Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
|
Система менеджмента качества |
||
|
РИ 02/02/02-09-12 |
Рабочая инструкция «Технология обслуживания пассажиров на борту самолета ОАО «Оренбургские авиалинии» Боинг-777/200», 2 класса обслуживания, бригада из 12 бортпроводников |
УТВЕРЖДЕНА
приказом
ОАО «Оренбургские авиалинии»
от___________ № ______
СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
РАБОЧАЯ ИНСТРУКЦИЯ
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ
НА БОРТУ САМОЛЕТА
ОАО «ОРЕНБУРГСКИЕ АВИАЛИНИИ» БОИНГ – 777/200
БРИГАДА ИЗ 12 БОРТПРОВОДНИКОВ
2 КЛАССА ОБСЛУЖИВАНИЯ:
БИЗНЕС КЛАСС, ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС.
РИ 02/02/02-09-12
Лист регистрации изменений
|
№ изменения (ревизии) |
Номер страницы |
Номер пункта |
Документ, на основании которого вносится изменение |
Дата введения изменения |
Дата внесения изменения |
Ф.И.О. ответственного лица |
Перечень действующих страниц
|
Название раздела |
Глава |
Страница |
Ревизия |
Дата |
|
Титульный лист |
- |
1 |
- |
07.03.2012 |
|
Лист регистрации изменений |
- |
2 |
- |
07.03.2012 |
|
Перечень действующих страниц |
- |
3 |
- |
07.03.2012 |
|
Общие положения |
- |
4 |
- |
07.03.2012 |
|
Услуги, предоставляемые пассажирам на борту ВС |
1 |
4-7 |
- |
07.03.2012 |
|
Этапы обслуживания |
2 |
7 |
- |
07.03.2012 |
|
Распределение обязанностей бортпроводников: бригада из 12 человек |
3 |
8-9 |
- |
07.03.2012 |
|
Этапы работы |
4 |
9-20 |
- |
07.03.2012 |
Общие положения
Технология обслуживания пассажиров на борту разрабатывается на основании действующего и утвержденного приказом генерального директора ОАО «Оренбургские авиалинии» стандарта обслуживания пассажиров на борту воздушного судна, определяющего перечень услуг, последовательность предложения услуг, предоставляемых авиакомпанией пассажирам на борту.
Технология обслуживания пассажиров на борту определяет общие правила предоставления предлагаемых авиакомпанией пассажирам услуг, необходимых для обеспечения условий комфорта на борту и поддержания единого уровня качества обслуживания.
Объем предоставления услуг на борту и их последовательность меняются (дополняются) в соответствии с типом воздушного судна (ВС), особенностями трасс, временем полета, численностью кабинного экипажа.
Распределение обязанностей бортпроводников при выполнении «Задания на полёт» производится старшим бортпроводником ВС при выполнении предполётного разбора.
При распределении обязанностей учитывается: класс квалификации бортпроводника, личные профессиональные качества бортпроводника, стаж работы в должности бортпроводника.
Старший бортпроводник ВС имеет право перераспределить обязанности бортпроводников в течение рейса в зависимости от количественного состава бригады и фактической пассажирской загрузки по классам обслуживания.
Информационное обслуживание служит для своевременного доведения до пассажиров достоверных основной, дополнительной и аварийной информации. Информационное обслуживание предоставляется с помощью «сборника текстов информации для использования на борту самолетов ОАО «Оренбургские авиалинии».
Информирование пассажиров основной, а при необходимости, и дополнительной информациями проводится на протяжении всего рейса: с момента встречи пассажиров на борту до момента выхода пассажиров в пункте назначения. Основная информация предназначена для информирования об этапах полета и порядке предоставления отдельных услуг в рейсе. Дополнительная информация обычно касается задержки рейса, изменения маршрута полета и т.д. Информирование пассажиров основной и дополнительной информацией осуществляется с помощью объявлений, озвучиваемых четким голосом с правильным произношением и доброжелательной интонацией. Информирование осуществляет старший бортпроводник ВС на русском и иностранном языках.
Информационное обслуживание пассажиров аварийной информацией проводится при возникновении нестандартной или аварийной ситуации.
Индивидуальное обслуживание заключается в создании гостеприимной, доброжелательной и непринужденной обстановки и психологического комфорта на борту ВС. Индивидуальное обслуживание неотделимо от других услуг, предусмотренных на борту: например, таких как: индивидуальное информирование и беседы с пассажирами, включение индивидуального освещения и вентиляции, а также обслуживание пассажиров с детьми, несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов и престарелых.
Индивидуальное обслуживание предоставляется на протяжении всего времени пребывания пассажиров на борту ВС.
Пассажиры-инвалиды, престарелые, пассажиры с детьми, несопровождаемые дети особо нуждаются в индивидуальном обслуживании и требуют от членов кабинного экипажа постоянного внимания и заботы.
Посадка несопровождаемых детей, пассажиров-инвалидов осуществляется до начала посадки остальных пассажиров. По прилету в аэропорт назначения данные пассажиры выходят последними. Несопровождаемый ребенок передается под непосредственное наблюдение одному из членов кабинного экипажа, которому поручается его обслуживание в рейсе.
Размещение пассажиров-инвалидов с ограниченной подвижностью производится с соблюдением требований правил перевозки, действующих в компании. Размещение пассажиров-инвалидов и детей у аварийных выходов запрещено. Не допускается размещение на одном блоке кресел двух и более детей без взрослого. Бортпроводники оказывают помощь при размещении их ручной клади, а при необходимости, и при размещении таких пассажиров на местах.
Качество индивидуального обслуживания зависит от умения видеть ситуацию глазами пассажира. При предоставлении индивидуального обслуживания особое значение имеют приветливое выражение лица, дружелюбный взгляд, мягкий голос, доброжелательная интонации, соответствующая ситуации поза, выбор уместных жестов.
При индивидуальном обслуживании бортпроводник обращен к пассажиру лицом, не допускается предоставление услуг из-за спины пассажира, из-за его плеча, или над его головой.
Периодическая печать - газеты, журналы предлагаются до взлёта в бизнес классе (индивидуально), после взлёта в премиум и экономическом классе с тележки БСТ. В базовом аэропорту печать выдается на прямой и обратный рейсы.
При подготовке тележки с периодической печатью на верхнюю полку рекомендуется выкладывать газеты, на нижнюю полку - журналы и рекламную продукцию. Бортпроводники провозят тележку с периодической печатью (названиями изданий к пассажирам).
Питание пассажирам предоставляется в соответствии с утвержденными в авиакомпании распорядком питания, рационами питания и меню, которые определяют объем и последовательность предоставления данной услуги для каждого направления по типам ВС по классам обслуживания. В высоких классах время предоставления питания, может определяться пассажирами индивидуально. При работе с тележками и полутележками, оборудование застилается салфетками.
В экономическом классе обслуживания питание предоставляется все сразу в ланч-боксе. Обслуживание питанием начинается с предложения всего ассортимента напитков, предусмотренных для данного рейса и класса обслуживания.
В бизнес классе питание предоставляется поэтапно. Питание предлагается пассажирам на отдельной, соответствующей классу посуде с использованием предусмотренных приборов.
В бизнес классе, при каждой смене блюд, бортпроводники собирают использованную посуду и приборы, в экономическом классе - после предоставления горячих напитков.
По окончании предоставления питания бортпроводники собирают оставшуюся посуду в салонах, наводят порядок в салонах и служебных помещениях.
Медицинское обслуживание предусматривает оказание при необходимости первой доврачебной помощи пассажирам, используя средства и препараты, выдаваемые авиакомпанией на рейс, и предполагает постоянное наблюдение за пассажирами в рейсе с целью выявления заболевших опасными инфекционными заболеваниями.
Потребность в медицинской помощи может возникнуть на любом этапе полета, поэтому бортпроводник оценивает ситуацию для оказания медицинской помощи с учетом соблюдения требований безопасности полетов.
При выявлении на борту случаев заболевания кабинный экипаж докладывает КВС, действует с соблюдением требований санитарно-эпидемиологической безопасности и медицинских правил по оказанию медицинской помощи и тактике действий при обнаружении инфекционного больного на борту.
Средства и препараты для оказания медицинской помощи находятся на борту ВС в бортовой медицинской аптечке. Бортовая медицинская аптечка размещается в соответствии с диаграммами загрузки по типам ВС. К аптечке прилагается перечень препаратов доврачебной помощи и показания по их применению. При пользовании бортовой медицинской аптечкой бортпроводник делает соответствующие отметки о расходе препаратов в расходной ведомости (бланки находятся в аптечке). Для оказания помощи пассажиру, в зависимости от ситуации, бортпроводник может привлечь медицинских работников и врачей, если такие есть на борту.
На борту ВС имеется аптечка для медработника, которая предназначена для оказания квалифицированной медицинской помощи во время полета и используется только лицом, имеющим медицинское образование. После пользования аптечкой лицо, использовавшее докторскую аптечку для оказания помощи, оформляет акт, где указывает характер заболевания, наименование использованного препарата. Ф.И.О. пассажира, его адрес и свой контактный телефон.
1 этап – Прием и размещение пассажиров;
2 этап – Обслуживание перед взлетом;
3 этап – Обслуживание после взлета;
4 этап – Обслуживание в горизонтальном полете;
5 этап – Обслуживание перед снижением;
6 этап – Обслуживание после посадки ВС.
3 Распределение обязанностей бортпроводников:
бригада из 12 человек
|
Взлет/ посадка |
Встреча/ проводы пассажиров |
Демонстрация АСС (аварийно-спасательных средств) |
Работа и зона ответственности |
АСО (аварийно-спасательное оборудование) в случае аварийной ситуации |
|
|
1L |
1L |
Информации |
Старший бортпроводник: взаимодействие с ЛЭ, организация и контроль работы КЭ. «Бизнес» класс. |
Мегафон |
|
|
1 R |
Салон «бизнес» класс. Правый борт. |
Салон «бизнес» класс. Правый борт. |
Салон «бизнес» класс. Питание «бизнес»+ экипаж. Обеспечение бытовым имуществом. Аптечка. |
Аварийная аптечка |
|
|
2Ra |
Салон «Премиум» Правый борт. |
Салон «Премиум» класс. Правый борт. |
2-я кухня: питание 1 «эконом» класс. |
Переносная аптечка |
|
|
2L |
1 салон «эконом» класс. 1 ряд Левый борт |
1салон «эконом» класс. 1 ряд. Левый борт. |
1 салон «эконом» класс. Левый борт. Обеспечение бытовым имуществом. |
Аварийная аптечка |
|
|
2R |
1 салон «эконом» 1 ряд Правый борт. |
1салон «эконом» класс. 1 ряд. Правый борт |
1 салон «эконом» класс. Правый борт |
Переносная аптечка |
|
|
3L |
1салон «эконом» класс. Последний ряд Левый борт. |
1 салон «эконом» класса. (19 ряд) Левый борт. |
1 салон «эконом» класса. Левый борт. |
Аварийная аптечка |
|
|
3R |
1салон «эконом» класса. Последний ряд. Правый борт |
1 салон «эконом» класса. (19 ряд) Правый борт. |
1 салон «эконом» класса, правый борт. Аптечка. |
Переносная аптечка |
|
|
3La |
Под ВС |
Салон «бизнес» класс Левый борт. |
2 салон «эконом» класс, левый борт. Коммерческая загрузка + багаж. |
Радиомаяк, топор |
|
|
4L |
2 салон, «эконом» класс последний ряд Левый борт. |
2 салон «эконом» класс. Левый борт. |
2 салон «эконом» класс, левый борт. |
Аварийная аптечка |
|
|
4R |
2 салон «эконом» класс. Последний ряд Правый борт. |
2 буфет-кухня Питание «эконом» класс. |
Аварийный радиомаяк |
||
|
4La |
2 салон «эконом» класс. 1 ряд левый борт. |
Салон «Премиум» класс. Левый борт. |
2 салон «эконом» класс. правый борт Бытовое для салонов «эконом» класс. |
Мегафон |
|
|
4Ra |
2 салон «эконом» класса 1ряд Правый борт. |
2 салон «эконом» класс. Правый борт. |
2 салон «эконом» класс. правый борт. Аптечка. |
Переносная аптечка |
4 Этапы работы
«Бизнес» класс.
|
Предполетная наземная подготовка |
1L |
1R |
|
|
Явка на рейсы: МВЛ – за 2.30 часа до вылета. |
|||
|
В службе бортпроводников отметиться у диспетчера смены в журнале явки на рейс. |
х |
х |
|
|
Ознакомиться с новыми документами и приказами. |
х |
х |
|
|
Получить рейсовую документацию. |
х |
||
|
Провести предполетный брифинг. |
х |
||
|
Принять участие в предполетном брифинге. |
х |
||
|
Доложить КВС о готовности бригады к рейсу. |
х |
||
|
Пройти предполетный медицинский осмотр. |
х |
х |
|
|
Принять аптечку (проверить комплектность). Сделать запись о приеме аптечки в журнале приема. |
х |
||
|
Пройти таможенные и пограничные формальности, досмотр багажа (при выполнения международных рейсов). |
х |
х |
|
|
Явка на самолёт: МВЛ – за 2 часа до вылета. |
|||
|
Проверить салоны ВС на отсутствие посторонних предметов по зонам ответственности. |
х |
х |
|
|
Проверить качество уборки. |
х |
х |
|
|
Проверить зоны по чек-листам. |
х |
х |
|
|
Доложить бригадиру в случае обнаружения неисправностей. |
х |
||
|
Подготовить демонстрационные комплекты. |
х |
||
|
Принять питание и БКО, проверить меню, количество порций, сроки реализации и комплектации. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||
|
Принять мягкий инвентарь. Оформить приёмо сдаточные документы. Пресса. |
x |
||
|
Принять миграционные карточки (для рейсов МВЛ). |
х |
||
|
Доложить бригадиру о готовности к встрече пассажиров. |
х |
||
|
Доложить КВС о готовности бригады к встрече пассажиров. |
х |
||
|
Включить максимальное освещение. Встретить пассажиров у двери. |
х |
||
|
Прием и размещение пассажиров |
1L |
1R |
|
|
Встретить пассажиров в салоне бизнес класса, оказать помощь в размещении. Поместить верхнюю одежду в гардероб. |
x |
х |
|
|
Читать информацию во время встречи пассажиров. |
х |
||
|
Произвести подсчёт пассажиров. Доложить бригадиру. |
х |
||
|
Обслуживание перед взлётом |
1L |
1R |
|
|
Предложить периодическую печать |
x |
||
|
Предложить приветственный напиток пассажирам бизнес класса, (минеральная вода без газа, апельсиновый сок). |
x |
||
|
Находиться у входной двери до окончания посадки. |
х |
||
|
Доложить КВС о фактическом количестве пассажиров, КЗ и багажа. |
х |
||
|
Закрыть дверь (по разрешению КВС). |
х |
||
|
Доложить КВС о закрытии двери. |
х |
||
|
Дать команду о переводе селектора в положение «Armed» (Автомат) «Двери в «автомат». Контроль напротив». |
х |
||
|
Перевести селектор в положение «Armed» (Автомат). |
x |
х |
|
|
Передать-принять сигнал о переводе селектора в положение «Armed» (Автомат). |
х |
х |
|
|
Прочитать информации: приветственная, по безопасности. |
х |
||
|
Продемонстрировать АСС: -в бизнес классе. |
х |
||
|
Предложить карамель перед взлётом. |
x |
||
|
Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлёту. |
x |
х |
|
|
Проверить готовность пассажирской кабины к взлёту. |
х |
||
|
Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к взлёту. |
х |
||
|
Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). |
х |
х |
|
|
Прочитать информацию о готовности к взлёту и выключении основного освещения. |
х |
||
|
Осуществлять контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. |
х |
||
|
Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». |
х |
||
|
Обслуживание после взлета |
1L |
1R |
|
|
Через 10 минут после взлета начать подготовку к обслуживанию. |
x |
х |
|
|
Проконтролировать самочувствие пассажиров после взлета. |
x |
||
|
Проверить наличие и состояние пледов, подушек |
x |
||
|
Засервировать подносы с питанием для экипажа. |
x |
||
|
Заварить осибори. |
x |
||
|
Засервировать полутележку с аперитивом для пассажиров бизнес класса. |
x |
||
|
После набора высоты прочитать информацию о компоновке и предоставляемых услугах. В ночное время ( с 22.00 до 06.00 местного времени) совмещается с информацией по безопасности). |
х |
||
|
Обслуживание в горизонтальном полете |
1L |
1R |
|
|
Включить освещение (по необходимости). |
х |
||
|
Обслужить питанием экипаж. |
х |
||
|
Подготовить салон бизнес класса к обслуживанию питанием |
x |
||
|
Обслужить напитками пассажиров бизнес класса. |
x |
||
|
Прочитать информацию об обслуживании пассажиров питанием. |
х |
||
|
Обслужить питанием пассажиров бизнес класса. |
x |
||
|
Обслужить напитками пассажиров бизнес класса. |
x |
||
|
Обслужить ГН пассажиров бизнес класса |
x |
||
|
Обслужить напитками пассажиров бизнес класса. |
x |
||
|
Поддерживать порядок в салонах, кухнях. |
x |
х |
|
|
Контролировать поведение пассажиров в салоне. |
x |
х |
|
|
Контролировать туалетные комнаты каждые 15 минут. |
x |
х |
|
|
Осуществлять индивидуальное обслуживание (на всех этапах). |
x |
х |
|
|
Оказывать медпомощь по необходимости (на всех этапах). |
x |
х |
|
|
Работа по заполнению миграционных карточек. |
x |
х |
|
|
Обслуживание перед снижением |
1L |
1R |
|
|
Прочитать информацию о начале снижения. |
х |
||
|
Предложить карамель перед посадкой. |
x |
||
|
Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к посадке. Доложить бригадиру. |
x |
х |
|
|
Проверить готовность пассажирской кабины к посадке. |
х |
||
|
Доложить КВС о готовности пассажирской кабины к посадке. |
х |
||
|
Прочитать информацию об освещении и выключить основное освещение ( в темное время суток). |
х |
||
|
Занять места (бортпроводникам 30-секундный настрой). |
х |
х |
|
|
Осуществлять контроль за пассажирами во время посадки и руления самолёта. |
х |
||
|
Обслуживание после посадки ВС |
1L |
1R |
|
|
Прочитать информацию после посадки ВС. |
х |
||
|
Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». |
х |
||
|
Включить максимальное освещение (после остановки ВС). |
х |
||
|
Дать команду бортпроводникам о переводе селектора дверей в положение «DISARMED» (Ручное) «Двери в «ручное». Контроль напротив». |
х |
||
|
Перевести селектор в положение «DISARMED» (Ручное). |
х |
х |
|
|
Передать-принять сигнал о переводе селектора трапа в положение «DISARMED» (Ручное). |
х |
х |
|
|
Открыть входную дверь. Проконтролировать установку трапа. |
х |
||
|
Оказать помощь пассажирам в сборах. |
x |
х |
|
|
Проводить пассажиров. |
x |
х |
|
|
Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие АСЖ. |
x |
х |
|
|
Подписать у КВС задание на полёт, получить оценку своей работы. |
х |
||
|
Сдать БКО и возврат бортпитания. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||
|
Сдать мягкий инвентарь. |
x |
||
|
Провести послеполётный брифинг. |
х |
||
|
Доложить бригадиру о технических неисправностях в своей рабочей зоне. |
х |
||
|
Сдать аптечку. Сделать запись о сдаче аптечки в журнале. |
х |
||
|
Сдать документацию по рейсу бригадиру. |
х |
||
|
Обязанности во время стоянки |
1L |
1R |
|
|
Проверить уборку салонов и рабочих зон. |
х |
х |
|
|
Проверить уборку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. |
х |
||
|
Принять питание и БКО. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||
|
Доложить KBС о готовности бригады к встрече пассажиров. |
х |
«Экономический салон» №1
|
Предполетная наземная подготовка |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Явка на рейсы: МВЛ – за 2.30 часа до вылета. |
|||||
|
В службе бортпроводников отметиться у диспетчера смены в журнале явки на рейс. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Ознакомиться с новыми документами и приказами. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Принять участие в предполетном брифинге. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Пройти предполетный медицинский осмотр. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Принять аптечку (проверить комплектность). Сделать запись о приеме аптечки в журнале приема. |
х |
||||
|
Пройти таможенные и пограничные формальности, досмотр багажа (при выполнения международных рейсов). |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Явка на самолёт: МВЛ – за 2 часа до вылета. |
|||||
|
Проверить салоны ВС на отсутствие посторонних предметов по зонам ответственности. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Проверить качество уборки. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Проверить зоны по чек-листам. Доложить бригадиру в случае обнаружения неисправностей. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Подготовить демонстрационные комплекты. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Принять питание и БКО, проверить меню, количество порций, сроки реализации и комплектации. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||||
|
Принять мягкий инвентарь. |
х |
||||
|
Принять периодическую печать «эконом» класса. |
х |
||||
|
Доложить бригадиру о готовности к встрече пассажиров. |
х |
||||
|
Прием и размещение пассажиров |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Встретить пассажиров в салоне, оказать помощь в размещении (в начале салона). |
х |
х |
|||
|
Встретить пассажиров в салоне, оказать помощь в размещении (в конце салона). |
х |
х |
|||
|
Произвести подсчёт пассажиров. Доложить бригадиру. |
х |
||||
|
Обслуживание перед взлетом |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Перевести селектор в положение «Armed» (Автомат) по команде бригадира. |
х |
x |
х |
х |
|
|
Передать-принять сигнал о переводе селектора трапа в положение «Armed» (Автомат). |
х |
x |
х |
х |
|
|
Продемонстрировать АСС. |
x |
x |
x |
x |
x |
|
Предложить карамель перед взлётом. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлёту. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Доложить бригадиру о готовности пассажирской кабины к взлету |
х |
||||
|
Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). |
х |
х |
х |
х |
х |
|
Осуществлять контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. Контролировать выполнения требования табло «Застегнуть ремни» первый салон экономического класса второй салон экономического класса |
х |
х |
х |
х |
|
|
Обслуживание после взлета |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Через 10 минут после взлета начать подготовку к обслуживанию. |
х |
х |
х |
х |
х |
|
Проконтролировать самочувствие пассажиров после взлета. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Предложить периодическую печать |
х |
х |
х |
х |
|
|
Раздать пледы. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить тележки с ПН для пассажиров первого салона экономического класса (вкладыши с ПН, стаканы, салфетки). |
х |
х |
х |
х |
х |
|
Обслуживание в горизонтальном полёте |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Обслужить ПН пассажиров первого салона эконом класса (до 24 ряда). |
х |
х |
х |
х |
|
|
Собрать использованные стаканы. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить тележки с питанием и тележки с ГН для пассажиров первого салона эконом класса. |
х |
х |
х |
х |
х |
|
Обслужить пассажиров первого салона эконом класса питанием и ГН (до 24 ряда). |
х |
х |
х |
х |
|
|
Предложить дополнительный чай, кофе. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Собрать использованные ланч-боксы. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить тележки с ПН для пассажиров. |
х |
х |
х |
х |
х |
|
Обслужить ПН пассажиров эконом класса. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Собрать использованные стаканы. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Поддерживать порядок в салонах, кухнях. |
х |
х |
х |
х |
х |
|
Контролировать поведение пассажиров в салоне. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Контролировать туалетные комнаты каждые 15 минут (в районе дверей 2L и 2R , 3L и 3R. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Осуществлять индивидуальное обслуживание (на всех этапах). |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Оказывать медпомощь по необходимости (на всех этапах). |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Работа по заполнению миграционных карточек. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Обслуживание перед снижением |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Собрать пледы, проконтролировать их количество. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Предложить карамель перед посадкой. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к посадке. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Доложить бригадиру о готовности пассажирской кабины к посадке |
х |
||||
|
Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Осуществлять контроль за пассажирами во время посадки и руления самолёта. первый салон экономического класса второй салон экономического класса |
x |
х |
х |
х |
|
|
Обслуживание после посадки ВС |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». |
x |
х |
х |
х |
|
|
Перевести селектор в положение «DISARMED» (Ручное). |
х |
x |
х |
х |
|
|
Передать-принять сигнал о переводе селектора в положение «DISARMED» (Ручное). |
х |
x |
х |
x |
|
|
Оказать помощь пассажирам в сборах. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Проводить пассажиров. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие АСЖ. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Сдать БКО и возврат бортпитания. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||||
|
Сдать мягкий инвентарь. |
х |
||||
|
Доложить бригадиру о технических неисправностях в своей рабочей зоне. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Сдать аптечку. Сделать запись о сдаче аптечки в журнале. |
х |
||||
|
Сдать документацию по рейсу бригадиру |
х |
x |
|||
|
Обязанности во время стоянки |
2L |
2R |
2Rа |
3L |
3R |
|
Проверить уборку салонов и рабочих зон. |
х |
х |
x |
х |
х |
|
Проверить уборку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Принять питание и БКО. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||||
|
Подготовить периодическую печать |
х |
||||
|
Доложить бригадиру о готовности к встрече пассажиров. |
х |
«Экономический салон» №2
|
Предполетная наземная подготовка |
3 Lа |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Явка на рейсы: МВЛ – за 2.30 часа до вылета; ВВЛ – за 2 часа до вылета. |
|||||
|
В службе бортпроводников отметиться у диспетчера смены в журнале явки на рейс. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Ознакомиться с новыми документами и приказами. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Принять участие в предполетном брифинге. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Пройти предполетный медицинский осмотр. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Принять аптечку (проверить комплектность). Сделать запись о приеме аптечки в журнале приема. |
х |
||||
|
Пройти таможенные и пограничные формальности, досмотр багажа (при выполнения международных рейсов). |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Явка на самолёт: МВЛ – за 2 часа до вылета; ВВЛ – за 1.30 часа до вылета. |
|||||
|
Проверить салоны ВС на отсутствие посторонних предметов по зонам ответственности. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Проверить качество уборки. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Проверить зоны по чек-листам. Доложить бригадиру в случае обнаружения неисправностей. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Подготовить демонстрационные комплекты. |
x |
х |
x |
х |
|
|
Принять питание и БКО, проверить меню, количество порций, сроки реализации и комплектации. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
х |
||||
|
Принять мягкий инвентарь. Оформить приёмо -сдаточные документы. |
х |
||||
|
Принять периодическую печать для салонов экономического класса. |
х |
||||
|
Принять коммерческую загрузку и багаж. Оформить приемо-сдаточные документы. Доложить бригадиру. |
x |
||||
|
Доложить бригадиру о готовности к встрече пассажиров. |
х |
||||
|
Прием и размещение пассажиров |
3 Lа |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Встретить пассажиров в салоне экономического класса, оказать помощь в размещении ( в начале салона). |
x |
х |
|||
|
Встретить пассажиров в салоне экономического класса, оказать помощь в размещении (в конце салона). |
x |
х |
|||
|
Произвести подсчёт пассажиров. Доложить бригадиру. |
х |
||||
|
Доложить бригадиру о фактическом кол-ве КЗ и багажа. |
x |
||||
|
Закрыть дверь (если используется для входа/выхода пассажиров). |
х |
||||
|
Доложить бригадиру о закрытии двери. |
х |
||||
|
Обслуживание перед взлетом |
3 Lа |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Перевести селектор в положение «Armed» (Автомат). |
х |
х |
|||
|
Передать-принять сигнал о переводе селектора трапа в положение «Armed» (Автомат). |
х |
х |
|||
|
Продемонстрировать АСС |
x |
x |
x |
x |
|
|
Предложить карамель перед взлётом. |
х |
х |
x |
х |
|
|
Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к взлёту. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Доложить бригадиру о готовности пассажирской кабины к взлету. |
х |
||||
|
Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Осуществлять контроль за пассажирами во время руления и взлета ВС. |
х |
х |
|||
|
Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». |
х |
х |
|||
|
Обслуживание после взлета |
3 LA |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Через 10 минут после взлета начать подготовку к обслуживанию. |
x |
х |
х |
Х |
х |
|
Проконтролировать самочувствие пассажиров после взлета. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Предложить периодическую печать |
x |
х |
х |
х |
|
|
Раздать пледы. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить тележки с ПН для пассажиров второго салона экономического класса . |
x |
x |
x |
х |
x |
|
Обслуживание в горизонтальном полете |
3 LA |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Обслужить ПН пассажиров второго салона эконом класса (с 24 ряда) |
x |
х |
х |
х |
|
|
Собрать использованные стаканы. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить тележки с питанием и тележки с ГН для пассажиров второго салона эконом класса. |
x |
x |
x |
х |
x |
|
Обслужить пассажиров второго салона эконом класса питанием и ГН ( с 24 ряда). |
x |
х |
х |
х |
|
|
Предложить дополнительный чай, кофе. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Собрать использованные ланч-боксы . |
x |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить тележки с ПН для пассажиров эконом класса. |
x |
x |
x |
х |
x |
|
Обслужить ПН пассажиров эконом класса. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Собрать использованные стаканы. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Поддерживать порядок в салонах, кухнях. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Контролировать поведение пассажиров в салоне. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Контролировать туалетные комнаты каждые 15 минут (двери 4L,4R). |
x |
х |
х |
х |
|
|
Осуществлять индивидуальное обслуживание (на всех этапах). |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Оказывать медпомощь по необходимости (на всех этапах). |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Работа по заполнению миграционных карточек. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Обслуживание перед снижением |
3 LA |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Собрать пледы, проконтролировать их количество. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Предложить карамель перед посадкой. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Подготовить пассажирскую кабину и свою рабочую зону к посадке. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Доложить бригадиру о готовности пассажирской кабины к посадке |
х |
||||
|
Занять места бортпроводникам (30-секундный настрой). |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Осуществлять контроль за пассажирами во время посадки и руления самолёта. |
х |
х |
|||
|
Обслуживание после посадки ВС |
3 LA |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Контролировать выполнение пассажирами требования табло «Застегнуть ремни». |
х |
х |
|||
|
Перевести селектор в положение «DISARMED» (Ручное). |
х |
х |
|||
|
Передать-принять сигнал о переводе селектора трапа в положение «DISARMED» (Ручное). |
х |
х |
|||
|
Открыть входную дверь (в случае необходимости проконтролировать установку трапа). |
х |
||||
|
Оказать помощь пассажирам в сборах. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Проводить пассажиров. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей, посторонних предметов, наличие АСЖ. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Сдать БКО и возврат бортпитания. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
х |
||||
|
Сдать мягкий инвентарь. |
х |
||||
|
Доложить бригадиру о фактическом количестве КЗ и багажа. |
x |
||||
|
Доложить бригадиру о технических неисправностях в своей рабочей зоне. |
х |
х |
х |
х |
|
|
Сдать аптечку. Сделать запись о сдаче аптечки в журнале. |
х |
||||
|
Сдать документацию по рейсу бригадиру. |
x |
х |
х |
х |
|
|
Обязанности во время стоянки |
3 Lа |
4L |
4La |
4R |
4Ra |
|
Проверить уборку салонов и рабочих зон. |
x |
х |
х |
х |
х |
|
Проверить уборку комнаты отдыха экипажа. |
х |
||||
|
Проверить уборку туалетных комнат, доэкипировать по необходимости. |
х |
х |
х |
||
|
Принять питание и БКО. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
х |
||||
|
Подготовить периодическую печать |
х |
||||
|
Сдать, принять КЗ. Оформить приёмо-сдаточные документы. |
x |
||||
|
Доложить бригадиру о готовности к встрече пассажиров. |
х |
Методист группы лётно-нормативной
документации службы бортпроводников А.В. Донченко
«___»_____________2012 год
ЗАВИЗИРОВАНО:
Директор по операционной деятельности и
управлению качеством продукта С.А. Лазарев
«___»_____________2012 г.
Начальник службы бортпроводников Ю.В. Савенкова
«___»_____________2012 г.
Помощник генерального директора Д.В. Сытник
«___»_____________2012 г.
Начальник юридического отдела Е.С. Никитенко
«___»_____________2012 г.
Начальник отдела качества А.В. Мамыкин
«___»_____________2012 г.
|
Издание № 1 |
Ревизия 0 |
|
|
Дата ревизии 07.03.2012 |
стр. 16 из 16 |