Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Предисловие
Учебный процесс высшей школы, как известно, включает узкоспециальные и общеобразовательные дисциплины. К первым относятся профессионально ориентирующие дисциплины, ко вторым – дисциплины, направленные на разностороннее, гармоничное развитие личности. Это так называемые общественные дисциплины – философия, политэкономия, политология, психология, а также курсы по истории мировой культуры – литературе, истории, культуре языка, искусствознанию (изобразительному искусству, музыке, театру, кино). Цель дисциплин по истории культуры, к которым относится и курс "Культура речи", - преподавание конкретного историко-культурного знания. Они направлены на развитие и совершенствование не только интеллекта, эрудиции, но и художественного восприятия, интуиции, образного мышления, эстетического вкуса.Объектом изучения культуры речи как учебной и научной дисциплины является язык. Традиционно язык определяется как знаковый механизм человеческого общения, основной способ выражения общественного и индивидуального сознания. Наука о языке называется языкознанием. Наряду с этим термином активно используется и термин лингвистика. Принято различать лингвистику описательную (или дескриптивную) и лингвистику предписывающую (или обучающую).Акцент в нашем курсе будет поставлен на использование языка в различных сферах общения. Предметом изучения будут являться устные и письменные нормы литературного языка и правила речевого общения в различных сферах общественной и профессиональной деятельности.
«Границы моего языка означают границы моего мира», - писал философ Л. Витгенштейн. «Какова у людей жизнь, такова их речь». – гласит античная пословица. Язык, как известно, является своеобразным зеркалом, отражающим духовный и интеллектуальный уровень человека, той «лакмусовой бумажкой», которая «проявляет» его общую культуру, начитанность, культуру мышления или, наоборот, духовную и интеллектуальную скудость. В речевом поведении человека отражаются его нравственные, волевые, эстетические установки, черты характера. Как гласит народная мудрость: нет, кажется, более легкого способа познать людей, как судить о них по их речам и поступкам. Образованный, интеллигентный человек, опираясь на свои обширные знания, должен уметь критически осмысливать и оценивать не только то, о чем он говорит, но и то, как говорит, как его речь действует на собеседника, на слушателей. Ведь почти все, о чем он говорит, он говорит не для себя и, конечно, заинтересован в том, чтобы его мысли адекватно воспринимались другими. Способность контролировать свое речевое поведение, умение грамотно оценить речь, заметить ошибки и исправить их во многом зависит от знаний в области языка - от языкового обучения и языкового воспитания. Чем больше человек знает о своем языке – его устройстве, законах развития и функционирования, - тем более грамотно, корректно может оценить качество речи, ее достоинства и недостатки. Таким образом, важнейшей задачей курса «Культура речи» является необходимость дать студентам негуманитарных факультетов университета достаточно глубокие знания о родном языке. Только опираясь на эти знания, они смогут выработать навык речевого контроля, умение грамотно, гибко пользоваться языком в различных обстоятельствах и условиях коммуникации. Исходя из этого в первой, части данного учебного пособия рассматриваются вопросы, связанные с общелингвистической проблематикой и особенно – с проблематикой литературного языка.
Во второй части пособия сделана попытка рассмотреть деловое общение и его основную составляющую - деловой разговор в сфере профессиональной деятельности инженера с позиций его речевой, логической, психологической и невербальной культуры.Специальных пособий, помогающих повысить культуру такой речи, пока недостаточно, хотя они, как показывает деловая жизнь, очень нужны. Цель настоящего пособия — в какой-то мере устранить этот пробел в профессиональной подготовке студентов.Пособие рассчитано на студентов технических и экономических вузов, бизнесменов, специализирующихся в области бизнеса и рыночной экономики. Оно может представить интерес также и для тех, кто хочет самостоятельно повысить культуру своей устной деловой речи.
Культурой речи называется изучаемая нами учебная и научная дисциплину. Культура речи - это научная и учебная дисциплина, изучающая язык с точки зрения его образцового употребления, направленная на развитие речи, на повышение уровня речевой культуры общества, на языковое обучение и языковое воспитание. Наконец, культурой речи называют саму учебную и научную дисциплину. При таком понимании культура речи может включать разные уровни знания языка, разную степень владения языком. Например, может быть хорошее или плохое владение языком, высокий или невысокий, средний или низкий уровень культуры речи. Культура речи- это определенный уровень владения языком, определенная степень развития языковых способностей, навыков, умений, позволяющих говорящему выражать и передавать свои мысли, представления о предмете речи, а слушателю адекватно их воспринимать. Целью данного курса является достижения студентами высокого уровня культуры речи. Таким образом, культура речи - это высокий уровень владения языком, высокая степень развития языковых способностей, навыков, умений, позволяющих выражать, передавать и воспринимать информацию о предмете речи наилучшим образом, эффективно пользоваться языком в разных сферах общественной жизни.
1. Предмет культуры речи и краткая история развития риторики как теории аргументации в публичной речи
Риторика — одна из самых древних филологических наук. Она сложилась в IV веке до Р.Х. в Греции. Слово ρητоρική означает “ораторское искусство или учение об ораторском искусстве”, но главным содержанием риторики уже в то время была теория аргументации в публичной речи. Великий греческий философ и ученый Аристотель (384-322 до Р.Х.) определил эту науку как “способность находить возможные способы убеждения относительно каждого данного предмета”[1].
Задача риторики, по замыслу Аристотеля, состояла в том, чтобы нравственные принципы, на которых должна основываться общественная жизнь, стали более убедительными, чем эгоистические и материально-практические соображения: “Риторика полезна, потому что истина и справедливость по своей природе сильнее своих противоположностей, а если решения поставляются не должным образом, то истина и справедливость необходимо побеждаются своими противоположностями, что достойно порицания.[1]
Наука подразделялась в античности на три области: физику, знание о природе; этику — знание об общественных установлениях; логику — знание о слове как инструменте мышления и деятельности.
В основе образования лежат именно логические науки, или органон, как их называли в античности и средневековье, поскольку прежде всего должен быть освоен метод, на основе которого возможны теоретическое знание и практическая деятельность.
Органон включал в себя тривиум и квадривиум — семь свободных искусств. В тривиум входили грамматика, диалектика, риторика. Грамматика — наука об общих правилах построения осмысленной речи. К грамматике прилегала поэтика как наука о художественном слове — своего рода “лаборатории языка.” Диалектика — наука о приемах обсуждения и решения проблем и о технике научного доказательства. Риторика — наука об аргументации в публичной речи, необходимой при обсуждении вопросов практического характера. B квадривиум, который завершал общее образование, входили математические науки: арифметика и музыка, геометрия и астрономия.
B качестве одной из основных образовательных наук риторика была заимствована римлянами, приспособлена к нуждам римского общества и усовершенствована как учебный предмет в сочинениях филолога Марка ТеренцияВаррона (116-27 до Р.Х.); оратора и государственного деятеля Марка Туллия Цицерона (106-43 до Р.Х.); но в особенности первого профессора римской риторики, создателя педагогической теории Марка Фабия Квинтилиана (35-100 от Р.Х.). После работ Квинтилиана, а позже византийских и римских ученых ГермогенаТарсийского (160-225), Аффония Антиохийского (IV в.), Либания (314-393), бл. Августина (354-430), Присциана (VI в.) и др., риторика сложилась как устойчивая система научных понятий.
Особенность византийской и западноевропейской средневековой риторики в том, что главный ее предмет — проповедь и богословская полемика. Средневековая риторика занималась восновном не ораторией, а гомилетикой. Ораторская речь произносится однократно. Проповедь представляет собой ряд поучений в форме слова или беседы, предназначенных для постоянного круга лиц. Задача гомилетики — духовно-нравственное просвещение, воспитание и обучение. Гомилетика существует как в устной, так и в письменной форме (например, катехизиса), что существенно меняет организацию и содержание речи.
B ХVІІ-ХІХ веках риторику стали понимать как науку об аргументации преимушественно в письменной речи: обшественное значение ораторской речи в это время снижается, а значение письменной литературы — богословия, религиозной и политической публицистики, философии, исторической прозы, документа — возрастает. B результате постепенно развивается частная риторика, в которой формулируются правила создания конкретных видов произведений — судебных речей, проповедей, писем, деловых бумаг, исторических, философских, научных сочинений и т.п.
Первая русская риторика, так называемая риторика архиепископа Макария,[3] появилась, очевидно, в Москве не позже первой четверти XVII века. Она представляет собой свободный перевод риторики Филиппа Меланхтона (1497-1560), профессора греческого языка и теологии, одного из ближайших сотрудников Мартина Лютера (1483-1546). Риторика Меланхтона наряду с его сочинениями по богословию и логике была одним из самых важных идейных источников протестантизма, так как представляла собой инструмент полемики с римо-католиками.[4]
После польской интервенции, с приходом к власти династии Романовых, была ясно осознана необходимость систематического образования. В то время в качестве руководства по диалектике использовались “Философские главы” св. Иоанна Дамаскина, перевод которых неоднократно поновлялся в течение XVI и XVII веков. В 1618-1619 годах выходит “Грамматика” МелетияСмотрицкого. Почти одновременно (1620) переводится “Риторика” Меланхтона: борьба с римской экспансией требовала специальной подготовки, в основу которой положили проверенное на практике руководство. Так была заложена содержательная основа тривиума, на основе которого стало возможным систематическое школьное образование.
Следующим важным этапом развития русской риторики стали грамматические и риторические сочинения Μ. В. Ломоносова (1711-1765). В 1739 году выходят “Письмо о правилах российского стихотворства,” в 1748 году — “Краткое руководство к красноречию,” в 1757 году — “Российская грамматика,” около 1758 года написано “Предисловие о пользе книг церковных.” Очевидно, Μ. В. Ломоносов собирался написать и логику, что было бы завершением новой системы тривиума.[5]
Главная особенность филологических работ Μ. В. Ломоносова в том, что он сознательно и целенаправленно создавал норму русского литературного языка, ориентируя ее на речь науки деловой прозы, исторических сочинений, академической и политической оратории, проповеди. Его филологические труды оказали значительное влияние на русскую словесность.
B начале XIX века русская риторика переживает эпоху расцвета. Среди руководств по риторике особое место занимают учебники Η. Φ. Кошанского (1784-1831), филолога-классика, переводчика, преподавателя словесности в Царскосельском лицее. Η. Φ. Кошанскому принадлежат две замечательные работы: “Общая риторика” (1829) и “Частная риторика” (1832).
Руководства Η. Φ. Кошанского были ориентированы на классические образцы изящной словесности и давали весьма солидное образование. Изучая риторику, ученик русской гимназии осваивал навыки понимания классических произведений и самостоятельного литературного творчества. Картина родов и видов словесности в “Частной риторике” Η Φ. Кошанского, связывая русскую словесность с классической и церковнославянской, раскрывала широкую перспективу культуры слова. Учебники словесности Η. Φ. Кошанского, Α. Φ. Мерзлякова, А. И. Галича, И. И. Давыдова и других авторов сформировали несколько поколений талантливых и образованных русских людей, которым мы обязаны расцветом национальной культуры в XIX веке.
В первой половине XIX века ряд литературных критиков во главе с В. Γ. Белинским развязывают пропагандную кампанию против риторики. В представлении секулярного общества того времени художественная литература и литературная критика были единственным видом словесного творчества. В результате во второй половине XIX века риторика была исключена из системы образования, а ее место заняло обязательное изучение художественных сочинений и мнений литературных критиков по различным вопросам общественной жизни.[6]
Последовавшие события XX века остро поставили перед наукой и философией проблему манипулирования сознанием в средствах массовой коммуникации.
Одним из ответов на этот вызов стала после Второй мировой войны неориторика или теория аргументации.[7] Интерес к риторике возрастал по мере того, как становилось очевидным, что тоталитарное сознание не есть специфическое свойство советского большевизма или немецкого национал-социализма, но обшая закономерность всей современной демократической и гуманистической цивилизации, которая идеологически управляется массовой коммуникацией. Понимание технической кухни массовой информации дает человеку возможность хотя бы относительной независимости от тоталитарной пропаганды строительства коммунизма или “общечеловеческих ценностей” демократического “открытого общества.”
Современная риторика не просто техническая дисциплина, обучающая умению строить убедительные высказывания, но инструмент самозащиты от тоталитарного сознания. Поэтому она и несет в себе возврат к наследию христианской культуры, но с учетом современного научного знания. Вместе с тем, если обратиться к сущности аргументации, к тому, как человек решает проблемы и изобретает идеи и аргументы, можно убедиться, что наше время использует те же приемы мысли, те же методы обоснования идей, даже ту же технику введения в заблуждение, что и две тысячи лет назад, хотя изменяются формы, стиль и совершенствуются инструменты словесного воздействия.
Опыт истории аргументации поучителен: техника аргументации, выработанная средневековой схоластической логикой, была в ХVІІІ-ХІХ веках с презрением отвергнута и забыта, и только ученые XX столетия не без удивления обнаружили, что многие принципиальные решения математической логики воспроизводят идеи схоластической логики.[8] То же происходит и с риторической аргументацией.[9]
Риторика — наука о целесообразном слове. Мы убеждаемся в том, что прежде отрицали, или в чем сомневались, о чем существуют различные мнения и что связано с возможностью принять различные решения.[10]
Обладая свободой воли и разумом, мы отвечаем за свои поступки, которые мы должны поэтому предварительно обдумать и обсудить, чтобы предвидеть духовные и физические последствия принимаемых решений. Поскольку мы живем и действуем в обществе, то и решения принимаем путем совещания. Совещаемся мы о том, что возможно, о чем существуют различные мнения, и убеждаем друг друга посредством доводов, которые выражаются словом. Поэтому убедить значит обосновать предлагаемые идеи таким образом, чтобы те, кто участвует в их обсуждении, согласились с доводами и присоединились к ним.
Наука риторика изучает те словесные приемы и формы убеждения, которые позволяют разумно оценить аргументацию и самостоятельно принять решение: .”..всякая аргументация стремится к присоединению умов и тем самым предполагает наличие интеллектуального контакта.”[11]
Предмет риторики.
Во всем многообразии видов и родов произведений словесности риторика изучает определенный аспект словесного творчества — аргументацию.
Было бы неправильным ограничить предмет риторики какими-либо конкретными разрядами словесных произведений — только ораторской речью, проповедью, публицистикой, массовой информацией, хотя риторика изучает по преимуществу произведения именно такого рода. Аргументация содержится и в научных, и в философских, и даже в художественных произведениях. Риторика изучает любые произведения слова, в которых содержится аргументация. Особенность риторики состоит в том, что изучение произведений слова для нее не самодовлеющая цель, но средство.
Большинство наук о слове, как сравнительная и теоретическая грамматика, лексикология, стилистика, история языка, теория литературы и другие, ограничивают свой предмет фактами языка — они исследуют продукты речевой деятельности. Предмет риторики — произведение слова, которое еще не создано, но которое предстоит создать.
Риторика стремится ответить на вопрос: как создать высказывание вопределенным образом заданных условиях? Поэтому она представляет собой скорее филологическую инженерию, чем фундаментальную науку. Но из этого не следует, что ее понятийная система и состав разделов зависят от произволения или вкуса автора того или иного руководства, — риторика обобщает опыт искусства аргументации и отражает реальные нормы культуры слова, сложившиеся исторически.
Риторика включает два основных раздела — общую риторику и частную риторику. Общая риторика изучает принципы и приемы создания замысла и его воплощения в завершенном высказывании. Частная риторика изучает особенности построения словесных произведений в различных родах и видах словесности.
Строение общей риторики отражает ход создания ритором высказывания от замысла к завершенному тексту. Общая риторика содержит (1) учение о риторе; (2) учение об аргументации, то есть об отношении аргументов к аудитории, к которой они обращены и которая принимает решение об их приемлемости; (3) учение о риторическом построении, то есть о создании произведения слова. В учебном изложении риторическое построение обыкновенно поглощает учение о риторе и теорию аргументации. Это делается, чтобы не осложнять и без того трудоемкий процесс обучения.
Риторическое построение представляет собой учение о так называемом “внутреннем слове,” или “внутреннем высказывании” — λόγоςένδιάθετоς. Высказывание рассматривается на уровне общего замысла (семантики), на уровне словесной конструкции (синтактики) и на уровне словесного воплощения (прагматики — отношения слова как выразительного средства к получателю речи),[12] что и проявляется в классическом разделении общей риторики на изобретение (инвенцию), расположение (диспозицию) и выражение (элокуцию).
Частная риторика содержит учение о конкретных родах и видах словесности. Специально в частной риторике изучаются те виды слова, которыми должен активно владеть всякий образованный человек: (1) письма по предметам общежития и литературные; (2) документы и деловая корреспонденция; (3) диалоги, в основном литературные, но дающие представление о правилах построения и ведения дискуссии; (4) повествовательная (историческая) проза; (5) устное слово в виде политической, судебной, академической ораторики, проповеднической (духовной), педагогической и пропагандистской речи; (6) научно-философская проза.[13]
Главная цель изучения риторики практическая — владение искусством целесообразного слова. Искусство слова — самое нужное, но и самое сложное из всех искусств, поэтому освоение его требует серьезного труда и основательной подготовки. Не существует легких путей к трудным целям.
Но у риторики есть и образовательная цель, быть может, не менее важная. Освоение искусства слова невозможно без свободного владения литературным языком, без систематического образования — знания богословия, истории, философии, права, художественной литературы. B противном случае искусство слова становится пустословием.
Изучение риторики предполагает совершенное знание русского литературного языка — инструмента аргументации. Поэтому в ходе изучения риторики следует постоянно обращаться к учебникам русского языка, к руководствам по стилистике, к толковым и энциклопедическим словарям, повторяя и оживляя в памяти те разделы школьного курса русского языка, которые, может быть, забыты или не освоены достаточным образом.
Чтобы научиться строить письменную и устную публичную речь, необходимо: (1) понимать, как устроена аргументация, то есть знать теорию; (2) читать и понимать классические произведения, развить в себе умение понимать строение произведения и замысел его автора; (3) упражняться в построении различного рода устных и письменных высказываний, усвоить навыки самостоятельной творческой работы со словом; (4) говоритъ и писать публично.
Первые три задачи решаются в учебном курсе риторики, а четвертая — в ходе профессиональной деятельности ритора. Ритор учится всю жизнь, но нужно знать, чему и как учиться. Учебный курс риторики всего лишь основа компетентности проповедника, преподавателя, философа, юриста, государственного деятеля, публициста, писателя — искусство рождается в практике.
Итак, прежде чем приступить к непосредственному изучению риторики, следует представить себе, что такое культура, какое место занимает в ней язык, как сложилась и как устроена словесность.
Настоящий курс риторики рассчитан на уровень подготовки учащихся, превышающий обычную программу средней школы. Поэтому при изучении риторики в старших классах гимназий, на младших курсах духовных семинарий и светских высших учебных заведений ряд разделов теоретического курса может бытъ опущен.
Язык и культура.
Главное свойство человеческого общества состоит в том, что человек накапливает знания, умения, навыки, произведения труда и передает накопленное каждым предшествующим поколением новому поколению. Только благодаря этому становится возможным использование каждым человеком и обществом в целом не только собственного опыта, но и опыта других, живших прежде людей. Именно этой способностью сообщения и преемственности знаний и опыта человек отличен от животного: человек накапливает знания и тем самым оказывается способным к созданию нового — творчеству
Пятой Заповедью устанавливается и определяется то отношение человека к обществу и к предшествующим поколениям, которое повелевает Господь: “Почитай отца твоего и мать твою, [чтобы тебе было хорошо и] чтобы продлились дни твои на земле, которую Господь, Бог твой, дает тебе” (Исх. 20:12). Культура как фундаментальное свойство общества зиждется на этой заповеди: только почитая предшествующие поколения, новые поколения способны учиться и бережно сохранять унаследованный опыт. Но не все, что создается людьми, может быть прецедентом, так как не все достойно подражания и предназначено для хранения: большая часть продуктов деятельности потребляется, изнашивается или утрачивает значение.[14]
Культурой являются не все продукты, создаваемые человеком, но только уникальные хранимые обществом произведения образцы или нормы, на основе которых организуется деятельность в обществе и накапливается опыт, передаваемый от поколения к поколению. Культура существует и развивается в условиях жизни конкретного общества, потому что накопление опыта может происходить при условии сохранения традиции в образовании и преемственности жизни от поколения к поколению.[15]
Культуру принято подразделять на духовную[16](семантическую), материальнуюи физическую. Кдуховной культуре относится совокупность воспроизводимых идей и знаний, которыми владеет общество. K материальной культуре относится совокупность объектов, образующих искусственную среду жизнедеятельности общества, — здания, сооружения, пути сообщения, технические устройства и инвентарь, оружие, одежда, породы животных и растений, сельскохозяйственные угодья, обработанные или специально выделенные фрагменты природной среды, которые сохраняются как образцы для практической деятельности. K физической культуре относятся развиваемые обучением свойства организма человека, которые обеспечивают его продуктивную деятельность. Факт культуры содержателен — он означает и выражает некую идею, которая выходит за пределы его физического устройства. Принято говорить, что он обладает значимостью или ценностью в отношении к своему назначению в деятельности человека и несет некий смысл. Поэтому факты культуры принято рассматривать как знаки, или сообщения, а саму культуру — как семиотическую систему. Действительно, понимание любого факта культуры возможно только в смысловом отношении к другим подобным фактам. B основе культуры лежит язык. Язык — универсальная семиотическая система, потому что все знаки, в том числе и знаки самого языка, назначаются посредством слов. Язык в равной степени относится к духовной, физической и материальной культуре — как система имен, как речемыслительная деятельность и как совокупность произведений слова. Любое произведение или явление природы может быть понято, осмыслено и описано исключительно посредством слова. Но и сам язык развивается по мере развития культуры — как инструмент познания и организации деятельности людей. Вслед за (1) языком в основании культуры находятся следующие семиотические системы, без которых не может функционировать человеческое общество: (2) общие знаковые системы — средства счета, обряды, игры; (3) гадания, знамения, приметы; (4) музыка, танец, изображения и орнамент; (5) утварь, костюм, архитектура; (6) меры, ориентиры, команды. Искусственных знаковых систем имеется несколько тысяч в каждой культуре, и все они представляют собой модели языка, в которых отображаются те или иные его свойства.
Язык и речь.
В языке различают речь—текущий обмен высказываниями; словесность—исторически сложившуюся систему образцовых произведений слова и норм использования, хранения и создания новых произведений; систему языка—организованную совокупность слов и приемов выражения мысли. Язык есть связанная исторической и культурной преемственностью система членораздельных словесных высказываний.
Система языка.
Человек является разумным, то есть словесным существом, созданным по образу и подобию Божию. Душа и тело человека соединены в его неповторимой личности. В слове — инструменте мысли и общения —в первую очередь проявляется образ соединения разумной души и тела.
“Поскольку Творец даровал созданию Своему боговидную благодать, придав Своему образу подобие Своих собственных благ, то поэтому все блага, кроме ума и рассуждения, Он дал от Своих щедрот человеческой природе. Об уме же и рассуждении нельзя в точном смысле сказать, что дал, но что уделил, положив на образ украшение собственной Своей природы. Но так как ум есть вещь умопостигаемая и бестелесная, то дарованное было бы несообщающимся и несмешивающимся, если бы его движение не обнаруживалось бы через примышление. Ради того и потребовалось такое устройство органов, что-бы ум, наподобие смычка касаясь голосовых членов, мог изъяснять внутреннее движение образованием каких угодно звуков. И так же, как опытный музыкант, если по болезни не имеет голоса, но желает показать свое искусство, чужим голосом музицирует, свирелями или лирою обнаруживая свое мастерство, так и человеческий ум, изобретатель всяческих мыслей, поскольку не может показать стремлений разумения душе, понимающей с помощью телесных чувств, тогда, как будто искусный правитель, касаясь одушевленных этих органов, через их звуки явными делает сокровенные мысли. Музыка человеческого органа — это известным образом смешанная музыка свирели и лиры, словно поющих вместе друг с другом в одном совместном звучании.”[17]Науке известны более трех тысяч языков, которые обладают общими фундаментальными свойствами, отличающими язык человека от коммуникативных систем животных, что свидетельствует о единстве человеческого рода. Важнейшие свойства языка —номинативность, предикативность, членораздельность, рекурсивность, диалогичность.
Номинативность.
Номинативность состоит в том, что основная единица языка — слово — обозначает или именует предмет, образ которого содержится в душе человека. Слово называет вещь, предмет мысли. Во-первых, слово ассоциируется с идеей предмета, причем связь эта как бы условна и произвольна: в звуковой оболочке слова нет ничего, что зависело бы от свойств обозначаемого предмета или представления о нем, в принципе любое представление может обозначаться любым упорядоченным сочетанием звуков. Но, обозначая предмет, слово выражает идею этого предмета, поэтому между словом, идеей и обозначаемым предметом устанавливается взаимная связь или отношение. Обозначение обобщает признаки обозначаемого предмета и потому неизбежно является отвлечением от конкретной вещи (абстракцией). Слова обозначают главным образом не отдельные предметы, а классы предметов (например, стол, рыба); такие классы могут быть единичными (например, город Москва), пустыми (например, Кодекс законов Российской Федерации), не соответствующими действительности, мнимыми (например, Илья Обломов, рыба кит).Слово также может обозначать отдельный предмет (например, апостол Павел, этот дом), но такое обозначение отдельного предмета словом предполагает специальные средства (артикли, местоимения, титулы, счетные слова и т. п.), указывающие на единичность именования. Поскольку предметы могут осмысливаться различным образом, в языке существует полисемия — многозначность слова, синонимия —обозначение одного или сходных предметов разными словами и омонимия —обозначение различных предметов словами с одинаковым звучанием. Получается, что вещи связаны между собой словами, а слова — вещами, которые они обозначают. Номинативность позволяет говорить о предметах, которые не сушествуют в поле нашего восприятия, о предметах мыслимых и воображаемых, строить абстрактные представления, создавать истинные, ложные и бессмысленные высказывания, а также заменять слова другими знаками, например письменными, и использовать слова для создания новых слов и несловесных знаков — изобразительных, музыкальных, математических и других. Во-вторых, слово именует предмет определенным способом, выделяя в нем те или иные признаки или свойства. Так, слово облако — *об-волоко содержит образ того, что облекает, простирается вокруг, а слово туча, восходящее к общеславянскому *tökjа, содержит значение “греметь,” “стучать.” Слова-имена являются моделями обозначаемых ими предметов, так как само именование выделяет в обозначаемом предмете свойства или признаки, которые представляются существенными для его понимания. Тем самым слово содержит смысловой образ, который может быть правильным или неправильным, более удачным и менее удачным, прекрасным и безобразным. Как всякое искусство, именование предполагает замысел и его исполнение. В-третьих, именование не просто “отражает” предмет, но делает его реальным. Именованный предмет обретает смысловую определенность. Когда мы называем некоторую вещь, даем имя человеку или кличку животному, то тем самым устанавливаем предмет именования как некий отдельный факт: мы поступаем с вещью в соответствии с тем, как мы ее назвали. Первым разумным поступком Адама было именование: “И сказал Господь Бог: не хорошо быть человеку одному; сотворим ему помощника, соответствующего ему. Господь Бог образовал из земли всех животных полевых и всех птиц небесных, и привел их к человеку, чтобы видеть, как он назовет их, и чтобы, как наречет человек всякую душу живую, так и было имя ей. И нарек человек имена всем скотам и птицам небесным и всем зверям полевым; но для человека не нашлось помощника, подобного ему” /Быт. 2:18-20/. Адам дал имена всякой “душе живой,” и это значит, что он построил картину мира через имена. B этой картине мира именованием определены сущность, свойства и качества живых существ и тем самым установлен образ действия с каждым видом и с каждым отдельным существом. Но в этой картине мира Адам обнаружил лакуну: не было помощника, подобного Адаму по сущности, то есть другого человека. Помощник же нужен для дела, а дело предполагает наличие замысла, о котором наш Праотец знал и который намеревался исполнить. Итак, слово-имя существует не само по себе, но в системе имен, которые в совокупности образуют картину мира и предполагают определенный образ действия в нем. “Как отдельный звук встает между предметом и человеком, так и весь язык в целом выступает между человеком и природой, воздействующей на него изнутри и извне. Человек окружает себя миром звуков, что-бы воспринять в себя и переработать мир вещей.”[18] Но падшее человечество не едино, оно разделено по языкам, а следовательно, по образу действия: “И сказал Господь: вот, один народ, и один у всех язык; и вот что начали они делать, и не отстанут они от того, что задумали делать; сойдем же и смешаем там язык их, так чтобы один не понимал речи другого. И рассеял их Господь оттуда по всей земле; и они перестали строить город [и башню]” (Быт. 11:4-8). Наша картина мира определяется значениями слов языка, и каждый язык своеобразен, главным образом, как система имен: .”..каждый язык описывает вокруг народа, которому он принадлежит, круг, откуда человеку дано выйти лишь постольку, поскольку он тут же вступает в круг другого языка.”[19] Из всех земных существ только человек может создавать имена. Именование отличает язык человека от коммуникативных систем животных, которые в состоянии лишь выражать те или иные чувства и подавать сигналы-команды.
Не существует языков, в которых не было бы имен.
Предикативность.
Предикативность есть свойство языка выражать и сообщать мысли. Мысль есть представление о связях предметов или образов, содержащее суждение. В суждении имеются субъект — то, о чем мы мыслим, предикат — то, что мы мыслим о субъекте, и связка — то, как мы мыслим отношение субъекта и предиката. Например, Иван гуляетзначит: Иван (субъект мысли) есть (связка) гуляющий (предикат); пойдем гулять: мы (первое лицо единственного числа глагола) — субъект; гулять — предикат; повелительное наклонение глагола — связка, обозначающая желательность и побуждение. Отношения субъекта, предиката и связки выражаются в строе предложения. В предложении имеются подлежащее, обозначающее субъект мысли, и сказуемое, обозначающее предикат и связку (а в некоторых случаях и субъект — морозит, темно), а также другие, так называемые второстепенные члены предложения, посредством которых выражаются сложные мысли, содержащие несколько связанных между собой суждений. Предикативность в языке — очень сложное явление. Предикативность тесно связана с именованием: мысль отличается от смутного образа тем, что в ней выделены основные составляющие — субъект, предикат и связка. Их выделение предполагает именование — обозначение словом, устанавливающее связь представления с предметом и границы обозначаемого предмета или понятия. Но само установление имени невозможно без суждения о предмете: “Это есть туча,” “Имя ему — Иван”; да и в образе имени можно заметить скрытое суждение: облако — обволакивающее. Таким образом, именование основано на мысли-суждении, а суждение — на именовании.
Не существует языков, в которых не было бы предикативности.
Членораздельность.
Членораздельность есть свойство языка членить высказывания на повторяющиеся в других высказываниях воспроизводимые элементы.
Речь предстает нам как чередование слов и пауз. Каждое слово может быть отделено говорящим от других. Слово опознается слушающим и отождествляется с уже имеющимся в сознании образом, в котором соединяются звучание и значение. На основе единства этих образов мы можем понимать слова и воспроизводить их в речи.
Слова языка частично отождествляются и с другими словами и группируются в классы: слова облако, окно, стекло, мыло частично тождественны, поскольку все они оканчиваются на -о. Слова облако, облачный, облачность частично тождественны, поскольку все они содержат общую часть облак/ч-. Слово облак-о может выступать в формах облак-а, облак-у, облак-ом и т.д. точно так же, как слово окн-о.
Это значит, что слова выделяют в себе одинаковые составные части с одинаковым значением, сочетание которых называется грамматической формой и образует классы слов. Вместе с тем слова облако, окно и подобные (как грамматические формы) могут сочетаться в речи не с любым словом: можно сказать плывет облако, но нельзя сказать *облако давно или *облако плавая.
Слова разделяются на части и соединяются в словосочетания по определенным правилам или моделям. При этом для слов каждого класса характерно, что их грамматическая форма тесно связана с условиями сочетаемости: видеть облако, плыть облаком, думать об облаке, тень облака.
Слова языка образуют взаимосвязанные классы форм (облако, облака, облаку) и моделей сочетаний этих форм; первые называются парадигмами, а вторые — синтагмами.
Членораздельность есть свойство языка образовывать систему, в которой единицы — слова выделяют в себе общие составляющие и образуют классы, выступая в качестве составляющих словосочетаний и предложений.
Не существует языков, в которых не было бы грамматической формы: членораздельности и синтагматико-парадигматических классов слов.
Рекурсивность.
Рекурсивность есть свойство языка образовывать бесконечное число высказываний из ограниченного набора строевых элементов.
Каждый раз, как мы вступаем в разговор, мы создаем новые высказывания — число предложений бесконечно велико. Создаем мы и новые слова, хотя чаще изменяем в речи значения существующих слов. И тем не менее мы понимаем друг друга.
Взаимопонимание возможно, поскольку новые предложения и словосочетания состоят из знакомых слов, слова состоят из одинаковых и знакомых частей — морфем или слогов, морфемы и слоги состоят из знакомых звуков. Каждый произносит слова и звуки посвоему, но мы опознаем слова и звуки одинаково, поскольку слышим в произносимом слове в первую очередь то, что необходимо для его опознания.
B каждом языке имеется около сорока (от 20 до 80) гласных и согласных фонем (“звуков свирели и лиры”) — минимальных звуковых единиц языка, которые способны различать и составлять слова; в каждом языке имеется несколько сотен грамматических единиц (морфем или служебных слов), которые обозначают грамматические классы слов или словосочетаний, и несколько десятков или сотен приемов образования новых слов. B каждом языке имеется, по крайней мере, несколько тысяч корней или первообразных слов, на основе которых создаются новые слова. B каждом языке имеется несколько десятков моделей словосочетаний и предложений.
Итак, из немногих десятков фонем образуется практически бесконечное число предложений: язык является многоярусной системой знаков, каждый ярус которой образуют единицы, состоящие из единиц более низких ярусов и составляющие единицы более высоких ярусов. Нижним ярусом системы языка является фонетический ярус, поскольку фонема неразложима на составляющие, которые следовали бы друг за другом в линейном порядке. Верхним ярусом является ярус предложения — грамматически организованного сочетания слов, в котором обязательно присутствует предикативное словосочетание или слово, выражающее предикацию.
Не существует языков, в которых не было бы системы ярусов, организованных таким образом, что из небольшого числа минимальных звуковых единиц может быть создано практически неограниченное число высказываний.
Строение систем языков мира различно, и языки группируются в науке в зависимости от типа их устройства, но примечательно, что можно придумать значительно больше приемов выражения грамматических значений, чем их существует вдействительности.
Диалогичность и монологичность речи.
Речь — осуществление и сообщение мыслей на основе системы языка. Единицей речи является высказывание — выраженное и организованное средствами языка целенаправленное сообщение завершенной мысли. Высказывание может быть простым (минимальным) и сложным. Языковая форма минимального высказывания — предложение. Поэтому минимальное высказывание совпадает с предложением. Сложные высказывания включают в себя простые, но не сводятся к ним.
Устройство сложного высказывания включает:
Речь подразделяется на внутреннюю и внешнюю. Внутренняя речь представляет собой осуществление мышления в языковой форме. Внешняя речь представляет собой общение между различными людьми.
По форме речь подразделяется надиалогическую и монологическую.
Диалог есть совместная и разделенная последовательностью реплик речь нескольких людей, в результате которой принимается общее решение. В ходе диалога люди обмениваются репликами-высказываниями, которые частично воспроизводят и повторяют друг друга и, главное, располагаются в последовательном порядке так, что каждое последующее высказывание основывается на содержании предыдущего и в свою очередь привносит некоторое новое содержание.
Если диалогическая речь создается путем обмена репликами, исходящими из различных источников, то монолог представляет собой завершенное высказывание, исходящее из одного источника. Поэтому можно сказать, что в диалогическую речь входят отдельные монологи как развернутые и завершенные по смыслу реплики.
Монологическая речь выделяет внутри себя смысловые части, которые ориентированы на внутреннюю ответную реакцию адресата. В условиях устной речи монолог имеет второстепенное значение и включается в диалог.
Посредством речи организуется совместная деятельность людей, составляющих общество, и виды этой деятельности соответствуют основным формам диалогической речи, которая тем самым подразделяется с точки зрения цели на:
Перечисленные виды диалога образуют круговорот речи, поскольку они обеспечивают этапы речемыслительной деятельности — последовательное решение типовых задач и переход от решенных задач к последующим. Тем самым в ходе диалога происходит воспроизведение коллективных действий, накопление опыта и знаний в обществе и выработка приемов мышления и выражения мысли в ее различных аспектах.
В диалогической речи различаются повествовательные, вопросительные и побудительные реплики. Строение первых двух категорий реплик определяет монологические формы речи.
Соотношение вопросительной и повествовательной реплик-предложений образует основную единицу диалогической речи вопросо-ответ, строение которого в его ответной монологической части представляет собой важнейшую для языка речемыслительную операцию формообразования, результатом которой оказывается сложение так называемых композиционно-речевых форм.
Вопросы бывают общими и частными.
Общим (или ли-вопросом) называется такой вопрос, на который можно ответить да/нет, то есть создать утвердительное или отрицательное высказывание, которое называется экзистенциальным суждением: нечто есть, существует.
Частные вопросы подразделяются на что-вопросы, какой-вопросы, как-вопросы, почему-вопросы.
Побудительные реплики развертываются в композиционно-речевую форму побуждения, просьбы.
Композиционно-речевые формы монологической речи, которые развертываются из различных видов называния, — определение, описание, повествование, рассуждение, побуждение и сам вопросо-ответ, когда он становится единым развернутым произведением, лежат в основании строения родов и видов словесности, потому что высказывание, получившее определенную форму выражения и построения мысли, различенную с другими, становится произведением слова. Диалогическая речь обеспечивает возможность культуры как накопления и систематизации социально значимого опыта людей.
Не существует языков, в которых не было бы диалогической и монологической речи и необходимых для создания диалога восклицательных, повествовательных, вопросительных и побудительных предложений.
Общение людей непрерывно, и все человечество соединяется непрекращающейся цепью диалога. Диалогическое общение является основой общества, история которого и состоит из слов и действий; все отношения между людьми опосредованы словом.
Ни одно биологическое сообщество не имеет языка, который обладал бы указанными выше свойствами, и ни один язык не проявляет эти свойства в большей или меньшей степени, — все языки мира являются языками в одинаковой степени.
Это значит, что языки могут научно сопоставляться только с языками. Возможно научное сопоставление свойств языка со свойствами коммуникативных систем животных, которое и указывает на принципиальное качественное отличие языка человека от знаковых образований, которые существуют в биологическом мире. Но так называемые “естественные теории происхождения языка” являются домыслами и к науке не имеют прямого отношения. Любые версии происхождения языка выходят за пределы научного знания о языке.
Все языки мира устроены по единому принципу и представляют собой закономерно различающиеся и закономерно сходные варианты единого языка человека.
Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения
Предмет и задачи деловой риторики
Слово"риторика" происходит от греческого rhetorike, что в переводе означает "ораторское искусство". Однако в истории этот термин никогда не отличался однозначным толкованием.
Родиной красноречия считается Древняя Греция, хотя ораторское искусство ценили в Египте и в Ассирии. Но нигде раньше искусство речи не было так связано с общественной жизнью и не имело такого практического значения, как в Элладе.
Публично, мнением большинства собравшихся в полисах (городах-государствах) решались важнейшие политические и государственные вопросы, совершался суд. При этом обвинителем и защитником мог стать любой человек, а обвиняемый защищался сам, убеждая судей и собравшихся в своей невиновности. При таких условиях в более выгодном положении оказывались те, кто, обладая даром слова, умел расположить к себе слушателей,убедить в своей правоте.
Красноречие стало одним из самых важных учебных предметов, потому что политику приходилось выступать на собрании совета и на народных собраниях, полководцу — перед войском, частному лицу — перед судом. Целью риторики как науки стала задача обучению свободной,целесообразной и убедительной речи. Причем ни в Древней Греции, ни в Древнем Риме нельзя было занять государственный пост, осуществить политическую карьеру или занять место судьи, не изучив риторики.
Риторику считали систематизацией ораторского опыта (Цицерон), наукой о способности хорошо говорить и силе убеждать (Квинтилиан), наукой и искусством убеждения(Аристотель).
Вокруг термина"риторика" до сих пор идут споры в среде лингвистов, психологов,философов, педагогов. С одной стороны, эта самая древняя из лингвистических дисциплин еще в древности была признана наукой об убедительной речи, о формах и методах речевого воздействия на аудиторию. "Определим риторику, — писал Аристотель, — как способность находить возможные способы убеждения относительно данного предмета". С другой стороны, в той же "Риторике"Аристотель называет риторику "искусством, соответствующим диалектике".
Знание системы логических доказательств, мастерство и умение находить эти способы в каждой конкретной ситуации определили двойственную природу риторики.
Долгое время риторика была наукой о публичной устной речи, о способах доказательства и убеждения, о формах воздействия на аудиторию. При этом авторами античных риторик (Цицероном,Квинтилианом, Деметрием, Гермогеном) были сформулированы законы и правила отбора, систематизации и использования в речи аргументов, композиционные правила выступления, правила использования ораторских приемов. Рассматривая отношения оратора с аудиторией как антагонистические, античная риторика задачей оратора представляла необходимость переубеждения публики, а для этого необходимо "завоевать" ее расположение и внимание. При этом публика представлялась как нечто однородное в социальном плане и в отношении психофизических характеристик.
Только в XVIII в. взгляд на предмет риторики меняется. Признанным "отцом российского красноречия" стал М.В. Ломоносов. В своей знаменитой книге "Краткое руководство к красноречию" (1748 г.) он определил риторику как науку о письменной и устной речи. А.П. Шувалов говорил о Ломоносове: "Он открыл нам красоты и богатства нашего языка, дал нам почувствовать его гармонию,обнаружил его прелесть и устранил его грубость". Ломоносов в своем"руководстве" подчеркнул важность учета в процессе речевой деятельности социального контекста, указал на его связь с характером речи.Известный отечественный теоретик красноречия А.И. Галич в 1830 г. выпускает книгу "Теория красноречия для всех родов прозаических сочинений". В специальной главе книги автор рассматривает особенности прозы "деловых бумаг". К числу "деловых" А.И. Галич относил широкий круг текстов: государственные договоры, манифесты, указы, министерские документы,патенты, грамоты, прошения, жалобы, реляции, завещания, заявления. Основными качествами языка деловых бумаг он считаетчистоту, правильность, ясность,краткость, порядоки полноту.
Другой известный отечественный теоретик и пропагандист риторики, автор ряда гимназических учебников К.П. Зеленицкий писал: "Предмет риторики есть речь. Речь есть устное или письменное, прозаическое или стихотворное выражение наших мыслей. Риторика показывает те условия и правила, которые приличны всем родам устной и письменной речи".
При включении в предмет риторики письменной речи расширяется спектр рассматриваемых ею проблем. К традиционным аспектам риторики — логический аспект речи, композиционный аспект речи, элокутивный аспект (элокуция — словесное выражение) — с расширением предмета риторики начинает относиться стилистика, основу которой в русской риторике закладывает М.В.Ломоносов. Теория стилей, выразительные средства языка и уместность их использования, стилевая дифференциация этих средств становятся объектом изучения в курсах риторики.
Постепенно общая риторика начинает распадаться на ряд самостоятельных дисциплин — стилистика, поэтика,герменевтика (наука о понимании текста), теория литературы — и ряд частных риторик:
|
В общественной сфере деятельности |
дипломатическое красноречие судебное красноречие академическое красноречие политическое красноречие духовное красноречие (гомелетика) торговое (деловое) красноречие военное красноречие |
Выделение специальных риторик было обусловлено спецификой функционирования языка в различных сферах общественной жизни и разными задачами общения. Если политическое красноречие,учитывающее специфику выступления перед большой аудиторией, использует одни приемы, то деловая риторика, в основном ориентированная на персональное общение, — другие. "Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику убедительной и эффективной речи в различных жанрах делового общения", — пишет в своей книге "Деловая риторика" В.И. Андреев. Можно добавить, что деловая риторика отличается от всех остальных частных риторик тем, что рассматривает сферу межличностных отношений в социальном аспекте. Персонально адресованная речь, речь диалогическая имеет целый ряд специфических черт, которые нельзя не учитывать, говоря об успешной коммуникации в сфере социально-экономических отношений.
Предметом деловой риторики являются правила и приемы эффективного делового общения.Результативность речи становится тем практическим показателем овладения уроками речевого мастерства, который обеспечивает в демократическом обществе персональный рост, престиж и конкурентоспособность. В современном западном менеджменте в настоящее время высоко ценятся такие качества руководителя, как умение работать с людьми, т.е. умение убеждать в своей правоте, стимулировать работу подчиненных, умение составить деловую бумагу, умение письменно формулировать стратегические установки деятельности фирмы, написать отчет, умение рекламировать себя и свой товар. Совершенствование техники перестает давать ожидаемый экономический эффект, гораздо больший эффект дает сегодня совершенствование методов управления производством, т.е. во главу угла в современном менеджменте ставится человеческий фактор.
Современная риторика,аккумулирующая все достижения психологии, лингвистики текста, социолингвистики,логики, культуры речи, представляет собой науку оцелесообразной,эффективнойи гармонизирующей речи.
Современная риторика и ее законы
Для современной риторики коммуникативный процесс, процесс общения предстает в комплексном освещении различных дисциплин. На самом деле мы не только произносим слова, сопровождая их жестикуляцией и мимикой: общаясь, мы обмениваемся эмоциями, воздействуем друг на друга эмоционально, вступаем в социальные отношения и т.д.
С точки зрения современных представлений об эффективной речи совсем не безразлично, какой ценой достигается тот или иной результат. Можно заставить людей работать в выходные дни или сверхурочно, объяснив им, что это вынужденное решение, продиктованное экономической необходимостью. А можно поступить так, как в свое время поступил легендарный Ли Якокка. Выступив перед рабочими, он предложил им самим принять решение: ввиду тяжелого положения компании "Крайслер" пойти на жертвы— увеличить рабочий день и работать по субботам за ту же плату, или объявить компанию банкротом. И решение было принято добровольно, поэтому рабочие трудились с энтузиазмом.
В отличие от античной риторики, представлявшей коммуникативный акт как акт однонаправленный,современная риторика исходит из того, что пассивной стороны в коммуникативном акте фактически нет. Роль слушателя такая же активная роль, как и роль говорящего. От взаимодействия этих двух сторон зависит успех общения. А, следовательно, отношения между оратором и аудиторией не могут быть антагонистическими при успешной коммуникации. Оратор должен "не побеждать аудиторию", а "сотрудничать" с ней. Универсальным принципом успешной коммуникации становится принцип "кооперации",сформулированный Г.П. Грайсом. Любое общение, в том числе и деловое, — это не путь одного человека к другому, а движение навстречу друг другу. Представьте себе, что вы должны решить важный служебный вопрос с человеком, который выслушивает вас молча, с каменным лицом. Насколько эффективно будет протекать ваше общение?
Отсутствие предусмотренной правилами коммуникации реакции будет расцениваться как негативный знак, в данном случае прочитываемый следующим образом: "Я знаю прекрасно,что вы мне хотите сказать, и подвергаю сомнению вашу позицию".
Желание слушать выражается в позе — наклон корпуса в сторону собеседника, в стимулирующих репликах типа "да-да", "разумеется", "хорошо", "так-так", которые произносит слушающий, в кивках согласия. Все перечисленные сигналы усвоения информации являютсянеобходимымкомпонентом общения. Без этих знаков участия в общении плодотворный диалог просто невозможен.
Принцип кооперации был сформулирован преимущественно к условиям устного диалогического общения, однако с определенными поправками он может быть распространен и на текстовую коммуникацию, в рамках которой к диалогу наиболее близка переписка. Этот принцип регулирует количество и качество информации, выдаваемой каждым из коммуникантов на том или ином шаге речевого общения. Например, правило,регулирующее количество, требует, чтобы говорящий не скрывал нужной информации,которая принципиально важна для принятия решения по обсуждаемой проблеме, и не сообщал той, которая не требуется. Правило, относящееся к качественному аспекту, запрещает выдачу ложной или непроверенной информации.
Принципкооперациии коммуникативного сотрудничества требует правильного выполнения коммуникативных ролей:говорящий — слушающий. Все мы сталкивались с такой ситуацией в диалоге, когда мы хотели, но не могли высказаться. Чрезмерная речевая активность одного партнера иногда не дает другому даже обозначить свою позицию. Умением слушать отличается далеко не каждый, и нередко диалоги представляют собой смену коммуникативных ролей, основанную на произвольном вторжении в чужую речь, т.е. на перебивах. Целесообразно ли это с точки зрения учета взаимных интересов деловых партнеров? Очевидно, что нет. Знание правил смены коммуникативных ролей помогает говорящим реализовать свои цели, учитывая интересы друг друга.
Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи
1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения устной речи и по возможности говорит кратко.Реплика не должна превращаться в монолог.
2. Координированная последовательность реплик сторон выражается вдобровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.
3. Перебивы, взгляды,жесты могут выступать и как сигналы перехвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.
4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены коммуникативных ролей.
5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слушающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключением, а не правилом.
Принцип кооперации и сотрудничества требует, чтобы в деловом общении речь говорящего (пишущего)отвечала коммуникативным ожиданиям, которые в свою очередь обусловлены социальными ролями говорящего и слушающего. Так, в разговоре между равноправными партнерами неуместен менторский или покровительственный тон,нотки категоричности или назидания. Во взаимоотношениях начальника с подчиненным коммуникативные ожидания определяются социальной ролью говорящего.Со стороны начальника речевое поведение определяется такими чертами, как покровительство, заботливость, требовательность, а со стороны подчиненного —вежливость, предупредительность. Представьте себе: если бы покровительственным тоном заговорил с начальником подчиненный?
Таким образом,согласованность коммуникативных установок, речевых партий также отвечает универсальному принципу кооперации и коммуникативного сотрудничества.
К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится такжепринцип интереса. Принцип интереса означает, что диалогическое общение развивается более динамично, если передаваемая информация представляет интерес для коммуникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удовлетворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником.Отношения, основанные на доверии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие переговоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.
Следующий принцип,выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения,этопринцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникантов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А деловые переговоры нередко ведутся с "проигрышных"позиций, позиций неверия в собственные силы.
Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса. А начинать переговоры нужно с верой в собственные силы, здравый смысл и добрую волю партнера.
Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера.Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню сознания, т.е. понимает,запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адаптировать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным словом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.
Адаптационный процесс в диалоге регулирует не только уровень усваиваемости информации, но и касается таких важных сторон речевой деятельности, как эмоциональный обмен,взаимодействие типов речевых культур говорящих, взаимная ориентация в процессе обсуждения.
Фактор адресата речи чрезвычайно важно учитывать в условиях персонального общения. Игнорирование его немедленно скажется на ходе обсуждения.
Отсюда первый важнейший закон современной риторики — закон ориентации речи на адресата.
Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образовательный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном периоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блеснуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень новизны. Новейшие экономические термины, например,хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация определенного уровня цены — валютного курса) илифраншиза(право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определенный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояснения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно,что некоторые термины имеют еще не вполне устоявшиеся значения, а иные —несколько значений. Например,
трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.
Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация былажизненно важной, интереснойидоступной слушателю.
Вторым законом современной риторики является законпродвижения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвигаются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовывается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:
Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о взаимозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.
В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компромисса.
В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спонтанной речи используются так называемыекогезивные средства* или средства связи, указывающие на последовательность частей сообщения: во-первых, во-вторых, в-третьих,следующий вопрос, далее отметим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рассмотрению следующего вопроса и т.д. Благодаря использованию таких слов возникает эффект "продвижения" к намеченной цели, эффект сцепления смысловых блоков. Это необходимо, так как структура речи должна быть ясной не только для говорящего, но и для адресата. Это особенно важно в деловом общении, когда решение принимается двумя сторонами.
Таким образом,представление о продвижении к цели общения создается общей структурой речи и тактикой ее организации. В деловой речи это деление большой узловой проблемы на пункты, подпункты, вопросы и т.п. Причем такое деление,продиктованное аналитическим подходом, характерно как для устной, так и для письменной речи.
В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов,возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы.Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера.Нарушение второго закона современной риторики —закона неуклонного продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся выяснения отношений уводят стороны от решения проблемы и нарушаютпринцип последовательности в развитии темы.При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу. Помимо нерациональной траты времени такие беседы часто заканчиваются коммуникативной неудачей.
Таким образом,закон последовательного продвижения к цели и ориентации адресатанепосредственно связан с ограниченностью делового общения временными рамками,необходимостью двустороннего участия в подготовке и принятии решения.Эффективность использования времени, отведенного на деловые переговоры, определяется тщательной подготовкой, проработкой вариантов обсуждения определенного круга проблем.
Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляетудовольствие слушателю. Принцип удовольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кемприятноразговаривать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.
Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слишком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет человеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?
Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятельность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, —я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".
"Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на похвалу".
Подчеркнуть"значительность" партнера можноне только при помощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:
косвенную похвалу или комплимент:
Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютерных технологий, мы хотим вам предложить...
Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о...
этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте выразить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоуважаемый Николай Петрович...:
жестикуляцию: общение только в положении полностью развернутого корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;
тон общения: вежливый,ровный;
манеру общения:сохранение чувства дистанции при равенстве отношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.
Прием "имя собственное" представляет собой обращение к собеседнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. "Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке", — пишет Карнеги.При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения)адресат испытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основывается расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени.
Использование приема,условно называемого "зеркалом отношения", проявляется в том, что мы испытываем расположение к собеседнику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице гримасой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Вступать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите"свое" настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно понимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.
Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной риторики, которые применимы в деловом общении. Принципы от законов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер,т.е. реализуются в любом виде общения.
Структура речевого акта и речевая стратегия
В отличие от случайной беседы со знакомым или близким человеком деловая беседа начинается задолго до встречи с собеседником. Первым этапом формирования замысла деловой встречи является определенное стечение обстоятельств, которое побуждает инициатора общения принять соответствующее решение. Например, необходимость расширения рынка сбыта продукции предприятия побуждает менеджера искать контакты с торговыми посредниками.
Вторым этапом является подготовительный этап. Он включает анализ материала (его систематизацию,обработку); выработку собственной позиции, стратегии, идеи и составление плана переговоров или текста выступления.
Третьим этапом является собственно общение. В деловом общении в свою очередь могут быть выделены следующие фазы.
1. Приветствия, обращения собеседников друг к другу.
2. Постановка вопроса,проблемы, просьбы, высказывание предложений одной стороной.
3. Активное слушание и обмен информацией.
4. Выдвижение идей,версий, решение проблем.
5. Нахождение оптимального способа решения проблемы, вопроса.
6. Принятие решения.
7. Заключительные слова и прощание.
Четвертым этапом является анализ проведенных переговоров, совещания, беседы. Анализ включает не только ответ на вопросы: "что получилось?" и "что не получилось?"из задуманного — но и "почему не получилось?" При этом важно объективные факторы обобщения отделять от субъективных.
Пятым, заключительным,этапом является выработка стратегии, перспективы сотрудничества.
Как видно из проанализированной структуры речевого акта, деловая речь начинается задолго до самой ситуации общения и заканчивается уже после завершения общения. При этом в мировой практике менеджмента важнейшими признаются результирующие этапы (IV иV). Менеджеры эффективно работающих зарубежных фирм широко используют листы самоотчета, самоконтроля. Они учитывают важный показатель — чувство самоудовлетворения от профессиональной деятельности и его стимулирующую роль в работе менеджера.
В практике инновационного менеджмента широко используются жанры стратегий в письменной форме, в которых на основе анализа системных действий и экономико-правовых ситуаций дается план и стратегическая перспектива какого-либо вида деятельности.
Речевое поведение,соответствующее перечисленным выше этапам речевого акта, осуществляется в соответствии с законами, сформулированными Е.А.Юниной и Г.М.Сагач в "Общей риторике" и представленными как законы риторики, или законы речевого поведения.
1. Концептуальный закон предполагает систематизацию материала обсуждения, всесторонний анализ предмета речи и выстраивание знаний о нем (концепция, замысел) (К).
2. Закон моделирования аудитории предусматривает знание аудитории (собеседника). Портрет любой аудитории определяется тремя важнейшими признаками: социально-демографическиехарактеристики (пол, возраст, национальность, уровень образования, профессия), социально-психологическиехарактеристики (уровень понимания обсуждаемых проблем, отношения к предмету речи) и индивидуально-личностные признаки (тип нервной системы,темперамент, склад ума и т.п.) (А).
3. Стратегический закон. Исходя из характеристик аудитории (собеседника) и на основе концепции, замысла выстраивается стратегия,конкретная программа действий (С).
4. Тактический закон предусматривает на основе выработанной стратегии в процессе общения использовать те или иные тактические приемы для того, чтобы заинтересовать, вызвать на размышление и обсуждение предмета речи собеседника (Т).
5. Закон словесно-речевого выражения предусматривает умение облекать мысль в действенную речевую форму (СВ).
6. Закон аффективного общения предусматривает умение устанавливать, сохранять и закреплять контакт с аудиторией (собеседником), завоевывать ее симпатии и внимание,интерес. Для этого необходимо управлять собственным поведением, управлять поведением аудитории, корректировать, если необходимо, план встречи (ЭО).
7. Системно-аналитический законпредусматривает умение анализировать полученный результат (СА).
Последние два закона являются слагаемыми собственно управленческого аспекта мыслеречевой деятельности. Отношения между этими законами выражаются в формуле речевого поведения, которую можно представить таким образом: Р=К+А+С+Т+СВ+ ЭО + СА.
По справедливому замечанию пермских авторов "Общей риторики", эта формула представляет собой целостную систему, в которой все компоненты взаимообусловлены и взаимодополняют друг друга. Концептуальный закон — основополагающий, так как от умения анализировать ситуацию и принимать решение зависит во многом успех общения; законы моделирования аудитории, стратегический, тактический, словесного выражения, эффективного общения "работают" на первый закон. Знание их дает возможность грамотно реализовать концепцию. Значение системно-аналитического закона в том, что он помогает оценить качество самой концепции и проанализировать все этапы ее реализации: найти сильные и слабые звенья, корректируя недостатки. Таким образом, законы риторики отражаютсистемность мыслеречевой деятельности и следование им определяет коммуникативный успех.
Лингвистические термины
Когезивные средства — средства текстовой связи,указывающие на последовательность изложения.
Контрольные вопросы
1. Почему риторику называют наукой и искусством?
2. Назовите предмет риторики. Как он менялся в процессе развития цивилизации?
3. Сформулируйте основные различия классической риторики и неориторики.
4. Что изучает деловая риторика?
5. Перечислите основные законы современной риторики.
6. По каким принципам должно строиться общение?
7. Перечислите риторические законы, сформулированныев связи с выделением частей структуры речевого акта
Часть 2
Как только ни именовали человека: homosapiens (человек разумный), и homofuber (человек производящий), и homoeludens (человек играющий). Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homocommunicans — человек общающийся.
Глава 2.1.. Деловое общение
Хотя человеческое общение всегда лежало в основе социального бытия, прямым объектом психологического и социально-психологического анализа оно стало только в XX в.
В психологии общение определяется как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене междуними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.
Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:
С1 ► С2
Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть четыре:
• цель общения — вне самого взаимодействия субъектов;
• цель общения — в нем самом;
• щель общения — приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
• цель общения — приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.
Нас будет интересовать только первый вид общения — деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.
Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.
В деловом общении предметом общения является дело:
Дело
С1С2
Рис. 5. Деловое общение
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый, лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.
Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире".
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. В данной главе предлагается анализ общения в единстве трех его сторон: общение как восприятие, общение как коммуникация и общение как взаимодействие.
2.2. Восприятие и понимание в процессе общения
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером(р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или не значимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П. Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора.Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном?
Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
- одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как машина, оформление кабинета и т.д.;
- манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве, обычно, так или иначе "закладывается" в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками. Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.
Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ, главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс(1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание". Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения, как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
Джон, каков он есть сам по себе
Джон, каким он сам себя видит
Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4.Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри.
Соответственно у Генри тоже четыре позиции.
Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
АБ Б ► А
Кроме того, уАи Б есть представление о самих себе: у А—А1, у Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2.
Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальнымАи Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях — А—А1— А2и Б—Б1—Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, как его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу — сложный процесс, требующий специальных усилий.
Деловое общение — это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов:
- каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
- как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.
Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.
2.3.1.Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально - психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной! деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
Рис. 6. Невербальные средства общения (схема)
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения1
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения.
Наиболее значимые невербальные средства — кинесическиесредства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.
Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души.Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации.
Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица
Рис. 7. Мимические коды эмоциональных состояний( таблица)
скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (во 2 разделе «психология экспрессивного поведения» мы более подробно остановимся на этих вопросах)
Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее, основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайноми Л. Вштерсомбыло показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.
Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию о человеке, но и его взгляд.
Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформационным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.
Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые''' же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.
Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние, Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния.
Энтузиазм, радость и недоверие обычно' передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы,
Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент, произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическимсредствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
- интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;
- персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
- социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
- публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Рис.8. Позиции общающихся сторон за столом
Позиции общающихся сторон за столомопределяются характером общения:
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
- создает образ партнера по общению;
- выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
- является индикатором актуальных психических состояний личности;
- выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
- поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
- выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.
3.3.2. Вербальные средства общения.
Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты:
Капитан — адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме ".
Адъютант — сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме ".
Сержант — капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов затменение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день ".
Капрал — солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затменение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем .
При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято
Рис. 9. Потеря информации
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку
Рис.10. Процесс обмена информацией
общение это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом.
К тому же, обмен сообщениями происходит не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать личностныйсмысл,вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях решения проблемы, жалуемся и т.д. Значит, успешная коммуникация возможна только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание
Рис. 11. Понимание процесса общения
процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная III. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.
3.3.3. Обмен информацией
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание.
Классический пример из бессмертной комедии Гоголя "Ревизор":
Рис. 12. Сущность дела
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий? Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.
На стороне самораскрытия можно предположить следующее:
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:
Как услышать то, что действительно сообщается?
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные с в я з и : "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.
Убедительность определяется следующим:
- психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
- культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:
- литературный язык, в котором выражена языковая норма;
- просторечье;
- профессиональная лексика;
- ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление", употребление несуществующего в русском языке глагола в Повелительном наклонении "ложите".
В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.
В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:
Каково ваше мнение ?
Каким образом ?
Сколько еще?
Почему ?
Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог иего нельзя считать информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет", рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с ним дела! Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств! Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление отом, что "слушать" и "слышать" — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?", "Пожалуйста, уточним это" и т.п.
Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению...".
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены..." и т.д.
При резюмированииподытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...". Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советыобычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
3.4. Общение как взаимодействие
Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить "чистую" коммуникацию, без восприятия и взаимодействия или "чистое" восприятие. Но если восприятие и коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от "целого", то вычленение "отдельного" взаимодействия практически невозможно.
Главное содержание общения — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался", "Он подстроился под меня" и т.д.
В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия "заодно"; в третьем — что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и обращаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос "Что он делает?", и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?
Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации общения ведущий и кто — ведомый.
Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:
Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.
Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями Я, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы, сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертоми Л. Лангом в их работе "Руководитель без конфликтов"
Рис.13. Схема основных характеристик позиций эго-состояний по Э.Берну
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и "пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия "понимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так, "контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например, человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в большей степени будет "контролером", чем, если бы он был внизу: положение обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие.
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы:
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства: степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования, максимальная эффективность делового общения достигается при открытом характере. Перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной. Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.
Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений1 . По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного. Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.
При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать этим доброжелательную атмосферу. Далее — обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется...","Ты не мог бы..." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния1 .
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием — присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Как хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное обсуждение.
Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня. Для этого полезно попытаться перевоплотиться в него, стать его "зеркалом", войти в его образ:
Правильное распределение ролей по принципу доминирование — подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения. В социальной психологии выделяются три вида распределения ролей: "пристройка сверху", "пристройка снизу" и "пристройка на равных". Практически это градации использования так называемой доминантной техники самопрезентации, а степень доминантности-подчиненности устанавливается с помощью невербальной техники: позы, взгляда, темпа речи.
Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом (или при полном отсутствии контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции служат отличительными признаками классической техники доминирования — "пристройка сверху". Противоположные признаки — приниженная поза, постоянное движение глаз снизу вверх, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру — "пристройка снизу". Партнерское взаимодействие — синхронизация темпа речи, уравнивание ее громкости, установление симметричного рисунка обмена взглядами — "пристройка на равных".
В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль "мудрого наставника", то нужно соответственно либо принять роль "почтительного ученика", либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта.
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта асимиляции .
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.
При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные
фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрены в упоминавшейся ранее книге П. Мицича "Как проводить деловые беседы".
В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.
Вопросы для повторения пройденного материала:
Заключение
Сегодня владеть искусством речевого взаимодействия чрезвычайно важно. Ведь современный человек считает себя социально активной личностью. Он пытается изменить к лучшему жизнь нашего общества. Но в речевом действии все гораздо сложнее, чем в другой, конкретно овеществленной деятельности человека. Чтобы добиться результата в речевой деятельности, надо владеть искусством убеждать. А это целая паука, у которой есть свои законы. Не знающий этих законов хорошо понимает то, о чем он говорит, но не осознает, что же он своей речью делает. Поэтому недостаточно разработки теории убедительной речи, теории речевого общения. Должна быть создана система практической тренировки необходимых умений и навыков, обеспечивающих на деле высокий уровень культуры речи.
В пособие описывается деловой разговор с позиций его речевых, логических и психологических основ, охарактеризовать его с точки зрения использования невербальных средств общения, а также обобщаются сведения, касающиеся основных форм этой разновидности устной деловой речи. Учебный материал условно разделен на две части. Первая часть состоит из глав, которые в своей совокупности служат как бы теоретической основой для сознательного освоения последующего материала. Главы второй части являются, по сути дела, практическими, поскольку раскрывают- конкретную методику ведения деловой беседы, коммерческих переговоров, служебного телефонного разговора, делового совещания, приема посетителей и общения с ними. Эти формы делового разговора рассматриваются не по отдельности, как это до сих пор делалось, а в их единстве и взаимосвязи на общей теоретической базе.В пособие были использованы работы западных психологов и консультантов по менеджменту, а также труды известных отечественных психологов, лингвистов, логиков и специалистов по психологии управления. Список их работ приводится в конце пособия, чтобы читатели, стремящиеся глубже разобраться в отдельных вопросах устного делового общения, могли без труда сделать это самостоятельно. Читая пособие, следует иметь в виду, что содержащиеся в ней выводы и рекомендации предполагают наличие развитых деловых отношений, которые в практике отечественного предпринимательства пока отсутствуют, а потому их не нужно воспринимать как истину в последней инстанции. Главное — уяснить принципиальные положения пособия, что же касается конкретных советов и частностей, то их следует критически осмысливать и творчески использовать применительно к условиям сегодняшней российской действительности. Только при таком подходе пособие может оказаться действительно полезным для читателей.
Практическое пособие выполняет вполне конкретную цель: помочь всем желающим овладеть первоначальными навыками ведения делового разговора, повысить в целом культуру речи, культуру публичного выступления и культуру своей деловой речи.
Вопросы по курсу «Культура речи» в ПДИ
1.Место курса «Культура речи» в системе вузовских дисциплин
2.Культура речи как образовательная дисциплина
3.«Культура речи» – история понятия о культуре речи
4.Современная теоретическая концепция культуры речи.
5..Предмет риторики.
6.Язык и культура.
7.Язык и речь. Формы существования языка.
8. Основные понятия культуры речи.
9.Важнейшие свойства языка —номинативность, предикативность, членораздельность, рекурсивность, диалогичность.
10.Диалогичность и монологичность речи.
11. Культура речи как определенный уровень развития языковой личности.
12. Деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения
13. Деловое общение.
14.Восприятие и понимание в процессе общения
15. Общение как коммуникация.
16. Речь как средство коммуникации.
17. Невербальные средства общения. Невербальная культура делового разговора.
18. Вербальные средства общения.
19. Обмен информацией как основа делового общения
20. Умение говорить и умение слушать. Выслушивание собеседника как психологический прием.
21. Виды слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.
22.Предмет и задачи деловой риторики
23. Современная риторика и ее законы
24. Структура речевого акта и речевая стратегия
25. Презентационная речь как разновидность публичной речи
26. Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи
27. Речевая культура делового разговора. .Основные требования к деловому разговору
28. Риторический инструментарий деловой речи. Техника речи. Речевой этикет
29. Логическая культура делового разговора.
30. Основные логические законы и их применение в деловой речи.
31. Логические правила аргументации. Способы опровержения доводов оппонента.
32.Спор, дискуссия, полемика.
33. Основные качества культуры речи.
34. Психологическая культура делового разговора. Создание благоприятного психологического климата.
ЛИТЕРАТУРА