Если у вас возникли сложности с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой - мы готовы помочь.
Предоплата всего
Подписываем
Управление качеством в межд. туризме (Смирнова Л.А.)
1. Международный туризм 21 века
2. Понятие качества в международном туризме
Международный туризм быстро изменяется и развивается. Этот факт открывает новые возможности, а с другой стороны постоянно создает проблемы людям, занятым в тур индустрии, ставшей сейчас крупнейшей в мире. Сегодня ситуация в туризме абсолютно не похожа на ту, какой она была несколько лет назад. Теперь туристы не только знают значительно больше о возможности выбора путешествий, они стали намного требовательнеев удовлетворении своих потребностей во время путешествия.
Туристские компании, уже имеющие опыт в вопросах стимулирования международного туризма, также, как и те, кто хочет прийти на этот сегмент, сталкиваются с тем, что тур индустрия меняется:
1) Повышение уровня жизни людей и расширение возможностей свободного передвижения по миру способствовали появлению новых миллионов международных туристов;
2) Для привлечения туристов предлагаются новые услуги; компании стали предоставлять более разнообразные удобства и предлагать новые экзотические маршруты, чтобы перевести на себя часть финансовых потоков от растущего бизнеса. Предприниматели, пытаясь расширить свой бизнес разрабатывают различные комбинации, позволяющие совмещать покупки с отдыхом, бизнес с культурной программой и т.д.;
3) Современные информационные технологии открывают новые пути торговли услугами, бронирования мест, а также изучени различных тур центров и достопримечательностей;
4) Преступность по отношению к туристам начинает нарастать и сообщения об этом передаются по всемирным сетям и международным агентствам, что меняет восприятие людьми туризма. Преступления против туристов не ограничиваются каким-либо одним регионом или страной. Более того, экстримистские группировки используют ужасающие методы, пытаясь убедить правительство подчиниться их требованиям, используя туристов;
5) Отмечается повышенное внимание средств массовой информации, направленное на стихийные бедствия;
6) Когда в новостях нет негативных сообщений, влияющих на туризм, всегда найдется информация о роковых ошибках людей;
7) В качестве альтернативы трудностям и опасностям отдыха, связанными с перемещением на самолетах, возрасла популярность круизного туризма. В то же время, всё больше туристов ищут защиты от бесконтрольных цен на тур услуги и становятся популярны туры «всё включено».
3. Типы подходов к качеству услуг в международном туризме
4. Связь маркетинга и качества в сфере туризма
5. Установление маркетинговых отношений в туристской компании
6. Определение потребительских ценностей и удовлетворение потребителей
7. Как туристской компании удержать потребителей
8. Пятиступенчатая модель качества обслуживания
9. Разработка программы качественного обслуживания
Программа качественного обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания фирма должна следовать определенным принципам. Для программы качественного обслуживания можно выделить 10 основных принципов обеспечения качества:
1) Лидерство. Руководство предприятия должноиметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих сотрудников и убедить их следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий видимых и сотрудниками и клиентами. Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют с сотрудниками и клиентами и не идут на компромиссы в качестве обслуживания.
2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения предприятия. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение ф-ий маркетинга на предприятии по обслуживанию потребителей.
3) Понимание потребностей потребителя. Клиент чувствует качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует рынок. Тур продукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка,а фирмы должны понимать потребности этого рынка
4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всеё команды сотрудников. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал "перекрестному обслуживанию", когда сотрудник может выполнить различные виды работ. Такое обучение дает сотрудникам возможность овладеть различными профессиями и поощрать их к понимаю сути работы и по другим специальностям. Они видят как их работа влияет на результаты труда других сотрудников.
5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа предприятия должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление.Это начинается с разработки проекта концепции управления. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой информацией сотрудников предприятия и организовать их хорошую работу.Такие системы включают наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы технического обслуживания оборудования и системы контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены системы операционных процессов.
6) Фактор свободы. На хороших предприятиях клиенты ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Сотрудники должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям.Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают сотрудникам обслужить клиента наилучшим способом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление.
7) Использование соответствующих технологий.Технология должна использоваться чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать определенным системам, развивать базы данных и совершенствовать методы поддержания связи с ними.
8) Хорошее управление кадрами. Сотрудники высоко ценят работу, которая хорошо организована и которой хорошо управляют и создаются услуги высокого качества.
9) Установление стандарта, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому сотрудников. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Сотрудники, которые предоставляют хорошее обслуживание должны быть вознаграждены.
10) Обратная связь с сотрудниками по результатам труда. Результаты исследования руководство должно довести до всех сотрудников. Сотрудники должны знать, что клиентам нравится и что они не любят. Они также должны знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.
10. Основные понятия управления качеством в туризме
Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для цели потребителя соответственно объекта его назначения и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:
1)Экономичность
2)Фукнциональность
3)Безопасность
4)Эстетичность
5)Удобство
Продукция представляет результат процесса или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (изделия) так и нематериальной (услуга)
Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль и он рассматривается в одном ряду с такимим процессами, как анализ, планирование и прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами является обеспечивание и совершенствование качества в течение всего процесса создания турпродукта как средство удовлетворения конкретных подробностей.
Обеспечивание качества - это планируемые и систематически выполняемые предприятием действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существует 2 разновидности обеспечивания качества:
1) Внутреннее. Создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников предприятия.
2) Внешнее. У потребителей.
Письменную гарантию соответствия тур.продукта установленным стандарта дает процедура, называемая сертификацией.
11. Процесс создания качества турпродукта
Процесс "создания качества" состоит из следующих этапов:
1) Осознание потребности
2) Интерпретация потребности выявления требований к качеству (маркетинговые исследования)
3) Воплощение требований к качеству
4) Реализация требований к качеству
5) Удовлетворение потребностей
В связи с этим, к действиям по обеспечению качества относятся:
- Анализ акутальных и потенциально осознанных потребителями потребностей. При наличии на рынке аналогичного тур. продукта - анализ его качества.
- Прогнозирование.
- Планирование качества.
- Контроль в процессе создания тур.продукта.
- Контроль реализации.
- Послепродажный контроль.
- Обратная связь с потребителем.
Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операций, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.
В процессе "создания качества" принимает участие всё предприятие. В нем не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение. Эта идея и была положена в основу концепции "всеобщего управления качеством" (TQM), которое сегодня считается наиболее погрессивной и подразумевает активное участие каждого сотрудника в совершенствовании качества тур.продукта и процессов, т.е. возникает необходимость построения специальной системы управления качеством, которая представляет собой совокупность организационной структуры, равпределение полномочий и ответственности методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления поддержания и совершенствования качества продукции.
Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт получают конкурентное преимущество и улучшают общие результаты своей деятельности. Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции. Основу конкурентоспособности сегодня составляет не просто высокое качество, но еще и стабильное качество тур. продукта и услуг.
12. Цена и качество турпродукта
Цена тур. продукта является границей соприкосновения с потребителем, от оперативного и квалифицированного управления которой зависит успех тур. предприятия. Анализируя спрос на тур.продукт, фирма может отреагировать на его эластичность путем цены, которая является действенным рычагом, позволяющим обеспечить конкурентоспособность. Стратегия ценообразования в туризме зависит от особенностей рынка. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, получают и более высокую прибыль. Ценовая стратегия, в соответствии с этим должна строиться с соблюдением принципа связи цены с качеством обслуживания. Соблюдение нижнего порога цены с целью поддержания престижа фирмы, доверие со стороны клиентов и дифференциация цены по качеству. Ценовая политика должна иметь стратегию ориентации на покупателя и качество. Базовое качество тур. продукта (удовлетворенность клиента полученным отдыхом) - это главная часть стратегии ориентации на качество. Фирма, закрепившая свою репутацию устанавливает высокую цену, чтобы покрыть издержки, связанные с повышением качества тур.продукта. Затраты, связанные с обеспечением качества включают:
1) Внутренние затраты - связаны с устранением различных проблем, обнаруженных предприятием, прежде чем услуга достигает потребителя
2) Внешние - связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоит фирме очень дорого. К сожалению такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, т.к. предоставление и потребление услуг при обслуживании происходит одновременно.
3) Затраты системы качества. Качественная система обслуживания требует определенных затрат, однако они обычно меньше затрат, связанных с внутренними и внешними затратами. Затраты системы качества включают:
- Контроль качества обслуживания клиентов
- Обучение сотрудников
- Встречи руководства фирмы с сотрудниками и клиентами
- Внедрение новых технологий
Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее предприятия.
13. Эволюция мышления в области управления качеством
Управление качества начиналось с выходного контроля готовой продукции. Механизм УК каждого отдельно взятого изделия дала система Тейлора в 1905г. Эта система установила требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков). Контроль осуществлялся специалистами. Эта система существует и сегодня, но сейчас она является лишь одним из звеньев в цепи составляющих управления качеством. В 1950-е годы сложились предпоссылки создания новой концепции всеобщего управления качеством. В 1951г. впервые была учреждена национальная премия в области качества имени Э. Деминга.
В период 1970х-1980х годов к специалистам пришло понимание универсальности основных принципов управления качеством, применяемых для предприятий любой отраслевой принадлежности независимо от того, в какой стране они находятся. Единственным необходимым условием их применения является наличие в стране рыночной экономики. В результате международными организациями по стандартизации были разработаны международные стандарты качества ISO-9000, которые регламентируют тестирование продукции, обучение персонала, ведение документации и определение дефектов. Процесс получения сертификата качества ISO-9000 включает в себя проведение аудиторской проверки качества (раз в 6 месяцев).
14 и 20. Всеобщее управление качеством (TQM)
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное совершенствование этих трех составляющих (продукции, организации и персонала) позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется достижением удовлетворенности клиентов, улучшением финансовых результатови ростом удовлетворенности сотрудников своей работой в компании. TQM включает два механизма:
1) Поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в данной услуге
2) Предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантии
Эти два механизма позволяют совершенствовать и развивать бизнес. Для того, чтобы эти механизмы заработали необходимы некоторые дополнительные условия. В первую очередь - это установление соглашений с менеджерами компаний, персоналом и клиентами, только при этих условиях дествует система TQM. Система TQM нацеливает на совершенствование организации в целом и именно поэтому вовлекает в этот процесс всех людей, работающих на предприятии.
В классической структуре компания ответственность за качество работы сосредоточена на вершине иерархической пирамиды, т.е. на руководителе, а при внедрении TQM ответственность несут все, причем эта ответственность не декларативна, она реальна и конкретна. Каждый сотрудник отвечает за свою часть, а значит вправе влиять на принятие стратегических решений. В первую очередь это выгодно руководителю, т.к. позволяет разгрузить его рабочее время и освободить от необходимости контролировать всех и всё и переключиться с решения текущих проблем на более важные.
15. Место управления качеством в системе общего менеджмента
В ходе ознакомления с эволюцией методов управления качеством возникает вопрос о его взаимосвязи с общим менеджментом. Школа научного управления Фридерика Уинслоу Тейлора, взятая за точку отсчета управления качеством, является основой и для общего менеджмента. Система Тейлора включает в себя законы и правила, которые заменяют личные суждения работника и которые могут быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение их действия.
До 1950 года управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам. В то время как проблематика общего менеджмента носила ярко-выраженные организационный характер с социально-психологическим оттенком. Когда у области управления качеством совершенствовались методы контроля в области общего менеджмента складывалась "классическая школа" (административная), основными направлениями деятельности которой являлись:
1) Описание функций управления
2) Развитие принципов управления
3) Систематизация управления предприятием
Однако, нельзя утверждать, что в это время пути управления качеством и общего менеджмента были разные. Примером этому могут служить принципы производительности труда, сформированные Эмерсоном, одной из основ которых был полный точный и постоянный учет, в т.ч. качества продукции или организационные принципы, опирающиеся на развитую стандартизацию. С другой стороны, активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных вопросов обеспечения качества. В это время в менеджменте сложилась "школа человеческих отношений", применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина "человеческих отношений" была немедленно воплощена в управлении качеством.
16. Принцип совершенствования качества Э. Деминга
Э. Демминг, признавая существование отклонений, необходимость отслеживания неестественных отклонений и выяснения их причин выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Он полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорирует долгосрочные цели и мешает коллективной работе.
17. Общие принципы управление качеством (цикл Деминга)
Демминг предложил для менеджеров 14 принципов совершенствования качества:
1. Соблюдайте постоянство целей
2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем
3. Откажитесь от повсеместного контроля
4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения, уменьшите количество поставщиков
5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания
6. Практикуйте на предприятии наставничество и обучение
7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным
8. Устраните страх, способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто
9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками предприятия
10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих
11. Откажитесь от количественных оценок работы
12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости сотрудников
13. Поощряйте стремление к образованию
14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества
Цикл Демминга может иметь не один, а несколько оборотов. Реализация этого цикла группой специалистов обеспечит повышение качества продукции. При умелой и напористой реализации цикла Демминга на предприятии можно ожидать наибольшей эффективности работы при минимальных затратах. Прохождение этапов цикла Демминга заключается в следующем:
1. Планирование
а) определение целей и задач. Определяя задачи, необходимо устанавливать конечный срок их решения, исходя из стоящих перед фирмой проблем. Задачи должны определяться таким образом, чтобы обечпечить совместные действия всех подразделений предприятия
б) определение способом достижения целей плана мероприятия. Получение определенных показателей качества является целью реализации системы. В процессе поисков следует консультироваться с теми, кто знаком с конкретным процессом.
в) обучение и подготовка кадров. На всех этапах прохождения цикла Демминга существует острая необходимость в квалифицированных работниках
2. Внедрение (выполнение работ)
Можно заставить подчиненных выполнять работу, отдав соответствующее распоряжение, но такой процесс никогда не будет протекать гладко. Условия работы постоянно меняются и распоряжения могут не успеть за изменяющимися условиями, поэтому следет обращать особое внимание на добровольное начало в управлении качеством, нельзя забывать, что каждый человек - личность. Превалировало мнение, что число дефектов будет равно нулю, если строго следовать требованиям стандартов. Однако стандарты и регламенты. И только опыт и классификация работников помогает компенсировать это несовершенство.
3. Контроль
Если всё идет в соответствии с поставленной задачей и согласно требованиям стандартов, то вмешательство не требуется, но когда имеют место необычные явления или нарушается заведенный порядок, руководитель должен вмешиваться. Цель контроля заключается в обнаружении нежелательных отклонений. Можно осуществить проверку каждого процесса и убедиться в правильном понимании причинных факторов. Проверку причинных факторов следует поручать руководителю более низкого звена. Другой способ заключается в проверке процесса или работы по результатам. К результатам также относятся вопросы, связанные с кадрами, качеством, сроками предоставления услуг. Наблюдая изменения, происходящие в каждой позиции можно контролировать процесс, работу и управлять ими. Если результаты отсутствуют или искажены, это означает, что в каких-то процессах происходит что-то необычное и имеются определенные трудности. Задача руководителя заключается в установлении источника сбоев, связанного с причинными факторами.
4. Действие (осуществление соответствующих управляющих воздействий)
При осуществлении корректирующих воздуйствий важно принять меры для избежания повторения отклонений, для чего необходимо устранить причинные факторы, вызвавшие их. Исправление и предотвращение повторяющихся отклонений это два разных действия, в т.ч. и по характеру принимаемых мер. Устраняя причины отклонений следует обратиться к истоками проблемы.
18. Японская система управления качеством
В Японии после окончания Второй Мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за короткий срок было успешным. Большой вклад в "японское чудо" внес Э.Демминг, который начал внедрение системы комплексного управления качеством на японских предприятиях. Одним из факторов успеха борьбы за качество в последствии он назвал приверженность руководства фирм идеям качества. Большую помощь Деммингу оказывали японские специалисты по качеству. Например, профессор Каору Исикава предложил идею создания знаменитых кружков качества. Кружки качества - добровольные объединения работников организации различного уровня и разных областей деятельности,собирающиеся в свободное от работы время с целью поиска мероприятий по совершенствованию качества. Обычно такие кружки имеют девиз "Думай о качества ежеминутно", "Качество решает судьбу фирмы" и деуствуют на основе следующих принципов:
1. Добровольности участия
2. Регулярности собрания
3. Конкретности решаемых проблем
4. Изучение и оценка проблем качества в ходе обучения
Кружки качества обеспечивают:
1) Проведение причинно-следственного анализа
2) Выявление мероприятий по сокращению затрат
3) Укрепление связей между сотрудниками фирмы
4) Самообучение членов кружка
Для успешной деятельности по совершенствованию качества рабочим и мастерам необходимы обширные знания. Поэтому особое внимание руководство фирм выделяло обучению рабочих и мастеров. Таким образом было обеспечено вовлечение в деятельность по обеспечению качества непосредственных участников производственного процесса, а позже и всех сотрудников фирмы. О популярности кружков качества говорят следующие данные:
- Первый кружок был зарегистрирован в () году. К началу () года было 3700 кружков, а в настоящее време их более 700000
Сегодня всем хорошо известны 7 инструментов японского управления качеством
1. Вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы
2. Использование статистических методов контроля над качеством
3. Создание системы мотивации
4. Поощрение обучения повышения квалификации
5. Организация кружков качества поддерживающих низшую иерархическую ступень управления
6. Создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы
7. Превращение проблемы обспечения качества в общенациональную задачу
Японская система управления качеством ориентирована на предотвращение возможности дефектов.
На японских предприятиях большую популярность завоевала программа "пять нулей", суть которой сводится к тому, что каждый рабочий не должен делать следующее:
1) Принимать дефектную продукцию предыдущей операции
2) Создавать условия для появления дефектов
3) Передавать дефектную продукцию на следующую операцию
4) Вносить изменения в технологию
5) Повторять ошибки
Особенностью японской системы управления качеством является установление четырехуровневой иерархии качества, в которой заложен основной принцип концепции TQM: ориентация на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей. 1) Соответствие стандарту (удовлетворение требованиям госстандарта); 2) Соответствие назначению (удовлетворение требованиям эксплуатации); 3) Соответствие требованиям рынка; 4) Соответствие еще неосознанным потребностям.
После 1970х годов опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание, что специфика японской системы управления качеством обусловлена национальными традициями и социально-экономическими особенностями развития японской промышлленности в послевоенный период.
19. Российский опыт управления качеством
Говоря о передовом опыте в области управления качеством необходимо вспомнить о достижениях советского периода. Концепция бездефектной работы нашла свое отражение в саратовской системе бездефектного изготовления продукции (бип), внедренной на предприятиях саратовской области в 1955 году. В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующей их к выявлению и устранению не дефектов продукции, а их причин. После повторного предъявления продукции рабочий лишался премии. Неотвратимость наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину и предъявлять претензии мастеру инструментальной службы, службе главного механика, если причины дефекта были некачественные материалы, инструмент или оборудование.
Во многом опередила свое время система "качество, надежность, ресурс с первых изделий" (канарспи) горьковского авиационного завода.
В середине 60-х годов на ярославском моторном заводе "Автодизель" была внедрена система НОРМ, в которой за критерий качества был принят один из важнейших технических параметров: ресурс до первого капитального ремонта. Особое внимание уделялось разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя. В системе НОРМ были использованы и развиты основные элементы саратовской и горьковской систем управления качеством выпускаемой продукции. В первой половине годов, в результате совместного научно-производственного эксперимента приедприятий львовской области в НИИ стандартизации и (...) была разработана и прошла опробацию комплексная система управления качеством продукции. Главная цель системы заключалась в обеспечении высоких и устойчивых темпов роста качества продукции выпускаемой предприятием за счет:
1) Создания и освоение новых высококачественных видов продукции
2) Снятия с производства морально устаревшей продукции
3) Улучшение показателей качества выпускаемой продукции путем совершенствования и модернизации
Специфика управления качеством в СССР заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились "комплексные системы управления качеством продукции" (КСУКП), в т.ч. автоматизированные. Практика использования комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентноспособную продукцию. К числу таких недостатков относятся:
1. Слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организации по стандартизации и управлению качеством
2. Пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования качества
3. Формальное отношение к организации систем управления качеством
4. Недооценку роли обучения персонала методам управления качеством
5. Работу по управлению качеством возглавляли ОТК, а не первые руководители предприятия, что создавало противоречие между руководителями и ОТК при работе на план и за качество.
21. Цели и задачи системы TQM
22. Ориентация организации на потребителя и роль руководства в системе TQM
23. Вовлечение сотрудников в деятельность по управлению качеством в системе TQM
24. Процессный подход к управлению качеством турпродукта в системе TQM
25. Системный подход к управлению и постоянное совершенствование качества турпродукта
Системный подход к управлению
Во всех организация всегда имеет место ряд "цепочек качества"-взаимосвязанных процессов, включающих в себя поставщиков и потребителей, например секретарь-референт является поставщиком по отношению к своему начальнику, для него как для потребителя важно удовлетворяются ли его требования к срокам и качеству оформления документации. Эти цепочки могут быть нарушены в любой их точке одним человеком, не отвечающим требованиям потребителя. Следовательно эффективность деятельности организации можно повысить засчет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться в объединению процессов создания тур. продуктов или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Принцип системности управления проявляется в следующем:
а) Определение системы путем установления процессов, влияющие на заданные цели
б) Структуризация системы для достижения цели оптимальным способом
в) Понимание взаимозависимости между процессами в системе
г) Непрерывное совершенствование системы на базе оценки и аттестации
д) Установление в деятельности приоритета согласованности ресурсов
Только при системном подходе к управлению станет возможным эффективное использование обратной связи с потребителем для формирования стратегических планов и планов по качеству.
Постоянное совершенствование
Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повтороного появления таких проблем в будущем. Цели и задачи основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации. Улучшение должно сопровождаться участием руководства в этом процессе, а также обеспечинем всеми ресурсами, необходимыми для реализации поставленных целей. Это достигается следующими действиями:
а) Определение в качестве цели каждого сотрудника организации непрерывного совершенствования тур. продукта, процессов и систем
б) Использование периодической оценки вместо установленных критериев качества для определения области возможных совершенствований
в) Постоянное повышение производительности и эффективности всех процессов
г) Поощрение профилактических действий
д) Обеспечение всех сотрудников организации соотвествующими методиками обучения
е) Создание системы мер, для установления, отслеживания и стимулирования улучшений
26. Принятие решений в управлении качеством и отношения с поставщиками в системе TQM
Отношения с поставщиками
а) Определение и выбор ключевых поставщиков
б) Установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами организации
в) Создание простых и открытых взаимосвязей
г) Инициирование совместного совершенствования тур. продукта, услуг и процессов
д) Совместное однозначное определение потребностей потребителей
е) Обмен информацией и планами на будущее
ж) Признание достижений поставщиков
27. Проблема внедрения концепции TQM в деятельность организации
Основные проблемы при внедрении концепции TQM обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается как минимумом с четырьмя препятствиями:
1. Сопротивление персонала нововведениям
2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности предприятия
3. Подход к совершенствованию качества как к разовому предприятию или очередной новомодной компании
4. Придание совершенствованию качества статуса неуправленческого а статистического мероприятия
Внедрение процедур повышения качества часто требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание необходимо менеджерам среднего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит удастся или нет рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качества, внедрить в сознание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.
28. Стандартизация в управлении качеством
Отношение в области стандартизации регулируется законом РФ "О стандартизации" (10.06.1993г)
Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества. Моделью обеспечения качества услуг является ГОСТ Р-50691-91 от 1.01.1995г. Этот стандарт представляет собой аутентичный текст (текст, составленный на нескольких языках, рассматриваемый одинаково подлинно и имеющимравную силу) ISO 9002-87 "Системы качества". Стандарт введен в РФ впервые и устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг.В настоящем стандарте применяют следующие требования:
- услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Пофункциональному назначению, услуги оказываемы населению делят на 2 группы:
1) Материальные - обеспечивают восстановление потребительских свойств изделий или изгтовления новых изделий по заказу граждан
2) Социально-культурные - обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.
- качество услуги - это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
- обслуживание - это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуг
- потребитель - это гражданин, получающий, заказывающий, либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд
- сервисная организаци (исполнитель услуги) - это предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающий услуги
29. Политика сервисной организации в области качества услуг и деятельность обслуживающего персонала
1) Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества
Руководство сервисное организации, которое несет ответственность должно обеспечивать ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений работников предприятий. Ответственность за политику в области качества несет руководитель. Политика сервисной организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:
а) удовлетворение потребителя с точки зрения проф. стандартов и этики
б) непрерывное повышение качества услуги
в) учет требований общества и защиты окружающей среды
г) эффективность предоставления услуги
2) В системе качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг. Это относится и к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана:
а) с выявлением и регистрацие претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг
б) с проведением мероприятий, направленных на устранение и предупреждение
в) с проверкой выполнения решений
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
3) Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначитьспециально назначенных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг и результата услуги должен проводить персонал неответственный за выполнение работ. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта, необходимо периодически анализировать руководством сервисной организации для того, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна
а) Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о характеристике услуги, ее области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставление
б) об ожидаемой стоимости услуги
в) о взаимосвязи между качествами услуги, условиями ее предоставления и стоимости
г) о возможности влияния потребителя на качество услуги
д) об адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения
е) о возможности получения оценки качества услуги потребителем
ж) об установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя
30. Контроль, оценка качества туристских услуг и анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
6) Контроль и оценка качества услуг.
Сервисная организация обязана:
а) проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами
б) устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления
в) обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услугу как составную часть процесса контроля
г) обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг
д) ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителем услуг путем проведения соц. опросов
Сравнение оценок потребителя и производителя услуги следует проводить постоянно чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить на сколько деятельность производителя услуг отвечает требованиям потребителя.
7) Анализ соответствия качества услуг требованиям потребителя
Исполнитель услуги должен разработать
а) правильное установление требований услуги
31. Действия сервисной организациипо выявлению услуги ненадлежащего качества и корректирующие воздействия
8) Действия по выявлению услуги ненадлежащего качества
Сервисная организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, обязательных требований нормативных документов и условий договоров с потребителями.
Должен быть определен орган (лицо), несущее ответственность за проведение анализа и необходимых действий с услугой надлежащего качества и процедуры по устранению выявленных недостатков
9) Корректирующие воздействия. Следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, условий и срока предоставления услуги. Существует порядок проведения КВ:
а) регистрация отклонения
б) анализ причин несоответсвий вплоть до первой причины для определения необходимого КВ
в) проведение профилактических действий для решения проблемы
г) КВ
д) контроль за мерами КВ
е) оценка эффективности последствий
32. Внутренняя проверка качества и подготовка кадров сервисной организации
10) Внутренняя проверка качества.
Сервисная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным качеством запланированным мероприятием и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует проводить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результаты проверок следует доводить до сведения персонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, ответственное за данный участок должно осуществлять своевременные корректирующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе проверки.
11) Подготовка кадров.
Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведение обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу должен иметь соответствующую квалификацию, знание и опыт, отвечающие установленным требованиям.
33. Сертификация в управлении качеством
По определению международной организации по сертификации (ISO), Сертификация - это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона подтверждает, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям. Сертификация может быть обязательной, осуществляемой в законодательно регулируемой сфере и добровольной, осуществляемой в нерегулируемой сфере хозяйствования.
Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде. Данный вид сертификации (...) и организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти
Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентноспособности товаров и услуг и развивается как правило при поддержке государства.
Самосертификация. Наличие клейма производителя издревна являлось подтверждением выского качества изделия.
34. Российская национальная система сертификации. Госстандарт РФ, создатели системы сертификации, орган по сертификации, орган по добровольной сертификации
Российская сертификация находится в стадии развития.
В России на качество производимой продукции внимание обращалось очень давно. Однако, аттестация качества продукции впервые была введена в СССР лишь в 1971 году. В 1982 году СССР стал участником международных систем сертификаций.В стране было принята двузуровневая аттестация продукции, включающая первую и высшую категории качества. Продукция высшей категории отмечалась государственным знаком качества. С 1986 по 1990 в СССР существовала государственная приемка продукции. С переходом к рыночным отношениям в 1992-1993 годаах были приняты следующие законы РФ:
1) "О сертификации продукции и услуг"
2) "О стандартизации"
3) "О защите прав потребителей"
Российская система сертификации находится в компетенции госстандарта России, разработавшего систему сертификации ГостР. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в РФ. Участниками ГОстР являются:
1) (...)
2) Государственные органы управления, выполняющие работы по сертификации
3) Центральные и территориальные сертификационные органы
4) Юридические лица в роли органов добровольной сертификации
5) Испытательные лаборатории
6) Производители продукции (исполнители работ и услуг)
Госстандарт России в сфере сертификации выполняет функции:
- формирует государственную политику в области сертификации
- Устанавливает общие правила и разрабатывает рекомендации относительно сертификации в РФ
- Ведет государственную регистрацию системы сертификации, знаков соответствия и их государственный реестр
- Публикует официальную информацию по вопросам сертификации в РФ
- Представляет РФ в международных организациях по вопросам сертификации
- Заключает соглашения с международными организациями о взаимном признании результатов сертификации
- Готовит предложения о присоединении к зарубежным и международным системам сертификации
- Рассматривает апелляции по вопросам сертификации
Создатели систем сертификации реализуют следующие функции:
1) Устанавливают правила сертификации в созданных ими системах
2) Выбирают схемы сертификации
3) Определяют структуру управления системами сертификации
4) Устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензии на работу по обязательной сертификации
5) Аккредитуют органы по сертификации и испытательные лаборатории, выдают им лицензии на проведение определенных видов работ
6) Ведут государственный реестр участников и объектов сертификации
7) Выдают сертификаты, лицензии на использование знака соответствия
8) Осуществляют государственный контроль соблюдения правил сертификации
Функции органов по сертификации:
1) Выдача сертификатов и лицензии на применение знака соответствия
2) Осуществление инспекционного контроля над сертифицированной продукции (услугами)
3) Приостановка, а в случае необходимости, отмена действия выданных ими сертификатов
4) Консультирование заявителейв пределах своей компетенции
Юридическое лицо, орган по добровольной сертификации реализует функции:
1) Формирует систему добровольной сертификации
2) Устанавливает правила собственной системы, ее знак соответствия
3) Регистрирует систему сертификации и знак соответствия в гос стандарте РФ
4) Ведет реестр собственной системы сертификации
5) Выполняет все функции органа по сертификации продукции (услуг)
Сертификат соответстивия - это документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.
35. Защита прав потребителей в международном туризме. Глобальный кодекс этики туризма
В современных условиях острой рыночной конкуренции, туристские компании должны уйти от принципа "товаропродажи" и перейти к принципу "клиент и маркетинг". Чтобы преуспеть или просто выжитьна туристском рынке необходимо понять концепцию маркетинга - улучшить работу, по удовлетворению нужд потребителя, а также защите его интересов. Регулирование отношений, возникающих между потребителями и исполнителями туристских услуг на международном рынке осуществляется на основе международной и национальной нормативной правовой базы. На Всемирной конференции по туризму (Филиппины, Манила) была принята манильская декларация по мировому туризму, в которой отмечается:
3 пункт: "Улучшение качества предложения, которое должно учитывать интересы потребителя, является целью, к которой необходимо постоянно стремиться. Под этим понимается не только предоставление качественного обслуживания, но и тщательная подготовка возможностей приема и обслуживания, постоянное учитывание природы спроса с тем, чтобы обеспечить доступ как к внутреннему, так и к международному туризму более широким слоям населения, поддерживая и улучшая качество такого обслуживания и приема. Государственные власти и туристские организации несут большую ответственность за подготовку и распределение всеми доступными средствами связи объективной, полной и точной информации о предлагаемыхвозможностях, в особенности в новых местах туристского назначения, что большая стандартизация характеристик туристкого предложения позволит привести издржки строительства и содержания оборудования в соответствии с реальными потребностями"
На межпарламенской конференции по туризму (нидерланды, 1980) проведенной совместно межпарламентским союзом и ВТО была принтя гаагская декларация по туризму. Это инструмент международного сотрудничества и сближения между народами. Эта декларация призывает парламенты, правительство, гос и частные организации, ассоциации и учреждения, отвечающие за туристскую деятельность, профессионалов в области туризма, а также самих туристов, тщательно учитывать ее принципы
пункт7: "Безопасность, защита туристов и уважение их достоинства являются непременным условием развития туризма. Поэтому необходимо: 1) Чтобы меры по упрощению тур путешествий, поездок и пребываний, сопровождались мерами по обеспечению безопасностии защиты туристов и тур объектов и достоинства туристов; 2) Точно определялись тур товары, объекты и оборудование, которые используются туристами и требуют особого внимания; 3) Готовилась соответствующая документация и информация, обеспечивался доступ к ней в случае угрозы тур объектам; 4) Выполнялись в соответствии с процедурами специфичными для систем законодательства в каждой отдельной стране юридические положения в области защиты туристов, включая в частности правоспособность туристов добиваться эффективной судебной защиты в национальных судах в случае действий, наносящих вред им лично или их имуществу"
Качество туризма как межличностной деятельности(...). Поэтому соответствующее образование и обучение профессионалов в области туризма и подготовка новых лиц, осваивающих данную профессию являются крайне важными для тур индустрии и развития туризма"
На 23 сессии генеральной ассамблеи ВТО (1999г) был принят "Глобальный кодекс этики туризма". В статье 1 заложен вклад туризма во взаимопонимание и взаимоуважение людей и ссобществ.:
3: "Принимающая сторона, включая местных профессионалов тур бизнеса должна уважать прибывающих туристов и проявлять интерес к их образу жизни, вкусам и запросам. Образование и выработка практических навыков гостеприимства в тур бизнесе должны всячески поощряться"
4: "Задача властей принимающей стороны - обеспечить защиту туристов и их собственности. Особое внимание следует уделять безопасности иностранных туристов. Они должны обеспечиваться необходимой информацией, предупреждениями, охраной, страховкой и помощью в удовлетворении их нужд. Любые нападения, похищения или угрозы в адрес туристов или работников тур индустрии как и насильственное разрушения тур оборудование или элементов культурного наследия должны решительным образом пресекаться и наказываться в соответствии с нац. законодательством"
в статье 6 изложены обязанности профессионалов тур бизнеса: "Профессионалы тур бизнеса обязаны обеспечивать туристов объективной и честной информацией относительно мест пребывания и условий путешествия, гостеприимства в местах пребывания и на остановках в пути, гарантировать своим клиентам оговоренные услуги, цены и качество обслуживания а также фин. компенсации в случае нарушений условий контракта не по вине туриста; Самостоятельно и в контакте с местными властями профессионалы тур бизнеса обязаны заботиться о безопасности туристов, предотвращений инцидентов, охране здоровья и доброкачественном питании, приняв на себя предписываемые национальным регулированием обязательства, а в случае нарушения принятых по контракту обязательств - возместить ущерб."
36. Качество турпродукта и основные претензии потребителей к турфирмам
Одно из важнейших условий развития рынка туризма - это высокое качества тур. продукта. Ошибка или оплошность при оказании тур услуги необратимы, их нельзя исправить. Недовольство потребителей тур услугами возрастает в период экономического кризиса, когда доходы сокращаются, а цены растут. Начавшийся в стране процесс демократизации и бурно развитие выездного туризма поставили много проблем как перед тур фирмами, так и перед их многочисленными клиентами. Значительно возрос поток жалоб на некачественное обслуживание туристов. В разгар тур сезона сотни туристов становятся жертвами тур предприятий, которые недобросовестно относятся к выполнению своих обязательств. Общий поток жалоб в туризме можно разделить на 4 категории:
1) Недостоверная информация
2) Дополнительные денежные сборы
3) Низкий уровень сервиса
4) Нарушение права потребителя на безопасные услуги
С ростом общего количества тур поездок растет и число конфликтов затрагивающих качество и объемов тур услуг. Рост конфликтов обусловлен двумя факторами
1) Туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях тур фирм и более склонны настаивать на своих правах
2) Возросший спрос на тур услуги способствует вхождению на рынок новых фирм менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм мошенников.
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении. Часто турист недостаточно четко знает и понимает что он приобретает на самом деле, а тур фирма недостаточно ясно формулирует свои обязательства по предоставлению комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.
Жалобы в туризме можно разделить на 4 основные категории:
1) Неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, обещанных тур фирмой. К этой категории относятся большинство жалоб. Разница между тем что предлагает тур фирма и тем, что турист получает на самом деле может варьировать от незначительной до полностью непримемлемой.
2) Несвоевременное информирование туриста об изменениях в программе тура. Вторая по значимости категория жалоб. При этом туристы жалуются,что уведомления об изменениях были даны слишком поздно, либо не были даны вообще
3) Недостоверная или неточная информация о туре. Потребителю трудно выбрать тур фирму, которой он мог бы доверить свой отдых. Чтобы сделать правильный выбор, между почти одинаковыми тур пакетами, тур пакетом и отдельно приобретаемой услугой, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию. Как правило, турист не получает достоверную информацию о всех деталях тура и даже не подозревает, что выбранный им отель, согласно каталогу расположенный на берегу моря, на самом деле находится от него в 500 м. Часто тур фирма умалчивает, что пункт вылета или цена тура еще не установлены окончательно и могут быть изменены
4) Ограничение собственной ответственности тур фирмы за изменения условий туры. Тур договор - это соглашение сторон, содержащее условие тура, а также другие существенные условия, к которым относятся права, обязанности и ответственность сторон. Тур договор должен содержать четкие положения об ответственности перед клиентом, т.к. в большинстве случаем изменения в туре происходят не по вине тур фирмы. Тур состоит из услуг нескольких произмодителей, некоторые из низ находятся в другой стране или регионе и никак не связаны друг с другом. успех путешествия также зависит от многих других факторов: погода, политическая и экономическая ситуация в стране, межнациональные и межличностные отношения.
37. Безопасность международного туризма
Закон о ЗПП (защите прав потребителя) является комплексным нормативным правовым актом. В нем объединены нормы гражданского права, административного права, представлены нормы гражданско-процессуального и финансового права.
Отличительной чертой закона о ЗПП является установление в нем механизма реализации прав потребителей, который включает в себя следующие элементы:
1) Установление в законе соответствующих правам потребителей обязанностей продавца, исполнителя, изготовителя, определение их содержания
2) Указание в законе сроков исполнения контрагентами потребителя своих обязанностей
3) Закрепление в законе юридических последствий, нарушение этих прав, в т.ч. в части сроков их осуществления, а также отдельные публично-правовые гарантии
Безопасность международного туризма как главнейшее его условие
Туристская поездка практически всегда содержит элемент нового, существенно отличающегося от привычной среды обитания, в т.ч. и то, чтоможет представлять определенную опасность для туриста. Практика международного туризма показывает, что с увеличением количества путешествующих и расширением географии поездок, резко возрастает необходимость более полного учета специфики поездок и соблюдения мер безопасности. Прежде всего это касается регионов со сложной социально-политической обстановкой. Речь идет о риске таких поездок, вплоть до реальной угрозы жизни и здоровью туристов.
В законе "О порядке въезда в РФ и выезде из РФ" определено: "Если на территории того или иного иностранного государствавозникают обстоятельства, затрудняющие принятие мер по защите туристов, то правительство РФ будет давать рекомендации о нежелательном въезде в такое государство"
В законе "Об основах туристской деятельности в РФ" указано: "Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в т.ч. путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности" и что "К существенным частям договора о предстоящей поездке относится достоверная информация об условиях безопасности туристов"
Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествия.
Всемирная туристская организация ВТО полагает, что в большинстве случаев многих проблем можно было бы избежать если бы правительственные органы, туристские фирмы и сами туристы заранее предпринимали необходимые меры предосторожности. Туристов нужно обеспечивать более полной информацией относительно общих правил поведения в стране, специфике обмена денег, обеспечения сохранности багажа, а также средних цен на покупки.
38. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма
При исполнительном совете ВТО в 1994 году был создан комитет по качеству туристского обслуживания, который непосредственно ответствененн за разработку вопросов безопасности туризма, уменьшения риска при путешествиях и защиты туристов.
В июне 1995 года в ШВеции по инициативе ВТО была проведена первая международная конференция по безопасности туризма и уменьшению риска при путешествиях. В ходе онференции в ее итоговом документе было отмечено, что "Безопасность туризма и уменьшение риска при путешествиях касается черезвычайно широкого спектра вопросов, в них должны быть включены проблемы несчастных случаев, заболеваний, инфекционных болезней и эпидемий, терроризма, военных осложнений и конфликтов, пиратства, криминогенной обстановки и преступности, распространения наркотиков, радиактивного и иного заражения местности, проституции, вандализма и любых форм насилия; комплексного рассмотрения всевозможных рисков, относящихся к туристам, местным жителям, турфирмам и инудстрии туризма в целом". Также было указано, что "Обязанности по обеспечению безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях возлагаются прежде всего на государственные органы и национальные туристские администрации, которые в свою очередь должны обеспечить соответствующий уровень взаимодействия и координации работы со всеми участниками туристского процесса".
Четко прослеживается мысль, что в данной сфере основа успеха заключается именно в постоянном взаимодействии туристского сектора, гостиниц и турфирм с соответствующими службами и государственными структурами. Отмечена острая необходимость своевременного обмена информацией между странами, национальными туристскими администрациями и другими учреждениями сфер туризма, качественной взаимпомощи и координации, ответственности правительств и государств в устранении проблем, осложняющих развитие международного туризма, отмечено немаловажная роль средств массовой информации в повышении его безопасности.
Говоря о безопасности туризма, следует отметить., что это широкое, сложное и многогранное понятие. Нельзя упрощать меры безопасности туризма и представлять из примитивно, как охрану туристских объектов и круглосуточных сторожей в гостиницах. Безопасноть туризма должна быть основана на тщательно продуманной, целенаправленной и комплексной системе мер, при которых любое проишествие с туристом заведомо не могло бы произойти. Безопасность туризма можно подразделить на ряд уровней, начиная с безопасности мест размещения и транспорта, гостиничных и рекреационных комплексов, туристских центров, а также страны в целом. При этом вводимые меры безопасности не должны наносить ущерб интересам, ущемлять права и свободы как самих туристов, так и местных жителей.
Рассмативая вопросы безопасности туризма не следует забывать о мерах соблюдения обычных правил поведения, исключающих попадания туриста в чрезвычайные ситуации. Туристы из стран СНГ заграницей чаще всего оказываются в таких ситуациях и забывают о мерах предосторожности.
С точки зрения международного права, террористические акты, затрагивающие сферу туризму являются многоплановыми и крайне запутанным явлением, особенно по исполнителями и их целям. Террористические акты наносят огромный ущерб сфере туризма, осложняют процесс совершения заграничных тур поездок,вынуждают вводить более сложные пограничные и иные формальности.
В целях борьбы с терроризмом, мировое сообщество заключило ряд международных конвенции. На этой основе дано определение террористического акта: "поведение лица или группы лиц, служащее стратегии прямого насилия, затрагивающее международные отношения, направленное против государства и имеющее цель устранить определенных лиц или публику с использованием оружия".
Вероятность стать жертвой террористического акта в тур поездке потенциально существует. В США, где туристская активность растет с каждым годом, создан и активно функционирует институт терроризма и внутринациональных конфликтов, который на основе изучения поступающих данных относительно возможной экстремальной ситуации, выпускает специальные пособия с советами для туристов.