Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЭЛЕКТРОННЫХ СРЕДСТВ
Конспект лекций
Москва - 2012
Введение
Ужесточение конкурентной борьбы на мировом и национальном рын ках, наблюдаемое со второй половины 20-го века и по настоящее время, побуждает организации1 к по иску дополнительных способов повышения своей конкурентоспо собности.
Одним из главных факторов, усиливающих рыночные позиции современной организации, является качество ее деятельности. По этому в организациях ориентированных на формирование дол госрочных конкурентных преимуществ, система управления каче ством (СМК) включается в систему общего менеджмента (СМ). Цель данного учебного курса — обучение студентов ос новным понятиям качества как объекта управления, методам оценки и измерения качества, вопросам создания СМК, нормативно-правовым, социально-психологическим и экономическим аспектам управ ления качеством.
Развитие экономических систем определяет потребность в спе циалистах, обладающих разносторонними знаниями в области уп равления, включая управление качеством (УК).
Электронное средство (ЭС) – изделие и его составные части, в основу функционирования которых положены принципы электроники. Когда в основе функционирования ЭС используются дополнительные принципы радиотехники, то такое средство называют радиоэлектронным средством (РЭС). Когда в основе функционирования ЭС используются дополнительные принципы вычислительной техники, то такое средство называют электронно-вычислительным средством (ЭВС).
Сложность процесса УК ЭС на любом уровне обусловлена многообразием факторов, влияющих на качество, недостаточной разработкой методов планирования, управления, обеспечения, и постоянного совершенствования на всех этапах формирования качества сложной продукции, какой являются современные ЭС.
Цель данного учебного курса — обучение студентов ос новным понятиям качества как объекта управления, методам оценки и измерения качества, вопросам создания СМК, нормативно-правовым, социально-психологическим и экономическим аспектам управ ления качеством.
1 Под организацией (в данном курсе лекций – замечание относится ко всем примечаниям и глоссарию) будем понимать любое искусственное образование, осуществляющее целенаправленное преимущественно хозяйственное действие.
1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КОНКУРЕНТНОМ ПРОСТРАНСТВЕ
1.1 ВЗАИМОСВЯЗЬ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
В современных условиях успешность деятельности организации определяется ее конкурентоспособностью.
Конкурентоспособность — совокупность свойств организации, благодаря которым она выделяется среди конку рентов на рынке. Конкурентоспособность организации зависит от конкурентоспо собности ее продукции2.
Конкурентоспособность продукции — совокупность ка чественных и стоимостных ее особенностей, которые могут удов летворять потребности покупателя, включая расходы на приобре тение и потребление соответствующей продукции.
Конкурентоспособность товара — это возможность товара3 быть проданным.
Большей конкурентоспособностью обладает продукт, обеспе чивающий наивысший полезный эффект по отношению к суммар ным затратам потребителя.
Конкурентоспособность компании характеризуется наличи ем преимуществ, используемых в конкурентной борьбе за потре бителя.
Существуют две основные группы конкурентных преимуществ:
1) низкие издержки (себестоимость) результатов хозяйственной деятельности;
2) дифференциация продукта (придание продукту уникальных свойств).
Эффективность конкурентных преимуществ, принадлежа щих к первой или второй группам, зависит от методов конкурен ции, применяемых фирмой в борьбе за потребителя.
Методы конкуренции определяются: 1) стратегией компании; 2)рыночной конъюнктурой; 3) зрелостью отрасли и пр.
В случае если покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос) и ценовой фактор определяет потребитель ские предпочтения, то на рынке действуют ценовые методы кон куренции. При этом преимущества в виде более низкой себестоимости хозяйственной деятельности, чем у конкурента, позволяют фирме, удерживая цены на уровне спроса, получать более вы сокую по сравнению со среднерыночной прибыль.
При использовании неценовых методов конкуренции на рынке конкурентоспособность компании определяется совокупно стью уникальных свойств ее продукции, не характерных для ана логичной продукции конкурентов. В данном случае конкурентные преимущества формируются за счет более высокого качества ре зультатов хозяйственной деятельности.
Главные факторы конкурентоспособности:
2) соответствие качества продукции требованиям потребителей;
3) соответствие цены качеству продукта.
Таким образом, качество результатов хозяйственной деятель ности является одним из основных факторов конкурентоспособ ности фирмы.
Качество может быть охарактеризовано с точки зрения:
потребителя;
производителя.
С точки зрения потребителя, качество — это совокупность свойств и характеристик продукции (работ, услуг), которые прида ют ей (им) способность удовлетворять обусловленные или пред полагаемые потребности в соответствии с назначением. Иначе говоря, это такие свойства продукции (работ, услуг), благодаря которым потребитель остается доволен своим приобретением.
С точки зрения потребителя, качество продукта отражает его полезность для данного потребителя (потребительские свойства продукта).
С точки зрения производителя, качество - это соответствие присущих характеристик объекта установленным требованиям.
Требования к качеству могут быть сформированы на различ ных уровнях:
- государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества;
- потребитель;
- производитель.
В рыночной экономике современные концепции менедж мента рассматривают качество в подавляющем большинстве случаев с позиций потребителя.
2 Продукцией (преднамеренной) будем считать любой полезный результат деятельности организации.
3 Будем считать, что продукция превращается в товар при поступлении её для реализации на рынок.
1.2 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА
Качество компании определяется качеством результатов ее хозяйственной деятельности, т.е. продукции или услуг (работ). Продукция — материальный результат хозяйственной дея тельности предприятия.
Услуга — процесс предоставления определенных благ потре бителю (услуги производственного характера, например, ремонт, обычно называют работами). Процесс предоставления услуги осуществ ляется в виде непрерывного взаимодействия потребителя и по ставщика услуги.
Качество может быть оценено с помощью совокупности по казателей.
Показатели качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.
Разработкой методологии оценки качества занимается наука, называемая квалиметрией.
Для оценки качества продукции и качества услуги используют различные показатели.
Качество продукции может быть измерено и оценено с помо щью количественных показателей.
Качество услуги, которое в отличие от качества продукции обычно трудно оценить с помощью количественных показателей (поскольку услуга не имеет вещественной формы), определяют на основе экспертных оценок.
1.2.1 Показатели качества продукции
1. Показатели технического эффекта (назначения), кото рые характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и область ее применения:
• показатели функциональной и технической эффективности (ко эффициент полезного действия, мощность, скорость, точность прибора);
• конструктивные показатели (габаритные размеры, коэффици ент сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (количество калорий в продук тах питания, содержание натуральных волокон в ткани).
2. Показатели надежности:
• безотказность;
долговечность;
ремонтопригодность;
сохраняемость.
Безотказность, т.е. свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражается в:
• вероятности безотказной работы;
• средней наработке до отказа;
• интенсивности отказов.
Долговечность, т.е. свойство изделия сохранять работо способность до наступления предельного состояния при уста новленной системе технического обслуживания и ремонтов, вы ражается в:
среднем ресурсе;
среднем сроке службы.
Ремонтопригодность, т.е. свойство изделия, заключающее ся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений, а также устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслу живания, выражается в:
• вероятности восстановления работоспособного состояния;
• среднем времени восстановления.
Сохраняемость, т.е. свойство изделия сохранять исправное, работоспособное или пригодное к употреблению состояние в те чение и после хранения и транспортировки, выражается в:
среднем сроке сохраняемости;
назначенном сроке хранения.
3. Показатели экономичности, которые характеризуют эко номность использования ресурсов (сырья, энергии и пр.) при создании и потреблении изделия:
себестоимость;
трудоемкость;
ресурсо-, энерго- ёмкость;
цена потребления.
Цена потребления — это затраты потребителя на обслужи вание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его использования.
гигиенические (освещенность, температура, излучение, шум, вибрация);
антропометрические (соответствие конструкции изделия раз мерам и форме тела человека);
физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);
• психологические (соответствие изделия возможностям человека воспринимать и перерабатывать информацию, психоло гическая совместимость).
• информационно-художественная выразительность изделия (оригинальность, соответствие моде);
• рациональность формы (соответствие формы назначению, особенностям технологии изготовления и применяемым матери алам).
Качество продукта определяет не только совокупность его функциональных характеристик, но и условия послепродажного обслуживания. Увеличение срока гарантийного обслуживания де лает изделие более привлекательным для потребителя.
1.2.2 Показатели качества услуги
Услуга, как правило, предоставляется потребителю обслужи вающим персоналом, поэтому квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется следую щими характеристиками:
• компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конкретной услуги);
• коммуникабельность (способность к общению с клиентом);
• взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента);
• вежливость (поведение контактирующего персонала).
• время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу);
• скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги);
• местоположение фирмы, предоставляющей услугу.
• помещение;
• техническое оснащение (в том числе мебель);
• внешний вид персонала (например, форменная одежда).
1.3 МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА
1.3.1 Оценивание качества продукции
При анализе качества продукции производится количе ственная оценка показателей качества.
Для определения значений показателей качества продукции используют различные методы, которые делятся на две группы:
а) по способам получения информации:
измерительный;
регистрационный;
органолептический;
расчетный;
б) по источникам получения информации:
традиционный;
экспертный;
социологический.
Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием измерительных приборов (применяется при наличии реального объекта).
Регистрационный метод использует информацию, получа емую на основе подсчета (регистрации) числа определенных со бытий (например, количество брака за отчетный период, число комплектующих в изделии и т.д.). Метод используется для оцен ки показателей экономичности, технологичности, стандартиза ции и унификации.
Органолептический метод базируется на информации, пре доставляемой посредством использования органов чувств чело века: обоняния, осязания, вкуса, слуха, зрения. Метод применя ется в основном для оценки качества предметов широкого потреб ления, включая продукты питания (табачные, винно-водочные, парфюмерные изделия), а также для определения эргономичности и эстетичности продукции.
Расчетный метод использует теоретические или эксперимен тальные зависимости показателей качества продукции от ее па раметров. Применяется при проектировании новых образцов про дукции до создания опытного образца для определения различ ных функциональных характеристик продукции.
В традиционном методе информация о показателях качества формируется в процессе испытаний продукции в условиях, мак симально приближенных к реальным.
В экспертном методе оценка качества продукции осуществ ляется на основе решения, принимаемого группой экспертов, включающей специалистов различных смежных областей.
Социологический метод — это сбор и анализ мнений по тенциальных потребителей о качестве продукции путем получения интервью, заполнения анкет.
При оценке качества продукции учету подлежат три составля ющие качества:
- Технический уровень обусловливает техническое совершен ство продукции.
- Техническое совершенство продукции — это совокупность наиболее существенных свойств продукции, характеризующих на учно-технические достижения в развитии данного вида продукции.
Технический уровень определяется путем сопоставления зна чений показателей технического совершенства оцениваемой про дукции и базовых образцов.
Базовые образцы — это образцы продукции, представляю щие передовые научно-технические достижения в развитии дан ного вида продукции. В качестве базовых выбираются лучшие об разцы из группы аналогов (мировых и отечественных).
Этапы оценки технического уровня:
выделение базовых образцов из группы аналогов;
сопоставление оцениваемого образца с базовым;
подготовка заключения о результатах оценки.
Продукция может соответствовать следующим оценкам:
превышает технический уровень;
соответствует уровню;
уступает техническому уровню.
Оценка технического уровня продукции осуществляется с по мощью оценочных показателей качества:
• показателей назначения;
• показателей надежности;
• показателей экономичности;
• эргономических показателей;
• экологических показателей;
• показателей безопасности;
• эстетических показателей.
При оценке технического уровня показатели, функционально связанные друг с другом, включать не рекомендуется.
Качество изготовления характеризует степень устойчивос ти технологии и качества оборудования, применяемого при изготовлении изделия, и величину затрат на его производство; оцени вается по показателям экономичности, дефектности.
Эксплуатационный уровень оценки качества отражает тех ническую сторону использования изделия — надежность, ремон топригодность, безотказность продукции, а также учитывает цену потребления как фактор эксплуатационного качества.
Для оценки технического уровня продукции используют диф ференциальный, комплексный или смешанный методы.
Дифференциальный метод — это использование отдельных показателей качества для определения того, по каким из них бу дет достигнут уровень базового образца. Для этого рассчитыва ются относительные показатели качества по следующей формуле:
,
где: — -й относительный показатель качества;
, — значение -го показателя качества оцениваемой продукции;
— значение -го показателя качества базового образца.
При наличии нормативов по показателям используют формулу:
где — нормативное значение -го показателя качества.
Получаемые значения относительных показателей могут быть больше или меньше единицы, соответственно новая продукция по отдельному показателю может быть лучше или хуже базового образца (нормативного значения).
Если при расчетах по одним показателям значения получились лучше, а по другим хуже, используются комплексный или смешан ный методы.
В комплексном методе рассчитывается обобщенный показа тель качества продукции, представляющий собой функцию от еди ничных показателей.
Обобщенный показатель может быть выражен:
главным показателем;
интегральным показателем;
средним взвешенным показателем.
Главный показатель определяют при наличии необходимой информации, затем устанавливают функциональную зависимость от исходных показателей качества (например, главным показате лем общественного городского транспорта является производи тельность в пассажиро-километрах).
Интегральный показатель используется при возможности расчета суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на создание и эксплуа тацию.
Интегральный показатель (И) рассчитывается по формуле:
Где: ПЭ — суммарный полезный эффект от использования
объекта за расчетный период Т;
3ct — затраты на создание объекта в году t;
Зэt — затраты на эксплуатацию объекта в году t;
— коэффициент дисконтирования:
;
Е — норма приведения.
Средние взвешенные показатели применяют, если невоз можно установить функциональную зависимость главного показа теля от исходных показателей качества, но можно определить ве совые значения усредняемых параметров (значимость того или иного параметра в качестве объекта).
Средние взвешенные показатели можно рассчитать, например, по формуле:
, или ,
Где: W, — средние взвешенные показатели;
— параметр весомости -го показателя, входящего в обобщенный показатель качества;
— значение -го показателя качества;
— относительный -й показатель качества;
— число показателей, составляющих средний взвешенный показатель.
Параметры весомости mi могут быть оценены с помощью экс пертных методов.
Смешанный метод основан на одновременном использова нии единичных и комплексных показателей оценки качества про дукции. Применяется, если использование дифференциального метода не позволяет сделать достоверных обобщающих выводов из-за большого количества единичных показателей, а обобщенный показатель в комплексном методе не учитывает все существенные свойства продукции.
Расчет в смешанном методе осуществляется путем объедине ния взаимосвязанных единичных показателей в группы, по кото рым определяется комплексный показатель. Наиболее значимые показатели (например, показатели надежности) в группы не объ единяются, а рассчитываются как единичные. Затем дифференци альным методом проводят окончательную оценку.
Для оценки качества совокупности видов разнородной продук ции используются индексы качества и дефектности.
Индекс качества — это комплексный показатель качества разнородной продукции, произведенной за рассматриваемый пе риод времени. Рассчитывается по формуле:
где , — коэффициент весомости -го объекта;
— комплексный показатель качества -го объекта;
— базовый комплексный показатель качества -го объекта;
— количество видов разнородной продукции
где — стоимость продукции -го вида за рассматри ваемый период.
Индекс дефектности оценивается по формуле:
где , — относительный коэффициент дефектности продук ции 
-го вида.
Относительный коэффициент дефектности (
) является пока зателем качества изготовления продукции.
,
где — значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за рассматриваемый период;
— базовое значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за тот же период.
Качество объекта можно также определить с помощью экс пертных методов (при отсутствии возможности оценки качества более объективными методами).
Наиболее распространены экспертные методы по признаку оценки предпочтений, в которых из совокупности объектов груп па специалистов выбирает наилучший.
К экспертным методам по признаку оценки предпочтений относятся:
• метод рангов;
• метод непосредственного оценивания;
• метод сопоставлений.
В методе рангов осуществляется ранжирование исследуемых объектов в зависимости от их относительной значимости. Наибо лее предпочтительному объекту присваивается первый ранг, наименее предпочтительному — последний ранг, равный количе ству исследуемых объектов.
Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. В итоге первый ранг присваивается объекту, получившему наи меньшую сумму рангов.
Метод непосредственного оценивания (балльный метод) использует упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их значимости путем приписывания баллов каждому из них.
Диапазон шкалы оценок составляет от 0 до 1, до 5, до 10, до 100. По результатам оценок определяются ранг и весомость каж дого исследуемого объекта.
Вес объекта оценивается по формуле:
где — вес -го исследуемого объекта в соответствии с j-ми экспертными оценками;
— оценка (в баллах) -го исследуемого объекта, присвоенная j-м экспертом.
Первый ранг присваивается объекту с наибольшим весом.
Балльный метод позволяет снизить влияние субъективных факторов при принятии экспертных оценок.
Метод сопоставления осуществляется попарным сравнени ем. Эксперт сопоставляет анализируемые объекты по их важнос ти попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Пар ное сопоставление продолжается до выявления наилучшего объекта. Общее количество пар сравнения:
,
где Н — количество исследуемых объектов.
1.3.2 Оценивание качества услуги
Под качеством услуги понимается соответствие между ожи даниями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги.
Для определения качества услуги используется оценка потре бительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожи дания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеюще гося опыта или получаемой из различных источников информации.
Потребительские восприятия, а, следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:
• между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оцени вают качество услуги
• между восприятием руководством потребительских ожи даний и их преобразованием в показатели качества услу ги: руководство должно правильно формулировать показате ли качества с учетом мнений потребителей в конкретные ра бочие стандарты по предоставлению услуги;
• между параметрами качества услуги и качеством предо ставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента опреде ляют определенные параметры;
• между предоставляемыми услугами и внешней информа цией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой ауди тории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.
Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда.
Суть концепции применительно к области предоставления ус луг заключается в следующем: в личностных восприятиях челове ка существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.
Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для по требителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.
Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджен, в соответствии с которой различные элементы обслужива ния могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.
Для предоставления качественной услуги необходимо опреде лить, какие ее параметры создают положительную ответную реакцию клиента и непосредственно формируют его восприятия.
Е. Кедотт и Н. Терджен разработали следующую классифика цию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:
1. Критические элементы обслуживания.
Формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главны ми факторами, оказывающими прямое воздействие на потреби теля.
Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (например, в ресторанном бизнесе — чистота банкетных залов, вкусная и здоровая пища, вежливость и предупредительность об служивающего персонала).
Создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (напри мер, цвет униформы персонала).
3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.
Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отрицательной) реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены (например, бес платное шампанское от администрации гостиницы в номер, зака занный накануне Нового года).
Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потре битель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируют дополнительные преимущества от предоставленной услуги и тем самым повышают ее качество.
4. Приносящие разочарование элементы обслуживания.
Если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столи ке в кафе).
1.4 ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА
Для количественной оценки качества объекта или про цесса часто используется информация, получаемая на основе измерений.
Наукой об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений является метрология (от греч. metron — мера, logos — слово, учение).
Значение метрологии в экономике огромно, поскольку хозяй ственные процессы осуществляются на основе измерительной информации.
В России ежедневно производится более 20 млрд. различных операций. Затраты на проведение контрольно-измерительных операций составляют до 20% от общей себестоимости произво димой продукции.
Для регулирования деятельности хозяйствующих субъектов и защиты интересов граждан государство осуществляет метро логический надзор (надзор за правильным проведением изме рений и использованием измерительных устройств).
Принятый в апреле 1993 г. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» определяет сферы деятельности, в которых соблюдение метрологических требований обязательно и на которые распространяется государственный метрологический надзор.
Сферы деятельности, на которые распространяется госу дарственный метрологический надзор:
• здравоохранение, ветеринария, охрана окружающей природ ной среды, обеспечение безопасности труда;
обеспечение обороны государства;
торговые операции и взаимные расчеты между покупателем и продавцом;
• государственные учетные операции;
геодезические и гидрометеорологические работы;
банковские, налоговые, таможенные и почтовые операции;
обязательная сертификация продукции;
регистрация национальных и международных рекордов.
Основные функции метрологии:
• разработка средств измерений;
разработка методов измерений;
обеспечение единства измерений;
• обеспечение требуемой точности измерений.
Средства измерений — это технические устройства, предназ наченные для измерений и имеющие нормированные метрологичес кие характеристики: меры, измерительные приборы, измерительные преобразователи, измерительные установки, измерительные сис темы.
Мера — средство измерения для воспроизведения физичес кой величины заданного размера (гири, линейки и пр.).
Измерительный прибор — средство измерения для получе ния измерительной информации, доступной для непосредствен ного восприятия оператора. Измерительные приборы делятся на показывающие (цифровые и аналоговые) и регистрирующие (са мопишущие и печатающие).
Измерительный преобразователь — средство измерения, предназначенное для выработки сигнала измерительной инфор мации в форме, удобной для передачи, дальнейшего преобразо вания, обработки или хранения (в данном случае непосредствен но оператором информация восприниматься не может).
Измерительная установка — совокупность функционально объединенных средств измерений и вспомогательных устройств, используемых для получения измерительной информации, доступ ной для непосредственного восприятия оператором.
Измерительная система — комплекс средств измерения и вспомогательных устройств, соединенных между собой канала ми связи и предназначенных для выработки сигнала измерительной информации в форме, удобной для автоматической обработки, передачи и использования в автоматических системах управления.
Метод измерений — совокупность приемов использования принципов и средств измерения. Выделяют метод непосредствен ной оценки и метод сравнения с мерой.
Метод непосредственной оценки — определение значения величины по показанию измерительного прибора прямого дей ствия. В данном случае точность измерения ограничивается по грешностью измерительного прибора.
Метод сравнения с мерой — сравнение измеряемой вели чины с величиной, воспроизводимой мерой. Точность метода сравнения с мерой выше, чем метода непосредственного оцени вания, и зависит от погрешности изготовления меры.
Цель измерений — определение количественного значения требуемой физической величины. Физическая величина — одно из свойств физического объекта (например, масса изделия). Ко личественное значение физической величины выражается в еди ницах измерения.
В различных странах используются собственные национальные единицы измерения.
Для обеспечения единства измерения и устранения техни ческих барьеров в 1960 г. Международной организацией мер и ве сов была принята международная система единиц (SI).
Международная система единиц (SI) состоит из семи ос новных единиц, двух дополнительных и необходимого количества производных.
Основные единицы системы SI:
Для осуществления единства измерения используются узаконенные (законодательно утвержденные) единицы измерения и обеспечивается равенство их размеров. Для обеспечения равен ства размеров единиц измерения применяют эталоны.
Эталон — средство измерения, обеспечивающее воспроизве дение единицы с максимально возможной точностью и хранение для передачи размера другим средствам измерений. Эталоны официально утверждаются.
Государственным называется эталон, утвержденный в качестве исходного для страны.
Передача размеров единиц от эталона рабочим средствам измерений осуществляется путем поверки или калибровки средств измерений.
Поверка средств измерений — это комплекс действий для определения и подтверждения соответствия средства измерений установленным техническим требованиям, производимых государ ственными органами, уполномоченными в области метрологии.
Калибровка средств измерений — это совокупность опера ций по определению и подтверждению действительных значений и пригодности к применению средства измерений, не подлежащих государственному метрологическому надзору.
Информация, получаемая в процессе измерения, должна быть достоверной. Точная измерительная информация повышает каче ство принимаемых решений и снижает непроизводительные из держки.
Качество измерения зависит от следующих факторов:
- точность измерительного прибора;
- метод измерения;
- условия окружающей среды;
- квалификация лица, проводящего измерение.
Качество измерений определяется совокупностью системати ческих и случайных погрешностей.
Систематическая погрешность — остается постоянной или меняется по определенному закону при повторных измерениях. Устраняется при выявлении причин погрешности.
Случайная погрешность изменяется случайным образом при повторных измерениях.
Качество измерения характеризуют точность, правильность, сходимость, воспроизводимость.
Точность — качество измерения, отражающее близость изме ренного значения к истинному значению.
Правильность — качество измерения, отражающее близость к нулю систематических погрешностей.
Сходимость — качество измерения, отражающее близость друг к другу результатов измерений, выполняемых в одинаковых условиях.
Воспроизводимость — качество измерения, отражающее близость друг к другу результатов измерений, выполняемых в раз личных условиях.
Измерение показателей качества продукции (процесса) осуществляется следующим образом:
• выбор оценочных параметров;
• определение степени достоверности оценки параметра (допу стимые погрешности);
• выбор методов и средств измерений для достижения необхо димой точности;
• оценка возможностей средств измерений выполнять свои фун кции с требуемой точностью путем проведения калибровки и периодической поверки средств измерения;
• осуществление обработки результатов измерений и оценка величины погрешности.
2 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Для обеспечения единства и четкого понимания терми нологии, применяемой в области управления качеством, разрабо таны международные стандарты определений основных терминов.
Качество продукции (услуг) — совокупность свойств и ха рактеристик продукции, которые придают ей способность удов летворять существующие или предполагаемые потребности поку пателя.
Управление качеством — методы и виды деятельности опе ративного характера, используемые для выполнения требований к качеству.
Обеспечение качества — все планируемые и методически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания продукции (услуги), соответствующей требованиям к качеству.
Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия.
Руководство качеством — деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет полити ку в области качества, цели и обязанности в рамках системы ка чества, а также осуществляет их посредством планирования каче ства, управления, качеством, обеспечения качества и улучшения качества.
Политика в области качества — основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулиро ванные руководителем предприятия.
Система обеспечения качества — это организационная структура, включающая функции, документацию, процессы и ре сурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Проверка качества (аудит системы качества, качества продукции/услуги) — систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность постав ленным целям.
2.2 ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Деятельность фирмы зависит от различных элементов внешней и внутренней сред, которые определяют конкурентоспо собность и качество бизнеса.
Внутренние элементы, влияющие на качество бизнеса:
• система общего менеджмента предприятия;
• квалификация персонала;
система мотивации к качественному труду;
особенности коммуникационной системы;
состояние производственно-технической базы;
наличие финансовых ресурсов.
Элементы внешней среды, от которых зависит качество бизнеса:
наличие нормативно-правовой базы;
требования государственных структур и общественных организаций;
• требования потребителей; качество работы поставщиков;
• рыночная конкуренция.
Для анализа и учета влияния перечисленных элементов на предприятии используется система менеджмента качества.
Система менеджмента качества — это совокупность управ ленческих органов и объектов управления, методов и средств, на правленных на установление, обеспечение и поддержание высо кого уровня качества.
Современные системы менеджмента качества разрабатывают ся и функционируют на основе следующих принципов:
5) непрерывность и комплексность контроля качества: для повышения эффективности мероприятий по повышению качества осуществляется непрерывный и комплексный контроль (монито ринг) деятельности всех функциональных подразделений;
Разработка и функционирование системы менеджмента каче ства осуществляется с использованием положений, содержащих ся в международных стандартах по управлению качеством ИСО серии 9000.
Основные этапы создания и внедрения системы менед жмента качества в соответствии с ИСО серии 9000:
• разработка политики качества на предприятии;
разработка целей;
доведение политики и целей в области качества до сведения всех сотрудников предприятия;
определение функций и задач системы качества;
разработка структурной и функциональной схем управления качеством;
обеспечение необходимыми ресурсами;
• внедрение системы качества;
• анализ и контроль деятельности по управлению качеством.
а) документы, характеризующие систему менеджмента качества в целом и предназначенные для внутреннего и внешнего использования, — Руководство по качеству;
б) документы по качеству (требования к продукции или методу):
отражающие качество продукции (чертежи, технические условия, операционные и контрольные карты);
характеризующие методы (методологические инструкции с описанием процессов);
определяющие ответственность персонала (матрица ответственности, должностные инструкции);
в) отчеты по качеству (характеризуют степень выполнения ус тановленных требований):
результаты аудитов;
отчеты технического контроля;
отчеты о повышении квалификации персонала;
• отчеты о калибровке средств Измерения.
2.3. ПРОЦЕСС И ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Управление качеством — это управленческая деятель ность, направленная на предупреждение, выявление, устранение дефектов, а также на снижение затрат по совершенствованию ка чества.
Структуру процесса управления качеством характеризует цикл Деминга1.
Цикл Деминга (цикл PDCA) — совокупность этапов осуще ствления деятельности по управлению качеством (круг управления качеством):
Цикл Деминга отражает предметные области управления ка чеством, определяет общие функции менеджеров по качеству.
Основная цель менеджмента качества — непрерывное со вершенствование деятельности компании, направленное на по вышение качества, сокращение издержек, улучшение кадрового и производственного потенциалов.
В соответствии с поставленной целью определены основные задачи, разрабатываемые в процессе управления качеством:
оценка уровня качества существующих аналогов;
анализ требований покупателей;
изучение национальных и международных стандартов в обла сти качества;
долгосрочное прогнозирование и планирование уровня качества;
разработка внутренних стандартов;
контроль качества исходного сырья и материалов;
• послеоперационный контроль в процессе производства;
• приемочный контроль;
• контроль качества изделия в условиях эксплуатации;
• анализ отзывов и рекламаций потребителей.
Выделяют стратегический, тактический и оперативный уров ни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством:
разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;
формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании
определяются требования к системе менеджмента качества и условия ее эффективности;
осуществляются стратегический контроль и анализ достигну тых результатов.
На уровнях тактического и оперативного управления пред приятием производится управление:
• обеспечением ресурсами;
• проектированием и разработкой нового продукта;
• персоналом;
• процессом обслуживания клиентов;
• документацией.
Управление качеством осуществляется с учетом различных факторов, формирующих, обеспечивающих и стимулирующих ка чество.
К факторам, формирующим качество, относятся:
К факторам, обеспечивающим сохранность качества, от носятся:
К факторам, стимулирующим качество, относятся:
Методы и средства управления качеством — это способы, которыми органы управления воздействуют на хозяйственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание необходимого уровня качества.
Средства управления качеством включают:
• метрологические средства;
• средства связи и обработки информации;
• нормативную документацию.
Методы управления качеством:
социально-психологические;
экономические;
организационно-технологические;
административно-контрольные;
• нормативно-правовые.
Социально-психологические методы характеризуют спосо бы психологического воздействия на персонал для улучшения ка чества (мотивация, непрерывное обучение). Относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.
Экономические методы включают меры экономического характера, применяемые как к отдельным сотрудникам, так и к предприятию в целом, для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за качественные результаты, страхование качества).
Организационно-технологические методы — это техноло гии анализа качества.
Административно-контрольные методы — это методы ре гулирования качества, базирующиеся на использовании различ ных процедур выявления соответствия исследуемого объекта ус тановленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).
Нормативно-правовые методы — это различные способы и формы нормативного регулирования (стандартизация, иден тификация) и юридического воздействия для обеспечения каче ства (действующее международное и национальное законода тельство).
2.4 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Качество функционирования компании в основном за висит от следующих факторов: персонал, оборудование, техноло гия, материал, контроль, среда.
Из перечисленных факторов главным является человеческий фактор.
Качество работы людей, занятых на предприятии, опреде ляется совокупностью их квалификационных, физиологических и психологических характеристик.
Квалификация работника зависит от уровня полученного образования, стажа работы, интеллектуальных способностей.
Физиологические характеристики работника определяют особенности физического состояния, позволяющие ему каче ственно выполнять свои функции (возраст, профессиональные болезни и пр.).
Психологические характеристики работника включают заинтересованность и вовлеченность в трудовой процесс.
По Демингу, для увеличения качества деятельности сотрудни ков необходимо:
а) повышать квалификацию сотрудников, используя систему подготовки и переподготовки сотрудников;
б) повышать заинтересованность сотрудников в результатах деятельности, используя эффективную систему мотивации
Система обучения персонала, используемая на предприя тии, должна базироваться на следующих принципах:
всеобщность (повышение квалификации всех сотрудников предприятия: менеджеров всех уровней и исполнителей);
непрерывность (повышение квалификации сотрудников явля ется непрерывным процессом);
• иерархическая последовательность (обучение осуществляет ся сверху вниз по иерархической структуре).
Цель системы мотивации — увеличение трудовой активно сти, производительности труда всех сотрудников, вовлечение ра ботников в процесс управления компанией.
Выделяют содержательную и процессуальную концепции мо тивации.
Содержательная концепция мотивации определяет мотивационное поведение людей в зависимости от характера присущих им потребностей. Данную концепцию характеризует иерархия по требностей А.Маслоу, в соответствии с которой выделяют пять уровней в развитии человеческих потребностей:
1-й уровень (самый низший) — физиологические потреб ности — характеризуют первичные потребности сотрудника, опре деляющие его физическое существование — пища, одежда, жилье;
2-й уровень — социальные потребности — определяют по требность сотрудника в общении с другими членами трудового коллектива;
3-й уровень — потребность в безопасности — характери зует потребность работника быть защищенным от различных по сягательств на его жизнь, свободу, права, имущество;
4-й уровень — потребность в общественном признании — означает стремление работника к профессиональному росту, про движению по «карьерной лестнице», признанию его заслуг руко водством;
5-й уровень (самый высший) — потребность в саморазви тии и самосовершенствовании — определяет потребность со трудника к освоению новых областей знаний, приобретению но вых умений и навыков.
В соответствии с содержательной концепцией мотивации для разработки эффективных мотивационных приемов менеджеру необходимо выяснить, на каком уровне потребностей находится сотрудник и что хочет получить от своей работы.
Процессуальная концепция мотивации основана на том, что поведение человека связано не только с его потребностями, но и с внутренней оценкой ситуации и ожиданиями, связанными с возможными последствиями выбранного типа поведения.
Данная концепция исходит из того, что люди по-разному оце нивают одинаковое вознаграждение за равную работу в зависи мости от своих потребностей и ожидаемой ценности вознаграж дения.
В соответствии с процессуальной концепцией менеджеру не обходимо знать не только мотивы поведения сотрудников, но и осо бенности их самооценки собственной деятельности.
При мотивации сотрудников могут быть использованы матери альные и социально-психологические методы.
Материальные методы мотивации базируются на примене нии экономического поощрения сотрудников к повышению каче ства своей работы — выплаты премий и бонусов, увеличение ок ладов — и (или) на системе штрафов за низкие результаты.
Социально-психологические методы основаны на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству получаемых результатов, приверженности компании (трудовая мотивация — моральное поощрение; статусная мотивация — продвижение по службе).
Форма мотивации высококачественного труда, которая ис пользуется на предприятии, а также характер отношения работни ка к своей деятельности определяется корпоративной культурой фирмы.
Корпоративная культура — это ценности, убеждения, тради ции, стиль работы и особенности внутренней среды, определяю щие стратегический облик компании.
Корпоративная культура представляет собой питательную сре ду, в которой развивается фирма.
Для формирования корпоративной культуры, ориентирующей трудовой коллектив на достижение высоких результатов, необхо димо соблюдение трех условий:
Культуру фирмы определяют:
организационная структура предприятия;
методы менеджмента;
коммуникационная система;
кадровая политика;
социально-психологический климат.
Организационная структура характеризует взаимосвязи и обязанности элементов организации. Устойчивые взаимо действия и интеграция (объединение) подразделений для до стижения единых целей развития компании обеспечивают по лучение желаемого результата в области качества.
Методы менеджмента различаются по степени централиза ции (концентрация властных полномочий на высшем уровне управ ления), уровню делегирования полномочий, стилю управления. Для повышения качества следует часть задач делегировать менед жерам низшего звена, выяснять мнения рядовых сотрудников по проблемам обеспечения качества на предприятии.
Коммуникационная система определяет информационную обеспеченность подразделений. Повышению заинтересованнос ти сотрудников в результате своей деятельности способствует информированность о состоянии дел в организации.
Гибкая кадровая политика, обеспечивающая оптимальное соотношение опытных и молодых, способных к обучению сотруд ников, а также благоприятный психологический климат созда ют дополнительные стимулы к качественной работе.
Таким образом, повышению заинтересованности и развитию ответственного отношения к работе способствуют:
интересная и разнообразная работа;
постоянное повышение квалификации;
участие в принятии решений, важных для предприятия;
информированность о состоянии дел в организации;
положительная оценка со стороны руководства;
продвижение по служебной лестнице.
Для решения проблем по обеспечению качества на предпри ятии используются специальные подразделения — кружки каче ства, включающие представителей всех подразделений.
Основные цели кружков качества:
2.5 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Деятельность в области обеспечения качества в конеч ном счете направлена на увеличение конкурентоспособности фирмы путем улучшения характеристик результатов хозяйственной де ятельности и снижения непроизводительных затрат.
Таким образом, управление качеством преследует достижение двух целей:
• предоставление продукции (услуг), качество которой(-ых) со ответствует требованиям потребителя;
• минимизация затрат при обеспечении качества продукции (ус луги).
Для достижения поставленных целей системы менеджмента каче ства используют экономические методы обеспечения качества:
страхование деятельности по улучшению качества;
материальное поощрение сотрудников за высокое качество профессиональных результатов;
экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий.
Страховая защита деятельности по улучшению качества осу ществляется путем страхования продленной гарантии (предлага ет страховая компания «РОСНО»), страхования ответственности за качество пищевых продуктов, товаров длительного пользования, деятельности в сфере обслуживания.
При страховании продленной гарантии потребителям предо ставляется дополнительный срок гарантийного обслуживания к сроку гарантийного обслуживания, установленного производите лем.
Материальное поощрение сотрудников за высокое каче ство профессиональных результатов может выражаться в виде выплат премий и бонусов, увеличения заработной платы.
Экономические санкции включают систему штрафов за не соблюдение нормативных требований.
2.6 ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
При внедрении и совершенствовании системы управле ния качеством используют типовые функциональные технологии анализа качества, в частности:
• функционально-стоимостный анализ;
• FMEA-анализ.
Характерная черта функциональных методов анализа качества заключается в том, что в их основе лежит понятие функции иссле дуемого объекта или системы как главного фактора качества.
Функция — проявление свойств материального объекта по отношению к другим материальным объектам.
Функционально-стоимостный анализ (ФСА) — технология анализа затрат на выполнение изделием его функций.
ФСА используется для минимизации затрат на производство освоенной продукции без ухудшения ее качества, а также для сни жения себестоимости разрабатываемого изделия.
В любом изделии существуют как эффективные затраты, не обходимые для создания продукта, так и дополнительные лишние расходы, возникающие из-за:
• несовершенства изделия;
• несовершенства элементов, выполняющих функции объекта.
Основное содержание метода — выявление нефункциональ ных расходов, не связанных с назначением изделия, для их пос ледующего устранения.
При проведении ФСА:
• определяют функции элементов технического объекта или си стемы;
• проводят оценку затрат на реализацию выявленных функций с целью максимального снижения затрат.
Принципы ФСА:
Назначение любого объекта определяется составом его функций.
В рамках ФСА функции объекта делят на внешние и внутренние.
Внешние функции характеризуют объект в целом, отражают его свойства в сфере потребления (например, функция часов — указывать время) и подразделяются на:
• главные функции, характеризующие назначение объекта (на пример, главная функция лекарства — излечение больного);
• второстепенные функции, которые непосредственно не влияют на назначение объекта, но улучшают потребительские свойства (например, сладкий сироп от кашля — лечит и пить приятно).
Внутренние функции реализуются составными элементами объекта и отражают взаимосвязи и взаимозависимость внутри объекта (например, взаимодействия частей часового механизма между собой) и подразделяются на:
• основные функции, обеспечивающие работоспособность объекта и способствующие реализации его главных функций;
• второстепенные функции, обеспечивающие осуществление ос новных функций.
Различают также полезные, вредные и нейтральные функции.
Полезные функции определяют полезность и функциональ ность объекта.
Вредные функции характеризуют возможность нанесения ущерба при использовании объекта (например, взрывоопасность объекта).
Нейтральные функции не улучшают эффективность изделия и не наносят вреда. При осуществлении ФСА нейтральные функ ции относят к вредным.
ФСА включает следующие этапы:
1-й этап. Подготовительный: выбирается объект ФСА, оп ределяется состав необходимой информации.
2-й этап. Построение компонентной, структурной, функ циональной моделей исследуемого объекта.
Разработка компонентной модели.
Исследуемый объект разделяют на отдельные элементы, вхо дящие в его состав, и определяют связи между этими элементами.
К построенной компонентной модели объекта анализа присо единяют компоненты надсистемы, с которыми объект взаимодей ствует на стадиях жизненного цикла. Поскольку на разных стади ях жизненного цикла объект взаимодействует с различными эле ментами, строятся компонентные модели для каждой стадии.
Типовыми элементами надсистемы являются:
а) на стадии производства — оборудование, материалы, комплектующие, производственные помещения и пр.;
б) на стадии эксплуатации — пользователь, дополнительные эксплуатационные элементы;
в) на стадии хранения и транспортировки — транспортные и грузоподъемные средства, упаковка, складские помещения и пр.
Разработка структурной модели.
Строится на основе данных компонентной модели путем уста новления взаимосвязей элементов объекта друг с другом и со ставляющими надсистемы (внешней среды).
Структурная модель строится для каждой стадии жизненного цикла отдельно.
Связи между элементами объекта выявляются для штатной и нештатной ситуаций.
Установленные связи классифицируются на вещественные (контактные) и полевые (бесконтактные). Полевые связи характе ризуют влияние физических (гравитационного, акустического, электро-магнитного, теплового) полей на компоненты объекта.
Проводится предварительный функциональный анализ и выяв ляются полезные, вредные и нейтральные функции.
Разработка функциональной модели. Выделяют три уровня построения ункциональной модели:
а) обобщенная модель — отражает только главные и дополнительные функции без привязки к принципу действия и матери альному воплощению объекта;
б) модель принципа действия — отражает взаимозависи мость функций объекта от принципа действия, но не учитывает особенности материального воплощения;
в) модель конкретного объекта — отражает все функции объекта с учетом принципа действия и вещественного воплощения.
3-й этап. Исследование моделей и разработка предложе ний по совершенствованию объекта анализа: исследуется фун кциональная модель, т.е. в процессе анализа для каждой функции определяются затраты. Результаты анализа заносятся в таблицу.
При несоответствии полезности функции уровню затрат про изводится корректировка объекта путем устранения лишних фун кций. Степень полезности функции определяется путем анализа компонентной, структурной и функциональной моделей.
Для более глубокого анализа изделия используют FMEA-анализ как в сочетании с ФСА, так и отдельно.
FMEA-анализ позволяет снизить издержки и уменьшить рис ки возникновения дефектов. Он используется в отношении новой продукции или процесса:
- FMEA-анализ конструкции выявляет рис ки потребителя;
- FMEA-анализ процесса — риски производителя (поставщика).
Метод включает два этапа: этап построения и этап исследо вания моделей.
При совместном проведении FMEA-анализа с методом ФСА используют ранее построенные модели.
На этапе исследования моделей определяются:
а) потенциальные дефекты для любого элемента компонент ной модели объекта.
Они обычно связаны:
с отказом функционального элемента (разрушение, поломка и т.д.);
неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказ от точности, производительности и т.д.);
вредными функциями элемента;
б) потенциальные причины дефектов: для анализа могут быть использованы диаграммы Исикавы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов;
в) возможные последствия наличия дефектов в изделии для потребителя: снижение производительности, возможность на несения вреда здоровью и имуществу потребителя;
г) возможности контроля появления дефектов — определяется, может ли быть выявлен дефект до появления послед ствий в результате предусмотренных в объекте контроля, диаг ностики, самоконтроля;
д) параметр тяжести последствий для потребителя (Б) — устанавливается экспертным путем по 10-балльной шкале. Наивысший балл выставляется для случаев, в которых последствия дефектов влекут за собой привлечение к юридической ответственности;
е) параметр частоты возникновения дефектов (А) — уста навливается экспертным путем по 10-балльной шкале. Наивысший балл выставляется в случае, если частота возникновения дефектов составляет более 25%;
ж) параметр вероятности обнаружения дефекта (Е) — наивысший балл устанавливается для «скрытых» дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий;
з) параметр риска потребителя (RPZ) — характеризует ве роятность возникновения последствий дефектов у потребителя.
RPZ равен произведению В, А, Е.
Компоненты объекта, у которых значение параметров риска RPZ 100 ...120, подлежат корректировке. К корректирующим ме роприятиям относятся:
• изменение структуры объекта;
• изменение процесса функционирования объекта;
• совершенствование системы качества.
2.7 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Важной предпосылкой для внедрения систем менеджмента качества и прин ципов всеобщего управления качеством (TQM) является использование статис тических методов управления качеством [2, 5]. Эти методы могут быть разделе ны на три больших группы.
Первая группа — семь простых (японских) методов контроля и анализа ка чества:
контрольные листы;
гистограммы;
метод стратификации (расслаивания);
диаграмма Парето;
причинно-следственная диаграмма Исикавы (диаграмма «рыбья кость»);
диаграмма рассеивания;
контрольные карты (для регулирования процессов).
Вторая группа — новые методы управления качеством:
диаграмма сродства;
диаграмма (график) связи;
древовидная диаграмма;
матричная диаграмма или таблица качества;
стрелочная диаграмма;
поточная диаграмма (карта процесса, блок-схема процесса);
матрица приоритетов (анализ матричных данных).
Третья группа — новейшие (дополнительные, сложные) методы управления качеством:
развертывание функций качества (дом качества);
анализ задач подразделений;
анализ форм, последствий и критичности отказов;
инженерно-стоимостной (технико-экономический) анализ;
опорные или реперные точки (бенчмаркинг);
«ноль дефектов»;
точное соблюдение сроков.
Подробно со статистическими методами управления качеством можно ознакомиться по книге [3].
Для оценки эффективности деятельности предприятия в области качества следует проводить периодический контроль. Контролю подлежат:
- сырье и комплектующие изделия (входной контроль);
готовая продукция (приемочный контроль);
технологические процессы;
система менеджмента качества.
Контроль проводится на всех стадиях жизненного цикла про дукции или услуги.
В соответствии с международными стандартами по управле нию качеством ИСО серии 9000 контроль качества на предприя тии может осуществляться с помощью статистических методов.
Статистические методы позволяют избавиться от субъективиз ма при принятии решения, своевременно выявить тенденции из менения параметров процесса, снизить его неустойчивость и пре дупредить возникновение дефектов.
Статистические методы управления качеством базируют ся на использовании математической статистики при анализе эк спериментально-теоретических зависимостей.
Цель статистического контроля — исключение случайных из менений качества, вызванных определенными причинами.
Статистический контроль осуществляется для:
оценки стабильности технологического процесса;
проверки соответствия качества произведенной продукции (предоставляемых услуг) установленным требованиям.
Стабильность процесса характеризуют показатели точности и устойчивости (надежности).
Точность процесса — это степень соответствия его резуль татов установленным требованиям.
Устойчивость процесса — это свойство сохранять точность признаков качества при длительном непрерывном осуществлении процесса.
Объектами контроля точности процесса являются все эле менты технологического процесса:
продукция на различных стадиях ее изготовления;
оборудование;
действия обслуживающего персонала.
Контроль стабильности процесса производится путем монито ринга процесса для определения постоянства его параметров во времени и выявления возможных отклонений.
Задача статистического контроля качества произведенной продукции — отбраковка партий, засоренность которых дефект ными экземплярами изделий превышает уровень, регламентиро ванный нормативными документами для нормальной деятельно сти предприятия.
Для проверки качества изделий или используемых комплекту ющих могут быть использованы сплошной (штучный) или выбороч ный контроль.
Сплошной (штучный) контроль применяется при отсутствии данных о фактической дефектности продукции или при повышен ных требованиях к качеству продукции со стороны заказчика.
Выборочный контроль — это проверка качества партии из делий на основе анализа качества выборки.
Выборка — изделие или совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.
Существуют следующие основные группы статистических методов:
1) методы анализа статистических совокупностей служат для исследования информации случайного характера об измене нии анализируемого параметра. Позволяют установить зависи мость изучаемых явлений от случайных факторов, выявить связи
между случайными и неслучайными величинами. К ним относятся регрессивный анализ, дисперсионный анализ, факторный анализ;
К этим методам относятся, в частности, семь (японских) простых и эффективных статистических методов контроля и анализа ка чества которые назвали «Семь инструментов качества»:
В качестве инструментов менеджмента качества японские спе циалисты (в частности, К. Исикава) выбрали семь наиболее про стых и эффективных статистических методов, которые назвали «Семь инструментов качества»:
1. Контрольный листок — средство сбора и упорядочения первичной информации о дефектности продукции. Используется для выявления частоты возникновения изучаемого события (опре деленного дефекта).
В контрольном листке приводятся:
объект изучения;
таблица регистрации данных о контролируемом параметре;
место контроля;
дата контроля;
должность и фамилия сотрудника, осуществляющего контроль;
продолжительность наблюдения и наименование контрольно-
измерительного прибора.
2) Диаграмма Парето — столбиковая диаграмма, использу емая для наглядного изображения рассматриваемых факторов в порядке убывания их значимости.
В соответствии с принципом Парето, в системе меньшая часть элементов обладает большей значимостью в пропорции 20 : 80 (20% элементов системы принадлежит 80% значимости), поэто му проблемы с качеством вызывает незначительное количество существенных дефектов. Цель диаграммы Парето — выявить факторы, наиболее сильно влияющие на качество (определяющие качество).
Построение диаграммы Парето осуществляется следующим образом:
• определяются факторы, влияющие на качество;
• оценивается относительная значимость каждого фактора;
• строится столбиковая диаграмма в порядке убывания значи мости каждого фактора;
• строится кумулятивная кривая (кривая накопленным итогом — каждое последующее значение получается путем суммирова ния текущего и предыдущего значений);
• производится анализ диаграммы, в процессе которого факто ры группируются как наиболее значимые и незначительные.
3. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы типа «рыбья кость») — графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. Отражает причинно-следственную связь между качеством объекта (процесса) и факторами, определяющими качество.
Данная схема предложена японским ученым Каору Исикава. В диаграмме Исикавы последовательно детализируются факто ры, обусловливающие качество исследуемого объекта; она может быть использована для наглядного представления зависимости качества деятельности фирмы от различных факторов.
К элементам, определяющим качество, относятся:
• персонал (квалификация: образование, опыт работы, профес сиональные навыки);
• метод (технология, метод управления);
• машина (оборудование: степень морального и физического износа);
• материал (свойства сырья и комплектующих);
• контроль (методы контроля, периодичность контроля, средства контроля);
• среда (производственная среда, инфраструктура).
7. Контрольная карта используется для наблюдения за изме нением регулируемого параметра во времени.
Качество продукции зависит от стабильности технологическо го процесса. Контрольные карты позволяют проанализировать характеристики технологического процесса во времени и выявить возможные отклонения.
Контрольная карта строится на специальном бланке, на кото ром наносятся оси координат: по горизонтали — время, по вер тикали — контролируемый параметр. На контрольной карте отме чаются также горизонтальные линии, определяющие верхнюю и нижнюю границы допуска регулируемого параметра, и централь ная горизонтальная линия, соответствующая оптимальному значе нию параметра.
С помощью контрольной карты выясняют, находится ли значе ние регулируемой характеристики в пределах допуска, что позво ляет узнать уровень стабильности используемой технологии. Вы ход значения регулируемого параметра за границы допуска харак теризует неустойчивый процесс. Прогнозирование изменения стабильности технологического процесса возможно до выхода значения параметра за пределы допуска по следующим призна кам:
3 СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
3.1 ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ
Развитие деятельности по обеспечению качества вклю чает пять основных этапов.
1-й этап. Формирование системного подхода к управле нию качеством (система Тейлора — 1905 г.) — качество про дукции определяется как соответствие стандартам.
Принципы управления качеством на основе системы Тейлора:
• требования к качеству определяются в виде полей допусков (верхняя и нижняя границы);
• использование на предприятии специальных сотрудников для контроля качества – инспекторов (в России – технические контролеры);
• мотивация качественного труда осуществляется в виде штрафов за дефекты и брак, в крайнем случае, увольнения;
• обучение сотрудников включает обучение профессиональным знаниям, умениям, и навыка, включая навыки работы с контрольно-измерительным оборудованием;
•контроль качества каждого изделия.
2-й этап. Статистическое управление качеством (1924 г.) — качество про дукции определяется соответствие стандартам и стабильностью технологических процессов.
Принципы управления качеством:
•использование статистических методов (контрольные карты) для управления качеством (статистический входной и статистический приемочный контроль);
• использование инженеров по качеству для проведения статистического контроля качества;
• смещение акцента с выявления допущенных дефектов на предупреждение путем выявления причин дефектов;
• материальное стимулирование качественной деятельности сотрудников;
•система обучения включает обучение статистическим методам контроля.
3-й этап. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC (1950-е гг.) — качество про дукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.
Принципы управления качеством:
•разработка и внедрение документальных систем качества;
• определение ответственности и полномочий в области качества всех подразделений предприятия (а не только службы по качеству);
• обучение TQC;
• мотивация в форме вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению качества;
• использование сертификации как инструмента подтверждения качества третьей стороной.
4-й этап. Управление качеством на основе международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000 (1970-1980 гг.) – качество как удовлетворение требований потребителей и сотрудников (всеобщего) управления качеством - TQC (1950-е гг.) — качество про дукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.
Принципы управления качеством:
•система качества – комплексная система, направленная на постоянное улучшение, минимизацию затрат и поставки «точно в срок»;
• использование коллективных форм анализа и решения проблем, связанных с обеспечение качества;
• обучение становится непрерывным и постоянным;
• использование сертификации на основе стандартов ИСО серии 9000 для подтверждения качества.
5-й этап. Всеобщий менеджмент качества – TQM (1989 г.) – качество как удовлетворение требований общества, аукционеров, потребителей, сотрудников.
Принципы управления качеством:
•система качества базируется на международных стандартах ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 (стандарты по экономическому менеджменту);
• учет мнений не только конкретных потребителей, но и изучение общественного мнения;
• использование социально-психологических методов, мотивации, вовлечение сотрудников в управление качеством, самооценка качества;
• укрепление связей с поставщиками;
• обучение TQM;
• осуществление сертификации в соответствии с ИСО серии 9000 для подтверждения качества.
3.1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Современные системы управления качеством базируются на программе У.Э. Деминга, предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992г.
Программа Деминга основана на работах Шухарта по статистическому управлению и включает следующие положения:
а) любая деятельность может рассматриваться в виде совокупности технологических процессов и поэтому может быть улучшена (процессный подход);
б) предприятие должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состояниях (системных подход);
в) высший менеджмент предприятия должен принимать на себя ответственность за деятельность компании.
В программу Деминга входят следующие разделы:
Четырнадцать пунктов» — это раздел программы Деминга, включающий рекомендации для менеджеров, разрабатывающих и внедряющих систему управления качеством на своем предприятии:
1) необходимо непрерывно улучшать качество на предприятии (принцип постоянного совершенствования);
2) конкурентоспособность предприятия определяется филосо фией качества, применяемой на предприятии;
10) следует игнорировать заявления руководства, призывающие к нулевому брак
11) не рекомендуется строить деятельность по управлению качеством на основе жестких норм затрат;
«Семь смертельных болезней» — это раздел программы Де минга, включающий факторы, которые ухудшают работу в облас ти качества:
3)оценка работы сотрудников по формальным показате лям — для оценки качества работы сотрудников необходимо ис пользовать показатели, объективно отражающие их профессиональный уровень;
7) сверхвысокие затраты из-за возврата бракованной продукции — контроль качества каждого изделия значительно увеличивает издержки деятельности и как следствие снижает при быль. Однако увеличение количества бракованной продукции до уровня, превышающего нормативное значение, негативно сказы вается на финансовых показателях предприятия.
«Трудности и фальстарты» — это несвоевременные и непос ледовательные действия, мешающие внедрению и функциониро ванию системы качества.
Главным ресурсом компании, определяющим качество ее функционирования, по Демингу, является персонал. Для увеличе ния качества деятельности сотрудников необходимо:
а) повышать квалификацию сотрудников, используя систему подготовки и переподготовки сотрудников;
б) повышать заинтересованность сотрудников в результатах деятельности, используя эффективную систему мотивации.
Для развития заинтересованности работников в конечном ре зультате своего труда Деминг предложил схему (так называемую цепную реакцию, поскольку после доведения ее до сведения со трудников запускается механизм внутренней мотивации качества без участия дополнительных внешних побудителей).
«Цепная реакция по Демингу» — это последовательность действий, определяющих взаимосвязь между качеством труда ис полнителя, эффективностью предприятия и стабильностью поло жения исполнителя на предприятии:
Деминг считал, что понимание этой взаимосвязи позволяет создать на предприятии правильную мотивацию к качественному труду.
В программе Деминга основное внимание уделяется эффек тивной организации деятельности сотрудников как носителей ка чества.
Данная программа получила развитие в работах Фейгенбаума.
Существенное отличие трудов Фейгенбаума — анализ фи нансовых затрат при управлении качеством.
Он выделил составляющие затрат, которые необходимо опти мизировать при управлении качеством:
Полная стоимость качества соответствует сумме перечислен ных затрат. По Фейгенбауму, цель совершенствования качества — снижение данных затрат.
Таким образом, система управления качеством ориентирова на на достижение двух целей:
• соответствие продукции (услуг) требованиям клиента (фактор товарного качества);
• минимизация затрат при предоставлении продукции (услуги) (фактор технологического процесса).
Принципы, определяющие качество, по Фейгенбауму:
качество — это соответствие требованиям клиента;
взаимозависимость стоимости и качества;
качество зависит от вовлеченности каждого сотрудника;
качество — цель управления компанией;
качество зависит от инновационного потенциала фирмы;
качество требует непрерывного совершенствования;
качество зависит от поставщиков.
Программа Деминга была использована японскими специали стами при построении системы менеджмента на своих предприя тиях.
Особенности японского менеджмента качества:
В программе «Ноль дефектов» Кросби управление каче ством осуществляется путем разработки и внедрения мероприя тий по предупреждению появления дефектов.
Программа «Ноль дефектов» по аналогии с программой Де минга включает 14 этапов в разработке системы качества.
1-й этап — организация управления: разрабатывается по литика в области качества, определяются функции руководства;
2-й этап — формирование рабочей группы по качеству: в рабочую группу включаются представители всех подразделений предприятия.
Обязанностями членов рабочей группы являются:
а) составление общего плана осуществления программы по качеству;
б) обеспечение выполнения программы по качеству в различных подразделениях предприятия;
3-й этап — измерение уровня качества: оценка качества для выявления проблем;
4-й этап — оценка затрат на качество: определение состав ных элементов затрат на качество.
По Кросби, затраты на качество не должны превышать 2—3% от продажной цены продукции;
5-й этап — ответственность за качество: формирование ответственного отношения сотрудников к выполняемой работе;
6-й этап — корректирующие действия: разработка меро приятий по устранению выявленных несоответствий;
7-й этап — планирование программы «Ноль дефектов»: создание условий для ввода в действие программы;
8-й этап — обучение контролеров: разработка системы под готовки специалистов по контролю качества;
9-й этап — день «ноль дефектов»: проведение собрания для ознакомления сотрудников с программой качества, обсуждения результатов совместной деятельности в области качества
10-й этап — определение цели: формулирование целей для каждого подразделения, каждого сотрудника предприятия;
11-й этап — устранение причин возникновения дефектов:
разработка системы взаимодействия руководства и сотрудников для выявления и устранения причин низкого качества;
12-й этап — признание: публичная оценка результатов дея тельности в области качества, признание руководством заслуг сотрудников;
13-й этап — советы по качеству: сбор специалистов по ка честву;
14-й этап — начните все сначала: разработка новых меро приятий по непрерывному совершенствованию системы качества.
В нашей стране переход к системному управлению качеством был осуществлен в результате разработки и внедрения в 1955 г. на Саратовском авиационном заводе системы БИП (бездефектное изготовление продукции и сдача ее с первого предъявления) — отечественный аналог программы «Ноль дефектов».
Основу БИП составили следующие принципы:
5) использование морального и материального стимулирова ния качества на основе количественной оценки качества труда отдельного исполнителя или подразделения.
В рамках программы БИП внедрялись специальные методы стимулирования качественной деятельности — работа с личным клеймом. К такой работе допускался работник, который не менее шести месяцев изготовлял продукцию без дефектов и сдавал ее в отдел технического контроля с первого предъявления. При вру чении личного клейма исполнителю выдавалось удостоверение на право самоконтроля. Исполнители, работавшие с личным клей мом, получали дополнительные премии.
Следующим этапом в развитии отечественных систем управ ления качеством стала созданная на предприятиях города Горький (Нижний Новгород) в 1958 г. система КАНАРСПИ (качество, на дежность, ресурс с первых изделий).
В системе КАНАРСПИ в управлении качеством акцент делал ся на обеспечение качества до производственных стадий — науч ные исследования, опытно-конструкторские работы, технологи ческая подготовка производства.
Данная система должна была обеспечить такую отработку из делий на допроизводственных стадиях, которая свела бы к мини муму возникновение дефектов при производстве.
Развитием и дополнением системы КАНАРСПИ стала апроби рованная и доработанная в 1972—1973 гг. в городе Львове комп лексная система управления качеством продукции (КС УКП), ко торая была призвана обеспечивать постоянный рост качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов.
Характерные особенности КС УКП:
К ним относятся методы:
• системности;
• программно-целевой направленности управления;
• экономического, материального и морального стимулирования повышения качества.
Обеспечение качества в системе КС УКП достигалось по средством:
• создания и освоения новых видов продукции, соответствующей мировым аналогам;
• повышения удельного веса высококачественной продукции в общем объеме производства;
своевременного снятия с производства морально устареваю щей продукции;
осуществления выпуска изделий в соответствии с требовани ями стандартов и запросами потребителей.
В рамках КС УКП на предприятиях создавались группы каче ства, задачами которых являлись изучение причин возникновения дефектов; подготовка предложений по их устранению, повышению качества и надежности изделий.
3.3 СТРАТЕГИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (TQM)
В настоящий момент управление качеством на предприятиях осуществляется на базе стратегии TQM — всеобщего менедж мента качества.
Концепция TQM — основа международных стандартов менед жмента качества ИСО серии 9000.
TQM — это комплексное управление качеством во всех функ циональных подразделениях предприятия на всех уровнях управления, на всех стадиях жизненного цикла продукции. Данная стра тегия ориентирует компании на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат на качество, осуществление поставок «точ но в срок».
В соответствии со стандартами ИСО под TQM понимается ме тод управления организацией:
Главные принципы TQM:
1. Ориентация на потребителя.
В стратегии развития компании должна отражаться потреби тельская направленность. При управлении качеством на предпри ятии в данном случае следует изучать и учитывать требования потребителей, на которых компания работает, а также осуществ лять постоянный поиск и внедрение новых приемов, направленных на привлечение потенциальных заказчиков.
2. Обязательства руководства.
Разработка системы менеджмента качества начинается с формирования политики в области качества, которая определя ет, в первую очередь, задачи и ответственность высшего менед жмента компании по обеспечению качества.
Руководству принадлежит ведущая роль по созданию и практи ческому воплощению идеологии бизнеса, направленной на качество.
Основная задача руководителя — создание благоприятных ус ловий для качественной деятельности сотрудников.
3. Вовлечение персонала.
Персонал — основной ресурс компании, определяющий каче ство ее функционирования. При осуществлении управления необ ходимо стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников совпадали с целями развития компании.
Для улучшения качества деятельности сотрудников исполь зуется два подхода:
В рамках первого подхода на предприятии должна быть созда на система образования и самосовершенствования сотрудников.
В рамках второго подхода должна быть разработана эффек тивная система мотивации труда, способствующая вовлечению персонала в процесс обеспечения качества на предприятии.
4. Процессный подход.
Деятельность компании может быть представлена в виде со вокупности бизнес-процессов по преобразованию различных ре сурсов в конечный продукт.
Выделяют два вида бизнес-процессов:
- основной, в котором осуществляется реализация текущей деятельности фирмы по производству продукции или оказа нию услуг;
- вспомогательный, в котором происходит обслуживание хозяй ственной и управленческой деятельности организации.
Управление качеством осуществляется в рамках целого биз нес-процесса (процессный подход), а не отдельной операции (операционный подход).
5. Системный подход к управлению.
При системном подходе организация рассматривается как единое целое, система взаимосвязанных процессов от разработ ки до поставки готовой продукции заказчику. Необходимо объеди нять процессы создания продукта с процессами контроля его со ответствия потребительским требованиям.
6. Непрерывное совершенствование.
Поскольку во внешней и внутренней средах предприятия могут постоянно происходить изменения (например, изменения законода тельства .или внедрение новой технологии на предприятии), деятель ность по обеспечению качества не должна быть единовременной.
Управление качеством должно базироваться на принципе не прерывности.
Следует постоянно собирать информацию о работе системы управления качества с целью выявления несоответствий и свое временного проведения корректирующих действий с учетом изме нений внутреннего и внешнего характера.
7. Отношения с поставщиками.
Качество работы компании зависит от качества сырья и комплек тующих, а также от своевременности их поставок («точно в срок»).
Необходимо строить взаимовыгодные отношения с поставщи ками, усиливающие конкурентные позиции фирмы.
8. Оптимизация затрат на качество.
Деятельность по управлению качеством ориентирована не только на обеспечение качества, требуемого потребителем, но и на снижение затрат на качество.
Значительное увеличение расходов на улучшение качества отражается на финансовых показателях компании и, следователь но, на ее конкурентоспособности.
Необходимо обеспечить оптимальное соотношение расходов на брак и его предупреждение.
3.4 СПЕЦИАЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Комплексное управление качеством осуществляется пу тем обеспечения качества на различных этапах жизненного цикла продукции (услуги).
Комплексные системы управления качеством характери зуются наличием:
• общих функций, отражающих предметные области управления;
• специальных функций, способствующих их реализации.
Общие функции системы качества:
• планирование мероприятий по повышению качества;
• организация деятельности по повышению качества;
• контроль качества и стабильности;
• корректировка и регулирование процессов для повышения качества.
Специальные функции системы качества:
• прогнозирование потребностей;
• выявление технического уровня и качества продуктов-аналогов;
• планирование повышения качества;
• нормирование требований к качеству;
• организация разработки и постановки новой продукции;
• организация метрологического обеспечения;
• организация материально-технического обеспечения;
• специальная подготовка и обучение кадров;
• стимулирование повышения качества;
• информационное обеспечение системы качества.
Специальные функции системы качества на предприятии ре ализуются на различных этапах жизненного цикла продукции или услуги. Данный подход характеризует модель управления каче ством, называемая «петлей качества».
«Петля качества» определяет задачи в области качества, воз никающие на различных этапах жизненного цикла продукции (ус луги) (предложена в 60-х гг. XX в. голландскими специалистами Дж. Этингером и Дж. Ситтингом).
Жизненный цикл продукции включает следующие этапы:
разработка продукции — проектирование, разработка тех нических требований;
закупки — осуществление материально-технического снаб жения;
контроль и испытания — проведение испытаний и исследо ваний готовой продукции;
упаковка и хранение — расфасовка, упаковка или размещение в специальной таре, расположение в складских помещениях;
транспортировка — доставка к месту реализации или эксп луатации, распределение;
установка и ввод в эксплуатацию — осуществление монтажных работ, подготовка к эксплуатации;
послепродажная деятельность — послепродажный сервис, техническая помощь в обслуживании;
10) утилизация после использования — переработка продукции после истечения срока эксплуатации.
Задачи, решаемые в системе менеджмента качества: На этапе маркетинга:
оценка уровня качества товаров и услуг, предлагаемых конкурентами.
На этапе разработки продукции:
4) оценка технического уровня разрабатываемой продукции.
На этапе закупок:
На этапе производства:
На этапе контроля и испытаний:
На этапе упаковки и хранения — анализ соблюдения требо ваний при упаковке и хранении готовой продукции.
На этапе транспортировки — обеспечение качества при до ставке готовой продукции.
На этапе установки и ввода в эксплуатацию:
1) соблюдение требований в процессе монтажа и ввода в эксплуатацию;
2) анализ затрат потребителей при эксплуатации продукции.
На этапе послепродажной деятельности:
1) анализ отказов и других несоответствий продукции по рекламациям потребителей;
2) гарантийное и послегарантийное обслуживание.
На этапе утилизации:
3.5 УПРАВЛЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ КАЧЕСТВОМ
Деятельность организации охватывает различные функ циональные сферы.
Основные функции предприятия, определяющие каче ство бизнеса:
В соответствии с международными стандартами по управле нию качеством ИСО серии 9000 система качества на предприятии должна обеспечивать осуществление следующих процессов;
определение ответственности руководства;
управление ресурсами;
• управление процессами по стадиям жизненного цикла продук ции (услуг);
• измерение и анализ деятельности;
• анализ поставщиков;
• анализ и учет требований потребителей.
Разработка политики и ответственности руководства в об ласти качества осуществляется на высшем уровне управления. По литика компании является основой создания системы менеджмен та. Она задает стратегические ориентиры в развитии, определяет задачи и функции отдельных подразделений предприятия.
С учетом принятой политики в области качества в компании осуществляется управление ресурсами и процессами по ста диям жизненного цикла, направленное на создание продукта, удовлетворяющего запросы потребителей. Включает: планирова ние потребности в финансовых, трудовых, сырьевых, технических ресурсах для разработки программ по повышению качества; про гнозирование тенденций развития рынка; организацию деятель ности по обеспечению качества, включая деятельность по повы шению квалификации сотрудников; контроль для выявления соот ветствия параметров, процесса или объекта нормативным требованиям.
Для обеспечения непрерывного улучшения качества бизнес-процессов на предприятии проводится измерение и анализ ре зультатов деятельности. Измерение параметров технологичес кого процесса осуществляется метрологической службой.
Качество работы компании зависит не только от эффективно сти самой компании, но и от качественной работы поставщиков. Анализ качества поставщика определяется качеством постав ляемого сырья и комплектующих, а также своевременностью их поставок.
На базе стратегии TQM была разработана технология управ ления качеством — JIT (Just In Time — «точно-в-срок»), позволяю щая управлять качеством работы поставщиков. В рамках этой про граммы для каждого поставщика сырья и комплектующих компа ния выделяет своего менеджера-контролера, который следит за качеством продукции и сроками поставок.
При невозможности осуществления компанией собственного контроля поставщика качество его деятельности определяется наличием системы качества, сертифицированной в соответствии со стандартами ИСО серии 9000.
Учет и анализ мнений потребителей о характеристиках продук ции и предоставляемых услуг позволяют повысить их качество и кон курентоспособность. Для осуществления обратной связи с потреби телями используются социологические методы: анкетирование неограниченного круга потребителей или интервьюирование необ ходимого количества респондентов для выяснения их предпочтений в отношении анализируемой продукции или услуги.
Соответствующее законодательство, государственный надзор и контроль, проводимый общественными организациями, определяют граничные условия, в рамках которых работает компания.
4 НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
4.1 СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ К ОБЪЕКТАМ И СИСТЕМАМ КАЧЕСТВА
Качество объекта (процесса) определяется путем прове дения различных процедур по выявлению соответствия его пара метров нормативным требованиям.
Деятельность по упорядочению параметров объектов (процес сов), осуществляемая посредством установления требований для всеобщего и многократного использования, называется стандар тизацией.
Цели стандартизации в РФ:
8) устранение технических барьеров в торговле.
Методы стандартизации:
параметрическая стандартизация;
унификация;
агрегатирование;
комплексная стандартизация;
опережающая стандартизация.
Параметрическая стандартизация (процесс стандартизации параметрических рядов) — выбор и обоснование целесообразной номенклатуры и численного значения параметров. Параметр про дукции — количественная характеристика ее свойств (габаритные, энергетические и прочие параметры). Набор установленных значе ний параметров называется параметрическим рядом.
Параметрические ряды продукции строятся по системе пред почтительных чисел — набору чисел, меняющихся по геометричес кой прогрессии. Выбираются значения параметров, подчиняющи еся определенному закону геометрической прогрессии. Этот метод позволяет согласовать параметры различных изделий и унифици ровать их номенклатуру.
Унификация — сведение к технически и экономически целе сообразному минимуму комплекса изделий, деталей, узлов. Уни фикация — это оптимизация параметров качества и ограничение количества типоразмеров выпускаемых изделий.
Агрегатирование — метод изготовления продукции из от дельных стандартных унифицированных узлов, многократно ис пользуемых при создании различных модификаций изделий.
Комплексная стандартизация — разработка единых требо ваний к различным объектам, взаимосвязанным в процессе про ектирования, производства и эксплуатации. Обеспечивает взаи мозависимость предприятий различных отраслей при совместном производстве продукции.
Опережающая стандартизация — установление повышен ных к действующему уровню норм к объектам стандартизации с учетом перспектив научно-технического развития.
Нормативное регулирование качества в РФ производится на основе:
стандартов;
технических регламентов;
общероссийских классификаторов технико-экономической информации;
• правила по стандартизации.
Стандарт — документ, в котором в целях добровольного мно гократного использования устанавливаются:
характеристики продукции;
правила осуществления и характеристики процесса производства;
правила эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и ути лизации продукции;
правила выполнения работ или оказания услуг.
Стандарты могут быть представлены в виде документации и на турально-вещественных образцов (эталоны изделий, материалов, веществ).
Управление качеством осуществляется на основе междуна родных, национальных, отраслевых стандартов, а также стандар тов предприятия.
Международный стандарт — стандарт, принятый междуна родной организацией по стандартизации.
Международными организациями по стандартизации являют ся неправительственные организации: ИСО (ISO) — Международ ный комитет по стандартизации, МЭК (IEC) — Международная электротехническая комиссия. Статус стандартов, принятых для применения в странах—членах ИСО и МЭК, добровольный.
Международный (региональный) стандарт — стандарт, принятый международной региональной организацией.
Европейские стандарты принимаются межправительственны ми организациями:
Европейским комитетом по стандартам (CEN); • Европейским комитетом электротехнической стандартизации (CENELEC); Европейским институтом телекоммуникационных стандартов (ETSI).
Статус стандартов, принятых для применения в странах—чле нах ЕЭС, обязательный.
Национальный стандарт — стандарт, принятый нацио нальным органом по стандартизации (в РФ — Государственный комитет по стандартизации, сертификации и метрологии — Гос стандарт). Государственный стандарт России — ГОСТ Р.
Отраслевой стандарт — стандарт, принятый государствен ным органом управления в пределах его компетенции. Разраба тывается на продукцию, услуги, производственные процессы, имеющие внутриотраслевое значение.
Стандарт предприятия — стандарт, устанавливаемый самим предприятием.
Технический регламент — документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Технические регламенты принимаются специализированными государственными контрольно-надзорны ми органами (СНиП — строительные нормы и правила, САНПиН — санитарные нормы и правила и пр.).
Общероссийские классификаторы технико-экономичес кой продукции (ОКТЭП) — систематизированные своды класси фикационных группировок определенных объектов классифика ции, содержащие их условные цифровые коды и наименования.
ОКТЭП используются для удобства взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности и государственных органов управления.
В Российской Федерации действуют более 30 видов ОКТЭП:
• Общероссийский классификатор предприятий и организаций (ОКПО);
Общероссийский классификатор продукции (ОКП); Общероссийский классификатор видов экономической дея тельности, продукции и услуг (ОКДП);
Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);
Общероссийский классификатор стран мира (ОКСМ) и др.
Правила по стандартизации — нормативный документ по стандартизации, принятый Госстандартом и содержащий:
• типовые организационно-технические и (или) общетехнические правила для обязательного использования при проведе нии работ по стандартизации, метрологии, сертификации;
• обязательные требования к оформлению результатов вышепе речисленных работ.
Правила по стандартизации используются при осуществлении государственного контроля соблюдения обязательных требований технических регламентов, национальных и международных стан дартов.
Современные нормативные документы устанавливают требо вания не только к объектам и процессам, но и к системам управ ления предприятием.
Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат по ложения, позволяющие разработать и внедрить систему управле ния качеством на предприятии.
Концептуальная основа стандартов ИСО серии 9000 зак лючается в том, что деятельность организации представляется в виде совокупности бизнес-процессов, подлежащих анализу и непрерывному улучшению для обеспечения качества.
Международные стандарты по управлению качеством носят уни версальный характер и базируются на следующих положениях:
1) качество является управляемым объектом;
2)цель управления качеством заключается в создании продук та, соответствующего всем пожеланиям и запросам потребителей;
3)управление качеством — это элемент системы управления предприятием;
4)в процесс обеспечения качества должны быть, вовлечены все сотрудники предприятия;
5)управление качеством должно осуществляться на всех ста диях жизненного цикла и на всех иерархических уровнях управления предприятием;
6)управление качеством осуществляется посредством четко го взаимодействия всех подразделений организации;
7)система управления качеством должна быть документирована;
8)система управления качеством на предприятии направлена на постоянное совершенствование.
Международные стандарты ИСО серии 9000: 2008 (версия 2008 г.) включают четыре нормативных документа:
• ИСО 9000: 2008 «Система менеджмента качества. Основ ные положения»;
ИСО 9001 : 2008 «Система менеджмента качества. Требо вания»;
ИСО 9004 : 2008 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;
ИСО 10011 «Руководящие указания к проверке систем ка чества и охраны окружающей природной среды».
Стандарты ИСО по управлению качеством используются:
при построении системы менеджмента качества;
разработке и осуществлении действий по улучшению действу ющей системы менеджмента качества;
• сертификации системы менеджмента качества.
В 2009 г. Госстандартом России аутентичные (дословные) пе реводы международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 были приняты в качестве государственных стандартов РФ.
СЕРТИФИКАЦИЯ
Сертификация — процедура подтверждения соответ ствия характеристик исследуемого объекта установленным требо ваниям, осуществляемая третьей стороной (не зависящей от про изводителя (продавца) или потребителя). Объекты сертификации:
продукция;
услуги;
система менеджмента качества;
персонал и т.д.
В Российской Федерации деятельность по осуществлению сертификации производится на основании Законов «О защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг».
Процедура сертификации осуществляется органами по сер тификации, имеющими аккредитацию федерального исполнитель ного органа и зарегистрированными в Системе сертификации ГОСТ Р. Ведомством, участвующим в реализации государственной политики в области качества, является Государственный комитет по стандартизации, сертификации и метрологии РФ (Госстандарт). Законодательством предусмотрена обязательная и добро вольная процедуры сертификации.
Обязательная сертификация — процедура, необходимость проведения которой закреплена в законодательных актах.
Продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна соответствовать требованиям нормативных документов по обес печению:
безопасности жизни, здоровья и имущества потребителя;
охраны окружающей природной среды;
технической и информационной совместимости;
взаимозаменяемости.
Размещение рекламы и реализация продукции, подлежащей обязательной сертификации, без получения положительного отзы ва органов по сертификации в РФ запрещена.
Добровольная сертификация производится по инициативе заявителя (изготовителя, продавца) на условиях договора, заклю ченного с органом по сертификации. В данном случае требования, соответствовать которым должна сертифицируемая продукция, может устанавливать сам заявитель.
Процедура сертификации используется для:
• предотвращения проникновения на рынок некачественной про дукции;
• защиты потребителя от некачественной продукции;
• повышения конкурентоспособности реализуемой продукции.
При положительном заключении органов по сертификации заявителю выдается сертификат соответствия, который действи телен в течение определенного срока, зависящего от вида продук ции (не более трех лет).
Сертификат соответствия — государственный документ, подтверждающий соответствие параметров объекта сертифика ции установленным требованиям.
Фирма-заявитель также получает право маркировать продук цию, на которую выдан сертификат, знаком соответствия.
Знак соответствия — маркировка продукции, прошедшей процедуру сертификации и имеющей сертификат соответствия.
Порядок проведения процедуры сертификации:
5)испытательная лаборатория проводит испытания и пред ставляет протоколы испытаний заявителю и в орган по сертификации.
Орган по сертификации на основе анализа протоколов испыта ний, анализа других документов о соответствии продукции норма тивным требованиям принимает решение о выдаче сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия.
При отрицательных результатах оценки соответствия принима ется решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин;
Сбор доказательств, подтверждающих соответствие парамет ров исследуемого объекта нормативным требованиям, при прове дении сертификации осуществляется посредством:
1) испытаний:
типа;
выборки из партии;
каждого образца;
2) проверки производства:
• предварительная сертификация производства;
• сертификация систем качества;
3) инспекционного контроля сертифицированного объекта:
• испытания образцов, отобранных в торговле;
• испытания образцов, отобранных в производстве;
• инспекционный контроль производства;
• инспекционный контроль систем качества;
4) рассмотрения декларации соответствия.
Выбор схемы сертификации для подтверждения соответствия нормативам зависит от характеристик объекта сертификации (продукция, производство, система менеджмента качества) и тре бований, предъявляемых к качеству исследуемого объекта.
В настоящий момент в Российской Федерации используются 10 основных и несколько вспомогательных схем сертификации.
Схема 1 — испытания типа — применяется при ограничен ном и заранее оговоренном объеме реализации продукции, кото рая будет поставляться в течение короткого промежутка времени отдельными партиями. Схема сертификации используется в отно шении импортируемой продукции — при краткосрочных поставках, отечественной — при малом объеме выпуска.
Схема 2 — испытания типа и последующий инспекцион ный контроль образцов, отобранных в торговле — применяет ся для импортируемой продукции при долгосрочных контрактах или при постоянных поставках серийной продукции по отдельным контрактам.
Схема 3 — испытания типа и инспекционный контроль об разцов, отобранных в производстве — используется для ста бильных процессов серийного производства продукции.
Схема 4 — испытания типа; инспекционный контроль об разцов, отобранных в производстве и в торговле — реализу ется в случае всестороннего инспекционного контроля серийно го производства, если к качеству продукции предъявляют повы шенные требования.
Схема 5 и 6 — испытания типа; сертификация производ ства или системы качества; испытания образцов, отобранных в торговле или в производстве; инспекционный контроль производства или системы качества — используются в следу ющих случаях:
а) реальный объем выборки недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции;
б) технологические процессы чувствительны к внешним факторам;
в) повышенные требования к стабильности характеристик вы пускаемой продукции;
г) сроки годности продукции меньше времени на проведение испытаний;
д) частое обновление модификаций продукции;
е) продукция может быть испытана только после монтажа у по требителя.
Схемы 7 — испытания выборки из партии и 8 — испыта ния каждого образца — используются в отношении небольших партий или единичных изделий (разовое производство изделия).
Схема 9 — рассмотрение декларации о соответствии — применяется при сертификации небольших партий уникальной продукции отечественных и зарубежных фирм, обладающих безуп речной деловой репутацией, или для единичных изделий, приоб ретаемых для оснащения производственных и иных объектов, если по предоставленной технической документации можно су дить о качестве и безопасности продукта.
Схема 10 — испытания образцов, отобранных в торговле или производстве; рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам — действует при продолжительном производстве отечественной продукции, выпускаемой малыми партиями.
Схемы сертификации 1—6, 10 используются в отношении се рийно выпускаемой продукции в течение срока действия сертифи ката; схемы 7, 8, 9 — при сертификации уже выпущенной продук ции или единичного изделия.
Затраты на проведение сертификации определяются исхо дя из оплаты:
услуг органа по сертификации;
услуг испытательной лаборатории;
инспекционного контроля сертифицированной продукцией.
Оплата услуг по сертификации в системе ГОСТ Р осуществ ляется на основании следующих принципов:
а) все фактически произведенные работы по сертификации (за исключением работ, финансирование которых в соответствии с законодательством производится из бюджетных средств госу дарства) оплачиваются за счет средств заявителя;
б) уровень рентабельности работ по обязательной сертифика ции не должен превышать 35%;
в) инспекционный контроль сертифицированных в обязатель ном порядке продукции и услуг оплачивается в размере фактичес ки произведенных затрат организациями, выполняющими соответствующие работы.
Затраты предприятия, связанные с проведением сертифи кации (обязательной и добровольной), относятся на себестои мость продукции (работ, услуг) на основании Положения о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и о поряд ке формирования финансовых результатов, учитываемых при на логообложении прибыли.
В отношении импортируемой продукции процедура серти фикации также предусмотрена. Согласно Закону РФ «О сертифи кации продукции и услуг», в условиях договоров на поставку в РФ продукции, подлежащей сертификации, должно быть предусмот рено наличие сертификата и знака соответствия, подтверждающих ее соответствие установленным требованиям.
Перечень продукции, требующей подтверждения ее безопас ности при ввозе на территорию РФ, устанавливается Госстандар том по согласованию с Государственным таможенным комитетом. Таможенный контроль импортируемой продукции, подтверж дающий ее безопасность, может быть осуществлен посредством: проведения сертификационных испытаний; подтверждения иностранных сертификатов. Право подтверждения иностранного сертификата имеют тер риториальные органы Госстандарта. Импортные товары могут иметь иностранные сертификаты, которые не требуют подтверж дения, в связи с тем, что с некоторыми зарубежными органами по сертификации достигнуто соглашение о взаимном признании результатов сертификации (например, общество по сертифика ции в Европе — Дин ГОСТ ТЮФ, швейцарская фирма SGS, венгер ская фирма «Метрконтроль»).
Сертификаты или свидетельства об их признании представля ются в таможенные органы вместе с грузовой таможенной декла рацией. Они являются необходимыми документами для получения разрешения на ввоз продукции в Россию.
Импортные товары, безопасность которых подлежит под тверждению, при отсутствии сертификатов задерживаются при та моженном контроле и направляются на хранение в соответствии с действующими правилами.
При отсутствии российского сертификата соответствия полу чатель в течение установленного срока может подать заявку на проведение работ по сертификации или признание иностранного сертификата. -
Если товар, взятый на хранение, не был направлен на серти фикацию, то по истечении определенного срока он передается в собственность РФ.
Импортные товары, безопасность которых не подтверждена при сертификационном испытании, не пропускаются через тамож ню и либо возвращаются отправителю, либо подлежат таможен ному режиму уничтожения.
Процедура сертификации систем качества используется для подтверждения соответствия параметров системы установленным стандартам. Сертификация систем менеджмента качества осуществляется на основании международного стандарта ИСО 10011 «Руководящие указания к проверке систем качества и охра ны окружающей природной среды».
В РФ деятельность по сертификации систем качества осуще ствляют структуры Госстандарта, ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации), Российский Морской Регистр Судоходства и пр.
Процедура сертификации систем качества:
подача предприятием в орган по сертификации заявки и полу чение от него анкеты-вопросника;
предоставление предприятием в орган по сертификации заполненной анкеты-вопросника и Руководства по качеству;
предварительная оценка готовности предприятия к сертификации систем качества;
разработка программы работ по сертификации;
проведение сертификации с последующей выдачей (при поло жительном заключении) сертификата;
проведение инспекционных проверок для подтверждения ка чества.
В странах ЕС проверка соблюдения соответствия Европейским директивам производится по восьми модулям. Для известных фирм, зарекомендовавших себя как производителей качественно го продукта, используется форма подтверждения соответствия по Модулю Е — «Заявление о соответствии нормативам ЕС», состав ляемое изготовителем самостоятельно и под свою ответствен ность. Фирмы, впервые выводящие свой продукт, для подтверж дения соответствия привлекают независимых экспертов. Резуль татом подтверждения соответствия является предоставление права использования на продукции европейского знака безопас ности — СЕ.
4.3 ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА
Правовое регулирование качества результатов хозяй ственной деятельности осуществляется государством в целях за щиты интересов граждан и создания равных условий для конку ренции на рынке.
Правовая база в области обеспечения качества в России сформирована следующими федеральными законами:
ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует права потребителей и обязанности продавцов продукции (работ, услуг). В соответствии с законодательством потребитель имеет право: на безопасность товара (работы, услуги); качество товара (работы, услуги);
информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о то варах (работах, услугах). Продавец обязан:
• обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) в течение ус тановленного срока службы или срока годности товара (работы);
• обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы;
• своевременно предоставлять необходимую и достоверную ин формацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую воз можность их правильного выбора.
В случае продажи товара ненадлежащего качества (если это не было оговорено с продавцом) потребитель вправе потре бовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
расторжения договора купли-продажи (при этом потребитель должен вернуть товар ненадлежащего качества).
В случае безвозмездного устранения недостатков товара длительного пользования продавец (изготовитель) обязан в трех дневный срок бесплатно предоставить аналогичный товар на пе риод ремонта.
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если приобретенный то вар не подошел ему по размеру, цвету, фасону, в течение 14 дней, не считая дня покупки.
При возникновении споров между потребителем и продав цом в отношении причин возникших дефектов продавец обязан за свой счет провести экспертизу товара. Потребитель вправе оспо рить заключение экспертов в суде.
Государство контролирует соблюдение хозяйствующими субъектами требований в области обеспечения качества. Так, в со ответствии с действующим законодательством юридические и фи зические лица, а также государственные органы, уполномоченные
в области обеспечения качества, виновные в нарушении требова ний в области качества, могут быть привлечены к юридической ответственности.
Юридические отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом (ст. 1 п. 1 ФЗ «О защите прав потребителей»), Кодексом об административных правонару шениях, Уголовным кодексом.
Юридическая ответственность возникает в связи с совер шением правонарушения. Лицо, виновное в совершении правона рушения, может быть привлечено к юридической ответственнос ти при одновременном выполнении следующих условий:
существование причинной связи между противоправным по ведением виновной стороны и наступившим вредом потерпевшей стороны;
В данном случае вред как условие юридической ответствен ности выражается в ухудшении здоровья, порче имущества, пря мых и косвенных убытках, возникших в результате использования некачественного изделия.
Нарушением законодательства в области обеспечения ка чества является реализация продукции, фактические характери стики которой не соответствуют нормативным требованиям.
Наличие причинно-следственной связи между вредом и противоправным действием позволяет выявить лицо, виновное в совершении правонарушения. В качестве виновной стороны мо гут выступать: продавец, производитель, органы по сертификации.
Бремя доказательства причинно-следственной связи между вредом и противоправными действиями, а также обоснование размера нанесенного вреда лежит на потерпевшем.
В зависимости от характера правонарушения и вида применя емых к нарушителю санкций юридическая ответственность классифицируется следующим образом:
административная;
гражданско-правовая (имущественная);
уголовная;
дисциплинарная
Административная ответственность наступает за соверше ние административного проступка и предусматривает применение мер, содержащихся в Кодексе РФ об административных правона рушениях.
Виновные лица привлекаются к административной ответствен ности в следующих случаях:
• при реализации продукции, не имеющей сертификата соответ ствия (при обязательной сертификации);
• при отсутствии у сертифицированной продукции характерис тик, которые определяют ее соответствие установленным нор мативным требованиям;
• при неправомерном использовании знака соответствия.
Административная ответственность выражается в виде:
а) штрафов;
б) прекращения действия сертификата соответствия
в) аннулирования аттестата аккредитации органа сертификации
Гражданско-правовая (имущественная) ответственность наступает за невыполнение или ненадлежащее выполнение обя зательств, повлекшее причинение вреда имущественным и лич ным неимущественным интересам, и регулируется нормами граж данского права.
Гражданско-правовая ответственность выражается в форме компенсации всех убытков (прямой ущерб и упущенная выгода), возникших у потребителя в связи с некачественной продукцией, а также в виде морального вреда, причиненного потребителю.
Моральный вред характеризует степень физических и нрав ственных страданий потерпевшего.
Величина морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей»).
Дисциплинарная ответственность устанавливается за дис циплинарный проступок, связанный с невыполнением или ненад лежащим выполнением должностных обязанностей (например, за нарушение прав потребителей продавцом при реализации това ра), регулируется Трудовым кодексом РФ, внутренними нормами и правилами предприятия.
В соответствии с Трудовым кодексом предусмотрены следу ющие виды дисциплинарных взысканий: замечание, выговор, увольнение.
Уголовная ответственность наступает при совершении пре ступления и влечет меры пресечения, предусмотренные Уголов ным кодексом РФ (по состоянию на 2010 г.).
К уголовной ответственности при совершении правонаруше ния в области качества виновные физические и должностные лица привлекаются в следующих случаях:
1)нанесен значительный ущерб здоровью потребителя;
2)сумма имущественного ущерба составляет значительную ве личину (более одной тысячи минимальных размеров оплаты труда);
3)имеет место неоднократность совершения аналогичного правонарушения.
4)по ст. 237, п. 1; ст. 238, п. 1 — в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от пяти до семи месяцев;
5)по ст. 237, п. 2; ст. 238, п. 2 — в размере от 700 до 1000 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от семи меся цев до одного года.
Привлечение к уголовной ответственности осуществляется по решению суда на основании результатов расследования уголов ного дела.
Уголовный кодекс РФ включает ряд статей, касающихся пре ступлений в области качества при производстве и реализации продукции (работ, услуг):
1.Статья 182 УК РФ «Заведомо ложная реклама» — направлена на защиту прав потребителей (право на достоверную информацию о товаре (услуге) и производителе), а также пресече ние недобросовестной рекламы.
2.Статья 200 УК РФ «Обман потребителей» — направле на на пресечение обвешивания, обсчета и введение в заблужде ние относительно потребительских свойств или качества товара(услуги) или иной обман потребителей.
3.Статья 237 УК РФ «Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни и здоровья лю дей» — устанавливает ответственность за нарушение права по требителя на достоверную информацию.
4.Статья 238 УК РФ «Выпуск или продажа товаров, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требовани ям безопасности» — устанавливает ответственность изготовите ля и продавца за некачественную продукцию (услуги) и осуществ ляет защиту права потребителей на безопасную продукцию (услуги).
Уголовная ответственность за преступления в области обес печения качества выражается в форме:
штрафов;
лишения права занимать определенные должности или зани маться определенной деятельностью;
обязательных работ;
исправительных работ;
ареста;
ограничения свободы;
лишения свободы.
Штраф — денежное взыскание, назначаемое в пределах, пре дусмотренным Уголовным кодексом, в размере, соответствующем определенному количеству минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) либо в размере заработной платы или иного дохода осуж денного за определенный период.
Взимается за правонарушения:
• по ст. 182 — в размере от 200 до 500 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от двух до пяти месяцев;
• по ст. 200, п. 1 — в размере от 100 до 200 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от одного до двух месяцев
Лишение права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью — запрещение за нимать должности на государственной службе, в органах местно го самоуправления либо заниматься профессиональной или иной деятельностью.
Назначается за правонарушения:
• по ст. 200, 237, п. 2 — на срок до трех лет (в качестве дополни тельного наказания).
Обязательные работы — выполнение осужденным в свобод ное от основной работы или учебы время бесплатных обществен но полезных работ, вид которых определяется органами местно го самоуправления.
Назначаются за правонарушения:
• пост. 182, 200, п. 1 на срок от 180 до 240 ч.
Исправительные работы отбываются по месту работы осужденного. Из заработка осужденного к исправительным работам производятся удержания в доход государства в размере, установленном по приговору суда, в пределах от 5 до 20%.
Назначаются за правонарушения: по ст. 200, п. 1 — на срок от одного года до двух лет. Арест — содержание осужденного в условиях строгой изоля ции от общества.
Присуждается за правонарушения:
• по ст. 182 — на срок от трех до шести месяцев.
Ограничение свободы — содержание осужденного, достиг шего к моменту вынесения судом приговора 18-летнего возрас та, в специальном учреждении без изоляции от общества в усло виях осуществления над ним надзора.
Присуждается за правонарушения:
• по ст. 238, п. 1—на срок до двух лет;
• по ст. 238, п. 2 — на срок до трех лет.
Лишение свободы — изоляция осужденного от общества пу тем направления его в колонию-поселение или помещения в ис правительную колонию общего, строгого или особого режима либо в тюрьму.
Присуждается за правонарушения:
• пост. 182, 200, п. 2; ст. 237, п. 1; ст. 238, п. 1 — на срок до двух лет;
• ст. 237, п. 2; ст. 238, п. 2 — на срок до пяти лет;
• ст. 238, п. 3 — от четырех до 10 лет;
5 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
5.1 ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ ЭКОНОМИКИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ
Как отмечалось, усиление конкурентоспособности пред приятия обеспечивается улучшением качества и увеличением рен табельности его хозяйственной деятельности. Между тем созда ние продукта с улучшенными характеристиками сопряжено с рос том себестоимости, что нежелательно в условиях ценовой конкуренции. В этой связи можно выделить комплекс задач эко номики управления качеством.
Основные задачи экономики управления качеством: оценка затрат на обеспечение качества;
• оптимизация затрат по управлению качеством;
• определение экономической эффективности деятельности в об ласти качества.
Понятия, используемые в экономике управления качеством:
Потребительская стоимость продукта — цена изделия, со ответствующая стоимости выполняемых им функций в сознании потребителя.
Полезность продукта — совокупность функциональных ха рактеристик, определяющих способность продукта удовлетворять потребности покупателя в соответствии с назначением изделия.
Предотвращенный убыток — затраты хозяйствующего субъекта, которых удалось избежать благодаря осуществлению своевременных мероприятий по предупреждению возникновения внештатных ситуаций (например, сбоя в работе оборудования, производства дефектной продукции и пр.).
Упущенная выгода — неполученные доходы юридических или физических лиц вследствие нарушения их прав иными лица ми (в частности, неполученный доход от реализации продукции, которую можно было бы произвести на вышедшем из строя обо рудовании; количество непроданных туристических путевок из-за антирекламы конкурента).
5.2 ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
Деятельность по повышению качества влечет за собой увеличение затрат как производителя, так и потребителя продук та. Для сохранения конкурентоспособности продукта для управления хозяйственными процессами осуществляют оптимизацию затрат на качество.
Для оптимизации затрат используют функционально-сто имостный анализ (ФСА)3, в котором выявляются функции объек та и оценивается их стоимость. Функции, не обеспечивающие по ложительный эффект, устраняются, тем самым снижая затраты на производство и эксплуатацию объекта.
Оптимизация затрат на качество направлена на достижение следующих целей в системе управления качеством:
Процесс управления затратами на качество включает оценку, анализ и регулирование мероприятий по улучшению деятельнос ти компании.
В управлении затратами на качество и определении эффек тивности системы менеджмента качества выделяют два подхода;
В стоимостном подходе акцент делается на рост общей рен табельности предприятия вследствие снижения непроизводитель ных расходов и экономии ресурсов.
Потребительно-стоимостный подход базируется на том, что при оптимизации затрат на качество учитываются расходы не только производителя, но и конечного пользователя, при этом обеспечивается снижение издержек производства по созданию продукции, а также повышение удовлетворенности потребителя за счет увеличения полезного эффекта и уменьшения потребитель ских расходов от использования продукции.
При маркетинговой ориентации фирмы оцениваются и опти мизируются совокупные расходы, связанные с полным жизненным циклом продукции (услуг) — от создания до утилизации.
При оценке затрат на качество выявляются все составляющие затрат, возникающих при разработке, производстве и потребле нии продукции (услуг).
Для определения структуры затрат на качество применяется
классификация.
3 Функционально-стоимостный анализ подробно рассмотрен в п. 2.6 «Организационно-технологические методы управления качеством».
По целевому назначению выделяют затраты:
• на улучшение качества (затраты на разработку новой продук ции с улучшенными свойствами);
на обеспечение качества (затраты на входной, приемочный контроль);
на управление качеством (затраты на систему управления ка чеством).
По стадиям жизненного цикла выделяют затраты на качество:
при создании новой продукции (затраты разработчика);
при изготовлении продукции (затраты производителя);
При эксплуатации продукции (затраты потребителя).
Классификация затрат на качество, предложенная Фейгенбаумом:
1. Затраты на предупреждение дефектов:
а ) обучение в области качества;
б) расходы отдела качества;
в) маркетинговые исследования по анализу требований потре бителей и оценке уровня качества продукции конкурента;
г) затраты на входной контроль комплектующих и сырья (контроль качества поставщиков);
д)затраты на приобретение и эксплуатацию нового оборудования.
2. Затраты на оценку уровня качества:
а) контроль и испытания (приемочный контроль продукции, сертификация продукции);
б) проверка деятельности по обеспечению качества (затраты на сертификацию системы качества, внешний аудит, внутренняя проверка стабильности технологических процессов).
3. Убытки от брака:
а) дефекты (затраты на производство продукции, в которой при контроле выявлены дефекты);
б) убытки по рекламациям (расходы по претензиям покупате лей — гарантийный ремонт, замена дефектной продукции и пр.).
Общие затраты на качество равны сумме затрат на предуп реждение дефектов, оценку уровня качества и на устранение по следствий выявленных дефектов.
Управление затратами на качество направлено на минимиза цию потерь от брака.
При определении потерь от брака рассчитывают абсолют ные и относительные показатели.
Абсолютный размер брака А6 рассчитывается по формуле:
где: Зпр.6 — затраты на производство забракованных изделий;
— расходы на возможное исправление брака.
Абсолютный размер потерь от брака — Алб определяется по формуле:
,
где С6 — стоимость брака по цене использования;
Св — сумма взысканий с лиц — виновников брака;
— сумма взысканий с поставщиков за некачественное сырье или комплектующие изделия.
Относительные показатели размера брака а6 и потерь от брака ап6, выраженные в процентах, оцениваются соответствен но:
а6 = А6/С и ап6 = Ап6/С,
где: А6 — абсолютный размер брака;
Ап6 — абсолютный размер потерь от брака;
С — себестоимость продукции.
При анализе затрат на качество рассчитывают также долю со вокупных затрат на качество в общей себестоимости продукции. При этом величина затрат на качество не должна превышать 20% от себестоимости изделия. Исключение составляют медицинская продукция и оборудование; продукция военно-промышленного комплекса, к качеству которых предъявляются повышенные тре бования, а затраты на осуществление сплошного контроля могут быть сопоставимы со стоимостью производства.
5.3 ПРИНЦИПЫ ОЦЕНКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Оценка эффективности мероприятий осуществляется на различных этапах жизненного цикла продукции (услуг) с позиций производителя и потребителя.
С позиций производителя эффект возникает вследствие:
уменьшения материало- и энерго- ёмкости;
снижения трудоемкости технологических процессов;
уменьшения фондоемкости;
использования стандартизации и унификации;
снижения объемов производства дефектных изделий.
На стадии эксплуатации эффективность обусловлена сниже нием затрат у потребителя благодаря:
• уменьшению затрат на транспортировку и хранение продукта;
• повышению технического уровня и качества изделия;
• увеличению срока службы изделий;
• повышению надежности;
• уменьшению энергоемкости, потребления топлива, воды и про чих материалов;
• уменьшению численности обслуживающего персонала;
• снижению стоимости ремонтных работ.
В расчетах экономической эффективности управления каче ством необходимо учитывать фактор времени, поскольку вслед ствие поэтапного осуществления мероприятий по обеспечению качества возникают неравноценные денежные потоки.
Разновременные денежные потоки дисконтируют (приводят к единому — начальному моменту времени) с помощью коэффи циента приведения по фактору времени.
Коэффициент приведения по фактору времени имеет сле дующий вид:
где αt, — коэффициент приведения; Е — норматив приведения (0,1); t — время реализации мероприятий.
5.4 РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА
В соответствии с Методическими рекомендациями по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования выделяют следующие виды эффективности:
1.Финансовая — характеристика финансовых последствий реализации проекта для его участников.
2.Бюджетная — характеристика финансовых последствий реализации проекта для государственного бюджета всех уровней.
3.Народно-хозяйственная — характеристика значимости проекта для экономики страны в целом.
Для определения экономической эффективности используют показатели:
чистый дисконтированный доход (ЧДД);
индекс доходности (ИД);
внутренняя норма доходности (ВНД);
срок окупаемости.
Чистый дисконтированный доход определяется по формуле:
где — доходы от мероприятий по повышению качества в году t;
— затраты, связанные с осуществлением мероприя тий по повышению качества в году t;
Е — норматив приведения.
В качестве норматива приведения может быть использована норма дохода на капитал, равная ставке банковского кредита.
Индекс доходности оценивается по формуле:
где К — общие капиталовложения на осуществление мероприятий по повышению качества за весь отчетный период;
— доходы от мероприятий по повышению качества;
— затраты, связанные с осуществлением мероприятий по повышению качества, за вычетом капиталовло жений в году f отчетного периода;
Е — норматив приведения.
Внутренняя норма доходности представляет собой норму дисконта (Е), при которой чистый дисконтированный доход равен нулю. ВНД является решением уравнения:
,
где х — искомая величина ВНД.
Срок окупаемости характеризует временной интервал, за который компания компенсирует затраты на качество получением дополнительных доходов.
Для оценки эффективности системы менеджмента каче ства на предприятии может быть также использован обобщающий (относительный) показатель качества.
Обобщающий показатель качества К оценивается по фор муле:
где Сб — стоимость забракованной в процессе производства продукции;
Сд — стоимость дефектной продукции, за которую по рекламациям
заплачен штраф;
Сг — стоимость продукции, в отношении которой
проведен гарантийный ремонт;
Сф — стоимость продукции, фактически реализованной за отчетный период.
Чем ближе значение показателя качества к нулю, тем выше эффективность системы менеджмента качества на предприятии.
ГЛОССАРИЙ
Аудит — деятельность по выявлению соответствия деятельно сти компании установленным требованиям.
Аспекты качества, ключевые для качества продукции и услуг:
а) качество благодаря определению потребностей потребителя в продукта
(услуге);
б) качество благодаря конструкции (это те свойства конструкции, которые
влияют на качество и бесперебойность работы продукции в переменных
условиях ее производства и использования);
в) качество благодаря соответствию конструкции (соблюдение правильной
технологии производства при реализации желаемых характеристик продукции, заложенных в проекте, т.е. при создании стоимости для потребителей и других заинтересованных лиц);
г) качество благодаря техническому обслуживанию продукции (в процессе
срока службы по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые xapaктеристики и стоимость для потребителей и других заинтересованных лиц).
Целью стандартов ИСО серии 9000 является удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон по всем четырем аспектам качества.
Безотказность — свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.
Входной контроль — контроль качества сырья и комплекту ющих.
Выборка — совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.
Выборочный контроль — проверка соответствия качества изделий установленным требованиям с применением методов статистики.
Высшее руководство — лицо или группа работников, осуществляющих направ ление деятельности и управление организацией на высшем уровне.
Гистограмма — столбиковая диаграмма для изображения частоты повторения определенного значения.
Диаграмма Исикавы — причинно-следственная диаграмма, отражающая зависимость качества объекта (процесса) от опреде ляющих его факторов.
Диаграмма Парето — столбиковая диаграмма, применяемая для наглядного отображения выявленных факторов в порядке убы вания их значимости.
Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособ ность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов.
Идентификация — присвоение объекту уникального наиме нования, номера, знака, набора признаков и пр., позволяющих вы делить его из аналогичных объектов.
Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.
Квалиметрия — научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации; наука о способах измерения и количествен ной оценки качества продукции и услуг.
Конкурентоспособность — совокупность характеристик объекта, которые выделяют его среди объектов аналогичного на значения и обеспечивают дополнительные преимущества в конку рентной борьбе.
Контрольная карта — карта, на которой отмечают значение регулируемой характеристики во времени.
Кружок качества — это группа работников, выполняющих одну и ту же рабо ту (например, члены одной бригады), которые собираются для обсуждения про блем качества. Они делают это в рабочее время добровольно и регулярно для выработки рекомендаций руководству организации по улучшению качества.
Метрология — наука об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений.
Органолептические методы управления качеством — ме тоды анализа качества, основанные на использовании органов чувств человека.
Персональные индикаторы качества работы устанавливаются для того, что бы помочь людям взять на себя ответственность за управление и контроль каче ства их работы.
«Петля качества» — модель управления качеством, в которой выделены стадии жизненного цикла продукции (предложена Этингером и Ситтингом).
План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствущие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Показатели качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.
Полезность продукта — совокупность функциональных ха рактеристик, определяющих способность продукта удовлетворять потребности покупателя в соответствии с назначением изделия.
Политика в области качества — общие намерения и направление деятельно сти организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Полномочия — дать полномочия — означает наделить кого-либо правом осуществлять изменения в организации.
Приемочный контроль — контроль качества готовой про дукции.
Продукция (категории продукции по ИСО серии 9000):
а) технические средства (например: компьютер; узел двигателя);
б) программные средства (например: компьютерная программа; электронный словарь;
информация; операция; процедура);
в) перерабатываемые материалы (например, припой; канифоль; смазка);
г) услуги (например: перевозки; образовательные услуги, если не считать образование обязанностью государства по отношению к своим гражданам).
Стандарты ИСО серии 9000 отличают требования к системе менеджмента качества от требований к продукции (услуге), благодаря чему они применимы к организациям, выпускающим продукцию всех основных категорий. Требования к системе менеджмента качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям к продукции (услуге). Термин «продукция» применяется только к предназначенной для потребителя или затребованной им продукции и не применяете к непреднамеренной «побочной продукции», влияющей на окружающую среду.
Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруд нено или экономически нецелесообразно, часто относится к «специальному процессу» (см.). Владелец процесса — это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью.
Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению при чин возникновения отказов, повреждений, а также устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслу живания.
Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
«Семь инструментов качества» — семь простейших статис тических методов, предложенных японскими специалистами по качеству для самооценки деятельности.
Сертификат соответствия — государственный документ, подтверждающий соответствие характеристик объекта сертифи кации установленным требованиям.
Сертификация — процедура выявления соответствия харак теристик объекта (процесса) установленным требованиям, осуще ствляемая третьей стороной.
Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Сохраняемость — свойство изделия сохранять исправное, работоспособное или пригодное к употреблению состояния в те чение и после хранения и транспортировки.
Социологические методы управления качеством — мето ды получения информации о качестве продукции путем опроса потенциальных потребителей.
Специальный процесс — это процесс, результаты которого нельзя в полной мере проверить последующим контролем и испытаниями продукции и недостатки которого могут быть выявлены только в ходе использования продукции.
Стандарт — документ, в котором в целях добровольного мно гократного использования устанавливаются характеристики про дукции; правила осуществления и характеристики процесса про изводства; эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и ути лизации продукции; выполнения работ или оказания услуг.
Стандартизация — деятельность по упорядочению парамет ров объектов или процессов.
Статистические методы управления качеством — методы анализа качества, основанные на данных экспериментально-тео ретических зависимостей.
Стратегия ТQМ (Total Quality Management) — стратегия всеобщего управления каче ством на предприятии.
Стратификация — разделение данных на группы (страты) для расслаивания статистических данных по различным признакам.
Товарный знак — обозначение, используемое для отличия однородных товаров (услуг) различных юридических (физических) лиц.
Управление качеством — управленческая деятельность по предупреждению, выявлению, устранению дефектов, а также сни жению затрат по совершенствованию качества.
Упущенная выгода — неполученные доходы юридических или физических лиц вследствие нарушения их прав иными лицами.
Фактор технологического процесса — минимизация затрат при предоставлении продукции (услуги).
Фактор товарного качества — соответствие продукции (ус луг) требованиям клиентов.
Функционально-стоимостный анализ — технология анали за затрат на выполнение изделием его функций.
Цели в области качества — цели, которых добиваются или к которым стре мятся в области качества.
Цена потребления — затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его ис пользования.
«Цепная реакция по Демингу» — взаимосвязь между каче ством труда, эффективностью деятельности предприятия и ста бильностью экономического положения работника.
Цикл Деминга — последовательность действий менеджера по управлению качеством, предложенная Демингом.
Электронное средство (ЭС) – изделие и его составные части, в основу функционирования которых положены принципы электроники. Когда в основе функционирования ЭС используются дополнительные принципы радиотехники, то такое средство называют радиоэлектронным средством (РЭС). Когда в основе функционирования ЭС используются дополнительные принципы вычислительной техники, то такое средство называют электронно-вычислительным средством (ЭВС).
Эргономика — наука, изучающая особенности взаимодей ствия человека и машины.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1.Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством. — М.; Издательство ИНФРА — М, 2007.
2.Глудкин О.П. и др. Управление качеством электронных средств. — М., 1994.
3.Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM). — М., 2001.
4.Салимова Т. А. Управление качеством. — М., 2008.
5.Сидорин В.В. Управление качеством и сертификацией. — М., МГТУ МИРЭА, 2011.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .. ……………………………………………
1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ В КОНКУРЕНТНОМ ПРОСТРАНСТВЕ...
1.4. Измерение качества ………………………………………………
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ………………………….
2.1. Основные понятия и определения в области качества…………………………………..
2.4. Социально-психологические особенности организации управления качеством……….
2.7. Статистические методы управления качеством…………………………………………
3. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………….
3.3. Стратегия всеобщего управления качеством (ТQМ)………………………………………..
3.4.Специальные функции системы управления качеством………………………………
3.5. Управление функциональным качеством………………………………………………
4. НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ………………….
4.1. Стандартизация требований к объектам и системам качества……………………
5. ЭКОНОМИЧЕСКИЕАСПЕКТЫУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМ…
5.1. Основные категории экономики управления качеством…………………………
Принципы оценки экономической эффективности управления качеством……..
Расчет экономической эффективности мероприятий по обеспечению качества...
Глоссарий ………………………………………..
Литература...……………………………………………………………………………
1Программа Деминга подробно рассматривается в п. 3.2 «Совершенствование системного УК».