Тема 2 Виды деловых коммуникаций 2
Работа добавлена на сайт samzan.net:
Поможем написать учебную работу
Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
от 25%
Подписываем
договор
Тема 2. Виды деловых коммуникаций
2.1. Виды
В зависимости от целей взаимодействия
- информационные – применяются для получения и передачи информации. Участники сообщают друг другу различного рода факты, цифры, разъясняют обстоятельства, т.е. происходит обмен данными, необходимыми для повышения эффективности принимаемых решений. Неотъемлемыми условиями деловых коммуникаций в рамках информационной модели является чёткое соответствие содержания и формы подачи информации познавательным и интеллектуальным возможностям, а также целям конкретных партнёров;
- убеждающие – взаимодействие направлено на внесение изменений в мотивы, убеждения и действия одной или нескольких сторон в условиях определённой свободы выбора. В качестве наиболее распространенных методов убеждения выделяют апелляцию к общему положительно оцениваемому мнению; обращение к собственным критическим суждениям партнёров, их знаниям и опыту; оперирование неоспоримыми фактами;
- экспрессивные – направлены на создание и поддержание определённого психологического настроя; предполагают открытую демонстрацию эмоций; активно используется в деловых коммуникациях для придания эмоциональной окраски действий, облегчения процесса убеждения (особенно в ходе различного рода споров), для создания более открытого, благоприятного образа в процессе взаимодействия;
- суггестивные (от лат. suggestio – внушение) – коррекция мотивационной установки окружающих за счёт целенаправленного, неаргументированного воздействия, т.е. внушения. передаваемая информация воспринимается без критической оценки. Реакции на внушение, как правило, автоматичны, непроизвольны и не предполагают сознательных волевых усилий. Модель применяется в случаях, когда партнёр по коммуникации находится в излишне возбуждённом состоянии и не может объективно оценивать ситуацию, воспринимать доводы убеждения;
- ритуальные - установление и поддержание формальных деловых отношений; большое внимание уделяется различного рода церемониям, стандартизированным алгоритмам исполнения, особому также стандартизированному оформлению окружающей среды, например корпоративная культура организации.
В зависимости от статусов лиц, участвующих в коммуникации
Интимное общение
- «интимный» - лишенный строгой официальности, располагающий к задушевности, доверительности; связанный чувством симпатии, общими интересами; основанный на близком знакомстве [Толковый словарь русского языка под редакцией Т. Ф. Ефремовой ].
- Ни один из партнеров не обладает официальным статусом относительно друг друга
Профессиональное общение
- один из партнёров обладает определенным статусам, т.е. исполняет определённые обязанности, в то время как остальные лишены официального статуса.
Деловое общение
- коммуникации осуществляются на формально-формализованном уровне, при котором все стороны наделены официальным статусом.
2.2. Вербальные коммуникации
Вербальные коммуникации или речевое общение – процесс установления и поддержания целенаправленного прямого или косвенного контакта между людьми при помощи языка
Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей, принадлежащих к одному языковому сообществу, реализуемых с помощью системы речи
Три базовых аспекта вербального общения: коммуникативный, связанный с обменом информацией, нормативный и этический.
Нормы языка
Нормы языка – совокупность исторически сложившихся правил и принципов, закрепившихся и разделяемых в обществе, упорядочивающих употребление языковых средств. Они способствуют сохранению традиционных форм речи в рамках вложившейся в обществе культуры, а также их развитию с учётом актуальных требований времени. Данные нормы направлены на все аспекты языка, включая его лексическую, орфоэпическую, синтаксическую и прочие составляющие.
- Лексические нормы определяют правильность и уместность языковых оборотов, позволяют выбирать слова из многообразия синонимов (слов, различных по звучанию, но сходных по значению) и паронимов (слов сходных по написанию, но различных по значению). Нарушение лексических норм приводит к искажению смысла высказывания.
- акцентные нормы, закрепляющие правильную постановку ударения в словах. Несоответствие данным нормам может выдать географическое происхождение человека или его социальную принадлежность.
- Орфоэпические нормы направлены на регулирование произношения слов. К ним относятся правила расстановки ударений, возможность твёрдого и мягкого произношения согласного перед э, вариантность в произношении собственных имён и некоторых грамматических форм.
- Синтаксические нормы определяют правильность построения грамматических конструкций и соблюдение согласования членов предложения.
- Орфографические нормы определяют правила письменной речи.
- Морфологические нормы определяют словоизменение и словообразование.
Виды языка
- Литературный язык отличается высоким уровнем его обработанности. В процессе такого общения тщательно оцениваются употребляемые слова и обороты, их уместность и соответствие существующим правилам.
- Диалект (от греч. diálektos — разговор, говор, наречие) используется в качестве средства общения людьми, связанными одной территориальной общностью.
- Просторечие словарь Ожегова определяет как речь малообразованных носителей языка; черты произношения, слова и выражения, грамматические формы и конструкции, свойственные нелитературному разговорному употреблению. В признакам просторечия относятся:
- употребление слов, обозначающих степень родства при обращении к незнакомым людям (папаша, браток, дочка, сестренка);
- употребление существительных с уменьшительными суффиксами (чайку, кваску и др.);
- замена некоторых слов, ложно воспринимаемых как грубые (отдыхать вместо спать, выражаться вместо ругаться, кушать вместо есть);
- использование эмоциональной лексики в «размытом» значении (отмочить, наяривать, откалывать);
- использование в повседневной речи профессиональной разговорной лексики (накладка в значении ошибка; отгрузить, отснять, отбраковка и др.).
- Жаргон (фр. jargo) – это речь людей, составляющих обособленные группы, или людей, которых объединяет общая профессия.
- Профессиональные жаргоны используются людьми одной профессии, главным образом при общении на производственные темы.
- Социальный жаргон – составляет речь какой-либо определённой группы людей.
Уровни лексики:
- стилистически нейтральные слова, употребляются во всех разновидностях языка и при всех типах коммуникации;
- стилистически окрашенные слова, употребляются в какой-либо разновидности языка или функциональном стиле речи (термины);
- эмоционально окрашенные (экспрессивно-оценочные) слова, выражают эмоции говорящего, его отношение к предмету речи.
2.3. Принципы вербальных коммуникаций
«Принцип кооперации». В основе данного принципа лежит предположение, что при прочих равных условиях вклад каждого из участников вербальных коммуникаций должен соответствовать общей принятой цели или направлению общения. На основе данного принципа выделяют более конкретные принципы, названные постулатами:
- Постулаты количества связаны с объёмом передаваемой информации: высказывание обладать необходимым уровнем информативности и содержать не меньше и не больше информации, чем необходимо для выполнения текущих целей диалога.
- Категория качества определяет содержание передаваемой информации и закрепляет необходимость использования по возможности истинных высказываний, исключая заведомо ложные и те, для утверждения которых нет достаточных оснований.
- Постулат отношения связан с вопросами релевантности содержания речевой коммуникации и определяет необходимость строго соответствовать теме разговора.
- Постулат способа относится к форме выражения: «Выражайся ясно»; частным требованием является необходимость избегать неоднозначности, излишней сложности и громоздкости формулировок, усложняющих восприятие информации адресатом.
Максимы коммуникации
В научной литературе эстетическая, социальная и моральная стороны речевого процесса широко известны как максимы:
- максима великодушия – успешный коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения, не следует связывать партнера обещанием или клятвой;
- максима одобрения – необходимо позитивно оценивать других и избегать критических оценок;
- максима скромности – при взаимодействии с окружающими необходимо сохранять объективную самооценку;
- максима согласия – во имя сохранения конструктивной коммуникации необходимо стремиться избегать конфронтации;
- максима симпатии – доброжелательность является основа для перспективного предметного разговора;
- максима такта – при общении необходимо соблюдать личные границы собеседников и не затрагивать потенциально спорных тем (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.) без их желания.
2.4. Устная речь
Уровни устной речи
- мотивированный уровень (уровень коммуникативного намерения) включает цели и намерения партнёров, коммуникативный подтекст;
- предметно-содержательный уровень — набор фактов, явлений, предметов действительности, отражающихся в вербальном общении;
- смысловой уровень или уровень смыслового содержания — определяет логическую организацию предметных связей в процессе их осмысления;
- языковой план — совокупность языковых средств (грамматических, лексических, и т.д.);
- речевой план включает многообразие способов формирования и формулирования сообщений с учетом культурных и социально-психологических особенностей говорящего;
- фонационный план текста — его интонационно-произносительные особенности.
характеристики речи
- Дикция (лат. dictio — произнесение речи) определяет ясность и четкость произнесения текста, его разборчивость.
- Громкость речи
- Обеспечивает смысловое деление речи на элементы: более важные в смысловом отношении части предложения обычно характеризуются более высоким уровнем громкости произнесения, чем малозначимые.
- Позволяет акцентировать внимание на различных частях выступления.
- Интонация - система изменений относительной высоты тона в слоге, слове и целом высказывании (словосочетании).
Стили произнесения
- Полный стиль: отчетливая артикуляция, тщательное произнесение всех звуков, неторопливый темп. Его используют опытные ораторы при публичных выступлениях, профессиональные дикторы радио и телевидения.
- Нейтральный стиль: достаточно отчетливая артикуляция, но одновременно с некоторым «проглатыванием» звуков, средним или быстрым темпом речи. Оптимальный при деловом общении.
- Разговорный стиль: нечеткая артикуляция, «проглатывание» звуков и слогов, быстрый темп. Применяется при бытовом общении, в непринужденной обстановке.
Речевые средства общения
Техника вопросно-ответного хода
- Оратор задаёт самому себе вопросы, отвечая на них, самостоятельно выдвигая и опротестовывая различные сомнения и возражения относительно предмета дискуссии.
- Разновидностью данной техники: использование риторических вопросов (вопросов, ответ на которые не требуется или не ожидается в силу его крайней очевидности), способствующих привлечению внимания собеседников.
Эмоциональные высказывания
- позволяют привлечь внимание слушателей к предмету разговора, стимулируют вовлеченность собеседников в процесс.
- При использовании восклицаний в речи необходимо придерживаться принципа целесообразности
Использование эвфемизмов
- греч. eu – хорошо, phemi – говорю) предполагает замену резких, грубых и оскорбительных слов их более мягкими эквивалентами для поддержания благожелательной атмосферы, снижения негативного проявления эмоций.
Инверсия
- (лат. invercio – переворачивание, перестановка) – осмысленное нарушение порядка слов стандартного высказывания для усиления вербального воздействия.
- сознательно нарушается последовательность членов предложения, выделяемые слова могут быть вынесены вперед (указывая на то, что они являются главным объектом фразы) или назад (приобретая дополнительное значение, смысловой оттенок).
Работа с вампирами внимания
Вампиры внимания – внештатные ситуации отвлекающие внимание аудитории во время выступления спикера.
Виды:
- Класс «С» - незначительные события, незамеченные аудиторией (открывшееся окно, пролетевшая муха).
- Действия: игнорирование.
- Класс «В» - событие, замеченное половиной аудитории
- Действия: остановить речь, прокомментировать ситуацию (кратко), продолжить.
- Класс «А» - ситуации, полностью меняющие ход выступления
- Действия: сделать перерыв, сократить или перенести выступление.
Управление агрессивным собеседником.
Принцип психологического айкидо: устранение конфронтации (открытой или скрытой) и использование энергии противника.
Основные принципы:
- воздержитесь от нападения, настройтесь на диалог,
- опишите ситуацию, покажите, что заметили происходящее и готовы отнестись к этому спокойно и с юмором,
- обратитесь к нарушителю , воспользуйтесь поддержкой аудитории
- Используйте ситуацию для дополнительной аргументации собственного выступления.
2.5. слушание
Слушание - процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписываемого им значения
В рамках слушания выделяют:
- так называемое «слышание», т.е. процесс улавливания звуков не требующий особых умственных усилий,
- непосредственно слушание или эффективное слушание, процесс восприятия, осмысления, понимания (присвоения знакам сообщения правильных значений), структурирования и запоминания поступающей информации.
Виды слушания:
- Критическое слушание: участник коммуникационного процесса осуществляет критический анализ получаемой информации, определяет её правдивость, достоверность, оценивает наличие значимых факторов и возможных противоречий.
- Эмпатическое слушание (греч. empatheia - сопереживание) предполагает активное участие в беседе с выражением собственных переживаний и мыслей. Предполагает активное участие собеседников, сторонами приветствуется развитие мыслей говорящего, сообщения о своем эмоциональном состоянии и его изменении в процессе разговора, наличие конструктивных замечаний.
- Нерефлексивное слушание предполагает максимальную сосредоточенность на речи говорящего с минимальным вмешательством в неё. Данный вид слушания применяется когда собеседник находится в сильном эмоциональном возбуждении и какое-либо вмешательство в монолог может спровоцировать конфликт. Приёмы:
- использование одобрительных слов и междометий (да-да, совершенно согласен, конечно и т.д.), дающих понять, что слушающий согласен с собеседником, при этом, не прерывающих его речь;
- парафраз (краткий пересказ основных мыслей партнёра для уточнения правильности восприятия);
- побуждение (использование оборотов, стимулирующих продолжение повествования);
- использование кратких замечаний, чаще всего в виде междометий, имеющих эмоциональную окраску (позволяют слушающему транслирвоать собственные эмоции, вызванные речью собеседника).
- Распространённой ошибкой при нерефлексивном слушании являются попытки собеседника успокоить говорящего (например, используя слова не волнуйся, успокойся и т.д.), а также дать оценку его речи (например, сообщением о незначительности предмета разговора).
- Рефлексивное слушание (лат. reflexus повернутый назад, отраженный) предполагает не только внимательное восприятие сообщений партнёров, но и наличие обратной связи. При этом, обратная связь в виде уточняющих комментариев и демонстрации заинтересованности не должна резко переключать собеседников с передачи информации на её получение. На уровне деловых коммуникаций такой вид слушания наиболее уместен при общении партнеров, находящихся на одной социальной ступени. Приёмы6
- отражение (эхо) – предполпгпет дословное повторение или повторение с незначительными изменениями. С точки зрения психологии, данный приём необходим для создани возможности говорящего лучше понять сказанное, так как при отражении собечедник повторяет лишь наиболее существенные моменты речи. Однако, исрользовать эхо необходимо с чрезвычайной осторожностью, т.к. у собеседника может сложиться вспечатление, что его передразнивают;
- парафраз – изложение мысли (отдельных фраз) своими мловами для уточнения правильности понимания. В данном случае, уместны выражения «Правильно ли я понял?», «Другими словами, вы считаете...» и пр.;
- резюмирование – подведение итога всего разговора или его значительной части;
- прояснение, т.е. просьба повторить какие-либо моменты речи, не понятые слушателем.