на какое-то препятствие или барьер, причину) в конструктивное действие по устранению этой причины, значит определить ИСПОЛНИТЕЛЯ, СРОКИ, РЕСУРСЫ (КТО? КОГДА? С ПОМОЩЬЮ ЧЕГО?).
Тут два варианта. Либо вы сами называете это, либо спрашиваете у него, как он это видит.
Но только не уходите от его жалоб и не втягивайтесь в объяснения и оправдания. Из них нет выхода как из воронки в водовороте реки. Если он не получит удовлетворения, он пойдет жаловаться на вас.
Перевод его жалоб на поиск выхода, даже если он невозможен, гасит жалобу, как гасит вода разбушевавшийся костер.
2. Люди этого типа много интерпретируют и выражают эмоции. Умеете ли вы переводить разговор на факты и аргументировать свои предложения?
Спросите его, на основе каких ФАКТОВ он делает свои заключения. А потом покажите, что эти же факты можно проинтерпретировать по-другому.
Например. Клиент раздраженно говорит: «Вы совсем не заинтересованы в хорошем обслуживании!»
Вы: «Что конкретно навело вас на эту мысль?»
Он: «Вы ходите где-то уже десять минут, а я тороплюсь».
Вы: «Вы правы, я долго отсутствовала. Свои физиологические нужды я должна удовлетворять дома. Но мой организм с этим почему-то не считается. Извините меня за него».
Пусть ирония, но она наверняка погасит раздражение и покажет, что данный факт отсутствия совсем не говорит о пренебрежении к клиентам, а имеет другую причину.
3. Умеете ли вы доброжелательно брать на себя руководство ими и оказывать им помощь, выражая про себя сочувствие их нерешительности?
Нерешительные люди напоминают буриданова осла. Тот, бедняга, не мог решить, с какой стороны – левой или правой – есть сено. Так и умер от голода.
Нерешительные люди страдают повышенной тревожностью и при этом повышенной ответственностью. Они ужасно боятся сделать неверный шаг или ошибку. И поэтому все взвешивают сотни раз, утомляя окружающих и себя. Это наивная вера в идеальный результат, которого все равно не бывает. Им просто надо помочь.
Смело берите на себя уверенность. Говорите, что это делали уже другие, все проверено. Они до смерти боятся быть пионерами и готовы идти только по пройденным уже другими тропам.
Приводите примеры, которые были похожи на их случай и в которых все закончилось благополучно. Апеллируйте к их опыту и заверяйте, что ничего страшного не произойдет, ибо эти люди очень боятся неизвестности.
4. Выдерживаете ли вы поистине ангельское терпение из-за их нерешительности, осторожности и подозрительности, не раздражаясь?
Придется примерить на себя роль матери Терезы. Но считайте, что этот клиент – ваш бассейн, в котором вы тренируете выдержку и терпимость к слабостям людей.
Способны ли вы оставаться невозмутимо спокойной, уверенной и доброжелательной при виде клиента, который придирается, обвиняет вас в том, чего вы не совершали, либо всем своим видом ставит вас в унизительное положение?
Если вы скажете «Да», то позвольте вам не поверить. Такое поведение так же редко, как солнечное затмение. И тем не менее вы можете научиться включать свою выдержку и спокойное достоинство в подобные моменты так же легко, как включают свет в темной комнате.
Таким включателем станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно в секунды превратиться в мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.
О – Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания. У них есть мотивы поведения, о которых я не знаю».
С – СОС. «Крик, ругань, нервозность человека – это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Крик и агрессия – это его СОС, крик его беды. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Его нервозность, невоспитанность, подозрительность, высокомерие – это тоже признаки психологического нездоровья. Поэтому с моей стороны будет только сочувствие и терпимость, как при общении с больными людьми. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с такими трудными клиентами».
К – Король. «Клиент – король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Но знание, что он король, не позволит и мне взрываться, а позволит извлекать из недр свой ресурс терпения и терпимости. Кроме того, одежда короля, в которую я его одеваю своим обращением с ним, заставит и его, следуя закону самоисполняющегося пророчества, соответствовать королевскому званию».
А – Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против него самого. Поэтому я не буду отдавать ему назад агрессивные мячи, которые он в меня пуляет. Я буду применять приемы психологического айкидо». О них будет сказано ниже.
Л – Любить трудных. «Трудные клиенты – мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке и терпимости. Спасибо им за то, что они существуют. Дрессировка трудных – великое искусство, и я им овладеваю только с их помощью».
Не правда ли, такая психогимнастика может превратить вас не только в аса обслуживания, но и сделает вашу жизнь качественно иной и счастливой.
На самом деле трудным этот человек сделал себя, а яд пьете вы и разрушаетесь вы. Разве вы такая уж жертва? Может, стоит быть хозяином своих мыслей, чувств и своей судьбы?
Пусть он будет трудным, а вы спокойным и мудрым. Пусть он сам пьет свой яд и разрушает свою жизнь. Вы же сумеете защищаться от его психологических испражнений и отныне не будете помойным ведром, куда трудные люди могут сливать свои психологические отбросы.
Поединки бывают не только на ринге. Дерево не контролирует ураган. Оно просто с ним сосуществует. Мы тоже не контролируем тайфун, вулкан или другую стихию. Мы их просто переживаем. Точно так же мы должны относиться к тем событиям, которые нас настигнут. Это иллюзия, что мы можем предотвратить плохие события или ускорить хорошие. Они происходят по своим законам. Управлять в стиле айкидо, значит не враждовать и соперничать, а сотрудничать. Но если другая сторона сопротивляется, то стиль айкидо предполагает перераспределение чужой энергии.
1. Не сопротивляться чужой агрессии, а гасить ее.
2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.
3. Помнить, что стремление понять, не означает принять. Вы хотите понять его – и только!
4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.
5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера – это его крик боли, его SOS, его слабость, в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке, камнем своих выпадов и обвинений?
6. Вы управляете так, что самого управления не видно.
Психологическое айкидо напоминает балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.
«Уступая, ты выдерживаешь испытание», говорят на Востоке.
Уступай, чтобы ослабить сопротивление. Не борись, ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься. Слишком много силы приводит к обратному результату.
Учись быть ведомым, чтобы вести других.
Задайтесь вопросом, где и когда вы враждуете, а где и когда вы вступаете в танец с проблемами, сотрудниками, партнерами. Айкидо – это целая философия. В ней важны не техники и приемы, а установки и настрой. Постарайтесь оценить свой настрой не бодаться, а танцевать, и вы уже поднимитесь на ступеньку к успеху.
(как вид противодействия при нападениях и конфликтах)
1) «ПАР» (дай выпустить пар противнику).
2) «ПЛАСТИНКА» (спокойно требуй свое, как заезженная пластинка).
3) «СТРОУКСЫ» (психологические поглаживания: улыбка, спокойный тон, подчеркивание значимости человека, комплименты и пр.).
4) «САМОУБИЙЦА» («Я похож на самоубийцу? Если бы я имел такие намерения, я бы навредил прежде всего себе»).
5) «РЕФЛЕКСИЯ» («Со стороны все это выглядит, как будто разъяренный учитель отчитывает провинившегося ученика, мне роль ученика не очень нравится»).
6) «ОТВЛЕЧЕНИЕ» (задать вопросы по другой теме, менее опасной).
7) «ЭХО» (повторять (спокойно) слова партнера, как бы соглашаясь с ним).
8) «ОГОНЬ НА СЕБЯ» (принимать на себя извинения по какому-то поводу).
Только святые и мертвые безгрешны, а вы живой. Право на ошибку есть у каждого.
Фиг вам! Меня не достанешь!
Сосед пробил, пусть и нечаянно, дырку в стене, залил потолок, обрушил забор и т. п. Чувствовать себя несчастным или «Ну, я этому гаду сейчас сделаю!» Банально! Куда оригинальней принять таблетки невозмутимости.
РЕЦЕПТЫ
Формулы самовнушения (в качестве таблеток)
«Тормоза» (мысленно давлю на тормоза воображаемого автомобиля, останавливая тем самым свои разогнавшиеся эмоции).
По сравнению с чем это так страшно? Всемирной революцией, глобальным потеплением или изменой жены (мужа)?
Слабость в силу. Умный человек даже на краю пропасти чувствует аромат новых возможностей. («Что бы (кроме ремонта потолка) запросить с соседа: автомобиль, ремонт в собственной квартире или бутылку водки?»)
Гладить манишку. («Какой(ая) я талантливый(ая)! Могу управлять собой даже в такой ситуации! Какой хороший тренинг!»)
«Налоги». («За все то, что я имею (перечислить), я должен платить Судьбе какой-то налог. Эта маленькая неприятность и есть мой налог. Как же щедра ко мне Судьба, могла бы взять и побольше!»)
Полезно задать себе вопрос: «Готов ли я из-за этого покончить жизнь самоубийством? Если нет, то и эта микросмерть мне ни к чему. Гнев или жалость к себе жизни не прибавляют.
Если вы способны смеяться над своими бедами, у вас всегда будет над чем смеяться. А оптимисты долго живут.
А если вы провинились и на вас нападают?
Лучше всего рассмотреть эту проблему на реальной ситуации, представленной на картинке. Тот, кто кричит, находится в состоянии аффекта. А это значит, что сознание его отключено. Смешно разговаривать с человеком с отключенным сознанием. Кричать в ответ – все равно что бить его веслом по башке. Агрессор и так тонет от злости, так что не гуманно помогать ему тонуть. Нужно замереть и дать ему выпустить пар. Пусть перекипит. Молчание и ясное чувство бытия – источник любого эффективного действия. Лучше не слушать, что он изрыгает. Это кричит его боль.
Проблема в другом, как себя удержать? Мысленно хвалите себя: «Какой я талантливый! Я даже с такой фурией могу быть спокойным!» Простое молчание, т. е. пауза, действует на агрессора, как холодная вода на костер.
Еще ряд приемов воздействия на бушующего агрессора. «Я понимаю, что ты сердишься, дорогая. Может мне сейчас удалиться? Я подойду позже, и мы спокойно все обсудим».
Если атака агрессора по-настоящему яростна, действуйте молниеносно, немедленно покидая поле брани со словами: «Я позже с тобой переговорю». И уходите!
Иногда лучший способ утихомирить партнера – это снизить тон голоса. Это заставит прислушиваться. Уровень децибелов тоже уменьшится.
Признайте ее право на гнев: «Совершенно очевидно, что ты вне себя. Я бы на твоем месте чувствовал себя так же».
После таких светских и дипломатических переговоров ваша жена от удивления проглотила бы язык. А вам ведь этого и нужно.
Первое «Золотое правило» – «Дать выпустить пар». К крикунам относись как к кипящему чайнику. И спокойно дождись, пусть перекипит. Ты же не бросаешься голыми руками снимать крышку с кипящего чайника?
Второе «Золотое правило» – «Выразить свои чувства». Скажи, что роль «козла отпущения», которую он отвел тебе, тебе не нравится. И ты готов разобраться с ним по существу, как разбираются дипломаты, а не террористы.
Третье «Золотое правило» – «Дипломатические переговоры». Спроси, что он хочет, или сам предложи какое-то решение. «Вместо того чтобы проклинать тьму, лучше искать свечку» (грузинская пословица).
С крикунами можно поиграть как кошка с мышкой
1. Измени голос на мягкий и тихий, говори шепотом.
2. Используй паузу и держи ее как можно дольше.
3. Настраивай крикуна, как настраивают камертоном. Своим спокойным видом ты заставишь и его утихнуть.
4. Можно задать отвлекающий вопрос. Например: «Когда нам выдадут зарплату?»
5. Кивать ему в знак согласия. Это его удивит и успокоит.
6. Можно сделать что-то неожиданное, например, посмотреть в сторону, как будто что-то увидел поразительное. Он тоже переключит внимание.
7. И вообще, если на тебя кричат, будь не жертвой, а дрессировщиком и усмиряй крикуна, управляя его поведением.
Никогда не делай:
> Не отвечай криком на крик.
> Не оправдывайся.
У каждого гражданина по Конституции есть право нас критиковать. Но наше право – решать: принимать критику или нет.
Ну как вы посмели не соответствовать чужим ожиданиям? А разве им вообще можно соответствовать? Во-первых, вы их не знаете. Во-вторых, они скорее всего мифологичны. В-третьих, вы не обязаны им соответствовать. Отсюда вывод – спокойствие и только спокойствие! На лающую собаку мы не обижаемся, а обходим или придумываем отвлечения.
Кто вас может обвинять:
› требовательные супруги;
› представители контролирующих органов власти (ГАИ, налоговой инспекции, пожарных органов, милиции и пр.);
› родное начальство;
› коллеги и друзья.
Чтобы войти в кабинет начальника подчас нужно не меньше мужества, чем и в клетку с тигром.
Для поддержания собственного мужества нами разработаны таблетки от страха перед начальством. Они выпускаются в виде заклинаний двух типов: А и Б.
Проговаривать про себя несколько раз в день и дополнительно, идя на ковер:
– я к начальству;
– важному заказчику;
– чиновнику-бюрократу.
А. ЗАКЛИНАНИЯ «Неправда»
1. Неправда, что я неисправимый (-ая) мятежник (-ца) и тупица.
2. Неправда, что все люди, облеченные властью, – извращенные тираны. Наверняка я останусь живым (-ой) и меня не четвертуют.
Б. ЗАКЛИНАНИЯ «Я понимаю»
Я ПОНИМАЮ, что:
1) мой босс время от времени жаждет крови. Сегодня именно такой день;
2) мой босс таков, какой он есть, т. е. аллигатор, и никогда не станет вегетарианцем;
3) мой босс желал бы видеть во мне нобелевского лауреата, предпочитающего работать на ставке уборщицы, и поэтому я иногда его разочаровываю;
4) мне крупно повезло, ибо только такие тираны – отличные тренажеры для моей выдержки и стойкости.
Идеал – это всего лишь манера брюзжать, как сказал П. Валери
Крик шефа удовольствия не доставляет. Иногда даже страшно. Кто знает, какие последствия грядут за этим. И работу можно потерять, и премию. Да и перед коллегами неудобно. Подленький страх туманит голову.
Разворачиваем ситуации в другую сторону. Любой крик – это крик SOS, крик боли. Это извержение вулкана накопившейся его отрицательной энергии. Не вы причина всей этой боли. Вы – всего лишь повод. Начальник кричит либо из-за своих проблем (но это его проблемы, а не ваши), либо из-за того, что ждет от вас большего. «Камни бросают только в плодоносящие деревья». Убогих даже садисты не трогают. Тогда где же повод расстраиваться? «Вероятно, в меня еще верят, раз ругают».
Насилие применяют те, кто сам отравлен гневом или страхом, так что им можно и посочувствовать
Вывод: нападающих либо жалейте (из-за их невыдержанности, чрезмерной должномании или амбициозности), либо спокойно и элегантно противодействуйте. Повода расстраиваться самому нет никакого.
Опасность – это зверь, которого воображение превращает в чудовище.
Брань – это языковые помои. Защита от них проста. Просто не принимайте. Пусть летят в сторону. Представьте нападающего как тигра в зоопарке, и его власть над вами закончилась.
Потом, когда успокоится, можно:
› уточнить, что он имеет в виду;
› согласиться (внешне), чтобы успокоился окончательно;
› напомнить, что только святые и мертвые не ошибаются, а вы пока живой;
› спросить, как можно исправить содеянное.
Но, к сожалению, люди чаще всего оправдываются или ответно нападают (по принципу «Сам дурак»). А при таких вариантах любой агрессор звереет еще больше.
И еще. Начиная день, помни: «Гнев, злость, обида – это шаг к смерти!» Гнев, злость, обида – это яд и пистолет, которым отстреливаем самого себя. Свое раздражение – это едкая кислота, которая брызжет на окружающих, но разъедает свой собственный сосуд. Злиться – значит делать самому себе харакири. Себя, конечно, можно не любить, но не настолько же.
Равнодушие к обидчикам или неприятным людям равносильно нулю. Но нуль намного лучше минусов, не так ли? Вежливость, как абстрактная доброжелательность, намного лучше и благородней по сравнению с психологическими булыжниками.
Единственный человек, который может нас обидеть, смотрит на нас в зеркале
РЕЦЕПТЫ
Формулы самовнушения
(в качестве таблеток)
1. Крик – это сигнал боли. Любой крик – это извержение вулкана накопившейся отрицательной энергии. Гнев сродни гриппу. Порядочные люди сочувствуют больным и прощают им слабости.
2. Долой манию величия! Не я причина этой боли. Я – всего лишь повод. Так что манией величия я не страдаю.
3. Вероятно, в меня еще верят, раз ругают. «Камни бросают только в плодоносящие деревья». Убогих даже садисты не трогают.
4. Смерть мне точно не грозит. Крик – это не пистолет. Наверняка останусь живой.
5. Брань – это языковые помои. Я ими брезгую и не принимаю. Пусть летят в сторону.
6. Измени картинку. Представляю нападающего как человека, который размахивает бумажным мечом, и я уже не в его власти.
7. Любить себя. Мое собственное раздражение – это едкая кислота, которая брызжет на окружающих, но разъедает мой собственный сосуд. Злиться – значит делать самому себе харакири.
Пока вас волнует то, что думают о вас другие, вы в их власти.
Прежде чем возражать женщине, послушаем мудрых.
МУДРЫЕ МЫСЛИ
Женщины – это садистки. Они истязают нас муками, которые мы им причиняем.
Женщина может буквально из ничего сделать шляпку, салат и семейную сцену.
И надо помнить, что единственный, кто выслушивает ваши доводы в споре с женой, это ваши соседи. И можно доказать женщине, что она не права, но нельзя ее убедить в этом.
Отсюда вывод: зачем пытаться.
И все же некоторые советы для джентльмена пригодятся.
Всегда дай выпустить пар. Говорить с вулканом, когда он извергается, не только опасно, но и энергетически затратно.
Согласись, даже если обвиняют, что убил собственную бабушку.
Извинись за причиненные неудобства и слезы, даже если она сама выгнала из дома.
Раскайсяи скажи, что готов пойти на эшафот.
Вознеси молитву в ее честь и скажи, что прекрасней ее нет на свете
Больше ничего не нужно. Будешь прощен, даже если это повторяется пять раз в неделю.
Все остальное, разумное, доброе, вечное в семейных ссорах не работает. Не ищите разума там, где буйство чувств. В споре оба пытаются сказать последнее слово первыми. Последнее слово всегда остается за женщиной. Все, что потом скажет мужчина, будет началом нового спора.
Мужчины всегда правы, а женщины никогда не ошибаются. Неужели вы хотите поколебать эти истины? Блажен, кто верует.
Зачем пытаться изменить то, что устойчиво, как Гималаи.
Чтобы сохранить в семье мир, нужны любовь, терпение и, по крайней мере, два телевизора.
Но если потом остался осадок, можно его соскоблить с души с помощью простых упражнений.
Если вас ставят в неловкое положение, значит, вами манипулируют (иногда и бессознательно). На какие крючки манипуляторов мы попадаем с такой же легкостью, как и рыбка на червячка? Первые буквы условных названий этих крючков составят слово ПИЛОТКА.
1. «ПРАВО НА ОШИБКУ»
Манипулятор как бы внушает нам. «Как так можно! Вы обязаны были думать! Вы безответственный!» то есть нельзя делать ошибки. Ошибки – это плохо, преступно.
Если я думаю: «Я некомпетентный, непредусмотрительный, я не имею право на ошибки», значит, я попался, как рыбка на крючок.
Но кто мешает мне слететь с этого крючка? Проговорите про себя:
Рецепты: Формулы самовнушения
› Я так не считаю.
› Я имею право на ошибки и на их исправление.
› Человек всегда поступает оптимально в сложившейся ситуации, поэтому нельзя оценивать его действия с позиции новых критериев и новой информации.
› Только на ошибках мы учимся и растем.
› Я сам себе судья и сам решаю, ошибка это или нет. Возможно, что в этом есть что-то положительное и новые возможности.
2. «ИНФОРМИРОВАННОСТЬ»
Манипулятор заявляет: «Как можно этого не знать! Вы обязаны знать это, иначе какой же вы профессионал?»
Задевают мысли: «Я некомпетентный, я глупый».
Рецепты: Формулы самовнушения
› Все знать просто невозможно.
› «Я знаю, что ничего не знаю», – это сказал Платон. Поверим этому мудрецу. Чем больше знаешь, тем больше открывается неизвестного.
› Умный не боится казаться глупым.
3. «ЛЕЧЕНИЕ»
Манипулятор говорит: «Человек должен стараться исправлять свои недостатки!», «Человек должен стремиться к совершенству!»
Задевает мысль: «Я – ленивый, я не волевой человек, я не делаю усилий для совершенствования».
Рецепты: Формулы самовнушения
› «У Бога брака не бывает».
› Чем больше недостаток, тем больше компенсирующее его достоинства. Все недостатки произрастают из определенных достоинств.
› Если лебедь будет учиться красиво ходить по лугу, он разучится плавать.
4. «ОБЕЗЬЯНЫ»
Внушения манипулятора: «Ты плохой (эгоист, некрасивый и пр.) и ты не нравишься другим».
Рецепты: Формулы самовнушения
› Я не обязан подходить под ожидания всех людей и не могу нравиться всему человечеству. Обезьянам я не нравлюсь из-за отсутствия хвоста и шерсти. В головах людей сидят свои «обезьяны», которым я тоже могу не нравиться.
› Я взрослый и могу пережить это.
5. «ТЕЛЕПАТ»
Манипулятор: «Ты не обращаешь на меня внимания, ты не умеешь чувствовать боль другого, ты толстокожий, нечувствительный и пр.».
Рецепты: Формулы самовнушения
› Другой человек сам отвечает за то, чтобы быть понятым.
› Я не телепат и не экстрасенс и могу не понимать и не чувствовать другого, так как информация, идущая от другого, сложна и может быть по-разному интерпретирована.
6. «КАБАЛА»
Манипулятор: «Ты обязан по долгу и обязанностям брать на себя заботу о других и помогать им».
Рецепты: Формулы самовнушения
› Каждый человек отвечает сам за уровень своего счастья.
› Долг – это добровольное бремя, а не кабала.
7. «АРГУМЕНТЫ»
Претензии манипулятора: «Ты обязан объяснять свой отказ или свои действия, которые не устраивают других».
Рецепты: Формулы самовнушения
› Я имею право на свои мотивы.
› Я не обязан объяснять свои мотивы и поступки другим, если того сам не желаю. Мои мотивы могут быть не приняты и не поняты другими.
› Я могу изменять свои намерения или поведение, если изменилась ситуация. Я могу быть гибким.
(Принимать при любом психологическом уколе: придирках, обвинениях, изменах, сплетнях, сарказме, отвержении)
Таблетки приготовлены из мыслей, извлеченных из зазеркалья обиды. Принимать внутрь, проговаривая про себя.
› «Фиг вам! Я – не самоубийца, чтобы травиться синильной кислотой обиды».
› «Фиг вам! Я не доставлю вам кайфа наслаждения от созерцания моей обиды».
› «Фиг вам! Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на тех, кто просто не видит во мне моих достоинств».
› «Фиг вам! На лающую собаку не обижаются, а обходят».
Добродушие и избыток доверия рождают благородство. А это прекрасное качество!