Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Автоматизация — одно из направлений научно-технического прогресса, применение саморегулирующих технических средств, экономико-математических методов и систем управления, освобождающих человека от участия в процессах получения, преобразования, передачи и использования энергии, материалов или информации, существенно уменьшающих степень этого участия или трудоёмкость выполняемых операций. Требует дополнительного применения датчиков (сенсоров), устройств ввода, управляющих устройств (контроллеров), исполнительных устройств, устройств вывода, использующих электронную технику и методы вычислений, иногда копирующие нервные и мыслительные функции человека. Наряду с термином автоматический, используется понятие автоматизированный, подчеркивающий относительно большую степень участия человека в процессе.
Автоматизируются:
– производственные процессы;
– проектирование;
– организация, планирование и управление;
– научные исследования;
– бизнес-процессы.
Автоматизированная система управления товарными запасами SIMPLE-System
На сегодняшний день товарный запас представляет собой основное денежное вложение и основной источник получения прибыли. Вместе с тем оптимизация запасов является главной проблемой, требующей ежедневного контроля. Жесткая конкуренция во всех секторах рынка, связанных с товарами народного потребления, привела к тому, что снижение торговой наценки достигло пикового значения. Поэтому все больше представителей, как среднего, так и крупного бизнеса, приходят к выводу, что только оптимальное управление товарными запасами, основанное на научных методах, способно обеспечить необходимую рентабельность предприятия.
Одной из типичных проблем торговых компаний является наличие дефицита при достаточно существенных излишках запасов.
Оптимизация запасов: стоит ли использовать автоматизированные системы управления?
Известен ряд научных методик, позволяющих определять оптимальную структуру складских запасов, достаточных для обеспечения ежедневной деятельности торговой компании. С помощью этих методов оптимизация запасов позволяет высвободить значительные средства оборотного капитала. Но здесь имеется существенный нюанс – ассортимент или количество товарных позиций. Действительно, если ассортимент товаров небольшой, то можно вполне использовать как ручные расчеты, так и простейшие методы автоматизации – Excel. А что делать, если ассортимент насчитывает тысячи или десятки тысяч позиций?
Автоматизированная система управления товарными запасами SIMPLE-System – будет оптимальным решением. SIMPLE-System – это:
- Оптимальный расчет норм товарных запасов для всей ассортиментной матрицы;
- Автоматическая выдача сформированных заказов для всех поставщиков;
- Управление запасами, основанное на научных методах.
В систему управления материальными запасами SIMPLE-System входят следующие модули:
- прогнозирование спроса;
- расчет оптимальных норм и оптимизация ассортимента;
- оперативное управление;
- оценка эффективности;
- моделирование.
Использование SIMPLE-System позволяет существенным образом увеличить рентабельность финансовых вложений в запасы за счет научного подхода к расчетам оптимальных заказов на закупку. При этом SIMPLE-System является именно автоматизированной системой управления товарными запасами и имеет ряд качественных преимуществ перед учетно-аналитическими системами.
Система «Меридиан-1»
Система «Меридиан-1» является специализированным программным продуктом, обеспечивающим автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению информации в системе гостиницы.
Функциональные возможности системы «Меридиан-1» перечислены ниже.
1. Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать необходимую информацию, которая включает:
данные о состоянии номеров (занят, свободен, забронирован и т.п.);
сведения о гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.);
сведения об уровне обслуживания номеров;
предъявление счета за телефонные услуги и др.
Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оперативно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу определять те направления, где необходимо улучшить работу.
Система Fidelio
Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.
Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.
К основным функциям системы Fidelio FO относятся:
бронирование и заселение гостей;
начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
аккумулирование информации о неоплаченных счетах клиентов, поступающих из различных точек продаж;
выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с клиентами;
учет информации о безналичных расчетах;
получение финансовых и статистических отчетов.
Ведение информации о клиентах и клиентских счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по клиентам; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с клиентами.
Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных. Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.
Система комплексной автоматизации «Дип-Пансион»
Автоматизированные рабочие места предусмотрены во всех основных службах, в том числе бронирования, регистрации, размещения, реализации, питания, дирекции, администрации, на складе. АРМ могут работать как самостоятельно, так и в едином взаимосвязанном комплексе.
Основные функциональные возможности системы:
Предусмотрена гибкая настройка параметров системы на потребности пользователя, в частности задание:
Автоматизированная система управления гостиницей «Русский отель»
Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.
Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета.
Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.
Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции.
Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизированного рабочего места (АРМ).
Система имеет ряд преимуществ:
мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность зашиты данных от несанкционированного внесистемного доступа. Внутри системы зашита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.
Система состоит из следующих функциональных компонентов.
Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает:
Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает:
Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автоматизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает:
Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи:
Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечиваем обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.
Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи:
Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.
Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.
Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.
Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.
Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.
Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.
Взаимосвязь с внешними электронными системами. При наличии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формирование счетов за переговоры для расчетов с клиентами.
При наличии в .гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.
|
|
Система автоматизации гостиниц Hotel-2000
Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996-1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правительства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).
Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:
Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.
Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др.
2) Понятие «услуга»
Виды гостиничных услуг
Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг;
продукт «гостиница» как комплекс услуг+дополнительные услуги.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения — многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:
♦ кровать;
♦ стул или кресло в расчете на одно место;
♦ ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
♦ шкаф для одежды;
♦ общее освещение;
♦ мусорную корзину.
В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:
♦ производственный (приготовление блюд на кухне);
♦ торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);
♦ сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).
К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Особенности гостиничных услуг
Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую
часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.
Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.
Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).
Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
* Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.
Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью.
Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние: ♦ месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (разви-
тая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);
♦ удобства обслуживания. Данный фактор — это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;
♦ уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;
♦ имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;
♦ цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания;
♦ ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.
Особенностью основного гостиничного продукта — гостиничного номера — является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется часами и даже минутами.
. Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
...Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.
В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату. В разделе II «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано: «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
Характеристики потребителей гостиничных
услуг.
1.1. Факторы, оказывающие влияние на потребителей.
Все многообразие факторов, влияющих на потребителей гостиничных услуг, можно разбить на две группы:
· внешние побудительные факторы;
· личностные факторы.
Внешние побудительные факторы включают:
· факторы маркетинга;
· факторы среды.
Гостиница оказывает непосредственное воздействие на клиента через факторы маркетинга. К ним относятся:
· гостиничный продукт;
· цена;
· сбыт;
· коммуникации;
· персонал;
· процесс потребления услуг;
· окружение.
Задача состоит в максимально эффективном использо-вании этих факторов для достижения целей гостиницы.
Организация обслуживания VIP гостя
VIP (very important person) - особо важная персона. Такими людьми являются знаменитости, политики, спортсмены, артисты и т.д. Ими также могут быть гости, приглашенные в отель руководством гостиничного предприятия.
К обслуживанию VIP причастны практически все службы отеля. Обслуживание таких гостей в отеле имеют цель показать и подчеркнуть значение гостя. Прием такого лица - самая лучшая реклама для отеля. Кроме того, есть клиенты, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям гостиницу являются постоянными клиентами и переходят в разряд VIP гостей. Таким образом, понятия постоянный клиент и VIP гость во многом взаимосвязаны. Отнесением гостей к тому или иному статусу занимается руководство отеля. Оно же определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP статусом.
У каждой гостиницы есть своя собственная программа поощрения и стимулирования особо почетных гостей и соответственно, разное количество VIP статусов клиентов. Как правило, минимальное количество VIP статусов - 3. В некоторых - 5 и более.
К приему VIP клиентов необходимо тщательно и заранее подготовиться. Руководитель службы приема и размещения регулярно проверяет лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей.
Бланк заказа на обслуживание VIP клиентов (Amenity Order) представляет собой документ, состоящий из нескольких экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копирование. Данный документ содержит информацию:
- имя гостя
- номер комнаты
- дата заезда и выезда
- VIP статус
- особые пожелания
Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
Список прибывающих VIP гостей должен быть заблаговременно предоставлен в хозяйственный отдел. Перед приездом номера должны быть соответствующим образом приготовлены. Назначение номера для поселения VIP клиента осуществляется менеджером службы размещения при непосредственном участии менеджера АХС. Таким номером должен быть самый лучший из номеров необходимой категории. Во-первых, он должен быть безукоризненно убран и чист. Для этой работы требуется очень ответственная горничная. Во время уборки следует еще раз убедиться в том, что все оборудование в номере функционирует безупречно. Во-вторых, хозяйственный отдел должен снабдить комнату предметами особого внимания к гостю. Такими предметами, в дополнение к тому, что было сказано выше могут являться:
- сувениры с символикой гостиницы
- фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля
- папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Флористы позаботятся об украшении номера цветами. Это может быть одна роза или композиции из цветов разных размеров.
Очень важно обращаться к гостям, особенно к vip клиентам, по имени. Бывает очень не красиво, когда сотрудник гостиницы, забыв об этом, обращается к гостю с вопросом о его номере комнаты. Даже в профессиональном диалоге между собой сотрудники отеля должны стараться называть гостей не по номерам, а по их именам, гостю будет приятно, если горничная, встретившаяся ему в коридоре отеля, поприветствует его, назвав по имени.
В работе с VIP клиентами очень важны также сведения о профессии гостей. В высококлассных гостиницах не упустят случая поздравить гостя с профессиональным праздником.
Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.
Особого внимания заслуживают VIP гости женщины. Во многих отелях есть специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда благоухают цветы.
Нельзя оставить без внимания « маленьких гостей», детей VIP клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. К ним нужно относиться также вежливо, однако общение с ними должно быть менее официальным. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д. сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей.
Общая характеристика программы «Постоянный гость»
Уже многие годы на Западе гостиницы успешно применяют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первопроходцами в этом деле были авиакомпании, а затем и гостиницы подхватили эту форму борьбы за клиента[1]. Это дает клиенту скидки, подарки, внимательное отношение персонала и т.п. А гостиница при правильно составленной программе получает очень многое, а именно:
2. переключение гостя от агентской фирмы на непосредственное взаимодействие со службой продаж гостиницы.
В обоих случаях возрастает загрузка гостиницы, а во втором случае имеется прямая экономия – сокращение агентских вознаграждений. Существует ряд типичных ошибок программ «Постоянный гость»:
В качестве основного и единственного критерия для определения постоянного гостя, многие гостиницы используют «количество ночей», проведенных гостем в гостинице за календарный год. Представляется разумным ввести второй критерий – «доход», который гость принес гостинице. Самый простой пример – гость прожил только одну ночь, но оставил в гостинице 1 млн. руб. Любая гостиница будет рада снова видеть такого клиента. Более того, поскольку основная задача программы – вернуть клиента в гостиницу, можно также ввести третий критерий – «количество визитов». Многие гостиницы вводят программу только для индивидуальных гостей. Для того чтобы переманить клиента от своих агентов, необходимо предоставить постоянным гостям тарифы ниже, чем предлагают агенты.
Учитывая, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает гостям дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратится в гостиницу, а не к агенту.
Многие гостиницы рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 01 января по 31 декабря и тем самым теряют возможность сделать своим клиентам подарки к Рождеству и Новому году [8]. В качестве «календарного года» можно определить интервал например с 1 декабря по 30 ноября следующего года. Обработка годового объема информации займет около двух недель и с 15 декабря можно будет начать рассылку уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя» и одновременно поздравить дорогих гостей с Рождеством и Новым годом, пригласить их в гостиницу на празднование этих праздников и т. п.
Работу с постоянными гостями необходимо вести постоянно, а не раз в год - по окончании календарного года. Исключать гостей из списка постоянных гостей, если они не набрали нужных баллов в следующем календарном году - неправильно. Задача программы – стимулировать гостя к выбору вашей гостиницы. Как известно, современные гостиничные системы (PMS) позволяют вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которую помещается информация обо всех визитах гостя, его привычках и особенностях.
Программа включает:
1. Условия программы «Постоянный гость» на русском и английском языках.
2. Технологическая инструкция по определению «постоянных» гостей и их обслуживанию.
3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» нескольких видов.
4. Информационное письмо для участников программы на русском и английском языках.