Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ИЖЕВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМ. М.Т. КАЛАШНИКОВА»
Кафедра «Экономика, технология и управление коммерческой деятельностью»
Курсовая работа
по дисциплине «Товароведение услуг»
Выполнил: студент гр. 7-27-1з Старкова К.Ю.
Проверил: преподаватель Емелина Т.Г.
Ижевск 2012
Содержание
|
Введение 1. Характеристика консалтинговых услуг 1.1 Понятие консалтинговых услуг 1.2 Санитарно-гигиенические требования к организации рабочего места, обеспечение безопасности труда на рабочем месте сотрудников 1.3 Организация противопожарной безопасности на предприятии 1.4 Характеристика и классификация консалтинговых услуг 1.5 Конкурентный анализ 2. Анализ предоставленной консалтинговой услуги 2.1 Анализ опроса, гипотез 2.1.1 Дескриптивный анализ 2.1.2 Выводной анализ 2.1.3 Анализ гипотез 2.2 Конкурентный анализ консалтинговых услуг Заключение Приложение – Анкета |
3 5 5 7 10 17 32 34 34 34 34 37 41 46 47 |
Введение
Сфера услуг, представляя собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования.
Способность компании быстро меняться в обстановке стремительно развивающегося рынка – одно из главных условий успешного развития бизнеса. Замедление или остановка сулит неизбежное отставание от конкурентов. Чтобы оставаться на плаву, компания вынуждена постоянно эволюционировать, перестраиваться, внедрять новые технологии, что требует немалых усилий, знаний и умений. Именно знания и умения в наше время являются основным источником конкурентного преимущества.
Решения таких серьезных задач полностью ложатся на плечи руководящего состава компании, которое должно подготовить необходимую почву для их реализации, разработать план, просчитать риски и составить затратную часть. Все это требует времени. При этом уровня квалификации руководства для принятия специфических решений может просто не хватать. В результате отсутствие определенных навыков, знаний или их недостаточное количество тормозит внедрение необходимых инноваций.
В подавляющем большинстве случаев должной квалификацией не обладают и сотрудники компании. Изначально штат формируется под решение определенных проблем. Появление новых задач может потребовать дополнительного набора персонала, обладающего теми самыми необходимыми знаниями. Такой шаг не всегда оправдан, как и экстренная переквалификация уже действующих сотрудников.
Более обоснованным шагом является привлечение сторонних экспертов, консультантов, которые уже обладают необходимым набором знаний и, что немаловажно, практическим опытом. Привлеченные со стороны эксперты способны разработать индивидуальную программу по решению тех или иных инновационных задач, а также передать необходимый набор информации действующим сотрудникам компании. Такое решение является более рациональным. С одной стороны, обладающие опытом и знаниями консультанты способны найти наиболее быстрый способ решения поставленной цели, выработать стратегию, учесть расходы. При этом обучение действующего персонала, если это необходимо, потребует минимальных сроков и в наименьшей степени повлияет на качество выполнения сотрудником своих основных обязанностей. Как следствие всего вышеперечисленного, за последние годы значительно возросла роль консалтинговых услуг в нашем обществе.
Целью написания данной курсовой работы является изучение консалтинговых услуг и оценка качества предоставленной услуги.
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, а именно:
1. Дать характеристику консалтинговым услугам, рассмотреть применяемые санитарно-гигиенические требования и требования противопожарной безопасности, применяемые в данной области деятельности; охарактеризовать и классифицировать консалтинговые услуги; определить, по каким признакам оценивают конкурентоспособность консалтинговых услуг.
2. Провести анализ предоставляемых консалтинговых услуг: дать оценку качества предоставленной услуги, анализ опроса, гипотез, дескриптивный и выводной анализы, анализ гипотез, оценку конкурентоспособности.
В ходе написания курсовой работы будет использована специальная литература по тематике, информационно-справочная литература, нормативная документация, Интернет.
1. Характеристика консалтинговых услуг
1.1 Понятие консалтинговых услуг
Консалтинг (от англ. consulting) - это вид интеллектуальной деятельности, основная задача которого заключается в анализе, обосновании перспектив развития и использования научно - технических и организационно - экономических инноваций с учетом предметной области и проблем клиента. Услуги, консультации, осуществляемые специализированными консалтинговыми компаниями для производителей, продавцов, покупателей и включающие в себя решение широкого круга вопросов экономики, финансов, права, внешнеэкономических связей. Консалтинговые компании могут по заказу клиентов проводить исследование рынков товаров, ноу-хау, лицензий, прогнозировать рынок сбыта, движения цен, а также разрабатывать маркетинговые программы, проводить оценку условий экспортно-импортных операций и т.д.
По своей сути консалтинг – это процесс оказания консультационных услуг, которые могут быть востребованы в любой сфере человеческой деятельности, а, значит, и в социальной сфере.
В международной практике принято выделять три вида консультационных услуг: процессный, или проектный, экспертный и обучающий.
Особенности процессного или проектного консалтинга заключаются в совместной работе консультанта с персоналом и руководством компании-заказчика. Данное взаимодействие сводится к разработке и внедрению решений по оптимизации процессов в компании, необходимых для достижения конкретных целей. Этот вид консультационных услуг подразумевает разработку решений и рекомендаций по их внедрению после проведения диагностики в компании-заказчике. При этом роль клиента сводится только к обеспечению консультанта необходимой информацией для оценки ситуации. При обучающем консалтинге роль консультанта сводится к предоставлению клиенту необходимой теоретической или (и) практической информации в форме семинаров, лекций, тренингов, методических пособий.
В зависимости от конкретных задач, на различных стадиях могут применяться комбинации этих трех методов. При этом, как отмечают эксперты, обучающее консультирование, как правило, сопровождает процессное, а во многих случаях и экспертное.
В России наибольшей популярностью пользуется именно обучающее, или экспертно-обучающее консультирование, тогда как в западных странах на первые позиции выходит процессное и процессно-экспертное.
Что вполне объяснимо, так как руководители фирм при решении вопросов идут по наименее затратному, с точки зрения денег и времени, пути, считая, что любую проблему можно решить, воспользовавшись обучающими программами - тренингами и семинарами. При этом суть проблемы руководство определяет самостоятельно, опираясь исключительно на свой опыт, самостоятельно определяя, какое направление обучения необходимо сотрудникам.
Что касается видов консалтинговых услуг, унифицированного (стандартного) списка не существует. Более того, разные консалтинговые компании по-разному классифицируют основные виды или направления консультационных услуг, руководствуясь собственным опытом. Нет единой классификации и у международных ассоциаций консультантов, однако общие черты можно найти у всех. По мнению экспертов, в настоящее время можно выделить девять основных групп (видов) консалтинговых услуг:
1. Общее управление и администрирование;
2. Финансовый консалтинг;
3. Юридический консалтинг;
4. Налоговый консалтинг;
5. Маркетинговый консалтинг;
6. IT- консалтинг;
7. Управление кадрами;
8. Производственный консалтинг;
9. Оценочная деятельность.
Консалтинговые услуги могут осуществляться не только в форме консультаций, рекомендаций и совместных решений, но и путем выполнения конкретных технических или организационных функций. К таким услугам можно отнести:
1. Аудит;
2. Бухгалтерское обслуживание;
3. Рекрутмент;
4. Инжиниринг;
5. PR и отношения с общественностью;
6. Инвестиционное банкирование;
7. Тренинг.
Данные направления не подразумевают непосредственных консультаций, однако также оказываются исключительно на основе профессиональных и научных навыков. Таким образом, под понятие «консалтинг» можно подвести подавляющее большинство услуг, оказываемых компании-заказчику. Однако цель или результат любой услуги сводится к одному: помочь заказчику осуществить необходимое внедрение качественных изменений, инноваций, провести оптимизацию бизнес-процессов, словом, помочь компании выйти на новый уровень своего развития.
1.2 Санитарно-гигиенические требования к организации рабочего места, обеспечение безопасности труда на рабочем месте сотрудников
Трудовой кодекс возлагает на работодателя обеспечение санитарно-бытового и лечебно-профилактического обслуживания работников в соответствии с требованиями охраны труда. В этих целях по установленным нормам должны быть оборудованы санитарно-бытовые помещения для приема пищи, оказания медицинской помощи, комнаты для отдыха в рабочее время и психологической разгрузки. Создаются санитарные посты с аптечками, укомплектованными набором лекарственных средств и препаратов для оказания первой медицинской помощи.
Для обеспечения нормальных условий деятельности человека параметры микроклимата нормируются. Нормы производственного микроклимата установлены ГОСТ 12.1.005-88 ССПТ «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны». Они едины для всех производств и всех климатических зон. Параметры микроклимата в рабочей зоне должны соответствовать оптимальным или допустимым микроклиматическим условиям.
Уровень температуры, влажности и скорости движения воздуха регламентируется с учетом тяжести физического труда: «легкая», «средняя» и «тяжелая» работа. Помимо этого, учитывается сезон года: холодный период года (среднесуточная температура наружного воздуха ниже +10°С) и теплый период (температура +10°С и выше).
Не меньше внимания должно быть уделено и системе вентиляции. Во-первых, необходимо обеспечить равенство объема приточного и вытяжного воздуха; потоки воздуха не должны поднимать пыль и вызывать переохлаждение работников. Во-вторых, нужно свести к минимуму и шум, исходящий от вентиляторов.
Освещение, в соответствии со «Строительными нормами и правилами» СНиП 23-05-95, должно обеспечить равномерную яркость в поле зрения, отсутствие резких теней и блескости, постоянство по времени и правильность направления светового потока. Контролировать освещенность на рабочих местах и в производственных помещениях нужно не реже одного раза в год.
Оргтехоснастка рабочего места (рабочая мебель, инструмент,приспособления) должны соответствовать требованиям эргономики, технической эстетики, безопасности труда,действующим нормативным документам.
Конструкция производственного оборудования и трудовые процессы обеспечивают такие параметры всех вредных производственных факторов, которые не превышали бы установленные гигиенические нормативы.
При выполнении технологических операций, связанных с определенной точностью движений и не требующих усилий свыше 50 Н, следует использовать в качестве основной рабочую позу сидя. Рабочие места при выполнении работы в положении сидя должны соответствовать эргономическим требованиям.
При работах, которые требуют усилия от 50 до 100 Н, но выполняются в пределах зоны легкой досягаемости моторного поля, следует использовать рациональную переменную позу по типу «сидя-стоя», для чего оснастить рабочие места рациональной рабочей мебелью(стулья с регулирующимися по высоте сидениями, подлокотниками и подставкой для ног).
Для поддержания оптимальной работоспособности на протяжении смены следует разработать рациональный режим труда и отдыха. Количество регламентированных перерывов на отдых, время их назначения и продолжительность определяются конкретными условиями труда. Обеденный перерыв устанавливается длительностью 30 - 50 минут, в середине рабочего дня (с отклонением не более 1 часа).
Думать о безопасности труда нужно не только тем, кто работает на стройке или в заводских цехах, но и тем, чей трудовой день проходит в офисе. Казалось бы, какие опасности могут подстерегать работников, если вокруг нет ни станков, ни кранов? Оказывается опасностей на рабочем месте у обычного бухгалтера чуть ли не столько же, сколько и у сталевара. Другое дело, что опасности эти не такие явные.
Ни один офис уже не обходится без персональных компьютеров (ПК), к сожалению именно ПК являются основным источником негативных производственных факторов. Повышенные уровни электромагнитного и ионизирующих излучений, электростатическое поле, повышенная/пониженная ионизация воздуха, постоянное напряжение зрительного анализатора и монотонность труда вот неполный список опасностей, исходящих от ПК. Полностью защитить сотрудников от негативного воздействия компьютера, конечно же, не удастся, но существенно снизить риск не так уж и трудно. Для этого достаточно соблюдать следующие рекомендации:
Принтеры и копировальные аппараты тоже несут в себе определённые опасности. Во-первых, нельзя работать на них без защитных кожухов во избежание травм от движущихся частей.
Во-вторых, необходимо периодически убирать и регулярно проветривать помещения с копировальной техникой. Последнее требование связано с тем, что во время работы копировальных аппаратов в воздухе значительно повышается уровень вредных веществ. Аналогично с работой на ПК, на копировальной технике нельзя работать кормящим и беременным женщинам.
Эргономичные столы и кресла, продуманное расположение рабочих мест и оргтехники, чистота и опрятность на рабочих местах, продуманная система вентиляции и кондиционирования - всё это не только залог здоровья и безопасности сотрудников, но и прямое вложение в производительность труда и удовлетворённость работой.
1.3 Организация противопожарной безопасности на предприятии
Пожарная безопасность предприятия должна предусматривать:
1. Политику предприятия в области пожарной безопасности;
2. Организацию работ по пожарной безопасности;
3. Обязанности должностных лиц в области пожарной безопасности;
4. Обязанности ответственного лица за пожаробезопасность предприятия;
5. Обязанности служащих и рабочих;
6. Организация противопожарной подготовки специалистов, служащих и рабочих;
7. Основные требования пожарной безопасности.
Политика предприятия в области пожарной безопасности должна быть направлена на выполнение следующих задач:
- формирование системы пожарной безопасности, обеспечивающей эффективность мероприятий, направленных на предотвращение и ограничение распространения пожара;
- обеспечение объектов предприятия необходимыми средствами контроля, оповещения и пожаротушения;
- создание условий, направленных на соблюдение работниками требования пожарной безопасности и поддержания противопожарного режима;
- развитие компетентности администрации и работников в области пожарной безопасности;
- не допускать отклонений от стандартов, технических регламентов, принятой практики и процедур выполнения работ, которые могут привести к возникновению возгорания или пожара.
Организация работ по пожарной безопасности должна включать:
А) разработку и внедрение системы управления пожарной безопасностью согласно требованиям руководящих документов;
Б) общее руководство и контроль за состоянием пожарной безопасности на предприятии, контроль за соблюдением законодательных и иных нормативных правовых актов, требований, правил и инструкций по пожарной безопасности. Контроль за выполнением служебных обязанностей подчиненными;
В) обеспечение пожарной безопасности при проведении технологических процессов, эксплуатации оборудовании, производстве пожароопасных работ;
Г) установка и контроль за состоянием средств контроля, оповещения и пожаротушения;
Д) организацию разработки и обеспечение выделения финансовых средств на реализацию мероприятий по обеспечению пожарной безопасности;
Е) проведение обучения и инструктажа работников предприятия по пожарной безопасности;
Ж) обеспечение электробезопасности предприятия.
А) Разработка системы управления пожарной безопасностью согласно требованиям руководящих документов.
На предприятии должны быть разработаны основные требования пожарной безопасности, включающие требования к безопасности людей, посетителей (покупателей), требования к производственным, служебным, вспомогательным и другим помещениям, требования к содержанию и эксплуатации отопления, вентиляции, машин и оборудования, хранению товаров и материалов, обеспечение электробезопасности, требования к содержанию автотранспортных средств и другие, а также порядок совместных действий администрации предприятия и пожарной охраны при ликвидации пожаров.
Б) Руководство и контроль за состоянием пожарной безопасности на предприятии.
Ответственность за организацию пожарной безопасности несет руководитель предприятия.
Ответственность за организацию пожарной безопасности в цехах и подразделения несут начальники цехов и руководители подразделений. В их должностных инструкциях должны быть прописаны права, обязанности и ответственность за соблюдением правил пожарной безопасности.
На предприятии должны быть оформлены документы по пожарной безопасности.
Контроль за соблюдением требований руководящих документов и локальных актов по охране труда, а также за соблюдением на предприятии противопожарного режима осуществляет ответственный за пожаробезопасность предприятия.
В) Обеспечение пожарной безопасности при проведении технологических процессов, эксплуатации оборудовании, производстве пожароопасных работ.
Действующие нормативные документы устанавливают жесткие требования к техническому состоянию оборудования (сюда входят машины, станки, механический и ручной инструмент, лифты, конвейеры и другое оборудование, потенциально опасное для человека). Также предъявляются требования по противопожарному состоянию оборудования, и поддержание противопожарного режима при его эксплуатации.
Г) Установка и контроль за состоянием средств контроля, оповещения и пожаротушения.
На предприятии должен быть издан приказ о проверке систем пожаротушения и автоматической пожарной сигнализации, а также об ответственном за их исправное состояние.
Количество первичных средств пожаротушения в помещениях зависит от категории этих помещений.
Д) Организация разработки и обеспечение выделения финансовых средств на реализацию мероприятий по обеспечению пожарной безопасности.
Нельзя забывать о том, что вся работа по созданию и поддержанию пожарной безопасности предприятия начинается с составления годового плана противопожарных мероприятий.
Исходя из намеченных мероприятий готовится предложение по бюджету предприятия на очередной финансовый год.
И, конечно же, без финансирования не может быть качественной противопожарной защиты.
Е) Обучение по пожарной безопасности специалистов, служащих и рабочих включает:
- проведение вводного, первичного, повторного, внепланового и целевого инструктажей;
- организация занятий по пожарно - техническому минимуму;
- проведение учений и противопожарных тренировок.
Учения и противопожарные тренировки организуются два раза в год.
Здесь проводятся практическое ознакомление и работа с огнетушителем на модельном очаге пожара, тренировки по использованию пожарного крана, практическое ознакомление с системами противопожарной защиты, тренировки по эвакуации людей и оказанию первой медицинской помощи.
Составление плана эвакуации при пожаре.
1. Для составления плана эвакуации людей и материальных ценностей в случае возникновения пожара администрация предприятия назначает специальное лицо или организует комиссию (для крупных предприятий).
2. В состав комиссии входят: председатель пожарно-технической комиссии, заместитель руководителя предприятия по административно - хозяйственной части и начальник пожарной охраны предприятия или ДПД.
3. Комиссия или специально выделенное лицо изучают планировку здания и территории для выявления возможных схем движения людей и автотранспорта при эвакуации.
На основании изучения планировки составляются маршруты движения людей из различных помещений.
4. Исходя из конкретных маршрутов движения, комиссия назначает ответственных за безопасную эвакуацию людей, оповещение о пожаре и встречу пожарных подразделений, а также эвакуацию материальных ценностей, автотранспорта и тушение пожара первичными средствами.
5. При установлении порядка эвакуации транспортных единиц комиссия определяет порядок дежурств в ночное время, выходные и праздничные дни, а также местонахождение ключей зажигания.
6. При установлении порядка эвакуации материальных ценностей комиссия уточняет места хранения документации и пожароопасных материалов, а также действующие и запасные въезды на территорию предприятия, пригодные для проезда пожарных автомобилей.
7. План эвакуации утверждается руководителем предприятия и издается приказ о введении его в действие. Намечаются сроки изучения и практической отработки плана эвакуации с работниками предприятия.
8. План эвакуации людей, автотранспорта и материальных ценностей составляется в 2-х экземплярах, один из которых вывешивается в помещении подразделения, другой - хранится в деле.
9. Контроль за изучением плана эвакуации и обучением персонала возлагается на руководителя предприятия.
10. Руководитель предприятия обязан по мере изменения обстановки своевременно вносить изменения в план эвакуации, заменяя работников, выбывших из предприятия. Вновь назначенные работники должны быть ознакомлены с их обязанностями по плану эвакуации.
11. План эвакуации должен состоять из 2-х частей: текстовой (инструкции) и графической.
12. В инструкции необходимо изложить:
- обязанности лиц, осуществляющих эвакуацию людей, автотранспорта и материальных ценностей,
- порядок исполнения их обязанностей;
- способ объявления начала эвакуации;
- порядок эвакуации автотранспорта и материальных ценностей;
- обязанности и действия лиц обслуживающего персонала по тушению пожара первичными и стационарными средствами тушения.
13. Графическая часть плана эвакуации должна состоять из плана помещений с указанием маршрутов движения эвакуирующихся и средств автотранспорта (составляется в масштабе 1:100 или 1:200).
План помещений допускается вычерчивать в одну линию. Направления движения эвакуационных потоков отмечают красными стрелками.
14. Для зданий сложной конфигурации с различными комплексами помещений вычерчивают несколько планов эвакуации, для многоэтажных зданий - поэтажные планы с указанием маршрутов движения.
15. При разной поэтажной планировке планы эвакуации составляются для каждого этажа.
Электробезопасность.
Обеспечение электробезопасности на предприятии важно не только с точки зрения защиты людей от поражения электрическим током, но и в целях пожаробезопасности. По статистике, около половины пожаров происходят из-за нарушений электробезопасности. Для организации работ по обеспечению электробезопасности приказом руководителя назначается ответственное лицо за электрохозяйство предприятия.
На него возлагаются следующие обязанности: обеспечение безопасности работ в электроустановках, организация систематического проведения замеров сопротивления изоляции и заземления, контролировать соблюдение работниками предприятия требований правил, норм, инструкций по охране труда в области электробезопасности, организовывать разработку и внедрение более совершенных блокировочных, отключающих, защитных устройств, обеспечивающих безопасность монтажа, ремонта и обслуживания энергетического оборудования и другие.
Как одно из наиболее эффективных средств предотвращения пожаров важно использовать на предприятии устройство защитного отключения (УЗО).
Документы по пожарной безопасности на предприятии
На предприятии должны быть:
1. Изданы приказы:
- о назначении ответственного за пожаробезопасность предприятия;
- об утверждении Правил (инструкции) по пожарной безопасности;
- о назначении ответственного за электрохозяйство;
- о назначении ответственного за средства пожаротушения;
- о назначении ответственных за пожаробезопасность в подразделениях и другие;
2. Разработаны:
- Правила пожарной безопасности или издана инструкция о мерах пожарной безопасности;
- инструкция по содержанию и применению первичных средств пожаротушения;
- инструкция о порядке действий работников предприятия в случае возникновения пожара и эвакуации;
- инструкция по пожарной безопасности при работе в производственном цехе (при наличие такого цеха);
- вводный инструктаж по пожарной безопасности;
- план противопожарных мероприятий.
3. Заведены:
- журнал учета противопожарного инструктажа (о проведении противопожарного инструктажа работников можно делать записи в журнале вводного инструктажа);
- журнал контроля состояния первичных средств пожаротушения;
- журнал проведения испытаний и перезарядки огнетушителей;
- журнал учета присвоения группы I по электробезопасности неэлектротехническому персоналу;
- журнал учета проверки знаний норм и правил работы в электроустановках и другие документы.
1.4 Характеристика и классификация консалтинговых услуг
Существует два основных вида классификации консалтинговых услуг:
1) с точки зрения предмета консультирования — попредметная классификация;
2) с точки зрения метода консультирования — методологическая классификация.
Попредметная классификация более распространена, поскольку она понятнее потребителям консалтинговых услуг. В соответствии с ней консалтинговые услуги квалифицируются в зависимости от тех разделов (элементов) менеджмента, на которые они направлены: общий менеджмент, финансовый менеджмент, производственный менеджмент и т.д.
Что касается методологической классификации, то она профессионально ориентирована на самих консультантов, так как квалифицирует их в зависимости от методов работы (различают экспертное, процессное и обучающее консультирование).
Классификации, публикуемые национальными и международными ассоциациями консультантов, часто объединяют попредметный и методологический подходы, ориентируясь больше на первый. Кроме того, они включают в перечень консалтинговых услуг и другие профессиональные услуги.
Примером такого подхода является приведенная ниже классификация Европейского справочника – указателя консультантов по экономике и управлению.
В эту классификацию включены, с одной стороны (попредметной), такие услуги, как обеспечение информационными технологиями, промышленный инжиниринг, обучение менеджменту (тренинг), отношения с общественностью и т.д., что составляет профессиональные услуги, а с другой, — такие виды консультирования, как обучающий консалтинг, т.е. метод консультирования.
Виды консалтинговых услуг согласно классификации Европейского справочника-указателя консультантов по управлению:
1. Общее управление
1.01 определение эффективности системы управления
1.02 оценка бизнеса
1.03 управление нововведениями
1.04 определение конкурентоспособности/изучение конъюнктуры рынка
1.05 диверсификация или становление нового бизнеса
1.06 международное управление
1.07 оценка управления
1.08 слияния и приобретения
1.09 организационная структура и развитие
1.10 приватизация
1.11 управление проектом
1.12 управление качеством
1.13 реинжиниринг
1.14 исследование и развитие
1.15 стратегическое планирование
1.16 бенчмаркинг
1.17 поиск партнеров
1.18 внутренний менеджмент
1.19 управление экспортом и импортом
1.20 кризисное управление
2. Администрирование
2.01 анализ документооборота
2.02 размещение или перемещение отделов
2.03 управление офисом
2.04 организация и методы управления
2.05 регулирование риска
2.06 гарантии безопасности
2.07 планирование рабочих помещений и их оснащение
3. Финансовое управление
3.01 системы учета
3.02 оценка капитальных затрат
3.03 оборот фирмы
3.04 снижение себестоимости
3.05 неплатежеспособность (банкротство)
3.06 увеличение прибыли
3.07 увеличение доходов
3.08 налогообложение
3.09 финансовые резервы
4. Управление кадрами
4.01 профессиональное движение и сокращение штатов
4.02 культура корпорации
4.03 равные возможности
4.04 поиск кадров
4.05 отбор кадров
4.06 здоровье и безопасность
4.07 программы поощрения
4.08 внутренние связи
4.09 оценка работ
4.10 трудовые соглашения и занятость
4.11 обучение менеджменту
4.12 планирование рабочей силы
4.13 мотивация
4.14 пенсии
4.15 анализ функционирования
4.16 психологическая оценка
4.17 вознаграждение
4.18 повышение квалификации работников
4.19 разрешение конфликтов
4.20 тренинг
5. Маркетинг
5.01 реклама и содействие сбыту
5.02 корпоративный образ и отношения с общественностью
5.03 послепродажное обслуживание заказчиков
5.04 дизайн
5.05 прямой маркетинг
5.06 международный маркетинг
5.07 исследование рынка
5.08 стратегия маркетинга
5.09 разработка новой продукция
5.10 ценообразование
5.11 розничная продажа и дилерство
5.12 управление сбытом
5.13 обучение сбыту
5.14 социально-экономические исследования и прогнозирование
6. Производство
6.01 автоматизация
6.02 использование оборудования и его техническое обслуживание
6.03 промышленный инжиниринг
6.04 переработка материалов
6.05 регулирование внутреннего распределения материалов
6.06 упаковка
6.07 схема организации работ на предприятии
6.08 конструирование и совершенствование продукции
6.09 управление производством
6.10 планирование и контроль за производством
6.11 повышение производительности
6.12 закупки
6.13 контроль качества
6.14 управление запасами
6.15 эргономика
6.16 управление материалами
7. Информационная технология
7.01 системы автоматизированного проектирования и автоматизированные системы управления
7.02 применение компьютеров в аудите и оценке
7.03 электронная издательская деятельность
7.04 информационно-поисковые системы
7.05 административные информационные системы
7.06 проектирование и разработка систем
7.07 выбор и установка систем
7.08 внутренний аудит информационных систем
7.09 восстановление информационных систем
8. Специализированные услуги
8.01 обучающее консультирование
8.02 консалтинг по управлению электроэнергетикой
8.03 инженерный консалтинг
8.04 экологический консалтинг
8.05 информационный консалтинг
8.06 юридический консалтинг
8.07 консалтинг по управлению распределением материалов и материально-техническому снабжению
8.08 консалтинг в государственном секторе бизнеса
8.09 консалтинг по телекоммуникациям
Ниже расписано подробно о каждом виде услуг согласно классификации:
1. Консультирование по общему управлению, т.е. помощь в решении проблем, связанных с самим существованием объекта консультирования и перспективами его развития. Консультанты занимаются такими вопросами, как оценка состояния организации в целом и характеристика внешней для нее среды, определение целей и системы ценностей организации, разработка стратегии развития, прогнозирование, организация филиалов и новых фирм, изменение формы собственности или состава собственников, приобретение имущества, акций или паев, совершенствование организационных структур и т.д.
При консультировании по общему менеджменту консультанты сталкиваются с двумя основными проблемами: разработка механизма процесса принятия решений и выбор стиля руководства.
Наличие первой проблемы может означать, что в клиентной организации существуют формы принятия решений, которые ведут к негативным последствиям. Например, чрезмерная централизация оперативных решений делает фирму негибкой, медленно реагирующей на изменения возможностей рынка.
В случае второй проблемы может выясниться, что причины негативных явлений заключаются не в структуре организации или процедуре планирования, а в стиле руководства, возникающем из отношений и поведенческих моделей руководителей высшего звена.
2. Консультанты по административному управлению (администрированию) занимаются такими вопросами, как формирование и регистрация компаний, организация работы офиса, обработка данных, система административного контроля и т.д. Их основная задача — оптимизировать управление организацией.
Они вырабатывают рекомендации по следующим проблемам:
3. Консультанты по финансовому управлению оказывают помощь в решении следующих основных задач:
1) поиск источников финансовых ресурсов;
2) оценка и повышение текущей финансовой эффективности деятельности организации;
3) укрепление финансового положения организации на перспективу. Они занимаются вопросами финансового планирования и контроля, налогообложения, бухгалтерского учета, размещения акций и паев на рынке, кредита, страхования, прибыли и себестоимости, неплатежеспособности и т.д.
Практически консультант по финансовому управлению имеет дело с тремя предметами исследований. Первый — расширение фирмы, которое включает открытие новых предприятий, введение новых производственных линий, установку нового оборудования, завоевание нового рынка и т.п.
Второй — управление капиталом. В этом случае консультант изучает структуру капитала своего клиента, анализирует перспективы получения венчурного или заемного капитала и стоимость различных источников финансирования, как на короткий, так и на длительный срок.
Третий — система управленческого (бухгалтерского) учета, в том числе ее разработка и совершенствование. В настоящее время одной из самых актуальных тем в теории и практике управления является управленческий учет.
4. Консультанты по управлению кадрами разрабатывают решения по вопросам подбора сотрудников, контроля кадрового состава, системы оплаты труда, повышения квалификации и управления кадрами, охраны труда и психологического климата в коллективе.
Их главная задача — содействовать менеджерам в оптимизации привлечения и использования такого ключевого для любой организации фактора, как человеческие ресурсы.
Существует несколько направлений (практик) кадрового консалтинга, которые ориентированы на решения определенных задач.
1. Рекрутмент - поиск и подбор персонала.
2. Обучение и развитие персонала. Данная практика подразумевает разработку, адаптацию и проведение корпоративных тренингов и других обучающих программ в корпоративном формате, бизнес-коучинг и поддержка внедрения новых систем управления.
3. Корпоративный университет - аудит, разработка концепции, внедрение и поддержка внутрикорпоративных систем обучения.
4. Управление эффективностью персонала - аудит, разработка и внедрение комплексных систем управления эффективностью персонала.
5. Компенсации и льготы – аудит, разработка и внедрение компенсационной политики компании и ее элементов:
а) правил начисления базовой части вознаграждения в соответствии с ценностью позиции и степенью соответствия конкретного человека требованиям позиции;
б) правил расчета переменной части вознаграждения в соответствии с результатами деятельности сотрудника (достижение KPI, целей);
в) правил формирования соцпакета с учетом специфики рынка труда.
6. Оценка персонала - разработка критериев оценки персонала (компетенции) и оценка персонала при найме, ротации, при зачислении в кадровый резерв, регулярная оценка. Индивидуальная оценка топ-менеджеров.
7. Управление талантами и создание кадрового резерва.
8. Управление корпоративной культурой и внутренние коммуникации.
9. Социальная политика.
10. Внедрение IT-оболочки для HR-систем.
11. Кадровая стратегия и HR-аудит.
12. Аудит удовлетворенности персонала
По словам экспертов, консалтинг в области управления персоналом является одной из самых востребованных услуг на российском рынке. Более того, в будущем спрос на данный вид услуг будет только увеличиваться.
5. Консультанты по маркетингу оказывают менеджерам помощь в решении жизненно важной для любого предприятия, действующего в условиях рыночной экономики, задачи: обеспечение такого его функционирования, чтобы на производимые им товары и услуги предъявлялся платежеспособный спрос. Они занимаются вопросами исследования рынка и обеспечивают принятие решений в области сбыта, ценообразования, рекламы, разработки новой продукции, послепродажного обслуживания и т.д. Поскольку в рыночной экономике наиболее сложной проблемой для предприятия является не производство, а продажа продукции, маркетинг представляет собой одну из самых важных областей консультационного обеспечения бизнеса.
Существуют пять маркетинговых проблем, с которыми сталкивается консультант:
1) управление службой сбыта. Нужно постоянно отслеживать уровень подготовки и мотивации торговых агентов, а также уровень проведения сбытовой работы в целом, чтобы она удовлетворяла и интересы потребителей;
2) реклама. Обычно фирма получает рекомендации по этому виду деятельности в своем рекламном агентстве, но в качестве альтернативы клиент может обратиться за советом к независимому консультанту;
3) каналы сбыта. В этом случае обычно рассматривается альтернатива обращения напрямую к предприятиям розничной торговли вместо использования оптовых предприятий. При покупке товаров, минуя оптовиков, привлекается большое число торговых агентов, но это ведет к дополнительным расходам. Поэтому консультант, от которого требуют выполнения данной работы для производителей товаров широкого потребления, должен затратить значительные усилия на изучение проблем и возможностей оптовой и розничной торговли;
4) упаковка товаров. В данном случае привлекаются консультанты-дизайнеры;
5) оборот товарных запасов. Оборот товарных запасов является ключевым моментом коммерческого предприятия. Задачей консультанта в таких случаях является проверка методов контроля за состоянием товарных запасов. Разные типы товаров (бакалейно-гастрономические, длительного пользования, производственного назначения и т. д.) требуют разных систем управления запасами.
6. Консультанты по организации производства совмещают знания экономических, управленческих и инженерных вопросов, оказывая менеджерам помощь в решении таких задач, как выбор технологии производственного процесса, стимулирование производительности труда, оценка и контроль качества продукции, анализ издержек производства, планирование производства, использование оборудования и материалов, конструирование и совершенствование продукции, оценка работ и т.д.
7. Консультанты по информационным технологиям занимаются разработкой рекомендаций по внедрению систем автоматизированного проектирования (САПР) и автоматизированных систем управления (АСУ), информационно-поисковых систем, применению компьютеров в бухгалтерском учете и других количественных методах оценки деятельности предприятия.
Информационные технологии являются необходимыми для современных организаций. Но изменения, сопровождающие использование новых информационных технологий, связаны с самими организационными основами предприятия, такими, как принципы построения его структуры.
Поэтому консультант должен тщательно изучить характер отношений между информацией и различными видами управленческих действий и попытаться повысить полезность и доступность информации; подробно рассмотреть систему принятия решений.
Правильное построение процессов управления ИТ дает следующий эффект:
8. Специализированные консалтинговые услуги — это те виды рекомендаций, которые не относятся ни к одной из семи вышеописанных групп. Они отличаются от них либо по методам (обучающее консультирование), либо по объектам (консалтинг по управлению электроэнергетикой, по телекоммуникациям, по экологии, по материально-техническому снабжению, консалтинг в государственном секторе, консалтинг для малого бизнеса), либо по характеру внедряемых знаний (инженерный консалтинг, юридический консалтинг).
Помимо определения менеджмент-консалтинга, существует еще 11 видов профессиональных услуг по экономике и управлению, которые включаются в понятие «консалтинг» в широком смысле слова: 1) аудит; 2) бухгалтерское обслуживание; 3) юридические услуги; 4) обеспечение информационными технологиями; 5) инжиниринг; 6) инвестиционное банкирование; 7) рекрутинг; 8) реклама и отношения с общественностью; 9) деловая информация; 10) лоббирование; 11) тренинг.
Рассмотрим их подробнее.
Аудит. Выступая в качестве аудиторов, специалисты по бухгалтерскому учету проверяют финансовую отчетность фирмы и дают экспертную оценку (заключение) относительно ее правильности, надежности и соответствия общепринятым стандартам. Аудиторское заключение в установленном законом порядке публикуется в годовом отчете о деятельности компании вместе с ее официальным балансом. Для своей деятельности аудиторские фирмы обычно получают специальные полномочия (лицензии, сертификаты) от государственных органов, наблюдающих за деятельностью акционерных обществ. Аудит играет существенную роль для таких инструментов инвестиций, как рынки ценных бумаг и фондовые биржи. Его задача — показать потенциальным инвесторам, акционерам, кредиторам и деловым партнерам, насколько надежна в финансовом отношении та или иная компания.
Бухгалтерское обслуживание — это услуги, оказываемые внешними по отношению к клиенту бухгалтерскими фирмами, ведущими или восстанавливающими его бухгалтерский учет. Эта функция может дополняться также консалтинговыми услугами по организации и совершенствованию бухгалтерского учета.
Юридические услуги. Юридические, т.е. правовые, услуги исторически возникли раньше, чем многие другие виды профессионального обслуживания бизнеса. Юристы оказывают услуги как в форме советов (юридический консалтинг), так и путем непосредственного ведения дел своих клиентов: представления их интересов в судебных и других инстанциях, ведения переговоров, составления контрактов и т.д. Они могут также давать экспертные заключения о соответствии действия или документа юридическим нормам, в чем их функция напоминает аудиторскую. По определенным вопросам законодательство требует наличия экспертизы независимых юристов в обязательном порядке.
Обеспечение информационными технологиями. Под информационными технологиями понимаются способы автоматизированной переработки информации. В настоящее время такая переработка осуществляется на основе электронно-вычислительных устройств, поэтому речь обычно идет об информационно-компьютерных технологиях: разработке и использовании компьютерных программ, создании баз данных, компьютерных сетей и т.д.
Инжиниринг — это услуги по инженерной подготовке и обеспечению процесса производства, строительства и эксплуатации различных объектов. Вся совокупность инжиниринговых услуг делится на две группы:
1) услуги, связанные с подготовкой производственного процесса;
2) услуги по обеспечению самого процесса производства.
Инвестиционное обслуживание (банкирование) (посреднические услуги по вложению средств в какое-либо дело). К ним относится деятельность особых кредитно-финансовых институтов — инвестиционных банков и компаний, по продаже и покупке ценных бумаг (акций, облигаций).
Инвестиционные банки осуществляют аккумуляцию денежных средств частных инвесторов путем эмиссии собственных ценных бумаг (обязательств) и вложения этих денежных средств в акции и облигации, т.е. выступают посредниками между выпускающими ценные бумаги фирмами и вкладчиками. Кроме своих основных функций, связанных с размещением ценных бумаг, большинство такого рода фирм предлагает широкий спектр консультативных услуг в области общего и финансового управления (см. раздел 1 и 3 табл.).
Рекрутинг — это услуги по подбору и оценке кадров. Данная область услуг развилась как отдельный вид в связи с постоянно растущей потребностью в руководящих кадрах и других специалистах. Эти услуги предоставляются фирмами, специализирующимися на подборе кадров, или специальными подразделениями многопрофильных консультационных фирм. В последнем случае подбор кадров может осуществляться как часть более широкого пакета услуг, связанных с реорганизацией предприятия или с управлением человеческими ресурсами.
Реклама и отношения с общественностью. Цель этой сферы деятельности — создание в глазах общественности положительного и вместе с тем специфического, отличающегося от конкурентов образа (имиджа) товара или фирмы. Создание имиджа осуществляется через средства массовой информации (объявления, интервью, статьи, публикации финансовых отчетов и т.д.), прямую рассылку рекламных материалов по почте, а также путем проведения различных мероприятий (конференций, презентаций, благотворительных акций и т.д.).
Объектами, на которые направлена эта деятельность, являются широкая общественность, правительственные учреждения, держатели акций и сами сотрудники фирмы.
Деловая информация. Этот вид услуг заключается в предоставлении экономической, технической, социальной, юридической и прочей информации как по заказу отдельных предприятий, так и в виде публикаций, поступающих в свободную продажу: пособий, справочников, статей, журналов, обзоров, дайджестов и т.д., а также предоставления информации в электронной форме.
По запросам клиента может предоставляться следующая информация:
Аналитики информационной фирмы могут также определить уровень риска планируемого кредита и выработать рекомендации по максимальному размеру кредита.
Лоббирование — это легально осуществляемое воздействие на государственные органы (законодательные и исполнительные) для создания оптимальных условий осуществления деятельности фирмы. От отношений с общественностью этот вид деятельности отличается, как и маркетинг, более конкретной направленностью. Он направлен на организацию взаимодействия с властями при осуществлении того или иного проекта или функции фирмы.
Это услуги в области подготовки и корректировки законопроектов и нормативных актов в соответствии с потребностями бизнеса, обоснования положительных решений по тем или иным обращениям бизнесменов к властям. Достоинством услуг специалистов по лоббированию является соблюдение полной легальности и знание методов воздействия на представителей властей.
Активное повышение квалификации (тренинг). Этот вид услуг замыкает перечень и является пограничным между консалтингом и обучением. Повышение квалификации менеджеров осуществляется в виде курсов, конференций, семинаров и практических занятий; которые могут проходить как с отрывом, так и без отрыва от производства. Отличие тренинга от консалтинга состоит в том, что тренер по менеджменту не рекомендует менеджерам управленческие решения по конкретным проблемам, а лишь передает им свои знания о том, как следует их принимать, и предоставляет информацию по соответствующей проблематике.
Отличие тренинговых программ от традиционных учебных мероприятий состоит в том, что они осуществляются в форме, максимально приближенной к практике (деловые игры, психологический тренинг, ситуационный анализ и т.д.), на основе практических знаний консультантов-тренеров, накопленных в процессе диагностики и решения проблем на других предприятиях. Методы тренинга позволяют внедрять знания не только через сознание, но и через подсознание, формируя из абстрактных понятий навыки и умения.
1.5 Конкурентный анализ
В мировой литературе существует множество определений понятия «конкуренция».
Конкуренция – это соперничество товаров и предприятий, направленное на овладение вниманием потенциальных потребителей [5, c. 104].
Конкуренция – это состязание, борьба между субъектами производственных отношений за наиболее выгодные сферы приложения капитала, рынки сбыта, источники сырья [7].
Конкуренция – это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для одержания победы или достижения других целей в борьбе с другими конкурентами за удовлетворение объективных и субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях [9].
Конкуренция представляет собой сложное социально-экономическое явление. Она объективно присуща рыночной экономике и обеспечивает движение вперед в области совершенствования, развития потребительских свойств товара, создания принципиально новых товаров, услуг [4, c. 135].
Конкурентный анализ – это понимание конкурентов.
Понимание конкурентов и их деятельности может дать много преимуществ. Знание сильных и слабых сторон конкурента позволит выявить угрозы и опасности, открыть новые возможности. Решение о стратегических альтернативах в значительной степени зависит от способности правильно прогнозировать реакции основных конкурентов. Конкурентный анализ может привести к постановке некоторых стратегических вопросов, которые в дальнейшем надо учитывать [5, c. 107].
По мнению Б. А. Соловьева, конкурентный анализ представляет собой анализ конкурентной ситуации и оценку степени конкурентных преимуществ как самого предприятия, так и его соперников на рынке. Задача заключается в том, чтобы установить преимущество предприятия или его продукции, а также оценить, как это преимущество можно сохранить в конкретной ситуации.
Анализ начинается с определения актуальных и потенциальных конкурентов. При этом выделяют два основных способа идентификации текущих рыночных соперников. Первый основывается на позиции покупателя, которому приходится выбирать среди нескольких поставщиков. В этом случае фирмы группируются по степени интенсивности соперничества за выбор покупателя. Второй способ состоит в распределении соперников по стратегическим группам на основе используемых ими конкурентных стратегий. Идентификация конкурентов позволяет перейти к более подробному изучению их самих и стратегий, которых они придерживаются [1, c. 94].
Исследование конкурентов должно быть направлено на те же области, которые были предметом анализа собственного потенциала. Это должно обеспечить сравнимость информации. Как минимум, нужно учесть следующие аспекты:
2. Анализ предоставленной консалтинговой услуги
2.1 Анализ опроса, гипотез
2.1.1 Дескриптивный анализ
Дескриптивный анализ состоит из получения мер центральной тенденции и мер вариации. Данные показатели рассчитаны по порядковым шкалам и представлены в приложении с частотными таблицами.
Так, при анализе ответов на вопрос: «Каким образом Вы решаете проблемы в области управления и продажах» мода = 1 (наиболее часто встречающийся ответ - за счет собственных способностей); средняя величина (сумма значений деления на их количество) = 1,53; медиана = 1; стандартное отклонение = 0,609.
Анализ ответов на вопрос: «Стаж работы в должности» показал: мода = 5 (чаще всего встречающийся вариант ответов – стаж работы более 7 лет); медиана = 4 (ответ – стаж работы 5-7 лет – точка на шкале измеренных данных, выше и ниже этого значения лежит по половине всех измеренных значений); среднее = 3,45; размах вариации (разброс данных) = 4.
Результаты анализа дохода респондентов: мода и медиана = 2 (чаще встречаемый доход респондентов 2-4 БПМ; 2-4 БПМ – это точка на шкале измеренных значений, выше и ниже этого значения лежит по половине всех измеренных значений); средняя величина = 2,55; дисперсия = 1,023; среднее квадратичное отклонение = 1,011.
2.1.2 Выводной анализ
Вывод – вид анализа, направленного на получение общих заключений по всей совокупности на основе наблюдения за выборкой. Он основан на статистическом анализе результатов выборки и направлен на оценку параметров совокупности в целом.
Выводной анализ строится на основе вопроса, имеющего дихотомическую шкалу. Для этого анализа применим вопрос «Должность респондента» (Приложение 1 - Анкета). Данные результатов представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Должность респондента
Проведем расчет ошибки выборки. Он будет произведен по следующей формуле (1):
μ =
, (1)
где μ – ошибка выборки;
σ2 – выборочная дисперсия;
n – размер выборочной совокупности;
N – величина генеральной совокупности.
δ² = 0,35 × (1- 0,35) = 0,23
μ = 0,024
Исходя из данных полученной таблицы, можно сделать вывод, что в опросе участвовало 14 руководителей компаний и 26 руководителей подразделений. То есть в опросе доля руководителей компаний составляет 0,35, а 0,65 – доля руководителей подразделений.
Следовательно, ошибка выборки составляет 2,4 %. Это число меньше задаваемой ошибки, равной 5%, поэтому данные можно считать репрезентативными.
Выполним выводной анализ по ответам на вопросы: «Существует ли на данный момент потребность в консалтинговых услугах?». Данные результатов представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Потребность в консалтинговых услугах
Проведем расчет ошибки выборки. Он будет произведен по следующей формуле (2):
μ =
, (2)
где μ – ошибка выборки;
σ2 – выборочная дисперсия;
n – размер выборочной совокупности;
N – величина генеральной совокупности.
δ² = 0,7 × (1- 0,7) = 0,21
μ = 0,023
Исходя из данных полученной таблицы, можно сделать вывод, что доля респондентов, для которых существует потребность в консалтинговых услугах, составляет 0,7 респондентов. 12 респондентов на данный момент не видят потребности в услугах консалтинговых компаний. Ошибка выборки составила 2,3%. Полученные данные можно считать репрезентативными.
2.1.3 Анализ гипотез
При проектировании исследования были выдвинуты различные гипотезы, которые необходимо проверить. Доказательство некоторых гипотез, например, гипотезы по сегментации, может быть выполнено методами статистической проверки гипотез.
Проверка гипотезы – это статистическая процедура, применяемая для подтверждения или отклонения гипотезы и основанная на выборочных исследованиях.
Такая проверка гипотезы осуществляется на основе выявления согласованности эмпирических данных с гипотетическими. Изначально рассматривалась проблема недостаточного прироста прибыли и проблема недостаточного формирования спроса и стимулирования сбыта. Для решения этой проблемы были выдвинуты следующие гипотезы:
1. Решение проблем в области управления и продаж, исходя из других источников;
2. Большое количество конкурентов на рынке;
3. Низкая узнаваемость компании и низкая информированность потенциальных клиентов.
Рассмотрим выдвинутые гипотезы:
Большое число конкурентов
Какие компании, предоставляющие консалтинговые услуги, Вам известны?
Перед началом анализа ставим гипотезы: Но – у компании «Продавай.ру» существует несколько сильных конкурентов на рынке, Н1 – у компании «Продавай.ру» конкурентов на рынке нет.
По данным таблицы можно сделать вывод, что из 11 известных респондентами компаний, предоставляющих консалтинговые услуги, можно выделить несколько крупных конкурентов (таблица 3).
Таблица 3 – Известные компании, предоставляющие услуги консалтинга
Основными конкурентами компании «Продавай.ру» являются «Школа менеджеров Рост», «Гончаров и партнеры», «консалтинговая группа Донских». Следовательно, гипотеза Но принимается.
Решение руководителями проблем в области управления и продаж, исходя из других источников.
Каким образом Вы обычно решаете проблемы в области управления и продаж?
Выдвигаем гипотезы: Но – руководители компаний решают проблемы в области управления и продаж, исходя из различных источников; Н1 – в решении вопросов в области управления и продаж руководители прибегают только к услугам консалтинговых компаний.
По результатам опроса были получены следующие результаты (таблица 4): половина респондентов обращаются за информацией в различные источники, Интернет, либо решают проблемы за счет собственных способностей.
Таблица 4 – Каким образом обычно решают проблемы в области управления и продаж
|
Ответы |
Percent of Cases |
|||
|
|
N |
Percent |
|
|
|
как решается проблема в управлении(a) |
за счет собственных способностей |
21 |
24,1% |
52,5% |
|
|
обучаюсь |
36 |
41,4% |
90,0% |
|
|
поиск источников (СМИ,Интернет) |
23 |
26,4% |
57,5% |
|
|
обращаюсь за консультацией к специалисту |
7 |
8,0% |
17,5% |
|
Total |
87 |
100,0% |
217,5% |
Таким образом, на основе результатов опроса принимается Но. Гипотеза о том, что руководители не всегда прибегают в решении проблем в области управления и продаж к услугам сторонних организаций, а часто используют другие источники, либо действуют исходя из собственного опыта, подтвердилась.
Низкая узнаваемость компании и низкая информированность потенциальных клиентов.
Какие компании, предоставляющие консалтинговые компании на рынке города Ижевска Вам известны?
Выдвигаем гипотезы: Но – более половины руководителей города Ижевска знают о компании «Продавай.ру»; Н1 – на рынке города Ижевска компания «Продавай.ру» известна менее, чем 50% руководителей.
По результатам опроса 19,5% респондентов знают компанию «Продавай.ру» (таблица). Таким образом, нулевая гипотеза отклоняется, можно утверждать, что на рынке города Ижевска о компании «Продавай.ру» знают менее четверти руководителей, можно говорить о низкой информированности потенциальных клиентов и низкой узнаваемости на рынке.
Необходимо проверить гипотезу по сегментации. Для этого с помощью непараметрического критерия Манна – Уитни проведем анализ достоверности различий между сегментами: руководители компаний и руководители подразделений.
Выдвигаются следующие гипотезы:
H0: Уровень признака в группе 2 не ниже уровня признака в группе 1.
H1: Уровень признака в группе 2 ниже уровня признака в группе 1.
Оценку проведем по трем признакам: наличие потребности на данный момент в консалтинге; степень готовности воспользоваться консалтинговыми компаниями и частота обращения к услугам данного рода. Результаты, полученные при анализе, представлены в таблице 5.
Таблица 5 – Расчет критерия Манна - Уитни
Полученные значения при расчете критерия Манна – Уитни показывают, что эмпирические значения больше критического (Qэмп. > Qкрит.), принимается гипотеза H0. Таким образом, получается, что уровень анализируемых признаков в группе руководителей компаний не ниже уровня признаков руководителей подразделений. Выдвинутая гипотеза по сегментации не подтвердилась и руководителей компании и руководителей подразделений следует объединить в один сегмент по наличию потребности в консалтинге, частоте обращения к консалтинговым компаниям и степени готовности воспользоваться услугами консалтинговых компаний.
Следующий этап – проверка достоверности различий между сегментами, различными по стажу работы в руководящей должности (таблица 6). Гипотеза по сегментации рассматривает 4 сегмента в зависимости от стажа работы в руководящей деятельности:
Таблица 6 – Результаты проверки достоверности различий между сегментами, отличающимися стажем работы
|
Сегменты для сравнения |
Критерий Манна - Уитни |
Результат |
|
|
Стаж до 1 года |
Стаж 1-3 года |
Qэмп < Qкрит |
Различия есть |
|
Стаж 1-3 года |
Стаж 3-5 лет |
Qэмп > Qкрит |
Различий нет |
|
Стаж 3-5 лет |
Стаж более 5 лет |
Qэмп < Qкрит |
Различия есть |
|
Стаж до 1 года |
Стаж 3-5 лет |
Qэмп < Qкрит |
Различия есть |
|
Стаж до 1 года |
Стаж более 5 лет |
Qэмп < Qкрит |
Различия есть |
|
Стаж 1-3 года |
Стаж более 5 лет |
Qэмп < Qкрит |
Различия есть |
Таким образом, гипотеза по сегментации частично подтвердилась. Сегменты руководителей со стажем работы до 1 года и 1-3 года можно объединить, так как было установлено, что по частоте потребления консалтинговых услуг различий между данными сегментами не выявлено.
2.2 Конкурентный анализ
Для любой компании имеет смысл четко представлять свою позицию среди конкурентов на рынке. В зависимости от величины рыночной доли фирма может быть на рынке лидером или аутсайдером, иметь сильную или слабую позицию. Размер доли определяет возможность влияния компании на рынок и на конкурентов. Чем выше доля, тем шире доступ к ресурсам, тем выгоднее их размещение и выше степень свободы в деятельности фирмы.
Конкурентный анализ включает в себя несколько этапов:
По результатам исследования в курсовой работе по дисциплине «Маркетинговые исследования» можно построить таблицу конкурентов и их конкурентных квот, т.е. рыночных долей, в процентах, где они расположены по мере убывания (таблица 7). Компания «Продавай.ру» также рассматривается в данном списке конкурентов. По данным маркетингового исследования было выявлено, что компания среди ответов занимала одно из лидирующих позиций в рейтинге консалтинговых компаний, известных респондентам.
Таблица 7 – Рыночные квоты конкурентов
|
№ п/п |
Наименование конкурента |
Конкурентная квота, % |
|
1 |
Рост |
20,7 |
|
2 |
Продавай.ру |
19,5 |
|
3 |
Консалтинговая группа Донских |
12,5 |
|
4 |
Гончаров и партнеры |
11,2 |
|
5 |
Центр экономического развития и антикризисного управления |
6,9 |
|
6 |
Центр увеличения прибыли |
4,6 |
|
7 |
Премьер |
4,6 |
|
8 |
содБи |
3,4 |
|
9 |
Проснись! |
2,4 |
|
10 |
ООО Выбор |
2,4 |
|
11 |
Принцип дела |
2,1 |
|
12 |
Другие компании |
9,7 |
|
Итого: |
100 |
∑ Дi – сумма долей первых четырех фирм (рынок не учитываем, т.к. там представлено много мелких частных фирм).
CR4 = 0,207 + 0,195 + 0,125 + 0,112 = 0,639
Поскольку CR < 0,75, => данный рынок немонополизирован.
2. Рассчитаем индекс Хефиндала-Хоршмана INN:
∑ Дi² - сумма квадратов всех долей фирм.
INN = 0,207² + 0,195² + 0,125² + 0,112² + 0,069² + 0,046²∙2 + 0,034² + 0,024²∙2 + 0,021² + 0,097² = 0,130194
Поскольку 0,1302 > 0,18 ═> интенсивность конкуренции низкая.
Конкурентная карта позволяет определить компании, которые определяют основные тенденции бизнеса. Распределение рыночных долей di позволяет выделить ряд стандартных положений предприятий на рынке. Как правило, речь идет о лидерах рынка – с максимальными значениями долей, предприятиях аутсайдерах – занимающих самые скромные позиции, и некоторых промежуточных группах.
Для начала необходимо рассчитать среднюю арифметическую долю, являющуюся границей между сильной и слабой конкурентными позициями.
Дср = 1/12 = 0,083
Далее определим максимальную и минимальную доли:
Максимальное значение доли – Дmax = 0,207
Минимальное значение доли – Д min = 0,021
Разделим все компании на 2 группы: группа «сильных» и группа «слабых». К сильным компаниям относятся 4 компании: «Рост», «Продавай.ру», «консалтинговая группа Донских», «Гончаров и партнеры».
К слабым – 8 компаний: «Центр экономического развития и антикризисного управления», «Центр увеличения прибыли», «Премьер», «Содби», «Проснись!», «Выбор», «Принцип дела», другие компании.
Рассчитаем средние доли в каждой группе:
Дср.сильн. = 0,639 / 4 = 0,15975
Дср.слаб. = 0,361 / 8 = 0,0451
|
. |
|
. |
где σ1, σ2 – среднеквадратические отклонения рыночной доли предприятий-конкурентов;
di – рыночная доля конкурента;
dср1, dср2 – средние арифметические значения рыночных долей предприятий-конкурентов;
n1, n2 – количество предприятий-конкурентов в каждом секторе от dmin до dср, от dср до dmax.
σ1 сильн.= 0,041722
σ2 слаб. = 0,06972
3σ1 сильн = 0,125165
3σ2 слаб. = 0,20916
На основании расчетов построим конкурентную карту рынка (рисунок 1).
Рисунок 1 – Конкурентная карта
Где 1- «Рост», 2 – «Продавай.ру», 3 – «консалтинговая группа Донских», 4 – «Гончаров и партнеры», 5 – «Центр экономического развития и антикризисного управления», 6 – «Центр увеличения прибыли», 7 – «Премьер», 8 – «Содби», 9 – «Проснись», 10 – «Выбор», 11 – «Принцип дела», 12 – другие компании.
Таким образом, всех конкурентов можно разделить на 3 группы:
Лидеры рынка:
Предприятия со слабой конкурентной позицией:
Аутсайдеры:
Заключение
Рынок услуг является разновидностью товарного рынка и вместе с этим, имеет ряд специфических черт, что обуславливает особый подход к предпринимательской и маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
По своей сути, рынок услуг, развивающийся по законам рыночной экономики, является разновидностью товарного рынка и наряду с этим имеет ряд специфических характеристик, что обуславливает особый подход к маркетинговой деятельности, призванной обеспечить удовлетворение спроса на услуги.
Наиболее распространенным видом услуг на сегодняшний день являются консалтинговые услуги, основной целью которых является повышение эффективности деятельности компании в целом, а также увеличение производительности труда каждого работника.
В данной курсовой работе была дана характеристика консалтинговым услугам, рассмотрены различные виды консалтинга и классификация консалтинговых услуг. В первой части курсовой работы были также рассмотрены санитарно-гигиенические требования и требования пожарной безопасности, которые необходимо соблюдать при оказании подобного рода услуг. При этом необходимо обращаться к нормативной документации, действующим ГОСТам, СНиПам и СанПиНам.
При этом было выявлено, что ГОСТа, разработанного конкретно для консалтинговых услуг, на данный момент не существует, поэтому возникает потребность обращаться к прочим действующим нормативным документам.
Во второй части был проведен анализ предоставленной консалтинговой услуг, а именно: дескриптивный, анализ гипотез, конкурентный анализ, выводной анализ.
Таким образом, можно сказать, что поставленные цели достигнуты, задачи решены.
Список использованной литературы
2. Багиев, Г. Л. Маркетинг : учебник / Г. Л. Багиев, В. М. Тарасевич, Х. Анн ; под общ. ред. Г. Л. Багиева. – М. : Экономика, 1999. – 703 с.
3. Гайдаенко, Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика – М. : Эксмо, 2005. – 480 с.
4. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент / пер. с англ. под ред. Л. А. Волковой, Ю. Н. Каптуревского. – СПб. : Питер, 2000. – 752 с.
5. Соловьев, Б. А. Управление маркетингом : 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М. : ИНФРА-М, 1999. – 336 с.
6. Фатхутдинов, Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса. – СПб. : Питер, 2002. – 352 с.
7. http://www.grandars.ru/college/biznes/predpriyatiya-roznichnoy-torgovli.html
8. ГОСТ 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.
9. СНиП 21-01-97 Пожарная безопасность зданий и сооружений.
Приложение 1 – Анкета
Здравствуйте!
Компания «Продавай.ру» проводит исследование рынка консалтинговых услуг и предпочтений руководителей. Нам очень важно Ваше мнение. Пожалуйста, ответьте на приведенные ниже вопросы.
А) за счет собственных способностей;
Б) обучаюсь;
В) поиск источников (Интернет, СМИ);
Г) обращаюсь за консультацией к специалисту;
Д) другое.
А) да;
Б) нет.
А) Точно буду в ближайшем времени;
Б) возможно воспользуюсь в будущем;
В) наверное не воспользуюсь;
Г) точно не буду пользоваться.
А) в области налогообложения и юридические услуги;
Б) управленческий консалтинг;
В) Аудит, бухгалтерский учет, отчетность;
Г) другое.
|
Очень важно |
Скорее важно |
Скорее неважно |
Неважно |
|
|
Стратегический |
||||
|
Маркетинговый |
||||
|
Построение эффективной системы управления |
||||
|
Кадровый |
- маркетинговый - технология управления рыночным поведением потенциальных и актуальных потребителей.
|
Очень важно |
Скорее важно |
Скорее неважно |
Неважно |
|
|
Время предоставления услуги |
||||
|
Продолжительность существования на рынке |
||||
|
Известность компании |
||||
|
Рекомендации знакомых |
||||
|
Месторасположение |
||||
|
Отзывы о компании |
||||
|
Длительность обучения |
||||
|
Сопровождение внедрения и обратная связь |
||||
|
Стоимость услуг |
||||
|
Получение ожидаемого результата |
||||
|
Другое |
А) до 5000 руб.;
Б) 5 – 10 т. руб.;
В) 10-15 т. руб.
А) 15 – 30 т. руб.
Б) 30 – 60 т. руб.
В) 60 - 120 т. руб.
Г) 120 – 240 т. руб.
Д) более 240 т. руб.
А) Ни разу;
Б) 1-3 раза;
В) 3-5 раз;
Г) более 5 раз.
А) Центр экономического анализа и антикризисного управления К.Маркса, 264а
Б) Проснись! Свердлова, 4а
В) Центр увеличения прибыли, Дзержинского, 71а
Г) консалтинговая группа Донских, Воткинское шоссе, 160
Д) ООО Выбор, К.Маркса, 219а
Е) СодБи К.Маркса, 272
Ж) Премьер, центр психологии управления Школьная,11
З) Гончаров и партнеры, бизнес-школа, Ворошилова , 109а
И) Принцип дела, ООО Азина,1д
К) Продавай.ру, Красная,122
Л) Рост
М) другая ____________
|
Репутация на рынке |
Стоимость услуг |
Качество оказываемых услуг |
Надежность и степень доверия |
Сопровождение и обратная связь |
Получение ожидаемых результатов |
Месторас положение |
|
|
Центр экон-го анализа и антикризисного управления |
|||||||
|
Проснись! |
|||||||
|
Центр увеличения прибыли |
|||||||
|
Рост |
|||||||
|
Продавай.ру |
|||||||
|
Консалтинговая группа Донских |
|||||||
|
ООО Выбор |
|||||||
|
СодБи |
|||||||
|
Премьер |
|||||||
|
Гончаров и партнеры |
|||||||
|
Принцип дела |
А) увеличение прибыли и объемов продаж;
Б) уменьшение личной загруженности;
В) повышение профессионального уровня;
Г) повышение эффективности работы персонала;
Д) возможность для роста и расширения бизнеса;
Е) появление времени для стратегического планирования;
Ж) другое _______________________________________
А) производство
Б) услуги
В) продажа
Г) другое
А) малое (до 100 человек)
Б) среднее (100 – 500 человек)
В) крупное (более 500 человек)
А) до 10143 руб.
Б) 10143 - 20286 руб.
В) 20286 – 30429 руб.
Г) более 30429 руб.
Благодарим Вас за уделенное время! Ваше мнение для нас очень важно!
CR4 = ∑ Дi
INN = ∑ Дi²
Дmin
0,021
σ1
0,0417
3σ2
0,06972
Дcр
0,083
Дmax
0,207
Аутсайдеры
Предприятия со слабой конкурентной позицией
Предприятия с сильной конкурентной позицией
Лидеры
1
3
2
4
5
67
7
8
9
10
11
12