психологических социальных и организационноэкономических аспектах и факторах влияющих и в значительной

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Организационное поведение

1.  Понятие организационного поведения: предмет, объект, цели и задачи. Факторы, влияющие на организационное поведение.

Организационное поведение – комплексная прикладная наука, о психологических, социально-психологических, социальных и организационно-экономических аспектах и факторах, влияющих  и в значительной степени определяющих поведение и взаимодействие субъектов организации: людей, групп, коллектива в целом друг с другом и внешней средой.

Среди этих аспектов и факторов находятся такие как: статус, роль, индивидуальные особенности, цели, интересы, ценностные ориентации, мотивы, стимулы и т.д.

Предметом исследования в организационном поведении являются закономерности (социальные, психологические, социально-психологические) поведения, субъектов хозяйствования организации в среде, связанной с производством, обменом, потреблением, управлением и владением.

Объектом является персонал организации, предприятия, учреждения

Уровни изучения поведения в организации:

- личность;

- группа;

- организация.

Цели организационного поведения:

- выработка техники аналитического и эмпирического исследования поведения людей в организации;

- анализ причин и поступков (индивидуальных и групповых) людей в определенных условиях;

- выработка методов объяснения и способов предвидения поведения людей в организации;

- прогнозирование и корректировка поведения человека в организации;

- формирование навыков управления поведением подчиненных и своим собственным;

- создание организации, работающей на принципах сотрудничества и сочетания общеорганизационных, групповых и индивидуальных интересов;

- формирование организационной культуры компании.

В современных условиях знание основ организационного поведения позволяет решать следующие задачи:

- полнее раскрыть потенциал персонала организации и осуществить выбор направлений совершенствования ее деятельности, используя для этих целей современные технологии;

- разработать такие проекты организационных мер, которые соответствовали бы критериям, ставящим в центр человека и его потребности;

- определить стратегии профессионального вмешательства, позволяющие исключать консерватизм в организации труда;

- преодолеть традиционные и минималистические подходы к информационным технологиям.

В организационном поведении выделяются два аспекта: поведение организации как целостного образования и поведение людей, ее составляющих.

Факторы, влияющие на организационное поведение.

В первую очередь – это макроэкономические факторы внешней среды, к которым относятся:

- экономическая ситуация в стране, регионе – экономическое и социальное состояние в обществе, настроения, отношение к конкуренции, социальные ожидания.

- географическое положение организации – специфика региона в деятельности организации, климатические особенности

- сложившийся уровень жизни в регионе – уровень оплаты труда и социального обеспечения, существующий в регионе, национальные особенности работников данного региона, готовность к переменам, предлагаемые условия работы.

- внешнеэкономические контакты – влияние международного сотрудничества и конкуренции

- статус организации на рынке – позиции организации на конкретном рынке по отношению к другим организациям, престиж организации как места приложения сил для работников

- ожидания окружающих – что ожидает от организации ее окружение: клиенты, партнеры, конкуренты,  поставщики и др.

Другая группа факторов – макроэкономические - внутриорганизационные:

- профиль и вид деятельности организации – направления деятельности организации, характер выпускаемой продукции.

- уровень финансового состояния личности – значимость для работников данного места работы, их приверженность организации, наличие у них альтернативного (дополнительного) источника средств существования

- личность первого руководителя (владельца) – амбиции, характер, пристрастия

- реальная ситуация – экономическое положение дел в организации, состав работающих, их квалификационный уровень, стиль руководства.

- наличие корпоративного кодекса поведения – наличие утвержденного документа о корпоративной этике и приемлемых правилах поведения в организации

Еще одна группа факторов – факторы социально-культурной среды.

- менталитет работников – умонастроения и связанные с ними жизненные позиции индивидов; модель поведения, зависящая от степени личной независимости индивида, определяемая этническими корнями, духовными ценностями, особенностями культуры страны.

- особенности образования – образовательный уровень работников организации.

Еще одна группа факторов – факторы правовой среды:

- действующее законодательство – «рамочные условия», создаваемые государством для ведения бизнеса.

- свобода граждан и формы правовой защиты – система защиты прав работников, действующая (принятая) в организации.

1.  Понятие организации, организационного окружения. Модели взаимодействия человека и организационного окружения.

Организация – это объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.

В организационном поведении организацию рассматривается как группу людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели.

Обычно,  под ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ОКРУЖЕНИЕМ (ОО) подразумевается та часть организации, с которой человек сталкивается во время работы.

В первую очередь это рабочее место и его непосредственное окружение. Однако для большинства людей организационное окружение значительно шире их рабочего места. Оно включает такие характеристики и составляющие организации, как производственный профиль, положение в отрасли, положение на рынке, размер организации, ее месторасположение, руководство, организационная структура, правила поведения и внутренний распорядок, условия труда, система оплаты, система социальных гарантий, философия организации, нормы общения, трудовые отношения, коллеги и многое другое.

Каждый член организации имеет свое собственное окружение, так как, во-первых, он выделяет для себя те характеристики и аспекты организации, которые для него важны, и, во-вторых, он сам обычно занимает вполне определенное место в организационном окружении, выполняет определенные функции и осуществляет определенную работу.

Существует 2 модели взаимодействия человека и ОО.

1.  с позиции взаимодействия человека с организационным окружение (в этом случае человек находится в центре модели) (Рисунок 26);
2.   с позиции организации, включающей в себя индивидов (в этом случае организация, как целое, является исходной точкой рассмотрения)

В первом случае:

- человек, взаимодействуя с организационным окружением, получает от него побуждающие к действию стимулирующие воздействия;

- человек, под воздействием стимулирующих сигналов со стороны организационного окружения, осуществляет определенные действия;

- действия, осуществляемые человеком, приводят к выполнению им определенных работ и одновременно оказывают определенное воздействие на организационное окружение.

В данной модели организационное окружение включает те элементы  организационной среды, которые взаимодействуют с человеком. Стимулирующие воздействия охватывают весь спектр возможных стимулов, которые могут включать в себя речевые и письменные сигналы, действия других людей, световые сигналы и т.п.

В модели человек предстает как биологическое и социальное существо с определенными физиологическими и другого рода потребностями, опытом, знанием, навыками, моралью, ценностями и т.п.

Реакция на стимулирующие воздействия охватывает восприятие этих воздействий человеком, их оценку и осознанное или неосознанное принятие решения об ответных действиях.

Действия и поведение включают в себя мышление, телодвижения, речь, мимику, возгласы, жесты и т.п.

Результаты работы состоят из двух частей. Первое – это то, чего человек добился для себя, реагируя на стимулы, какие собственные проблемы, вызванные стимулирующими воздействиями, он решил. Второе – что он сделал для организационного окружения, для организации в ответ на стимулирующие воздействия, которые организация применила по отношению к человеку.

Во втором случае.

Организация как единый организм, имеющий вход, преобразователь и выход, включает человека, как элемент организации, в процесс организационного и материального обмена между организацией и средой и выступает в роли ресурса организации, который она, наряду с другими ресурсами, использует в своей деятельности.

Рисунок- Модель включения человека в организационное окружение с позиции организации.

1.  Основные подходы к типологии организации.

Системный подход – это научный подход, позволяющий выявить и использовать глубинные, существенные факторы системообразования, приблизиться к истинному знанию. Он подразумевает исследование свойств и особенностей объекта изучения, установление его существенных признаков, качеств, закономерностей развития, связей, условий, определяющих поведение.

Во внутренней среде хозяйственной организации очевидно наличие трех взаимосвязанных подсистем:

- технико-технологическая – комплекс рабочих мест (от рабочих мест непосредственных исполнителей до руководителей компании);

- экономическая. В ее основе проблемы формирования и распределения прибыли, системы вознаграждения и др.

- социально-психологической, включающей живой труд (элементы индивидуальные, групповые и коллектива в целом).

Основываясь на определениям организации  правильным и обоснованным будет применение к ним термина «поведение» поскольку очевидно, что речь идет о системах, имеющих живую природу.

Итак «поведение» - совокупность поступков, совершаемых в относительно продолжительный период в постоянных или меняющихся условиях. Поведение охватывает все поступки целиком и позволяет дать им моральную оценку.

Поведение дает больше оснований для нравственной оценки, чем поступок, мотив, цель.

Оценка поведения должна осуществляться на основе анализа всех характеристик деятельности, но лучше, если будут учтены факторы внешней среды.

Собственно системный подход, являясь общенаучным методом познания, должен быть включен в содержание любого другого подхода.

Социально-психологический подход.

Социально-психологический подход к восприятию и исследованию хозяйственных организаций базируется на понимании их как единства и поля взаимодействия социально-профессиональных групп и личностей, основные из которых работодатели, администрация, наемные работники.

По способам подчинения своих членов и утверждения внутреннего контроля выделяют принудительные, утилитаристские и символические хозяйственные организации.

1.  Принудительные организации опираются на прямое насилие над человеком или угрозу применения насилия (армия, тюрьма).
   1.  Утилитаристские организации объединяют своих членов на базе материального интереса. Современные хозяйственные предприятия наиболее близки к этому виду.
   2.  Символические организации апеллируют солидарности, основанной на общности моральной или идеологической (церкви, политические партии).

Существует отечественная типология хозяйственных организаций в зависимости от способов утверждения авторитета. Существуют четыре модели отношений между руководителями и подчиненными.

- бюрократизм (руководитель в роли начальника): взаимодействие на основе административной иерархии, жесткое распределение обязанностей. Решение – за руководителями, исполнение – за подчиненными, контроль отлажен, ответственность на исполнителя, контакты по вертикали формальные, деловые.

- патернализм (руководитель в роли хозяина): четкая иерархия, права хозяина неоспоримы, решение и контроль за ним, информация неполная, организация труда достаточно гибкая, есть взаимозаменяемость, ответственность коллективная.

- фратернализм (братство, руководитель в роли лидера): иерархия сглаживается, стремление к коллегиальному принятию решений, самостоятельность, доверие, гибкость, взаимопомощь, неуспех – коллективная неудача, деление проблем подчиненных на рабочие и нерабочие  нет.

- партнерство – (руководитель – координатор): иерархия явно не выражена, решения на основе общего и доброжелательного обсуждения, подчиненные понимают смысл решений и выполняют их в процессе самостоятельной работы, за каждым закреплены четкие функции, но текущего контроля нет, есть общая координация, ответственность за определенный участок – на конкретном исполнителе, отношения переведены на служебно-контрактную основу, налаживание внеслужебных связей необязательно, так же, как и вникание в личные дела, особая преданность предприятию не требуется, нужно только хорошо выполнять дело.

По  результатам исследований канадских ученых можно выделить следующие типы организаций:

- драматическая организация – демонстрация бурной деятельности, забота о производимом впечатлении. Обычно это организация в стадии бурного роста. Стиль руководства, в основном, кооперативный.

- депрессивная организация – консервативная, зарегулированная, стремящаяся к сохранению «статус-кво». По сути, бюрократическая организация. Такая способна выжить только в условиях стабильности на рынке, слабой конкуренции. Преобладающий стиль управления -  авторитарно-бюрократический.

- шизоидная организация – сниженная внешняя активность, воздействие высшего руководства не осуществляется, цели и стратегия развития не ясны, среднее звено управления стремиться к личному благополучию, к завоеванию расположения высшего руководства. Карьеру делают любимчики начальства. Стиль управления – попустительский (либеральный).

- параноидальная организация испытывает постоянных страх перед контролем, проверкой, старается подстраховаться на все случаи жизни, стратегия не активная, ориентация на защиту. Большое внимание уделяется регламентам и инструкциям. Стиль управления – бюракратический.

Культурологический подход.

Предполагает исследование процессов, происходящих на предприятиях через призму культуры фирмы, выделение культуры фирмы в качестве ведущего фактора, определяющего специфику фирмы, особенности взаимодействия работников, требования к работникам и отношение к ним.

Рассмотрим определения основных элементов культуры производства:

- культура условий труда – это совокупность объективных условий и субъективных факторов, определяющих поведение человека в процессе производственной деятельности (санитарно-гигиенические, психофизиологические, социально-психологические, эстетические элементы условий труда);

- культуру средств труда и трудового процесса характеризуют такие элементы, как внедрение новейших достижений науки и техники в производство, качество оборудования и инструментов, уровень механизации и автоматизации, качество выпускаемой продукции.

- культуру межличностных отношений в трудовом коллективе определяют социально-психологический климат, наличие чувства коллективизма, взаимопомощи, разделение всеми работниками ценностей и убеждений компании;

- культуру управления определяют методы управления, стиль руководства, профессионализм управленцев;

- культуру работника правомерно представить в виде совокупности нравственной  культуры и культуры труда. Нравственная культура представлена поведением человека, знаниями этикета и хороших манер, ценностными ориентациями, культурой чувств и т.д. Культуру труда определяют, исходя из уровня образования и квалификации работника, его отношение к труду, дисциплинированность, исполнительность.

1.  Личность работника как объект управления. Структура психологического портрета сотрудника.

Человек – биологическое существо, обладающее членораздельной речью, сознанием, высшей психической функцией, способное создавать орудия труда и использовать их в процессе общественного труда.

Индивид – биологический организм, носитель общих генотипических наследственных свойств биологического рода.

Индивидом мы рождаемся.

Личность – системное качество, приобретаемое индивидом в конкретной деятельности и общении,  характеризующее его со стороны включенности в общественные отношения.

Личностью мы становимся.

Индивидуальность – особенности непохожести личности в совокупности её духовных и физических свойств.

Индивидуальность мы доказываем, утверждаем.

Личность рассматривается как результат социализации индивида, который усваивает традиции и систему ценностных ориентаций, выработанных человечеством. Чем больше человек смог воспринять и усвоить в процессе социализации, тем более развитую личность он собой представляет.

Отечественный психолог Платонов, который сформировал принципы изучения личности,  которыми следует руководствоваться каждому, кто берется определять и прогнозировать поведение людей.

Принципы:

- целенаправленности – на выявление положительного при опоре на которые происходит профессиональное совершенство (установлено, что поощрение как регулятор поведения дает лучший эффект, чем наказание);

- изучения единства личности в сознании и деятельности (неправомерный разрыв при оценке поведения фактора личностных свойств таких как самооценка, ситуационные факторы, т.к. их влияние взаимосвязанные);

- принцип системности изучения личности, всесторонности с учетом действия  внешних и внутренних факторов;

- объективности, обязательной проверки данных;

- принцип динамичности, т.е. изучение личности – продолжительно, постоянно, чтобы отразить по возможности все ее стороны.

Данные принципы позволяют воспринимать системный подход управления персоналом как этико-методологическую норму правила на основе, которой следует подходить к изучению, формированию и прогнозированию поведения человека в обществе.

Личность имеет общие и уникальные черты. Каждая личность имеет отличия от другой личности в одном, но в другом может быть схожа с ней. Источники различия в характеристиках личности представлены на рисунке  2.

Рисунок 2 – Источники различий в характеристиках личности

Уровни нравственного развития цивилизаций – отражают нравственные нормы, являющиеся ценностной основой социальных связей и культуры межличностных отношений.

Природно-географическая среда воздействует на развитие личности, ее индивидуальные черты. Так, люди, выросшие на Крайнем севере, сдержаннее и организованнее, а южане – эмоциональнее, подвижнее и более возбудимые.

Социально-культурный фактор – общество и окружающая макро- и микросреда.

Особенности физиологии высшей нервной деятельности (ВНД) человека – специфика функционирования нервной системы человека, характеристика деятельности основных нервных процессов – возбуждения и торможения и т.д.

Анатомо-физиологические особенности – особенности анатомической и физиологической структуры тела человека.

Задатки – анатомо-физиологические особенности строения головного мозга, влияющие на развитие способностей человека.

Темперамент – устойчивая система динамических особенностей психической деятельности человека

Кроме вышеперечисленных факторов у любой личности есть направленность.

Направленность создает устойчивость организационного поведения человека независимо от конкретной специализации, обуславливающей его цели и мотивы.

Для определения направленности в настоящее время используется ориентационная анкета, впервые опубликованная Б.Бассом в 1967 году, с помощью которой можно выявить 3 типа направленности личности:

- на взаимодействие или на общение –  человек стремиться сотрудничать с коллегами, подогревать хорошие отношения, совместно решать конкретные проблемы в не зависимости от их содержания, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы;

- на задание – деловая направленность предполагает, что человек делает упор на достижение целей. Например получение реальных результатов и овладение новыми знаниями.

- на себя – состоит в стремлении людей в первую очередь решать свои собственные проблемы, добиваться многого и при возможности делать это за счет других, характеризует агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность.

В коллективе многие люди пытаются переложить работу на других, а в случае индивидуальной работы создают только видимость работы.

Знания направленности сотрудников определяемы с помощью спец. тестов, помогающих найти правильный подход к людям и значительно облегчить процесс руководства ими.

Личностное развитие происходит на протяжении всей жизни, оно обусловлено множеством внешних и внутренних детерминант. К внешним, или детерминантам окружения, относится социальная среда, в которой интегрируются три среды:

- природная – общий «фон» общества, который включает в себя: состояние атмосферы, водный компонент, состав поверхности земли, структуру ландшафта, растительный и животный мир, климат, плотность населения;

- среда «второй природы» - модификация природной среды, преобразованной людьми: угодья, дороги, зеленые насаждения, домашние животные, культурные растения;

- среда «третьей природы» - искусственного мира, созданного человеком, не имеющего аналогов в естественном мире: асфальт, бетон городов, пространство жизни и работы, транспорт, технологические объекты, мебель, культурно-архитектурная среда.

К внутренним детерминантам относятся: генетические, биологические и физиологические факторы.

1.  Отношение к труду. Типология трудового поведения сотрудников. Типы отклонений в поведений людей в организации.

Отношения к труду работника основываются на том, как он удовлетворен им.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ТРУДОМ – это набор благоприятных чувств и эмоций, возникающих у работника в процессе и при оценке результатов работы.

2 параметра удовлетворенности трудом:

1-удовл-ть трудом – эмоциональная реакция на сложившуюся на работе ситуацию;

2-удовл-ть трудом определяется тем, насколько результаты труда соответствуют ожиданиям.

На отношение к труду влияют следующие факторы:

- производственные (связи с организацией, содержание и условие труда)

- социальные (связанные с групповыми отношениями)

- психологические (связанные с особенностью личности).

Правильная классификация форм поведения конкретного работника позволяет определить адекватные способы корректировки поведения и повысить обоснованность его прогнозирования.

Социологи связывают форму поведения с определенными потребностями и мотивами, т.е. типология трудового поведения.

а) целевые формы поведения обуславливаются стремлением работника к той или иной цели:

-  функционально – трудовое поведение связанное с трудовыми обязанностями, функционально исполняются на рабочем месте

-  целевое  экономическое поведение – определяется стремлением к достижению определенного уровня благосостояния и качества жизни

-  организационное поведение – связанное с реакцией сотрудников на применение различных методов стимулирования на регламентацию деятельности. Нормативные акты, административные меры, обеспечивающие достижение целей организации.

- стратификационное поведение – поведение проявляет работник, планирующий свою карьеру, профессиональное развитие, рост квалификации с целью перемещения выше по служебной лестнице.

б) инновационное поведение – люди, в голову которых часто приходят нестандартные решения, постоянно ищут пути улучшения в содержание организации и условий труда

в) в ситуации перемещения проявляется организационно-приспособитель-ное поведение

г) устойчивые структуры организации, преемственность ее традициям, обычаям, достигающееся за счет церемониально-субардинационного поведения

д) зачастую, а иногда становясь жертвами так называемого характерно-логического поведения, когда личные особенности характера не прикрыты демонстрацией своих эмоций, своего психологического состояния, резко бросаются в глаза и определяют поведение человека в организации.

В сложных условиях взаимодействия сотрудник демонстрирует различные формы поведения и, как правило, он проявляет несколько форм поведения.

Социологи выделяют 4 типа работников связанных с различным отношением к труду и трудовым поведением и установили соответствие между типами и мотивами поведения.

Типы работников и формы их трудового поведения.

Тип работника	процент	Степень мотивации к труду	Форма поведения работника
Сверхнормативный, исключительно добросовестный	5%	Идеальные мотивы и стимулы	Инновационная, экономическая, стратификационная
Нормативный, достаточно добросовестный	60%	Достаточные мотивы и стимулы	Экономическая, организационная
Субнормативный, недостаточно добросовестный	30%	Мотивы не ясны, стимулы неадекватны	Характерно деструктивное поведение (отклонение функционально-трудовое поведение)
Ненормативный, недобросовестный	5%	Мотивы не ясны, стимулов нет	Характерен деструктивный

Типы отклонения в поведении людей в организации

В организации, где люди добровольно объединяются для достижения совместных целей, действуют различные правила, предписания, без которых  невозможно нормально функционировать и достигать совместных результатов.

Нарушение правил несет за собой различные сбои в организации:

1 Деструктивное поведение: - связанное с нарушением норм правил, предписаний, доступных рамок:

- противоправные действия

- административное управление

- дисфункция (не компетентность или не на своем месте)

- индивидуально-целевое деструктивное (эгоист)

- консервативное (противоположный членам группы)

- имитационный

2 Девиантное поведение (не соответствие нормам и ожиданиям общества, алкоголик, наркоман)

3 Делинквентное поведение (проступок, нарушение закона)

Одним из примеров делинквентного поведения является мошенничество, заключающееся  в обладании государственным, общественным или личным имуществом путем обмана или злоупотреблением доверия.

По мнению ученых, существует так называемый треугольник мошенничества.

Авторы исходят из того, что каждый человек способен совершить мошенничество, нужно только, чтобы он оказался в соответствующей ситуации.

Треугольник мошенничества включает 3 элемента:

- верхняя вершина треугольника – давление внешних обстоятельств;

- левый угол треугольника – возможность;

- правый угол треугольника – самооправданность.

Виды давления внешних обстоятельств:

а) финансовое давление (жадность, жизнь не по средствам, долги, финансовые потери);

б) давление пороков и пагубных пристрастий (азартные игры, алчность и т.д.);

в) давление обстоятельств, связанных с работой (кажущееся недооценка своих успехов), чувство неудовлетворения от работы);

г) прочие давления внешних обстоятельств (женский или мужской настрой на другой образ жизни, желание досадить и т.д.).

Возможность совершить мошенничество: факторы:

а) отсутствие или недостаточность мер контроля позволяющая предупредить или выявить мошенничество;

б) отсутствие производственной дисциплины;

в) предоставление искаженной или недостаточной информации (наличие у злодея больше информации чем у жертвы;

г) равнодушие к происходящему со стороны начальства или коллег;

д) отсутствие ревизии, проверок, позволяющее своевременно скрыть факт мошенничества.

Самооправдание, связанное с обидой на фирму или организацию, которая якобы задолжала работнику с попытками представить кражу как временный заем (выражаясь: «Все так делают», «Все воруют»).

1.  Основные методы выявления профессиональных и личностных качеств работника.

Чтобы успешно сотрудничать с работниками в области достижения общих целей, руководитель должен знать:

- профессиональную подготовку работника, его способность выполнять определенный тип работы, «мощность» стимулов именно к этой деятельности;

- социально-психологические качества, в частности умение человека взаимодействовать с другими людьми в процессе совместной работы;

- деловые качества, т.е. способность без суетливости и лишних усилий добиваться достижения определенных практических результатов за короткое время;

- интеллектуально-психологические возможности: гибкость интеллекта и силу воли, творческий потенциал и способность к риску, инициативность и трезвый расчет;

- условия, при которых проявляются качества личности, и пределы, за которыми они начинают давать сбои.

Изучение работников, как правило, преследует цель выявить:

- кто и какую конкретную работу мог бы выполнять, какую ступеньку в иерархической лестнице способен занимать (задача расстановки работников);

- кто с кем совместим (задача формирования группы и ее социально-психологического климата);

- кто сможет в будущем работать в системе управления на определенных должностях  (задача определения резерва управленческих кадров).

Проверка профессиональных качеств работников во время трудовой деятельности осуществляется часто.

Например, при приеме на работу, оценке, перемещении, аттестации и т.д.

Все методы известны, например:

1.  выполнение проверочной работы. Содержание этой работы должно быть соответствовать требованиям тарифно-квалификационного справочника и должностной инструкции

Содержание  работы проверяется аттестационной комиссией и руководителями подразделений.

2) метод пробных перемещений: человека проверяют в естественных или специально организуемых условиях путем назначения его на должность, ранее им не занимаемую. Но перемещению с целью проверки должна предшествовать разработка определенной системы фиксации проявлений управленческих способностей. Данный метод будет наиболее эффективным, если время замещения должности достаточно велико для того, чтобы проверяемый принимал самостоятельные решения.

Предполагает не только выдвижение работника на более высокие должности, но и передвижение его в любых направлениях в иерархической структуре (вверх, вниз, по горизонтали).

3) опроса, вопросы даются заранее.

4)испытательный срок – не более 3-х месяцев, а для руководителей, их заместителей, главных бухгалтеров, руководителей филиалов или иных обособленных подразделений – не более шести месяцев.

Проверка личных качеств, включает следующие методы:

1) наблюдение – требует знаний и специальной подготовки. При наблюдении должны быть определены объект наблюдения и цели, ради которых оно ведется, избран режим (порядок, алгоритм) наблюдения.

Наблюдение становится эффективным с того момента, когда признаки результативности работы человека и признаки особенностей процесса его деятельности четко определены, представлены в виде единой системы и могут стандартным способом регистрироваться.

2) самонаблюдение – человек фиксирует свои психические проявления, выводы субъективны, неадекватны.

Результаты для анализа самооценки и при сравнении с мнением окружающих.

3) метод общественных поручений, близких по характеру управленческой деятельности: организаторские способности человека проверяются в процессе выполнения им общественных поручений, сходных по основным признакам с управленческой работой на производстве.

4) метод решения учебных управленческих задач. Уровни сложности управленческой деятельности могут быть представлены в виде иерархии задач разных степеней сложности, подобных тем, которые руководителям приходится решать на практике. Этот метод позволяет за счет варьирования содержания задач определять более точно,  чем другие методы, наличие у человека способности решать не только сегодняшние реальные задачи, но и проблемы будущего.

5) метод анализа конкретных ситуаций близок к методу решения управленческих задач. Однако ситуация – это конкретный случай из практики управления, описанный определенным образом (так, чтобы сохранилось ощущение реальности) и предлагаемый руководителю с целью тренировки его «деловой чувствительности» и для распознавания его управленческих способностей.

6) метод опросов дает возможность судить о степени развития деловых, интеллектуально-психологических и других качеств человека. При правильной организации метод опросов предполагает включение членов коллектива, коллег по работе, руководителей высшего ранга в качестве экспертов в процессе оценки того или иного работника.

Они определяют какой-либо показатель человека, свойства и качества личности имеют свои плюсы (необходимое время, наличие  профессионала) и минусы  (не дают полного представления о человеке, изменение показателя завтра).

7) проективные методы основаны на выводах психологической науки о том, что субъект сознательно или неосознанно переносит, проецирует свои психологические свойства на  другие объекты.

8) социометрия – метод психологического исследования межличностных, отношений в группе с целью определения структуры  взаимоотношений ролей, статусов, выявление неформальных лидеров и психологической несовместимости.

9) анкеты, беседы, интервью.

1.  Понятие и классификация групп и команд. Мотивы вступления в группу.

В самом общем смысле группа – реально существующее образование, в котором люди собраны вместе, объединены каким-то общим признаком, совместной деятельностью или помещены в  какие-то идентичные условия, обстоятельства и определенным образом осознают свою принадлежность к этому образованию.

Превращение группы в команду происходит, когда:

- все ее члены рассматривают достигнутый успех как общий;

- доверие друг к другу и к руководителю постоянно растет;

- культивируется и усиливается чувство принадлежности к команде;

-  принадлежность к команде считается престижным состоянием;

- цели команды постоянно реализуются.

Таким образом, команду можно рассматривать как вид группы в организации, находящейся на более высокой ступени развития.

Таблица 10 -Различия между рабочей группой и командой

Сравниваемый параметр	Рабочая группа	Команда
Лидер	Ярко выражен	Лидерство поделено между членами
Ответственность	Личная	Личная и взаимная групповая
Миссия	Совпадает с миссией организации пли обусловлена ею	Собственная
Производятся продукты	Индивидуальной деятельности	Коллективной деятельности
Формы совместного решения проблем	Собрания	Свободные встречи
Оценка эффективности	Косвенная	Непосредственно но произведенному продукту
Процесс работы	Обсуждение Решение Делегирование полномочий	Обсуждение Решение Совместное выполнение
Состоит из работников	Одного уровня управления	Всех уровней подразделений

Авторы различают следующие типы групп и команд в их развитии.

1.Рабочая группа. Взаимодействие членов группы в пей осуществляется в основном для обмена информацией и  опытом. Для нее характерна персональная ответственность членов группы за результаты их деятельности.

2.Псевдокоманда. Члены ее могут повысить эффективность совместной деятельности, но не прилагают к этому ни малейших усилий.

3.Потенциальная команда. Члены ее осознают необходимость общей цели, согласованности совместных действий, направленных на ее достижение. Они пытаются выработать эффективные приемы и методы сотрудничества.

4.Настоящая команда. Члены ее обладают взаимодополняющими навыками и умениями, имеют общие цели и задачи, выработали эффективные методы совместной деятельности.

5.Высокоэффективная команда. Это группа, обладающая всеми характеристиками настоящих команд и способствующая индивидуальному развитию ее членов. Результаты ее деятельности превосходят ожидания окружающих людей.

Критерии по которым классифицируются группы :

Большие группы – это социальные общности людей, выделенные и объединенные на основе определенных признаков и действующие совместно в значительных социальных ситуациях.

- неорганизованные, стихийно возникшие;

- устойчивые по определенному признаку, классовому, национальному, половому, возрастному и др.

Малые группы – относительно немногочисленные по составу группы людей, объединенные общей социальной деятельностью, находящиеся между собой в непосредственном личном общении и взаимодействии. (Они могут быть официальными, имеющими юридически фиксированный статус, и неформальными, характеризующимися всеми признаками группы.

Гетерогенные (разнородные) – гомогенные (однородные). Эти различия могут касаться пола, возраста, профессии, статуса, уровня образования и т.п. Гетерогенные коллективы эффективнее при решении сложных проблем и при интенсивной творческой работе (мозговая атака).

Формальные группы обычно выделяются как структурные подразделения в организации, имеют формального назначенного лидера, структуру ролей, должностей внутри группы и официально закрепленные за ними функции и задачи. Они существуют в рамках официально принятых организаций, и их цели задаются извне.

Неформальные группы создаются спонтанно членами организации в соответствии с их взаимными симпатиями, общими интересами, увлечениями, привычками, без распоряжения руководства и формальных решений. Взаимодействие членов группы осуществляется на основе общих интересов и связано с достижением общих целей. В неформальных группах, так же как и в формальных организациях, имеются неписанные правила и нормы поведения. Они организованы: есть иерархия, лидеры и задачи.

Постоянные группы – группы, члены которых решают определенные задачи как часть своих должностных обязанностей.

Временные группы – группы, формируемые для выполнения краткосрочных задач.

По мнению Г.Аммельбурга разграничивают внешнюю форму группы и внутреннюю связь (рисунок 18)

Рисунок 18 – Виды групп

По внешней форме как организационному понятию группы различают:

- аморфные или бесформенные, группы, могущие возникать при случайных встречах на улице, в поезде или в перерывах каких-либо мероприятий;

- природные или естественные, группы, связь в которых определяется возрастом, полом, семьей, родом, национальностью или расой;

- искусственные группы, которые создаются в профессиональных, политических, спортивных, религиозных или иных целях.

Оба вида внутренних связей проявляются в одной из трех внешних форм групп, равно как и эти три внешние формы изменяются либо с помощью организационных мер, либо по воле судьбы.

По внутренней связи (т.е. с психологической точки зрения) различают два вида групп:

- ответственная группа, в которой коллективное сознание образуется на основе взаимного уважения, общих интересов и целей, готовности прийти друг другу на помощь, дисциплины (исходя из осознания ее необходимости), а также общей осознанной ответственности, которая также влияет на прочность группы. Ответственную группу называют также настоящим сообществом;

- эмоциональная группа – объединение, которое основывается на таких мотивах, как страх, ненависть, упоение властью или воодушевление, т.е. обусловлена эмоционально. Образ действий и поведение людей в подобных группах чаще всего спонтанные, функция мышления отключена и абсолютно отсутствует какое-либо осознание ответственности.

Мотивы вступления в группу

Каждый человек является членом разных групп. Участие в каждой из них способствует удовлетворению каких-либо его потребностей. Можно выделить следующие мотивы вступления людей в группы:

1 Достижение цели. Ради достижения целей люди объединяются в формальные или неформальные группы.

2 Мотив аффилиации, который психологи объясняют стремлением практически каждого человека к установлению отношений с другими людьми, гарантирующими позитивные отношения. Сила мотива аффилиации является индивидуальной характеристикой: у однх людей она выражена больше, у других меньше.

Мотив аффилиации, как стремление к сближению, проявляется в двух вариантах, имеющих между собой глубинную внутреннюю связь:

- надежде на позитивное отношения с другими людьми;

- боязни, страхе остаться в одиночестве.

3 Обеспечение в безопасности. Принадлежность к группе вызывает у человека чувство уверенности, снижает ощущение тревоги и страха.

4. Потребность в общении. Общение – полноправный вид деятельности, наряду с игрой, учением и трудом – взаимодействие людей в процессе обмена информацией.

5 Усиление власти, поскольку то, чего трудно добиться одному человеку, вполне под силу добиться группе.

Взаимодействие человека с группой может носить либо характер кооперации, либо слияния, либо конфликта.

В случае кооперации между членом группы и группой устанавливаются доверительные и благожелательные отношения.

При слиянии человека с группой наблюдается установление таких отношений между человеком и остальной частью группы, когда каждая из сторон рассматривает другую как органически единую с ней составляющую целого. 

В случае конфликта наблюдаются противопоставление интересов человека и группы и борьба между ними за разрешение этого противоречия в свою пользу. 

1.  Стадии развития и характеристики групп в организации

Основные стадии развития группы:

Перечисленные выше этапы лишь общая характеристика развития группы. В конкретной практической ситуации трудно диагностировать и четко выделить каждый из них.

С позиции руководителя группы развиваются от стадии «не способной и желающей работать» к группе «полностью способной и желающей выполнять работу»

Преимущества и недостатки в работе группы представлены в таблице

Таблица 11 – Преимущества и недостатки работы в группе

Преимущества работы в группе	Недостатки работы в группе
Повышается результативность	Стремление к частным групповым целям
Появляется возможность объединить знания и навыки членов группы	Поляризация интересов
Повышается гибкость, оперативность, качество принимаемых решений	Потери времени
Группа способствует индивидуальному развитию	Доминирование одного из членов группы
Позволяет распределить во времени выполнение различных видов работ	Разделение ответственности
	Эскалация участия

Основные характеристики групп

1. Состав группы.

Зависит от ее вида и может быть обозначен набором тех или иных характеристик, параметров.  Состав группы может быть описан по возрастным, профессиональным или социальным характеристикам членов группы в зависимости от того, какие показатели значимы в конкретном случае. (Например: для  анализа общественного мнения социологи выделяют по социально-демографическим признакам такие группы населения: половые, возрастные, по семейному положению, по доходам, по образованию, по характеру труда и т.д.

2 Структура группы.

В зависимости от целей исследования и условий, определяемых в качестве существенных, может быть  обозначена с позиции реализации отношений «власть –подчинение», предпочтений, межличностных отношений, разделения труда, коммуникаций, материальных и документальных потоков в группе в процессе совместного труда и т.п.

Структура группы основывается на статусно-ролевых отношениях, профессионально-квалификационных характеристиках  (образование, профессию, уровень квалификации и т.д., что дает представление об интеллектуальном и профессиональном потенциале группы) и половозрастном составе (знания о нем позволяют рассматривать перспективы ее развития по возрастному составу и периоду профессиональной подготовки)

3 Групповые процессы  – это процессы коммуникации, интеракции (статус, роль, положение членов группы и их изменения), перцепции (восприятие членами группы других членов и других групп), аттракции (привлекательность, влечение), а также организационные процессы: образование группы, формирование, нарастание сплоченности, давление в группе, лидерство, организация совместной деятельности, принятие решений.

4  Групповые нормы – элементы групповой культуры, правила должного с точки зрения группы поведения. Нормы выполняют функцию регулирования по отношению к этой деятельности. Нормы могут оказывать сильное влияние как на поведение отдельной личности, так и на то, в каком направлении будет работать группа: на достижение целей организации или на противодействие ему. Они позволяют членам группы определить, какое поведение и какая работа ожидается от них. Нормы группы связаны с ценностями. Ценности каждой группы складываются на основании выработки определенного отношения к социальным явлениям, ее опытом в организации определенной деятельности.  Понять взаимоотношения человека с группой можно только при условии выявления того, какие нормы группы он принимает, а какие отвергает и почему он так поступает.

Ценности определяют как набор стандартов и критериев, которым человек следует в своей жизни. Это проявляется в том, что путем соответствующей оценки происходящих вокруг него событий человек принимает решения и осуществляет свои действия.

Ценности бывают двух видов:

- ценности, относящиеся к цели жизни, желаемым результатам, исходу действия и т.д. (удобство жизни, красоты, мира, равенства, свободы, справедливости дружбы и т.д.);

- ценности, относящиеся к  средствам, используемым человеком для достижения целей (амбиции, открытость, честность, доброжелательность, интеллектуальность и т.д.).

Совокупность ценностей, которым следует человек, составляет его ценностную систему, по которой окружающие судят о том, что представляет данная личность.

5 Санкции – это механизмы, используя которые группа добивается от своего члена соблюдения норм. Их основная задача – обеспечить соблюдение норм. Санкции могут быть:

- поощрительными и запретительными;

- позитивными и негативными.

1.  Факторы группового поведения и эффективность работы группы. Методы оптимизации профессиональной деятельности групп.

Выделяют следующие постоянные основные факторы группового поведения:

- профессиональная сработанность группы, которая формируется в результате совместной работы в коллективе и проявляется в нормах взаимозаменяемости, взаимодополняемости, взаимоответственности и др.;

- морально-психологическая сплоченность: наличие норм взаимопомощи и взаимоподдержки на основе общности представлений о самих себе;

- межличностная совместимость: психологическая готовность работников сотрудничать друг с другом;

- целеустремленность и демократичность – в основном эти факторы задаются руководителем и зависят от его позиции по отношению к группе. (например, целевая установка может навязываться руководством или вырабатываться  сообща всеми сотрудниками. Демократизм отношений может проявляться в совместном обсуждении управленческих решений и в стимулировании инициативных предложений, исходящих от группы;

- продуктивность и удовлетворенность результатами труда: этот фактор является показателем профессионально-групповых усилий, который показывает, насколько человеческий потенциал группы воплотился в конкретные дела, насколько признаны трудовые усилия профессиональной группы, если оплата  труда работников начисляется по конечным результатам.

Успешная трудовая деятельность профессиональной группы зависит и от других факторов, которые можно назвать переменными:

- групповой уровень притязаний, т.е. настроенность работников на достижение результатов;

- квалификационный потенциал;

- требования к конечному результату, который определяет качество групповой работы;

- степень взаимодействия с другими профессиональными группами;

- половозрастной состав группы;

- внутригрупповые межличностные коммуникации, нарушение которых может сбить рабочий ритм, темп работ и снизить качество;

- позиции, которые могут быть единоличными или переменными, когда в тех или иных ситуациях лидером оказывается кто-то из работников;

- постоянство профессиональной группы или временный характер ее работы.

Эффективность группового процесса можно представить в следующем виде:

Эффективность работы группы = Потенциальная эффективность работы группы + Преимущества коллективной работы – Потери и просчеты в работе.                                                                                                                      (2)

Основные  характеристики эффективных и неэффективных групп :

Группы
Эффективные	Неэффективные
1	2
Атмосфера неформальная и спокойная	В атмосфере чувствуется скука и напряжение
Многие совещания посвящены актуальным вопросам. В обсуждении принимает участие большинство членов группы	В ходе совещаний доминирует одно или несколько лиц. Тематика совещания может быть безотносительной
Задача группы четко осознается, и члены группы действуют в целях ее достижения	Единая цель неочевидна

 

Члены группы прислушиваются друг к другу	Члены группы не склонны прислушиваться друг к другу
Конфликты не избегаются, а открыто выносятся на обсуждение. К решению таких конфликтов подходят конструктивно	Конфликты либо избегаются, или доводятся до такой степени, когда они перерастают в открытую конфронтацию
Большинство решений достигается в ходе консенсуса	Решение принимается неким меньшинством и считается достаточным
Мнения и суждения выражаются открыто и в свободной форме	Личные чувства глубоко скрываются из-за страха подвергнуться критике
Роль лидера не всегда принадлежат руководителю группы, и определяется по обстоятельствам	Роль лидера сохраняется за руководителем группы
Группа анализирует собственное поведение и развитие	Группа не приветствует обсуждение своего собственного поведения

Эффективность трудовой деятельности группы зависит от:

- сплоченности группы;

- стиля руководства;

- способа принятия групповых решений;

- статуса, размера и состава группы;

- среды функционирования группы;

- состояния коммуникаций;

- важности и характера задач, стоящих перед людьми.

Сплоченность – единство поведения членов группы, основанное на общности интересов, ценностей, норм поведения. Единство поведения означает слаженность действий членов группы при достижении общих целей. Условием, при котором единство характеризует именно сплоченность, - наличие у членов группы возможности выбора того или иного варианта поведения, свобода выбора действий.

Для укрепления сплоченности:

- помогите группе испытать общий успех; - постарайтесь укрепить доверие членов группы друг к другу и прежде всего к лидеру; - развивайте чувство принадлежности к группе как ощущение некоей особенности, избранности, укрепляйте это чувство, проводя совместные групповые мероприятия.

Факторы, влияющие на групповую сплоченность

Фактор	Влияние
	Повышающее групповую сплоченность	Понижающее групповую сплоченность
Время существования группы	Длительный период совместной работы	Короткий срок существования группы
Трудность вступления в группу	Высокая	Легкость вступления в группу
Размер группы и возможность взаимодействия членов группы друг с другом	Небольшое количество членов группы (5-7) человек	Большая численность группы. Возможности для взаимодействия каждого члена группы друг с другом уменьшаются
Согласие относительно целей	Присутствует	Отсутствует
Взаимосвязанность задач, стоящих перед группой	Присутствует	Отсутствует
Сложность задач, стоящих перед группой	Высокая	Низкая
Состав группы -по возрасту	Небольшая разница в возрасте	Большая разница в возрасте
- по полу	Женский коллектив	Мужской коллектив
Внешняя угроза	Высокая	Низкая
Конкуренция	Межгрупповая	Внутригрупповая
Опыт групповой работы	Положительный	Негативный
Мотивация и вознаграждение	Групповая мотивация и групповое вознаграждение	Индивидуальная мотивация и вознаграждение по индивидуальным трудовым результатам
Распределение ресурсов	По групповому принципу	По индивидуальному принципу

- позаботьтесь, чтобы принадлежность к группе доставляла радость, отвечала мотивации к принадлежности, уважению, самоуважению, престижу;

- поддерживайте веру группы в реальность решения поставленных задач.

Для разрушения сплоченности:

- в драматической форме продемонстрируйте группе бесперспективность ее деятельности;

- покажите группе невозможность достижения поставленных ею целей;

- посейте недоверие между людьми и прежде всего – к лидеру группы;

- образуете «раскольнические» подгруппы, стимулируйте бегство из группы, поощряйте перебежчиков, а лучше всего превратите в перебежчика лидера группы;

- ассоциируйте чувство принадлежности к группе с чувством ущербности, усталости, недовольства;

- устраните лидера путем перемещения его на другое место работы.

Если уровень сплоченности высокий и группа принимает цели организации и согласна с ними, поведение группы будет носить позитивный характер с точки зрения организации.

Однако если группа имеет высокую сплоченность, а ее цели не совпадают с целями организации, то поведение группы будет негативным с точки зрения организации.

По мнению Д. Френсиса и М.Вудкока существуют следующие ограничения препятствующие эффективной работе группы.

1 Непригодность руководителя. (В силу своих личных качеств)

2 Неквалифицированные сотрудники. Это связано с несбалансированностью функций работников, неадекватным сочетанием профессиональных и человеческих качеств.

3 Неконструктивный климат.  Характерно отсутствие преданности задачам группы и высокой степени поддержки.

4 Нечеткость целей. (несоответствие личных и коллективных целей)

5 Низкие результаты работы.

6 Неэффективность методов работы.  (правильная организация сбора предоставления информации, принятие своевременных, правильных решений.

7 Нехватка открытости и наличие конфронтации.  Разногласия обсуждаются и не должны вызывать конфронтацию.

8 Недостаточный профессионализм и культура сотрудников.

9 Низкие творческие способности персонала.

10 Неконструктивные отношения с другими коллективами. Важно умение продуктивной совместной деятельностью.

Методы оптимизации профессиональной деятельности групп

Для изучения внутригрупповых процессов успешно применяются общие (наблюдение, изучение документов, опрос, эксперимент) и специальные методы и методики. В числе наиболее известных: мотивационные опросники и тесты Г.Ю. Айзенка, Р. Плутчика В. Шутца, А. Эдвардса и их разнообразные модификации, социометрия, методика определения ценностно-ориентационного единства группы, трансактный анализ.

Социометрия (лат. societas – общество, греч. metreo – измеряю) – область социальной психологии, изучающая межличностные отношения в малых группах с акцентом на внутригрупповых симпатиях и антипатиях их членов.

Выявление характера внутригрупповых взаимоотношений предполагает анкетирование членов группы, которым предлагается независимо друг от друга ответить на вопросы типа: «С кем из сотрудников Вы бы хотели работать в составе нового отдела?» «С кем из сотрудников Вы бы не хотели работать вместе?» Под каждым вопросом анкеты могут быть перечислены фамилии членов группы, которые затем вычеркиваются, либо они вписываются самими участниками в произвольном или рейтинговом порядке. Анкетирование позволяет составить социоматрицу и социограмму для обследуемой группы (Таблица 14). Социометрическая матрица

№п.п.	Кто выбирает	Кого выбирают	Число отданных выборов
		А	Б	В	Г	Д	Е	+	–	Всего
1	А		–	+	+	–	–	2	3	5
2	Б	0		0	+	0	+	2	0	2
3	В	+	–		+	0	0	2	1	3
4	Г	0	0	+		0	+	2	0	2
5	Д	0	–	0	+		0	1	1	2
6	Е	+	+	+	+	0		4	0	4
Число       +	2	1	3	5	0	2	13
полученных выборов     –	0	3	0	0	1	1		5
	Всего:	2	4	3	5	1	3			18

Социометрическая матрица представляет собой таблицу (14), в которой по строкам помещены ответы каждого члена группы. Положительные выборы обозначают «+», отрицательные «–», а «0» указывает на индифферентное отношение члена группы к своему коллеге.

Удобным способом анализа данных социоматрицы являются социограммы (рисунок 22).

а) положительных и б) отрицательных выборов.

Они позволяют с высокой степенью наглядности отразить внутригрупповые предпочтения (изображены сплошными стрелками, кто кого выбирает) и отвержения (изображены пунктирными стрелками, кто кого отвергает). На социограмме каждый член группы обозначается кружком. Если предпочтения или отвержения взаимны, то вместо одинаковых стрелок между двумя кружками можно проводить жирную линию того типа, который используется для стрелок односторонних предпочтений или отвержений. (Круговые социограммы иллюстрируют данные таблицы.) Опираясь на социоматрицу или социограмму, можно вычислить персональные и групповые социометрические индексы, или коэффициенты.

В первой группе наиболее значимыми являются социометрический статус (отражает отношение членов группы к каждому ее представителю и рассчитывается по формуле:

,                                  (3)

где n – численность группы) и индекс эмоциональной экспансивности (характеризует отношение человека к окружающим его членам группы:

.                                         (4)

В нашем случае наиболее статусным (заметным) членом группы является Г (Сг = 1), а самым экспансивным – А (Са = 1).

Во второй группе выделяют индекс социометрической когерентности, выражающий групповую экспансивность, меру связности всех членов группы, но без учета направленности выборов:

.                                   (5)

В нашем случае: К = 18 : 30 = 0,6.

Этот коэффициент дополняют социометрические индексы сплоченности и разобщенности группы, которые рассчитываются, соответственно, как количество взаимных выборов или взаимных отвержений, поделенное на 1/2n(n-1). (Для данных, приведенных в таблице, показатель сплоченности G=4/15=0,27. Это довольно высокое значение). Разность индексов психологической сплоченности и психологической разобщенности группы выражает уровень ее психологической совместимости.

Методика, предложенная Р.С.Вайсманом, позволяет определить степень ценностно-ориентационного единства группы, или сокращенно «Цое». Каждому члену коллектива предъявляется набор качеств личности, из которого необходимо выделить, например, пять таких, которые он полагает наиболее ценными для успешной профессиональной деятельности. Затем подсчитывают количество «голосов», поданных за каждое профессиональное качество, включенное в список, а уровень Цое рассчитывают по формуле:

,                                                       (6)

где: n – сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в группе максимальное предпочтение;

m – сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в группе минимальное число выборов;

N – общее количество выборов, сделанных членами данной группы.

Управление личностно-групповыми процессами в сфере профессиональных отношений с высокой эффективностью предполагает увеличение показателя Цое. Общий смысл действий руководителя любого уровня заключается в создании обстановки вовлечения всех работников в профессиональную деятельность, оптимизации индивидуальных, групповых и институциональных интересов.

Трансактный анализ – это оригинальный метод исследования межличностных отношений, разработанный и предложенный известным американским психологом и психиатром Эриком Берном (1902 – 1970). Суть данного метода заключена в исследовании коммуникации как цепи стимулов (вопросов) и реакций (ответов), в которых участвуют три эго-состояния.

Первое «Я» – Ребенок (Ре) – содержит в себе аффективные комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями. Данное эго-состояние выступает в «естественной» и «адаптированной» формах. В первом случае подразумевается детская склонность к веселью, живому движению, фантазии, импульсивности, во втором – проявление бунтарства, отчуждения, соглашательства по отношению к другим людям.

Второе «Я» – Родитель (Р) – объемлет программы поведения, усвоенные как непосредственные образцы поведения в родительском доме, школе. Если накопленная преимущественно бессознательно в течение первых месяцев и лет жизни информация Ре, как правило, не выражена жесткими нормами, то Р обнаруживает себя в таких проявлениях как контроль, запреты, идеальные требования, догмы, санкции, забота, могущество. Они некритически усваиваются индивидом, как в детстве, так и на протяжении всей последующей жизни, «помогая» ему избавляться от необходимости сознательно просчитывать каждое действие. Различают «заботящегося Р» (советы, опека, поддержка) и «контролирующего Р» (разрешения, запреты, наказания).

Третье «Я» – Взрослый (В) – включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость. Оно кристаллизуется по мере становления человека как полновесной личности, способной конструктивно решать сложные проблемы путем баланса имеющихся «за» и «против», сложившихся в обществе стереотипов мышления и поведения, а также развития индивидуальности и творческого начала.

Ключевым положением концепции эго-состояния Человека является тезис о «Я-переключении»: в зависимости от жизненных ситуаций индивид может проявляться в одной из трех ипостасей (простейший вариант), либо воспринимать и реагировать на информацию одновременно по нескольким каналам.

Цель ТА – выявление и исследование установленного между двумя и более индивидами канала коммуникации (трансактного поля), представленного совокупностью прямых (Т. стимул) и обратных (Т. реакция) связей. Основными видами взаимодействий эго-состояний являются дополнительные (рисунок 23), пересекающиеся (Рисунок 24) и скрытые трансакции (Рисунок 25).

Дополнительные трансакции обеспечивают бесконфликтное и долговременное общение людей. Их существенным признаком является выбор (установление) определенного коммуникативного канала и поддержание диалога в его рамках путем гармонизации (уподобления, согласования) стимулирующих и ответных реплик.

А (начальник): «Который час?»

Б (подчиненный):  «9.30»

А: «Вы снова опоздали, и мне придется Вас наказать»

Б: «Простите, но я попал в пробку ».

Пересекающиеся трансакции существенно снижают эффективность общения, нередко ведут к возникновению конфликта между собеседниками и, как следствие, выступают предпосылкой прекращения диалога. Так происходит потому, что каналы передачи информации от одного собеседника к другому оказываются рассогласованными. Это может быть результатом умышленных действий или непреднамеренности, обусловленной, например, дефицитом времени или невнимательностью собеседников.

А: «Вы не знаете, где я вчера мог оставить
свои документы?»

Б: «Вы, коллега, всегда что-нибудь ищете.
Нельзя быть таким рассеянным!»

Скрытые трансакции являются более сложными в плане идентификации, поскольку их характерной чертой является наличие трех и более Я-состояний в установленном канале коммуникации.

А (опытная сотрудница, вызывающе):
«Главное у нас – понравиться директору.
(Я знаю это по собственному опыту!)»

Б (новая сотрудница, прихорашиваясь):
«Да, это будет непросто, но я приложу
максимум усилий». (Мое оружие – молодость!)

Анализ трансакций позволяет менеджеру устанавливать глубинные причины производственных и бытовых конфликтов, взаимных симпатий и антипатий, что выступает предпосылкой выбора наиболее эффективных способов и средств управления малыми группами, гуманизации субординационных и координационных связей между людьми.

1.   Руководство и лидерство. Основные теории и концепции лидерства.

Лидерство – это психологическая характеристика поведения отдельных членов группы, а руководство – это социальная характеристика отношений в группе, и в первую очередь с точки зрения распределения ролей управления и подчинения.

В каждой группе есть лидер - это член группы, авторитет, власть или полномочия которого в одной или нескольких сферах деятельности безоговорочно признаются остальными членами малой группы.

Процесс влияния на людей с позиции, занимаемой в организации руководящей должности называется формальным лидерством.

Неформальный лидер – это член коллектива, собирающийся относительно большое число голосов при любой ситуации выбора.

Также выделят два полярных типа лидерства – инструментальный и эмоциональный.

Инструментальный лидер берет на себя инициативу в решении проблемной ситуации в соответствии с групповыми целями и обладает соответствующими знаниями, информацией, навыками и методами.

Эмоциональный лидер – это член группы, который берет на себя функцию регуляции группового настроения в проблемных ситуациях.

С точки зрения решаемых задач выделяют следующие типы лидерства:

- бытовой (в школьных, студенческих группах, в семье);

- социальный (на производстве, в профсоюзном движении, в различных обществах – спортивных, творческих и т.д.);

- политический (государственные, общественные деятели).

Руководство – это процесс управления трудовой деятельностью коллектива, осуществляемый руководителем – посредником социального контроля и власти на основе административно-правовых полномочий и социальных норм.

Руководитель – это человек, который направляет работу других и несет персональную ответственность за ее результаты. Хороший руководитель вносит порядок и последовательность в выполняемую работу. Свое взаимодействие с подчиненными он строит больше на фактах и в рамках установленных целей.

Существует три типа руководителей:

1 К высшим руководителям относятся члены совета директоров, президенты,  вице-президенты и некоторые другие категории менеджеров (3-7 процентов в общем числе управляющих)

2 Руководители среднего звена (основных подразделений и предприятий), (40-60%), назначение и освобождение от должности  первым лицом или его заместителем и несут перед ними ответственность за выполнение  полученных заданий и сохранность имущества Их функции локальны.

3 Руководители низового звена имеют право в установленном порядке премировать подчиненных, налагать на них дисциплинарную ответственность, делать соответствующее представление руководству подразделений и организаций.

Основные отличия лидерства от руководства представлены в таблице

Руководство	Лидерство
1	2
1 осуществляется регуляция официальных отношений группы как некоторой социальной организации	1 осуществляется регуляция межличностных отношений в группе
2 связано со всей системой общественных отношений и является элементом макросреды	2 является элементом макросреды (так же как сама малая группа)
3 целенаправленный процесс, осуществляемый под контролем различных элементов социальной структуры	3 возникает стихийно
4 явление более стабильное	4 явление менее стабильное и зависит в большей степени от настроения группы
5 более определенная система различных санкций	5 Менее определенная система различных санкций

1	2
6 процесс принятия решений значительно более сложен и опосредован множеством различных обстоятельств и соображений, не обязательно связанных с данной группой	6 решения принимают непосредственно по групповой деятельности
7 сфера действий руководителя шире, поскольку он представляет малую группу в более широкой социальной системе	7 сфера деятельности лидера – в основном малая группа.

На основании представленных различий можно сказать, что руководство концентрирует внимание на том, чтобы люди делали вещи  правильно, а лидерство – на том, чтобы люди делали правильные вещи.

Основные теории и концепции лидерства

Поведенческие теории лидерства (классические исследовательские программы Мичиганского университета и Университета штата Огайо, а также управленческая решетка Роберта Блейка и Джейн Моутон) продемонстрировали обусловленность результатов групповой деятельности фактическим поведением руководителя, который может быть ориентирован на задание (инициирующая функция) или на работников (поддерживающая функция).

Развивая идеи своих предшественников, Джордж Грэн (Graen) предложил теорию обмена между лидером и рядовым членом группы, или сокращенно LMX (Leader-Member Exchange Theory). Используя специальную шкалу оценки взаимоотношений лидера и его последователей, менеджеры получают возможность производить замеры морально-психологического климата. Для его улучшения они могут разнообразить производственные задания, делегировать полномочия, предоставлять некоторые льготы подчиненным.

Ситуационная теория лидерства, предложенная в середине 1960-х Фрэдом Фидлером, а затем расширенная им и его последователями сделала акцент на способности лидера контролировать ситуацию. Другими словами: определять, чем будет заниматься группа в конкретный момент времени, а также предвидеть дальнейшие события и последствия принятых решений.

Основными переменными, характеризующими степень контроля над ситуацией, являются:

- взаимоотношения лидера с подчиненными (хорошие / плохие) – поддержка лидера членами его группы;

- структурированность задания (высокая / низкая) – четкое доведение лидером до сведения группы целей, процедур, директив;

- власть позиции (сильная / слабая) – опыт лидера в выполнении поставленной задачи и полномочия вознаграждать и наказывать.

Модель ситуационного лидерства, разработанная Полом Херши (Hersey) и Кеннетом Бланчардом, связана с выбором одного из четырех стилей («излагающий», «продающий», «вовлекающий», «делегирующий») в зависимости от степени готовности подчиненного выполнить задание (низкая – средняя – высокая) и их психологического состояния .

Ситуационные теории лидерства разнообразны, и это закономерно. Как отмечалось, любой индивид обладает такими способностями, которые в определенных жизненных ситуациях могут быть востребованы как лидерские. Группа способна помочь каждому работнику раскрыть его потенциал, вне зависимости от должности. Прославленный виртуоз и юный одаренный музыкант, опытный руководитель и стажер могут и должны сосуществовать на одной сцене. Так формируются школы, воспитанники которых становятся профессионалами экстракласса.

Теория атрибуции объясняет феномен лидерства не теми качествами или явлениями, которые поддаются идентификации и измерению, а наличием в сознании людей образа «настоящего (хорошего) руководителя».

Прототипы лидерства, стихийно или сознательно формируемые и поддерживаемые СМИ, в разных странах и культурах могут существенно отличаться. Скажем, в США словесный портрет успешного бизнесмена выглядит так: решительный, ориентированный на достижение цели, обладающий навыками ораторского искусства, изобретательный, настойчивый. Японцы представляют лидера бизнеса несколько иначе: ответственный, образованный, заслуживающий доверия, умный, дисциплинированный.

Так называемое новое лидерство – это общее название харизматического, трасактного и трансформационного подходов.

Теория харизматического лидерства (автор – Роберт Хаус) является синтезом теорий черт и поведения лидера. Харизматический лидер оказывает чрезвычайно сильное влияние на подчиненных в силу своих личных способностей. Исследование президентов США как харизматических личностей – одна из самых интересных и важных научных работ Хауса. Какими качествами должен обладать лидер национального масштаба? На этот вопрос ответил израильский ученый Б. Шамир: «Общительность, опыт, чувство юмора, динамизм (активность), физическая привлекательность, ум, высокие стандарты окружающей обстановки, оригинальность». Производить должное впечатление на граждан своей страны в течение длительного времени под силу лишь команде профессионалов, сотрудничающей с лидером. А значит, отделить подлинные качества лидера от актерской игры становится все более сложно, а порой и невозможно.

Теория трансактного и трансформационного лидерства (автор – Бернард Басс) направлена на активизацию совместной работы лидера и группы. При этом трансактное лидерство подразумевает разнообразные поощрения, активное управление и корректировки, если имеют место отклонения от стандартов, а также пассивное управление и политика невмешательства. Трансформационное лидерство применяется в тех случаях, когда лидеры расширяют интересы персонала и стимулируют отказ от личных интересов работников в противовес групповым и общественным интересам.

Басс и его коллеги разработали немало интересных и полезных программ, которые позволяют совершенствовать лидерские навыки. Так, например, Джей Конджер и Рабиндра Канунго предложили тренинг для выработки пяти харизматических навыков в рамках модели «Эффективный менеджер»:

- сензитивность (чувствительность) к наиболее подходящему для харизмы контексту – акцент на критической оценке текущей ситуации и выявлении проблем;

- видение – акцент на креативном мышлении, позволяющем научиться размышлять о глубинных преобразованиях;

- коммуникации – специальная работа над устными и письменными коммуникациями;

- управление имиджем – акцент на моделировании внешности, создании интерьера; изучение и совершенствование языка жестов, актерское мастерство;

- делегирование полномочий – акцент на необходимости повышения производительности труда и степени участия персонала в управлении; ослабление бюрократических процедур, наличие перспективных целей и развитие системы вознаграждений.

1.   Методы руководства подчиненными и принятия коллективных решений.

Руководство подчиненными заключается в использовании методов управления и выборе соответствующего стиля управления.

С этой позиции  деление методов управления, различающихся способами воздействия на людей, проводят по следующим основным группам.

1 Организационные методы создаются необходимые условия работы персонала, а поэтому они логически предшествуют всем остальным.

Посредством этих методов работа проектируется, ориентируется во времени и пространстве, нормируется, регламентируется и обеспечивается инструкциями.

2 Административные  методы активны, поскольку на их основе происходит вмешательство в саму деятельность по  другому они называются методами властной мотивации и ориентированы либо на прямое  принуждение людей, либо на создание возможностей принуждения.

3 Экономические методы предполагают косвенное воздействие на объект управления. Исполнителям устанавливаются цели, линия поведения. Своевременное и качественное выполнение заданий  вознаграждается денежными выплатами, которые  являются заработанными.

4 Социально-психологические методы предполагают два направления воздействия на поведение работника и повышение его трудовой активности.

Кроме вышеперечисленных методов существуют методы принятия коллективных  решений и создание атмосферы творчества.

К ним относятся:

- способы организации совместной мыслительной деятельности;

- мозговая атака, метод номинальной группы, метод Дельфи, метод У.Гордона;

- деловая игра.

Рассмотрим их более подробно:

1 Основные способы организации совместной деятельности.

а) Спор – всякое столкновение мнений, расхождений в точках зрения, по каким либо вопросам, при котором каждая сторона отстаивает свою правоту.

Часто в качестве синонимов этого слова выделяют диспут, дискуссия, полемика, дебаты.

б) Дискуссия – публичный спор, цель которого выяснение соотношений различных точек зрения, направленное на выявление истинного решения, т.е. нахождение правильного решения.

Элементы организации дискуссии:

- выбор темы и формулировка проблемы.

- разработка вопросов для обсуждения

- разработка сценария (вступительное слово, выносимые на обсуждение вопросы, способы привлечения и удержания внимания)

-  подготовка вопросов к дискуссии (знакомство и анализ существующих точек зрения, при необходимости консультация специалиста, изучение контингента участников дискуссии)

-  выбор ответственных за дискуссию.

- соблюдение культуры спора в процессе дискуссии (ориентация на проблему, умение слушать, доброжелательность и т.д.)

- подведение итогов (таким образом чтобы снять эмоциональное напряжение участников, сохранить доброжелательное отношение друг к другу и возможность дальнейшего сотрудничества).

в) Диспут – публичный спор на научную или общественно важную тему

г) Полемика – спор, при котором имеется противоборство сторон, идей, т.е. противостояние.

Цель полемики – одержать победу над противником, отстоять собственную позицию.

д) «дебаты и прения» - споры, которые возникают при обсуждении научных докладов на заседаниях, конференциях.

2 Мозговая атака – ее цель состоит в организации и стимуляции выдвижения и обсуждения креативных идей в небольших группах.

Перед началом работы рекомендуется еще раз оценить, нужно ли решать проблему, что это даст и что произойдет, если все оставить как есть.

Этапы проведения мозговой атаки.

1 Разбивка группы на генераторов идей и критиков

2 активизируется деятельность генераторов по выдвижению необходимых предложений  решения проблемы

3 активизируется деятельность критиков по сортировке предложений

4 обсуждение спорных предложений

5 обсуждение принятого набора предложений и их проработка

Процедура «мозговой атаки» выглядит следующим образом. Участники садятся за общий стол лицом друг к другу. Руководитель в кратком выступлении раскрывает суть проблемы, причины ее возникновения, выгоды, которые может принести решение. Затем в течение 10-15 минут идет индивидуальное обдумывание идей и их бессистемное перечисление.

Далее  происходит обсуждение, уяснение, комбинирование идей по таким критериям, как соответствие предпосылкам и исходным требованиям: возможность реализации или отсутствие таковой; сроки реализации; необходимость дополнительных затрат; применимость в другой сфере деятельности и прочее.

Затем  идеи оцениваются и ранжируются на основе различных критериев (последовательно выбираются  самые интересные и те, от которых можно отказаться, набравшие при голосовании наибольшее или наименьшее число балов)

Виды мозговой атаки:

- индивидуальная мозговая атака (мозговой штурм) (человек поочередно выступает в качестве генератора идей и критика);

- прямая обыкновенная мозговая атака;

- обратная мозговая атака (начинается с критики существующих идей)

- двойная мозговая атака ( превышающая примерно в два раза оптимальное число участников 20-40 человек 5-6 часов, в два этапа с перерывом)

- конференция идей (продолжается 2-3 дня и 4-12 человек).

Метод номинальной группы. Его суть состоит в независимой выработки людьми идей на основе описания проблемы, которые в последующем рассматриваются и анализируются совместно группой из 10-12 человек. Идеи поочередно выдвигаются без комментариев, затем уточняются, обсуждаются, предварительно ранжируются, снова обсуждаются и окончательно принимаются голосованием.

Развитием МНГ является метод Дельфи.

Данный метод состоит в том, что анонимные эксперты независимо друг от друга формулируют свое мнение по заданной проблеме. Затем на основе бальной оценки или статистических методов выбирается лучшее из альтернативных предложений.

Метод используется для оценки вероятности наступления тех или иных событий и считается одним из наиболее квалифицированных, поскольку учитывает мнение большинства, но требует значительных расчетов.

Эффективность метода Дельфи определяется временем, которым располагают эксперты, их опытом, уровнями коммуникаций и мотивации сотрудников. К его преимуществам относят:

- отсутствие проблем, связанных с личным общением членов группы.

- эффективное использование времени экспертов

- достаточное для размышлений и анализа проблем время

- разнообразие и качество генерируемых идей

- высокую точность прогнозов.

Метод Гордона (метод синектики) – т.е соединение разнородного. Участники данной мыслительной деятельности, представители различных областей знания. Работа происходит по принципу мозгового штурма. Поощряется разработка исходных элементов, сравнение которых может показаться  неправомерным. Например название чайника со свистком – «мяукающий чайник»

3 Деловая игра

Деловая игра -  это воспроизведение деятельно исполнителей,  управленческого персонала, т.е. игровое моделирование  производственных и управленческих  процессов.

Позволяет:

- определить индивидуальных и комплексные способности испытуемых

- повышать интерес участников к учебному процессу, к производственной деятельности

•  наглядно представлять реальную ситуацию, прочувствовать ее и определять в ней свою роль, приобрести навыки решения проблем,  научиться работать в команде, коллективе и т.д.

Игры могут быть учебные, производственные, исследовательские, деловые,  которые направлены на принятие решений.

Этапы деловой игры:

1 Формулировка цели игры

Выдается необходимая исходная информация, формируются команды, организуется деятельность команд.

2 Проводится коллективное обсуждение проблемы именно в малых группах.  Происходит обмен знаниями, опытом, вырабатываются групповые  позиции и  общее групповое решение.

3 Проводится межгрупповая дискуссия – обсуждение докладов каждой малой группы и выработка общего решения.

1.   Стратегия, тактика и технологии работы подчиненными.

Существуют следующие стратегии управления подчиненными:

1 Стратегия использования формальных полномочий

Для ее реализации необходимо, чтобы подчиненные признавали за менеджерами применять соответствие процедуры, а те имели средства для усиления их действий в виде санкций.

2 Стратегия подталкивания посредством наказаний и угроз.

3 Стратегия приманивания предполагает использование вознаграждения на основе моральных и материальных стимулов.

4 Стратегия убеждения проявляется в призыве к разуму. Ее эффект зависит от весомости аргументов, взаимоотношений руководителя и подчиненных, личных качеств тех и других.

5 Подготовительная стратегия состоит в создании условий будущих  попыток оказания влияния на сотрудников и  предупреждения тех или иных их действий.

Тактика работы с подчиненными включает:

Деловое общение имеет целью добиться от людей необходимого поведения с помощью таких форм воздействия, как убеждение, внушение, критика, похвала.

Убеждение – это воздействие, которое должно доказать истинность того или иного положения, моральность или аморальность чьих-то поступков.

Условиями эффективного убеждения считается:

- соответствие его содержания и формы уровню развития личности

- всесторонность, последовательность и обоснованность доказательств

- учет индивидуальных особенностей убеждаемых

- использование как общих принципов так и конкретных факторов

- опора на всем известные примеры и общепризнанные мнения

- эмоциональность

Внушение – рассчитано на некритичное восприятие слов, выраженных в них мыслей и волевых импульсов.

Степень внушаемости зависит от возраста, типа и характера мышления, авторитета внушаемого, состояния, психики внушаемого.

Похвала должна следовать за любыми достойными действиями исполнителей и даже самыми незначительными результатами, полученными ими, но обязательно конкретна и способствующая достижению целей организации.

Критика, т.е отрицательная оценка недостатков и упущений в работе, должна быть прежде всего консруктивной, стимулировать действия человека, направленные на их устранение, и указывать на их возможные варианты.

Технологии управления людьми следующие:

1 Технология управления по ситуации предполагает, что менеджер принимает оперативные решения, касающиеся персонала, на основе постоянного наблюдения и анализа его деятельности.

2 Технология управления по результатам заключается в том, что коррективы в деятельность субъекта на очередной период вносятся в зависимости от достижения запланированных результатов в предыдущем.

3 Технология управления по целям близка к предшествующей, но ориентируется на достижение не официальных плановых показателей, а личных целей, сформулированных на их основе работниками совместно с непосредственными руководителями с учетом своих индивидуальных способностей и возможностей.

4 Технология управления по отклонениям – исходит из того, что последние частично вообще не требуют корректировки; частично их преодоление возможно силами самих исполнителей и лишь при значительной величине необходимо вмешательство и помощь руководителя.

1.   Поведенческий маркетинг.

Поведенческий маркетинг — изучение рынка поведения производителей и контрагентов, исходя из выработанной в организации стратегии развития и в соответствии с моделями поведения сотрудников для адаптации организации к изменениям внешней среды.

Можно выделить несколько направлений поведенческого маркетинга, в частности:

1) в отношении сотрудников;

2) в отношении клиентов;

3) в отношении поставщиков;

4) в отношении акционеров.

Кратко остановимся на характеристиках этих направлений поведенческого маркетинга.

Поведение сотрудников задается стратегией развития организации и является составной частью репутации организации и компетенции персонала. Это направление предполагает формирование и поддержание у сотрудников требуемых стандартов поведения в соответствии с моделями поведения.

Изучение вариантов поведения сотрудников определяется целями и стратегией развития организации и проводится ее руководителями для формирования подразделений с требуемыми стандартами поведения.

 Поведение клиентов. Клиенты — ключевая группа, ради которой, в конечном счете, и существует организация. Данная группа включает:

- непосредственно потребителей (пользователей) продукции и услуг (например, граждан, обратившихся в поликлинику за помощью);

- заказчиков — организации, которые приобретают услуги (например, местная администрация, которая финансирует эту поликлинику).

Поведение поставщиков — изучение перспективы работы с уже существующими поставщиками с учетом стратегии развития организации и наличия альтернативных вариантов на рынке.

Поведение акционеров — изучение поведения желающих вложить свои свободные средства в развитие организации, возможностей привлечения капитала.

Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.

Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.

Компетенция представляет собой совокупность следующих элементов:

- знаний (результатом образования личности),

- профессиональных навыков (результатов опыта работы и обучения),

- навыков поведения и общения персонала (умения нести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе).

Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.

В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить:

Притягательное клиентурное поведение направлено на интенсивное привлечение потребителей. Сотрудники организации используют разнообразные средства для установления и поддержания доверительных отношений с клиентами, мотивируя их к дальнейшим контактам с организацией.

Избирательное клиентурное поведение отличается узкой направленностью и средней результативностью профессиональной деятельности. Определяющим фактором является внутренняя политика фирмы (руководителей) или субъективные установки работника.

Антиклиентурное поведение является губительным для организации. Общаясь с клиентами, сотрудники создают неблагоприятную атмосферу и фактически отталкивают их от себя и организации.

Псевдоклиентурное поведение характеризуется назойливым или поверхностным отношением к клиенту. Это часто встречается в России с ее вопиющей безграмотностью, компенсируемой напором и категоричностью.

Окружающая среда

ОРГАНИЗАЦИЯ

Вход

Человек

Цели

Структура

Процессы

Техника

И т.п.

Преобразователь

Поведение

Действия

Выход

Продукт

Услуга

Запросы среды

Ответ организации на запросы среды

Уровни нравственного развития

человеческих цивилизаций

Наследственный фактор

Социально-культурный фактор

- особенности физиологии высшей нервной деятельности (ВНД)

- анатомо-физиологические особенности

- задатки

- темперамент

- семья

- трудовая деятельность

- общение

- социальная принадлежность

- культура

- наука

- средства массовой информации

- самовоспитание

- жизненный опыт

- Я-образ

личность

Природно-географическая среда

1. Наличие общей цели у всех ее членов

2. Психологическое признание членами группы друг друга

Признаки группы

3. Практическое взаимодействие людей

4. Наличие определенной культуры

Типы групп

Размер

малый

большой

Состав

Гетерогенный

Гомогенный

Структура

Функциональная

Политическая

Социально-демографическая

Социально-психологическая

Поведенческая

Мотивационная

Статус

Официальные группы

Неофициальные группы

Характер внутренних связей

Формальные группы

Неформальные группы

Срок существования

Временные

Постоянные

Степень свободы

Свобода вхождения в группу

Свобода участия в работе группы

Функции

Ориентированность на достижение цели

Ориентированность на совместные интересы

Внутриколлективное разделение труда

олная взаимозаменяемость работников

Ограниченная взаимозаменяемость работников

Глубокое разделение труда

Виды деятельности

Внешняя форма:

Организационное понятие группы

Внутренняя связь:

Психологическое понятие групп

Ответственная группа

Общность, основа: смелость, уважение, ответственность

Аморфная группа

(случайные группировки, масса, толпа)

Естественная группа

(семья, род, народность, возраст, пол)

Эмоциональная группа – масса: основа: страх, ненависть, стремление к власти, безответственность

искусственная группа

(отдел, команда)

группа

1-й этап. Группа еще не складывается. Коллективных действий пока нет. Преобладает индивидуальная работа. Все присматриваются друг к другу. Появляется неформальный лидер.

2-й этап. Группа сложилась. Осуществляются совместные действия. Проявились сильные и слабые стороны каждого работника. Сложились группировки и началась борьба за лидерство.

3-й этап. Группа переживает подъем. Преобладает коллективная работа. Каждый знает свое место и хорошо взаимодействует с остальными. Стремление работать лучше.

4-й этап. Переломный. На этом этапе возможно развитие  группы в одном из двух противоположных направлений

Стагнация. Формальные требования важнее реальных дел

Дальнейшее развитие. Разногласия быстро устраняются, уступая место сотрудничеству

Восприимчивая и частично способная

Восприимчивая, но не способная работать

Не способная и не желающая работать

Полностью способная и желающая выполнять работу

1. Особенности ведения переговоров в Великобритании
2. тема. Виды и источники маркетинговой информации
3. РЕФЕРАТ дисертації на здобуття наукового ступеня доктора медичних наук Киї
4. Cистема обработки информаци
5. Задание 1 CP НАПРЯЖЕНИЯ СИНХРОННОГО ГЕНЕРАТОРА Рис
6. Акушерское дело Москва 2000 МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕН
7. Лабораторная работа 4 Определение удельного сопротивления материалов
8. реферат дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата технічних наук Луганськ 2002
9. Вкл; переключатель Диапазон ~ в положение 1
10.  Государство ~ политикотерриториальная суверенная организация публичной власти располагающая специальны
11. Коммуникативные стили
12. Тема 6 МЕТОДЫ ЦЕНООБРАЗОВАНИЯ 1
13. Валвейк Качественный тур по самым низким ценам Пакет для отдыха с детьми
14. Prince of Wles but his title hs no politicl significnce
15. Психология для жизни КАК ВЫРАСТИТЬ РЕБЕНКА СЧАСТЛИВЫМ Принцип преемственности Жан Ледлофф Ген
16. 13 Экономика и организация внешней торговли
17. Как засыпают птицы
18. . Иисус сказал Пусть тот кто ищет не перестает искать до тех пор пока не найдет и когда он найдет он будет п
19. Роль этого бюджета настолько велика что приводит к необходимости создания отдельного подразделения со сво
20. четыре пачки снотворного но не стала жевать горстями запивая водой а решила глотать по одной поскольку в

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе