Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ТЕМА 7. ОРГАНІЗАЦІЙНО-ВИРОБНИЧЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ТА КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПРОДУКЦІЇ
1 Якість продукції: основні поняття, терміни і визначення
Якість — це сукупність характеристик об'єкта щодо його спроможності задовольняти встановлені і передбачувані потреби.
Властивість продукції — це об'єктивна здатність, що виявляється під час створення, експлуатації або споживання виробу. Строк "експлуатація" застосовується до такої продукції, що у процесі використання витрачає свій ресурс, а "споживання" стосується тієї, яка під час її використання витрачається сама.
Продукція має прості та складні властивості, наприклад: надійність виробу є складною властивістю, що зумовлена відносно простими його властивостями — безвідмовністю, довговічністю, ремонтопридатністю і здатністю зберігатися.
Ознакою продукції є якісна або кількісна характеристика будь-яких її властивостей або станів. До якісних ознак належать колір матеріалу, форма виробу, наявність на поверхні деталі антикорозійного або декоративного покриття, спосіб скріплення деталей виробу (зварювання, клепка), спосіб настроювання або регулювання технічних пристроїв (ручний дистанційний, напівавтоматичний). Кількісна ознака є параметром продукції і може бути одним з показників її якості.
Показник якості продукції — це кількісна характеристика одного або декількох властивостей продукції, що становлять її якість, розглянуту щодо визначених умов її створення, експлуатації і споживання. Багато показників якості продукції є функціями її параметрів. Так, показник довговічності свердла залежить від ширини направляючої стрічечки (геометричного параметра) і від механічних характеристик матеріалу свердла (структурних параметрів). Розглянуті поняття "ознака", "параметр", "показник якості продукції" дозволяють визначити взаємозв'язки між ними (рис. 15.1).
Залежно від характеру розв'язуваних завдань щодо оцінювання якості продукції показники можна класифікувати за різними ознаками (табл. 15.1).
Таблиця 1. Класифікація показників якості продукції
|
Ознака класифікації показників |
Групи показників якості продукції |
|
За кількістю властивостей, які характеризуються |
Одиничні. Комплексні. Інтегральні |
|
За способом вираження |
У натуральних одиницях (кг, мм, балах та ін.). У вартісному вираженні |
|
За етапом визначення значень показників |
Прогнозні. Проектні. Виробничі. Експлуатаційні |
|
За властивостями, які характеризуються |
Призначення. Надійності. Економічності. Ергомічні. Естетичні. Технологічності. Стандартизації й уніфікації. Патентно-правові. Екологічні. Безпеки. Транспортабельності |
Крім поданих у таблиці основних ознак класифікації і груп показників якості використовуються і такі, які характеризуються як однорідність властивостей (функціональні, ресурсозберігаючі, природоохоронні) і як форма надання властивостей (абсолютні, відносні, питомі).
Одиничні показники характеризують одну з властивостей продукції, можуть стосуватися як одиниці продукції, так і сукупності одиниць однорідної продукції, наприклад: наробіток виробу на відмову (год), питома витрата палива (г.к.с), потужність (к.с), максимальна швидкість руху (км/год).
Комплексні показники характеризують водночас кілька властивостей або одну складну, що складається з декількох простих. Прикладом комплексного показника може бути коефіцієнт готовності виробу (К), що характеризує дві властивості — безвідмовність і ремоптопридатпість. Обчислюється він за такою формулою:
Поділ показників на одиничні і комплексні с умовним через умовність поділу властивостей продукції на прості і складні. Наприклад, властивість ремонтопридатності стосовно властивості готовності є простим, але цс не абсолютно, а відносно, тому що: Тв= Т9+ Т ш де Тс — середній час, затрачуваний на відшукання відмови; Т — середній час для усунення відмови. Отже, відносно Кт показник Т можпа розглядати як одиничний, а відносно Т і Т — як комплексний.
Інтегральні показники відображають відношення сумарного корисного ефекту від експлуатації продукції до сумарних витрат на її створення й експлуатацію.
Розрахунок інтегральних показників (/) за технічними пристроями зі строком служби більше одного року можна зробити за формулою
Найширше застосування під час оцінювання якості продукції виробничо-технічного призначення мають показники, згруповані за характерними властивостями.
Показники призначення характеризують властивості продукції, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і зумовлюють сферу її застосування. Вони поділяються на показники функціональної і технічної ефективності; конструктивні; показники складу і структури.
Показники надійності характеризують властивості безвідмовності, довговічності, ремонтопридатності і здатності зберігатися.
Безвідмовність виявляє властивості виробу безупинно зберігати працездатність протягом деякого часу або деякого наробітку, що виражається в імовірності безвідмовної роботи, середньому наробіткові до відмови, інтенсивності відмов.
Ремонтопридатність це властивість виробу, що полягає в пристосуванні його до попередження і виявлення причин виникнення відмов, ушкоджень і усунення їхніх наслідків шляхом проведення ремонтів і технічного обслуговування. Одиничними показниками ремонтопридатності е: імовірність відновлення працездатного сталу, середній час відновлення. Відновлюваність виробу характеризується середнім часом відновлення до заданого значення показника якості і рівнем відновлення.
Зберігайність — властивість продукції зберігати справний і працездатний, придатний до споживання стан протягом і після збереження та транспортування. Одиничними показниками здатності зберігатися можуть бути: середній строк зберігання і призначений строк зберігання.
Довговічність — це властивість виробу зберігати працездатність до настання граничного стану зі встановленою системою технічного обслуговування і ремонтів. Одиничними показниками довговічності є; середній ресурс, середній строк служби. Поняття "ресурс" застосовується під час характеристики довговічності з наробітку виробу, а "строк служби" — під час характеристики довговічності за календарним часом.
Ергономічні показники характеризують систему "людина — виріб — середовище використання", враховують комплекс гігієнічних, антропометричних, фізіологічних та психологічних властивостей людини та поділяються на такі групи:
- гігієнічні (освітленість, температура, випромінювання, вібрація, шум);
- антропометричні (відповідність конструкції виробу, розмірам і формі тіла людини, розподілові ваги людини);
— фізіологічні (відповідність конструкції виробу силовим і швидкісним можливостям людини);
- психологічні (відповідність виробу можливостям сприйняття і засвоєння інформації).
Показники економічності визначають досконалість виробу за рівнем витрат матеріальних, паливно-енергетичних і трудових ресурсів на його виробництво й експлуатацію (споживання). Це насамперед собівартість, ціна покупки, ціна споживання, рентабельність та ін.
Естетичні показники характеризують інформаційно-художню виразність виробу (оригінальність, стильову відповідність, відповідність моді), раціональність форми (відповідність форми призначенню, конструктивному рішенню, особливостям технології виготовлення і застосовуваних матеріалів), цілісність композиції (пластичність, упорядкованість графічних образотворчих елементів).
Показники технологічності стосуються таких властивостей конструкції виробу, що визначають його пристосованість до досягнення оптимальних витрат під час виробництва, експлуатації і відновлення заданих значень показників якості. Вони є визначальними для показників економічності. Одиничні показники технологічності — питома трудомісткість, матеріаломісткість, енергоємність виготовлення й експлуатації виробу, тривалість циклу технічного обслуговування і ремонтів.
Показники стандартизації й уніфікації характеризують насиченість виробу стандартними, уніфікованими й оригінальними складовими, які входять в його деталі, вузли, агрегати, комплекти і комплекси. До цієї групи належать коефіцієнти застосовності, повторюваності, уніфікації виробу або групи виробів.
Патентно-правові показники характеризують ступінь патентного захисту, патентної чистоти технічних рішень, використаних у виробі, що визначає її конкурентоспроможність на внутрішньому і зовнішньому ринку.
Екологічні показники визначають рівень шкідливих впливів на навколишнє середовище в процесі експлуатації або споживання виробу. До них належать: вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище; імовірність викиду шкідливих часток, газів і випромінювань, рівень яких не повинен перевищувати гранично допустимої концентрації.
Показники безпеки характеризують особливості продукції, що забезпечують під час її використання безпеку людини (обслуговуючого персоналу) та інших об'єктів. Вони повинні відображати вимоги до заходів і засобів захисту людини в умовах аварійної ситуації, не санкціонованої і не передбаченої правилами експлуатації в зоні можливої небезпеки.
Показник, за яким приймається рішення оцінювати якість продукції, називається визначальним. Властивості, що враховуються визначальним показником, можуть характеризуватися одиничними й узагальнюючими показниками якостями.
Узагальнюючі показники є середньою величиною, що враховує кількісні оцінки основних властивостей продукції та їх коефіцієнтів вагомості.
Оптимальним значенням показника якості продукції є такс значення, за якого досягається найбільший корисний ефект від експлуатації продукції за умови заданих витрат на її створення й експлуатацію.
Зазначені показники якості можуть бути використані для оцінки продукції виробничого призначення. Показники якості предметів споживання аналогічні даних, однак вони повинні враховувати специфіку призначення і використання цих предметів.
Особливості оцінки якості продукції виробничо-технічного призначення і предметів споживання відображають у галузевій нормативно-технічній документації, що регламентує вибір номенклатури показників якості, методики їх розрахунку і сферу застосування.
2 Стадії формування якості продукції промислового виробництва
Формування і підтримка якості продукції відбувається на всіх стадіях її життєвого циклу, що включає: дослідження й обґрунтування розробки, розробку, виробництво, експлуатацію і ремонт, утилізацію.
На початковій стадії проводять роботи з формування вихідних вимог до продукції, що включають: складання заявки на розробку й освоєння, науково-дослідні роботи і підготовку технічного завдання.
Основні вимоги щодо розробки і постановки па виробництво нової (модернізованої) продукції виробничо-технічного призначення встановлені ДСТ 15.001—83 і відповідними рекомендаціями з його застосування.
Технічне завдання складається з таких розділів: найменування і сфера застосування продукції, підстава для розробки, мета і призначення розробки, технічні вимоги, економічні показники, стадії й етапи розробки, порядок контролю і приймання, додатки.
У технічному завданні може бути передбачена розробка технічної пропозиції, в якій на основі аналізу різних варіантів технічних рішень установлюються остаточні вимоги до технічних характеристик і показників якості, не зазначених у технічному завданні. Погоджена з замовником технічна пропозиція дає змогу розробити конструкторську документацію відповідно до вимог ЄСКД (технічний, ескізні проекти і робочу документацію).
Замовник разом з розроблювачем у технічному завданні визначають порядок процесу здачі і приймання результатів розробки:
— види виготовлених зразків (експериментальних, дослідних, головних);
— категорії випробувань;
— розгляд результатів приймальною комісією та її склад;
— документи, надані на приймання.
Дія технічного завдання закінчується після затвердження акта приймальною комісією.
Найважливішими завданнями на стадії виробництва є: забезпечення стабільної якості продукції, аналіз даних про результати експлуатації, виявлення можливих напрямків удосконалення виробів, виконання робіт з підготовки до сертифікації й організації сервісного обслуговування.
3. Зміст і методи оцінювання рівня якості продукції
Відповідно до Держстандарту 15467—79 оцінювання рівня якості продукції — це сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якості оцінюваної продукції, визначення значень цих показників і зіставлення їх з базовими.
Зміст операції оцінки рівня якості на різних стадіях життєвого циклу продукції і послідовність їх проведення подана на рис. 15.2.
Для цілей оцінки рівня якості вся промислова продукція поділена на два класи.
Перший клас (продукція, що витрачається під час використання) містить три групи:
— сировина і паливно-природні копалини, що пройшли стадію видобутку, тверде, рідке і газоподібне паливо та ін.;
— матеріали і продукти (лісоматеріали, штучне паливо, олія і змащення, хімічні продукти та ін.);
— видаткові вироби (рідке паливо в бочках, балони з газом, кабелі в котушках та ін.).
Другий клас (продукція, що витрачає свій ресурс) утворюють дві групи:
— вироби, що неремонтуються (електровакуумні і напівпровідникові прилади, резистори, конденсатори, підшипники, шестерні та ін.);
— вироби, що ремонтуються (технологічне устаткування, автоматичні лінії, вимірювальні прилади, транспортні засоби таін.).
Зазначена класифікація застосовується для вибору номенклатури одиничних показників визначеної групи продукції, визначення сфери їх застосування, обґрунтування вибору конкретного виробу або декількох виробів як базових зразків, створення системи державних стандартів на номенклатуру показників якості продукції.
Номенклатуру показників якості продукції встановлюють з урахуванням призначення й умов її застосування, вимог споживачів, основних вимог до показників якості продукції й сфе-
ри її застосування. Під час вибору номенклатури показників якості визначають: групу однорідної продукції, підгрупи і види, що входять до неї, номенклатуру показників якості груп і підгруп. Вихідну номенклатуру показників якості продукції встановлюють за рекомендаціями табл. 15.2.
Методи визначення значень показників якості продукції поділяють на дві групи:
за способом отримання інформації — вимірювальний, реєстраційний, органолептичний і розрахунковий;
за джерелом її отримання — традиційний, експертний, соціологічний.
Вимірювальний метод ґрунтується па інформації, отриманні з обов'язковим використанням технічних вимірювальних засобів, передбачених конструкцією виробу, або додаткових.
За реєстраційного методу використовується інформація, отримана шляхом підрахунку (реєстрації) кількості визначених подій, предметів або витрат, наприклад: реєстрація кількості відмов виробу під час випробувань; витрати на створення й експлуатацію виробу; кількість частин складного виробу, захищених авторськими посвідченнями і патентами. За допомогою цього методу можна визначити показники технологічності, економічності, патентпо-правові, стандартизації й уніфікації.
Органолептичний метод грунтується на інформації, отриманій в результаті аналізу сприйняття органів почуттів: зору, слуху, нюху, дотику і смаку. Точність і вірогідність результатів за цього методу залежить від здібностей, кваліфікації і навичок осіб, що виконують цю роботу, а також від молеливості використання спеціальних технічних засобів, що посилюють здібності організму людини. Цей метод найбільш широко застосовується під час оцінювання якості предметів споживання, у тому числі продуктів харчування, а також їх ергономічності, екологічності, естетичності.
Розрахунковий метод базується на використанні теоретичних або емпіричних залежностей показників якості продукції від її параметрів. Застосовують в основному під час проектування продукції, коли вона не може ще бути об'єктом експериментального дослідження (немає дослідного зразка) і використовується для визначення продуктивності, потужності, міцності та ін.
Розглянуті методи можуть застосовуватись одночасно на різних стадіях життєвого циклу продукції. Так, вимірювальний і реєстраційний використовуються па стадіях розробки, виробництва й експлуатації продукції виробничо-технічного призначення та побутової техніки, органолептичний і вимірювальний — на стадіях розробки і виробництва предметів споживання.
За традиційного методу показники якості визначаються посадовими особами спеціалізованих експериментальних лабораторій, полігонів, стендів і розрахункових підрозділів підприємств — конструкторських відділів, обчислювальних центрів, служб надійності. Інформація про показники формується в процесі випробувань продукції, умови проведення яких повинні бути наближені до нормальних або форсовані експлуатаційні.
Під час застосування експертного методу визначення значень показників якості здійснюється на основі рішення, прийнятого групою фахівці в-експерті в. Такі групи об'єднують фахівців різних напрямів знань і навичок залежно від виду оцінюваної продукції. Кожен із членів групи має право вирішального голосу. Цим методом користуються в тих випадках, коли показники якості продукції не можуть бути визначені більш об'єктивними методами.
Соціологічний метод базується на збиранні й аналізі думок фактичних або можливих споживачів продукції. Збирання інформації здійснюється як методом усного опитування або за допомогою поширення анкет, так і шляхом організації конференцій, виставок, аукціонів та ін.
Методи визначення значень показників якості, що належать до другої групи, за необхідності можуть використовуватися одночасно, що підвищує вірогідність результатів.
Па заключному етапі оцінки якості продукції проводяться операції з визначення рівня якості.
Рівень якості продукції — це відносна характеристика її якості, що ґрунтується на порівнянні значень показників якості оцінюваної продукції з базовими значеннями відповідних показників. Базовим значенням показника є оптимальний рівень, реально досяжний на деякий період часу. За базові можуть прийматися такі значення показників якості: кращий вітчизняний і закордонний зразок, за якими існують достовірні дані про якість, а також рівень якості, досягнутий в певному попередньому періоді часу або розроблений експериментальним і теоретичним методами.
Для оцінки рівня якості продукції застосовують диференційний, комплексний або змішаний методи.
Диференційний метод базується на використанні одиничних показників; з його допомогою можна визначити, за якими з них буде досягнуто рівня базового зразка і значення яких найбільше відрізняються від базових. Розрахунок відносних показників якості продукції ((?,) здійснюється за формулою
Поліпшенню якості може відповідати як збільшення, так і зменшення відносного показника, наприклад збільшення відносного показника для одиничної потужності (продуктивності та ін.) або його зменшення для матеріалмісткості. За наявності нормативних (проектних) обмежень для показників якості відносний показник обчислюють за формулою
Якщо одні відносні показники за результатами розрахунків виявилися кращими, а інші — гіршими, застосовують комплексний або змішаний метод оцінки. Рівень якості оцінюваної продукції, для якої важливим є значення кожного показника, вважається нижчим, ніж базовий, якщо хоча б один з відносних показників гірший.
Комплексний метод ґрунтується на застосуванні узагальненого показника якості продукції, що становить функцію від одиничних (комплексних) показників. Узагальнений показник може бути виражений головним показником, що відображає основне призначення продукції, інтегрально або на базі середнього зваженого.
Якщо є необхідна інформація, визначають головний показник і установлюють його функціональну залежність від вихідних показників. Наприклад, головним показником вантажних автомобілів є річна продуктивність у т/км, автобусів — продуктивність у пасажиро-кілометрах, енергетичних турбін — річний виробіток енергії у кВт • год, у металорізальних верстатах — продуктивність у кількості оброблених деталей та ін.
Інтегральний (узагальнений) показник використовується тоді, коли можна встановити сумарний корисний ефект від експлуатації або споживання продукції і сумарних витрат на створення й експлуатацію продукції.
Середні зважені показники застосовують, якщо не можна установити функціональну залежність головного показника від вихідних показників якості, але з достатнім ступенем точності можна визначити параметри вагомості усереднюваних показників.
Наприклад, середній зважений арифметичний показник обчислюють за формулами (15.5—15.6):
кісна характеристика значимості певного показника серед інших показників якості продукції. Виходячи з наявності й можливості отримання вихідної інформації, параметри (коефіцієнти) вагомості можуть визначатися методами вартісних регресивних залежностей, граничних і номінальних значень, еквівалентних співвідношень і експертним методом.
Змішаний метод ґрунтується на одночасному використанні одиничних і комплексних (узагальнених) показників оцінки якості продукції. Він застосовується в тих випадках, коли сукупність одиничних показників є досить великою й аналіз значень кожного з них диференційним методом не дає змоги отримати узагальнюючих оцінок, недосить повно враховує всі істотні властивості продукції та не дає змоги отримати висновки про групи властивостей.
Під час використання змішаного методу необхідно частину одиничних показників об'єднати в групи і для кожної визначити відповідний комплексний показник, при цьому окремі важливі показники можна не поєднувати, а застосовувати як одиничні. На основі отриманої сукупності комплексних і одиничних показників можна оцінювати рівень якості продукції вже диференційним методом.
Для оцінки якості сукупності видів різнорідної продукції використовуються індекси якості і дефектності.
Індекс якості (7я) — цс комплексний показник якості різнорідної продукції (ви и уїденої за розглянутий період часу), що дорівнює середньому зваженому відносних значень показників якості цієї продукції. Визначається він за такою формулою:
У свою чергу коефіцієнт вагомості Bt визначається такою формулою:
Індекс дефектності (І) — це комплексний показник якості різнорідної продукції, випущеної за розглянутий період, який дорівнює середньому зваженому коефіцієнту дефективності цієї продукції (коефіцієнтом дефективності називається середня зважена кількість дефектів, що припадають на одиницю продукції). Визначається І за формулою
Індекси якості і дефектності є універсальними, з їх допомогою можна оцінити якість продукції підприємства в цілому і проаналізувати її зміни за кілька років.
Концепція загального управління якістю
Концепція загального управління якістю (TQM) — це концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване! скоординоване застосування систем та методів управління якістю в усіх сферах діяльності від досліджень і розробок до обслуговування після продажу за участю керівництва і службовців усіх рівнів за умов раціонального використання технічних можливостей. Концепція TQM має міждисциплінарний характер. Це сукупність принципів, методів, засобів і форм управління якістю з метою підвищення ефективності і конкурентоспроможності організації. Система TQM включає:
— контроль у процесі розробки нової продукції;
— оцінку якості дослідного зразка, планування якості продукції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;
— вхідний контроль матеріалів;
— контроль готової продукції;
— оцінку якості продукції;
— оцінку якості виробничого процесу;
- контроль якості продукції і виробничого процесу;
— аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження у сфері якості продукції);
— використання інформації про якість продукції;
— контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;
— навчання методам забезпечення якості, підвищення кваліфікації персоналу;
— гарантійне обслуговування;
— координацію робіт у сфері якості;
— спільну роботу з якості з постачальниками;
— використання циклу РБСА ;
— роботу гуртків якості;
— управління людським чинником шляхом створення атмосфери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процвітання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслуговуючих організаціях, в акціонерів і споживачів;
— роботу у сфері якості щодо методу міжфункціонального управління;
— участь у національних кампаніях з якості;
— розробку політики у сфері якості;
— участь службовців у фінансовій діяльності, виховання свідомого ставлення до якості, почуття партнерства, удосконалення соціальної атмосфери й інформованість службовців;
— проведення заходів для формування культури якості;
— підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльністю у сфері якості;
— покладання відповідальності за діяльність у сфері якості на вище керівництво.
Загальне управління якістю — це технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона має три частини: базову систему; систему технічного забезпечення; систему вдосконалення і розвитку загального управління якістю.
Базова система — це засоби, що застосовуються для аналізу і дослідження та ґрунтується на використанні загальноприйнятого математичного апарата і статистичних методів контролю.
Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дають змогу навчити персонал володінню цими засобами та правильному їх застосуванню.
Система вдосконалення і розвитку принципів і змісту TQM передбачає адаптацію наукових підходів, економічних законів функціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів управління якістю до конкретних вимог і умов ринку.
Концепція tqm дає змогу подати широке розуміння якості. На рис. 15.3 наведено взаємозв'язок усіх складових TQM.
Як випливає з філософії tqm, якість включає відчутні потреби, пов'язані з характеристиками продукції, якістю послуг, а також зумовлені якістю процесів та інших обставин.
Ефективність tqm залежить від таких основних умов:
— вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;
— інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;
— організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM.
Якість залежить від численних і різноманітних чинників технічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Підприємства, що ведуть цілеспрямовану, продуману політику підвищення якості продукції і послуг, використовують для досягнення поставлених цілей значний арсенал методів, інструментів і засобів. Умовно вони можуть бути згруповані в три блоки: методи забезпечення якості, методи стимулювання якості, методи контролю результатів щодо підвищення якості.
До методів забезпечення якості належать, насамперед, інженерно-математичні методи, використовувані для аналізу, планування і регулювання процесів на всіх стадіях життєвого циклу продукції. Методи стимулювання включають як звичайні методи мотивації, так і спеціально розроблені для поліпшення якості. До методів контролю належать методи оцінки якості продукції.
Окремі методи одночасно належать до різних блоків. Так, статистичні методи є одночасно і методами контролю, і методами забезпечення якості. А такий метод роботи, як організація гурктів якості, одночасно дає змогу вирішувати проблеми якості і є чудовим засобом стимулювання творчої активності співробітників фірми.
4 Процес управління якістю на підприємстві
Процес управління якістю на підприємстві, як подано на рис. 15.4, здійснюється у кілька етапів і залежить від обраної концепції роботи підприємства і стратегії якості.
Організація управління якістю передбачає, що вище керівництво підприємства встановлює відповідні процедури управління і контролю залежно від обраної стратегії.
У реалізації розробленої концепції бере участь весь персонал підприємства, включаючи і робітників, яким повинні бути зрозумілі цілі та завдання управління і підвищення якості продукції (сервісу). Цей етап допомагає визначити лідерство щодо сфери якості.
Метою наступного етапу є визначення й обґрунтування вимог, що ставляться споживачами до тих або інших товарів (продуктів), причому ці вимоги можуть стосуватися як постачальників окремих матеріалів, запасних частин, напівфабрикатів виробником, так і кінцевих споживачів опосередковано через якість товару і сервісу. У той час, як більшість компаній фокусується на потребах зовнішніх споживачів, для вирішення проблеми якості також важливі і внутрішні споживачі, тобто виробничі підрозділи і персонал, задіяний у сфері маркетингу, фінансів та ін. На цьому етапі потрібно постійно відстежувати зміни у вимогах споживачів і використовувати такі підходи, як анкетування, структуровані інтерв'ю, фокусування на окремих групах та ін. Крім безперервного вивчення споживчих запитів, необхідний моніторинг ринкових пріоритетів, що змінюються.
З ідентифікацією вимог і нестач потреб споживачів тісно пов'язаний етап контролю поточних рівнів виконання прийнятих рішень щодо керування логістичною якістю. Для цього
необхідно визначити методичний інструментурій виміру відхилень від заданого рівня якості. Таким інструментурієм у контролі виробничих процедур є різні статистичні методи вибіркового і безперервного контролю, карти контролю якості, діаграми, парето-аналіз тощо. Зв'язок між третім і четвертим етапами здійснюється звичайно за допомогою системного підходу й аналізу.
Стратегія управління якістю повинна фокусуватися на таких основних моментах;
— розуміння нестачів споживачів;
— безперервне поліпшення якості;
— вимір рівня досягнутої якості і безперервний моніторинг;
— широкі ініціативи в навчанні і перепідготовці кадрів;
— важливість організаційних перетворень. -
Наступним кроком є впровадження прийнятої стратегії якості. Складність упровадження полягає в різноманітті аспектів якості, пов'язаних з безліччю активностей (робіт), здійснюваних персоналом як безпосередньо підприемства-вироб-ника готової продукції, так і посередників (суміжників). Завдання управління якістю полягає у виробленні єдиної ідеології і розуміння позиції підприємства в прийнятій стратегії якості всіма категоріями персоналу: середнім і нижчим менеджментом, виробничими, складськими й іншими категоріями працівників, водіями, робітниками, зайнятими вантажопереробкою й упакуванням, конкретними фахівцями з контролю якості у виробництві і сервісі та ін. Зрештою це й виражається у філософії TQM, прийнятій у виготовленні і просуванні продукту кінцевому споживачеві.
Для збереження і розширення своїх позицій на ринку більшість закордонних фірм, підтримуючи і встановлюючи все більш високі стандарти якості, прагне до постійного поліпшення якості продукції, що випускається. Політика безперервного поліпшення якості звичайно реалізується через визначені маркетингові або операційні стратегії, як це подано на рис. 15.4.
Стратегія управління якістю повинна фокусуватися на таких основних моментах;
— розуміння нестачів споживачів;
— безперервне поліпшення якості;
— вимір рівня досягнутої якості і безперервний моніторинг;
— широкі ініціативи в навчанні і перепідготовці кадрів;
— важливість організаційних перетворень. -
Для того щоб покупець орієнтувався в тому, чи відповідає якість готової продукції і супутнього сервісу пропонованому йому певною компанією, він повинен мати для порівняння деякий стандарт якості. Таким стандартом для більшості закордонних фірм е серія стандартів ISO:9000.1 якщо система якості підприємства відповідає серії ISO:9000, то покупець може бути впевнений, що продукція і сервіс певної фірми "гарної якості", тобто мають середньосвітовий рівень якості.
Серія стандартів ISO:9000 — це низка міжнародних документів, розроблених Технічним Комітетом 176 ISO для гармонізації великої кількості міжнародних і національних стандартів і єдиних вимог, що встановлюють якість проектування, виробництва продукції і сервісу. Архітектура серії стандартів ISO.-9000 подана на рис. 15.6.
Як подано на рис. 15.6, серія ISO:9000 складається з п'яти груп документів, три з яких (ISO:9001, ISO:9002, ISO:9003) є базовими документами щодо системи якості будь-якого підприємства, ISO сертифікованої, й описують моделі досягнення заданої якості на всіх етапах проектування, виробництва продукції, просування її на ринок і сервісного обслуговування. Крім того, вони встановлюють стандарти у сфері послуг, наприклад для транспортних, експедиторських фірм та ін.
Дві групи документів ISO:9000 і ISO:9004 є посібниками і містять керівні інструктивні матеріали:
ISO:9000 — для вирішення питання про вибір тієї або іншої моделі системи якості;
ISO:9004 — для проектування, інсталяції і подальшої сертифікації системи якості для конкретного підприємства.
Організація і проведення сертифікації має дві стадії:
— забезпечення та реалізація умов для створення і виробництва продукції, що підлягає сертифікації;
— організація і проведення сертифікації продукції як підтвердження її відповідності вимогам нормативної документації.
На першій стадії йдеться про виробництво продукції, що повинна бути сертифікопана, на другій — про оцінку й організацію підтвердження відповідності продукції нормативному документові й іншому видові вимог. Типова ієрархія документації системи якості подана на рис. 15.7.
У рамках загальної організаційної структури мають бути чітко встановлені функції, що належать до системи якості, визначені межі повноважень і канали передачі інформації. Також необхідно визначити і документально зафіксувати такі види діяльності, що прямо або посередковано виливають на якість:
— однозначно визначити загальні і конкретні обов'язки щодо якості;
— чітко встановити обов'язки і повноваження за кожним видом діяльності, що впливає на якість (при цьому варто розумно поєднати достатній ступінь організаційної свободи з широким колом відповідальності і повноважень, що забезпечить досягнення поставлених цілей у сфері якості з необхідною ефективністю);
— визначити заходи для управління і координації різних суміжних видів діяльності;
— варто приділити особливу увагу під час організації добре структурованої й ефективної системи якості виявленню потенцінних або реальних проблем якості і проведенню попереджувальних або коригувальних впливів.
.3.4. Організація контролю якості продукції
Система контролю якості продукції — це сукупність методів і засобів контролю та регулювання компонентів зовнішнього середовища, що визначають рівень якості продукції на стадіях стратегічного маркетингу, НДДКР і виробництва, а також технічного контролю на всіх стадіях виробничого процесу.
Компонентами зовнішнього середовища системи контролю якості продукції для рівня підприємства є результати маркетингових досліджень НДДКР, сировина, матеріали, з яких виготовляють вироби, параметри організаційно-технічного рівня виробництва і системи менеджменту підприємства.
Однією з умов підвищення ефективності контролю є регулярне функціонування системи менеджменту. Облік має бути організований за виконанням усіх планів, програм, завдань за такими параметрами, як кількість, якість, витрати, виконавці і строки. Облік витрат ресурсів бажано організовувати за всіма видами ресурсів, товарів, що випускаються, стадіями їхнього життєвого циклу і підрозділами фірми. Для складної техніки необхідно вести автоматизований облік відмов, витрат на експлуатацію, технічне обслуговування і ремонт. Мають виконуватися такі вимоги щодо обліку:
— забезпечення повноти, тобто ведення обліку за всіма підсистемами системи менеджменту, показниками якості, кількості і ресурсомісткості товарів, підрозділами фірми, товарними ринками та ін.;
— забезпечення динамічності, тобто облік показників у динаміці і використання результатів обліку для аналізу;
— забезпечення системності, тобто облік показників системи менеджменту та її зовнішнього середовища (макросередовище, інфраструктура регіону, мікросередовище фірми);
— автоматизація обліку на основі комп'ютерної техніки;
— забезпечення наступності, застосовності і перспективності обліку;
— використання результатів обліку для стимулювання якісної праці.
Якщо в основному здійснюється облік кількісних показників і його результатів, то контрольна функція менеджменту дещо розширюється. Контроль, по-перше, може охоплювати кількісні показники та якісні вимоги, документи, інші предмети праці, по-друге, він може здійснюватися в різні періоди.
Контроль можна класифікувати за такими ознаками:
— стадіями життєвого циклу об'єкта — контроль на стадії стратегічного маркетингу, НДДКР, ОТПВ, виробництва, підготовки об'єкта до функціонування, експлуатації, технічного обслуговування і ремонту;
— об'єктами контролю — предмет праці, засоби виробництва, технологія, організація процесів, умови праці, праця, навколишнє середовище, параметри інфраструктури регіону, документи, інформація;
— стадіями виробничого процесу — вхідний, операційний контроль, контроль готової продукції, транспортування і збереження;
— виконавцями — самоконтроль, контроль з боку менеджера, контрольного майстра, відділу технічного контролю, інспекційний контроль, державний і міжнародний контроль;
— можливостями подальшого використання об'єкта контролю — контроль що руйнує об'єкт і контроль, що не руйнує об'єкт контролю;
— прийнятими рішеннями — активний (попереджуючий) і пасивний (за відхиленнями) контроль;
— ступенем охоплення контролем — суцільний і вибірковий контроль;
— режимом контролю — посилений (прискорений) і нормальний контроль;
— ступенем механізації — ручний, механізований, автоматизований і автоматичний контроль;
— часом контролю — попередній, поточний і заключний контроль;
— способом отримання й обробки інформації — розрахунково-аналітичний, статистичний і реєстраційний контроль;
— періодичністю виконання контрольних операцій — безперервний і періодичний контроль.
Порушення вимог, висунутих до якості виготовленої продукції, призводить до збільшення витрат виробництва і споживання. Тому своєчасне попередження можливого порушення вимог до якості є обов'язковою передумовою забезпечення заданого рівня якості продукції за мінімальних витрат на її виробництво. Це завдання вирішується на підприємствах за допомогою технічного контролю.
Технічним контролем називається перевірка дотримання технічних вимог до якості продукції на всіх стадіях її виготовлення, а також виробничих умов і чинників, що забезпечують необхідну якість. Об'єктами технічного контролю є матеріали і напівфабрикати, що надходять на підприємство зі сторони, продукція підприємства як у готовому вигляді, так і на всіх стадіях її виробництва, технологічні процеси, знаряддя праці, технологічна дисципліпа і загальна культура виробництва. Технічний контроль має забезпечувати випуск продукції, що відповідає вимогам конструкторсько-технологічної документації, сприяти виготовленню продукції з найменшими витратами часу і засобів, надавати вихідні дані і матеріали, що можуть бути використані з метою розробки заходів щодо підвищення якості продукції та скорочення витрат.
Технічний контроль — це комплекс взаємозалежних і проведених відповідно до встановленого порядку контрольних операцій, більшість з яких є невід'ємною й обов'язковою частиною виробничого процесу і тому покладається на робітників, що виконують відповідну виробничу операцію. Разом з тим з метою забезпечення випуску продукції належної якості і попередження втрат у виробництві багато контрольних операцій виконується бригадирами, майстрами і спеціальним персоналом — працівниками заводського відділу технічного контролю (ВТК).
Загальні принципи раціональної організації технічного контролю полягають у такому:
— технічний контроль має охоплювати всі елементи і стадії виробничого процесу;
— техніка, методи й організаційні форми контролю повинні цілком відповідати особливостям техніки, технології й організації виробництва;
— ефективність раціональної організації технічного контролю в цілому й окремих її елементів має бути обґрунтована належними економічними розрахунками;
— система контролю мас забезпечувати чіткий і обґрунтований розподіл обов'язків і відповідальності між окремими виконавцями та різними підрозділами підприємства;
— система контролю має використовувати ефективні методи статистичного контролю мотивації.
Залежно від конкретних завдань, технічного контролю виокремлюють такі основні його види; профілактичний, приймальний, комплексний і спеціальний.
Профілактичний контроль має на меті попередження появи браку в процесі виробництва продукції.
Приймальний контроль здійснюється з метою виявлення й ізоляції браку.
Комплексний контроль вирішує обидва завдання: і профілактики, і приймання.
Спеціальний контроль вирішує специфічні завдання, наприклад інспекційний контроль, контроль експлуатації продукції та ін.
Використовують такі методи контролю якості, як контроль налагодження; побіжний контроль; статистичні методи контролю; вибірковий або суцільний контроль; статистичний аналіз технологічного процесу, устаткування, якості продукції.
Залежно від особливостей контрольованих параметрів використовують класифікацію контрольних операцій за такими ознаками:
— контроль геометричних форм і розмірів;
— контроль зовнішнього вигляду продукції і документації;
— контроль фізико-механічних, хімічних та інших властивостей матеріалів і напівфабрикатів;
— контроль внутрішнього браку продукції (раковини, тріщини та ін.);
— контроль технологічних властивостей матеріалів;
— контрольно-здавальні випробування;
— дотримання технологічної дисципліни.
Залежно від стадії виробництва виокремлюють попередній (вхідний), проміжний та остаточний контроль.
Залежно від ступеня охоплення контролем виробничих операцій розрізняють: поопераційний та груповий контроль, виконуваний після декількох виробничих операцій.
За місцем виконання є стаціонарні та ковзні контрольні операції, виконувані безпосередньо на робочих місцях.
Залежно від об'єкта контролю виокремлюють операції з перевірки: вихідних матеріалів; покупних напівфабрикатів і комплектуючих виробів; продукції на різних стадіях виробництва; засобів виробництва; технологічних процесів; документації, методів, систем забезпечення (управління) якості продукції.
Для перевірки фактичної відповідності якості продукції, що поставляється, використовуються різні організаційно-технічні процедури, форми і методи, у тому числі контроль, діагностування, випробування, аналіз причин браку, відмов, рекламацій та ін. Усі ці процедури виконуються, як правило, виготовлювачем або за його замовленням — сторонньою організацією.
Тому в споживача може виникнути сумнів в об'єктивності наданих йому результатів. Іншим видом контрольних процедур, що забезпечують отримання інформації про якість, є державний нагляд, здійснюваний Держстандартом України, Держсан-спідсмиаглялом України та ін.
Сертифікація продукції та систем якості
Сертифікація — цу діяльність з підтвердження відповідності продукції установленим вимогам. Вона здійснюється третьою, незалежною організацією. Майже в усіх країнах Західної Європи, США та Японії обов'язкова сертифікація набула значного поширення і пов'язана, як правило, з безпекою, охороною здоров'я і навколишнього середовища. У багатьох країнах сертифікація ґрунтується на законах про безпеку, сертифікацію продукції, потенційно небезпечної для людей і навколишнього середовища.
Сертифікація базується на таких основних принципах;
— забезпечення державних інтересів підчас оцінки безпеки продукції та вірогідності інформації про її якість;
— добровільність або обов'язковість;
— об'єктивність, тобто незалежність від виготівника і споживача;
— достовірність, тобто використання професійної випробу* вальної бази;
— виключення дискримінації в сертифікації продукції вітчизняних і закордонних виготівників;
— надання виготівликові права вибору органу сертифікації й випробувальної лабораторії;
— установлення відповідальності учасників сертифікації;
— правове і технічне забезпечення, а також багатофункціональність використання результатів сертифікації (сертифікатів і знаків відповідності) виготівником, торгівлею, споживачами, органами нагляду, митницею, страховими організаціями, біржами, аукціонами, арбітражем, судом;
— відкритість інформації про позитивні результати сертифікації або про припинення дії сертифіката;
— розмаїтість форм і методів проведення сертифікації продукції з урахуванням її специфіки, характеру виробництва і споживання.
Організація сертифікації має дві стадії:
— забезпечення та реалізація умов для створення і виробництва продукції, що належить сертифікації;
— організація і проведення сертифікації продукції як підтвердження її відповідності вимогам нормативно-технічної документації.
Сертифікація включає економічні й організаційно-технічні аспекти. Поряд із сертифікацією виробництв і продукції Міжнародною організацією зі стандартизації (ISO) здійснюється сертифікація або акредитація випробувальних центрів, що можуть проводити сертифікацію продукції. Цим центрам ISO видає ліцензію на сертифікацію.
Правові основи обов'язкової і добровільної сертифікації продукції, послуг та інших об'єктів в Україні регламентуються Законом "Про сертифікацію продукції і послуг", що відповідає міжнародним нормам у цій сфері. Організація і контроль робіт із сертифікації здійснюється Комітетом зі стандартизації, метрології і сертифікації.
Відповідно до цього Закону сертифікат відповідності (далі — сертифікат) — документ, виданий за правилами системи сертифікації для підтвердження відповідності сертифікованої продукції установленим вимогам. Знак відповідності — зареєстрований у встановленому порядку знак, яким за правилами, прийнятими в певній системі сертифікації", підтверджується відповідність маркованої ним продукції визначеним вимогам.
Система сертифікації однорідної продукції стосується визначеної продукції, процесів або послуг, для яких застосовуються ті самі конкретні стандарти і така сама процедура. Система сертифікації однорідної продукції поширюється на різні види виробів (наприклад, холодильники, радіоприймачі, автомобілі, комп'ютери), якщо всі вони сертифікуються за тими самими правилами на відповідність тій самій вимозі (наприклад, електромагнітної сумісності).
Органи сертифікації — це органи, що здійснюють специфікацію і відповідають за її результати. Але вопи обов'язково мають пройти акредитацію, тобто отримати офіційні повноваження на здійснення діяльності сертифікації.
Заявники — це підприємства, організації, громадяни, що звернулися з заявкою на проведення сертифікації конкретного типу (марки) продукції.
Сертифікаційні центри — це органи, що проводять сертифікацію продукції дуже вузької номенклатури.
Випробувальні лабораторії — це виробничі підрозділи, що безпосередньо проводять випробування, перевірку і зіставлення їхніх результатів.
Відповідно до законодавства про введення обов'язкової сертифікації розроблені і зареєстровані Держстандартом України в державному реєстрі такі галузеві системи сертифікації, як:
— Система сертифікації "ДСТУ". Вона охоплює велику номенклатуру продукції загальнопромислового призначення (машинобудування, медичної техніки, електронної, електротехнічної промисловості і приладобудування, сировинних галузей, засобів інформаційного захисту та іп.). Організовує сертифікацію Держстандарт України;
— Система сертифікації авіаційної техніки й об'єктів цивільної авіації. Організовує сертифікацію Міждержавний авіаційний комітет;
—- Система сертифікації на повітряному транспорті України. Організовує сертифікацію відповідне міністерство;
— Система сертифікації "Електрозв'язок". Організовує сертифікацію Міністерство транспорту та зв'язку України;
— Система обов'язкової сертифікації з екологічних вимог. Організовує сертифікацію Держкомекології України.
Останнім часом здійснюється діяльність з обов'язкової сертифікації послуг з:
— ремонту і технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів;
— технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів;
— хімічного чищення і фарбування;
— туристичних послуг і послуг готелів;
— послуг суспільного харчування;
— перевезення пасажирів автомобільним транспортом.
За результатами опитування населення під впливом сертифікації останнім часом у регіонах знизилася кількість скарг на якість автосервісу, ремонту побутової техніки, послуг суспільного харчування.
Інтенсивно розвиваються системи добровільної сертифікації. Діють системи добровільної сертифікації: банківських технологій; охоронних і детективних послуг; послуг з оцінки майна та ін.
З метою визнання українських сертифікатів і подолання бар'єрів у торгівлі Україна почала застосовувати кілька міжнародних систем сертифікації, наприклад, у такі як:
— Система випробувань електроустаткування на відповідність стандартам безпеки (МЕК);
— Система сертифікації легкових, вантажних автомобілів, автобусів та інших транспортних засобів (ЄКК 00Н);
— Система сертифікації ручної вогнепальної зброї і патронів;
— Система сертифікації виробів електронної техніки (МЕК);
— Міжнародна система сертифікації метрологічного устаткування і приладів та ін.
Україна активно взаємодіє з країнами СНД щодо сертифікації. В інтересах гармонізації і створення сприятливих умов для розвитку торгівлі між країнами Співдружності укладено низку угод. Основними серед них є такі:
— Загальна угода про співробітництво у сфері сертифікації між Україною і країнами СНД від 13 березня 1992 р.;
— Угода про принципи проведення і взаємного визнання робіт із сертифікації від 4 червня 1992 р.;
— Порядок визнання результатів робіт від 20 жовтня 1993 р.
Взаємно визнані країнами СНД національні системи сертифікації (1996 р.)" розроблений перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в країнах СНД (1995 р.), двосторонні угоди з сертифікації між країнами СНД були прийняті у 1993— 1995 рр.
Ефективність сертифікації складається з таких напрямів. 1. Участь України в міжнародних системах сертифікації, що забезпечує:
— доступ на закордонний ринок автомобілів виробів електротехніки електронних компонентів, цивільної авіації, засобів виміру, зброї цивільного призначення і патронів;
- виключення валютних витрат на повторні випробування і сертифікацію за кордоном;
— зниження загальних витрат на випробування і сертифікацію.
2. Запобігання надходженню на споживчий ринок небезпечної продукції.
3. Визначення стратегії розвитку торговельних відносин із закордонними країнами на основі використання даних сертифікації.
4. Діяльність із забезпечення безпеки продукції.
5. Надання державної підтримки організаціям — експортерам товарів і послуг.
У короткий строк у масштабі України була створена національна система сертифікації. Це велике практично досягнення в реальній розробці і застосуванні механізмів ринкової економіки. Воно стало можливим завдяки активній взаємодії Держстандарту, Державного антимонопольного комітету, міністерств і відомств, активності комерційних структур і науково-технічної громадськості. Відзначимо важливу роль методичного центру, яку виконує НДІ сертифікації.
Серцевиною будь-якої системи сертифікації є спосіб, метод перевірки відповідності продукції заданим вимогам, що називається схемою сертифікації. Вибір схеми сертифікації здійснюється заявником, хоча органові за сертифікацією не заборонено давати рекомендації, пропозиції з можливих варіантів і ступеня їхньої вірогідності з урахуванням характеру продукції, її обсягу, на який мас бути поширена дія сертифіката, що видається.
Мірою розвитку сертифікації продукції змінюються запити споживача. Споживач починає розуміти, що якість забезпечується не разовими, частковими заходами, а постійно діючою на підприємстві системою якості. Споживач розглядає сертифікат на систему якості як гарант стійкості якості виготовлення продукції. З цієї причини спостерігаються випадки, коли за наявності сертифіката па систему якості споживач не вимагає сертифіката на продукцію.
Сертифікована і чітко працююча система якості все частіше стає гарантом того, що оголошені постачальником значення якості продукції будуть забезпечуватися в період її випуску.
Незаперечним фактом є також і те, що створити систему якості, забезпечити її усталену роботу і провести сертифікацію — справа непроста, яка потребує певних зусиль, часу і витрат. Проте керівники, що розуміють значення системи якості для забезпечення конкурентоспроможності продукції і підприємства, усе частіше використовують таку можливість.
Сертифікація систем якості здійснюється третьою стороною. Як нормативну модель приймають, як правило, норми стандартів ISO серії 9000.
4 Вітчизняний і закордонний досвід організації систем якості на підприємстві
Умовно процес розвитку уявлень про якість, який пройшли підприємства ринкової економіки, можна поділити на фази. Кожній фазі відповідає своєрідна організація виробництва і внутрішні взаємини, певне ставлення до ринку (табл. 15.3).
У післявоєнні роки, коли світовий ринок товарів і послуг став найвищою мірою конкурентним та у споживача з'явилася можливість дуже широкого вибору, провідні компанії стали усе більше уваги приділяти якості вироблених товарів і послуг. Вишукувалися нові форми контролю якості готової продукції па різних стадіях її виробництва. На підприємствах організовувалися і потім постійно розширювалися відділи контролю якості. Цей етап в еволюції концепції якості прийнято називати Quality Control (QC).
Як відомо, приблизно до 1970-х років у боротьбу за ринки, що традиційно належали західним компаніям, успішно вступили японські фірми. Цей успіх багато в чому був зумовлений високою якістю японських товарів. Видатні досягнення в підтримці стандартів високої якості продукції японських фірм були зумовлені не тільки шляхом удосконалення систем контролю якості, а й прийняттям і блискучим використанням принципово нового підходу до управління якістю, свого роду ідеологією, яка пронизувала весь виробничий процес і за допомогою якої були об'єднані менеджери, робітники, споживачі і постачальники. Цей підхід отримав назву Total Quality Management (TQM), основоположниками якого вважають Едварда Деміпга, Джозефа Джурана, Філіппа Кросбі та Каорі Ісікаву.
Нині в більшості провідних компаній управління й організація виробництва регламентуються стандартами, установленими Міжнародною організацією стандартизації (ISO) і викладеними в серії стандартів ISO;9000 і більш пізніх серіях. Варто мати на увазі, що ISO:9000 і TQM — це різні системи, перша з яких є серією стандартів, а друга — свого роду "філософією управління". Ці системи не виключають одна одну, а діють паралельно, маючи загальну мету: максимальне задоволення споживача через якість товару і сервісу, причому якість саме такого рівня, яку очікує від товару і супутніх послуг споживач.
Теорія загального управління якістю (TQM) виникла на основі вчень багатьох економістів, соціологів, психологів. Історію менеджменту якості становлять кілька груп учень.
Науковий менеджмент (1900—1930рр.; раціональний, або класичний, підхід), основними представниками якого були:
• Ф.У. Тейлор, який розробив такі основні положення своєї концепції:
— поділ відповідальності за розробку проекту та його виконання;
— поділ складних операцій на прості повторювані дії;
— використання нск на ліфі кованих, ненавчених робітників.
• А. Вебер, учення якого ґрунтувалося на таких аксіомах:
— порядок управління — бюрократія;
— схильність до стереотипів.
• А. Файоль, який розробив таку класифікацію:
— універсальна функціональна модель;
— управління діями;
— цикл і персонал.
• Біхевіористські (поведінкові) вчення (1930—1960 рр.; Л. Маслоу, Д. Мак-Грегор та ін.).
Оскільки в новій теорії якості акцент робився на задоволенні потреб, важливо знати, який характер мали ці потреби. Заслуга А. Маслоу в тому, що він не тільки виявив ці потреби, а й проранжував їх у такому порядку: фізіологічні потреби, потреби в безпеці, спілкуванні, визнанні та повазі і, нарешті, потреби в самовираженні (самореалізації).
Учення про системні підходи до якості виявили У.Е. Демінг, Ф.Б. Кросбі, Дж.М. Джуран, К. Ісікава, Ф. Шухарт та ін.) у своїх працях.
У.Е. Лемінг — американський учений, що вивчав статистичні методи контролю якості. Ідею перетворення економіки на основі зміни ставлення до якості виробленої продукції він виклав у 14 постулатах:
— зробити якість постійною метою;
— прийняти нову філософію;
— припинити залежність від інспекції;
— припинити практику заключення контрактів на основі низьких цін;
— постійно поліпшувати систему;
— навчати на робочому місці;
— заснувати керівництво;
— викорінити страх;
— усунути бар'єри;
- уникати порожніх гасел;
— не ставити цілей, виражених у цифрах;
— дати можливість пишатися належністю до компанії;
— заохочувати освіту і самовдосконалення;
— залучити вшцс керівництво до процесу досягнення якості. Помітний слід у формуванні TQM залишив американський
учений П. Шухарт, який застосував статистичні методи досліджень до виробничого процесу, на основі яких була створена "контрольна діаграма". П. Шухарта вважають батьком сучасної філософії якості, що базується па таких основних постулатах:
— від механіки в класичному варіанті до механіки, що ґрунтується па статистиці;
— від виробництва заради кінцевого продукту до виробництва продукту для задоволення споживача;
— від аналізу результатів до аналізу виробничого процесу;
— статистичні структури "коптролю процесу" задоволення споживача.
Інший американський учений Дж.М. Джуран па основі удосконалення японського досвіду управління якістю у виробництві описав менеджмент якості, що складається з планування, контролю і безперервного поліпшення якості. Тріада Дж.М. Джурана:
— планування якості необхідне для встановлення процесів, здатних задовольняти вимоги стандартів;
— контроль якості необхідний для того, щоб знати, коли потрібно корегувати дії;
— поліпшення якості допомагає знайти оптимальні шляхи удосконалення процесу.
Теорія загального контролю якості К. Ісікави ґрунтується на переконанні, що всі службові підприємства повинні брати участь у контролі якості виробленої продукції. Осповні положення його теорії такі:
— насамперед якість, потім — прибуток;
— якість має бути зорієнтована на споживача, а не на виробництво (ринок — альтернатива виробництву);
— необхідно використовувати статистичні інструменти для контролю процесу і звернути увагу на процес, тому що його якість забезпечує якість продукту;
— гуртки якості;
— причинно-наслідкова діаграма, або "кістяк риби";
— "ціна невідповідності" — це шлях до визначення якості. Ознаки теорії функції втрат якості А. Тагучі такі:
— суспільство несе витрати за низьку якість продукту, доставленого споживачеві;
— для того щоб залишитися на ринку, фірмі необхідно постійно поліпшувати якість продукту;
— поліпшення має зводитися до скорочення робіжностей між характеристиками виробленого продукту і зразком;
— зменшення якості продукту призводять до втрати споживачів певної фірми;
—* якість продукту більшою мірою визначається процесами проектування і виробництва;
— часто між розрахунковими параметрами і характеристиками продукту існує нелінійна залежність, яку можна використовувати для зниження впливу різних параметрів на характеристики продукту (це характерно і для виробничих процесів);
— програма експериментів може бути використана для визначення групи параметрів, що знижують розкид характеристик продукту.
Ф. Кросбі став відомим консультантом з якості після публікації книги "Якість вільна" у 1979 р. Усі положення викладені в аксіомах, простих, але ефективних:
— кожен повинен розуміти якість як задоволення потреб споживачів, а не тільки як поліпшення продукту;
— досягнення якості — система, спрямована на запобігання, а не на перевірку й оцінку;
— головним орієнтиром в оцінці якості повинен бути "нуль дефектів", неприйнятні рівні якості або процентне вираження браку;
— "ціна невідповідності" — це шлях до визначення якості.
Ф. Кросбі зазначав, що компанія зазнає значних збитків насамперед через те, що відразу не робить роботу правильно. На його думку, втрати від поганої якості виражаються так:
— знижується обсяг продажу;
— зростають витрати праці;
— збільшується машинний час;
— збільшується кількість збоїв;
— зростають витрати на гарантійне обслуговування;
— збільшуються витрати під час затримки поставок.
Усі ці теорії становлять основу загального управління якістю (TQM).
Вітчизняний досвід управління якістю продукції
Особливості розвитку економіки різних країн визначали підходи до розуміння якості. Планова економіка в СРСР виходила з поняття якості як відповідності заданим вимогам (Державний стандарт (ДСТ), технічні умови (ТУ) та ін.).
Системний підхід до управління якістю продукції в СРСР розвивався з 50-х років XX ст., починаючи зі створення простих систем, а потім із розвитком теорії і практики, виробництва переходив до все складніших (табл. 15.4). Значний внесок у розвиток систем якості зробили вчені Держстандарту СРСР і його головного інституту — ВНДІС.
Саратовська система організації бездефектного виготовлення продукції і здачі u' ВТК (відділ технічного контролю) або замовникові з першого представлення, розроблена на підприємствах Саратовської області в середині 50-х років, була спрямована на створення умов, що забезпечують виготовлення продукції без відхилень від технічної документації.
В основі системи БВП лежала кількісна оцінка якості праці. Якість праці характеризувалася відсотком здавання продукції з першого пред'явлення за звітний відрізок часу (зміна, тиждень, місяць). Оцінювалася якість праці окремого виконавця, бригади, ділянки, цеху, підприємства. Залежно від значення якості праці визначається розмір премії.
Основні принципи системи ВВП такі:
— безпосередній виконавець несе повну відповідальність за якість виконуваної роботи; забороняються будь-які відступи від вимог технічної, технологічної або іншої документації;
— забороняється оформляти тимчасові дозволи на здачу ВТК продукції, виготовленої з відступом від вимог документації;
— не допускається складання відомостей дефектів працівниками ВТК під час прийому продукції;
— виконавець представляє продукцію ВТК, попередньо цілком перевіривши її та переконавшись у відсутності дефектів;
— продукція, що має невиправні дефекти, відокремлюється самим виконавцем і окремо пред'являється ВТК для оформлення акта про брак;
— ВТК повертає всю продукцію виконавцеві на доробку за умов виявлення першого ж дефекту;
— наступні представлення продукції ВТК здійснюються з дозволу керівництва цеху (підприємства).
Успішне функціонування системи БВП вимагало від інженерних і допоміжних служб цеху, ділянки, усього підприємства чіткої організації забезпечення робочих місць всім необхідним.
Система активно сприяла розвиткові ініціативи для переходу на роботу з особистими клеймами і здачі продукції за дорученням ВТК. Із правом самоконтролю могли працювати окремі виконавці, бригади, ділянки цеху.
Система БВП сприяла появі таких організаційних форм, як рух за звання "Відмінник якості", майстер "Золоті руки" та ін. У рамках системи набула розвитку особлива організаційна форма — День якості, на якому піддаються критичному аналізові забезпечення встановленої якості продукції за минулий період і розробляються заходи щодо поліпшення якості продукція. Дні якості проводилися на всіх рівнях управління підприємством.
Для забезпечення ефективного застосування системи постійно проводилися навчання і виховання кадрів.
З початку 60-х років саратовська система поширилась на підприємствах усіх галузей промисловості нашої країни і за кордоном. З розвитком комплексних систем управління якістю продукції система БВІІ органічно увійшла до них як їхня складова.
Отже, саратовська система зіграла істотну роль у вирішенні проблеми забезпечення якості продукції, хоча за всіх своїх переваг система БВІІ не вирішила проблеми якості. Однією з при-чип цього стала суперечність між кількістю та якістю в умовах планової економіки.
Пріоритетним показником у плануванні підприємства було підвищення продуктивності праці. Одним зі шляхів вирішення цього завдання на підприємстві було постійне скорочення норм часу, передбаченого на технологічні операції, причому найчастіше без забезпечення необхідного рівня автоматизації праці. Під ударом, насамперед, опинилися контрольні операції.
Необхідно зазначити і серйозні недоліки самої системи. Відповідно до її принципів кожне повернення продукції на робоче місце автоматично негативно впливало на оцінку якості праці робітника і знижувало його премію. Але не завжди дефект виникав з вини робітника, та у зв'язку з цим дуже часто несправедливе зниження премії викликало протест у трудовому колективі.
Система ЯКІІАРЗІІВ (якість, надійність, ресурс з перших виробів) розроблена на підприємствах Горьковської області наприкінці 50-х — початку 60-х років та спрямована на створення умов, що забезпечують високий рівень конструкторської та технологічної підготовки виробництва й отримання в стислий строк необхідної якості продукції з перших промислових зразків.
Основне завдання системи — виявлення на етапі проектування виробів максимальної кількості причин відмов та їх усунення в довиробничий період. Вирішення цього завдання здійснюється за рахунок розвитку експериментальної і дослідницької бази; підвищення коефіцієнта уніфікації; широкого застосування методів макетування, моделювання прискорених І скорочених випробувань для відпрацьовування оригінальних конструкторських рішень; продовження процесу конструкторсько-технологічного відпрацьовування виробу під час технологічної підготовки виробництва. Такі роботи виконуються комплексними бригадами, що складаються з конструкторів,
технологів, робітників і експлуатаційників. Вироби, що пройшли конструкторсько-технологічне відпрацьовування, мають, як правило, удвічі менше конструктивних дефектів, ніж вироби, що її не пройшли.
За технологічної підготовки виробництва система орієнтується на застосування прогресивних технологічних процесів і їх подальше вдосконалення, максимальне використання стандартних і типових технологічних процесів, уніфікованої, збірно-розбірного, універсально-збірного оснащення, уніфікованого контрольно-випробувального устаткування.
На етапі виробництва система ЯКНАРЗПВ використовує принципи системи БВП. Система ЯКНАРЗПВ розглядає експлуатацію як етап формування зворотного зв'язку для накопичення інформації, використовуваної під час проектування нової і відпрацьовування діючої конструкції.
Ця система дала змогу на багатьох підприємствах: скоротити строки доведення нових виробів до заданого рівня якості в 2—3 рази; підвищити надійність виробів, що випускаються, у 1,5—2 рази; знизити трудомісткість і цикл монтажно-складальних робіт у 1,5—2 рази.
Принципи системи ЯКНАРЗПВ використовувалися пізніше в комплексній системі управління якістю продукції на стадії дослідження і проектування й у процесі реалізації функції технологічної підготовки виробництва. Однак зазначимо, що вони більшою мірою реалізовувалися на підприємствах оборонних галузей промисловості й набагато менше — на цивільних підприємствах. Очевидно, це можна пояснити розбіжностями в умовах фінансування діяльності підприємств. Принципи ЯКНАРЗПВ вимагають створення і підтримки могутньої експериментальної і дослідницької бази.
Система НОРМ (наукова організація робіт зі збільшення моторесурсу) була розроблена в середині 60-х років на Ярославльському моторному заводі. Вона характеризується, насамперед, тим, що вперше за критерій якості прийнятий технічний параметр продукції, у цьому разі найважливіший параметр двигуна — моторесур (наробіток у годинах до першого капітального ремонту за нормальних умов експлуатації з заміною в цей період окремих змінних деталей, які швидко зношуються).
В основу системи НОРМ покладений принцип послідовного і систематичного контролю рівня моторесурсу та його планомірного збільшення на базі підвищення надійності та довговічності деталей, що лімітують моторесурс. Особливу увагу система приділяє створенню вихідної конструкції двигуна і розробці найбільш досконалої технології, нагромадженню наукових заділів для вдосконалення конструкції і технології. Перевірка доцільності й ефективності розробок, узагальнення досвіду експлуатації проводиться експлуатаційно-дослідницьким бюро при відділі головного конструктора. При ВТК створюються рекламаційно-дослідне бюро і мережа експлуатаційних пунктів, які накопичують і аналізують інформацію, що надходить па завод як зворотний зв'язок. Широко використовуються різні методи і технічні засоби прискорених випробувань двигунів.
Завдання планомірного збільшення моторесурсу вирішується на основі створення такої організаційно-технічної системи, що забезпечує комплексне вирішення завдань створення конструкцій, експлуатації та ремонту двигунів.
Організаційна структура комплексу робіт з поетапного збільшення моторесурсу двигуна містить:
— визначення фактичного моторесурсу двигуна і можливого рівня його підвищення;
— розробку рекомендацій із забезпечення проектованого рівня;
— проведення експериментальних і дослідницьких робіт;
— розробку комплексного плану конструкторських і логічних заходів щодо забезпечення нового більш високого моторесурсу.
Аналізуючи дію системи, необхідно зазначити досить істотну помилку: розроблювачі зосередили всю свою увагу на одному показнику — моторесурсі двигуна, а такий підхід аж ніяк не виключає можливості вдосконалення одного показника якості за рахунок інших, котрі також можуть бути важливі для споживача (потужність, маса, габарити, зручність експлуатації та ін.).
Комплексна система управління якістю продукції (КСУЯП)
розроблена в результаті спільного науково-виробничого експерименту, проведеного ВНДІС і промисловими підприємствами Львівської області. КСУЯП — результат наукового узагальнення всього передового досвіду, вона акумулювала в собі все краще, усе прогресивне, що було властиво попереднім системам (БВП, СБП, ЯКНАРЗПВ, НОРМ та ін.). У КСУЯП, як і в усіх попередніх системах, активно використовуються й отримують подальший розвиток прогресивні форми і методи організації праці та виробництва, а також морального стимулювання виконавців і трудових колективів за досягнення високих показників у поліпшенні якості продукції.
КСУЯП — це перша система управління якістю продукції, в якій організаційно-технічною основою управління стали стандарти підприємства.
Стандарти підприємства, будучи невід'ємною частиною державної системи стандартизації, дають змогу забезпечити необхідний зв'язок процесів управління на кожному конкретному підприємстві з управлінням на рівні галузі і на міжгалузевому рівні. При цьому враховуються характер продукції, що випускається, й особливості виробництва, організаційний і технічний рівні підприємства, внутрішньозаводська спеціалізація, кваліфікація і досвід робітників та інженерно-технічних працівників, інші чинники.
Заводські стандарти регламентують проведення всіх організаційних, технічних і економічних заходів, спрямованих на підвищення якості продукції, що випускається, установлюють порядок дій і відповідальність кожного виконавця за роботу щодо досягнення високого технічного рівня, надійності і довговічності продукції. Заводські стандарти дають змогу з більшою ефективністю використовувати матеріальні і трудові ресурси, вчасно зосереджувати увагу робітників й інженерно-технічних працівників на використанні додаткових резервів виробництва. Вони об'єктивно зобов'язують кожного співробітника підприємства постійно підвищувати свої знання і професійну майстерність.
КСУЯП становить сукупність керуючих органів і об'єктів управління, що взаємодіють за допомогою матеріально-технічних й інформаційних засобів для управління якістю на рівні об'єднання і підприємства. Головна мета системи досягається:
- створенням і освоєнням нових високоякісних видів продукції, що відповідають кращим світовим зразкам;
— поліпшенням показників якості шляхом модернізації продукції, що випускається;
— своєчасним зняттям з виробництва або заміною морально застарілої продукції;
— забезпеченням випуску виробів у строгій відповідності до вимог НТД;
— упровадженням у виробництво новітніх досягнень науки і техніки, передового досвіду;
— удосконаленням і розвитком форм та методів управління якістю продукції.
Під час створення КСУЯП, її впровадження і розвитку використовуються методи системності; проблемно-цільової спрямованості системи управління і спеціальних функцій управління якістю; економічного, матеріального і морального стимулювання підвищення якості продукції; загальної теорії управління.
У КСУЯП з урахуванням масштабу виробництва, характеру продукції, що випускається, спеціалізації і зв'язків з кооперування реалізуються цілком або частково такі спеціальні функції управління якістю продукції:
— прогнозування потреб, технічного рівня і якості продукції;
— планування підвищення якості продукції;
— нормування вимог до якості продукції;
— атестація продукції;
— організація розробки і постановки нової продукції на виробництво;
— організація технологічної підготовки виробництва;
— організація метрологічного забезпечення;
— організація матеріально-технічного забезпечення;
— спеціальна підготовка і навчання кадрів;
— забезпечення стабільності запланованого рівня якості продукції під час її розробки, виготовлення, складування, транспортування, збуту і споживання (експлуатації);
— стимулювання підвищення якості продукції;
— відомчий і державний контроль якості й випробування продукції;
— державний нагляд за впровадженням і дотриманням стандартів технічних умов і станом засобів вимірювань;
— правове забезпечення управління якістю продукції;
— інформаційне забезпечення системи.
У рамках кожної спеціальної функції КСУЯП відповідно до загальних функцій управління здійснюється повний управлінський цикл: планування робіт з функції, організація виконання робіт, контроль і облік результатів, аналіз оперативної і накопиченої інформації, оцінка результатів, підготовка і прийняття управлінських рішень, надання стимулюючих впливів для повної реалізації функцій. Залежно від організаційної структури підприємства і ступеня централізації управління завдання з кожної спеціальної функції КСУЯП можуть вирішуватися одним або декількома підрозділами (виконавцями); один підрозділ (виконавець) може виконувати кілька спеціальних функцій управління якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами підприємства залежить від безлічі чинників (масштабів і характеру виробництва, складу підрозділів і служб підприємства та ін.), є специфічним для кожного об'єднання (підприємства) і здійснюється керівником підприємства.
Структура КСУЯП передбачає багаторівневу організацію управління: на рівні об'єднання (підприємства), цеху, ділянки, бригади, окремого робочого місця. Управління якістю продукції здійснюється не тільки за видами виробничої діяльності (за спеціальними функціями управління), а й за виробничими завданнями (програмами), що забезпечує поєднання цільового функціонального і лінійного управління.
Зазначені системи об'єктивно не могли дати відчутних результатів через відсутність ринкових відносин (конкуренції, різноманіття форм власності та ін.). У методичному плані можна виокремити такі недоліки, як включення до складу показників якості продукції показників її ресурсомісткості, відрив якості від конкурентоспроможності, ігнорування багатьох наукових підходів до управління (відтворювально-еволюційного, функціонального, маркетингового та ін.). Незважаючи на ці недоліки, КСУЯП була покладена в основу розроблених у 1988 р. Міжнародних стандартів ISO серії 9000 з систем якості.
15.2.3. Закордонний досвід управління якістю продукції
СШЛ. Після Другої світової війни промисловість США почала швидко розвиватися, особливо галузі, що виробляли товари широкого вжитку. Однак якість товарів була низькою. Як вважали американські фахівці, 20—25 % усіх поточних витрат типового американського підприємства витрачалися на виявлення й усунення дефектів продукції. З урахуванням витрат на заміну дефектних виробів у сфері споживання сумарні втрати через низьку якість досягали 30 % величини витрат виробництва . Багато фахівців США вважали низьку якість головним гальмом зростання продуктивності праці і конкурентоспроможності американської продукції. Підвищити рівень якості або опинитися в програші — іншої альтернативи для американської промисловості не було.
Вирішення проблеми якості в США найчастіше намагалися знайти в різних протекціоністських заходах: тарифах, квотах, миті, що захищали американських виробників від західноєвропейських конкурентів. А питання підвищення якості продукції при цьому відсувалися на другий план. Адміністрація США в 1950-ті роки вжила низку протекціоністських заходів для захисту американських виробників автомобілів, побутової електроніки, мотоциклів, сталі та ін. У свою чергу, американські виробники підвищення якості продукції вважали не способом задоволення потреб, а засобом зниження витрат виробництва за рахунок зменшення кількості браку. Водночас менеджери фірм США запропонували для вирішення більшості проблем виробництва підвищувати якість продукції. Було вирішено приділити увагу вирішенню таких проблем:
— мотивація робітників та службовців (включаючи матеріальне стимулювання);
— створення гуртків якості;
— підвищення свідомості службовців і менеджерів;
— ведення обліку витрат на якість;
— розробка і реалізація програм підвищення якості продукції.
На початку 1980-х років у США управління якістю полягало в основному в плануванні якості. Однак плани підвищення якості продукції розроблялися без детального вивчення внутрішньовиробничих проблем, без обліку потреб фірми, що створювало додаткові проблеми. Для 1980-х років характерна масова кампанія з навчання кадрів на робочих місцях. У цей самий період у США вийшли книги Е. Демінга "Якість, продуктивність і конкурентоспроможність" і "Вихід із кризи". У цих монографіях викладена філософія якості Є. Демінга, зокрема такі положення.
• Зробіть так, щоб прагнення до удосконалення товару або послуги стало постійним. Ваша кінцева мета — стати конкурентоспроможним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця. Не відступайте від досягнення твердо установлених виробничих цілей у сфері поетапного і постійного поліпшення продукції і послуг.
• Застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб домогтися стабільності підприємства.
• Зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі.
• Припиніть спроби будувати довгострокову стратегію бізнесу на основі демпінгових цін.
• Постійно удосконалюйте систему виробництва й обслуговування, щоб підвищувати якість і продуктивність, знижувати витрати.
• Створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях.
• Створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду.
• Використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, усунувши страх і недовіру.
• Ліквідуйте роз'єднаність підрозділів підприємства за науково-виробничим циклом.
• Припиніть практику гасел, проповідей і "мобілізації мас".
• Припиніть практику виділення виробничих потужностей на основі твердих норм.
• Усувайте всі перешкоди, що позбавляють працівника права пишатися своєю роботою.
• Розробіть загальну програму підвищення кваліфікації і створіть для кожного працівника умови для самовдосконалення.
• Чітко визначте обов'язки вищої ланки керівництва з постійного поліпшення якості продукції і послуг.
Цікавими є також рекомендації Б. Демінга щодо оплати праці, зокрема:
— нагороджувати перспективні рішення, а не сьогочасні;
— нагороджувати тих, хто бере на себе ризик, а не тих, хто його уникає;
— нагороджувати творчу роботу, а не сліпе підпорядкування;
— нагороджувати за результати роботи, а не за обсяг;
— нагороджувати спрощення, а не марні ускладнення;
— нагороджувати якість, а пе швидку роботу;
— нагороджувати тих, хто працює один з одним, а не проти один одного.
Фахівці СШЛ покладають великі надії на вдосконалення управління якістю, що має означати, на їх думку, радикальну перебудову свідомості керівництва компанії, перегляд корпоративної культури і мобілізацію ресурсів організації на пошук шляхів підвищення якості продукції. На думку американського фахівця з проблем якості Л. Фейгенбаума, якість — це не євангелізм, не рацпропозиція і не гасло, — це спосіб життя. Новим тенденціям у СШЛ найбільший опір чинять керівники середньої ланки. Для багатьох з них управлінська політика, орієнтована на забезпечення якості, здається загрозливою для їх авторитета і посади. Виробничі робітники, як правило, готові взяти на себе відповідальність за якість роботи. Серцевиною революції у сфері якості є задоволення вимог замовників (споживачів у виробничому циклі). Так, кожен робітник на конвеєрі є споживачем продукції попереднього робітника. Отже, завдання кожного робітника полягає в тому, щоб якість його роботи цілком відповідала вимогам наступного робітника.
Увага з боку законодавчої і виконавчої влади до питань підвищення якості національної продукції — нове явище в економічному розвитку країни. Одне з головних завдань загальнонаціональної кампанії за підвищення якості — домогтися реалізації гасла "Якість — насамперед!". Під цим гаслом щорічно проводяться місячники якості, ініціатором яких стало Американське товариство з контролю якості — провідне в країні науково-технічне товариство, утворене в 1946 р., що нараховує близько 53 тис. колективних й індивідуальних членів. Конгрес США заснував національні премії імені Малькольма Болдріджа за видатні досягнення у сфері підвищення якості продукції, що з 1987 р. щорічно присуджуються трьом кращим фірмам.
Аналізуючи американський досвід у сфері управління якістю, можна визначити такі його особливості:
— пов'язування проблем якості з конкурентоспроможністю товарів, фірм і країни в цілому;
— зростання обсягу бюджетного фінансування освіти науки і розвитку людського чинника;
— удосконалення системи управління фірмою (менеджменту);
— увага до процесу планування виробництва за обсягом і якісними показниками;
— жорсткий контроль якості продукції з боку адміністрації фірми, вибірковий контроль з боку місцевих і федеральних органів управління;
— застосування економіко-математичних методів до управління якістю.
Прийняті в США заходи для постійного підвищення якості продукції позначилися на ліквідації розриву в рівні якості між Японією і США, що посилило конкурентну боротьбу на світовому ринку.
Японія. Досвід Японії переконливо доводить, що підвищення якості — це праця, що ніколи не закінчується. Вважається, що сучасна фаза управління якістю почалася з 1950-х років. Також вважається, що японський підхід до управління якістю має низку особливостей. Однак порівняльний аналіз показує, що теоретичні положення мають універсальний інтернаціональний характер. Системи управління якістю передових фірм, де ці концепції знайшли найбільш повну практичну реалізацію, подібні за характером; сам механізм впровадження і розвитку систем, за своєю суттю, також універсальний.
Особливостями японського підходу до управління якістю є:
— орієнтація па постійне вдосконалення процесів і результатів праці в усіх підрозділах фірми;
— орієнтація на контроль якості процесів, а не якості продукції;
- орієнтація на запобігання можливості допущення дефектів;
— ретельне дослідження й аналіз проблем, що виникають за принципом висхідного потоку, тобто від наступної операції до попередньої;
— культивування принципу "Твій споживач — виконавець наступної виробничої операції";
— повне закріплення відповідальності за якість результатів праці за безпосереднім виконавцем;
— активне використання людського чинника, розвиток творчого потенціалу робітників і службовців, культивування моралі: "Нормальній людині соромно погано працювати".
Основна концепція "японського дива" — досконала технологія виробництва, управління або обслуговування. На фірмах широко впроваджуються обчислювальна і мікропроцесорна техніка, новітні матеріали, автоматизовані системи проектування, управління виробництвом, широко застосовуються цілком компютеризовані статистичні методи аналізу і контролю. Системи управління якістю мають зворотні зв'язки.
Заслуговує на увагу практика цілеспрямованого створення власної субпідрядної мережі, що працює з замовником на довгостроковій основі. Японським фірмам вдалося довести, що навіть в умовах вільної конкуренції подібний принцип виявляється більш ефективним, ніж практикований на Заході щорічний конкурс субпідрядників. Японські фірми надають постачальникам всебічну допомогу. За наявних довірливих відносин з постачальниками забезпечується перехід на поширену в Японії систему довіри, що дає значну економію часу і коштів, необхідних на проведення вхідного контролю матеріалів і комплектуючих виробів. Для підвищення якості входу системи потрібні спільні зусилля.
Найважливішою передумовою успішної роботи з підвищення якості є підготовка і постійне навчання персоналу фірми, насамперед вищих менеджерів. Останніми роками навчання здійснюється з застосуванням сучасних освітніх технологій і технічних засобів. Розроблено програми ділових ігор з якості з використанням персональних комп'ютерів. Людина, що проходить курс навчання, самостійно приймає рішення і намагається створити на уявному підприємстві найкращі умови для досягнення високої конкурентоспроможності продукції і фірми. Навчання робітників здійснюється, як правило, їх безпосередніми керівниками. Навчання майстрів, начальників ділянок, цехів, відділів проводиться в основному з залученням сторонніх фахівців.
Навчання має дуже важливий побічний ефект: зміна в кращий бік особистого ставлення людей до роботи з підвищення якості. Вважається, що якість праці на 90 % визначається вихованням, свідомістю і тільки на 10 % — знаннями.
В Японії велика увага приділяється гурткам якості. Формування гуртків добровільне. Дослідження показали, що існує пряма залежність відвідуваності гуртків якості й активності на засіданнях від ступеня добровільності, самостійності у виборі тематики, автономії у вирішенні внутрішніх питань гуртка. Засідання гуртків якості — єдиний вид невиробничої діяльності, дозволеної в робочий час. Засідання відбуваються щотижня. Якщо гуртки якості збираються після роботи, то компанія виплачує компенсацію як за понаднормовий час.
На японських підприємствах для персоналу розроблена програма участі в забезпеченні якості, що одержала назву "п'ять нулів". її можна сформулювати у вигляді таких коротких правил:
— не створювати (умови для появи дефектів);
— не передавати (дефектну продукцію на наступну стадію);
— не приймати (дефектную продукцію з попередньої стадії);
— не змінювати (технологічні режими);
— не повторювати (помилок).
Отже, найголовнішими у ставленні до якості в Японії є:
— широке впровадження наукових розробок у сфері управління і технології;
— високий ступінь комп'ютеризації всіх операцій управління, аналізу і контролю за виробництвом;
— максимальне використання можливостей людини, для чого приймаються заходи для стимулювання творчої активності (гуртки якості), виховання патріотизму до своєї фірми, систематичного і повсюдного навчання персоналу;
— розвиток корпоративного духу.
Західна Європа. Протягом 1980-х років всюди в Європі спостерігалося посилення уваги до проблем якості продукції і послуг, а також до вдосконалення самого забезпечення якості. У західноєвропейських країнах вироблено єдині стандарти, підходи до технологічних регламентів, гармонізовані національні стандарти на системи якості, створені на основі стандартів ISO серії 9000, введені в дію їх європейські аналоги — EN серії 29000.
Велике значення надається сертифікації систем якості на відповідність цим стандартам, створенню авторитетного європейського органу з сертифікації відповідно до вимог стандартів EN серії 45000. Зазначені стандарти повинні стати гарантами високої якості, захистити мільйони споживачів від низькосортної продукції, стимулювати виробників до нових досягнень у сфері якості. Для нормального функціонування європейського ринку продукція, що поставляється, повинна бути сертифі-кована незалежною організацією. Крім сертифікації продукції проводиться акредитація випробувальних лабораторій і працівників, що здійснюють контроль і оцінку якості продукції. Найважливіший аспект їх діяльності — контроль за задоволенням вимог споживачів і вирішення конфліктів, що виникають між виробником і постачальником продукції. Фірми проводять активну політику у сфері підвищення якості продукції, а процеси підлягають жорсткому контролю. Якість стала чинником забезпечення конкурентоспроможності європейських країн. Для реалізації такої стратегії потрібно було введення єдиних законодавчих вимог (директив), єдиних стандартів, єдиних процесів перевірки відповідності продукції фірми вимогам ринку.
У 1985 р, було прийнято нову концепцію гармонізації стандартів, уведено вимоги з забезпечення безпеки і надійності продукції. Утворено Європейську координаційну раду з випробувань і сертифікації, а також Європейський комітет з оцінки і сертифікації систем якості. До складу Комітету входять організації з сертифікації Австрії, Бельгії, Великої Британії, Німеччини, Голландії, Греції, Данії, Ірландії, Іспанії, Італії, Норвегії, Португалії, Швейцарії, Швеції, Франції, Фінляндії. У 1988 р. створено Європейський фонд управління якістю, що разом з Європейською організацією з якості заснував Європейську премію з якості. Ця премія з 1992 р, присуджується кращим європейським фірмам-виробникам.
Особливостями європейського підходу до вирішення проблем якості продукції є:
— законодавча основа для проведення всіх робіт, пов'язаних з оцінкою і підтвердженням якості;
— гармонізація вимог національних стандартів, правил і процедур сертифікації;
— створення регіональної інфраструктури та мережі національних організацій, уповноважених проводити роботи з сертифікації продукції і систем якості, акредитації лабораторій, реєстрації фахівців з якості та ін.;
— розвиток інтеграції за стадіями життєвого циклу продукції;
— розвиток аудита якості.