УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЭЛЕКТРОННЫХ СРЕДСТВ

Работа добавлена на сайт samzan.net:

Конспект лекций

Москва - 2012

Введение

Ужесточение конкурентной борьбы на мировом и национальном рынках, наблюдаемое со второй половины 20-го века и по настоящее время, побуждает организации1 к поиску дополнительных способов повышения своей конкурентоспособности.

Одним из главных факторов, усиливающих рыночные позиции современной организации, является качество ее деятельности. Поэтому в организациях ориентированных на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, система управления качеством (СМК) включается в систему общего менеджмента (СМ). Цель данного учебного курса — обучение студентов основным понятиям качества как объекта управления, методам оценки и измерения качества, вопросам создания СМК, нормативно-правовым, социально-психологическим и экономическим аспектам управления качеством.

Развитие экономических систем определяет потребность в специалистах, обладающих разносторонними знаниями в области управления, включая управление качеством (УК).

Электронное средство (ЭС) – изделие и его составные части, в основу функционирования которых положены принципы электроники. Когда в основе функционирования ЭС используются дополнительные принципы радиотехники, то такое средство называют радиоэлектронным средством (РЭС). Когда в основе функционирования ЭС используются дополнительные принципы вычислительной техники, то такое средство называют электронно-вычислительным средством (ЭВС).

Сложность процесса УК ЭС на любом уровне обусловлена многообразием факторов, влияющих на качество, недостаточной разработкой методов планирования, управления, обеспечения, и постоянного совершенствования на всех этапах формирования качества сложной продукции, какой являются современные ЭС.

Цель данного учебного курса — обучение студентов основным понятиям качества как объекта управления, методам оценки и измерения качества, вопросам создания СМК, нормативно-правовым, социально-психологическим и экономическим аспектам управления качеством.

1 Под организацией (в данном курсе лекций – замечание относится ко всем примечаниям и глоссарию) будем понимать любое искусственное образование, осуществляющее целенаправленное преимущественно хозяйственное действие.

1 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В КОНКУРЕНТНОМ ПРОСТРАНСТВЕ

1.1 ВЗАИМОСВЯЗЬ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

В современных условиях успешность деятельности организации определяется ее конкурентоспособностью.

Конкурентоспособность — совокупность свойств организации, благодаря которым она выделяется среди конкурентов на рынке. Конкурентоспособность организации зависит от конкурентоспособности ее продукции2.

Конкурентоспособность продукции — совокупность качественных и стоимостных ее особенностей, которые могут удовлетворять потребности покупателя, включая расходы на приобретение и потребление соответствующей продукции.

Конкурентоспособность товара — это возможность товара3 быть проданным.

Большей конкурентоспособностью обладает продукт, обеспечивающий наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя.

Конкурентоспособность компании характеризуется наличием преимуществ, используемых в конкурентной борьбе за потребителя.

Существуют две основные группы конкурентных преимуществ:

1) низкие издержки (себестоимость) результатов хозяйственной деятельности;

2) дифференциация продукта (придание продукту уникальных свойств).

Эффективность конкурентных преимуществ, принадлежащих к первой или второй группам, зависит от методов конкуренции, применяемых фирмой в борьбе за потребителя.

Методы конкуренции определяются: 1) стратегией компании; 2)рыночной конъюнктурой; 3) зрелостью отрасли и пр.

В случае если покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос) и ценовой фактор определяет потребительские предпочтения, то на рынке действуют ценовые методы конкуренции. При этом преимущества в виде более низкой себестоимости хозяйственной деятельности, чем у конкурента, позволяют фирме, удерживая цены на уровне спроса, получать более высокую по сравнению со среднерыночной прибыль.

При использовании неценовых методов конкуренции на рынке конкурентоспособность компании определяется совокупностью уникальных свойств ее продукции, не характерных для аналогичной продукции конкурентов. В данном случае конкурентные преимущества формируются за счет более высокого качества результатов хозяйственной деятельности.

Главные факторы конкурентоспособности:

соответствие технического уровня продукции последним достижениям науки и техники (новизна продукта, его «инновационность»);

2) соответствие качества продукции требованиям потребителей;

3) соответствие цены качеству продукта.

Таким образом, качество результатов хозяйственной деятельности является одним из основных факторов конкурентоспособности фирмы.

Качество может быть охарактеризовано с точки зрения:

потребителя;

производителя.

С точки зрения потребителя, качество — это совокупность свойств и характеристик продукции (работ, услуг), которые придают ей (им) способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением. Иначе говоря, это такие свойства продукции (работ, услуг), благодаря которым потребитель остается доволен своим приобретением.

С точки зрения потребителя, качество продукта отражает его полезность для данного потребителя (потребительские свойства продукта).

С точки зрения производителя, качество - это соответствие присущих характеристик объекта установленным требованиям.

Требования к качеству могут быть сформированы на различных уровнях:

- государственные контролирующие органы, уполномоченные в области обеспечения качества;

- потребитель;

- производитель.

В рыночной экономике современные концепции менеджмента рассматривают качество в подавляющем большинстве случаев с позиций потребителя.

2 Продукцией (преднамеренной) будем считать любой полезный результат деятельности организации.

3 Будем считать, что продукция превращается в товар при поступлении её для реализации на рынок.

1.2 ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Качество компании определяется качеством результатов ее хозяйственной деятельности, т.е. продукции или услуг (работ). Продукция — материальный результат хозяйственной деятельности предприятия.

Услуга — процесс предоставления определенных благ потребителю (услуги производственного характера, например, ремонт, обычно называют работами). Процесс предоставления услуги осуществляется в виде непрерывного взаимодействия потребителя и поставщика услуги.

Качество может быть оценено с помощью совокупности показателей.

Показатели качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.

Разработкой методологии оценки качества занимается наука, называемая квалиметрией.

Для оценки качества продукции и качества услуги используют различные показатели.

Качество продукции может быть измерено и оценено с помощью количественных показателей.

Качество услуги, которое в отличие от качества продукции обычно трудно оценить с помощью количественных показателей (поскольку услуга не имеет вещественной формы), определяют на основе экспертных оценок.

1.2.1 Показатели качества продукции

1. Показатели технического эффекта (назначения), которые характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и область ее применения:

• показатели функциональной и технической эффективности (коэффициент полезного действия, мощность, скорость, точность прибора);

• конструктивные показатели (габаритные размеры, коэффициент сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (количество калорий в продуктах питания, содержание натуральных волокон в ткани).

2. Показатели надежности:

• безотказность;

долговечность;

ремонтопригодность;

сохраняемость.

Безотказность, т.е. свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражается в:

• вероятности безотказной работы;

• средней наработке до отказа;
• интенсивности отказов.

Долговечность, т.е. свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов, выражается в:

среднем ресурсе;

среднем сроке службы.

Ремонтопригодность, т.е. свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений, а также устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания, выражается в:

• вероятности восстановления работоспособного состояния;
• среднем времени восстановления.

Сохраняемость, т.е. свойство изделия сохранять исправное, работоспособное или пригодное к употреблению состояние в течение и после хранения и транспортировки, выражается в:

среднем сроке сохраняемости;

назначенном сроке хранения.

3. Показатели экономичности, которые характеризуют экономность использования ресурсов (сырья, энергии и пр.) при создании и потреблении изделия:

себестоимость;

трудоемкость;

ресурсо-, энерго- ёмкость;

цена потребления.

Цена потребления — это затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его использования.

Показатели стандартизации и унификации, которые характеризуют степень использования стандартных, унифицированных или оригинальных составных элементов при изготовлении продукции.
Эргономические показатели, которые характеризуют систему «человек—машина» и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляемых им при взаимодействии с техникой на производстве и в быту:

гигиенические (освещенность, температура, излучение, шум, вибрация);

антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека);

физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

• психологические (соответствие изделия возможностям человека воспринимать и перерабатывать информацию, психологическая совместимость).

Экологические показатели, которые определяют уровень негативного влияния объекта на окружающую природную среду при производстве, эксплуатации и утилизации.
Показатели безопасности, которые характеризуют особенности продукции, определяющие безопасность человека и других объектов при ее эксплуатации (электро-, пожаро- безопасность и пр.).
Эстетические показатели, которые обусловливают внешний вид изделия:

• информационно-художественная выразительность изделия (оригинальность, соответствие моде);

• рациональность формы (соответствие формы назначению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам).

Качество продукта определяет не только совокупность его функциональных характеристик, но и условия послепродажного обслуживания. Увеличение срока гарантийного обслуживания делает изделие более привлекательным для потребителя.

1.2.2 Показатели качества услуги

Квалификация персонала.

Услуга, как правило, предоставляется потребителю обслуживающим персоналом, поэтому квалификация персонала является основным показателем качества услуги и определяется следующими характеристиками:

• компетенция (наличие профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых для оказания конкретной услуги);

• коммуникабельность (способность к общению с клиентом);
• взаимопонимание (способность разговаривать в манере клиента);

• вежливость (поведение контактирующего персонала).

Надежность (состоятельность исполнения, в том числе пунктуальность и точность обслуживания, информации и фактических процедур).
Доступность:

• время обслуживания (часы работы фирмы, предоставляющей услугу);

• скорость обслуживания (продолжительность оказания услуги);

• местоположение фирмы, предоставляющей услугу.

Характеристика материального обеспечения, т.е. параметры физической среды, в которой происходит обслуживание:

• помещение;

• техническое оснащение (в том числе мебель);

• внешний вид персонала (например, форменная одежда).

1.3 МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА

1.3.1 Оценивание качества продукции

При анализе качества продукции производится количественная оценка показателей качества.

Для определения значений показателей качества продукции используют различные методы, которые делятся на две группы:

а) по способам получения информации:

измерительный;

регистрационный;

органолептический;

расчетный;

б) по источникам получения информации:

традиционный;

экспертный;
социологический.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием измерительных приборов (применяется при наличии реального объекта).

Регистрационный метод использует информацию, получаемую на основе подсчета (регистрации) числа определенных событий (например, количество брака за отчетный период, число комплектующих в изделии и т.д.). Метод используется для оценки показателей экономичности, технологичности, стандартизации и унификации.

Органолептический метод базируется на информации, предоставляемой посредством использования органов чувств человека: обоняния, осязания, вкуса, слуха, зрения. Метод применяется в основном для оценки качества предметов широкого потребления, включая продукты питания (табачные, винно-водочные, парфюмерные изделия), а также для определения эргономичности и эстетичности продукции.

Расчетный метод использует теоретические или экспериментальные зависимости показателей качества продукции от ее параметров. Применяется при проектировании новых образцов продукции до создания опытного образца для определения различных функциональных характеристик продукции.

В традиционном методе информация о показателях качества формируется в процессе испытаний продукции в условиях, максимально приближенных к реальным.

В экспертном методе оценка качества продукции осуществляется на основе решения, принимаемого группой экспертов, включающей специалистов различных смежных областей.

Социологический метод — это сбор и анализ мнений потенциальных потребителей о качестве продукции путем получения интервью, заполнения анкет.

При оценке качества продукции учету подлежат три составляющие качества:

технический уровень;
качество изготовления;
качество эксплуатации.

- Технический уровень обусловливает техническое совершенство продукции.

- Техническое совершенство продукции — это совокупность наиболее существенных свойств продукции, характеризующих научно-технические достижения в развитии данного вида продукции.

Технический уровень определяется путем сопоставления значений показателей технического совершенства оцениваемой продукции и базовых образцов.

Базовые образцы — это образцы продукции, представляющие передовые научно-технические достижения в развитии данного вида продукции. В качестве базовых выбираются лучшие образцы из группы аналогов (мировых и отечественных).

Этапы оценки технического уровня:

определение номенклатуры показателей, необходимых при оценке;
формирование группы аналогов и установление значений показателей;

выделение базовых образцов из группы аналогов;

сопоставление оцениваемого образца с базовым;

подготовка заключения о результатах оценки.
Продукция может соответствовать следующим оценкам:

превышает технический уровень;

соответствует уровню;

уступает техническому уровню.

Оценка технического уровня продукции осуществляется с помощью оценочных показателей качества:

• показателей назначения;

• показателей надежности;

•    показателей экономичности;
•    эргономических показателей;
•    экологических показателей;
•    показателей безопасности;
•    эстетических показателей.

При оценке технического уровня показатели, функционально связанные друг с другом, включать не рекомендуется.

Качество изготовления характеризует степень устойчивости технологии и качества оборудования, применяемого при изготовлении изделия, и величину затрат на его производство; оценивается по показателям экономичности, дефектности.

Эксплуатационный уровень оценки качества отражает техническую сторону использования изделия — надежность, ремонтопригодность, безотказность продукции, а также учитывает цену потребления как фактор эксплуатационного качества.

Для оценки технического уровня продукции используют дифференциальный, комплексный или смешанный методы.

Дифференциальный метод — это использование отдельных показателей качества для определения того, по каким из них будет достигнут уровень базового образца. Для этого рассчитываются относительные показатели качества по следующей формуле:

где: — -й относительный показатель качества;

, — значение -го показателя качества оцениваемой продукции;

— значение -го показателя качества базового образца.

При наличии нормативов по показателям используют формулу:

где — нормативное значение -го показателя качества.

Получаемые значения относительных показателей могут быть больше или меньше единицы, соответственно новая продукция по отдельному показателю может быть лучше или хуже базового образца (нормативного значения).

Если при расчетах по одним показателям значения получились лучше, а по другим хуже, используются комплексный или смешанный методы.

В комплексном методе рассчитывается обобщенный показатель качества продукции, представляющий собой функцию от единичных показателей.

Обобщенный показатель может быть выражен:

главным показателем;

интегральным показателем;

средним взвешенным показателем.

Главный показатель определяют при наличии необходимой информации, затем устанавливают функциональную зависимость от исходных показателей качества (например, главным показателем общественного городского транспорта является производительность в пассажиро-километрах).

Интегральный показатель используется при возможности расчета суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат на создание и эксплуатацию.

Интегральный показатель (И) рассчитывается по формуле:

Где: ПЭ — суммарный полезный эффект от использования

объекта за расчетный период Т;

3ct — затраты на создание объекта в году t;

Зэt — затраты на эксплуатацию объекта в году t;

— коэффициент дисконтирования:

;

Е — норма приведения.

Средние взвешенные показатели применяют, если невозможно установить функциональную зависимость главного показателя от исходных показателей качества, но можно определить весовые значения усредняемых параметров (значимость того или иного параметра в качестве объекта).

Средние взвешенные показатели можно рассчитать, например, по формуле:

, или ,

Где: W, — средние взвешенные показатели;

— параметр весомости -го показателя, входящего в обобщенный показатель качества;

— значение -го показателя качества;

— относительный -й показатель качества;

— число показателей, составляющих средний взвешенный показатель.

Параметры весомости mi могут быть оценены с помощью экспертных методов.

Смешанный метод основан на одновременном использовании единичных и комплексных показателей оценки качества продукции. Применяется, если использование дифференциального метода не позволяет сделать достоверных обобщающих выводов из-за большого количества единичных показателей, а обобщенный показатель в комплексном методе не учитывает все существенные свойства продукции.

Расчет в смешанном методе осуществляется путем объединения взаимосвязанных единичных показателей в группы, по которым определяется комплексный показатель. Наиболее значимые показатели (например, показатели надежности) в группы не объединяются, а рассчитываются как единичные. Затем дифференциальным методом проводят окончательную оценку.

Для оценки качества совокупности видов разнородной продукции используются индексы качества и дефектности.

Индекс качества — это комплексный показатель качества разнородной продукции, произведенной за рассматриваемый период времени. Рассчитывается по формуле:

где , — коэффициент весомости -го объекта;

— комплексный показатель качества -го объекта;

— базовый комплексный показатель качества -го объекта;

— количество видов разнородной продукции

где — стоимость продукции -го вида за рассматриваемый период.

Индекс дефектности оценивается по формуле:

где , — относительный коэффициент дефектности продукции -го вида.

Относительный коэффициент дефектности () является показателем качества изготовления продукции.

где — значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за рассматриваемый период;

— базовое значение коэффициента дефектности продукции, произведенной за тот же период.

Качество объекта можно также определить с помощью экспертных методов (при отсутствии возможности оценки качества более объективными методами).

Наиболее распространены экспертные методы по признаку оценки предпочтений, в которых из совокупности объектов группа специалистов выбирает наилучший.

К экспертным методам по признаку оценки предпочтений относятся:

• метод рангов;

• метод непосредственного оценивания;

• метод сопоставлений.

В методе рангов осуществляется ранжирование исследуемых объектов в зависимости от их относительной значимости. Наиболее предпочтительному объекту присваивается первый ранг, наименее предпочтительному — последний ранг, равный количеству исследуемых объектов.

Результирующие ранги объектов ранжирования по данным опросов определяются как сумма рангов для каждого объекта. В итоге первый ранг присваивается объекту, получившему наименьшую сумму рангов.

Метод непосредственного оценивания (балльный метод) использует упорядочение исследуемых объектов в зависимости от их значимости путем приписывания баллов каждому из них.

Диапазон шкалы оценок составляет от 0 до 1, до 5, до 10, до 100. По результатам оценок определяются ранг и весомость каждого исследуемого объекта.

Вес объекта оценивается по формуле:

где — вес -го исследуемого объекта в соответствии с j-ми экспертными оценками;

— оценка (в баллах) -го исследуемого объекта, присвоенная j-м экспертом.

Первый ранг присваивается объекту с наибольшим весом.

Балльный метод позволяет снизить влияние субъективных факторов при принятии экспертных оценок.

Метод сопоставления осуществляется попарным сравнением. Эксперт сопоставляет анализируемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре наиболее важный. Парное сопоставление продолжается до выявления наилучшего объекта. Общее количество пар сравнения:

где Н — количество исследуемых объектов.

1.3.2 Оценивание качества услуги

Под качеством услуги понимается соответствие между ожиданиями потребителей и их восприятием предоставляемой услуги.

Для определения качества услуги используется оценка потребительского восприятия. Потребитель воспринимает услугу как качественную, если она удовлетворяет или превосходит его ожидания. Ожидания клиента формируются на основе уже имеющегося опыта или получаемой из различных источников информации.

Потребительские восприятия, а, следовательно, качество услуги характеризуется следующими соответствиями:

• между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании: руководство должно правильно представлять, что хотят клиенты и по какому параметру оценивают качество услуги

• между восприятием руководством потребительских ожиданий и их преобразованием в показатели качества услуги: руководство должно правильно формулировать показатели качества с учетом мнений потребителей в конкретные рабочие стандарты по предоставлению услуги;

• между параметрами качества услуги и качеством предоставляемой услуги: качество услуги в глазах клиента определяют определенные параметры;

• между предоставляемыми услугами и внешней информацией об услугах: потребительские ожидания формируются благодаря информации, распространяемой для широкой аудитории (рекламы). Качество услуги в данном случае зависит от достоверности предоставляемой клиенту информации.

Для определения качества услуги может быть использована концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда.

Суть концепции применительно к области предоставления услуг заключается в следующем: в личностных восприятиях человека существует так называемая нейтральная зона, в которой любые действия не вызывают ответных реакций.

Так, если обслуживание оказывается на среднем приемлемом уровне, ответные реакции потребителя остаются нейтральными. Чувство удовлетворенности (положительная реакция) возникает, когда качество и уровень обслуживания в сознании потребителя оказываются за пределами нейтральной зоны. Чем важнее для потребителя параметр услуги, тем уже его нейтральная зона.

Развитием концепции «нейтральных зон» является типология эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта и Н. Терджен, в соответствии с которой различные элементы обслуживания могут иметь положительную или отрицательную реакции потребителей, а некоторые не вызывают ответных реакций.

Для предоставления качественной услуги необходимо определить, какие ее параметры создают положительную ответную реакцию клиента и непосредственно формируют его восприятия.

Е. Кедотт и Н. Терджен разработали следующую классификацию элементов обслуживания в зависимости от их значимости в потребительских восприятиях:

1. Критические элементы обслуживания.

Формируют наименьшую нейтральную зону. Являются главными факторами, оказывающими прямое воздействие на потребителя.

Вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, соответствуют ли они потребительским ожиданиям. Это тот минимум в обслуживании, который должен быть обязательно выполнен для того, чтобы удовлетворить клиента (например, в ресторанном бизнесе — чистота банкетных залов, вкусная и здоровая пища, вежливость и предупредительность обслуживающего персонала).

Нейтральные элементы обслуживания.

Создают максимальную нейтральную зону и практически не влияют на качество обслуживания в восприятии клиента (например, цвет униформы персонала).

3. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания.
Вызывают положительную реакцию, если ожидания клиента предвосхищены, но никакой (в том числе отрицательной) реакции не возникнет, если ожидания не удовлетворены (например, бесплатное шампанское от администрации гостиницы в номер, заказанный накануне Нового года).

Эти элементы не снижают качество обслуживания, если потребитель их не получает, но в обратном случае в сознании клиента формируют дополнительные преимущества от предоставленной услуги и тем самым повышают ее качество.

4. Приносящие разочарование элементы обслуживания.

Если эти элементы не выполняются правильно, то вызывают негативную реакцию, при правильном выполнении — реакция клиента нейтральная (например, грязные пепельницы на столике в кафе).

1.4 ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

Для количественной оценки качества объекта или процесса часто используется информация, получаемая на основе измерений.

Наукой об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений является метрология (от греч. metron — мера, logos — слово, учение).

Значение метрологии в экономике огромно, поскольку хозяйственные процессы осуществляются на основе измерительной информации.

В России ежедневно производится более 20 млрд. различных операций. Затраты на проведение контрольно-измерительных операций составляют до 20% от общей себестоимости производимой продукции.

Для регулирования деятельности хозяйствующих субъектов и защиты интересов граждан государство осуществляет метрологический надзор (надзор за правильным проведением измерений и использованием измерительных устройств).

Принятый в апреле 1993 г. Закон РФ «Об обеспечении единства измерений» определяет сферы деятельности, в которых соблюдение метрологических требований обязательно и на которые распространяется государственный метрологический надзор.

Сферы деятельности, на которые распространяется государственный метрологический надзор:

• здравоохранение, ветеринария, охрана окружающей природной среды, обеспечение безопасности труда;

обеспечение обороны государства;

торговые операции и взаимные расчеты между покупателем и продавцом;

• государственные учетные операции;

геодезические и гидрометеорологические работы;

банковские, налоговые, таможенные и почтовые операции;

обязательная сертификация продукции;

регистрация национальных и международных рекордов.
Основные функции метрологии:

• разработка средств измерений;

разработка методов измерений;

обеспечение единства измерений;

• обеспечение требуемой точности измерений.

Средства измерений — это технические устройства, предназначенные для измерений и имеющие нормированные метрологические характеристики: меры, измерительные приборы, измерительные преобразователи, измерительные установки, измерительные системы.

Мера — средство измерения для воспроизведения физической величины заданного размера (гири, линейки и пр.).

Измерительный прибор — средство измерения для получения измерительной информации, доступной для непосредственного восприятия оператора. Измерительные приборы делятся на показывающие (цифровые и аналоговые) и регистрирующие (самопишущие и печатающие).

Измерительный преобразователь — средство измерения, предназначенное для выработки сигнала измерительной информации в форме, удобной для передачи, дальнейшего преобразования, обработки или хранения (в данном случае непосредственно оператором информация восприниматься не может).

Измерительная установка — совокупность функционально объединенных средств измерений и вспомогательных устройств, используемых для получения измерительной информации, доступной для непосредственного восприятия оператором.

Измерительная система — комплекс средств измерения и вспомогательных устройств, соединенных между собой каналами связи и предназначенных для выработки сигнала измерительной информации в форме, удобной для автоматической обработки, передачи и использования в автоматических системах управления.

Метод измерений — совокупность приемов использования принципов и средств измерения. Выделяют метод непосредственной оценки и метод сравнения с мерой.

Метод непосредственной оценки — определение значения величины по показанию измерительного прибора прямого действия. В данном случае точность измерения ограничивается погрешностью измерительного прибора.

Метод сравнения с мерой — сравнение измеряемой величины с величиной, воспроизводимой мерой. Точность метода сравнения с мерой выше, чем метода непосредственного оценивания, и зависит от погрешности изготовления меры.

Цель измерений — определение количественного значения требуемой физической величины. Физическая величина — одно из свойств физического объекта (например, масса изделия). Количественное значение физической величины выражается в единицах измерения.

В различных странах используются собственные национальные единицы измерения.

Для обеспечения единства измерения и устранения технических барьеров в 1960 г. Международной организацией мер и весов была принята международная система единиц (SI).

Международная система единиц (SI) состоит из семи основных единиц, двух дополнительных и необходимого количества производных.

Основные единицы системы SI:

Единица длины — метр.
Единица массы — килограмм.
Единица времени — секунда.
Единица силы электрического тока — ампер.
Единица термодинамической температуры — кельвин.
Единица силы света — кандела.
Единица количества вещества — моль.
Дополнительные единицы системы SI:
Единица плоского угла — радиан.
Единица телесного угла — стерадиан.

Для осуществления единства измерения используются узаконенные (законодательно утвержденные) единицы измерения и обеспечивается равенство их размеров. Для обеспечения равенства размеров единиц измерения применяют эталоны.

Эталон — средство измерения, обеспечивающее воспроизведение единицы с максимально возможной точностью и хранение для передачи размера другим средствам измерений. Эталоны официально утверждаются.

Государственным называется эталон, утвержденный в качестве исходного для страны.

Передача размеров единиц от эталона рабочим средствам измерений осуществляется путем поверки или калибровки средств измерений.

Поверка средств измерений — это комплекс действий для определения и подтверждения соответствия средства измерений установленным техническим требованиям, производимых государственными органами, уполномоченными в области метрологии.

Калибровка средств измерений — это совокупность операций по определению и подтверждению действительных значений и пригодности к применению средства измерений, не подлежащих государственному метрологическому надзору.

Информация, получаемая в процессе измерения, должна быть достоверной. Точная измерительная информация повышает качество принимаемых решений и снижает непроизводительные издержки.

Качество измерения зависит от следующих факторов:

- точность измерительного прибора;

- метод измерения;

- условия окружающей среды;

- квалификация лица, проводящего измерение.

Качество измерений определяется совокупностью систематических и случайных погрешностей.

Систематическая погрешность — остается постоянной или меняется по определенному закону при повторных измерениях. Устраняется при выявлении причин погрешности.

Случайная погрешность изменяется случайным образом при повторных измерениях.

Качество измерения характеризуют точность, правильность, сходимость, воспроизводимость.

Точность — качество измерения, отражающее близость измеренного значения к истинному значению.

Правильность — качество измерения, отражающее близость к нулю систематических погрешностей.

Сходимость — качество измерения, отражающее близость друг к другу результатов измерений, выполняемых в одинаковых условиях.

Воспроизводимость — качество измерения, отражающее близость друг к другу результатов измерений, выполняемых в различных условиях.

Измерение показателей качества продукции (процесса) осуществляется следующим образом:

• выбор оценочных параметров;

• определение степени достоверности оценки параметра (допустимые погрешности);

• выбор методов и средств измерений для достижения необходимой точности;

• оценка возможностей средств измерений выполнять свои функции с требуемой точностью путем проведения калибровки и периодической поверки средств измерения;

• осуществление обработки результатов измерений и оценка величины погрешности.

2 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

2.1 ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Для обеспечения единства и четкого понимания терминологии, применяемой в области управления качеством, разработаны международные стандарты определений основных терминов.

Качество продукции (услуг) — совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности покупателя.

Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества — все планируемые и методически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания продукции (услуги), соответствующей требованиям к качеству.

Улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия.

Руководство качеством — деятельность в рамках общей функции управления предприятием, которая определяет политику в области качества, цели и обязанности в рамках системы качества, а также осуществляет их посредством планирования качества, управления, качеством, обеспечения качества и улучшения качества.

Политика в области качества — основные направления и цели предприятия в области качества, официально сформулированные руководителем предприятия.

Система обеспечения качества — это организационная структура, включающая функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Проверка качества (аудит системы качества, качества продукции/услуги) — систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям.

2.2 ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Деятельность фирмы зависит от различных элементов внешней и внутренней сред, которые определяют конкурентоспособность и качество бизнеса.

Внутренние элементы, влияющие на качество бизнеса:

• система общего менеджмента предприятия;

• квалификация персонала;

система мотивации к качественному труду;

особенности коммуникационной системы;

состояние производственно-технической базы;

наличие финансовых ресурсов.

Элементы внешней среды, от которых зависит качество бизнеса:

наличие нормативно-правовой базы;

требования государственных структур и общественных организаций;

• требования потребителей; качество работы поставщиков;

• рыночная конкуренция.

Для анализа и учета влияния перечисленных элементов на предприятии используется система менеджмента качества.

Система менеджмента качества — это совокупность управленческих органов и объектов управления, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества.

Современные системы менеджмента качества разрабатываются и функционируют на основе следующих принципов:

единство количества и качества: обеспечение высокого уровня качества при расширении масштабов деятельности;
непрерывность повышения качества: управление качеством является непрерывным процессом, способствующим, с одной стороны, адаптации предприятия к изменениям внешней среды и позволяющим, с другой стороны, постоянно улучшать фирму путем сокращения издержек, повышения квалификации сотрудников, развития заинтересованности в результатах работы;
системный подход к качеству: при управлении качеством организация рассматривается как система взаимосвязанных элементов;
ориентация на потребителя: в рыночных условиях качество определяется с позиций конечного потребителя продукции или услуг;

5) непрерывность и комплексность контроля качества: для повышения эффективности мероприятий по повышению качества осуществляется непрерывный и комплексный контроль (мониторинг) деятельности всех функциональных подразделений;

комплексность стандартизации и сертификации: выявление соответствия деятельности нормативным требованиям в области качества;
оптимизация затрат на обеспечение качества: выявление и устранение непроизводительных затрат при осуществлении управления качеством;
экономическое стимулирование деятельности по качеству: создание экономических предпосылок для совершенствования качества.

Разработка и функционирование системы менеджмента качества осуществляется с использованием положений, содержащихся в международных стандартах по управлению качеством ИСО серии 9000.

Основные этапы создания и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с ИСО серии 9000:

Разработка политики и целей в области качества.
Определение обязанностей высшего руководства:

• разработка политики качества на предприятии;

разработка целей;

доведение политики и целей в области качества до сведения всех сотрудников предприятия;

определение функций и задач системы качества;

разработка структурной и функциональной схем управления качеством;

обеспечение необходимыми ресурсами;

• внедрение системы качества;

• анализ и контроль деятельности по управлению качеством.

Подготовка кадров: создание системы непрерывного обучения и повышения квалификации сотрудников.
Документирование системы менеджмента качества. Используются следующие виды документов:

а) документы, характеризующие систему менеджмента качества в целом и предназначенные для внутреннего и внешнего использования, — Руководство по качеству;

б) документы по качеству (требования к продукции или методу):

отражающие качество продукции (чертежи, технические условия, операционные и контрольные карты);

характеризующие методы (методологические инструкции с описанием процессов);

определяющие ответственность персонала (матрица ответственности, должностные инструкции);

в) отчеты по качеству (характеризуют степень выполнения установленных требований):

результаты аудитов;

отчеты технического контроля;

отчеты о повышении квалификации персонала;

• отчеты о калибровке средств Измерения.

Предварительная оценка системы менеджмента качества.
Аудит (проверка) системы менеджмента качества.
Анализ и контроль со стороны руководства.

2.3. ПРОЦЕСС И ОБЩИЕ ФУНКЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Управление качеством — это управленческая деятельность, направленная на предупреждение, выявление, устранение дефектов, а также на снижение затрат по совершенствованию качества.

Структуру процесса управления качеством характеризует цикл Деминга1.

Цикл Деминга (цикл PDCA) — совокупность этапов осуществления деятельности по управлению качеством (круг управления качеством):

Plan — план: разработка целей и процессов, необходимых для достижения высокого качества в соответствии с требования ми потребителей;
Do — реализация: организация деятельности по обеспечению качества, внедрение разработанных мероприятий;
Check — проверка: контроль и анализ достигнутых результатов в области качества;
Act — исправление: осуществление корректирующих действий по постоянному улучшению качества.

Цикл Деминга отражает предметные области управления качеством, определяет общие функции менеджеров по качеству.

Основная цель менеджмента качества — непрерывное совершенствование деятельности компании, направленное на повышение качества, сокращение издержек, улучшение кадрового и производственного потенциалов.

В соответствии с поставленной целью определены основные задачи, разрабатываемые в процессе управления качеством:

оценка уровня качества существующих аналогов;

анализ требований покупателей;

изучение национальных и международных стандартов в области качества;

долгосрочное прогнозирование и планирование уровня качества;

разработка внутренних стандартов;

контроль качества исходного сырья и материалов;

• послеоперационный контроль в процессе производства;

• приемочный контроль;

• контроль качества изделия в условиях эксплуатации;

• анализ отзывов и рекламаций потребителей.

Выделяют стратегический, тактический и оперативный уровни решения задач в области обеспечения качества. На стратегическом уровне управления качеством:

разрабатываются миссия и политика фирмы в области качества;

формируются долгосрочные цели, обусловливающие стратегию развития компании

определяются требования к системе менеджмента качества и условия ее эффективности;

осуществляются стратегический контроль и анализ достигнутых результатов.

На уровнях тактического и оперативного управления предприятием производится управление:

• обеспечением ресурсами;
• проектированием и разработкой нового продукта;
• персоналом;

• процессом обслуживания клиентов;

• документацией.

Управление качеством осуществляется с учетом различных факторов, формирующих, обеспечивающих и стимулирующих качество.

К факторам, формирующим качество, относятся:

качество исходных материалов и комплектующих изделий;
качество оборудования;
качество технологических процессов;
качество обслуживающего персонала.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества, относятся:

упаковка;
соответствующая маркировка;
условия доставки и хранения;
профилактика и правильная эксплуатация.

К факторам, стимулирующим качество, относятся:

методы материального и морального стимулирования сотрудников;
улучшение условий труда на рабочем месте.

Методы и средства управления качеством — это способы, которыми органы управления воздействуют на хозяйственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание необходимого уровня качества.

Средства управления качеством включают:

• метрологические средства;

• средства связи и обработки информации;

• нормативную документацию.

Методы управления качеством:

социально-психологические;

экономические;

организационно-технологические;

административно-контрольные;

• нормативно-правовые.

Социально-психологические методы характеризуют способы психологического воздействия на персонал для улучшения качества (мотивация, непрерывное обучение). Относятся к способам воздействия на внутреннюю среду предприятия.

Экономические методы включают меры экономического характера, применяемые как к отдельным сотрудникам, так и к предприятию в целом, для повышения качества (штрафы за брак, премии и надбавки за качественные результаты, страхование качества).

Организационно-технологические методы — это технологии анализа качества.

Административно-контрольные методы — это методы регулирования качества, базирующиеся на использовании различных процедур выявления соответствия исследуемого объекта установленным требованиям (контроль, аудит, сертификация).

Нормативно-правовые методы — это различные способы и формы нормативного регулирования (стандартизация, идентификация) и юридического воздействия для обеспечения качества (действующее международное и национальное законодательство).

2.4 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Качество функционирования компании в основном зависит от следующих факторов: персонал, оборудование, технология, материал, контроль, среда.

Из перечисленных факторов главным является человеческий фактор.

Качество работы людей, занятых на предприятии, определяется совокупностью их квалификационных, физиологических и психологических характеристик.

Квалификация работника зависит от уровня полученного образования, стажа работы, интеллектуальных способностей.

Физиологические характеристики работника определяют особенности физического состояния, позволяющие ему качественно выполнять свои функции (возраст, профессиональные болезни и пр.).

Психологические характеристики работника включают заинтересованность и вовлеченность в трудовой процесс.

По Демингу, для увеличения качества деятельности сотрудников необходимо:

а) повышать квалификацию сотрудников, используя систему подготовки и переподготовки сотрудников;

б) повышать заинтересованность сотрудников в результатах деятельности, используя эффективную систему мотивации

Система обучения персонала, используемая на предприятии, должна базироваться на следующих принципах:

всеобщность (повышение квалификации всех сотрудников предприятия: менеджеров всех уровней и исполнителей);

обязательность (обучение является служебной обязанностью сотрудника);

непрерывность (повышение квалификации сотрудников является непрерывным процессом);

• иерархическая последовательность (обучение осуществляется сверху вниз по иерархической структуре).

Цель системы мотивации — увеличение трудовой активности, производительности труда всех сотрудников, вовлечение работников в процесс управления компанией.

Выделяют содержательную и процессуальную концепции мотивации.

Содержательная концепция мотивации определяет мотивационное поведение людей в зависимости от характера присущих им потребностей. Данную концепцию характеризует иерархия потребностей А.Маслоу, в соответствии с которой выделяют пять уровней в развитии человеческих потребностей:

1-й уровень (самый низший) — физиологические потребности — характеризуют первичные потребности сотрудника, определяющие его физическое существование — пища, одежда, жилье;

2-й уровень — социальные потребности — определяют потребность сотрудника в общении с другими членами трудового коллектива;

3-й уровень — потребность в безопасности — характеризует потребность работника быть защищенным от различных посягательств на его жизнь, свободу, права, имущество;

4-й уровень — потребность в общественном признании — означает стремление работника к профессиональному росту, продвижению по «карьерной лестнице», признанию его заслуг руководством;

5-й уровень (самый высший) — потребность в саморазвитии и самосовершенствовании — определяет потребность сотрудника к освоению новых областей знаний, приобретению новых умений и навыков.

В соответствии с содержательной концепцией мотивации для разработки эффективных мотивационных приемов менеджеру необходимо выяснить, на каком уровне потребностей находится сотрудник и что хочет получить от своей работы.

Процессуальная концепция мотивации основана на том, что поведение человека связано не только с его потребностями, но и с внутренней оценкой ситуации и ожиданиями, связанными с возможными последствиями выбранного типа поведения.

Данная концепция исходит из того, что люди по-разному оценивают одинаковое вознаграждение за равную работу в зависимости от своих потребностей и ожидаемой ценности вознаграждения.

В соответствии с процессуальной концепцией менеджеру необходимо знать не только мотивы поведения сотрудников, но и особенности их самооценки собственной деятельности.

При мотивации сотрудников могут быть использованы материальные и социально-психологические методы.

Материальные методы мотивации базируются на применении экономического поощрения сотрудников к повышению качества своей работы — выплаты премий и бонусов, увеличение окладов — и (или) на системе штрафов за низкие результаты.

Социально-психологические методы основаны на развитии в сотрудниках ответственного отношения к качеству получаемых результатов, приверженности компании (трудовая мотивация — моральное поощрение; статусная мотивация — продвижение по службе).

Форма мотивации высококачественного труда, которая используется на предприятии, а также характер отношения работника к своей деятельности определяется корпоративной культурой фирмы.

Корпоративная культура — это ценности, убеждения, традиции, стиль работы и особенности внутренней среды, определяющие стратегический облик компании.

Корпоративная культура представляет собой питательную среду, в которой развивается фирма.

Для формирования корпоративной культуры, ориентирующей трудовой коллектив на достижение высоких результатов, необходимо соблюдение трех условий:

наличие сильного лидера (руководителя фирмы), который устанавливает руководящие принципы и высшие ориентиры в развитии компании;
искренняя, долговременная приверженность всего коллектива компании установившимся традициям;
подлинная забота о благосостоянии основных элементов, определяющих работу компании, — покупателей, сотрудников, акционеров.

Культуру фирмы определяют:

организационная структура предприятия;

методы менеджмента;

коммуникационная система;

кадровая политика;

социально-психологический климат.
Организационная структура характеризует взаимосвязи и обязанности элементов организации. Устойчивые взаимодействия и интеграция (объединение) подразделений для достижения единых целей развития компании обеспечивают получение желаемого результата в области качества.

Методы менеджмента различаются по степени централизации (концентрация властных полномочий на высшем уровне управления), уровню делегирования полномочий, стилю управления. Для повышения качества следует часть задач делегировать менеджерам низшего звена, выяснять мнения рядовых сотрудников по проблемам обеспечения качества на предприятии.

Коммуникационная система определяет информационную обеспеченность подразделений. Повышению заинтересованности сотрудников в результате своей деятельности способствует информированность о состоянии дел в организации.

Гибкая кадровая политика, обеспечивающая оптимальное соотношение опытных и молодых, способных к обучению сотрудников, а также благоприятный психологический климат создают дополнительные стимулы к качественной работе.

Таким образом, повышению заинтересованности и развитию ответственного отношения к работе способствуют:

интересная и разнообразная работа;

постоянное повышение квалификации;

участие в принятии решений, важных для предприятия;

информированность о состоянии дел в организации;

положительная оценка со стороны руководства;

продвижение по служебной лестнице.
Для решения проблем по обеспечению качества на предприятии используются специальные подразделения — кружки качества, включающие представителей всех подразделений.

Основные цели кружков качества:

совершенствование деятельности и обеспечение конкурентоспособности предприятия;
создание благоприятной социально-психологической обстановки для развития персонала;
совместное выдвижение идей по разработке мероприятий для устранения низкого качества в работе.

2.5 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Деятельность в области обеспечения качества в конечном счете направлена на увеличение конкурентоспособности фирмы путем улучшения характеристик результатов хозяйственной деятельности и снижения непроизводительных затрат.

Таким образом, управление качеством преследует достижение двух целей:

• предоставление продукции (услуг), качество которой(-ых) со ответствует требованиям потребителя;

• минимизация затрат при обеспечении качества продукции (услуги).

Для достижения поставленных целей системы менеджмента качества используют экономические методы обеспечения качества:

страхование деятельности по улучшению качества;

материальное поощрение сотрудников за высокое качество профессиональных результатов;

экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий.

Страховая защита деятельности по улучшению качества осуществляется путем страхования продленной гарантии (предлагает страховая компания «РОСНО»), страхования ответственности за качество пищевых продуктов, товаров длительного пользования, деятельности в сфере обслуживания.

При страховании продленной гарантии потребителям предоставляется дополнительный срок гарантийного обслуживания к сроку гарантийного обслуживания, установленного производителем.

Материальное поощрение сотрудников за высокое качество профессиональных результатов может выражаться в виде выплат премий и бонусов, увеличения заработной платы.

Экономические санкции включают систему штрафов за несоблюдение нормативных требований.

2.6 ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

При внедрении и совершенствовании системы управления качеством используют типовые функциональные технологии анализа качества, в частности:

• функционально-стоимостный анализ;

• FMEA-анализ.

Характерная черта функциональных методов анализа качества заключается в том, что в их основе лежит понятие функции исследуемого объекта или системы как главного фактора качества.

Функция — проявление свойств материального объекта по отношению к другим материальным объектам.

Функционально-стоимостный анализ (ФСА) — технология анализа затрат на выполнение изделием его функций.

ФСА используется для минимизации затрат на производство освоенной продукции без ухудшения ее качества, а также для снижения себестоимости разрабатываемого изделия.

В любом изделии существуют как эффективные затраты, необходимые для создания продукта, так и дополнительные лишние расходы, возникающие из-за:

• несовершенства изделия;

• несовершенства элементов, выполняющих функции объекта.

Основное содержание метода — выявление нефункциональных расходов, не связанных с назначением изделия, для их последующего устранения.

При проведении ФСА:

• определяют функции элементов технического объекта или системы;

• проводят оценку затрат на реализацию выявленных функций с целью максимального снижения затрат.

Принципы ФСА:

соответствие значимости (ценности) функции объекта для потребителя ее цене (соответствие функциональности и продажной цены);
использование системного подхода (любой объект рассматривается не изолировано, а в качестве элемента (подсистемы) в системе более высокого порядка);
функциональный подход (объект рассматривается как совокупность выполняемых им функций);
коллективный подход (в осуществлении ФСА участвует коллектив специалистов из различных областей).

Назначение любого объекта определяется составом его функций.

В рамках ФСА функции объекта делят на внешние и внутренние.

Внешние функции характеризуют объект в целом, отражают его свойства в сфере потребления (например, функция часов — указывать время) и подразделяются на:

• главные функции, характеризующие назначение объекта (например, главная функция лекарства — излечение больного);

• второстепенные функции, которые непосредственно не влияют на назначение объекта, но улучшают потребительские свойства (например, сладкий сироп от кашля — лечит и пить приятно).

Внутренние функции реализуются составными элементами объекта и отражают взаимосвязи и взаимозависимость внутри объекта (например, взаимодействия частей часового механизма между собой) и подразделяются на:

• основные функции, обеспечивающие работоспособность объекта и способствующие реализации его главных функций;

• второстепенные функции, обеспечивающие осуществление основных функций.

Различают также полезные, вредные и нейтральные функции.

Полезные функции определяют полезность и функциональность объекта.

Вредные функции характеризуют возможность нанесения ущерба при использовании объекта (например, взрывоопасность объекта).

Нейтральные функции не улучшают эффективность изделия и не наносят вреда. При осуществлении ФСА нейтральные функции относят к вредным.

ФСА включает следующие этапы:

1-й этап. Подготовительный: выбирается объект ФСА, определяется состав необходимой информации.

2-й этап. Построение компонентной, структурной, функциональной моделей исследуемого объекта.

Разработка компонентной модели.

Исследуемый объект разделяют на отдельные элементы, входящие в его состав, и определяют связи между этими элементами.

К построенной компонентной модели объекта анализа присоединяют компоненты надсистемы, с которыми объект взаимодействует на стадиях жизненного цикла. Поскольку на разных стадиях жизненного цикла объект взаимодействует с различными элементами, строятся компонентные модели для каждой стадии.

Типовыми элементами надсистемы являются:

а) на стадии производства — оборудование, материалы, комплектующие, производственные помещения и пр.;

б) на стадии эксплуатации — пользователь, дополнительные эксплуатационные элементы;

в) на стадии хранения и транспортировки — транспортные и грузоподъемные средства, упаковка, складские помещения и пр.

Разработка структурной модели.

Строится на основе данных компонентной модели путем установления взаимосвязей элементов объекта друг с другом и составляющими надсистемы (внешней среды).

Структурная модель строится для каждой стадии жизненного цикла отдельно.

Связи между элементами объекта выявляются для штатной и нештатной ситуаций.

Установленные связи классифицируются на вещественные (контактные) и полевые (бесконтактные). Полевые связи характеризуют влияние физических (гравитационного, акустического, электро-магнитного, теплового) полей на компоненты объекта.

Проводится предварительный функциональный анализ и выявляются полезные, вредные и нейтральные функции.

Разработка функциональной модели. Выделяют три уровня построения ункциональной модели:

а) обобщенная модель — отражает только главные и дополнительные функции без привязки к принципу действия и материальному воплощению объекта;

б) модель принципа действия — отражает взаимозависимость функций объекта от принципа действия, но не учитывает особенности материального воплощения;

в) модель конкретного объекта — отражает все функции объекта с учетом принципа действия и вещественного воплощения.

3-й этап. Исследование моделей и разработка предложений по совершенствованию объекта анализа: исследуется функциональная модель, т.е. в процессе анализа для каждой функции определяются затраты. Результаты анализа заносятся в таблицу.

При несоответствии полезности функции уровню затрат производится корректировка объекта путем устранения лишних функций. Степень полезности функции определяется путем анализа компонентной, структурной и функциональной моделей.

Для более глубокого анализа изделия используют FMEA-анализ как в сочетании с ФСА, так и отдельно.

FMEA-анализ позволяет снизить издержки и уменьшить риски возникновения дефектов. Он используется в отношении новой продукции или процесса:

- FMEA-анализ конструкции выявляет риски потребителя;

- FMEA-анализ процесса — риски производителя (поставщика).

Метод включает два этапа: этап построения и этап исследования моделей.

При совместном проведении FMEA-анализа с методом ФСА используют ранее построенные модели.

На этапе исследования моделей определяются:

а) потенциальные дефекты для любого элемента компонентной модели объекта.

Они обычно связаны:

с отказом функционального элемента (разрушение, поломка и т.д.);

неправильным выполнением элементом его полезных функций (отказ от точности, производительности и т.д.);

вредными функциями элемента;

б) потенциальные причины дефектов: для анализа могут быть использованы диаграммы Исикавы, которые строятся для каждой из функций объекта, связанных с появлением дефектов;

в) возможные последствия наличия дефектов в изделии для потребителя: снижение производительности, возможность на несения вреда здоровью и имуществу потребителя;

г) возможности контроля появления дефектов — определяется, может ли быть выявлен дефект до появления последствий в результате предусмотренных в объекте контроля, диагностики, самоконтроля;

д) параметр тяжести последствий для потребителя (Б) — устанавливается экспертным путем по 10-балльной шкале. Наивысший балл выставляется для случаев, в которых последствия дефектов влекут за собой привлечение к юридической ответственности;

е) параметр частоты возникновения дефектов (А) — устанавливается экспертным путем по 10-балльной шкале. Наивысший балл выставляется в случае, если частота возникновения дефектов составляет более 25%;

ж) параметр вероятности обнаружения дефекта (Е) — наивысший балл устанавливается для «скрытых» дефектов, которые не могут быть выявлены до наступления последствий;

з) параметр риска потребителя (RPZ) — характеризует вероятность возникновения последствий дефектов у потребителя.
RPZ равен произведению В, А, Е.

Компоненты объекта, у которых значение параметров риска RPZ 100 ...120, подлежат корректировке. К корректирующим мероприятиям относятся:

• изменение структуры объекта;

• изменение процесса функционирования объекта;

• совершенствование системы качества.

2.7 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Важной предпосылкой для внедрения систем менеджмента качества и принципов всеобщего управления качеством (TQM) является использование статистических методов управления качеством [2, 5]. Эти методы могут быть разделены на три больших группы.

Первая группа — семь простых (японских) методов контроля и анализа качества:

контрольные листы;

гистограммы;

метод стратификации (расслаивания);

диаграмма Парето;

причинно-следственная диаграмма Исикавы (диаграмма «рыбья кость»);

диаграмма рассеивания;

контрольные карты (для регулирования процессов).

Вторая группа — новые методы управления качеством:

диаграмма сродства;

диаграмма (график) связи;

древовидная диаграмма;

матричная диаграмма или таблица качества;

стрелочная диаграмма;

поточная диаграмма (карта процесса, блок-схема процесса);

матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Третья группа — новейшие (дополнительные, сложные) методы управления качеством:

развертывание функций качества (дом качества);

анализ задач подразделений;

анализ форм, последствий и критичности отказов;

инженерно-стоимостной (технико-экономический) анализ;

опорные или реперные точки (бенчмаркинг);

«ноль дефектов»;

точное соблюдение сроков.

Подробно со статистическими методами управления качеством можно ознакомиться по книге [3].

Для оценки эффективности деятельности предприятия в области качества следует проводить периодический контроль. Контролю подлежат:

- сырье и комплектующие изделия (входной контроль);

готовая продукция (приемочный контроль);

технологические процессы;

система менеджмента качества.

Контроль проводится на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги.

В соответствии с международными стандартами по управлению качеством ИСО серии 9000 контроль качества на предприятии может осуществляться с помощью статистических методов.

Статистические методы позволяют избавиться от субъективизма при принятии решения, своевременно выявить тенденции изменения параметров процесса, снизить его неустойчивость и предупредить возникновение дефектов.

Статистические методы управления качеством базируются на использовании математической статистики при анализе экспериментально-теоретических зависимостей.

Цель статистического контроля — исключение случайных изменений качества, вызванных определенными причинами.

Статистический контроль осуществляется для:

оценки стабильности технологического процесса;

проверки соответствия качества произведенной продукции (предоставляемых услуг) установленным требованиям.
Стабильность процесса характеризуют показатели точности и устойчивости (надежности).

Точность процесса — это степень соответствия его результатов установленным требованиям.

Устойчивость процесса — это свойство сохранять точность признаков качества при длительном непрерывном осуществлении процесса.

Объектами контроля точности процесса являются все элементы технологического процесса:

продукция на различных стадиях ее изготовления;

оборудование;

действия обслуживающего персонала.

Контроль стабильности процесса производится путем мониторинга процесса для определения постоянства его параметров во времени и выявления возможных отклонений.

Задача статистического контроля качества произведенной продукции — отбраковка партий, засоренность которых дефектными экземплярами изделий превышает уровень, регламентированный нормативными документами для нормальной деятельности предприятия.

Для проверки качества изделий или используемых комплектующих могут быть использованы сплошной (штучный) или выборочный контроль.

Сплошной (штучный) контроль применяется при отсутствии данных о фактической дефектности продукции или при повышенных требованиях к качеству продукции со стороны заказчика.

Выборочный контроль — это проверка качества партии изделий на основе анализа качества выборки.

Выборка — изделие или совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.

Существуют следующие основные группы статистических методов:

1) методы анализа статистических совокупностей служат для исследования информации случайного характера об изменении анализируемого параметра. Позволяют установить зависимость изучаемых явлений от случайных факторов, выявить связи

между случайными и неслучайными величинами. К ним относятся регрессивный анализ, дисперсионный анализ, факторный анализ;

экономико-математические методы представляют собой сочетание экономических, математических и кибернетических методов. Используются для оптимизации системы, т.е. нахождения наилучшего варианта из совокупности возможных с учетом принятого критерия (критерия оптимальности). К ним относятся: имитационное моделирование, теория игр, функционально-стоимостный анализ и пр.;
графические методы просты в применении, могут быть использованы всеми сотрудниками предприятия на рабочих местах. Применяются самостоятельно или в сочетании с другими методами.

К этим методам относятся, в частности, семь (японских) простых и эффективных статистических методов контроля и анализа качества которые назвали «Семь инструментов качества»:

В качестве инструментов менеджмента качества японские специалисты (в частности, К. Исикава) выбрали семь наиболее простых и эффективных статистических методов, которые назвали «Семь инструментов качества»:

контрольный листок;
диаграмма Парето;
причинно-следственная диаграмма (типа «рыбья кость»);
гистограмма;
диаграмма разброса;
расслоение данных;
контрольная карта.

1. Контрольный листок — средство сбора и упорядочения первичной информации о дефектности продукции. Используется для выявления частоты возникновения изучаемого события (определенного дефекта).

В контрольном листке приводятся:

объект изучения;

таблица регистрации данных о контролируемом параметре;

место контроля;

дата контроля;

должность и фамилия сотрудника, осуществляющего контроль;

продолжительность наблюдения и наименование контрольно-
измерительного прибора.

2) Диаграмма Парето — столбиковая диаграмма, используемая для наглядного изображения рассматриваемых факторов в порядке убывания их значимости.

В соответствии с принципом Парето, в системе меньшая часть элементов обладает большей значимостью в пропорции 20 : 80 (20% элементов системы принадлежит 80% значимости), поэтому проблемы с качеством вызывает незначительное количество существенных дефектов. Цель диаграммы Парето — выявить факторы, наиболее сильно влияющие на качество (определяющие качество).

Построение диаграммы Парето осуществляется следующим образом:

• определяются факторы, влияющие на качество;

• оценивается относительная значимость каждого фактора;

• строится столбиковая диаграмма в порядке убывания значимости каждого фактора;

• строится кумулятивная кривая (кривая накопленным итогом — каждое последующее значение получается путем суммирования текущего и предыдущего значений);

• производится анализ диаграммы, в процессе которого факторы группируются как наиболее значимые и незначительные.

3. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы типа «рыбья кость») — графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. Отражает причинно-следственную связь между качеством объекта (процесса) и факторами, определяющими качество.

Данная схема предложена японским ученым Каору Исикава. В диаграмме Исикавы последовательно детализируются факторы, обусловливающие качество исследуемого объекта; она может быть использована для наглядного представления зависимости качества деятельности фирмы от различных факторов.

К элементам, определяющим качество, относятся:

• персонал (квалификация: образование, опыт работы, профессиональные навыки);

• метод (технология, метод управления);

• машина (оборудование: степень морального и физического износа);

• материал (свойства сырья и комплектующих);

• контроль (методы контроля, периодичность контроля, средства контроля);

• среда (производственная среда, инфраструктура).

Гистограмма — столбиковая диаграмма для отображения частоты повторения определенного параметра. Позволяет оценить разброс параметров и степень устойчивости технологического процесса.
Диаграмма разброса (рассеивания) используется для выяснения наличия зависимости величин друг от друга. Взаимозависимость различных показателей выявляется с помощью корреляционного анализа.
Расслоение данных (стратификация) — разделение статистических данных на группы (страты) для их расслоения по различным признакам.

7. Контрольная карта используется для наблюдения за изменением регулируемого параметра во времени.

Качество продукции зависит от стабильности технологического процесса. Контрольные карты позволяют проанализировать характеристики технологического процесса во времени и выявить возможные отклонения.

Контрольная карта строится на специальном бланке, на котором наносятся оси координат: по горизонтали — время, по вертикали — контролируемый параметр. На контрольной карте отмечаются также горизонтальные линии, определяющие верхнюю и нижнюю границы допуска регулируемого параметра, и центральная горизонтальная линия, соответствующая оптимальному значению параметра.

С помощью контрольной карты выясняют, находится ли значение регулируемой характеристики в пределах допуска, что позволяет узнать уровень стабильности используемой технологии. Выход значения регулируемого параметра за границы допуска характеризует неустойчивый процесс. Прогнозирование изменения стабильности технологического процесса возможно до выхода значения параметра за пределы допуска по следующим признакам:

вблизи границ регулирования появляется несколько последовательных значений регулируемого параметра;
значение находится по одну сторону от центральной линии (среднее значение смещается относительно центра);
значения контролируемого параметра сильно разбросаны (большая амплитуда разброса относительно центра);
существует тенденция приближения значений параметра к одной границе допуска.

3 СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1 ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Развитие деятельности по обеспечению качества включает пять основных этапов.

1-й этап. Формирование системного подхода к управлению качеством (система Тейлора — 1905 г.) — качество продукции определяется как соответствие стандартам.

Принципы управления качеством на основе системы Тейлора:

• требования к качеству определяются в виде полей допусков (верхняя и нижняя границы);

• использование на предприятии специальных сотрудников для контроля качества – инспекторов (в России – технические контролеры);

• мотивация качественного труда осуществляется в виде штрафов за дефекты и брак, в крайнем случае, увольнения;

• обучение сотрудников включает обучение профессиональным знаниям, умениям, и навыка, включая навыки работы с контрольно-измерительным оборудованием;

•контроль качества каждого изделия.

2-й этап. Статистическое управление качеством (1924 г.) — качество продукции определяется соответствие стандартам и стабильностью технологических процессов.

Принципы управления качеством:

•использование статистических методов (контрольные карты) для управления качеством (статистический входной и статистический приемочный контроль);

• использование инженеров по качеству для проведения статистического контроля качества;

• смещение акцента с выявления допущенных дефектов на предупреждение путем выявления причин дефектов;

• материальное стимулирование качественной деятельности сотрудников;

•система обучения включает обучение статистическим методам контроля.

3-й этап. Концепция тотального (всеобщего) управления качеством - TQC (1950-е гг.) — качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.

Принципы управления качеством:

•разработка и внедрение документальных систем качества;

• определение ответственности и полномочий в области качества всех подразделений предприятия (а не только службы по качеству);

• обучение TQC;

• мотивация в форме вовлечения сотрудников в деятельность по обеспечению качества;

• использование сертификации как инструмента подтверждения качества третьей стороной.

4-й этап. Управление качеством на основе международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000 (1970-1980 гг.) – качество как удовлетворение требований потребителей и сотрудников (всеобщего) управления качеством - TQC (1950-е гг.) — качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям.

Принципы управления качеством:

•система качества – комплексная система, направленная на постоянное улучшение, минимизацию затрат и поставки «точно в срок»;

• использование коллективных форм анализа и решения проблем, связанных с обеспечение качества;

• обучение становится непрерывным и постоянным;

• использование сертификации на основе стандартов ИСО серии 9000 для подтверждения качества.

5-й этап. Всеобщий менеджмент качества – TQM (1989 г.) – качество как удовлетворение требований общества, аукционеров, потребителей, сотрудников.

Принципы управления качеством:

•система качества базируется на международных стандартах ИСО серии 9000 и ИСО серии 14000 (стандарты по экономическому менеджменту);

• учет мнений не только конкретных потребителей, но и изучение общественного мнения;

• использование социально-психологических методов, мотивации, вовлечение сотрудников в управление качеством, самооценка качества;

• укрепление связей с поставщиками;

• обучение TQM;

• осуществление сертификации в соответствии с ИСО серии 9000 для подтверждения качества.

3.1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Современные системы управления качеством базируются на программе У.Э. Деминга, предложенной в 1950 г. и развиваемой им до 1992г.

Программа Деминга основана на работах Шухарта по статистическому управлению и включает следующие положения:

а) любая деятельность может рассматриваться в виде совокупности технологических процессов и поэтому может быть улучшена (процессный подход);

б) предприятие должно рассматриваться как система, находящаяся в стабильном или нестабильном состояниях (системных подход);

в) высший менеджмент предприятия должен принимать на себя ответственность за деятельность компании.

В программу Деминга входят следующие разделы:

«четырнадцать пунктов»
«семь смертельных болезней»
«трудности и фальстарты»
«цепная реакция по Демингу»

Четырнадцать пунктов» — это раздел программы Деминга, включающий рекомендации для менеджеров, разрабатывающих и внедряющих систему управления качеством на своем предприятии:

1) необходимо непрерывно улучшать качество на предприятии (принцип постоянного совершенствования);

2) конкурентоспособность предприятия определяется философией качества, применяемой на предприятии;

нет зависимости качества от сплошного контроля;
стратегия бизнеса должна быть ориентирована на краткосрочную прибыль (не следует длительно использовать ценовые формы конкуренции);
необходимо постоянно повышать качество и снижать затраты (принцип постоянного улучшения качества и снижения затрат);
необходимо иметь систему Подготовки кадров на рабочих местах;
необходимо использовать систему эффективного руководства, направленную на создание благоприятных условий для производительного труда сотрудников;
необходимо использовать эффективные коммуникации на всех уровнях (вертикальных и горизонтальных);
следует устранить разобщенность подразделений путем установления единых целей развития, определяемых целями развития всего предприятия;

10) следует игнорировать заявления руководства, призывающие к нулевому брак

11) не рекомендуется строить деятельность по управлению качеством на основе жестких норм затрат;

необходимо создать систему правильной мотивации труда для того, чтобы сотрудники гордились своей работой;
следует внедрять на предприятии систему самосовершенствования сотрудников;
рекомендуется определить обязанности руководства предприятия по постоянному улучшению качества.

«Семь смертельных болезней» — это раздел программы Деминга, включающий факторы, которые ухудшают работу в области качества:

планирование — из-за жесткой привязки к планам и отсутствия гибкости при осуществлении деятельности в условиях конкуренции компании производят продукты, не удовлетворяющие требованиям рынка и не пользующиеся спросом;
акцент на краткосрочные прибыли — деятельность по созданию качества носит долгосрочный характер и зачастую капиталоемкая. Ориентация предприятия на быстрый возврат инвестиций не способствует улучшению качества;

3)оценка работы сотрудников по формальным показателям — для оценки качества работы сотрудников необходимо использовать показатели, объективно отражающие их профессиональный уровень;

высокий уровень перестановок в высшем руководстве — новый руководитель определяет новую политику и новую стратегию развития фирмы. Частая смена стратегии не способствует стабильности и как следствие ухудшает качество функционирования компании;
управление только на основе количественных показателей — качество работы фирмы может быть выражено не только в количественной форме (рентабельность, производительность, оборачиваемость оборотных средств и пр.), но и с помощью показателей, не поддающихся количественной оценке (например, психологический климат в коллективе);
сверхвысокие социальные затраты — чрезмерное увеличение непроизводственных затрат ухудшает финансовое состояние компании и, следовательно, не способствует росту качества;

7) сверхвысокие затраты из-за возврата бракованной продукции — контроль качества каждого изделия значительно увеличивает издержки деятельности и как следствие снижает прибыль. Однако увеличение количества бракованной продукции до уровня, превышающего нормативное значение, негативно сказывается на финансовых показателях предприятия.

«Трудности и фальстарты» — это несвоевременные и непоследовательные действия, мешающие внедрению и функционированию системы качества.

Главным ресурсом компании, определяющим качество ее функционирования, по Демингу, является персонал. Для увеличения качества деятельности сотрудников необходимо:

а) повышать квалификацию сотрудников, используя систему подготовки и переподготовки сотрудников;

б) повышать заинтересованность сотрудников в результатах деятельности, используя эффективную систему мотивации.

Для развития заинтересованности работников в конечном результате своего труда Деминг предложил схему (так называемую цепную реакцию, поскольку после доведения ее до сведения сотрудников запускается механизм внутренней мотивации качества без участия дополнительных внешних побудителей).

«Цепная реакция по Демингу» — это последовательность действий, определяющих взаимосвязь между качеством труда исполнителя, эффективностью предприятия и стабильностью положения исполнителя на предприятии:

повышение качества отдельного работника фирмы;
повышение производительности;
снижение затрат;
установление цены на уровне спроса;
укрепление позиций компании на рынке;
улучшение экономического положения фирмы;
улучшение положения работника в фирме.

Деминг считал, что понимание этой взаимосвязи позволяет создать на предприятии правильную мотивацию к качественному труду.

В программе Деминга основное внимание уделяется эффективной организации деятельности сотрудников как носителей качества.

Данная программа получила развитие в работах Фейгенбаума.

Существенное отличие трудов Фейгенбаума — анализ финансовых затрат при управлении качеством.

Он выделил составляющие затрат, которые необходимо оптимизировать при управлении качеством:

стоимость оценки качества;
стоимость предотвращенных потерь;
стоимость потерь.

Полная стоимость качества соответствует сумме перечисленных затрат. По Фейгенбауму, цель совершенствования качества — снижение данных затрат.

Таким образом, система управления качеством ориентирована на достижение двух целей:

• соответствие продукции (услуг) требованиям клиента (фактор товарного качества);

• минимизация затрат при предоставлении продукции (услуги) (фактор технологического процесса).

Принципы, определяющие качество, по Фейгенбауму:

качество — это соответствие требованиям клиента;

взаимозависимость стоимости и качества;

качество зависит от вовлеченности каждого сотрудника;

качество — цель управления компанией;

качество зависит от инновационного потенциала фирмы;

качество требует непрерывного совершенствования;

качество зависит от поставщиков.

Программа Деминга была использована японскими специалистами при построении системы менеджмента на своих предприятиях.

Особенности японского менеджмента качества:

решение проблем в области качества благодаря использованию передового научно-технического, управленческого, организационного опыта, накопленного мировым сообществом;
управление качеством на основе системы взаимодействия с потребителями, развитие уважительного отношения к клиентам, учет их требований и предпочтений;
развитие стремления к всеобщему участию сотрудников в работе по обеспечению качества;
осуществление деятельности в области качества по принципу постоянного улучшения;
организация работы по обеспечению качества непосредственно менеджерами низшего звена;
использование кружков качества для группового анализа проблем в области качества и совместной разработке предложений по их устранению;
внедрение пропаганды значения высокого качества и наглядная демонстрация достижений в области качества отдельных сотрудников и компании в целом;
наличие государственной политики в области обеспечения качества.

В программе «Ноль дефектов» Кросби управление качеством осуществляется путем разработки и внедрения мероприятий по предупреждению появления дефектов.

Программа «Ноль дефектов» по аналогии с программой Деминга включает 14 этапов в разработке системы качества.

1-й этап — организация управления: разрабатывается политика в области качества, определяются функции руководства;

2-й этап — формирование рабочей группы по качеству: в рабочую группу включаются представители всех подразделений предприятия.

Обязанностями членов рабочей группы являются:

а) составление общего плана осуществления программы по качеству;

б) обеспечение выполнения программы по качеству в различных подразделениях предприятия;

3-й этап — измерение уровня качества: оценка качества для выявления проблем;

4-й этап — оценка затрат на качество: определение составных элементов затрат на качество.

По Кросби, затраты на качество не должны превышать 2—3% от продажной цены продукции;

5-й этап — ответственность за качество: формирование ответственного отношения сотрудников к выполняемой работе;

6-й этап — корректирующие действия: разработка мероприятий по устранению выявленных несоответствий;

7-й этап — планирование программы «Ноль дефектов»: создание условий для ввода в действие программы;

8-й этап — обучение контролеров: разработка системы подготовки специалистов по контролю качества;

9-й этап — день «ноль дефектов»: проведение собрания для ознакомления сотрудников с программой качества, обсуждения результатов совместной деятельности в области качества

10-й этап — определение цели: формулирование целей для каждого подразделения, каждого сотрудника предприятия;

11-й этап — устранение причин возникновения дефектов:

разработка системы взаимодействия руководства и сотрудников для выявления и устранения причин низкого качества;

12-й этап — признание: публичная оценка результатов деятельности в области качества, признание руководством заслуг сотрудников;

13-й этап — советы по качеству: сбор специалистов по качеству;

14-й этап — начните все сначала: разработка новых мероприятий по непрерывному совершенствованию системы качества.

В нашей стране переход к системному управлению качеством был осуществлен в результате разработки и внедрения в 1955 г. на Саратовском авиационном заводе системы БИП (бездефектное изготовление продукции и сдача ее с первого предъявления) — отечественный аналог программы «Ноль дефектов».

Основу БИП составили следующие принципы:

полная ответственность непосредственного исполнителя за качество выпускаемой продукции, развитие самоконтроля;
строгое соблюдение технологической дисциплины;
полный контроль качества изделий до предъявления службе контроля;
осуществление технического контроля не для выявления
брака, а для предупреждения его появления;

5) использование морального и материального стимулирования качества на основе количественной оценки качества труда отдельного исполнителя или подразделения.

В рамках программы БИП внедрялись специальные методы стимулирования качественной деятельности — работа с личным клеймом. К такой работе допускался работник, который не менее шести месяцев изготовлял продукцию без дефектов и сдавал ее в отдел технического контроля с первого предъявления. При вручении личного клейма исполнителю выдавалось удостоверение на право самоконтроля. Исполнители, работавшие с личным клеймом, получали дополнительные премии.

Следующим этапом в развитии отечественных систем управления качеством стала созданная на предприятиях города Горький (Нижний Новгород) в 1958 г. система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий).

В системе КАНАРСПИ в управлении качеством акцент делался на обеспечение качества до производственных стадий — научные исследования, опытно-конструкторские работы, технологическая подготовка производства.

Данная система должна была обеспечить такую отработку изделий на допроизводственных стадиях, которая свела бы к минимуму возникновение дефектов при производстве.

Развитием и дополнением системы КАНАРСПИ стала апробированная и доработанная в 1972—1973 гг. в городе Львове комплексная система управления качеством продукции (КС УКП), которая была призвана обеспечивать постоянный рост качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии с плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов.

Характерные особенности КС УКП:

многоуровневая организация управления качеством: предприятие - служба - цех - участок - рабочее место;
использование стандартов предприятия в качестве организационно-технической базы управления качеством;
группировка всех действий по управлению качеством в рамках специальных функций;
использование совокупности взаимосвязанных методов при управлении качеством.

К ним относятся методы:

• системности;

• программно-целевой направленности управления;

• экономического, материального и морального стимулирования повышения качества.

Обеспечение качества в системе КС УКП достигалось посредством:

• создания и освоения новых видов продукции, соответствующей мировым аналогам;

• повышения удельного веса высококачественной продукции в общем объеме производства;

своевременного снятия с производства морально устаревающей продукции;

осуществления выпуска изделий в соответствии с требованиями стандартов и запросами потребителей.

В рамках КС УКП на предприятиях создавались группы качества, задачами которых являлись изучение причин возникновения дефектов; подготовка предложений по их устранению, повышению качества и надежности изделий.

3.3 СТРАТЕГИЯ ВСЕОБЩЕГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (TQM)

В настоящий момент управление качеством на предприятиях осуществляется на базе стратегии TQM — всеобщего менеджмента качества.

Концепция TQM — основа международных стандартов менеджмента качества ИСО серии 9000.

TQM — это комплексное управление качеством во всех функциональных подразделениях предприятия на всех уровнях управления, на всех стадиях жизненного цикла продукции. Данная стратегия ориентирует компании на постоянное улучшение качества, минимизацию затрат на качество, осуществление поставок «точно в срок».

В соответствии со стандартами ИСО под TQM понимается метод управления организацией:

основанный на эффективной деятельности всех сотрудников;
ориентированный на качество;
обеспечивающий достижение экономических целей организации через удовлетворение запросов потребителей.

Главные принципы TQM:

1. Ориентация на потребителя.

В стратегии развития компании должна отражаться потребительская направленность. При управлении качеством на предприятии в данном случае следует изучать и учитывать требования потребителей, на которых компания работает, а также осуществлять постоянный поиск и внедрение новых приемов, направленных на привлечение потенциальных заказчиков.

2. Обязательства руководства.

Разработка системы менеджмента качества начинается с формирования политики в области качества, которая определяет, в первую очередь, задачи и ответственность высшего менеджмента компании по обеспечению качества.

Руководству принадлежит ведущая роль по созданию и практическому воплощению идеологии бизнеса, направленной на качество.

Основная задача руководителя — создание благоприятных условий для качественной деятельности сотрудников.

3. Вовлечение персонала.

Персонал — основной ресурс компании, определяющий качество ее функционирования. При осуществлении управления необходимо стремиться к тому, чтобы цели отдельных сотрудников совпадали с целями развития компании.

Для улучшения качества деятельности сотрудников используется два подхода:

повышение квалификации работников;
повышение заинтересованности работников к качественному труду.

В рамках первого подхода на предприятии должна быть создана система образования и самосовершенствования сотрудников.

В рамках второго подхода должна быть разработана эффективная система мотивации труда, способствующая вовлечению персонала в процесс обеспечения качества на предприятии.

4. Процессный подход.

Деятельность компании может быть представлена в виде совокупности бизнес-процессов по преобразованию различных ресурсов в конечный продукт.

Выделяют два вида бизнес-процессов:

- основной, в котором осуществляется реализация текущей деятельности фирмы по производству продукции или оказанию услуг;

- вспомогательный, в котором происходит обслуживание хозяйственной и управленческой деятельности организации.

Управление качеством осуществляется в рамках целого бизнес-процесса (процессный подход), а не отдельной операции (операционный подход).

5. Системный подход к управлению.

При системном подходе организация рассматривается как единое целое, система взаимосвязанных процессов от разработки до поставки готовой продукции заказчику. Необходимо объединять процессы создания продукта с процессами контроля его соответствия потребительским требованиям.

6. Непрерывное совершенствование.

Поскольку во внешней и внутренней средах предприятия могут постоянно происходить изменения (например, изменения законодательства .или внедрение новой технологии на предприятии), деятельность по обеспечению качества не должна быть единовременной.

Управление качеством должно базироваться на принципе непрерывности.

Следует постоянно собирать информацию о работе системы управления качества с целью выявления несоответствий и своевременного проведения корректирующих действий с учетом изменений внутреннего и внешнего характера.

7. Отношения с поставщиками.

Качество работы компании зависит от качества сырья и комплектующих, а также от своевременности их поставок («точно в срок»).

Необходимо строить взаимовыгодные отношения с поставщиками, усиливающие конкурентные позиции фирмы.

8. Оптимизация затрат на качество.

Деятельность по управлению качеством ориентирована не только на обеспечение качества, требуемого потребителем, но и на снижение затрат на качество.

Значительное увеличение расходов на улучшение качества отражается на финансовых показателях компании и, следовательно, на ее конкурентоспособности.

Необходимо обеспечить оптимальное соотношение расходов на брак и его предупреждение.

3.4 СПЕЦИАЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Комплексное управление качеством осуществляется путем обеспечения качества на различных этапах жизненного цикла продукции (услуги).

Комплексные системы управления качеством характеризуются наличием:

• общих функций, отражающих предметные области управления;

• специальных функций, способствующих их реализации.

Общие функции системы качества:

• планирование мероприятий по повышению качества;

• организация деятельности по повышению качества;

• контроль качества и стабильности;

• корректировка и регулирование процессов для повышения качества.

Специальные функции системы качества:

• прогнозирование потребностей;

• выявление технического уровня и качества продуктов-аналогов;

• планирование повышения качества;

• нормирование требований к качеству;

• организация разработки и постановки новой продукции;

• организация метрологического обеспечения;
• организация материально-технического обеспечения;

• специальная подготовка и обучение кадров;

• стимулирование повышения качества;

• информационное обеспечение системы качества.

Специальные функции системы качества на предприятии реализуются на различных этапах жизненного цикла продукции или услуги. Данный подход характеризует модель управления качеством, называемая «петлей качества».

«Петля качества» определяет задачи в области качества, возникающие на различных этапах жизненного цикла продукции (услуги) (предложена в 60-х гг. XX в. голландскими специалистами Дж. Этингером и Дж. Ситтингом).

Жизненный цикл продукции включает следующие этапы:

маркетинг — поиски новых идей и изучение рынка;

разработка продукции — проектирование, разработка технических требований;

закупки — осуществление материально-технического снабжения;

производство — создание готовой продукции;

контроль и испытания — проведение испытаний и исследований готовой продукции;

упаковка и хранение — расфасовка, упаковка или размещение в специальной таре, расположение в складских помещениях;

транспортировка — доставка к месту реализации или эксплуатации, распределение;

установка и ввод в эксплуатацию — осуществление монтажных работ, подготовка к эксплуатации;

послепродажная деятельность — послепродажный сервис, техническая помощь в обслуживании;

10) утилизация после использования — переработка продукции после истечения срока эксплуатации.

Задачи, решаемые в системе менеджмента качества: На этапе маркетинга:

анализ требований потребителей к качеству товаров и услуг;

оценка уровня качества товаров и услуг, предлагаемых конкурентами.

На этапе разработки продукции:

преобразование результатов маркетинговых исследований в конкретные показатели качества продукции;
нормирование требований к качеству продукции;
оптимизация значений показателей качества продукции;

4) оценка технического уровня разрабатываемой продукции.
На этапе закупок:

входной контроль качества сырья, комплектующих (оценка качества поставщиков).
своевременное обеспечение поставок материально-технических ресурсов.
снижение затрат на материально-техническое обеспечение качества продукции.

На этапе производства:

обеспечение точности и стабильности технологических процессов;
анализ качества и выявление дефектов в процессе производства.

На этапе контроля и испытаний:

анализ качества готовой продукции (приемочный контроль);
выявление продукции, качество которой не соответствует требованиям.

На этапе упаковки и хранения — анализ соблюдения требований при упаковке и хранении готовой продукции.

На этапе транспортировки — обеспечение качества при доставке готовой продукции.

На этапе установки и ввода в эксплуатацию:

1) соблюдение требований в процессе монтажа и ввода в эксплуатацию;

2) анализ затрат потребителей при эксплуатации продукции.
На этапе послепродажной деятельности:

1) анализ отказов и других несоответствий продукции по рекламациям потребителей;

2) гарантийное и послегарантийное обслуживание.
На этапе утилизации:

изучение возможностей использования продукции несоответствующего качества или использования продукции после истечения срока годности;
соблюдение требований, предъявляемых к безопасной утилизации продукции после использования.

3.5 УПРАВЛЕНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ КАЧЕСТВОМ

Деятельность организации охватывает различные функциональные сферы.

Основные функции предприятия, определяющие качество бизнеса:

стратегическое и оперативное управление;
маркетинг;
проектирование продукции и (или) бизнес-процессов;
материально-техническое обеспечение бизнес-процессов;
управление технологией осуществления процессов;
подготовка кадров;
руководство трудовыми ресурсами;.
поставка продукции;
техническое обслуживание и ремонт.

В соответствии с международными стандартами по управлению качеством ИСО серии 9000 система качества на предприятии должна обеспечивать осуществление следующих процессов;

определение ответственности руководства;

управление ресурсами;

• управление процессами по стадиям жизненного цикла продукции (услуг);

• измерение и анализ деятельности;

• анализ поставщиков;

• анализ и учет требований потребителей.

Разработка политики и ответственности руководства в области качества осуществляется на высшем уровне управления. Политика компании является основой создания системы менеджмента. Она задает стратегические ориентиры в развитии, определяет задачи и функции отдельных подразделений предприятия.

С учетом принятой политики в области качества в компании осуществляется управление ресурсами и процессами по стадиям жизненного цикла, направленное на создание продукта, удовлетворяющего запросы потребителей. Включает: планирование потребности в финансовых, трудовых, сырьевых, технических ресурсах для разработки программ по повышению качества; прогнозирование тенденций развития рынка; организацию деятельности по обеспечению качества, включая деятельность по повышению квалификации сотрудников; контроль для выявления соответствия параметров, процесса или объекта нормативным требованиям.

Для обеспечения непрерывного улучшения качества бизнес-процессов на предприятии проводится измерение и анализ результатов деятельности. Измерение параметров технологического процесса осуществляется метрологической службой.

Качество работы компании зависит не только от эффективности самой компании, но и от качественной работы поставщиков. Анализ качества поставщика определяется качеством поставляемого сырья и комплектующих, а также своевременностью их поставок.

На базе стратегии TQM была разработана технология управления качеством — JIT (Just In Time — «точно-в-срок»), позволяющая управлять качеством работы поставщиков. В рамках этой программы для каждого поставщика сырья и комплектующих компания выделяет своего менеджера-контролера, который следит за качеством продукции и сроками поставок.

При невозможности осуществления компанией собственного контроля поставщика качество его деятельности определяется наличием системы качества, сертифицированной в соответствии со стандартами ИСО серии 9000.

Учет и анализ мнений потребителей о характеристиках продукции и предоставляемых услуг позволяют повысить их качество и конкурентоспособность. Для осуществления обратной связи с потребителями используются социологические методы: анкетирование неограниченного круга потребителей или интервьюирование необходимого количества респондентов для выяснения их предпочтений в отношении анализируемой продукции или услуги.

Соответствующее законодательство, государственный надзор и контроль, проводимый общественными организациями, определяют граничные условия, в рамках которых работает компания.

4 НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

4.1 СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТРЕБОВАНИЙ К ОБЪЕКТАМ И СИСТЕМАМ КАЧЕСТВА

Качество объекта (процесса) определяется путем проведения различных процедур по выявлению соответствия его параметров нормативным требованиям.

Деятельность по упорядочению параметров объектов (процессов), осуществляемая посредством установления требований для всеобщего и многократного использования, называется стандартизацией.

Цели стандартизации в РФ:

безопасность продукции, работ, услуг для окружающей природной среды, здоровья людей, имущества;
техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость продукции;
обеспечение качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологий;
единство измерений;
экономия всех видов ресурсов;
безопасность хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф;
обороноспособность страны;

8) устранение технических барьеров в торговле.
Методы стандартизации:

параметрическая стандартизация;

унификация;

агрегатирование;

комплексная стандартизация;

опережающая стандартизация.

Параметрическая стандартизация (процесс стандартизации параметрических рядов) — выбор и обоснование целесообразной номенклатуры и численного значения параметров. Параметр продукции — количественная характеристика ее свойств (габаритные, энергетические и прочие параметры). Набор установленных значений параметров называется параметрическим рядом.

Параметрические ряды продукции строятся по системе предпочтительных чисел — набору чисел, меняющихся по геометрической прогрессии. Выбираются значения параметров, подчиняющиеся определенному закону геометрической прогрессии. Этот метод позволяет согласовать параметры различных изделий и унифицировать их номенклатуру.

Унификация — сведение к технически и экономически целесообразному минимуму комплекса изделий, деталей, узлов. Унификация — это оптимизация параметров качества и ограничение количества типоразмеров выпускаемых изделий.

Агрегатирование — метод изготовления продукции из отдельных стандартных унифицированных узлов, многократно используемых при создании различных модификаций изделий.

Комплексная стандартизация — разработка единых требований к различным объектам, взаимосвязанным в процессе проектирования, производства и эксплуатации. Обеспечивает взаимозависимость предприятий различных отраслей при совместном производстве продукции.

Опережающая стандартизация — установление повышенных к действующему уровню норм к объектам стандартизации с учетом перспектив научно-технического развития.

Нормативное регулирование качества в РФ производится на основе:

стандартов;

технических регламентов;

общероссийских классификаторов технико-экономической информации;

• правила по стандартизации.

Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются:

характеристики продукции;

правила осуществления и характеристики процесса производства;

правила эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции;

правила выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты могут быть представлены в виде документации и натурально-вещественных образцов (эталоны изделий, материалов, веществ).

Управление качеством осуществляется на основе международных, национальных, отраслевых стандартов, а также стандартов предприятия.

Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией по стандартизации.

Международными организациями по стандартизации являются неправительственные организации: ИСО (ISO) — Международный комитет по стандартизации, МЭК (IEC) — Международная электротехническая комиссия. Статус стандартов, принятых для применения в странах—членах ИСО и МЭК, добровольный.

Международный (региональный) стандарт — стандарт, принятый международной региональной организацией.

Европейские стандарты принимаются межправительственными организациями:

Европейским комитетом по стандартам (CEN); • Европейским комитетом электротехнической стандартизации (CENELEC); Европейским институтом телекоммуникационных стандартов (ETSI).

Статус стандартов, принятых для применения в странах—членах ЕЭС, обязательный.

Национальный стандарт — стандарт, принятый национальным органом по стандартизации (в РФ — Государственный комитет по стандартизации, сертификации и метрологии — Госстандарт). Государственный стандарт России — ГОСТ Р.

Отраслевой стандарт — стандарт, принятый государственным органом управления в пределах его компетенции. Разрабатывается на продукцию, услуги, производственные процессы, имеющие внутриотраслевое значение.

Стандарт предприятия — стандарт, устанавливаемый самим предприятием.

Технический регламент — документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования. Технические регламенты принимаются специализированными государственными контрольно-надзорными органами (СНиП — строительные нормы и правила, САНПиН — санитарные нормы и правила и пр.).

Общероссийские классификаторы технико-экономической продукции (ОКТЭП) — систематизированные своды классификационных группировок определенных объектов классификации, содержащие их условные цифровые коды и наименования.

ОКТЭП используются для удобства взаимодействия субъектов хозяйственной деятельности и государственных органов управления.

В Российской Федерации действуют более 30 видов ОКТЭП:

• Общероссийский классификатор предприятий и организаций (ОКПО);

Общероссийский классификатор продукции (ОКП); Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП);

Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ);

Общероссийский классификатор стран мира (ОКСМ) и др.
Правила по стандартизации — нормативный документ по стандартизации, принятый Госстандартом и содержащий:

• типовые организационно-технические и (или) общетехнические правила для обязательного использования при проведении работ по стандартизации, метрологии, сертификации;

• обязательные требования к оформлению результатов вышеперечисленных работ.

Правила по стандартизации используются при осуществлении государственного контроля соблюдения обязательных требований технических регламентов, национальных и международных стандартов.

Современные нормативные документы устанавливают требования не только к объектам и процессам, но и к системам управления предприятием.

Международные стандарты ИСО серии 9000 содержат положения, позволяющие разработать и внедрить систему управления качеством на предприятии.

Концептуальная основа стандартов ИСО серии 9000 заключается в том, что деятельность организации представляется в виде совокупности бизнес-процессов, подлежащих анализу и непрерывному улучшению для обеспечения качества.

Международные стандарты по управлению качеством носят универсальный характер и базируются на следующих положениях:

1) качество является управляемым объектом;

2)цель управления качеством заключается в создании продукта, соответствующего всем пожеланиям и запросам потребителей;

3)управление качеством — это элемент системы управления предприятием;

4)в процесс обеспечения качества должны быть, вовлечены все сотрудники предприятия;

5)управление качеством должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла и на всех иерархических уровнях управления предприятием;

6)управление качеством осуществляется посредством четкого взаимодействия всех подразделений организации;

7)система управления качеством должна быть документирована;

8)система управления качеством на предприятии направлена на постоянное совершенствование.

Международные стандарты ИСО серии 9000: 2008 (версия 2008 г.) включают четыре нормативных документа:

• ИСО 9000: 2008 «Система менеджмента качества. Основные положения»;

ИСО 9001 : 2008 «Система менеджмента качества. Требования»;

ИСО 9004 : 2008 «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности»;

ИСО 10011 «Руководящие указания к проверке систем качества и охраны окружающей природной среды».

Стандарты ИСО по управлению качеством используются:

при построении системы менеджмента качества;

разработке и осуществлении действий по улучшению действующей системы менеджмента качества;

• сертификации системы менеджмента качества.

В 2009 г. Госстандартом России аутентичные (дословные) переводы международных стандартов ИСО серии 9000 версии 2008 были приняты в качестве государственных стандартов РФ.

СЕРТИФИКАЦИЯ

Сертификация — процедура подтверждения соответствия характеристик исследуемого объекта установленным требованиям, осуществляемая третьей стороной (не зависящей от производителя (продавца) или потребителя). Объекты сертификации:

продукция;

услуги;

система менеджмента качества;

персонал и т.д.

В Российской Федерации деятельность по осуществлению сертификации производится на основании Законов «О защите прав потребителей» и «О сертификации продукции и услуг».

Процедура сертификации осуществляется органами по сертификации, имеющими аккредитацию федерального исполнительного органа и зарегистрированными в Системе сертификации ГОСТ Р. Ведомством, участвующим в реализации государственной политики в области качества, является Государственный комитет по стандартизации, сертификации и метрологии РФ (Госстандарт). Законодательством предусмотрена обязательная и добровольная процедуры сертификации.

Обязательная сертификация — процедура, необходимость проведения которой закреплена в законодательных актах.

Продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна соответствовать требованиям нормативных документов по обеспечению:

безопасности жизни, здоровья и имущества потребителя;

охраны окружающей природной среды;

технической и информационной совместимости;

взаимозаменяемости.

Размещение рекламы и реализация продукции, подлежащей обязательной сертификации, без получения положительного отзыва органов по сертификации в РФ запрещена.

Добровольная сертификация производится по инициативе заявителя (изготовителя, продавца) на условиях договора, заключенного с органом по сертификации. В данном случае требования, соответствовать которым должна сертифицируемая продукция, может устанавливать сам заявитель.

Процедура сертификации используется для:

• предотвращения проникновения на рынок некачественной продукции;

• защиты потребителя от некачественной продукции;

• повышения конкурентоспособности реализуемой продукции.

При положительном заключении органов по сертификации заявителю выдается сертификат соответствия, который действителен в течение определенного срока, зависящего от вида продукции (не более трех лет).

Сертификат соответствия — государственный документ, подтверждающий соответствие параметров объекта сертификации установленным требованиям.

Фирма-заявитель также получает право маркировать продукцию, на которую выдан сертификат, знаком соответствия.

Знак соответствия — маркировка продукции, прошедшей процедуру сертификации и имеющей сертификат соответствия.

Порядок проведения процедуры сертификации:

заявитель подает заявку в соответствующий орган по сертификации;
орган по сертификации регистрирует заявку; принимает решение о проведении процедуры; определяет условия и схемы сертификации;
заявитель выбирает испытательную лабораторию и орган по сертификации производства или системы качества из предложенных органом по сертификации организаций; оформляет договор о проведении сертификации; представляет необходимую техническую документацию и образцы;
орган по сертификации, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация осуществляет отбор образцов для испытаний;

5)испытательная лаборатория проводит испытания и представляет протоколы испытаний заявителю и в орган по сертификации.

Орган по сертификации на основе анализа протоколов испытаний, анализа других документов о соответствии продукции нормативным требованиям принимает решение о выдаче сертификата соответствия и лицензии на право применения знака соответствия.

При отрицательных результатах оценки соответствия принимается решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин;

орган по сертификации производства или системы качества осуществляет анализ состояния производства, сертификацию производства или системы качества и представляет заключение в орган по сертификации;
орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, регистрирует его и передает заявителю вместе с лицензией на применение знака соответствия;
изготовитель продукции, подлежащей обязательной сертификации, маркирует продукцию знаком соответствия с соблюдением требований документа «Правила применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции»;
орган по сертификации осуществляет контроль качества сертифицированной продукции в соответствии с выбранной при разработке схемы сертификации процедурой.

Сбор доказательств, подтверждающих соответствие параметров исследуемого объекта нормативным требованиям, при проведении сертификации осуществляется посредством:

1) испытаний:

типа;

выборки из партии;

каждого образца;

2) проверки производства:

• предварительная сертификация производства;

• сертификация систем качества;

3) инспекционного контроля сертифицированного объекта:
• испытания образцов, отобранных в торговле;

• испытания образцов, отобранных в производстве;

• инспекционный контроль производства;

• инспекционный контроль систем качества;

4) рассмотрения декларации соответствия.

Выбор схемы сертификации для подтверждения соответствия нормативам зависит от характеристик объекта сертификации (продукция, производство, система менеджмента качества) и требований, предъявляемых к качеству исследуемого объекта.

В настоящий момент в Российской Федерации используются 10 основных и несколько вспомогательных схем сертификации.

Схема 1 — испытания типа — применяется при ограниченном и заранее оговоренном объеме реализации продукции, которая будет поставляться в течение короткого промежутка времени отдельными партиями. Схема сертификации используется в отношении импортируемой продукции — при краткосрочных поставках, отечественной — при малом объеме выпуска.

Схема 2 — испытания типа и последующий инспекционный контроль образцов, отобранных в торговле — применяется для импортируемой продукции при долгосрочных контрактах или при постоянных поставках серийной продукции по отдельным контрактам.

Схема 3 — испытания типа и инспекционный контроль образцов, отобранных в производстве — используется для стабильных процессов серийного производства продукции.

Схема 4 — испытания типа; инспекционный контроль образцов, отобранных в производстве и в торговле — реализуется в случае всестороннего инспекционного контроля серийного производства, если к качеству продукции предъявляют повышенные требования.

Схема 5 и 6 — испытания типа; сертификация производства или системы качества; испытания образцов, отобранных в торговле или в производстве; инспекционный контроль производства или системы качества — используются в следующих случаях:

а) реальный объем выборки недостаточен для объективной оценки выпускаемой продукции;

б) технологические процессы чувствительны к внешним факторам;

в) повышенные требования к стабильности характеристик вы пускаемой продукции;

г) сроки годности продукции меньше времени на проведение испытаний;

д) частое обновление модификаций продукции;

е) продукция может быть испытана только после монтажа у потребителя.

Схемы 7 — испытания выборки из партии и 8 — испытания каждого образца — используются в отношении небольших партий или единичных изделий (разовое производство изделия).

Схема 9 — рассмотрение декларации о соответствии — применяется при сертификации небольших партий уникальной продукции отечественных и зарубежных фирм, обладающих безупречной деловой репутацией, или для единичных изделий, приобретаемых для оснащения производственных и иных объектов, если по предоставленной технической документации можно судить о качестве и безопасности продукта.

Схема 10 — испытания образцов, отобранных в торговле или производстве; рассмотрение декларации о соответствии прилагаемым документам — действует при продолжительном производстве отечественной продукции, выпускаемой малыми партиями.

Схемы сертификации 1—6, 10 используются в отношении серийно выпускаемой продукции в течение срока действия сертификата; схемы 7, 8, 9 — при сертификации уже выпущенной продукции или единичного изделия.

Затраты на проведение сертификации определяются исходя из оплаты:

услуг органа по сертификации;

услуг испытательной лаборатории;

инспекционного контроля сертифицированной продукцией.
Оплата услуг по сертификации в системе ГОСТ Р осуществляется на основании следующих принципов:

а) все фактически произведенные работы по сертификации (за исключением работ, финансирование которых в соответствии с законодательством производится из бюджетных средств государства) оплачиваются за счет средств заявителя;

б) уровень рентабельности работ по обязательной сертификации не должен превышать 35%;

в) инспекционный контроль сертифицированных в обязательном порядке продукции и услуг оплачивается в размере фактически произведенных затрат организациями, выполняющими соответствующие работы.

Затраты предприятия, связанные с проведением сертификации (обязательной и добровольной), относятся на себестоимость продукции (работ, услуг) на основании Положения о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции (работ, услуг), и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли.

В отношении импортируемой продукции процедура сертификации также предусмотрена. Согласно Закону РФ «О сертификации продукции и услуг», в условиях договоров на поставку в РФ продукции, подлежащей сертификации, должно быть предусмотрено наличие сертификата и знака соответствия, подтверждающих ее соответствие установленным требованиям.

Перечень продукции, требующей подтверждения ее безопасности при ввозе на территорию РФ, устанавливается Госстандартом по согласованию с Государственным таможенным комитетом. Таможенный контроль импортируемой продукции, подтверждающий ее безопасность, может быть осуществлен посредством: проведения сертификационных испытаний; подтверждения иностранных сертификатов. Право подтверждения иностранного сертификата имеют территориальные органы Госстандарта. Импортные товары могут иметь иностранные сертификаты, которые не требуют подтверждения, в связи с тем, что с некоторыми зарубежными органами по сертификации достигнуто соглашение о взаимном признании результатов сертификации (например, общество по сертификации в Европе — Дин ГОСТ ТЮФ, швейцарская фирма SGS, венгерская фирма «Метрконтроль»).

Сертификаты или свидетельства об их признании представляются в таможенные органы вместе с грузовой таможенной декларацией. Они являются необходимыми документами для получения разрешения на ввоз продукции в Россию.

Импортные товары, безопасность которых подлежит подтверждению, при отсутствии сертификатов задерживаются при таможенном контроле и направляются на хранение в соответствии с действующими правилами.

При отсутствии российского сертификата соответствия получатель в течение установленного срока может подать заявку на проведение работ по сертификации или признание иностранного сертификата. -

Если товар, взятый на хранение, не был направлен на сертификацию, то по истечении определенного срока он передается в собственность РФ.

Импортные товары, безопасность которых не подтверждена при сертификационном испытании, не пропускаются через таможню и либо возвращаются отправителю, либо подлежат таможенному режиму уничтожения.

Процедура сертификации систем качества используется для подтверждения соответствия параметров системы установленным стандартам. Сертификация систем менеджмента качества осуществляется на основании международного стандарта ИСО 10011 «Руководящие указания к проверке систем качества и охраны окружающей природной среды».

В РФ деятельность по сертификации систем качества осуществляют структуры Госстандарта, ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации), Российский Морской Регистр Судоходства и пр.

Процедура сертификации систем качества:

подача предприятием в орган по сертификации заявки и получение от него анкеты-вопросника;

предоставление предприятием в орган по сертификации заполненной анкеты-вопросника и Руководства по качеству;

предварительная оценка готовности предприятия к сертификации систем качества;

разработка программы работ по сертификации;
проведение сертификации с последующей выдачей (при положительном заключении) сертификата;

проведение инспекционных проверок для подтверждения качества.

В странах ЕС проверка соблюдения соответствия Европейским директивам производится по восьми модулям. Для известных фирм, зарекомендовавших себя как производителей качественного продукта, используется форма подтверждения соответствия по Модулю Е — «Заявление о соответствии нормативам ЕС», составляемое изготовителем самостоятельно и под свою ответственность. Фирмы, впервые выводящие свой продукт, для подтверждения соответствия привлекают независимых экспертов. Результатом подтверждения соответствия является предоставление права использования на продукции европейского знака безопасности — СЕ.

4.3 ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА

Правовое регулирование качества результатов хозяйственной деятельности осуществляется государством в целях защиты интересов граждан и создания равных условий для конкуренции на рынке.

Правовая база в области обеспечения качества в России сформирована следующими федеральными законами:

«О защите прав потребителей»;
«О предприятиях и предпринимательской деятельности»;
«О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»;
«О стандартизации»;
«О сертификации продукции и услуг»;
«Об обеспечении единства измерений»;
«О товарных знаках, знаках обслуживания и наименованиях мест происхождения товаров»;
«О техническом регулировании».

ФЗ «О защите прав потребителей» регламентирует права потребителей и обязанности продавцов продукции (работ, услуг). В соответствии с законодательством потребитель имеет право: на безопасность товара (работы, услуги); качество товара (работы, услуги);

информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах). Продавец обязан:

• обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы);

• обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы;

• своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

В случае продажи товара ненадлежащего качества (если это не было оговорено с продавцом) потребитель вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

соразмерного уменьшения покупной цены;

замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

расторжения договора купли-продажи (при этом потребитель должен вернуть товар ненадлежащего качества).

В случае безвозмездного устранения недостатков товара длительного пользования продавец (изготовитель) обязан в трехдневный срок бесплатно предоставить аналогичный товар на период ремонта.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если приобретенный товар не подошел ему по размеру, цвету, фасону, в течение 14 дней, не считая дня покупки.

При возникновении споров между потребителем и продавцом в отношении причин возникших дефектов продавец обязан за свой счет провести экспертизу товара. Потребитель вправе оспорить заключение экспертов в суде.

Государство контролирует соблюдение хозяйствующими субъектами требований в области обеспечения качества. Так, в соответствии с действующим законодательством юридические и физические лица, а также государственные органы, уполномоченные

в области обеспечения качества, виновные в нарушении требований в области качества, могут быть привлечены к юридической ответственности.

Юридические отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом (ст. 1 п. 1 ФЗ «О защите прав потребителей»), Кодексом об административных правонарушениях, Уголовным кодексом.

Юридическая ответственность возникает в связи с совершением правонарушения. Лицо, виновное в совершении правонарушения, может быть привлечено к юридической ответственности при одновременном выполнении следующих условий:

наличие вреда;
нарушение законодательства;

существование причинной связи между противоправным поведением виновной стороны и наступившим вредом потерпевшей стороны;

наличие вины причинившего вред.

В данном случае вред как условие юридической ответственности выражается в ухудшении здоровья, порче имущества, прямых и косвенных убытках, возникших в результате использования некачественного изделия.

Нарушением законодательства в области обеспечения качества является реализация продукции, фактические характеристики которой не соответствуют нормативным требованиям.

Наличие причинно-следственной связи между вредом и противоправным действием позволяет выявить лицо, виновное в совершении правонарушения. В качестве виновной стороны могут выступать: продавец, производитель, органы по сертификации.

Бремя доказательства причинно-следственной связи между вредом и противоправными действиями, а также обоснование размера нанесенного вреда лежит на потерпевшем.

В зависимости от характера правонарушения и вида применяемых к нарушителю санкций юридическая ответственность классифицируется следующим образом:

административная;

гражданско-правовая (имущественная);

уголовная;

дисциплинарная

Административная ответственность наступает за совершение административного проступка и предусматривает применение мер, содержащихся в Кодексе РФ об административных правонарушениях.

Виновные лица привлекаются к административной ответственности в следующих случаях:

• при реализации продукции, не имеющей сертификата соответствия (при обязательной сертификации);

• при отсутствии у сертифицированной продукции характеристик, которые определяют ее соответствие установленным нормативным требованиям;

• при неправомерном использовании знака соответствия.

Административная ответственность выражается в виде:

а) штрафов;

б) прекращения действия сертификата соответствия

в) аннулирования аттестата аккредитации органа сертификации

Гражданско-правовая (имущественная) ответственность наступает за невыполнение или ненадлежащее выполнение обязательств, повлекшее причинение вреда имущественным и личным неимущественным интересам, и регулируется нормами гражданского права.

Гражданско-правовая ответственность выражается в форме компенсации всех убытков (прямой ущерб и упущенная выгода), возникших у потребителя в связи с некачественной продукцией, а также в виде морального вреда, причиненного потребителю.

Моральный вред характеризует степень физических и нравственных страданий потерпевшего.

Величина морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 ФЗ «О защите прав потребителей»).

Дисциплинарная ответственность устанавливается за дисциплинарный проступок, связанный с невыполнением или ненадлежащим выполнением должностных обязанностей (например, за нарушение прав потребителей продавцом при реализации товара), регулируется Трудовым кодексом РФ, внутренними нормами и правилами предприятия.

В соответствии с Трудовым кодексом предусмотрены следующие виды дисциплинарных взысканий: замечание, выговор, увольнение.

Уголовная ответственность наступает при совершении преступления и влечет меры пресечения, предусмотренные Уголовным кодексом РФ (по состоянию на 2010 г.).

К уголовной ответственности при совершении правонарушения в области качества виновные физические и должностные лица привлекаются в следующих случаях:

1)нанесен значительный ущерб здоровью потребителя;

2)сумма имущественного ущерба составляет значительную величину (более одной тысячи минимальных размеров оплаты труда);

3)имеет место неоднократность совершения аналогичного правонарушения.

4)по ст. 237, п. 1; ст. 238, п. 1 — в размере от 500 до 700 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от пяти до семи месяцев;

5)по ст. 237, п. 2; ст. 238, п. 2 — в размере от 700 до 1000 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от семи месяцев до одного года.

Привлечение к уголовной ответственности осуществляется по решению суда на основании результатов расследования уголовного дела.

Уголовный кодекс РФ включает ряд статей, касающихся преступлений в области качества при производстве и реализации продукции (работ, услуг):

1.Статья 182 УК РФ «Заведомо ложная реклама» — направлена на защиту прав потребителей (право на достоверную информацию о товаре (услуге) и производителе), а также пресечение недобросовестной рекламы.

2.Статья 200 УК РФ «Обман потребителей» — направлена на пресечение обвешивания, обсчета и введение в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара(услуги) или иной обман потребителей.

3.Статья 237 УК РФ «Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни и здоровья людей» — устанавливает ответственность за нарушение права потребителя на достоверную информацию.

4.Статья 238 УК РФ «Выпуск или продажа товаров, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности» — устанавливает ответственность изготовителя и продавца за некачественную продукцию (услуги) и осуществляет защиту права потребителей на безопасную продукцию (услуги).

Уголовная ответственность за преступления в области обеспечения качества выражается в форме:

штрафов;

лишения права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью;

обязательных работ;

исправительных работ;

ареста;

ограничения свободы;

лишения свободы.

Штраф — денежное взыскание, назначаемое в пределах, предусмотренным Уголовным кодексом, в размере, соответствующем определенному количеству минимальных размеров оплаты труда (МРОТ) либо в размере заработной платы или иного дохода осужденного за определенный период.

Взимается за правонарушения:

• по ст. 182 — в размере от 200 до 500 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от двух до пяти месяцев;

• по ст. 200, п. 1 — в размере от 100 до 200 МРОТ или в размере зарплаты осужденного за период от одного до двух месяцев

Лишение права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью — запрещение занимать должности на государственной службе, в органах местного самоуправления либо заниматься профессиональной или иной деятельностью.

Назначается за правонарушения:

• по ст. 200, 237, п. 2 — на срок до трех лет (в качестве дополни тельного наказания).

Обязательные работы — выполнение осужденным в свободное от основной работы или учебы время бесплатных общественно полезных работ, вид которых определяется органами местного самоуправления.

Назначаются за правонарушения:

• пост. 182, 200, п. 1 на срок от 180 до 240 ч.
Исправительные работы отбываются по месту работы осужденного. Из заработка осужденного к исправительным работам производятся удержания в доход государства в размере, установленном по приговору суда, в пределах от 5 до 20%.

Назначаются за правонарушения: по ст. 200, п. 1 — на срок от одного года до двух лет. Арест — содержание осужденного в условиях строгой изоляции от общества.

Присуждается за правонарушения:

• по ст. 182 — на срок от трех до шести месяцев.

Ограничение свободы — содержание осужденного, достигшего к моменту вынесения судом приговора 18-летнего возраста, в специальном учреждении без изоляции от общества в условиях осуществления над ним надзора.

Присуждается за правонарушения:

• по ст. 238, п. 1—на срок до двух лет;

• по ст. 238, п. 2 — на срок до трех лет.

Лишение свободы — изоляция осужденного от общества путем направления его в колонию-поселение или помещения в исправительную колонию общего, строгого или особого режима либо в тюрьму.

Присуждается за правонарушения:

• пост. 182, 200, п. 2; ст. 237, п. 1; ст. 238, п. 1 — на срок до двух лет;

• ст. 237, п. 2; ст. 238, п. 2 — на срок до пяти лет;

• ст. 238, п. 3 — от четырех до 10 лет;

5 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

5.1 ОСНОВНЫЕ КАТЕГОРИИ ЭКОНОМИКИ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ

Как отмечалось, усиление конкурентоспособности предприятия обеспечивается улучшением качества и увеличением рентабельности его хозяйственной деятельности. Между тем создание продукта с улучшенными характеристиками сопряжено с ростом себестоимости, что нежелательно в условиях ценовой конкуренции. В этой связи можно выделить комплекс задач экономики управления качеством.

Основные задачи экономики управления качеством: оценка затрат на обеспечение качества;

• оптимизация затрат по управлению качеством;

• определение экономической эффективности деятельности в области качества.

Понятия, используемые в экономике управления качеством:

Потребительская стоимость продукта — цена изделия, соответствующая стоимости выполняемых им функций в сознании потребителя.

Полезность продукта — совокупность функциональных характеристик, определяющих способность продукта удовлетворять потребности покупателя в соответствии с назначением изделия.

Предотвращенный убыток — затраты хозяйствующего субъекта, которых удалось избежать благодаря осуществлению своевременных мероприятий по предупреждению возникновения внештатных ситуаций (например, сбоя в работе оборудования, производства дефектной продукции и пр.).

Упущенная выгода — неполученные доходы юридических или физических лиц вследствие нарушения их прав иными лицами (в частности, неполученный доход от реализации продукции, которую можно было бы произвести на вышедшем из строя оборудовании; количество непроданных туристических путевок из-за антирекламы конкурента).

5.2 ОПТИМИЗАЦИЯ ЗАТРАТ НА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Деятельность по повышению качества влечет за собой увеличение затрат как производителя, так и потребителя продукта. Для сохранения конкурентоспособности продукта для управления хозяйственными процессами осуществляют оптимизацию затрат на качество.

Для оптимизации затрат используют функционально-стоимостный анализ (ФСА)3, в котором выявляются функции объекта и оценивается их стоимость. Функции, не обеспечивающие положительный эффект, устраняются, тем самым снижая затраты на производство и эксплуатацию объекта.

Оптимизация затрат на качество направлена на достижение следующих целей в системе управления качеством:

снижение затрат на единицу производимой продукции при сохранении прежнего уровня качества;
снижение удельных затрат при одновременном улучшении потребительских свойств новой продукции;
повышение удельных затрат для создания высокого уровня качества продукции, превышающего технический уровень продукции конкурента;
установление цены на продукцию.

Процесс управления затратами на качество включает оценку, анализ и регулирование мероприятий по улучшению деятельности компании.

В управлении затратами на качество и определении эффективности системы менеджмента качества выделяют два подхода;

стоимостный;
потребительно-стоимостный.

В стоимостном подходе акцент делается на рост общей рентабельности предприятия вследствие снижения непроизводительных расходов и экономии ресурсов.

Потребительно-стоимостный подход базируется на том, что при оптимизации затрат на качество учитываются расходы не только производителя, но и конечного пользователя, при этом обеспечивается снижение издержек производства по созданию продукции, а также повышение удовлетворенности потребителя за счет увеличения полезного эффекта и уменьшения потребительских расходов от использования продукции.

При маркетинговой ориентации фирмы оцениваются и оптимизируются совокупные расходы, связанные с полным жизненным циклом продукции (услуг) — от создания до утилизации.

При оценке затрат на качество выявляются все составляющие затрат, возникающих при разработке, производстве и потреблении продукции (услуг).

Для определения структуры затрат на качество применяется

классификация.

3 Функционально-стоимостный анализ подробно рассмотрен в п. 2.6 «Организационно-технологические методы управления качеством».

По целевому назначению выделяют затраты:

• на улучшение качества (затраты на разработку новой продукции с улучшенными свойствами);

на обеспечение качества (затраты на входной, приемочный контроль);

на управление качеством (затраты на систему управления качеством).

По стадиям жизненного цикла выделяют затраты на качество:

при создании новой продукции (затраты разработчика);

при изготовлении продукции (затраты производителя);

При эксплуатации продукции (затраты потребителя).
Классификация затрат на качество, предложенная Фейгенбаумом:

1. Затраты на предупреждение дефектов:

а ) обучение в области качества;

б) расходы отдела качества;

в) маркетинговые исследования по анализу требований потребителей и оценке уровня качества продукции конкурента;

г) затраты на входной контроль комплектующих и сырья (контроль качества поставщиков);

д)затраты на приобретение и эксплуатацию нового оборудования.

2. Затраты на оценку уровня качества:

а) контроль и испытания (приемочный контроль продукции, сертификация продукции);

б) проверка деятельности по обеспечению качества (затраты на сертификацию системы качества, внешний аудит, внутренняя проверка стабильности технологических процессов).

3. Убытки от брака:

а) дефекты (затраты на производство продукции, в которой при контроле выявлены дефекты);

б) убытки по рекламациям (расходы по претензиям покупателей — гарантийный ремонт, замена дефектной продукции и пр.).

Общие затраты на качество равны сумме затрат на предупреждение дефектов, оценку уровня качества и на устранение последствий выявленных дефектов.

Управление затратами на качество направлено на минимизацию потерь от брака.

При определении потерь от брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.

Абсолютный размер брака А6 рассчитывается по формуле:

где: Зпр.6 — затраты на производство забракованных изделий;

— расходы на возможное исправление брака.

Абсолютный размер потерь от брака — Алб определяется по формуле:

где С6 — стоимость брака по цене использования;

Св — сумма взысканий с лиц — виновников брака;

— сумма взысканий с поставщиков за некачественное сырье или комплектующие изделия.

Относительные показатели размера брака а6 и потерь от брака ап6, выраженные в процентах, оцениваются соответственно:

а6 = А6/С и ап6 = Ап6/С,

где: А6 — абсолютный размер брака;

Ап6 — абсолютный размер потерь от брака;

С — себестоимость продукции.

При анализе затрат на качество рассчитывают также долю совокупных затрат на качество в общей себестоимости продукции. При этом величина затрат на качество не должна превышать 20% от себестоимости изделия. Исключение составляют медицинская продукция и оборудование; продукция военно-промышленного комплекса, к качеству которых предъявляются повышенные требования, а затраты на осуществление сплошного контроля могут быть сопоставимы со стоимостью производства.

5.3 ПРИНЦИПЫ ОЦЕНКИ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ

ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Оценка эффективности мероприятий осуществляется на различных этапах жизненного цикла продукции (услуг) с позиций производителя и потребителя.

С позиций производителя эффект возникает вследствие:

уменьшения материало- и энерго- ёмкости;

снижения трудоемкости технологических процессов;

уменьшения фондоемкости;

использования стандартизации и унификации;

снижения объемов производства дефектных изделий.

На стадии эксплуатации эффективность обусловлена снижением затрат у потребителя благодаря:

• уменьшению затрат на транспортировку и хранение продукта;

• повышению технического уровня и качества изделия;

• увеличению срока службы изделий;

• повышению надежности;

• уменьшению энергоемкости, потребления топлива, воды и прочих материалов;

• уменьшению численности обслуживающего персонала;

• снижению стоимости ремонтных работ.

В расчетах экономической эффективности управления качеством необходимо учитывать фактор времени, поскольку вследствие поэтапного осуществления мероприятий по обеспечению качества возникают неравноценные денежные потоки.

Разновременные денежные потоки дисконтируют (приводят к единому — начальному моменту времени) с помощью коэффициента приведения по фактору времени.

Коэффициент приведения по фактору времени имеет следующий вид:

где αt, — коэффициент приведения; Е — норматив приведения (0,1); t — время реализации мероприятий.

5.4 РАСЧЕТ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА

В соответствии с Методическими рекомендациями по оценке эффективности инвестиционных проектов и их отбору для финансирования выделяют следующие виды эффективности:

1.Финансовая — характеристика финансовых последствий реализации проекта для его участников.

2.Бюджетная — характеристика финансовых последствий реализации проекта для государственного бюджета всех уровней.

3.Народно-хозяйственная — характеристика значимости проекта для экономики страны в целом.

Для определения экономической эффективности используют показатели:

чистый дисконтированный доход (ЧДД);

индекс доходности (ИД);

внутренняя норма доходности (ВНД);

срок окупаемости.

Чистый дисконтированный доход определяется по формуле:

где — доходы от мероприятий по повышению качества в году t;

— затраты, связанные с осуществлением мероприятий по повышению качества в году t;

Е — норматив приведения.

В качестве норматива приведения может быть использована норма дохода на капитал, равная ставке банковского кредита.

Индекс доходности оценивается по формуле:

где К — общие капиталовложения на осуществление мероприятий по повышению качества за весь отчетный период;

— доходы от мероприятий по повышению качества;

— затраты, связанные с осуществлением мероприятий по повышению качества, за вычетом капиталовложений в году f отчетного периода;

Е — норматив приведения.

Внутренняя норма доходности представляет собой норму дисконта (Е), при которой чистый дисконтированный доход равен нулю. ВНД является решением уравнения:

где х — искомая величина ВНД.

Срок окупаемости характеризует временной интервал, за который компания компенсирует затраты на качество получением дополнительных доходов.

Для оценки эффективности системы менеджмента качества на предприятии может быть также использован обобщающий (относительный) показатель качества.

Обобщающий показатель качества К оценивается по формуле:

где Сб — стоимость забракованной в процессе производства продукции;

Сд — стоимость дефектной продукции, за которую по рекламациям

заплачен штраф;

Сг — стоимость продукции, в отношении которой

проведен гарантийный ремонт;

Сф — стоимость продукции, фактически реализованной за отчетный период.

Чем ближе значение показателя качества к нулю, тем выше эффективность системы менеджмента качества на предприятии.

ГЛОССАРИЙ

Аудит — деятельность по выявлению соответствия деятельности компании установленным требованиям.

Аспекты качества, ключевые для качества продукции и услуг:

а) качество благодаря определению потребностей потребителя в продукта
(услуге);

б) качество благодаря конструкции (это те свойства конструкции, которые
влияют на качество и бесперебойность работы продукции в переменных
условиях ее производства и использования);

в) качество благодаря соответствию конструкции (соблюдение правильной
технологии производства при реализации желаемых характеристик продукции, заложенных в проекте, т.е. при создании стоимости для потребителей и других заинтересованных лиц);

г) качество благодаря техническому обслуживанию продукции (в процессе
срока службы по мере необходимости, чтобы сохранить желаемые xapaктеристики и стоимость для потребителей и других заинтересованных лиц).

Целью стандартов ИСО серии 9000 является удовлетворение требований потребителей и других заинтересованных сторон по всем четырем аспектам качества.

Безотказность — свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Входной контроль — контроль качества сырья и комплектующих.

Выборка — совокупность изделий, отобранных для контроля из партии или потока продукции.

Выборочный контроль — проверка соответствия качества изделий установленным требованиям с применением методов статистики.

Высшее руководство — лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне.

Гистограмма — столбиковая диаграмма для изображения частоты повторения определенного значения.

Диаграмма Исикавы — причинно-следственная диаграмма, отражающая зависимость качества объекта (процесса) от определяющих его факторов.

Диаграмма Парето — столбиковая диаграмма, применяемая для наглядного отображения выявленных факторов в порядке убывания их значимости.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов.

Идентификация — присвоение объекту уникального наименования, номера, знака, набора признаков и пр., позволяющих выделить его из аналогичных объектов.

Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Квалиметрия — научная область, объединяющая количественные методы оценки качества, используемые для обоснования решений, принимаемых при управлении качеством продукции и стандартизации; наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг.

Конкурентоспособность — совокупность характеристик объекта, которые выделяют его среди объектов аналогичного назначения и обеспечивают дополнительные преимущества в конкурентной борьбе.

Контрольная карта — карта, на которой отмечают значение регулируемой характеристики во времени.

Кружок качества — это группа работников, выполняющих одну и ту же работу (например, члены одной бригады), которые собираются для обсуждения проблем качества. Они делают это в рабочее время добровольно и регулярно для выработки рекомендаций руководству организации по улучшению качества.

Метрология — наука об измерениях, методах и средствах обеспечения единства и требуемой точности измерений.

Органолептические методы управления качеством — методы анализа качества, основанные на использовании органов чувств человека.

Персональные индикаторы качества работы устанавливаются для того, чтобы помочь людям взять на себя ответственность за управление и контроль качества их работы.

«Петля качества» — модель управления качеством, в которой выделены стадии жизненного цикла продукции (предложена Этингером и Ситтингом).

План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствущие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Показатели качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.

Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

Полномочия — дать полномочия — означает наделить кого-либо правом осуществлять изменения в организации.

Приемочный контроль — контроль качества готовой продукции.

Продукция (категории продукции по ИСО серии 9000):

а) технические средства (например: компьютер; узел двигателя);

б) программные средства (например: компьютерная программа; электронный словарь;
информация; операция; процедура);

в) перерабатываемые материалы (например, припой; канифоль; смазка);

г) услуги (например: перевозки; образовательные услуги, если не считать образование обязанностью государства по отношению к своим гражданам).

Стандарты ИСО серии 9000 отличают требования к системе менеджмента качества от требований к продукции (услуге), благодаря чему они применимы к организациям, выпускающим продукцию всех основных категорий. Требования к системе менеджмента качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям к продукции (услуге). Термин «продукция» применяется только к предназначенной для потребителя или затребованной им продукции и не применяете к непреднамеренной «побочной продукции», влияющей на окружающую среду.
Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относится к «специальному процессу» (см.). Владелец процесса — это лицо, ответственное за выполнение и/или управление деятельностью.

Ремонтопригодность — свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений, а также устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации.

«Семь инструментов качества» — семь простейших статистических методов, предложенных японскими специалистами по качеству для самооценки деятельности.

Сертификат соответствия — государственный документ, подтверждающий соответствие характеристик объекта сертификации установленным требованиям.

Сертификация — процедура выявления соответствия характеристик объекта (процесса) установленным требованиям, осуществляемая третьей стороной.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Сохраняемость — свойство изделия сохранять исправное, работоспособное или пригодное к употреблению состояния в течение и после хранения и транспортировки.

Социологические методы управления качеством — методы получения информации о качестве продукции путем опроса потенциальных потребителей.

Специальный процесс — это процесс, результаты которого нельзя в полной мере проверить последующим контролем и испытаниями продукции и недостатки которого могут быть выявлены только в ходе использования продукции.

Стандарт — документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции; правила осуществления и характеристики процесса производства; эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации продукции; выполнения работ или оказания услуг.

Стандартизация — деятельность по упорядочению параметров объектов или процессов.

Статистические методы управления качеством — методы анализа качества, основанные на данных экспериментально-теоретических зависимостей.

Стратегия ТQМ (Total Quality Management) — стратегия всеобщего управления качеством на предприятии.

Стратификация — разделение данных на группы (страты) для расслаивания статистических данных по различным признакам.

Товарный знак — обозначение, используемое для отличия однородных товаров (услуг) различных юридических (физических) лиц.

Управление качеством — управленческая деятельность по предупреждению, выявлению, устранению дефектов, а также снижению затрат по совершенствованию качества.

Упущенная выгода — неполученные доходы юридических или физических лиц вследствие нарушения их прав иными лицами.

Фактор технологического процесса — минимизация затрат при предоставлении продукции (услуги).

Фактор товарного качества — соответствие продукции (услуг) требованиям клиентов.

Функционально-стоимостный анализ — технология анализа затрат на выполнение изделием его функций.

Цели в области качества — цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества.

Цена потребления — затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его использования.

«Цепная реакция по Демингу» — взаимосвязь между качеством труда, эффективностью деятельности предприятия и стабильностью экономического положения работника.

Цикл Деминга — последовательность действий менеджера по управлению качеством, предложенная Демингом.

Эргономика — наука, изучающая особенности взаимодействия человека и машины.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Герасимова Е.Б., Герасимов Б.И., Сизикин А.Ю. Управление качеством. — М.; Издательство ИНФРА — М, 2007.

2.Глудкин О.П. и др. Управление качеством электронных средств. — М., 1994.

3.Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM). — М., 2001.

4.Салимова Т. А. Управление качеством. — М., 2008.

5.Сидорин В.В. Управление качеством и сертификацией. — М., МГТУ МИРЭА, 2011.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ .. ……………………………………………

1. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ В КОНКУРЕНТНОМ ПРОСТРАНСТВЕ...

Взаимосвязь качества и конкурентоспособности ………………………………………..
Показатели качества ……………………………………………….
Методология оценивания качества ……………………………………………….
Оценивание качества продукции ……………………………………………………
Оценивание качества услуги ……………………………………………………

1.4. Измерение качества ………………………………………………

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ………………………….

2.1. Основные понятия и определения в области качества…………………………………..

Принципы управления качеством……………………………………………………….
Процесс и общие функции управления качеством……………………………………...

2.4. Социально-психологические особенности организации управления качеством……….

Экономические методы управления качеством………………………………………..
Организационно-технологические методы управления качеством…………………

2.7. Статистические методы управления качеством…………………………………………

3. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ……………….

Эволюция подходов к управлению качеством………………………………………….
Совершенствование системного управления качеством……………………………..

3.3. Стратегия всеобщего управления качеством (ТQМ)………………………………………..

3.4.Специальные функции системы управления качеством………………………………

3.5. Управление функциональным качеством………………………………………………

4. НОРМАТИВНО-ПРАВОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ………………….

4.1. Стандартизация требований к объектам и системам качества……………………

Сертификация……………………………………………………………………
Правовое обеспечение качества………...………………………………………..

5. ЭКОНОМИЧЕСКИЕАСПЕКТЫУПРАВЛЕНИЯКАЧЕСТВОМ…

5.1. Основные категории экономики управления качеством…………………………

Оптимизация затрат на управление качеством…………………………………..

Принципы оценки экономической эффективности управления качеством……..

Расчет экономической эффективности мероприятий по обеспечению качества...

Глоссарий ………………………………………..

Литература...……………………………………………………………………………

1Программа Деминга подробно рассматривается в п. 3.2 «Совершенствование системного УК».

1. Академическая история болезни
2. ~аза~станны~ мемлекеттік егемендігі туралы Декларациясы ~ашан ~абылданды 1990 ж 16 желто~сан; B 1991 ж 20 ~а
3. тематики и информатики
4. Правопорядок и юридическая ответственность в России
5. задание тестового раунда участник получает 1 балл
6. вид есть совокупность поколений происходящих от общего предка и под влиянием среды и борьбы за существован
7. человек знает что хорошо а делает то что плохо привела к известному разочарованию во всесилии сознания
8. вариант Как повлияет уменьшение постоянных расходов на критический объем продаж- B критический объем умен
9. данные не лишена тавтологичностн
10. McDonald~sУкраїна28 2
11. Физикохимические показатели качества изделий Наим
12. Пещерные города Крыма
13. В электоропечи можно получать легированную сталь с низким содержанием серы и фосфора неметаллических вк
14. Реферат- Феминизм на российской почве
15. Тема 2. Неповторність та особливості кожної людини методика її усвідомлення.html
16. Финансовый анализ и планирование
17. грымзу но была одна девочка и не зря М
18. КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА Архивация данных
19. вариант трехзвенной системы управления ДОГОВОР О СОЗДАНИИ ЗАКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА
20. барабанные канальцы Cnliculi croticotympnici Сонный канал начало и барабанную полость Начин

Материалы собраны группой SamZan и находятся в свободном доступе